Studi Kasus pada konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, Propinsi DIY Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

  

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PRODUK PONSEL NOKIA

Studi Kasus pada konsumen ponsel Nokia

di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik,

  

Kabupaten Sleman,

Propinsi DIY

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Disusun Oleh :

Leonardus Ardho Hendrata

  

012214152

  

Yogyakarta, 30 Juni 2007 MOTTO

  v I ma n a da l a h da s a r da r i s e ga l a s e s ua t u ya ng ki t a h a r a p k a n d a n b u k t i d a r i s e g a l a s e s u a t u y a n g t i d a k k i t a l i h a t . ( I b r 1 1 : 1 ) v Me nguc a p s yukur l a h da l a m s e ga l a ha l , s e ba b i t ul a h y a n g d i k e h e n d a k i Al l a h d i d a l a m Kr i s t u s Ye s u s b a g i k a mu . ( 1 Te s 5 : 1 8 )

  D oa yang indah Aku minta Tuhan menyingkirkan derit aku. Tuhan menjawab, “Tidak. I tu bukan untuk Kusingkirkan tetapi agar kamu mengalahkannya.” Aku minta Tuhan menyempurnakan kecacatanku. Tuhan menjawab, “Tidak. Jiwa itu sempurna, badan hanyalah sementara.” Aku minta Tuhan untuk memberiku kesabaran. Tuhan menjawab, “Tidak. Kesabaran adalah hasil dari kesulitan. I tu tidak dihadiahkan, itu dipelajari.” Aku minta Tuhan agar memberiku kebahagiaan. Tuhan menjawab, “Tidak. Aku memberimu berkat. Kebahagiaan itu tergantung padamu.”

Aku minta Tuhan untuk menjauhkan penderitaan. Tuhan menjawab,

“Tidak. Penderitaan menjauhkanmu dari perhatian duniawi, dan membawamu dekat kepada-Ku.”

  Aku minta Tuhan untuk menumbuhkan rohku. Tuhan menjawab, “Tidak.

Kau harus menumbuhkannya sendiri, tetapi Aku akan memangkas untuk membuat

kamu berbuah.”

  Aku minta Tuhan segala hal yang membuatku menikmati hidup. Tuhan menjawab, “Tidak. Aku akan memberimu hidup, sehingga kamu dapat menikmati segala hal.” Aku minta Tuhan membantuku mengasihi orang lain, seperti I a mengasihi aku. Tuhan menjawab, “Ahhh… , akhirnya kamu mengerti. Hari ini adalah milikmu, jangan sia-siakan. Tuhan memberkatimu. Bagi dunia, mungkin kamu hanyalah seseorang, tetapi bagi seseorang kamu mungkin dunianya.”

  PERSEMBAHAN Skripsi ini kupersembahkan kepada :

  1. Tuhan Yesus K rist us

  2. Papa dan M ama tercinta

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan kesungguhan bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah saya sebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 30 Juni 2007 Penulis, Leonardus Ardho. H

  

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

PRODUK PONSEL NOKIA

Studi kasus pada konsumen ponsel Nokia

Di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik,

  

Kabupaten Sleman,

Propinsi DIY

Leonardus Ardho Hendrata

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2007

  Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) karakteristik konsume n ponsel Nokia; 2) persepsi konsumen terhadap atribut yang dianggap penting dari produk po nsel Nokia; 3) tingkat kepuasan konsumen terhadap ponsel Nokia.

  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner, dan dokumentasi. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo. Sampel penelitian ini berjumlah 100 orang, yang diambil menggunakan metode sampel aksidental, yaitu pengambilan sampel berdasarkan kemudahan atau siapapun yang ditemui yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data. Alat ana lisis yang digunakan adalah: 1) Analisis presentase, 2) Analisis prioritas kepentingan, dan 3) Analisis indeks kepuasan konsumen.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) mayoritas konsumen ponsel Nokia yang berdomisili di Kelurahan Sariharjo berusia antara 21-30 tahun, berjenis kelamin laki- laki, mempunyai pendidikan terakhir SMU, bekerja sebagai pegawai swasta, berpenghasilan di atas Rp. 1.000.000, dan telah menggunakan ponsel Nokia selama lebih dari 2 tahun, 2) harga merupakan faktor terpenting bagi konsumen, dan 3) mayoritas konsumen merasa sangat puas terhadap produk ponsel Nokia yang digunakannya.

