OPTIMALISASI PERAN DAN FUNGSI CAMAT DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK - Repository IPDN

  

OPTIMALISASI PERAN DAN FUNGSI CAMAT

DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

  

IPDN-KEMDAGRI Biodata Narasumber

• Nama : Dr. Fernandes Simangunsong, S.STP, S.AP, M.Si
• Lahir : Jambi, 4 Maret 1977
• NIP : 19770304 1995 11 1 001
• Jabatan : Dosen Fungsional (Lektor Kepala)
• Pangkat : Pembina TK. I (IV/b)
• Instansi : Kampus IPDN Jatinangor • Alamat : Komp. Singgasana Pradana Jl. Karangkamulyan No.2 A Cibaduyut-Bandung
• Email/HP : - 08122445916

MENGAPA PERLU MENINGKATKAN PELAYANAN PUBLIK?

  

Rata

  2 Global Indonesia Rata

  2 Global Indonesia 2006 2005

BAROMETER KORUPSI GLOBAL

  

4.0

   3.2

  7 Layanan Pajak (Ktr Pajak & BC) 3.3

   3.4

   3.3

   3.8

  8 Bea Cukai (2005)

   3.3

   4.0

  9 Pelayanan kesehatan

  

3.1

   3.0

   2.7

   3.2

  10 Sistem pendidikan

  

3.0

   3.3

   3.0

   3.0

  11 Militer

  

3.0

   3.3

   2.9

   2.9

   2.4

   2.8

   4.1

   3.4

   4.0

   4.2

  2 Parlemen/legislatif

  

3.7

   4.2

   3.7

   4.0

  3 Sektor swasta

  

3.6

   3.6

   3.5

  

3.3

  4 Polisi

  

3.5

   4.2

   3.6

   4.0

  5 Sistem hukum/peradilan

  

3.5

   4.2

   3.5

   3.8

  1 Partai Politik

  6 Media

• PERC – Annual Graft Ranking,

  Korupsi Dilihat Dari : skor Indonesia 2006 = 8,16 .

• 2004, 2005, dan 2006 terkorup _.

  se-Asia. td

• Persepsi Korupsi menurut
_{E C L P R} pebisnis – gambaran pelayanan publik

  2,4 , di ASEAN

• IPK 2006 Ind hanya sedikit lebih baik dari
• The World Myanmar dan Kamboja.

  Competitiveness Index 2006: Indonesia ranking 60 ; Malaysia 23, Thai 32; Philipina 49;

• Growth Competitiveness Singapura 3.

  Management Development Index  Indonesia ranking

  Institute of Indikator

  (IMD) Geneva Korupsi 50 dengan skor 4,26.

• Indikator Kemudahan • Jumlah hari

  Melakukan Bisnis  mendapatkan ijin di

  Wajah Pelayanan Publik ≈ Kebersihan Birokrasi

Indeks Persepsi

Korupsi

mencerminkan

‘persepsi’

masyarakat,

khususnya pebisnis

tentang tingkat korupsi

suatu negara 

diturunkan dari

bagaimana layanan

  Indikator Kemudahan Melakukan Bisnis di Beberapa negara Jumlah Jumlah Biaya * Modal Prosedur Hari Minimum* Negara

  Bangladesh

  

8

35 91,0 0,0 Kamboja 11 94 480,1 394,0 China 12 41 14,5 1.104,2 Hongkong

  

5

11 3,4 0,0 India 11 89 49,5 0,0

  Indonesia 12 151 130,7 125,6 Korea Selatan

  12 22 17,7 332,0 Laos 9 198 18,5 28,5 Malaysia

9

30 25,1 0,0 Filipina

  11 50 19,5 2,2 Singapura

7

8 1,2 0,0 Sri Lanka

8

50 10,7 0,0

  Jumlah Hari Mendapatkan Izin di Indonesia

  Survei PERC the annual graft ranking

  7.33

  6.50

  6.67

  5.91 Korea Sel

  6.15

  6.10

  6.13 Taiwan

  6.80

  7.33

  6.76 Malaysia

  8.63

  8.90

  7.58 India

  7.68

  7.64 China

  Political & Economic Risk Consultancy Ltd (PERC) melakukan survei terhadap + 1000 ekspatriat/ pebisnis yang bekerja penuh di negara- negara Asia dalam tahun-tahun yang disurvei.

