I S I L A N A N A G N A L E P S A T I L A Y O L P A D A H R E T

   I S A T L U S N O K A S A J S A T

  I L A U K H U R A G N E P S

  I S

  I L A N A N A G G N A L E P S A T

I L A Y O L P A D A H R E T

  I S P

  2 M 9 :

  V I N U A T R A K A Y G O Y

  I S R E

  I M O N O K E A M R A H D A T A N A S S A T

   I D U T S M A R G O R P S A T L U K A F

  N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M

  I N

  2

  

I R K S

  1

  4

  S a s u a t n e k i n il K m u ir o t a r o b a L n a g g n a l e P a d a p s u s a K i d u t S L g n u p m a r a d n a B

  7

  P ir a s a n r u r a b m A a i s e r e h T a ir a M

  M n e m e j a n a i d u t S m a r g o r P : h e l O

  D n a k u j a i t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u E i m o n o k a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

  6

   I S A T L U S N O K A S A J S A T

  I L A U K H U R A G N E P S

  I S

  I L A N A N A G G N A L E P S A T

I L A Y O L P A D A H R E T

  I S P

  2 M 9 :

  V I N U A T R A K A Y G O Y

  I S R E

  I M O N O K E A M R A H D A T A N A S S A T

   I D U T S M A R G O R P S A T L U K A F

  N E M E J A N A M N A S U R U J N E M E J A N A M

  I N

  2

  

I R K S

  1

  4

  S a s u a t n e k i n il K m u ir o t a r o b a L n a g g n a l e P a d a p s u s a K i d u t S L g n u p m a r a d n a B

  7

  P ir a s a n r u r a b m A a i s e r e h T a ir a M

  M n e m e j a n a i d u t S m a r g o r P : h e l O

  D n a k u j a i t a r a y S u t a S h a l a S i h u n e m e M k u t n u E i m o n o k a n a jr a S r a l e G h e l o r e p m e M

  6

  

N A H A B M E S R E P N A M A L A H

: a d a p e k n a k h a b m e s r e p a y a s i n i i s p i r k S

   K s u t s ir s u s e Y n a h u T , u k n a p u d i h e k r e b m u s n a d i t a k r e b m e m u l a l e s g n a y u k i a tr e y n e m .

   O g n a y a s r e t u k a u t g n a r h u n e p n a g n e d u k n a k r a s e b m e m g n a u jr e b h a l e t g n a y h i s a k .

   K k a k a - k i d a a tr e s u k k a k a k - u k k i d a g n a y a s r e t i d a j n e m u l a l e s g n a y

  .i n i i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m m a l a d u k i s a v it o m 

  T n a m e - g n a y t a b a h a s n a d n a m e t , t a g n a m e s a t n i c u k ir e b m e m h a l e t n a d

  . n a g n u k u d 

  A u k r e t a m a m l a m r a h D a t a n a S

  

O T T O M N A M A L A H

  , h a l n a g n a j n a d u m it a h p a n e g e s n a g n e d n a h u T a d a p e k h a l a y a c r e P a d a p r a d n a s r e b

  .i ri d n e s u m n a it r e g n e p . u m n a l a j n a k s u r u l e m n a k a a

  I a k a m , u m u k a l a l a g e s m a l a d a i D h a li u k A 5 : A 3 l a s m ( - )

  6 , h a d n i ti b r e t i g a p i r a t n e m a n e r a k n a k u b h a l r u k u y s r e B “

  A h a ll a n e r a k h a l r u k u y s r e b i p a t e t i g a p i r a t n e m i t a m k i n e m n a t a p m e s e k i r e b m e m h i s a m ” h a d n i ti b r e t

  (

  K it r u m a n s i r

  ) U N

  I V E R S

  I T A S S A N A T A D H A R M A F A K U L T A S E K O N O M

  I J U R U S A N - M A N A J E M E N P R O G R A M S T U D

  I M A N A J E M E N P E R N Y A T A A N K E A S L

  I A N K A R Y A T U L

  I S Y a n g b e tr a n d a t a n g a n d i b a w a h i n ,i s a y a m e n y a t a k a n b a h w a S k ir p s i d e n g a n j u d u :l

A n a il is s P e n g a r u h K u a l ti a s J a s a K o n s u tl a s i T e r h a d a p L o y a l ti a s P e l a n g g a n

  S t u d i K a s u s p a d a P e l a n g g a n L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a B a n d a r L a m p u n g D a n d i a j u k a n u n t u k d i u j i p a d a t a n g g a l

  2

  3 J u l i

  2

  1 3 a d a l a h h a s i l k a r y a s a y a . D e n g a n i n i , s a y a m e n y a t a k a n d e n g a n s e s u n g g u h n y a b a h w a d a l a m s k ir p s i i n i it d a k t e r d a p a t k e s e l u r u h a n a t a u s e b a g i a n t u il s a n o r a n g l a i n y a n g s a y a a m b i l d e n g a n c a r a m e n y a il n , a t a u m e n ri u d a l a m b e n t u k r a n g k a i a n k a il m a t a t a u s y m b o l y a n g m e n u n j u k k a n g a g a s a n a t a u p e n d a p a t a t a u p e m i k ri a n d a r i p e n u il s l a i n y a n g s a y a

• a k u s e o l a h o l a h s e b a g a i t u il s a n s a y a s e n d i ir , d a n a t a u it d a k t e r d a p a t b a g i a n a t a u k e s e l u r u h a n t u il s a n y a n g s a y a s a il n , s a y a t ri u , a t a u s a y a a m b i l d a ir t u il s a n o r a n g l a i n t a n p a m e m b e ir k a n p e n g a k u a n ( d i s e b u t k a n d a l a m r e f e r e n s i ) p a d a p e n u il s a s il n y a . B li a d i k e m u d i a n h a r i t e r b u k t i b a h w a s a y a t e r n y a t a m e l a k u k a n it n d a k a n t e r s e b u t m a k a s a y a b e r s e d i a m e n e ir m a s a n k s i y a ti u s k ir p s i i n i d i g u g u r k a n d a n g e l a r a k a d e m i k y a n g s a y a p e r o l e h ( S . E . ) d i b a t a l k a n s e tr a d i p r o s e s s e s u a i d e n g a n a t u r a n p e r u n d a - n g u n d a n g a n y a n g b e lr a k u ( U U N o .

