PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Yang Dimediasi Oleh Kepuasan Pelanggan.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
1
2
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
Oleh:
Rekno Koes Rianti
ABSTRAK
Penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas
pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain
survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta,
sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan Aestatik and
Skin Care ―X‖ di Surakarta yang berjumlah 115 orang dengan teknik Purposive
sampling dan Convenience sampling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.
Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H3 diterima
kebenarannya. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun
waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk
Nasional Indonesia dari tahun ketahun yang terus meningkat, yang ditandai
kontribusi sektor jasa (Tjiptono dan Anastasia, 2004). Semakin berkembangnya
industri jasa salon kecantikan berdampak pada peningkatan perekonomian
masyarakat, di sisi lain meningkatnya kesadaran masyarakat untuk mempercantik
3
diri yang menyebabkan semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan tempat
perawatan kecantikan. Akan tetapi karena semakin ketatnya persaingan dalam
industri jasa pada saat ini maka salon dituntut tidak sekedar memenuhi kebutuhan
pelanggan saja dimana masyarakat menginginkan kualitas pelayanan. Persaingan
yang ketat mendorong perusahaan untuk melakukan berbagai cara agar menarik
minat pelanggan, terhadap jasa perawatan kecantikan yang ditawarkan oleh
perusahaan dan hanya perusahaan yang dapat menghasilkan jasa berkualitaslah
yang mampu menghadapi persaingan. Dalam dunia jasa, interaksi antara
pelanggan dengan perusahaan terjadi secara langsung melalui pelayanan yang
diberikan oleh karyawan.
Persoalan kualitas dalam dunia jasa menjadi sebuah ―harga yang harus
dibayar‖ oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya (Lupiyoadi, 2009).
Agar dapat tetap survive perusahaan harus terus meningkatkan kemampuannya
dalam melayani konsumennya dan mempunyai keunggulan bersaing yang lebih
baik dari pesaing yang ada, seperti yang dikatakan Levit (1987) dalam Hutabarat
(2007) bahwa untuk dapat mencapai tujuannya perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan pada pelanggannya dan mempunyai keunggulan bersaing
yang lebih baik dari pesaing yang ada.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelang gan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).
Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya tingkat kepuasan
yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat
mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
4
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Aryani
dan Rosinta, 2010). Akbar dan Parvez (2009) menyatakan bahwa faktor-faktor
pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
kepuasan pelanggan. Pendapat tersebut juga didukung penelitian yang dilakukan
oleh Hallowell (1996) yang mengemukakan bahwa customer satisfaction
(kepuasan pelanggan) adalah prasyarat loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif
terhadap harga, membeli lebih sering dan atau lebih banyak, menjadi strong word
of mouth, menciptakan business referrals.
Aestatik and Skin Care ―X‖ merupakan salah satu pelayanan jasa
kecantikan yang cukup dikenal oleh masyarakat Kota Surakarta. Terkait dengan
meningkatnya pertumbuhan industri kecantikan yang ada di Kota Surakarta secara
terus menerus, Aestatik and Skin Care ―X‖ yang menerapkan konsep glamour dan
modern, yang telah lama beroperasi dalam usaha kecantikan. Aestatik and Skin
Care menawarkan suatu style yang
trendy dan comfortable yang menjadi
kebutuhan maupun keinginan masyarakat kota Surakarta. Saat ini Aestatik and
Skin Care ―X‖ telah berkembang pesat, terbukti dengan kesuksesannya yang
memiliki beberapa cabang perusahaan di Kota Surakarta. Selain itu Aestatik and
Skin Care ―X‖ juga memiliki tenaga karyawan-karyawan yang berkualitas yang
siap memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan serta didukung
dengan menggunakan bahan-bahan kosmestik alami yang sudah terpecaya.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah bagian penting dalam
melakukan manajemen bisnis pada sebuah salon. Pelayanan yang diberikan harus
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan yang telah
pelanggan rasakan pastilah akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat menjadi kualitas performa suatu peruasahaan apabila setelah
pembelian pelanggan dapat menghasilkan penilaian puas, dengan kualitas
pelayanan yang terkelola baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Begitu pula
dengan adanya kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan kembali lagi
menjadi pelanggan dan setia pada perusahaan, sebaliknya pelanggan yang kecewa
5
atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan mengeluh dan mencari
perusahaan lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Dengan
terciptanya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang baik dapat menjadi
daya saing Aestatik and Skin Care ―X‖.
Customer delight merupakan cara untuk menciptakan keunggulan
kompetitif, delight berpontensi untuk memenangkan bisnis. Delight itu sendiri
emosi yang kompleks, merupakan sebuah kombinasi antara joy dengan surprise.