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF CONSUMERS SATISFACTION TOWARD

NOKIA MOBILE PHONE PRODUCT

A Study of Nokia Mobile Phone Consumers in Sariharjo Village,

Ngaglik Subdistrict, Sleman Regency,

  

Special Region of Yogyakarta

Leonardus Ardho Hendrata

Sanata Dharma University

Yogyakarta

  

2007

  The aims of this study are to identify: 1) the caracteristics of Nokia mobile phone consumers, 2) the consumers perception on the essential attribut es of Nokia mobile phone, and 3) the level of consumer satisfaction toward Nokia mobile phone.

  The data are gathered through interview, distributing questionnaire, and documentation. The population for this research is the users of Nokia mobile phone who lived in Sariharjo Village. The sample of this research is 100, who are drawn using accidental samp ling technique, that is, getting the sample based on convinience or whoever fits the respondent criteria. The analysis conducted are: 1) Percentage analysis, 2) Priority needs analysis, and 3) Consumers index satisfaction analysis.

  Results show that: 1) the majority of Nokia mobile phone consumers who lived in Sariharjo are at the age of 21 to 30 years old, male, graduated from senior high school, private workers, with the monthly income above Rp. 1.000.000, and have used the Nokia mobile phone for more than 2 years, 2) price is the most important attribute for the consumers, and 3) majority of consumers are satistified with Nokia mobile phone which they have been using.

KATA PENGANTAR

  Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan kasihnya, sehingga pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang juga adalah sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Skripsi ini berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk

  

Ponsel Nokia”, studi kasus pada konsumen ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo,

  Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sleman, DIY. Tujuan penulisan skripsi ini untuk melengkapi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan, hal ini dikarenakan pengetahuan yang dimiliki penulis sangat terbatas. Terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak terlepas dari segala bantuan, bimbingan dan dorongan dari berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini pula penulis dengan ketulusan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada : 1.

  Drs. Alex Kahu Lantum, M.S, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

  3. Drs. Marianus Moktar Modesir, M.M, selaku Dosen Pembimbing I yang telah sabar dalam membimbing dan mengarahkan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

  4. Ibu Josephine Wuri, SE, Msi, selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini.

  5. Bapak A. Triwanggono, M.S, selaku dosen tamu dalam ujian sarjana yang telah memberikan banyak koreksi, dan saran sehingga dapat lebih menyempurnakan skripsi yang dibuat penulis.

  6. Bapak, ibu dosen, serta seluruh karyawan dan staf universitas Sanata Dharma, khususnya fakultas ekonomi, yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di universitas ini.

  7. Papa, dan Mama tercinta, serta adik-adikku yang kusayangi yang telah memberikan semangat dan dukungan moral sehingga penulis akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini.

  Thong Po K opet

  8. , mas Yudhi , mas H-02-K n mba Nana, Bong-bong, Mas Bowo

  Bolang

  dan bang David yang telah memberikan ide serta banyak membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini.

10. Semua rekan-rekanku di kampus terutama anak-anak manajemen 2001.

  Akhirnya dengan penuh harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membaca. Terima kasih.

  Yogyakarta, 30 Juni 2007 Penyusun,

  ( Leonardus Ardho. H)

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL……………………………………………………... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING………………………….. ii HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………. iii HALAMAN MOTTO……………………………………………………. iv HALAMAN PERSEMBAHAN………………………………………….. vi HALAMAN KEASLIAN KARYA…………………………………….... vii ABSTRAK……………………………………………………………….. viii ABSTRACK…………………………………………………………….... ix KATA PENGANTAR……………………………………………………. x DAFTAR ISI……………………………………………………………… xiii DAFTAR TABEL………………………………………………………… xvi DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………… xvii

  BAB I PENDAHULUAN………………………………………………

  1 A.

  1 Latar Belakang Masalah…………………………………….

  B.

