TA : Rancang Bangun Aplikasi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan Menggunakan Model Service Quality (Studi Kasus: Parahita Diagnostic Center Surabaya).

RANCANG BANGUN APLIKASI ANALISIS

KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN

MENGGUNAKAN MODEL SERVICE QUALITY

(STUDI KASUS: PARAHITA DIAGNOSTIC CENTER

SURABAYA)

TUGAS AKHIR

Program Studi S1 Sistem Informasi

Oleh:

ERIKA VERI PRATIKNA 12.41010.0234

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2016

xii

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... xiii

KATA PENGANTAR ... xiv

DAFTAR ISI ... xvii

DAFTAR TABEL ... xx

DAFTAR LAMPIRAN ... xxix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Batasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan ... 4

1.5 Manfaat ... 5

1.6 Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

3.1 Aplikasi ... 8

3.2 Jasa ... 8

3.3 Kualitas Pelayanan ... 8

3.4 Service Quality ... 11

3.5 Lima Kesenjangan Pelayanan ... 12

3.6 Populasi dan Sampel ... 14

3.7 Skala Likert ... 15

3.8 Uji Validitas ... 15

3.9 Uji Reabilitas ... 16

3.10 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 17

xiii

3.12 Tahapan Software Development (SDLC) ... 19

3.12.1 Communication ... 19

3.12.2 Planning ... 20

3.12.3 Modeling ... 20

3.12.4 Construction ... 20

3.12.5 Deployment... 21

3.13 Black Box Testing ... 21

BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 22

3.1 Communication ... 22

3.1.1 Analisis Kebutuhan Bisnis ... 23

3.1.2 Analisis Permasalahan ... 30

3.1.3 Penentuan Solusi ... 32

3.1.4 Instrumen Penelitian ... 32

3.1.5 Analisis Kebutuhan Pengguna ... 37

3.1.6 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ... 40

3.1.7 Blok Diagram ... 61

3.2 Planning ... 66

3.2.1 Jadwal Kerja ... 66

3.3 Modeling ... 66

3.3.1 Desain Sistem (Software Design) ... 66

3.3.2 Rancangan User Interface ... 105

3.3.3 Perancangan Pengujian ... 113

BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI SISTEM ... 120

7.1 Implementasi ... 120

7.1.1 Kebutuhan Sistem... 120

xiv

7.2 Uji Coba Aplikasi ... 132

7.2.1 Form Login Pengguna ... 132

4.2.2 Form Membuat Kategori ... 135

4.2.3 Form Membuat Item Pertanyaan ... 137

4.2.4 Form Cek Jumlah Kuesioner ... 139

4.2.5 Form Uji Validitas & Reliabilitas ... 141

4.2.6 Form Penilaian Kualitas ... 143

4.2.7 Form Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 145

4.2.8 Form Membuat Laporan ... 146

4.2.9 Form Mengisi Kuesioner Oleh Pelanggan ... 147

4.2.10 Form Mengisi Kuesioner Oleh Manajemen ... 149

4.3 Hasil dan Pembahasan ... 152

4.3.1 Validitas dan Reliabilitas ... 152

4.3.2 Penilaian Kualitas Pelayanan ... 153

4.3.3 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 155

BAB V PENUTUP ... 158

5.1 Kesimpulan ... 158

5.2 Saran ... 158

DAFTAR PUSTAKA ... 160

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Parahita Diagnostic Center (PDC) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kesehatan khususnya pada bidang laboratorium. Perusahaan yang didirikan sejak tahun 1987 ini telah memiliki 50 cabang yang tersebar di 11 kota di Indonesia antara lain Surabaya, Sidoarjo, Gresik, Jember, Solo, Yogyakarta, Bandung, Bekasi, Tangerang, Jakarta, dan Makassar. Tiga cabang diantaranya berada di Kota Surabaya yang salah satu cabang terbesar

berlokasi di Jalan Dharmawangsa No. 66 Surabaya. Menjadi diagnostic center

terlengkap, terintegrasi, dan terpercaya dengan pelayanan sepenuh hati merupakan visi dari PDC. Perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan ini memiliki beberapa misi untuk mencapai visi tersebut salah satunya yaitu meraih kepercayaan masyarakat dengan mendasarkan pada keakuratan dan kejujuran serta memberikan pelayanan yang bermutu. PDC memiliki suatu bagian yang

bertanggungjawab sebagai controller kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu

Bagian Pelayanan.

Bagi PDC, pelayanan yang berkualitas merupakan kunci sukses dalam membangun keberhasilan dan keuntungan perusahaan. Selama lima tahun terakhir, PDC Cabang Dharmawangsa cenderung stabil dalam jumlah pelanggan dan dapat dikatakan selalu mengalami peningkatan di setiap tahunnya. Presentase pelanggan yang memanfaatkan jasa PDC dapat dilihat pada Tabel 1.1.

2

Tabel 1.1 Rata-rata Persentase Pelanggan Umum PDC Dharmawangsa

Tahun 2011 2012 2013 2014 2015

Presentase Pelanggan (%) 23% 24% 30% 32% 35%

Hal tersebut tentu akan dipertahankan oleh PDC karena keuntungan perusahaan bergantung pada jumlah pelanggan yang memanfaatkan jasanya. Berlandaskan hal tersebut, pemantauan kualitas pelayanan menjadi kegiatan yang harus dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan.

Saat ini, pengukuran kualitas pelayanan pada PDC dilakukan dengan metode survei. PDC telah membuat sebuah kuesioner untuk mendapatkan data persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Namun kuesioner hanya berisi unsur-unsur global pelayanan seperti keramahan petugas, penampilan petugas, kebersihan toilet, dan kecepatan pemeriksaan. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap satu bulan sekali oleh manajemen bagian pelayanan. Kuesioner diberikan kepada setiap pelanggan PDC ketika pengambilan hasil tes.

Hasil dari isian kuesioner dikumpulkan kepada staff Front Office (FO) untuk

diberikan kepada supervisor (SPV) bagian pelayanan untuk diolah. Kuesioner

diinput satu per-satu oleh supervisor ke dalam sistem manajemen mutu (SMM)

yang telah dimiliki perusahaan saat ini.

SMM saat ini belum dapat mengeluarkan hasil penilaian kualitas pelayanan yang spesifik. Menurut Suharto (2014), kualitas pelayanan dapat dibagi dalam lima dimensi yang terdiri atas tampilan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hal tersebut mengakibatkan pihak manajemen PDC perusahaan tidak dapat mengetahui faktor-faktor pelayanan apa saja yang sangat mempengaruhi kualitas layanan. Selama ini pihak manajemen PDC menganggap

bahwa pelayanan yang diberikan saat ini sudah baik karena memiliki sistem pelayanan sesuai ISO 9001:2008. Namun nyatanya masih ditemukan keluhan dari pelanggan bahkan hingga dimuat dalam surat pembaca di salah satu media masa. Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan kualitas pelayanan antara kinerja manajemen dengan persepsi pelanggan.

Berdasarkan uraian permasalahan di atas, maka PDC membutuhkan

analisis kesenjangankualitaspelayanannya. Dalam melakukan analisis, dibutuhkan

suatu aplikasi yang dapat mengolah, menganalisis, dan mempresentasikan hasil dari analisis. Aplikasi ini dapat memudahkan manajemen PDC untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan berdasarkan persepsi

pelanggan. Untuk mengetahui faktor-faktor tersebut akan digunakan model service

quality (Servqual). Service Quality merupakan suatu pendekatan yang berfungsi

untuk membandingkan antara harapan (expectation) dengan kinerja (performance)

(Tjiptono dan Chandra, 2005). Menurut Parasuraman dkk, (1994) dalam Tjiptono

dan Chandra (2005), terdapat lima dimensi Servqual yaitu reliabilitas (kehandalan),

daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik (tampilan fisik). Servqual memiliki

lima jenis kesenjangan pelayanan yang salah satunya yaitu kesenjangan antara

harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap). Analisis kesenjangan

knowledge gap dilakukan pada penelitian ini dikarenakan terjadi hubungan yang

kurang baik antara manajemen PDC dengan konsumen. Sebagai contoh, terjadinya keterlambatan hasil tes. Staf pelayanan terlambat memberikan informasi kepada pelanggan mengenai hal tersebut, sehingga mengakibatkan penilaian pelanggan terhadap perusahaan menjadi buruk.

4

Berdasarkan penjelasan sebelumnya, aplikasi ini diharapkan dapat membantu manajemen PDC menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan kesenjangan kualitas pelayanan antara persepsi pelanggan dengan manajemen. Melalui analisis faktor ini diharapkan dapat menentukan langkah-langkah untuk perbaikan kualitas pelayanan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan yaitu bagaimana merancang bangun sebuah aplikasi yang dapat membantu menganalisis kesenjangan kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center.

1.3 Batasan Masalah

Agar ruang lingkup dan pembahasan fokus, permasalahan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut:

1. Menggunakan metode service quality dalam pembuatan kuesioner.

2. Penilaian kualitas layanan menggunakan metode gap analysis.

3. Sampel data pada penelitian ini adalah data kesioner dari pelanggan yang datang

ke Parahita Diagnostic Center.

4. Aplikasi berfungsi untuk entri data dan perhitungan analisis kesenjangan

kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center cabang Dharmawangsa.

5. Aplikasi dibangun menggunakan media website.

1.4 Tujuan

Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah menghasilkan sebuah aplikasi analisis kesenjangan

kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center yang dapat membantu proses pengumpulan data, pengolahan data, analisis kesenjangan kualitas pelayanan, serta menghasilkan laporan karakteristik pelanggan dan laporan analisis kesenjangan kualitas pelayanan.

