Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Oleh :

HILDA BANSER

NIM. 1112081000129

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini Rabu, 13 Januari 2016 telah dilakukan ujian komprehensif atas mahasiswa :

1. Nama : Hilda Banser 2. NIM : 1112081000129 3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri) Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa mahasiswa tersebut di atas dinyatakan LULUS dan diberi kesempatan untuk melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Hilda Banser

No. Induk Mahasiswa : 1112081000129 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen / MIPS

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi saya :

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan

2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggung-jawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

(Curriculum Vaitae)

Data Pribadi

Nama : Hilda Banser

Tempat & Tanggal Lahir :Indramayu, 6 Mei 1993 Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Alamat : Gg. Al-Barokah kelurahan Sudimampir Blok serja RT/RW 02/06 Kecamatan Balongan Kabupaten Indramayu Jawa Barat

No. Telepon : 0897-9409-714

Email : banser.hilda@gmail.com

Pendidikan Formal

1999 - 2005 : SD Negeri 3 Sudimampir 2005 – 2008 : SMP Negeri 3 Balongan

2008 – 2011 : SMA Negeri 1 Sindang Indramayu

2011 – 2015 : Program Profesional Teknologi Informasi Perbankan Syariah CEP – CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia

2012 – 2016 : Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen Informasi

Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta\

PendidikanNon Formal

2011 – 2012 : Kuliah Informal Ekonomi Islam, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia

2013 : English Enter Course

Pengalaman Organisasi

 Anggota Pramuka SMP Negeri 3 Balongan periode 2005

 Sekretaris Palang Merah Remaja SMP Negeri 3 Balongan Periode 2006/2007

 Divisi Kerohanian OSIS SMP Negeri 3 Balongan periode 2006/2007

 Ketua Putri Islamic Coaching Program Profesional Teknologi

Informasi Perbankan Syariah CEP – CCIT Fakultas Teknik Universitas Indonesia

 Bintang Revolusi Public Speaking and Motivator School 2011/2012

Pengalaman Kerja :

Mengajar Sekolah Master Depok Jawa Barat 2012

Tim Enumerator Opini Publik Mengenai PILKADA 2015, Bumi Mandiri Institute

vi ABSTRACT

The purpose of this study to analyze the effect of service quality and customer value on customer satisfaction and its impact on customer loyalty case study at Bank Syariah Mandiri.

This study uses purposive sampling of 100 respondents Bank Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office Jakarta, Bogor, Depok,Tangerang and Bekasi with the age of the account opening minimum of 1 year. This study uses path analysis and Sobel test to determine the effect of intervening variables.

The findings of this study indicate that influence service quality on

customer satisfaction but has no effect on customer loyalty, customer value while the effect on customer satisfaction and customer loyalty. For the indirect effect produced findings that the quality of service has no effect on customer loyalty through customer satisfaction, customer value while no effect on customer loyalty through satisfaction

Keywords: service quality, customer value, customer satisfaction, customer loyalty

vii

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya pada loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.

Penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan 100 responden nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah Jakarta, Bogor, Depok,Tangerang dan Bekasi dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun. Penelitian ini menggunakan metode analisis jalur dan uji sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah namun tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, sementara customer value berpengaruh terhadap kepuasan nasabah maupun terhadap loyalitas nasabah. Untuk pengaruh tidak langsung menghasilkan temuan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah, sementara customer value tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, customer value, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah

viii

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan kasih sayang-Nya yang tiada terkira kepada hambanya. Shalawat dan salam tercurahkan kepada junjungan Nabi besar Muhammad SAW, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya. Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah”. Semoga skripsi ini memberikan manfaat kepada semua pihak dan menambah wawasan serta pengetahuan bagi pembaca.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Hal ini disebabkan karena terbatasnya kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki. Untuk itu, kiranya pembaca dapat memaklumi atas kelemahan dan kekurangan yang ditemui dalam penyusunan skripsi ini. Penulis juga menyadari bahwa sejak awal penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini banyak pihak yang telah membantu dan memberi dukungan baik moril maupun materil. Untuk itu, tak lupa pada kesempatan ini, secara khusus, penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-sebesarnya kepada :

1. Kedua orang tua saya, ayah tercinta dan tersayang alm.Helmy Hasan Banser dan Ibu Idah terima kasih atas seluruh dukungan moril maupun materil, serta selalu mendoakan dengan penuh ikhlas. Kalian motivasi terbesar saya untuk menyelesaikan skripsi. Semoga Allah SWT selalu memberikan kasih sayang, kelapangan, cahaya, serta kebahagiaan dunia dan akhirat.

2. Keluarga tercinta Najmah Helmy Banser, Haiva Helmy Banser, Ghoida Helmy Banser, Luay Helmy Banser, Ziyad Helmy Banser,

ix

Henny, Safira Sakina yang selalu memberikan motivasi serta doa yang tulus selama ini.

3. Bapak Dr. M. Arif Mufraini, Lc., MA selaku Dekan FEB, Bapak Dr. Amilin, SE.Ak., M.Si selaku Wadek I FEB, Bapak Dr. Ade Sofyan Mulazid, MH selaku Wadek II FEB, dan Bapak Dr. Desmadi Saharuddin, Lc., MA selaku Wadek III FEB, yang telah memberikan jalan bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Bapak Dr. Ade Suherlan, MM selaku dosen pembimbing I, yang

senantiasa ikhlas meluangkan waktunya di tengah kesibukan untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam menyusun skripsi ini serta motivasinya yang begitu besar pada penulis.

5. Ibu Titi Dewi Warninda SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Ibu Ir. Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.

6. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM yang telah banyak membantu dan memberikan jalan bagi kami MIPS.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis, terima kasih atas curahan ilmu yang Bapak dan Ibu berikan kepada penulis

8. Seluruh jajaran karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, atas kerja kerasnya melayani mahasiswa dengan baik, membantu dalam mengurus kebutuhan administrasi, keuangan dan lain-lainnya, khususnya Pak Alfred, Pak Ali, Pak Junaedi, Bu Halimah, Pak Rahmat, Pak Bonik dan Pak Sofyan.

9. Sahabat Seperjuangan Semasa kuliah Sheira, Uswatun Hasanah, Silfy, Nurma, Rini Puspitasari, Khuntarsyih, Dyah, Ana loly, Dwi Setyowati, Sarah, Selly, Tiara, Kartini, Pram, Toy, Safira Dwi, Nura, Nida Millatina dan Leli yang telah menghabiskan waktu bersama saya, dan memotivasi menyelesaikan skripsi maupun perkuliahan. Terima kasih atas apa yang kalian lakukan selama ini. Semoga Allah selalu melindungi kalian dan membalas kebaikan-kebaikan kalian. Sukses buat kita semua.

x

10. Sahabat terbaikku yang selalu memotivasi mendukung dan mendoakan yaitu Muhammad Arif Albana, Annisa Ikhwanus, Ovie Lativatul Khofiyah, Auliyaul Hamidah, Panji Noor.

11. Teman-teman seperjuangan Manajemen Informasi Perbankan Syariah angkatan 2012 sebagai angkatan pertama. Terimakasih atas rasa kekeluargaan yang telah diberikan, dukungannya dan selalu ada dalam suka maupun duka serta memberikan motivasi selama masa perkuliahan. Maaf jika tidak dapat disebutkan satu persatu, tetapi tidak mengurangi rasa cinta dan bangga penulis kepada kalian semua.

12. Teman-teman seperjuangan CCIT FTUI angkatan 2011, terimakasih atas dukungan dan motivasi kalian. Semoga Allah SWT selalu memudahkan langkah kalian untuk menuju cita-cita dan tujuan.

13. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, suatu kebahagian telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua. Terimakasih banyak atas motivasi yang telah diberikan selama ini.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian ini masih memiliki banyak kekurangan. Dengan segenap kerendahan hati penulis mengharapkan saran, arahan maupun kritikan yang konstruktif demi penyempurnaan hasil penelitian ini. Skripsi ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, baik dunia perbankan syariah, dunia akademisi, para pembaca serta bagi penulis sendiri sebagai proses pengembangan diri.

