KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASI APOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD DI APOTEK WILAYAH KOTA PURWOKERTO
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASI APOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD DI APOTEK WILAYAH KOTA PURWOKERTO SKRIPSI
Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Farmasi (S. Farm)
Diajukan Oleh
Bella Nadia Prasetyo
1308010160
PROGRAM STUDI FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2017
HALAMAN PERSETUJUAN KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASI APOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD DI APOTEK WILAYAH KOTA PURWOKERTO BELLA NADIA PRASETYO
1308010160
Telah diperiksa dan disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
Githa Fungie Galistiani, M.Sc., Apt NIK. 2160499 Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt NIK. 2160588
HALAMAN PENGESAHAN
KEPUASAN KONSUMEN DALAM PELAYANAN SWAMEDIKASIAPOTEKER DENGAN PENERAPAN ASMETHOD DI APOTEK
WILAYAH KOTA PURWOKERTO
BELLA NADIA PRASETYO
1308010160
Telah dipertahankan didepan Panitia Ujian Skripsi
pada hari Rabu tanggal 16 Agustus 2017
SUSUNAN PANITIA
Ketua Sekertaris
Wahyu Utaminingrum, M.Sc.,AptNIK : 2160515 Elza Sundhani,M.Sc.,Apt NIK : 2160494
Penguji I Penguji II
Githa Fungie Galistiani, M.Sc.,AptNIK : 2160499 Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt NIK. 2160588
Mengetahui
Dekan Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Dr. Agus Siswanto, M.Si, Apt.
NIK.2160309
PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini, saya : Nama : Bella Nadia Prasetyo Nim : 1308010160 Program Studi : Farmasi S1 Fakultas : Farmasi Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai ketentuan berlaku.
Purwokerto, 2 juni 2017 Yang Menyatakan
Bella Nadia Prasetyo NIM.1308010160
PERSEMBAHAN
Alhamdulillahirabbilalamin
Puji syukur kepada Allah SWT. Yang telah memberikan hamba
kekuatan dan kesabaran skripsi ini dapat terselesaikan. Dan tak lupa
sholawat dan salam selalu terlimpahkan pada mu Rasulallah
Muhammad SAW.
Kupersembahkan karya yang sederhana ini kepada orang yang aku
sayangi dan memotivasiku.
Papah dan Mamah Tercinta, sebagai tanda bakti, hormat, dan rasa
terima kasih yang telah memberikan segala dukungan, doa dan
bantuan. Terima kasih banyak atas segalanya Bapak Asry Prasetyo
dan Ibu Nani Gumilang.
Adik-adik ku Tersayang Daffa Adam Prasetyo & Abimanyu
Welove Prasetyo, yang selalu memberikanku semangat dan do’a.
Pebimbing Skripsiku Bu Githa dan Pak Aji, yang telah berkenan
memberikan bimbingan, pengarahan, dan motivasi sehingga tersusun
tugas akhir ini.Para Sahabatku. Ragupta Setyo Muditha, Viki N.I, Ratna Rizki P
Inge Dwi W, Ratna F, Evelin P.A, Eka Kurniawan, Komeng, Noorma,
Diyah,Ulfi, Rita, Pipit,Serta semua teman-teman yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu. Dan teman-teman farmasi angkatan
2013 atas kebersamaan, kerjasama dan semangat selama menempuh
pendidikan di Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Semoga Allah
SWT membalas jasa budi kalian dikemudian hari dan memberikan
kemudahan dalam segala hal, aaminn...KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat, petunjuk dan kemudahan yang telah diberikan dalam penyusunan skripsi yang berjudul “Kepuasan Konsumen
dalam Pelayanan Swamedikasi Apoteker dengan Penerapan ASMETHOD ”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan rasa terima kasih kepada yang terhormat:
1. Bapak Dr. Syamsuhadi Irsyad, S.H., M.H. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Bapak Dr. Agus Siswanto, M.Si., Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Ibu Githa Fungie Galistiani, M.Sc., Apt selaku dosen Pembimbing I terima kasih atas bimbingan, arahan dan semangatnya.