Orang yang sudah mendapatkan delight akan mempertebal loyalitasnya pada
perusahaan, pelanggan seperti ini mempunyai ketertarikan emosi yang tinggi dan
kodisi yang tinggi, karena hanya pelanggan yang benar–benar puas yang akan
loyal kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi
perusahaan jasa khususnya salon. Loyalitas akan memberikan kemampuan
perusahaan untuk bertahan hidup. Dengan adanya loyalitas pelanggan, Aestatik
and Skin Care ―X‖ dapat bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin
ketat. Berdasarkan latar belang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul ―Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Kota Surakarta)‖.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009: 143). Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian
besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas,
tapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat)
kualitas (Kotler dan Keller, 2009: 143).
Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian
yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi
maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen,
6
dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu
barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan
konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi
pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan
produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen (Assauri, 1999: 149).
Rangkuti (2006: 28) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi
oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al.,
2000). Kepuasan
pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan
produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua
kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang
berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan
yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat
memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat
memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik
(harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi
tidak akan terjadi.
Kepuasan
keseluruhan
(overall
satisfaction)
didefinisikan
sebagai
pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau
layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut
7
(attribute satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk
(information satisfaction) (Spreng, MacKenzie dan Olshavsky, 2006).
Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan palanggan berhubungan erat
dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi
―tenaga pemasaran yang dasyat‖ bagi perusahaan dengan memberikan
rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima.
Fornell et. al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai
yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas
yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada
penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).
Kepuasan konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas
pembelian dan konsumsi konsumen di masa lalu. Kepuasan konsumen
dipengaruhi dua faktor yaitu harapan dan pengalaman yang dirasakan oleh
konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja
pelayanan itu sendiri dipengaruhi oleh persepsi konsumen mengenai kualitas
pelayanan, bauran pemasaran (marketing mix), nama merek atau image terhadap
perusahaan (Andreassen, 1994). Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan khususnya di bidang pemasaran.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009: 138). Menurut Purwani dan
Dharmmesta, (2002: 94) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikap terhadap
produk atau jasa yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka
8
atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli produk tersebut atau
tidak.
Loyalitas tinggi jika konsumen memiliki keteguhan pada produk barang atau
jasa yang dipilihnya, sedangkan loyalitas rendah jika konsumen rentan untuk
berpindah ke produk atau jasa lain. Menurut Oliver (2007: 392), loyalitas
pelanggan merupakan komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan
melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
prilaku.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil
sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan
data pokok (Singarimbun, 2005). Penelitian survey adalah penelitian yang
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel
sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 2001).
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care
―X‖ di Surakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dari sebagian pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta yang telah memenuhi kriteria sebagai
sampel yang telah ditetapkan peneliti. Jumlah sampel yang digunakan adalah
96,04 orang dan untuk mengantisipasi jumlah sampel yang kurang serta
mempermudah perhitungan statistik dan penganalisisannya maka peneliti
menggunakan 115 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
Purposive sampling dan Convenience sampling.
Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menyebarkan
kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada
responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Hierarchical
9
Regression Analysis, hal ini dilakukan bertujuan untuk menguji kepuasan
pelanggan sebagai variabel mediasi pada hubungan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan diperoleh hasil
sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 1 untuk pengaruh kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,567
dengan p= 0,012. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05;
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelang gan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).
Kepuasan konsumen merupakan cerminan penilaian seseorang terhadap
kinerja produk yang anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan
ekspektasi. Jika ekspektasi kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan begitu pula
sebaliknya apabila kinerja produk memenuhi hingga melebihi ekspektasi maka
konsumen akan puas (Kotler dan Keller, 2009).
2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 2 untuk pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,248 dengan p= 0,026.