Jakarta, 12 November 2015 Penulis

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... v

ABSTRACT ... vi

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR GAMBAR ... xvii

DAFTAR LAMPIRAN ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Batasan dan Rumusan Masalah ... 8

C. Tujuan Penelitian ... 8

D. Manfaat Penelitian... 9

1. Penulis ... 9

2. Bagi Pembaca ... 10

3. Pengembangan ilmu ... 10

4. Pihak Perusahaan ... 10

BAB II ... 11

TINJAUAN PUSTAKA ... 11

A. Landasan Teori ... 11

1. Pengertian Jasa ... 11

2. Bauran Pemasaran Jasa ... 14

3. Kualitas Pelayanan ... 18

4. Customer Value... 20

5. Kepuasan Nasabah ... 22

xii

B. Penelitian Terdahulu ... 30

C. Kerangka Pemikiran ... 30

D. Hipotesis Penelitian ... 35

BAB III ... 37

METODELOGI PENELITIAN ... 37

A. Ruang Lingkup Penelitian ... 37

B. Metode Penentuan Sampel ... 37

C. Metode Pengumpulan Data ... 39

1. Data Primer ... 39

2. Data Sekunder ... 40

D. Model Analisis Data ... 40

1. Uji Validitas ... 41

2. Uji Reliabilitas ... 42

3. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 42

4. Pengujian Hipotesis ... 43

5. Uji Sobel ... 44

E. Opereasional Variabel Penelitian ... 45

1. Skala Pengukuran ... 45

2. Variabel ... 46

3. Instrumen Penelitian ... 47

BAB IV ... 50

ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 50

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 50

1. Sejarah Singkat Bank Mandiri Syariah ... 50

2. Profil Bank Syariah Mandiri ... 52

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ... 54

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri ... 55

B. Deskriptif Responden ... 56

1. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ... 57

2. Karakteristik Responden Menurut Usia ... 57

xiii

4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ... 59

5. Karakteristik Responden Menurut Pembukaan Rekening ... 60

6. Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening ... 61

C. Uji Kualitas Data ... 62

1. Uji Validitas ... 62

2. Uji Reliabilitas ... 65

D. Analisis Inferensial ... 67

1. Kualitas Pelayanan ... 67

2. Customer Value ... 77

3. Kepuasan Nasabah ... 85

A. Loyalitas Nasabah ... 87

E. Analisis Jalur (Path Analysis) ... 89

1. Pengujian Antar Sub Variabel ... 89

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ... 92

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ... 93

4. Diagram Analisis Jalur... 94

5. Perhitungan Pengaruh ... 95

F. Pengujian Hipotesis ... 98

1. Koefisien Determinasi ... 98

2. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) ... 100

3. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t) ... 101

G. Uji Sobel ... 103

H. Interpretasi ... 106

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah ... 106

2. Pengaruh Customer Value terhadap Kepuasan Nasabah ... 107

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah ... 108

4. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah ... 110

5. Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ... 111

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah ... 112

xiv

7. Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepuasan Nasabah ... 113

BAB V ... 115

KESIMPULAN DAN SARAN ... 115

A. Kesimpulan ... 115

B. Saran ... 116

DAFTAR PUSTAKA ... 119

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Statistik Perbankan Syariah Indonesia ... 4

Tabel 2.1 Riset Terkait Customer Value, Service Quality dan kepuasan... 30

Tabel 3. 1 Skala Likert ... 46

Tabel 3. 2 Definisi Operasional Variabel ... 48

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden ... 57

Tabel 4. 2 Usia Responden... 57

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir responden ... 58

Tabel 4. 4 Pekerjaan Responden ... 59

Tabel 4. 5 Wilayah Pembukuan Rekening Responden ... 60

Tabel 4. 6 Karakteristik Responden Menurut Tahun Pembukaan Rekening ... 61

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ... 63

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Customer Value ... 63

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Kepuasan Nasabah ... 64

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah ... 64

Tabel 4. 11 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 65

Tabel 4. 12 Uji Reliabilitas Customer Value ... 66

Tabel 4. 13 Uji Reliabilitas Kepuasan Nasabah ... 66

Tabel 4. 14 Uji Reabilitas Loyalitas Nasabah ... 67

Tabel 4. 15 Ruang tunggu yang dimiliki BSM nyaman ... 68

Tabel 4. 16 BSM menggunakan peralatan dan teknologi yang canggih ... 68

Tabel 4. 17 Karyawan BSM berpenampilan rapi ... 69

Tabel 4. 18 BSM memberikan layanan yang akurat ... 70

Tabel 4. 19 BSM memberikan layanan tepat waktu ... 70

Tabel 4. 20 BSM memberikan layanan yang memuaskan ... 71

Tabel 4. 21 Karyawan BSM mampu menghadapi masalah yang timbul ... 72

Tabel 4. 22 Karyawan BSM mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah ...72

Tabel 4. 23 Karyawann BSM tanggap terhadap keluhan nasabah ... 73

Tabel 4. 24 Karyawan BSM dapat dipercaya... 74

Tabel 4. 25 Karyawan BSM sopan dalam melayani nasabah ... 74

Tabel 4. 26 Karyawan BSM memiliki pengetahuan yang baik terhadap produk yang ditawarkan ... 75

Tabel 4. 27 Karyawan BSM berusaha menjalin hubungan yang baik ... 76

Tabel 4. 28 Karyawan BSM memberikan perhatian individu kepada nasaba ... 76

Tabel 4. 29 BSM dapat memahami kebutuhan nasabah ... 77

Tabel 4. 30 Saya merasa senang menggunakan produk tabungan BSM... 78

Tabel 4. 31 Saya merasa nyaman menggunakan layanan BSM... 78

xvi

Tabel 4. 33 Saya mendapat persepsi positif dari orang - orang sekitar karena

menggunakan BSM ... 80

Tabel 4. 34 Orang - orang Sekitar mengapresiasi saya karena menggunakan BSM ... 80

Tabel 4. 35 BSM memberikan kesan yang ekslusif ... 81

Tabel 4. 36 BSM memiliki kualitas yang konsisten ... 82

Tabel 4. 37 BSM di koordinasikan dengan bagus... 82

Tabel 4. 38 Biaya administrasi BSM terjangkau ... 83

Tabel 4. 39Saya mendapatkan nilai yang sepadan dengan biaya yang saya keluarkan untuk BSM...84

Tabel 4. 40 Secara keseluruhan layanan BSM memuaskan ... 85

Tabel 4. 41 Layanan BSM sesuai harapan nasabah ... 85

Tabel 4. 42 Produk yang diberikan BSM sesuai dengan yang diinginkan nasabah ... 86

Tabel 4. 43 Saya mempunyai komitmen untuk terus menggunakan produk BSM. ... 87

Tabel 4. 44 Saya bersedia menggunakan produk BSM lainnya ... 87

Tabel 4. 45 Saya senang merekomendasikan BSM kepada orang lain ... 88

Tabel 4. 46 Saya tidak mudah menggunakan layanan perbankan lain ... 89

Tabel 4. 47 Koefisien korelasi ... 90

Tabel 4. 48 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 91

Tabel 4. 49 Koefisien Analisis Jalur Struktur 1 ... 92

Tabel 4. 50 Koefisien Analisis Jalur Struktur 2 ... 93

Tabel 4. 51 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer Value (X2) terhadap Kepuasan Nasabah (Y1) ... 95

Tabel 4. 52 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Customer Value (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y1) dan Dampak pada Loyalitas (Y1) ... 97

Tabel 4. 53 Koefisien Determiasi Struktur 1 ... 98

Tabel 4. 54 Koefisien Determinasi Struktur ... 99

Tabel 4. 55 Analisis Varian (Annova) Struktur 1 ... 100

Tabel 4. 56 Analisis Varian (Annova) Struktur 2 ... 100

Tabel 4. 57 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur 1 ... 101

xvii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Kerangaka Pemikiran ... 34

Gambar 3. 1 Diagram Jalur ...43

Gambar 4. 1 Logo Bank Syariah Mandiri ...54

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 124

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ... 129

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ... 145

Lampiran 4 Analisis Inferensial ... 150

1

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Perbankan syariah di Indonesia selama dua dekade mengalami pertumbuhan yang sangat pesat, bervariasi sesuai dengan kondisi ekonomi dan berbagai faktor, pemerintah turut serta mendorong pertumbuhan dan kemajuan perbankan syariah nasional. Otoritas perbankan baik diemban oleh BI maupun setelah menjadi tugas dan kewenangan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), secara konsisten melakukan berbagai upaya untuk mendorong industri perbankan syariah nasional agar tumbuh sehat, berkelanjutan dan semakin memiliki kontribusi positif dalam melakukan pembangunan ekonomi yang berkualitas (Road Map Perbankan Syariah; 2015-2019).

