PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT NASABAH.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT
NASABAH
(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan
Sleman Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Disusun Oleh
ENDAH DWI ASTUTI
F1211030
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT
NASABAH
(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan
Sleman Yogyakarta)
ENDAH DWI ASTUTI
F1211030
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas
pelayanan antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan serta untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas yang dimoderasi oleh
value attainment.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang berniat loyal di PT. BPR
Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta sebanyak 120 orang. Teknik analisis
yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan
adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dan
Moderated Regression Analysis (MRA).
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, assurance, dan
empathy berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan dan tangible,
responsiveness tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan.
Sedangkan kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas, value attainment
berpengaruh signifikan pada loyalitas, dan value attainment memoderasi
hubungan pengaruh kepuasan pada loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan dalam
usaha peningkatan loyalitas nasabah, perusahaan harus dapat meningkatkan
kualitas pelayanan terutama pada tangible dan responsiveness yang belum
berpengaruh signifikan pada kepuasan hal tersebut akan berpengaruh terhadap
berkurangnya loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Value Attainment
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Kesempatan mungkin akan datang bagi mereka yang menunggu, namun
kesempatan hanya akan tetap bersama mereka yang giat (Abraham Lincoln).
Banyak kegagalan dalam hidup ini karena orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah (Thomas
Alva Edison).
Jangan terlalu memikirkan masa lalu karena telah pergi dan selesai, dan
jangan terlalu terlalu memikirkan masa depan hingga dia datang sendiri. Karena
jika melakukan yang terbaik di hari ini maka hari esok akan lebih baik (Penulis).
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah
SWT karya ini kupersembahkan kepada :
(Alm)
Ayah
dan
Ibuku
tercinta
terimakasih atas doa dan semangatnya
selama ini.
Kakakku yang selalu memberi support
dalam hidupku.
Teman-teman terbaikku yang selalu
memberi warna dalan hidupku.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE
ATTAINMENT NASABAH
(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan
Rakyat Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta)”
Dalam proses penyelesaian skripsi ini penulis banyak menerima bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis
ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Huniek Sri Runing S. Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Program Manajemen Non
Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Soemarjati Tj, MM selaku pembimbing skripsi yang telah banyak
memberikan bimbingan dan bantuan yang sangat berguna dalam
penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Semua dosen dan staff Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini baik secara
langsung maupun tidak langsung.
6. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satupersatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis akan sangat berterimakasih atas kritik dan saran yang bersifat
membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun
pembaca pada umumnya.
Surakarta, Agustus 2013
Endah Dwi Astuti
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................
i
ABSTRAK ...........................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................
v
KATA PENGANTAR ..........................................................................
vi
DAFTAR ISI ........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...............................................................
6
D. Manfaat Penelitian .............................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa ...................................................................
8
B. Service Quality ...................................................................
10
C. Dimensi Service Quality ....................................................
12
D. Satisfaction ........................................................................
15
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Customer Loyalty ..............................................................
16
F. Value Attainment ...............................................................
18
G. Penelitian Terdahulu ..........................................................
20
H. Kerangka Penelitian ...........................................................
21
I. Hipotesis ............................................................................
22
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ................................................................
28
B. Populasi, Sampel, Teknik Sampling dan Sunber Data ........
28
C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional ..................
29
D. Metode Analisis Data .........................................................
34
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ...........................................
44
B. Deskriptif Data Responden ...............................................
50
C. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
52
1. Uji Validitas ................................................................
52
2. Uji Reliabititas ............................................................
57
D. Uji Hipotesis ....................................................................
58
1. Asumsi Normalitas .....................................................
58
2. Asumsi Outlier ...........................................................
59
3. Uji Kriteria Goodness of Fit ........................................
61
4. Analisis Koefisien Jalur (Uji Kausalitas) ....................
65
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Uji Asumsi Klasik ......................................................
69
6. Uji Moderated Regression Analysis (MRA) ..............
73
E. Pembahasan .....................................................................
73
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................
80
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
81
C. Saran ................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1
Tabel Goodness of fit indicies ........................................
