ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Layung Hindah SuminarNIM : 062214049
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA TRANSPORTASI TRANS JOGJA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun oleh:
Nama : Layung Hindah SuminarNIM : 062214049
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2010
MOTTO
“Sabar adalah kekuatan yang tak ternilai yang membuat kita
terus berusaha untuk mencapai tujuan kita”
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu; carilah, maka
kamu akan mendapat; ketoklah, maka pintu akan dibukakan
bagimu”
(Lukas 11:9)
PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan kepada: ♥ Tuhan Yesus dan Bunda Maria sebagai sumber kehidupanku.
♥ Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa, dan
dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi sehingga terselesaikan skripsi ini. Kalian adalah segalanya dalam hidupku. ♥ Untuk adikku Aji, terima kasih atas dukungan dan doa yang berikan.♥ Untuk eyang kakung,eyang putri, pakdhe, budhe, om dan tante serta semua
saudara-saudaraku terima kasih atas dorongan untuk menyelesaikan skripsi ini.
♥ Untuk Sahabat-sahabatku Wulan, Dita, Ika, Melly, Avi, Ine dan Cici thanks atas
semangat dan kebersamaan, keceriaan dan kesetian untuk tetap menjadi sahabatku.
♥ Sahabat-sahabatku Tami, Pita, Titin, Fina, Ria “Imlek”, Fina dan Puji terima kasih
atas bantuan menyebarkan kuesioner dan semangat yang diberikan.
♥ Teman-temanku MPT Pak Yudi (Ine, Mirsa, Yanti, Trisna, Rara, Ika, Ike, Tina,
Topik, Ema, Dicky dan Dede) terima kasih atas bantuan, dukungan dan kerjasamanya. ♥ Untuk “Mr. Hantu” yang aneh, trimakasih keceriaan dan atas semuanya. ♥ Untuk mas Nana thx’s buat pinjeman printnya. ♥ Untuk teman-Teman KKP angkatan XVIII.
♥ Untuk teman-temanku anak Manajemen 2006 dan semua rekan penulis yang tidak
dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan persahabatan yang diberikan selama ini. ♥ Almamater Manajemen 2006.
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP JASA
TRANSPORTASI TRANS JOGJA
Layung Hindah Suminar
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa transportasi Trans Jogja berdasarkan pelajar dan non-pelajar. Jenis
penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel penelitian sebanyak 100
orang responden.Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100
responden yang dibagi sama rata untuk setiap orang yang pernah menggunakan
jasa transportasi Trans Jogja. Teknik analisis yang digunakan adalah 1) Analisis
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) untuk mengetahui seberapa puaskah
konsumen terhadap jasa yang diberikan Trans Jogja 2) Analisis Chi Square untuk
mengetauhi perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non pelajar.
Dari Analisis Indeks Kepuasan Konsumen diketahui bahwa responden
yang merasa puas sebesar 10% dan yang tidak puas sebesar 90%.. Dari analisis
Chi Square menunjukan bahwa tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa trasnportasi Trans jogja antara pelajar dan non pelajar.
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF CONSUMERS SATISFACTION LEVEL TOWARDS
TRANSPORTATION SERVICE OF TRANS JOGJA
Layung Hindah Suminar
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2010
The objective of this research is to identity the level of customers
satisfaction towards transportation service of Trans Jogja based on student and
non student passengers. The research is a case study with 100 respondents as
sample.The research was done by giving questionnaires to 100 respondents as the
passengers of Trans Jogja. The analysis technique uses 1) Analysis of Customers
Satisfaction Index (IKP) to identity the level as satisfaction on Trans Jogja. 2)
Chi Square Analysis to identity the differences of consumers satisfaction between
student and non student.From the Analysis of Consumers Satisfaction Index, it indicates that the
respondents who are satisfied as 10% and dissatisfied as 90%. From Chi Square
analysis, it indicated that there is no differences of the consumers satisfaction
toward transportation service of Trans Jogja between student and non student.
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmatNya,
sehingga penulis dapat nenyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada
Program Studi manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Drs. YP Supardiyono.,Akt., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Venantius Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak A. Yudi Yuniarto SE, MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen Pembimbing II yang dengan penuh kesabaran membimbing dan mengarahkan penulis selama menyelesaikan skripsi ini.