Setelah mengalami pertumbuhan yang relatif tinggi pada tahun – tahun sebelumnya, di Tahun 2013-2014 perbankan syariah mengalami perlambatan pertumbuhan namun Pertumbuhan perbankan syariah yang relatif masih cukup tinggi jika dibandingkan perbankan secara umum maupun keuangan syariah secara global ditengah kondisi perekonomian yang masih dalam tahap pemulihan, membuktikan perbankan syariah nasional mampu mempertahankan eksistensi dan perkembangannya dalam menghadapi situasi perekonomian, walaupun memiliki tantangan dari segi SDM, produk, jaringan dan permodalan jika dibandingkan perbankan konvensional maupun perbankan syariah global (Siregar, Outlook Perbankan Syariah, 2014).

Tantangan yang dihadapi industri perbankan syariah di tahun mendatang tidak ringan dan mudah, dimana ekonomi global belum menunjukan pemulihan

2

yang signifikan, bahkan menghadapi tantangan baru dari pergerakan harga minyak. Selain itu berbagai kebijakan yang dilakukan otoritas akan terus berlanjut dalam memperbaiki perekonomian (Road Map Perbankan Syariah; 2015-2019).

Karena itu bank syariah lokal harus dapat bersaing dengan bank asing dan juga harus memikirkan strategi yang tepat untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat tersebut. Langkah-langkah antisipasi yang dilakukan bank syariah lokal ini, sebaiknya tidak hanya dalam hal produk dan teknologi saja, tetapi juga dalam pelayanan. Bank syariah lokal harus menyadari bahwa kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan akan meningkatkan pangsa pasar dan profit dari perusahaan. Dalam persaingan yang ada saat ini, tidaklah mungkin suatu perusahaan dapat bertahan tanpa adanya pelanggan-pelanggan yang puas akan pelayanan yang diberikan.

Negara Indonesia merupakan negara dengan pemeluk agama mayoritas Islam dan merupakan penduduk terbanyak muslim di Dunia. Dengan jumlah penduduk muslim terbanyak ini adalah peluang yang sangat berharga bagi perkembangan kemajuan perbankan syariah di Indonesia.

Solusi untuk mengahadapi perekonomian global yang dilanda krisis salah satunya dengan cara penghapusan ribawi yang dilakukan oleh perbankan konvensional, penghapusan ribawi menciptakan rasa keadilan dalam melakukan transaksi dan prinsip ini sangat dinjunjung tinggi dalam perekonomian islam agar tidak ada pihak yang merasa dirugikan. Landasan utama muamalah ialah Al-quran dan Hadist. Rasulullah bersabda dalam Hadist,

3

yaitu “Barang siapa berpegang teguh pada Alquran dan hadist maka tidak akan tersesat selama-lamanya”. Ekonomi islam adalah salah satu solusi yang bisa menciptakan keadilan dalam bertransaksi.

Othman dan Owen (2001) melakukan penelitian mengenai Service Quality (kualitas pelayanan) pada bank Islam studi kasus Kuwait Finance House (KFH). Menurut Othamn dan Owen (2001) ada beberapa alasan bank syariah harus menyadari Service Quality (SQ): pertama, produk dan layanan bank syariah dianggap berkualitas tinggi oleh pelanggan karena konsep melakukan pekerjaan dalam islam adalah termasuk ibadah. Hadist Rasulullah :

Barang siapa yang sore hari duduk kelelahan lantaran pekerjaan yang telah dilakukannya, maka ia dapatkan sore hari tersebut dosa-dosanya diampuni oleh Allah SWT. (HR. Thabrani).

Perbankan syariah beroperasi di Indonsia sejak tahun 1992 dan hal ini sebenarnya sudah tertinggal oleh negara-negara tetangga yang mayoritas penduduknya non muslim. Tantangan yang cukup banyak terhadap pengembangan perbankan syariah menuntut para pegiat perbankan syariah untuk melakukan inovasi terhadap produk serta menyusun strategi yang komprehensif untuk menciptakan citra yang baik di masyarakat bisa dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga nasabah menjadi loyal terhadap bank syariah.

Kunci sukses dalam mempetarhankan perbankan syariah yaitu bank syariah harus memiliki kemampuan yang dapat menyesuaikan dengan perkembangan jaman dan memiliki keunggulan kompetitif.

4

Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah yang dikeluarkan tanggal 16 Juli 2008 menjadikan perbankan syariah nasional semakin memiliki landasan hukum yang memadai dan mendorong pertumbuhannya secara lebih cepat lagi. Perkembangan bank syariah dalam lima tahun terakhir sangat impresif, dengan rata-rata pertumbuhan asset lebih dari 65% pertahun. Maka diharapkan peran industri perbankan syariah dalam mendukung perekonomian mendukung perekonomian nasiaonal akan semakin signifikan (www.bi.go.id,2013).

Perkembangan perbankan syariah juga dapat dilihat dari data statistik perbankan syariah yang dikeluarkan Bank Indonesia sebagaimana yang diperlihatkan Tabel 1.1 berikut

Sumber : Statistik Perbankan Syariah OJK Juni 2015

Terlihat semenjak diberlakukannya Undang –Undang No 21 Tahun 2008 tentang perbankan syariah jumlah bank syariah meningkat signifikan dari 6 (enam) Bank Umum Syariah pada Tahun 2009 meningkat menjadi 12 (dua belas). Pada tahun 2009 lalu terdapat 25 UUS, kemudian pada tahun 2010

Tabel 1. 1

Statistik Perbankan Syariah Indonesia

Jaringan Jumlah Kantor Perbankan Syariah Tahun

Indikator 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Bank Umum Syariah

-Jumlah bank 6 11 11 11 11 12

-Jumlah Kantor 711 1215 1401 1745 1998 2151

Unit Usaha Syariah

-Jumlah Bank Umum Konvensional yang memiliki UUS

25 23 24 24 23 22

-Jumlah Kantor 287 262 336 517 590 320 Bank Pembiayaan Rakyat Syariah

-Jumlah Bank 138 150 155 158 163 163

5

mengalami penurunan yakni sebesar 23 UUS, yang artinya sudah berdiri sendiri menjadi BUS, tahun 2011-2012 terdapat 24 UUS dan kemudian pada tahun 2013-2014 kembali mengalami penurunan menjadi 23 UUS. Pada tahun 2009 terdapat 138 BPRS, tahun 2010 terdapat 150 BPRS, tahun 2011 terdapat 155 BPRS, tahun 2012 terdapat 158 BPRS dan pada tahun 2013 meningkat menjadi 163 BPRS. Kemudian di tahun 2014 terdapat 163 BPRS yang di mana sama dengan tahun sebelumnya.

Bank Syariah Mandiri merupakan salah satu pemain dalam industri perbankan syariah dan eksis sejak November 1999. Pada awal berdiri aset Bank Syariah Mandiri hanya Rp 448 milyar dan pada tanggal 30 juni 2015 total aset mencapai 66,953 triliun (Laporan BSM Triwulan II 2015).