41
Tabel IV.1
Tabel Responden Jenis Kelamin ..............................
50
Tabel IV.2
Tabel Responden Menurut Usia ..............................
51
Tabel IV.3
Tabel Rsponden Menurut Pekerjaan........................
52
Tabel IV.4
Hasil Pretes Uji Validitas ........................................
54
Tabel IV.5
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s .................................
55
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas ..................................................
56
Tabel IV.7
Hasil Uji Reliabilitas ..............................................
57
Tabel IV.8
Hasil Uji Asumsi Normalitas ..................................
59
Tabel IV.9
Hasil Uji Asumsi Outliers .......................................
61
Tabel IV.10
Hasil Evaluasi Goodness of Fit Awal .....................
62
Tabel IV.11
Hasil Evaluasi Goodness of Fit Modif ...................
63
Tabel IV.12
Hasil Analisis Koefisien Jalur ................................
66
Tabel IV.13
Hasil Uji Normalitas (Asumsi Klasik) ....................
70
Tabel IV.14
Hasil Uji Multikolinieritas (Asumsi Klasik) ...........
71
Tabel IV.15
Hasil Uji Autokorelasi (Asumsi Klasik) .................
71
Tabel IV.16
Hasil Uji Heterokesdastisitas (Asumsi Klasik) .......
72
Tabel IV.17
Hasil Uji Regresi Moderasi (MRA) .........................
73
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran .....................................................
21
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perusahaan ....................................
49
commit to user
digilib.uns.ac.id
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT
NASABAH
(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan
Sleman Yogyakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Syarat-Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Disusun Oleh
ENDAH DWI ASTUTI
F1211030
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE ATTAINMENT
NASABAH
(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan Rakyat Shinta Daya Kalasan
Sleman Yogyakarta)
ENDAH DWI ASTUTI
F1211030
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas
pelayanan antara lain tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy pada loyalitas yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan serta untuk
mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan pada loyalitas yang dimoderasi oleh
value attainment.
Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang berniat loyal di PT. BPR
Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta sebanyak 120 orang. Teknik analisis
yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan
adalah dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dan
Moderated Regression Analysis (MRA).
Kesimpulan penelitian ini menunjukkan bahwa reliability, assurance, dan
empathy berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan dan tangible,
responsiveness tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan.
Sedangkan kepuasan berpengaruh signifikan pada loyalitas, value attainment
berpengaruh signifikan pada loyalitas, dan value attainment memoderasi
hubungan pengaruh kepuasan pada loyalitas.
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan dalam
usaha peningkatan loyalitas nasabah, perusahaan harus dapat meningkatkan
kualitas pelayanan terutama pada tangible dan responsiveness yang belum
berpengaruh signifikan pada kepuasan hal tersebut akan berpengaruh terhadap
berkurangnya loyalitas nasabah terhadap perusahaan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Value Attainment
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO
Kesempatan mungkin akan datang bagi mereka yang menunggu, namun
kesempatan hanya akan tetap bersama mereka yang giat (Abraham Lincoln).
Banyak kegagalan dalam hidup ini karena orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah (Thomas
Alva Edison).
Jangan terlalu memikirkan masa lalu karena telah pergi dan selesai, dan
jangan terlalu terlalu memikirkan masa depan hingga dia datang sendiri. Karena
jika melakukan yang terbaik di hari ini maka hari esok akan lebih baik (Penulis).
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah
SWT karya ini kupersembahkan kepada :
(Alm)
Ayah
dan
Ibuku
tercinta
terimakasih atas doa dan semangatnya
selama ini.
Kakakku yang selalu memberi support
dalam hidupku.