10
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05; sehingga H0 ditolak dan
H2 diterima, artinya bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon efektif terhadap
pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian
atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk setelah pemakaian (Oliver pada Birgelen, Ruyter dan Wetzels,
2000). Olson dan Dover pada Spreng, Meckenzie dan Olshavsky (1996)
mendefinisikan harapan sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan
suatu produk pada suatu waktu di masa yang akan datang. Harapan dapat
dibagi menjadi komponen, yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari
yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all, 2000). Harapan sendiri terbentuk
atau dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli atau pelanggan, pernyataan
atau infomasi dari sumber perusahaan seperti misalnya dari iklan, media dan
teman, juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya
tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Akbar dan Parvez (2009) menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk
loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan
pelanggan. Pendapat tersebut juga didukung penelitian yang dilakukan oleh
Hallowell (1996) yang mengemukakan bahwa customer satisfaction
(kepuasan pelanggan) adalah prasyarat loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh kualitas pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 3 untuk pengaruh kualitas pelayananan secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,297 dengan p=
11
0,023. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05; sehingga H0
ditolak dan H3 diterima, artinya bahwa kualitas pelayananan secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut Tjiptono (2007: 121), kualitas jasa sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang
diharapkan dan jasa yang dirasakan. Jika jasa yang dirasakan bisa sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Begitu pula sebaliknya jika jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Sehingga baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
4. Pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 4 diperoleh nilai untuk kualitas pelayanan
sebesar thitung = 1,837 dengan p= 0,069. Hasil perhitungan tersebut
menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan pada variabel
loyalitas pelanggan yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara
signifikan pada saat variabel kepuasan pelanggan diregresikan secara
bersama-sama sehingga menunjukkan terjadinya penurunan, sehingga H4
diterima, artinya kepuasan pelanggan merupakan full mediated hubungan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah bagian penting
dalam melakukan manajemen bisnis pada sebuah salon. Pelayanan yang
diberikan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan
yang telah pelanggan rasakan pastilah akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi kualitas performa suatu
peruasahaan apabila setelah pembelian pelanggan dapat menghasilkan
penilaian puas, dengan kualitas pelayanan yang terkelola baik dapat
12
menciptakan loyalitas pelanggan. Begitu pula dengan adanya kepuasan
pelanggan, pelanggan yang puas akan kembali lagi menjadi pelanggan dan
setia pada perusahaan, sebaliknya pelanggan yang kecewa atas kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan akan mengeluh dan mencari perusahaan
lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayananan terhadap loyalitas
pelanggan, hal ini disebabkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan dirasakan sudah sangat baik dan tidak ada keluhan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Aestatik and
Skin Care ―X‖ di Surakarta dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.
3. Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H3
diterima kebenarannya.
4. Kepuasan pelanggan merupakan full mediated hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.
Adanya berbagai keterbatasan dalam penelitian ini, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut:
1. Mengingat bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Aestatik and Skin Care ―X‖ di
13
Surakarta, maka diharapkan pihak manajemen senantiasa meningkatkan
pelayanan dari segi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian serta bukti
fisik kepada setiap pelanggan.
2. Para pelanggan diharapkan tidak sungkan untuk menyampaikan keluhan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga akan semakin meningkatkan kinerja bagi Aestatik and
Skin Care ―X‖ di Surakarta.
3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan lebih meningkatkan penelitian dengan
menambahkan beberapa sampel dan subyek penelitian, sehingga akan
diperoleh hasil penelitian yang dapat digeneralisasi untuk semua jenis
penelitian.
14
DAFTAR PUSTAKA
Alida, Palilati. 2006. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah. Manajemen dan Kewirausahaan.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010,
hlm. 114-126 ISSN 0854-3844 Vol 17, Nomor 2.
Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Bitner, V.A. dan Zeithaml. 2000. Service Marketing 2 edition : Integrating
Customer Focus. New York : Mc Graw Hill Inc.
Dinda, Bahri. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan
Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Kasus pada Bank
BRI Cabang Pattimura Semarang. Skripsi Progam Studi S1 Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Diponegoro
Semarang.
Http://Eprints.Undip.Ac.Id/23346/1/Dinda_Monika_Mediana_Bahri.Pdf
Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan.
http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.php?PublishedID=MAN05070103
Erlian, Sari. 2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa restoran terhadap
loyalitas pelanggan sakana Japanese restaurant di delonix hotel Karawang .
Skripsi Progam Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa
Karawang.
http://jurnalfeunsika.net/wpcontent/uploads/2011/12/kualitas-pelayanan terhadap loyalitas-pelangganrestoran-jepang.pdf
Fauzi. 2010. Kontribusi Nilai Pelanggan terhadap Pembentukan Loyalitas
Pelanggan pada Produk Sepeda Motor: Studi terhadap Produk Sepeda
Motor Honda.
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi ke-3.
Badan Penerbit UNDIP. Semarang.
Griffin, J., 2002. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It, Lexington
Books an Imprint of The Free Press, New York.
Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt. 1994. Multisource
Effects Process. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring):
114-129. 26 Academy of Marketing Science Review Volume 2000 No. 1
Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf Copyright
© 2002 – Academy of Marketing Science.
Kotler, P. & Kevin Lane Keller 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,
Jilid Pertama. Jakarta, Erlangga.
15
Kurniawan,
Deni.
2008.
Regresi
Linier.
(online).
