FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA INTERNET PADA WARNET “TRANSNET” DI SURABAYA.

S K R I P S I

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

AAN DWI SATRIYO NPM : 0342010201

JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

2010

Nama : Aan Dwi Satriyo

NPM : 0342010201

Jurusan : Administrasi Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Telah disetujui untuk ujian lisan oleh :

Pembimbing

Sadjudi, Drs, SE, M.Si NIP. 030 134 635

Mengetahui, Dekan

Dra. Hj. Suparwati, MSi NIP. 030 175 349

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT Tuhan semesta alam dengan terselesaikannya laporan skripsi ini yang berjudul “Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Internet Pada Warnet “Transnet” Di Surabaya”

Keberhasilan dalam penuisan laporan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak dan tidak akan berjalan dengan baik tanpa adanya suatu bimbingan dari bapak Drs. Sadjudi, SE, MSi, selaku dosen pembimbing utama yang telah meluangkan waktu dan perhatian untuk memberikan bimbingan, pengarahan, dan masukan yang berarti selama penyusunan laporan skripsi ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik. selain itu pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada berbagi pihak yang turut serta mendukung tersusunya skripsi ini, antara lain:

1. Dra. Hj. Suparwati, M.Si , selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim Surabaya.

2. Drs. Sadjudi, SE, MSi , selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim Surabaya.

3. Drs. Nurhadi, M.Si , selaku Sekretaris Jurusan Administasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jatim Surabaya.

ii

5. Ayah dan Ibu terima kasih banyak, karena berkat kalian yang selalu memberikan dukungan, dorongan, serta doa dan restunya.

6. Semua staff dan karyawan di Warnet TransNet Surabaya terima kasih atas bantuan dan kerjasamanya.

7. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainnya laporan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu

Penulis mengharapkan perlu adanya penelitian lanjutan,sehingga kritik dan saran sangat dibutuhkan demi perbaikan pada masa yang akan datang. Akhir kata, Semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Juni 2010

KATA PENGANTAR... i

DAFTAR ISI... iii

ABSTRAKSI ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 8

2.1 Landasan Teori... 8

2.1.1 Pemasaran ... 8

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.1.2 Manajemen Pemasaran ... 9

2.1.1.3 Konsep Pemasaran ... 10

2.1.1.4 Bauran Pemasaran... 11

2.1.2 Jasa... ... .. 13

2.1.2.1 Pengertian Jasa... 13

2.1.2.2 Karakteristik Jasa ... 14

2.1.2.3 Klasifikasi jasa ... 16

2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa... 18

Kepuasan Konsumen Jasa... 21

2.1.4 Harga ... ... 25

2.1.4.1 Pengertian Harga ... 25

2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga ... 26

2.1.4.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga ... 27

2.1.4.4 Metode Penetapan Harga ... 29

2.1.5 Pelayanan ... ... 32

2.1.5.1 Pengertian Pelayanan ... 32

2.1.5.2 Tujuan Pelayanan ... 33

2.1.5.3 Kebijakan Pelayanan ... 34

2.1.6 Fasilitas ... ... 37

2.1.7 Kepuasan Konsumen ... 39

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 39

2.1.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen ... 40

2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 41

2.2 Kerangka berpikir ... 43

2.3 Hipotesis ... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 44

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 45

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel... 48

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ... 50

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 51

3.3.1 Jenis Data ... 51

3.3.2 Sumber Data ... 51

3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 51

3.4 Teknik Analisis Dan Penguji Hipoteses... 52

3.4.1 Uji Kualitas ... 52

3.4.1.1 Uji Validitas ... 52

3.4.1.2 Uji Reliabilitas ... 53

3.4.2 Uji Asumsi Klasik... 54

3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda... 56

3.4.4 Uji Hipoteses ... 57

3.4.4.1 Uji F ... 57

3.4.4.2 Uji t ... 59

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 61

4.1.1. Sejarah Warnet “Transnet” ... 61

4.1.2. Produk ... 62

4.2. Penyajian Data ... 63

4.2.1. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin .. 63

4.2.2. Klasifikasi Responden Menurut Usia ... 64

vi

4.2.4. Klasifikasi Responden Menurut Lama Menjadi

Pelanggan ... 65

4.2.5. Distribusi Frekuensi Pelayanan (X2) ... 67

4.2.6. Distribusi Frekuensi Fasilitas (X3) ... 68

4.2.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen (Y) . 69 4.3.Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 70

4.3.1. Uji Validitas ... 71

4.3.2. Uji Reliabilitas ... 72

4.3.3. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis... 72

4.3.3.1. Uji Normalitas ... 72

4.3.3.2. Uji Asumsi BLUE (Best Linear Unbiased Estimator) ... 73

4.3.3.3. Regresi Linier Berganda ... 75

4.3.3.4. Pengujian Hipotesis ... 77

4.3.4. Pembahasan ... 83

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 87

5.2. Saran ... 88

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

AAN DWI SATRIYO. FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA INTERNET PADA WARNET “TRANSNET” DI SURABAYA

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah dilakukan pada warnet Transnet Surabaya, dapat disimpulkan bahwa warnet Transnet Surabaya dihadapkan pada suatu masalah penurunan jumlah pelanggan. Hal ini terlihat dari data jumlah pelanggan selama 3 bulan terakhir seperti sebagai berikut, Desember 2009 diketahui jumlah pelanggan warnet Transnet Surabaya mencapai 834 orang, Januari 2010 diketahui jumlah pelanggan warnet Transnet Surabaya mencapai 712 orang dan Pebruari 2010 diketahui jumlah pelanggan warnet Transnet Surabaya mencapai 586 orang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mengetahui dan menganalisis harga, pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan tetap atau member warnet Transnet yaitu yang menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya yang berjumlah 48 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan

purpossive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan

tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian)

Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh harga (X1) dan fasilitas (X3) terhadap

kepuasan konsumen (Y) dalam menggunakan jasa internet pada warnet TransNet di Surabaya yang akan diuji dengan menggunakan program SPSS 13.0. Dengan tingkat signifikansi 5%, didapatkan persamaan regresi berikut :

Y = 0,224 - 0,623 X1 + 0,381 X2 + 0,527 X3

Hasil pengujian dengan menggunakan program SPSS 13.0 memperlihatkan dengan menggunakan uji F didapatkan bahwa harga (X1)

pelayanan (X2) dan fasilitas (X3) secara simultan berpengaruh terhadap terhadap

kepuasan konsumen (Y) dalam menggunakan jasa internet pada warnet TransNet di Surabaya, sedangkan dengan menggunakan uji t didapatkan bahwa harga (X1)

pelayanan (X2) dan fasilitas (X3) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen (Y) dalam menggunakan jasa internet pada warnet TransNet di Surabaya. Harga (X1) memberikan pengaruh dominan terhadap kepuasan

konsumen (Y) dalam menggunakan jasa internet pada warnet TransNet di Surabaya

1.1 Latar Belakang

Semakin meningkatnya pendidikan di Indonesia sekarang ini, menjadikan masyarakat Indonesia lebih pintar dan mempunyai rasa ingin tahu yang besar terhadap fenomena – fenomena yang terjadi disekitar lingkungan kehidupannya, karenanya mereka membutuhkan sarana – sarana informasi secara cepat, tepat dan akurat serta dapat dipercaya. Sejalan dengan keadaan tersebut perkembangan ilmu dan teknologi juga semakin cepat, sehingga memberikan peluang untuk munculnya peluang untuk perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyedia informasi.