Teman-teman terbaikku yang selalu
memberi warna dalan hidupku.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, nikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul “ PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN PADA LOYALITAS YANG DIMODERASI OLEH VALUE
ATTAINMENT NASABAH
(Studi Kasus Pada PT. Bank Perkreditan
Rakyat Shinta Daya Kalasan Sleman Yogyakarta)”
Dalam proses penyelesaian skripsi ini penulis banyak menerima bimbingan
dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis
ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Huniek Sri Runing S. Msi selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku sekretaris Program Manajemen Non
Reguler Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Dra. Soemarjati Tj, MM selaku pembimbing skripsi yang telah banyak
memberikan bimbingan dan bantuan yang sangat berguna dalam
penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Semua dosen dan staff Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret
Surakarta yang telah membantu dalam pengerjaan skripsi ini baik secara
langsung maupun tidak langsung.
6. Semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat disebutkan satupersatu.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan skripsi ini.
Untuk itu penulis akan sangat berterimakasih atas kritik dan saran yang bersifat
membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri maupun
pembaca pada umumnya.
Surakarta, Agustus 2013
Endah Dwi Astuti
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................
i
ABSTRAK ...........................................................................................
ii
HALAMAN PERSETUJUAN .............................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................
v
KATA PENGANTAR ..........................................................................
vi
DAFTAR ISI ........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................
xii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...................................................................
1
B. Rumusan Masalah .............................................................
5
C. Tujuan Penelitian ...............................................................
6
D. Manfaat Penelitian .............................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Jasa ...................................................................
8
B. Service Quality ...................................................................
10
C. Dimensi Service Quality ....................................................
12
D. Satisfaction ........................................................................
15
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Customer Loyalty ..............................................................
16
F. Value Attainment ...............................................................
18
G. Penelitian Terdahulu ..........................................................
20
H. Kerangka Penelitian ...........................................................
21
I. Hipotesis ............................................................................
22
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ................................................................
28
B. Populasi, Sampel, Teknik Sampling dan Sunber Data ........
28
C. Pengukuran Variabel dan Definisi Operasional ..................
29
D. Metode Analisis Data .........................................................
34
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ...........................................
44
B. Deskriptif Data Responden ...............................................
50
C. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
52
1. Uji Validitas ................................................................
52
2. Uji Reliabititas ............................................................
57
D. Uji Hipotesis ....................................................................
58
1. Asumsi Normalitas .....................................................
58
2. Asumsi Outlier ...........................................................
59
3. Uji Kriteria Goodness of Fit ........................................
61
4. Analisis Koefisien Jalur (Uji Kausalitas) ....................
65
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Uji Asumsi Klasik ......................................................
69
6. Uji Moderated Regression Analysis (MRA) ..............
73
E. Pembahasan .....................................................................
73
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................
80
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
81
C. Saran ................................................................................
82
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel III.1
Tabel Goodness of fit indicies ........................................
41
Tabel IV.1
Tabel Responden Jenis Kelamin ..............................
50
Tabel IV.2
Tabel Responden Menurut Usia ..............................
51
Tabel IV.3
Tabel Rsponden Menurut Pekerjaan........................
52
Tabel IV.4
Hasil Pretes Uji Validitas ........................................
54
Tabel IV.5
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s .................................
55
Tabel IV.6
Hasil Uji Validitas ..................................................
56
Tabel IV.7
Hasil Uji Reliabilitas ..............................................
57
Tabel IV.8
Hasil Uji Asumsi Normalitas ..................................
59
Tabel IV.9
Hasil Uji Asumsi Outliers .......................................
61
Tabel IV.10
Hasil Evaluasi Goodness of Fit Awal .....................
62
Tabel IV.11
Hasil Evaluasi Goodness of Fit Modif ...................
63
Tabel IV.12
Hasil Analisis Koefisien Jalur ................................
66
Tabel IV.13
Hasil Uji Normalitas (Asumsi Klasik) ....................
70
Tabel IV.14
Hasil Uji Multikolinieritas (Asumsi Klasik) ...........
71
Tabel IV.15
Hasil Uji Autokorelasi (Asumsi Klasik) .................
71
Tabel IV.16
Hasil Uji Heterokesdastisitas (Asumsi Klasik) .......
72
Tabel IV.17
Hasil Uji Regresi Moderasi (MRA) .........................
73
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1
Kerangka Pemikiran .....................................................
21
Gambar IV.1 Struktur Organisasi Perusahaan ....................................
49
commit to user