  2 T a h u n

  2 3 , p a s a l

  2 5 d a n p a s a l 7 .) Y o g y a k a tr a ,

  3

  1 J u l i

  2

  1

  3 Y a n g m e m b u a t p e r n y a t a a n , M a ir a T h e r e s i a A m b a r P .

  

L E M B A R P E R N Y A T A A N P E R S E T U J U A N

P U B L

  I K A S

   I K A R Y A

  I L M

  I A H U N T U K K E P E N T

  I N G A N A K A D E M

  I S Y a n g b e tr a n d a t a n g a n d i b a w a h i n ,i s a y a m a h a s i s w a U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a .

  N a m a : M a ir a T h e r e s i a A m b a r P u r n a s a ir N o m o r M a h a s i s w a :

  9

  2

  2

  1

  4

  6

  7 D e m i p e n g e m b a n g a n li m u p e n g e t a h u a n , s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a P e r p u s t a k a a n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a k a r y a li m i a h s a y a y a n g b e jr u d u :l

A n a il is s P e n g a r u h K u a l ti a s J a s a K o n s u tl a s i T e r h a d a p L o y a l ti a s P e l a n g g a n

  S t u d i K a s u s p a d a P e l a n g g a n L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a B a n d a r L a m p u n g B e s e tr a p e r a n g k a t y a n g d i p e lr u k a n ( b li a a d a ) . D e n g a n d e m i k i a n s a y a m e m b e ir k a n k e p a d a P e r p u s t a k a a n U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a h a k u n t u k m e n y i m p a n , m e n g a il h k a n d a l a m b e n t u k m e d i a l a i n , m e n g e l o l a n y a d a l a m b e n t u k p a n g k a l a n d a t a , m e n d i s t ir b u s i k a n n y a s e c a r a t e r b a t a s , d a n m e m p u b il k a s i k a n n y a d i i n t e r n e t a t a u m e d i a l a i n u n t u k k e p e n it n g a n a k a d e m i s t a n p a p e lr u m e m i n t a i z i n d a r i s a y a m a u p u n m e m b e r i r o y a tl i k e p a d a s a y a s e l a m a m e n c a n t u m k a n n a m a s a y a s e b a g a i p e n u il s .

  D e m i k i a n p e r n y a t a a n i n i s a y a b u a t d e n g a n s e b e n a r n y a . D i b u a t d i D a e r a h I s it m e w a Y o g y a k a tr a P a d a t a n g g a l :

  3

  1 J u l i

  2

  1

  3 Y a n g m e n y a t a k a n M a ir a T h e r e s i a A m b a r P u r n a s a ir

  

R A T N A G N E P A T A K

  Pu A a i n u r a k s a t a h a ll a d a p e k h i s a k a m ir e t n a d r u k u y s n a d i j n a d

  , l u d u jr e b g n a y i s p ir k s n a k i a s e l e y n e m t a p a d s il u n e p a g g n i h e s a y N t a m h a r “ s i s il a n A

  K s u s a i d u t S : n a g g n a l e P s a ti tl a y o L p a d a h r e t i s a tl u s n o K a s a J s a ti l a u K h u r a g n e P P n a g g n a l e a d a p l K m u ir o t a r o b a L

  S ti d i n i i s p ir k . ” a s u a t n e S k i n i h a l a s i a g a b e s s il u

  S i d u t m a r g o r P a d a p i m o n o k E a n a jr a S r a l e g h e l o r e p m e m k u t n u t a r a y s u t a s D a m r a h a t a n a S s a ti s r e v i n U i m o n o k E s a tl u k a F n e m e j a n a M n a s u r u J , n e m e j a n a M

  . a tr a k a y g o Y P i a s e l e s t a p a d i n i i s p ir k s n a s il u n e i a g a b r e b n a u t n a b t a k r e b k i a b n a g n e d

  : a d a p e k h i s a k a m ir e t n a k p a c u g n e m n i g n i s il u n e p , u ti k u t n U . k a h i p . 1 . M , o j d ir a M y r r e H . H . r D k a p a B i S i m o n o k E s a tl u k a F n a k e D u k a l e s , .

  . a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U . 2 k a p a B ,. i s. M , o t o w r u P s a k u L . r D

  M a n a i d u t S m a r g o r P a u t e K u k a l e s n e m e j . a m r a h D a t a n a S s a ti s r e v i n U . 3 k a p a B

  , g n a y I g n i b m i b m e p n e s o d u k a l e s , . A . B . M ,. E . S , o tr a i n u Y i d u Y . A

  .i t a h n a h u g g n u s e k n a g n e d s il u n e p g n i b m i b m e m n a d n a k h a r a g n e m h a l e t .