5. Perpustakan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta & BEI yang telah
menyediakan fasilitas buku-buku sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Untuk Kedua Orang Tuaku, terima kasih atas cinta, kasih sayang, doa,
dan dorongan yang telah diberikan kepada penulis selama masa studi sehingga terselesaikan skripsi ini. Kalian adalah segalanya dalam hidupku.
7. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat disebutkan satu-persatu Tuhan memberkati kalian semua sampai ahkir masa, amin. Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis sangatberterima kasih atas segala masukan baik yang berupa saran maupun kritik yang
bersifat membangun. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat
berguna bagi semua pihak.Yogyakarta,15 Juni 2010 Penulis Layung Hindah Suminar
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... vi
ABSTRAK ....................................................................................................... vii
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
LEMBAR PERNYATAAN PUBLIKASI ....................................................... ix
KATA PENGANTAR ...................................................................................... x
DAFTAR ISI .................................................................................................... xii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................1 A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1 B. Rumusan Masalah ......................................................................
3 C. Batasan Masalah .........................................................................
4 D. Tujuan Penelitian ........................................................................
4 E.
Manfaat Penelitian ......................................................................
5 F. Sistematika penulisan………………………………………… .
5 BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................
7 A. Pengertian Pemasaran .................................................................
7 B.
Pengertian Manajemen Pemasaran .............................................
8 C.
Konsep Pemasaran ......................................................................
8 D. Pengertian Jasa ...........................................................................
9 E.
Klasifikasi Jasa ...........................................................................
10
F. Karakteristik Jasa ........................................................................
12 G. Pengertian Kualitas .....................................................................
14 H. Dimensi Kualitas Jasa .................................................................
15 I. Perilaku Konsumen ....................................................................
16 J. Faktor Perilaku Konsumen…………………………………… .
16 K. Proses Pembelian Konsumen .....................................................
20 L. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................
22 M. Faktor Kepuasan Konsumen .......................................................
23 N. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................
24 O. Hipotesis .....................................................................................
26 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................
27 A. Jenis Penelitian ...........................................................................
27 B. Subjek dan Objek Penelitian ......................................................
27 C. Waktu dan Tempat Penelitian ....................................................
28 D. Variabel Penelitian .....................................................................
28 E.
29 Definisi Operasional ...................................................................
F.
30 Populasi dan Sampel ...................................................................
G.
31 Teknik Pengambilan Sampel…………………………………. .
H.
32 Sumber Data ...............................................................................
I.
32 Teknik Pengumpulan Data ......................................................... J.
33 Teknik Pengujian Instrumen ....................................................... K.
36 Teknik Analisis Data ..................................................................
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ..........................................
51 A. Deskripsi Data ....................................................................... ...
68 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………. ......
67 C.
Keterbatasan Penelitian…………………………………….. .....
66 B.
Saran………………………………………………………... .....
66 A.
Kesimpulan…………………………………………………. .....
64 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN………………………………… .....
57 D. Pembahasan……………………………………………….... .....
54 C. Analisis Data Penelitian…………………………………….. ....
51 B. Pengujian Instrumen .............................................................. ...
50 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN…………………….. .....
39 A. Sejarah PT Jogja Tugu Trans ......................................................
48 I. Tugas dan Wewenang……………………………………….. ....
46 H. Struktur Manajemen Trans Jogja…………………………….. ...
45 G. Rute Trayek Bus Trans Jogja………………………………… ..
42 F. Aspek Teknis………………………………………………….
42 E. Pelayanan PT Jogja Tugu Trans……………………………… ..
41 D. Visi dan Misi PT Jogja Tugu Trans…………………………… .
40 C. Data Umum PT Jogja Tugu Trans…………………………….. .
39 B. Prinsip Sistem Buy The Service ..................................................
70 LAMPIRAN
DAFTAR TABEL Halaman Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............. 52 Tabel V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................ 53 Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pelajar dan Non Pelajar ............................................................................. 54 Tabel V.4 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Harapan……………
55 Tabel V.5 Hasil Perhitungan Koefisien Validitas Kinerja ....................... 56 Tabel V.6 Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ................................ 58 Tabel V.7 Jumlah Responden Berdasarkan IKP ...................................... 60 Tabel V.8 Interval Pengukuran Kepuasan Pelanggan .............................. 60 Tabel V.9 Tingkat Kepuasan Berdasarkan Pelajar dan Non Pelajar ........ 61 Tabel V.10hasil Analisis Chi Square ......................................................... 63
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Di era globalisasi sekarang ini pertumbuhan sektor jasa begitu pesat. Saat ini berbagai bisnis jasa banyak di jumpai dalam kehidupan sehari-hari,
salah satu contohnya adalah perusahaan jasa transportasi. Perusahaan jasa transportasi adalah suatu unit kegiatan ekonomi yang terletak pada suatu tempat tertentu yang menyediakan jasa angkutan penumpang, dan atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat angkutan bermotor maupun tidak bermotor melalui darat, air maupun udara dengan mendapat balas jasa (BPS 1997).
