FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA INTERNET PADA WARNET JAVA NET DI SURABAYA.

SKRIPSI

Oleh :

Antonius Ago NPM. 0642110123

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ” VETERAN ” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

memberikan berkah anugerah dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi penelitian ini dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan -Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet pada Warnet Java net di Surabaya.

Penulisan skripsi ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran ” Jawa Timur, khususnya Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam rangka memenuhi tugas akademik guna melengkapi sebagian syarat untuk menempuh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN Veteran Jawa Timur

Skripsi ini dapat selesai atas bantuan dan bimbingan dari dosen pembimbing Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, selaku dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur yang telah mengarahkan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini :

1. Ibu Hj. Suparwati, Dra, Ec, MSi selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

3. Bapak Nurhadi, Drs, Msi selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis.

4. Bapak dan ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.

5. Kedua orang tua serta kakak penulis yang senantiasa memberikan doa dan dukungan agar skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

6. Teman – teman Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur angkatan 2006 yang sudah memberikan semangat dan dukungan.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih ada kekurangannya. Oleh karena itu segala ide, kritik dan saran yang konstruktif senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi penelitian ini. Semoga dengan terselesainya skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Mei 2011

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERSETUJUAN... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... v

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ... 6

2.2 Landasan Teori ... 8

2.2.2 Pemasaran ... 8

2.2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.2.2.2 Pengertian Managemen Pemasaran ... 8

2.2.2.3 Konsep Pemasaran ... 9

2.2.2.4 Bauran Pemasaran ... 10

2.2.3.4 Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa ... 16

2.2.3.5 Macam-macam Jasa ... 18

2.2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa ... 20

2.2.5 Harga ... 22

2.2.5.1 Pengertian Harga ... 22

2.2.5.2 Tujuan Penetapan Harga ... 23

2.2.5.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga ... 24

2.2.5.4 Sasaran Penetapan Harga ... 26

2.2.5.5 Metode Penetapan Harga ... 26

2.2.6 Pelayanan ... 28

2.2.6.1 Pengertian Pelayanan ... 28

2.2.6.2 Tujuan Pelayanan ... 29

2.2.6.3 Kualitas Layanan ... 29

2.2.7 Fasilitas ... 32

2.2.8 Kepuasan Konsumen ... 34

2.2.8.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 34

2.2.8.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 35

BAB III : METODE PENELITIAN ... 42

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 42

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 45

3.2.1 Populasi ... 45

3.2.2 Sampel ... 46

3.2.3 Penarikan Sampel ... 47

3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 48

3.3.1 Jenis Data ... 48

3.3.2 Sumber Data ... 48

3.3.3 Metode Pengumpulan Data ... 49

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Uji hipotesis ... 49

3.4.1 Uji Kualitas ... 49

3.4.1.1 Uji Validitas ... 49

3.4.1.2 Uji Reliabilitas ... 50

3.4.1.3 Uji Asumsi Klasik ... 51

3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda ... 54

3.4.4 Uji Hipotesis ... 55

3.4.4.1 Uji F ... 55

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 58

4.1.2 Lokasi Perusahaan ... 59

4.1.3 Gambaran Umum Penelitian ... 59

4.2 Karakteristik Responden ... 60

4.2.1 Indentifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60

4.2.2 Indentifikasi Berdasarkan Usia ... 60

4.2.3 Indentifikasi Berdasarkan Pekerjaan ... 61

4.3 Penyajian Data ... 62

4.3.1 Deskripsi Hasil Penelitian ... 62

4.3.2 Deskripsi Variabel Harga ... 62

4.3.3 Deskripsi Variabel Pelayanan ... 64

4.3.4 Deskripsi Variabel Fasilitas ... 66

4.3.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ... 69

4.4 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas ... 72

4.1.1 Uji Validitas ... 72

4.1.2 Uji Reliabilitas ... 74

4.5 Analisis Dan Pembahasan ... 75

4.5.1 Uji Asumsi Klasik ... 75

4.5.2 Multikolinieritas ... 75

4.6.1 Uji Hipotesis Secara Simultan ... 82

4.6.2 Uji Hipotesis Secara Parsial ... 84

4.7 Pembahasan ... 89

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN ... 91

5.1 Kesimpulan ... 91

5.2 Saran ... 93

Tabel 4.1 Identifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 60

Tabel 4.2 Identifikasi Berdasar Usia ... 61

Tabel 4.3 Identifikasi Berdasarkan Pekerjaan ... 61

Tabel 4.4 Deskripsi Variabel Harga ... 62

Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Pelayanan ... 64

Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Fasilitas ... 66

Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ... 70

Tabel 4.8 Uji Validitas ... 73

Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ... 74

Tabel 4.10 Nilai VIF ... 75

Tabel 4.11.Tes Heterokedastisitas ... 76

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas Model ... 79

Tabel 4.13 Analisis Varian ... 82

Gambar Kerangaka Berpikir ... 39

Gambar Kurva Statistik Durbin Watson ... 78

Gambar Penerimaan/Penolakan Secara Simultan ... 83

Gambar Kurva Distribusi Secara Parsial Faktor Harga ... 85

Gambar Kurva Distribusi Secara Parsial Faktor Pelayanan ... 86

ANTONIUS AGO

Pada kemajuan zaman dewasa ini atau yang sering disebut era globalisasi, batasan-batasan dan wilayah satu tempat dengan wilayah yang lain hampir tidak ada. Demikian juga dengan proses komunikasi yang dulu dilakukan dengan cara konvensional dengan berbicara secara langsung, sekarang sekarang sudah dapat dilakukan dari jarak jauh dengan menggunakan produk-produk teknologi informasi, dimana orang-orang akan lebih mudah melakukan komunikasi tanpa harus terganggu oleh jarak antar orang yang akan berkomunikasi. Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat pada saat ini adalah sarana internet, melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen, maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa seperti harga, pelayanan, dan fasilitas yang ada pada warnet tersebut. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara haga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan warnet Java Net Di Surabaya tidak diketahui. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang yang diambil dengan menggunakan teknik penarikan sampel Purpossive sampling. Jenis data dalam penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linier berganda.

Berdasarkan analisis data disimpulkan bahwa 1) Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel harga, pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh nyata terhadap kepuasan konsumen, 2) Hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel harga, pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,

3) Dari seluruh variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah variabel pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan.

1.1 Latar Belakang

Dewasa ini perkembangan dan kemajuan zaman telah membawa umat manusia kepada perubahan-perubahan ke arah yang lebih baik. Kemajuan zaman ini mendorong perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar semakin ketat, sehingga menuntut setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang industri maupun jasa menerapkan strategi pemasaran yang lebih baik.

Salah satu sarana bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang diharapkan adalah pemasaran, agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan pelayanan yang menyenangkan dan fasilitas-fasilitas yang menunjang.

Dengan strategi pemasaran yang baik seperti memberikan kepuasan konsumen sangat penting karena dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan baru, mengurangi dampak kehilangan pelanggan, lebih banyak pendekatan dari persaingan harga, pelayanan yang unggul juga bisa memberikan semangat karena membutuhkan pembangunan budaya organisasi di mana orang ditantang untuk menunjukkan potensi mereka agar diakui dan dihargai. Pelayanan merupakan komponen nilai yang pokok yang menggerakkan setiap perusahaan untuk sukses.

Pola hubungan manusia dari waktu ke waktu mengalami perubahan dan perkembangan, komunikasi sebagai kebutuhan hidup sehari-hari saat ini sudah

merupakan kebutuhan mutlak. Jika manusia dahulu berkomunikasi dengan cara yang konvensional seperti dengan cara bertatap muka dan berbicara secara langsung, komunikasi pada zaman sekarang sudah dapat menggunakan sarana teknologi informasi seperti telepon, satelit, internet, dan lain-lain, yang tentu lebih bisa menghemat waktu, tenaga, dan biaya. Seseorang yang mempunyai kepentingan bisnis atau urusan tertentu tidak harus bertemu langsung relasi bisnisnya, tetapi bisa dengan melakukan pembicaraan terlebih dahulu dengan menggunakan pesawat telepon. Kondisi demikian dimungkinkan karena perkembangan yang sangat pesat di bidang teknologi informasi yang semakin bisa menyediakan fasilitas dan alat komunikasi yang semakin modern dan canggih.

