PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTIFINANCE Tbk
Erfine Kumala Furi 1)
1). Mahasiswa Program Studi S2 MM UNKRIS
Rasmansyah 2)
Program Studi Manajemen UNKRIS Alamat: Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur
Email: rasmansyah31@gmail.com
Abstract : Multifinance bussiness is not always being about financing a vehicle transportation but the service quality for their consumer and the promotion do also, which is in those case the company will also trying to reach the satisfaction of consumer and company loyalty. The strategy have been done by Adira Finance before, but the problem which they faced was can not reach the optimal goals still. The problem was approached cause the strategy in service all at once the marketing strategy cant increase the loyalty which Company’s wanted yet, where its belonging indicated with the connection of consumer satisfaction. This research had a purpose, and it is to knowing the service quality and the promotion towards consumer loyalty through the satisfaction which is held by Adira Finance. The research also had a hypothesis which are service quality, the promotion and consumer satisfaction have a significant direct effect to consumer loyalty of Adira Finance. This research method using the survey method and the quetioner for doing the interview with respondents. By purposive sampling, Adira Finance consumer who was came to branch office (car exspecially) on Jakarta ( South Jakarta, Pancoran, Kelapa Gading Car, and West Jakarta) from Monday till Saturday, so being a hope, those sample can
be represent a whole of car consumer at Jakarta. The data result will be analyze with SPSS 20 version. The research result show us that the promotion variable have a significant direct effect towards loyalty consumer, but its not also happened to service quality which not have a direct effect either. The service quality have its significant direct effect just for consumer satisfaction, and in the other side doing the direct effect towards consumer loyalty. This thing said that if the Company wants to increasing the loyalty of consumer then the consumer satisfaction is the good intervening variable for it, as well known the service quality have a significant effect and together with promotion will be affect the loyalty of consumer. But there is an another variable and factor in other than service quality, promotion and consumer satisfaction which can affect Adira Finance’s consumer loyalty. The company have to consider and learning more those another causes or factors and increasing the positive effect one, because the effect can be bigger than effect of the three variable in this research.
Kata kunci : Kualitas pelayanan, promosi, loyalitas dan kepuasan nasabah
PENDAHULUAN
Setiap manusia memiliki sarana dan berkembang yang berpopulasi besar dan prasarana dalam memenuhi kebutuhan
menjadi salah satu target pasar investor hidupnya masing-masing, baik kebutuhan
dunia merupakan pangsa pasar yang juga pokok maupun penunjang kebutuhan itu
dalam industri sendiri. Salah satunya adalah kebutuhan
sangat
berpotensi
transportasi. Hal tersebut adalah yang sarana transportasi pribadi berupa mobil
membuka peluang industri kredit dalam atau sepeda motor, ataupun media
membantu keinginan dan kebutuhan transportasi lebih besar seperti bus, truk dan
masyarakat dewasa ini. minibus sebagai penunjang kegiatan
populasi manusia, perekonomian. Indonesia sebagai negara
Melihat
perkembangan pendapatan per kapita,
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah
inovasi teknologi serta selera masyarakat juga menerapkan strategi rebranding untuk yang terus bertumbuh membuat Agen
menyelaraskan komitmen Adira Finance Tunggal Pemegang Merek (APTM) baik
melalui konsep “Sahabat Adira” yang berupa kendaraan two wheeler (roda dua)
memiliki kandungan nilai-nilai kepribadian maupun four wheeler (roda empat) terus
sehingga mampu mempererat hubungan bersaing dalam mengeluarkan produknya,
yang saling menguntungkan dengan mitra hal ini juga membuat perusahaan
usaha, konsumen, dan seluruh stakeholders. multifinance seperti PT Adira Dinamika
Tema “Mempererat Hubungan. Multi Finance Tbk juga mendapatkan
Menciptakan Nilai- nilai Bersama” telah kesempatan peluang berbisnis. Perusahaan
dirumuskan dalam yang memiliki induk PT Bank Danamon
secara
baik
implementasi strategi yang bertujuan untuk Indonesia Tbk ini merupakan perusahaan
mempertahankan daya saing Adira Finance pembiayaan
di industri pembiayaan, antara lain fokus membiayai sepeda motor dan mobil, hal ini
yang
berkonsentrasi
pada bisnis portofolio yang dapat berbeda dengan saudara lini bisnis Adira
memberikan margin tinggi, menjaga yang lain yakni Adira Insurance dan Adira
kualitas aset melalui penerapan praktik Quantum.
mempertahankan Saat dimana setiap perusahaan
manajemen
risiko,
tingkat likuiditas dan diversifikasi sumber financing berlomba-lomba
pendanaan, fokus melakukan efisiensi menawarkan fasilitas, kemudahan dan suku
dalam
menerapkan strategi bunga ringan kepada masyarakat, Adira
operasional,
pemasaran yang fokus pada peningkatan Finance tetap menjadi satu-satunya
hubungan dengan dealer, perusahaan financing terbesar dengan
kualitas
konsumen, serta mitra kerja untuk memiliki 645 jaringan usaha yang tersebar
menciptakan konsumen sepanjang masa di seluruh Indonesia serta bereputasi sangat
(customer for life), melakukan investasi di baik di mata para pemangku kepentingan.
bidang teknologi informasi, infrastruktur, Sesuai dengan Anggaran Dasar
dan rebranding visi, misi, brand value, dan Perusahaan yang terakhir dan termuat
logo Adira Finance.
dalam akta yang dibuat oleh Pahala Dengan kerja sama tim yang solid Sutrisno Amijoyo Tampubolon, S.H.,
serta dukungan seluruh pemangku notaris di Jakarta No. 06 tanggal 7 Mei
kepentingan, Adira Finance berhasil 2012 dan telah memperoleh surat
melalui tahun-tahunnya dengan baik, di penerimaan pemberitahuan perubahan
masih mampu Anggaran Dasar dari Kementerian Hukum
mana
Perusahaan
kinerjanya guna dan
mempertahankan
memastikan pertumbuhan usaha yang AHU-AH.01.10-18269 tanggal 22 Mei
Hak Asasi
Manusia
No.
