Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: "Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Matahari Department Store di kota Magelang)" T1 212007068 BAB IV
Bahasan Penelitian
Karakteristik Responden
Data dari sampel sebanyak 200 responden lebih lanjut secara deskriptif,
dapat ditelusuri dari: jenis kelamin, usia, pendapatan atau uang saku perbulan dan
frekuensi pembelian selama tiga bulan terakhir.
Kategori
Jenis Kelamin
Usia Responden
Tabel 2
Karakteristik Responden
Sub Kategori
Laki-laki
Perempuan
Total
Usia di bawah 20 tahun
Usia 20 tahun – 29 tahun
Usia 30 tahun – 39tahun
Usia 40 tahun – 49 tahun
Usia 50 atau lebih
Pendapatan/Uang Saku
Perbulan
Frekuensi Pembelian Tiga
Bulan Terakhir
F
82
118
200
44
87
36
25
8
%
41.00%
59.00%
100.00%
22.00%
43.50%
18.00%
12.50%
4.00%
Total
5 juta
1 juta-5 juta
200
61
37
102
100.00%
30.50%
18.50%
51.00%
Total
>3 kali
2 kali
3 kali
200
114
25
61
100.00%
57.00%
12.50%
30.50%
Total
200
100.00%
Sumber: data primer 2010
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa responden sebagian besar adalah
berjenis kelamin perempuan sebesar 59 % dan laki-laki hanya sebesar 41%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang berbelanja di
Matahari Departmen store Magelang adalah perempuan.
16
Sementara itu jika dilihat dari usia responden, sebagian besar adalah
responden dengan usia antara 20 tahun sampai dengan 29 tahaun. Pendapatan atau
uang saku responden sebagian besar berkisar antara Rp. 1 juta sampai dengan 5
juta rupiah. Sebagian besar frekuensi responden dalam melakuakan pembelian di
Matahari department store dikota Magelang selama tiga bulan terakhir adalah
lebih dari tiga kali sebesar 57 %.
Perngujian Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner,
dimana kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,
2005). Berikut tabel analisis faktor untuk beberapa item pertanyaan faktor peubah
dari bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan.
Tabel 3
Uji Validitas
Bauran Penjualan Eceran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Lokasi yang mudah dicapai
Kemudahan sarana transportasi
Lokasi yang strategis
Memiliki tempat parkir yang nyaman dan luas bagi
pelanggan
Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
pelanggan
Penerimaan atas berbagai macam kartu kredit
Kualitas Produk sangat memuaskan
Keanekaragaman merek dari produk
Kelengkapan produk yang dijual
Lebih murah daripada pesaing
Kesesuaian harga dengan kualitas barang
Harga yang sesuai dengan harga pasar
Penerangan luar toko dan penempatan papan reklame
Pengelompokan produk, tata cahaya lampu, warna
dan music
Penempatan barang yang mudah dicari
Kemegahan dan fasilitas fisik department store (
Penampilan, lokasi Matahari department store, lokasi
parkir ).
Kemudahan dalam menemukan produk yang
dibutuhkan
Kemudahan pelanggan dalam bergerak didalam toko
17
Pearson
corelation
Keterangan
0.000
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
Valid
0.000
Valid
0.000
0.000
0.000
0.000
0.004
0.000
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0.000
Valid
0.000
Valid
0.000
Valid
0.000
Valid
19. Memberikan Layanan yang sesuai dengan permintaan
pelanggan
20. Menyediakan produk yang sesuai saat pelanggan
menginginkan
21. Memberikan layanan secara cepat sejak awal
22. Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
permintaan pelanggan
23. Memiliki pengetahuan yang memadai
24. Bersikap sopan kepada pelanggan
25. Bersedia menanggapi retur dan penukaran
26. Menunjukan
perhatian
yang
tulus
dalam
menyelesaikan masalah
27. Menangani komplain secara langsung dan sesegera
mungkin
28. Adanya diskon atau obral
29. Program undian berhadiah
30. Daya tarik promosi iklan ( seperti catalog, TV, dll)
0.000
Valid
0.000
Valid
0.000
0.000
Valid
Valid
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
0.006
0.000
Valid
Valid
0.000
0.000
0.015
Valid
Valid
Valid
Pearson
corelation
1. Menggunakan jasa swalaya lagi diwaktu yang akan 0.000
Loyalitas Pelanggan
datang
2. Menyukai jasa Matahari department store ini
0.000
daripada yang lain
0.000
3. Merekomendasikan kepada orang lain
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Sumber: olahan SPSS 2012
Tabel tersebut merupakan hasil pengolahan data menggunakan uji
validitas, baik variabel bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan. Nilai
person corelation dari pertanyaan baik bauran penjualan eceran dan loyalitas
pelanggan memiliki nilai di bawah 0,05, sehingga dapat dilanjutkan untuk uji
selanjutnya.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner yang
merupakan indikator peubah dari bauran penjualan eceran, dan loyalitas
pelanggan dalam kuesioner benar-benar reliable atau handal (Ghozali 2005).
