BAB III ANALISIS DATA - EFEKTIVITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer ServiceRepresentative Menggunakan Sistem i-care dan infiniti Pada Pelanggan PT.Indosat. Tbk. Madiun) Repository - UNAIR RE
BAB III ANALISIS DATA Sesuai data-data yang telah diperoleh dari lapangan dengan pegumpulan
responden dengan menyebarkan kuisioner dan juga observasi disajikan pada bab analisis data ini. Angket kuisioner yang disebarkan sesuai jumlah sampel Angket kuisioner yang disebarkan sesuai jumlah sampel yang telah ditentukan yakni berjumlah 100 responden. Kuisioner yang sudah diisi oleh responden tersebut kemudian diberikan kode atau coding. Setelah kuisioner tersebut diberi kode, tahap selanjutnya adalah pengolahan data dengan menggunakan program SPSS
16. Pengolahan data tersebut menghasilkan tabel yang merupakan deskripsi mengenai efektifitas layanan customer service representative menggunakan teknologi icare dan infiniti pada PT. Indosat Tbk berdasarkan indikator pengukuran efektifitas dalam definisi operasional yaitu (1) keberhasilan program, (2) keberhasilan sasaran yang dituju, (3) kepuasan terhadap program, (4) tingkat input dan output, (5) pencapaian tujuan menyeluruh. Dalam indikator tersebut memiliki sub penjelasan pengukuran efektifitas, hal tersebut sesuai dengan apa yang dijelaskan oleh Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989).
Dari konsep yang telah dijelaskan diatas berikut, peneliti akan menyajikan hasil temuan data yang didapatkan pada lokasi penelitian
III. 1 Karakteristik Responden
III.1.1 Tingkat Usia Responden
Tabel berikut ini memberikan gambaran responden yang berdasarkan tingkat usia.
Tabel III.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN TINGKAT USIA
U S I A JUMLAH PROSENTASE < 20
31
31.0
23
23.0 21 – 30
10
10.0 31 – 40
23
23.0 41 – 50 > 50
13
13.0 Jumlah 100 100.0 Sumber Data: Data primer diolah
Data tersebut di atas dapat dilihat bahwa dari 100 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berusia kurang dari 20 tahun sebanyak 31 orang atau 31%, usia 21-30 tahun sebanyak 23 orang atau 23%, yang berusia 31-40 tahun sebanyak 10 orang atau 10%, yang berusia 41-50 sebanyak 23 orang atau 23% dan sebanyak 13 orang atau 13% berusia di atas 50 tahun.
Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa sebagian besar konsumen pada PT. Indosat yang menjadi responden dalam penelitian ini berusia kurang dari 20 tahun.
III.1.2 Jenjang Pendidikan Responden
Tabel berikut memberikan gambaran mengenai jenjang pendidikan responden. Penulis menggolongkan dalam empat jenjang yaitu: SMP, SMA sederajat, sarjana dan pasca sarjana.
Tabel III.2 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENJANG PENDIDIKAN
JENJANG PENDIDIKAN JUMLAH PROSENTASE SMP
3
3.0 SMA Sederajat
35
35.0 Diploma
22
22.0 Sarjana
26
26.0 Pasca Sarjana
14
14.0 Jumlah 100 100.0 Sumber Data: Data Primer diolah
Data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini yang memiliki jenjang pendidikan SMP sebanyak 3 orang atau 3%, yang berjenjang pendidikan SMA Sederajat sebanyak 35 orang atau 35%, diploma sebanyak 22 orang atau 22% dan yang berjenjang pendidikan Sarjana sebanyak 26 orang atau 26%, sedangkan yang berjenjang pendidikan Pasca Sarjana sebanyak 14 orang atau 14%.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar konsumen pada PT. Indosat yang menjadi responden dalam penelitian ini menamatkan jenjang pendidikan SMA Sederajat.
III.1.3 Jenis pekerjaan responden
Karakteristik responden penelitian menurut jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel III.3 KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS PEKERJAAN
JENIS PEKERJAAN JUMLAH PROSENTASE Pegawai Negeri Sipil
21
21.0 Pegawai Swasta
26
26.0 Wiraswasta
10
10.0 Pelajar / mahasiswa
43
43.0 Jumlah: 100 100.0 Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Dari data tabel di atas dapat diketahui bahwa dari 100 orang yang menjadi responden dalam penelitian ini terdapat 21 orang atau 21% yang bekerja bekerja sebagai Pegawai Negeri Sipil, sebanyak 26 orang atau 26% bekerja sebagai pegawai swasta, sebanyak 10 orang atau 10% bekerja sebagai wiraswasta dan sebanyak 43 orang atau 43% berstatus sebagai pelajar atau mahasiswa.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa konsumen pada PT. Indosat yang menjadi responden dalam penelitian ini sebagian besar memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa.