berkelanjutan, sekaligus menciptakan nilai 2012 dan telah memperoleh persetujuan
bersama bagi seluruh stakeholder. dari Menteri Hukum dan Hak Asasi
Persaingan bisnis di era modern ini Manusia melalui Surat Keputusan No.
semakin kuat dan rasanya tidak satu bisnis AHU-26913.AH.01.02 Tahun 2012 tentang
pun yang bisa menghindari persaingan Persetujuan Perubahan Anggaran Dasar
dengan perusahaan lainnya. Tingkat Perusahaan tertanggal 21 Mei 2012, maka
persaingan yang sangat tinggi ini menuntut Kegiatan Usaha Perusahaan adalah: 1).
untuk menjadi Sewa Guna Usaha (Leasing); 2). Anjak
semua
perusahaan
perusahaan dengan ciri khas serta Piutang (Factoring); 3). Pembiayaan
keunggulan tersendiri dalam menjalani Konsumen (Consumer Financing); 4).
bidang usahanya. Tuntutan ini rasanya Usaha Kartu Kredit; dan 5). Menyediakan
bukan hal mudah bagi setiap perusahaan, pembiayaan berdasarkan prinsip syariah.
tetapi ini harus tetap dilakukan untuk Dalam rangka memperkuat hubungan
menjaga eksistensi dan reputasi bisnis. dengan para stakeholders, Adira Finance
Sering dengan hal itu, perkembangan bisnis
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah
Adira Finance juga semakin pesat, hal ini Mouth (WOM) yang tinggi. Secara garis tak pelak menuntut manajemen untuk jeli
besar ada tiga variabel yang dinilai yaitu melihat situasi dan kondisi yang terjadi agar
rekomendasi merek tersebut oleh sang tidak tertinggal. Untuk itu, Adira Finance
pembeli, seberapa besar merek tersebut jadi melihat perlu adanya perubahan terhadap
bahan pembicaraan dan seberapa luas identitas Perusahaan termasuk visi dan misi
jaringan konsumen yang membicarakan. Di untuk menjadi lebih baik dan memiliki ciri
penghargaan ini Adira Finance sukses khas khusus yang membedakan Adira
meraih WOMM di kategori leasing motor. Finance dengan kompetitornya.
Dalam kategori ini Adira Finance berhasil Adira Finance telah melakukan
mengalahkan FIF dan PT Wahana penyelarasan terhadap terhadap visi dan
Ottomitra Multiartha dengan WOM Index misi yang disesuaikan dengan rebranding
tertinggi 226,8. (www.thegaspol.com) . untuk memperkuat hubungan dengan
Tahun 2015 merupakan tahun yang seluruh pemangku kepentingan serta
penuh tantangan bagi industri pembiayaan menciptakan nilai bersama. Adapun
dan PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk, sebagian variabel-variabel penyebab yang
di mana terjadi kenaikan biaya perolehan mempengaruhi tingkat penjualan kredit
dana (cost of fund) akibat kenaikan suku suatu Perusahaan pembiayaan meliputi
bunga dan tekanan terhadap mata uang kualitas pelayanan, persaingan dan
Rupiah, serta persaingan yang semakin
ketat pada industri pembiayaan. Di tengah promotion. Nasabah yang memperoleh
kekuatan Word Of Mouth (WOM)
kondisi perekonomian dan industri yang pelayanan dan kebutuhan kredit yang
Adira Finance sesuai atau melebihi harapan, cenderung
penuh
tantangan,
menghadapinya dengan langkah strategis akan memberikan tanggapan yang positif
perbaikan di tiga hal yang utama, yaitu bagi perusahaan. Hal tersebut akan secara
peningkatan efisiensi, efektivitas, dan otomatis membuat semacam pola word of
optimalisasi.
mouth kepada rekan-rekannya. Word of Pembiayaan Adira Finance yang mouth (WOM) sendiri merupakan salah
fluktuatif dan cenderung meningkat setiap satu cara yang efektif (selain kerja sama
tahunnya membuat peneliti ingin meneliti mutualisme dengan Agen Dealer) untuk
lebih lanjut apakah terdapat variabel yang membangun citra positif bagi sebuah
mempengaruhi loyalitas nasabah kepada pembiayaan, selain itu WOM juga dapat
ADMF, baik variabel tersebut sebagai meningkatkan jumlah quota pengambilan
faktor pendukung, perantara atau bahkan kredit tambahan maupun calon nasabah.
sebagai penguat yang mempengaruhi Dalam tahap ini nasabah merasakan tingkat
loyalitas nasabah secara intens. kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.
LANDASAN TEORI
Jika nasabah merasa puas, ia akan
memperlihatkan peluang besar untuk Kualitas pelayanan menjadi suatu melakukan tambahan pengambilan kredit di
harus dilakukan perusahaan yang sama di masa mendatang
keharusan
yang
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan (Tjiptono, 1997).
tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Adira Finance pun telah berhasil
Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan meraih penghargaan “The Word of Mouth
menuntut perusahaan mampu memberikan Marketing (WOMM) 2015” yang diberikan
pelayanan yang berkualitas. Menurut oleh SMANETWORK dengan melibatkan
Kotler (2002) definisi pelayanan adalah On Bee Consulting . Penghargaan ini
setiap tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan kepada perusahaan yang telah
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak sukses memberikan pelayanan terbaik
lain, yang pada dasarnya tidak berwujud mereka dan mampu meraih index Word of
dan tidak mengakibatkan kepemilikan
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah
mencakup produk, jasa, manusia, proses mengandung berbagai macam penafsiran,
apapun. Istilah
kualitas
sendiri
dan lingkungan. c. Kualitas merupakan secara sederhana kualitas bisa diartikan
kondisi yang selalu berubah. sebagai produk yang bebas cacat. Namun
Promosi; Menurut definisi berbasis manufaktur ini kurang
Pengertian
Dharmesta dan Irawan (2001), promosi relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab itu,
pada hakikatnya adalah suatu bentuk pemahaman mengenai kualitas kemudian
komunikasi pemasaran yang bertujuan diperluas menjadi ‘fitness for use dab
mendorong permintaan, yang dimaksud conformance to requirements'". Kualitas
komunikasi pemasaran adalah aktivitas mencerminkan semua dimensi penawaran
pemasaran yang berusaha menyebarkan produk yang menghasilkan manfaat
mempengaruhi dan (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai
informasi,
pasar sasaran atas (value) seringkali digunakan untuk
mengingatkan
perusahaan dan roduknya agar bersedia mengacu pada kualitas relatif suatu produk
menerima, membeli dan loyal pada produk dikaitkan
atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.