Dapat dikatakan jasa transportasi pada saat ini merupakan suatu sarana yang sangat dibutuhkan bagi berbagai sendi kehidupan. Orang akan menggunakan kendaraan pribadi atau kendaraan angkutan umum guna mengantarkan dirinya kesuatu tempat tujuan, demikian pula perusahaan membutuhkan armada transportasi guna mendistribusikan barangnya dari gudang untuk dapat sampai kepada konsumen di pasar.
Bertambahnya jumlah penduduk dan kompleksitas kehidupan yang semakin meningkat, menyebabkan kebutuhan akan jasa transportasi semakin meningkat. Hal ini ditanggapi oleh para pelaku bisnis transportasi untuk berusaha memenuhi kebutuhan tersebut, dengan menambah armadanya maupun mendirikan perusahaan transportasi baru.
Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dengan Fasilitas yang memadai bagi konsumennya agar mereka merasa puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan. Kualitas pelayanan juga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono 2004:54). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan hubungan ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Bus Trans Jogja merupakan salah satu alat transportasi yang hadir untuk memenuhi kebutuhan masyarakat. Bus Trans jogja ini adalah sebuah upaya Pemerintah Provinsi DIY untuk meningkatkan pelayanan publik khususnya pada sektor transportasi darat di kawasan perkotaan DIY dengan berbasis mengganti sistem setoran menjadi sistem pembelian pelayanan. Bus ini mulai beroprasi pada 18 Februari 2008. Bus tersebut terjadwal dari pukul 06.00 – 22.00 WIB, yang berhenti di halte-halte khusus.
Trans Jogja yang merupakan program dari reformasi angkutan di Yogyakarta yang ukurannya tidak jauh berbeda dengan bus kota yang ada sekarang, tetapi bus Trans Jogja memiliki beberapa perbedaan, pertama, pintu masuk penumpang ada di tengah, seperti halnya bus Transjakarta. Kedua, tempat duduknya pun sama seperti bus Transjakarta, berhadapan di posisi memanjang. Ketiga, memakai air conditioning. Keempat, tidak ada kondektur yang menarik bayaran di dalam bus. Tiket dibeli dan disahkan di halte. Kelima, armadanya masih sangat baru. Jauh berbeda dengan bus-bus kota yang ada sekarang ini.
Perbedaan inilah yang menjadi produk yang diminati dan memuaskan konsumen, perusahaan harus memperhatikan antara harapan yang diinginkan oleh konsumen perusahaan dengan jasa yang diberikan. Definisi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut: “ Kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan “ (Zulian Yamit,2005:78).
Untuk mengukur dan mengamati kepuasan konsumen diperlukan suatu penelitian tentang perilaku konsumen, apakah jasa yang ditawarkan oleh perusahaan memberikan kepuasan. Atas dasar dasar hal tersebut maka penulis mengangkat topik penelitian dengan judul : “Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Transportasi Trans Jogja”.
B. Rumusan Masalah
Dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis dapat merumuskan pokok permasalahan, yaitu:
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap jasa transportasi Trans Jogja?
2. Apakah terdapat perbedaan tingkat kepuasan konsumen antara pelajar dan non-pelajar terhadap jasa transportasi Trans Jogja?
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dimaksudkan untuk mempertajam permasalahan ini atau untuk penyederhanaan dan penyempitan ruang lingkup permasalahan.
Mengingat luasnya permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen, serta berbagai keterbatasan lainnya yaitu biaya, tenaga dan waktu maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Berdasarkan hal tersebut maka permasalahan dalam penelitian ini dibatasi pada permasalahan sebagai berikut: Tingkat kepuasan konsumen, dilihat dari:
1. Tangibles (bukti langsung)
2. Reliability (kehandalan)
3. Assurance (jaminan)
4. Empathy (empati)
5. Responsiveness (kesigapan)
D. Tujuan Penelitian
Dari latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan dapat diterapkan tujuan penelitian yaitu sebagai berikut:
1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa Bus Trans Jogja.