  5 Rumusan Masalah…………………………………………... BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………

  9 A. Perilaku Konsumen....………………………………………….

  29 F. Teknik Pengumpulan Data……………………………………...

  Kelurahan Sariharjo………………………………………………

  35 BAB IV GAMBARAN UMUM KELURAHAN SARIHARJO DAN NOKIA... 40 A.

  33 J. Teknik Analisis Data…………………………………………….

  31 I. Teknik Pengujian Instrumen…………………………………….

  31 H. Populasi dan Sampel……………………………………………

  30 G. Data dan Sumber Data………………………………………….

  27 E. Definisi Operasional…………………………………………….

  9 B. Kepuasan Konsumen…………………………………………..

  26 D. Variabel Penelitian ……………………………………………...

  26 C. Subyek dan Obyek Penelitian………………………………….

  26 B. Waktu dan Lokasi Penelitian…………………………………..

  26 A. Jenis Penelitian…………………………………………………

  24 BAB III METODOLOGI PENELITIAN……………………………………

  23 D. Produk………………………………………………………….

  15 C. Merek…………………………………………………………..

  40 B.

  Analisis Data……………………………………………………… 56 C. Pembahasan………………………………………………………. 65 BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN………………..

  70 A. Kesimpulan………………………………………………………. 70 B. Saran……………………………………………………………… 72 C.

  Keterbatasan……………………………………………………… 73

  

DAFTAR TABEL

  54 Tabel V.5 Hasil Uji Reliabilitas Atribut Produk………………………….

  60 Tabel V.11 Kelompok Responden Menurut Lama Pemakaian Produk…….

  59 Tabel V.10 Kelompok Responden Berdasarkan Penghasilan………………

  58 Tabel V.9 Kelompok Responden Berdasarkan Pekerjaan………………...

  57 Tabel V.8 Kelompok Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir……..

  56 Tabel V.7 Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………

  55 Tabel V.6 Kelompok responden Berdasarkan Usia……………………….

  54 Tabel V.4 Hasil Uji Validitas Garansi…………………………………….

  Halaman Tabel II.1 Jenis Perilaku Pembelian Konsumen………………………….

  53 Tabel V.3 Hasil Uji Validitas Harga………………………………………

  52 Tabel V.2 Hasil Uji Validitas Fitur……………………………………….

  39 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Model……………………………………..

  36 Tabel III.3 Pengelompokan Kelas Berdasar Kepuasan Konsumen……….

  29 Tabel III.2 Tabel Nilai Untuk Masing- masing Peringkat…………………

  14 Tabel III.1 Tabel Skor Jawaban Responden………………………………

  61

  

LAMPIRAN

  Lampiran Kuesioner Responden…………………………………………………………

  1 Uji Validitas Dan Reliabilitas…………………………………………………

  2 Tabel r…………………………………………………………………………

  3 Tabel Profil Responden……………………………………………………….

  4 Tabel Tabulasi Jawaban Responden………………………………………….

  5

BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Sebagai makhluk sosial, manusia hidup saling berdampingan dan

  berkomunikasi satu sama lain. Pada dasarnya, manusia berkomunikasi satu dengan yang lainnya dengan bercakap-cakap secara langsung. Akan tetapi seiring dengan perkembangan zaman, munculah suatu kendala yaitu jarak. Manusia menjadi terputus hubungan ketika mereka saling berada di tempat yang berjauhan. Untuk itulah kemudian diciptakanlah berbagai alat komunikasi yang dapat membantu memecahkan kendala tersebut mulai yang sederhana seperti telegram, sampai yang canggih seperti faximile, internet, maupun telepon.