III.1.4 Pengguna Provider Tabel III.4 PENGGUNA PROVIDER
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid Matrix
11
11.0
11.0
11.0 mentari
38
38.0
38.0
49.0 im3
51
51.0 51.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa terdapat susunan 3 provider yang menjadi produk dari Indosat itu sendiri yaitu Matrix, Mentari dan IM3. Dalam pembagian jenis provider tersebut dikategorikan bahwa jenis produk Matrix adalah jenis layanan berbasis CDMA, dan Mentari dengan IM3 adalah layanan provider berbasis GSM. Terdapat 11 orang dari frekuensi responden 100 memilih jenis kartu Matrix dengan prosentase 11%, sedangkan sejumlah 38 orang memilih jenis kartu Mentari dengan prosentase sebesar 38% lebih kurang dari responden yang berjumlah 51 orang memilih kartu IM3 dengan prosentase sebesar 51%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa customer dari Indosat lebih banyak memilih jenis layanan kartu IM3 yang berbasis layanan GSM, dibandingkan dengan Mentari yang juga bebasis layanan GSM dengan Martrix yang berbasis layanan CDMA dari PT. Indosat tersebut.
III.2. Pengukuran Efektifitas Layanan Customer service representative
Bagian pengukuran efektifitas layanan customer service representative ini peneliti mencoba menggali informasi tentang efektifitas layanan yang kaitanya dengan mengenai hal yang terkait dengan masalah pengukuran efektifitas yaitu (1) keberhasilan program, (2) keberhasilan sasaran yang dituju, (3) kepuasan terhadap program, (4) tingkat input dan output, (5) pencapaian tujuan menyeluruh. Berikut peneliti akan mendeskripsikan temuan data di lapangan berdasarkan hasil kuisioner yang telah diisi oleh responden.
Dalam hal ini penulis akan memberikan data-data temuan yang sesuai dengan apa yang terjadi di lapangan. Masalah pengukuran efektifitas layanan tersebut menjadi indikator mengenai aspek-aspek yang menjadi hal dalam masalah pengukuran efektifitas sebuah layanan customer service representative
III.2.1 Keberhasilan Program
Pada poin pertama ini yaitu mengenai keberhasilan program. Keberhasilan program sistem icare dan infiniti ini memiliki indikator pengukuran yang berdasarkan deskripsi lebih spesifik menjadi tiga pokok bahasan yaitu yang pertama penerapan sistem icare, penerapan sistem ini yang membantu penyelesaian case yang terjadi pada customer tersebut, case tersebut termasuk bagaimana customer service menerapkan sistem tersebut dengan benar dan berjalan sesuai program.
Yang kedua yaitu mengenai kualitas program yang diterapkan oleh PT. Indosat apakah berjalan dengan baik dan memiliki kualitas yang tidak diragukan lagi. Sistem icare dan infiniti tersebut mendasari kualitas program yang diberikan oleh PT. Indosat terhadap customer mereka.
Yang ketiga adalah sistem icare dan infiniti dapat mengatasi keluhan
customer dan sistem tersebut dijalankan dengan benar oleh customer service representative PT. Indosat untuk mengatasi dengan benar case dari para
pelanggan.
III.2.1.1 Penerapan Sistem icare dan infiniti
Dalam indikator yang pertama ini adalah mengenai tingkat keberhasilan program diukur dengan penerapan sistem program icare dan infiniti. Berikut adalah indikator mengenai penerapan sistem icare dan infiniti yang disajikan dalam tebel berikut.
Tabel III.5 PENERAPAN SISTEM ICARE
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
5
5.0
5.0
5.0 Cukup
24
24.0
24.0
29.0 Setuju
63
63.0
63.0
92.0 sangat setuju
8
8.0 8.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Data yang ditampilkan pada tabel III.4 tersebut menunjukkan bahwa terdapat indikator pada proses penerapan sistem icare dan infiniti. Hasilnya yaitu mayoritas responden yang berjumlah 100 orang setuju bahwa sistem program
icare dan infiniti tersebut berjalan dengan baik dan benar. Dari data tersebut
sebanyak 63 orang setuju bahwa penerapan sistem icare dan infiniti berjalan dengan baik dan benar dan sebanyak 8 orang menjawab sangat setuju dengan sistem program yang diterapkan oleh PT. Indosat. Sebanyak 24 orang memilih cukup untuk sistem yang diterapkan dan sejumlah 5 orang mengatakan tidak setuju dengan penerapan sistem icare dan infiniti dari PT. Indosat tersebut. Dari hasil jawaban responden tersebut disimpulkan bahwa para responden setuju dan terbantu dengan sistem icare dan infiniti dari PT. Indosat.
III.2.1.2 Kualitas Pelayanan Program
Dalam indikator yang kedua ini mengenai keberhasilan program yang menyangkut tentang kualitas layanan program yang diberikan oleh PT. Indosat.
