UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN DI PARAHITA DIAGNOSTIC CENTER CABANG SIDOARJO.

UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KESEHATAN DI PARAHITA
DIAGNOSTIC CENTER CABANG SIDOARJO

SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan dalam Menyelesaikan
Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh :
RIYA INDRI ASTUTI
NIM B34210058

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
2016

PENGESAHAN TIM PENGUJI

Skipsi yang telah disusun oleh Riya Indri Astuti ini telah dipertahankan

di depan
Tim Penguji Skripsi.
Surabaya, 19

Fabruari20l6

Mengesahkan

Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya
kwah Dan Komunikasi
'a-'

s801 13 t98203200r

Drs. H. Abd. Rahman Chudlori. MM
NIP. 1951 I 1041980031001,

196605r4t992032001
Penguji III,

NIP.

ramayudha. MM
1 9791 214201101 I 005
Penguji IV,

@

Deasy Tantriana.

NIP.

1

983 I

M.M
22820fi 0 12009

!

ABSTRAK

RIYA INDRI ASTUTI, 2016. ” Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan di
Parahita Diagnostic Center Cabang Sidoarjo”
Dalam persaingan bisnis semakin ketat dan sisnifikan, apalagi bisnis
labolatorium yang mana berlomba untuk memberikan kualitas pelayanan yang
memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam penelitian ini membahas tentang
pengembangan standar kualitas pelayanan di labolatorium. Bagaimana upaya
peningkatan pelayanan manajemen di parahita diagnostic center cabang sidoarjo
?. kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebuthan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif, penelitian
deskriptif adalah penelitian hanya menggambarkan, meringkas berbagai kondisi,
situasi atau berbagai variable sehingga gejala keadaan yang memuat apa adanya
pada saat penelitian dilakukan. Penggalian data dilakukan dengan cara observasi,
wawancara dan dokumentasi. Hasil dari penggalian data peneliti menemukan
bahwa pelayanan yang menjadi komitmen manajemen parahita sudah memenuhi
lima dimensi kualitas pelayanan disertai perbaikan terus menerus baik aspek fisik,

reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati demi pemenuh kebutuhan dan
kepuasan pelanggan (pasien). Serta terus mengalami peningkatan yang signifikan
dalam pelayanannya, demi memenuhi kepuasan pasien. Disisi lain mempunyai
hambatan-hambatan yang mempengaruhi penerapannya antara lain: sering
berganti karyawan yang keluar masuk sehingga tidak efektif dalam
pengembangan standar kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan tidak bisa
dilakukan secara langsung karena terbentur dengan biaya yang dimiliki oleh pihak
parahita.
Kata Kunci: pelayanan manajemen, peningkatan kualitas pelayanan

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

DAFTAR ISI

Halaman Judul ........................................................................................................................... i
Halaman Persetujuan Dosen Pembimbing ................................................................................. ii
Halaman Pengesahan Tim Penguji ............................................................................................ iii
Pernyataan Pertanggungjawaban Otensitas Skripsi .................................................................. iv
Motto dan Persembahan ............................................................................................................. v
Abstrak ...................................................................................................................................... vi

Kata Pengantar .......................................................................................................................... vii
Daftar Isi .................................................................................................................................... ix
Daftar Tabel .............................................................................................................................. xi
Daftar Grafik ............................................................................................................................. xii
Daftar Gambar ........................................................................................................................... xiv
Daftar Lampiran ........................................................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................................ 2
B. Rumusan Masalah ......................................................................................................... 6
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................................ 6
E. Definisi Konsep ............................................................................................................. 7
F. Sistematika Pembahasan ............................................................................................... 8
BAB II KAJIAN TEORITIK ................................................................................................. 10
A. Penelitian Terdahulu yang Relevan .............................................................................. 10

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

B. Kerangka Teori .............................................................................................................. 12
1. Upaya Peningkatan Pelayanan ................................................................................ 12

2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan ....................................................................... 13
3. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................................... 15
4. Pengertian Departementalisasi ................................................................................ 15
5. Langkah Strategis Yang Dilakukan ........................................................................ 19
6. Strategi Kepuasan Pelanggan .................................................................................. 20
BAB III METODE PENELITIAN 27
A. Pendekatan dan Jenis penelitian .................................................................................... 27
B. Lokasi Penelitian ........................................................................................................... 27
C. Jenis Dan Sumber Data ................................................................................................. 27
D. Tahap-tahap Penelitian .................................................................................................. 30
E. Tehnik Pengumpulan Data ............................................................................................ 33
1. Tehnik pengamatan ................................................................................................ 33
2. Tehnik wawancara .................................................................................................. 33
3. Tehnik dokumentasi ................................................................................................ 36
F. Tehnik Analisa Data ...................................................................................................... 38
G. Tehnik Validasi Data ..................................................................................................... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN ............................................................................................. 42
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian ............................................................................. 42
1. Sejarah Parahita Diagnostic Center ......................................................................... 42
2. Profil Parahita Diagnostic Center. ........................................................................... 43