  Salah satu jenis alat komunikasi yang banyak digunakan adalah telepon. Sejak ditemukan pertama kali, telepon telah banyak bermanfaat dan me nunjang komunikasi manusia. Dengan menggunakan telepon, manusia sedikit banyak telah menghilangkan kendala jarak dalam berkomunikasi. Akan tetapi, teknologi telepon ini pun ternyata masih mempunyai kelemahan yaitu tidak bisa dibawa berpindah tempat, sehingga telepon tidak bisa digunakan di mana saja. Untuk mengatasi

  Kehadiran telepon seluler dianggap sebagai sebuah kemajuan besar dibidang komunikasi. Teknologi telepon seluler dirasa telah berhasil menyiasati kekurangan yang terdapat pada telepon biasa (PSTN). Selanjutnya, banyak produsen berlomba menawarkan produk-produknya kepada konsumen. Beberapa produsen telepon seluler yang terkenal diantaranya Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, Samsung, dan Motorolla. Produk-produk mereka bahkan sudah dikenal luas di dunia dengan tingkat penjualan yang tinggi.

  Salah satu produsen ponsel terbesar didunia saat ini adalah Nokia. Nokia adalah pemimpin dunia dibidang komunikasi bergerak, yang senantiasa berupaya mendorong pertumbuhan dan kelangsungan industri seluler pada umumnya. Nokia menghubungkan manusia satu sama lain serta informasi yang penting bagi mereka melalui produk-produk yang inovatif dan mudah dipakai, seperti telepon seluler, perangkat dan solusi untuk pengambilan gambar, games, media, dan bisnis. Nokia juga menyediakan peralatan solusi dan layanan untuk para operator dan perusahaan jaringan. (www.nokia.com). Produk-produk Nokia mampu memembus pasar Asia, Amerika, dan Eropa dan mampu bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenis. Setiap tahunnya Nokia banyak mengeluarkan model ponsel baru dengan variasi bentuk, teknologi, dll. Hal inilah yang tentunya membuat produk -produk ponsel masyarakat akan komunikasi. Telepon seluler memang sudah dikenal di Indonesia sejak 1990an, tetapi pada saat itu jumlah pemakainya masih sedikit karena memang telepon seluler belum banyak dikenal oleh masyarakat. Selain itu jaringan operator yang belum luas dan menjangkau seluruh nusantara serta harga sebuah ponsel yang relatif mahal menjadi penyebabnya. Barulah sekitar akhir tahun 1990an banyak merek- merek ponsel seperti Nokia, Sony Ericsson, Siemens Mobile, dll masuk dan membanjiri pasar indonesia sehingga munculah sebuah trend baru dikalangan masyarakat yaitu tampil modis dengan menenteng telepon seluler. Banyaknya produk-produk ponsel yang masuk ke tanah air tentu saja membuat ha rga ponsel menjadi semakin murah dan terjangkau masyarakat sehingga tak heran jika dari tahun ke tahun pengguna telepon seluler semakin banyak. Memang tak bisa dipungkiri bahwa motif seseorang memiliki telepon seluler tak lepas dari faktor gaya dan fashion. Akan tetapi, motif utama tetap pada kegunaan / manfaat dari ponsel itu sendiri yaitu sebagai alat komunikasi yang bisa memudahkan manusia saling berhubungan satu sama lain sehingga dapat membantu aktivitas keseharian.

  Dewasa ini perhatian perhatian perusahaan terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak perusahaan yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan dalam mempelajari sikap konsumen maka niscaya produk-produk yang dihasilkan perusahaan tidak akan bertahan lama dipasaran dan akan tersaingi oleh perusahaan lain yang mempunyai strategi pemasaran yang lebih baik. Oleh sebab itu menarik kiranya jika mengamati trend ini, yaitu di mana banyaknya produk -produk ponsel, khususnya ponsel merek Nokia yang beredar di pasaran dengan fenomena kepuasan dan ketidakpuasan dari masyarakat selaku konsumen / pengguna dari produk ponsel.

  Atas dasar latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Kepuasan Konsumen

  

Terhadap Produk Ponsel Nokia, studi kasus pada konsumen ponsel Nokia di

Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik , Kabupaten Sleman, Yogyakarta”.

B. RUMUSAN MASALAH

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka dapat diambil kesimpulan perumusan masalah, yaitu sbb:

1. Bagaimana profil atau karakteristik dari konsumen ponsel Nokia di Kelurahan

  Sariharjo? 2. Bagaimana urutan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut produk ponsel

  Nokia merurut persepsi konsumen? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen produk ponsel Nokia di Kelurahan

  Sariharjo?