  4 ,

  I I g n i b m i b m e p n e s o d u k a l e s , .i S . M , . G o t n a w r e o P a r d n e H . s r D k a p a B h a l e t a g u j g n a y i s p ir k s a g g n i h e s s il u n e p g n i b m i b m e m n a d n a k h a r a g n e m

  . a n r u p m e s h i b e l i d a j n e m i n i . 5 k a p a B , .i S . M , o j d ir a M y r r e H . H . r D h a l e t g n a y i j u g n e p m it a t o g g n a u k a l e s a n u g r e b t a g n a s g n a y n a k u s a m n a k ir e b m e m .

  6 . B a p a k A fl r e d P . R a j a g u k g u k S . H ,. s e l a k u d ri e k t u r u t a m a L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a y a n g t e l a h m e m b e ir k a n i z i n s e h i n g g a p e n u il s d a p a t m e l a k u k a n p e n e il it a n i n .i

  7 . B a p a k

  I M a d e W ji a y a K u s u m a , s e l a k u K a . A k u n it n g L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a y a n g t e l a h m e n g a r a h k a n d a n m e m b e ir k a n i n f o r m a s i s e l a m a p e n e il it a n b e lr a n g s u n g .

  8 . S e g e n a p d o s e n d a n k a r y a w a n F a k u tl a s E k o n o m i U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a .

  9 . O r a n g t u a k u t e r c i n t a y a n g s e l a l u m e n j a d i p e n y e m a n g a t d a n s e n a n it a s a m e n d o a k a n k u .

  1 . M a s A n d r e a s Y o g h i , M a s I g n a s i u s Y o g h i , M b a k C i c i il a Y o g h i , K o k o H u s i n n d a M b a k N o v e n a N a t a il a y a n g m e m b e ir k a n b a n y a k d u k u n g a n d a n b a n t u a n k e p a d a p e n u il .s

  1 1 . K o m u n ti a s M a g i s y a n g m e n g a j a ir k u u n t u k “ F i n d i n g G o d i n a l l t h i n g s ” , m e n j a d i l e b i h i n d a h , l e b i h c e ir a , l e b i h b e r m a k n a , l e b i h b e r s a h a b a t , l e b i h ir n g a n , l e b i h m e n e ir m a d a n l e b i h m e n g a s i h .i

  1 2 . P a r a S t a f P T N u r g r a h a T h a t a s e n t a u s a k h u s u s n y a m b a k S e l p i a n a y a n g t e l a h d e n g a n r a m a h m e n e ir m a d a n m e m i n j a m k a n t e m p a t i s t ri a h a t k e p a d a p e n u il s s e l a m a m e l a k u k a n p e n e il it a n .

  1 3 . M y b e s t f r i e n d s E n d a n g d a n E q i n , t e ir m a k a s i h t e l a h b e r b a g i s u k a d a n d u k a s e l a m a 4 t a h u n d i Y o g y a k a tr a . E r n i a , S r . K l a r e n t , A y u , L i il s , A m e l

  t h a n k s

• d a n t e m a n t e m a n M a n a j e m e n a n g k a t a n

  2 9 u n t u k s e g a l a m a s u k a n

  .

  2 P s il u n e P ir a s a n r u r a b m A a i s e r e h T a ir a M

  2 M 9 :

  2

  1

  4

  6

  7

  1

  4

  3

  2

  3

  S i d a j n e m t a p a d n a d t a a f n a m r e b i n i i s p ir k s a g o m e . i n i i s p ir k s n a k a n r u p m e y n e m b n a k e r i g a b n a k u s a m n a h a - .i s p ir k s n u s u y n e m m a l a d n a k e r , a tr a k a y g o Y i l u J

  , s il u n e p u ti a n e r a k h e l O . s il u n e p i k il i m i d g n a y n a m a l a g n e p n a d n a s a t a b r e t e k a n u g a c a b m e p a r a p i r a d n u g n a b m e m g n a y n a r a s n a d k it ir k n a k p a r a h g n e m

  1 S g n a y i n i i s p ir k s n a n u s u y n e p m a l a d u t n a b m e m h a l e t g n a y k a h i p a u m e u t a s n a k t u b e s i d t a p a d k a d it - u t a s r e p P i s p ir k s a w h a b i r a d a y n e m s il u n e i n i a n e r a k n a g n a r u k e k k a y n a b h i s a m

  I N

  I S

  I T

  I J A K

   I I B A B

  .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 5 . A ir o e T n a s a d n a L .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  5 . B a y n m u l e b e S n a it il e n e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2 . C n a it il e n e P n i a s e D .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  2

  2 . D s i s e t o p i H n a s u m u R .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  2 N A

  I L E N E P E D O T E M

  4 . E n a it il e n e P t a a f n a M .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

   I I

  I B A B .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  24 . A n a it il e n e P s i n e J .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  4

  2 . B k e j b O n a d k e j b u S n a it il e n e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  4

  2 . C n a it il e n E P i s a k o L n a d u t k a W .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  4

  2 . D n a it il e n e P l e b a ir a V .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  5

  4 A K A T S U P N A

  3 . D n a it il e n e P n a u j u T .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  

I R A T F A D

  I L B U P N A U J U T E S R E P N A A T A Y N R E P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . ii v

  L U D U J N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. i N A M A L A H G N

  I B M

  I B M E P N A U J U T E S R E P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . ii

  N A H A S E G N E P N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . ii i

  N A H A B M E S R E P N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. v i

  O T T O M N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . v S

  I L U T A Y R A K N A

  I L S A E K N A A T A Y N R E P N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. i v

  N A M A L A H

  I S A K

  R A T N A G N E P A T A K N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ii v i

  3 . C h a l a s a M n a s a t a b m e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  I S

  I R A T F A D N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . xi

  L E B A T R A T F A D N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ii x i

  R A B M A G R A T F A D N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . v i x

  N A R

  I P M A L R A T F A D N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. xv

  K A R T S B A N A M A L A H .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . v x i