Pangsa pasar Bank Syariah Mandiri diantara bank syariah, saat ini merupakan yang terbesar yang tersebar di dunia yakni 37,3 juta orang menjadi modal strategis bagi perbankan syariah (syariahmandiri.co.id)

Nasabah merupakan aset utama bagi pertumbuhan perbankan syariah. Melalui nasabah maka bank syariah dapat memperoleh dana dari masyarakat untuk selanjutnya diputar kembali untuk menghidupkan sektor riil. Peran bank syariah yang utama diharapkan dapat memfasilitasi pengusaha kecil dan menengah supaya dapat mengembangkan usahanya. Perbankan syariah memerlukan strategi dan taktik untuk dapat menarik nasabah baru. Namun hal yang terpenting adalah siasat yang dilakukan bank syariah supaya dapat memberikan pelayanan yang optimal bagi nasabah. Tujuannya supaya nasabah selalu dapat merasakan kepuasan ketika bertransaksi dengan bank syariah.

6

Kepuasan nasabah merupakan salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian dari pihak internal bank syariah. Pada penelitian yang dilakukan oleh Arief Perdana Erlangga mengenai “pengaruh kualitas pelayanan Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah melalui pendekatan Zone Of Tolerance” dinyatakan bahwa Survei yang dilakukan Divisi Perencanaan, Pengembangan dan Manajemen Kinerja 2008. Bank Syariah Mandiri menunjukkan nasabah secara keseluruhan belum mendapatkan kepuasan optimal terhadap Bank Syariah Mandiri. Pengukuran yang dilakukan Bank Syariah Mandiri menyatakan bahwa nasabah yang telah puas akan menghasilkan Indeks Kepuasan Optimal > 85. Tingkat kepuasan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri secara nasional masih memerlukan perbaikan (tingkat kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri secara nasional berada pada indeks 76.82). Satu-satunya wilayah yang hampir mencapai tingkat kepuasan optimal adalah nasabah Bank Syariah Mandiri di wilayah Sumatera Selatan (indeks =81.70). Untuk itu, masih diperlukan sedikit peningkatan agar kepuasan optimal nasabah di daerah tersebut terpenuhi.

Lima provinsi lain (Riau, Sulawesi Selatan, Kalimantan Selatan, Sumatera Utara, dan DI Yogyakarta) masih memerlukan perbaikan sebagaimana kondisi nasional untuk mencapai tingkat kepuasan optimal nasabah. Rata-rata indeks kepuasan optimal nasabah Bank Syariah Mandiri di kelima provinsi diatas adalah 77.45. Sedangkan di wilayah Jabodetabek dan Provinsi Jawa Barat serta Jawa Timur dengan Indeks Kepuasan berturut-turut adalah sebesar 74.55, 74.75, dan 74.73. Wilayah Jabodetabek dan kedua

7

propinsi (Jawa Barat dan Jawa Timur) bahkan memerlukan perubahan dari kondisi saat ini agar nasabah dapat memperoleh kepuasan optimal.

Permasalahan juga timbul akibat kualitas pelayanan dalam menangani masalah yang kurang baik sehingga mengakibatkan nasabah tidak merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan kemudian kendala perbedaan persepsi dalam Customer value yang diberikan oleh bank dan yang dirasakan oleh nasabah.

Terlalu banyak perusahaan layanan yang berfokus pada jumlah pelanggan yang mereka layani tanpa memberikan perhatian yang cukup pada nilai masing – masing pelanggan. Secara umum, pengguna rutin yang membeli lebih sering dan dengan volume yang lebih besar biasanya menguntungkan ketimbang pengguna yang datang sesekali (Lovelock dkk, 2011:85-86).

Menurut Roger Hallowell dalam Lovelock (2011:86) menegaskan Populasi suatu nasabah bank tidak diragukan lagi terdiri dari para individu yang tidak bisa terpuaskan, meskipun bank mampu memberikan tingkat layanan dan harga yang pantas, atau tidak pernah menguntungkan, yakni kegiatan bank mereka (penggunaan sumber daya yang mereka habiskan dibandingkan dengan pedapatan yang mereka berikan). Bank apa pun seharusnya bijak menargetkan dan melayani hanya pelanggan yang kebutuhannya dapat dipenuhi secara lebih baik ketimbang pesaing sembari mencapai keuntungan. Pelanggan yang seperti inilah yang akan bertahan dengan bank tersebut dalam jangka waktu yang panjang, yang akan membeli beragam produk dan layanan, yang akan merekomendasikan bank itu kepada

8

teman dan relasi mereka, dan mungkin menjadi sumber pengembalian unggul bagi pemegang saham bank.

B. Rumusan Masalah

Dari paparan rumusan masalah di atas maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung terhadap kepuasan nasabah?

2. Apakah customer value memiliki hubungan lagsunng terhadap kepuasan nasabah?

3. Apakah kualitas pelayanan memiliki hubungan langsung dengan loyalitas nasabah?

4. Apakah customer value memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas nasabah?

5. Apakah kepuasan nasabah memiliki hubungan langsung dengan loyalitas nasabah?

6. Apakah kualitas pelayanan berhubunga langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?

7. Apakah customer value memiliki hubungan langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah?

C.Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh dari kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri. Dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas nasabah bank

9

syariah dapat melakukan strategi - strategi marketing untuk menarik nasabah menjadi puas sehingga menjadi lebih loyal.

Tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan nasabah.

2. Untuk menganalisis hubungan customer value secara langsung terhadap kepuasan nasabah.

3. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

4. Untuk menganalisis hubungan customer value secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

5. Untuk menganalisis hubungan kepuasan nasabah secara langsung terhadap loyalitas nasabah.

6. Untuk menganalisis hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.

7. Untuk menganalisis hubungan customer value terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai pemediasi.

D. Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penulis

Penelitian ini menjadi salah satu sarana bagi penulis yang di mana sangat berguna untuk menambah wawasan serta pengetahuan bagi penulis tentang praktek manajemen perbankan syariah yang berkaitan

10

dengan kualitas pelayanan, customer value, kepuasan dan loyalitas nasabah.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi masyarakat dan peneliti mengenai kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta dampaknya teerhadap loyalitas nasabah.

3. Pengembangan ilmu

Dunia akademik, diharapkan dapat menjadi bahan pembelajaran sebagai referensi, pengembangan penelitian dan pembanding untuk melakukan penelitian atau kajian selanjutnya.

4. Pihak Perusahaan

Bagi pihak perusahaan dapat dijadikan masukan dan pertimbangan untuk mengetahui faktor-faktor penting apa saja yang menjadi pembentuk kepuasan dan loyalitas pada nasabah untuk dapat membuat strategi pemasaran yang lebih terarah dengan pemahaman terhadap nasabahnya. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan juga dalam membantu mengidentifikasi kekuatan kualitas pelayanan dan mengevaluasi pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak bank syariah mandiri dan juga pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah.

11

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Landasan Teori

1. Pengertian Jasa

Jasa dalam bahasa inggris, istilah service di interpretasikan secara berbeda-beda. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (2000), misalnya mendaftar beberapa definisi berbeda untuk istilah “service”. Definisi tersebut meliputi (Tjiptono 2011:12) :

a. Sistem yang menyediakan sesatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta.

b. Organisasi atau perusahaan yang menyediakan sesuatu kepada publik atau melakukan sesuatu bagi pemerintah.

c. Bisnis yang yang pekerjaannya melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang. Pekerjaan ini meliputi jasa finansial, perbankan, dan asuransi.

d. Keterampilan atau bantuan tertentu yang bisa ditawarkan seseorang. Pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, yang memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Wahjono, 2010:11). Dimana dalam setiap kegiatannya yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya, yang pada dasarnya tak berwujud dan tidak mengakibatkan seseorang memiliki sesuatu.

12

Kotler dan Keller (2012:378) mengemukakan pengertian jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang di tawarkan oleh satu pihak atau lebih, ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepindahan apapun.

