PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA Pengaruh Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Di Apotek 128 Kartasura.
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA
SKRIPSI
Oleh:
ARIF UNGGUL PRASETYA
K 100 050 081
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2014
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
derajat Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh:
ARIF UNGGUL PRASETYA
K 100 050 081
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2014
i
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr, Wb.
Puji syukur Atas Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
karunia serta an nikmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan sebaik-baiknya. Sholawat serta salam yang tak terlupakan kami
persembahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan
sahabat-sahabatnya.
Skripsi yang berjudul Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Apotek 128 Kartasura diajukan guna melengkapi tugas dan syarat untuk
mencapai gelar sarjana farmasi.
Skripsi ini dapat tersusun berkat bantuan semua pihak. Untuk itu penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Azis Saifudin, Ph.D., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Arifah Sri Wahyuni, M.Sc., Apt selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah memberikan ijin untuk penelitian, meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan, arahan dan juga memberikan usulan yang sangat berarti beserta
doa demi terselesaikannya skripsi ini.
3. Ibu Nurcahyanti W., M.Biomed.,Apt selaku dosen pembimbing akademik
4. Bapak Suprapto, M.Sc.,Apt dan Ibu Dra. Nurul Mutmainah, M.Si.,Apt selaku
dosen penguji
5. Pihak Apotek 128 Kartasura beserta staf pegawai apotek yang telah membantu
sebagai tempat pengambilan data sehingga terselesaikan skripsi ini.
6. Responden yaitu pelanggan Apotek 128 Kartasura yang telah bersedia mengisi
lembar kuosioner
sehingga jawaban dari responden menjadi data pada
penelitian ini.
7. Ibu, Bapak dan Adik-adiku tercinta yang selalu mendukung dan mendoakan
untuk setiap langkah dan keberhasilan.
8. Fitri, Jumi dan Niken yang telah saling memberi semangat untuk
menyelesaikan skripsi ini.
iv
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu dengan ikhlas sehingga terselesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih jauh dari
sempurna, namun demikian penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah
ilmu pengetahuan pada umumnya dan bagi ilmu farmasi pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Wr, Wb.
Surakarta, 29 Januari 2014
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN ....................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
HALAMAN DEKLARASI .............................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
INTISARI ........................................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
B. Peumusan Masalah ..................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
2
D. Tinjauan Pustaka ....................................................................
2
1. Kualitas .............................................................................
2
2. Dimensi Kualitas Jasa .......................................................
3
3. Kepuasan Pelanggan .........................................................
5
E. Landasan Teori
BAB II
....................................................................
7
F. Hipotesis ..................................................................................
7
METODE PENELITIAN .............................................................
8
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..............................................
8
B. Definisi Operasional Penelitian ..............................................
8
C. Bahan dan Alat Penelitian .......................................................
8
D. Populasi dan Sampel ................................................................
10
E. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................
10
F. Jalannya Penelitian ..................................................................
10
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................
11
H. Metode Analisis Data ...............................................................
12
vi
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
15
A. Gambaran Umum Responden ..................................................
15
B. Analisis Data ............................................................................
16
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................
29
A. Kesimpulan ...............................................................................
29
B. Saran...........................................................................................
29
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
30
LAMPIRAN .....................................................................................................
31
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.
Kategori Skala Pelayanan. .............................................................14
Tabel 2.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin,
umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat
pendapatan (n=138) .......................................................................15
Tabel 3.
Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Kenyataan ...........16
Tabel 4.
Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Harapan ...............17
Tabel 5.
Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Pelayanan ............17
Tabel 6.
Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................18
Tabel 7.
Distribusi frekuensi pernyataan variabel
pelayanan
(n=138)...........................................................................................19
Tabel 8.
Distribusi Frekuensi Pernyataan Variabel Kepuasan...................21
Tabel 9.
Persamaan Regresi Linear. ............................................................23
Tabel 10.