Tabel III.6 KUALITAS PELAYANAN PROGRAM
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 Cukup
23
23.0
23.0
29.0 Setuju
70
70.0
70.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Data yang ditampilkan dari tabel III.6 mengenai kualitas pelayanan program icare dan infiniti menunjukkan bahwa kualitas pelayanan program icare infiniti dari PT. Indosat berjalan dengan baik dan benar serta menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan feedback yang baik dari para customer yang menjadi responden. Tabel III.6 menunjukkan sebanyak 70 responden memberikan jawaban setuju tentang kualitas pelayanan program icare dan infiniti dari PT.
Indosat. Sebanyak 23 responden mengatakan cukup dan sejumlah 6 responden memilih untuk tidak setuju terhadap kualitas pelayanan progam icare dan infiniti, serta hanya 1 orang dari jumlah 100 responden yang memberikan jawaban sangat setuju. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan program tersebut berjalan dengan baik dan benar serta tepat terhadap customer dalam melayani case yang didapat. Kualitas program dari PT. Indosat tersebut memiliki kualitas yang dapat mencapai tujuan efektif dari penerapan sistem icare dan infiniti.
III.2.1.3 Sistem Mengatasi Keluhan Customer
Dalam penjelasan mengenai indikator sistem yang dapat mengatasi keluhan customer ini dapat diberikan pendapat dari penulis bahwa sistem yang dibuat oleh PT. Indosat sudah memberikan kesan yang positif dari para customer, sistem icare dan infiniti tersebut dapat mengatasi keluhan yang terdapat para
customer yang menjadi responden dalam penelitian ini. Berikut ini adalah tabel
mengenai pengukuran sistem yang mengatasi keluhan customer
Tabel III. 7 SISTEM MENGATASI KELUHAN CUSTOMER
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0 Cukup
39
39.0
39.0
46.0 Setuju
53
53.0
53.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Dalam tabel yang dijelaskan diatas mengenai sistem dapat mengatasi keluhan customer terdapat sejumlah frekuensi 53 orang dengan prosentase 53% dari jumlah 100 responden, sedangkan sejumlah 39 orang dengan prosentase 39% mengatakan cukup pada tingkat sistem mengatasi keluhan customer. Dan sejumlah 7 orang mengatakan tidak setuju serta 1 orang mengatakan sangat setuju dengan prosentase masing-masing 7% untuk cukup dan 1% untuk pengguna yang sangat setuju. Dari data dalam tabel III.7 dapat dilihat bahwa sistem icare dapat mengatasi secara umum keluhan customer pada PT. Indosat. Mayoritas pengguna setuju dengan sistem icare yang dijalankan oleh PT. Indosat tersebut
III.2.2 Keberhasilan Sasaran Yang Dituju
Dalam pembahasan selanjutnya mengenai poin keberhasilan sasaran yang dituju terdapat tiga aspek yang menunjang keberhasilan sistem icare tersebut dijalankan, yaitu yang pertama adalah pelayanan customer service pada PT. Indosat yang memberikan edukasi dan juga melayani dengan tepat customer yang mengalami case. Dimana customer service dapat memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan dan mengatasi keluhan dari pelanggan tersebut.
Yang kedua adalah pelayanan program oleh customer yaitu dimana program icare dan infiniti dijalankan dengan baik oleh customer untuk melayani pengguna yang mendapat keluhan mengenai provider dari PT. indoosat yang mereka gunakan dan juga menjadikan case yang dialami pelanggan dapat diatasi.
Sedangkan indikator yang ketiga adalah penerapan stategi program icare, yaitu bagaimana pelanggan mengerti dan juga menggunakan program tersebut secara benar dan juga customer service menggunakan program tersebut sesuai prosedur yang berjalan pada PT. Indosat untuk memberikan keberhasilan sasaran kepada pelanggan yang mengalami case atau masalah pada provider dari PT. Indosat yang digunakan.
III.2.2.1 Pelayanan Customer Service
Dalam indikator mengenai penjelasan pelayanan customer service pada PT. Indosat ini penulis memberikan pendapat bahwa pelayanan dalam PT. Indosat memberikan pelayanan yang sesuai dalam prosedur dan mendapatkan feedback baik dari pelanggan, hal tersebut dapat dilihat dalam tabel yang tertera pada tabel III.8 berikut.
