PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTIFINANCE Tbk

Erfine Kumala Furi 1)

1). Mahasiswa Program Studi S2 MM UNKRIS

Rasmansyah 2)

Program Studi Manajemen UNKRIS Alamat: Kampus UNKRIS, Jatiwaringin Jakarta Timur

Email: rasmansyah31@gmail.com

Abstract : Multifinance bussiness is not always being about financing a vehicle transportation but the service quality for their consumer and the promotion do also, which is in those case the company will also trying to reach the satisfaction of consumer and company loyalty. The strategy have been done by Adira Finance before, but the problem which they faced was can not reach the optimal goals still. The problem was approached cause the strategy in service all at once the marketing strategy cant increase the loyalty which Company’s wanted yet, where its belonging indicated with the connection of consumer satisfaction. This research had a purpose, and it is to knowing the service quality and the promotion towards consumer loyalty through the satisfaction which is held by Adira Finance. The research also had a hypothesis which are service quality, the promotion and consumer satisfaction have a significant direct effect to consumer loyalty of Adira Finance. This research method using the survey method and the quetioner for doing the interview with respondents. By purposive sampling, Adira Finance consumer who was came to branch office (car exspecially) on Jakarta ( South Jakarta, Pancoran, Kelapa Gading Car, and West Jakarta) from Monday till Saturday, so being a hope, those sample can

be represent a whole of car consumer at Jakarta. The data result will be analyze with SPSS 20 version. The research result show us that the promotion variable have a significant direct effect towards loyalty consumer, but its not also happened to service quality which not have a direct effect either. The service quality have its significant direct effect just for consumer satisfaction, and in the other side doing the direct effect towards consumer loyalty. This thing said that if the Company wants to increasing the loyalty of consumer then the consumer satisfaction is the good intervening variable for it, as well known the service quality have a significant effect and together with promotion will be affect the loyalty of consumer. But there is an another variable and factor in other than service quality, promotion and consumer satisfaction which can affect Adira Finance’s consumer loyalty. The company have to consider and learning more those another causes or factors and increasing the positive effect one, because the effect can be bigger than effect of the three variable in this research.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, promosi, loyalitas dan kepuasan nasabah

PENDAHULUAN

Setiap manusia memiliki sarana dan berkembang yang berpopulasi besar dan prasarana dalam memenuhi kebutuhan

menjadi salah satu target pasar investor hidupnya masing-masing, baik kebutuhan

dunia merupakan pangsa pasar yang juga pokok maupun penunjang kebutuhan itu

dalam industri sendiri. Salah satunya adalah kebutuhan

sangat

berpotensi

transportasi. Hal tersebut adalah yang sarana transportasi pribadi berupa mobil

membuka peluang industri kredit dalam atau sepeda motor, ataupun media

membantu keinginan dan kebutuhan transportasi lebih besar seperti bus, truk dan

masyarakat dewasa ini. minibus sebagai penunjang kegiatan

populasi manusia, perekonomian. Indonesia sebagai negara

Melihat

perkembangan pendapatan per kapita,

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah

inovasi teknologi serta selera masyarakat juga menerapkan strategi rebranding untuk yang terus bertumbuh membuat Agen

menyelaraskan komitmen Adira Finance Tunggal Pemegang Merek (APTM) baik

melalui konsep “Sahabat Adira” yang berupa kendaraan two wheeler (roda dua)

memiliki kandungan nilai-nilai kepribadian maupun four wheeler (roda empat) terus

sehingga mampu mempererat hubungan bersaing dalam mengeluarkan produknya,

yang saling menguntungkan dengan mitra hal ini juga membuat perusahaan

usaha, konsumen, dan seluruh stakeholders. multifinance seperti PT Adira Dinamika

Tema “Mempererat Hubungan. Multi Finance Tbk juga mendapatkan

Menciptakan Nilai- nilai Bersama” telah kesempatan peluang berbisnis. Perusahaan

dirumuskan dalam yang memiliki induk PT Bank Danamon

secara

baik

implementasi strategi yang bertujuan untuk Indonesia Tbk ini merupakan perusahaan

mempertahankan daya saing Adira Finance pembiayaan

di industri pembiayaan, antara lain fokus membiayai sepeda motor dan mobil, hal ini

yang

berkonsentrasi

pada bisnis portofolio yang dapat berbeda dengan saudara lini bisnis Adira

memberikan margin tinggi, menjaga yang lain yakni Adira Insurance dan Adira

kualitas aset melalui penerapan praktik Quantum.

mempertahankan Saat dimana setiap perusahaan

manajemen

risiko,

tingkat likuiditas dan diversifikasi sumber financing berlomba-lomba

pendanaan, fokus melakukan efisiensi menawarkan fasilitas, kemudahan dan suku

dalam

menerapkan strategi bunga ringan kepada masyarakat, Adira

operasional,

pemasaran yang fokus pada peningkatan Finance tetap menjadi satu-satunya

hubungan dengan dealer, perusahaan financing terbesar dengan

kualitas

konsumen, serta mitra kerja untuk memiliki 645 jaringan usaha yang tersebar

menciptakan konsumen sepanjang masa di seluruh Indonesia serta bereputasi sangat

(customer for life), melakukan investasi di baik di mata para pemangku kepentingan.

bidang teknologi informasi, infrastruktur, Sesuai dengan Anggaran Dasar

dan rebranding visi, misi, brand value, dan Perusahaan yang terakhir dan termuat

logo Adira Finance.

dalam akta yang dibuat oleh Pahala Dengan kerja sama tim yang solid Sutrisno Amijoyo Tampubolon, S.H.,

serta dukungan seluruh pemangku notaris di Jakarta No. 06 tanggal 7 Mei

kepentingan, Adira Finance berhasil 2012 dan telah memperoleh surat

melalui tahun-tahunnya dengan baik, di penerimaan pemberitahuan perubahan

masih mampu Anggaran Dasar dari Kementerian Hukum

mana

Perusahaan

kinerjanya guna dan

mempertahankan

memastikan pertumbuhan usaha yang AHU-AH.01.10-18269 tanggal 22 Mei

Hak Asasi

Manusia

No.

berkelanjutan, sekaligus menciptakan nilai 2012 dan telah memperoleh persetujuan

bersama bagi seluruh stakeholder. dari Menteri Hukum dan Hak Asasi

Persaingan bisnis di era modern ini Manusia melalui Surat Keputusan No.

