Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan Swamedikasi Di Apotek Jamsaren Surakarta cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN
SWAMEDIKASI DI APOTEK JAMSAREN SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh :
Evi Dwi Kusuma Wardani
M3510029
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN
SWAMEDIKASI DI APOTEK JAMSAREN SURAKARTA
Evi Dwi Kusuma Wardani
Program Studi D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Apotek sebagai salah satu tempat pelayanan swamedikasi harus menjaga
mutu pelayanan swamedikasi. Hal ini karena pelayanan yang baik dapat
mencegah medication error dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan
penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren atas
pelayanan swamedikasi dan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian survey dengan menggunakan
kuesioner sebagai instrumen untuk memperoleh data. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 117 responden yang diambil dengan teknik purposive sampling.
Kepuasan konsumen diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality),
skala peringkat dengan pendekatan aritmethical progesion dan Importance
Performance Analysis (IPA).
Hasil menunjukkan tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren Surakarta
tiap dimensi yaitu: dimensi tangible sebesar 94,32% (sangat puas), reliability
sebesar 91,58% (sangat puas), assurance sebesar 95,59 % (sangat puas),
responsiveness sebesar 96,24 % (sangat puas), dan empathy sebesar 94,88 %
(sangat puas). Sedang analisis IPA menunjukkan tidak terdapat item pelayanan
dalam semua dimensi yang masuk kuadran A, terdapat item pelayanan dalam
dimensi tangible (100%), reliability (33,33%), assurance (66,67 %), empathy
(50%) yang masuk kuadran B, terdapat item pelayanan dalam dimensi reliability
(50%), assurance (33%), empathy (50%) yang masuk kuadran C, hanya terdapat
item pelayanan dalam dimensi reliability (16,67 %) yang masuk kuadran D.
Kata kunci : swamedikasi, SERVQUAL, tingkat kepuasan konsumen, IPA
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ABOUT SELF MEDICATION
SERVICE IN JAMSAREN DRUGSTORE SURAKARTA
Evi Dwi Kusuma Wardani
Department of Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science
Sebelas Maret University
ABSTRACT
The drugstore as one place to get self medication services has to maintain
the quality of this services type. This is because good services can prevent
medication errors and affect customer satisfaction. This research aimed to know
the level of customer satisfaction at Jamsaren Drugstore located at Surakarta
related to its self medication services. This research also aimed to suggest points
of improvement needed to be followed up.
This research used survey research design with questionare to collect data.
The number of the sample in this research was 117 respondents who was selected
by purposive sampling technique. Customer satisfaction was measured by
SERVQUAL (Service Quality) Model, a rating scale with aritmethical progression
approach and Important Performance Analysis (IPA).
The results showed that the customer satisfaction level in each dimension at
Jamsaren Drugstore Surakarta: tangible dimension is 94,32% (very satisfied),
reliability is 91,58% (very satisfied), assurance is 95,59 % (very satisfied),
responsiveness is 96,24 % (very satisfied), dan empathy is 94,88 % (very
satisfied). While, the IPA analysis showed : no one service item in all dimension
entered quadrant A, there were service items of dimension tangible (100%),
reliability (33,33%), assurance (66,67 %), empathy (50%) entered quadrant B,
there were service items of dimension reliability (50%), assurance (33%),
empathy (50%) entered quadrant C, only the service item of reliability dimension
(16,67 %) entered quadrant D.
Keyword: self medication, SERVQUAL, customer satisfaction level, IPA
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Tugas Akhir ini untuk :
Ayah dan Ibuku yang selalu memberikan
doa
dan
kasih
sayangnya
untukku,
saudaraku (mas Andi dan dik Rudi) yang
selalu menyayangi dan menjagaku, kelima
sobatku (Sari, Ida, Fitri, Rima, Nike),
teman-teman Diploma 3 Farmasi 2010 serta
almamaterku
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr.wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Alloh Subhanahu Wa T
yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan
Sholawat dan salam semoga
Swamedikasi di Apotek Jamsaren
tetap terlimpahkan atas beliau suri tauladan kita, Nabi Muhammad Shallallahu
, keluarganya, sahabat dan orang yang senantiasa berjuang
dijalannya.
Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memenuhi
persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma Farmasi
Universitas Sebelas Maret. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis telah
berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik.
Penulis menyadari bahwa selama penyusunan Tugas Akhir ini, banyak
pihak yang ikut membantu. Karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terimakasih dan penghargaan yang tulus kepada:
1. Prof. Ir. Ari Handono Ramelan, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Nestri Handayani, M.Si., Apt., selaku Kepala Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Fea Prihapsara, M.Sc., Apt., selaku pembimbing Tugas Akhir atas segala
ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan, pengertian,
saran, dan ilmu yang tiada tara nilainya.
4. Wisnu Kundarto, S.Farm., Apt, selaku penguji Tugas Akhir yang telah
memberikan kritik dan saran.
5. Yeni Farida, S.Farm., Apt, selaku penguji Tugas Akhir yang telah memberikan
kritik dan saran.
6. Segenap dosen pengajar dan staf jurusan D3 Farmasi yang telah banyak
memberikan ilmu dan motivasi selama kuliah.
7. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah memberikan doa, semangat dan curahan
kasih sayangnya yang tak ternilai.
8. Mas Andi dan dik Rudi, yang selalu menyayangi, menjaga dan memberikan
dukungan baik berupa material maupun spiritual.
9. Anang Kuncoro R.S., S.Si., Apt, selaku Apoteker Pengelola Apotek (APA)
Jamsaren Surakarta yang telah berkenan memberikan ijin untuk melaksanakan
penelitian.
10.Seluruh karyawan Apotek Jamsaren, yang telah memberikan informasi,
masukan dan dukungan.
11.Konsumen Apotek Jamsaren yang telah secara sukarela mejadi responden dan
bersedia mengisi kuesioner penelitian dalam rangka penyusunan Tugas Akhir.
12.Teman-teman angkatan 2010, yang sama-sama berjuang menempuh Tugas
Akhir.
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan dukungan serta bantuan dan kerja sama selama penyusunan Tugas
Akhir.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini
masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap semoga Tugas
Akhir ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak dan memberi kemajuan
bagi dunia kefarmasian pada khususnya serta dunia kesehatan pada umumnya.
Waalaikumsalam wr,wb.
Surakarta, 21 Januari 2014
Penulis
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iii
INTISARI............................................................................................................... iv
ABSTRACT.............................................................................................................. v
HALAMAN MOTTO ............................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................... viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL................................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian............................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 6
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 6
1.
Apotek................................................................................................... 6
2.
Swamedikasi ......................................................................................... 7
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.
Evaluasi Mutu Pelayanan Apotek......................................................... 8
4.
Kepuasan Konsumen ............................................................................ 9
5.