Munculnya peristiwa – peristiwa tentang maraknya kejahatan dunia maya dan berkembang pesatnya dibidang ekonomi serta kehidupan lainnya membuat masyarakat mempunyai kebutuhan untuk mengetahui, memahami dan mengerti informasi yang sedang berkembang. Alternatif yang dipilih masyarakat untuk memenuhi kebutuhan akan informasi perkembangan dan perubahan baik ekonomi, politik, sosial maupun budaya adalah dengan mengkonsumsi informasi. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyedia informasi dianggap mampu memberikan penerangan, petunjuk dan arah bagi masyarakat. Tanpa adanya media, masyarakat tidak akan mendapatkan akses informasi.

Salah satu teknologi informasi yang banyak digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat pada saat ini adalah sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Seseorang yang membutuhkan informasi akan lebih mudah mendapatkan informasi tersebut dengan cepat apabila menggunakan sarana internet dengan cara mengakses pada salah satu situs internet.

Teknologi internet hadir sebagai media yang multifungsi. Komunikasi melalui internet dapat dilakukan secara interpersonal (misalnya e-mail dan chatting) atau secara masal. Berdasarkan hal tersebut, maka internet sebagai media pendidikan mampu menghadapkan karakteristik yang khas, yaitu sebagai media interpersonal dan massa yang bersifat interaktif, memungkinkan komunikasi secara sinkron maupun asinkron. Karakteristik ini memungkinkan konsumen melakukan komunikasi dengan sumber ilmu secara lebih luas bila dibandingkan dengan hanya menggunakan media konvensional. Teknologi internet menunjang konsumen yang mengalami keterbatasan ruang dan waktu untuk tetap dapat menikmati pendidikan. Berdasarkan uraian diatas, dapat dikatakan bahwa internet bukanlah pengganti sistem pendidikan. Kehadiran internet lebih bersifat pelengkap, metoda konvensional tetap diperlukan, hanya saja dapat dimodifikasi kebentuk lain.

Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa internet merupakan salah satu komponen bagi perkambangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai

perkembangan yang cukup pesat, yang dapat dilihat dengan semakin maraknya jumlah keberadaan warnet yang sekarang ini. Setiap warnet mempunyai layanan yang berbeda – beda. Di Surabaya telah banyak bermunculan warnet yang menandakan bahwa persaingan antar warnet semakin kompetitif, sehingga harus lebih berhati – hati dalam menjaga eksistensi keberadaan warnetnya.

Para pengusaha dibidang warnet ini tidak dapat menghindari persaingan dalam menjaga keinginan konsumen untuk selalu menggunakan jasanya. Dalam menghadapi permasalahan tersebut seorang pengusaha warnet harus dapat mengelola kegiatan pemasaran secara lebih baik dan berusaha meningkatkan laba yang diinginkan. Untuk mencapai hal tersebut bukan hal yang mudah bagi perusahaan, karena harus dibutuhkan perhatian khusus serta pengetahuan mengetahui faktor – faktor apa saja yang mendukung dan berpengaruh dalam kegiatan pemasaran tersebut.

Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen maka perusahaan perlu memperhatikan faktor – faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan – pertimbangan seperti harga, pelayanan dan fasilitas yang ada pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa

tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau akan merekomendasikan kepada calon konsumen lain mengenai hal – hal yang buruk terhadap warnet tersebut sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet tersebut sendiri.

Kepuasan konsumen juga merupakan hal yang penting untuk diteliti, karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Transnet.

Berdasarkan penelitian pendahuluan yang telah dilakukan pada warnet Transnet Surabaya, dapat disimpulkan bahwa warnet Transnet Surabaya dihadapkan pada suatu masalah penurunan jumlah pelanggan. Hal ini terlihat dari data jumlah pelanggan selama 3 bulan terakhir seperti sebagai berikut, Desember 2009 diketahui jumlah pelanggan warnet Transnet Surabaya mencapai 834 orang, Januari 2010 diketahui jumlah pelanggan warnet Transnet Surabaya mencapai 712 orang dan Pebruari 2010 diketahui jumlah pelanggan warnet Transnet Surabaya mencapai 586 orang.

Oleh karena itu agar pendapatan dapat tercapai seperti yang diinginkan maka warnet Transnet Surabaya harus dapat mengetahui faktor – faktor apa yang menjadi penyebabnya. Hal ini kemungkinan disebabkan oleh faktor harga, pelayanan dan fasilitas yang diterapkan oleh warnet Transnet tersebut. Harga merupakan sejumlah uang yang ditawarkan pelanggan untuk produk tertentu pada elemen – elemen bauran pemasaran, harga adalah satu – satunya elemen yang menghasilkan pendapatan. Konsumen cenderung akan menyukai produk atau jasa yang tersedia dengan

harga yang murah. Pelayanan merupakan kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain. Fasilitas merupakan segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dan dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan dan kenyamanan.

Dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut diharapkan pengusaha warnet dapat memuaskan konsumen. Disamping itu dengan melakukan analisis konsumen dapat diketahui faktor – faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memenuhi kebutuhannya dibidang pelayanan dalam mendirikan usaha yang biasa dipakai sebagai dasar dalam menetapkan kebijakan usahanya yang tepat sehingga diharapkan usahanya mempunyai peluang lebih didalam merebut pangsa pasar.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan atau pihak warnet dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya menguntungkan bagi perusahaan dalam hal ini adalah pihak warnet tersebut sendiri.

Berawal dari masalah ini, maka peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian terhadap warnet dengan judul “Faktor – faktor Yang

Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Internet Pada warnet Transnet di Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah :

1. Apakah secara simultan harga, pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya?

2. Apakah secara parsial harga, pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah maka tujuan pada penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, pelayanan dan fasilitas secara simultan terhadap kapuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, pelayanan dan fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya.

1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat teoritis :

a. Sebagai sumbangan pemikiran bagi warnet TransNet dalam mewujudkan kepuasan konsumen.

b. Diharapkan dapat sebgai sumbangan reverensi bagi pengembangan ilmu pengetahuan dalam bidang sumber daya manusia.

2. Manfaat praktis :

a. Sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi warnet TransNet terhadap kepuasan konsumen.

b. Sebagai bahan masukan dalam meningkatkan kemampuan SDM di warnet TransNet yang dapat memberikan kepuasan konsumen.

2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Pemasaran

Dalam semua jenis bentuk usaha yang ada di dunia pada saat ini, perusahaan-perusahaan selalu menggunakan kegiatan pemasaran di dalam menghadapi persaingan global. Pemasaran mempunyai arti yang sangat luas, sehingga banyak terjadi salah pengertian dalam menafsirkan arti pemasaran, dibawah ini akan diberikan beberapa pendapat dari beberapa ahli pemasaran. Pemasaran Menurut Swastha (2000:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada ataupun kepada pembeli yang potensial.

Menurut Kotler (2000:4) pemasaran adalah suatu proses sosial individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya.

Dari definisi tersebut disimpulkan bahwa akan selalu ada kebutuhan akan penjualan. Akan tetapi, tujuan pemasaran adalah untuk

mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan kegiatan mengidentifikasi, memahami kebutuhan dan keinginan konsumen melalui proses penciptaan, penawaran, dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain. Manusia mempunyai keinginan yang hampir tidak terbatas sedangkan sumber daya terbatas. Mereka memilih produk yang menghasilkan kepuasan tertinggi untuk mereka. Keinginan mereka menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli.

2.1.2 Manajemen Pemasaran

Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya suatu pihak dari pertukaran potensial memikirkan cara untu mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.