1.5 Manfaat

Adapun manfaat yang diharapkan dengan adanya aplikasi analisis kualitas pelayanan terhadap pelanggan ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Parahita Diagnostic Center

a. Membantu manajemen Parahita Diagnostic Center mengetahui tingkat

kualitas pelayanan yang dimiliki saat ini.

b. Mempermudah manajemen perusahaan dalam mengevaluasi kinerja bagian

pelayanan.

c. Bermanfaat sebagai bahan masukan untuk perusahaan sebagai bahan

pertimbangan oleh pimpinan perusahaan dalam pengambilan kebijakan untuk meningkatkan kualitas layanan Parahita Diagnostic Center.

2. Bagi Pelanggan Parahita Diagnostic Center

a. Mempermudah pelanggan dalam memberikan kritik, saran ataupun keluhan

terhadap pelayanan Parahita Diagnostic Center.

b. Mempermudah pelanggan dalam mengisi kuesioner penilaian kualitas

pelayanan.

3. Bagi Penulis

a. Menerapan teori yang telah diterima selama perkuliahan melalui praktik

6

b. Memperluas ilmu pengetahuan terkait kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan pada sebuah perusahaan.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan yang digunakan dalam penyusunan laporan ini dibedakan dengan pembagian bab yang terdiri atas.

BAB I : PENDAHULUAN

Pada bab ini dijelaskaN mengenai latar belakang permasalahan, perumusan masalah, batasan permasalahan, tujuan dilakukan penilitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini dijelaskan mengenai teori-teori yang mendukung dan digunakan sebagai acuan saat proses penelitian. Teori tersebut

terdiri atas aplikasi, jasa, kualitas pelayanan, service quality, lima

kesenjangan pelayanan, populasi dan sampel, skala likert, uji

validitas, uji reabilitas, importance performance analysis (IPA),

tahapan software development (SDLC), black box testing.

BAB III : ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Pada bab ini dijelaskan mengenai uraian permasalahan, analisis

permasalahan dan perancangan sistem yang dijabarkan

menggunakan Documen Flow, System Flow, Data Flow Diagram

(DFD), Entity Relationship Diagram (ERD), struktur basis data

BAB IV : IMPLEMENTASI DAN EVALUASI

Pada bab ini dijelaskan mengenai implementasi dari aplikasi yang telah dibuat serta memberikan penjelasan dari rancangan input dan output serta melakukan pengujian terhadap aplikasi yang dibuat untuk mengetahui apakah aplikasi tersebut telah dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi sesuai dengan yang diharapkan.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini dijelaskan mengenai kesimpulan yang diperoleh dari penelitian ini dan saran untuk proses pengembangan selanjutnya.

8

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Aplikasi

Aplikasi adalah perangkat lunak yang ada pada komputer digunakan untuk melayani berbagai macam kebutuhan (Jogiyanto, 2003). Teknologi canggih dari perangkat keras akan berfungsi jika diberikan intruksi-instruksi tertentu.

Instruksi-instruksi tersebut berbentuk perangkat lunak (software).

2.2 Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2004), jasa merupakan tindakan atau manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa juga dapat diartikan sebagai suatu keinginan untuk berinteraksi dengan pelanggan atau dengan properti yang dalam kepemilikannya tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya adalah aktifitas dari suatu perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu mengetahui, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan dalam memberikan jasa ke setiap pelanggan dengan memperlihatkan karaktesitik jasa.

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan pada dasarnya upaya suatu organisasi atau perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Walker (2011),

pelayanan merupakan memperlakukan pelanggan sebagai individu dan menetapkan sisem organisasi yang mendukung tujuan pelayanan, bukan menghambatnya. Salah satu cara agar pelayanan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibanding para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan konsumen (Rangkuti, 2002). Untuk itu pembentukan standart pelayanan sangat perlu dilakukan demi terwujudnya pelayanan yang berkualitas.

Penilaian tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dilakukan berdasarkan sudut pandang perusahaan saja, sudut pandang pelanggan juga patut untuk dipertimbangkan. Dalam penilitian ini, pengukuran kualitas pelayanan pada

Parahita Diagnostic Center Surabaya akan dilakukan menggunakan Service Quality

(Servqual). Menurut Parasuraman dkk, (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2005),

terdapat lima dimensi Servqual antara lain sebagai berikut:

1. Berwujud (Tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

10

3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,

dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Jaminan dan kepastian (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Dimensi jaminana merupakan gabungan dari beberapa dimensi, antara lain:

a. Kredibilitas (Credibility) meliputi hal-hal yang memiliki hubungan dengan

kepercayaan terhadap perusahaan seperti reputasi, prestasi, dll.

b. Keamanan (Security) meliputi adanya bahaya, resiko, serta keraguan dalam

memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan suatu perusahaan.

c. Kompetensi (Competence) meliputi keterampilan dan pengetahuan yang

dimiliki oleh setiap karyawan untuk melakukan pelayanan.

d. Kesopanan (Courtesy) meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.

5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dimensi empati merupakan gabungan dari beberapa dimensi, antara lain:

a. Akses meliputi kemudahan pelanggan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

b. Kominikasi meliputi kemampuan perusahaan dalam menyampaikan

informasi kepada pelanggan serta memperoleh masukan dari pelanggan.

2.4 Service Quality

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), model servqual atau service

quality didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada

atribur-atribut relevan dengan standar ideal untuk masing-masing atribut jasa. Jika kinerja sesuai dengan atau melebihi standar maka persepsi atau kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai dengan standar maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan negatif (Tjiptono dan Chandra, 2005).

Dasar dari penilaian kualitas pelayanan dalam model servqual memiliki

beberapa skala multi-item yang berfungsi untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta jarak diantara keduanya. Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut

meliputi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Perhitungan

penilain kualitas pelayanan dengan model servqual mencakup perbedaan antara

nilai harapan dengan niali persepsi pelanggan. Berikut adalah rumus yang

digunakan untuk melakukan perhitungan service quality menurut Tjiptono dan

Chandra (2005):

Skor Servqual = Skor Persepsi – Skor Harapan …………..………(2.1)

Tjiptono dan Chandra (2005) menyatakan bawa dengan menggunakan

analisis servqual, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan

12

dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut

memiliki beberapa fungsi model servqual:

1. Membandingkan harapan dan persepsi pelanggan.

2. Membandingkan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan kualitas

pelayanan pesaingnya.

3. Mengidentifikasi dan menganalisis segmen pelanggan dengan persepsi kualitas

yang berbeda.

2.5 Lima Kesenjangan Pelayanan

Word of Mouth

Communications Personal Needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

Service Delivery (including pre-and-post

contacts)

Translation of Perceptions into Service Quality

Spesification

Management Perceptions of Consumer Expectations

External Communications

to Consumers GAP 1

GAP 5

GAP 3

GAP 2

GAP 4

Gambar 2.1 Lima Kesenjangan Pelayanan

Menurut Parasuraman dkk, (1994) dalam Tjiptono dan Chandra (2005), terdapat lima kesenjangan yang menyebabkan gagalnya penyampaian jasa. Lima kesenjangan tersebut terdiri atas:

1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (Knowledge Gap)

Knowledge Gap, pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan

terhadap kualitas jasa secara tidak akurat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung sekunder apa saja yang diinginkan oleh pelanggan.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas jasa (Standards Gap)

Standards Gap, spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi

manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu

standard kinerja yang jelas. Hal tersebut dikarenakan tiga faktor, yaitu:

a. Tidak adanya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa

b. Kurangnya sumberdaya

c. Adanya kelebihan permintaan

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Delivery Gap)

Delivery Gap, spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses

penyampaian jasa.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Communications Gap)

Communications Gap, janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi

pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para

pelanggan. Kecenderungan untuk melakukan over promise dan under deliver.

14

Service Gap, jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang

diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda.

2.6 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Sedangkan sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi. Dalam penelitian, sampel harus mampu mewakili dari suatu populasi agar hasil yang didapat akurat. Berikut adalah cara menentukan jumlah sampel menurut rumus Slovin:

n =

N

………..………(2.2)

1 + N ∝2

Dimana:

n = Ukuran sampel

∝ = Error (5%)

N = Ukuran populasi

Diketahui jumlah pelanggan umum Parahita Diagnostic Center Cabang Dharmawangsa Surabaya tahun 2015 sebesar 43.100 pelanggan, sehingga diperoleh sampel sebanyak:

n =

43100

= 99,77 ≈ 100

1 + 43100 (0,1)2

Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dengan demikian, pada penilitian ini jumlah sampel untuk memperoleh persepsi

pelanggan terhadap kualitas pelayanan Parahita Diagnostic Center Cabang Dharmawangsa Surabaya tahun 2015 adalah sebanyak 100 responden untuk pelanggan umum.

2.7 Skala Likert

Menurut Sugiyono (2012), Skala Likert berfungsi untuk mengukur sikap atau pendapat seseorang atau sejumlah kelompok terhadap sebuah fenomena sosial yang dimana jawaban setiap item instrumen mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Pada skala pengukuran ini variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi subvariabel. Selanjutnya subvariabel tersebut dijabarkan lagi

menjadi suatu indikator yang dijadikan sebagai tolak ukur untuk menyusun

item-item instrument yang berupa pertanyaan maupun pernyataan. Skala yang dipakai

pada penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Sangat Setuju (SS) = 5

2. Setuju (S) = 4

3. Netral (N) = 3

4. Tidak Setuju (TS) = 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) = 1

2.8 Uji Validitas

Dalam menyusunan instrumen suatu penelitian terdapat beberapa hal yang harus dipertimbangkan seperti apa yang akan diukur. Instrument yang digunakan harus memiliki kemampuan untuk mengukur atau mengungkapkan data dari variabel yang diteliti. Hal tersebut dapat diketahui dengan melakukan uji validitas.

