PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA DI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA
DI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan guna
Mencapai Gelar Ahli Madya pada
Program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret, Surakarta
Di susun oleh:
AHMAD MAULANA
NIM : F3212007
PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
commit
to. user
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAAN KONSESIONER TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA DI BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
AHMAD MAULANA
F3212007
Keberhasilan suatu perusahaan jasa tentunya sangat ditentukan oleh usaha
yang dilakukan perusahaan untuk meraih suatu kepuasan kepada pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan
jasa PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggannya berdasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability
(keandalan),
emphaty
(empati),
assurance
(jaminan)
dan
Tangibles
(buktilangsung).
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah wawancara, observasi,
dan studi pustaka. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif. Peneliti mengambil objek penelitian yaitu konsesioner atau mitra usaha
yang beroperasi di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Dengan metode
wawancara tersebut, peneliti mengambil 2 konsesioner dari 3 jenis usaha. 3 jenis
usaha tersebut adalah perusahaan food and beverage, perusahaan service dan
perusahaan retail untuk dijadikan sebagai narasumber.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dketahui bahwa mayoritas konsesioner
menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting dan memberikan
penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Angkasa Pura I
(Persero) Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan
yang sebaik-baiknya bagi konsesioner. Pada faktor Kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan kemudahan dalam proses melayani
sesuatu hal sebaiknya menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat
segera memenuhi harapan pelanggan
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan
atau to
Jasa
dan Kepuasan.
commit
user
2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAAN KONSESIONER TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA DI BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
AHMAD MAULANA
F3212007
The success of a service company certainly very determined effort by the
company to achieve a satisfaction to its customers. This study aims to determine
the level of service quality service company PT. Angkasa Pura I (Persero)
Surakarta in an effort to increase customer satisfaction based on the dimensions of
responsiveness, reability, emphaty, assurance and tangibles.
Methods of data collection in this study were interviews, observation, and
literature study. Data analysis technique used is descriptive analysis. Researchers
take the object of research is the concessionaire or business partners operating in
Adi Soemarmo International Airport. With the interview method, researchers took
two concessionaires of 3 types of businesses. 3 types of business are food and
beverage companies, service companies and retailers to serve as resource persons.
Based on the results of this study dketahui that the majority of the
concessionaire assumes all the attributes of service quality dimension is important
and provides a good assessment of all the dimensions of service quality attributes.
Based on this research, the advice given is PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta
should continue to strive to improve the quality of service that is best for the
concessionaire. In the field officers Speed factor in resolving customer complaints
and ease the process of serving something that should be a top priority in its
implementation in order to quickly meet customer expectations.
Keyword : Quality, Service and Satisfaction.
commit to user
3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
6
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
Dan
Katakanlah
:
“Ya
Tuhanku
tambahkanlah
kepadaku
ilmu
pengetahuan”. (QS. Thoha : 144)
Rasulullah S.A.W bersabda : “Tuntutlah ilmu sampai ke negeri China”
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu
berharap. (QS. Al-Insyirah : 6-8)
Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah
S.W.T akan memudahkan jalannya ke Surga. (HR. Tarmidzi)
Vini, vidi, vici (saya datang, saya berjuang dan saya yang akan menang)
Rasulullah S.A.W bersabda : Jika engkau wafat disaat engkau menuntut
ilmu, sungguh engkau telah wafat dalam keadaan syahid
commit to user
7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada :
Alm. Ayah dan Mamah
Kakak Lia, Kakak Aprie dan Abang
Rifai
Teman Manajemen Pemasaran B’12
commit
to user
Teman Kos Nisima
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir
“PENILAIAN
KUALITAS
TINGKAT
PELAYANAN
KEPUASAAN
NON
dengan judul
KONSESIONER
AERONAUTIKA
TERHADAP
DI
BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA” ini dapat diselesaikan
dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai
Gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu untuk penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Drs. Moh. Amien Gunadi,MP selaku Pembimbing Tuigas Akhir yang
telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
2. Dr. Wisnu Untoro,M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Djoko Purwanto,MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta dan juga Pembimbing Akademik (PA) penulis.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Belas Maret
Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. I Gede Ketut Oka selaku GM (General Manager Sales and Section Head)
commit
to user
PT. Angkasa Pura I (Persero)
Surakarta.
9
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Mas Joko, mas Baiya, mas Ade, pak Singgih, mbak Ayu dan mbak Andien
selaku staf Sales Section Head PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta
yang telah membantu dalam proses magang kerja.
7. Seluruh staf dan karyawan PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta yang
telah membantu dalam proses penelitian.