Menurut Kotler (2000:11), Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan, dan pelaksanan pemikirann penetapan harga, promosi, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Sedangkan menurut Angipora (2002:13), proses manajemen pemasaran dibagi dalam beberapa langkah, yaitu :

1. Menganalisa kesempatan pasar 2. Memilih pasar sasaran

3. Mengembangkan bauran pemasaran 4. Mengelola usaha pemasaran

Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan yang tergantung pada pertukaran, dan dengan tujuan mengahasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.1.3 Konsep Pemasaran

Menurut Umar (2003 : 31), konsep pemasaran adalah suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan - kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.

Sedangkan Kotler (2000 : 18), konsep pemasaran merupakan sebuah orientasi pemasaran yang menyatakan kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran

Konsep - konsep lain yang merupakan landasan bagi pemasaran perusahaan. adalah konsep pr oduksi, konsep produk, konsep menjual / penjual.

Konsep poduksi di dasarkan atas asumsi yang menyatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di banyak tempat dan harganya murah. Manajer organisasi yang berorientasi produk memusatkan pada usaha - usaha untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan distribusi yang luas.

Konsep produk menyatakan bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan mutu, kinerja, dan pelengkap inovasi yang terbaik. Manajer dalam organisasi produk memusatkan perhatian mereka pada usaha menghasilkan produk yang unggul dan terus menyempurnakannya.

Konsep penjual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen, jika diabaikan biasanya tidak akan membeli produk dalam jumlah yang cukup. Karena itu, organisasi harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif.

2.1.4 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Konsep bauran pemasaran merupakan alat yang dikembangkan dengan baik yang dipakai sebagai struktur oleh pemasar. Konsep ini terdiri dari berbagai macam unsur program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar berhasil. Diantaranya dilaksanakan dengan strategi dan positioning pemasaran dalam pasar-pasar perusahaan tersebut.

Menurut Kotler (2004 : 18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan terus menerus untuk mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran. Keempat alat pemasaran tersebut diklasifikasikan menjadi empat kelompok yang luas.

1.Product (Produk).

Produk adalah segala sesuatu yang berupa barang, jasa, orang, tempat, dan gagasan yang ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu keinginan atau suatu kebutuhan.

2.Price (Harga).

Harga adalah sejumlah uang yang ditawarkan pelanggan untuk produk tertentu pada elemen-elemen bauran pemasaran, harga adalah satu-satunya elemen yang menghasilkan pendapatan. Harga juga merupakan salah satu bauran pemasaran yang paling fleksibel karena dapat berubah dengan cepat.

3.Promotion (Promosi).

Promosi meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengomunikasikan dan mempromosikan produknya kepasar sasaran. 4.Place (tempat).

Tempat adalah saluran yang digunakan produsen untuk menyalurkan barang dari produsen ke konsumen atau pemakai industri.

Untuk mencapai tujuan pemasaran, maka keempat unsur tersebut harus saling mendukung antara satu dengan yang lain. Manajemen harus

berusaha agar komponen-komponen itu dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Indriyo Gitosudarmo (2000 : 110) bauran pemasaran adalah perpaduan antara produk, harga, promosi, dan distribusi yang digunakan perusahaan dalam memasarkan produknya atau melayani konsumennya.

Bauran pemasaran yang umum meliputi produk tertentu, dengan harga tertentu, dengan promosi tertentu untuk memberi tahu antar pelanggan tentang produk tersebut serta cara untuk menjangkau tempat pelanggan.

2.1.2 Jasa

2.1.2.1 Pengertian Jasa

Tjiptono (2005 : 16), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Stanton yang dikutip oleh Alma (2000 : 204), mengatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda - benda berwujud atau tidak.

Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.

2.1.2.2 Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud).

Menurut Tjiptono (2005:18), jasa tidak dapat dilihat dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai implikasi, bagi para pelanggan implikasinya yaitu ketidak pastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi.

Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa, yaitu

kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan mendiferensiasikan penawarannya.

2. Inseparability

Menurut Tjiptono (2005:20), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru emudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu : a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi,

karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.

b. Kedua : Konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan. c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit

diwujudkan. Penyedia jasa dan klien harus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus membangun banyak ’pabrik’ kecil di dekat lokasi klien.

Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa umumnya tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

3. Variability / heterogenity / inconsistency

Tjiptono (2005:21) berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variabel, karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa merupakan variabel non standar dan sangat bervariasi.

4. Perishability

Perishability menurut Tjiptono (2005:21), berarti jasa tidak tahan

lama dan tidak dapat disimpan.

Sedangkan Payne (2000:9), berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

5. Lack of Ownership

Tjiptono (2005:22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

2.1.2.3Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23), yang mengutip pernyataan Lovelock jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions and intangible actions).

Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima jasa (manusia dan benda.

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (status keanggotaan dan hubungan temporer).

Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit).

3. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat

customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti) dan permintaan puncak biasanya melampaui penawaran.

Sedangkan sumbu horizontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik). Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.

2.1.2.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa

Menurut Alma (2000:215), sifat-sifat khusus dari pemasaran jasa ada enam, yaitu :

1. Menyesuaikan dengan selera konsumen

Gejala Buyer’s Market, dimana pembeli berkuasa

memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini. Banyak cara yang harus dipikirkan oleh masing-masing pengusaha jasa dalam rangka memperbaiki pelayanannya kepada konsumen.

2. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk

Alma mengutip pernyataan dari Engel, yaitu bahwa semakin tinggi penghasilan seseorang, maka semakin banyak prosentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti meningkat permintaan akan jasa.

3. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan Jasa diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat disimpan.

4. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya) Jasa sifatnya tidak berwujud, karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan terhadap jasa yang ditawarkan.

5. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting

Saluran distribusi bukan merupakan hal yang penting karena pada umumnya dalam pemasaran jasa perantara tidak digunakan. Tetapi ada tipe jasa tertentu dimana agen-agen atau perantara-perantara dapat digunakan, misalnya, biro penyaluran, perdagangan saham obligasi.

6. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa

Makin maju rakyat desa, makin meningkat kebutuhannya akan pelayanan kesehatan.

Masalah harga dari jasa, sangat banyak ditentukan orang atau lembaga yang menghasilkan jasa.

Perusahaan asuransi juga kesulitan dalam pemasarannya, karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi.

2.1.2.5 Macam-macam Jasa

Menurut Alma (2002:208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :

1. Personal Service (Selera Pelayanan)

Jasa ini sangat bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam

hal ini tidak praktis, seluruh distribusinya adalah personalized

service.

Personalized Service dapat digolongkan ke dalam tiga golongan,

yaitu:

a. Personal Service (Pelayanan Pribadi)

Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang perlengkapannya, misalnya : jasa tukang cukur, salon kecantikan, dan jasa foto.

b. Marketing Professional Service (Pemasaran Jasa Pelayanan)

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasaran biasanya menunggu konsumen yang datang. Jika perusahaan dapat memuaskan konsumen tersebut akan kembali lagi di lain waktu, misalnya : jasa dokter spesialis.

c. Marketing Bissiness Service (Pemasaran bisnis pelayanan)

Pada jenis jasa ini, sisitem pemasarannya tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh langganan-langganan baru untuk memberikan jasa-jasanya, misalnya : biro konstitusi.

2. Financial Sevice, terdiri dari : a. Banking Service (jasa bank)

b. Insurance Service (jasa asuransi)

3. Public Utility and Transportation Service (Kepentingan Umum Jasa Transportasi)

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah, misalnya : perusahaan listrik, para pemakainya terdiri dari konsumen lokal, perkantoran, perdagangan, industri dan pemerintahan.

Sedangkan transportation service ialah meliputi : jasa angkutan darat, laut dan udara.