2. Untuk menganalisis apakah ada perbedaan tingkat kepuasan antara pelajar dan non-pelajar dilihat dari masing-masing atribut yang diberikan oleh jasa Bus Trans Jogja.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan Hal ini merupakan salah satu variabel yang sangat penting bagi pihak manajemen Bus Trans Jogja, terutama masalah perilaku pemasaran pada umumya dan masalah kepuasan konsumen pada khususnya, sehingga diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam melaksanakan langkah-langkah di masa yang akan datang terutama berkaitan dengan upaya peningkatan kepuasan konsumen.
2. Bagi Pihak lain Diharapkan dapat dipakai sebagai tambahan referensi dan bahan perbandingan yang berhubungan dengan kepuasan konsumen pada masa yang akan datang.
3. Bagi Penulis Merupakan tambahan pengetahuan dari dunia praktisi yang sangat berharga untuk disinkronkan dengan pengetahuan teoritis dari bangku kuliah.
F. Sistematika Penulisan 1.
BAB I : PENDAHULUAN Bab ini mencakup latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
2. BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisikan landasan teori yang berhubungan dengan masalah penelitian dan konsep yang mendasari perumusan masalah.
3. BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, waktu dan tempat penelitian, variabel penelitian, variabel penelitian, devinisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengumpulan sampel, Sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, dan teknik analisis data.
4. BAB IV : GAMBARAN UMUM DINAS PERHUBUNGAN
Bab ini berisikan tentang sejarah berdirinya Dinas Perhubungan dan sejarah munculnya bus Trans Jogja tersebut.
5. BAB V : DESKRIPSI, ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan tentang deskripsi dan hasil penelitian disertai dengan analisis data sesuai dengan tujuan penelitian.
6. BAB VI : KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan penelitian dan saran bagi produsen sehubungan dengan permasalahan yang dibahas penulis.
7. DAFTAR PUSTAKA
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidup, bersaing, berkembang dan mendapatkan keuntungan. Berhasil tidaknya perusahaan dalam mencapai tujuannya tergantung pada keahlian dalam kegiatan yang ada agar organisasi atau perusahaan dapat berjalan dengan lancar.
Definisi pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:7) adalah suatu proses sosial dan managerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain.
Pemasaran adalah keseluruhan system yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha, yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang aktual maupun potensial (Umar,2002:31).
B. Pengertian Manajemen Pemasaran Manajemen Pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program- program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi, dan sistribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran perorangan dan organisasi (Kotler,2006:14).
C. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran (marketing concept) adalah ketika suatu organisasi memusatkan seluruh upayanya untuk memuaskan pelanggan—secara menguntungkan. (Joseph, 2008:20).
Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar (Kotler, 2005:22) :
1. Pasar Sasaran Perusahaan-perusahaan akan berhasil secara gemilang bila mereka secara cermat memilih (sejumlah) pasar sasarannya dan mempersiapkan program pemasaran yang dirancang khusus untuk masing-masing pasar tersebut.
2. Kebutuhan pelanggan Perusahaan setelah dapat mendefinisikan pasar sasaran, maka
kemudian mengidentifikasi kebutuhan pelanggan secara akurat.
3. Pemasaran terpadu Bila semua departemen di suatu perusahaan bekerja sama untuk melayani kebutuhan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.
4. Kemampuan Menghasilkan Laba Tujuan terakhir konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan organisasinya.
D. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347) jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangiable (tak berwujud- fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Kottler (dalam P. Ratnawati, 2001:1) mendefinisikan pelayanan/jasa, adalah suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk.
Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Tjiptono, 2004:06). Jadi, jasa adalah sebuah tindakan atau perbuatan yang bersifat intangiable yang ditawarkan untuk dijual kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersama, dimana interaksi antara pemberi dan penerima jasa akan mempengaruhi hasil dari jasa tersebut (Freddy Rangkuti, 2002:26).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan/ jasa adalah proses pemberian bantuan yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain yang tidak berwujud dan tidak berakibat pada pemilikan sesuatu pada jual beli barang atau jasa sehingga orang tersebut memperoleh sesuatu yang dinginkannya.