Jasa memiliki jenis yang beraneka ragam. Berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, jasa dapat dibedakan menjadi tiga jenis (Lupiyoadi, 2006:7) yaitu :

a. Jasa murni, merupakan jasa yang tergolong kontak tinggi,tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh jasa tukang cukur, atau ahli bedah yang memberikan perlakuan khusus pada konsumen saat di tempat.

b. Jasa semi manufaktur, merupakan jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan ddengan manufaktur dan konsumen tidak menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contohnya jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.

c. Jasa campuran, merupakan jasa yang tergolong kontak menengah, gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semimanufaktur. Contohnya jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam kebakaran dan lain - lain.

Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan

13

memasarkannya. Keempat karakteristik tersebut dinamakan paradigma IHIP: intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability

(Lovelock dan Gummesson, 2004) dalam Tjiptono (2014:34-46). Karakteristik tersebut dijelaskan sebagai berikut:

a. Intangibility

Jasa bersifat intangible artinya jasa tidak dapat dilihat, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible ini memiliki dua pengertian yaitu: (1) sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan, dan (2) sesuatu yang tidak muda didefinisikan, dirumuskan atau dipahami secara rohaniah. b. Heterogenety/Variability/Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi buruk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut di produksi c. Inseparability

Barang biasanya diproduksi telebih dahulu, kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa bersangkutan.

14

Perishability berarti bahwa jasa merupakan komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali ata dikembalikan.

2. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteistik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan juga merancang program taktik jangka pendek (Tjiptono, 2014:41). Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade yang lalu oleh Jerome McCarthy yang merumuskannya menjadi 4P (Product, Price, Promotion, dan Place). Bila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bias dirumuskan pula menjadi 4C (Customers’ needs and wants, Cost, Communication, dan Convenience). Dalam perkembangannya, sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis dikarenakan (Tjiptono, 2014:41-42):

a. Karakteristik intangible pada jasa diabaikan dalam kebanyakan analisis mengenai bauran pemasaran. Sebagai contoh, bauran produk kerap kali dianalisis berdasarkan desain properti fisik yang tidak relevan untuk proses jasa. Selain itu, manajemen distribusi fisik bisa saja bukan unsur yang penting dalam keputusan bauran distibusi jasa. b. Unsur harga mengabaikan fakta bahwa banyak jasa yang di produksi

15

c. Bauran promosi dalam 4P tradisional mengabaikan promosi jasa yang dilakukan personil produksi tepat pada konsumsi jasa. Keterlibatan langsung penyedia jasa dalam promosi ini tidak dijumpai dalam promosi barang kepada konsumen akhir.

d. Oversimplifikasi terhadap unsur-unsur distribusi yang relevan dengan keputusan distribusi jasa strategik.

e. Pendekatan bauran pemasaran tradisional juga dianggap mengabaikan masalah-masalah dalam mendefinisikan konsep kualitas pada intangible service, dan mengidentifikasi serta mengukur unsur-unsur bauran pemasaran yang dapat dikelola dalam rangka menciptakan jasa berkualitas.

f. Bauran pemasaran tradisional juga merupakan arti penting orang (people), baik sebagai produsen, konsumen, maupun co-consumers. Hasilnya, 4P tradisional diperluas dan ditambahkan menjadi empat unsur lainnya, yaitu People, Process, Physical Evidence, dan Customer Service. Keputusan mengenai setiap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan pada masing-masing unsur antar jasa cendrung bervariasi (Tjiptono, 2014:42-44).

a. Product, produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditunjukkan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat

16

ditawarkan kepada pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu.

b. Pricing, keputusan bauran jasa berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, adapula perbedaannya, yaitu bahwa karakteristik intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas.

c. Promotion, bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing, personal selling, dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.

d. Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliput keputusan lokal fisik, (misalnya keputusan mengenai di mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung kepada konsumen),

17

dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telephone delivery systems).

e. People, bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan.

f. Physical Evidence, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bias menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyebabkan resiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.

g. Process, proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact service, yang seringkali juga berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan. Pelanggan restoran, misalnya, sangat terpengaruh oleh staf melayani mereka dan lamanya mengunggu selama proses produksi.

h. Customer Service, dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran

18

pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun pemasok.

3. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2008:143) kualitas (quality) adalah total fitur dan karakterisrtik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setaip organisasi, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono, 2011:162).

Fokus pemasaran terhadap kualitas pelayanan adalah jelas: Rendahnya kualitas akan menempatkan perusahaan pada kerugian kompetitif, berpotensi mengusir pelanggan yang tidak puas (Lovelock., dkk, 2011:152).

Dalam jurnal penelitian Muhamad Abduh (2011) dimensi kualitas pelayanan pada penelitian awalnya, Parasuraman., dkk (1985) mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Berry et. al (1985) Zeithaml dan Bitner (1996) mengindikasikan kualitas pelayaan menjadi lima dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diintegrasikan menjadi empati

19

(empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

a. Bukti langsung (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

b. Keandalan (Relibility), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

c. Daya tanggap (Responsiviness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

d. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

e. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

20 4. Customer Value

Customer value didasarkan pada prespektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu (Tjiptono, 2014:308).

Terdapat beberapa definisi customer value yang dirumuskan oleh para peneliti yaitu : Zeithaml (1998) dalam Tjiptono (2014:308), misalnya mendefinisikan nilai pelanggan sebagai penilaian keseluruhan keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan terhadap persepsinya apa yang diterima dan apa yang diberikan. Monroe (1990) dalam Tjiptono (2014:308) mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan lewat harga yang dibayarkan. Anderson, et.al (1993) dalam Tjiptono (2014:308) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atas serangkaian manfaat ekonomik, teknis, layanan, dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang dibayarkan untuk suatu produk Gale dan Wood (1994) dalam Tjiptono (2014:308) merumuskan sebagai kualitas yang dipersepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relatif produk perusahaan. Butz dan Goodstein (1996) dalam Tjiptono (2014:308) menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Woodruff

21

(1997) dalam Tjiptono (2014:308) mendefiniskan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.

Dalam beberapa definisi lain, value suatu produk tidak hanya didasarkan pada produk itu sendiri namun juga melalui perbandingan terhadap alternatif lain.

Dimeensi customer value menurut Sweeney dan Soutar, dimensi nilai terdiri atas 4 (empat) aspek utama :

a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk. b. Social value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk

untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

c. Quality / Performance Value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

d. Price / Value for Money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

Ridwan dan Palupiningdyah (2014) mengadopsi model Perceived Value ke dalam konteks jasa, yaitu Pengaruh nilai emosional, nilai sosial, dan nilai kualitas terhadap kepuasan pelanggan.

22

Perbedaan value dan kualitas adalah bahwa value lebih relatif pada setiap individu seseorang, sedangkan kualitas lebih abstrak. oleh sebab itu, value yang dirasakan oleh setiap orang dapat berbeda meskipun persepsi kualitas terhadap suatu produk sama. value merupakan perasaan trade-off antara manfaat dan biaya dan kualitas merupakan bagian dari manfaat (Kotler 2003; Zeithaml 1998; Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1998 dalam Tjiptono, 2014:308).

5. Kepuasan Nasabah

Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. (Kotler Keller, 2008:138-139).

Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan keberhasilan dari sebuah organisasi. Kinerja yang tinggi dan pelanggan yang sepenuhnya puas akan menjadi eksistensi untuk mempromosikan organisasi, yang pada akhirnya akan membantu organisasi untuk berdiri kuat di pasar dan menjadi lebih kompetitif (Hamzah, dkk, 2013:1)

Kepuasan pelanggan merupakan suatu indikator ke depan akan keberhasilan bisnis perusahaan, yang mengukur bagaimana baiknya tanggapan pelanggan terhadap masa depan bisnis perusahaan (Assauri, 2012: 11).

23

Kepuasan merupakan pelanggan merupakan indikator penting untuk pengukuran kinerja pengoperasian bisnis perusahaan. Hal ini karena, kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai kekuatan untuk pendorong bagi masa depan share pasar dan profitabilitas suatu perusahaan (Assauri, 2012 : 12).