  N A U L U H A D N E P

   I B A B .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

   1 . A h a l a s a M g n a k a l e B r a t a L .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. 1 . B n a s u m u R h a l a s a M .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  2

  . F l e p m a S n a d i s a l u p o P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  4

  4 V B A B

  N A S A H A B M E P N A D A T A D S

  I S

  I L A N A .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  5 . A l a V i j U a t a D s a ti li b il a e R n a d s a ti d i .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  5 . B h u r a g n e P s i s il a n A

  L s a ti l a y o p a d a h r e t i s a tl u s n o K a s a J s a ti l a u K P n a g g n a l e .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  5 . C n a s a h a b m e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  3 . D a s u a t n e S k i n il K m u ir o t a r o b a L .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  6

  5 U P M

  I S E K

   I V B A B N A S A T A B R E T E K N A D , N A R A S , N A L .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  6 A K A T S U P R A T F A D .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  6 N A R

  I P M A L .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  6

  8

  3 . G l e p m a S n a li b m a g n e P k i n k e T .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  3 . K a t a D s i s il a n A k i n k e T .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  1

  3 . H a t a D r e b m u S .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  1

  3 .I a t a D n a l u p m u g n e P k i n k e T .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  3 .J n e m u rt s n I n a ij u g n e P k i n k e T .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  4

  3 . C i s a s i n a g r O r u t k u t S .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  3 N A R A B M A G

  V I B A B N A A H A S U R E P M U M U .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  6

  3 . A n a a h a s u r e P t a k g n i S h a r a j e S .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  6

  3 . B n a a h a s u r e P i s i M n a d i s i

  V .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  8

  65

  

L E B A T R A T F A D

  1

  5

  5 V s i s e t o p i H n a ij u g n e P l i s a H 5 . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  4

  V .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  P n a g g n a l e s a ti l a y o L l e b a ir a

  5 4 . V s a ti li b il a e R i j U l i s a H

  3

  5 s a ti d il a V i j U l i s a H 3 . V l e b a ir a V n a g g n a l e P s a ti l a y o L .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  2

  V K i s a tl u s n o a s a J s a ti l a u K l e b .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  5 a ir a V s a ti li b il a e R i j U l i s a H 2 .

  V .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  I a s a J n a g n o l o g g n e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . 1 .I

  V K i s a tl u s n o a s a J s a ti l a u K l e b a ir a

  4 s a ti d il a V i j U l i s a H 1 .

  6

  V I .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2 S a s u a t n e k i n il K m u ir o t a r o b a L n a n a y a L k u d o r P 1 .

  6

  I I n a it il e n e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  1 l e b a ir a V 1 .I

  8

  1 L s a ti l a y o s i n e J t a p m E 2 .I I .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  4

  5

  

D A F T A R G A M B A R

  I .I 1 K e r a n g k a K o n s e p t u a l P e n e il it a n .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  2

  2 I V .

  1 S rt u k t u r O r g a n i s a s i .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. . .. .. .. .. .. .. ..

  3

  9

  N A R

  7

  : L 6 n a r i p m a S t a r u n a g n a r e t e K n a it il e n e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  9

  1

  : L 5 n a r i p m a t l e b a T r l e b a T & .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  88

  : L 4 n a r i p m a s i s e t o p i H n a ij u g n e P .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  8

  I P M A L R A T F A D : L 1 n a r i p m a r e n o i s e u K .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

  R e n a d s a ti d il a V i j U l i s a H ila s a ti li b .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .

   : L 3 n a r i p m a

  6

  8

   : L 2 n a r i p m a r e n o i s e u K a t a D i s a l u b a T .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..

  6

  5

  92

  

A B S T R A K

A N A L

  I S

  I S P E N G A R U H K U A L

  I T A S J A S A K O N S U L T A S

   I T E R H A D A P L O Y A L

  I T A S P E L A N G G A N

  S it d i K a s u s p a d a P e l a n g g a n L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a M a ir a T h e r e s i a A m b a r P u r n a s a ir

  U n i v e r s ti a s S a n a t a D h a r m a Y o g y a k a tr a ,

  2

  1

  3 P e n e il it a n i n i b e tr u j u a n u n t u k m e n g e t a h u i a p a k a h a d a p e n g a r u h k u a l ti a s j a s a k o n s u tl a s i t e r h a d a p l o y a l ti a s p e l a n g g a n . P o p u l a s s i d a l a m p e n e il it a n i n i a d a l a h p e l a n g g a n L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a , d e n g a n s a m p e l s e b a g i a n p e l a n g g a n L a b o r a t o ir u m K il n i k s e n t a u s a y a n g b e jr u m l a h

  1 r e s p o n d e n . P e n g a m b li a n s a m p e l m e n g g u n a k a n t e k n i k P u r p o s i v e S a m p il n g . T e k n i k p e n g u m p u l a n d a t a d e n g a n k u e s i o n e r d a n d o k u m e n t a s i . A n a il s i s d a t a m e n g g u n a k a n t e k n i k a n a il s i s r e g r e s i s e d e r h a n a . H a s i l p e n e il it a n i n i m e n u n j u k a n b a h w a a d a p e n g a r u h k u a l ti a s j a s a k o n s u tl a s i L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a t e r h a d a p l o y a l ti a s p e l a n g g a n . H a l i n i d ti u n j u k a n d a r i n li a i k o e if s i e n r e g r e s i ( B ) s e b e s a r .

  2

  2 6 d a n d a r i p e n g u ij a n u j i t d i p e r o l e h n li a i 5 ,

  1

  6 4 > 1 ,

  9

  8 4 ( t h ti u n g > t t a b e l .)

