PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KOSUMEN PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN.
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN
Penulisan Hukum (Skripsi)
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Sebagian Persyaratan Guna
Memperoleh derajat S1 dalam Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Tiara Safitri Binadita
NIM. E 0012380
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Penulisan Hukum (Skripsi)
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN
Oleh :
Tiara Safitri Binadita
NIM. E 0012380
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Penulisan Hukum
(Skripsi) Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 25 Juli 2016
Pembimbing I
Pembimbing II
Pius Triwahyudi S.H.,M.Si.
Wida Astuti S.H.,M.H.
NIP. 196007151988032001
NIP. 195602121985031004
ii
PENGESAHAN PENGUJI
Penulisan Hukum (Skripsi)
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN
Oleh :
Tiara Safitri Binadita
NIM. E 0012380
Telah diterima dan disahkan oleh Dewan Penguji Penulisan Hukum (Skripsi)
Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret
Pada :
Hari
:
Tanggal :
DEWAN PENGUJI :
1.
:
1.
Ketua
2.
:
2.
Sekretarias
3.
:
3.
Anggota
Mengetahui
Dekan,
Prof. Dr. Supanto, S.H., M.Hum.
NIP. 196011071986011001
iii
SURAT PERNYATAAN
Nama : Tiara Safitri Binadita
NIM : E0012380
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa penulisan hukum (skripsi) berjudul :
PERTANGGUNG
CABANG
JAWABAN
SURAKARTA
PENGGUNA
JASA
PT.
POS
TERHADAP
POS
KILAT
INDONESIA
PENGADUAN
KHUSUS
(PERSERO)
KONSUMEN
DALAM
HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal
yang bukan karya saya dalam penulisan hukum (skripsi) ini diberi tanda citasi dan
ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan
saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa
pencabutan penulisan hukum (skripsi) dan gelar yang saya peroleh dari penulisan
hukum (skripsi) ini.
Surakarta, 01 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan,
Tiara Safitri Binadita
NIM. E0012380
iv
ABSTRAK
Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS
INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen
Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen.
Penulisan Hukum (Skripsi). Fakultas Hukum Universitas sebelas Maret.
Penelitian ini mendeskripsikan dan mengkaji bagaimana mekanisme atau prosedur
pengaduan pos kilat khusus yang dilakukan oleh konsumen untuk melindungi
haknya. Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA
(Persero) Cabang Surakarta terhadap pengaduan konsumen pos kilat khusus.
Penelitian ini adalah penelitian hukum empiris bersifat deskriptif. Sumber data
yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah wawancara dan studi dokumen atau kepustakaan.
Teknis analisis data yang digunakan adalah kualitatif dengan interaktif model.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme pengaduan konsumen di PT.
POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta sudah dilakukan sesuai dengan
aturan yang berlaku melalui 7 media, antara lain : Loket Customer Service;
Contact Center; Email; Website; Facebook; Twitter; SMS Center. Bentuk
pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang
Surakarta dalam menangani pengaduan konsumen pada jasa layanan pos kilat
khusus yaitu dengan Ganti Kerugian Surat dan Paket Dalam Negeri. Ganti rugi
dapat diajukan terhadap surat atau paket yang mengalami keterlambatan,
kerusakan, maupun kehilangan.
Kata Kunci : mekanisme, pengaduan konsumen, perlindungan
konsumen
v
ABSTRACT
Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS
INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen
Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen. Legal
Writing (thesis). Law Faculty of Sebelas Maret University Surakarta.
Research describes and examines how the mechanism or complaints
procedure express delivery conducted by consumers to protect their rights. The
accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company
branch of Surakarta district against consumer express delivery complaints.
Research include descriptive an empirical law. Source data used primary and
secondary data sources. Data collection techniques used interviews and study of
documents or literature. Technical analysis data used qualitative with interactive
models.
Results showed that Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company branch
of Surakarta district consumer complaints mechanism had been conducting
accordance with the Rules through 7 media, among others: Customer Service
Counters; The Contact Center; E-mail; Website; Facebook; Twitter; SMS Center.
The accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability
Company branch of Surakarta district in handling express delivery consumer
complaints on special express delivery by indemnity letters and local packages.
Indemnity be filed against the letter or package that delays, breakage, or loss.
Keywords: Mechanisms, cunsomer complaints, cunsomer protection
vi
MOTTO
“ Ketahuilah, dengan mengingat Allah hati menjadi tenang”
(QS. Ar-Ra’d:28)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S. Al-Insyirah: 6)
“Never give up on what you really want to do. The person with big dream is more
powerful then the one with all facts”
(Albert Einstein)
“Tuhan tidak pernah memberikan sesuatu yang kita tidak bisa selesaikan. Setiap
usaha pasti ada hasilnya. Tetaplah bersyukur dan berusaha”
(penulis)
vii
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan
Kepada:
Kedua Orang Tuaku Kuswibintoro dan Ratna Herawati
& Kakak serta adikku dan semua
Keluargaku &
Para Dosen &
Sahabat-sahabatku &
Almamater &
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulisan Hukum (Skripsi) selesai tepat
pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
ijazah S1 dan Gelar Sarjana Hukum. Skripsi ini berjudul “PERTANGGUNG
JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA
TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN PENGGUNA JASA POS KILAT
KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN”.
Melalui kesempatan ini, rasa terima kasih yang sebesar-besarnya disampaikan
kepada semua pihak yang telah banyak membantu, sehingga terselesainya
Penulisan Hukum (Skripsi) ini, terutama kepada:
1.
Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S. selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2.
Prof. Dr. Supanto, S.H., M.Hum.,
selaku
Dekan
Fakultas
Hukum
Universitas Sebelas Maret Surakarta
3.
Dr. I Gusti Ayu Ketut Rachmi H. S.H., M.H. selaku Ketua Bagian
Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum Sebelas Maret Surakarta.
4.
Bapak Pius Triwahyudi S.H.,M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan
penulisan hukum (skripsi) ini.
5.
Ibu Wida Astuti S.H.,M.H selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah
memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan
penulisan hukum (skripsi) ini.
6.
Ibu Zakki Adlhiyati S.H.,M.H.,L.LM. selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan bimbingan serta masukan dalam setiap semester.
7.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen serta jajaran staf Fakultas Hukum Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ilmu serta membimbing penulis
selama berkuliah di Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8.
Ibu Hanin, Ibu Tati, Ibu Tyas, TM, dan AY selaku narasumber dalam
penelitian hukum Kantor Pos Cabang Surakarta yang telah memberikan
ix
informasi, masukan, bimbingan dalam menyelesaikan penulisan hukum
(skripsi) ini.
9.
Kedua orang tuaku, Bapak Kuswibintoro, S.E dan Ibu Ratna Herawati, S.H
yang selalu memberikan doa serta dukungan moril maupun materiil bagi
penulis.
10. Sahabat-sahabatku di kampus yang tentunya terlalu banyak untuk disebutkan
satu per satu yang selalu mendengar keluh kesah penulis dalam penulisan
hukum ini terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.
11. Teman-teman Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
angkatan 2012, KKN BLITAR UNS 2015, Magang Kementerian Hukum
dan HAM Semarang 2016 yang selalu memberikan dukungan kepada
penulis.
12. Sahabat-sahabatku SMP, SMA yang tentunya terlalu banyak untuk
disebutkan satu per satu terima kasih atas doa serta dukungan yang sangat
luar biasa.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan
bantuan kepada penulis dalam penyusunan penulisan hukum ini baik secara
moril maupun materiil.
Dalam penyusunan penulisan hukum (skripsi) ini, tidak lepas dari pengetahuan
dan kemampuan yang dimiliki, dan disadari bahwa penulisan hukum (skripsi) ini
masih jauh dari sempurna. Maka diharapkan saran dan kritik yang membangun
dari semua pihak demi perbaikan penulisan hukum (skripsi). Akhirnya
penulis berharap agar penulisan hukum (skripsi) ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca.