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang (Kotler Keller, 2008:14). Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Kepuasan pelanggan menurut (Oliver 1997; Zeithaml dan Bitner 2000) dapat didefiniskan sebagai respon pemenuhan konsumen yaitu penghakiman bahwa fitur pelayanan produk atau pelayanan produk itu sendiri menyediakan tingkat menyenangkan dalam pemenuhan terkait konsumsi (Hyung Seok Lee, 2010,5).

Kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk yang dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keandalan di mana harapan konsumen terhadap suatu prosuk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan konsumen, konsumen akan kecewa.

24

Sebaliknya jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas. Harapan konsumen dapat diketahui dari pengalamaan mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut, informasi dari orang lain, dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi yang lain. (Kotler dan Keller, 2012: 34).

Menurut Schnaars (1991) dalam Tjiptono (2008:24), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Harapan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan. Harapan pelanggan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya harapan pelanggan yang meliputi pengalaman masa lampau pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan penyedia barang atau jasa. Selain itu perusahaan penyedia jasa diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan dapat memperbaiki beberapa hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, yang bertujuan untuk membuat pelanggan puas dan loyal (Pramita., dkk, 2015:3).

25

Secara garis besar, riset-riset kepuasan pelanggan didasarkan pada tiga teori utama : contrast theory, assimilation theory, dan assimilation-contrast theory (Chiou, 1999) dalam Tjiptono (2011:298):

a. Contrast theory berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan ekspektasi pra-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.

b. Assimilation theory menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian. Karena proses diskonfirmasi secara psikologis tidak enak dilakukan, konsumen cendrung secara perseptual mendistorsi perbedaan antara ekspektasi dan kinerja kearah ekspektasi awal.

c. Assimilation-contrast theory berpengaruh bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual. Apabila kesenjangannya besar, konsumen akan memperbesar gap tersebut, sehingga produk dipersepsikan jauh lebih bagus atau buruk dibandingkan kenyataannya (sebagimana hanya contrast theory). Namun, jika kesenjangannya tidak terlampau besar, assimilation theory yang berlaku.

Dimensi kepuasan meskipun belum ada konsensus mengenai cara mengukur kepuasan pelanggan, sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga

26

aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Fornel., dkk, 1996) dalam Tjiptono (2007, 365), yakni (1) kepuasan general atau kepuasan keseluruhan (overall satisfaction); (2) konfirmasi harapan (confirmation of expectation), yakni tingkat kesesuaian antara kinerja dengan ekspektasi; dan (3) perbandingan dengan situasi ideal (comparison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

6. Loyalitas Nasabah

Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing. Loyalitas pelanggan juga menunjukkan kecenderungan organisasi mendapatkan hasil imbalan dari pilihan kelanjutan pelanggan atas tawaran tertentu. Dengan tingkat loyalitas yangdiprediksi akan diperoleh suatu asumsi atas nilai waktu kehidupan pelanggan atau life time customer value (Assauri, 2012 : 14-15).

Loyalitas pelanggan menurut (Zeithaml, 1996) terkait dengan kemampuan penyedia layanan untuk mempertahankan pelanggan dan membujuk pelanggan untuk merekomendasikan layanan pada pelanggan yang potensial (Lee, 2010 : 6).

Kepuasan pelanggan harus dibarengi pula dengan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat potensial menjadi word-of-mouth advertiser, namun juga kemungkinan besar loyal pada

27

portofolio produk dan jasa perusahaan selama bertahun-tahun (Tjiptono, 2014:291).

Implikasi dari loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan (Mottley, 2002) dalam (Fraering, 2012: 1).

Perilaku pembelian ulang kerap kali dihubungakan dengan loyalitas merk (brand loyalty). Akan tetapi, ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitass mencerminkan komitmen psikologis terhadap merk tertentu, maka pembelian ulang semata-mata menyangkut pembelian merk tertentu yang sama secara berulang kali (bisa dikarenakan memang hanya satu-satunya merek yang tersedia, merek termurah dan sebagainya) (Tjiptono, 2014:392).

Loyalitas merupakan konsep multi-dimensional yang kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya definisi dan operasionalisasi konsep ini. Sheth (1968) dalam Tjiptono (2014:392) mendefinisikan loyalitas merek sebagai fungsi dari frekuensi pembelian relatif suatu merek dalam situasi yang tergantung waktu dan independen terhadap waktu. Reynolds, et al.(1974) dalam Tijptono (2014: 392) merumuskan loyalitas merek sebagai kecenderungan seseorang untuk selalu menunjukan sikap yang sama dalam situasi yang sama terhadap merek – merek yang sebelumnya dibeli. Definsi Sheth (1968) dalam Tijptono (2014: 392) menekankan loyalitas merek dari sudut pandang behavioral, sementara definisi Reynolds, et al.(1974) berfokus pada loyalitas sebagai sikap dalam Tjiptono (2014: 392).

28

Loyalitas memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mmpertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini yang menjadi alasan utamabagi perusahaan dalam menarik dan memperthankan pelanggannya (Hurriyati, 2010:128) dalam jurnal (Pramita, dkk, 2015:3-4). Loyalitas adalah suatu sikap konsumen secara jujur merasakana kepuasannya dari hasil pembelian produk atua jasa yang diberikan oleh produsen atau penjual, sehingga konsumen tersebut akan berulang-ulang unntuk membeli produk yang dibutuhkan sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang (Anita, dkk, 2015:120).

Loyalitas nasabah merupakan salah satu kunci keberhasilan bank, karena hasil dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif serta sangat penting bagi kelangsungan suatu usaha. Karena loyalitas pelanggan dapat membentuk pasar yang merupakan salah satu sumber bagi oerusahaan untuk memasarkan produknya. Dengan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu usaha, akan memudahkan perusahaan untuk menjada kontinuitas usahanya (Puti, dkk, 2015:4). Menurut Kotler dan Keller (2010:138) semakin lama loyalitas nasabah, maka semakin besar laba yang dihasilkan bank dari seorang nasabah.

Lovelock (2011:366) dalam Victor (2015:674) mendefinisikan kebanyakan pelanggan akan menjadi loyal kepada perusahaan jika ada suatu hal yang menguntungkan bagi dirinya. Hal-hal tersebut adalah:

29

Perasaan dalam diri konsumen kalau setidaknya ada hanya ada sedikit peluang kecil jika sesuatu terjadi tidak sesuai dengan harapan konsumen, kemampuan dalam diri konsumen untuk mempercayai sang penyedia jasa atas produk, dan menerima pelayanan yang sangat memuaskan dari perusahaan terkait.

b. Social benefit

Konsumen akan merasa senang jika perusahaan terkait mengetahui nama dari konsumen tersebut, menjalin hubungan baik antara konsumen dan perusahaan, serta perasaan senang tentang aspek sosial yang merupakan hasil dari hubungan baik antar kedua belah pihak. c. Special treatment benefit

Harga yang terjangkau bagi konsumen, pelayanan ekstra yang memuaskan, dan konsumen dijadikan prioritas utama dalam perusahaan.

Loyalitas pelanggan mempunyai karakteristik sesuai dengan tingkatan loyalitas itu sendiri. Karakteristik inilah yang menjadi tolak ukur, sejauh mana loyalitas pelanggan yang ada di perusahaan, sehingga perusahaan dapat menentukan kebijakan berdasarkan karakteristik tersebut Griffin (2005:33-34) menjelaskan bahwa pelanggan yang dikatakan loyal adalah orang yang :

a. Melakukan pembelian produk secara teratur b. Membeli antar lini produk dan jasa

30

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari persaingan

B.Penelitian Terdahulu

Berdasarkan riset terdahulu di atas maka dapat disimpulkan pada tabel di bawah ini:

Tabel 2.1

Riset Terkait Kualitas Pelayanan, Customer Value, kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah

No Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Hong Qin and

Victor R. Prybutok Emerald insight International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1 Iss 1 pp. 78 - 95

Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast-food restaurants  Terdapat variabel kualitas pelayanan  Terdapat variabel customer value  Terdapat variabel kepuasan  Tidak terdapat variabel loyalitas

Hasil penelitian menunjukkan bahwa lima dimensi yang signifikan: tangibles, reliability /

responsiveness, pemulihan, jaminan, dan empati. kualitas layanan dan kualitas makanan adalah dua utama faktor-faktor penentu kepuasan pelanggan. Minimnya nilai yang dirasakan berpotensi karena Sifat homogen konstruk dalam kelompok FFR daripada pentingnya

nilai yang dirasakan membangun dalam pelayanan makanan.