Tabel III.8 PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 Cukup
24
24.0
24.0
30.0 Setuju
64
64.0
64.0
94.0 sangat setuju
6
6.0 6.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Berikut diatas adalah tabel III.8 mengenai indikator pelayanan customer service pada PT. Indosat, dari data yang diambil oleh penulis tersebut terdapat sejumlah 64 orang memilih setuju bahwa pelayanan dalam PT indosat berjalan sesuai prosedur baik dan terpercaya untuk mengatasi keluhan dari pelanggan dengan prosentase sejumlah 64% dari 100 responden tersebut. Sedangkan sejumlah 6 orang dengan prosentase 6% mengatakan sangat setuju dengan pelayanan tersebut, serta sejumlah 24 orang mengatakan cukup pada pelayanan dari customer service PT. Indosat serta 6 orang mengatakan tidak setuju dengan masing-masing prosentase 24% untuk responden yang memilih cukup dan sejumlah 6% untuk pelanggan yang mengatakan tidak setuju. Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan PT. Indosat menilai pelayanan customer service PT. Indosat menjalankan pelayanan dengan baik dan terpercaya dan memberikan hal positif kepada pelanggan yang mengalami keluhan.
III.2.2.2 Pelayanan Program Oleh Customer Service
Pelayanan program oleh customer yang diterapkan oleh PT. Indosat tersebut, PT. Indosat memiliki customer service dengan pelayanan program yang baik dan tidak diragukan hal tersebut dapat dilihat dari tabel III.9 mengenai pelayanan program oleh customer service, penulis memberikan pendapat bahwa pelayanan dari PT. Indosat dengan program icare dapat memberikan hal baik terhadap pelanggan dan juga memberikan edukasi mengenai program icare tersebut. Berikut adalah tabel yang menunjukkan pelayanan program oleh
customer pada PT. Indosat TABEL III.9 PELAYANAN PROGRAM OLEH CUSTOMER SERVICE
Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0 Cukup
23
23.0
23.0
30.0 Setuju
69
69.0
69.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Dari data yang dikumpulkan diatas mengenai pelayanan program oleh
customer service dapat disimpulkan bahwa PT. Indosat menerapkan pelayanan
yang sesuai dan berjalan dengan baik dan benar, dilihat dari data yang ada dari penelitian yang dilakukan oleh penulis maka terdapat 1 orang dengan prosentase 1% menjawab sangat setuju, dan sejumlah 69 orang menjawab setuju dengan prosentase 69%, serta sejumlah 23 responden yang memilih cukup dengan prosentase 23%, dengan sisanya 7 orang yang berprosentase 7% memilih untuk menjawab tidak setuju. Dari data yang disajikan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan program icare oleh customer service PT. Indosat berjalan efektif sesuai dengan prosedur yang dijalankan dan berlaku bagi customer dengan tingkat keluhan yang dimiliki oleh setiap pelanggan yang menjadi responden. Penulis memberikan kesimpulan bahwa pada aspek indikator pelayanan customer service ini memiliki tingkat pelayanan yang baik dan benar untuk diberikan kepada pelanggan yang mengalami case atau keluhan pada provider dari produk yang diberikan oleh PT. Indosat.
III.2.2.3 Penerapan Strategi Program icare
Pernerapan strategi dalam program icare yang dimiliki oleh PT. Indosat merupakan strategi yang digunakan untuk menunjang efektifitas dalam pelayanan yang diberikan oleh PT. Indosat, dengan demikian strategi program tersebut dijalankan dengan sesuai prosedur dan dijalankan dengan tepat mengarah pada tujuan yang dituju. Dan dalam pembahasan ini enulis akan memberikan data yang telah tersusun dalam tabel mengenai penerapan strategi dalam program icare PT.
Indosat, berikut adalah tabel III.10
TABEL III.10 PENERAPAN STRATEGI PROGRAM ICARE
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
8
8.0
8.0
8.0 Cukup
33
33.0
33.0
41.0 Setuju
58
58.0
58.0
99.0 sangat setuju
1
1.0 1.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Dari data diatas mengenai penerapan strategi program icare dari PT.
Indosat terdapat hasil dengan rincian sejumlah 1 orang mengatakan sangat setuju dalam penerapan program tersebut dengan prosentase 1%, dan sejumlah 58 orang memilih untuk setuju dengan prosentase sebesar 58%, sedangkan dari 100 orang yang menjadi responden sejumlah 33 orang memilih cukup dengan prosentase 33% dan sejumlah 8 orang sisanya memilih tidak setuju dengan prosentase sejumlah 8%. Dalam data diatas penulis mencoba menyimpulkan bahwa program yang dijalankan oleh PT. Indosat berjalan sesuai prosedur, hal tersebut dilihat bahwa sejumlah 58 orang memilih setuju bahwa penerapan strategi program icare dari PT. Indosat berjalan sesuai baik dan sesuai prosedur meskipun hanya 1 orang yang memilih sangat setuju, namun hal tersebut sudah mewakili bahwa penerapan strategi program icare dari PT. Indosat sudah efektif dan baik secara prosedurnya.