Kualitas jasa berpusat pada upaya Promosi merupakan upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan
memberitahukan atau menawarkan produk pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
atau jasa dengan tujuan menarik calon untuk mengimbangi harapan pelanggan.
membeli atau Dalam suatu perusahaan kualitas pelayanan
konsumen
untuk
menkonsumsinya dengan adanya promosi merupakan suatu komponen penting dari
produsen atau distributor mengharapkan persepsi konsumen. Dalam kasus pelayanan
kenaikannya jumlah penjualan, dimana murni, kualitas pelayanan merupakan
promosi adalah salah satu kegiatan elemen yang dominan dalam evaluasi
pemasaran yang penting bagi perusahaan konsumen.
dalam upaya mempertahankan kontinuitas Ada dua faktor utama yang
serta meningkatkan kualitas penjualan. mempengaruhi
meningkatkan kegiatan perusahaan yaitu harapan pelanggan
pemasaran dalam hal memasarkan barang (expectation) dan kinerja perusahaan yang
dan atau jasa dari suatu perusahaan, tak dirasakan
konsumen (performance). cukup hanya mengembangkan produk, Kualitas pelayanan jasa perusahaan
menggunakan saluran distribusi dan saluran dianggap baik dan memuaskan jika jasa
harga yang tetap, tetapi juga harus perusahaan yang diterima melampaui
didukung oleh kegiatan promosi. Menurut harapan konsumen, jika jasa perusahaan
promosi adalah yang diterima lebih rendah dari pada yang
Purnama
komunikasi dari para pemasar yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa
membujuk, dan perusahaan dipersepsikan buruk. Pada
menginformasikan,
mengingatkan para calon pembeli suatu umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi
produk dalam rangka mempengaruhi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi
pendapat mereka atau memperoleh suatu serta pembelian ulang yang lebih sering.
respon.
Kata kualitas mengandung banyak definisi Peranan promosi ini sangat penting dan makna, masing-masing orang akan
artinya sebagai salah satu unsur marketing mengartikannya secara berlainan tetapi dari
mix yang dapat digunakan perusahaan beberapa definisi yang dapat kita jumpai
untuk meningkatkan penjualan suatu memiliki beberapa kesamaan walaupun
produk yang pada akhirnya akan hanya cara penyampaiannya saja biasanya
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan terdapat pada elemen sebagai berikut: a.
tersebut. Kotler (2005) juga menjelaskan Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
bahwa aktivitas promosi merupakan usaha melebihkan harapan pelanggan. b. Kualitas
pemasaran yang memberikan berbagai
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah
upaya intensif jangka pendek untuk tujuan program penjualan. Dalam bauran mendorong keinginan mencoba atau
promosi terdapat lima komponen, secara membeli suatu produk atau jasa. Seluruh
rinci dijabarkan sebagai berikut: a. kegiatan promosi
Periklanan (Advertising), yaitu suatu mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi
bertujuan
untuk
bentuk dari komunikasi impersonal yang tujuan promosi yang utama adalah
Perusahaan untuk memberitahukan,
digunakan oleh
kesadaran terhadap mengingatkan kembali konsumen terhadap
keberadaan jasa yang ditawarkan, sebuah produk atau jasa.
menambah pengetahuan konsumen akan Ada 4 (empat) jenis promosi yang
jasa yang ditawarkan serta membedakan utama, yaitu iklan (advertising), promosi
perusahaan dengan para kompetitornya. penjualan (sales promotion), penjualan
Terdapat beberpa tujuan periklanan, personal (personal selling), dan publisitas
diantaranya: b. Iklan yang memberi (publicity) yang bersama-sama menjadi
informasi. c. Iklan membujuk. d. Iklan bagian dari sebuah bauran promosi yang
pengingat. e. Iklan pemantapan ingin dikelola secara strategis oleh para
Pengertian Kepuasan adalah tingkat pemasar untuk dapat mencapai tujuan
seseorang setelah organisasi.
perasaan
membandingkan kinerja atau hasil yang perkembangan zaman saat ini, jenis
Adapun
mengikuti
dirasakan dibandingkan dengan harapannya promosi tersebut bertambah satu yaitu
(Susanto, 2010). Definisi Kepuasan Internet Marketing. merupakan suatu nilai perasaan seseorang
Menurut Dharmesta dan Irawan apakah memuaskan atau mengecewakan (2001) bahwa tujuan utama dari promosi
yang dihasilkan oleh suatu proses adalah modifikasi tingkah laku konsumen,
keberadaan atau menginformasikan, mempengaruhi dan
membandingkan
penampilan suatu produk diminati terhadap membujuk serta mengingatkan konsumen
nilai-nilai yang diharapkan. Kotler dan sasaran tentang perusahaan dan produk atau
Amstrong (1999) menyatakan bahwa jasa yang dijualnya.
pelanggan (customer Secara rinci dapat dijabarkan sebagai
kepuasan
satisfication) adalah suatu tingkatan berikut : 1. Menginformasikan, yaitu
dimana perkiraan kinerja produk / jasa kegiatan promosi
sesuai dengan harapan pembeli. memberitahukan pasar yang dituju tentang
ditujukan
untuk
Faktor-faktor yang mempengaruhi penawaran dari perusahaan. 2. Membujuk
kepuasan konsumen/nasabah (Lupiyoady, pelanggan sasaran, yaitu promosi yang
2001) antara lain: a. Kualitas produk, yaitu bersifat membujuk umumnya kurang
pelanggan akan merasa puas bila hasil disenangi masyarakat namun demikian
mereka menunjukkan bahwa produk yang promosi ini diarahkan untuk mendorong
mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pembelian. 3. Mengingatkan, yaitu promosi
pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan yang bersifat mengingatkan dilakukan
merasa puas bila mereka mendapatkan terutama untuk mempertahankan merek
pelayanan yang baik atau sesuai dengan produk dalam masa kedewasaan produk. 4.
yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan Modifikasi tingkah laku konsumen, yaitu
akan merasa bangga dan mendapatkan promosi diarahkan untuk merubah
keyakinan bahwa orang lain akan kagum kebiasaan pembelian konsumen.
terhadap dia bila menggunakan produk Bauran Promosi; Menurut Dharmesta
dengan merek tertentu yang cenderung dan Irawan (2001) bahwa Promotion Mix
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih adalah kombinasi strategi yang paling baik
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan dari variabel-variabel periklanan, personal
karena kualitas dari produk tetapi sosial selling, dan alat promosi yang lain, yang
atau self esteem yang membuat pelanggan kesemuanya direncanakan untuk mencapai
merasa puas terhadap merek tertentu. d.