16

Masing-masing item dapat dikatakan valid jika r hitung > r tabel. Rumus yang

digunakan untuk uji validitas menurut Supranto (2009) adalah sebagai berikut:

r

xy =

n (∑xi yi)–(∑xi)(∑yi)

………(2.3)

√

(n∑xi2– (xi)2)(n∑yi2–

(yi)2)

Keterangan:

rxy = Koefisienkorelasi

∑y = Jumlah skor total

n = Jumlah responden

∑x2 _{= Jumlah kuadrat skor item}

∑y2 = Jumlah kuadrat skor total

∑x = Jumah skor item

∑xy _{= Total perkalian skor item dan total}

2.9 Uji Reabilitas

Menurut Supranto (2009), reliabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner dapat dikatakan reliabel jika kuesioner diberikan atau dicobakan kepada kelompok yang sama secara berulang-ulang maka akan menghasilkan data yang sama. Menurut Supranto (2009), rumus uji reabilitas sebuah kuesioner adalah sebagai berikut:

r =

��

+ �_�………...(2.4)

Setiap besar atau kecil hasil dari perhitungan reabilitas yang didapat memiliki penafsiran koefisien korelasi sebagai berikut:

Tabel 2.1 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber: (Sugiyono, 2010)

2.10 Indeks Kepuasan Pelanggan

Membandingkan skor harapan dengan skor persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari suatu perusahaan merupakan cara pengukuran tingkat kepuasan pelanggan. Dari perhitungan tersebut akan diperoleh hasil tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Supranto (2003), rumus yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

��� =

�_�

×

%

……….….(2.5) Keterangan:

TKP = Tingkat Kepuasan Pelanggan

P = Skor Harapan/Kepentingan

E = Skor Kenyataan/Kepuasan

2.11 Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk memetakan

hubungan antara persepsi pelanggan dengan pelayanan yang diberikan oleh Parahita Diagnostic Center. Menurut Supranto (2003), nilai kualitas pelayanan yang

18

diterima oleh pelanggan adalah kesenjangan antara skor persepsi dan skor harapan yang dapat dihitung dengan rumus:

KP = SP – SE ……….(2.6)

Keterangan:

KP = Kualitas pelayanan

SP = Skor persepsi (Kepuasan)

SE = Skor harapan (Kepentingan)

Menurut Supranto (2003), tingkat kualitas pelayanan dibedakan menjadi tiga kelompok anatara lain:

1. SP – SE = 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sama dengan

harapan pelanggan.

2. SP – SE > 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan sangat memuaskan

pelanggan.

3. SP – SE < 0, maka tingkat kualitas pelayanan yang diberikan lebih rendah dari

yang diharapkan pelanggan.

Menurut Tjiptono (2012), data yang diperoleh melalui instrumen servqual

dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level

secara rinci adalah sebagai berikut:

1. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (persepsi item 1 – ekspektasi item 2),

P2 – H2, dan seterusnya.

2. Dimension-by-dimension analysis, misalnya, (P1 + P1 + P3 + P4/4) – (H1 + H2

+ H3 + H4/4), dimana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik).

3. Perhitungan ukuran tunggal kualitas layanan atau gap servqual, yaitu (P1 + P2

+ P3 + … + Pn/n) – (H1 + H2 + H3 + … + Hn/n).

2.12 Tahapan Software Development (SDLC)

Software Development Life Cycle (SDLC) berisi tahapan-tahapan dalam

menyelesaikan pembuatan perangkat lunak. Menurut Pressman (2015), SDLC yang

disebut juga dengan model waterfall merupakan model klasik yang bersifat

sistematis, berurutan dalam membangun perangkat lunak. Tahapan-tahapan

pengembangan sistem dengan model waterfall terdiri atas communication,

planning, modeling, construction, deployment. Adapun penjelasan dari

masing-masing tahapan adalah sebagai berikut:

Gambar 2.2 Tahapan SDLC Model Waterfall (Pressman, 2015)

2.12.1 Communication

Tahap awal pada model waterfall ini yaitu komunikasi dengan konsumen/

pelanggan. Tahap communication merupakan langkah yang penting karena

20

Tahapan yang dilakukan dalam communication adalah analisis kebutuhan bisnis,

studi literatur, analisis kebutuhan pengguna, dan analisis kebutuhan perangkat lunak.

2.12.2 Planning

Tahap kedua yaitu planning (perencanaan), pada proses ini merencanakan

pengerjaan software yang akan dibangun. Planning meliputi tugas-tugas yang akan

dilakukan mencakup resiko yang mungkin terjadi, hasil yang akan dibuat, dan jadwal pengerjaan.

2.12.3 Modeling

Tahap ketiga adalah modeling, tahap ini dapat dikerjakan jika tahap

communication dan planning telah teridentifikasi. Pada tahap modeling ini

menerjemahkan syarat kebutuhan sistem ke sebuah perancangan perangkat lunak

yang dapat diperkirakan sebelum dibuat coding. Proses ini fokud pada rancangan

struktur data, arsitektur software, dan representasi interface.

2.12.4 Construction

Tahap keempat yaitu construction, construction merupakan proses

membuat kode (code generation). Coding atau pengkodean merupakan

penerjemahan desain dalam bahasa yang bisa dikenali oleh komputer. Programmer

akan menerjemahkan transaksi yang diminta oleh pengguna. Tahapan inilah yang

merupakan tahapan secara nyata dalam mengerjakan suatu software, artinya

penggunaan komputer akan dimaksimalkan dalam tahapan ini. Setelah pengkodean selesai maka akan dilakukan testing terhadap sistem yang telah dibuat. Tujuan

testing adalah menemukan kesalahan-kesalahan terhadap sistem tersebut untuk kemudian bisa diperbaiki.

2.12.5 Deployment

Tahap akhir yaitu deployment, tahapan ini bisa dikatakan final dalam

pembuatan sebuah software atau sistem. Setelah melakukan analisis, desain dan

pengkodean maka sistem yang sudah jadi akan digunakan oleh pengguna.

Selanjutnya software yang telah dibuat harus dilakukan pemeliharaan secara

berkala.

2.13 Black Box Testing

Menurut Romeo (2003), Black box testing atau yang biasa disebut sebagai

functional testing merupakan teknik pengujian yang dilakukan tanpa adanya suatu

pengetahuan tentang detail struktur sistem atau komponen yang akan diuji. Fokus dari pengujian ini pada kebutuhan fungsional yaitu spesifikasi kebutuhan sistem

yang telah ditentukan. Black box testing berfungsi untuk memriksa kesalahan

(error) pada sebuah aplikasi serta memastikan fungsi-fungsi pada aplikasi berjalan

sesuai dengan harapan.

Gambar 2.1 Lima Kesenjangan Pelayanan ... 12 Gambar 2.2 Tahapan SDLC Model Waterfall (Pressman, 2015) ... 19 Tabel 2.1 Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisien Korelasi ... 17

22

BAB III

ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM

Pada bab ini dijelaskan mengenai analisis dan perancangan sistem dalam

aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan menggunakan model service

quality pada Parahita Diagnostic Center Surabaya. Berdasarkan System

Development Life Cycle (SDLC) yang digunakan, terdapat empat tahapan yang

terdiri atas communication, planning, modeling, dan construction. Pada bab ini

membahas mengenai tahapan communication, planning, dan modeling. Sedangkan

untuk tahap construction akan dibahas pada bab keempat.

Gambar 3.1 Bagan Tahapan Pembahasan Berdasarkan SDLC

3.1 Communication

Pada tahap ini, komunikasi merupakan tahap awal yang akan dilakukan.

kebutuhan bisnis, analisi permasalahan, penentuan solusi, instrumen penelitian, analisis kebutuhan pengguna, dan analisis kebutuhan perangkat lunak.

3.1.1 Analisis Kebutuhan Bisnis

Analisis kebutuhan bisnis merupakan suatu kegiatan yang bertujuan untuk mengetahui permasalahan yang ada pada Parahita Diagnostic Center Surabaya serta mengidentifikasi kebutuhan bisnis perusahaan. Pengumpulan informasi tentang proses bisnis, proses penilaian pelayanan hingga menghasilkan nilai kualitas pelayanan, serta memperoleh data kuesioner dan data responden pada Parahita Diagnostic Center Surabaya melalui salah satu pihak internal perusahaan yang

secara langsung terlibat dalam proses bisnis, yaitu supervisor bagian pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan, didapatkan beberapa informasi sebagai berikut:

1. Di dalam proses bisnis penilaian kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic

Center Surabaya melibatkan tiga aktor internal, yakni staff front office,

supervisor bagian pelayanan, dan wakil kepala cabang.

2. Proses penilaian kualitas pelayanan dilakukan oleh supervisor bagian

pelayanan, dalam proses penilaiannya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan, pengolahan hasil kuesioner, serta analisis data yang telah diperoleh. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap satu bulan sekali

oleh staff front office. Selanjutnya kuesioner yang telah terisi dikirimkan

kepada supervisor bagian pelayanan untuk dilakukan pengolahan dan analisis

data.

3. Dalam mengolah dan menganalisis data, perusahaan menggunakan Sistem

24

4. Kuesioner yang digunakan saat ini hanya berisi unsur-unsur global pelayanan

perusahaan, tidak mengacu pada model atau peraturan tertentu.