semakin kuat dan rasanya tidak satu bisnis AHU-26913.AH.01.02 Tahun 2012 tentang

pun yang bisa menghindari persaingan Persetujuan Perubahan Anggaran Dasar

dengan perusahaan lainnya. Tingkat Perusahaan tertanggal 21 Mei 2012, maka

persaingan yang sangat tinggi ini menuntut Kegiatan Usaha Perusahaan adalah: 1).

untuk menjadi Sewa Guna Usaha (Leasing); 2). Anjak

semua

perusahaan

perusahaan dengan ciri khas serta Piutang (Factoring); 3). Pembiayaan

keunggulan tersendiri dalam menjalani Konsumen (Consumer Financing); 4).

bidang usahanya. Tuntutan ini rasanya Usaha Kartu Kredit; dan 5). Menyediakan

bukan hal mudah bagi setiap perusahaan, pembiayaan berdasarkan prinsip syariah.

tetapi ini harus tetap dilakukan untuk Dalam rangka memperkuat hubungan

menjaga eksistensi dan reputasi bisnis. dengan para stakeholders, Adira Finance

Sering dengan hal itu, perkembangan bisnis

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah

Adira Finance juga semakin pesat, hal ini Mouth (WOM) yang tinggi. Secara garis tak pelak menuntut manajemen untuk jeli

besar ada tiga variabel yang dinilai yaitu melihat situasi dan kondisi yang terjadi agar

rekomendasi merek tersebut oleh sang tidak tertinggal. Untuk itu, Adira Finance

pembeli, seberapa besar merek tersebut jadi melihat perlu adanya perubahan terhadap

bahan pembicaraan dan seberapa luas identitas Perusahaan termasuk visi dan misi

jaringan konsumen yang membicarakan. Di untuk menjadi lebih baik dan memiliki ciri

penghargaan ini Adira Finance sukses khas khusus yang membedakan Adira

meraih WOMM di kategori leasing motor. Finance dengan kompetitornya.

Dalam kategori ini Adira Finance berhasil Adira Finance telah melakukan

mengalahkan FIF dan PT Wahana penyelarasan terhadap terhadap visi dan

Ottomitra Multiartha dengan WOM Index misi yang disesuaikan dengan rebranding

tertinggi 226,8. (www.thegaspol.com) . untuk memperkuat hubungan dengan

Tahun 2015 merupakan tahun yang seluruh pemangku kepentingan serta

penuh tantangan bagi industri pembiayaan menciptakan nilai bersama. Adapun

dan PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk, sebagian variabel-variabel penyebab yang

di mana terjadi kenaikan biaya perolehan mempengaruhi tingkat penjualan kredit

dana (cost of fund) akibat kenaikan suku suatu Perusahaan pembiayaan meliputi

bunga dan tekanan terhadap mata uang kualitas pelayanan, persaingan dan

Rupiah, serta persaingan yang semakin

ketat pada industri pembiayaan. Di tengah promotion. Nasabah yang memperoleh

kekuatan Word Of Mouth (WOM)

kondisi perekonomian dan industri yang pelayanan dan kebutuhan kredit yang

Adira Finance sesuai atau melebihi harapan, cenderung

penuh

tantangan,

menghadapinya dengan langkah strategis akan memberikan tanggapan yang positif

perbaikan di tiga hal yang utama, yaitu bagi perusahaan. Hal tersebut akan secara

peningkatan efisiensi, efektivitas, dan otomatis membuat semacam pola word of

optimalisasi.

mouth kepada rekan-rekannya. Word of Pembiayaan Adira Finance yang mouth (WOM) sendiri merupakan salah

fluktuatif dan cenderung meningkat setiap satu cara yang efektif (selain kerja sama

tahunnya membuat peneliti ingin meneliti mutualisme dengan Agen Dealer) untuk

lebih lanjut apakah terdapat variabel yang membangun citra positif bagi sebuah

mempengaruhi loyalitas nasabah kepada pembiayaan, selain itu WOM juga dapat

ADMF, baik variabel tersebut sebagai meningkatkan jumlah quota pengambilan

faktor pendukung, perantara atau bahkan kredit tambahan maupun calon nasabah.

sebagai penguat yang mempengaruhi Dalam tahap ini nasabah merasakan tingkat

loyalitas nasabah secara intens. kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya.

LANDASAN TEORI

Jika nasabah merasa puas, ia akan

memperlihatkan peluang besar untuk Kualitas pelayanan menjadi suatu melakukan tambahan pengambilan kredit di

harus dilakukan perusahaan yang sama di masa mendatang

keharusan

yang

perusahaan agar dapat mampu bertahan dan (Tjiptono, 1997).

tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Adira Finance pun telah berhasil

Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan meraih penghargaan “The Word of Mouth

menuntut perusahaan mampu memberikan Marketing (WOMM) 2015” yang diberikan

pelayanan yang berkualitas. Menurut oleh SMANETWORK dengan melibatkan

Kotler (2002) definisi pelayanan adalah On Bee Consulting . Penghargaan ini

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat diberikan kepada perusahaan yang telah

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak sukses memberikan pelayanan terbaik

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud mereka dan mampu meraih index Word of

dan tidak mengakibatkan kepemilikan

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah

mencakup produk, jasa, manusia, proses mengandung berbagai macam penafsiran,

apapun. Istilah

kualitas

sendiri

dan lingkungan. c. Kualitas merupakan secara sederhana kualitas bisa diartikan

kondisi yang selalu berubah. sebagai produk yang bebas cacat. Namun

Promosi; Menurut definisi berbasis manufaktur ini kurang

Pengertian

Dharmesta dan Irawan (2001), promosi relevan untuk sektor jasa. Oleh sebab itu,

pada hakikatnya adalah suatu bentuk pemahaman mengenai kualitas kemudian

komunikasi pemasaran yang bertujuan diperluas menjadi ‘fitness for use dab

mendorong permintaan, yang dimaksud conformance to requirements'". Kualitas

komunikasi pemasaran adalah aktivitas mencerminkan semua dimensi penawaran

pemasaran yang berusaha menyebarkan produk yang menghasilkan manfaat

mempengaruhi dan (benefits) bagi pelanggan. Istilah nilai

informasi,

pasar sasaran atas (value) seringkali digunakan untuk

mengingatkan

perusahaan dan roduknya agar bersedia mengacu pada kualitas relatif suatu produk

menerima, membeli dan loyal pada produk dikaitkan

atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Kualitas jasa berpusat pada upaya Promosi merupakan upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan

memberitahukan atau menawarkan produk pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

atau jasa dengan tujuan menarik calon untuk mengimbangi harapan pelanggan.