III.2.3 Kepuasan Terhadap Program
Kepuasan terhadap program icare dalam PT. Indosat merupakan suatu aspek dalam pengukuran efektifitas pelayanan customer service representative hal tersebut diukur dalam bagaimana pelanggan yang melakukan complain ataupun pelanggan yang mendapatkan keluhan dalam providernya tersebut kepada
customer ataupun dengan menggunakan program icare, dalam pembahasan ini
terdapat juga tiga aspek dalam mengukur kepuasan terhadap program icare dari PT. Indosat, disini penulis akan menjelaskan sesuai data yang ada dalam penelitian di lapangan yang dilakukan oleh penulis. Tiga aspek tersebut meliputi yang pertama yaitu pelanggan yang menggunakan produk indosat, yang dimaksud dari penjelasan tersebut adalah pelanggan yang menggunkan produk tersebut dengan apa yang menurut para responden memang baik dan benar sesuai keinginan responden tersebut.
Yang kedua adalah kepuasan pelayanan, hal tersebut bermaksud merupakan sebuah tingkat kenyamanan dalam pelayanan yang diberikan oleh
customer maupun pada saat menggunakan sistem program icare tersebut, individu
yang menjadi responden dalam penelitian tersebut memberikan respon yang positif terhadap kepuasan pelayanan dari customer service representative tersebut.
Yang ketiga adalah transaksi dengan produk Indosat, hal disini yang dimaksud dengan transaksi dengan Indosat adalah bagaimana pelanggan melakukan transaksi apakah sesuai dengan apa yang diharapkan dan juga loyal terhadap provider yang dimiliki oleh individu tersebut, produk dari indosat memberikan kepuasan terhadap pelanggannya dengan bagaimana pengelolaan transaksi dalam keseharian yang diberikan oleh PT. Indosat. Berikut adalah ketiga aspek mengenai tingkat kepuasan pelanggan.
III.2.3.1 Pelanggan Produk Indosat
Pelanggan produk indosat disini yang dimaksud adalah pelanggan yang hanya mau menggunakan produk PT. Indosat, dalam hal ini dijelaskan sesuai data penelitian bahwa pelanggan tersebut menunjukkan keloyalan terhadap provider yang menurut responden adalah sesuai dengan keinginannya. Berikut merupakan tabel yang memuat tentang data tersebut.
TABEL III.11 PELANGGAN PRODUK INDOSAT
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 cukup
16
16.0
16.0
22.0 setuju
59
59.0
59.0
81.0 sangat setuju
19
19.0 19.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Dalam tabel III.11 diatas dapat diambil penjelasan bahwa mayoritas pelanggan memang hanya mau menggunakan produk dari PT. Indosat hal tersebut sesuai dalam tabel diatas yang menjelaskan bahwa sebanyak 19 orang dari 100 responden memilih untik sangat setuju dalam hal tersebut dengan prosentase sebesar 19% sedangkan 59% orang memilih setuju dengan prosentase 59%, hal tersebut menunjukkan bahwa pelanggan memang hanya mau menggunakan produk dari Indosat meskipun dalam data tersebut dicantumkan juga sebesar 16% prosentase dengan 16 responden memilih untuk cukup serta sejumlah 6 responden dengan prosentase 6% memilih tidak setuju.
Penulis mengambil kesimpulan bahwa dalam tingkat pelanggan produk dari PT. Indosat sangat mengapresiasi apa yang diberikan oleh PT. Indosat dengan cara hanya mau menjadi pelanggan dan juga menggunakan produk dari PT. Indosat itu sendiri.
III.2.3.2 Kepuasan Pelayanan
Dalam indikator kepuasan terhadap program icare yang diberikan oleh PT. Indosat terdapat aspek mengenai kepuasan pelayanan, yang dimaksud disini adalah bagaimana pelanggan merasa puas dan loyal dalam penggunaan produk dari Indosat, hal tersebut terdapat dalam data yang akan dijelaskan sebagai berikut bagaimana pelaggan memberikan balasan yang baik dengan tingkat kepuasan yang lumayan tinggi terhadap program yang diberikan oleh PT. Indosat itu sendiri. Berikut adalah tabel mengenai kepuasan pelayanan dalam customer service representative dari program icare tersebut.
TABEL III.12 KEPUASAN PELAYANAN
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 Cukup
20
20.0
20.0
26.0 Setuju
59
59.0
59.0
85.0 sangat setuju
15
15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Berikut diatas adalah tabel III.12 mengenai kepuasan pelayanan, dari data tersebut dapat dijelaskan bahwa sejumlah 100 responden memberikan bermacam penilaian yang terdiri dari sebanyak 59 orang memilih setuju dengan prosentase sebesar 59% dan prosentase 15% dengan sejumlah 15 orang memilih sangat setuju dalam aspek kepuasan pelanggan tersebut. Serta sejumlah 20% prosentase dengan jumlah 20 orang memilih cukup dan sisanya berjumlah 6 orang memilih tidak setuju dengan prosentase 6%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam indikator mengenai kepuasan terhadap program tentang aspek kepuasan pelanggan dalam program sistem
icare mendapati efektifitas dalam pelayanan customer service representative
dengan jumlah responden yang memilih setuju dan sangat setuju. Hal tersebut memberikan feedback yang baik tentang pelayanan tersebut, PT. Indosat memberikan program yang baik dan berjalan sesuai prosedur perusahaan.
