PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL JNS BODY REPAIR SPECIALIST
UNIVERSITAS BINA NUSANTARA
Program Ganda SISTEM INFORMASI – TEKNIK INDUSTRI
Skripsi Sarjana Program Ganda Semester Ganjil 2006/2007
PENGUKURAN DAN PERANCANGAN SISTEM INFORMASI
KEPUASAAN PELANGGAN PADA BENGKEL JNS BODY REPAIR
SPECIALISTBudianto Sudja NIM : 0600661141
Abstrak Di masa era globalisasi ini, persaingan dalam dunia industri menjadi sangat ketat. PT JNS Jaya Motor adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbaikan body mobil dan bekerja sama dengan banyak perusahaan asuransi mobil yang ada di Jakarta. Hal yang paling menentukan kelangsungan bisnis atau industri jasa adalah kepuasaan pelanggannya. Untuk itu perusahaan harus mengetahui secara pasti atribut atau dimensi kualitas pelayanan yang sudah memuaskan dan yang belum sesuai dengan keinginan pelanggan.
Dalam penilaian jasa maka ada lima dimensi mutu pelayanan yang ada dalam model ServQual(Service Quality) yaitu dimensi keandalan, dimensi berwujud, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dan dimensi empati. Untuk mengetahui harapan (tingkat kepentingan) dan persepsi (tingkat kepuasaan) dari pelanggan maka dibuat kuesioner yang memiliki atribut pertanyaan yang disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan tadi. Dengan mengetahui tingkat harapan dan kepuasaan dari pelanggan, maka diharapkan perusahaan akan memperbaiki kinerja yang kurang memuaskan pelanggannya seperti proses administrasi yang cepat, dan waktu perbaikan yang cepat. Dengan begitu pelanggan dapat terus percaya kepada perusahaan dan menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan.
Untuk mendukung sistem ini, maka perlu dirancang suatu model sistem informasi untuk membantu proses pengukuran kepuasaan pelanggan. Analisa dan perancangan sistem dilakukan dengan menggunakan konsep Object Oriented Analysis
and Design (OOA&D) digambarkan dengan diagram Unified Modelling Language
(UML).
Kata Kunci : Kepuasaan, Dimensi Kualitas, ServQual(Service Quality), Object
Oriented Analysis and Design (OOA&D), Unified Modelling Language (UML)KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan berkat kasih dan rahmat-Nya sehingga pembuatan skripsi berjudul “Pengukuran dan Perancangan Sistem Informasi Kepuasaan Pelanggan pada Bengkel JNS Body Repair Specialist.” ini dapat diselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya.
Skripsi ini ditulis sebagai persyaratan dalam menyelesaikan program studi Strata 1 di Universitas Bina Nusantara. Atas bantuan dan dukungan moral yang telah diberikan oleh berbagai pihak selama proses penulisan skripsi ini, maka perkenankanlah penulis untuk menyampaikan banyak terima kasih kepada : 1.
Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
2. Bapak Iman H. Kartowisastro, Ph.D selaku Dekan Fakultas Teknik.
3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc., M.Comp.Sc selaku Dekan Fakultas Ilmu Komputer.
4. Bapak Ir. Gunawarman Hartono, M.Eng selaku Ketua Jurusan Teknik Industri.
5. Bapak Siswono, S.Kom., MM selaku Ketua Jurusan Sistem Informasi.
6. Bapak Bachtiar S.Abbas Ph.D dan Bapak Hudiarto, Ir., MM selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Budi Aribowo, S.T., M.Si. selaku Koordinator Mata Kuliah Program Ganda.
8. Bapak Jepy Susanto selaku Workshop Head di PT. JNS Jaya Motor yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data dan informasi selama melakukan survei di perusahaan.