  

A B S T R A C T

A N A L Y S

  I S T H E

  I M P A C T O F C O N S U L T A T

  I O N S E R

  V I C E Q U A L

  I T Y

T O W A R D C U S T O M E R L O Y A L T Y

  C a s e s t u d y o f S e n t a u s a C il n i c L a b o r a t o r y C u s t o m e r M a ir a T h e r e s i a A m b a r P u r n a s a ir

  S a n a t a D h a r m a U n i v e r s ti y Y o g y a k a tr a ,

  2

  1

  3 T h e o b j e c it v e o f t h e r e s e a r c h i s t o c o m p r e h e n d t h e i n lf u e n c e o f c o n s u tl a it o n s e r v i c e q u a l ti y t o w a r d s c u s t o m e r l o y a tl y . T h e p o p u l a ti o n i n t h i s r e s e a r c h i s t h e c u s t o m e r o f S e n t a u s a C il n i c L a b o r a t o r y , b y t h e s a m p l e o f

  1 r e s p o n d e n t s f r o m t h e c u s t o m e r s . T h e s a m p il n g a p p il e d i s P u r p o s i v e S a m p il n g t e c h n i q u e . T h e c o ll e c it o n a d t a t e c h n i q u e i s u s i n g q u e s it o n n a ri e s a n d d o c u m e n t a it o n . T h e d a t a a n a l y s i s a p p il e d i s s i m p l e r e g r e s s i o n a n a l y s i s . T h e r e s u l t o f t h e r e s e a r c h i n d i c a t e t h a t t h e r e i s a n i n lf u e n c e o f c o n s u tl a it o n s e r v i c e q u a l ti y t o w a r d s t h e c u s t o m e r s i n S e n t a u s a C il n i c L a b o r a t o r y . I t i s i n d i c a t e y b t h e r e g r e s s i o n c o e if c i e n t v a l u e ( B ) w h i c h i s .

  2

  2 6 a n d b y e x a m i n a it o n t e s t w h i c h i s 5 ,

  1

  6 4 > 1 ,

  9

  8 4 ( t c o u n t > t t a b l e .)

  B A B

I P E N D A H U L U A N . L a t a r B e l a k a n g M a s a l a h A

  I n d u s rt i j a s a m o d e r n s a a t i n i m e n g a l a m i p e r u b a h a n y a n g t e r u s m e n e r u s . P a r a i n o v a t - o r i n o v a t o r t e r u s m e n e r u s m e l u n c u r k a n c a - r a c a r a b a r u u n t u k m e m u a s k a n k e b u t u h a n k o n s u m e n n y a . S a l a h s a t u i n d u s t ir j a s a y a n g t e r u s m e n c o b a m e n j a w a b k e b u t u h a n k o n s u m e n a d a l a h i n d u s rt i j a s a l a b o r a t o ir u m k il n i k k e s e h a t a n . I n d u s t ir j a s a l a b o r a t o ir u m k il n i k k e s e h a t a n t e r u s m e n g a l a m i p e r k e m b a n g a n p e s a t . H a l i n i i d k a r e n a k a n s a l a h s a t u a s p e k p e n it n g d a l a m k e h i d u p a n m a n u s i a a d a l a h k e s e h a t a n , s e h i n g g a b a n y a k o r a n g m e n c a r i j a s a l a b o r a t o ir u m k il n i k k e s e h a t a n s e l a i n r u m a h s a k i .t

  U n t u k m e m p e r o l e h k e s e h a t a n y a n g o p it m a l , s e it a p o r a n g a k a n b e r u s a h a d e n g a n b e r b a g a i c a r a u n t u k m e n g a t a s i d a n m e n g o b a t i p e n y a k i t y a n g d i d e r ti a n y a h i n g g a s e m b u h . S e s e o r a n g d a l a m m e n c a p a i k e s e m b u h a n y a n g d i h a r a p k a n t e r k a d a n g m e m b u t u h k a n b a n t u a n d a r i p i h a k l a i n y a n g m e n a w a r k a n p e l a y a n a n k e s e h a t a n . L a b o r a t o ir u m k il n i k m e r u p a k a n s a l a h s a t u i n s t a n s i y a n g b e r w e n a n g m e m b e ir k a n p e l a y a n a n k e s e h a t a n k e p a d a m a s y a r a k a t l u a .s

  L a b o r a t o ir u m k il n i k S e n t a u s a B a n d a r L a m p u n g s a l a h s a t u n y a y a n g m e n a w a r k a n p e l a y a n a n k o n s u tl a s i m e d i s k e p a d a p e l a n g g a n . K o n s u tl a s i m e d i s a d a l a h p e n y u l u h a n k e s e h a t a n s e c a r a i n d i v i d u a l d e n g a n k a s u s p e r k a s u s , y a n g d li a k u k a n a g a r d a p a t m e m b e ir k a n k e j e l a s a n p e n y a k ti , p e n c e g a h a n d a n p e r li a k u k h u s u s a g a r j a n g a n m u n c u l k e - m b a l i h a l h a l y a n g m e n g g a n g g u k e s e h a t a n . m e m a h a m i s ti u a s i m e r e k a s e h i n g g a m e r e k a b i s a m e m p e r o l e h p r o g r a m a k s i d a n s o l u s i a t a s m a s a l a h y a n g d i k e l u h k a n .