E. Klasifikasi Jasa
Griffin (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7), mengklasifkasikan jasa sebagai berikut :
1. Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen
a. Sistem Kontak Tinggi (high contact system) : konsumen harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa pendidikan, jasa rumah sakit, dan transportasi.
b. Sistem Kontak Rendah (low contact system) : konsumen tidak harus menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil dan jasa perbankan.
2. Berdasarkan Kesamaan Dengan Operasi Manufaktur
a. Jasa Murni (pure service) : jasa yang tergolong kontak tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan manufaktur. Contoh: jasa ahli bedah dan jasa pendidikan. b.
Jasa Semimanufaktur (quasimanufacturing service) : jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur, dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh: jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos.
c.
Jasa Campuran (mixed service) : kelompok jasa yang tergolong kontak menengah (moderate contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan jasa semifaktur. Contoh: jasa bengkel, dry clening, ambulance, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
3. Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:7) ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi : 1) Jasa Bisnis
2) Jasa Komunikasi 3) Jasa Kontruksi dan Jasa Teknik 4) Jasa Distribusi 5) Jasa Pendidikan 6) Jasa Lingkungan Hidup 7) Jasa Keuangan 8) Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial 9) Jasa Kepariwisataan dan Jasa Perjalanan 10) Jasa Rekreasi, Budaya, dan Olahraga 11) Jasa Transportasi
F. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2004:15) ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi:
1. Intangiable Jasa bersifat intangiable artinya, tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Menurut Enis dan Cox dalam Tjiptono (2004:15) Konsep intangiable ini sendiri memiliki dua pengertian, yaitu : a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communicatiaon materials), simbol, harga yang mereka amati.
2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (out come) dari tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personnel) merupakan unsur yang sangat penting.
3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output , artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa, yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani pelanggan, dan beban kerja perusahaan.
4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi ini tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.
Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya
(subtitusi dari persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan.
Jadi merupakan suatu tindakan atau perbuatan yang bersifat intangiable yang di tawarkan untuk dijual kepada pihak lain yang memiliki beberapa ciri : intangiable, inseparability, variability dan perishability.
G. Pengertian Kualitas
Definisi kualitas menurut Goetsch Davis adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut kualitas manusia, kualitas proses, dan kualitas lingkungan.
Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses karena konsumen terlibat langsung dalam proses tersebut.
Dalam teori Cronin dan Taylor, kualitas jasa adalah persepsi pelanggan terhadap kinerja pelayanan.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai (Wyckof dalam Lovelock, 1988: yang dikutip dalam Tjiptono, 2004:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
H. Dimensi kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (1985) dikutip dalam Zulian Yamit (2005:10-11) ada lima dimensi kualitas jasa, yaitu : (1) Bukti langsung (Tangibles)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana komunikasi.
(2) Kehandalan (Reliability) Adalah suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. (3) Daya tanggap (Responsiveness) yaitu respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. (4) Jaminan (Assurance) yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu- raguan.
(5) Perhatian (Empaty) yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
I. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen yang tidak dapat secara langsung dikendalikan oleh perusahaan perlu dicari informasinya semaksimal mungkin. Banyak pengertian perilaku konsumen yang dikemukakan para ahli, salah satunya yang didefinisikan oleh Engel dan kawan-kawan (1994) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut (Husein Umar, 2000:50).
J. Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Susanto (2000:223) faktor-faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen antara lain adalah sebagai berikut:
1. Faktor Budaya Faktor budaya mempunyai pengaruh paling meluas dan mendalam terhadap perilaku konsumen.
a. Kultur (kebudayaan) Kebudayaan adalah determinan paling fundamental dari keinginan dan perilaku seseorang. Nilai-nilai kebutuhan dan kepercayaan biasanya relatif stabil sepanjang masa tapi bisa berubah dari satu generasi ke generasi berikutnya sehubungan dengan perubahan-perubahan yang terjadi dalam masyarakat.
b. Sub Kultur Setiap kultur terdiri dari sub kultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi anggotanya yang lebih spesifik. Sub kultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub kultur yang membentuk segmen pasar yang penting dimana para pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang khusus dibuat untuk kebutuhan mereka.
c.