3. Visi, Misi, Moto dan Budaya Parahita Diagnostic Center ...................................... 43
4. Program-program Parahita Diagnostic Center ........................................................ 48
5. Struktur Organisasi Parahita Diagnostic Center ..................................................... 49
6. Job Description Struktur Organisasi ....................................................................... 51
7. Kesehatan Kerja (K3) .............................................................................................. 55
B. Penyajian Data .............................................................................................................. 58
1. Upaya Peningkatan Pelayanan di Parahita Diagnostic Center ................................ 58

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

a. Prosedur Pelayanan di Parahita Diagnostic Center ........................................... 58
b. Layanan dan Fasilitas Pemeriksaan di Parahita Diagnostic Center .................. 60
c. Penerapan Teknologi Informasi ........................................................................ 63
d. Sistem yang Digunakan di Parahita Diagnostic Center .................................... 65
e. Program CSR “Seribu Senyum” di Parahita Diagnostic Center ....................... 66
2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan di Parahita Diagnostic Center ...................... 67
3. Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan di Parahita Diagnostic Center .................. 71
4. Strategi Kepuasan Pelanggan di Parahita Diagnostic Center .................................. 80
5. Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center .......................... 84
6. Faktor Penghambat Peningkatan Pelayanan Kesehatan .......................................... 87

C. Analisis Data dan Pembahasan ..................................................................................... 89
1. Upaya Peningkatan Pelayanan di Parahita Diagnostig Center ................................ 88
2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan di Parahita Diagnostic Center ...................... 89
3. Penerapan Dimensi Kualitas Pelayanan di Parahita Diagnostic Center .................. 89
4. Strategi Kepuasan Pelanggan di Parahita Diagnostic Center .................................. 95
5. Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center .......................... 96
6. Faktor Penghambat Peningkatan Pelayanan Kesehatan .......................................... 96
BAB V PENUTUP ................................................................................................................... 97
A. Kesimpulan ............................................................................................................. 97
B. Saran dan Rekomendasi .......................................................................................... 97
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................... 98
Daftar Pustaka
Lampiran

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan jaman, pesaingan didunia bisnis di masa sekarang
ini sangat ketat. Untuk meraih kesuksesan dalam persaingan, perusahaan harus mampu
memberikan tingkat kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan merasa puas dengan
produk yang ditawarkan. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan satu
kesatuan yang sulit dipisahkan, karena kualitas pelayanan yang diberikan suatu
perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan.
Pelanggan secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian
terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Penilaian kinerja ini
ternyata sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk. Konsumen
membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk
tersebut dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada
bagaimana kinerja aktual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan, mereka akan
mengalami emosi yang positif, negative atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak
sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuasan menyeluruh mereka.
Tingkat kepuasan/ketidakpuasan ini juga akan dipengaruhi oleh evaluasi
konsumen atas ekuitas pertukaran, serta oleh atribusi mereka terhadap kinerja produk.1
Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang dialami
dibandingkan dengan yang diharapkan.2 Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup
perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Dan
hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang

1

Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen, Jilid 2, Jakarta, hal. 89
Tatik Suryani, 2008, Perilaku Konsumen Implikasi Pada Strategi Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta, hal.
118

2

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

dipilih sekurang-kurangnya dapat diberikan hasil (outcome) sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh
tidak memenuhi harapan yang diinginkan pelanggan.3
Kualitas adalah performa kerja yang dapat memenuhi keinginan customer secara
cepat dan tepat. Roger mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang
artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan.4
Menurut Kotler definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada
saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf
tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. 5
Menurut Helien, Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada
pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar
dan dirasakan seperti ukuran, berat, dan warna. Kemudian adanya elemen-elemen tidak
nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap
yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, dan
percaya.6
Menurut keputusan Men. PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003, tentang pedoman
umum penyelenggaraan pelayanan publik, kualitas pelayanan yaitu kepastian prosedur,
waktu, dan pembiayaan yang tranparans dan Akuntable yang harus dilaksanakan secara
3