8. Sahabat penulis yaitu Aditya Prabowo, Alvin D. Saputra dan Virgiawan
Tendy Anugerah yang telah membantu doa dan menyemangati penulis.
9. Teman dekat di kampus yaitu Aris Anggara, Arkan Muharam Mahadika,
Dewanto Putra Hutama, Hermas Rachman Delano, Muhammad Fadholi,
Rachella Purnama dan Shofa Fajarini yang telah membantu penulis
memberikan banyak pengetahuan umum dan membantu penulisan ini
cepat selesai.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir
ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun
demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, 7 April 2015
commit to user
Penulis
10
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................................ i
Halaman Abstrak ............................................................................................................ ii
Halaman Persetejuan ..................................................................................................... iv
Halaman Pengesahan ..................................................................................................... v
Halaman Motto ............................................................................................................... vi
Halaman Persembahan .................................................................................................. vii
Kata Pengantar .............................................................................................................. viii
Daftar Isi .......................................................................................................................... x
Daftar Gambar ................................................................................................................ xii
Daftar Tabel ................................................................................................................... xiii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG ................................................................................... 1
B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................. 5
C. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................... 5
D. MANFAAT PENELITIAN ........................................................................... 6
E. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 7
F. KERANGKA PEMIKIRAN ........................................................................... 10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 12
A. JASA ........................................................................................................ 12
1. Pengertian Jasa .................................................................................. 12
2. Karateristik Jasa ................................................................................. 12
B. KUALITAS JASA ........................................................................................ 14
1. Pengertian Kualitas ............................................................................ 14
2. Pengertian Kualitas Jasa .................................................................... 14
3. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 16
C. KEPUASAN KONSUMEN .......................................................................... 18
commit
to user
1. Pengertian Kepuasaan
.......................................................................
18
11
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasaan Konsumen ........................... 19
3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasaan ........................ 20
BAB III
PEMBAHASAN ........................................................................................... 22
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 22
1. Sejarah Singkat Bandara Adi Soemarmo Surakarta ........................ 22
2. Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I (Persero) ................................. 26
3. Profil Perusahaan ............................................................................ 28
4. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................ 29
5. Tujuan Perusahaan ......................................................................... 30
6. Jenis Usaha ...................................................................................... 30
7. Fasilitas Terminal ............................................................................ 32
8. Logo Perusahaan ............................................................................. 40
9. Struktur Organisasi ......................................................................... 41
10. Deskripsi Jabatan ............................................................................. 41
B. LAPORAN MAGANG ............................................................................... 47
1. Pengertian Laporan Magang Kerja ................................................. 47
2. Tujuan Magang Kerja ...................................................................... 48
3. Manfaat Magang Kerja ................................................................... 48
4. Pelaksanaan Magang Kerja ............................................................. 49
5. Kegiatan Magang Kerja ................................................................... 49
C. PEMBAHASAN ....................................................................................... 50
BAB IV
PENUTUP ................................................................................................... 65
A. KESIMPULAN ......................................................................................... 65
B. SARAN .................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
commit to user
12
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Gambar
Halaman
Gambar I.1. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 10
Gamabr III.1. Logo PT. Angkasa Pura (Persero) ............................................................... 40
Gambar III.2. Struktur Organisasi PT. AP I Surakarta ...................................................... 41
commit to user
13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Tabel
Halaman
Tabel III.1. Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja ................................................... 49
Tabel III.2
Daftar dan Jenis Konsesioner di Bandara Adi Soemarmo Surakarta .......... 51
Tabel III.3 Data IPP dan IPM Konsesioner di Bandara Adi Soemarmo .......................... 60
commit to user
14
digilib.uns.ac.id
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAN KONSESIONER TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA
DI BANDARA INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
Tugas Akhir
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Persyaratan guna
Mencapai Gelar Ahli Madya pada
Program DIII Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret, Surakarta
Di susun oleh:
AHMAD MAULANA
NIM : F3212007
PROGRAM STUDI DIII MANAJEMEN PEMASARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2015
commit
to. user
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAAN KONSESIONER TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA DI BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
AHMAD MAULANA
F3212007
Keberhasilan suatu perusahaan jasa tentunya sangat ditentukan oleh usaha
yang dilakukan perusahaan untuk meraih suatu kepuasan kepada pelanggannya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan perusahaan
jasa PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta dalam upaya peningkatan kepuasan
pelanggannya berdasarkan pada dimensi responsiveness (ketanggapan), reability
(keandalan),
emphaty
(empati),
assurance
(jaminan)
dan
Tangibles
(buktilangsung).