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah
Harga, yaitu produk yang mempunyai konsumen yang setia pada produsen atau kualitas yang sama tapi menetapkan harga
Perusahaan tertentu untuk selamanya. yang relatif murah akan memberikan nilai
Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas yang lebih tinggi kepada pelanggan. e.
tinggi adalah pelanggan yang melakukan Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu
pembelian dengan prosentase semakin mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
meningkat pada perusahaan tertentu perlu membuang waktu untuk mendapatkan
daripada perusahaan lain. suatu produk atau jasa cenderung puas
Dalam upaya untuk mempertahankan terhadap produk atau jasa tersebut.
pelanggan harus mendapatkan prioritas Loyalitas Nasabah; Sebagaimana
yang lebih besar dibandingkan untuk diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis
mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena adalah menciptakan para pelanggan agar
itu, loyalitas pelanggan berdasarkan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat
kepuasan murni dan terus menerus memberikan beberapa manfaat, diantaranya
merupakan salah satu aset terbesar yang hubungan antara perusahaan dengan
mungkin didapat oleh Perusahaan. pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan
METODE PENELITIAN
terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of
Penelitian ini dilakukan untuk mouth) yang menguntungkan bagi
melihat hubungan di antara dua variabel.. Perusahaan (Tjiptono, 2000).
Penelitian ini akan menggunakan Menurut Tjiptono (2000) loyalitas
teknik Quota Sampling dimana cara nasabah adalah komitmen pelanggan
pengambilan jumlah sampel responden terhadap suatu merek, toko atau pemasok
yang akan diteliti ditetapkan terlebih berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
dahulu, baru kemudian siapa yang akan pembelian jangka panjang. Dari pengertian
dipilih menjadi anggota sampel terserah ini dapat diartikan bahwa kesetiaan
pada kemauan peneliti. Berdasarkan data terhadap merek diperoleh karena adanya
dari masing - masing cabang (mobil) Adira kombinasi dari kepuasan dan keluhan.
Finance yang berlokasi di DKI Jakarta per Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
31 Maret 2016 dapat ditunjukkan pada tabel hadir dari seberapa besar kinerja
dibawah ini.
Perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan
Tabel-1
sehingga diperoleh pembelian jangka
Current of Outstanding Account
panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Per 31 Maret 2016 (Nasabah)
Loyalitas pelanggan sangat penting
APPL BR
Brand Br
Total No Current
artinya bagi Perusahaan yang menjaga
ID Nama
kelangsungan 2.138 usahanya maupun
kelangsungan kegiatan
usahanya,
(Mobil)
pelanggan yang setia adalah mereka yang
sangat puas dengan produk atau pelayanan
Indah
tertentu, sehingga mempunyai antusiasme
untuk memperkenalkan kepada siapapun
Gading
yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap 2.337
berikutnya pelanggan yang loyal tersebut
AMOUNT
akan memperluas “kesetiaan” mereka pada
produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erine Kumala Furi & Rasmansyah
Setelah menerapkan
Quota
Sampling sebagai metode penentuan sampel, dari jumlah populasi nasabah yang sebanyak 16.226 orang, dapat ditarik data sebanyak 12.981 nasabah yang merupakan nasabah lancar bayar / tidak pernah menunggak angsuran (current). Sehingga
dimasukkan untuk diolah ke dalam rumus Slovin adalah data nasabah Current yakni sebanyak 12.981 (populasi). Berdasarkan rumus slovin didapat sampel sebanyak 99 nasabah.
Berikut rangkuman inti dari
kumpulan data diatas: a. Target
responden: nasabah mobil (aktiv) lancar bayar (current). b. Populasi (N) : 12.981 nasabah current. c. Total responden yang disurvei: 99 nasabah. d. Periode survei: 12 April - 29 April 2016. e. Lokasi survei: Kantor Cabang Adira Jakarta Selatan, Kantor Cabang Jakarta Barat, Kantor Cabang Kelapa Gading 2 (mobil) dan Kantor Cabang Pondok Indah
Dalam penelitian akan diuji instrumen penelitian, yaitu validitas dan reliabilitas data kemudian dilanjutkan dengan uji asumsi klasik dan uji model dengan analisa jalur (path analisys) serta uji hipotesis.
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erine Kumala Furi & Rasmansyah
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Pengujian Kelayakan Instrumen Penelitian
Tabel-2 Hasil Uji Validitas
R hitung
Pertanyaan
Kualitas
Promosi Kepuasan Loyalitas R kritis
Terlihat pada tabel 2 di atas bahwa (X 1 ), promosi, kepuasan nasabah dan dari pertanyaan 1 sampai dengan
loyalitas karena r hitung masing-masing > pertanyaan 20 seluruhnya dinyatakan
valid terhadap variabel kualitas pelayanan
Pengujian Reliablitas Tabel-3 Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach Syarat Keterang Alpha
reliabilitas untuk melihat konsistensi hasil an
Kualitas Pelayanan
pengukuran. Apakah sekiranya alat
pengukur tersebut dapat digunakan oleh Reliable
Kepuasan Nasabah
orang yang berlainan pada waktu
Loyalitas Nasabah
bersamaan atau digunakan oleh orang
yang sama pada waktu berlainan
Pengujian Asumsi Klasik
(konsisten) atau dengan kata lain
mengandung objektivitas
(secara
Uji Asumsi Normalitas
implisit). Berdasarkan data berikut yang Cara yang paling sederhana dalam menunjukkan bahwa seluruh instrumen
uji asumsi klasik adalah dengan melihat dari keempat variabel memiliki Cronbach
histogram yang membandingkan antara Alpha > 0,60 maka instrumen tersebut
data observasi dengan distribusi yang dinyatakan reliable.
mendekati normal sebagaimana Gambar 1 berikut.