Freddy Rangkuti, 2000, Pengukuran Kepuasan Konsumen, Gramedia Pusaka, Jakarta, hal 23
Roger, G.S, 1995, Implications For Marketing strategy, Dallas: BPS, hal. 157.
5
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta, hal. 83.
6
Helien, Fisher, 2004, Layanan Konsumen Dalam Seminggu, PrestasiPustaka Publisher, Jakarta, hal. 07

4

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

utuh oleh setiap instansi dan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan tugas dan
fungsinya secara menyeluruh. Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut
KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik
sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.7
Kualitas pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungn
yang kuat dengan pihak perubahan. Apabila sudah terjalin ikatan, maka pelanggan akan
memilih perusahaan tersebut dan ketika mereka datang di perusahaan itu, mereka sudah
mempunyai harapan tentang layanan macam apa yang akan diperoleh (diterima)
berdasarkan pengalamannya, komunikasi dari mulut ke mulut yang pernah didengarnya,
informasi lain yang pernah diterima serta dipengaruhi oleh kebutuhannya. Sehingga
layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan layanan yang
diterima sekarang.8
Pelayanan suatu perusahaan jasa bisa dikatakan berkualitas, biasa-biasa saja atau
cukup atau bahkan tidak bermutu semuanya tergantung pada penilaian pelanggan.
Sekalipun pihak perusahaan menilai bermutu, namun jika pelanggan menilai tidak
bermutu, maka kualitas layanan yang diberikan perusahaan jasa tersebut tetap dinilai
tidak bermutu. Menurut Parasuraman, Valeria A, Zeithaml dan Leonard L. Berry dalam
Tjiptono, terdapat lima dimensi kualitas jasa yang digunakan pelanggan dalam
mengevaluasi kualitas pelayanan jasa didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan
dengan nilai kinerja yang drasakan oleh pelanggan antara alain: Bukti Fisik (Tangiables),

7

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:Kep/25/M.PAN/2/2003/. Tentang Pedoman Umum
Penyusunan
IndeksKepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instalasi
Pemerintah.http://www.menpan.go.id/Direktori%20Menpan/default.asp Diakses tanggal 29 Maret 2012.
8
Freddy Rangkuti, 2000, Pengukuran Kepuasan Konsumen, Gramedia Pustaka, Jakarta, hal. 120

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Reliabilitas (Reliability), Daya Tanggap (Responsivitas), Jaminan (Assurance), dan
empati (Empaty).
Bukti Fisik (Tangiables) termasuk berkenaan dengan fasilitas fisik, perlengkapan
atau perlatan, dan penampilan karyawan. Reliabilitas (reliability) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Daya
Tanggapan (Responsivitas) adalah kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan untuk merespons permintaan mereka, serta menginformasikan
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Jaminan
(Assurance) adalah pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk
membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelangggan. Empati (Empathy) adalah
memahami masalah para pelanggan, serta member perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.9
Mengingat kualitas pelayanan kepada pelanggan semakin menduduki peran utama
dan memegang peranan kunci utama keberhasilan pada perusahaan, hal ini memaksa
pihak perusahaan untuk lebih berorientasi eksternal dengan cara memberikan pelayanan
dengan kualitas terbaik dengan pelanggan, dimana tingkat kualitas pelayanan yang baik
akan berpengaruhi pada kepuasan pelanggan. Perusahaan yang hanya menyajikan produk
berupa pelayanan dan jasa, parameter untuk mengukur kualitas produknya sangat sukar
dievaluasi pada kualitas barang. Sebab produk jasa tidak melalui proses dalam pabrik
yang kemudian diterima masyarakat dalam bentuk barang.
Parahita Diagnostic Center Cabang Sidoarjo merupakan sebuah perusahaan yang
bergerak dibidang jasa Labolatorium kesehatan yang berkantor pusat di Surabaya.
Perusahaan ini melayani pemeriksaan diagnosa kesehatan. Dari tahun ke tahun

9

Tjiptono, dan Gregorious, Chandra, 2005, Service Quality dan Satification, Andi, Jakarta, Hal. 132