5. Hasil wawancara, bentuk kuesioner yang digunakan, dan data-data terkait

terlampir di halaman lampiran.

Berdasarkan hasil observasi dan wawancara dapat digambarkan proses bisnis penilaian kualitas pelayanan yang selama ini dilakukan pada Parahita Diagnostic Center Surabaya, antara lain sebagai berikut:

A. Alir Proses Penyusunan Kuesioner

Berikut ini merupakan alir proses penyusunan kuesioner dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Proses Penyusunan Kuesioner

Supervisor Pelayanan

P

h

a

s

e

Mulai

Membuat kategori pertanyaan

Membuat item pertanyaan

Kuesioner

Selesai

Gambar 3.2 Alir Proses Penyusunan Kuesioner

Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pengumpulan Kuesioner di atas dapat dilihat pada Tabel 3.1.

Tabel 3.1 Penjelasan Alir Proses Penyusunan Kuesioner

Nama Proses Input Proses Output

Membuat Kategori Pertanyaan

Data Kategori

Proses ini adalah aktivitas pembuatan kategori pertanyaan. Kategori pertanyaan dibuat secara global seperti kecepatan pelayanan, sopan dan santun petugas, kebersihan ruangan, tempat parkir, dll

Kategori Pertanyaan

Membuat Item Pertanyaan

Daftar Pertanyaan

Proses ini adalah aktivitas pembuatan pertanyaan berdasarkan kategori yang telah dibuat sebelumnya. Jumlah pertanyaan setiap kategori rata-rata 3-5 pertanyaan

Kusioner

B. Alir Proses Pengumpulan Kuesioner

Berikut ini merupakan alir proses pengumpulan kuesioner dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pengumpulan Kuesioner di atas dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Penjelasan Alir Proses Pengumpulan Kuesioner

Nama Proses Input Proses Output

Membagikan

Kuesioner Kuesioner

Proses ini adalah aktivitas pembagian kuesioner yang dilakukan oleh staf FO kepada responden (pelanggan Parahita)

Kuesioner

Mengisi

Kuesioner Kuesioner

Proses ini adalah aktivitas pengisian kuesioner oleh responden yang diberikan oleh staf FO sebelumnya

Kuesioner Terisi

Mengumpulkan Kuesioner

Kuesioner Terisi

Proses ini adalah aktivitas pengumpulan kuesioner yang telah terisi akan dikumpulkan menjadi satu oleh staf FO

Kuesioner Terisi

26

Nama Proses Input Proses Output

Mengirimkan Kuesioner

Kuesioner Terisi

Proses ini adalah aktivitas pengiriman kuesioner yang telah terkumpul kepada

supervisor untuk

dilakukan pengolahan dan analisi data

Kuesioner Terisi

Proses Pengumpulan Kuesioner

Staf FO Pelanggan

P

h

a

s

e

Mulai

Membagikan Kuesioner

Kuesioner

Kuesioner

Mengisi Kuesioner

Kuesioner Terisi

Kuesioner Terisi

Mengumpulkan Kuesioner

Mengirimkan Kuesioner

Kuesioner Terisi

1

C. Alir Proses Pengolahan dan Analisis Data

Berikut ini merupakan alir proses pengolahan dan analisis data dapat dilihat pada Gambar 3.4.

28

Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pengolahan dan Analisis Data di atas dapat dilihat pada Tabel 3.3.

Tabel 3.3 Penjelasan Alir Proses Pengolahan dan Analisis Data

Nama Proses Input Proses Output

Entri Data Kuesioner

Kuesioner Terisi

Proses ini adalah aktivitas pengisan data kuesioner yang telah dikumpulkan sebelumnya ke dalam komputer menggunakan SMM

Data Kuesioner

Mengolah Kuesioner

Kuesioner Terisi

Proses ini adalah aktivitas pengolahan data kuesioner yang telah dientrikan sebelumnya sebagai

inputan saat proses analisis data

Data Kuesioner

Menganalisis Kuesioner

Kuesioner Terisi

Proses ini adalah aktivitas analisis data kuesioner yang nantinya akan dihitung menggunakan perhitungan indeks

kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata yang diberikan oleh pelanggan sebagai inputan perhitungan nilai indeks

Hasil Perhitungan

D. Alir Proses Pelaporan Hasil Analisis

Berikut ini merupakan alir proses pelaporan hasil analisis dapat dilihat pada Gambar 3.5.

Adapun penjelasan secara spesifik dari Alir Proses Pelaporan Hasil Analisis di atas dapat dilihat pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4 Penjelasan Alir Proses Pelaporan Hasil Analisis

Nama Proses Input Proses Output

Membuat Laporan

Hasil Perhitungan

Proses ini adalah aktivitas pembuatan laporan dari hasil perhitungan penilaian kualitas pelayanan.

Laporan berupa skor dari kualitas layanan yang

dimana range skor telah

ditentukan sebelumnya

beserta keterangan “Puas” atau “Tidak Puas”

Laporan Penilaian

Kualitas

Proses Pelaporan Hasil Analisis

Supervisor Pelayanan

Wakil Kepala Cabang

P

h

a

s

e

Selesai

Laporan Penilaian Kualitas Pelayanan

1

Membuat Laporan

Laporan Penilaian Kualitas Pelayanan

30

Gambar alir sistem yang telah dibahas sebelumnya merupakan gambaran alir proses penilaian kualitas pelayanan yang sedang berlangsung saat ini di perusahan. Dari gambaran alir sistem tersebut akan dilakukan analisis permasalahan untuk mengetahui kebutuhan dari masing-masing pengguna. Dari hasil analisis tersebut dapat diketahui proses yang akan dilakukan eliminasi, proses yang akan diintegrasi menjasi satu fungsi, ataupun membuat fungsi baru.

3.1.2 Analisis Permasalahan

Analisis permasalahan dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penyebab masalah dari setiap proses atau alur sistem yang dilakukan oleh masing-masing pengguna. Analisis ini dilakukan pada setiap pengguna yang nantinya berinteraksi langsung dengan sistem. Hasil analisis permasalahan ini digunakan sebagai acuan penentuan solusi pada setiap pengguna. Berikut ini adalah hasil analisis untuk masing-masing proses.

A. Analisis Proses Penyusunan Kuesioner

Proses penyusunan kuesioner yang dilakukan oleh Parahita Diagnostic Center Surabaya saat ini tidak memiliki indikator penilaian unsur-unsur pelayanan secara spesifik. Penyusunan kuesioner masih menggunakan sistem manual dengan

menggunakan aplikasi Microsoft Word, hal tersebut mengakibatkan kemungkinan

hilangnya data sangat besar.

B. Analisis Proses Pengumpulan Kuesioner

Proses pengumpulan kuesioner yang dilakukan oleh staf FO sering mengalami keterlambatan pengumpulan dikarenakan terbengkalai dengan perkerjaan lain. Mengingat banyaknya pekerjaan yang harus dilakukan oleh staf

FO. Selain itu tidak jarang kehilangan kuesioner terisi oleh responden dikarenakan buruknya penyimpanan.

C. Analisis Proses Pengolahan dan Analisis Data

Proses pengolahan dan analisis data oleh supervisor sering mengalami

keterlambatan dalam proses entri data dari berkas kuesioner terisi ke dalam aplikasi

SMM. Banyaknya data yang harus diolah mengharuskan supervisor mengolah

dengan ketelitian tinggi untuk mengantisipasi terjadinya kesalahan entri data yang mengakibatkan data yang akan digunakan dalam proses analisis menjadi tidak

valid. Selain itu tidak semua supervisor pelayanan dapat melakukan pengolahan

dan analisis data, sehinggan jika sewaktu-waktu supervisor yang bertanggung

jawab melakukan pengolahan dan analisis data tidak ada (cuti, pelatihan luar kota, tugas luar kota, dll) maka proses analisis penilaian kualitas layanan tidak dapat dilanjutkan. Proses analisis yang dilakukan selama ini belum menunjukkan apakah pelayanan yang diharapkan oleh pihak manajemen sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan. Mengingat manajemen Parahita Diagnostic Center Surabaya selama ini menganggap bahwa pelayanannya saat ini telah baik.

D. Analisis Proses Pelaporan Hasil Analisis

Proses pelaporan hasil analisis terdapat kendala bentuk laporan yang diberikan kepada pihak manajemen kurang informatif, akibatnya pihak manajemen sulit dalam memberikan tindak lanjut hasil laporan tersebut. Laporan yang dihasilkan masih bersifat umum dan tidak spesifik menunjukkan unsur-unsur pelayanan yang harus ditingkatkan ataupun dipertahankan. Hal tersebut

32

dengan periode sebelumnya. Dampak dari permasalahan di atas yaitu hasil laporan evaluasi yang kurang maksimal.

3.1.3 Penentuan Solusi

Penentuan solusi merupakan langkah lanjutan setelah dilakukannya pengumpulan data melalui proses observasi dan wawancara, pengolahan data dari hasil observasi, dilanjutkan dengan analisis permasalahan. Dari rangkaian aktivitas tersebut didapat suatu permasalahan yang harus diselesaikan dengan memberikan solusi yang dapat menyelesaikan permasalahan yang ada. Untuk menyelesaikan permasalahan, solusi yang diberikan adalah dengan membangun aplikasi analisis

kesenjangan kualitas pelayanan dengan model service quality yang dapat

memudahkan pihak manajemen Parahita Diagnostic Center Surabaya untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan beradasarkan persepsi pelanggan.