Salah satu jasa dari teknologi informasi yang banyak digunakan dan dimanfaatkan oleh masyarakat pada saat ini adalah sarana internet melalui perusahaan kecil jasa layanan informasi. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan yang kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang ditawarkan murah, kualitas pelayanan yang baik, dan fasilitas yang disediakan memadai dan nyaman kepada pelanggan dari para pesaing. Maka dengan perbedaan yang diberikan penyedia jasa menimbulkan adanya gap atau kesenjangan, maka dapat diketahui apakah terpenuhi atau tidak harapan dari konsumen, sehingga akan mempengaruhi tercapainya kepuasan konsumen.

Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai perkembangan yang cukup

pesat, yang dapat dilihat dengan semakin maraknya jumlah warnet sekarang ini. Setiap warnet itu mempunyai layanan yang berbeda-beda. Di Surabaya telah banyak bermunculan warnet yang menandakan bahwa persaingan antar warnet semakin kompetitif, sehingga harus lebih berhati-hati dalam menjaga keberadaan warnetnya.

Sebagai perusahaan jasa, untuk dapat menciptakan nilai lebih pada konsumen maka perlu diperhatikan faktor-faktor kualitas layanan jasa yang diberikan kepada konsumen. Pada saat ini, konsumen dalam mengambil keputusan untuk mengkonsumsi jasa mempunyai banyak pertimbangan-pertimbangan seperti harga, pelayanan dan fasilitas yang ada pada warnet tersebut. Hal ini penting sekali untuk dilakukan mengingat bahwa konsumen akan melakukan pembelian ulang apabila kinerja dari jasa tersebut mampu memberikan sesuai dengan harapan mereka. Apabila kinerja yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas sehingga mereka tidak akan melakukan pembelian secara berulang atau bahkan merekomendasikan kepada calon konsumen lain hal-hal yang buruk terhadap warnet tersebut sehingga dampaknya akan sangat merugikan warnet itu sendiri.

Kepuasan konsumen juga merupakan hal yang penting untuk diteliti, karena hal ini merupakan salah satu alasan konsumen untuk melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet tersebut.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan atau pihak warnet dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

secara berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang tentunya menguntungkan bagi perusahaan dalam hal ini adalah pihak warnet yaitu Java net yang berlokasi di rungkut Surabaya itu sendiri.

Berawal dari masalah ini, maka peneliti berkeinginan untuk melakukan penelitian terhadap warnet dengan judul “Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam memakai jasa internet pada warnet Java net di Rungkut Surabaya”.

1.2 Perumusan Masalah

a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan Jasa internet pada warnet Java net di Surabaya?

b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, pelayanan, dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya?

b. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial antara harga, pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya?

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : a. Manfaat teoritis

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan kontribusi teoritis pada pengembangan teori pemasaran. Khususnya digunakan sebagai solusi alternative dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan faktor-faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam menilai kualitas layanan pada warnet.

b. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya dibidang pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya.

2.1 Penelitian Terdahulu

1. Hasil penelitian Adi Yanuar(2010) yang berjudul “Faktor-faktor Yang MempengaruhiKepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet M@net di Surabaya ”. ”Hasil penelitian menunjukkan: a. Bahwa variabel – variabel Harga (X1), Pelayanan (X2), dan

Fasilitas (X3) secara bersama berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet M@net di Surabaya (Y). Hal tersebut menunjukkan bahwa hipotesis pertama tentang dugaan adanya pengaruh bersama dari variabel – variabel bebas (X) tersebut terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet M@net di Surabaya (Y) dapat diterima.

b. Bahwa variabel Harga (X1) berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet M@net di Surabaya (Y), variabel Pelayanan (X2) berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet M@net di Surabaya (Y), dan variabel Fasilitas (X3) berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet M@net di Surabaya (Y). Karena variabel Harga (X1), Pelayanan (X2), dan Fasilitas (X3)

saling berpengaruh terhadap variabel terikat (Y), maka hipotesis variabel Pelayanan dapat diterima.

2. Hasil penelitian Muhammad Zuhdi Setiawan(2010) yang berjudul“ Faktor - faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Menggunakan Jasa Transportasi Bus Malam P.O. Gunung Harta Jurusan Surabaya - Denpasar “”Hasil penelitian menunjukkan: Sesuai dengan hasil dan pembahasan terhadap perumusan masalah atas faktor–faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar pada variabel – variabel penelitian ini terhadap 60 responden, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Secara simultan ( bersama – sama ) variabel tarif, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel keputusan konsumen bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar. Hal ini dapat dilihat pada uji F.

b. Secara parsial ( individu ) variabel independent ( bebas ) terhadap variabel dependen ( terikat ) yang diuji melalui uji t, dapat dijabarkan sebagai berikut :

variabel tarif tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel keputusan konsumen bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar.

variabel pelayanan tidak berpengaruh secara parsial terhadap variabel keputusan konsumen bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar.

variabel fasilitas berpengaruh secara parsial terhadap variabel keputusan konsumen bus malam P.O. Gunung Harta, jurusan Surabaya – Denpasar.

2.2 Landasan Teori

2.2.2 Pemasaran

2.2.2.1Pengertian Pemasaran

Pengertian pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2000:7), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran imbal produk dan nilai dengan orang lain.

Sedangkan menurut Bone An Kurtz (2002:128), pemasaran adalah proses menemukan keinginan dan kebutuhan pelanggan dan menyediakan barang dan jasa yang memenuhi harapan pelanggan tersebut.

Jadi pengertian pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep yang berkaitan dengan harga, promosi, distribusi barang-barang atau jasa untuk mencapai keputusan konsumen .

2.2.2.2Pengertian Manajemen Pemasaran

Penanganan proses pertukaran memerlukan banyak waktu dan keahlian. Manajemen pemasaran terjadi apabila sekurang-kurangnya suatu pihak dari

pertukaran potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak lain sesuai dengan yang dikehendakinya.

Menurut Kotler, seperti yang telah dikutip oleh Laksana (2008:4), manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sarana-sarana individu dan organisasi.

Sedangkan menurut Angipora (2003:13), proses manajemen pemasaran dibagi dalam beberapa langkah, yaitu:

1. Menganalisa kesempatan pasar 2. Memilih pasar sasaran

3. Mengembangkan bauran pemasaran 4. Mengelola usaha pemasaran

Dari dua pendapat para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan keputusan bagi pihak-pihak yang terlibat.

2.2.2.3Konsep Pemasaran

Menurut Tjiptono (2005:3) konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal), dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran dalam

rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh yang dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegrasikan kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (seperti produksi/operasi, keuangan, personalia, riset dan pengembangan, dan lain-lain) Secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing .

2.2.2.4Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Angipora (2002:24), mengatakan bahwa bauran pemasaran adalah perangkat variabel-variabel terkontrol yang digabungkan perusahaan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran (target market).

Menurut Angipora (2002:26), unsur-unsur yang terkait dalam bauran pemasaran dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Produk (product)

Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan oleh seseorang atau lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan produk merupakan titik sentral dari kegiatan pemasaran, karena semua kegiatan dari unsur-unsur bauran pemasaran lainnya berawal dan berpatokan dari produk yang dihasilkan. Apapun bauran produk meliputi macam-macam produk, kualitas, desain, cirri-ciri, merk dagang, kemasan, dan lain-lain.

b. Harga (price)

Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang belum

terpuaskan. Bauran harga meliputi daftar harga, rabat, potongan tunai, jangka pembayaran, dan syarat kredit.

c. Distribusi (tempat=place)

Menunjukkan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan tersedia bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimanapun konsumen berada. Bauran distribusi meliputi sistem saluran, daya jangkau, lokasi, persediaan, dan transportasi.

d. Promosi (promotion)

Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi, an mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan. Bauran promosi meliputi promosi penjualan, periklanan, hubungan masyarakat dan publisitas penjualan pribadi, dan juga pemasaran langsung.

2.2.3 Jasa

2.2.3.1Pengertian Jasa

Tjiptono (2005:16), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Kemudian menurut Stanto, seperti telah dikutip oleh Alma (2000:204), menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah

tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2001), pengertian jasa adalah sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Kemudian menurut Lovelock dan Wright (2005:5), jasa dapat didefinisikan dari dua pendekatan, yaitu:

1. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan.

2. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.