  7.20

  7.33

  7.80 Thailand

  8.80

  8.33

  7.91 Philipina

  8.65

  8.67

  8.16 Vietnam

  9.10

  9.25

  Negara Ranking pada Tahun 2004 2005 2006 Indonesia

  Tiga tahun berturut-turut, dan Indonesia masih tetap dianggap sebagai negara terkorup di Asia .

  Tingkat korupsi di Asia mengalami kecenderungan menurun dalam 3 tahun terakhir.

  5.44

  Survei PERC (cont.) 3 tahun kita juara

  Daya Saing (Competitiveness) Michael Porter : teori Value Chain

  Keunggulan suatu perusahaan diperoleh dengan :

  1. Overall cost leadership

  2. Product/service differentiation

  3. Focus/product niche penegakan hukum

   infrastruktur

   Indonesia  High cost isu perburuhan economy

   unfair competition

   korupsi, dll.

  

  Negara GCI 2004 Rank

GCI 2005

score

  49 India

  4.83 28 5,46

  11 Thailand

  34

  4.50 36 4,58

  35 China

  45

  4.07

  55

  26 Hong Kong

  4.04 50 4,44

  43 Indonesia

  69

  3.53 74 4,26

  50 Philipina

  76

  3.47

  21

  4.90 24 5,11

  GCI 2005 Rank GCI 2006 Score GCI 2006 Rank Finlandia 1 5,94 1 5,76

  5 Australia

  2 AS 2 5,81 2 5,61

  6 Taiwan

  4

  5.58 5 5,41

  13 Singapura

  7

  5.48 6 5,63

  14

  31

  5.21 10 5,29

  19 Jepang

  9

  5.18 12 5,60

  7 Korea Selatan

  29

  5.00 17 5,13

  24 Malaysia

  77 Growth Competitiveness Index (GCI) index

  (Cont.) Growth competitiveness Index

  Rata-rata hasil survei 

4 faktor utama

penghambat peluang

bisnis suatu negara

adalah:

  1. Inefisiensi birokrasi

  2. Buruknya

infrastruktur

  3. Regulasi perpajakan

  4. Korupsi ≈

• Dari gambaran indikasi korupsi di atas terlihat bahwa tidak satupun yang menunjuk pada Tindak Pidana Korupsi.

• • Jadi sebaiknya kita jangan hanya melihat korupsi sebagai

  tindak pidana saja, karena akan membatasi pendekatan

  kita terhadap korupsi, hanya melalui pendekatan represif.

• Pada kenyataannya korupsi lebih merupakan sebuah

  attitude/perilaku atau hasil dari sistem yang lemah/tidak

  benar.
• Korupsi tidak hanya berbicara tentang bad people, tetapi juga merupakan gambaran dari bad systems.
• Dilihat dari sebabnya, korupsi dapat dibagi 2:

  Corruption by need perbaikan penggajian dan sistem penggajian yang perlu upaya sistematis dan melibatkan berbagai instansi No. Institusi

Base: Semua

yang

menawarkan

pembayaran

tambahan

  Hanya untuk berterima kasih kepada petugasnya

  12 Pelayanan Bea Cukai

  3

  9 Pelayanan Telepon (Telkom) 141

  82

  18

  1

  10 Pelayanan Pajak 142

  46

  43

  10

  11 Pelayanan Imigrasi

  27

  33

  44

  15

  20

  73

  14 Polisi

119

  50 dilayani (%)

  4

  15 Peradilan

  18

  27

  54

  14

  35

  29

  57

  7

  13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)