2. Rahim Mosahab,

PhD Candidate, Osman Mahamad, Professor, T. Ramayah, Associate Professor ISSN 1913-9004 E-ISSN 1913-9012 International Business

Research, Vol. 3, No. 4 Oktober 2010

Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation  variabel kualitas pelayanan  variabel kepuasan

 Tidak ada

variabel customer value

 Tidak ada

variabel loyalitas

Penelitian ini dilakukan di bank Teheran, Iran. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua aspek harapan pelanggan lebih tinggi dari persepsi terhadap operasional bank dan pada kenyataannya kualitas yang ditawarkan rendah Selain itu, ini hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memainkan peran mediator dalam efek dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas layanan.

2. Gayatri, Hume dan

Mort (2011) Asian Journal on Quality, Emerald Insight

The Role

Islamic Culture in Service Quality Research  Terdapat variabel kualitas pelayanan  Tidak terdapat variabel customer value  Tidak terdapat variabel kepuasan  Tidak terdapat

Analisis awal menunjukkan

beberapa yang berbeda budaya hasil posisi dan agama sebagai konstruksi yang penting untuk dipertimbangkan dalam penelitian kualitas pelayanan

31

No Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

variabel loyalitas

3. Kazi Omar Siddiq

ISSN 1833-3850 E-ISSN 1833-8119 International Jornal of Business and Management Vol. 6 No. 3 Maret 2011

Interrelation between Service Quality

Attribute, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh  Terdapat variabel kualitas pelayanan  Terdapat variabel kepuasan nasabah  Terdapat variabel loyalitas nasabah  Tidak terdapat variabel loyalitas nasabah

Survei dilakukan untuk

mengumpulkan data. Ukuran

sampel 100 nasabah perbankan ritel diambil dari

bank yang berbeda di Bangladesh.

Hasil penelitian menunjukkan

bahwa semua atribut kualitas layanan yang berhubungan positif dengan

kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara positif terkait dengan loyalitas pelanggan dalam perbankan ritel

pengaturan di Bangladesh. Empati

menunjukkan korelasi positif

tertinggi dengan kepuasan

pelanggan dan tangibility

menunjukkan korelasi positif

setidaknya dengan kepuasan

pelanggan.

4. Muhammad

Mohsin Butt Internatioanal Journal of Banking

Marketing , Vol. 31 Iss 1 pp. 6 – 23 20 agustus 2012, Emerald Insight

Incorporating attitude towards Halal banking in an integrated service quality, satisfaction, trust and loyalty model in online Islamic banking context Terdapat variabel kualitas pelayanan Terdapat variabel kepuasan Terdapat variabel loyalitas nasabah  Tidak terdapat variabel customer value

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sikap terhadap perbankan Halal positif pengaruh kualitas

e-service dan e-kepuasan

keseluruhan dengan layanan

online Islam bank. Selain itu, persepsi kualitas layanan online

meningkatkan pelanggan

e-kepuasan dan mereka e-loyalitas terhadap bank. Demikian pula, e-trust memediasi hubungan antara e-kepuasan dan e-loyalitas.

5. Noradiva Hamzah,

Noriah Mohd

Ishak, dan Nurul Izzah Mohd Nor

Jornal of

Economics, Business and Management, Vol.3

(25 agustus 2013)

Customer Satisfaction on Islamic Banking System Terdapat variabel kepuasan nasabah Terdapat variabel kualitas pelayanan Tidak terdapat variabel customer value Terdapat variabel loyalitas nasabah

Studi ini mengungkapkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan

pelanggan dan konstruksi dari

kualitas layanan seperti personil dari bank, citra bank, layanan yang

ditawarkan oleh bank dan

aksesibilitas bank.

6. Deby Meigy

Arzena (2013) Ejournal unp Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Terdapat variabel kualitas pelayanan Terdapat variabel loyalitas Tidak trdapat variabel customer value tidak terdapat

Hasil dari penelitian ini kepuasan

terhadap pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas nasabah Pt. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang

32

No Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang

nasbah variabel

kepuasan

7. Ridwan,

Palupiningdyah (2014)

ISSN 2252-6552

Journal.unnes.ac.id

Pengaruh Nilai Emosionnal, Nilai Sosial dan

Nilai Kualitas

terhadap Kepuasan Pelanggan Terdapat variabel customer value Tidak terdapat variabel kualitas pelayanan Tidak terdapat variabel loyalitas

Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai sosial, nilai emosional, dan nilai kualitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

8. Gusti Ayu Putu

Ratih Kusuma

Dewi, Ni Nyoman Kerti Yasa, Putu Gede Sukaatmadja ISSN : 2337-3067 E-Jurnal Ekonomi

dan Bisnis

Universitas

Udayana 3.5

(2014) : 257-275

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terdapat

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah PT

BPR Hoki Di Kabupaten Tabanan Terdapat variabel kualitas pelayanan Terdapat variabel kepuasan Terdapat variabel loyaltas nasabah Tidak terdapat variabel customer value

Kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas nasabah PT BPR Hoki memiliki hubungan yang positif dan

signifikan. Artinya, kualitas

pelayanan yang baik menyebabkan tingkat kepuasan serta keinginan

nasabah untuk berlaku loyal

meningkat, sebaliknya kualitas

pelayanan yang buruk

mengakibatkan kepuasan dan

loyalitas nasabah terhadap PT BPR Hoki juga semakin rendah.

9. Rachmat Hidayat

(2015) Universitas Trunojoyo Madura Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk

dan Nilai

Nasabah terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Terdapat variabel kualitas pelayanan Terdapat variabel nilai nasabah Terdapat variabel kepuasan Terdapat variabel loyalitas nasabah Tidak terdapat variabel kualitas produk

Hasil penelitian menggunakan SEM

adalah (1) Kualitas layanan

berpengaruh positif dan signifikan

pada kepuasan pelanggan (2)

Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (3) Nilai untukpelanggan

memiliki pengaruh positiifdan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (4) Kepuasan pelanggan memiliki

positif, berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kualitas layanan memiliki negatif, pengaruh signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.(6) Kualitas produk memiliki negatif, pengaruh

signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.(7) Nilai untuk

pelanggan memiliki positif,

pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan.(8) temuan

teoritis yang mengarah ke teori

dikembangkan adalah kualitas

pelayanan memiliki negatif,

pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Tapi pengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan.

33

No Nama Peneliti Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

pengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tapi positif,

pengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.

C.Kerangka Pemikiran

Kerangka pemikiran menurut Miles dan Huberman (1992) dalam Tanjung (2013:62) adalah gambaran akan peneiti mengenai batas-batas yang akan diselidiki dan yang tidak akan tersentuh oleh proses penelitian. Kerangka pemikiran yang baik kerangka pemikiran yang disusun berdasarkan identifikasi masalah. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel endogen yaitu variabel kualitas pelayanan (X1) dan

customer value (X2), sedangkan variabel eksogen dalam variabel kepuasan

nasabah (Y1) dan variabel loyalitas nasabah (Y2). Berdasarkan uraian

34

Gambar 2. 1

Kerangaka Pemikiran

Kualitas pelayanan (X1) Customer Value (X2)

Loyalitas Nasabah (Y2) Kepuasan Nasabah (Y1)

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Analisis Jalur (Path analysis)

1. Pengujian Hubungan Antara Sub

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2

4. Perhitungan Pengaruh

5. Pengujian Hipotesis

6. Uji Sobel

35

D.Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah kesimpulan atau jawaban sementara dari permasalahan penelitian yang akan dibuktikan dengan data empiris. Data empiris ini penting sebagai bukti dari hipotesis yang diberikan dalam penelitian (Tanjung dan Devi, 2013:97).