membeli atau Dalam suatu perusahaan kualitas pelayanan

konsumen

untuk

menkonsumsinya dengan adanya promosi merupakan suatu komponen penting dari

produsen atau distributor mengharapkan persepsi konsumen. Dalam kasus pelayanan

kenaikannya jumlah penjualan, dimana murni, kualitas pelayanan merupakan

promosi adalah salah satu kegiatan elemen yang dominan dalam evaluasi

pemasaran yang penting bagi perusahaan konsumen.

dalam upaya mempertahankan kontinuitas Ada dua faktor utama yang

serta meningkatkan kualitas penjualan. mempengaruhi

meningkatkan kegiatan perusahaan yaitu harapan pelanggan

pemasaran dalam hal memasarkan barang (expectation) dan kinerja perusahaan yang

dan atau jasa dari suatu perusahaan, tak dirasakan

konsumen (performance). cukup hanya mengembangkan produk, Kualitas pelayanan jasa perusahaan

menggunakan saluran distribusi dan saluran dianggap baik dan memuaskan jika jasa

harga yang tetap, tetapi juga harus perusahaan yang diterima melampaui

didukung oleh kegiatan promosi. Menurut harapan konsumen, jika jasa perusahaan

promosi adalah yang diterima lebih rendah dari pada yang

Purnama

komunikasi dari para pemasar yang diharapkan maka kualitas pelayanan jasa

membujuk, dan perusahaan dipersepsikan buruk. Pada

menginformasikan,

mengingatkan para calon pembeli suatu umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi

produk dalam rangka mempengaruhi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi

pendapat mereka atau memperoleh suatu serta pembelian ulang yang lebih sering.

respon.

Kata kualitas mengandung banyak definisi Peranan promosi ini sangat penting dan makna, masing-masing orang akan

artinya sebagai salah satu unsur marketing mengartikannya secara berlainan tetapi dari

mix yang dapat digunakan perusahaan beberapa definisi yang dapat kita jumpai

untuk meningkatkan penjualan suatu memiliki beberapa kesamaan walaupun

produk yang pada akhirnya akan hanya cara penyampaiannya saja biasanya

menghasilkan keuntungan bagi perusahaan terdapat pada elemen sebagai berikut: a.

tersebut. Kotler (2005) juga menjelaskan Kualitas meliputi usaha memenuhi atau

bahwa aktivitas promosi merupakan usaha melebihkan harapan pelanggan. b. Kualitas

pemasaran yang memberikan berbagai

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah

upaya intensif jangka pendek untuk tujuan program penjualan. Dalam bauran mendorong keinginan mencoba atau

promosi terdapat lima komponen, secara membeli suatu produk atau jasa. Seluruh

rinci dijabarkan sebagai berikut: a. kegiatan promosi

Periklanan (Advertising), yaitu suatu mempengaruhi perilaku pembelian, tetapi

bertujuan

untuk

bentuk dari komunikasi impersonal yang tujuan promosi yang utama adalah

Perusahaan untuk memberitahukan,

digunakan oleh

kesadaran terhadap mengingatkan kembali konsumen terhadap

keberadaan jasa yang ditawarkan, sebuah produk atau jasa.

menambah pengetahuan konsumen akan Ada 4 (empat) jenis promosi yang

jasa yang ditawarkan serta membedakan utama, yaitu iklan (advertising), promosi

perusahaan dengan para kompetitornya. penjualan (sales promotion), penjualan

Terdapat beberpa tujuan periklanan, personal (personal selling), dan publisitas

diantaranya: b. Iklan yang memberi (publicity) yang bersama-sama menjadi

informasi. c. Iklan membujuk. d. Iklan bagian dari sebuah bauran promosi yang

pengingat. e. Iklan pemantapan ingin dikelola secara strategis oleh para

Pengertian Kepuasan adalah tingkat pemasar untuk dapat mencapai tujuan

seseorang setelah organisasi.

perasaan

membandingkan kinerja atau hasil yang perkembangan zaman saat ini, jenis

Adapun

mengikuti

dirasakan dibandingkan dengan harapannya promosi tersebut bertambah satu yaitu

(Susanto, 2010). Definisi Kepuasan Internet Marketing. merupakan suatu nilai perasaan seseorang

Menurut Dharmesta dan Irawan apakah memuaskan atau mengecewakan (2001) bahwa tujuan utama dari promosi

yang dihasilkan oleh suatu proses adalah modifikasi tingkah laku konsumen,

keberadaan atau menginformasikan, mempengaruhi dan

membandingkan

penampilan suatu produk diminati terhadap membujuk serta mengingatkan konsumen

nilai-nilai yang diharapkan. Kotler dan sasaran tentang perusahaan dan produk atau

Amstrong (1999) menyatakan bahwa jasa yang dijualnya.

pelanggan (customer Secara rinci dapat dijabarkan sebagai

kepuasan

satisfication) adalah suatu tingkatan berikut : 1. Menginformasikan, yaitu

dimana perkiraan kinerja produk / jasa kegiatan promosi

sesuai dengan harapan pembeli. memberitahukan pasar yang dituju tentang

ditujukan

untuk

Faktor-faktor yang mempengaruhi penawaran dari perusahaan. 2. Membujuk

kepuasan konsumen/nasabah (Lupiyoady, pelanggan sasaran, yaitu promosi yang

2001) antara lain: a. Kualitas produk, yaitu bersifat membujuk umumnya kurang

pelanggan akan merasa puas bila hasil disenangi masyarakat namun demikian

mereka menunjukkan bahwa produk yang promosi ini diarahkan untuk mendorong

mereka gunakan berkualitas. b. Kualitas pembelian. 3. Mengingatkan, yaitu promosi

pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan yang bersifat mengingatkan dilakukan

merasa puas bila mereka mendapatkan terutama untuk mempertahankan merek

pelayanan yang baik atau sesuai dengan produk dalam masa kedewasaan produk. 4.

yang diharapkan. c. Emosi, yaitu pelanggan Modifikasi tingkah laku konsumen, yaitu

akan merasa bangga dan mendapatkan promosi diarahkan untuk merubah

keyakinan bahwa orang lain akan kagum kebiasaan pembelian konsumen.

terhadap dia bila menggunakan produk Bauran Promosi; Menurut Dharmesta

dengan merek tertentu yang cenderung dan Irawan (2001) bahwa Promotion Mix

mempunyai tingkat kepuasan yang lebih adalah kombinasi strategi yang paling baik

tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan dari variabel-variabel periklanan, personal

karena kualitas dari produk tetapi sosial selling, dan alat promosi yang lain, yang

atau self esteem yang membuat pelanggan kesemuanya direncanakan untuk mencapai

merasa puas terhadap merek tertentu. d.