Kuesioner ............................................................................................ 10
B. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 12
C. Keterangan Empirik...................................................................................... 13
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 15
A. Desain Penelitian.......................................................................................... 15
B. Subyek Penelitian ......................................................................................... 17
C. Alat dan Bahan ............................................................................................. 18
D. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................... 19
E. Jalannya Penelitian ....................................................................................... 19
F. Teknik Pengolahan, dan Analisa Data.......................................................... 19
G. Definisi Operasional..................................................................................... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 27
A. Karakteristik Responden .............................................................................. 27
1. Komposisi responden berdasarkan umur .................................................. 28
2. Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin ..................................... 29
B. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................... 30
1. Uji Validitas .............................................................................................. 30
2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 33
C. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Swamedikasi di Apotek Jamsaren . 34
D. Analisis Perbaikan Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren ............... 35
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V PENUTUP................................................................................................ 43
A. Kesimpulan .................................................................................................. 43
B. Saran ............................................................................................................. 44
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 45
LAMPIRAN .......................................................................................................... 49
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.Kerangka Pemikiran.......................................................................12
Gambar 2.Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA)
(Supranto, 2006 dalam Rahmani, 2009).........................................25
Gambar 3.Diagram Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........30
Gambar 4.Diagram Kartesius IPA Item-Item Pelayanan Swamedikasi
di Apotek Jamsaren Surakarta........................................................37
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I. Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas (Arikunto, 2002)..................21
Tabel II. Skala Peringkat Kepuasan Konsumen (Taftazani, 2013).................22
Tabel III. Komposisi Responden Berdasarkan Umur.....................................29
Tabel IV.Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan dan
Tingkat Kenyataan...........................................................................31
Tabel V.Tingkat Kepuasan Konsumen Swamedikasi di Apotek
Jamsaren Surakarta...........................................................................34
Tabel VI. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan
Pada item-item Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren
Surakarta..........................................................................................36
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas............................49
Lampiran 2. Kuesioner Setelah Uji Validitas dan Reliabilitas..............................52
Lampiran 3. Nilai r tabel (Priyatno, 2011).............................................................54
Lampiran 4. Hasil Pengolahan Uji Validitas Tingkat Harapan .............................55
Lampiran 5. Hasil Pengolahan Uji Validitas Tingkat Kenyataan .........................59
Lampiran 6. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Tingkat Harapan..........................63
Lampiran 7. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan .....................64
Lampiran 8. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen tiap dimensi......................65
xvi
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN
SWAMEDIKASI DI APOTEK JAMSAREN SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh :
Evi Dwi Kusuma Wardani
M3510029
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN ATAS PELAYANAN
SWAMEDIKASI DI APOTEK JAMSAREN SURAKARTA
Evi Dwi Kusuma Wardani
Program Studi D3 Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret
INTISARI
Apotek sebagai salah satu tempat pelayanan swamedikasi harus menjaga
mutu pelayanan swamedikasi. Hal ini karena pelayanan yang baik dapat
mencegah medication error dan mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan
penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren atas
pelayanan swamedikasi dan perbaikan pelayanan yang perlu dilakukan.
Penelitian ini menggunakan desain penelitian survey dengan menggunakan
kuesioner sebagai instrumen untuk memperoleh data. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 117 responden yang diambil dengan teknik purposive sampling.
Kepuasan konsumen diukur menggunakan model SERVQUAL (Service Quality),
skala peringkat dengan pendekatan aritmethical progesion dan Importance
Performance Analysis (IPA).
Hasil menunjukkan tingkat kepuasan konsumen Apotek Jamsaren Surakarta
tiap dimensi yaitu: dimensi tangible sebesar 94,32% (sangat puas), reliability
sebesar 91,58% (sangat puas), assurance sebesar 95,59 % (sangat puas),
responsiveness sebesar 96,24 % (sangat puas), dan empathy sebesar 94,88 %
(sangat puas). Sedang analisis IPA menunjukkan tidak terdapat item pelayanan
dalam semua dimensi yang masuk kuadran A, terdapat item pelayanan dalam
dimensi tangible (100%), reliability (33,33%), assurance (66,67 %), empathy
(50%) yang masuk kuadran B, terdapat item pelayanan dalam dimensi reliability
(50%), assurance (33%), empathy (50%) yang masuk kuadran C, hanya terdapat
item pelayanan dalam dimensi reliability (16,67 %) yang masuk kuadran D.
Kata kunci : swamedikasi, SERVQUAL, tingkat kepuasan konsumen, IPA
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSIS ABOUT SELF MEDICATION
SERVICE IN JAMSAREN DRUGSTORE SURAKARTA
Evi Dwi Kusuma Wardani
Department of Pharmacy, Faculty of Mathematic and Science
Sebelas Maret University
ABSTRACT
The drugstore as one place to get self medication services has to maintain
the quality of this services type. This is because good services can prevent
medication errors and affect customer satisfaction. This research aimed to know
the level of customer satisfaction at Jamsaren Drugstore located at Surakarta
related to its self medication services. This research also aimed to suggest points
of improvement needed to be followed up.
