KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE Tbk - Unika Repository
LAMPIRAN A. SKALA PENELITIAN A-1 Skala Kepuasan Konsumen
A-2 Skala Kualitas Pelayanan Karyawan
A-1 Skala Kepuasan Konsumen Nama: Nomor : Lama menggunakan jasa kredit Adira Finance : lebih/kurang 1 tahun
Petunjuk Pengisian Skala
1. Isilah kolom-kolom tersebut dengan tanda silang (X)
2. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan diri Anda
3. Jawaban yang dipilih semuanya adalah benar dan tidak ada jawaban yang salah
4. Apabila Anda ingin mengganti jawaban yang tidak tepat silakan memberi tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah dan silakan memberi tanda silang pada jawaban yang diinginkan, misalnya : NO Pernyataan SS S TS STS
1 Saya sering merasa putus asa
X X
5. Keterangan : SS : Sangat Sesuai S : Sesuai
Pernyataan SS S TS STS No.
1. Saya melihat adanya acara yang ada ditelevisi
yang disponsori oleh Adira Finance sehingga saya tertarik mencari tahu tentang Adira
Finance.
2. Suasana yang tidak terlalu ramai membuat saya
nyaman saat menunggu antrian di Adira Finance .
3. Karyawan memberikan pelayanan dengan
segera kepada nasabah sehingga tidak membuat menunggu lama
4. Semua karyawan Adira Finance mempunyai standart pelayanan yang sama.
5. Dalam keadaan ramai karyawan Adira Finance
tetap melayani dengan senyuman 6. Cara Pembayaran Adira Finance sangat mudah dan bisa di lakukan di mana saja (ATM, Kantor Pos Online, EDC di Point of Sale di Adira Kredit, serta di teller kantor Adira Finance) 7. Outlet atau toko rekanan Adira masih sedikit sehingga saya sering mengalami kesulitan untuk menggunakan jasa pengkreditan Adira Finance 8. Saat saya kebingungan karyawan adira kurang bisa memberikan saran
9. Pengajuan kredit saya sering di tolak Adira Finance walaupun persyaratan sudah lengkap
15. Dalam Mengatasi keluhan nasabah karyawan senantiasa mendengarkan dengan sabar.
16. Perlakuan karyawan Adira Finance tidak sesuai dengan harapan saya.
17. Karyawan Adira Finance sering mengintrupsi
saat saya sedang mengutarakan keluhan saya 18. Saya merasa bosan dan jenuh bila karyawan Adira Finance melakukan kesalahan yang sama dalam hal pencatatan.
19. Batas pembayaran tagihan tidak sesuai dengan
waktu yang telah disepakati 20. Saya ingin cepat untuk menyelesaikan transaksi saya di Adira Finance karena lingkungan sekitar membuat saya tidak nyaman dan aman A-2 Skala Kualitas Pelayanan Karyawan
No . Pernyataan SS S TS STS
1. Data yang dicatat karyawan dan di analisis dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah
2. Karyawan Adira Finance memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan saya
3. Adanya nomor antrian di Adira Finance membuat kinerja karyawan Adira Finance cepat
4. Karyawan Adira Finance dalam menghadapi nasabah kurang cekatan, sehingga terasa lama.
5. Saya percaya kepada Adira Finance dalam menyimpan jaminan yang saya gunakan saat proses meminjam uang.
6. Saya merasa Adira Finance tidak membuat tenang atas barang atau surat yang saya gunakan sebagai jaminan dalam proses peminjaman.