  10

  55

  24

  8 Pelayanan Listrik (PLN) 166

  Kalau tidak, saya tidak dibayari (%) Karena kalau tidak dibayar kali ini bisa bermasalah (%)

  73

  9

  32

  62

  34

  3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda

  27

  22

  11

  2 Dinas Pendidikan - Pemda

  5

  35

  55

  20

  1 Dinas Kesehatan - Pemda

  4 Dinas Kimpraswil - Pemda

  45

  3

  40

  20

  75

  69

  7 Pelayanan Air (PAM)

  7

  52

  42

  27

  6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha

  7

  49

  44

  5 Pemda (selain dinas di atas) 201

  9

  Alasan Menawarkan suap di pelayanan publik

  Dimana saja terjadi suap Menerima pembayaran

  Ya

  setelah pekerjaan selesai

  Tidak

  Mdptkan surat untuk

  Ditunjuk Langsung

  dibayar sbg rekanan Terpilih sbg kontraktor/ supplier (menang tender) Ikut dipilih sbg ‘shortlist’ (daftar rekanan) Ikut diundang tender prakualifikasi Survei menunjukkan bahwa praktik suap paling sering terjadi di akhir masa kontrak (gratifikasi).

  Apakah gaji yang rendah penyebab tingginya tingkat korupsi? (%) Menurut survei, Sektor yang Harus Diprioritaskan :

  Pendidikan (66%) Kepolisian (53%) Pelayanan Kesehatan (41%) Kantor Pajak (13%) Badan Pengurus Ijin Usaha (9%) Pengadilan (3%) Depnaker (3%) Tidak Tahu/Tidak menjawab (6%)

  Sumber yang Paling Efektif Memberikan

Kontribusi :

Meningkatkan efisiensi (41%) Meningkatkan pengumpulan pajak (28%)

  No Kabupaten/ Kota

  3.87

  23 Kota Bekasi

  4.27

  4.61

  8 Kota Padang

  5.39

  4.83

  24 Kota Larantuka 4.21 -

  9 Kota Semarang

  5.28

  4.17

  25 Kota Tual 4.02 -

  10 Kota Ambon 5.28 -

  26 DKI Jakarta

  4.00

  11 Kota Makassar

  3.93

  5.25

  5.31

  27 Kota Pontianak 3.95 -

  12 Kota Balikpapan

  5.10

  4.59

  28 Kota Cilegon

  3.85

  5.28

  13 Kabupaten Kotabaru

  4.94

  5.23

  29 Kota Denpasar

  3.67

  7 Kota Kupang 5.51 -

  4.40

  IPK 2006

  4.51

  IPK 2004 No Kabupaten/ Kota

  IPK 2006

  IPK 2004

  1 Kota Palangkaraya 6.61 -

  17 Kota Medan

  4.67

  4.09

  2 Kota Pare-pare 5.66 -

  18 Kota Palembang

  4.60

  4.67

  3 Kabupaten Tanah Datar 5.66

  4.87

  19 Kota Batam

  4.32

  22 Kota Surabaya

  4.51

  4.70

  5.51

  6 Kabupaten Solok

  4.37

  4.43

  21 Kota Pekan Baru

  5.59

  4 Kabupaten Wonosobo

  5 Kota Yogyakarta

  4.54

  4.51

  20 Kota Tangerang

  5.63

  5.66

  4.44 Indeks Persepsi Korupsi 2006 (& 2004)

di 32 kabupaten/kota diurutkan dari yang tertinggi

  

Indeks Persepsi Korupsi 2006 dibandingkan dg Indeks

Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi No Kabupaten/ Kota Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi

  24 Kota Makassar

  25 DKI Jakarta

  5.51

  6.98

  9 Kabupaten Solok

  5.25

  5.43

  3.44

  4.00

  7.07

  8 Kota Gorontalo

  4.94

  5.52

  23 Kabupaten Kotabaru

  5.10

  7.19

  5.08

  10 Kota Yogyakarta

  4.02

  5.05

  5.00

  28 Kota Banda Aceh

  5.28

  6.67

  12 Kota Semarang

  3.22

  27 Kota Maumere

  6.95

  5.51

  6.89

  11 Kota Kupang

  4.51

  5.05

  26 Kota Batam

  5.59

  7 Kota Balikpapan

  5.63

  IPK 2006 No Kabupaten/ Kota Komitmen Kepala Daerah dalam memberantas korupsi

  8.60

  8.13

  3 Kabupaten Wonosobo

  4.51

  5.95

  18 Kota Tangerang

  4.21

  2 Kota Larantuka

  19 Kota Surabaya

  5.66

  5.97

  17 Kota Pare-pare

  6.61

  9.29

  1 Kota Palangkaraya

  IPK 2006

  5.66

  5.85

  22 Kota Tual

  5.66

  4.87

  7.44

  6 Kota Manado

  3.67

  5.67

  21 Kota Denpasar

  7.74

  4.40

  5 Kabupaten Tanah Datar

  4.67

  5.74

  20 Kota Medan

  5.39

  7.92

  4 Kota Padang

  4.69

  No Kabupaten/ Kota Tjd Suap utk dpt tender

  5.07 6.95 3---5.59

  18 Kota Palangkaraya 3 ----------- 5.15 2 ------------ 5.38 1 ------------ 9.29 1---6.61

  3.95

  3.63

  4.26

  3.97

  17 Kota Pontianak

  4.40

  5.85

  3.81

  3.54

  16 Kota Surabaya

  4.74

  4.61

  15 Kota Yogyakarta

  5.28

  6.67

  4.54

  4.63

  14 Kota Semarang

  4.39 4.47 3 ------------ 8.13 2---5.66

  13 Kabupaten Wonosobo

  4.51

  5.95

  3.89

  19 Kabupaten Kotabaru

  4.69

  12 Kota Tangerang

  3.85

  5.43

  25 Kota Makassar 5.12 3 ------------ 5.19

  24 Kota Pare-pare 1 ----------- 5.63 1 ------------ 5.39 5.97 2---5.66

  3.44

  7.07

  1.67

  1.59

  23 Kota Gorontalo

  4.87

  7.44

  3.33

  22 Kota Manado

  5.52

  5.10

  7.19

  4.05

  4.05

  21 Kota Balikpapan

  4.93

  6.16

  4.39

  4.24

  20 Kota Banjarmasin

  4.94

  3.69

  3.85

  Tjd suap utk pembayaran atas tender

  3 Kabupaten Solok 2 ----------- 5.23

  5.39

  7.92

  4.24

  4.02

  5 Kota Padang

  4.39 7.74 2---5.66

  4.85

  4 Kabupaten Tanah Datar

  5.51

  6.98

  4.32

  4.67

  4.10

  5.74

  4.23

  4.04

  2 Kota Medan

  4.69

  5.00

  4.84

  4.22

  1 Kota Banda Aceh

  IPK

  Komitmen Kepala Daerah dalam PK

  6 Kota Batam

  4.37

  4.97

  3.35

  3.43

  3.14

  11 Kota Cilegon

  4.27

  4.68

  3.96

  4.17

  10 Kota Bekasi

  4.00

  5.08

  3.57

  9 DKI Jakarta

  5.05

  4.60

  6.08

  4.04

  3.68

  8 Kota Palembang

  4.43

  6.13

  3.78

  3.38

  7 Kota Pekan Baru

  4.51

  5.25

  