Surakarta, 01 Agustus 2016
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................. v
ABSTRACK ................................................................................................ vi
HALAMAN MOTTO ............................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... viii
KATA PENGANTAR ............................................................................... ix
DAFTAR ISI .............................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5
E. Metode Penelitian ......................................................................... 6
1. Jenis Penelitian ...................................................................... 6
2. Sifat Penelitian ....................................................................... 6
3. Pendekatan Penelitian ............................................................ 7
4. Lokasi Penelitian.................................................................... 7
5. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 7
6. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 9
7. Teknik Analisis Data ............................................................. 10
F. Sistematika Penulisan Hukum ...................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori ............................................................................. 14
1. Tinjauan PT. POS INDONESIA (Persero) ............................ 14
a. Pengertian PT. POS INDONESIA (Persero) .................... 14
b. Visi Misi PT. POS INDONESIA (Persero) ...................... 14
c. Produk Layanan Pos Kilat Khusus.................................... 15
xi
2. Tinjauan Konsumen ............................................................... 16
a. Pengertian Konsumen ....................................................... 16
b. Hak Konsumen .................................................................. 17
c. Kewajiban Konsumen ....................................................... 19
3. Tinjauan Pelaku Usaha .......................................................... 20
a. Pengertian Pelaku Usaha ................................................... 20
b. Hak Pelaku Usaha ............................................................. 20
c. Kewajiban Pelaku Usaha................................................... 21
d. Hubungan Konsumen dengan Pelaku Usaha .................... 24
4. Tinjauan Hukum Perlindungan Konsumen............................ 25
a. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen .................... 25
b. Asas, Tujuan, Manfaat Perlindungan Konsumen .............. 27
5. Tinjauan Pertanggung Jawaban Pelaku Usaha ...................... 31
6. Tinjauan Teori Bekerjanya Hukum ....................................... 35
B. Kerangka Pemikiran...................................................................... 37
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ............................................................................ 39
1. Gambaran Umum Pos Kilat Khusus Pada
PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta ............. 39
2. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan yang
Dilakukan Oleh Konsumen .................................................... 45
3. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero)
Cabang Surakarta .................................................................. 47
B. Pembahasan................................................................................... 51
1. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan Konsumen
Pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta .... 51
2. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero)
Cabang Surakarta .................................................................. 55
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ....................................................................................... 63
B. Saran ............................................................................................. 63
xii
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Rekapitulasi Pengaduan Konsumen PKH (2014 – Mei 2016) 46
Tabel 2. Daftar Pembayaran TGR PKH (2015 – Mei 2016) 60
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Analisis Data Interaktif ..................................................... 12
Gambar 2. Kerangka Berpikir ........................................................................ 37
Gambar 3. Sistem Operasional Pos Kilat Khusus .......................................... 42
Gambar 4. Mekanisme Pengajuan Pengaduan................................................ 51
xv
CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN
Penulisan Hukum (Skripsi)
Disusun dan Diajukan untuk Melengkapi Sebagian Persyaratan Guna
Memperoleh derajat S1 dalam Ilmu Hukum pada Fakultas Hukum
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
Tiara Safitri Binadita
NIM. E 0012380
FAKULTAS HUKUM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2016
i
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Penulisan Hukum (Skripsi)
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN
Oleh :
Tiara Safitri Binadita
NIM. E 0012380
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Dewan Penguji Penulisan Hukum
(Skripsi) Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 25 Juli 2016
Pembimbing I
Pembimbing II
Pius Triwahyudi S.H.,M.Si.
Wida Astuti S.H.,M.H.
NIP. 196007151988032001
NIP. 195602121985031004
ii
PENGESAHAN PENGUJI
Penulisan Hukum (Skripsi)
PERTANGGUNG JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO)
CABANG SURAKARTA TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN
PENGGUNA JASA POS KILAT KHUSUS DALAM HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN
Oleh :
Tiara Safitri Binadita
NIM. E 0012380
Telah diterima dan disahkan oleh Dewan Penguji Penulisan Hukum (Skripsi)
Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret
Pada :
Hari
:
Tanggal :
DEWAN PENGUJI :
1.