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

perusahaan selalu mengembangkan kinerja perusahaan dan memperluas bidang bisnis
perusahaan.
Dalam usaha laboratorium jika mampu menciptakan kepuasan pelanggan, maka
kepuasan pelanggan dapat memeberikan manfaat diantaranya hubungan antar perusahaan
dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik sehingga terciptanya
loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
mouth ) yang menguntungkan bagi perusahaan. Maka penulis mempersiapkan skripsi
dengan judul “Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan Di Parahita Diagnistic
Center Cabang Sidoarjo”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang diuraikan diatas, maka perumusan masalahnya
adalah sebagi berikut:
Bagaimana Upaya Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center
cabang Sidoarjo ?
C. Tujuan Penelitian
Mengetahui Peningkatan Pelayanan Kesehatan di Parahita Diagnostic Center
cabang Sidoarjo.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Menjadi bahan masukan untuk kepentingan pengembangan ilmu bagi pihakpihak tertentu guna menjadikan skripsi ini menjadi acuan untuk penelitian lanjutan
terhadap objek sejenis atau aspek lainnya yang belum terungkap dalam penelitian ini.
2. Manfaat Praktis
a. Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi peningkatan
peningkatan pelayanan kesehatan di parahita diagnostic center cabang sidoarjo.
b. Sebagai bahan perbandingan untuk menambah wawasan bagi mahasiswa
khususnya manajemen dakwah di bidang lembaga pada umumnya.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

E. Definisi Konsep
Agar tidak terjadi kesalahan persepsi dalam memahami penelitian tersebut,
peneliti akan mendiskripsikan beberapa istilah yang ada dalam judul ini.
Upaya peningkatan adalah suatu tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan/lembaga guna menaikkan suatu standart yang telah ditetapkan.
Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama
dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok,
atau masyarakat.10
Parahita Diagnostic Center adalah suatu nama perusahaan yang bernaung di
bidang medis atau kesehatan.11
Dari pengertian diatas dapat dijelaskann bahwasannya upaya peningkatan
pelayanan kesehatan di Parahita Diagnostic Center adalah suatu tindakan atau kegiatan
yang dilakukan oleh perusahaan/lembaga guna menaikkan suatu standart yang telah
ditetapkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai harapan pelanggan dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan
kesehatan pelanggan.
F. Sitematika Pemmbahasan
Sistematika pembahasan merupakan aturan sekaligus kerangka berfikir dalam
penulisan skripsi, untuk lebih mudah memahami penulisan skripsi ini, maka disusunlah
sistematika pembahasan, antara lain:
BAB I : PENDAHULUAN

10
11

www.wikipedia.com, diakses pada tgl 14 Feebruari 2016, pukul 15.00 WIB
www.labparahita.com, pada tgl 24 april 2012

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Pada bab ini berisikan tentang pembahasan umum yang meliputi: konteks
penelitian, focus penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, definisi konsep dan
sistematika pembahasan.
BAB II : KERANGKA TEORITIK
Pada bab ini berisikan tentang kajian perpustakaan konseptual, yang meliputi:
pengertian jasa, kualitas pelayanan, konsep kualitas pelayanan, strategi kualitas
pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, manajemen kualitas dalam industry jasa, dan
pentingnya manajemen pelayanan dalam industri jasa.
BAB III : METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisikan tentang metode penelitian yang menjelaskan tentang
pendekatan dan jenis penelitian, wilayah penelitian, jenis dan sumber data, tahap-tahap
penelitian, teknik pengumpulan data, teknik analisis data, teknik validitas data, dan teknik
analisis data.
BAB IV : PENYAJIAN DAN ANALISA DATA
Pada bab ini menjelaskan mengenai gambaran umum lokasi penelitian, penyajian
data yang memaparkan fakta-fakta mengenai masalah yang diangkat dan analisis data.
Data yang telah dianalisis dan diuji keabsahan datanya dibandingkan dengan teori. Hasil
uraian tersebut tertulis dalam sub bab pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Pada bab ini berisi penutup yang memaparkan tentang kesimpulan dari hasil
penelitian yang telah dilakukan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB II
KAJIAN TEORITIK

A. Penelitian Terdahulu yang Relevan
1. Miftakhul Jannah, Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang Meneliti
Tentang “Optimalisasi Manajemen Sarana Dan Prasarana Dalam Meningkatkan
Mutu Pembelajaran di SMP Nasima Semarang”. Fokus penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan mendiskripsikan optimalisasi manajemen sarana dan prasarana
dalam meningkatkan mutu pembelajaran SMP Nasima Semarang, mendiskripsikan
kelebihan dan kekurangan optimalisasi menejemen sarana dan prasarana guna
meningkatkan mutu pembelajaran di SMP Nasima Semarang. 1 Persamaan penelitian
ini adalah sama-sama menggunakan metode kualitatif, sedangkan perbedaannya
adalah objek penelitian dan teori yang digunakan. Pada penelitian ini objeknya yaitu
SMP Nasima Semarang dan menggunakan teori Manajemen sarana dan prasarana.
2. Yeni Mahwarti, Universitas Diponegoro Semarang, meneliti tentang Pengembangan
Sistem Informasi Labolatorium Kesehatan Untuk Mendukung Evaluasi Pelayanan
Labolatoriuum (Studi Kasus di Labolatorium Kesehatan Kabupaten Pusrbalingga)
Tahun 2009. Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui sistem manajemen yang
sudah diterapkan seperti kemudahan untuk mendukung evaluasi pelayanan
labolatorium sebelum pengembangan.2 Persamaan penelitian ini adalah sama-sama
menggunakan metode kualitatif dan objek penelitian yaitu memilih labolatorium
sebagai objek penelitian, sedangkan perbedaannya adalah lokasi objek penelitian di