Hasil Estimasi Regresi Linear Brganda nilai t hitung....................24
Tabel 11.
Chi Square Pelayanan dengan kepuasan pelanggan ......................25
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.
Kerangka konseptual pengaruh dimensi pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan ........................................................13
Gambar 2.
Diagram Kartesius Hubungan antara Kenyataan dan
Harapan Responden ......................................................................26
ix
ABSTRAK
Apotek sebagai salah satu industri jasa dimana kepuasan konsumen
merupakan faktor yang terpenting, maka penelitian terhadap kualitas pelayanan
bertujuan meningkatkan mutu pelayanan, dan untuk tujuan jangka panjang adalah
mempertahankan konsumen sebagai pelanggan. Oleh karena itu setiap perusahaan
jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan dan
mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat
memuaskan para pelanggannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Apotek 128 Kartasura. Sejalan dengan
masalah dan hipotesis di atas, peneliti menggunakan sampel sebanyak 138 orang
dengan menggunakan purpossive sampling. Adapun pengumpulan data ini dengan
menggunakan kuesioner dan wawancara. Data yang terkumpul dianalisis dengan
menggunakan analisis regresi linear dan diagram Kartesius.
Hasil analisis di atas terdapat pengaruh variabel independent yaitu kualitas
pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan di Apotek 128 Kartasura. Variabel
yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel
reliability, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi yang paling besar
diantara nilai koefisien regresi variabel independen lainnya. Responden yang
menyatakan puas adalah 59 orang (42,8%), dan yang menyatakan pelayanan baik
sebanyak 96 orang (69,6%).
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Apotek 128 Kartasura
x
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA
SKRIPSI
Oleh:
ARIF UNGGUL PRASETYA
K 100 050 081
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2014
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN KONSUMEN DI APOTEK 128 KARTASURA
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
derajat Sarjana Farmasi (S.Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh:
ARIF UNGGUL PRASETYA
K 100 050 081
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2014
i
ii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr, Wb.
Puji syukur Atas Kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat,
karunia serta an nikmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan sebaik-baiknya. Sholawat serta salam yang tak terlupakan kami
persembahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan
sahabat-sahabatnya.
Skripsi yang berjudul Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Di Apotek 128 Kartasura diajukan guna melengkapi tugas dan syarat untuk
mencapai gelar sarjana farmasi.
Skripsi ini dapat tersusun berkat bantuan semua pihak. Untuk itu penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Azis Saifudin, Ph.D., Apt., selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Ibu Arifah Sri Wahyuni, M.Sc., Apt selaku dosen pembimbing skripsi yang
telah memberikan ijin untuk penelitian, meluangkan waktu untuk memberikan
bimbingan, arahan dan juga memberikan usulan yang sangat berarti beserta
doa demi terselesaikannya skripsi ini.
3. Ibu Nurcahyanti W., M.Biomed.,Apt selaku dosen pembimbing akademik
4. Bapak Suprapto, M.Sc.,Apt dan Ibu Dra. Nurul Mutmainah, M.Si.,Apt selaku
dosen penguji
5. Pihak Apotek 128 Kartasura beserta staf pegawai apotek yang telah membantu
sebagai tempat pengambilan data sehingga terselesaikan skripsi ini.
6. Responden yaitu pelanggan Apotek 128 Kartasura yang telah bersedia mengisi
lembar kuosioner
sehingga jawaban dari responden menjadi data pada
penelitian ini.
7. Ibu, Bapak dan Adik-adiku tercinta yang selalu mendukung dan mendoakan
untuk setiap langkah dan keberhasilan.
8. Fitri, Jumi dan Niken yang telah saling memberi semangat untuk
menyelesaikan skripsi ini.
iv
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu dengan ikhlas sehingga terselesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini masih jauh dari
sempurna, namun demikian penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah
ilmu pengetahuan pada umumnya dan bagi ilmu farmasi pada khususnya.