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah wawancara, observasi,
dan studi pustaka. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif. Peneliti mengambil objek penelitian yaitu konsesioner atau mitra usaha
yang beroperasi di Bandara Internasional Adi Soemarmo. Dengan metode
wawancara tersebut, peneliti mengambil 2 konsesioner dari 3 jenis usaha. 3 jenis
usaha tersebut adalah perusahaan food and beverage, perusahaan service dan
perusahaan retail untuk dijadikan sebagai narasumber.
Berdasarkan hasil penelitian dapat dketahui bahwa mayoritas konsesioner
menganggap seluruh atribut dimensi kualitas jasa adalah penting dan memberikan
penilaian baik terhadap seluruh atribut dimensi kualitas jasa tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian, saran yang diberikan adalah PT. Angkasa Pura I
(Persero) Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan kualitas pelayanan
yang sebaik-baiknya bagi konsesioner. Pada faktor Kecepatan petugas lapangan
dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan kemudahan dalam proses melayani
sesuatu hal sebaiknya menjadi prioritas utama dalam pelaksanaannya agar dapat
segera memenuhi harapan pelanggan
Kata Kunci : Kualitas, Pelayanan
atau to
Jasa
dan Kepuasan.
commit
user
2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
PENILAIAN TINGKAT KEPUASAAN KONSESIONER TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN NON AERONAUTIKA DI BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA
AHMAD MAULANA
F3212007
The success of a service company certainly very determined effort by the
company to achieve a satisfaction to its customers. This study aims to determine
the level of service quality service company PT. Angkasa Pura I (Persero)
Surakarta in an effort to increase customer satisfaction based on the dimensions of
responsiveness, reability, emphaty, assurance and tangibles.
Methods of data collection in this study were interviews, observation, and
literature study. Data analysis technique used is descriptive analysis. Researchers
take the object of research is the concessionaire or business partners operating in
Adi Soemarmo International Airport. With the interview method, researchers took
two concessionaires of 3 types of businesses. 3 types of business are food and
beverage companies, service companies and retailers to serve as resource persons.
Based on the results of this study dketahui that the majority of the
concessionaire assumes all the attributes of service quality dimension is important
and provides a good assessment of all the dimensions of service quality attributes.
Based on this research, the advice given is PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta
should continue to strive to improve the quality of service that is best for the
concessionaire. In the field officers Speed factor in resolving customer complaints
and ease the process of serving something that should be a top priority in its
implementation in order to quickly meet customer expectations.
Keyword : Quality, Service and Satisfaction.
commit to user
3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
4
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
5
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
6
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
Dan
Katakanlah
:
“Ya
Tuhanku
tambahkanlah
kepadaku
ilmu
pengetahuan”. (QS. Thoha : 144)
Rasulullah S.A.W bersabda : “Tuntutlah ilmu sampai ke negeri China”
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu
telah selesai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh
urusan yang lain dan hanya kepada TuhanMu-lah hendaknya kamu
berharap. (QS. Al-Insyirah : 6-8)
Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah
S.W.T akan memudahkan jalannya ke Surga. (HR. Tarmidzi)
Vini, vidi, vici (saya datang, saya berjuang dan saya yang akan menang)
Rasulullah S.A.W bersabda : Jika engkau wafat disaat engkau menuntut
ilmu, sungguh engkau telah wafat dalam keadaan syahid
commit to user
7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Dipersembahkan Kepada :
Alm. Ayah dan Mamah
Kakak Lia, Kakak Aprie dan Abang
Rifai
Teman Manajemen Pemasaran B’12
commit
to user
Teman Kos Nisima
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir
“PENILAIAN
KUALITAS
TINGKAT
PELAYANAN
KEPUASAAN
NON
dengan judul
KONSESIONER
AERONAUTIKA
TERHADAP
DI
BANDARA
INTERNASIONAL ADI SOEMARMO SURAKARTA” ini dapat diselesaikan
dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai
Gelar Ahli Madya pada Program Diploma 3 Program Studi Manajemen
Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam kesempatan ini penulis ingin sampaikan ucapan terima kasih kepada pihakpihak yang telah membantu untuk penyusunan laporan tugas akhir ini :
1. Drs. Moh. Amien Gunadi,MP selaku Pembimbing Tuigas Akhir yang
telah memberikan pengarahan selama penyusunan tugas akhir.
2. Dr. Wisnu Untoro,M.S selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Drs. Djoko Purwanto,MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen
Pemasaran Diploma 3 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta dan juga Pembimbing Akademik (PA) penulis.
4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Belas Maret
Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis.
5. I Gede Ketut Oka selaku GM (General Manager Sales and Section Head)
commit
to user
PT. Angkasa Pura I (Persero)
Surakarta.