:
1.
Ketua
2.
:
2.
Sekretarias
3.
:
3.
Anggota
Mengetahui
Dekan,
Prof. Dr. Supanto, S.H., M.Hum.
NIP. 196011071986011001
iii
SURAT PERNYATAAN
Nama : Tiara Safitri Binadita
NIM : E0012380
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa penulisan hukum (skripsi) berjudul :
PERTANGGUNG
CABANG
JAWABAN
SURAKARTA
PENGGUNA
JASA
PT.
POS
TERHADAP
POS
KILAT
INDONESIA
PENGADUAN
KHUSUS
(PERSERO)
KONSUMEN
DALAM
HAL
PERLINDUNGAN KONSUMEN adalah betul-betul karya saya sendiri. Hal-hal
yang bukan karya saya dalam penulisan hukum (skripsi) ini diberi tanda citasi dan
ditunjukkan dalam daftar pustaka. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan
saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa
pencabutan penulisan hukum (skripsi) dan gelar yang saya peroleh dari penulisan
hukum (skripsi) ini.
Surakarta, 01 Agustus 2016
Yang membuat pernyataan,
Tiara Safitri Binadita
NIM. E0012380
iv
ABSTRAK
Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS
INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen
Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen.
Penulisan Hukum (Skripsi). Fakultas Hukum Universitas sebelas Maret.
Penelitian ini mendeskripsikan dan mengkaji bagaimana mekanisme atau prosedur
pengaduan pos kilat khusus yang dilakukan oleh konsumen untuk melindungi
haknya. Bentuk pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA
(Persero) Cabang Surakarta terhadap pengaduan konsumen pos kilat khusus.
Penelitian ini adalah penelitian hukum empiris bersifat deskriptif. Sumber data
yang digunakan adalah sumber data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan
data yang digunakan adalah wawancara dan studi dokumen atau kepustakaan.
Teknis analisis data yang digunakan adalah kualitatif dengan interaktif model.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mekanisme pengaduan konsumen di PT.
POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta sudah dilakukan sesuai dengan
aturan yang berlaku melalui 7 media, antara lain : Loket Customer Service;
Contact Center; Email; Website; Facebook; Twitter; SMS Center. Bentuk
pertanggung jawaban yang dilakukan PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang
Surakarta dalam menangani pengaduan konsumen pada jasa layanan pos kilat
khusus yaitu dengan Ganti Kerugian Surat dan Paket Dalam Negeri. Ganti rugi
dapat diajukan terhadap surat atau paket yang mengalami keterlambatan,
kerusakan, maupun kehilangan.
Kata Kunci : mekanisme, pengaduan konsumen, perlindungan
konsumen
v
ABSTRACT
Tiara Safitri Binadita. 2016. E0012380. Pertanggung Jawaban PT. POS
INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta Terhadap Pengaduan Konsumen
Pengguna Jasa Pos Kilat Khusus Dalam Hal Perlindungan Konsumen. Legal
Writing (thesis). Law Faculty of Sebelas Maret University Surakarta.
Research describes and examines how the mechanism or complaints
procedure express delivery conducted by consumers to protect their rights. The
accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company
branch of Surakarta district against consumer express delivery complaints.
Research include descriptive an empirical law. Source data used primary and
secondary data sources. Data collection techniques used interviews and study of
documents or literature. Technical analysis data used qualitative with interactive
models.
Results showed that Pos Indonesia (Persero) Limited Liability Company branch
of Surakarta district consumer complaints mechanism had been conducting
accordance with the Rules through 7 media, among others: Customer Service
Counters; The Contact Center; E-mail; Website; Facebook; Twitter; SMS Center.