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah

Harga, yaitu produk yang mempunyai konsumen yang setia pada produsen atau kualitas yang sama tapi menetapkan harga

Perusahaan tertentu untuk selamanya. yang relatif murah akan memberikan nilai

Kotler (2001) menyatakan bahwa loyalitas yang lebih tinggi kepada pelanggan. e.

tinggi adalah pelanggan yang melakukan Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu

pembelian dengan prosentase semakin mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

meningkat pada perusahaan tertentu perlu membuang waktu untuk mendapatkan

daripada perusahaan lain. suatu produk atau jasa cenderung puas

Dalam upaya untuk mempertahankan terhadap produk atau jasa tersebut.

pelanggan harus mendapatkan prioritas Loyalitas Nasabah; Sebagaimana

yang lebih besar dibandingkan untuk diketahui bahwa tujuan dari suatu bisnis

mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena adalah menciptakan para pelanggan agar

itu, loyalitas pelanggan berdasarkan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat

kepuasan murni dan terus menerus memberikan beberapa manfaat, diantaranya

merupakan salah satu aset terbesar yang hubungan antara perusahaan dengan

mungkin didapat oleh Perusahaan. pelanggannya menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan

METODE PENELITIAN

terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

Penelitian ini dilakukan untuk mouth) yang menguntungkan bagi

melihat hubungan di antara dua variabel.. Perusahaan (Tjiptono, 2000).

Penelitian ini akan menggunakan Menurut Tjiptono (2000) loyalitas

teknik Quota Sampling dimana cara nasabah adalah komitmen pelanggan

pengambilan jumlah sampel responden terhadap suatu merek, toko atau pemasok

yang akan diteliti ditetapkan terlebih berdasarkan sifat yang sangat positif dalam

dahulu, baru kemudian siapa yang akan pembelian jangka panjang. Dari pengertian

dipilih menjadi anggota sampel terserah ini dapat diartikan bahwa kesetiaan

pada kemauan peneliti. Berdasarkan data terhadap merek diperoleh karena adanya

dari masing - masing cabang (mobil) Adira kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

Finance yang berlokasi di DKI Jakarta per Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut

31 Maret 2016 dapat ditunjukkan pada tabel hadir dari seberapa besar kinerja

dibawah ini.

Perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan

Tabel-1

sehingga diperoleh pembelian jangka

Current of Outstanding Account

panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Per 31 Maret 2016 (Nasabah)

Loyalitas pelanggan sangat penting

APPL BR

Brand Br

Total No Current

artinya bagi Perusahaan yang menjaga

ID Nama

kelangsungan 2.138 usahanya maupun

kelangsungan kegiatan

usahanya,

(Mobil)

pelanggan yang setia adalah mereka yang

sangat puas dengan produk atau pelayanan

Indah

tertentu, sehingga mempunyai antusiasme

untuk memperkenalkan kepada siapapun

Gading

yang mereka kenal. Selanjutnya pada tahap 2.337

berikutnya pelanggan yang loyal tersebut

AMOUNT

akan memperluas “kesetiaan” mereka pada

produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erine Kumala Furi & Rasmansyah

Setelah menerapkan

Quota

Sampling sebagai metode penentuan sampel, dari jumlah populasi nasabah yang sebanyak 16.226 orang, dapat ditarik data sebanyak 12.981 nasabah yang merupakan nasabah lancar bayar / tidak pernah menunggak angsuran (current). Sehingga

dimasukkan untuk diolah ke dalam rumus Slovin adalah data nasabah Current yakni sebanyak 12.981 (populasi). Berdasarkan rumus slovin didapat sampel sebanyak 99 nasabah.

Berikut rangkuman inti dari

kumpulan data diatas: a. Target

responden: nasabah mobil (aktiv) lancar bayar (current). b. Populasi (N) : 12.981 nasabah current. c. Total responden yang disurvei: 99 nasabah. d. Periode survei: 12 April - 29 April 2016. e. Lokasi survei: Kantor Cabang Adira Jakarta Selatan, Kantor Cabang Jakarta Barat, Kantor Cabang Kelapa Gading 2 (mobil) dan Kantor Cabang Pondok Indah

Dalam penelitian akan diuji instrumen penelitian, yaitu validitas dan reliabilitas data kemudian dilanjutkan dengan uji asumsi klasik dan uji model dengan analisa jalur (path analisys) serta uji hipotesis.

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erine Kumala Furi & Rasmansyah

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Hasil Penelitian

Pengujian Kelayakan Instrumen Penelitian

Tabel-2 Hasil Uji Validitas

R hitung

Pertanyaan

Kualitas

Promosi Kepuasan Loyalitas R kritis

Terlihat pada tabel 2 di atas bahwa (X 1 ), promosi, kepuasan nasabah dan dari pertanyaan 1 sampai dengan

loyalitas karena r hitung masing-masing > pertanyaan 20 seluruhnya dinyatakan

valid terhadap variabel kualitas pelayanan

Pengujian Reliablitas Tabel-3 Hasil Uji Reliabilitas

Cronbach Syarat Keterang Alpha

reliabilitas untuk melihat konsistensi hasil an

Kualitas Pelayanan

pengukuran. Apakah sekiranya alat

pengukur tersebut dapat digunakan oleh Reliable

Kepuasan Nasabah

orang yang berlainan pada waktu

Loyalitas Nasabah

bersamaan atau digunakan oleh orang

yang sama pada waktu berlainan

Pengujian Asumsi Klasik

(konsisten) atau dengan kata lain

mengandung objektivitas

(secara

Uji Asumsi Normalitas

implisit). Berdasarkan data berikut yang Cara yang paling sederhana dalam menunjukkan bahwa seluruh instrumen

uji asumsi klasik adalah dengan melihat dari keempat variabel memiliki Cronbach

histogram yang membandingkan antara Alpha > 0,60 maka instrumen tersebut

data observasi dengan distribusi yang dinyatakan reliable.

mendekati normal sebagaimana Gambar 1 berikut.