  K e a d a a n i n i m e m b u a t L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a p e lr u m e m p e r h a it k a n k u a l ti a s p e l a y a n a n k o n s u tl a s i m e d i s y a n g d ti a w a r k a n k e p a d a p e l a n g g a n . M e n g e t a h u i h a r a p a n p e l a n g g a n a k a n p e l a y a n a n d a n m a m p u m e m e n u h i n y a a k a n m e m b u a t p e l a n g g a n p u a .s P e l a n g g a n d i s i n i b e r a tr i p a s i e n y a n g a k a n m e n g g u n a k a n j a s a l a b o r a t o ir u m k il n i k k h u s u s n y a l a y a n a n k o n s u tl a s i m e d i s , s e h i n g g a p a s i e n m e r a s a k a n k e p u a s a n d a n d i h a r a p k a n a k a n l o y a l t e r h a d a p k u a l ti a s y a n g d ti a w a r k a n . L o y a l ti a s p e l a n g g a n a d a l a h p e m b e il a n u l a n g k a r e n a k o n s u m e n y a k i n t e r h a d a p m e r k a t a u p e r u s a h a a n . L o y a l ti a s p e l a n g g a n t e r c i p t a a p a b li a k o n s u m e n m e m b e l i d a n m e n i k m a t i s u a t u p r o d u k d a n m e r a s a p u a .s

  K u a l ti a s p e l a y a n a n d a r i p e r u s a h a a n m e m b e ir k a n k o n s t ir b u s i t e r h a d a p p r o f ti a b li ti a s d a n d a y a s a i n g . P e l a n g g a n y a n g m e n d a p a t k a n l a y a n a n j a s a d e n g a n k u a l ti a s p ir m a m e r a n g s a n g m e r e k a u n t u k m e l a k u k a n p e m b e il a n u l a n g m a u p u n m e n y e b a r k a n i n f o r m a s i p a d a p e l a n g g a n p o t e n s i l a i n n y a ( U t a m i ,

  2

  1 1 : 2 ).

  5

  7 D e n g a n d e m i k i a n p e r u s a h a a n m a m p u m e m e n a n g k a n d a y a s a i n g , d e n g a n p r o f ti a b li ti a s y a n g t e jr a m i n .

  M a n a j e m e n p e r u s a h a a n a k h ri n y a d ti u n t u t u n t u k m e n d e s a i n d a n m e n g a p il k a s i k a n s rt a t e g i p e m a s a r a n y a n g m a m p u m e n c i p t a k a n , m e m p e tr a h a n k a n d a n m e n i n g k a t k a n k u a l ti a s s e h i n g g a t e r c i p t a l a h l o y a l ti a s y a n g it n g g i t e r h a d a p j a s a y a n g d ti a w a r k a n . D e n g a n m e m e n u h i k e i n g i n a n a t a u p e n i n g k a t a n d a y a s a i n g b e r k e l a n j u t a n y a n g m e n g u p a y a k a n p e m e n u h a n k u a l ti a s . D a l a m j a n g k a w a k t u y a n g p a n j a n g p e r u s a h a a n m a m p u t e t a p s u r v i v e d a n m e n g h a s li k a n l a b a .

  D a r i u r a i a n d i a t a s m a k a p e n u il s t e tr a ir k u n t u k m e l a k u k a n p e n e il it a n d e n g a n j u d u l “ A n a il s i s P e n g a r u h K u a l ti a s J a s a K o n s u tl a s i t e r h a d a p L o y a l ti a s P e l a n g g a n ” . S t u d i k a s u s p a d a p e l a n g g a n L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a B a n d a r L a m p u n g .

  . R u m u s a n M a s a l a h B

  B e r d a s a r k a n l a t a r b e l a k a n g y a n g t e l a h d ji e l a s k a n d i a t a s , p e n u il s m e r u m u s k a n m a s a l a h y a n g a k a n d ti e il it , y a ti u “ A p a k a h a d a p e n g a r u h k u a l ti a s j a s a k o n s u tl a s i L a b o r a t o ir u m K il n i k S e n t a u s a t e r h a d a p l o y a l ti a s p e l a n g g a n ? ”

  . P e m b a t a s a n M a s a l a h C

  U n t u k m e m b a t a s i m a s a l a h y a n g a k a n d ti e il it , m a k a p e lr u m e m b a t a s i m a s a l a h a g a r it d a k b e g ti u m e l u a s , y a ti u : 1 . J a s a y a n g d ti a w a r k a n a d a l a h j a s a k o n s u tl a s i , y a ti u k o n s u tl a s i m e d i .s 2 . D i m e n s i k u a l ti a s y a n g a k a n d ti e il it , m e il p u t i : b u k it l a n g s u n g , k e h a n d a l a n , d a y a t a n g g a p , j a m i n a n d a n e m p a t .i 3 . D i m e n s i u n t u k m e n g u k u r l o y a l ti a s p e l a n g g a n y a n g a k a n d ti e il it , m e il p u t i : f r e k u e n s i m e l a k u k a n k u n j u n g a n b e r u l a n g d a l a m p e ir o d e t e tr e n t u , m e l a k u k a n p e m b e il a n j a s a l a i n n y a y a n g t e r s e d i a , m e r e k o m e n d a s i k a n k e p a d a o r a n g l a i n i n t u k m e n g g u n a k a n j a s a d a n m e n u n j u k k a n k e k e b a l a n t e r h a d a p t a ir k a n d a r i p e s a i n g .

  . T u j u a n P e n e il it a n D

  T u j u a n p e n e il it a n i n i a d a l a h u n t u k m e n g e t a h u i a p a k a h a d a p e n g a r u h k u a l ti a s j a s a k o n s u tl a s i t e r h a d a p l o y a l ti a s p e l a n g g a n .