C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti tidak terlalu meluas dan melenceng dari rumusan masalah yang telah ditetapkan, maka penulis membatasi penelitian ini pada beberapa hal berikut : 1.

  Penelitian dilakukan di Kelurahan Sariharjo, dengan membagikan kuesioner, dan melakukan wawancara langsung kepada masyarakat pengguna ponsel Nokia.

2. Karakteristik atau profil konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat

  4. Kepuasan yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut ponsel Nokia. Atribut-atribut tersebut me liputi atribut desain / model, atribut fasilitas / fitur, atribut harga, dan atribut garansi produk.

D. Tujuan Penelitian

  Setiap penelitian yang dilakukan pasti mempunyai tujuan tertentu. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

  1. Untuk mengetahui profil konsumen yang menggunakan ponsel Nokia di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik.

  2. Untuk mengetahui pilihan konsumen terhadap atribut yang dianggap penting dari produk ponsel merek Nokia.

  3. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk ponsel Nokia.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Perusahaan.

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi manajemen dalam mengambil keputusan, dapat memberi masukan dalam pemecahan masalah yang dihadapi perusahaan terutama yang berkaitan dengan kepuasan

  2. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan informasi untuk penelitian lebih lanjut dan dapat menambah khasanah bacaan ilmiah bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

  3. Bagi penulis Penelitian ini dilakukan untuk menerapkan ilmu yang didapat dibangku kuliah ke dalam kasus nyata khususnya menge nai kasus yang sedang diteliti.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masala h, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II Landasan Teori Bab ini berisi tentang berbagai teori yang berkaitan dengan topik penelitian yang dilakukan penulis, yang meliputi perilaku konsumen, teori kepuasan pelanggan, merek dan produk.

  Bab III Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan dijelaskan tentang jenis penelitian, waktu dan lokasi

  Bab IV Gambaran Umum Wilayah Penelitian dan Perusahaan Nokia Bab ini akan mengemukakan mengenai gambaran umum wilayah / lokasi tempat penelitian dilakukan. Adapun hal- hal yang akan dijelaskan meliputi wilayah administrasi, letak geografis, jumlah penduduk, potensi ekonomi, potensi wisata, hasil pertanian, serta hasil perikanan dan peternakan. Selain itu akan sekilas dijelaskan tentang perusahaan Nokia serta beberapa contoh produk-produk dari Nokia.

  Bab V Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi tentang hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan dari rumusan masalah yang telah ditetapkan. Bab VI Kesimpulan dan Saran Bab ini akan berisi tentang kesimpulan yang dapat diambil dar i penelitian yang telah dilakukan, saran dari penulis, serta berbagai keterbatasan penulis selama melakukan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Perilaku Konsumen

  (Consumer Behavior)

  1. Pengertian dan konsep Perilaku konsumen seperti didefinisikan oleh Schiffman dan Kanuk (dalam

  Prasetijo, 2005) adalah

  “Proses yang dilalui oleh seseorang dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan bertindak pasca konsumsi produk, jasa maupun ide yang diharapkan bisa memenuhi kebutuhannya.”

  Jadi, dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan (decision unit), baik individu, kelo mpok, ataupun organisasi, membuat keputusan-keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Dari definisi perilaku konsumen di atas dapat diungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu proses yang terdiri dari beberapa tahap yaitu :

• Tahap perolehan (acquisition): mencari (searching), dan membeli

  (purchasing) .

• Tahap tindakan pasca beli (disposition): apa yang dilakukan oleh konsumen setelah produk itu digunakan.

  Dalam pandangan lain, Amirullah (2002) mengatakan bahwa

  “Perilaku konsumen adalah sejumlah tindakan-tindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor kejiwaan (psikologis) dan faktor luar lainnya (eksternal) yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang yang diinginkannya.”