Melalui

tampilan grafik

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfine Kumala Furi & Rasmansyah

histogram, dapat dilihat bahwa grafik Probabilitas Plots digunakan untuk histogram penelitian ini memberikan pola

menyimpulkan apakah model path distribusi yang mendekati normal yaitu

analysis memenuhi asumsi normal, berbentuk lonceng sehingga data dari

dengan penyebaran data disekitar garis variabel kualitas pelayanan, promosi,

diagonal dan mengikuti arah garis kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah

diagonal maka data tersebut memenuhi memiliki distribusi normal dan dapat

asumsi normal dalam model path digunakan dalam pengolahan data

analysis , yang dapat dilihat pada gambar 1 selanjutnya. Metode gambar normal

dan gambar 2 berikut:

Gambar 1 Gambar 2

Grafik Histogram Normalitas Model Normalitas Probalility Plots

Grafik diatas mempertegas bahwa probability, menunjukkan bahwa model model regresi yang diperoleh berdistribusi

regresi tersebut layak dipakai dalam normal, dimana sebaran data berada

penelitian ini karena memenuhi asumsi disekitar garis diagonal. Berdasarkan

normalitas

grafik histogram dan grafik normal .

Uji Asumsi Multikolinieritas

Tolerancenya > 0,10 dimana 0,602 untuk Terlihat pada tabel 4 dibawah ini,

Kualitas Pelayanan, 0,662 untuk Promosi nilai Variance Inflantion Factors (VIF)

dan 0,840 untuk Kepuasan Nasabah, untuk kualitas pelayanan terhitung

disimpulkan bahwa sebesar 1,660, promosi sebesar 1,511 dan

maka dapat

multikolinearitas tidak terjadi diantara kepuasan nasabah sebesar 1,191. Ketiga

variabel bebas

nilai tersebut < 10, sedangkan

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Tabel-4 Hasil Pengujian Asumsi Multikolinieritas

Model

Collinerity Statistics Tolerance

VIF

(Constant) Kualitas

Pelayanan Promosi

a. Dependent Variable : Loyalitas Nasabah

Uji Asumsi Heterokedasisitas

Model regresi yang baik adalah pola tertentu. Melihat Scatterplot pada homokedastisitas atau tidak terjadi

output terlihat titik-titik menyebar antara heterokedastisitas yaitu titik-titik pada

-2 hingga 1 dan tidak membentuk pola Scatterplot menyebar di atas dan di bawah

tertentu sehingga disimpulkan model atau di sekitar 0 serta tidak membentuk

regresi adalah homoskedastisitas.

Gambar 3 Scatter Plots

Uji Autokorelasi

Model regresi yang baik adalah dengan observasi lainnya. Hasil pengujian tidak terjadi nya autokorelasi dimana

autokorelasi dapat dilihat dari tabel residual terbebas dari satu observasi

berikut

Tabel-5 Model Summary

Std. Error

Model R

Adjusted R

Durbin-Watson

R Square

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Dari hasil output di atas didapat sebesar 1,61 dan dU sebesar 1,74. Karena bahwa nilai DW yang dihasilkan dari

2,070 terletak antara 1,74 dan 2,26 model regresi adalah 2,070. Sedangkan

(4-1,74), maka H0 diterima dan H1 dari tabel DW dengan signifikansi 0,05 an

ditolak, yang berarti tidak terjadi jumlah data (n) = 99, serta k = 3 (k adalah

autokorelasi

jumlah variabel bebas) diperoleh nilai dL

Sub Struktur 1 Analisisi

Persamaan Strukturalnya :

X 3 = PX 3 Xj+PX 3 X 2 + €j

Tabel-6 Model Summary

Adjusted Std. Error of

Model

Square R Square the Estimate

a. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Penafsiran Hasil Pengaruh Pola Kualitas Pelayanan dan Promosi Secara Simultan Terhadap

Analisis Regresi

Kepuasan Nasabah

Pada bagian ini analisis dibagi Hasil perhitungan dalam Model menjadi dua. Pertama, melihat pengaruh

Summary diatas, khususnya angka R secara gabungan / simultan dan kedua,

square (R ) adalah 0,160 atau sebesar melihat pengaruh secara parsial.

16%, sedangkan sisanya sebesar 84% (100%-16%) dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain di luar model ini.

Tabel-7 Anova

F Sig. Regression b 340,982 2 170,491 9,170 ,000

Squares

df Square

a. Kepuasan Nasabah b. Predictors: (Constant), Promosi, Kualitas Pelayanan

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Menghitung besarnya angka F tabel hubungan simultan yang signifikan antara dengan ketentuan sebagai berikut: Taraf

kualitas pelayanan dan promosi terhadap signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan

kepuasan nasabah.

(DK) dengan ketentuan: df1 = k-1 atau 3 -

1 = 2 df2 = n - k atau 99 - 3 = 96. Dari

Pengaruh Variabel Pola Kualitas ketentuan tersebut, diperoleh angka F tabel Pelayanan Dan Promosi Terhadap

sebesar 3,09. 2). Sig lebih kecil daripada

Kepuasan Nasabah Secara Parsial

taraf signifikansi 0,05 (0,000 b < 0,05 ). Untuk melihat besarnya pengaruh Maka kesimpulannya adalah H0 ditolak

digunakan angka Beta atau Standardized dan H1 diterima yang berarti bahwa ada

Coefficient di bawah ini :

Tabel-8 Koefisien Regresi

Unstandardized Standardized

B Std. Error

Beta

7,545 5,158 ,000 Kualitas Pelayanan

,065 ,568 ,572 a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah

Hubungan Antara Pola Kualitas

nasabah yakni sebesar 0,359 atau 35,9%.

Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

b2. Hubungan antara pola promosi dan Berdasarkan pada hasil perhitungan

kepuasan nasabah

tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih Berdasarkan pada hasil perhitungan besar daripada t tabel ( 3,130 >1,660).

tabel diatas terlihat bahwa : 1). t hitung Menghitung besarnya angka t tabel

lebih kecil daripada t tabel ( 0,568 < 1,985). dengan ketentuan sebagai berikut: Taraf

Maka kesimpulannya adalah H0 diterima signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan

dan H1 ditolak yang berarti bahwa tidak (DK) dengan ketentuan: df = n - k atau 99

ada hubungan parsial antara promosi - 3 = 96. Dari ketentuan tersebut,

terhadap kepuasan nasabah. 2). Analisis diperoleh angka t tabel sebesar 1,660. Maka

Korelasi, Bagian kedua ini akan kesimpulannya adalah H0 ditolak dan H1

menganalisis korelasi antar variabel pola diterima yang berarti bahwa ada

kualitas pelayanan, promosi dan kepuasan hubungan parsial yang signifikan antara

nasabah dengan hasil perhitungan SPSS kualitas pelayanan terhadap kepuasan

sebagaimana tertera di bawah ini :

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Tabel-9 Korelasi

Kualitas Pelayanan

Sig. (2-tailed)

Sig. (2-tailed)

1 Kepuasan Nasabah

Sig. (2-tailed)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed

Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan dan Promosi

Berdasarkan perhitungan tabel dimana terbilang korelasi yang cukup diatas diperoleh angka korelasi antara

kuat, searah dan signifikan (sig nya variabel kualitas pelayanan dan promosi

adalah sebesar 0,580 yang dimana terbilang korelasi yang kuat, searah dan

Korelasi Antara Pola Promosi dan

signifikan (sig nya 0,000).

Kepuasan Nasabah

Berdasarkan perhitungan tabel

Korelasi Antara Pola Kualitas

diatas diperoleh angka korelasi antara

Pelayanan dan Kepuasan Nasabah

variabel promosi dan kepuasan nasabah Berdasarkan perhitungan tabel

adalah sebesar 0,273 yang dimana diatas diperoleh angka korelasi antara

terbilang korelasi yang cukup kuat, searah variabel kualitas pelayanan dan kepuasan

dan signifikan (sig nya 0,006). nasabah adalah sebesar 0,397 yang

Substruktur 2 Analisis Persamaan Strukturalnya :

Y 1 = PY 1 X 1 + PY 1 X 2 +PY 1 X 3 + € 2

Tabel-10 Model Summary

Model

R Square Adjusted R Std. Error of the

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Penafsiran Hasil Pengaruh Pola Kualitas Pelayanan, Promosi dan Kepuasan Nasabah

Analisis Regresi Secara Simultan Terhadap Loyalitas

Pada bagian ini analisis dibagi

Nasabah

menjadi dua. Pertama, melihat Hasil perhitungan dalam Model pengaruh secara gabungan / simultan

Summary diatas, khususnya angka R dan kedua, melihat pengaruh secara

square (R ) adalah 0,372 atau sebesar parsial.

37,2%, sedangkan sisanya sebesar 62,8% (100%-37,2%) dipengaruhi oleh faktor atau variabel lain di luar model ini.

Tabel-11 Anova

F Sig. Model Regression b 1321,643 3 440,548 18,759 ,000

df Square

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah b. Predictors: (Constant), Kepuasan Nasabah, Promosi, Kualitas Pelayanan

H1 diterima yang berarti bahwa ada perhitungan tabel diatas terlihat bahwa :

hubungan simultan yang signifikan 1). F hitung lebih besar daripada F tabel (

antara kualitas pelayanan promosi dan 18,759 > 2,70 ). Menghitung besarnya

kepuasan nasabah terhadap loyalitas angka F tabel dengan ketentuan sebagai

nasabah.

berikut: Taraf signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan (DK) dengan

Pengaruh Variabel Pola Kualitas

ketentuan: df1 = k-1 atau 4 - 1 = 3; df2 =

Pelayanan, Promosi dan Kepuasan

n - k atau 99 - 4 = 95. Dari ketentuan

Nasabah

Terhadap Loyalitas

tersebut, diperoleh angka F tabel sebesar

Nasabah Secara Parsial

2,70. 2). Sig lebih kecil daripada taraf untuk melihat besarnya pengaruh signifikansi 0,05 (0,000 b < 0,05 ). Maka

angka Beta atau kesimpulannya adalah H0 ditolak dan

digunakan

Standardized Coefficient di bawah ini :

Tabel-12 Koefisien

Std. B Error

Beta

,194 Kualitas Pelayanan

,000 Kepuasan Nasabah

a. Dependent Variable: Loyalitas Nasabah

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Hubungan Antara Pola Kualitas

besar daripada t tabel ( 3,893 > 1,661).

Pelayanan dan Loyalitas Nasabah

Maka kesimpulannya adalah H0 ditolak Berdasarkan pada hasil perhitungan

dan H1 diterima yang berarti bahwa ada tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih

hubungan parsial yang signifikan antara kecil daripada t tabel ( 0,471< 1,661).

promosi terhadap loyalitas nasabah yakni Menghitung besarnya angka t tabel

sebesar 0,389 atau 38,9%. dengan ketentuan sebagai berikut: Taraf

signifikansi 0,05 dan Derajat Kebebasan

Hubungan Antara Pola Kepuasan

(DK) dengan ketentuan: df = n - k atau 99

Nasabah dan Loyalitas Nasabah

- 4 = 95. Dari ketentuan tersebut, Berdasarkan pada hasil perhitungan diperoleh angka t tabel sebesar 1,661. Maka

tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih kesimpulannya adalah H0 diterima dan

besar daripada t tabel ( 3,767 > 1,661). H1 ditolak yang berarti bahwa tidak ada

Maka kesimpulannya adalah H0 ditolak hubungan

dan H1 diterima yang berarti bahwa ada pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

hubungan parsial yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas

Hubungan Antara Pola Promosi dan

nasabah yakni sebesar 0,334 atau 33,4%.

Loyalitas Nasabah

Berdasarkan pada hasil perhitungan

Analisis Korelasi

tabel diatas terlihat bahwa : t hitung lebih

Tabel-13 Korelasi

Nas abah

,397** ,408** KualitasPelayanan

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

,000 ,000 N

99 99 99 99 Pearson Correlation

1 ,273** ,509** Promosi

Sig. (2-tailed) ,000 ,006 ,000 N

99 99 99 99 Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

99 99 99 99 Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bagian kedua ini akan menganalisis Berdasarkan perhitungan tabel diatas korelasi antar variabel pola kualitas

diperoleh angka korelasi antara variabel pelayanan, promosi, kepuasan nasabah dan

kualitas pelayanan dan promosi adalah loyalitas nasabah dengan hasil perhitungan

sebesar 0,580 yang dimana terbilang SPSS sebagaimana tertera pada tabel di atas.

korelasi yang kuat, searah dan signifikan (sig nya 0,000).

Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan dan Promosi

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan

atau DE, digunakan formula sebagai

dan Kepuasan Nasabah

berikut :

Berdasarkan perhitungan tabel diatas - Pengaruh variabel pola kualitas diperoleh angka korelasi antara variabel

pelayanan terhadap kepuasan nasabah kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah

X 1 - ►X 3 = 0,359 adalah sebesar 0,397 yang dimana terbilang

- Pengaruh variabel pola promosi korelasi yang cukup kuat, searah dan

terhadap kepuasan nasabah signifikan (sig nya 0,000).

X 2 - ►X 3 = 0,065 - Pengaruh variabel pola kualitas

Korelasi Antara Pola Kualitas Pelayanan

pelayanan terhadap loyalitas nasabah

dan Loyalitas Nasabah

X 1 - ►Y 1 = 0,049

Berdasarkan perhitungan tabel diatas - Pengaruh variabel pola promosi diperoleh angka korelasi antara variabel

terhadap loyalitas nasabah kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah

X 2 - ►Y 1 = 0,389 adalah sebesar 0,408 yang dimana terbilang

- Pengaruh variabel pola kepuasan korelasi yang cukup kuat, searah dan

nasabah terhadap loyalitas nasabah signifikan (sig nya 0,000).

X 3 - ► Yi = 0,334

Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Korelasi Antara Pola Promosi dan

Effect atau IE)

Kepuasan Nasabah

Untuk menghitung pengaruh tidak Berdasarkan perhitungan tabel diatas

langsung atau IE, digunakan formula diperoleh angka korelasi antara variabel

sebagai berikut :

promosi dan kepuasan nasabah adalah sebesar - Pengaruh variabel pola kualitas 0,273 yang dimana terbilang korelasi yang

pelayanan terhadap loyalitas nasabah cukup kuat, searah dan signifikan (sig nya

melalui kepuasan nasabah 0,006).

X 1 - ►X 3 - ►Y 1 = (0,359) x 0,334 =

Korelasi Antara Pola Promosi dan

- Pengaruh variabel pola promosi

Loyalitas Nasabah

terhadap loyalitas nasabah melalui Berdasarkan perhitungan tabel diatas

kepuasan nasabah diperoleh angka korelasi antara variabel

X 2 - ►X 3 - ► Yi = (0,065) x 0,334 = promosi dan loyalitas nasabah adalah sebesar

0,509 yang dimana terbilang korelasi yang kuat, searah dan signifikan (sig nya 0,000).

Pengaruh Total (Total Effect)

- Pengaruh variabel pola kualitas

Korelasi Antara Kepuasan Nasabah dan

pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Loyalitas Nasabah

melalui kepuasan nasabah Berdasarkan perhitungan tabel diatas

X 1 - ►X 3 - ►Y 1 = (0,359 + 0,334) = diperoleh angka korelasi antara variabel

kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah - Pengaruh variabel pola promosi adalah sebesar 0,460 yang dimana terbilang

terhadap loyalitas nasabah melalui korelasi yang cukup kuat, searah dan

kepuasan nasabah signifikan (sig nya 0,000).

X 2 - ►X 3 - ►Y 1 = (0,065 + 0,334) =

Perhitungan Pengaruh

- Pengaruh variabel pola kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

Pengaruh Langsung (Direct Effect atau

X 1 - ►Y 1 = 0,049

DE)

- Pengaruh variabel pola promosi Untuk menghitung pengaruh langsung

terhadap loyalitas nasabah

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

X 2 - ►Y 1 = 0,389 - Pengaruh variabel pola kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah

X 3 - ►Y 1 = 0,334

Gambar 3 Analisis Jalur

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

Besar pengaruh pada model Substruktur 1 : X 3 = analisis jalur tersebut terlihat dari

0,359X 1 + 0,065X2 + €1 Standardized Coefficient Beta di tabel

Substruktur 2 : Y 1 =

8 dan tabel 12. 0,049X 1 + 0,389X 2 + 0,334 Sedangkan persamaan struktural

X 3 + €2

untuk model tersebut adalah :

Tabel-14 Koefisien Jalur

Jalur Sub structural 1 (X 1? X 2 ke X 3 )

X1 (p X3X1)

X2 (p X3X2)

Sub structural 2 (X 1? X 2 ,X 3 ke Y)

X1 (p Y1X1)

X2 (p Y1X2)

0,372 X3 (p Y1X3)

beserta nilai signifikansinya yang sebesar 0,572 dimana > 0,05 mempunyai

arti bahwa tidak adanya hubungan

Pembahasan

parsial serta tidak signifikannya Berdasarkan perhitungan pada

pengaruh antara pola promosi terhadap coefficient structural

kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini structural

1 dan coefficient

2, dapat diuraikan hasil tidak sesuai dengan apa yang pengujian hipotesis sebagai berikut:

dihipotesiskan, yang berarti menerima H0. Hal ini menunjukkan bahwa

Pengaruh Kualitas

Pelayanan

semakin besar promosi yang dikerahkan

Terhadap Kepuasan Nasabah

puntidak membuat kepuasan nasabah Besarnya pengaruh pola kualitas

semakin meningkat.

pelayanan terhadap kepuasan nasabah

yang sebesar 35,9%, dengan nilai t hitung Pengaruh

Kualitas Pelayanan

> t tabel ( 3,130 > 1,660 ) beserta nilai

Terhadap Loyalitas Nasabah

signifikansinya yang sebesar 0,002 Besarnya pengaruh pola kualitas dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa

pelayanan terhadap loyalitas nasabah adanya hubungan parsial yang signifikan

yang sebesar 4,9% dengan nilai t hitung antara pola kualitas pelayanan terhadap

sebesar 0,471 dimana < 1,661 beserta kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini

nilai signifikansinya yang sebesar 0,639 sesuai dengan apa yang dihipotesiskan,

dimana > 0,05 mempunyai arti bahwa yang berarti menerima H1. Hal ini

tidak terdapat hubungan parsial antara menunjukkan bahwa semakin tinggi

kualitas pelayanan terhadap loyalitas kualitas pelayanan yang diberikan maka

nasabah. Hasil penelitian ini tidak sesuai kepuasan nasabah pun akan semakin

dengan apa yang dihipotesiskan, yang meningkat.

berarti menerima H0. Hal ini

Pengaruh Pola Promosi Terhadap

menunjukkan bahwa semakin tinggi

Kepuasan Nasabah

kualitas pelayanan yang diberikan pun Besarnya adalah 6,5%, dengan

tidak membuat loyalitas nasabah nilai t hitung < t tabel ( 0,568 < 1,660 )

semakin meningkat.