Dan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.

2.2.3.2Karakteristik Jasa

Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud)

Menurut Payne (2000:9), jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud. Sedangkan menurut Tjiptono (2005:18), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini mempunyai implikasi, bagi para pelanggan implikasinya yaitu ketidak pastian dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya search qualities,

yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi. Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa yaitu kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memegang dan mendiferensiasikan penawarannya.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Menurut Tjiptono (2005:20), barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu :

a. Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.

b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.

c. Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien haus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien.

Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa umumnya tidak dapat dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.

3. Variability / heterogeneity / inconsistency.

Tjiptono (2005:21), berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable, karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Sedangkan menurut Payne (2000:9), jasa merupakan variable non standart

dan sangat bervariasi.

4. Perishability (tidak tahan lama).

Menurut Tjiptono (2005:21), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Sedangkan Payne (2000:9), berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.

5. Lack of Ownership.

Tjiptono (2005:22), berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.

2.2.3.3Klasifikasi Jasa

Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005:23), yang mengutip pernyataan Lovelock (1992), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :

a. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions and intangible actions). Sedangkan sumbu horisontalnya merupakan penerima jasa.

b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggan (status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan sumbu horisontalnya merupakan sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskrit).

c. Berdasarkan tingkat customization dan kemampuan mempertahankan standar konstan dalam penyampaian jasa.

Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu tingkat

customization karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual (tinggi dan rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan standar yang konstan (tinggi dan rendah).

d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa diklasifikasikan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak (permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti) dan permintaan

puncak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah). e. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa; perusahaan jasa mendatangi pelanggan; dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat atau media elektronik) sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.

2.2.3.4Sifat-sifat Khusus Pemasaran Jasa

Menurut Alma (2000:215), pemasaran jasa mempunyai beberapa sifat yang dapat diuraikan sebagai berikut :

a. Menyesuaikan dengan selera konsumen (komunikasi)

Merupakan gejala buyer’s market dimana pembeli (konsumen) berkuasa memperlihatkan suasana pasaran jasa pada saat ini, maka dalam industri jasa pengusaha harus memperhatikan hal-hal yang bersifat internal, bukan eksternal, yaitu dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga kerja yang terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin.

b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan penduduk. Yang dimaksud adalah semakin tinggi penghasilan seseorang, maka makin banyak persentase yang dibelanjakan untuk keperluan rekreasi dalam arti permintaan jasa akan meningkat.

c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan.

Jasa produksi bersamaan dengan waktu konsumsi, jadi tidak ada jasa yang dapat simpan. Misalnya jika tempat duduk dalam bis yang berangkat dari Bandung ke Jakarta tidak terisi, maka berarti suatu kerugian bagi pengusaha bis, karena tidak memenuhi target penjualan.

d. Mutu jasa dipengaruhi oleh benda berwujud (perlengkapannya).

Yang dimaksud adalah bahwa jasa sifatnya tidak berwujud. Karena itu konsumen akan memperhatikan benda berwujud yang memberi layanan, sebagai patokan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan. Tugas utama pengusaha ialah mengelola benda berwujud tersebut agar memberikan jasa yang memuaskan, sehingga konsumen diberikan bukti yang meyakinkan bahwa jasa yang ditawarkan adalah jasa nomor satu. Misalnya : jasa angkut bis, dinilai oleh konsumen dari keadaan bis, merek bis, kebersihan, dan sebagainya.

e. Saluran distribusi dalam marketing jasa tidak begitu penting, yang dimaksud adalah karena pada umumnya dalam marketing jasa tidak digunakan. Tetapi ada tipe jasa tertentu dimana agen-agen, perantara-perantara dapat digunakan. Misalnya : dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya melalui biro penyaluran.

f. Beberapa problema pemasaran dan harga jasa.

1) Perusahaan asuransi mengalami kesulitan dalam pemasarannya karena banyak anggota masyarakat enggan menjadi nasabah perusahaan asuransi.

Ini mungkin disebabkan oleh banyak hal, seperti penghasilan masih merasa belum cukup, belum merasa membutuhkan asuransi.

2) Masalah harga dari jasa sangat banyak ditentukan oleh orang lembaga yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur oleh pemerintah, namun dokter terkenal banyak dikunjungi oleh pasien yang punya uang dan tarifnya cukup tinggi bagi masyarakat umum.

Adapula harga jas diterapkan oleh pemerintah, berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu, seperti penetapan tarif bis kota atau bis antar kota, tarif kereta api, tarif ledeng dan sebagainya.

2.2.3.5Macam-macam Jasa

Menurut Alma (2002:208), macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut :

a. Personal service (selera pelayanan)

Jasa ini bersifat personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa dari orang yang menghasilkan jasa tersebut, pelayanan pada jasa ini langsung ditangani oleh produsennya. Pemakaian perantara dalam hal ini tidak praktis, seluruh distribusinya adalah personalized service. Personalized Service dapat digolongkan ke dalam tiga golongan, yaitu :

Yang dimaksud adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang perlengkapannya.

2. Marketing Profesional Service (pemasaran jasa pelayanan)

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya menunggu konsumen yang pernah datang, maka konsumen tersebut akan datang kembali lain waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan jasa ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagai organisasi di masyarakat. Misal : jasa dokter spesialis.

3. Marketing Business Service (pemasaran bisnis pelayanan)

Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut lebih senang diundang oleh konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya. Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan-pembicaraan mengenai usaha-usaha atau perdagangannya, mereka biasanya membatasi periklanan dan lebih praktis membuat kartu nama. Misalnya : jasa akuntansi, biro konsultan.

b. Financial Service

Financial service, terdiri dari : 1. Banking Service (jasa bank) 2. Insurance Service (jasa asuransi)

3. Investment Securities (lembaga penanaman modal)

c. Public Utility and Transportation Service (kepentingan umum jasa transportasi)

Pada perusahaan public utility mempunyai monopoli secara ilmiah. Misalnya : perusahaan listrik, air minum yang para pemakainya terdiri dari konsumen lokal, perkantoran dan perdagangan industri dan pemerintah daerah. Sedangkan transportation service meliputi : jasa angkutan bis, kereta api, pesawat dan sebagainya. Pelayanan disini ditunjukkan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.

d. Entertainment

Merupakan bisnis jasa yang mempunyai masyarakat melalui periklanan, dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini memperoleh pendapatan yang besar.

e. Hotel Service

Merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Jasa yang ditawarkan pada bidang perhotelan ini meliputi fasilitas penyediaan atau penyewaan kamar, fasilitas rekreasi, hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.

2.2.4 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Jasa

Proses kepuasan konsumen merupakan tahap akhir dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari lima tahap, yaitu pengenalan, pencarian informasi evaluasi, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma (2002:224), adalah :

a. Desain fisik, yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen. b. Harga jasa, yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang

ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.

c. Kualitas layanan jasa, yaitu kemampuan perusahaan dalam sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas diterima konsumen lebih baik, maka konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Adapun faktor dalam penentuan kualitas layanan yaitu :

1. Keandalan, yaitu kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

2. Daya tanggap, yaitu kemampuan dari karyawan dalam membantu pelanggan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan.

3. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, meliputi : kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahan-keramahan, dan kesopanan.

4. Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan prosedur.

d. Fasilitas berwujud, yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, seperti : gedung, dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Dalam penelitian ini peneliti hanya mencantumkan harga, pelayanan dan fasilitas menjadi variabel bebas terhadap kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Peneliti tidak mencantumkan desain fisik karena tampilan produk jasa warnet pada umumnya sama saja, yaitu kecepatan akses internet itu sendiri. Kecepatan akses internet itu sendiri juga termasuk ke dalam salah satu diantara variabel tersebut, yaitu fasilitas. Sehingga dengan hanya tiga variabel tersebut (harga, pelayanan, dan fasilitas) sudah dapat dilakukan penelitian.

2.2.5 Harga

2.2.5.1Pengertian Harga

Harga menurut Angipora (2002:268), yang mengutip pernyataan McCarthy, yaitu apa yang dibedakan untuk sesuatu.

Sedangkan menurut Stanton (2001:301), harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Jadi produsen harus memperhatikan dan mempertimbangkan kebijaksanaan penetapan harga yang akan ditempuh, sehingga dapat memenuhi harapan produsen untuk dapat bersaing dan mempengaruhi konsumen.