The accountability conducted by Pos Indonesia (Persero) Limited Liability
Company branch of Surakarta district in handling express delivery consumer
complaints on special express delivery by indemnity letters and local packages.
Indemnity be filed against the letter or package that delays, breakage, or loss.
Keywords: Mechanisms, cunsomer complaints, cunsomer protection
vi
MOTTO
“ Ketahuilah, dengan mengingat Allah hati menjadi tenang”
(QS. Ar-Ra’d:28)
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”
(Q.S. Al-Insyirah: 6)
“Never give up on what you really want to do. The person with big dream is more
powerful then the one with all facts”
(Albert Einstein)
“Tuhan tidak pernah memberikan sesuatu yang kita tidak bisa selesaikan. Setiap
usaha pasti ada hasilnya. Tetaplah bersyukur dan berusaha”
(penulis)
vii
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan
Kepada:
Kedua Orang Tuaku Kuswibintoro dan Ratna Herawati
& Kakak serta adikku dan semua
Keluargaku &
Para Dosen &
Sahabat-sahabatku &
Almamater &
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga Penulisan Hukum (Skripsi) selesai tepat
pada waktunya. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh
ijazah S1 dan Gelar Sarjana Hukum. Skripsi ini berjudul “PERTANGGUNG
JAWABAN PT. POS INDONESIA (PERSERO) CABANG SURAKARTA
TERHADAP PENGADUAN KONSUMEN PENGGUNA JASA POS KILAT
KHUSUS DALAM HAL PERLINDUNGAN KONSUMEN”.
Melalui kesempatan ini, rasa terima kasih yang sebesar-besarnya disampaikan
kepada semua pihak yang telah banyak membantu, sehingga terselesainya
Penulisan Hukum (Skripsi) ini, terutama kepada:
1.
Prof. Dr. Ravik Karsidi, M.S. selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2.
Prof. Dr. Supanto, S.H., M.Hum.,
selaku
Dekan
Fakultas
Hukum
Universitas Sebelas Maret Surakarta
3.
Dr. I Gusti Ayu Ketut Rachmi H. S.H., M.H. selaku Ketua Bagian
Hukum Administrasi Negara Fakultas Hukum Sebelas Maret Surakarta.
4.
Bapak Pius Triwahyudi S.H.,M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan
penulisan hukum (skripsi) ini.
5.
Ibu Wida Astuti S.H.,M.H selaku Dosen Pembimbing II yang juga telah
memberikan bimbingan dan membantu penulis hingga dapat menyelesaikan
penulisan hukum (skripsi) ini.
6.
Ibu Zakki Adlhiyati S.H.,M.H.,L.LM. selaku Pembimbing Akademik yang
telah memberikan bimbingan serta masukan dalam setiap semester.
7.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen serta jajaran staf Fakultas Hukum Universitas
Sebelas Maret yang telah memberikan ilmu serta membimbing penulis
selama berkuliah di Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8.
Ibu Hanin, Ibu Tati, Ibu Tyas, TM, dan AY selaku narasumber dalam
penelitian hukum Kantor Pos Cabang Surakarta yang telah memberikan
ix
informasi, masukan, bimbingan dalam menyelesaikan penulisan hukum
(skripsi) ini.
9.
Kedua orang tuaku, Bapak Kuswibintoro, S.E dan Ibu Ratna Herawati, S.H
yang selalu memberikan doa serta dukungan moril maupun materiil bagi
penulis.
10. Sahabat-sahabatku di kampus yang tentunya terlalu banyak untuk disebutkan
satu per satu yang selalu mendengar keluh kesah penulis dalam penulisan
hukum ini terima kasih atas doa dan dukungannya selama ini.
11. Teman-teman Fakultas Hukum Universitas Sebelas Maret Surakarta
angkatan 2012, KKN BLITAR UNS 2015, Magang Kementerian Hukum
dan HAM Semarang 2016 yang selalu memberikan dukungan kepada
penulis.