Melalui
tampilan grafik
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah
histogram, dapat dilihat bahwa grafik Probabilitas Plots digunakan untuk histogram penelitian ini memberikan pola
menyimpulkan apakah model path distribusi yang mendekati normal yaitu
analysis memenuhi asumsi normal, berbentuk lonceng sehingga data dari
dengan penyebaran data disekitar garis variabel kualitas pelayanan, promosi,
diagonal dan mengikuti arah garis kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah
diagonal maka data tersebut memenuhi memiliki distribusi normal dan dapat
asumsi normal dalam model path digunakan dalam pengolahan data
analysis , yang dapat dilihat pada gambar 1 selanjutnya. Metode gambar normal
dan gambar 2 berikut:
Gambar 1 Gambar 2
Grafik Histogram Normalitas Model Normalitas Probalility Plots
Grafik diatas mempertegas bahwa probability, menunjukkan bahwa model model regresi yang diperoleh berdistribusi
regresi tersebut layak dipakai dalam normal, dimana sebaran data berada
penelitian ini karena memenuhi asumsi disekitar garis diagonal. Berdasarkan
normalitas
grafik histogram dan grafik normal .
Uji Asumsi Multikolinieritas
Tolerancenya > 0,10 dimana 0,602 untuk Terlihat pada tabel 4 dibawah ini,
Kualitas Pelayanan, 0,662 untuk Promosi nilai Variance Inflantion Factors (VIF)
dan 0,840 untuk Kepuasan Nasabah, untuk kualitas pelayanan terhitung
disimpulkan bahwa sebesar 1,660, promosi sebesar 1,511 dan
maka dapat
multikolinearitas tidak terjadi diantara kepuasan nasabah sebesar 1,191. Ketiga
variabel bebas
nilai tersebut < 10, sedangkan
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Tabel-4 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinieritas
Model
Collinerity Statistics Tolerance
VIF
(Constant) Kualitas
Pelayanan Promosi
a. Dependent Variable : Loyalitas Nasabah
Uji Asumsi Heterokedasisitas
Model regresi yang baik adalah pola tertentu. Melihat Scatterplot pada homokedastisitas atau tidak terjadi
output terlihat titik-titik menyebar antara heterokedastisitas yaitu titik-titik pada
-2 hingga 1 dan tidak membentuk pola Scatterplot menyebar di atas dan di bawah
tertentu sehingga disimpulkan model atau di sekitar 0 serta tidak membentuk
regresi adalah homoskedastisitas.
Gambar 3 Scatter Plots
Uji Autokorelasi
Model regresi yang baik adalah dengan observasi lainnya. Hasil pengujian tidak terjadi nya autokorelasi dimana
autokorelasi dapat dilihat dari tabel residual terbebas dari satu observasi
berikut
Tabel-5 Model Summary
Std. Error
Model R
Adjusted R
Durbin-Watson
R Square
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Dari hasil output di atas didapat sebesar 1,61 dan dU sebesar 1,74. Karena bahwa nilai DW yang dihasilkan dari
2,070 terletak antara 1,74 dan 2,26 model regresi adalah 2,070. Sedangkan
(4-1,74), maka H0 diterima dan H1 dari tabel DW dengan signifikansi 0,05 an
ditolak, yang berarti tidak terjadi jumlah data (n) = 99, serta k = 3 (k adalah
autokorelasi
jumlah variabel bebas) diperoleh nilai dL
Sub Struktur 1 Analisisi
Persamaan Strukturalnya :
X 3 = PX 3 Xj+PX 3 X 2 + €j
Tabel-6 Model Summary
Adjusted Std. Error of
Model
Square R Square the Estimate
a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Penafsiran Hasil Pengaruh Pola Kualitas Pelayanan dan Promosi Secara Simultan Terhadap
Analisis Regresi
Kepuasan Nasabah
Pada bagian ini analisis dibagi Hasil perhitungan dalam Model menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh
Summary diatas, khususnya angka R secara gabungan / simultan dan kedua,
square (R ) adalah 0,160 atau sebesar melihat pengaruh secara parsial.
16%, sedangkan sisanya sebesar 84% (100%-16%) dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain di luar model ini.
Tabel-7 Anova
F Sig. Regression b 340,982 2 170,491 9,170 ,000
Squares
df Square
a. Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Menghitung besarnya angka F tabel hubungan simultan yang signifikan antara dengan ketentuan sebagai berikut: Taraf
kualitas pelayanan dan promosi terhadap signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan
kepuasan nasabah.
(DK) dengan ketentuan: df1 = k-1 atau 3 -
1 = 2 df2 = n - k atau 99 - 3 = 96. Dari
Pengaruh Variabel Pola Kualitas ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel Pelayanan Dan Promosi Terhadap
sebesar 3,09. 2). Sig lebih kecil daripada
Kepuasan Nasabah Secara Parsial
taraf signifikansi 0,05 (0,000 b < 0,05 ). Untuk melihat besarnya pengaruh Maka kesimpulannya adalah H0 ditolak
digunakan angka Beta atau Standardized dan H1 diterima yang berarti bahwa ada
Coefficient di bawah ini :
Tabel-8 Koefisien Regresi
Unstandardized Standardized
B Std. Error
Beta
7,545 5,158 ,000 Kualitas Pelayanan
,065 ,568 ,572 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah
Hubungan Antara Pola Kualitas
nasabah yakni sebesar 0,359 atau 35,9%.
Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
b2. Hubungan antara pola promosi dan Berdasarkan pada hasil perhitungan
kepuasan nasabah
tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih Berdasarkan pada hasil perhitungan besar daripada t tabel ( 3,130 >1,660).
tabel diatas terlihat bahwa : 1). t hitung Menghitung besarnya angka t tabel
lebih kecil daripada t tabel ( 0,568 < 1,985). dengan ketentuan sebagai berikut: Taraf
Maka kesimpulannya adalah H0 diterima signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan
dan H1 ditolak yang berarti bahwa tidak (DK) dengan ketentuan: df = n - k atau 99
ada hubungan parsial antara promosi - 3 = 96. Dari ketentuan tersebut,
terhadap kepuasan nasabah. 2). Analisis diperoleh angka t tabel sebesar 1,660. Maka
Korelasi, Bagian kedua ini akan kesimpulannya adalah H0 ditolak dan H1
menganalisis korelasi antar variabel pola diterima yang berarti bahwa ada
kualitas pelayanan, promosi dan kepuasan hubungan parsial yang signifikan antara
nasabah dengan hasil perhitungan SPSS kualitas pelayanan terhadap kepuasan
sebagaimana tertera di bawah ini :
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Tabel-9 Korelasi
Kualitas Pelayanan
Sig. (2-tailed)
Sig. (2-tailed)
1 Kepuasan Nasabah
Sig. (2-tailed)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed
Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan dan Promosi
Berdasarkan perhitungan tabel dimana terbilang korelasi yang cukup diatas diperoleh angka korelasi antara
kuat, searah dan signifikan (sig nya variabel kualitas pelayanan dan promosi
adalah sebesar 0,580 yang dimana terbilang korelasi yang kuat, searah dan
Korelasi Antara Pola Promosi dan
signifikan (sig nya 0,000).
Kepuasan Nasabah
Berdasarkan perhitungan tabel
Korelasi Antara Pola Kualitas
diatas diperoleh angka korelasi antara
Pelayanan dan Kepuasan Nasabah
variabel promosi dan kepuasan nasabah Berdasarkan perhitungan tabel
adalah sebesar 0,273 yang dimana diatas diperoleh angka korelasi antara
terbilang korelasi yang cukup kuat, searah variabel kualitas pelayanan dan kepuasan
dan signifikan (sig nya 0,006). nasabah adalah sebesar 0,397 yang
Substruktur 2 Analisis Persamaan Strukturalnya :
Y 1 = PY 1 X 1 + PY 1 X 2 +PY 1 X 3 + € 2
Tabel-10 Model Summary
Model
R Square Adjusted R Std. Error of the
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Penafsiran Hasil Pengaruh Pola Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepuasan Nasabah
Analisis Regresi Secara Simultan Terhadap Loyalitas
Pada bagian ini analisis dibagi
Nasabah
menjadi dua. Pertama, melihat Hasil perhitungan dalam Model pengaruh secara gabungan / simultan
Summary diatas, khususnya angka R dan kedua, melihat pengaruh secara
square (R ) adalah 0,372 atau sebesar parsial.
37,2%, sedangkan sisanya sebesar 62,8% (100%-37,2%) dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain di luar model ini.
Tabel-11 Anova
F Sig. Model Regression b 1321,643 3 440,548 18,759 ,000
df Square
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan
H1 diterima yang berarti bahwa ada perhitungan tabel diatas terlihat bahwa :
hubungan simultan yang signifikan 1). F hitung lebih besar daripada F tabel (
antara kualitas pelayanan promosi dan 18,759 > 2,70 ). Menghitung besarnya
kepuasan nasabah terhadap loyalitas angka F tabel dengan ketentuan sebagai
nasabah.
berikut: Taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan
Pengaruh Variabel Pola Kualitas
ketentuan: df1 = k-1 atau 4 - 1 = 3; df2 =
Pelayanan, Promosi dan Kepuasan
n - k atau 99 - 4 = 95. Dari ketentuan
Nasabah
Terhadap Loyalitas
tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar
Nasabah Secara Parsial
2,70. 2). Sig lebih kecil daripada taraf untuk melihat besarnya pengaruh signifikansi 0,05 (0,000 b < 0,05 ). Maka
angka Beta atau kesimpulannya adalah H0 ditolak dan
digunakan
Standardized Coefficient di bawah ini :
Tabel-12 Koefisien
Std. B Error
Beta
,194 Kualitas Pelayanan
,000 Kepuasan Nasabah
a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Hubungan Antara Pola Kualitas
besar daripada t tabel ( 3,893 > 1,661).
Pelayanan dan Loyalitas Nasabah
Maka kesimpulannya adalah H0 ditolak Berdasarkan pada hasil perhitungan
dan H1 diterima yang berarti bahwa ada tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih
hubungan parsial yang signifikan antara kecil daripada t tabel ( 0,471< 1,661).
promosi terhadap loyalitas nasabah yakni Menghitung besarnya angka t tabel
sebesar 0,389 atau 38,9%. dengan ketentuan sebagai berikut: Taraf
signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan
Hubungan Antara Pola Kepuasan
(DK) dengan ketentuan: df = n - k atau 99
Nasabah dan Loyalitas Nasabah
- 4 = 95. Dari ketentuan tersebut, Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka t tabel sebesar 1,661. Maka
tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih kesimpulannya adalah H0 diterima dan
besar daripada t tabel ( 3,767 > 1,661). H1 ditolak yang berarti bahwa tidak ada
Maka kesimpulannya adalah H0 ditolak hubungan
dan H1 diterima yang berarti bahwa ada pelayanan terhadap loyalitas nasabah.
hubungan parsial yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas
Hubungan Antara Pola Promosi dan
nasabah yakni sebesar 0,334 atau 33,4%.
Loyalitas Nasabah
Berdasarkan pada hasil perhitungan
Analisis Korelasi
tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih
Tabel-13 Korelasi
Nas abah
,397** ,408** KualitasPelayanan
Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
,000 ,000 N
99 99 99 99 Pearson Correlation
1 ,273** ,509** Promosi
Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 N
99 99 99 99 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
99 99 99 99 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Bagian kedua ini akan menganalisis Berdasarkan perhitungan tabel diatas korelasi antar variabel pola kualitas
diperoleh angka korelasi antara variabel pelayanan, promosi, kepuasan nasabah dan
kualitas pelayanan dan promosi adalah loyalitas nasabah dengan hasil perhitungan
sebesar 0,580 yang dimana terbilang SPSS sebagaimana tertera pada tabel di atas.
korelasi yang kuat, searah dan signifikan (sig nya 0,000).
Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan dan Promosi
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan
atau DE, digunakan formula sebagai
dan Kepuasan Nasabah
berikut :
Berdasarkan perhitungan tabel diatas - Pengaruh variabel pola kualitas diperoleh angka korelasi antara variabel
pelayanan terhadap kepuasan nasabah kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah
X 1 - ►X 3 = 0,359 adalah sebesar 0,397 yang dimana terbilang
- Pengaruh variabel pola promosi korelasi yang cukup kuat, searah dan
terhadap kepuasan nasabah signifikan (sig nya 0,000).
X 2 - ►X 3 = 0,065 - Pengaruh variabel pola kualitas
Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan
pelayanan terhadap loyalitas nasabah
dan Loyalitas Nasabah
X 1 - ►Y 1 = 0,049
Berdasarkan perhitungan tabel diatas - Pengaruh variabel pola promosi diperoleh angka korelasi antara variabel
terhadap loyalitas nasabah kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah
X 2 - ►Y 1 = 0,389 adalah sebesar 0,408 yang dimana terbilang
- Pengaruh variabel pola kepuasan korelasi yang cukup kuat, searah dan
nasabah terhadap loyalitas nasabah signifikan (sig nya 0,000).
X 3 - ► Yi = 0,334
Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Korelasi Antara Pola Promosi dan
Effect atau IE)
Kepuasan Nasabah
Untuk menghitung pengaruh tidak Berdasarkan perhitungan tabel diatas
langsung atau IE, digunakan formula diperoleh angka korelasi antara variabel
sebagai berikut :
promosi dan kepuasan nasabah adalah sebesar - Pengaruh variabel pola kualitas 0,273 yang dimana terbilang korelasi yang
pelayanan terhadap loyalitas nasabah cukup kuat, searah dan signifikan (sig nya
melalui kepuasan nasabah 0,006).
X 1 - ►X 3 - ►Y 1 = (0,359) x 0,334 =
Korelasi Antara Pola Promosi dan
- Pengaruh variabel pola promosi
Loyalitas Nasabah
terhadap loyalitas nasabah melalui Berdasarkan perhitungan tabel diatas
kepuasan nasabah diperoleh angka korelasi antara variabel
X 2 - ►X 3 - ► Yi = (0,065) x 0,334 = promosi dan loyalitas nasabah adalah sebesar
0,509 yang dimana terbilang korelasi yang kuat, searah dan signifikan (sig nya 0,000).
Pengaruh Total (Total Effect)
- Pengaruh variabel pola kualitas
Korelasi Antara Kepuasan Nasabah dan
pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Loyalitas Nasabah
melalui kepuasan nasabah Berdasarkan perhitungan tabel diatas
X 1 - ►X 3 - ►Y 1 = (0,359 + 0,334) = diperoleh angka korelasi antara variabel
kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah - Pengaruh variabel pola promosi adalah sebesar 0,460 yang dimana terbilang
terhadap loyalitas nasabah melalui korelasi yang cukup kuat, searah dan
kepuasan nasabah signifikan (sig nya 0,000).
X 2 - ►X 3 - ►Y 1 = (0,065 + 0,334) =
Perhitungan Pengaruh
- Pengaruh variabel pola kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah
Pengaruh Langsung (Direct Effect atau
X 1 - ►Y 1 = 0,049
DE)
- Pengaruh variabel pola promosi Untuk menghitung pengaruh langsung
terhadap loyalitas nasabah
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
X 2 - ►Y 1 = 0,389 - Pengaruh variabel pola kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
X 3 - ►Y 1 = 0,334
Gambar 3 Analisis Jalur
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
Besar pengaruh pada model Substruktur 1 : X 3 = analisis jalur tersebut terlihat dari
0,359X 1 + 0,065X2 + €1 Standardized Coefficient Beta di tabel
Substruktur 2 : Y 1 =
8 dan tabel 12. 0,049X 1 + 0,389X 2 + 0,334 Sedangkan persamaan struktural
X 3 + €2
untuk model tersebut adalah :
Tabel-14 Koefisien Jalur
Jalur Sub structural 1 (X 1? X 2 ke X 3 )
X1 (p X3X1)
X2 (p X3X2)
Sub structural 2 (X 1? X 2 ,X 3 ke Y)
X1 (p Y1X1)
X2 (p Y1X2)
0,372 X3 (p Y1X3)
beserta nilai signifikansinya yang sebesar 0,572 dimana > 0,05 mempunyai
arti bahwa tidak adanya hubungan
Pembahasan
parsial serta tidak signifikannya Berdasarkan perhitungan pada
pengaruh antara pola promosi terhadap coefficient structural
kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini structural
1 dan coefficient
2, dapat diuraikan hasil tidak sesuai dengan apa yang pengujian hipotesis sebagai berikut:
dihipotesiskan, yang berarti menerima H0. Hal ini menunjukkan bahwa
Pengaruh Kualitas
Pelayanan
semakin besar promosi yang dikerahkan
Terhadap Kepuasan Nasabah
puntidak membuat kepuasan nasabah Besarnya pengaruh pola kualitas
semakin meningkat.
pelayanan terhadap kepuasan nasabah
yang sebesar 35,9%, dengan nilai t hitung Pengaruh
Kualitas Pelayanan
> t tabel ( 3,130 > 1,660 ) beserta nilai
Terhadap Loyalitas Nasabah
signifikansinya yang sebesar 0,002 Besarnya pengaruh pola kualitas dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa
pelayanan terhadap loyalitas nasabah adanya hubungan parsial yang signifikan
yang sebesar 4,9% dengan nilai t hitung antara pola kualitas pelayanan terhadap
sebesar 0,471 dimana < 1,661 beserta kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini
nilai signifikansinya yang sebesar 0,639 sesuai dengan apa yang dihipotesiskan,
dimana > 0,05 mempunyai arti bahwa yang berarti menerima H1. Hal ini
tidak terdapat hubungan parsial antara menunjukkan bahwa semakin tinggi
kualitas pelayanan terhadap loyalitas kualitas pelayanan yang diberikan maka
nasabah. Hasil penelitian ini tidak sesuai kepuasan nasabah pun akan semakin
dengan apa yang dihipotesiskan, yang meningkat.
berarti menerima H0. Hal ini
Pengaruh Pola Promosi Terhadap
menunjukkan bahwa semakin tinggi
Kepuasan Nasabah
kualitas pelayanan yang diberikan pun Besarnya adalah 6,5%, dengan
tidak membuat loyalitas nasabah nilai t hitung < t tabel ( 0,568 < 1,660 )
semakin meningkat.