2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa

Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma (2002:224) adalah :

1. Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.

2. Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.

3. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu : a. Keandalan, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk

memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. b. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu

pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

c. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secaa tepat, keramah-tamahan, dan kesopanan.

d. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur.

4. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti : gedung, dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Faktor yang perlu diperhatikan dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap produk

(tangible), menurut Tjiptono (2002:25) adalah :

1. Kinerja Performance), yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti yang dibeli.

2. Ciri-ciri keistimewaan tambahan (features), yaitu karakyeristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standart yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability), yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan.

6. Servicebility, meliputi kekuatan, kenyamanan dan mudah direparasi,

serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayananan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang juga mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Sedangkan faktor dalam perbaikan kualitas sehubungan dengan tercapainya kepuasan konsumen terhadap jasa yang bersifat tidak berwujud (intangible), adalah :

1. Bukti langsung (tangible), meliputi kualitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan sejarah yang memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan denhan tanggap.

4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan, dan kepercayaan.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dalam penelitian ini peneliti hanya mencantumkan harga, pelayanan dan fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain fisik karena tampilan produk jasa warnet pada umumnya sama saja,yaitu kecepatan akses internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri juga termasuk ke dalam salah satu diantara variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga dengan hanya tiga variabel tersebut saja (harga, pelayanan, dan fasilitas) sudah dapat dilakukan penelitian.

2.1.4 Harga

2.1.4.1 Pengertian Harga

Menurut Alma (2004 : 58), Di dalam ekonomi teori, pengertian dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan. Yang dimaksud dengan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (want), dan memuaskan konsumen (satisfaction).

Sedangkan menurut Husein Umar (2002 : 32), Harga merupakan sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk yang ditetapkan oleh penjual. Harga berhubungan dengan kepuasan pembelian oleh konsumen dimana apabila harga yang ditetapkan sesuai dan terjangkau oleh masyarakat maka akan menimbulkan sesuatu keputusan membeli suatu produk yang ditawarkan.

Pentingnya harga sebagai determinasi untuk berbelanja dipusat perbelanjaan, konsumen mempertimbangkan harga didalam pembeliannya, dimana selisih harga menjadi pertimbangan didalam pengambilan keputusan. Adapun hal-hal yang menjadi pertimbangan konsumen didalam mempertimbangkan harga sehingga mempengaruhi minat seseorang untuk membeli yaitu harga jual produk, dan adanya potongan harga atau diskon.

Menurut Kotler dan Amstrong (2001: 439), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas dasar suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat.

Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.

1. Peranan alokasi dan harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang di harapkan berdasarkan daya belinya.

2 Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menentukan harga jual kembali produk yang telah di belinya.

2.1.4.2 Tujuan Penetapan Harga

Anggaran tujuan dari penetapan harga menurut Swastha (1999:148), antara lain adalah :

a. Memperoleh laba maksimum

Hal ini dapat dicapai dengan cara perusahaan menetapkan harga dengan memperhatikan total, hasil penerimaan penjualan dengan total biaya. Dengan begitu, diharapkan perusahaan akan memperoleh laba.

b. Mendapatkan pangsa pasar tertentu

Hal ini dilakukan oleh perusahaan dengan harapan jika pangsa pasar bertambah besar, maka tingkat keuntungan yang diperoleh pada masa yang akan datang akan meningkat. Karena itu perusahaan perlu

melakukan penetrasi pasar dengan jalan menetapkan harga relatif lebih rendah dari harga pasar.

c. Mengurangi persaingan

Hal ini dapat dicapai melalui kebijaksanaan harga, dimana penjual menawarkan produk / jasa dengan harga yang sama dengan penjual yang lain.

d. Mendapatkan pengambilan investasi yang ditargetkan

Harga yang dicapai dalam penjualan digunakan untuk mengembalikan investasi secara bertahap dan hal ini dimungkinkan jika perusahaan memperoleh laba dalam kegiatan operasionalnya.

2.1.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Penetapan Harga

Menurut Catur Rismiati ( 2001 : 216 ), faktor – faktor yang mempengaruhi penetaopan harga, yaitu :

1. Keadaan Perekonomian

Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku. Misalkan, di Indonesia terjadi kenaikan BBM , makaterjadilah reaksi dikalangan masyarakat, khususnya masyarakat bisnis. Reaksi terhadap keputusan tersebut adalah dipicu adanya kenaikan harga BBM internasional.

2. Penawaran dan Permintaan

Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat harga tertentu. Pada umumnya, tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar.

Penawaran adalah suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual pada suatu tingkat tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi mendorong jumlah yang ditawarakan lebih besar.

3. Elastisitas Permintaan

Sifat permintaan pasara ini tidak hanya mempengaruhi penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual. Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding terbalik, artinya jika terjadi kenaikan harga makapenjualan akan menurun dan sebaliknya.

4. Persaingan

Haraga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan yang ada. Barang – barang dari hasil pertanian misalnya, dijual dalam keadaan persaingan murni. Banyaknya penjual dan pembeli ini akan mempersulit penjual perseorangan untuk menjual dengan harga lebih tinggi kepada pembeli yang lain

5. Biaya

Biaya merupakan dasar dalam penentuan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila suatu tingkat harga melebihi semua biaya, baik

biaya produksi, biaya operasi, maupu biaya non operasi akan menghasilkan keuntungan.

6. Tujuan Perusahaan

Penetapan harga suatau barang sering dikaitkan dengan tujuan –tujuan yang akan dicapai. Setiap perusahaan tidak selalu mempunyai tujuan yang sama dengan perusahaan yang lainnya. Tujuan - tujuan yang hendak dicapai tersebut antara lain :

a.Laba maksimum

b.Volume penjualan tertentu c.Penguasa pasar

d.Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu 7. Pengawasan Pemerintah

Pengawasan pemerintah juga merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah tersebut dapat diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum, diskriminasi harga, serta prakter – praktek lain yang mendorong atau memcegah usaha – usaha kearah monopoli.

2.1.4.4 Metode Penetapan Harga

Menurut Angipora (2002:284), metode penetapan harga ada tiga, yaitu :

1. Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan

Metode yang paling sederhana dimana penjual atau produsen menetapkan harga jual untuk satu barang yang besarnya sama dengan jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang diinginkan (margin) pada tiap-tiap unit tersebut.

Formula :

Cost Plus Pricing Method = Biaya Total + Marjin = Harga Jual

2. Harga yang didasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan suplai

Metode menentukan harga terbaik demi tercapainya laba yang optimal melalui keseimbangan antara biaya dengan permintaan pasar.

Untuk menganalisa permintaan, kita harus membedakan terlebih dahulu antara kurva permintaan atau jadwal yang dihadapi oleh penjual.

Secara teoritis bahwa perusahaan yang beroperasi pada pasar persaingan sempurna kurva permintaannya akan berbentuk horizontal, artinya penjual tunggal tidak dapat mengendalikan pasar. Seluruh hasil produksinya bisa terjual dengan harga pasar. Menurut kalangan bisnis, analisa ini hanya bisa dipakai untuk mempelajari perkembangan masa lalu, tidak bisa didayagunakan sebagai pegangan praktis dalam penetapan harga sekarang dan yang akan datang.

3. Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar

Metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar dimana harga jual dapat ditetapkan sama dengan harga jual pesaing, diatas harga pesaing atau dibawah harga pesaing.

a. Penetapan harga sama dengan saingan

Penetapan harga seperti ini memang akan lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi. Digunakan untuk penjualan barang-barang standar.

b. Penetapan harga dibawah harga saingan

Metode ini merupakan suatu yang terbaik bagi perusahaan untuk memasuki pasar baru, sehingga dengan demikian banyak pengecer mengarahkan cara ini khusus untuk barang-barang yang permintaannya elastis

c. Penetapan harga diatas harga saingan

Metode ini digunakan oleh perusahaan yang sudah memiliki reputasi. Hal ini dilatarbelakangi oleh suatu pertimbangan bahwa seringkali konsumen lebih mengutamakan kualitas dan faktor prestise yang dimiliki oleh barang atau jasa yang mempunyai harga diatas saingan tersebut.

2.1.5 Pelayanan

2.1.5.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sedangkan Kotler (2001:34), mengemukakan bahwa pelayan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.

Pendapat Swastha (1999:136) tentang pelayanan yaitu kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan atar wiraniaga dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan untuk melakukan penjualan.

Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan barang-barang atau jasa-jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.

2.1.5.2 Tujuan Pelayanan

Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Moenir (1997:47), kelancaran layanan hak, tergantung pada kesadaran para petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya sistem prosedur dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas, pendapatan petugas atau pegawai yang cukup untuk kebutuhan hidup minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.

Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut : a. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan b. Mendapatkan ketepatan pelayanan

c. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih-pilih d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.

Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya dapat mendorong konsumen untuk berhubungan dan

melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.

2.1.5.3 Kebijakan Pelayanan

Untuk dapat terlaksanan pelayanan yang baik, sehingga betul-betul dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka dalam pelaksanaan pelayanan tersebut harus disertai dengan garis-garis kebijaksanaan dari perusahaan, sehingga kebijaksanaan tersebut nantinya akan dilaksanakan oleh para karyawan berdasarkan ketentuan yang ada.

Menurut Effendi (1999:23), kebijaksanaan pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Responsibility for Service (tanggung jawab dalam pelayanan)

Persoalan pertama yang penting dalam kebijakan pelayanan adalah pengakuan tanggung jawab produk terhadap kejadian-kejadian yang timbul bentuknya pada penjualan. Untuk dapat terlaksana kebijakan, maka dalam pelaksanaannya harus melalui kebijakan yang aktif dan efektif dengan perusahaan lain yang menanamkan pelayanan kepada pemilik barang.

2. Reduction of service Requirements (penurunan syarat-syarat pelayanan)

Produk yang sempurna dapat dikatakan tidak ada atau sukar untuk dicapai karena disebabkan antara lain biaya yang tidak cocok ataupun merupakan kebijakan (barang dalam waktu tertentu akan rusak), yang dimaksud disini, dengan keadaan Reduction of Service adalah produk

yang bersangkutan mempunyai syarat-syarat antara lain meliputi desain yang baik dengan pelayanan yang baik pula. Hal ini akan lebih baik bila sejak awal sudah diperhatikan sehingga lebih memudahkan dalam pemecahan terhadap problem yang mungkin terjadi.

3. Adequency of Service (pelayanan yang cukup)

Yang dimaksud disini adalah persoalan yang melekat pada produk, sehingga menimbulkan ketidaksenangan, gangguan, dan kejengkelan karena produk yang bersangkutan mempunyai kelemahan-kelemahan yang seharusnya dapat dihindari oleh perusahaan. Sedangkan konsumen menginginkan barang tersebut disamping bentuk yang menarik, peralatan tak menjengkelkan. Untuk itu perusahaan harus berusaha agar reputasinya terjamin, yaitu dengan Adequency of Service yang tentu dengan mempertimbangkan ongkos yang layak.

4. Definiteness in Arrangement (kepastian dalam penyusunan)

Suatu kebijakan pelayanan yang efektif harus mempertimbangan batasan-batasan lingkungan antara pembeli dan penjual. Bahkan dalam beberapa persoalan selalu mengadakan penelitian. Bila biaya disediakan untuk bentuk pelayanan tertentu, maka pembeli harus diberitahu, dan setiap usaha perusahaan dapat menimbulkan kesenangan, kebaikan pada konsumen dengan biaya tertentu terhadap pembeli potensial. Penjual dapat mengambil bagian dengan mengadakan perlindungan terhadap permintaan yang tidak beralasan dalam penyalahgunaan keistimewaan pelanggan. Jadi disini produsen menyediakan pelayanan demi untuk

memberikan penjelasan yang baik akan barang atau jasa yang dijual sehingga konsumen tidak merasa tertipu dan terlepas dari pemilihan yang keliru terhada barang atau jasa.

5. Definitenees of Policy (kebijaksanaan yang pasti)

Yang dimaksud disini adalah kebijakan yang menampilkan dengan jelas pelayanan yang diberikan dalam hal-hal tertentu, jumlah, maupun syarat-syarat tertentu.

6. Non Varying Price Policy (kebijaksanaan yang pasti)

Kebijakan ini biasanya dipakai pada diskriminasi harga, dalam hal ini harus diusahakan agar tidak semua barang dijadikan diskriminasi harga, karena akan menjadikan konsumen bingung atau kurang senang terhadap produk yang bermacam-macam yang sebenarnya hanya beberapa macam saja. Jadi perusahaan harus mengurangi diskriminasi harga produknya.

7. Policy Based Upon Adequated Record (kebijakan berdasarkan

pencatatan yang memadai)

Apabila perusahaan bertindak rasional dalam pelayanan, maka kebijakan yang didasarkan pada pengalaman dan sebab-sebab dari luar serta pencatatan yang cukup sangatlah penting. Jadi disini perusahaan mengadakan analisa terhadap suatu permasalahan berdasarkan pengalaman dan keadaan di luar.

Dari beberapa uraian yang telah dikemukakan di atas, telah jelas bahwa pelayanan memegang peranan penting di dalam usaha memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga dapat memperlancar penjualan.

2.1.6 Fasilitas

Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, dimana fasilitas dikatakan sebagai sarana dan prasaran yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya fasilitas yang baik, dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa tiap kali konsumen membutuhkannya.

Menurut Gerson (2004:21), secara umum fasilitas adalah segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dan dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan.

Jadi, fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dapat dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan pada konsumen.

Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendukung operasinya, antara lain : 1. Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruang-ruang :

a. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja, layanan, dan loket pembayaran, serta memberikan rasa aman dan nyaman dengan ketenangan.

b. Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan. c. Ruang tunggu, dilengkapi dengan penerangan yang cukup untuk

dapat membaca, tempat duduk, meja kecil, pendingin ruangan, asbak dan tempat sampah.

d. Kamar kecil, dilengkapi dengan pengairan yang baik, agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap.

e. Kantin, menyediakan makanan atau minuman, agar konsumen yang ada tidak mengalami kejenuhan.

2. Telepon umum

Fasilitas telepon sangat diperlukan dan sangat membantu orang-orang yang sedang dalam keperluan mendesak untuk berkomunikasi.

3. Alat hiburan

Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kejenuhan dalam menunggu, misalnya TV, musik, dan lain-lain.

Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan dan penyediaan fasilitas harus diperhatikan agar tidak mengecewakan dan beralih ke perusahaan lain.

Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada

akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.

2.1.7 Kepuasan Konsumen

2.1.7.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen akan memperoleh kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen akan merasa puas apabila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu juga sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila produk atau jasa tersebut dipandang tidak menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut.

Kepuasan tersebut bersifat relatif, yaitu setiap orang berbeda tingkat kepuasannya.

Sedangkan menurut Kotler (2000:36), kepuasan konsumen diartikan sebagai fungsi daripada jauh dekatnya produk menurut harapan (H), konsumen (K), dan pandangan prestasi (P), sehingga menjadi K = f (H.P).