2.2.5.2Tujuan Penetapan Harga

Menurut Swastha (2001:242), ada lima tujuan penetapan harga yaitu terdiri dari :

a. Tujuan berorientasi pada laba

Asumsi teori ekonomi klasik menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan dikenal dengan istilah maksimasi laba. Manajemen perusahaan memusatkan perhatiannya pada usaha tercapainya laba melalui pemilihan target hasil atau memaksimalkan laba. Sasaran pada laba bisa dalam jangka pendek atau jangka panjang. Jika untuk mencapai target hasil maka perusahaan menetapkan harga untuk produk atau jasanya yang diberikan atas dasar sasaran mencapai prosentase tertentu untuk pengembalian investasi atau pengembalian laba bersih. Sedangkan jika untuk memaksimalkan laba, maka sasaran yang paling banyak dianut oleh perusahaan adalah sasaran penetapan harga atas menghasilkan uang sebanyak-banyaknya sasaran ini kemungkinan lebih menguntungkan perusahaan dalam jangka waktu panjang.

b. Tujuan berorientasi pada volume penjualan

Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. Perusahaan yang menggunakan sasaran tipe ini memusatkan perhatian pada volume penjualan. Dalam situasi seperti ini, sasaran penetapan harga bisa diarahkan pada peningkatan volume penjualan, mempertahankan pangsa pasar perusahaan atau meningkatkannya. Untuk sasaran yang diarahkan pada meningkatkan volume penjualan, maka sasaran penetapan

harga biasanya dinyatakan dalam persentase kenaikan volume penjualan selama kurun waktu tertentu. Dalam mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasar, maka perusahaan biasanya dapat menentukan pangsa pasar apa yang diinginkan. Dalam beberapa hal, pangsa pasar merupakan indikator kondisi perusahaan yang lebih dibandingkan target investasi.

c. Tujuan berorientasi pada citra

Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius.

d. Tujuan stabilitas harga

Dalam proses yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga. Bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka.

e. Tujuan-tujuan lainnya

Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masukkan pesaing, mempertahankan loyalitas konsumen.

2.2.5.3Faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga

Menurut Stanton (2001:309), faktor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga meliputi lima tahap, yaitu :

a. Mengestimasi permintaan untuk barang tersebut

Produsen membuat estimasi permintaan barang atau jasa yang dihasilkan secara total. Hal ini lebih memudahkan dilakukan terhadap permintaan barang

yang ada dibandingkan dengan permintaan barang baru. Pengestimasian permintaan tersebut, dapat dilakukan dengan cara :

1. Menentukan harga yang diharapkan.

2. Mengestimasikan volume penjualan pada berbagai tingkat harga. b. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan.

Kebijaksanaan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi persaingan yang ada di pasar serta sumber-sumber penyebab lainnya. Sumber-sumber persaingan yang ada dapat berasal dari :

1. Barang sejenis yang dihasilkan perusahaan lain 2. Barang pengganti

3. Barang lain yang dibuat oleh perusahaan lain c. Menentukan market share yang diharapkan

Perusahaan yang ingin bergerak dan maju lebih cepat tentu selalu mengharapkan market share yang lebih besar, dengan ditunjang oleh kegiatan promosi dan kegiatan lain persaingan non harga.

d. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar Beberapa strategi yang dapat digunakan, yaitu :

1. Skin the cream pricing (penetapan harga penyaringan) 2. Penetration pricing (penetapan harga penetrasi) e. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan

Faktor lain harus dipertimbangkan dalam penentuan harga adalah mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat pada barang, sistem distribusi dan program promosinya.

2.2.5.4Sasaran Penetapan Harga

Menurut Stanton (2001:311), sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga, yaitu :

a. Berorientasi pada laba, untuk :

1. Mencapai target laba investasi atau laba penjualan perusahaan. 2. Memaksimalkan laba.

b. Berorientasi pada penjualan, untuk : 3. Meningkatkan penjualan.

4. Mempertahankan atau meningkatkan bagian pasar. c. Berorientasi pada status quo, untuk :

5. Menstabilkan harga. 6. Menangkal persaingan.

2.2.5.5Metode Penetapan Harga

Menurut Angipora (2002:284), metode penetapan harga ada tiga, yaitu : a. Harga didasarkan pada biaya total ditambah laba yang diinginkan (Cost Plus

Pricing Method)

Metode yang paling sederhana dimana penjual atau produsen menetapkan harga jual untuk satu barang yang besarnya sama dengan jumlah biaya per unit ditambah dengan suatu jumlah untuk laba yang diinginkan (margin) pada tiap-tiap unit tersebut.

Formula :

b. Harga yang didasarkan pada keseimbangan antara permintaan dan suplai. Metode menentukan harga terbaik demi tercapainya laba yang optimal melalui keseimbangan antara biaya dengan permintaan pasar. Untuk menganalisa permintaan, kita harus membedakan terlebih dahulu antara kurva permintaan atau jadwal yang dihadapi oleh penjual. Secara teoritis bahwa perusahaan yang beroperasi pada pasar persaingan sempurna kurva permintaannya akan berbentuk horizontal, artinya penjual tunggal tidak dapat mengendalikan pasar. Seluruh hasil produksinya bisa terjual dengan harga pasar. Menurut kalangan bisnis, analisa ini hanya bisa dipakai untuk mempelajari perkembangan masa lalu, tidak bisa didayagunakan sebagai pegangan praktis dalam penetapan harga sekarang dan yang akan datang.

c. Penetapan harga yang ditetapkan atas dasar kekuatan pasar

Metode penetapan harga yang berorientasi pada kekuatan pasar dimana harga jual dapat ditetapkan sama dengan harga jual pesaing, di atas harga pesaing atau di bawah harga pesaing.

1. Penetapan harga sama dengan saingan

Penetapan harga seperti ini memang akan lebih menguntungkan jika dipakai pada saat harga dalam persaingan itu tinggi. Digunakan untuk penjualan barang-barang standar.

2. Penetapan harga di bawah harga saingan

Metode ini merupakan suatu yang terbaik bagi perusahaan untuk memasuki pasar baru, sehingga dengan demikian banyak pengecer

mengarahkan cara ini khusus untuk barang-barang yang permintaannya elastis.

3. Penetapan harga di atas harga saingan

Metode ini digunakan oleh perusahaan yang sudah memiliki reputasi. Hal ini dilatarbelakangi oleh suatu pertimbangan bahwa seringkali konsumen lebih mengutamakan kualitas dan faktor prestise yang dimiliki oleh barang atau jasa yang mempunyai harga di atas saingan tersebut.

2.2.6 Pelayanan

2.2.6.1Pengertian Pelayanan

Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat diartikan sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu) menyediakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Menurut Lukman (2004:6), pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.

Sedangkan Kotler (2001:34), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu pelayanan harus dapat diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada perusahaan lain.

Dari definisi para pakar di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan

barang-barang atau jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa puas karenanya.

2.2.6.2Tujuan Pelayanan

Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali kepada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Menurut Sunarto (2006:4), tujuan utama pekerjaan seorang petugas pelayanan pelanggan adalah memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Jika tujuan ini telah tercapai maka terjadilah hal-hal positif yaitu : a. Pelanggan puas. Ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas

pelayanan pelanggan.

b. Jika pelanggan puas maka mereka akan melakukan hal-hal yang menakjubkan yaitu melakukan hubungan bisnis dengan perusahaan dan akan menceritakan kepada pelanggan yang lain. Hal ini mempengaruhi pertumbuhan dan penambahan peluang atau kesempatan bagi petugas pelayanan pelanggan.

2.2.6.3Kualitas Layanan

Menurut Fandy Tjiptono (2005:121), kualitas adalah suatu ukuran yang mengukur kemampuan suatu bisnis jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Produk pelayanan yang berkualitas merupakan hal yang dapat memuaskan pelanggan.