3.1.4 Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner. Rancangan kuesioner yang akan digunakan untuk aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan ini terdiri dari beberapa tahapan diantaranya adalah perancangan kategori, menyusun konsep kategori, perancangan atribut kategori, dan perancangan pertanyaan kuesioner.

a. Perancangan Kategori

Kategori merupakan elemen-elemen pada kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Perancangan

Gambar 3.6 Kategori Kuesioner Aplikasi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

b. Menyusun Konsep Kategori

Konsep kategori yang dibuat didefinisikan berdasarkan fungsi dari masing-masing kategori yang telah dijelaskan sebelumnya. Berikut ini adalah susunan konsep kategori untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center Surabaya.

1. Tampilan Fisik

Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur penampilan fisik, karyawan, peralatan, serta sarana komunikasi.

2. Kehandalan

Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur kemampuan instansi dalam memberikan jasa yang tepat dan dapat diandalkan.

3. Daya Tanggap

Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur ketanggapan karyawan dalam memberikan pelayanan.

4. Jaminan & Kepastian

Kategori Kuesioner Penilaian Kualitas Pelayanan

Kategori 1 Tampilan Fisik

Kategori 2 Kehandalan

n

Kategori 3 Daya Tanggap

Kategori 4 Jaminan & Kepastian

Kategori 5 Empati

34

Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur kemampuan dan kesopanan serta sifat dapat dipercaya dari karyawan.

5. Empati

Kategori ini dibuat untuk mengelompokkan pertanyaan dalam mengukur pemahaman karyawan dalam kebutuhan pelanggan serta kepedulian yang diberikan oleh karyawan.

c. Perancangan Item Kategori

Pengelompokan berdasarkan kategori dan didefinisikan berdasarkan fungsinya telah dilakukan, maka langkah selanjutnya yaitu perancangan item sesuai dengan masing-masing kategori. Item merupakan topik yang digunakan untuk pembuatan pertanyaan dalam kuesioner. Berikut ini adalah perancangan item kategori yang telah disusun untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5 Perancangan Item Kategori

No Kategori Penilaian Data Item Pertanyaan

1

Kategori penilaian terhadap Tampilan Fisik

1.1 Lokasi Parahita

1.2 Kebersihan

1.3 Kenyamanan

1.4 Ketertiban

1.5 Luas

1.6 Penampilan Petugas

1.7 Kecanggihan Peralatan

2

Kategori penilaian terhadap Kehandalan

2.1 Info pemeriksaan dari petugas

2.2 Keakuratan hasil tes

2.3 Waktu tunggu pemeriksaan

2.4 Tarif pelayanan

2.5 Keterampilan Petugas

3

Kategori penilaian terhadap Daya Tanggap

3.1 Inisiatif petugas dalam membantu

pelanggan

3.2 Kecepatan petugas dalam melayani

3.3 Respon petugas terhadap pertanyaan

No Kategori Penilaian Data Item Pertanyaan

3.4 Respon petugas keluhan pelanggan

3.5 Penangan keluhan pelanggan

4 Kategori penilaian

terhadap Jaminan

4.1 Keamanan saat pemeriksaan

4.2 Ketepatan waktu pengambilan hasil

4.3 Ketepatan waktu jam operasional

5 Kategori penilaian

terhadap Empati

5.1 Kemudahan dalam memanfaatkan

fasilitas yang disediakan

5.2 Sikap petugas kepada pelanggan

5.3 Bantuan petugas kepada pelanggan

5.4 Perhatian petugas kepada pelanggan

d. Perancangan Pertanyaan Kuesioner

Perancangan pertanyaan kuesioner dibuat berdasarkan item-item yang telah ditentukan sebelumnya dan akan diterjemahkan ke dalam sebuah pernyataan. Berikut ini adalah perancangan pertanyaan kuesioner yang telah disusun untuk penelitian analisis kesenjangan kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.6.

Tabel 3.6 Perancangan Pertanyaan Kuesioner

Atribut Pernyataan

Kategori 1: Tampilan Fisik

1.1 Lokasi Parahita

1.2 Kebersihan

1.3 Kenyamanan

1.4 Ketertiban

1.5 Luas

1.6 Penampilan Petugas

1.7 Kecanggihan Peralatan

1. Lokasi Parahita strategis

2. Lokasi Parahita mudah dijangkau

3. Kebersihan ruang pemeriksaan baik

4. Kenyamanan ruang pemeriksaan baik

5. Ruang pemeriksaaan luas

6. Kebersihan ruang tunggu baik

7. Kenyamanan ruang tunggu baik

8. Ruang tunggu luas

9. Kebersihan toilet baik

10.Lahan parkir mencukupi

11.Ketertiban operasional pelayanan

sangat baik

12.Penampilan petugas rapi

13.Penampilan petugas sopan

14.Peralatan pemeriksaan modern

15.Peralatan pemeriksaan canggih

Kategori 2: Kehandalan

2.1 Info pemeriksaan dari

petugas

2.2 Keakuratan hasil tes

1. Petugas menyampaikan informasi

dengan jelas

36

Atribut Pernyataan

2.3 Waktu tunggu pemeriksaan

2.4 Tarif pelayanan

2.5 Keterampilan Petugas

3. Waktu tunggu pemeriksaan relatif

cepat

4. Tarif relatif terjangkau dibanding

dengan pelayanan dan kecanggihan peralatan

5. Keterampilan petugas dalam

menjalankan tugasnya sangat baik Kategori 3: Daya Tanggap

3.1 Inisiatif petugas dalam

membantu pelanggan

3.2 Kecepatan petugas dalam

melayani

3.3 Respon petugas terhadap

pertanyaan pelanggan

3.4 Respon petugas keluhan

pelanggan

3.5 Penangan keluhan pelanggan

1. Petugas berinisiatif membantu

kesulitan pelanggan

2. Petugas sigap dalam melayani

pelanggan

3. Petugas selalu merespon setiap

pertanyaan dari pelanggan

4. Petugas selalu merespon setiap keuhan

dari pelanggan

5. Penanganan keluhan pelanggan

dilakukan dengan baik Kategori 4: Jaminan

4.1 Keamanan saat pemeriksaan

4.2 Ketepatan waktu

pengambilan hasil

4.3 Ketepatan waktu jam

operasional

1. Petugas melakukan proses

pemeriksaan dengan baik

2. Ketepatan waktu pengambilan hasil

tes sangat baik

3. Ketepatan waktu jam operasional

Parahita sesuai dengan jadwal Kategori 5: Empati

5.1 Kemudahan dalam

memanfaatkan fasilitas yang disediakan

5.2 Sikap petugas kepada

pelanggan

5.3 Bantuan petugas kepada

pelanggan

5.4 Perhatian petugas kepada

pelanggan

1. Fasilitas yang disediakan oleh Parahita

mudah digunakan

2. Petugas bersikap baik saat melayani

pelanggan

3. Petugas sangat membantu jika

pelanggan mengalamu kesulitan

4. Perhatian petugas kepada pelanggan

sangat baik

Berikut ini adalah contoh kuesioner yang akan diberikan kepada pelanggan Parahita Diagnostic Center Surabaya dapat dilihat pada Gambar 3.7. Kuesioner berisi 32 pernyataan yang mencakup lima dimensi kualitas pelayanan yang telah dijelaskan sebelumnya. Kuesioner ini nantinya akan diberikan kepada pelanggan dan pihak manajemen Parahita. Data isian

kuesioner yang diperoleh digunakan untuk analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Kuesioner penelitian selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 2.

Gambar 3.7 Contoh Kuesioner Penilaian Kualitas

3.1.5 Analisis Kebutuhan Pengguna

Analisis kebutuhan pengguna dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kebutuhan dari masing-masing pengguna dalam melakukan proses analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Kebutuhan pengguna tersebut diantaranya adalah

kebutuhan supervisor, staf FO, dan wakil kepala cabang.

A. Analisis Kebutuhan Supervisor Pelayanan

Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya,

38

pelayanan adalah pada saat proses pembuatan kuesioner, pengolahan dan analisis data, serta pelaporan hasil analisis. Dampak dari permasalahan tersebut yaitu tidak dapat mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan secara spesifik, terlambatan dalam proses entri data dari berkas kuesioner terisi ke dalam SMM, laporan hasil anilisis kurang informatif sehingga pihak manajemen sulit memberikan tindak lanjut dari hasil laporan analisis tersebut.

Untuk meningkatkan kinerja dari proses bisnis Supervisor pelayanan

dalam melakukan prosedur analisis maka Supervisor pelayanan membutuhkan

sistem yang dapat:

1. Membantu proses penyusunan kuesioner. Penyusunan kuesioner diharapkan

tidak lagi membuat dari awal namun sudah tersimpan dalam sistem.

2. Membantu proses perhitungan kuesioner. Perhitungan kuesioner dilakukan oleh

sistem, apakah sudah memenuhi ketentuan atau tidak untuk dilakukan analisis.

3. Membantu proses pengolahan data. Supervisor tidak perlu melakukan proses

entri data kuesioner secara manual satu persatu ke dalam SMM. Namun, ketika pelanggan memasukkan data jawaban maka akan secara otomatis tersimpan di dalam sistem.

4. Laporan dibuat dengan memberikan informasi unsur-unsur yang

mempengaruhi kualitas pelayanan.

B. Analisis Kebutuhan Staf FO

Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya, disebutkan bahwa permasalahan yang terjadi pada proses bisnis pengumpulan kuesioner oleh staf FO adalah keterlambatan pengumpulan berkas kuesioner terisi

kepada supervisor, sehingga supervisor mengalami keterlambatan dalam mengolah dan menganalisis data kuesioner.