Miftakhul Jannah , “Optimalisasi Manajemen Sarana Dan Prasarana Dalam Meningkatkan Mutu
Pembelajaran di SMP Nasima Semarang”, Tesis, Institut Agama Islam Negeri Walisongo Semarang, diagses
pada 1 April 2014 dari http://www.pustakaskripsi.com/
2
Yeni Mahwarti, 2009, Pengembangan Sistem Informasi Labolatorium Kesehatan Untuk Mendukung Evaluasi
Pelayanan Labolatoriuum (Studi Kasus di Labolatorium Kesehatan Kabupaten Pusrbalingga), Tesis,
Universitas Diponegoro Semarang, diakses pada 1 April 2014 dari http://www.pustakaskripsi.com/
1

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

labolatorium kesehatan kabupaten purbalingga, penelitian ini menggunakan desain
pre-eksperimental serta menggunakan pendekatan one group pretest-posttest.
3. Dzul Kifli, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, menelitii

tentang Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel.
Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui manajemen pelayanan yang diterapkan
pada PT. Pantuna Tour dan Travel, untuk keamanan dan kenyamanan jamaah haji
dan umroh. 3 Persamaan penelitian ini adalah menggunakan metode kualitatif,
sedangkan perbedaannya adalah objek penelitian, yaitu PT. Pantuna Tour dan Travel.
4. Muhammad Nadjib, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya, meneliti
tentang Peningkatan Kualitas Pelayanan Public (Studi tentang Implementasi
Kebijakan Pelayanan Akta pada Kantor Catatn Sipil kota Surabaya. Fokus penelitian
ini adalah untuk mengetahui peningkatan kualitas pelayanan yang ada di akta pada
kantor catatan sipil kota surabaya, yang bertujuan untuk memudahkan pelayanan
terhadap warga kota surabaya mengurus akta.4 Persamaan penelitian ini adalah
menggunakan metode kualitatif, sedangkan perbedaannya adalah objek penelitian
dan studi kasus yang diambil. Penelitian ini memilih objek penelitian di kantor
catatan sipil kota surabaya dengan studi kasus yang diambil adalah implementasi
kebijakan pelayanan.
B. Kerangka Teori
1. Upaya Peningkatan Pelayanan
Pada dasarnya, setiap perusahaan

harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

3

Dzul Kifli, Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umrah PT. Patuna Tour dan Travel, Tesis, Universitas
Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta, diakses pada 1 April 2014 dari http//www.pustakaskripsi.com/
4
Muhammad Nadjib, 2012, Peningkatan Kualitas Pelayanan Public (Studi tentang Implementasi Kebijakan
Pelayanan Akta pada Kantor Catatn Sipil kota Surabaya, Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya,
hal. 86

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Sesuai Keputusan
Menpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003. Standar pelayanan meliputi:
a. Prosedur pelayanan
b. Waktu penyelesaian
c. Biaya pelayanan
d. Produk pelayanan
e. Sarana dan prasarana
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan5
Konsumen mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang konsumsi
dapat diterima dan dinikmati dengan pelayanan yang baik dan memuaskan.
Perusahaan memperhatikan mutu dari jasa dan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaannya. Perusahaan tentunya berupaya untuk memberikan pelayanan yang
baik kepada pelanggannya. 6
Menurut Fandy Tjiptono didalam bukunya “prinsip-prinsip total qualitas
service (TQS) “bahwa pada prinsipnya ada tiga kunci memberikan layanan pelanggan
yang unggul, yaitu:7
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing (mencakup data
kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi
pesaing).
c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu
kerangka strategic.
2. Aspek-aspek Layanan Perlengkapan
5

Keputusan Mentri Pendayagunaan Aparatur Negara. Nomor:Kep/25/M.PAN/2/2003/.Pedoman Umum
Penyusunan
IndeksKepuasan
Masyarakat
Unit
Pelayanan
Instalasi
Pemerintah.http://www.menpan.go.id/Direktori%20Menpan/default.asp, Diakses tanggal 29 Maret 2012.
6
Sofjan Assauri, 1987, Manajemen Pemasaran, Raja Grafindo, Jakarta, hal. 200
7
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andy. Yogyakarta. hal. 127