9. Bapak Yakub Muliady dan keluarga besar GPJ yang memberikan dukungan.
10. Orang tua dan keluarga penulis yang telah memberikan dukungan moril dan materiil.
11. Henry C.S., Dendy, Adrian, Wilianto, Hans, Fajar, Junliana, Linda, PAX Class dan kakak kelas, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penyusunan skripsi ini. Penulis telah berusaha sebaik mungkin dalam menyelesaikan skripsi ini dan dengan segala kerendahan hati penulis sangat menerima dan menghargai saran dan kritik dari pembaca untuk penyempurnaan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca, pihak-pihak yang membutuhkan dan sebagai salah satu sumbangsih pada almamater dalam pengembangan ilmu pengetahuan. Jakarta, Januari 2007 Penyusun, Budianto Sudja 0600661141
DAFTAR ISI
Halaman Halaman Judul Luar i
Halaman Judul Dalam ii
Halaman Pengesahan Softcover iii
ABSTRAK iv KATA PENGANTAR v
DAFTAR ISI vi
DAFTAR TABEL x
DAFTAR GAMBAR xv
DAFTAR DIAGRAM xvii
DAFTAR LAMPIRAN xviii
BAB 1 PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Perumusan Masalah
2
1.3 Ruang Lingkup
3
1.4 Tujuan dan Manfaat
3 BAB 2 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4
2.1 Sejarah Perusahaan
4
2.2 Struktur Organisasi
4
2.3 Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab
5 BAB 3 LANDASAN TEORI
9
3.1 Kualitas Pelayanan
9
3.1.1 Pengertian Kualitas
9
3.1.2 Pengertian Jasa/Pelayanan
9
3.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan
11
3.1.4 Dimensi Mutu Pelayanan
12
3.1.5 Metode Penentuan Kebutuhan Pelanggan atau Dimensi
13 Mutu
3.1.5.1 Metode Pendekatan Pengembangan Dimensi
14 Mutu
3.1.5.2 Metode Pendekatan Insiden Kritis
15
3.1.6 Kesenjangan Mutu Pelayanan
16
3.2 Kepuasaan Konsumen
18
3.2.1 Pengertian Kepuasaan Konsumen
18
3.2.2 Metode Pengukuran Kepuasaan Konsumen
19
3.3 Analisa Tingkat Kepentingan dan Kepuasaan Pelanggan
21
3.4 Teknik Pengumpulan Data
25
3.4.1 Wawancara
25
3.4.2 Kuesioner
26
3.4.3 Observasi
27
3.5 Tingkat Pengukuran Data
27
3.6 Sistem Informasi
28
3.6.1 Pengertian Sistem
28
3.6.2 Pengertian Informasi
29
3.6.3 Pengertian Sistem Informasi
30
3.7 Analisis dan Perancangan Sistem Berorientasi Objek
31
3.7.1 Konsep Dasar Orientasi Objek
31
3.7.2 Konsep Encapsulation, Inheritance, dan Polymorphism 32
3.7.2.1 Encapsulation
32
3.7.2.2 Inheritance
32
3.7.2.3 Polymorphism
32
3.7.3 Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek
33
3.7.4 Tahapan Analisis dan Perancangan Berorientasi Objek
33
3.7.5 Unified Modelling Language 46
3.7.6 Diagram Dalam Analisis dan Perancangan Berorientasi
47 Objek
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN
54
4.1 Observasi Lapangan
56
4.2 Identifikasi Masalah
56
4.3 Tinjauan Pustaka
56
4.4 Teknik Pengumpulan Data
56
4.5 Penyusunan Kuesioner
57
4.6 Uji Validitas
59
4.7 Uji Reliabilitas
61
4.8 Identifikasi Sampel Penelitian
61
4.9 Pengolahan Data
62
4.10 Analisa Hasil Pengolahan Data
65
4.11 Perancangan dan Pembuatan Aplikasi
65
4.12 Kesimpulan
66 BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN
67
5.1 Hasil Pengumpulan Data
67
5.1.1 Uji Validitas
68
5.1.2 Uji Reliabilitas
69
5.1.3 Dimensi Keandalan (Reliability) 71
5.1.4 Dimensi Berwujud (Tangibles) 75
5.1.5 Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) 77
5.1.6 Dimensi Keyakinan (Assurance) 79
5.1.7 Dimensi Empati (Emphaty) 81
5.2 Analisis Data dan Pembahasan
83
5.2.1 Analisis Dimensi Keandalan (Reliability) 83
5.2.2 Analisis Dimensi Berwujud (Tangibles) 88
5.2.3 Analisis Dimensi Keresponsifan (Responsiveness) 91
5.2.4 Analisis Dimensi Keyakinan (Assurance) 93
5.2.5 Analisis Dimensi Empati (Emphaty) 97
5.2.6 Nilai Rata-rata dari Determinan Kualitas Jasa
99
5.2.7 Diagram Kartesius atau Importance Performance Chart 103
5.3 Analisis dan Pembahasan Sistem Berjalan 109
5.4 Analisa dan Perancangan Sistem Informasi dengan Metode 110 UML
5.4.1 Rich Picture 110
5.4.2 Problem Domain 111
5.4.4.3 Revised Class Diagram 130
LAMPIRAN 138 FOTOCOPY SURAT SURVEI 152
DAFTAR RIWAYAT HIDUP 137
DAFTAR PUSTAKA 136
6.2 Saran 135
6.1 Kesimpulan 133
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 133
5.6 Jadwal Implementasi 132
5.5 Technical Platform 131
5.4.4.2 Deployment Diagram 129
5.4.2.1 Class Diagram 111
5.4.4.1 Component Diagram 128
5.4.4 Architectural Design 128
5.4.3.5 Rancangan Layar 122
5.4.3.4 Navigation Diagram 121
5.4.3.3 Sequence Diagram 119
5.4.3.2 Function List 118
5.4.3.1 Use Case Diagram 114
5.4.3 Aplication Domain 114
5.4.2.2 Statechart Diagram 113
FOTOCOPY KMK 153
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 5.1 Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepentingan68 Tabel 5.2 Uji Validitas Variabel Terhadap Tingkat Kepuasaan
69 Tabel 5.3.1A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
72 Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.3.1B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
72 Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.3.2A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan
72 Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.3.2B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan
72 Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.3.3A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi
73 Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.3B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi
73 Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.4A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
74 Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.3.4B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
74 Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.3.5A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
74 Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.5B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
75 Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.3.6A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil
75 Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.3.6B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil
75 Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.3.7A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil
76 Perbaikan Mobil Tabel 5.3.7B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil
76 Perbaikan Mobil Tabel 5.3.8A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
77 Pelanggan di Bengkel Tabel 5.3.8B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
77 Pelanggan di Bengkel Tabel 5.3.9A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff
78 Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.3.9B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel
78 Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.3.10A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
78 Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
Tabel 5.3.10B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
79 Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
Tabel 5.3.11A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
79 dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.3.11B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
79 dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.3.12A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan
80 Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.3.12B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan
80 Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.3.13A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan
81 Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel 5.3.13B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan
81 Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel 5.3.14A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para
82 Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel 5.3.14B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para
82 Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan Tabel 5.3.15A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel
82 Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.3.15B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel
83 Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan Tabel 5.4.1A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
83 Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.4.1B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Ketepatan Waktu
84 Penyelesaian Perbaikan Tabel 5.4.2A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Administrasi Layanan
84 Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.4.2B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Administrasi Layanan
85 Perbaikan Mobil Yang Sederhana Tabel 5.4.3A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Proses Administrasi
85 Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.3B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Proses Administrasi
86 Layanan Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.4A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
86 Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.4.4B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hasil Akhir Perbaikan
87 Mobil Sesuai Dengan Permintaan Pelanggan Tabel 5.4.5A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
87 Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.5B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Waktu Dari Proses
88 Perbaikan Mobil Yang Cepat Tabel 5.4.6A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil
88 Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.4.6B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Mobil
89 Pelanggan Pada Saat Pengiriman Tabel 5.4.7A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil
89 Perbaikan Mobil Tabel 5.4.7B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kualitas Dari Hasil
90 Perbaikan Mobil Tabel 5.4.8A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