Untuk meningkatkan kinerja dalam proses pengumpulan data kuesioner, maka staf FO membutuhkan sistem yang dapat membantu proses percepatan pengumpulan yaitu:

1. Membantu proses pengisian kuesioner, pelanggan dapat mengisi kuesioner

secara online. Dengan demikian, data yang terkumpul dapat langsung disimpan ke dalam sistem.

2. Sistem dapat memberikan peringatan secara langsung bila terjadi kesalahan saat

pengisisan kuesioner.

C. Analisis Kebutuhan Wakil Kepala Cabang

Berdasarkan analisis permasalahan yang dilakukan sebelumnya, disebutkan bahwa permasalahan yang terjadi yaitu laporan hasil anilisis kurang informatif sehingga pihak manajemen sulit memberikan tindak lanjut dari hasil laporan tersebut.

Untuk membuat laporan hasil analisis menjadi informatif, maka dibutuhkan suatu sistem yang dapat membantu dalam proses pembuatan laporan yang secara otomatis. Laporan yang dihasilkan dapat dilihat secara langsung apabila proses analisis telah selesai dilakukan. Selain itu, laporan juga dapat diunduh untuk dicetak sebagai berkas tertulis.

D. Analisis Metode Yang Digunakan

Berdasarkan hasil wawancara yang telah dilakukan bahwa tujuan dari dilakukannya penilaian kualitas pelayanan oleh Parahita Diagnostic Center

40

Surabaya yaitu untuk mengetahui apakah layanan yang mereka berikan telah sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Pada penelitian ini metode yang

digunakan adalah Importance Performance Analysis. Metode ini akan menghitung

kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen mengenai kualitas pelayanan yang telah diberikan.

Dalam penelitian ini sampel data yang digunakan adalah data survei yang diperoleh peneliti saat penyebaran kuesioner kepada pelanggan, dimana diketahui jumlah pelanggan Parahita Diagnostic Center Surabaya tahun 2015 sebesar 43.100 pelanggan, perhitungan sampel ini menggunakan rumus Slovin (2.2) sehingga diperoleh sampel sebanyak:

n =

43100

= 99,77 ≈ 100

1 + 43100 (0,1)2

Berdasarkan perhitungan di atas diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Dengan demikian, pada penilitian ini jumlah sampel untuk memperoleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Parahita Diagnostic Center Cabang Dharmawangsa Surabaya adalah sebanyak 100 responden untuk pelanggan umum.

3.1.6 Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak

Analisis kebutuhan perangkat lunak dilakukan bertujuan untuk mendeskripsikan fungsi perangkat lunak yang akan dibangun dan dikembangkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pada masing-masing pengguna. Kebutuhan fungsi tersebut terdiri atas kebutuhan fungsional, kebutuhan data, dan kebutuhan non-fungsional.

A. Kebutuhan Fungsional

Pendefinisian kebutuhan fungsional merupakan langka awal penyusunan fungsi-fungsi yang akan dibangun di dalam sebuah perangkat lunak. Identifikasi kebutuhan fungsional berdasarkan fungsi-fungsi pada setiap pengguna. Adapun

kebutuhan fungsional yang dibutuhkan berdasarkan stakeholder adalah sebagai

berikut:

A.1 Supervisor Pelayanan

Kebutuhan fungsional yang terdapat pada Supervisor pelayanan dalam

melakukan analisis kesenjangan kualitas pelayanan terdiri dari beberapa fungsi diantaranya adalah fungsi penyusunan kuesioner, fungsi analisis kuesioner penilaian pelayanan, dan fungsi pembuatan laporan hasil analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Berikut ini adalah fungsi penyusunan kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3.7.

Tabel 3.7 Fungsi Penyusunan Kuesioner

Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner

Stakeholder Supervisor Pelayanan

Deskripsi

Fungsi ini digunakan untuk penyusunan kuesioner penilaian kualitas pelayanan. Adapun kuesioner tersebut terdiri atas kategori pertanyaan dan item kuesioner. Item kuesioner dibuat dalam bentuk pernyataan, dimana setiap kategori terdiri atas tiga hingga delapan pernyataan.

Kondisi Awal

a. Data Pengguna

b. Data Kategori

c. Data Pertanyaan

d. Daftar Kategori

e. Daftar Pertanyaan

Alur Normal

Aksi Pengguna Respon Sistem

Otentifikasi Login Pengguna

1. Pengguna

memasukkan

username dan

password

a) Sistem akan melakukan

pengecekan username dan

42

Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner

b) Sistem akan menampilkan

pesan “maaf, data pengguna

tidak terdaftar” jika pengguna

salah saat pengisisian

username dan password.

c) Sistem akan melanjutkan ke

proses selanjutnya jika data pengguna terdaftar di dalam sistem.

d) Sistem akan menampilkan

halaman utama dan

memberikan akses sesuai

dengan level pengguna serta menampilkan data pengguna.

Membuat Kategori Pertanyaan

2. Pengguna memilih

sub menu “Kategori Pertanyaan”

a) Sistem menampilkan halaman

“kategori pertanyaan”.

b) Sistem menampilkan form

inputan untuk menambahkan kategori pertanyaan baru.

c) Sistem menampilkan daftar

kategori pertanyaan penilaian kualitas pelayanan yang telah tersimpan di dalam sistem.

3. Pengguna

memasukkan data kategori pertanyaan baru pada inputan dan menekan

tombol “Simpan”.

a) Sistem menyimpan data

kategori pertanyaan baru yang

telah dimasukkan oleh

pengguna.

b) Sistem menyimpan data

kategori pertanyaan baru

dengan menampilkan pesan

“data berhasil disimpan”.

c) Sistem menampilkan daftar

kategori pertanyaan termasuk data kategori pertanyaan yang baru saja disimpan.

d) Sistem menampilkan tools edit

data dan hapus data pada daftar kategori pertanyaan.

e) Sistem melakukan

penyimpanan data di tabel

“kategori” pada database.

Mengisi Item Kuesioner

4. Pengguna memilih

sub menu “Item Kuesioner”

a) Sistem menampilkan halaman

Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner

b) Sistem menampilkan form

inputan untuk menambahkan item pertanyaan baru.

c) Sistem menampilkan combo

box yang berisi daftar kategori

pertanyaan.

d) Sistem menampilkan daftar

item pertanyaan penilaian

kualitas pelayanan

berdasarkan kategori

pertanyaan yang telah

tersimpan di dalam sistem.

5. Pengguna memilih

Kategori Pertanyaan

a) Sistem membaca tabel

“kategori” pada database.

b) Sistem menampilkan kategori

pertanyaan yang dipilih.

6. Pengguna

memasukkan data item pertanyaan pada inputan dan menekan tombol

“Simpan”.

a) Sistem menyimpan data item

pertanyaan baru yang telah dimasukkan oleh pengguna.

b) Sistem menyimpan data

kategori pertanyaan baru

dengan menampilkan pesan

“data berhasil disimpan”.

c) Sistem menampilkan daftar

item pertanyaan termasuk data item pertanyaan yang baru saja disimpan.

d) Sistem menampilkan tools edit

data dan hapus data pada daftar item pertanyaan.

e) Sistem melakukan

penyimpanan data di tabel

“pertanyaan” pada database.

Alur Alternatif Aksi Pengguna Respon Sistem

- -

Alur Eksepsi

Aksi Pengguna Respon sistem

Otentifikasi Login Pengguna

1. Supervisor

memasukkan

username dan

password tidak

benar

a) Sistem menampilkan pesan

“maaf, data pengguna tidak

terdaftar”.

b) Sistem menampilkan halaman

Login awal untuk masuk pada

sistem.

Mengisi Kategori Pertanyaan

2. Supervisor

memasukkan data kosong pada

a) Sistem menampilkan pesan

bahwa data inputan kategori pertanyaan.

44

Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner

inputan kategori pertanyaan

3. Supervisor

memasukkan data angka dan karakter pada inputan kategori pertanyaan

a) Sistem menon-aktifkan data

inputan angka dan karakter.

Mengisi Item Kuesioner

4. Supervisor

memasukkan data kosong pada inputan item pertanyaan

a) Sistem menampilkan pesan

bahwa data inputan item pertanyaan harus diisi.

5. Supervisor

memasukkan data angka dan karakter pada inputan item pertanyaan

a) Sistem menon-aktifkan data

inputan angka dan karakter.

Kondisi akhir

1. SessionLogin pengguna

2. Daftar kategori pertanyaan tersimpan di tabel “kategori”

pada database

3. Daftar pertanyaan kuesioner tersimpan di tabel

“pertanyaan” pada database

Kebutuhan non-fungsional

Kehandalan

a) Sistem dapat meyimpan data

kategori pertanyaan dan item kuesioner dengan baik ke

dalam database.

b) Data kuesioner dapat diakses

oleh pelanggan.

Keamanan

a) Fungsi penyusunan kuesioner

hanya diberikan kepada

pengguna yang memeliki hak

akses untuk meyusun

kuesioner.

b) Data hasil analisis disimpan

pada database.

Waktu Respon

a) Waktu respon untuk pengguna

masuk ke dalam sistem dapat berjalan dengan cepat.

b) Dibutuhkan waktu kurang dari

1 menit untuk menyusun kuesioner.

Tampilan Antar Muka

a) Kuesioner penilaian kualitas

pelayanan menggunakan

Nama Fungsi Fungsi Penyusunan Kuesioner

b) Memiliki tombol dengan posisi

warna yang sama agar

pengguna tidak bingung.

Kebutuhan fungsional Supervisor pelayanan yang ke dua yaitu melakukan

analisis kuesioner pelanggan. Berikut ini adalah fungsi analisis kuesioner pelanggan dapat dilihat pada Tabel 3.8.