Tersedia:
http://gesaf.files.wordpress.com/2008/11/regresi-linier-sederhana1.pdfn
(30 Oktober 2014)
Nuraini. 2010. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
Oliver, R.L., 2007. Response Determinants in Satisfaction Judgments, Journal of
Consumer Research, Vol.14 (March), pp. 495-507. Academy of Marketing
Science
Review
Volume
2000
No.
1
Available:
http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000. pdf Copyright © 2007 –
Academy of Marketing Science.
Purwani, Khusniyah dan Dharmmesta, Basu Swastha. 2002. Perilaku Beralih
Merek Konsumen Dalam Pembelian Produk Otomotif. Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Indonesia. Vol. 17. No.3, 2002, 288-303.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2006.
Sekaran, U. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4 Ed). Jakarta: Salemba
Empat.
Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Supramono & Haryanto, Jony. 2005. Desain Proposal Penelitian Studi
Pemasaran. Yogyakarta : Andi.
Supramono dan Sugiarto. 1993. ‖Statistika‖. Yogyakarta: Andi Offset.
Supriyono. 2008. Analisis Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjualan dan Kualitas
Jasa Logistik terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT.
SILKargo Indonesia Cabang Semarang. Tesis Progam Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas
Diponegoro Semarang. http://eprints.undip.ac.id/18699/1/Supriyono.pdf
27
Tjiptono, Fandy. 2007, Service Quality and Satisfactions, Edisi ke-2, Penerbit
ANDI Yogyakarta.
Winarto, The 2nd Nasional Conference UKWMS, 2008: 1, Analisa Kualitas
Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, (Juni
2009).
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral
Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol 60.
16
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
ARTIKEL PUBLIKASI ILMIAH
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
REKNO KOES RIANTI
B 100 120 062
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
1
2
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH
KEPUASAN PELANGGAN
(Studi pada Aestatik and Skin Care “X” di Surakarta)
Oleh:
Rekno Koes Rianti
ABSTRAK
Penelitian ini betujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas
pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan menganalisis
pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan desain
survey, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Populasi dari
penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta,
sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah sebagian pelanggan Aestatik and
Skin Care ―X‖ di Surakarta yang berjumlah 115 orang dengan teknik Purposive
sampling dan Convenience sampling. Berdasarkan hasil penelitian diketahui
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.
Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H3 diterima
kebenarannya. Kepuasan pelanggan memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan.
PENDAHULUAN
Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun
waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk
Nasional Indonesia dari tahun ketahun yang terus meningkat, yang ditandai
kontribusi sektor jasa (Tjiptono dan Anastasia, 2004). Semakin berkembangnya
industri jasa salon kecantikan berdampak pada peningkatan perekonomian
masyarakat, di sisi lain meningkatnya kesadaran masyarakat untuk mempercantik
3
diri yang menyebabkan semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan tempat
perawatan kecantikan. Akan tetapi karena semakin ketatnya persaingan dalam
industri jasa pada saat ini maka salon dituntut tidak sekedar memenuhi kebutuhan
pelanggan saja dimana masyarakat menginginkan kualitas pelayanan. Persaingan
yang ketat mendorong perusahaan untuk melakukan berbagai cara agar menarik
minat pelanggan, terhadap jasa perawatan kecantikan yang ditawarkan oleh
perusahaan dan hanya perusahaan yang dapat menghasilkan jasa berkualitaslah
yang mampu menghadapi persaingan. Dalam dunia jasa, interaksi antara
pelanggan dengan perusahaan terjadi secara langsung melalui pelayanan yang
diberikan oleh karyawan.
Persoalan kualitas dalam dunia jasa menjadi sebuah ―harga yang harus
dibayar‖ oleh perusahaan agar tetap survive dalam bisnisnya (Lupiyoadi, 2009).
Agar dapat tetap survive perusahaan harus terus meningkatkan kemampuannya
dalam melayani konsumennya dan mempunyai keunggulan bersaing yang lebih
baik dari pesaing yang ada, seperti yang dikatakan Levit (1987) dalam Hutabarat
(2007) bahwa untuk dapat mencapai tujuannya perusahaan harus dapat
memberikan kepuasan pada pelanggannya dan mempunyai keunggulan bersaing
yang lebih baik dari pesaing yang ada.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelang gan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).
Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya tingkat kepuasan
yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat
mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya
4
operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan
efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Aryani
dan Rosinta, 2010). Akbar dan Parvez (2009) menyatakan bahwa faktor-faktor
pembentuk loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan
kepuasan pelanggan. Pendapat tersebut juga didukung penelitian yang dilakukan
oleh Hallowell (1996) yang mengemukakan bahwa customer satisfaction
(kepuasan pelanggan) adalah prasyarat loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal
mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk berpindah merek, kurang sensitif
terhadap harga, membeli lebih sering dan atau lebih banyak, menjadi strong word
of mouth, menciptakan business referrals.