This research used survey research design with questionare to collect data.
The number of the sample in this research was 117 respondents who was selected
by purposive sampling technique. Customer satisfaction was measured by
SERVQUAL (Service Quality) Model, a rating scale with aritmethical progression
approach and Important Performance Analysis (IPA).
The results showed that the customer satisfaction level in each dimension at
Jamsaren Drugstore Surakarta: tangible dimension is 94,32% (very satisfied),
reliability is 91,58% (very satisfied), assurance is 95,59 % (very satisfied),
responsiveness is 96,24 % (very satisfied), dan empathy is 94,88 % (very
satisfied). While, the IPA analysis showed : no one service item in all dimension
entered quadrant A, there were service items of dimension tangible (100%),
reliability (33,33%), assurance (66,67 %), empathy (50%) entered quadrant B,
there were service items of dimension reliability (50%), assurance (33%),
empathy (50%) entered quadrant C, only the service item of reliability dimension
(16,67 %) entered quadrant D.
Keyword: self medication, SERVQUAL, customer satisfaction level, IPA
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Tugas Akhir ini untuk :
Ayah dan Ibuku yang selalu memberikan
doa
dan
kasih
sayangnya
untukku,
saudaraku (mas Andi dan dik Rudi) yang
selalu menyayangi dan menjagaku, kelima
sobatku (Sari, Ida, Fitri, Rima, Nike),
teman-teman Diploma 3 Farmasi 2010 serta
almamaterku
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr.wb.
Puji syukur penulis panjatkan kepada Alloh Subhanahu Wa T
yang
telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
Analisis Kepuasan Konsumen Atas Pelayanan
Sholawat dan salam semoga
Swamedikasi di Apotek Jamsaren
tetap terlimpahkan atas beliau suri tauladan kita, Nabi Muhammad Shallallahu
, keluarganya, sahabat dan orang yang senantiasa berjuang
dijalannya.
Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memenuhi
persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Studi Diploma Farmasi
Universitas Sebelas Maret. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis telah
berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan hasil yang terbaik.
Penulis menyadari bahwa selama penyusunan Tugas Akhir ini, banyak
pihak yang ikut membantu. Karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa terimakasih dan penghargaan yang tulus kepada:
1. Prof. Ir. Ari Handono Ramelan, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Nestri Handayani, M.Si., Apt., selaku Kepala Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Fea Prihapsara, M.Sc., Apt., selaku pembimbing Tugas Akhir atas segala
ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya dalam memberikan arahan, pengertian,
saran, dan ilmu yang tiada tara nilainya.
4. Wisnu Kundarto, S.Farm., Apt, selaku penguji Tugas Akhir yang telah
memberikan kritik dan saran.
5. Yeni Farida, S.Farm., Apt, selaku penguji Tugas Akhir yang telah memberikan
kritik dan saran.
6. Segenap dosen pengajar dan staf jurusan D3 Farmasi yang telah banyak
memberikan ilmu dan motivasi selama kuliah.
7. Ayah dan Ibu tercinta, yang telah memberikan doa, semangat dan curahan
kasih sayangnya yang tak ternilai.
8. Mas Andi dan dik Rudi, yang selalu menyayangi, menjaga dan memberikan
dukungan baik berupa material maupun spiritual.
9. Anang Kuncoro R.S., S.Si., Apt, selaku Apoteker Pengelola Apotek (APA)
Jamsaren Surakarta yang telah berkenan memberikan ijin untuk melaksanakan
penelitian.
10.Seluruh karyawan Apotek Jamsaren, yang telah memberikan informasi,
masukan dan dukungan.
11.Konsumen Apotek Jamsaren yang telah secara sukarela mejadi responden dan
bersedia mengisi kuesioner penelitian dalam rangka penyusunan Tugas Akhir.
12.Teman-teman angkatan 2010, yang sama-sama berjuang menempuh Tugas
Akhir.