7. Karyawan Adira sebelum dan sesudah transaksi melayani dengan sapaan dan senyuman yang ramah dan menarik.
8. Karyawan Adira Finance menunjukan nada suara yang tidak sabar mendengarkan keluahan saya
9. Karyawan menyediakan fasilitas gedung yang nyaman
10 Kursi tunggu di Adira Finance sangat sedikit melakukan transaksi
16 Nasabah merasa terlalu lama dengan pelayanan . customer service Adira Finance yang bertele- tele
17 Keluhan nasabah ditanggapi dengan sesegera . mungkin
18 Informasi tentang jasa kredit yang ditawarkan di . Adira Finance oleh karyawan sering kurang tepat.
19 Janji saat penawara jasa kredit Adira Finance . dengan kenyataan sama dan tepat. B. DATA TRY OUT
B-1 Data Try Out Kepuasan Konsumen
B-2 Data Try Out Kualitas Pelayanan KaryawanB1 Data Try Out Kepuasan Konsumen No
ITEM Total
3
3
3
2
2
3
77 13 4 2
4
4
4
3
4
4
4
4
3
1
3
4
2
3
4
1
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
65 14 3 3
2
4
3
2
2
2
4
3
3
2
3
2
3
4
4
3
3
3
3
3
4
2
3
2
4
2
3
3
67 11 3 2
3
3
3
3
2
3
2
3
2
84 10 3 2
3
4
3
2
3
3
69 12 3 3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
2
2
4
4
2
1
2
2
3
2
3
3
2
4
3
3
4
3
3
2
3
3
56 17 4 2
4
1
2
2
4
2
3
4
4
4
3
2
3
3
3
4
4
2
4
1
1
4
3
4
3
3
2
3
3
68 18 4 2
1
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
69 15 3 2
2
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
2
2
3
3
2
1
2
3
2
3
2
2
2
3
3
67 16 3 1
3
3
3
3
3
2
3
4
4
1
4
90 4 3 2
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
1
2
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
75 3 3 4
3
3
3
2
4
61 5 4 2
3
3
3
2
2
3
3
2
3
2
3
1
3
3
2
3
2
3
4
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
2
2
2
2
3
3
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 1 4 2
6
5
4
3
2
2
3
4
1
4
3
2
3
3
3
4
4
3
2
1
2
4
4
3
3
4
3
3
4
67 2 3 3
3
3
4
4
3
3
2
2
2
1
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
68 8 3 3
3
2
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
2
3
4
3
4
4
4
63 9 4 4
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
2
3
71 6 3 3
4
3
3
2
2
3
3
3
4
1
3
1
3
4
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
2
65 7 3 3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
2
2
72
21 4 4
2
4
64 36 4 2
4
3
2
1
2
2
2
2
3
2
2
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
67 35 2 3
4
3
2
3
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
71 37 3 4
4
3
3
4
2
3
3
3
4
1
3
1
3
4
3
4
2
3
1
4
2
4
3
3
4
2
2
3
62 33 4 2
3
3
2
3
2
3
3
3
3
3
4
2
2
3
3
2
3
2
1
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
70 34 3 3
4
2
4
2
2
2
4
3
3
2
3
2
4
2
3
3
3
2
1
2
3
2
3
3
2
2
3
77 41 3 1
2
4
4
3
3
3
3
3
3
2
3
4
4
4
2
4
4
4
3
3
3
2
3
4
3
3
1
3
4
3
2
3
2
2
3
4
3
3
3
3
54 42 3 4
3
1
2
1
1
2
3
4
3
3
1
2
3
2
3
2
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
90 38 3 2
4
4
4
4
2
4
4
4
3
3
3
2
3
3
3
3
4
55 40 3 3
4
1
2
1
1
2
4
2
64 39 3 1
3
3
2
1
2
3
2
3
3
2
2
3
3
3
67 32 4 1
3
3
74 25 4 2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
46 24 3 2
4
1
1
4
4
4
3
3
2
3
3
3
4
4
3
3
77 26 3 3
4
3
3
3
2
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
2
1
3
4
3
3
2
3
4
4
76 22 3 2
4
3
3
3
2
4
2
4
2
2
2
4
4
3
3
4
4
3
3
3
3
3
4
1
1
1
1
2
3
1
1
3
2
2
2
1
3
1
4
2
75 23 3 1
4
4
3
3
3
3
2
3
4
3
4
2
3
3
3
80 30 4 1
4
2
2
3
3
2
3
2
1
3
3
2
4
3
4
4
2
4
1
3
3
4
1
4
2
3
4
3
3
4
3
3
2
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
2
2
3
3
62 31 4 2
3
3
2
3
2
2
4
3
1
3
3
3
3
3
4
3
3
2
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
69 27 4 3
3
3
3
3
2
2
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
62 29 4 3
3
3
2
3
2
2
3
3
3
4
4
2
2
3
3
2
3
2
1
3
3
2
77 28 4 1
72
43 4 2
2
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
3
1
61 48 3 2
62 49 3 4
1
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