Untuk penelitian ini, dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha ( α ), yakni
baru disebut handal apabila memiliki Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Ghozali 2005).
18
Tabel 4
Uji Reliabilitas
Cronbach Alpha
(α)
0,900
0,686
Uji Reabilitas
Bauran penjualan eceran
Loyalitas pelanggan
Sumber; Olahan SPSS 2012
Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan dengan program SPSS 16,
kehandalan dari kedua variabel menunjukan nilai Cronbach Alpha (α) dari
variabel bauran penjualan eceran sebesar 0,900 dan, loyalitas pelanggan sebesar
0,686. Yang mana nilai tersebut lebih besar dari nilai 0,600. Dengan demikian,
item bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan adalah reliable atau handal.
Uji Normalitas
Pengujian normalitas data, menggunakan uji Kolmogorov Smirnov.
Berikut tabel yang meyajikan hasil olahan uji normalitas sejauh mana bauran
penjualan eceran dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 5
Uji Normalitas
Kolmogorov-Smirnov Z
0,823
Asymp. Sig. (2-tailed)
0,508
Sumber; Olahan SPSS 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai Asymp. Sig. ( 2-tailed ) sebesar
0,508 yang mana nilai tersebut lebih besar dari nila alpha ( 0,05 ), sehingga data
tersebut dapat dikatakan normal ( Ghozali, 2005 ).
19
Tabel 6
Statistik Deskriptif
Variabel
N
Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bauran penjualan eceran
200
98
148
125.28
11.847
Loyalitas pelanggan
200
6
15
13.17
1.549
Sumber: Olahan SPSS 2012
Berdasarkan hasil perhitungan di atas tampak bahwa variable yang
memiliki nilai terendah ( minimum ) adalah variable loyalitas pelanggan, dan nilai
teringgi ( maximum ) adalah variable bauran penjualan eceran.
Lebih kecilnya nilai standar deviasi dibandingkan dengan nilai rata-rata
(mean) baik bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan, mengindikasikan
hasil yang baik, hal tersebut dikarenakan standar deviasi adalah pencerminan
penyimpangan yang sangat tinggi, sehingga penyebaran data menunjukkan hasil
yang normal.
Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan uji regresi menggunakan SPSS versi 16 diperpleh model
regresi sebagaiberikut:
Y = 2,046 + 0,089 X
Angka 2,046 pada konstanta mempunyai arti bahwa loyalitas pelanggan
akan bernilai sebesar 2,046 jika variabel independen konstan atau bernilai nol,
serta variabel bauran penjualan eceran berpengaruh positif dengan nilai koefisien
sebesar 6,191.
Bauran penjualan eceran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
didukung dengan hasil analisis regresi yang menunjukkan variabel bauran
penjualan eceran memiliki tingkat signifikansi 0,000. Karena tingkat signifikansi
0,000 < 0,05 uji t hitung sebesar 13,005 lebih besar dari t tabel sebesar 1,658,
maka H1 diterima berarti koefisien regresi bauran penjualan eceran berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Matahari department store di kota
Magelang.
20
Hal tersebut sesuai dengan penelitian Wicaksana (2007), Sulastri (2006),
Arifianti (2009), Colifah (2010), dan Hatane ( 2006 ) yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang positif antara Bauran pemasaran eceran dengan Loyalitas
pelanggan. Bauran penjualan eceran berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Matahari department store di kota Magelang, hal ini
disebabkan karena, lokasi Matahari department store mudah dicapai, barang yang
ditawarkan memiliki (kualitas barang yang memuaskan, keragaman dan jenis serta
merek barang tersedia). Harga yang lebih murah dan terjangkau serta sesuai
dengan kualitas barang. Dari sisi pelayanan, Matahari department store bersedia
menangani retur dan penukaran apabila terjadi kerusakan barang yang telah
diterima pelanggan serta adanya kebijakan yang dirasakan pelanggan sangat
memuaskan seperti memberikan tempat parkir yang luas. Dari sisi atmosfer
Matahari departmen store memiliki penerangan yang baik, papan iklan yang
menarik serta adanya kemudahan dalam pencarian barang yang akan dibeli. Dari
produk atau barang yang ditawarkan, Matahari departmen store memiliki kualitas
yang memuaskan karena berasal dari brand terkenal. Harga yang ditawarkan lebih
murah serta memberikan potongan harga maupun diskon. Atmosfer Matahari
department store memiliki pencahayaan yang baik untuk alasan keselamatan,
serta dilengkapi musik yang membuat pelanggan merasanyaman dan betah
didalam Matahari department store, fasilitas fisik menarik dari Matahari
department store menarik secara visual seperti bangunan Matahari department
store yang megah, area ruangan yang luas sehingga memudahkan pelanggan
untuk mencari barang dan bergerak didalamnya. Karyawan Matahari departement
store memberikan layanan yang sesuai dengan permintaan, cepat, tanggap dan
sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, tidak pernah terlalu sibuk untuk
merespon banyaknya permintaan pelanggan, juga menunjukan perhatian yang
tulus dalam menyelesaikan masalah seperti retur, komplain, penukaran barang.
Dari sisi promosi Matahari departement store memberikan katalog setiap
bulannya kepada pengunjung, pemasangan spanduk yang berisi promosi barang
ditempat – tempat strategis yang banyak dilalui orang – orang.
21
Karakteristik Responden
Data dari sampel sebanyak 200 responden lebih lanjut secara deskriptif,
dapat ditelusuri dari: jenis kelamin, usia, pendapatan atau uang saku perbulan dan
frekuensi pembelian selama tiga bulan terakhir.
Kategori
Jenis Kelamin
Usia Responden
Tabel 2
Karakteristik Responden
Sub Kategori
Laki-laki
Perempuan
Total
Usia di bawah 20 tahun
Usia 20 tahun – 29 tahun
Usia 30 tahun – 39tahun
Usia 40 tahun – 49 tahun
Usia 50 atau lebih
Pendapatan/Uang Saku
Perbulan
Frekuensi Pembelian Tiga
Bulan Terakhir
F
82
118
200
44
87
36
25
8
%
41.00%
59.00%
100.00%
22.00%
43.50%
18.00%
12.50%
4.00%
Total
5 juta
1 juta-5 juta
200
61
37
102
100.00%
30.50%
18.50%
51.00%
Total
>3 kali
2 kali
3 kali
200
114
25
61
100.00%
57.00%
12.50%
30.50%
Total
200
100.00%
Sumber: data primer 2010
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa responden sebagian besar adalah
berjenis kelamin perempuan sebesar 59 % dan laki-laki hanya sebesar 41%.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden yang berbelanja di
Matahari Departmen store Magelang adalah perempuan.
16
Sementara itu jika dilihat dari usia responden, sebagian besar adalah
responden dengan usia antara 20 tahun sampai dengan 29 tahaun. Pendapatan atau
uang saku responden sebagian besar berkisar antara Rp. 1 juta sampai dengan 5
juta rupiah. Sebagian besar frekuensi responden dalam melakuakan pembelian di
Matahari department store dikota Magelang selama tiga bulan terakhir adalah
lebih dari tiga kali sebesar 57 %.
Perngujian Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dilakukan untuk mengetahui valid tidaknya suatu kuesioner,
dimana kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali,
2005). Berikut tabel analisis faktor untuk beberapa item pertanyaan faktor peubah
dari bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan.
