EFEKTIVITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer ServiceRepresentative Menggunakan Sistem i-care dan infiniti Pada Pelanggan PT.Indosat. Tbk. Madiun) Repository - UNAIR REPOSITORY
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
EFEKTIVITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer Service Representative Menggunakan Sistem i-care dan infiniti Pada Pelanggan PT. Indosat. Tbk. Madiun) SKRIPSI Disusun Oleh: RYAN ADHIWISESA PRATAMA 071116058 Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Airlangga 2015
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SKRIPSI EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER... RYAN ADHIWISESA PRATAMA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER... SKRIPSI
iii
EFEKTIVITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer Service Representative Menggunakan Sistem i-care dan infiniti pada pelanggan PT. Indosat. Tbk. Madiun) SKRIPSI
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk menmpuh jenjang pendidikan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi dan mendapat gelar S1 pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
Disusun Oleh: RYAN ADHIWISESA PRATAMA 071116058 Departemen Ilmu Informasi dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Airlangga 2015
iv
Alhamdulillahirabilalamin Ya Allah SWT atas karuniaMU sampai detik dimana skripsi ini dibaca, selalu hargai keadaan dan keadaan akan membuatmu bersyukur Aku persembahkan karya tulis ini untuk Bapak, Mama, kakak ku tercinta. Terimakasih telah memberikan kebahagiaan yang tak ternilai selama ini.
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
Jangan lupakan Tuhan, keluarga, teman, pacar, calon pacar dan mantan pacar. Whatever happens, family comes first! Allah SWT blessed you! :))
v
“I Think Therefore I Play”. – Andrea Pirlo Motto: "ut omnes unum sint, ut credat mundum" yang artinya "agar semua menjadi satu, supaya dunia percaya."
So we fight like tomorrow was promised! Whatever happens, family always comes first, although this is only thesis, I hope I could make you proud, everything... I love you most! If I don’t have you, perhaps I won’t be like I am now and what do you want to be, MOM :))
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
ADLN-PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA SKRIPSI EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER... RYAN ADHIWISESA PRATAMA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
RYAN ADHIWISESA PRATAMA EFEKTIFITAS LAYANAN CUSTOMER... SKRIPSI
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
ABSTRAK
Mengingat pentingnya peran dari sebuah layanan customer service dalam sebuah perusahaan, maka perlu adanya pengukuran mengenai efektifitas layanan. Salah satu masalah yang dihadapi adalah mengenai bagaimana pelayanan tersebut menjadi penghubung antara keberhasilan sebuah layanan dengan perusahaan tersebut. Untuk menjadikan sebuah pelayanan efektif, PT. Indosat Tbk. memberikan pelayanan dengan berbasis program icare dan Infiniti¸yaitu sebuah layanan yang berbasis teknologi yang bisa diakses langsung melalui smartphone atau dengan melalui customer service tersebut. Cara pengukuran efektifitas berdasarkan sesuai dengan teori Starawaji (2009) yang mengutip pendapat Campbell (1989), terdapat cara pengukuran terhadap efektivitas yang secara umum dan yang paling menonjol adalah sebagai berikut, keberhasilan program, keberhasilan sasaran, kepuasan terhadap program, tingkat input dan output, dan pencapaian tujuan menyeluruh. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 orang pelanggan PT. Indosat. Tbk. Madiun dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana sebuah program tersebut berjalan dengan efektif dalam perusahaan. Dengan program icare dan infiniti hampir tidak ditemui masalah dalam proses pelayanan pelanggan namun tidak semua item berjalan sempurna, berdasarkan tingkat pengukuran efektifitas terdapat nilai rata-rata 3.72 atau memiliki interval 3 lebih yang menunjukkan kategori sangat baik, jadi program icare dan infiniti termasuk dalam kategori efektif dalam sebuah pelayanan. Jadi program icare dan infiniti sudah efektif dari sudut pandang pengguna, dalam hal ini pengguna layanan dari PT. Indosat. Tbk. Madiun.
Kata Kunci: Efektifitas, Pelayanan, Customer Service,
viii ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ABSTRACT
Considering the importance of the role of a customer service within a company, it is necessary to measure the effectiveness of services. One of the problems faced is regarding how these services be the link between the success of a service with the company. To make an effective service, PT. Indosat Tbk. provide services with the program-based namely icare and infiniti¸ a technology-based services that can be accessed directly via smartphone or through customer service. How to measure effectiveness according to Starawaji theory (2009), which cites the opinion of Campbell (1989), there is a way of measuring the effectiveness generaly and the most prominent are the success of the program, the success of the target, satisfaction with the program, the level of input and output, and achieving the overall objectives. This study was conducted on 100 customers of PT. Indosat. Tbk. Madiun in order to determine how a program is operating effectively in the enterprise. With the program icare and infiniti barely encountered problems in the process of customer service, but not all of the items went perfect, based on the measurement level of effectiveness were the average value of 3.72 or an interval 3 is showing the excellent category, so the program icare and infiniti are included in the category of effective in a service. So the icare program and infiniti have been effective from the point of view of the user, in this case the users of the service from PT. Indosat. Tbk. Madiun.
Keywords: Effectiveness, Services, Customer Service.
ix ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
Dengan mengucapkan puji syukur Kehadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan hidayahNya sehingga akhimya selesailah tugas penulis untuk mengadakan penelitian dengan judul: EFEKTIVITAS PELAYANAN
CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE (Studi Deskriptif Tentang Efektivitas Layanan Customer Service Representative Menggunakan Sistem i- care dan infiniti pada pelanggan PT. Indosat. Tbk. Madiun).
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana Ilmu Informasi dan Perpustakaan pada Program Studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Airlangga. Penulisan skripsi ini dapat diselesaikan dengan lancar atas bantuan, bimbingan, serta pengarahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu tidak berlebihan jika dalam kesempatan ini disampaikan rasa terima kasih yang sedalamdalamnya atas bantuan, bimbingan dan pengarahan yang telah diberikan sampai terselesaikan skripsi ini. Ucapan terima, kasih ini diberikan kepada yang terhormat:
1. Bapak Yunus Abdul Halim, selaku dosen pembimbing skripsi yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan kelancaran dalam proses pembuatan skripsi ini.
2. Ibu Desi Harysanti, selaku dosen wali pengganti setelah Bapak Hendro Margono melanjutkan studi ke luar negeri. Terimakasih atas bimbinganya. x
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
3. Ibu Endang Gunarti, selaku ketua program studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan yang selalu memberi informasi akademik dan sebagainya.
4. Ibu Tri Susantari, Ibu Nove Eka Variant Anna, Ibu Endang Fitriah Manan, Ibu Rahma Sugiharti, Ibu Ragil Atmi, Bapak Helmy Prasetyo, Bapak Koko Srimulyo terimakasih atas ilmu yang diajarkan selama masa perkuliahan. Dan juga terimakasih kepada mbak Reni yang membantu mahasiswa IIP dalam kepentingan informasi perkuliahan.
5. Terimakasih juga kepada para karyawan serta staf pegawai PT. Indosat yang banyak membantu dalam proses penelitian ini.
6. Terimakasih yang sebesar-besarnya buat para kawan-kawan kost Themong, Mas Candra, Mbahkung, Soewarnoe, Pandu Bowo, Didik Lostang, Khoirul yang telah membagi suka dan duka, tapi banyak dukanya, tapi itu menyenangkan karena tidak bisa dibeli. Dan juga bagi sahabat-sahabat saya selama di Surabaya yang mungkin kalau dicantumkan bisa lebih panjang dari skripsi ini, terimakasih kapak tumpul, Bang Jek, Bedoen93, Abah Angga, Khoirul, Defit. Dan lain-lain semoga jasa kalian dibalas oleh Allah SWT. Serta juga kawan-kawan dari angkatan 2011 IIP. Kalian luar biasa, terimakasih sekali lagi. xi
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA Menyadari akan segala kekuarangan penulis, skripsi ini mungkin belum sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun untuk memperbaiki. Semoga ide dari skripsi ini dapat diterima dan bermanfaat.
Surabaya, 18 Desember 2015 Ryan Adhiwisesa Pratama xii
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ISI:
JUDUL DALAM HALAMAN PERTAMA ............................................ i HALAMAN PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ........ ii HALAMAN JUDUL KEDUA ................................................................. iii HALAMAN PERSEMBAHAN .............................................................. iv HALAMAN MOTTO .............................................................................. v HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................... vi HALAMAN PENGESAHAN PANITIA PENGUJI ............................... vii ABSTRAK ............................................................................................... viii ABSTRACT.............................................................................................. ix KATA PENGANTAR .............................................................................. x DAFTAR ISI............................................................................................. xiii DAFTAR TABEL..................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah ..................................................................... I-1 I.2. Rumusan Masalah............................................................................... I-8 I.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ........................................................... I-8 I.3.1. Tujuan Penelitian ................................................................. I-8 I.3.2. Manfaat Penelitian ............................................................... I-9 I.3.2.1. Manfaat Akademik................................................ I-9 I.3.2.2. Manfaat Praktis ..................................................... I-9 I.4. Tinjauan Pustaka................................................................................. I-10 I.4.1. Cutomer Service................................................................... I-10 I.4.2. Jasa....................................................................................... I-11 I.4.3. Karateristik Jasa................................................................... I-12 I.4.4. Efektifitas............................................................................. I-14 I.4.5. Pengertian Efektifitas........................................................... I-16 I.4.6. Cara Pengukuran Efektifitas ................................................ I-17 I.4.7. Pendekaatan Efektifitas........................................................ I-18 I.4.8. Masalah Dalam Pengukuran Efektifitas .............................. I-19 I.4.9. Konsep Kepuasan Pelanggan............................................... I-23 I.5. Definisi Konseptual dan Operasional ................................................. I-24 I.5.1. Definisi Koseptual ............................................................... I-24 I.5.2. Definisi Operasional ............................................................ I-25 I.6. Metode dan Prosedur Penelitian ......................................................... I-26 I.6.1. Metode Peneitian ............................................................... I-26 I.6.2. Lokasi Penelitian ............................................................... I-27 I.6.3. Populasi ............................................................................. I-27 I.6.4. Teknik Pengumpulan Data ................................................ I-28 I.6.5. Teknik Pengambilan Sampel ............................................. I-30 I.6.6. Teknik Pengolahan dan Analisis Data............................... I-31 xiii
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
BAB II GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN II.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian.................................................. II-1 II.2. Jasa-Jasa ............................................................................................ II-3 II.3. Layanan Broadband Nirkabel............................................................ II-5 II.4. Deskripsi Umum Kota Madiun ......................................................... II-6 II.5. Deskripsi Galeri Indosat Madiun....................................................... II-6 BAB III ANALISIS DATA III.1 Karateristik Responden ..................................................................... III-2 III.1.1. Tingkat Usia Responden...................................................... III-2 III.1.2. Jenjang Pendidikan Responden ........................................... III-3 III.1.3. Jenis Pekerjaan Responden.................................................. III-4 III.1.4. Pengguna Provider............................................................... III-5 III.2. Pengukuran Efektifitas Layanan CSR .............................................. III-6 III.2.1. Keberhasilan Program ......................................................... III-6 III.2.1.1. Penerapan Sistem icare dan infiniti.................... III-7 III.2.1.2. Kualitas Pelayanan Program............................... III-8 III.2.1.3. Sistem Mengatasi Keluhan Customer ................ III-9 III.2.2. Keberhasilan Sasaran Yang Dituju ...................................... III-10 III.2.2.1. Pelayanan Customer Service .............................. III-11 III.2.2.2. Pelayanan Program Oleh Customer Service....... III-13 III.2.2.3. Penerapan Strategi Program icare ...................... III-14 III.2.3. Kepuasan Terhadap Program............................................... III-16 III.2.3.1. Pelanggan Produk Indosat.................................. III-17 III.2.3.2. Kepuasan Pelayanan........................................... III-18 III.2.3.3. Transaksi Dengan Indosat .................................. III-20 III.2.4. Tingkat Input dan Output..................................................... III-21 III.2.4.1. Proses Case Customer........................................ III-22 III.2.4.2. Mengatasi Case Customer ................................. III-23 III.2.4.3. Strategi Pemasaran ............................................. III-25 III.2.5. Pencapaian Tujuan Menyeluruh .......................................... III-26 III.2.5.1. Konsumen Produk Indosat ................................. III-27 III.2.5.2. Rekomendasi Kepada Konsumen Lain .............. III-28 III.2.5.3. Kepuasan Keseluruhan....................................... III-30 BAB IV INTERPRETASI TEORITIK IV.1. Evaluasi Keberhasilan Progran............................................... IV-2 IV.2. Evaluasi Keberhasilan Sasaran Yang Dituju .......................... IV-4 IV.3. Evaluasi Kepuasan Terhadap Program................................... IV-6 IV.4. Evaluasi Tingkat Input dan Output......................................... IV-9 IV.5. Evaluasi Pencapaian Tujuan Menyeluruh .............................. IV-12 BAB V. PENUTUP V.1. Kesimpulan .............................................................................. V-1 V.2. Saran ........................................................................................ V-2 xiv
ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA ADLN PERPUSTAKAAN UNIVRSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABEL DAN LAMPIRAN
TABEL I.1. Grafik Pengguna Layanan Telekomunikasi di Indonesia ..... I-2
TABEL 1.2. Penafsiran Kategori Mean Berdasarkan Interval ................. I-33TABEL III.1. Karateristik Responden Berdasarkan Usia ......................... III-2 TABEL III.2. Karateristik Resonden Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... III-3 TABEL III.3. Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....... III-4 TABEL III.4. Pengguna Provider ............................................................. III-5 TABEL III.5. Penerapan Sistem icare ...................................................... III-7 TABEL III.6. Kualitas Pelayanan Program .............................................. III-8 TABEL III.7. Sistem Mengatasi Keluhan Customer ................................ III-10 TABEL III.8. Pelayanan Customer Service ............................................. III-12 TABEL III.9. Pelayanan Program Oleh Customer Service....................... III-13 TABEL III.10. Penerapan Strategi Program icare.................................... III-15 TABEL III.11. Pelanggan Produk Indosat ................................................ III-17 TABEL III.12. Kepuasan Pelayanan......................................................... III-19 TABEL III.13. Transaksi Dengan Indosat ................................................ III-20 TABEL III.14. Proses Case Customer ..................................................... III-22 TABEL III.15. Mengatasi Case Customer................................................ III-24 TABEL III.16. Strategi Pemasaran ........................................................... III-25 TABEL III.17. Konsumen Produk Indosat ............................................... III-27 TABEL III.18. Rekomendasi Kepada Customer Lain .............................. III-28 TABEL III.19. Kepuasan Keseluruhan ..................................................... III-29 TABEL IV.1. Rating Score Pengukuran Efektifitas ................................. IV-15 LAMPIRAN Surat Balasan Penelitian K07 K08 Transkrip coding xv