2
3
2
3
3
2
2
3
3
3
4
3
2
4
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
90 50 3 2
4
4
4
4
2
4
4
4
4
1
67 47 3 2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
2
66 44 3 4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
3
3
2
2
3
3
3
4
2
3
1
2
3
2
3
3
4
2
2
2
4
4
89 45 3 3
3
3
2
2
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
2
3
2
3
3
67 46 4 2
3
1
3
3
3
3
3
3
3
2
3
2
4
3
3
3
3
2
2
3
3
3
76 B-2 Data Try Out Kualitas Pelayanan Karyawan
Data Try Out Kualitas Pelayanan Karyawan Adira Finance
2
1
1
2
3
3
4
3
3
2
1
1
1
2
3
4
4
4
3
13
70
3
3
2
49
4
3
3
15
59
2
3
3
3
3
2
3
3
14
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
3
60
3
3
3
3
3
3
3
3
3
11
3
3
3
2
3
2
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
3
12
60
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
18
59
3
2
2
3
3
4
1
3
4
4
3
1
4
4
3
1
3
3
3
4
3
4
4
3
3
4
4
4
3
19
60
4
3
3
3
2
4
3
2
3
4
3
16
55
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
17
3
54
3
3
1
2
2
3
2
3
2
2
3
3
No
4
3
4
80
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
2
2
4
3
4
4
3
5
55
2
2
2
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
66
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
1
3
2
2
4
4
1
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
6
5
4
3
2
1
ITEM KUALITAS PELAYANAN Total
3
3
4
4
3
1
4
4
3
1
3
3
3
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
2
59
3
3
3
3
4
3
56
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
4
2
3
3
3
3
3
3
3
3
8
58
9
4
2
4
4
4
3
3
10
72
3
3
3
3
4
4
4
4
3
2
4
4
4
4
3
4
4
3
2
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
6
3
59
2
3
2
3
3
3
4
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
7
60
3
3
3
4
3
66
21
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
37
59
2
3
3
4
3
3
4
3
2
3
3
3
2
3
2
4
3
4
4
4
3
3
2
3
2
3
3
2
3
3
2
3
2
3
2
2
4
2
2
2
3
3
38
80
4
4
4
4
4
4
4
4
36
39
4
3
3
3
2
3
2
3
4
3
34
70
4
3
3
3
3
4
3
4
2
4
4
4
3
4
3
4
3
4
3
3
63
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
35
55
1
3
2
2
3
3
3
50
3
4
4
1
2
1
1
3
3
2
3
3
43
64
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
3
3
3
1
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
44
41
2
2
1
1
2
2
3
3
42
3
2
3
3
3
3
3
3
4
3
3
40
55
2
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
2
3
2
3
4
3
54
3
3
3
1
2
2
3
2
3
2
2
3
3
3
4
4
3
2
3
4
3
41
64
3
4
3
3
3
3
3
3
33
4
4
2
2
3
3
3
3
3
3
25
66
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
4
3
4
3
3
4
3
3
2
4
24
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
26
58
2
3
4
4
4
1
1
4
3
51
60
3
3
3
3
4
3
3
3
4
22
64
4
3
3
1
3
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
4
3
4
3
3
3
3
1
4
3
4
3
4
3
3
3
3
3
2
2
1
2
3
1
4
1
1
23
61
4
4
3
1
1
4
3
3
3
27
59
3
3
2
3
1
3
3
2
2
4
31
59
3
3
3
2
2
3
4
3
3
3
3
3
3
3
1
3
3
2
3
2
4
3
3
3
3
3
2
3
4
3
3
3
3
3
3
1
3
3
3
2
4
4
32
53
3
2
3
3
2
3
4
4
30
4
4
3
3
1
3
3
2
4
4
28
62
4
3
4
4
3
3
1
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
67
2
3
2
2
3
3
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
29
59
3
3
3
3
2
3
4
3
80
46
4
2
4
4
3
4
4
4
3
2
4
2
4
4
3
49
60
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
2
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
1
4
3
3
4
3
3
3
3
3
50
69
3
4
3
3
4
4
3
3
3
47
62
3
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
4
3
3
2
4
3
3
3
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
48
55
2
3
2
2
2
3
3
3
3
3
3
3
3
65 C. UJI VALIDITAS & RELIABILITAS C-1 Skala Kepuasan Konsumen C-2 Skala Kualita Pelayanan Konsumen
C-1 Skala Kepuasan Konsumen
KEPUASAN KONSUMEN (PUTARAN PERTAMA) Case Processing Summary
N % Cases Valid 50 100.0
Excluded(a) .0 Total 50 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha