PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PEMBELIAN TIKET PENERBANGAN DI PT GOLDEN KRIS TOURS.

(1)

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA PEMBELIAN TIKET

PENERBANGAN DI PT GOLDEN KRIS TOURS

A.A.Sagung Amega Indra Theresa 1012025030

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

(2)

ii PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN PADA PEMBELIAN TIKET PENERBANGAN DI PT GOLDEN KRIS TOURS

Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata (S.Par)

A.A.Sagung Amega Indra Theresa 1012025030

PROGRAM STUDI S1 INDUSTRI PERJALANAN WISATA FAKULTAS PARIWISATA

UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

(3)

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA PEMBELIAN TIKET PENERBANGAN DI PT

GOLDEN KRIS TOURS

Nama : A.A.Sagung Amega Indra Theresa NIM : 1012025030

Telah LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN pada tanggal 14 Januari 2016 di Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana.

Disetujui :

Mengetahui Pembimbing I

Dr. I Wayan Suardana, S.ST.Par.,M.Par. NIP. 19790201 200212 1 003

Pembimbing II

I GPB Sasrawan Mananda,S.ST.Par.,M.M.,M.Par NIP. 19770820 200501 1 004

Dekan Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

Drs. I Made Sendra, M.Si NIP. 19650822 200003 1 001

Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par NIP. 19780529 200312 1 001

(4)

iv PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN PADA PEMBELIAN TIKET PENERBANGAN DI PT GOLDEN KRIS TOURS

Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan tim penguji Program Studi S1 Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana pada tanggal 14 Januari 2016 dan dinyatakan LULUS dengan predikat SANGAT MEMUASKAN

Tim penguji

Ketua : Dr. I Wayan Suardana, S.ST.Par.,M.Par.

Sekretaris : I GPB Sasrawan Mananda, S.ST.Par.,M.M.,M.Par

Anggota : 1. Luh Gede Leli Kusuma Dewi, S.Psi.,M.Par. 2. I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par.

3. Ni Putu Eka Mahadewi, SE.,Ak.,M.Par

Mengetahui

(

)

(

)

(

)

(

)

(

)

Ketua Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata Universitas Udayana

I Made Kusuma Negara, SE.,M.Par NIP. 197805292003121001

(5)

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : A. A. Sagung Amega Indra Theresa Nim : 1012025030

Program Studi : Industri Perjalanan Wisata

Menyatakan bahwa memang benar skripsi ini adalah hasil karya sendiri bukan plagiat hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari terbukti bahwa karya ilmiah ini bukan hasil karya saya sendiri atau plagiat hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sangsi sesuai ketentuan perundang – undangan yang berlaku.

Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.

Denpasar, Januari 2016 Yang membuat pernyataan

(6)

vi ABSTRAK

Program Studi Industri Perjalanan Wisata Fakultas Pariwisata

Universitas Udayana Laporan Akhir Program / Skripsi 1. Nama : A. A. Sagung Amega Indra Theresa

2. Judul : Pengaruh Relationship Marketing terhadap

Loyalitas Konsumen pada Pembelian Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours.

3. Jumlah Halaman : 4. Ringkasan :

Relationship marketing memanfaatkan komunikasi dua arah yang baik antara penjual dan pembeli untuk membina hubungan bisnis yang saling menguntungkan dan bertahan lama. Relationship marketing berguna untuk memahami keinginan pelanggan sehingga industri terkait mampu memberikan jasa pelayanan yang tepat dan memuaskan yang bertujuan untuk menciptakan loyalitas konsumen sehingga bisnis mampu bertahan lama. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dari implementasi relationship marketing di PT Golden Kris Tours terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan. Objek penelitian ini adalah jasa pelayanan pejualan tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours. Subjek dari penelitian adalah konsumen yang biasa membeli tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours.

Teknik pengumpulan data melalui observasi, wawancara, kuesioner dan studi kepustakaan. Jenis data yang digunakan yaitu data kualitatif dan kuantitatif, sedangkan untuk sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Penentuan sample menggunakan metode purposive sampling dengan 31 indikator pertanyaan dan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 155 responden. Dalam penelitian ini digunakan analisis instrumen penelitian dimana digunakan uji validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik untuk menyajikan data-data secara sistematis serta objektif serta analisis regresi berganda untuk membuktikan hipotesis serta hubungan antara variabel bebas dengan terikat dengan menggunakan spss versi 16.0.

Dari hasil penelitian diperoleh bahwa ketiga variabel bebas (Kepercayaan, Komitmen dan Komunikasi) berpengaruh signifikan dan simultan terhadap variabel terikat (Loyalitas Konumen). Variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen (Y) adalah variabel komunikasi (X3), karena terbukti hasil thitung variabel komunikasi (X3) lebih besar dibandingkan dengan hasil thitung variabel kepercayaan (X1) dan komitmen (X2). Besarnya koefisien determinasi variabel bebas terhadap variabel terikat sebesar 94,6% dimana sisanya 5,4% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

Kata Kunci: Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Relationship Marketing dan Loyalitas Konsumen

(7)

ABSTRACT Tourism Industry Faculty of Toursim Udayana University

Final Report 1. Name : A. A. Sagung Amega Indra Theresa

2. Title : The Influence of Relationship Marketing Against Consumer Loyalty in Airline Ticket Purchases in PT Golden Kris Tours 3. Total page :

4. Summary :

Relationship marketing utilizing two-way communication between sellers and buyers to establish a mutually beneficial business relationship and long-lasting. Relationship marketing is useful to understand the customer so desires related industries are able to provide services that are appropriate and satisfactory that aims to create customer loyalty so that the business can survive long. The aim of this study was to determine the effect of the implementation of relationship marketing in airline ticketing PT Golden Kris Tours to customer loyalty. The object of this study is the airline ticketing services turnover in PT Golden Kris Tours. The subject of the research is that consumers who used to buy airline tickets in PT Golden Kris Tours.

Data collection techniques are include observation, interview, questionnaire and the study documentation .The kinds of data that been used is qualitative and quantitative, meanwhile for the source of data are primary data and secondary data. Sample determination uses are the method of sampling purposive with 31 indicators so that the total sample been used as many as 155 respondents. This research are using instrument research analysis by which used the validity and reability, the classical assumption test to present systematically objective analysis and multiple regression to prove hypothesis as well as the relations between independent variables by using spss 16.0 version

The result showed that the three independent variables (trust, commitment and communication) provides significant and simultaneous effect on the dependent variable (consumer loyalty). The variables that most influence on customer loyalty (Y) is a communication variable (X3), because of proven results tcount communication variable (X3) is greater than the result tcount confidence variable (X1) and commitment (X2). The coefficient of determination of independent variables on the dependent variable of 94.6% where the remaining 5.4% is influenced by other variables that are not addressed in this study.

Keywords: Trust, Commitment, Communication, Relationship Marketing and Customer Loyalty

(8)

viii Kata Pengantar

Puji dan syukur penulis panjatkan kahadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu berlimpah kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. Melalui kesempatan ini, penulis menyadari sepenuhnya dalam penyusunan skripsi ini tidak dapat terselesaikan tanpa adanya bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Maka dari itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. I Made Sendra, M.Si. selaku Dekan Fakultas Pariwisata 2. Bapak I Wayan Suardana, SST. Par., M.Par sebagai pembimbing I yang

bersedia meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan juga memberikan saran serta memotivasi sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.

3. Bapak IGPB Sastrawan Mananda, SST. Par., M.M., M.Par. selaku Pembantu Dekan III Fakultas Pariwisata dan sebagai pembimbing II yang bersedia meluangkan waktu untuk membimbing penulis, dan juga memberikan saran serta memotivasi sehingga laporan ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Pimpinan, Manajemen dan Staf jajaran PT Golden Kris Tours, terutama Bapak Kadek Eka Kresnadana yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan memberikan data untuk mendukung penelitian ini.

5. Bapak dan Ibu pengajar Fakultas Pariwisata Universitas Udayana, terutama Ibu Leli, atas bimbingan dan ilmu yang telah diberikan beserta pegawai Tata Usaha yang selama ini telah membantu penulis dalam keperluan administrasi.

(9)

6. Seluruh keluarga terdekat terutama Atu, Mama dan Adik-Adik yang selalu memberikan motivasi baik material dan spiritual, serta yang selalu memberikan suport dalam pembuatan laporan ini.

7. Teman – teman Industri Perjalanan Wisata angkatan 2010, Putri Susanti, Ade Prawita, Anggi Riska, IB Dyasrama, Desy Ariani dan yang lainnya yang telah mendukung penulis dalam menyelesaikan laporan ini.

8. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan karena adanya keterbatasan waktu, tenaga dan biaya. Untuk itu, kritik dan saran yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, 13 Desember 2015

(10)

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN TIM PENGUJI ... iii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iv

ABSTRAK ... v

ABSTRACT ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 LatarBelakang ... 1

1.2 RumusanMasalah ... 6

1.3 Tujuan ... 7

1.4 Manfaat ... 7

1.5 Sistematika Penyajian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 TinjauanPenelitianSebelumnya ... 10

2.2 TinjauanKonsep ... 16

2.2.1 Tinjauan Tentang Kepercayaan ... 16

2.2.2 Tinjauan Tentang Komitmen ... 19

2.2.3 Tinjauan Tentang Komunikasi ... 21

2.2.4 Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2.5 Pengertian Relationship Marketing... 26

BAB III METODE PENELITIAN ... 32

3.1 Lokasi Penelitian ... 32

3.2 Definisi Operasional Variabel ... 32

3.3 Jenis dan Sumber Data... 42

(11)

3.3.2 Sumber Data ... 42

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 43

3.4.1 Observasi ... 43

3.4.2 Wawancara ... 43

3.4.3 Kuesioner ... 44

3.4.4 Studi Kepustakaan ... 45

3.5 Metode Penentuan Sampel ... 45

3.6 Teknik Analisa Data ... 47

3.6.1 Pengujian Instrumen Penelitian... 47

3.6.2 Analisis Regresi Linier Berganda ... 51

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56

4.1 Gambaran Umum PT Golden Kris Tours ... 56

4.1.1 Sejarah Singkat PT Golden Kris Tours ... 56

4.1.2 Struktur Organisasi PT Golden Kris Tours ... 59

4.1.3 Job Descriptions PT Golden Kris Tours ... 60

4.2 Analisis Pengujian Instrumen Penelitian ... 72

4.2.1 Uji Validitas dan Reabilitas ... 72

4.2.2 Uji Asumsi Klasik ... 74

4.3 Analisi Regresi Linier Berganda Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Pembelian Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 79

4.3.1 Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 91

4.3.2 Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas Konsumen Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 93

4.3.3 Pengaruh Komunikasi terhadap Loyalitas Konsumen Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 95

4.3.4 Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Komunikasi secara Simultan terhadap Loyalitas Konsumen Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 97

(12)

xii BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 105 5.1 Simpulan ... 105 5.2 Saran ... 106 DAFTAR PUSTAKA

(13)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Penjualan Tiket Penerbangan PT Golden Kris Tours

Periode 2011-2014 ... 5

Tabel 3.1 Identifikasi Variabel Penelitian ... 36

Tabel 3.2 Skala Sikap Wisatawan ... 43

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 73

Tabel 4.2 Hasil Uji Reabilitas ... 74

Tabel 4.3 Hasil Uji Autokorelasi ... 76

Tabel 4.4 Hasil Uji Multikolinieritas ... 78

Tabel 4.5 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 80

Tabel 4.6 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Usia ... 80

Tabel 4.7 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendidikan ... 81

Tabel 4.8 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 82

Tabel 4.9 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan ... 82

Tabel 4.10 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Lama Berlangganan ... 83

Tabel 4.11 Frekuensi Persepsi Konsumen Pada Variabel Kepercayaan Dalam Pembelian Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 84

Tabel 4.12 Frekuensi Persepsi Konsumen Pada Variabel Komitmen Dalam Pembelian Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 85

Tabel 4.13 Frekuensi Persepsi Konsumen Pada Variabel Komunikasi Dalam Pembelian Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 87

Tabel 4.14 Frekuensi Persepsi Konsumen Pada Variabel Loyalitas Konsumen Dalam Pembelian Tiket Penerbangan di PT Golden Kris Tours ... 89

(14)

xiv DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Kerangka Berpikir ... 37 Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Data ... 75 Gambar 4.2 Grafik Uji Heteroskedastisitas ... 79 Gambar 4.3 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

(Kepercayaan (X1) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Secara Parsial ... 93 Gambar 4.4 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

(Komitmen (X2) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Secara Parsial ... 94 Gambar 4.5 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis

(Komunikasi (X3) Terhadap Loyalitas Konsumen (Y)

Secara Parsial ... 96 Gambar 4.6 Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis (Variabel Bebas

(15)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Untuk Konsumen Tiket Penerbangan PT Golden Kris Tours

Lampiran 2. Hasil Tabulasi Kuesioner Lampiran 3. Frekuensi Persepsi Wisatawan

Lampiran 4. Standar Deviasi dan Loading Faktor Lampiran 5. Validitas dan Reabilitas

Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik dan Regresi Berganda Lampiran 7. Tabel Durbin Watson

Lampiran 8. Tabel Presentase Distribusi t Lampiran 9. Tabel Presentase Distribusi F

(16)

BAB I PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang

Industri bisnis pariwisata saat ini telah berkembang pesat di seluruh dunia dan di Bali pada khususnya. Banyak industri-industri bisnis pariwisata menjamur di Bali, seperti agen dan biro perjalanan wisata, industri akomodasi, industri makanan dan minuman, industri hiburan, atraksi wisata dan industri transportasi.

Industri merupakan proses pengolahan bahan mentah atau setengah jadi menjadi bahan jadi yang mempunyai nilai lebih untuk kemudian dijual dan memperoleh keuntungan. Bahan jadi yang dimaksud tidak hanya barupa barang namun juga jasa. Maka dalam kegiatan industri akan sangat erat kaitannya dengan pemasaran. Dimana pemasaran merupakan usaha yang dilakukan untuk membuat barang atau jasa yang dihasilkan menjadi terjual. Bahkan pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan sebuah industri atau sebuah perusahaan untuk menjaga keberlangsungannya. Kotler (2001) mengemukakan bahwa pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan sebuah perusahaan.

Terdapat banyak trend pemasaran yang telah dijalankan selama ini dalam berbagai bidang industri. Salah satunya adalah relationship marketing yang sedang banyak digunakan dan dinilai cocok dengan keadaan industri saat ini. Relationship marketing adalah suatu usaha pemasaran pada konsumen yang

(17)

berorientasi pada pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Dapat dikatakan bahwa relationship marketing merupakan suatu parktik dalam rangka membangun hubungan jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak yang pemegang peran penting yaitu pelanggan, pemasok dan penyalur untuk mempertahankan ketahanan bisnis dalam jangka panjang. Relationship marketing dilakukan dengan membangun hubungan yang baik dengan pihak-pihak yang berperan dalam rangka meningkatkan penjualan. Relationship marketing sangat erat hubungannya dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan pelanggan yang setia pada produk atau jasa yang dimiliki perusahaan dan biasanya akan dibarengi dengan pembelian berulang. Relationship marketing berpengaruh langsung dalam usaha menciptakan loyalitas pelanggan, dimana memiliki pelanggan yang loyal akan menjamin keberlangsungan perusahaan dalam jangka panjang.

Relationship marketing saat ini dilakukan oleh hampir seluruh perusahaan dalam industri pariwisata di Bali. Hampir seluruh aspek bidang industri pariwisata di Bali saat ini saling berlomba membangun relasi hubungan kerja sama yang baik dan saling menguntungkan dengan pelanggan dan stakeholder dalam rangka meningkatkan penjualan dan menjamin keberlangsungan jangka panjang. Salah satunya adalah PT Golden Kris Tours.

PT Golden Kris Tours merupakan Biro Perjalan Wisata yang sudah berdiri sejak tahun 1972. PT Golden Kris Tours menyediakan jasa wisata meliputi paket wisata, voucher hotel, dan tiket penerbangan. Penjualan tiket penerbangan merupakan salah satu sumber pemasukan besar di PT Golden Kris Tours. Seluruh proses dalam penjualan tiket penerbangan dilakukan oleh departemen ticketing.

(18)

Salah satu strategi yang dapat digunakan dalam menjaga keberlangsungan penjualan tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours adalah membangun loyalitas pelanggan.

Loyalitas pelanggan sangat dibutuhkan oleh perusahaan untuk mampu bersaing dalam bisnis. Ketika industri semakin berkembang, konsumen pun semakin berkembang. Konsumen mulai kritis dibarengi dengan selera yang terus berkembang. Untuk mampu membangun loyalitas pelanggan perlu dilakukan usaha-usaha untuk tetap mampu memberikan pelayanan terbaik, sehingga terbentuk persepsi yang kuat di benak konsumen. Loyalitas menggambarkan suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy & Barnett, 2000).

Relationship marketing merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan untuk membangun loyalitas pelanggan. Relationship marketing memanfaatkan komunikasi dua arah yang baik antara penjual dan pembeli untuk membina hubungan bisnis yang saling menguntungkan dan bertahan lama. Relationship marketing berguna untuk memahami keinginan pelanggan sehingga industri terkait mampu memberikan jasa pelayanan yang tepat dan memuaskan. Pendekatan dengan relationship marketing lebih bersifat jangka panjang untuk mendapatkan dan mempertahankan konsumen, berbeda dengan pendekatan jangka pendek transaksional yang hanya bertujuan untuk mendapatkan konsumen. Hal penting yang perlu diperhatikan dalam marketing relationship adalah memahami konsumen. Mendengar pendapat dan memahami selera dan keinginan konsumen dimaksudkan agar mampu memberikan pelayanan yang tepat sasaran dalam

(19)

rangka menciptakan kepuasan konsumen yang terus berlanjut sesuai dengan perubahan yang terus terjadi.

Ditinjau dari sifat pelayanan jasa penjualan tiket penerbangan yang semuanya dilakukan secara elektronik dengan sistem online, terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours, yakni, kepercayaan, komitmen dan komunikasi.

Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari perusahaan sehingga akan mengurangi rasa khawatir konsumen terhadap pelayanan yang diterimanya (Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011:20).

Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai (valued relationship) dengan pihak perusahaan, sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Ellena, 2011:24).

Menurut Rogers & O. Lawrence Kincaid, “Komunikasi merupakan suatu interaksi dimana terdapat dua orang atau lebih yang sedang membangun atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lain yang pada akhirnya akan tiba dimana mereka saling memahami dan mengerti".

Penelitian ini memfokuskan pada implementasi proses relationship marketing pada ticketing department di PT Golden Kris Tours untuk penjualan tiket penerbangan. PT Golden Kris Tours merupakan salah satu agen perjalanan yang sudah menekuni bisnis penjualan tiket sejak tahun 1972 hinga kini. Namun

(20)

PT Golden Kris Tours saat ini banyak juga memiliki kompetitor dalam bisnis penjualan tiket penerbangan. Dasar penelitiaan ini bahwa dalam mempertahankan konsumennya, perusahaan harus mampu menjalin hubungan baik dengan konsumen. Adapun data penjualan tiket penerbangan PT Golden Kris Tours adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1

Penjualan Tiket Penerbangan PT Golden Kris Tours Periode 2011-2014

Sumber: Data PT Golden Kris 2014

Berdasarkan tabel di atas, dapat dihitung bahwa jumlah penjualan tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours mengalami fluktuasi dalam lima tahun terakhir. Terbukti total penjualan tiket periode tahun 2010 sebanyan 17.362

Bulan Periode 2010 Periode 2011 Periode 2012 Periode 2013 Periode 2014 Januari 1.005 1.175 1.417 618 986 Februari 1676 1.033 1.201 726 899

Maret 921 991 1.074 832 1104

April 1587 1.713 1.562 902 1238 Mei 1432 1.574 1.346 928 1379 Juni 2114 2.220 2.026 1.059 1461 Juli 1498 1.604 1.693 1.301 1214 Agustus 1103 1.236 1.176 988 1403 September 1754 1.942 1.931 1.199 1121 Oktober 1365 1.592 1.473 854 763 November 1528 1.384 1.221 884 1044 Desember 1379 1.560 1.398 1.092 848 Total 17.362 18.024 17.518 11.383 13.460

(21)

mengalami kenaikan pada periode tahun 2011 sebanyak 18.024 tiket dengan presentase kenaikan 3,8%. Pada tahun 2012 mengalami penurunan sebesar 17.518 tiket dengan presentase penurunan sebesar 2,8%, kemudian pada tahun 2013 mengalami penurunan sebesar 11.383 tiket dengan presentase penurunan 35%. Dan di tahun terahir 2014 mengalami kenaikan sebesar 13.460 tiket dengan persentase kenaikan sebesar 18%. Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa penjualan tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours mengalami fluktuasi setiap tahunnya, untuk itu peneliti ingin mengatahui apakah terdapat hubungan implementasi relationship marketing dengan loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours?

2. Apakah komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours?

3. Apakah komunikasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours?

4. Apakah kepercayaan, komitmen dan komunikasi berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours?

(22)

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui pengaruh signifikan kepercayaan terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours.

2. Untuk mengetahui pengaruh signifikan komitmen terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours.

3. Untuk mengetahui pengaruh signifikan komunikasi terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours.

4. Untuk mengetahui pengaruh simultan dari kepercayaan, komitmen dan komunikasi terhadap loyalitas konsumen tiket penerbangan di PT Golden Kris Tours.

1.4 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksananya penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Manfaat Akademis

Manfaat akademis yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah untuk menerapkan atau mengaplikasikan ilmu yang didapat selama perkuliahan berlangsung, khususnya dalam bidang pemasaran. Penelitian ini juga diharapkan menghasilkan sebuah karya ilmiah mengenai dimensi relationship marketing, yaitu trust, commitment and communication, serta dapat memberikan kontribusi nyata bagi penelitian dan keilmuan di masa yang akan datang.

(23)

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan informasi yang positif dan sebagai bahan pertimbangan dalam menyusun kebijakan pemasaran bagi pihak manajemen PT Golden Kris Tours.

1.5 Sistematika Penyajian

Adapun sistematika penyajian dalam laporan ini meliputi:

BAB I PENDAHULUAN

Dalam pendahuluan akan diuraikan latar belakang masalah, srumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penilitian dan sistematika penyajian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Berisikan pembahasan tentang landasan teori penelitian, seperti: tinjauan tentang pemasaran, tinjauan tentang pemasaran pariwisata dan tinjauan tentang ticketing.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai metode penelitian yang mencakup lokasi penelitian, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, netode pengumpulan data dan metode analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Merupakan gambaran umum lokasi penelitian dan sejauh mana dimensi trust, commitment dan comunication

(24)

mempengaruhi loyalitas konsumen tiket penerbangan domestic di PT Golden Kris Tours.

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab yang berisi simpulan dari hasil pembahasan dan saran yang dapat diajukan kepada pihak manajemen PT Golden Kris Tours serta dilengkapi daftar pustaka dan lampiran.

(25)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya

Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil karya tulis sebelumnya yang berhubungan dengan penelitian ini. Hasil penelitian tersebut akan diuraikan secara singkat, selanjutnya akan dijadikan pedoman dalam melengkapi penelitian ini. Ada beberapa hasil penelitian sebelumnya yang relevan dengan penelitian ini diantaranya adalah:

“Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen terhadap Loyalitas Pelanggan”, Penelitian ini dilakukan oleh Nur Hayati dan Dede Suryana dalam Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi Vol.IV No.2/November/2002. Penelitian ini dilakukan di Griya Buah Batu Bandung untuk mengetahui pengaruh kepercayaan dan komitmen terhadap loyalitas konsumen PT Nutrifood Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan menggunakan wawancara dan kuesioner yang disebarkan kepada 100 sampel dengan menggunakan metode incidental sampling. Teknik pengujian kualitas instrument yang digunakan meliputi uji validitas, reliabilitas dan rentang skala. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan korelasi. Untuk pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan SPSS 17,0 for windows. Hasil yang ditemukan dalan penelitian tersebut adalah dua hipotesis yang diajukan memiliki pengaruh yang signifikan, yaitu kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap loyalitas konsumen, dimana variable kepercayaan konsumen memiliki pengaruh lebih dominan. Persaamaan penelitian

(26)

tersebut adalah sama-sama meneliti mengenai pengaruh kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Penelitian kedua adalah, “Pengaruh Relationship Marketing pada Loyalitas Mahasiswa program Magister Sains Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta” oleh Murry Harmawan Saputra dari Universitas Muhammadiyah Purwerejo. Penelitian ini menganalisis pengaruh strategi relationship marketing yang terdiri atas 4 variabel, yaitu: kepercayaan, komitmen, komunikasi dan kemampuan menangani konflik terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut adalah dari keempat variable tersebut yang berpengaruh langsung terhadap loyalitas hanyalah variable kepercayaan. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Uji validitas secara kualitatif menggunakan face validity dan content validity, sedangkan secara kuantitatif menggunakan confirmatory factor analysis. Uji Reabilitas menggunakan Cronbach’s Alpha. Proses analisis data menggunakan regresi berganda dengan program SPSS for Windows Release 15.0 untuk mengukur pengaruh variable dependen dan independen.

Penelitian ketiga adalah, “Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen pada Loyalitas Pelanggan” oleh Ratni Prima Lita dari Fakultas Ekonomi, Universitas Andalas, Padang Kampus Limau Manih, Padang, Sumatra Barat. Penelitian ini meneliti pengaruh Kepercayaan dan Komitmen pada loyalitas pelanggan hotel di Sumatra Barat. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 100 orang pengguna hotel di Sumatra Barat. Teknik penarika sampel yang digunakan adalah teknik convenience sampling, dengan ketentuan minimal 5 kali indicator. Hasil dari

(27)

penelitian ini adalah bahwa factor kepercayaan dan factor komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna hotel di Sumatra Barat.

Penelitian keempat adalah “ The Effects Of Adaptation, Commitment And Trust In Cross-Cultural Marketing Relationships” oleh James R. Walton, Ronald J. Salazar dan Jifu Wang dari Universitas Houston Victoria dalam The Journal of Applied Business Research – Third Quarter 2008 Volume 24, Number 3. Makalah ini memperluas pemahaman hubungan pemasaran lintas budaya. Pertama dilakukan model uji empiris untuk menguji komitmen dan kepercayaan dalam konteks internasional. Kemudian temuan menunjukkan bahwa adaptasi budaya oleh perusahaan memiliki dampak yang signifikan terhadap komitmen. Makalah ini menemukan bahwa upaya yang dilakukan oleh perusahaan untuk beradaptasi dengan budaya mitra meningkatkan kinerja hubungan. Kepercayaan dan komitmen menyebabkan kerjasama yang lebih besar. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross-sectional dan mail survey. Data dinilai baik validitas dan reliabilitas dan kemudian hipotesis diuji dengan menggunakan persamaan struktural pemodelan menggunakan Linear Hubungan Struktural (LISREL) software. Perusahaan yang terlibat dalam hubungan pemasaran lintas budaya tidak mungkin untuk berbagi nilai-nilai. Oleh karena itu, adaptasi budaya oleh perusahaan fokus dan mitra lintas-budaya cenderung mengarah pada kepercayaan dan komitmen dalam hubungan tersebut.

Penelitian kelima adalah “Satisfaction, Trust and Commitment in

Consumers= Relationships With Online Retailers” oleh Janet Wagner dan Gabrielle Rydstrom, Barton-Cotton dari Universitas Maryland dalam European Advances in Consumer Research volume 5, 2001. Tujuan dari penelitian ini adalah

(28)

untuk mengeksplorasi bagaimana konsumen memandang hubungan mereka dengan pengecer online. Sebuah kerangka konseptual dikembangkan berdasarkan konsep-konsep dari teori pertukaran sosial, komunikasi, dan hubungan interpersonal. Sebuah survei mail acak, sampel nasional 1.000 pembeli online dilakukan di AS, dengan tingkat respon 32%. Teknik regresi bersarang digunakan untuk menguji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan dan kepercayaan memediasi efek investasi yang dirasakan (komunikasi, privasi, user-keramahan) oleh pengecer online dan komitmen konsumen untuk melanjutkan hubungan. Survei dikirimkan kepada sampel nasional 1.000 pembeli online. Selain survei kuesioner dua halaman, subyek menerima surat lamaran pribadi menjelaskan tujuan survei. Surat lamaran menjelaskan bahwa hasilnya akan digunakan untuk tujuan pendidikan. Kuesioner memiliki tiga bagian. Bagian pertama berisi pertanyaan tentang aktivitas pembelian online responden, termasuk jenis produk yang dibeli baru-baru ini, jumlah pembelian online pada tahun lalu, dan pertanyaan terbuka tentang apa yang disukai atau tidak disukai tentang pengalaman belanja online. Bagian kedua meliputi ukuran konstruksi utama, termasuk investasi relasional oleh pengecer online, dan hasil relasional kepercayaan, kepuasan, dan komitmen. Bagian ketiga memiliki pertanyaan tentang karakteristik demografi responden, seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan rumah tangga tahunan.

Penelitian keenam adalah “TRUST AND COMMITMENT: DO THEY

INFLUENCE E-CUSTOMER RELATIONSHIP PERFORMANCE?” oleh Nor Azila Mohd Noor dari Universitas Utara Malaysia dalam International Journal of Electronic Commerce Studies Vol.3, No.2, pp. 281-296, 2012. Penelitian ini

(29)

mengkaji pengaruh kepercayaan pelanggan dan komitmen pada kinerja e-CRM dalam industri jasa telepon seluler Yordania. Analisis menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan dan komitmen yang berhubungan positif dengan kinerja e-CRM. Data dikumpulkan oleh laporan diri kuesioner dari mahasiswa di Yordania. H1 dan H2 diuji dengan menggunakan regresi berganda mengikuti pedoman Ackfeldt dan Coole45. Untuk mengidentifikasi kekuatan hubungan dan untuk mengeksplorasi kemampuan prediktif kepercayaan pelanggan dan komitmen pada kinerja e-CRM, hipotesis diuji dengan menggunakan prediksi regresi model44 berganda dengan kinerja e-CRM sebagai variabel dependen. Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kepercayaan pelanggan dan komitmen yang ditemukan signifikan dalam model prediksi.

Penelitian ketujuh adalah “Relationship Marketing terhadap Consumer Retention dan Consumer Loyalty pada Nasabah Bank Mega, Tbk. Malang”, oleh Zulkifli dalam Jurnal Jurnal Manajemen dan Akuntansi Volume 1, Nomor 1, April 2012. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti apakah ada pengaruh komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan terhadap consumer retention. Kemudian adakah pengaruh dari komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan terhadap consumer loyalty. Dan yang terakhir apakah ada pengaruh consumer retention terhadap consumer loyalty. Penelitian ini dilakukan pada nasabah Bank Mega yang berlokasi di Jalan Daksa Agung Suprapto No. 27, Malang. Jumlah sampel yang digunakan adalah 75 orang dengan menggunakan purposive sampling. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa komitmen, kepercayan dan kepuasan hubungan berpengaruh terhadap consumer retention. Kemudian

(30)

komitmen, kepercayaan dan kepuasan hubungan berpengaruh terhadap consumer loyalty. Dan consumer retention berpengaruh terhadap consumer loyalty.

Penelitian kedelapan adalah, “Pengaruh Relationsip Marketing terhadap Loyalitas Konsumen Dalam Penggunaan Kartu Prabayar Simpati Telkomsel Pada Mahasiswa Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga”, oleh Niken Tambingon. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh komunikasi, komitmen dan kepercayaan terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa komunikasi, komitmen dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Konsumen. Persamaan penelitian yang penulis lakukan dengan penelitian ini adalah menggunaka variabel yang sama. Yang membedakan adalah penelitian ini meneliti pada penggunaan produk kartu prabayar, sedangkan penelitian yang penulis lakukan meneliti pada pembelian tiket penerbangan.

Penelitian kesembilan adalah, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalits Pengguna Kartu KFC Music Hitter pada KFC Sudirman Pekanbaru”, oleh Jushermi dan Ari Asriandi dalam Jurnal Ekonomi Volume 21 No.3, September 2013. Penelitian ini dilakukan untuk meneliti apakah ada pengaruh dari variabel-variabel yang membentuk relationship marketing, yaitu kepercayaan, komunikasi, shared value dan empati terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan yang terdaftar sebagai anggota KFC Music Hitter pada KFC Sudirman Pekanbaru. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 97 responden. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa vaiabel kepercayaan, komunikasi, shared value dan empati berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna kartu KFC music hitter di KFC Sudirman Pekanbaru

(31)

2.2 Tinjauan Konsep

2.2.1 Tinjauan Tentang Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya (Sunarto, 2006:153). Dalam konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauh mana yang dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa (Sunarto, 2006:236).

Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diinginkan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Barnes, 2003:148).

Kepercayaan didefinisikan oleh Moorman, Deshpande dan Zaltman dalam Zulganef (2002:111) sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai. Sedangkan, Garbarino (2002:70) mendefinisikan kepercayaan (trust) dalam pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diterimanya.

(32)

Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. Maksud dari objek disini adalah berupa produk, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Pengukuran kepercayaan menurut Zulganef (2002:98) adalah kinerja perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan tersebut akan bertahan lama.

Dari definisi-definisi diatas, kepercayaan dapat disimpulkan sebagai suatu perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu hubungan. A. Faktor – Faktor Pembentuk Kepercayaan

Pendekatan yang juga perlu dilakukan untuk membentuk kepercayaan dan hubungan adalah dengan mendengarkan, yang merupakan kunci membangun kepercayaan karena tiga faktor penting (Griffin, 2003:85):

a. Pelanggan lebih cenderung mempercayai seseorang yang menunjukkan rasa hormat dan apa yang dikatakannya.

b. Pelanggan cenderung lebih mempercayai perusahaan bila perusahaan mendengarkan dan membantu masalah-masalahnya.

c. Semakin banyak pelanggan memberitahu maksudnya, semakin besar rasa kepercayaannya.

B. Jenis – Jenis Kepercayaan

Terdapat tiga jenis kepercayaan menurut Mowen (2002:312), yaitu: a. Kepercayaan Atribut Objek

(33)

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut objek. Kepercayaan atribut objek menghubungkan sebuah atribut dengan objek, seperti seseorang, barang atau jasa, melalui kepercayaan atribut objek, konsumen menyatakan apa yang diketahui tentang sesuatu hal variasi atributnya.

b. Kepercayaan Manfaat Atribut

Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah dan memenuhi kebutuhannya dengan kata lain memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenal. Hubungan antara atribut dan manfaat ini menggambarkan jenis kepercayaan kedua. Kepercayaan atribut manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh atribut tertentu menghasilkan, atau memberikan manfaat tertentu.

c. Kepercayaan Manfaat Objek

Jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek dan manfaatnya. Kepercayaan manfaat objek merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

C. Hubungan Antara Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Sejalan dengan konteks relationship marketing, kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas hal ini dikarenakan kepercayaan menimbulkan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:22).

(34)

2.2.2 Tinjauan Tentang Komitmen (Commitment)

Barnes (2003:150) menyatakan bahwa komitmen merupakan suatu keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman ketergantungan pada suatu hubungan. Dalam Zulganef (2002:103) komitmen didefinisikan oleh Moorman, sebagai hasrat (desire) untuk mempertahankan keterhubungan dalam jangka panjang. Moorman et al. dalam Ramadania (2002:36) mendefinisikan komitmen sebagai keinginan untuk mempertahankan nilai relationship. Sheth dan Mittal mendefinisikan bahwa komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang (Tjiptono, 2006:35).

Komitmen merek didefinisikan sebagai hubungan emosional atau psikologis dengan merek dalam suatu golongan produk. Secara menyeluruh, komitmen mereka yang sering terjadi dalam produk dengan keterlibatan tinggi yang melambangkan konsep diri, nilai, dan kebutuhan konsumen (Sunarto, 2006:262).

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa komitmen adalah suatu perasaan ingin mempertahankan hubungan yang dianggap bernilai untuk jangka panjang, dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan dari keberlanjutan hubungan dengan pihak lain.

A. Jenis Komitmen

Konsumen merasakan sejumlah perasaan terhadap komitmennya pada hubungan yang telah tercipta dengan para penyedia jasa. Bentuk komitmen konsumen dibedakan atas continuance, normative, dan affectivecommitment (Fullerton, 2000:7).

(35)

a. Continuance commitment dalam hubungan pemasaran adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu perusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain. b. Normative commitment adalah komitmen yang timbul karena konsumen

merasa bahwa ia wajib menjalankan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu.

c. Affective commitment merupakan komitmen yang muncul, karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

B. Hubungan Antara Komitmen dan Loyalitas Pelanggan

Konsep valued relationship menunjukkan bahwa pelanggan akan memiliki komitmen yang kuat jika hubungan yang dilakukan dianggap penting. Komitmen perusahaan menunjukkan bahwa perusahaan menganggap kelanjutan hubungan dengan pembelinya merupakan hal yang harus dipelihara dan dipertahankan dengan baik. (Morgan dan Hunt, 1994 dalam Ellena, 2011:23).

Komitmen dalam konsep long term relationship, memegang peranan yang sangat penting karena hubungan jangka panjang paling banyak didasarkan kepada komitmen kedua belah pihak. Komitmen adalah perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost (Peppers, 2004:44).

Dalam penelitian Pitchard dalam Zulganef (2002:103) berhasil mengungkapkan bahwa konsekuensi dari adanya komitmen adalah loyalitas.

(36)

Loyalitas disini diinterpretasikan sebagai pembelian yang terus menerus, sehingga komitmen dapat mempunyai konsekuensi terhadap loyalitas

2.2.3 Tinjauan Tentang Komunikasi (Communication)

Menurut Hovlan dan Kelley (1953), komunikasi didefinisikan sebagai the process by which individual (the communication) transmit stimuli (usual verbal) symbol to modify the behavior of other individual (Communicates). Artinya, komunikasi merupakan proses dimana seorang komunikator menyampaikan simbol stimuli, biasanya dalam kata-kata untuk merubah orang lain sebagai komunikan atau penerima pesan.

Sedangkan menurut Pawito dan Sardjono (1994) mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses dengan mana suatu pesan dipindahkan atau dioperkan (lewat suatu saluran) dari suatu sumber kepada penerima dengan maksud mengubah perilaku, perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku overt lainnya. Sekurang-kurangnya didapati empat unsur utama dalam model komunikasi yaitu sumber (the source), pesan (the message), saluran (the channel) dan penerima (the receiver).

Dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah suatu proses penyampaian dan penerimaan informasi secara verbal maupun non verbal. Komunikasi verbal dilakukan dengan bicara langsung sedangkan komunikasi non verbal dilakukan dengan perantara simbol-simbol seperti gerakan tubuh menggeleng atau tersenyum.

A. Jenis Komunikasi

Terdapat beberapa jenis tipe komunikasi dalam ilmu komunikasi. Menurut Joseph A. DeVito, komunikasi dibagi menjadi empat macam sebagai berikut:

(37)

a. Komunikasi Intrapribadi (Intrapersonal Communication)

Merupakan proses komunikasi yang terjadi dalam diri individu atau dengan kata lain proses berkomunikasi dengan diri sendiri.

b. Komunikasi Antarpribadi (Interpersonal Communication)

Merupakan proses komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara tatap muka, seperti yang dinyatakan oleh Place (1979) bahwa “Interpersonal Communication is communication involving two or more people in a face to face setting”.

c. Komunikasi Publik (Public Communication)

Merupakan suatu proses komunikasi dimana pesan-pesan disampaikan oleh pembicara dalam situasi tatap muka di depan khalayak yang lebih besar.

d. Komunikasi Massa (Mass Communication)

Merupakan suatu proses komunikasi yang berlangsung dimana pesannya dikirim dari sumber yang melembaga kepada khalayak yang sifatnya masal melalui alat elektronik seperti misalnya televisi, radio, surat kabar. B. Hubungan Antara Komunikasi dan Loyalitas Pelanggan

Menurut Mohr dan Sohi (1995) quality of communication should positively influence their satisfaction with communication. Artinya kualitas komunikasi berhubungan positif dengan kepuasan. Dalam hal ini kepuasan berhubungan langsung dengan loyalitas. Maka komunikasi yang baik juga berpengaruh langsung terhadap pembentukan loyalitas pada pelanggan.

(38)

2.2.4 Tinjauan Tentang Loyalitas Pelanggan

Tjiptono (2001:387), loyalitas merupakan situasi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/ produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan menurut Aaker, loyalitas dinyatakan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas suatu produk/ layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut/ perubahan perjanjian layanan, atau sebaliknya seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk lain/ penyedia jasa lain (Ibrahim, 2009:9).

Durianto, et al. (2001:126) Customer Loyalty merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain.

A. Ciri - Ciri Pelanggan Loyal

Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka yang spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali (Griffin, 2003:5).

Griffin (2003:31) berpendapat pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa adalah orang yang :

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli antar lini produk dan jasa

c. Mereferensikan kepada orang lain

(39)

Kotler (2005:84) mengemukakan karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :

a. Akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk dan memperbaharui produk – produk yang udah ada

c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya d. Memberi perhatian yang lebih sedikit pada merk dan iklan para pesaing e. Kurang peka terhadap harga

f. Menawarkan gagasan tentang jasa atau produk kepada perusahaan

g. Membutuhkan biaya pelayanan yang lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru karena tansaksinya rutin.

B. Jenis Loyalitas Pelanggan

Sutisna (2003:41) berpendapat loyalitas konsumen dapat dikelompokkan menjadi dua bagian yaitu :

a. Loyalitas merek (brand loyality)

Loyalitas merek dapat didefinisikan sebagai sikap menyenangi terhadap suatu merek yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Orang yang dalam prilakunya sebagai konsumen sangat mementingkan merek tertentu dari jenis barang yang akan dibelinya, dan selalu setia terhadap merek tersebut sehingga tidak pernah mau mencoba merek lain disebut sebagai pelanggan dengan brand loyality.

(40)

b. Loyalitas toko (store loyality)

Loyalitas toko adalah loyalitas konsumen dalam mengunjungi suatu toko dimana konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan, sehingga konsumen tersebut enggan berpindah ke toko lain. Konsumen dengan store loyalty akan memiliki ketergantungan dengan toko dimana tempat ia biasa berbelanja, sehingga konsumen dengan ini tidak akan mengunjungi toko lain selain toko langganannya, bahkan tidak jadi berbelanja jika toko langganannya tersebut sedang tutup.

C. Tingkatan Loyalitas Pelanggan

Tingkatan loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2001:110) antara lain: a. No Loyalty (tanpa loyalitas)

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama - sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Konsumen tidak memiliki sikap atau pandangan positif terhadap penyedia jasa, kemudian dibarengi tidak adanya factor lain yang menyebabkan konsumen melalukan pembelian ulang, maka keadaan ini disebut konsumen yang tanpa loyalitas.

b. Spurious Loyalty (loyalitas lemah)

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Sebagai contoh, meskipun konsumen sebenarnya tidak menyukai, yang artinya tidak memiliki sikap positif terhadap penyedia jasa, namun ada faktor lain seperti misalnya letak toko yang selalu dilewati setiap berangkat ke kantor, sehingga terjadi

(41)

pembelian ulang yang kuat di toko tersebut, maka keadaan ini disebut spurious loyalty.

c. Latent Loyalty (loyalitas tesembunyi)

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini menjadi perhatian para pemasar, ini disebabkan pengaruh faktor – faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung kuat dari pada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, seorang konsumen sangat menyukai kue di toko A, namun sayangnya ia adalah pengangguran dan tidak memiliki cukup uang, sehingga tidak memiliki kemampuan untuk melakukan pembelian ulang yang kuat di toko A. Keadaan ini disebut Latent Loyalty.

d. Premium Loyalty (loyalitas premium)

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Kondisi ini didukung oleh sikap positif konsumen yang tercermin langsung dengan melakukan pembelian ulang terus-menerus.

2.2.5 Pengertian Relationship Marketing

Menurut Keegan & Duncan Relationship marketing is an approach to marketing with its customers that promote both the company’s longterm growth and the customer’s maximum satisfaction (Keegan, Motiarty, & Duncan, 1995). Dalam bahasa Indonesia, kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan

(42)

jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu aset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu badan usaha.

Relationship marketing menurut Kotler dan Armstrong (1996) adalah the process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. yang kurang lebih memiliki arti bahwa relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara dan mengalihkan keunggulan, muatan nilai hubungan antara pelanggan dan pemegang saham lainnya. Jadi setiap badan usaha atau perusahaan dalam melakukan hubungan dengan pelanggan sangat membutuhkan proses relationship marketing.

Menurut Syafruddin Chan Relationship marketing merupakan pengenalan pada setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah yang dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

A. Tujuan Relationship Marketing

Stone (2001:2) menjelaskan Customer Relationship Marketing (CRM) adalah bentuk dari marketing, penjualan, komunikasi, service dan kepedulian konsumen yang bertujuan pada:

a. Mengidentifikasi nama setiap individu konsumen pada suatu perusahaan. b. Menjalin hubungan antara perusahaan dan konsumen dari berbagai

macam transaksi.

c. Menjaga hubungan untuk memberi manfaat kepada konsumen maupun perusahaan.

(43)

Keuntungan menjalankan CRM dalam perusahaan antara lain (Stone, 2001:6) diantaranya yaitu :

a. Meningkatkan customer retention dan loyalty

Konsumen akan bertahan lebih lama, membeli lebih banyak dan lebih sering, meningkatkan nilai dalam jangka panjang.

b. Meningkatkan customer profitability

Tidak hanya karena setiap konsumen membeli lebih banyak, namun juga karena menurunnya biaya untuk merekrut konsumen baru dan tidak memerlukan perekrutan yang banyak untuk menjaga kestabilan volume bisnis.

c. Menurunkan biaya penjualan

Hal ini dikarenakan konsumen yang sudah ada biasanya lebih responsif. B. Variabel Relationship Marketing

Yau, et al. (1999) menetapkan empat variabel relationship marketing yang digunakan untuk mengukur kinerja perusahaan dalam Prasasti, et al. (2003:132). Keempat variabel tersebut antara lain :

a. Relationship

Suatu dimensi dari suatu relationship marketing yang membagi dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. Proses pertalian konsumen dimulai dari penciptaan kesadaran konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi suatu ikatan yang berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan konsumennya, bahkan dapat diperluas ke konsumen lainnya.

(44)

Pada dasarnya pertalian konsumen merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha membangun atau mempertahankan kepercayaan konsumennya sehingga satu sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

b. Empathy

Suatu dimensi dari relationship marketing yang digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang lain. Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dari orang lain. Ini termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut pandang yang lain dalam artian kognitif. Teknik empati adalah mengenal kepribadian orang lain (konsumen atau pelanggan) guna menemukan keinginan yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa empati adalah sebuah kondisi yang diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut.

c. Value

Suatu dimensi dari relationship marketing yang menyebabkan salah satu pihak memberikan timbal balik atau mengembalikan atas apa yang telah didapatkan atau sepadan dengan yang diterimanya. Hal ini untuk melindungi kedua belah pihak agar mendapat keuntungan yang sama dan salah satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik mengindikasikan adanya suatu kerja sama atau hubungan dengan pihak lain, maka ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah timbal balik. Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan konsumen memiliki

(45)

kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan pelayanan. Sebaliknya konsumen wajib membayar apa yang telah diterimanya.

d. Trust

Kepercayaan atau keyakinan suatu pihak terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan. Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan adalah salah satu dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauh yang dirasakan suatu pihak atas integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain, dengan menitikberatkan kepercayaan pada hubungan relationship marketing, penting juga untuk dimengerti bahwa kepercayaan mempengaruhi aspek spesifik dari tingkah laku konsumen. Perusahaan harus memahami tingkah laku secara umum dari konsumennya agar dapat mengetahui dan mengenali keinginannya sehingga perusahaan menemukan strategi yang tepat dalam usaha mencapai kepercayaan konsumen.

Riset dari Sheth dan Mittal (2004) dalam Tjiptono (2006:415) menunjukkan bahwa dua pilar utama relationship marketing adalah trust dan komitmen, dengan kata lain konsumen harus mempercayai pemasar dan selanjutnya berkomitmen padanya sebelum bisa terjalin relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang. Trust merupakan faktor paling penting dalam setiap relasi, sekaligus berpengaruh pada komitmen. Apabila tidak ada trust, maka tidak akan ada komitmen. Trust dapat diartikan sebagai kesediaan untuk mengandalkan kemampuan, integritas dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan

(46)

kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama sedangkan komitmen merupakan hasrat atau keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang dipandang penting dan bernilai jangka panjang. Komitmen biasanya tercermin dalam perilaku kooperatif dan tindakan aktif untuk tetap mempertahankan relasi yang telah terbina.

(1)