12. Sahabat-sahabatku SMP, SMA yang tentunya terlalu banyak untuk
disebutkan satu per satu terima kasih atas doa serta dukungan yang sangat
luar biasa.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan
bantuan kepada penulis dalam penyusunan penulisan hukum ini baik secara
moril maupun materiil.
Dalam penyusunan penulisan hukum (skripsi) ini, tidak lepas dari pengetahuan
dan kemampuan yang dimiliki, dan disadari bahwa penulisan hukum (skripsi) ini
masih jauh dari sempurna. Maka diharapkan saran dan kritik yang membangun
dari semua pihak demi perbaikan penulisan hukum (skripsi). Akhirnya
penulis berharap agar penulisan hukum (skripsi) ini dapat bermanfaat bagi para
pembaca.
Surakarta, 01 Agustus 2016
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI ................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ................................................................... iv
ABSTRAK ................................................................................................. v
ABSTRACK ................................................................................................ vi
HALAMAN MOTTO ............................................................................... vii
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................... viii
KATA PENGANTAR ............................................................................... ix
DAFTAR ISI .............................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 5
E. Metode Penelitian ......................................................................... 6
1. Jenis Penelitian ...................................................................... 6
2. Sifat Penelitian ....................................................................... 6
3. Pendekatan Penelitian ............................................................ 7
4. Lokasi Penelitian.................................................................... 7
5. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 7
6. Teknik Pengumpulan Data..................................................... 9
7. Teknik Analisis Data ............................................................. 10
F. Sistematika Penulisan Hukum ...................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kerangka Teori ............................................................................. 14
1. Tinjauan PT. POS INDONESIA (Persero) ............................ 14
a. Pengertian PT. POS INDONESIA (Persero) .................... 14
b. Visi Misi PT. POS INDONESIA (Persero) ...................... 14
c. Produk Layanan Pos Kilat Khusus.................................... 15
xi
2. Tinjauan Konsumen ............................................................... 16
a. Pengertian Konsumen ....................................................... 16
b. Hak Konsumen .................................................................. 17
c. Kewajiban Konsumen ....................................................... 19
3. Tinjauan Pelaku Usaha .......................................................... 20
a. Pengertian Pelaku Usaha ................................................... 20
b. Hak Pelaku Usaha ............................................................. 20
c. Kewajiban Pelaku Usaha................................................... 21
d. Hubungan Konsumen dengan Pelaku Usaha .................... 24
4. Tinjauan Hukum Perlindungan Konsumen............................ 25
a. Pengertian Hukum Perlindungan Konsumen .................... 25
b. Asas, Tujuan, Manfaat Perlindungan Konsumen .............. 27
5. Tinjauan Pertanggung Jawaban Pelaku Usaha ...................... 31
6. Tinjauan Teori Bekerjanya Hukum ....................................... 35
B. Kerangka Pemikiran...................................................................... 37
BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ............................................................................ 39
1. Gambaran Umum Pos Kilat Khusus Pada
PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta ............. 39
2. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan yang
Dilakukan Oleh Konsumen .................................................... 45
3. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero)
Cabang Surakarta .................................................................. 47
B. Pembahasan................................................................................... 51
1. Mekanisme atau Prosedur Mengajukan Pengaduan Konsumen
Pada PT. POS INDONESIA (Persero) Cabang Surakarta .... 51
2. Bentuk Pertanggung Jawaban PT. POS INDONESIA (Persero)
Cabang Surakarta .................................................................. 55
BAB IV SIMPULAN DAN SARAN
A. Simpulan ....................................................................................... 63
B. Saran ............................................................................................. 63
xii
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Rekapitulasi Pengaduan Konsumen PKH (2014 – Mei 2016) 46
Tabel 2. Daftar Pembayaran TGR PKH (2015 – Mei 2016) 60
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Model Analisis Data Interaktif ..................................................... 12
Gambar 2. Kerangka Berpikir ........................................................................ 37
Gambar 3. Sistem Operasional Pos Kilat Khusus .......................................... 42
Gambar 4. Mekanisme Pengajuan Pengaduan................................................ 51
xv