Evaluasi Institusi Publik

• mengukur persepsi

  No. Institusi 2004 2006 responden terhadap kualitas pelayanan

  1 Dinas Kesehatan - Pemda

  5.54

  5.56 institusi publik. Di

  2 Dinas Pendidikan - Pemda

  5.45

  5.8

  3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda

  4.82

  5.68 dalam survei ini

  4 Dinas Kimpraswil - Pemda

  4.62

  5.23 dibedakan bentuk

  5 Pemda (selain dinas di atas)

  5.15

  6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha*

  4.79

  5.5 hubungan antara

  7 Pelayanan Air (PAM)

  4.98

  5.54 institusi publik dengan

  8 Pelayanan Listrik (PLN)

  5.06

  5.35

  9 Pelayanan Telepon (Telkom)

  5.9

  6.46 para pelaku bisnis yang

  10 Pelayanan Pajak

  4.18

  5.35 menjadi responden,

  11 Pelayanan Imigrasi

  5.62

  12 Pelayanan Bea Cukai

  3.93

  5.09 yaitu:

  13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)**

  5.82

  14 Polisi

  3.79

  4.7

• – pelayanan publik 

  15 Peradilan

  3.67

  4.29 Service Performance

  16 Militer

  5.35

  6.07

  17 BPN/ Badan Pertanahan Nasional

  5.58 Index (SPI)

  Inisiatif Melakukan Suap terkait dg penghitungan SPI No .

  Institusi

  1 Dinas Kesehatan - Pemda 8% 43% 57%

  2 Dinas Pendidikan - Pemda 21% 53% 47%

  3 Dinas Tenaga Kerja - Pemda 26% 84% 16%

  4 Dinas Kimpraswil - Pemda 34% 82% 18%

  Praktik suap Diminta Menawarkan sebagian besar menyuap karena diminta.

5 Pemda (selain dinas di atas) 38% 79% 21%

  8 Pelayanan Listrik (PLN) 25% 57% 43%

  7 Pelayanan Air (PAM) 18% 43% 57%

  10 Pelayanan Pajak 23% 76% 24%

  11 Pelayanan Imigrasi 47% 90% 10%

  12 Pelayanan Bea Cukai 43% 95% 5%

  13 BUMN/ BUMD lainnya (selain di atas)**10% 76% 24%

  14 Polisi 55% 78% 22%

  15 Peradilan 51% 100% 0%

  16 Militer 53% 80% 20%

  6 Institusi untuk pengurusan ijin usaha* 31% 82% 18%

  9 Pelayanan Telepon (Telkom) 18% 52% 48%

APA YANG DAPAT DILAKUKAN

  

OLEH CAMAT UNTUK MENINGKATKAN

PELAYANAN PUBLIK?

  

Per ubah an Paradigma Camat & Kecamatan

Per ubah an Paradigma Camat & Kecamatan

  Unsur UU No. 5/1974 UU No. 22/1999 Perbandingan

Kedudukan Wilayah Administrasi Lingkungan Kerja

Kecamatan Pemerintahan Perangkat Daerah

Kedudukan Kepala Wilayah Perangkat Daerah

Camat

Kewenangan Bersifat Atributif Bersifat Delegatif

  a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat);

  a. Delegasinya dari pejabat (Bupati/Walikota) kepada pejabat (Camat);

  b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi; pejabat lainnya tanpa seijin pejabat pemberi delegasi;

  b. Delegasi dari pejabat kepada pejabat tidak dapat didelegasikan lagi kepada (Psl 80 & 81) (Psl 66 (4)) Camat

  Per Per ubah ubah an Paradigma an Paradigma Camat & Kecamatan Camat & Kecamatan Unsur Perbandingan UU No. 22/1999 UU No. 32/2004 Kedudukan Kecamatan Lingkungan Kerja Perangkat Daerah Lingkungan Kerja Perangkat Daerah Kedudukan Camat Perangkat Daerah Perangkat Daerah Kewenangan Camat Bersifat Delegatif (Psl 66 (4)) Bersifat Atributif (pasal 126 ayat 3)

KEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATAN KEDUDUKAN ORGANISASIONAL KECAMATAN

   

  PP No. 8 Tahun 200

3 PP No. 8 Tahun 200

  3 

   Unsur Pembantu Pimpinan Unsur Pembantu Pimpinan Perangkat Daerah Perangkat Daerah

(Setda)

  

(Setda)