  2. Pembentukan dan perubahan sikap konsumen Sikap merupakan faktor yang sangat berpengaruh dalam pengambilan keputusan beli konsumen. Sikap yang dimaksud adalah sikap terhadap suatu produk atau merek yang menggambarkan suatu pergeseran dari ketiadaan sikap terhadap produk atau merek yang dimaksud ke adanya sikap tertentu terhadap produk atau merek tersebut. Sikap yang sudah terbentuk dari ketiadaan sikap tadi pun ternyata bisa berubah. Faktor-faktor utama (internal) yang mempengaruhi pembentukan sikap konsumen adalah: a.

  Pengalaman Pengalaman langsung oleh konsumen dalam mencoba dan mengevaluasi konsumen mengalami produk baru dan sesudah itu mengevaluasinya. Bila memuaskan, maka konsumen diharapkan akan membentuk sikap positif dan mungkin membeli produk tersebut kelak apabila membutuhkan.

  b.

  Kepribadian Keluarga adalah faktor penting dalam pembentukan kepribadian dan selanjutnya pembentukan sikap seseorang. Dalam keluarga itulah, seseorang membentuk nilai- nilai dasar dan keyakinannya. Selain keluarga, kontak dengan teman dan orang-orang lain di sekitarnya, terutama orang-orang yang dikagumi juga berpengaruh pada pembentukan kepribadian dan sikap seseorang. Karenanya pemasar memilih orang terkenal atau yang dikagumi segmen sasarannya untuk mengubah sikap atau meyakinkan mereka agar bersikap positif terhadap produknya.

  c.

  Informasi dari media massa Pengaruh media massa tidak boleh dianggap remeh. Perusahaan menggunakan berbagai macam media massa secara efektif untuk mempengaruhi sikap audiens yang merupakan konsumen atau calon konsumen perusahaan. Sikap dapat terbentuk dari jenis media massa yang digunakan untuk mengkomunikasikan informasi tentang produk. Sedangkan faktor- faktor eksternal yang mempengaruhi sikap konsumen yaitu : a.

  Faktor budaya Shifman & Kanuk (dalam Amirullah, 2002) mendefinisikan budaya sebagai sejumlah nilai, kepercayaan, kebiasaan yang digunakan untuk menunjukkan perilaku konsumen langsung dari keluarga masyarakat tertentu. Budaya dalam pengertian ini menunjukkan adanya sekelompok masyarakat yang memiliki karakteristik tertentu yang membatasi mereka untuk bertindak.

  b.

  Faktor sosial Faktor sosial dapat terdiri dari beberapa jenis seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status orang tersebut dalam masyarakat.

  c.

  Faktor ekonomi Faktor-faktor ekonomi terdiri dari pendapatan yang siap dibelanjakan, dan tabungan.

  3. Pengambilan keputusan konsumen Pengambilan keputusan konsumen sebagai suatu pemecahan masalah diasumsikan bahwa konsumen memiliki sasaran yang ingin dicapai . Proses pengambilan keputusan tidak bisa dilepaskan kaitannya dengan keterlibatan a.

  Pengenalan kebutuhan Konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan.

  b.

  Pencarian informasi Konsumen mencari informasi yang disimpan didalam ingatan / mendapatkan informasi yang relevan dengan lingkungan.

  c.

  Evaluasi alternatif Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dari sejumlah alternatif pilihan.

  d.

  Keputusan pembelian Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih dan merealisasikannya dalam bentuk pembelian.

  e.

  Hasil Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah produk digunakan.

  4. Tipe-tipe perilaku pembelian

  

Tabel II. 1

Jenis Perilaku Pembelian Konsumen

Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah Perbedaan Antar

  Perilaku pembelian yang Perilaku pembelian yang

  Merek Besar

  kompleks mencari variasi

  Perbedaan Antar

  Perilaku pembelian dengan Perilaku pembelian karena

  Merek Kecil

  pengurangan penyesuaian kebiasaan a.

  Perilaku pembelian yang kompleks Yaitu perilaku pembelian dimana konsumen terlibat penuh dalam proses pembelian dan menyadari penuh perbedaan merek- merek. Perilaku ini terjadi pada barang yang berharga mahal, jarang dibeli, beresiko dan menggambarkan ekspresi diri yang tinggi. Pembeli ini akan melalui proses belajar. Pertama, mengembangkan keyakinan mengenai produknya, lalu sikap, dan kemudian membantu pilihan pembelian yang dipikirkan masak- masak.

  b. Perilaku pembelian dengan pengurangan penyesuaian Perilaku pembelian dimana konsumen terlibat tinggi dalam proses c.