9
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Mas Joko, mas Baiya, mas Ade, pak Singgih, mbak Ayu dan mbak Andien
selaku staf Sales Section Head PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta
yang telah membantu dalam proses magang kerja.
7. Seluruh staf dan karyawan PT. Angkasa Pura I (Persero) Surakarta yang
telah membantu dalam proses penelitian.
8. Sahabat penulis yaitu Aditya Prabowo, Alvin D. Saputra dan Virgiawan
Tendy Anugerah yang telah membantu doa dan menyemangati penulis.
9. Teman dekat di kampus yaitu Aris Anggara, Arkan Muharam Mahadika,
Dewanto Putra Hutama, Hermas Rachman Delano, Muhammad Fadholi,
Rachella Purnama dan Shofa Fajarini yang telah membantu penulis
memberikan banyak pengetahuan umum dan membantu penulisan ini
cepat selesai.
Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan tugas akhir
ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namun
demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
membutuhkan.
Surakarta, 7 April 2015
commit to user
Penulis
10
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ................................................................................................................ i
Halaman Abstrak ............................................................................................................ ii
Halaman Persetejuan ..................................................................................................... iv
Halaman Pengesahan ..................................................................................................... v
Halaman Motto ............................................................................................................... vi
Halaman Persembahan .................................................................................................. vii
Kata Pengantar .............................................................................................................. viii
Daftar Isi .......................................................................................................................... x
Daftar Gambar ................................................................................................................ xii
Daftar Tabel ................................................................................................................... xiii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. LATAR BELAKANG ................................................................................... 1
B. RUMUSAN MASALAH ............................................................................. 5
C. TUJUAN PENELITIAN ............................................................................... 5
D. MANFAAT PENELITIAN ........................................................................... 6
E. METODOLOGI PENELITIAN ..................................................................... 7
F. KERANGKA PEMIKIRAN ........................................................................... 10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................................ 12
A. JASA ........................................................................................................ 12
1. Pengertian Jasa .................................................................................. 12
2. Karateristik Jasa ................................................................................. 12
B. KUALITAS JASA ........................................................................................ 14
1. Pengertian Kualitas ............................................................................ 14
2. Pengertian Kualitas Jasa .................................................................... 14
3. Dimensi Kualitas Jasa ......................................................................... 16
C. KEPUASAN KONSUMEN .......................................................................... 18
commit
to user
1. Pengertian Kepuasaan
.......................................................................
18
11
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Teknik Pengukuran Tingkat Kepuasaan Konsumen ........................... 19
3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasaan ........................ 20
BAB III
PEMBAHASAN ........................................................................................... 22
A. GAMABARAN UMUM PERUSAHAAN ..................................................... 22
1. Sejarah Singkat Bandara Adi Soemarmo Surakarta ........................ 22
2. Sejarah Singkat PT. Angkasa Pura I (Persero) ................................. 26
3. Profil Perusahaan ............................................................................ 28
4. Visi dan Misi Perusahaan ................................................................ 29
5. Tujuan Perusahaan ......................................................................... 30
6. Jenis Usaha ...................................................................................... 30
7. Fasilitas Terminal ............................................................................ 32
8. Logo Perusahaan ............................................................................. 40
9. Struktur Organisasi ......................................................................... 41
10. Deskripsi Jabatan ............................................................................. 41
B. LAPORAN MAGANG ............................................................................... 47
1. Pengertian Laporan Magang Kerja ................................................. 47
2. Tujuan Magang Kerja ...................................................................... 48
3. Manfaat Magang Kerja ................................................................... 48
4. Pelaksanaan Magang Kerja ............................................................. 49
5. Kegiatan Magang Kerja ................................................................... 49
C. PEMBAHASAN ....................................................................................... 50
BAB IV
PENUTUP ................................................................................................... 65
A. KESIMPULAN ......................................................................................... 65
B. SARAN .................................................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
commit to user
12
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Gambar
Halaman
Gambar I.1. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 10
Gamabr III.1. Logo PT. Angkasa Pura (Persero) ............................................................... 40
Gambar III.2. Struktur Organisasi PT. AP I Surakarta ...................................................... 41
commit to user
13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Daftar Tabel
Halaman
Tabel III.1. Kegiaatan Pada Saat Kuliah Magang Kerja ................................................... 49
Tabel III.2
Daftar dan Jenis Konsesioner di Bandara Adi Soemarmo Surakarta .......... 51
Tabel III.3 Data IPP dan IPM Konsesioner di Bandara Adi Soemarmo .......................... 60
commit to user
14