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

dihipotesiskan, yang berarti menerima

Pengaruh Promosi

Terhadap

H1. Hal ini menunjukkan bahwa

Loyalitas Nasabah

semakin tinggi rasa kepuasan nasabah Besarnya pengaruh pola promosi

akan membuat loyalitas nasabah terhadap loyalitas nasabah yang sebesar

semakin meningkat.

38,9% dengan nilai t hitung sebesar 3,893 dimana > 1,661 beserta nilai

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

signifikansinya yang sebesar 0,000

Promosi Terhadap Loyalitas Nasabah

dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa

Melalui Kepuasan Nasabah

terdapat hubungan parsial yang

pengaruh kualitas signifikan antara promosi terhadap

Besarnya

pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini

loyalitas nasabah melalui kepuasan sesuai dengan apa yang dihipotesiskan,

nasabah dengan nilai F hitung sebesar yang berarti menerima H1. Hal ini

18,759 dimana >2,70 beserta nilai menunjukkan bahwa semakin tinggi b signifikansinya yang sebesar 0,000

promosi yang diberikan akan membuat dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa loyalitas nasabah semakin meningkat.

terdapat hubungan simultan yang signifikan sebesar 37,2% antara kualitas

Pengaruh Kepuasan

Nasabah

pelayanan dan promosi terhadap

Terhadap Loyalitas Nasabah

loyalitas nasabah melalui kepuasan Besarnya pengaruh pola kepuasan

nasabah. Hasil penelitian ini sesuai nasabah terhadap loyalitas nasabah yang

dengan apa yang dihipotesiskan, yang sebesar 33,4% dengan nilai t hitung

berarti menerima H1. Hal ini sebesar 3,767 dimana > 1,661 beserta

menunjukkan bahwa apabila kualitas nilai signifikansinya yang sebesar 0,000

pelayanan, promosi serta kepuasan dimana < 0,05 mempunyai arti bahwa

bersama- sama terdapat hubungan parsial yang

nasabah

secara

ditingkatkan maka akan membuat signifikan antara kepuasan nasabah

loyalitas nasabah semakin meningkat. terhadap loyalitas nasabah. Hasil penelitian ini sesuai dengan apa yang

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Hasil dari analisis penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1). Terdapat pengaruh hubungan simultan yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan nasabah di Adira Finance, dimana F hitung lebih besar daripada F tabel ( 9,170 >3,09)

b dengan signifikansi 0,000 < 0,05. 2). Terdapat pengaruh hubungan simultan

yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan promosi terhadap loyalitas nasabah di Adira Finance, dimana F hitung lebih besar daripada F tabel (18,502 > 3,09)

b dengan signifikansi 0,000 < 0,05. 3). Terdapat pengaruh hubungan parsial yang

Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana Erfina Kumala Furi & Rasmansyah

signifikan antara variabel kepuasan Bila PT Adira Dinamika Multi Finance nasabah terhadap loyalitas nasabah di

pembiayaan mobil) Adira Finance, dimana t hitung lebih besar

Tbk

(khusus

menginginkan peningkatan loyalitas yang daripada t tabel (3,767 > 1,661) dengan

lebih besar maka harus lebih memfokuskan signifikansi 0,000 < 0,05. 4). Terdapat

pada kualitas pelayanan dan promosi pengaruh hubungan simultan yang

karena mempunyai pengaruh simultan signifikan antara kualitas pelayanan dan

yang signifikan. 3). Pada PT Adira promosi terhadap loyalitas melalui

Dinamika Multi Finance Tbk (khusus kepuasan nasabah di Adira Finance,

pembiayaan

mobil) harus lebih dimana F hitung lebih besar daripada F tabel memfokuskan pada peningkatan kepuasan

(18,759 > 2,70) dengan signifikansi 0,000 b nasabah karena secara langsung memliki < 0,05.

pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4). Pada PT Adira

Saran

Dinamika Multi Finance Tbk (khusus Saran yang dapat diberikan terkait

mobil) harus lebih dengan hasil penelitian ini adalah : 1). Pada

pembiayaan

memfokuskan pada peningkatan kualitas PT Adira Dinamika Multi Finance Tbk

pelayanan, promosi dan kepuasan nasabah (khusus pembiayaan mobil) harus lebih

karena ketiga variabel tersebut memiliki memfokuskan pada peningkatan kualitas

pengaruh simultan signifikan yang paling pelayanan

tinggi dalam peningkatan loyalitas bersama-sama memiliki pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan nasabah. 2). Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

DAFTAR PUSTAKA

Semarang : Universitas Diponegoro Semarang

Aaker, David (1991). Managing Brand Gulla Rendy, Sem George Oroh, Ferdy Equity; Capitalizing on the Value of

Roring (2015). Analisis Harga, Promosi Brand Name, New York : Free Press dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Ardiyanto, Roesdian Bayu (2013). Kepuasan Konsumen Pada Hotel Manado Pengaruh Grace Inn. Jurnal Ekonomi dan Bisnis.

Kepuasan Nasabah

Terhadap

Manado : Universitas Sam Ratulangi Loyalitas Nasabah Yang Dimediasi

Manado

Oleh Kepercayaan Nasabah Pada Juwandi, Hendy Irawan (2004). Kepuasan Bank BNI Syariah Surakarta. Jurnal Ekonomi Manajemen. Surakarta : Pelayanan dan Jasa. Jakarta : Erlangga

Universitas Muhammadiyah Surakarta Keller, Kevin Lane (1998). Strategic Brand Dewi, Gusti Ayu Putu Ratih Kusuma

Management : Building, Measuring, (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan

and Managing Brand Equity . New

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Jersey : Prentice Hall

Nasabah PT BPR HOKI di Kabupaten

Keller, L. (1993). How to Manage Brand

Equity. Jakarta : Gramedia Pustaka Manajemen. Denpasar : Universitas

Tabanan. Jurnal

Ekonomi

Kotler, Phillip dan Gary Amstrong (2001). Udayana Denpasar

Prinsip-Prinsip Pemasaran. jilid 2. edisi Doyle, Peter (1998). Marketing management

ke-8. Jakarta : Erlangga (4thed.). New York : Mc Graw Hill

(2001). Manajemen Fardiani, Aprillia Nia (2013). Analisis

Kotler,

Philip

Pemasaran di Indonesia : Analis, Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Perencanaan, Implementasi dan Harga dan Promosi Terhadap

Pengendalian. Jakarta : Salemba Kepuasan Pelanggan