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Produk apapun tidak terlepas dari unsur jasa dan layanan, baik itu jasa sebagai
produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan).
Menurut Fandy Tjiptono, produk inti umumnya sangat bervariasi antara tipe bisnis
yang satu dengan yang lain, tetapi perlengka pan layanan memiliki kesamaan.
Perlengkapan layanan dapat dideklarasikan menjadi delapan kelompok, meliputi
informasi, konsultasi, order taking, hospitality, caretking, exception, billing, dan
pembayaran yang akan di jelaskan dibawah ini:8
a. Informasi, misalnya jalan atau arah menuju lokasi produsen, jadwal atau skedul
penyampaian produk atau jasa, harga, instruksi mengenai cara menggunakan
produk inti atau layanan pelengkap, kondisi penjual atau layanan, dan
pemberitahuan adanya perubahan.
b. Konsultasi, seperti pemberian saran, konseling pribadi, dan konsultasi kesehatan.
c. Order taking, meliputi aplikasi atau pendaftaran (keanggotaan di klub atau jasa
langganan) dan reservasi (pemeriksaan, konsultasi).
d. Hospitality, di antaranya sambutan, toilet atau kamar kecil, perlengkapan kamar
mandi, fasilitas menunggu (majalah, hiburan, koran, minuman atau snack),
transportasi dan security.
e. Caretking, terdiri dari perhatian dan perlindungan atas barang milik pelanggan
yang mereka bawah (parkir kendaraan, penitipan tas), serta perlindungan atas
barang yang dibeli pelanggan (pengemasan, transportasi, pengantaran, dan
diagnosis).
f. Exceptions, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk,
mengenai complain, pujian dan saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi
atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk,

8

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andy. Yogyakarta. hal. 128

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

termasuk

masalah dengan staf atau

pelanggan

lainnya)

dan restitusi

(pengembalian uang, dan kompensasi).
g. Billing, meliputi laporan daftar harga yang harus dibayar oleh pelanggan.
Perusahaan menawarkan proses pembayaran secara tunai atau menggunakan kartu
kredit.
h. Pembayaran, berupa pelanggan membayar bill atau biaya jasa yang dipakai,
sedangkan perusahaan menerima pembayaran tersebut.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat sepuluh dimensi menurut A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan
Leonard L. Berry yang dikutip langsung dalam Fandy Tjiptono, kualitas jasa/layanan
yang dapat dirincikan sebagai berikut:
a. Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan
sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu
menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time),
memenuhi janjinya secara akurat dan andal (misalnya, menyampaikan jasa sesuai
dengan janji yang disepakai), menyampaikan data (record) secara tepat dan
mengirimkan tagihan yang akurat.
b. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Jasa yang
disampaikan kualitas proses kualitas harapan pelanggan out come.
c. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk
didalamnya adalah pengetahuan dan keterampilan karyawan kontak, pengetahuan
dan keterampilan personil dukungan operasional dan kapabilitas riset organisasi.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

d. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability) dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu
mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan
mudah dihubungi (contohnya: telepon, surat, e-mail, fax, dan seterusnya) dan jam
operasi nyaman.
e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan para
karyawan kontak (seperti: resepsoinis, operator telepon, bell respon, teller bank,
kasir, dan lain-lain).
f. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan
pelanggan. Termasuk didalamnya adalah penjelasan mengenai jasa/layanan yang
ditawarkan, biaya jasa, serta proses penanganan masalah potensial yang mungkin
timbul.
g. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontrak dan interaksi
dengan pelanggan.
h. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keraguan-raguan.
Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical safety), keamanan
financial (financial security), privasi dan kerahasiaan (confidentianlity).
i.

Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan
kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual dan mengenal
pelanggan regular.

j.

Bukti fisik (tangiabllle), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel
dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat dan lainlain). Dalam riset selanjutnya.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

Parasuraman, Valeria A, Zeithaml dan Leonard L. Berry dalam Tjiptono
menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi di atas.
Oleh sebab itu, mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi
lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan
menjadi jaminan (assurance).Sedangkan akses, komunikasi dan kemampuan
memahami pelanggan dintregasikakn menjadi empati (empathy). Dengan demikian,
terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan
relatifnya, yaitu:
a. Bukti fisik (tangiables), berhubungan dengan fasilitas fisik, perlengkapan, dan
material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Seperti sarana
dan prasarana yang ada di perusahaan.
b. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan
apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Seperti
penyampaian produk kepada pelangggan yang disertai harga produk dan waktu
pengiriman produk.
c. Daya tanggap (respossiveness), berhubungan dengan kemampuan para karyawan
untuk membantu para pelanggan seperti merespons permintaan mereka, serta
menginformasikan kapan jasa akan diberikan secara cepat.
d. Jaminan