90 Pelanggan di Bengkel Tabel 5.4.8B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kebersihan Dari Area
91 Pelanggan di Bengkel Tabel 5.4.9A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kesediaan Staff
92 Bengkel Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.4.9B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kesediaan Staff Bengkel
92 Untuk Membantu Menjelaskan Bila Pelanggan Bertanya Tabel 5.4.10A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
93 Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
Tabel 5.4.10B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemampuan Pihak
93 Bengkel Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Pelanggan
Tabel 5.4.11A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
94 dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.4.11B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pelayanan Yang Sopan
94 dan Ramah Dari Staff Bengkel Tabel 5.4.12A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Pengetahuan dan
95 Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.4.12B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Pengetahuan dan
95 Kecakapan Staff Bengkel Dalam Menjawab Pertanyaan Pelanggan Tabel 5.4.13A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan
96 Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel 5.4.13B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Kemudahan Pelanggan
97 Mendapatkan Informasi Mengenai Status Mobil Selama Perbaikan Tabel 5.4.14A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
98 Tabel 5.4.14B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Tingkat Dimana Para Staff Bengkel Mendengarkan dan Mengerti Kebutuhan Pelanggan
112
Tabel 5.19 Jadwal Implementasi118
Tabel 5.18 Function ListTabel 5.17 Use Case Specification Tampilkan Hasil Kuesioner 118Tabel 5.16 Use Case Specification Pengolahan Dimensi 117Tabel 5.15 Use Case Specification Input Kuesioner 117Tabel 5.14 Use Case Specification Pengolahan Kuesioner 117Tabel 5.13 Actor Specification Pelanggan 116Tabel 5.12 Actor Specification Pegawai 116115
Tabel 5.11 Actor TableTabel 5.10 Event Table98 Tabel 5.4.15A Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan
dan Event Candidate 111
Class Candidate
Tabel 5.9
Tabel 5.8 Keterangan dari Diagram Kartesius 106105
Kepentingan pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor
Tabel 5.7 Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat103
Kepentingan pada Dimensi yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT JNS Jaya Motor
Tabel 5.6 Perhitungan Rata-Rata dari Tingkat Kepuasaan dan Tingkat99 Tabel 5.5 Nilai Rata-Rata dari Determinan Dimensi Kualitas Jasa 100
99 Tabel 5.4.15B Tingkat Kepuasaan Responden Terhadap Hal Staff Bengkel Memberikan Perhatian Secara Individu Kepada Pelanggan
132
DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.4 Layar Menu Kuesioner64 Gambar 5.1 Diagram Kartesius dari Dimensi-Dimensi yang Mempengaruhi Kepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur
104
Gambar 5.2 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang MempengaruhiKepuasaan Pelanggan di PT. JNS Jaya Makmur 106
Gambar 5.3 Layar Utama123
123
Gambar 3.17 Contoh Deployment Diagram 53Gambar 5.5 Layar Menu Utama124
Gambar 5.6 Layar Master Dimensi124
Gambar 5.7 Layar Master Pertanyaan125
Gambar 5.8 Layar Hasil KuesionerGambar 4.1 Diagram Kartesius Kepentingan dan KepuasaanGambar 3.16 Contoh Component Diagram 52Halaman
29 Gambar 3.6 Main activitities in Object Oriented Design
Gambar 2.1 Struktur Organisasi4 Gambar 3.1 Persepsi Mutu Pelayanan
12 Gambar 3.2 Service Quality Gap Model
18 Gambar 3.3 Konsep Kepuasaan Konsumen
19 Gambar 3.4 Importance Performance Chart
24 Gambar 3.5 Bagian-bagian Komponen dari Sistem
34 Gambar 3.7 Activities in Problem Domain
Gambar 3.15 Contoh Sequence Diagram 5135 Gambar 3.8 Memilih Class dan Event 36 Gambar 3.9
Application Domain Analysis
40 Gambar 3.10 Activities in Architectural Design
42 Gambar 3.11 Component Design
45 Gambar 3.12 Contoh Class Diagram 48
Gambar 3.13 Contoh Statechart Diagram 49Gambar 3.14 Contoh Use Case Diagram 50126
Gambar 5.9 Layar Laporan Berdasarkan Pertanyaan 127Gambar 5.10 Layar Laporan Berdasarkan Dimensi 127Gambar 5.11 Layar Laporan Berdasarkan Grafik 128DAFTAR DIAGRAM
Halaman Diagram 4.1 Tahapan Penelitian
55 Diagram 5.1 Rich Picture 110
Diagram 5.2 Class Diagram 112
Diagram 5.3 Statechart Pegawai 113
Diagram 5.4 Statechart Hasil Pengukuran 113 Diagram 5.5 Statechart Jawaban Kuesioner 113 Diagram 5.6 Statechart Kuesioner
114 Diagram 5.7 Statechart Dimensi
114 Diagram 5.8 Statechart Pelanggan
114 Diagram 5.9
Use Case Diagram
115 Diagram 5.10 Sequence Tampilkan Hasil Kuesioner 119 Diagram 5.11 Sequence Input Kuesioner
120 Diagram 5.12 Sequence Pengolahan Kuesioner 120 Diagram 5.13 Sequence Pengolahan Dimensi 121 Diagram 5.14 Navigation Diagram
122 Diagram 5.15 Component Diagram
129 Diagram 5.16 Deployment Diagram
129 Diagram 5.17 Revised Class Diagram
130