  . M a n f a a t P e n e il it a n E

  1 . B a g i P e r u s a h a a n P e n u il s b e r h a r a p p e n e il it a n i n i d a p a t m e n j a d i i n f o r m a s i y a n g b e r g u n a b a g i p e r u s a h a a n d a l a m u p a y a m e n i n g k a t k a n k u a l ti a s p e l a y a n a n t e r h a d a p p e l a n g g a n s e h i n g g a d a p a t m e n j a g a l o y a l ti a s p e l a n g g a n t e r h a d a p p e r u s a h a a n . 2 . B a g i U n i v e r s ti a s

  H a s i l p e n e il it a n i n i d i h a r a p k a n d a p a t d i g u n a k a n s e b a g a i r e f e r e n s i p e r p u s t a k a a n d a n d a p a t m e n j a d i r e f e r n s i b a g i p i h - e a k p i h a k y a n g i n g i n m e l a k u k a n p e n e il it a n d e n g a n m a s a l a h y a n g s a m a . 3 . B a g i P e n u il s

  D a r i h a s i l p e n e il it a n i n i d a p a t m e n a m b a h p e n g e t a h u a n s e tr a p e n g a l a m a n d a l a m m e - n e r a p k a n li m u li m u m a n a j e m e n y a n g t e l a h d i p e r o l e h s e l a m a p e r k u il a h a n .

  

B A B

  I I K A J

  I A N P U S T A K A . L a n d a s a n T e o r i A . M a n a j e m e n P e m a s a r a n J a s a

  1

  a . P e n g e r it a n P e m a s a r a n

  A m e r i c a n M a r k e it n g A s s o c i a it o n

  P e m a s a r a n m e n u r u t ( K o lt e r & K e ll e r ,

  2 9 : 5 ) a d a l a h s u a t u f u n g s i o r g a n i s a s i d a n s e r a n g k a i a n p r o s e s u n t u k m e n c i p t a k a n , m e n g k o m u n i k a s i k a n , d a n m e m b e ir k a n n li a i k e p a d a p e l a n g g a n d a n u n t u k m e n g e l o l a h h u b u n g a n p e l a n g g a n d e n g a n c a r a y a n g m e n g u n t u n g k a n o r g a n i s a s i d a n p e m a n g k u k e p e n it n g a n n y a . P e m a s a r a n m e n u r u t K o lt e r (

  2 5 : 1 ) a d a l a h s u a t u p r o s e s s o s i a l d i m a n a i n d i v i d u d a n k e l o m p o k m e m p e r o l e h y a n g m e r e k a b u t u h k a n d a n i n g i n k a n m e l a l u i p e r b u a t a n d a n p e tr u k a r k a n p r o d u k d a n n li a i d e n g a n p i h a k l a i n .

  S e l a i n ti u , p e m a s a r a n m e n u r u t B o y d , W a l k e r , L a r r e c h e ( 2 : 4 ) a d a l a h s u a t u p r o s e s s o s i a l y a n g m e il b a t k a n k - e g i a t a n k e g i a t a n p e n it n g y a n g m e m u n g k i n k a n i n d i v i d u d a n p e r u s a h a a n m e n d a p a t k a n a p a y a n g m e r e k a b u t u h k a n d a n i n g i n k a n m e l a l u i p e tr u k a r a n d e n g a n p i h a k l a i n d a n u n t u k m e n g e m b a n g k a n h u b u n g a n p e tr u k a r a n . P e m a s a r a n m e n u r u t K o lt e r d a n A r m s rt o n g (

  2 3 : 7 ) a d a l a h s u a t u p r o s e s s o s i a l d a n m a n a j e ir a l d i m a n a i n d i v i d u d a n k e l o m p o k m e n d a p a t k a n a p a y a n g m e r e k a b u t u h k a n d a n i n g i n k a n d e n g a n m e n c i p t a k a n , m e n a w a r k a n d a n m e m p e tr u k a r k a n p r o d u k y a n g b e r n li a i d e n g a n p i h a k l a i n . D a r i - d e if n i s i d e if n i s i p e m a s a r a n d i a t a s d a p a t d i s i m p u l k a n b a h w a p e m a s a r a n b u k a n h a n y a p r o s e s p e n j u a l a n b a r a n g d a n j a s a , m e l a i n k a n p e m a s a r a n j u g a m e n g a r a h p a d a k e b u t u h a n b a r a n g d a n j a s a a p a y a n g d ii n g i n k a n o l e h k o n s u m e n d e n g a n m e n c i p t a k a n , m e n a w a r k a n k e m u d i a n m e n j u a l k e p a d a k o n s u m e n s a a t i n i m a u p u n k o n s u m e n p o t e n s i a .l b . P e n g e r it a n J a s a

  D e if n i s i j a s a s e c a r a u m u m a d a l a h b e r b a g a i it n d a k a n a t a u k i n e jr a y a n g d ti a w a r k a n s u a t u p i h a k k e p a d a p i h a k y a n g l a i n , y a n g p a d a d a s a r n y a it d a k d a p a t d i il h a t d a n it d a k m e n g h a s li k a n h a k m i il k t e r h a d a p s e s u a t u

  ( U t a m i ,

  2

  1 1 : 4 ) . M e n u r u t L o v e l o c k d a n W ir g h t (

  2 5 : 5 ) j a s a a d a l a h it n d a k a n a t a u k i n e jr a y a n g m e n c i p t a k a n m a n f a a t b a g i p e l a n g g a n d e n g a n m e w u j u d k a n p e r u b a h a n y a n g d ii n g i n k a n d a l a m d ri i a t a u a t a s n a m a p e n e ir m a j a s a t e r s e b u .t J a s a a d a l a h it n d a k a n a t a u k i n e jr a y a n g d ti a w a r k a n s u a t u p i h a k k e p a d a p i h a k l a i n n y a . W a l a u p u n p r o s e s n y a m u n g k i n t e r k a i t d e n g a n p r o d u k if s i k , k i n e jr a n y a p a d a d a s a r n y a it d a k n y a t a d a n b i a s a n y a it d a k m e n g h a s li k a n k e p e m i il k a n a t a s f a k t - o r f a k t o r p r o d u k s .i