Tabel 3.8 Fungsi Analisis Kuesioner Pelanggan

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Pelanggan

Stakeholder Supervisor Pelayanan

Deskripsi

Fungsi ini digunakan untuk menganalisis hasil pengisian kuesioner oleh pelanggan. Adapun hasil dari proses analisis ini berupa 1) Jumlah jawaban kuesioner, 2) Nilai validitas dan reliabilitas, 3) Nilai persepsi pelanggan.

Kondisi Awal

a. Data Pengguna

b. Data Periode

c. Daftar Pelanggan

d. Daftar Jawaban Kuesioner Pelanggan

Alur Normal

Aksi Pengguna Respon Sistem

Otentifikasi Login Pengguna

1. Pengguna

memasukkan

username dan

password

a) Sistem akan melakukan

pengecekan username dan

password dari pengguna.

b) Sistem akan menampilkan

pesan “maaf, data pengguna

tidak terdaftar” jika pengguna

salah saat pengisisian

username dan password.

c) Sistem akan melanjutkan ke

proses selanjutnya jika data pengguna terdaftar di dalam sistem.

d) Sistem akan menampilkan

halaman utama dan

memberikan akses sesuai

dengan level pengguna serta menampilkan data pengguna.

46

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Pelanggan

2. Pengguna memilih

sub menu “Cek

Kuesioner”

a) Sistem menampilkan halaman

“cek kuesioner”.

3. Pengguna memilih

periode pelaksanaan survei.

a) Sistem menampilkan periode

pelaksanaan survei.

4. Pengguna menekan

tombol ‘Tampilkan’

untuk melihat jumlah kuesioner yang telah terisi.

a) Sistem menghitung jumlah

kuesioner yang terisi oleh pelanggan.

b) Sistem menampilkan jumlah

kuesioner yang tersimpan di

database.

Uji Validitas dan Reliabilitas

5. Pengguna memilih

sub menu “Uji

Validitas dan

Reliabilitas”

a) Sistem menampilkan halaman

“uji validitas dan reliabilitas”.

6. Pengguna memilih

periode survei yang akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas

a) Sistem menampilkan periode

survei.

b) Sistem akan mengijinkan

pengguna jika jumlah

kuesioner terisi memenuhi jumlah minimal yang telah ditentukan.

7. Pengguna menekan

tombol ‘Tampilkan’

untuk melihat nilai validitas dan reliabilitas kuesioner yang telah dipilih

a) Sistem menghitung validitas

data kuesioner pada periode terpilih.

b) Sistem menghitung

menghitung reliabilitas data

kuesioner pada periode

terpilih.

c) Sistem menampilkan

informasi hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas.

Penilaian Persepsi Pelanggan

8. Pengguna memilih

sub menu

“Penilaian”

a) Sistem menampilkan halaman

“penilaian”.

b) Sistem mengijinkan pengguna

melakukan penilaian persepsi pelanggan jika proses uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan terlebih dahulu.

9. Pengguna memilih

periode survei yang akan dilakukan penilaian

a) Sistem menampilkan periode

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Pelanggan

10.Pengguna menekan

tombol ‘Tampilkan’

untuk melihat nilai persepsi pelanggan

a) Sistem menghitung nilai

persepsi pelanggan.

b) Sistem menampilkan hasil

perhitungan.

c) Sistem menyimpan hasil

perhitungan ke dalam tabel

“nilai pelayanan pelanggan”.

Alur Alternatif Aksi Pengguna Respon Sistem

- -

Alur Eksepsi

Aksi Pengguna Respon sistem

Supervisor

memasukkan username

dan password tidak

benar

a) Sistem menampilkan pesan

“maaf, data pengguna tidak

terdaftar”.

b) Sistem menampilkan halaman

Login awal untuk masuk pada

sistem.

Kondisi akhir

1. SessionLogin pengguna

2. Nilai Uji Validitas dan Reliabilitas

3. Nilai Persepsi Pelanggan

Kebutuhan non-fungsional

Kehandalan

a) Sistem dapat menganalisis data

dan menyimpan nilai dengan baik.

b) Sistem dapat menyajikan

informasi yang valid terhadap

hasil penilaian.

Keamanan

a) Fungsi analisis kuesioner

hanya diberikan kepada

pengguna yang memeliki hak

akses untuk menganalisis

kuesioner.

b) Data hasil analisis disimpan

pada database.

Waktu Respon

a) Waktu respon untuk pengguna

masuk ke dalam sistem dapat berjalan dengan cepat.

b) Dibutuhkan waktu kurang dari

1 menit untuk melakukan analisis.

Tampilan Antar Muka

a) Aplikasi menggunakan Bahasa

Indonesia.

b) Memiliki tombol dengan posisi

warna yang sama agar

pengguna tidak bingung.

c) Menampilkan informasi hasil

48

Kebutuhan fungsional Supervisor pelayanan yang ke tiga yaitu melakukan

analisis kuesioner manajemen. Berikut ini adalah fungsi analisis kuesioner manajemen dapat dilihat pada Tabel 3.9.

Tabel 3.9 Fungsi Analisis Kuesioner Manajemen

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Manajemen

Stakeholder Supervisor Pelayanan

Deskripsi

Fungsi ini digunakan untuk menganalisis hasil pengisian kuesioner oleh manajemen PDC. Adapun hasil dari proses analisis ini berupa 1) Jumlah jawaban kuesioner, 2) Nilai validitas dan reliabilitas, 3) Nilai persepsi manajemen.

Kondisi Awal

a. Data Pengguna

b. Data Periode

c. Daftar Jawaban Kuesioner Manajemen

Alur Normal

Aksi Pengguna Respon Sistem

Otentifikasi Login Pengguna

1. Pengguna

memasukkan

username dan

password

a) Sistem akan melakukan

pengecekan username dan

password dari pengguna.

b) Sistem akan menampilkan

pesan “maaf, data pengguna

tidak terdaftar” jika pengguna

salah saat pengisisian

username dan password.

c) Sistem akan melanjutkan ke

proses selanjutnya jika data pengguna terdaftar di dalam sistem.

d) Sistem akan menampilkan

halaman utama dan

memberikan akses sesuai

dengan level pengguna serta menampilkan data pengguna.

Mengecek Jumlah Kuesioner Minimum

2. Pengguna memilih

sub menu “Cek

Kuesioner”

a) Sistem menampilkan halaman

“cek kuesioner”.

3. Pengguna memilih

periode pelaksanaan survei.

a) Sistem menampilkan periode

pelaksanaan survei.

4. Pengguna menekan

tombol ‘Tampilkan’

untuk melihat

a) Sistem menghitung jumlah

kuesioner yang terisi oleh manajemen.

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Manajemen jumlah kuesioner

yang telah terisi.

b) Sistem menampilkan jumlah

kuesioner yang tersimpan di

database.

Uji Validitas dan Reliabilitas

5. Pengguna memilih

sub menu “Uji

Validitas dan

Reliabilitas”

a) Sistem menampilkan halaman

“uji validitas dan reliabilitas”.

6. Pengguna memilih

periode survei yang akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas

a) Sistem menampilkan periode

survei.

b) Sistem akan mengijinkan

pengguna jika jumlah

kuesioner terisi memenuhi jumlah minimal yang telah ditentukan.

7. Pengguna menekan

tombol ‘Tampilkan’

untuk melihat nilai validitas dan reliabilitas kuesioner yang telah dipilih

a) Sistem menghitung

menghitung validitas data

kuesioner pada periode

terpilih.

b) Sistem menghitung

menghitung reliabilitas data

kuesioner pada periode

terpilih.

c) Sistem menampilkan

informasi hasil perhitungan uji validitas dan reliabilitas.

d) Sistem menyimpan hasil

perhitungan ke dalam tabel

“nilai uji validitas &

reliabilitas”.

Penilaian Persepsi Manajemen

8. Pengguna memilih

sub menu

“Penilaian”

a) Sistem menampilkan halaman

“penilaian”.

b) Sistem mengijinkan pengguna

melakukan penilaian persepsi pelanggan jika proses uji validitas dan reliabilitas telah dilakukan terlebih dahulu.

c) Pengguna memilih

periode survei yang akan dilakukan penilaian

a) Sistem menampilkan periode

survei.

b) Pengguna menekan

tombol ‘Tampilkan’

untuk melihat nilai persepsi pelanggan

a) Sistem menghitung nilai

persepsi manajemen.

b) Sistem menampilkan hasil

50

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kuesioner Manajemen

c) Sistem menyimpan hasil

perhitungan ke dalam tabel

“nilai pelayanan manajemen”.

Alur Alternatif Aksi Pengguna Respon Sistem

- -

Alur Eksepsi

Aksi Pengguna Respon sistem

Supervisor

memasukkan username

dan password tidak

benar

a) Sistem menampilkan pesan

“maaf, data pengguna tidak

terdaftar”.

b) Sistem menampilkan halaman

Login awal untuk masuk pada

sistem.

Kondisi akhir

1. SessionLogin pengguna

2. Nilai Uji Validitas dan Reliabilitas

3. Nilai Persepsi Manajemen

Kebutuhan non-fungsional

Kehandalan

a) Sistem dapat menganalisis data

dan menyimpan nilai dengan baik.

b) Sistem dapat menyajikan

informasi yang valid terhadap

hasil penilaian.

Keamanan

a) Fungsi analisis kuesioner

hanya diberikan kepada

pengguna yang memeliki hak

akses untuk menganalisis

kuesioner.

b) Data hasil analisis disimpan

pada database.

Waktu Respon

a) Waktu respon untuk pengguna

masuk ke dalam sistem dapat berjalan dengan cepat.

b) Dibutuhkan waktu kurang dari

1 menit untuk melakukan analisis.