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
dihipotesiskan, yang berarti menerima
Pengaruh Promosi
Terhadap
H1. Hal ini menunjukkan bahwa
Loyalitas Nasabah
semakin tinggi rasa kepuasan nasabah Besarnya pengaruh pola promosi
akan membuat loyalitas nasabah terhadap loyalitas nasabah yang sebesar
semakin meningkat.
38,9% dengan nilai t hitung sebesar 3,893 dimana > 1,661 beserta nilai
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
signifikansinya yang sebesar 0,000
Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah
dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa
Melalui Kepuasan Nasabah
terdapat hubungan parsial yang
pengaruh kualitas signifikan antara promosi terhadap
Besarnya
pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini
loyalitas nasabah melalui kepuasan sesuai dengan apa yang dihipotesiskan,
nasabah dengan nilai F hitung sebesar yang berarti menerima H1. Hal ini
18,759 dimana >2,70 beserta nilai menunjukkan bahwa semakin tinggi b signifikansinya yang sebesar 0,000
promosi yang diberikan akan membuat dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa loyalitas nasabah semakin meningkat.
terdapat hubungan simultan yang signifikan sebesar 37,2% antara kualitas
Pengaruh Kepuasan
Nasabah
pelayanan dan promosi terhadap
Terhadap Loyalitas Nasabah
loyalitas nasabah melalui kepuasan Besarnya pengaruh pola kepuasan
nasabah. Hasil penelitian ini sesuai nasabah terhadap loyalitas nasabah yang
dengan apa yang dihipotesiskan, yang sebesar 33,4% dengan nilai t hitung
berarti menerima H1. Hal ini sebesar 3,767 dimana > 1,661 beserta
menunjukkan bahwa apabila kualitas nilai signifikansinya yang sebesar 0,000
pelayanan, promosi serta kepuasan dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa
bersama- sama terdapat hubungan parsial yang
nasabah
secara
ditingkatkan maka akan membuat signifikan antara kepuasan nasabah
loyalitas nasabah semakin meningkat. terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan apa yang
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Hasil dari analisis penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1). Terdapat pengaruh hubungan simultan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan nasabah di Adira Finance, dimana F hitung lebih besar daripada F tabel ( 9,170 >3,09)
b dengan signifikansi 0,000 < 0,05. 2). Terdapat pengaruh hubungan simultan
yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah di Adira Finance, dimana F hitung lebih besar daripada F tabel (18,502 > 3,09)
b dengan signifikansi 0,000 < 0,05. 3). Terdapat pengaruh hubungan parsial yang
Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah
signifikan antara variabel kepuasan Bila PT Adira Dinamika Multi Finance nasabah terhadap loyalitas nasabah di
pembiayaan mobil) Adira Finance, dimana t hitung lebih besar
Tbk
(khusus
menginginkan peningkatan loyalitas yang daripada t tabel (3,767 > 1,661) dengan
lebih besar maka harus lebih memfokuskan signifikansi 0,000 < 0,05. 4). Terdapat
pada kualitas pelayanan dan promosi pengaruh hubungan simultan yang
karena mempunyai pengaruh simultan signifikan antara kualitas pelayanan dan
yang signifikan. 3). Pada PT Adira promosi terhadap loyalitas melalui
Dinamika Multi Finance Tbk (khusus kepuasan nasabah di Adira Finance,
pembiayaan
mobil) harus lebih dimana F hitung lebih besar daripada F tabel memfokuskan pada peningkatan kepuasan
(18,759 > 2,70) dengan signifikansi 0,000 b nasabah karena secara langsung memliki < 0,05.
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4). Pada PT Adira
Saran
Dinamika Multi Finance Tbk (khusus Saran yang dapat diberikan terkait
mobil) harus lebih dengan hasil penelitian ini adalah : 1). Pada
pembiayaan
memfokuskan pada peningkatan kualitas PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk
pelayanan, promosi dan kepuasan nasabah (khusus pembiayaan mobil) harus lebih
karena ketiga variabel tersebut memiliki memfokuskan pada peningkatan kualitas
pengaruh simultan signifikan yang paling pelayanan
tinggi dalam peningkatan loyalitas bersama-sama memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2). Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
DAFTAR PUSTAKA
Semarang : Universitas Diponegoro Semarang
Aaker, David (1991). Managing Brand Gulla Rendy, Sem George Oroh, Ferdy Equity; Capitalizing on the Value of
Roring (2015). Analisis Harga, Promosi Brand Name, New York : Free Press dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Ardiyanto, Roesdian Bayu (2013). Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Pengaruh Grace Inn. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Kepuasan Nasabah
Terhadap
Manado : Universitas Sam Ratulangi Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi
Manado
Oleh Kepercayaan Nasabah Pada Juwandi, Hendy Irawan (2004). Kepuasan Bank BNI Syariah Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen. Surakarta : Pelayanan dan Jasa. Jakarta : Erlangga
Universitas Muhammadiyah Surakarta Keller, Kevin Lane (1998). Strategic Brand Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma
Management : Building, Measuring, (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan
and Managing Brand Equity . New
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Jersey : Prentice Hall
Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten
Keller, L. (1993). How to Manage Brand
Equity. Jakarta : Gramedia Pustaka Manajemen. Denpasar : Universitas
Tabanan. Jurnal
Ekonomi
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong (2001). Udayana Denpasar
Prinsip-Prinsip Pemasaran. jilid 2. edisi Doyle, Peter (1998). Marketing management
ke-8. Jakarta : Erlangga (4thed.). New York : Mc Graw Hill
(2001). Manajemen Fardiani, Aprillia Nia (2013). Analisis
Kotler,
Philip
Pemasaran di Indonesia : Analis, Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Perencanaan, Implementasi dan Harga dan Promosi Terhadap
Pengendalian. Jakarta : Salemba Kepuasan Pelanggan