  A d a p u n k a r a k t e ir s it k j a s a m e n u r u t T ij p t o n o (

  2 5 :

  2 2 ) a d a l a h : 1 ) T i d a k d a p a t d ri a b a i( n t a n g i b li ti y ) J a s a it d a k d a p a t d i il h a t , d ri a s a , d ri a b a , d i d e n g a r d a n d i c i u m . 2 ) T i d a k d a p a t d i p i s a h k a n ( S i m u tl a n e ti y o f p r o d u c it o n a n d c o n s u m p it o n ) J a s a y a n g d i h a s li k a n d a n d i k o n s u m s i s e c a r a b e r s a m a a n . T i d a k s e p e tr i b a r a n g if s i k y a n g d i p r o d u k s i , d i s i m p a n d a l a m p e r s e d i a a n , d i d i s t ir b u s i k a n l e w a t b e r b a g a i p e n j u a l k e m u d i a n b a r u d i k o n s u m s .i 3 ) V a ir a b li ti a s (

  V a r i a b li ti y )

  J a s a s a n g a t b e r v a ir a s i t e r g a n t u n g p a d a w a k t u , t e m p a t , a p a y a n g s e d a n g d i b u t u h k a n d a n k e p a d a s i a p a j a s a t e r s e b u t d ti a w a r k a n .

  P e r i s h a b li ti y

  4 ) T i d a k t a h a n l a m a ( ) J a s a it d a k t a h a l a m a d a n it d a k t a h a n d i s i m p a n k a r e n a p e r m i n t a a n d a n k e b u t u h a n p a s a r y a n g s e ir n g - b e r u b a h u b a h . c . B a u r a n P e m a s a r a n J a s a

  B a u r a n p e m a s a r a n m e r u p a k a n s e p e r a n g k a t a l a t y a n g d a p a t d i g u n a k a n p e m a s a r u n t u k m e m b e n t u k k a r a k t e ir s it k j a s a y a n g d ti a w a r k a n k e p a d a p e l - a n g g a n . A l a t a l a t t e r s e b u t d a p a t d i g u n a k a n u n t u k m e n y u s u n s rt a t e g i j a n g k a p a n j a n g d a n j u g a m e r a n c a n g t a k it k j a n g k a p e n d e k .

  K o n s e p b a u r a n p e m a s a r a n j a s a a d a l a h

  7 P + C S ( T ij p t o n o ,

  2

  1 1 : 4 ) , y a ti u :

  1 ) P r o d u c t

  P r o d u k m e r u p a k a n b e n t u k p e n a w a r a n o r g a n i s a s i j a s a y a n g d ti u j u k a n u n t u k m e n c a p a i t u j u a n o r g a n i s a s i m e l a l u i p e m u a s a n k e b u t u h a n d a n k e i n g i n a n p e l a n g g a n .

  2 ) P r i c i n g

  K e p u t u s a n b a u r a n h a r g a b e r k e n a n d e n g a n k e b ji a k a n s rt a t e ij k d a n t a k it k a l , s e p e tr i it n g k a t h a r g a , s rt u k t u r d i s k o n , s y a r a t p e m b a y a r a n , d a n it n g k a t d i s k ir m i n a s i h a r g a d i a n t a r a b e r b a g a i k e l o m p o k p e l a n g g a n .

  3 ) P r o m o it o n

  B a u r a n p r o m o s i rt a d i s i o n a l m e il p u t i b e r b a g a i m e t o d e u n t u k m e n g k o m u n i k a s i k a n m a n f a a t j a s a k e p a d a p e l a n g g a n p o t e n s i a l d a n a k t u a l . M e t o d e t e r s e b u t t e r d ri i a t a s p e ir k l a n a n , p r o m o s i p e n j u a l a n ,

  d i r e c t m a r k e it n g , p e r s o n a l s e l il n g , d a n p u b il c r e l a it o n .s P r o m o s i j a s a

  m e m b u t u h k a n p e n e k a n a n t e tr e n t u p a d a u p a y a m e n i n g k a t k a n k e n a m p a k a n t a n g i b li ti a s j a s a .

  4 ) P l a c e

  K e p u t u s s a n d i s t ir b u s i m e n y a n g k u t k e m u d a h a n a k s e s t e r h a d a p j a s a b a g i p a r a p e l a n g g a n p o t e n s i a l . K e p u t u s a n i n i m e il p u t i l o k a s i if s i k , k e p u t u s a n u n t u k m e n g g u n a k a n p e r a n t a r a u n t u k m e n i n g k a t k a n a k s e s i b li ti a s j a s a b a g i p a r a p e l a n g g a n d a n k e p u t u s - a n n o n l o k a s i y a n g d ti e t a p k a n d e m i k e t e r s e d i a a n j a s a .

  5 ) P e o p l e

  O r a n g m e r u p a k a n u n s u r e v ti a l d a l a m b a u r a n p e m a s a r a n . D a l a m i n d u s t r y j a s a s e it a p o r a n g m e r u p a k a n ‘ p - a r t it m e m a r k e t e r ’ y a n g it n d a k a n d a n p e r li a k u n y a m e m i il k i d a m p a k l a n g s u n g p a d a o u t p u t y a n g d ti e ir m a p e l a n g g a n .

  6 ) P h y s i c a l E v i d e n c e