(assurance),

yakni

perilaku

karyawan

mampu

menumbuhkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan
rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan
selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Seperti

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

jaminan ketika pengiriman jasa terlambat, adanya jaminan keamanan terhadap
pengiriman jasa dan jaminan keamanan kendaraan.
e. Empati (empathy), berhubungan dengan memahami masalah pelanggan dan
memiliki jam operasi yang nyaman. Seperti mendengarkan keluhan para
pelanggan dan membiran solusi yang terbaik kepada pelanggan.

4. Langkah strategis yang dilakukan
Kualitas pelayanan berpusat pada suatu kenyataan yang ditentukan oleh
pelanggan. Interaksi strategi pelayanan, system pelayanan dan sumber daya manusia
serta pelanggan akan sangat menentukan keberhasilan dari manajemen perusahaan.
Oleh karena itu perlu menerapkan strategi untuk memebentuk kualitas pelayanan yang
terbaik.
Terdapat beberapa strategi kualitas pelayanan, antara lain: 9
a. Atribut layanan pelanggan, yaitu bahwa penyampaian jasa harus tepat waktu,
akurat dengan perhatian dan keramahan.
b. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam
mewujudkan kepuasan pelanggan. Ini disebabkan oleh factor biaya, waktu
penerapan program dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga factor ini merupakan
pemahaman dan penerapan suatu system yang responsive terhadap pelanggan dan
organisasi guna mencapai kepuasan yang optimum.
c. Sistem umpan balik dan kualitas layanan pelanggan, umpan balik sangat
dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Untuk itu,
perusahaan perlu mengembangkan sistem yang responsif terhadap kebutuhan,

9

Tjiptono, Fanddy. 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta, hal. 141

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

keinginan, dan harapan pelanggan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada
hal-hal berikut:
1) Kepuasan pelanggan, yang tergantung pada transaksi.
2) Kualitas jasa/layanan, yang tergantung pada hubungan actual (actual
relationship)
d. Implementasi adalah pihak manajemen perusahaan menentukan cakupan-cakupan
jasa dan level pelayanan yang di berikan kepada pelanggan.
5. Strategi Kepuasan Pelanggan
Pada prinsipnya, strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing
harus berusaha keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut
pelanggan suatu perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa
kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan
komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa
strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan
yang dikutip langsung dalam prinsip-prinsip total quality service (TQS) oleh Fandy
Tjiptono, yaitu:
a. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing, yaitu suatu kemitraan dengan
pelanggan secara terus-menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan
pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan (repeat business).
Agar Relationship Marketing dapat diterapkan, perlu dibentuk customer
database, yaitu daftar nama pelanggan yang oleh perusahaaan dianggap perlu
dibina hubungan jangka panjang dengan mereka. Database tersebut tidak sekedar
berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya. Dengan
tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan perusahaan dapat
menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang. Selain itu,

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

informasi tersebut memungkinkan perusahaan untuk merancang produk khusus
yang disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan tertentu.
Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dan pembelian ulang berbeda-beda untuk setiap
perusahaan. Pelanggan yang loyal belum tentu berarti mereka puas. Sebaliknya
pelanggan yang puas cenderung untuk menjadi pelanggan yang loyal.
Sebagai salah satu varian dari Relationship Marketing ini adalah
Frequency Marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara, dan
meningkatkan hasil dari pelanggan terbaik (best customers), melalui hubungan
jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.
b. Strategi Superior Customer Service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik
daripada pesaing. Contoh pelayanan cepat tanggap dan ramah, pemberian jaminan
ketika ada keterlambatan pengiriman produk.
c. Strategi Unconditional Service Guarantees atau Extraordinary Guarantees.
Strategi ini memberikan kepuasan kepada pelanggan yang memberikan
keuntungan pada perusahaan yaitu penyempurnaan mutu jasa dan kinerja
perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk
mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
Garansi atau jaminan mutlak dirancang untuk meminimalisir kerugian
pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas terhadap jasa yang telah dibayarnya.
Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko pelanggan sebelum dan
sesudah pembelian jasa yang bertujuan untuk memberikan yang terbaik dan
medapat loyalitas pelanggan. Garansi ini dapat diberikan dalam dua bentuk, yaitu:
1) Garansi internal, yaitu janji yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan
internalnya yang sudah lama menikmati produk dan jasa perusahaan, lebih