Terdapat tujuh karakteristik dasar untuk mendapatkan dan meningkatkan kualitas, yaitu :

a. Create Constancy of Purpose (menciptakan tujuan ketetapan)

Sebuah perusahaan jasa harus mempunyai tujuan dan visi yang kuat, jelas dan konseptual. Hal ini dibangun dengan memperhatikan apa yang diinginkan dan dipikirkan oleh konsumen. Dengan adanya tujuan yang jelas maka karyawan dapat melakukan pekerjaannya dengan lebih dan terarah yang pada akhirnya akan memuaskan konsumen.

b. Crease Reliance on Inspection (lipatan kepercayaan pada inspeksi)

Dalam bisnis jasa produk service diberikan secara simultan antara produksi dan konsumsinya maka tidaklah mungkin bagi manajer untuk menginspeksi tiap produk service yang diberikan

c. Remove Barriers (menghilangkan hambatan)

Untuk menghilangkan rintangan-rintangan yang ada maka manajemen dapat mengidentifikasi dan mengeliminasi tugas-tugas yang sebenarnya tidak diperlukan sehingga dapat menghemat waktu dan tenaga untuk digunakan tugas-tugas lain yang lebih penting.

d. Practice Leadership (latihan di dalam kepemimpinan)

Di dalam menjalankan suatu organisasi diperlukan seseorang pemimpin yang mempunyai misi dan jiwa kepemimpinan sehingga dapat mengatur segala sesuatu dan berjalan dengan lancer serta menghasilkan profit.

e. Educate and Train (mendidik dan melatih)

Pendidikan dan pelatihan merupakan prioritas utama untuk mencapai service yang memuaskan. Penyedia jasa tidak akan mendapatkan hasil yang memuaskan tanpa adanya pendidikan dan pelatihan yang cukup untuk karyawannya.

f. Build long-term Business Relationships (jangka panjang dalam membangun hubungan bisnis)

Antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain harus saling membantu dalam melakukan pekerjaan, maka perusahaan dan mencapai tujuan dengan baik.

g. Take Positive Action (pengambilan tindakan yang positif)

Manajemen harus melakukan pendekatan yang positif dan inovatif dengan ide-ide yang lebih untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual. Kualitas layanan sangat dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap pelayanan aktual. Kualitas layanan ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas layanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi kepuasannya.

2.2.7 Fasilitas

Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang, dimana fasilitas dikatakan sebagai sarana dan prasarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, karena dengan adanya fasilitas yang baik, dapat menimbulkan suatu tingkat keputusan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dapat mendorong konsumen untuk melakukan pembelian terhadap barang jasa tiap kali konsumen membutuhkannya.

Menurut Gerson (2004:21), secara umum fasilitas adalah segala sesuatu yang disengaja disediakan untuk dipakai dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen, baik ada biaya tambahan atau tidak, agar konsumen mendapatkan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan.

Jadi, fasilitas adalah segala sesuatu yang sengaja disediakan untuk dapat dinikmati, agar memberikan kemudahan, keamanan, dan kenyamanan pada konsumen.

Menurut Gerson (2004:22), Ada beberapa fasilitas-fasilitas pendukung operasinya, antara lain :

a. Fasilitas ruangan yang terdiri dari ruang-ruang :

1. Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti meja, layanan, dan loket pembayaran, serta memberikan rasa aman dan nyaman dengan ketenangan.

2. Informasi dilengkapi dengan bahan-bahan yang penting secara umum ingin diketahui oleh orang-orang yang berkepentingan.

3. Kamar kecil, dilengkapi dengan pengairan yang baik, dan diberi pengharum ruangan, agar tidak menimbulkan bau yang tidak sedap.

4. Mini market, menjual makanan atau minuman ringan, agar konsumen yang ada tidak mengalami kejenuhan.

5. Ruang rokok, di mana ruangan ini khusus untuk mereka yang merokok dalam menggunakan jasa internet ini.

b. Aksesoris komputer

Fasilitas ini sangat diperlukan dan sangat membantu apabila orang-orang atau konsumen ingin memenuhi akan kebutuhannya tentang kelengkapan komputerisasi.

c. Alat hiburan

Berfungsi untuk menyenangkan konsumen agar tidak mengalami kejenuhan dalam menunggu. Misalnya musik, koran dan lain-lain. Fasilitas berorientasi kepada keputusan konsumen maka pelayanan dan penyedia fasilitas harus diperhatikan agar tidak mengecewakan dan beralih ke perusahaan lain.

Dengan demikian, bukan hanya konsumen yang sudah ada saja diperhatikan, melainkan dapat juga menambah konsumen baru yang pada akhirnya dapat meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa apabila fasilitas yang diberikan dapat melebihi dari para pesaing lainnya.

2.2.8 Kepuasan Konsumen

2.2.8.1Pengertian Kepuasan Konsumen

Setelah melakukan pembelian terhadap barang atau jasa, konsumen akan memperoleh kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen akan merasa puas apabila produk atau jasa dipandang menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Begitu juga sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas apabila produk atau jasa tersebut dipandang tidak menawarkan manfaat yang nyata dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Kepuasan tersebut bersifat relative, yaitu setiap orang berbeda tingkat kepuasannya.

Pengertian kepuasan menurut Oliver (1997), seperti yang telah dikutip oleh Chandra dan Tjiptono (2005:196), yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk under-fulfillment dan over-fulfillment.

Sedangkan menurut Kotler (2000:36), kepuasan konsumen diartikan sebagai fungsi dari pada jauh dekatnya produk menurut harapan (H), konsumen (K), dan pandangan (P), sehingga menjadi K = (H.P).

Dari dua definisi di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa jika produk atau jasa memenuhi harapan konsumen dengan prestasi yang diberikan, maka konsumen akan merasakan kepuasan. Sebaiknya jika harapan jauh dari prestasi yang diharapkan, konsumen akan merasakan ketidakpuasan.

2.2.8.2Faktor -Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Proses kepuasan merupakan tahap dan didalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan, pengambilan keputusan adalah memilih alternative yang ada.

Beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan menurut Lipiyodi (2001L:18) yang menyatakan bahwa terdapat faktor-faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu :

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum, menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dan produk tetapi nilai social atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

3. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif lebih murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

4. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2005:354).

1. Relationship marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulang (repeat business) dan menciptakan loyalitas konsumen.

2. Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan konsumen .

2.2.8.3Strategi Kepuasan Konsumen

Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi kepuasan konsumen yang merupakan sifat panjang yang membutuhkan komitmen perusahaan.

Menurut Tjiptono (2000:25), ada beberapa strategi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan konsumen, antara lain :

a. Relationship Marketing (hubungan pemasaran)

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai dan diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan.

b. Strategy Superior Customer Service (strategi pelayanan pelanggan)

Perusahaan menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing. Dengan demikian berarti perusahaan akan membutuhkan harga yang lebih tinggi kepada konsumen, tetapi ada pula konsumen yang rela asal mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

c. Strategy Unconditional Guarantees (strategi tanpa syarat dalam penjaminan / pinjaman)

Berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta meningkatkan motivasi karyawan untuk bekerja lebih baik.

d. Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang konsumen yang tidak puas.

2.2.8.4Pengukuran Kepuasan Konsumen

Untuk mengukur dan memantau kepuasan, menurut Kotler (2000:38), terdapat empat metode yang dapat digunakan, yaitu :

a. Complaint and Suggestion System (sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dievaluasi konsumen. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar, customer hotline. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

b. Customer Satisfaction Surveys (survei kepuasan konsumen)

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai keputusan konsumen dilakukan dengan survei, melalui pos, telepon, atau wawancara pribadi. Ada juga perusahaan yang mengirimkan angket-angket kepada orang-orang tertentu.

c. Ghost Shopping (pembelian bayangan)

Perusahaan dapat membayar orang-orang tertentu untuk bertindak sebagai pembelian potensial yang melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam membeli produk perusahaan dan pesaing. Manajer juga harus turun ke lapangan, melihat situasi penjualan perusahaan dan pesaing, dimana mereka tidak dikenal dan mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai pelanggan.

d. Lost Customer Analysis (analisis pelanggan yang beralih)

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut. Mereka dibujuk untuk menggunakan mengapa mereka

pindah atau beralih ke perusahaan lain. Dari kontak semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi pelanggan yang beralih, dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan tersebut.

2.3 Kerangka Berpikir

Agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan atau konsumen. Agar tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas, kualitas produk, pelayanan yang baik, dan fasilitas yang menunjang. Dengan demikian setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sangat tergantung pada perilaku konsumennya sehingga dapat menimbulkan suatu kepuasan, atau dengan mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya. Warnet selaku penyedia jasa layanan internet. Banyak faktor yang menunjang terealisasinya, dimana faktor yang mempunyai hubungan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa warnet.