Dari definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa dapat memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaliknya, jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidakpuasan.

2.1.7.2 Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan.

Menurut Tjiptono (2000:25), ada beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :

1. Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.

2. Strategy Superior Customer Service

Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membebankan harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

3. Strategy Unconditional Guarantees

Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.

4. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluan untuk mengubah seorang konsumen yang tidak puas.

2.1.7.3 Pengukuran Kepuasan Konsumen

Untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumen, menurut Kotler (2000:38) terdapat empat metode yang dapat digunakan, yaitu :

1. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen.

Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada orang-orang tertentu.

3. Ghost Shopping (pembeli bayangan)

Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai pembali potensial yang melaporkan temuan

mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan pesaing.

Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan.

4. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

2.2 Kerangka Berpikir

Gambar 1. Kerangka Berpikir

Pelayanan (X2) Kepuasan Konsumen

(Y)

Fasilitas (X3) Harga (X1)

Dari kerangka berfikir diatas, harga (X1) mempunyai pengaruh atau

hubungan yang berarti/signifikan dengan kepuasan konsumen (Y), apabila didapatkan pengorbanan konsumen akan harga tinggi tidak sebanding dengan jasa yang ditawarkan.

Pelayanan (X2) mempunyai pengaruh atau hubungan yang

berarti/sigfikan dengan kepuasan konsumen (Y) apabila kualitas pelayanan yang diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali.

Fasilitas (X3) mempunyai pengaruh atau hubungan yang

berarti/signifikan dengan kepuasan konsumen (Y) dimana tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan keamanan.

2.3 Hipotesis

a. Secara simultan harga, pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet TransNet di Surabaya.

b. Secara parsial harga, pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet TransNet di Surabaya.

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini menggunakan harga (X1), pelayanan (X2), dan

fasilitas (X3), sebagai variabel bebas / variabel independen, dan kepuasan

konsumen (Y), sebagai variabel terikat / dependen.

Definisi operasional variabel-variabel yang digunakan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Harga (X1), adalah sejumlah uang yang dibebankan atas jasa internet,

sebagai nilai tukar dari jasa internet pada Warnet Transnet di Surabaya. Indikator yang dipergunakan adalah :

X1.1 : Harga penggunaan jasa internet pada warnet Transnet dibanding

pesaing/warnet lain.

X1.2 : Harga penggunaan jasa internet pada warnet Transnet sebanding

dengan kecepatan akses internet pada warnet Transnet di Surabaya. X1.3 : Harga tarif penggunaan jasa internet pada warnet TransNet.

X1.4 Harga khusus/paket penggunaan jasa internet pada warnet

TransNet.

Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4 Ragu-ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

2. Pelayanan (X2), merupakan suatu bentuk / cara yang dilakukan untuk

melayani konsumen pengguna jasa internet pada Warnet Transnet di Surabaya, mulai konsumen tersebut masuk warnet, dan sampai ketika konsumen tersebut selesai menggunakan jasa internet pada warnet Transnet. Indikator yang dipergunakan adalah :

X2.1 : Keramahan operator dalam melayani permintaan konsumen.

X2.2 : Kemampuan operator dalam melayani konsumen ketika mengalami

kesulitan dalam menggunakan jasa internet.

X2.3 Kecepatan operator dalam melayani permintaan konsumen.

Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5 Setuju = 4 Ragu-ragu = 3 Kurang setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

3. Fasilitas (X3), merupakan segala bentuk yang disediakan untuk dapat

memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen warnet Transnet di Surabaya. Indikator yang dipergunakan adalah sebagai berikut :

X3.1 : Tersedianya toilet / kamar kecil

X3.2 : Tersedia pendingin ruangan

X3.3 : Tersedia fasilitas meja dan computer dengan layar LCD

X3.4 : Privasi konsumen waktu menggunakan internet di warnet Transnet.

X3.5 Tersedianya musik sebagai hiburan bagi konsumen.

Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5 Setuju = 4 Ragu-ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

4. Kepuasan Konsumen (Y) merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. indikator yang dipergunakan adalah sebagai berikut : Y1 : Kepuasan konsumen atas harga / tarif pada warnet TransNet

Y2 : Kepuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan operator dalam

melayani konsumen.

Y3 : Kepuasan konsumen atas fasilitas yang disediakan oleh pihak

Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5 Setuju = 4 Ragu-ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi

Populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:107), adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga.

Sedangkan menurut Sugiyono (2000:55), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Dari dua definisi diatas, populasi dapat disimpulkan sebagai keseluruhan bahan/elemen yang diselidiki, semua nilai baik hasil perhitungan, maupun pengukuran baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai sekelompok subyek yang lengkap dan jelas. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah member atau

pelanggan tetap Warnet Transnet selama periode penelitian berjumlah 87 orang, yaitu pada bulan Maret 2010.

3.2.2 Sampel

Menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:108), sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi.

Sedangkan menurut Sugiyono (1999:56), sampel adalah sebagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.

Dari dua definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sampel adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri-ciri yang dikehendaki dari populasi.

Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap atau member warnet Transnet yaitu yang menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya lebih dari satu kali, selama periode penelitian.

Dalam penelitian ini jumlah sampel ditentukan menggunakan rumus Slovin seperti yang dikutip oleh Umar, yaitu sebagai berikut :

n = ₂ 1 Ne

N



(Umar, 2002:141) Keterangan :

N : Ukuran Populasi

e : Prosentase Tingkat Kesalahan sebesar 5 %, yaitu 0,05

Sehingga dalam penelitian ini jumlah anggota sampel yang dibutuhkan sebanyak :

n = ₂

05 , 0 . 87 1

87 

= 47,5 responden, maka dibulatkan menjadi 48 responden.

3.2.3 Teknik Penarikan Sampel

Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sampel, dengan menggunakan teknik purpossive sampling yang termasuk kedalam non probability sampling.

Purpossive Sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.

Pada penelitian ini, sampel ditentukan berdasarkan kriteria dan pertimbangan-pertimbangan bahwa sampel adalah pelanggan tetap atau member warnet Transnet sampai dengan tahun 2010, dan berusia 14 tahun keatas dengan tujuan untuk lebih memudahkan dalam menjawab pernyataan yang ada dalam kuesioner, responden berjumlah 48 orang.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1 Jenis Data

Data Primer

Data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dengan cara memberikan angket atau kuesioner kepada pelanggan tetap atau member yang menggunakan jasa internet pada warnet Transnet di Surabaya lebih dari satu kali.

3.3.2 Sumber Data Data Primer

Bersumber dari pelanggan tetap atau member yang menggunakan jasa internet pada Warnet Transnet di Surabaya lebih dari satu kali, berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas daftar pertanyaan atau pernyataan yang ada pada kuesioner.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data Metode Kuesioner

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diisi, berhubungan dengan masalah yang diteliti, dan kemudian tiap jawaban diberikan nilai (skor).

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis 3.4.1 Uji Kualitas

3.4.1.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut (Ghozali, 2001 : 135). Valid atau tidaknya alat ukur tersebut dapat diuji dengan mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total variabel (Ghozali, 2001 : 135).

Menurut Azwar (2003 : 157-158), koefisien validitas itu kurang daripada 0,30 biasanya dianggap sebagai tidak memuaskan. Angka ini ditetapkan sebagai konvensi yang didasarkan pada asumsi distribusi skor dari kelompok subyek yang berjumlah besar. Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa :

- Jika nilai rhitung 0,30 berarti pernyataan valid

- Jika nilai rhitung < 0,30 berarti pernyataan tidak valid

3.4.1.2 Uji Reliabilitas

Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian, atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran. Uji reliabilitas juga dapat dikatakan sebagai suatu alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk.