III.2.3.3 Transaksi Dengan Indosat
Dalam pembahasan mengenai transaksi dengan Indosat disini terdapat tabel yang menjelaskan bagaimana pelanggan melakukan transaksi dengan PT.
Indosat dengan tingkat intensitas yang tinggi, yaitu selalu melakukan transaksi sesuai dengan kebutuhan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan dengan produk dari Indosat yang dimiliki pelanggan tersebut. Penulis mencoba memberika data yang diambil dalam penelitian yang menjelaskan bagaimana transaksi tersebut apakan berjalan sesuai dengan prosedur perusahaan dan pelanggan selalu melakukan transaksi dengan PT. Indosat, hal tersebut akan dijelaskan pada tabel III.13 berikut ini.
TABEL III.13 TRANSAKSI DENGAN INDOSAT
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 Cukup
14
14.0
14.0
20.0 Setuju
65
65.0
65.0
85.0 sangat setuju
15
15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Dalam data yang dikumpulkan dari responden yang berjumlah 100 orang tersebut dapat dijelaskan bahwa sejumlah 6 orang dengan prosentase sejumlah 6% memilih untuk tidak setuju, sedangkan dengan jumlah 14 orang dengan prosentase sebesar 14% memilih cukup, serta dari 100 responden tersebut sebanyak 65 orang memilih untuk setuju dengan selalu bertransaksi dengan PT. Indosat dengan produk yang diberikan yang memilik prosentase sebesar 65%, sedangkan sisanya dari 100 responden tersebut yang berjumlah 15 orang dengan prosentase sebesar 15% memilih sangat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pelanggan dari PT. Indosat setuju dengan selalu betransaksi dengan produk yang diberikan tersebut. Hal itu dibuktikan dengan data yang terkumpul diatas bahwa sebanyak 65% dari total 100% prosentase responden memilih setuju.
III.2.4 Tingkat Input dan Output
Tingkat input dan output ini adalah salah satupengukur dalam tingkat efektifitas mengenai pelayanan program icare dari PT. Indosat dal ini merupakan bagian dari aspek pengukuran efektifitas tersebut, dalam tingkat input dan output ini dijelaskan bahwa bagaimana sebuah case dari pelanggan dapat teratasi dengan program yang diberikan oleh perusahaan. Tingkat input dan output itu sendiri mendapati tidga aspek dalam penjabarannya yaitu yang pertama proses dalam case customer, disini dijelaskan bahwa bagaimana
customer melayani keluhan pelanggan secara cermat dan sesuai prosedur
perusahaan untuk meberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggan yang mengalami case atau keluhan.
Yang kedua adalah bagaimana mengatasi keluhan pelangga yang mengalami keluhan apakah sudah diterapkan program tersebut untuk berjalannya sistem yang diterapkan sesuai prosedur perusahaan untuk dapat mengatasi keluhan yang dialami pelanggan.
Yang ketiga adalah stategi pemasaran mengenai sistem program yang dijalankan, dengan demikian maka akan terjadi kesinambungan antara perusahaan dan pelanggannya yang merupakan suatu aspek untuk mendapatkan tingkatan input dan output dari PT indosat tersebut. Berikut merupakan tabel yang menjelaskan data dan menjelaskan ketiga aspek dari indikator pengukuran efektifitas pelayanan customer service representative pada tingkat input dan output.
III.2.4.1 Proses Case Customer
Proses case customer itu sendiri adalah proses dalam penanganan sebuah keluahan yang dialami pelanggan dari PT. Indosat, dari data yang terkumpul dalam tabel yang akan dijelaskan dibawah ini mencakup bagaimana PT. Indosat menerapkan proses case customer dengan baik dan benar. Berikut adalah tabel III.14 yang akan menjelaskan mengenai data proses case customer.
TABEL III.14 PROSES CASE CUSTOMER
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
5
5.0
5.0
5.0 cukup
22
22.0
22.0
27.0 setuju
63
63.0
63.0
90.0 sangat setuju
10
10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner Dalam tabel III.14 diatas dijelaskan bahwa dari sejumlah 100 responden yang meberikan jawaban dalam penelitian tersebut terdapat sejumlah 5 orang dengan prosentase 5% memilih tidak setuju pada proses case customer tersebut, dan 22 orang dengan jumlah prosentase 22% memilih cukup sedangkan dari 100 orang yang menajdi responden sejumlah 63% memilih untuk setuju dengan penerapan proses case customer oleh PT. Indosat. Hal tersebut dapat diambil kesimpulan oleh penulis bahwa pada proses penerapan tersebut berjalan efektif dengan apa yang menjadi prosedur dalam perusahaan tersebut, hal itu didukung juga dengan adanya sisa dari 100 responden yang berjumlah 10 orang dengan prosentase sebesar 10% memilih sangat setuju dengan hal tersebut. Dengan demikian dalam prosen case customer atau proses mengatasi keluhan pelanggan berjalan efektif dengan baik dan benar membuat pelanggan meberikan sikap positif terhadap apa yang diberikan oleh perusahaan.