Harga merupakan salah satu faktor penting bagi seseorang memutuskan untuk membeli produk atau menggunakan jasa tersebut. Hal tersebut dikarenakan suatu keadaan dimana pengguna internet diharuskan membayar biaya atau tarif

penggunaan, pada umumnya menginginkan tarif yang murah sehingga dapat terjangkau oleh para konsumen.

Pelayanan yang baik dapat menarik minat konsumen datang dan dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi, sehingga dapat mendorong mereka melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya. Pelayanan adalah sikap yang ditunjukkan oleh petugas atau pegawai dalam pemberian informasi, penanganan saat ada masalah dan memberikan penjelasan untuk kemudahan. Sehingga memberikan kepuasan, konsumen sebagai pengguna menginginkan pelayanan atau service yang baik dari pihak perusahaan.

Fasilitas merupakan hal yang penting dalam perkembangan perusahaan, dimana fasilitas adalah segala sesuatu yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh konsumen agar konsumen mendapatkan kemudahan dan kenyamanan sebab dengan fasilitas yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong melakukan pembelian terhadap barang atau jasa.

Berdasarkan uraian di atas maka dapat ditarik model alur kerangka berpikir seperti berikut :

Gambar 1. Kerangka Berpikir

2.4 Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah, tujuan penelitian yang diajukan maka, dapat dirumuskan hipotesis berikut :

a. Terdapat pengaruh yang nyata antara harga, pelayanan dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya.

b. Terdapat pengaruh yang nyata antara harga, pelayanan dan fasilitas secara parsial terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya.

Pelayanan (X2)

Fasilitas (X3)

Kepuasan Konsumen (Y)

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini menggunakan harga (X1), pelayanan (X2), dan fasilitas (X3), sebagai variabel bebas/variabel independen, dan kepuasan konsumen (Y), sebagai variabel terikat/dependen.

Definisi operasional variabel-variabel yang digunakan tersebut adalah sebagai berikut :

a. Harga (X1), adalah sejumlah uang yang dibedakan atas jasa internet, sebagai nilai tukar dari jasa internet pada warnet Java Net di Surabaya.

Indikator yang dipergunakan adalah :

X1.1 : Tarif awal penggunaan jasa internet pada warnet Java Net yang lebih murah

X1.2 : Tarif paket berlangganan pada warnet Java Net . lebih murah X1.3 : Tarif per jam jasa internet pada warnet Java Net sudah sesuai dan murah

X1.4 : Harga jasa tambahan seperti print out, back up data ke CD murah. Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

b. Pelayanan (X2), merupakan suatu bentuk / cara yang dilakukan untuk melayani konsumen pengguna jasa internet pada warnet Java net di Surabaya, mulai konsumen tersebut masuk warnet, dan sampai ketika konsumen tersebut selesai menggunakan jasa internet pada warnet Java net. Indikator yang dipergunakan adalah :

X2.1 : Pelayanan petugas ketika anda masuk warnet, ramah.

X2.2 : Kemampuan operator trampil melayani anda ketika mengalami kesulitan dalam menggunakan internet, memuaskan.

X2.3 : Pelayanan petugas ketika anda selesai menggunakan internet dan akan keluar warnet, ramah.

Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

c. Fasilitas (X3), merupakan segala bentuk yang disediakan untuk dapat dinikmati dan memberikan kenyamanan yang diharapkan dan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen warnet Java net di Surabaya. Indikator yang dipergunakan adalah sebagai berikut :

X3.1 : Tersedianya toilet / kamar kecil. X3.2 : Tersedia pendingin ruangan X3.3 : Tersedianya fasilitas tambahan. X3.4 : Fasilitas komputer

X3.5 : Privasi konsumen.

X3.6 : Tersedianya musik sebagai hiburan bagi konsumen.

X3.7 : Tersedianya fasilitas smooking area bagi pelanggan yang merokok. Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

d. Kepuasan Konsumen (Y), indikatornya yang dipergunakan adalah sebagai berikut :

Y1 : Petugas memberikan penanganan terhadap keluhan konsumen.

Y2 : Respon/tanggapan petugas ketika konsumen mengalami permasalahan dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net.

Y3 : Kecepatan akses internet pada warnet Java net.

Y4 : Setelah melakukan pembelian jasa internet pada warnet Java net, konsumen merasa puas dan ingin melakukan pembelian ulang jasa internet pada warnet Java net.

Skala pengukuran yang dipergunakan adalah skala likert, sedangkan teknik pengukuran yang dipergunakan adalah skala interval, dengan menggunakan skor sebagai berikut :

Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Ragu-ragu = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi menurut Djarwanto dan Subagyo (2000:107), adalah jumlah dari keseluruhan obyek (satuan-satuan/individu-individu) yang karakteristiknya hendak diduga.

Populasi adalah keseluruhan fakta dari hal yang diteliti yang terdiri dari obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi dari penelitian ini adalah pelanggan warnet Java net di Surabaya, dan populasi ini diambil dengan karakteristik:

a. Pelanggan yang menggunakan jasa warnet Java net di Surabaya.

b. Pelanggan yang berusia di atas 17 tahun karena menurut Hurlock (1998;10) individu pada usia 17 tahun sudah dapat mencapai perilaku sosial yang bertanggung jawab.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi ciri-ciri tertentu atau keadaan tertentu yang akan diteliti (Riduwan 2004:56). Dan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sudah menggunakan lebih dari satu kali dengan karakteristik responden merupakan pelanggan warnet Java net di Surabaya.

Dan untuk mendapatkan hasil yang representatif, maka digunakan rumus

unknown populations sebagai berikut :

2

e 2 / Z n

  

 α σ

Dimana

n = Jumlah sampel

Z

α

=

Ukuran tingkat kepercayaan .

α

= 0.05 (tingkat kepercayaan 95 % berarti Z 1 / 2.95 % = Z 0.475 dalam tabel ditemukan 1.96)

σ

=

Standar deviasi ( 0.25)

e = Standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5 % = 0.05)

n =

2 e 2 / Z   

 α σ

n =

2 05 , 0 ) 25 , 0 /( ) 96 , 1 (    

n = 96,04

Jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden (dibulatkan). Untuk hasil yang representatif maka peneliti mengambil sampel 100 responden.

3.2.3 Teknik Penarikan sampel

Penelitian ini diambil dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sampel, dengan menggunakan teknik purposive sampling yang termasuk ke dalam non probability sampling.

Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan dan masalah penelitian). Elemen

populasi yang dipilih sebagai sampel dibatasi pada elemen-elemen yang dapat memberikan informasi berdasarkan pertimbangan tersebut.

Pada penelitian ini, sampel ditentukan berdasarkan kriteria dan pertimbangan-pertimbangan bahwa sampel adalah pelanggan warnet Java net sampai dengan tahun 2010, berusia 17 tahun ke atas dengan tujuan untuk lebih memudahkan dalam menjawab pernyataan yang ada dalam kuesioner.

3.3 Teknik Pengumpulan Data

3.3.1 Jenis Data

Data primer

Data yang dikumpulkan atau diperoleh secara langsung dengan cara memberikan angket atau kuesioner kepada pelanggan tetap atau member yang menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya lebih dari satu kali.

3.3.2 Sumber Data

Data primer

Bersumber dari pelanggan tetap atau member yang menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya lebih ari satu kali, berdasarkan jawaban yang diberikan responden atas daftar pertanyaan atau pernyataan yang ada pada kuesioner.

3.3.3 Metode Pengumpulan Data Metode kuesioner

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk diisi, berhubungan dengan masalah yang diteliti, dan kemudian tiap jawaban diberikan nilai (skor).

3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

3.4.1 Uji Kualitas

3.4.1.1Uji Validitas

Yang dimaksud dengan validitas adalah suatu derajat ketetapan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur. Analisis validitas bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar sahih, analisis ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Dalam hal ini koefisien korelasi yang nilai signifikansinya lebih kecil dari 5% (level of significance) menunjukkan bahwa item-item tersebut sudah sebagai pembentuk indikator. Adapun persamaan rumus yang digunakan adalah :

} ) ( { } ) ( { ) ( ) ( 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n rxy ∑ − ∑ ∑ − ∑ ∑ ∑ − ∑ =

Keterangan :

r = koefisien korelasi

X = tanggapan responden setiap pertanyaan Y = total tanggapan responden

n = jumlah responden

3.4.1.2Uji Reliabilitas

Uji ini untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Menurut Umar (2003:86), suatu pengukur bisa dikatakan reliabel sepanjang pengukur tersebut mencapai suatu hasil-hasil yang konsisten. Apabila suatu alat ukur yang berupa kuesioner dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel, dengan kata lain, reliabel menunjukkan konsisten alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama.