Wassalamu’alaikum Wr, Wb.
Surakarta, 29 Januari 2014
Penulis
v
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL DEPAN ....................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
HALAMAN DEKLARASI .............................................................................
iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
INTISARI ........................................................................................................
x
BAB I
PENDAHULUAN .........................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ..........................................................
1
B. Peumusan Masalah ..................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ....................................................................
2
D. Tinjauan Pustaka ....................................................................
2
1. Kualitas .............................................................................
2
2. Dimensi Kualitas Jasa .......................................................
3
3. Kepuasan Pelanggan .........................................................
5
E. Landasan Teori
BAB II
....................................................................
7
F. Hipotesis ..................................................................................
7
METODE PENELITIAN .............................................................
8
A. Jenis dan Rancangan Penelitian ..............................................
8
B. Definisi Operasional Penelitian ..............................................
8
C. Bahan dan Alat Penelitian .......................................................
8
D. Populasi dan Sampel ................................................................
10
E. Tempat dan Waktu Penelitian .................................................
10
F. Jalannya Penelitian ..................................................................
10
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................
11
H. Metode Analisis Data ...............................................................
12
vi
BAB III
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
15
A. Gambaran Umum Responden ..................................................
15
B. Analisis Data ............................................................................
16
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................
29
A. Kesimpulan ...............................................................................
29
B. Saran...........................................................................................
29
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
30
LAMPIRAN .....................................................................................................
31
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.
Kategori Skala Pelayanan. .............................................................14
Tabel 2.
Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin,
umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan dan tingkat
pendapatan (n=138) .......................................................................15
Tabel 3.
Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Kenyataan ...........16
Tabel 4.
Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Harapan ...............17
Tabel 5.
Hasil Uji Validitas Kuisioner Item Pertanyaan Pelayanan ............17
Tabel 6.
Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................18
Tabel 7.
Distribusi frekuensi pernyataan variabel
pelayanan
(n=138)...........................................................................................19
Tabel 8.
Distribusi Frekuensi Pernyataan Variabel Kepuasan...................21
Tabel 9.
Persamaan Regresi Linear. ............................................................23
Tabel 10.
Hasil Estimasi Regresi Linear Brganda nilai t hitung....................24
Tabel 11.
Chi Square Pelayanan dengan kepuasan pelanggan ......................25
viii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.
Kerangka konseptual pengaruh dimensi pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan ........................................................13
Gambar 2.
Diagram Kartesius Hubungan antara Kenyataan dan
Harapan Responden ......................................................................26
ix
ABSTRAK
Apotek sebagai salah satu industri jasa dimana kepuasan konsumen
merupakan faktor yang terpenting, maka penelitian terhadap kualitas pelayanan
bertujuan meningkatkan mutu pelayanan, dan untuk tujuan jangka panjang adalah
mempertahankan konsumen sebagai pelanggan. Oleh karena itu setiap perusahaan
jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengimplementasikan dan
mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan dapat
memuaskan para pelanggannya.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Apotek 128 Kartasura. Sejalan dengan
masalah dan hipotesis di atas, peneliti menggunakan sampel sebanyak 138 orang
dengan menggunakan purpossive sampling. Adapun pengumpulan data ini dengan
menggunakan kuesioner dan wawancara. Data yang terkumpul dianalisis dengan
menggunakan analisis regresi linear dan diagram Kartesius.
Hasil analisis di atas terdapat pengaruh variabel independent yaitu kualitas
pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) terhadap
variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan di Apotek 128 Kartasura. Variabel
yang paling dominan berpengaruh terhadap keputusan pembelian adalah variabel
reliability, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi yang paling besar
diantara nilai koefisien regresi variabel independen lainnya. Responden yang
menyatakan puas adalah 59 orang (42,8%), dan yang menyatakan pelayanan baik
sebanyak 96 orang (69,6%).
Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Apotek 128 Kartasura
x