Kelas Sosial Setiap masyarakat memiliki pengelompokan status terutama terutama berdasarkan kesamaaan dalam pendapatan, pendidikan dan pekerjaan. Dari kesamaan-kesamaan inilah muncul sikap sosial yang mencirikan kelas tertentu.
2. Faktor Sosial Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga, peran dan status sosial.
a. Kelompok Acuan Banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang.
Kelompok acuan seseorang terdiri dari kelompok yang berpengaruh langsung atau tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Orang-orang juga berpengaruh oleh kelompok- kelompok dimana mereka bukan anggotanya. Kelompok yang seseorang ingin masuk disebut kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha untuk mengidentifikasikan kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka. b.
Keluarga Anggota keluarga merupakan kelompok primer yang paling berpengaruh. Orientasi keluarga terdiri dari orang tua seseorang. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian sehari- hari adalah keluarga prokreasi yaitu pasangan dan anak-anak.
c.
Peran dan Status Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya. Posisi orang dalam setiap kelompok dapat didefinisikan dalam isilah peran dan status. Setiap peran membawa suatu status.
3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup Usia dan tahap siklus hidup ini akan menentukan selera seseorang terhadap produk/ jasa.
b. Pekerjaan Pekerjaan hal ini akan mempengaruhi pola konsumsi seseorang.
c. Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi yaitu terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya, kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya hidup Gaya hidup yaitu pola hidup yang di ekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapatan seseorang. Gaya hidup ini menggambarkan seseorang secara keseluruhan yang berinteraksi dengan lingkungan disamping itu juga dapat mencerminkan sesuatu di balik kelas sosial seseorang, misalnya kepribadian.
e.
Kepribadian dan konsep pribadi Kepribadian ini adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
4. Faktor Psikologis a.
Motivasi Suatu motif (dorongan) adalah suatu kebutuhan yang cukup untuk mendorong seseorang untuk bertindak.
b. Persepsi Persepsi tidak hanya tergantung pada stimuli fisik tapi juga pada stimuli yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu tersebut.
c. Pengetahuan Teori pengetahuan mengajarkan pemasar bahwa mereka dapat menciptakan permintaan akan suatu produk menghubungkannya dengan dorongannya yang kuat, menggunakan petunjuk yang memotivasinya dan memberikan pengetahuan yang positif. d.
Kepercayaan dan sikap pendirian Melalui bertindak dan belanja, orang-orang memperoleh kepercayaan dan pendirian yang kemudian mempengaruhi perilaku pembelian mereka.
K. Proses Pembelian Konsumen Proses pengambilan keputusan dalam pembelian ditentukan oleh perilaku konsumen. Proses tersebut merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri atas lima tahap, yaitu (Kotler, 2005:224).
a. Pengenalan Masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Dalam kasus pertama, salah satu kebutuhan umum seseorang—lapar, haus, seks—mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi pendorong. Dalam kasus kedua, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal, seseorang melewati toko kue
dan melihat roti yang segar serta hangat sehingga terasa lapar.
b. Pencarian Informasi Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. c.
Evaluasi Alternatif Setelah tujuan pembelian ditetapkan, konsumen perlu mengidentifikasikan alternatif pembelian. Hal ini dilakukan tidak lepas dari pengaruh sember-sumber yang dimiliki oleh konsumen seperti jumlah uang dan waktu yang tersedia.
d.
Keputusan Pembelian Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut
juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang disukai.
e. Perilaku Pascapembelian Setelah membeli produk, konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk dibeli. Para pemasar harus memantau kepuasan pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan pemakaian pascapembelian.
L. Pengertian Kepuasan Konsumen Konsumen menurut Philip Kotler (2000) dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Kepuasan menurut Philip kotler (2005:70) dalam bukunya Manajemen Pemasaran adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan.
Kepuasan Konsumen/ Pelanggan adalah menyatakan bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapan. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar
kemungkinannya untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.
Dapat juga diartikan bahwa kepuasan konsumen adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. (Zulian Yamit,2005:78).
M. Faktor-faktor yang Mempengaruhi kepuasan Pelanggan: Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut (Kuswadi, 2004:17):
a. Mutu produk atau jasa.
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenihi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain.
d. Waktu penyerahan Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
N. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono (2004:148) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahan yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang letakkan ditempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus, dan lain-lain.
2. Survai kepuasan pelanggan Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a. Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan Trans Jogja pada skala berikut :sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.