  Perilaku pembelian karena kebiasaan Dalam hal ini konsumen mempunyai keterlibatan rendah dalam pemilihan merek produk. Contohnya adalah pembelian garam, gula. Mereka hanya pergi ke toko dan mengambil sembarang merek. Jika mereka ternyata tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan kebiasaan belaka daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen tampaknya memiliki keterlibatan rendah terhadap produk-produk murah dan sering dibeli.

  d. Perilaku pembelian dengan mencari variasi.

  Perilaku pembelian dimana keterlibatan konsumen rendah, dan mereka mengetahui perbedaan antar merek. Dalam situasi tersebut konsumen sering melakukan peralihan merek.

B. Kepuasan Konsumen

   (Customer Satisfaction)

  1. Konsep kepuasan konsumen Kata “kepuasan” atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis”

  (artinya cukup baik, memadai), dan “facio” (artinya melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai “upaya evaluasi kogitif?”. Hal ini dapat dilihat dari berbagai macam definisi yang dikemukakan banyak pakar.

  Day (dalam Tse & Wilton, 1988), mendefinisikan

  

“Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah bentuk respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan

antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian.”

  Sementara dalam pandangan lain, Engel, et al (1990) menyatakan bahwa

  

“Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi

harapan.”

  Menurut Craig-Less (1998), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan konsumen. Pemahaman tersebut berasal dari dua bidang penelitian utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan antara pikiran dan tindakannya. Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau rasa tidak tenang.

  Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu- raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang telah dilakukan. Dalam situasi ini, konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Namun, sama sekali tidak ada yang salah dengan produknya. Jadi, bukan karena produknya rusak, jelek, atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Sebagai co ntoh, para mahasiswa kerapkali meragukan kesesuaian pilihan universitas atau program studinya. Mereka bingung apakah keputusannya sudah tepat, ataukah seharusnya memilih institusi lain atau mendalami jurusan lain.

  Pada umumnya disonansi dapat terjadi pada berbagai situasi pembelian, terutama dalam kondisi: a.

  Banyak pilihan yang masing-masing relatif sama menariknya.

  b.

  Keputusan pembelian bersifat final dan tidak dapat dibatalkan / ditarik kembali.

  c.

  Konsumen bebas menentukan pilihan, dalam artian tidak ada paksaan atau tekanan untuk memilih merek tertentu.

  Dalam hal terjadi disonansi, ada dua kemungkinan reaksi konsumen. Pertama, mengkonfirmasi atau menjustifikasi pilihannya, misalnya dengan menerima perbedaan-perbedaan hasil yang dianggap tidak signifikan.

  Sedangkan kemungkinan kedua, menyimpulkan bahwa keputusan yang dibuat itu tidak bijaksana / keliru.

  Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah konsumen menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan dapat menimbulkan sikap negatif terhadap merek maupun produsen / penyedia jasa, berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand

  switching) , dan berbagai perilaku komplain.

  2. Mengukur kepuasan konsumen Tidak ada satupun ukuran tunggal “terbaik” mengenai kepuasan konsumen yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan konsumen, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti yaitu: digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang dapat diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dll.

  Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat dalam mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli produk / jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

  b. Ghost Shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial perusahaan dan perusahaan pesaing. Mereka lantas melaporkan berbagai temuan penting permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah atau keluhan pelanggan.

  c. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit

  interview

  saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

  d. Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e- mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka. a.

  Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan konsumen harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”.

  Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat layanan konsumen yang tinggi pula. Kerapkali itu merupakan cara mereka membenarkan harga yang lebih mahal.

  b. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para konsumen. Asumsinya adalah relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia produk / jasa dan konsumen dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas konsumen.

  c.

  Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan konsumen. Biasanya, program ini memberikan semacam “penghargaan” khusus kepada konsumen kelas kakap atau konsumen rutin

  (heavy users) benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

  e.