Aestatik and Skin Care ―X‖ merupakan salah satu pelayanan jasa
kecantikan yang cukup dikenal oleh masyarakat Kota Surakarta. Terkait dengan
meningkatnya pertumbuhan industri kecantikan yang ada di Kota Surakarta secara
terus menerus, Aestatik and Skin Care ―X‖ yang menerapkan konsep glamour dan
modern, yang telah lama beroperasi dalam usaha kecantikan. Aestatik and Skin
Care menawarkan suatu style yang
trendy dan comfortable yang menjadi
kebutuhan maupun keinginan masyarakat kota Surakarta. Saat ini Aestatik and
Skin Care ―X‖ telah berkembang pesat, terbukti dengan kesuksesannya yang
memiliki beberapa cabang perusahaan di Kota Surakarta. Selain itu Aestatik and
Skin Care ―X‖ juga memiliki tenaga karyawan-karyawan yang berkualitas yang
siap memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan serta didukung
dengan menggunakan bahan-bahan kosmestik alami yang sudah terpecaya.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah bagian penting dalam
melakukan manajemen bisnis pada sebuah salon. Pelayanan yang diberikan harus
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan yang telah
pelanggan rasakan pastilah akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan dapat menjadi kualitas performa suatu peruasahaan apabila setelah
pembelian pelanggan dapat menghasilkan penilaian puas, dengan kualitas
pelayanan yang terkelola baik dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Begitu pula
dengan adanya kepuasan pelanggan, pelanggan yang puas akan kembali lagi
menjadi pelanggan dan setia pada perusahaan, sebaliknya pelanggan yang kecewa
5
atas kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan akan mengeluh dan mencari
perusahaan lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Dengan
terciptanya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang baik dapat menjadi
daya saing Aestatik and Skin Care ―X‖.
Customer delight merupakan cara untuk menciptakan keunggulan
kompetitif, delight berpontensi untuk memenangkan bisnis. Delight itu sendiri
emosi yang kompleks, merupakan sebuah kombinasi antara joy dengan surprise.
Orang yang sudah mendapatkan delight akan mempertebal loyalitasnya pada
perusahaan, pelanggan seperti ini mempunyai ketertarikan emosi yang tinggi dan
kodisi yang tinggi, karena hanya pelanggan yang benar–benar puas yang akan
loyal kepada perusahaan. Loyalitas pelanggan adalah hal yang sangat penting bagi
perusahaan jasa khususnya salon. Loyalitas akan memberikan kemampuan
perusahaan untuk bertahan hidup. Dengan adanya loyalitas pelanggan, Aestatik
and Skin Care ―X‖ dapat bertahan ditengah-tengah persaingan yang semakin
ketat. Berdasarkan latar belang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul ―Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Loyalitas Pelanggan yang Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Studi pada
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Kota Surakarta)‖.
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan
Kualitas (quality) adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat (Kotler dan Keller, 2009: 143). Ini jelas merupakan
definisi yang berpusat pada pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian
besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas,
tapi kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja (atau tingkat)
kualitas (Kotler dan Keller, 2009: 143).
Menurut Assauri (1999: 149) definisi pelayanan adalah bentuk pemberian
yang diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang diproduksi
maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna memperoleh minat konsumen,
6
dengan demikian pelayanan mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu
barang atau jasa dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
Apabila pelayanan yang ditawarkan perusahaan sesuai dengan keinginan
konsumen maka produk/jasa yang ditawarkan akan dibeli. Sedangkan bila terjadi
pelayanan yang tidak sesuai dengan keinginan konsumen maka dapat dipastikan
produk/jasa tersebut kurang diminati konsumen (Assauri, 1999: 149).
Rangkuti (2006: 28) memberikan definisi kualitas pelayanan adalah
penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Menurut
Tjiptono (2007: 59), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas
layanan yang mereka terima.
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadaran dan
kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya
oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi
oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al.,
2000). Kepuasan
pelanggan sebagai hasil dari perbandingan antara harapan
produk atau jasa dan kenyataan yang diterima seseorang maka memunculkan dua
kemungkinan yang pertama adalah bila penjual memberikan informasi yang
berlebihan terhadap pelanggan, maka pelanggan akan mempunyai pengharapan
yang terlalu tinggi, sehingga berakibat ketidakpuasan jika penjual tidak dapat
memenuhi informasinya. Kemungkinan kedua adalah bila penjual tidak dapat
memenuhi informasi kepada pelanggan, maka pelanggan akan kurang tertarik
(harapannya rendah) pada produk atau pelayanan tersebut, sehingga transaksi
tidak akan terjadi.