Unsur Pelaksana (Dinas Daerah) Unsur Pelaksana (Dinas Daerah) Unsur Auxiliary (Lemtekda) Unsur Auxiliary (Lemtekda)

   

  Kecamatan tidak disebutkan secara eksplisit Kecamatan tidak disebutkan secara eksplisit 

   Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan Dilihat dari karakteristiknya, memberikan pelayanan langsung di satu wilayah kerja tertentu langsung di satu wilayah kerja tertentu

   

  Kecamatan merupakan unsur lini kewilayahan Kecamatan merupakan unsur lini kewilayahan

  Jenis-jenis Jenis-jenis kewenangan yang Dapat didelegasikan oleh kewenangan yang Dapat didelegasikan oleh B B upati/Walikota kepada Camat : upati/Walikota kepada Camat :

  5. Kewenangan Pengawasan

  9. Kewenangan penyelenggaraan

  8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian Informasi Informasi

  8. Kewenangan Pengumpulan & Penyampaian

  7. Kewenangan Penetapan

  7. Kewenangan Penetapan

  6. Kewenangan Fasilitasi

  6. Kewenangan Fasilitasi

  5. Kewenangan Pengawasan

  1. Kewenangan Perijinan,

  4. Kewenangan Pembinaan

  4. Kewenangan Pembinaan

  3. Kewenangan Koordinasi

  3. Kewenangan Koordinasi

  2. Kewenangan Rekomendasi

  2. Kewenangan Rekomendasi

  1. Kewenangan Perijinan,

  9. Kewenangan penyelenggaraan

  Matriks Identifikasi Kewenangan yg Mungkin Dilimpahkan dari Bupati/Walikota kpd Camat Bidang Pem. Pekerjaan -- - dst

Jenis Umum Pertanian Umum s/d 21 bid

Kewenangan

  1. Perijinan

  2. Rekomendasi

  3. Koordinasi

  4. Pembinaan

  5. Pengawasan

  6. Fasilitasi

  7. Penetapan

  8. Pengumpulan &Penyampaian

   Alur Pikir Penataan Alur Pikir Penataan Kelembagaan Kecamatan Kelembagaan Kecamatan Bupati/ Walikota Bupati/ Walikota Delegasi Kewenangan Kpd Camat Delegasi Kewenangan Kpd Camat Susunan Organisasi Yg Sesuai dgn Kewenangan Susunan Organisasi Yg Sesuai dgn Kewenangan Pemberian Pelayanan Prima kepada Masyarakat Pemberian Pelayanan Prima kepada Masyarakat Kepuasan Masyarakat Kepuasan Masyarakat

     Dukungan politik Dukungan politik Dukungan dengan : Dukungan dengan : Anggaran Anggaran

ORGANISASI KECAMATAN

1. Kecamatan dibentuk di wilayah Kab/ Kota.

  

2. Kecamatan dipimpin oleh camat yang

dalam pelaksanaan tugasnya

memperoleh pelimpahan sebagian

wewenang bupati atau walikota untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah. KEWENANGAN DELEGATIF (pasal 126 ayat 2).

  Camat menyelenggarakan tugas umum pemerintahan meliputi: 1. mengoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat; 2. mengoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban umum; 3. mengoordinasikan penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan; 4. mengoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas pelayanan umum;

5. mengoordinasikan penyelenggaraan kegiatan pemerintahan di

tingkat kecamatan; 6. membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan; 7. melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang

lingkup tugasnya dan/atau yg belum dapat dilaksanakan

APA YANG DIMAKSUD

• Pemerintah adalah “public servant”

• • Kesadaran ttg arti pentingnya pelayanan umum dan

  manajemennya di kalangan pemerintahan masih sangat lemah.

• Alasan-alasannya antara lain sbb :

   a. kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidak akan tercapai efisiensi.

   b. lebih mengandalkan kewenangan daripada mekanisme pasar maupun kebutuhan konsumen.

   c. belum adanya akuntabilitas secara lengkap

  d. lebih mengutamakan pandangan diri sendiri drpd pandangan konsumen yg dilayaninya.

   e. kesadaran masyarakat sbg konsumen produk pemerintahan masih sangat lemah, sehingga masyarakat lebih banyak berposisi sbg obyek.