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

tepatnya kepada pelanggan tetap. Garansi ini dilandaskan pada komitmen
untuk memberiksn pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan
sungguh-sungguh. Contoh garansi internal adalah jaminan dari divisi
transportasi untuk mengantarkan atau mengambil barang secara tepat
waktu.
2) Garansi Eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada para
pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan
produk perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan
produk yang handal serta berkualitas tinggi. Contoh yang menjadi garansi
ini adalah janji mengantarkan produk tepat waktu, jaminan mendapatkan
ganti rugi bila kualitas produk tidak sesuai dengan yang dijanjikan.
d. Strategi penanganan keluhan yang efisien. Penanganan keluhan memberikan
peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan
produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’). Proses
penanganan keluhan yang efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber
masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Sumber masalah
ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan diupayakan agar di masa mendatang tidak
timbul masalah yang sama.
Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan hal yang
utama. Ketidak puasan bisa semakin besar apabila pelanggan yang mengeluh
merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan baik. Yang terpenting bagi
pelanggan adalah bahwa pihak perusahaan harus menunjukkan rasa perhatian,
keprihatinan, dan penyesalan terhadap kekecewaan pelanggan dan berusaha
memperbaiki situasi. Oleh katrena itu, para karyawan perusahaan (terlebih
karyawan lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan) perlu dilatih

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

dan diberdayakan untuk mengambil keputusan dalam rangka menangani situasisituasi separti itu.
Langkah berikut yang tidak kalah pentingnya adalah mengembangkan system
informasi manajemen, sehingga perusahaan bisa mendata setiap keluhan yang
disampaikan dan belajar dari kesalahan yang pernah dilakukan. Ada empat aspek
penanganan keluhan yang penting, yaitu:
1) Empati terhadap pelanggan yang marah
Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan
perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah
runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan
mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan
tersebut. Dengan demikian permasalan yang dihadapi dapat menjadi jelas
sehingga pemecahan yang dihadapkan dapat diupayakan bersama.
2) Kecepatan dalam penanganan keluhan
Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan
keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa
tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat
diubah lagi. Sedangkan apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat,
maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Apabila
pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya, maka besar
kemungkinannya ia akan menjadi pelanggan perusahaan kembali.
3) Kewajaran atau keadilan dalam mecahkan permasalahan atau keluhan.
Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal biaya dan
kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi
‘win-win’, dimana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

4) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.
Hal ini sangat penting bagi konsumen untuk menyampaikan komentar,
saran, kritik, pertanyaan, maupun keluhannya. Disini sangat dibutuhkan
adanya metode komunikasi yang mudah dan relative tidak mahal, dimana
pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan
memungkinkan, perusahaan dapat menyampaikan keluh kesahnya.
Perusahaan dapat menyediakan jalur atau saluran telepon kusus (hot line
service) untuk menampung keluhan pelanggan atau mamanfaatkan e-mail
di jaringan Internet (dengan membuka site tau hompage di Word Wide
Web.
e. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, maliputi berbagai upaya seperti
melakukan

pemantauan

berkesinambungan,

dan

mamberikan

pengukuran
pendidikan

kepuasan
dan

pelanggan

pelatihan

secara

menyangkut

komunikasi, salesmanship, dan public relations kepada pihak manajemen dan
karyawan, mamasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan (yang
penilaiannya bisa didasarkan pada survai pelanggan) ke dalam system penilaian
prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para
karyawan dalam melangsanakan tugasnya.
f. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang
suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha
menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan
organisasi/perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam
proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

proses hingga tercapai efektifitas maksimum. Struktur QFD biasa digambarkan
dalam House of Quality. Dalam implementasinya, QFD menggunakan berbagai
alat, seperti diagram sebab dan akibat, flow chart, dan lain-lain. 10

10

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS). CV Andi Offset. Yogyakarta. Hal 133-141

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian
Dalam penelitian tersebut pendekatan yang digunakan adalah pendekatan
penelitian kualitatif, yaitu penelitain yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang
apa yang dialami oleh objek penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan
dan lain-lain. 1 Data kualitatif disajikan dalam bentuk verbal bukan dalam bentuk angka
yakni data tersebut berasal dari hasil pengamatan dilapangan, wawancara, catatan
lapangan dan dari dokumentasi. 2
Jenis penelitian tersebut termasuk dalam jenis penelitian deskriptif, yaitu
penelitian hanya menggambarkan, meringkas berbagai kondisi, situasi atau berbagai
variable sehingga dapat lebih mudah untuk difahami dan disimpulkan