Kepuasan
keseluruhan
(overall
satisfaction)
didefinisikan
sebagai
pernyataan efektif tentang reaksi emosional terhadap pengalaman atas produk atau
layanan yang dipengaruhi oleh kepuasan konsumen terhadap produk tersebut
7
(attribute satisfaction) dan informasi yang digunakan untuk memilih produk
(information satisfaction) (Spreng, MacKenzie dan Olshavsky, 2006).
Bowen dan Chen (2001) menyatakan kepuasan palanggan berhubungan erat
dengan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang terpuaskan akan menjadi
pelanggan yang loyal. Kemudian pelanggan yang loyal tersebut akan menjadi
―tenaga pemasaran yang dasyat‖ bagi perusahaan dengan memberikan
rekomendasi dan informasi positif kepada calon pelanggan lain. Kepuasan
pelanggan akan tercapai apabila harapan sesuai dengan kenyataan yang diterima.
Fornell et. al. (2006) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tinggi apabila nilai
yang dirasakan melebihi harapan pelanggan. Penerimaan produk dengan kualitas
yang lebih tinggi akan mendapatkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi daripada
penerimaan produk dengan kualitas yang lebih rendah (Kennedy et. al., 2001).
Kepuasan konsumen merupakan akumulasi dari pengalaman konsumen atas
pembelian dan konsumsi konsumen di masa lalu. Kepuasan konsumen
dipengaruhi dua faktor yaitu harapan dan pengalaman yang dirasakan oleh
konsumen (Yi, 1990). adapun pengalaman yang dirasakan atas suatu kinerja
pelayanan itu sendiri dipengaruhi oleh persepsi konsumen mengenai kualitas
pelayanan, bauran pemasaran (marketing mix), nama merek atau image terhadap
perusahaan (Andreassen, 1994). Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen,
berarti perlu memahami faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen tersebut, yang pada akhirnya dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan khususnya di bidang pemasaran.
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang dipegang secara mendalam
untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan
pelanggan beralih (Kotler dan Keller, 2009: 138). Menurut Purwani dan
Dharmmesta, (2002: 94) loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai sikap terhadap
produk atau jasa yang diekspresikan oleh konsumen dalam bentuk keyakinan suka
8
atau tidak suka, dan memutuskan apakah ingin membeli produk tersebut atau
tidak.
Loyalitas tinggi jika konsumen memiliki keteguhan pada produk barang atau
jasa yang dipilihnya, sedangkan loyalitas rendah jika konsumen rentan untuk
berpindah ke produk atau jasa lain. Menurut Oliver (2007: 392), loyalitas
pelanggan merupakan komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan
melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa
terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan
usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
prilaku.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu penelitian yang mengambil
sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan
data pokok (Singarimbun, 2005). Penelitian survey adalah penelitian yang
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah
data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel
sosiologis maupun psikologis (Sugiyono, 2001).
Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan Aestatik and Skin Care
―X‖ di Surakarta. Sampel dalam penelitian ini diambil dari sebagian pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta yang telah memenuhi kriteria sebagai
sampel yang telah ditetapkan peneliti. Jumlah sampel yang digunakan adalah
96,04 orang dan untuk mengantisipasi jumlah sampel yang kurang serta
mempermudah perhitungan statistik dan penganalisisannya maka peneliti
menggunakan 115 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode
Purposive sampling dan Convenience sampling.
Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menyebarkan
kuesioner, yaitu memberikan daftar pertanyaan kepada
responden tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Hierarchical
9
Regression Analysis, hal ini dilakukan bertujuan untuk menguji kepuasan
pelanggan sebagai variabel mediasi pada hubungan kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan diperoleh hasil
sebagai berikut:
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 1 untuk pengaruh kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,567
dengan p= 0,012. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05;
sehingga H0 ditolak dan H1 diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
pelang gan yang kurang menyenangkan (Tjiptono, 2006).
Kepuasan konsumen merupakan cerminan penilaian seseorang terhadap
kinerja produk yang anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan
ekspektasi. Jika ekspektasi kinerja produk tersebut tidak memenuhi
ekspektasi, maka pelanggan akan merasa tidak puas, dan begitu pula
sebaliknya apabila kinerja produk memenuhi hingga melebihi ekspektasi maka
konsumen akan puas (Kotler dan Keller, 2009).
2. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 2 untuk pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,248 dengan p= 0,026.