Tabel 3
Uji Validitas
Bauran Penjualan Eceran
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
Lokasi yang mudah dicapai
Kemudahan sarana transportasi
Lokasi yang strategis
Memiliki tempat parkir yang nyaman dan luas bagi
pelanggan
Memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua
pelanggan
Penerimaan atas berbagai macam kartu kredit
Kualitas Produk sangat memuaskan
Keanekaragaman merek dari produk
Kelengkapan produk yang dijual
Lebih murah daripada pesaing
Kesesuaian harga dengan kualitas barang
Harga yang sesuai dengan harga pasar
Penerangan luar toko dan penempatan papan reklame
Pengelompokan produk, tata cahaya lampu, warna
dan music
Penempatan barang yang mudah dicari
Kemegahan dan fasilitas fisik department store (
Penampilan, lokasi Matahari department store, lokasi
parkir ).
Kemudahan dalam menemukan produk yang
dibutuhkan
Kemudahan pelanggan dalam bergerak didalam toko
17
Pearson
corelation
Keterangan
0.000
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
Valid
0.000
Valid
0.000
0.000
0.000
0.000
0.004
0.000
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
0.000
Valid
0.000
Valid
0.000
Valid
0.000
Valid
19. Memberikan Layanan yang sesuai dengan permintaan
pelanggan
20. Menyediakan produk yang sesuai saat pelanggan
menginginkan
21. Memberikan layanan secara cepat sejak awal
22. Tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon
permintaan pelanggan
23. Memiliki pengetahuan yang memadai
24. Bersikap sopan kepada pelanggan
25. Bersedia menanggapi retur dan penukaran
26. Menunjukan
perhatian
yang
tulus
dalam
menyelesaikan masalah
27. Menangani komplain secara langsung dan sesegera
mungkin
28. Adanya diskon atau obral
29. Program undian berhadiah
30. Daya tarik promosi iklan ( seperti catalog, TV, dll)
0.000
Valid
0.000
Valid
0.000
0.000
Valid
Valid
0.000
0.000
0.000
Valid
Valid
Valid
0.006
0.000
Valid
Valid
0.000
0.000
0.015
Valid
Valid
Valid
Pearson
corelation
1. Menggunakan jasa swalaya lagi diwaktu yang akan 0.000
Loyalitas Pelanggan
datang
2. Menyukai jasa Matahari department store ini
0.000
daripada yang lain
0.000
3. Merekomendasikan kepada orang lain
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Sumber: olahan SPSS 2012
Tabel tersebut merupakan hasil pengolahan data menggunakan uji
validitas, baik variabel bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan. Nilai
person corelation dari pertanyaan baik bauran penjualan eceran dan loyalitas
pelanggan memiliki nilai di bawah 0,05, sehingga dapat dilanjutkan untuk uji
selanjutnya.
Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner yang
merupakan indikator peubah dari bauran penjualan eceran, dan loyalitas
pelanggan dalam kuesioner benar-benar reliable atau handal (Ghozali 2005).
Untuk penelitian ini, dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha ( α ), yakni
baru disebut handal apabila memiliki Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Ghozali 2005).
18
Tabel 4
Uji Reliabilitas
Cronbach Alpha
(α)
0,900
0,686
Uji Reabilitas
Bauran penjualan eceran
Loyalitas pelanggan
Sumber; Olahan SPSS 2012
Berdasarkan uji reliabilitas yang dilakukan dengan program SPSS 16,
kehandalan dari kedua variabel menunjukan nilai Cronbach Alpha (α) dari
variabel bauran penjualan eceran sebesar 0,900 dan, loyalitas pelanggan sebesar
0,686. Yang mana nilai tersebut lebih besar dari nilai 0,600. Dengan demikian,
item bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan adalah reliable atau handal.
Uji Normalitas
Pengujian normalitas data, menggunakan uji Kolmogorov Smirnov.
Berikut tabel yang meyajikan hasil olahan uji normalitas sejauh mana bauran
penjualan eceran dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Tabel 5
Uji Normalitas
Kolmogorov-Smirnov Z
0,823
Asymp. Sig. (2-tailed)
0,508
Sumber; Olahan SPSS 2012
Tabel di atas dapat dijelaskan bahwa nilai Asymp. Sig. ( 2-tailed ) sebesar
0,508 yang mana nilai tersebut lebih besar dari nila alpha ( 0,05 ), sehingga data
tersebut dapat dikatakan normal ( Ghozali, 2005 ).
19
Tabel 6
Statistik Deskriptif
Variabel
N
Minimum Maximum Mean Std. Deviation
Bauran penjualan eceran
200
98
148
125.28
11.847
Loyalitas pelanggan
200
6
15
13.17
1.549
Sumber: Olahan SPSS 2012
Berdasarkan hasil perhitungan di atas tampak bahwa variable yang
memiliki nilai terendah ( minimum ) adalah variable loyalitas pelanggan, dan nilai
teringgi ( maximum ) adalah variable bauran penjualan eceran.
Lebih kecilnya nilai standar deviasi dibandingkan dengan nilai rata-rata
(mean) baik bauran penjualan eceran dan loyalitas pelanggan, mengindikasikan
hasil yang baik, hal tersebut dikarenakan standar deviasi adalah pencerminan
penyimpangan yang sangat tinggi, sehingga penyebaran data menunjukkan hasil
yang normal.
Pengaruh Bauran Penjualan Eceran Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan uji regresi menggunakan SPSS versi 16 diperpleh model
regresi sebagaiberikut:
Y = 2,046 + 0,089 X
Angka 2,046 pada konstanta mempunyai arti bahwa loyalitas pelanggan
akan bernilai sebesar 2,046 jika variabel independen konstan atau bernilai nol,
serta variabel bauran penjualan eceran berpengaruh positif dengan nilai koefisien
sebesar 6,191.
Bauran penjualan eceran berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini
didukung dengan hasil analisis regresi yang menunjukkan variabel bauran
penjualan eceran memiliki tingkat signifikansi 0,000. Karena tingkat signifikansi
0,000 < 0,05 uji t hitung sebesar 13,005 lebih besar dari t tabel sebesar 1,658,
maka H1 diterima berarti koefisien regresi bauran penjualan eceran berpengaruh
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan Matahari department store di kota
Magelang.
20
Hal tersebut sesuai dengan penelitian Wicaksana (2007), Sulastri (2006),
Arifianti (2009), Colifah (2010), dan Hatane ( 2006 ) yang menyatakan bahwa
terdapat pengaruh yang positif antara Bauran pemasaran eceran dengan Loyalitas
pelanggan. Bauran penjualan eceran berpengaruh secara signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Matahari department store di kota Magelang, hal ini
disebabkan karena, lokasi Matahari department store mudah dicapai, barang yang
ditawarkan memiliki (kualitas barang yang memuaskan, keragaman dan jenis serta
merek barang tersedia). Harga yang lebih murah dan terjangkau serta sesuai
dengan kualitas barang. Dari sisi pelayanan, Matahari department store bersedia
menangani retur dan penukaran apabila terjadi kerusakan barang yang telah
diterima pelanggan serta adanya kebijakan yang dirasakan pelanggan sangat
memuaskan seperti memberikan tempat parkir yang luas. Dari sisi atmosfer
Matahari departmen store memiliki penerangan yang baik, papan iklan yang
menarik serta adanya kemudahan dalam pencarian barang yang akan dibeli. Dari
produk atau barang yang ditawarkan, Matahari departmen store memiliki kualitas
yang memuaskan karena berasal dari brand terkenal. Harga yang ditawarkan lebih
murah serta memberikan potongan harga maupun diskon. Atmosfer Matahari
department store memiliki pencahayaan yang baik untuk alasan keselamatan,
serta dilengkapi musik yang membuat pelanggan merasanyaman dan betah
didalam Matahari department store, fasilitas fisik menarik dari Matahari
department store menarik secara visual seperti bangunan Matahari department
store yang megah, area ruangan yang luas sehingga memudahkan pelanggan
untuk mencari barang dan bergerak didalamnya. Karyawan Matahari departement
store memberikan layanan yang sesuai dengan permintaan, cepat, tanggap dan
sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan, tidak pernah terlalu sibuk untuk
merespon banyaknya permintaan pelanggan, juga menunjukan perhatian yang
tulus dalam menyelesaikan masalah seperti retur, komplain, penukaran barang.
Dari sisi promosi Matahari departement store memberikan katalog setiap
bulannya kepada pengunjung, pemasangan spanduk yang berisi promosi barang
ditempat – tempat strategis yang banyak dilalui orang – orang.
21