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik (sugiyono, 2012:99).

a. Persamaan Strukutur 1

1) Hipotesis 1

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan nasabah.

Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan

kepuasan nasabah. 2) Hipotesis 2

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value dengan

kepuasan nasabah.

Ha : Terdapat hubungan langsung antara customer value dengan

36 b. Persamaan Strukutur 2

1. Hipotesis 3

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan

dengan loyalitas nasabah.

Ha : Terdapat hubungan langsung antara kualitas pelayanan dengan

loyalitas nasabah. 2. Hipotesis 4

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara customer value dengan

loyalitas nasabah.

Ha : Terdapat hubungan langsung antara customer value dengan

loyalitas nasabah. 3. Hipotesis 5

Ho : Tidak terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah.

Ha : Terdapat hubungan langsung antara kepuasan nasabah dan

loyalitas nasabah. 4. Hipotesis 6

Ho : Tidak terdapat hubungan tidak langsung antara customer value

dengan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.

Ha : Terdapat hubungan tidak langsung antara customer value dengan

37

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A.Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini berfokus pada pengaruh kualitas pelayanan dan customer value terhadap kepuasan serta dampaknya terhadap loyalitas nasabah. Studi kasus pada Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di kantor-kantor BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi.

Ruang lingkup penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank Syariah karena mudah dijangkau oleh peneliti., setidaknya selama setengah tahun pada saat penelitian dan juga BSM yang beroperasi pada Kantor Wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi memiliki kantor yang cukup banyak sehingga dapat mewakili peneltian sehingga data yang didapatkan representatif untuk dijadikan dasar penelitian.

Penelitian ini dilakukan untuk menjelaskan variabel-variabel yang akan diteliti serta hubungan antar satu variabel dengan variabel yang lain dan untuk melihat hubungan variabel eksogen kulitas pelayanan (X1) dan customer Value

(X2) terhadap variabel endogen yaitu kepuasan nasabah (Y1) dan loyalitas

nasabah (Y2) pada Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 5 bulan terhitung sejak 1 oktober 2015 dan diharapkan selesai sampai dengan maret 2016.

B.Metode Penentuan Sampel

38

Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orang-orang, benda- benda, dan ukuran lain, yang menjadi kumpulan objek perhatian atau kumpulan seluruh objek yang menjadi perhatian. (Suharyadi dan Purwanto, 2011:7)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di Kanwil II Jabodetabek dan Banten setidaknya selama setengah tahun pada saat penelitian.

2. Sampel

Sampel adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:7). teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis adalah metode purposive sampling, yaitu penarikan sampel dengan pertimbangan tertentu didasarkan pada kepentingan atau tujuan penelitian (Suharyadi dan Purwanto, 2011:17). Pertimbangan pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah responden merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di Kanwil II Jabodetabek dan Banten. Setidaknya selama setengah tahun pada saat penelitian.

Rumus pengambilan sampel menurut Wibisono (2003) dalam Riduwan (2007:50) apabila populasi tidak diketahui secara pasti adalah sebagai berikut :

n = (Z / σ

e )

2

Dimana :

39

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 1,96 dengan tingkat kepercayaan 95%

σ = Standar deviasi populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi

Contoh Perhitungan :

(Z / σ

e )

2 = ( , . ,

.

) 2 _{= 96,04}

Dengan demikian peneliti meyakini dengan tingkat kepercayaan 95% bahwa random berukuran 96,04 = 96 akan memberikan selisih estimasi rata- rata dengan µ kurang dari 0,05. Jadi sampel yag diambil sebesar 100 orang dari semua nasabah Bank Syariah Mandiri yang melakukan pembukaan rekening di Kanwil II Jabodetabek dan Banten setidaknya setengah tahun saat penelitian dilakukan.

C.Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam data, yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data Primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh berdasarkan jawaban yang dibagiakan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri maupun data hasil wawancara. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat

40

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2014:142).

2. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data yang diperoleh diperolehlewat pihak lain dan tidak langsung di dapatkan oleh peneliti dari subyek penelitiannya. Data sekunder biasanya berwujud dokumentasi atau laporan yang sudah tersedia (Wiyono, 2011:131).

Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah riset kepustakaan. Dimana peneliti mengunjungi lembaga-lembaga yang terkait dengan penelitian seperti perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Perpustakaan Utama UIN. Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan membaca buku, catatan perkuliahan, artikel, jurnal dan data yang diperoleh dari internet.

D.Model Analisis Data

penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Dalam penelitian kuantitatif, analisis data merupakan kegiatan data dari seluruh responden atau sumber data terkumpul dan analisis data menggunakan statistik. Terdapat dua macam statistik untuk analisis data dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan inferensial (Sugiyono, 2012: 199).

Dalam penelitian ini penulis menggunakan statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul

41

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum dan generalisasi. (Sugiyono, 2012:199).

Sebelum dianalisis lebih lanjut, data primer yang diperoleh dari pengumpulan data disimpan dalam sebuah file Microsoft Excel 2010. Selain digunakan untuk mengelola data, Microsoft Excel 2010 juga digunakan untuk mengelola karakteristik responden, kemudian data dioleh menggunkan software SPSS 21.0 dan di interpretasikan.

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Imam Ghozali, 2013:52). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis, yang menghitung koefisiensi korelasi antara skor item dengan skor totalnya, dengan menggunanakan prosedur statistik person’s product moment correlation. Biasanya syarat minimum untuk dianggap memenuhi syarat bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik. Bila korelasi di bawah 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa butir instrumen tersebut tidak valid, sehingga harus diperbaiki atau dibuang (Sugiyono, 2015:126).

42

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan One Shot atau pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Untuk mengukurnya peneliti

menggunakan Uji Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70 (Nunnally, 1994) dalam (Imam Ghozali, 2013:48).

3. Analisis Jalur (Path Analysis)

Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis jalur. Analisis jalur adalah analisis yang tujuannya untuk mengetahui pengaruh langsung dan tidak langsung variabel eksogen terhadap variabel endogen. Pertimbangan menggunkan analisis ini karena satu variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan. Sebuah diagram jalur, tanda panah berujung ganda (

↔

) menunjukkan hubungan korelasi dan tanda panah satu arah (

→

)menunjukkan hubugan kausal atau pengaruh langsung dari variabel eksogen (X) terhadap variabel endogen (Y) (Riduwan, 2007:7). Berikut adalah model diagram jalur yang digunakan dalam penelitian ini.

43

Gambar 3. 1 Diagram Jalur

ϵ1 0,463 ϵ20,484

0,013

0,0,320 0,533

0,028

0,511

Diagram jalur di atas terdiri atas dua persamaan struktural, dimana X1 dan X2 adalah varaiabel eksogen serta Y1 dan Y2 adalah variabel endogen. Persamaan structural dapat dilihat sebagai berikut:

a. Persamaan struktural 1 : Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1

b. Persamaan struktural 2 : Y2 = ρy2x1X1 + ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ2 Keterangan:

X1 = Kualitas Pelayanan X2 = Customer Value Y1 = Kepuasan Nasabah Y2 = Loyalitas Nasabah

ϵ = Error

4. Pengujian Hipotesis

a. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel model summary dan

Kualitas Pelayanan (X1)

Customer Value(X2)

Kepuasan Nasabah (Y1)

Loyalitas Nasabah (Y2)

44

tertulis R square yang sudah disesuaikan atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen (Ghozali, 2013:97).

b. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98).

c. Uji Signifikan Parameter Individu (Uji Statistik t)

Uji statistik t pada dasarnya menunujukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variasi variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara individu terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013:98-99).

5. Uji Sobel

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang dikembangkan oleh Sobel (1982) dan dikenal dengan uji Sobel (Sobel test). Uji sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M. Pengaruh tidak langsung X ke Y melalui M dihitung dengan cara mengalikan jalur X  M (a) dengan jalur M Y (b) atau ab.

154 B. Customer Value

156 C. Kepuasan Nasabah

157 D. Loyalitas Nasabah

158 Lampiran 5 : Hasil Pengujian Analisis Jalur

159 B. Pengujian Struktur 2