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
memberikan dukungan serta bantuan dan kerja sama selama penyusunan Tugas
Akhir.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini
masih jauh dari sempurna. Namun demikian penulis berharap semoga Tugas
Akhir ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak dan memberi kemajuan
bagi dunia kefarmasian pada khususnya serta dunia kesehatan pada umumnya.
Waalaikumsalam wr,wb.
Surakarta, 21 Januari 2014
Penulis
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PENGESAHAN................................................................................. ii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................... iii
INTISARI............................................................................................................... iv
ABSTRACT.............................................................................................................. v
HALAMAN MOTTO ............................................................................................ vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR .................................................................... viii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR TABEL................................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah .......................................................................................... 3
C. Tujuan Penelitian............................................................................................ 4
D. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 4
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 6
A. Tinjauan Pustaka ............................................................................................ 6
1.
Apotek................................................................................................... 6
2.
Swamedikasi ......................................................................................... 7
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3.
Evaluasi Mutu Pelayanan Apotek......................................................... 8
4.
Kepuasan Konsumen ............................................................................ 9
5.
Kuesioner ............................................................................................ 10
B. Kerangka Pemikiran ..................................................................................... 12
C. Keterangan Empirik...................................................................................... 13
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 15
A. Desain Penelitian.......................................................................................... 15
B. Subyek Penelitian ......................................................................................... 17
C. Alat dan Bahan ............................................................................................. 18
D. Waktu dan Tempat Penelitian ...................................................................... 19
E. Jalannya Penelitian ....................................................................................... 19
F. Teknik Pengolahan, dan Analisa Data.......................................................... 19
G. Definisi Operasional..................................................................................... 25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .............................................................. 27
A. Karakteristik Responden .............................................................................. 27
1. Komposisi responden berdasarkan umur .................................................. 28
2. Komposisi responden berdasarkan jenis kelamin ..................................... 29
B. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................... 30
1. Uji Validitas .............................................................................................. 30
2. Uji Reliabilitas .......................................................................................... 33
C. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Swamedikasi di Apotek Jamsaren . 34
D. Analisis Perbaikan Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren ............... 35
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB V PENUTUP................................................................................................ 43
A. Kesimpulan .................................................................................................. 43
B. Saran ............................................................................................................. 44
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 45
LAMPIRAN .......................................................................................................... 49
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.Kerangka Pemikiran.......................................................................12
Gambar 2.Diagram Kartesius Importance-Performance Analysis (IPA)
(Supranto, 2006 dalam Rahmani, 2009).........................................25
Gambar 3.Diagram Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........30
Gambar 4.Diagram Kartesius IPA Item-Item Pelayanan Swamedikasi
di Apotek Jamsaren Surakarta........................................................37
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I. Kriteria Indeks Koefisien Reliabilitas (Arikunto, 2002)..................21
Tabel II. Skala Peringkat Kepuasan Konsumen (Taftazani, 2013).................22
Tabel III. Komposisi Responden Berdasarkan Umur.....................................29
Tabel IV.Hasil Uji Validitas Tingkat Harapan dan
Tingkat Kenyataan...........................................................................31
Tabel V.Tingkat Kepuasan Konsumen Swamedikasi di Apotek
Jamsaren Surakarta...........................................................................34
Tabel VI. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan
Pada item-item Pelayanan Swamedikasi di Apotek Jamsaren
Surakarta..........................................................................................36
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Sebelum Uji Validitas dan Reliabilitas............................49
Lampiran 2. Kuesioner Setelah Uji Validitas dan Reliabilitas..............................52
Lampiran 3. Nilai r tabel (Priyatno, 2011).............................................................54
Lampiran 4. Hasil Pengolahan Uji Validitas Tingkat Harapan .............................55
Lampiran 5. Hasil Pengolahan Uji Validitas Tingkat Kenyataan .........................59
Lampiran 6. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Tingkat Harapan..........................63
Lampiran 7. Hasil Pengolahan Uji Reliabilitas Tingkat Kenyataan .....................64
Lampiran 8. Perhitungan tingkat kepuasan konsumen tiap dimensi......................65
xvi