10
Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05; sehingga H0 ditolak dan
H2 diterima, artinya bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon efektif terhadap
pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau suatu evaluasi kesesuaian
atau ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk setelah pemakaian (Oliver pada Birgelen, Ruyter dan Wetzels,
2000). Olson dan Dover pada Spreng, Meckenzie dan Olshavsky (1996)
mendefinisikan harapan sebagai kepercayaan seseorang terhadap kemampuan
suatu produk pada suatu waktu di masa yang akan datang. Harapan dapat
dibagi menjadi komponen, yaitu kemungkinan yang terjadi dan evaluasi dari
yang terjadi (Oliver pada Birgelen et all, 2000). Harapan sendiri terbentuk
atau dipengaruhi oleh pengalaman dari pembeli atau pelanggan, pernyataan
atau infomasi dari sumber perusahaan seperti misalnya dari iklan, media dan
teman, juga dari informasi pesaing dan janji perusahaan.
Kepuasan pelanggan adalah kunci dalam menciptakan loyalitas
pelanggan. Perusahaan memperoleh banyak manfaat dengan tercapainya
tingkat kepuasan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan,
mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis (Fornell, 1992 dalam Aryani dan Rosinta, 2010).
Akbar dan Parvez (2009) menyatakan bahwa faktor-faktor pembentuk
loyalitas pelanggan adalah kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan
pelanggan. Pendapat tersebut juga didukung penelitian yang dilakukan oleh
Hallowell (1996) yang mengemukakan bahwa customer satisfaction
(kepuasan pelanggan) adalah prasyarat loyalitas pelanggan.
3. Pengaruh kualitas pelayananan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 3 untuk pengaruh kualitas pelayananan secara
langsung terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai thitung = 2,297 dengan p=
11
0,023. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa nilai p < 0,05; sehingga H0
ditolak dan H3 diterima, artinya bahwa kualitas pelayananan secara langsung
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Menurut Tjiptono (2007: 121), kualitas jasa sebagai ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi
pelanggan. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat
faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang
diharapkan dan jasa yang dirasakan. Jika jasa yang dirasakan bisa sesuai
dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan
dipersepsikan baik atau positif. Begitu pula sebaliknya jika jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Sehingga baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten.
4. Pengaruh kepuasan pelanggan dalam memediasi hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian hipotesis 4 diperoleh nilai untuk kualitas pelayanan
sebesar thitung = 1,837 dengan p= 0,069. Hasil perhitungan tersebut
menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan pada variabel
loyalitas pelanggan yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara
signifikan pada saat variabel kepuasan pelanggan diregresikan secara
bersama-sama sehingga menunjukkan terjadinya penurunan, sehingga H4
diterima, artinya kepuasan pelanggan merupakan full mediated hubungan
antara kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah bagian penting
dalam melakukan manajemen bisnis pada sebuah salon. Pelayanan yang
diberikan harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Pelayanan
yang telah pelanggan rasakan pastilah akan mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat menjadi kualitas performa suatu
peruasahaan apabila setelah pembelian pelanggan dapat menghasilkan
penilaian puas, dengan kualitas pelayanan yang terkelola baik dapat
12
menciptakan loyalitas pelanggan. Begitu pula dengan adanya kepuasan
pelanggan, pelanggan yang puas akan kembali lagi menjadi pelanggan dan
setia pada perusahaan, sebaliknya pelanggan yang kecewa atas kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan akan mengeluh dan mencari perusahaan
lain yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Namun hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
tidak memediasi hubungan antara kualitas pelayananan terhadap loyalitas
pelanggan, hal ini disebabkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan dirasakan sudah sangat baik dan tidak ada keluhan terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga kualitas pelayanan berpengaruh secara langsung terhadap
loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada Aestatik and
Skin Care ―X‖ di Surakarta dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H1 diterima kebenarannya.
2. Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H2 diterima kebenarannya.
3. Kualitas pelayananan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di Surakarta, sehingga H3
diterima kebenarannya.
4. Kepuasan pelanggan merupakan full mediated hubungan antara kualitas
pelayananan terhadap loyalitas pelanggan Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga H4 diterima kebenarannya.
Adanya berbagai keterbatasan dalam penelitian ini, maka penulis
memberikan saran sebagai berikut:
1. Mengingat bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang berpengaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di Aestatik and Skin Care ―X‖ di
13
Surakarta, maka diharapkan pihak manajemen senantiasa meningkatkan
pelayanan dari segi kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian serta bukti
fisik kepada setiap pelanggan.