Masing-masing variabel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan alpha croanbach, untuk mengetahui reliabilitas skala pengukurannya. Rumus yang digunakan adalah alpha sebagai berikut :

r11 = 

     −1 k k       ₋∑ st si

1 …….(Ridwan, 2007:115) Dimana :

r11 = nilai reliabilitas

Σsi = jumlah varians skor tiap-tiap item pertanyaan st = varians total

Menurut Ridwan (2007:118), pengujian reliabilitas akan memenuhi syarat jika :

a. Jika r11 positif, serta r11 > r tabel, maka pernyataan tersebut reliabel. b. Jika r11 negatif, serta r11 ≤ r tabel, maka pernyataan tersebut tidak reliabel.

3.4.2 Uji Asumsi Klasik

Regresi linier berganda dengan persamaan Y = a + b1 X1 + b2X2 + b3X3. Setelah model regresi diperoleh, maka model tersebut sudah termasuk BLUE (Best Linier Unbiased Estimator) atau tidak. Untuk menilai apakah model yang digunakan merupakan model linier, sehingga estimasi yang dihasilkan merupakan estimasi yang BLUE (Best Linier Unbiased Estimator), hal ini terpenuhi jika plot antara nilai residual dan nilai prediksi tidak membentuk suatu pola tertentu atau acak. Suatu model dikatakan BLUE bila memenuhi persyaratan sebagai berikut, yaitu :

1) Tidak boleh ada multikolineritas. 2) Tidak boleh ada heteroskedastisitas. 3) Tidak boleh ada autokorelasi. 4) Normalitas

Teknik analisa data dilakukan peneliti secara kuantitatif untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas, fitur produk, dan desain produk terhadap keputusan pembelian, maka dilakukan analisa dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a. Multikolinieritas

Multikolineritas artinya antar variable independent yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna (koefisien korelasinya tinggi atau bahkan 1) Untuk mengetahui apakah dalam persamaan regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent dapat menggunakan uji multikolinieritas, karena dalam model regresi linier yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independent.

Menurut Yarnest (2003 : 68), terdapatnya korelasi yang sempurna atau tidak sempurna tetapi sangat tinggi pada variabel independent yang dilambangkan dengan X1, X2, X3,….Xn. Jika terjadi multikolinieritas pada variabel independent akan berakibat koefisien regresi tidak dapat ditentukan dan standar deviasi akan memiliki nilai tak terhingga, sehingga metode Least Square tidak dapat digunakan.

Mengukur multikolinieritas dapat dilihat dari nilai toleransi dan Variance Inflation Faktor (VIF) dari masing-masing variabel. Jika nilai toleransi < 0.10 atau VIF > 10 maka terdapat multikolinieritas, sehingga variabel tersebut harus dibuang (atau sebaliknya).

b. Heteroskedastisitas

Terdapat nilai variasi residual yang sama untuk semua pengaturan, atau terdapatnya pengaruh perubahan variabel independent (X1) dengan nilai mutlak residual, sehingga penaksiran akan menjadi akurat. Mengukur heteroskedastisitas dilihat dari nilai signifikan korelasi Rank Spearman.

Menurut Yarnest (2003 : 70), deteksi adanya heteroskedastisitas adalah sebagai berikut :

1. Bila probabilitas ≥ 0,05 berarti tidak terdapat heteroskedastisitas. 2. Bila probabilitas < 0,05 berarti terdapat heteroskedastisitas. c. Autokorelasi

Terdapat korelasi di antara sesama data pengamatan dimana adanya suatu data dipengaruhi oleh data sebelumnya (data time series yang saling berhubungan), sehingga koefisien korelasi yang didapat menjadi kurang akurat. Mengukur autokorelasi dilihat dari nilai Durbin Waston Test (DW).

Menurut Yarnest (2003 : 73), deteksi adanya autokorelasi adalah sebagai berikut :

a. Jika nilai DW terletak antara du dan (4 - du) atau du ≤ DW ≤ (4 – du), berarti bebas dari autokorelasi.

b. Jika nilai DW < dL atau DW > (4 – dL) berarti terdapat autokorelasi. d. Normalitas

Salah satu cara mengecek kenormalitasan adalah dengan plot probabilitas normal. Menurut Sulaiman (2004 : 89) dengan plot ini, masing-masing nilai pengamatan dipasangkan dengan nilai harapan pada distribusi normal. Normalitas terpenuhi apabila titik-titik (data) terkumpul di sekitar garis lurus.

Hipotesis :

H0 : Sampel ditarik dari populasi dengan distribusi tertentu. H1 : Sampel ditarik bukan dari populasi dengan distribusi tertentu.

Jika : nilai signifikansi ≤ α maka tolak H0 nilai signifikansi > α maka terima H0

3.4.3 Teknik Analisis Regresi Linier Berganda

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka metode analisis data dan uji statistika yang digunakan adalah regresi linier berganda, yaitu untuk menganalisis faktor-faktor yang dipengaruhi kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa internet pada warnet Java net di Surabaya. Faktor-faktor yang dimaksud dalam penelitian ini adalah harga, pelayanan, dan fasilitas. Bentuk persamaannya adalah sebagai berikut :

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

(Sudjana, 1996:380) Keterangan :

Y = Kepuasan konsumen X1 = Harga

X2 = Pelayanan X3 = Fasilitas Bo = Konstanta

b1b2b3 = Koefisien regresi untuk variabel X1, X2, X3 e = Faktor pengganggu atau standar error

3.4.4 Uji Hipotesis 3.4.4.1Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat secara simultan, dengan rumus sebagai berikut: a. Uji Fhitung

k n / ) R 1 ( ) 1 k /( R F ₁ 2 hitung − − − =

(Sudjana. 2002 : 382) Dimana :

R2 = Koefisien determinasi k = Banyaknya variabel n = Banyaknya pengamatan

Untuk menghitung g R2 digunakan rumus :

total Jk

regresi Jk

R2 ₌

(Sudjana, 2002 : 383) Dimana :

R2 = Koefisien determinasi Jk = Jumlah kuadrat b. Merumuskan Hipotesis

H0 : b1 = b2 = b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara simultan antara X1, X2, X3 terhadap Y.

c. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05 dengan : Derajat bebas (df) = n – k -1

Dimana :

n = jumlah pengamatan (jumlah sampel) k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel) d. Kriteria Pengujian

1) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti secara simultan harga, pelayanan, dan fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2) Jika Fhitung > Ftabel , maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti secara simultan harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

3.4.4.2Uji t

Untuk menguji pengaruh antara variabel bebas (X), secara parsial terhadap variabel terikat (Y), digunakan Uji t, dengan prosedur pengujian sebagai berikut : a. Uji thitung

Pengujian terhadap koefisien regresi secara parsial menggunakan Uji t adalah untuk mengetahui pengaruh harga (X1), pelayanan (X2), dan fasilitas (X3), terhadap kepuasan konsumen (Y)

) bi ( Se

bi thitung =

Dimana :

thitung = t hasil perhitungan bi = koefisien regresi

Se(bi) = koefisien regresi standar error b. Merumuskan hipotesis

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya tidak ada pengaruh secara parsial antara X1, X2, X3, terhadap Y.

H1 : b1, b2, b3 ≠ 0, artinya ada pengaruh secara parsial antara X1, X2, X3, terhadap Y.

c. Tingkat signifikan yang digunakan adalah 0,05, dengan : Derajat bebas (df) = n – k – l

Dimana :

n = jumlah pengamatan (jumlah sampel) k = jumlah parameter regresi (jumlah variabel) d. Kriteria Pengujian

1) Jika – ttabel ≤ thitung ≤ ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak, yang berarti secara parsial harga, pelayanan, dan fasilitas tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2) Jika – thitung < ttabel > , maka H0 ditolak dan H1 diterima, yang berarti parsial simultan harga, pelayanan, dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Warung internet (disingkat:warnet) adalah salah satu jenis wirausaha yang menyewakan jasa internet kepada khalayak umum. Warnet yang merupakan salah satu perusahaan kecil yang bergerak dalam bidang layanan jasa internet merupakan salah satu komponen bagi perkembangan sektor informasi. Sektor informasi ini mempunyai layanan yang berbeda-beda. Di Surabaya telah banyak bermunculan warnet yang menandakan bahwa persaingan antar warnet semakin kompetitif, sehingga harus lebih berhati-hati dalam menjaga keberadaan warnetnya.