III.2.4.2 Mengatasi Case Customer
Dalam indikator mengenai tingkat input dan output pada aspek mengatasi case customer ini merupakan salah satu faktor dalam efektifitas pelayanan customer service representative , bagaimana perusahaan memberikan yang terbaik terhadap pelanggan dengan program dan produk yang dihasilkan oleh PT. Indosat tersebut. Berikut adalah tabel yang menjelaskan mengenai bagaimana perusahaan memberikan pelayanan yang baik dan benar sesuai dengan prosedur yang ada dan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang menggunakan produk tersebut.
TABEL III.15 MENGATASI CASE CUSTOMER
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0 cukup
20
20.0
20.0
27.0 setuju
68
68.0
68.0
95.0 sangat setuju
5
5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Berikut diatas adalah tabel III.15 mengenai mengatasi case customer, PT. Indosat memberikan program yang dapat mengatasi apa keluhan yang diterima oleh para pelanggan produk Indosat dan memberikan feedback yang baik untuk perusahaan yang menjadikan program tersebut menjadi efektif untuk mengatasi keluhan para pelanggan. Dalam data diatas dapat dijelaskan bahwa sejumlah 7 orang dengan prosentase 7% orang memilih untuk tidak setuju dengan penerapan program yang mengatasi keluhan customer atau case customer dan sejumlah 20 responden memilih untuk menjawab cukup dengan prosentase sebesar 20% sedangkan sejumlah 68 orang responden dengan tingkat prosentase sebesar 68% memilih setuju dan sisanya sejumlah 5 orang memilih sangat setuju dengan prosentase sejumlah 5%. Dengan demikian indikator mengatasi case customer atau mengatasi keluhan pelanggan berjalan efektif dengan tingkat prosentase sebesar 68% orang memilih untuk menjawab setuju dengan apa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan yang memakai produk dari PT. Indosat.
III.2.4.3 Strategi Pemasaran
Dalam pembahasan mengenai strategi pemasaran ini merupakan bagaimana PT. Indosat mampu menerapkan strategi pemasaran yang baik dan selalu inovatif untuk berjalannya efektifitas pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan. Dalam strategi pemasaran ini juga merupakan salah satu aspek dalam indikator tingkat input dan output dalam pembahasan efektifitas pelayanan customer service representative. Berikut adalah tabel yang memberikan data tentang aspek mengenai strategi pemasaran.
TABEL III.16 STRATEGI PEMASARAN
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
6
6.0
6.0
6.0 cukup
32
32.0
32.0
38.0 setuju
57
57.0
57.0
95.0 sangat setuju
5
5.0 5.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Berikut diatas adalah tabel III.16 mengenai strategi pemasaran terdapat data sejumlah 6 orang responden dengan prosentase sejumlah 6% memilih untuk tidak setuju dan sejumlah 32 orang memilih untuk menjawab cukup dengan prosentase sebesar 32%, serta dalam jumlah total 100 orang responden sebanyak
57% memilih setuju dalam strategi pemasaran itu dijalankan dengan inovatif dan sisanya sejumlah 5 orang responden dengan prosentase 5% memilih sangat setuju.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada strategi pemasaran tersebut memberikan kesimpulan bahwa strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan berjalan dengan baik sesuai prosedur dan inovatif dilihat dari jumlah responden yang memilih setuju dan sangat setuju, perusahaan dapat memberikan suatu produk yang inovatif bagi pengguna atau pelanggan PT. Indosat tersebut.
III.2.5 Pencapaian Tujuan Menyeluruh
Pencapaian tujuan menyeluruh adalah indikator terakhir dalam pencapaian efektifitas layanan customer servicee representative, dalam indikator pencapaian tujuan menyeluruh ini terdapat tiga aspek yang menunjang indikator tersebut. Dalam pencapaian tujuan menyeluruh ini memberikan data yang menunjukkan keseluruhan dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan progam icare berjalan dengan baik dan benar serta sesuai prosedur perusahaan. Yang pertama dalam aspek indikator pencapaian tujuan menyeluruh ini adalah konsumen produk Indosat yaitu pelanggan selalu membeli produk Indosat yang artinya pelanggan mempercayakan pada apa yang diberikan oleh perusahaan.
Yang kedua adalah rekomendasi pada pelanggan lain yaitu pelanggan setia Indosat memberikan rekomendasi kepada pengguna provider lain untuk menggunakan produk dari Indosat.
Yang ketiga adalah kepuasan keseluruhan dengan produk yang diberikan oleh PT. Indosat, yaitu tingkat keseluruhan dari aspek yang menujukkan kepuasan terhadap pelayanan icare dan produk yang diberikan oleh perusahaan dan menjadikan efektifitas pelayanan berjalan sesuai prosedur perusahaan
III.2.5.1 Konsumen Produk Indosat
Dalam aspek konsumen produk Indosat ini penulis mencoba memberikan data yang diambil dari kuisioner dalam penelitian tersebut, aspek konsumen produk Indosat ini terdapat data yang akan dijelaskan pada tabel dibawah, dan juga penulis memberikan kesimpulan bahwa konsumen produk Indosat tersebut merupakan pelanggan yang loyal dengan produk yang diberikan. Berikut adalah tabel yang menjelaskan mengenai aspek konsumen produk indosat.
TABEL III.17 KONSUMEN PRODUK INDOSAT
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
7
7.0
7.0
7.0 cukup
28
28.0
28.0
35.0 setuju
55
55.0
55.0
90.0 sangat setuju
10
10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Berikut diatas adalah tabel III.17 mengenai konsumen produk Indosat, dalam data tersebut terdapat 100 orang responden yang sejumlah 7 orang memilih tidal setuju dengan prosentase sebesar 7% dan sejumlah 28 orang memilih cukup dengan prosentase sebesar 28% untuk aspek konsumen produk Indosat, serta sejumlah 55 orang dengan prosentase sebesar 55% memilih setuju sedangkan sisanya dari 100 orang responden sejumlah 10 orang memilih sangat setuju dengan prosentase sebesar 10%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam aspek konsumen produk Indosat menunjukkan kepuasan dan dalam prosedurnya berjalan dengan baik dan benar sesuai keinginan perusahaan.
III.2.5.2 Rekomendasi Kepada Konsumen Lain
Rekomendasi kepada konsumen lain merupakan aspek daalam indikator keseluruhan kepuasn pelayanan dan pengukuran efektifitas pelayanan, dalam pembahasan ini penulis akan memberikan data dalam bentuk tabel dibawah ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan dengan melibatkan 100 orang responden.
Berikut adalah tabel III.18 yang berisi rekomendasi kepada konsumen lain.
TABEL III.18 REKOMENDASI KEPADA CUSTOMER LAIN
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
5
5.0
5.0
5.0 Cukup
27
27.0
27.0
32.0 Setuju
58
58.0
58.0
90.0 sangat setuju
10
10.0 10.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner.
Dalam tabel III.18 mengenai rekomendasi kepada customer lain dapat dijelaskan bahwa dengan jumlah responden yang berjumlah 100 orang terdapat sebanyak prosentase 58% dengan total orang memilih untuk setuju dengan merekomendasikan kepada pelanggan lain untuk menggunakan produk dari Indosat, dan dengan jumlah 10 orang dengan prosentase 10% memilih sangat setuju serta sisanya 27 orang memilih cukup dengan prosentase 27%, sedangkan 5 sisanya memilih tidak setuju dengan prosentase 5%. Dalam data diastas dapat diambil kesimpulan bahwa pelanggan tidak hanya loyal menggunakan produk Indosat namun juga memberikan rekomendasi kepada pelanggan dari provider lain untuk berpindah pada produk yang diberikan oleh Indosat.
III.2.5.3 Kepuasan Keseluruhan
Kepuasan keseluruhan pada aspek ini merupakan tingkat keseluruhan dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan program icare dapat memberikan kepuasan keseluruhan dan efektif sesuai dengan prosedur perusahaan dan berjalan dengan baik serta benar secara keseluruhan. Berikut penulis akan memberikan data mengenai kepuasan keseluruhan pelanggan dalam bentuk tabel III.19 berikut,
TABEL III.19 KEPUASAN KESELURUHAN
Valid Cumulative Frequency Percent Percent Percent
Valid tidak setuju
5
5.0
5.0
5.0 cukup
12
12.0
12.0
17.0 setuju
65
65.0
65.0
82.0 sangat setuju
18
18.0 18.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Sumber data: Data Primer diolah, dari kuesioner. Berikut diatas adalah data tentang kepuasan keseluruhan yang tersusun dalam tabel III.19. dalam tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa sejumlah 5 orang responden memilih tidak setuju dan 12 orang responden memilih cukup dengan total prosentase masing-masing sejumlah 5% dan 12% dari total responden yang berjumlah 100 orang, data diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan keseluruhan dalam efektifitas pelayanan customer service representative dengan program icare tersebut berjalan dengan baik dan benar dilihat dari data yang terkumpul sebanyak 68 orang dengan prosentase sebesar 68% memilih setuju dan sisanya sejumlah 18 orang dari total 100 responden memilih sangat setuju dengan apa yang telah dierikan oleh PT. Indosat.