2. Para pelanggan diharapkan tidak sungkan untuk menyampaikan keluhan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh Aestatik and Skin Care ―X‖ di
Surakarta, sehingga akan semakin meningkatkan kinerja bagi Aestatik and
Skin Care ―X‖ di Surakarta.
3. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan lebih meningkatkan penelitian dengan
menambahkan beberapa sampel dan subyek penelitian, sehingga akan
diperoleh hasil penelitian yang dapat digeneralisasi untuk semua jenis
penelitian.
14
DAFTAR PUSTAKA
Alida, Palilati. 2006. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
Nasabah. Manajemen dan Kewirausahaan.
Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. 2010, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis &
Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei—Agus 2010,
hlm. 114-126 ISSN 0854-3844 Vol 17, Nomor 2.
Assauri, Sofjan. 1999. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi, PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Bitner, V.A. dan Zeithaml. 2000. Service Marketing 2 edition : Integrating
Customer Focus. New York : Mc Graw Hill Inc.
Dinda, Bahri. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan
Kedekatan Emosional terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Kasus pada Bank
BRI Cabang Pattimura Semarang. Skripsi Progam Studi S1 Manajemen
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Diponegoro
Semarang.
Http://Eprints.Undip.Ac.Id/23346/1/Dinda_Monika_Mediana_Bahri.Pdf
Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan
Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan.
http://puslit.petra.ac.id/journals/pdf.php?PublishedID=MAN05070103
Erlian, Sari. 2011. Analisis pengaruh kualitas pelayanan jasa restoran terhadap
loyalitas pelanggan sakana Japanese restaurant di delonix hotel Karawang .
Skripsi Progam Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Singaperbangsa
Karawang.
http://jurnalfeunsika.net/wpcontent/uploads/2011/12/kualitas-pelayanan terhadap loyalitas-pelangganrestoran-jepang.pdf
Fauzi. 2010. Kontribusi Nilai Pelanggan terhadap Pembentukan Loyalitas
Pelanggan pada Produk Sepeda Motor: Studi terhadap Produk Sepeda
Motor Honda.
Ghozali, Imam. 2005. Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi ke-3.
Badan Penerbit UNDIP. Semarang.
Griffin, J., 2002. Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It, Lexington
Books an Imprint of The Free Press, New York.
Halstead Diane, David Hartman, and Sandra L. Schmidt. 1994. Multisource
Effects Process. Journal of the Academy of Marketing Science 22 (Spring):
114-129. 26 Academy of Marketing Science Review Volume 2000 No. 1
Available: http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000.pdf Copyright
© 2002 – Academy of Marketing Science.
Kotler, P. & Kevin Lane Keller 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas,
Jilid Pertama. Jakarta, Erlangga.
15
Kurniawan,
Deni.
2008.
Regresi
Linier.
(online).
Tersedia:
http://gesaf.files.wordpress.com/2008/11/regresi-linier-sederhana1.pdfn
(30 Oktober 2014)
Nuraini. 2010. Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
Kepuasan Pelanggan London Beauty Centre di Surabaya.
Oliver, R.L., 2007. Response Determinants in Satisfaction Judgments, Journal of
Consumer Research, Vol.14 (March), pp. 495-507. Academy of Marketing
Science
Review
Volume
2000
No.
1
Available:
http://www.amsreview.org/articles/giese01-2000. pdf Copyright © 2007 –
Academy of Marketing Science.
Purwani, Khusniyah dan Dharmmesta, Basu Swastha. 2002. Perilaku Beralih
Merek Konsumen Dalam Pembelian Produk Otomotif. Jurnal Ekonomi
dan Bisnis Indonesia. Vol. 17. No.3, 2002, 288-303.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama, 2006.
Sekaran, U. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis 1. (4 Ed). Jakarta: Salemba
Empat.
Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen. PT. Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Supramono & Haryanto, Jony. 2005. Desain Proposal Penelitian Studi
Pemasaran. Yogyakarta : Andi.
Supramono dan Sugiarto. 1993. ‖Statistika‖. Yogyakarta: Andi Offset.
Supriyono. 2008. Analisis Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjualan dan Kualitas
Jasa Logistik terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada PT.
SILKargo Indonesia Cabang Semarang. Tesis Progam Studi Magister
Manajemen Fakultas Ekonomi Program Pasca Sarjana Universitas
Diponegoro Semarang. http://eprints.undip.ac.id/18699/1/Supriyono.pdf
27
Tjiptono, Fandy. 2007, Service Quality and Satisfactions, Edisi ke-2, Penerbit
ANDI Yogyakarta.
Winarto, The 2nd Nasional Conference UKWMS, 2008: 1, Analisa Kualitas
Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga, (Juni
2009).
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. 1996. The Behavioral
Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, Vol 60.
16