4. Bapak Much Ilham N Aji Wibowo, MPH., Apt selaku dosen Pembimbing II terima kasih atas bimbingan dan arahannya.
5. Seluruh Dosen dan Staf Karyawan Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
6. Kedua orang tua terimakasih atas kesabarannya, doa, dan dukungannya sampai selesai skripsi ini.
7. Adikku yang selalu memberi semangat dan motivasi kepadaku.
8. Sahabat-sahabatku
9. Teman-teman Farmasi angkatan 2013 terimakasih atas kebersamaan dan kekeluargaan yang kalian berikan selama ini.
10. Semua pihak yang telah membantu hingga selesainya skripsi ini.
Dalam menuyusun skripsi ini penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan, untuk penulis mohon maaf. Saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan demi penyempurnaan skripsi ini. Sebagai kata penutup, penulis berharap semoga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi penulis pada khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Purwokerto, Juli 2017 BELLA NADIA PRASETYO
1308010160
Kepuasan Konsumen dalam Pelayanan Swamedikasi Apoteker dengan
Penerapan ASMETHOD di Apotek Wilayah Kota Purwokerto
Bella Nadia Prasetyo, Githa Fungie Galistiani, Much Ilham Noralisa Aji Wibowo
ABSTRAK
Sejalan dengan meningkatnya pendidikan, pengetahuan masyarakat serta kemudahan memperoleh informasi, dan tingginya biaya perawatan kesehatan, masyarakat semakin terdorong untuk melakukan pengobatan sendiri dengan obat
- – obatan bebas. Hasil survei Departemen Kesehatan Republik Indonesia di 3 kota besar menunjukkan 60,9% orang yang sakit melakukan pengobatan sendiri (swamedikasi). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan swamedikasi Apoteker dengan penerapan ASMETHOD yang meliputi age, self/someone else, medication, extra
medication, time symptoms, history, other accompanying symptoms, dager
symptoms. Pada penelitian ini menggunakan metode deskripstif dengan teknik
accidental sampling, responden yang sedang berkunjung ke apotek dan telah diberikan pelayanan swamedikasi dengan penerapan ASMETHOD oleh apoteker. Penelitian dengan total sampel 101 responden pengumpulan data dengan cara pemberian kuesioner. Hasil penelitian diperoleh dimensi reliability merupakan dimensi dengan tingkat kepuasan tertinggi, kemudian disusul dimensi assurance dan dimensi tangibles memiliki tingkat kepuasan yang baik . Sedangkan pada dimensi emphaty (25,7%) konsumen merasa tidak puas dan pada dimensi
responsiveness (29,7%) konsumen merasa tidak puas. Tingkat kepuasan
konsumen dalam pelayanan swamedikasi apoteker dengan penerapan ASMETHOD di apotek wilayah kota Purwokerto mendapat predikat puas dengan persentase sebesar 87,1% . Sehingga metode ASMETHOD ini dapat diterapkan dalam pelayanan swamedikasi di apotek untuk menentukan patient assessment sebelum memberikan rekomendasi terapi untuk konsumen apotek.
Kata Kunci : Kepuasan , Konsumen, Apoteker, ASMETHOD, Apotek.
RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Bella Nadia Prasetyo Tempat, Tanggal Lahir : Cilacap, 15 Desember 1994 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat : Perumahan Taman Gading Jl. Majapahit C-203
Cilacap Nama Orangtua : Nani Gumilang & Asry Prasetyo Riwayat Pendidikan :
1. TK Aisyiyah 1 Cilacap (2000)
2. SD Negeri Kampus Petungan Sidakaya 10 Cilacap (2007)
3. SMP Negeri 2 Cilacap (2010)
4. SMA Negeri 3 Cilacap (2013) Riwayat Penghargaan Akademik :
1. Juara 1 Lomba Melukis
2. Juara 3 Mewarnai
3. Juara 2 Kaligrafi Riwayat Keanggotaan Organisasi :
1. Gita pati drumband SMP Negeri 2 Cilacap
2. Anggota Seni Rupa SMP Negeri 2 Cilacap
3. Anggota Design Grafis SMA Negeri 3 Cilacap
MOTTO “There are only two ways to live your life.
One is a though nothing is a miracle. The other is as though everything is a miracle.” -Albert Einstein “Challenges are what make life interesting and overcoming them is what makes life meaningful” -Joshua J.Marine
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ iv PERSEMBAHAN ............................................................................................ v KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi ABSTRAK ....................................................................................................... viii RIWAYAT HIDUP .......................................................................................... ix MOTO ............................................................................................................. x DAFTAR ISI ................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
1 A. Latar Belakang .....................................................................................
1 B. Rumusan Masalah ................................................................................
3 C. Tujuan Penelitian .................................................................................
3 D. Manfaat Penelitian ...............................................................................
3 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................
4 A. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................................
4 B. Landasan Teori .....................................................................................
5 1. Pelayanan Swamedikasi .................................................................
5 2. Obat ................................................................................................
9 3. Penggunaan Obat Swamedikasi .....................................................
11 4. Apotek dan Apoteker .....................................................................
12 BAB III METODOLOGI PENELITIAN DAN ANALISIS ............................
15 A. Jenis dan Rancangan Penelitian ...........................................................
15 B. Definisi Variabel Operasional ..............................................................
15 C. Waktu dan Tempat Penelitian ..............................................................
16
D. Alat dan Bahan .....................................................................................
16 1. Bahan..............................................................................................
16 2. Metode Penetapan Sampel ............................................................
17 E. Tata Urutan Kerja .................................................................................
18 1. Tahap Persiapan .............................................................................
18 2. Tahap Penyusunan Proposal ..........................................................
19 3. Tahap Pengumpulan Data ..............................................................
19 4. Tahap Analisis Data .......................................................................
20 5. Tahap Penyusunan Laporan ...........................................................
20 6. Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................
20 F. Analisis Data ........................................................................................
20 G. Etika Penelitian ....................................................................................
22 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .........................................................
23 A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ..............................................
23 1. Uji Validitas ...................................................................................
23 2. Uji Reliabilitas ..............................................................................
24 B. AnalisisUnivariat..................................................................................
24 1. Karakteristik Responden ................................................................
24 2. Distribusi Frekuensi Dimensi Tingkat Kepuasan Pasien ...............
27
3. Pelayanan Swamedikasi Apoteker dengan Penerapan ASMETHOD 32 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ...........................................................
34 A. Kesimpulan ..........................................................................................
34 B. Saran .....................................................................................................
34 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
36
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Karakteristik Responden..............................................................
25 Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Tangibles (bukti langsung) ...........
27 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Emphaty (kepedulian) ...................
28 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (kehandalan)................
29 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Dimensi Assurance (jaminan) .....................
30 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness (daya tanggap) ....
31 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Kepuasan Konsumen...................................
32
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konsep .........................................................................14