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2001 : 132). kriteria pengujian sebagai berikut : - Jika nilai alpha > 0,60 berarti pernyataan reliabel

- Jika nilai alpha  0,60 berarti pernyataan tidak reliabel

3.4.2 Uji Asumsi Klasik

Dalam suatu persamaan regresi harus bersifat BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), artinya pengambilan keputusan melalui uji F dan uji t tidak boleh bias.

Untuk menghasilkan keputusan yang BLUE maka harus dipenuhi asumsi dasar (klasik), yaitu :

1. Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas.

Multikolinieritas dapat dilihat dari Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Batas non multikolinieritas yaitu nilai VIF ≤ 10 dan mempunyai tolerance > 0,10, hal ini berarti dalam model regresi tidak terdapat multikolinieritas. (Ghozali, 2002:57-59).

2. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dan residual satu pengamatan ke pengamatan lain (Ghozali, 2002:69). Untuk

mendeteksi ada atau tidak adanya heteroskedastisitas dapat diuji dengan alat uji “rank spearman”.

Menurut Santoso (2000:301), deteksi adanya heteroskedastisitas, yaitu sebagai berikut :

1) Nilai Probabilitas > 0,05 berarti bebas dari heteroskedastisitas

2) Nilai Probabilitas < 0,05 berarti terkena heteroskedastisitas 3. Autokorelasi

Autokerelasi menunjukkan korelasi antara data yang disusun berdasarkan time series ataupun korelasi pada dirinya sendiri. Gejala autokorelasi mengakibatkan hasil analisis regresi tidak lagi efisien atau farina tidak lagi maksimum. Untuk mengetahui ada tidaknya autokorelasi, dapat dilakukan uji Dubin Watson dengan ketentuan sebagai berikut :

Dw < 1,10 = ada autokorelasi 1,10 < dws ≤ 1,54 = tanpa kesimpulan

1,55 ≤ dws ≤ 2,46 = tidak ada autokorelasi 2,46 < Dw ≤ 2,90 = tidak ada kesimpulan Dw > 2,90 = ada autokorelasi

Dari rumus tersebut diatas digunakan perhitungan statistic program SPSS 13.0.

4. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, data terdistribusi secara normal atau tidak. Salah satu cara melakukan uji normalitas adalah dengan kormogolof-smirnof test. Tingkat kesalahan (α) yang ditetapkan adalah sebesar 0,05 (α = 5%). Penarikan kesimpulan dilakukan dengan ketentuan sebagai berikut (Ghozali 2006) :

1. Jika nilai signifikansi > 0,05 maka data terdistribusi secara normal.

2. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka data tidak terdistribusi secara normal.

3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data dan uji statistika yang digunakan adalah regresi linier berganda, yaitu untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada Warnet Transnet di Surabaya. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini adalah harga, pelayanan, dan fasilitas. Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut :

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen X1 = Harga

X2 = Pelayanan

X3 = Fasilitas

bo = Konstanta

b1, b2, b3 = koefisien regresi untuk variabel X1, X2, X3

e = Faktor pengganggu atau standar error

3.4.4 Uji Hipotesis 3.4.4.1 Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat secara simultan, dengan rumus sebagai berikut :

1. Uji Fhitung

Fhitung k n R k R     / ) 1 ( ) 1 ( / 1 2

……… (Sudjana, 2002 : 382) Dimana :

R2 = Koefisien determinasi k = Banyaknya variabel n = Banyaknya pengamatan Untuk menghitung R2 digunakan rumus :

R2

JKtotal gresi JKRe 

……… (Sudjana, 2002 : 383) Dimana :

R2 = Koefisien determinasi JK = Jumlah kuadrat

2. Merumuskan hipotesis

Ho : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara simultan

antara X1, X2, X3, terhadap Y.

H1 : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh secara simultan antara

X1, X2, X3, terhadap Y.

3. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05, dengan : Derajat bebas (df) = n – k – 1

Dimana :

n = jumlah pengamatan (jumlah sampel) k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel) 4. Daerah kritis H0

Gambar 2. Daerah terima Ho

Daerah tolak Ho

F tab

5. Kriteria Pengujian

a. Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak, yang

berarti secara simultan harga, pelayanan, dan fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

b. Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima, yang

berarti secara simultan harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3.4.4.2 Uji t

Untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (X), secara parsial terhadap variabel terikat (Y), digunakan Uji t, dengan prosedur pengujian sebagai berikut :

1. Uji thitung

Pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial menggunakan Uji t adalah untuk mengetahui pengaruh harga (X1), pelayanan

(X2), dan fasilitas (X3), terhadap kepuasan konsumen (Y).

thitung

 

bi Se

bi



(Sudjana 2002 : 111) Dimana :

thitung = t hasil perhitungan

bi = koefisien regresi

2. Merumuskan hipotesis

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara parsial antara

X1, X2, X3, terhadap Y.

H1 : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh secara parsial antara X1,

X2, X3, terhadap Y.

3. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05, dengan : Derajat bebas (df) = n – k – 1

Dimana :

n = jumlah pengamatan (jumlah sampel) k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel)

4. Daerah Kritis H0

Gambar 3.

Daerah Kritis Ho Melalui Kurva Distribusi t Dua Sisi ttab

-ttab

Daerah terima Ho

Daerah tolak Ho Daerah tolak Ho

5. Kriteria Pengujian

a. Jika –ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan H1 ditolak,

yang berarti secara parsial harga, pelayanan, dan fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

b. Jika thitung > ttabel atau thitung < -ttabel, maka Ho ditolak dan H1

diterima, yang berarti parsial harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Warnet “Transnet”

Warnet “Transnet” merupakan salah satu warnet di Surabaya yang memberikan kecepatan akses internet, kenyamanan (ruang full AC, smoking area

dan café), monitor LCD 17” inch, keramahan operator. Warnet “Transnet” berdiri pada tanggal 24 Agustus 2007.

Warnet “Transnet” memiliki beberapa fasilitas yaitu, elektronik mail (e-mail), mailing list, internet relay chat (chatting) yaitu layanan internet yang dapat dimanfaatkan oleh para pengakses internet untuk bercakap-cakap dengan rekan-rekan yang ada dalam sebuah ruang chatting, dan internet telephony yaitu fasilitas yang memungkinkan para pengakses untuk berbicara melalui internet seperti layaknya menggunakan pesawat telepon, namun terminalnya berupa komputer yang dilengkapi alat penerima dan mikrofon, serta internet faks, layanan Internet untuk mengirimkan faks yang biasa dilakukan melalui mesin faksimili.

Lokasi Warnet “Transnet” terletak di Jl.Gubernur Suryo No.6 Surabaya. Tempat Warnet “Transnet” tersebut memberikan keuntungan sebesar mungkin bagi perusahaan, hal ini tidak berarti setelah melaksanakan aktivitasnya persoalan mengenai lokasi perusahaan sudah tidak ada, sebab pemilihan lokasi yang sudah tepat pun kemungkinan dengan perubahan situasi dan kondisi yang kurang tepat atau sama sekali tidak tepat.

Warnet “Transnet” didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai kompetensi penuh di bidangnya. Warnet “Transnet” secara terus-menerus mempertahankan bahkan meningkatkan profesionalisme dan kompetensi di bidang teknologi internet dengan menjalin hubungan baik dengan pelanggan dan berusaha untuk mengembangkan diri bekerjasama dengan instansi-instansi.

Warnet “Transnet” sebagai instansi yang bergerak di bidang internet terus berusaha untuk dapat memberikan dan menyediakan layanan bagi konsumen dengan memberikan jasa hiburan, informasi, dan sebagai media transaksi, melalaui berbagai fasilitas multimedia.

4.1.2 Produk

Produk yang dihasilkan oleh Warnet “Transnet” memberikan berbagai macam layanan yang memberikan solusi dalam rangka memenuhi kebutuhan bisnis dan individual (personal) yang biasa disebut dengan Transnet Dial-Up.

Transnet Dial-Up adalah cara termudah untuk memasuki dunia baru informasi dan komunikasi yang tidak lagi mengenal batas. Menggunakan saluran telepon biasa, dengan support access hingga 56 Kbps, Transnet Dial-Up

memberikan pelanggan berbagai kemudahan akses internet dari rumah atau tempat lainnya.

Beberapa keunggulan menjadi anggota (member) antara lain: 1. Akses cepat dan jaringan luas

2. Gratis Web Mail

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang sesuai tujuan hipotesis dengan

menggunakan regresi linier berganda, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai

berikut :

1. Dalam menguji secara simultan dengan menggunakan uji F menunjukkan

adanya pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas terhadap variabel

terikat, terbukti dengan nilai Fhitung (32,476) > Ftabel (2,82). Dalam hubungan

secara simultan dihasilkan koefisien determinasi (R2) sebesar 68,9 % dari data

yang ada menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas yaitu harga (X1),

pelayanan (X2), dan fasilitas (X3) mampu menjelaskan variabel terikat yaitu

kepuasan konsumen (Y) dalam menggunakan jasa internet pada warnet

Transnet di Surabaya

2. Dalam menguji secara parsial dengan menggunakan uji t menunjukkan bahwa

harga (X1) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan

nilai thitung (5,967) > ttabel (2,014), pelayanan (X2) berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen (Y) dengan nilai thitung (2,239) > ttabel (2,014), fasilitas

(X3) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) dengan nilai thitung

(4,190) > ttabel (2,014).

3. Variabel bebas (X) yang dominan dan memberikan pengaruh terbesar

terhadap kepuasan konsumen (Y) dalam menggunakan jasa internet pada

88

1). Hal ini dapat dilihat dari nilai

korelasi parsial (r) untuk variabel harga (X1) yang lebih besar dibandingkan

nilai korelasi parsial (r) variabel bebas yang lain.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah ditetapkan dapat diberikan beberapa

saran sebagai berikut :

1. Pihak perusahaan hendaknya lebih memperhatikan harga khusus/paket

penggunaan jasa internet pada warnet TransNet.

2. Pihak warnet TransNet hendaknya lebih memperhatikan karyawan/operatornya

dalam melayani permintaan konsumen yang terkesan agak lambat.

3. Pihak warnet TransNet hendaknya lebih memperhatikan terjaminnya privasi

konsumen pada waktu menggunakan internet di warnet Transnet

4. Pihak warnet TransNet hendaknya lebih memperhatikan kepuasan konsumen

terhadap fasilitas yang disediakan

5. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya yang mengambil obyek di warnet

Transnet, agar mempertimbangkan faktor lain selain faktor-faktor yang

digunakan dalam penelitian ini yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Angipora, P, Marius, 2002, 2002, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Djarwanto, Ps, dan Subagyo, Pangestu, 2000, Statistik Induktif, Edisi Keempat, Penerbit PT BPFE, Yogyakarta.

Effendi, 1999, Diktat Pengantar Manajemen Pemasaran, Penerbit Fakultas Ekonomi, Unibraw, Malang.

Gerson, F, Richard, Phd, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta.

Ghozali, Imam, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi Kedua, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gitosudarmo, Indriyo, 2000, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid II, Penerbit PPM, Jakarta.

Kotler Philip, 2000, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,

Implementasi dan Kontrol, Edisi Revisi, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.

____________, Philip, Swee Hong Ang, Siew Meng, Leong, Chen Tiong Toh, 2000, Manajemen Perspektif Asia, Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

____________, dan Amstrong, 2004, Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih Bahasa, Damos, Sihombing, Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Lovelock, H, Cristopher, dan Wright, K, Lauren, 2005, Manajemen Pemasaran

Jasa, Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Moenir, 2000, Strategi Pemasaran dan Analisis Perilaku Konsumen, Penerbit UGM, Jakarta.

Payne, Adrian, 2000, The Essence of Services Marketing (Pemasaran Jasa), Penerbit Andi, Yogyakarta.

Rismiati, Catur, 2001, Pemasaran Barang dan Jasa, Kanisius (Anggota IKAPI), Yogyakarta.

Sampara, Lukman, 2004, Manajemen, Kualitas, Pelayanan, Cetakan Ketiga, Penerbit STIA-LAN Press, Yogyakarta.

Santoso, Singgih, 2000, SPSS Statistik Parametrik, Penerbit PT Elex Media Komputindo.

Singarimbun, Masri, dan Effendi, Sofian, 2006, Metode Penelitian Survei, Cetakan Kedelapanbelas, Edisi Revisi, Penerbit LP3ES, Jakarta.

Staton, J, William, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Sudjana, 2002, Teknik Analisis Regresi dan Korelasi, Penerbit Tarsito, Bandung.

Sugiyono, 1999, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.

_____________, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit, Bayumedia Publishing, Malang.

_____________, dan Chandra, Gregorius, 2005, Service, Quality, & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, 2003, Metode Riset Bisnis, Penerbit PT Gramedia, Jakarta.

Wahyono, Teguh, 2006, 36 Jam Belajar Komputer, Analisis Data dengan SPSS

Hasil Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics

3.7847 .61309 48

4.0208 .55504 48

4.0348 .62359 48

3.8375 .65837 48

Kepuasan Konsumen (Y) Harga (X1)

Pelayanan (X2) Fasilitas (X3)

Mean Std. Deviation N

Model Summaryb

.830a .689 .668 .353 1.565

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), Fasilitas (X3), Harga (X1), Pelayanan (X2) a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

ANOVAb

12.169 3 4.056 32.476 .000a

5.498 44 .125

17.666 47 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Fasilitas (X3), Harga (X1), Pelayanan (X2) a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Coefficientsa

.224 .162 1.385 .173

-.623 .104 -5.967 .000 .669 .449 2.226

.381 .170 2.239 .030 .320 .331 3.023

.527 .126 4.190 .000 .534 .510 1.960

(Constant) Harga (X1) Pelayanan (X2) Fasilitas (X3) Model 1

B Std. Error

Unstandardized Coefficients

t Sig. Partial

Correla tions

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Uji Heteroskedastisitas Correlations -.013 .024 .028 1.000 .929 .871 .851 . 48 48 48 48 Harga (X1) Pelayanan (X2) Fasilitas (X3) Unstandardized Residual Harga (X1) Pelayanan (X2) Fasilitas (X3) Unstandardized Residual Harga (X1) Pelayanan (X2) Fasilitas (X3) Unstandardized Residual Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Spearman's rho Unstandardized Residual Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

48 48 48 48

4.0208 4.0348 3.8375 3.7847

.55504 .62359 .65837 .61309

.125 .136 .167 .137

.125 .118 .122 .134

-.118 -.136 -.167 -.137

.864 .945 1.160 .951

.444 .334 .136 .326

N

Mean

Std. Deviation Normal Parametersa,b

Absolute Positive Negative Most Extreme Differences Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed)

Harga (X1) Pelayanan (X2) Fasilitas (X3) Kepuasan Konsumen (Y)

Test distribution is Normal. a.

Calculated from data. b.