Warnet banyak dimanfaatkan oleh mahasiswa, pelajar, professional dan wisatawan asing. Warnet digunakan untuk bermacam-macam tujuan, bagi pelajar dan mahasiswa warnet banyak digunakan untuk mengerjakan tugas atau pekerjaan rumah, melakukan riset, atupun menulis skripsi. Bagi masyarakat umum warnet digunakan untuk memeriksa kiriman surat-e (e-mail) terbaru, melamar pekerjaan, bersosialisasi dan berkomunikasi (chatting) dan lain sebagainya

Biaya akses internet umumnya dipatok per jam atau per menit.tetapi biasanya warnet pada umumnya menggunakan promosi dengan menurunkan harga beberapa persen pada jam-jam tertentu yang dianggap sepi

pengunjung dapat ramai pengunjung seperti pada pagi, jam 10.00 – 15.00 dan kalau sore jam 18.00 – 22.00. .

Warnet Java Net berdiri sejak 1 April 2003, berdiri dengan satu outlet dengan kekuatan 7 unit komputer layanan internet. Pada tahin 2006 perusahaan yang didirikan oleh Agus sofian ini menambah kekuatannya dengan 5 unit PC layanan internet. Produk yang dijualpun bertambah dengan penjualan aksesoris komputer seperti : flash disk, CD, mouse.

Perkembangan jaman menuntut perubahan strategi pengembangan bisnisnya, seiring dengan tuntutan teknologi Java Net kemudian berupaya mengganti seluruh unit monitor dengan LCD monitor dan seluruh PC dengan teknologi yang lebih maju. Warnet Java Net berdiri karena untuk melayani mahasiswa UPN Jatim yang menyediakan 13 unit layanan internet kecepatan tinggi, jasa cetak dan kopi dokumen dengan harga dan kualitas terbaik.

4.1.2 Lokasi Perusahaan

Warnet Java Net berlokasi di jalan Rungkut Asri Timur XVIII/27-35 Kavling 3 Medokan Ayu Surabaya. Pemilik mendirikan warnet Java Net disitu karena lokasi tersebut sangat strategis dengan adanya keberadaan kampus UPN.

4.1.3 Gambaran Umum Penelitian

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap warnet Java Net yaitu yang menggunakan jasa internet pada warnet Java di Surabaya lebih dari satu kali.

4.2. Karakteristik responden

4.2.1 Indentifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan data kuesioner yang dikumpulkan sebanyak 100 kuesioner, maka hasil dari indentifikasi karakteristik konsumen yang memakai jasa warnet Java Net di Surabaya berdasarkan jenis kelamin dapat ditunjukkan pada tabel 4.1 berikut ini :

Tabel 4.1

Indentifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Prosentase

1 Laki – laki 56 56 %

2 Perempuan 44 44 %

Total 100 100 %

Sumber : Hasil kuesioner diolah

Berdasarkan data pada tabel 4.1 tersebut menunjukkan bahwa jenis kelamin konsumen yang memakai jasa warnet Java Net di Surabaya hampir seimbang antara laki–laki yaitu sebanyak 56 orang atau 56 % dan yang perempuan yaitu sebanyak 44 orang atau sebesar 44 %.

4.2.2 Indentifikasi Berdasarkan Usia

Berdasarkan data kuesioner yang dikumpulkan sebanyak 100 kuesioner, maka hasil dari indentifikasi karakteristik Konsumen yang memakai jasa warnet Java Net di Surabaya berdasarkan usia dapat ditunjukan pada tabel 4.2 berikut ini :

kemudahan dan kenyamanan sebab fasilitas yang baik dapat menimbulkan kepuasan dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen melakukan pembelian terhadap barang dan jasa.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan pada bab IV, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Setelah dilakukan uji statistik untuk mengetahui pengaruh secara simultan antara variabel bebas Harga (X1), Pelayanan (X2) dan Fasilitas (X3)

terhadap variabel terikatnya Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya (Y) diperoleh F hitung = 76,924 > F tabel = 2,699 maka Ho ditolak dan Hi diterima, yang berarti bahwa secara keseluruhan faktor-faktor variabel bebas berpengaruh secara simultan dan nyata terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya.

2. Pengujian secara parsial atau individu pada variabel Harga (X1) terhadap

Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya (Y). Diketahui secara parsial variabel Harga (X1) berpengaruh

secara nyata terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya (Y). Sehingga hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang telah dibuat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungan sesuai dengan hipotesis yang telah di buat.

3. Pengujian secara parsial atau individu pada variabel Pelayanan (X2)

terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya (Y). Diketahui secara parsial variabel Pelayanan (X2) tidak berpengaruh secara nyata terhadap Kepuasan Konsumen

Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya (Y). Sehingga hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang telah dibuat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungan sesuai dengan hipotesis yang telah di buat.

4. Pengujian secara parsial atau individu pada variabel Pelayanan (X2)

terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya (Y). Diketahui secara parsial variabel Pelayanan (X2) tidak berpengaruh secara nyata terhadap Kepuasan Konsumen

Dalam Memakai Jasa Internet Pada Warnet Java Net di Surabaya (Y). Sehingga hasil penelitian ini sesuai dengan hipotesis yang telah dibuat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungan sesuai dengan hipotesis yang telah di buat.

93

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka berikut ini diketahui beberapa saran sebagai bahan pertimbangan sebagai berikut :

1. Warnet Java Net di Surabaya harus dapat memberikan harga, pelayanan dan fasilitas yang lebih baik dan sesuai dari sebelumnya, sehingga konsumen akan merasa lebih puas dan tidak akan beralih ke tempat lain. 2. Bagi penelitian selanjutnya agar penelitian dapat lebih beragam maka

diharpakan penelitian selanjutnya dapat menambahkan ataupun memasukan variabel bebas lain yang telah ada sebelumnya yang lebih mempengaruhi kepuasan konsumen.

Ghozali, Imam, 2002, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Edisi II, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Alma, Buchari, 2000, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung

.

Alma, Buchari, 2002, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit Alfabeta, Badung.

Angipora, P, Marius, 2002, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Lovelock, H, Cristoper, dan Wright, K, Lauren, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Djarwanto, Ps, dan Subagyo, Pangestu, 2000, Statistik Induktif, Edisi Keempat, Penerbit Pelajar, Yogyakarta.

Gerson, F, Richard, phd, 2004, Mengukur Kepuasan Pelaggan, Penerbit PPM, Jakarta.

Kotler, Philip, Swee Hong Ang, Siew Meng, Leong, Chen Tiong Toh, 2000,

Manajemen Prefektif Asia, Edisi Satu, Penerbit Andi, Yogyakarta. Kotler, dan Amstrong, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih Bahasa, Damos

Sihombing, Edisi Kedelapan, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Payne, Adrian, 2000, The Essence of Services Marketing (Pemasaran Jasa), Penerbit Andi, Yogyakarta.

Tjiptno, dan Chandra, Gregorius, 2005, Service, Quality, & Statisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta.

Sampara, Lukman, 2004, Manajemen Kualitas, Pelayanan, Cetakan Ketiga, Penerbit STIA-LAN Press, Yogyakarta.

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 2006, Metode Penelitian Survei, Cetekan Kedelapanbelas, Edisi Revisi, Penerbit LP3S, Jakarta.

Stanton, J, William, 2001, Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Umar, Husein, 2002, Metode Riset Bisnis, Penerbit PT Grmedia, Jakarta

Sudjana, 2002, Teknik Analisis Regresi dan Kolerasi, Penerbit Tarsito, Bandung. Swastha, Basu, 2001, Azas-azas Marketing, Penerbit Liberty, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2000, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Penerbit, Bayumedia

Publishing, Malang.