  Unconditional guarantees

  Unconditional guarantees

  dibutuhkan untuk mendukung keberha silan program kepuasan konsumen. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para konsumen mengenai tingkat kinerja produk yang diharapkan akan diterima konsumen. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh konsumen, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggungjawab atas produk / jasa yang mereka jual.

  f.

  Program pay-for-performance Program kepuasan konsumen tidak dapat terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi secara langsung dengan para konsumen dan berekewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus

C. Merek

  (Brand)

  1. Pengertian Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol, desain, ataupun kombinasi yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa seseorang atau sekelompok penjual, untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler, 2005). Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberi feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.

  Adapun syarat-syarat dalam pemilihan nama merek meliputi :

  1. Merek harus menyatakan sesuatu tentang manfaat dari produk yang bersangkutan.

  2. Merek harus menyatakan kategori produk atau jasa yang ditawarkan penjual.

  3. Merek harus menyatakan mutu yang konkret dan perumpamaan yang tinggi.

  4. Merek harus mudah dieja, dikenali, dan diingat.

  5. Merek sebaiknya tidak mengandung makna yang jelek di negara dan dalam bahasa lain.

  2. Peranan dan Kegunaan Merek

  1. Nama merek lebih memudahkan penjual memproses masalah dan menelusuri pesanan.

  2. Nama merek dan tanda merek penjual tersebut memberikan perlindungan hukum atas ciri-ciri produk yang unik.

  3. Penggunaan merek memberikan kesempatan kepada penjual untuk menarik pelanggan-pelanggan yang setia dan memberikan keuntungan.

  Loyalitas merek memberikan suatu perlindungan kepada penjual dari persaingan.

  4. penggunaan merek membantu perusahaan atau penjual melakukan segmentasi pasar.

  5. Merek yang kuat membantu membantu membangun citra perusahaan.

D. Produk

  (Product)

  1. Pengertian Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Produk meliputi lebih dari sekedar barang berwujud. Dalam definisi lebih luas,

  2. Tingkat produk Perencanaan produk perlu memikirkan produk dan jasa atas 3 tingkatan yaitu : a.

  Produk inti (Core product) Produk inti berada pada tingkatan paling dasar yang ditujukan untuk menjawab pertanyaan: Apa sebenarnya yang dibeli oleh konsumen? Produk inti terdiri dari manfaat inti untuk pemecahan masalah yang dicari konsumen ketika mereka membeli produk atau jasa. Jadi dalam merancang pruduk, mula- mula pemasar harus mendefinisikan masalah inti sebelum meluncurkan produk ke pasaran.

  b.

  Produk aktual (Actual product) Selanjutnya perencanaan harus mewujudkan produk aktual di sekitar produk inti. Produk aktual mempunyai 5 karakteristik yaitu kualitas, fitur, rancangan, nama merek, dan kemasan.

  c.

  Produk tambahan Akhirnya perencanaan produk harus mewujudkan produk tambahan disekitar produk inti dan produk aktual. Dengan menawarkan jasa dan manfaat tambahan bagi konsumen. Oleh karena itu, sebuah produk lebih dari sekedar seperangkat sifat-sifat barang berwujud. Konsumen

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus yaitu

  penelitian yang dilakukan secara langsung terhadap konsumen ponsel merek Nokia. Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap subyek tertentu, kemudian data yang diperoleh diolah dan dianalisis sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada subyek yang diteliti. (Sugiyono, 2001)

  Subyek dari penelitian dapat berupa individu, kelompok, lembaga, maupun masyarakat. Hasil dari suatu penelitian studi kasus hanya berlaku pada daerah penelitian.

  B. Waktu Dan Lokasi Penelitian 1. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni-Juli 2006.

  2. Penelitian ini dilakukan pada masyarakat di Kelurahan Sariharjo, Kecamatan Ngaglik, Kabupaten Sle man, Daerah Istimewa Yogyakarta.

  C. Subyek Dan Obyek Penelitian

  Adapun obyek dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut ponsel Nokia, yang meliputi desain atau model, fasilitas atau fitur, harga dan garansi produk.