Tampilan Antar Muka

a) Aplikasi menggunakan Bahasa

Indonesia.

b) Memiliki tombol dengan posisi

warna yang sama agar

pengguna tidak bingung.

c) Menampilkan informasi hasil

Kebutuhan fungsional Supervisor pelayanan yang ke empat yaitu melakukan analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Berikut ini adalah fungsi analisis kesenjangan kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel 3.10.

Tabel 3.10 Fungsi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Stakeholder Supervisor Pelayanan

Deskripsi

Fungsi ini digunakan untuk menganalisis hasil kesenjangan kualitas pelayanan antara manajemen PDC dengan pelanggan.

Kondisi Awal

a. Data Pengguna

b. Data Nilai Pelayanan Pelanggan

c. Data Nilai Pelayanan Manajemen

Alur Normal

Aksi Pengguna Respon Sistem

Otentifikasi Login Pengguna

1. Pengguna

memasukkan

username dan

password

a) Sistem akan melakukan

pengecekan username dan

password dari pengguna.

b) Sistem akan menampilkan

pesan “maaf, data pengguna

tidak terdaftar” jika pengguna

salah saat pengisisian

username dan password.

c) Sistem akan melanjutkan ke

proses selanjutnya jika data pengguna terdaftar di dalam sistem.

d) Sistem akan menampilkan

halaman utama dan

memberikan akses sesuai

dengan level pengguna serta menampilkan data pengguna.

Menganalisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

2. Pengguna memilih

sub menu “Analisis

Layanan”

a) Sistem menampilkan halaman

“analisis layanan”.

3. Pengguna memilih

periode penilaian

a) Sistem menampilkan periode

penilaian.

4. Pengguna menekan

tombol ‘Tampilkan’

untuk melihat kesenjangan kualitas pelayanan

a) Sistem menghitung nilai

kesenjangan antara

manajemen dan pelanggan.

b) Sistem menampilkan hasil

52

Nama Fungsi Fungsi Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

antara manajemen dan pelanggan

Alur Alternatif Aksi Pengguna Respon Sistem

- -

Alur Eksepsi

Aksi Pengguna Respon sistem

Supervisor

memasukkan username

dan password tidak

benar

c) Sistem menampilkan pesan

“maaf, data pengguna tidak

terdaftar”.

d) Sistem menampilkan halaman

Login awal untuk masuk pada

sistem.

Kondisi akhir 1. SessionLogin pengguna

2. Nilai Kesenjangan

Kebutuhan non-fungsional

Kehandalan

a) Sistem dapat menganalisis data

dan menyimpan nilai dengan baik.

b) Sistem dapat menyajikan

informasi yang valid terhadap

hasil penilaian.

Keamanan

a) Fungsi analisis kuesioner

hanya diberikan kepada

pengguna yang memeliki hak

akses untuk menganalisis

kuesioner.

b) Data hasil analisis disimpan

pada database.

Waktu Respon

a) Waktu respon untuk pengguna

masuk ke dalam sistem dapat berjalan dengan cepat.

b) Dibutuhkan waktu kurang dari

1 menit untuk melakukan analisis.

Tampilan Antar Muka

a) Aplikasi menggunakan Bahasa

Indonesia.

b) Memiliki tombol dengan posisi

warna yang sama agar

pengguna tidak bingung.

c) Menampilkan informasi hasil

analisis berupa grafik.

Kebutuhan fungsional Supervisor pelayanan yang ke lima yaitu

156

4.3.3 Analisis Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Pada tahap ini dijelaskan hasil perhitungan analisis kesenjangan kualitas pelayanan secara manual dan aplikasi. Pada tahap ini perhitungan dilakukan dengan melakukan pengurangan nilai rata-rata harapan (x) dengan harapan (y) setiap item. Berikut ini adalah nilai kesenjangan kualitas pelayanan yang diperoleh dari 100 responden:

Tabel 4.11 Hasil Analisis Kesenjangan

Kategori Item Deskripsi Nilai Gap

Empati

PN31 Petugas sangat membantu jika

pelanggan mengalami kesulitan. 1.00 PN30 Petugas bersikap baik saat

melayani pelanggan. 0.10

Pada Tabel 4.11 menunjukkan tampilan item yang memiliki nilai gap paling tinggi diantara 32 item yang ada, artinya pada item 31 dan 30 perlu dilakukan evaluasi oleh manajemen Parahita Diagnostic Center Surabaya untuk mewujudkan sistem pelayanan yang lebih baik. Pada Gambar 4.51 ditampilkan hasil perhitungan analisis kesenjangan kualitas pelayanan menggunakan microsoft excel.

Pada Gambar 4.53 ditampilkan hasil perhitungan analisis kesenjangan kualitas pelayanan menggunakan aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan. Hasil dari perhitungan analisis kesenjangan kualitas pelayanan sesuai dengan perhitungan manual menggunakan microsoft excel yang telah dilakukan pada tahap sebelumnya. Hal ini membuktikan bahwa aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan memiliki ketepatan mencapai 99%.

Gambar 4.51 Perhitungan Manual Analisis Kesenjangan

Gambar 4.52Perhitungan Analisis Kesenjangan Setiap Kategori K EP U ASAN (X ) HARAP AN (Y)

1 100 38.8 43 -4.20

2 100 37.7 38.8 -1.10

3 100 37.8 40.6 -2.80

4 100 37.9 41.4 -3.50

5 100 35.2 40.7 -5.50

6 100 35.6 41.3 -5.70

7 100 35.1 40.2 -5.10

8 100 33.1 37.2 -4.10

9 100 32.9 37.6 -4.70

10 100 23.9 29.1 -5.20

11 100 36.1 39.4 -3.30

12 100 37.8 38.1 -0.30

13 100 38.4 39.7 -1.30

14 100 38.8 40.5 -1.70

15 100 37.8 39.4 -1.60

1 100 37 41.6 -4.60

2 100 37.7 39.5 -1.80

3 100 34.2 37.9 -3.70

4 100 33.6 36.8 -3.20

5 100 37 38.3 -1.30

1 100 37.2 43.2 -6.00

2 100 36.5 38.5 -2.00

3 100 36.7 39.2 -2.50

4 100 37.2 38.8 -1.60

5 100 36.5 39.6 -3.10

1 100 39.5 42.8 -3.30

2 100 36.2 38.1 -1.90

3 100 37 38.6 -1.60

1 100 37.5 42.1 -4.60

2 100 38.4 38.3 0.10

3 100 37.8 36.8 1.00

4 100 36.7 38.2 -1.50

KT05 Empati

KT04 Jaminan

KT02 Kehandalan

KT03 Daya Tanggap KT01 Tampilan Fisik

158

159

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan tahapan uji coba dan hasil evaluasi terhadap aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center Surabaya dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Aplikasi dapat membantu supervisor bagian pelayanan dalam mengolah data jawaban kuesioner tanpa harus melakukan input manual ke dalam sistem manajemen mutu yang sudah oleh Parahita Diagnoctic Center Surabaya saat ini. Data jawaban kuesioner yang terkumpul saat proses pengisian kuesioner akan langsung tersimpan ke dalam database.

2. Aplikasi dapat membantu supervisor bagian pelayanan untuk melakukan penilaian kualitas pelayanan dan analisis kesenjangan kualitas pelayanan. 3. Aplikasi dapat membantu wakil kepala cabang untuk menampilkan laporan

hasil analisis kesenjangan kualitas pelayanan untuk menentukan tindak lanjut dari hasil analisis.

4. Nilai kesenjangan kualitas pelayanan yang diperoleh dari 200 responden sebesar -1,25 pada dimensi empati, yang berarti kualitas pelayanan dimensi empati di bawah standart pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan dan perlu dilakukan evaluasi pelayanan oleh manajemen perusahaan.

5.2 Saran

Berdasarkan penjelasan tentang aplikasi analisis kesenjangan kualitas pelayanan pada Parahita Diagnostic Center Surabaya yang telah dibuat, dapat

160

diberikan saran untuk mengembangkan aplikasi ini yaitu hasil laporan analisis kesenjangan kualitas dapat ditambahkan rekomendasi tindakan untuk memperbaiki dimensi yang kurang baik. Dengan demikian pihak manajemen dapat melakukan perbaikan kualitas pelayanan secara berkala.

161

DAFTAR PUSTAKA

Jogiyanto. (2003). Sistem Teknologi Informasi Pendekatan Terintegrasi: Konsep

Dasar, Teknologi, Aplikasi, Pengembangan dan Pengelolaan. Yogyakarta:

ANDI.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2004). Principles of Marketing. New Jersey: Prentice Hall International.

Pressman, R. (2015). Software Engineering A Practitioner's Approach Seventh

Edition. Yogyakarta: Andi.

Rangkuti, F. (2002). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Romeo, S. (2003). Testing dan Implementasi Sistem. Surabaya: STIKOM. Sugiyono. (2010). Statistika Untuk Penelitian . Bandung: Alfabeta, CV.

Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, CV.

Suharto, A. (2014). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Laboratorium Parahita Diagnostic Center Cabang Jember.

Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Manajemen, 33.

Supranto, J. (2001). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta: Rineke Cipta.

Supranto, J. (2003). Statistik Teori dan Aplikasi, Edisi Lima. Jakarta: Erlangga. Supranto, J. (2009). Statistik Teori dan Aplikasi Edisi ketujuh. Jakarta: Erlangga. Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2.

Yogyakarta: ANDI.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2005). Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality, & Satisfaction, Edisi 3. Yogyakarta: ANDI.

Walker, D. (2011). Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tangerang Selatan: Binarupa Aksara.