B. Hakekat Pelayanan Umum

  

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg

kehormatan, merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.

  

(Tjosvold, 1993 : x).

• Bagi organisasi, melayani konsumen mrpkan “saat

  yg menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi utk menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.

  (Carlzon, 1987).

• Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”
• Prinsip “ Close to the customers”

• • Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak

  masyarakatnya yg bekerja di sektor jasa.
• Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yg

  diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat.

• Pelayanan umum oleh instansi pemerintah bermotif

  

sosial dan politik yakni utk menjalankan visi & misi

serta mencari dukungan suara.
• Pelayanan umum oleh swasta dpt bermotif sosial

  (volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.

• Pelayanan umum kpd masyarakat dpt diberikan scr

  

cuma-cuma sbg kompensasi dr pembayaran pajak,

ataupun ditarik bayaran.
• Tarif pelayanan umum oleh pemerintah ditetapkan

  berdasarkan harga produksi atau tarif yg paling terjangkau.

• • Pemberian pelayanan umum scr seragam kpd semua

  warganegara sebenarnya justru tdk adil krn

• Sdh saatnya instansi pemerintah mengubah

   paradigma dlm bidang pelayanan yakni : paradigma monopoli  paradigma kompetisi

paradigma”no public choice  paradigma “public

choice”.
• Langkah-langkah strategis yg dpt dilakukan yi :
• - membangun kesadaran melayani bagi aparatur; - membangun kesadaran masyarakat sbg konsumen; - menciptakan standar pelayanan umum; - memberikan “reward and punishment” yg seimbang;

• - mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yg

C. Jenis-jenis Pelayanan Umum

• Pengelompokan jenis pelayanan umum pada

  dasarnya dilakukan dgn melihat jenis jasa yg dihasilkan oleh suatu organisasi.

• • Jasa adalah “ setiap tindakan ataupun perbuatan yg

  

dpt ditawarkan oleh suatu pihak kpd pihak lain, yg

pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dpt berhubungan dg produk fisik maupun tidak”. (Kotler, 1994).

  1. Dilihat dari pangsa pasarnya, dibedakan antara :

   a. jasa kepada konsumen akhir; b. jasa kepada konsumen organisasional.

  2. Dilihat dari tingkat keberwujudan, dibedakan antara :

   a. jasa barang sewaan;

   b. jasa barang milik konsumen; c. jasa untuk bukan barang.

  

3. Dilihat dari ketrampilan penyedia jasa, dibedakan antara :

   a. pelayanan profesional; b. pelayanan non-profesional.

  4. Dilihat dari tujuan organisasi, dibedakan antara :

   a. pelayanan komersial;

  5. Dilihat dari pengaturannya, dibedakan antara :

   a. pelayanan yang diatur; b. pelayanan yang tidak diatur.

  

6. Dilihat dari tingkat intensitas karyawan, dibedakan menjadi:

   a. pelayanan yang berbasis pada alat; b. pelayanan yang berbasis pada orang.

  7. Dilihat dari tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan, dibedakan menjadi :

   a. pelayanan dengan kontak tinggi; b. pelayanan dengan kontak rendah. (Sumber : Tjiptono, 1996 : 8-13).

• Dikaitkan dengan obyek retribusi, dibedakan antara :

   a. jasa umum;

(memberi manfaat khusus bagi orang pribadi atau badan

yang diharuskan membayar retribusi, melayani kepentingan dan kemanfaatan umum)

   b. jasa usaha;

(jasa komersial yang seharusnya disediakan oleh sektor

swasta).

   c. perijinan tertentu. (digunakan untuk melindungi kepentingan umum) (Pasal 18 UU Nomor 34 Tahun 2000).

• Fungsi perijinan : - regulasi
• - budgetair

PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAN PEMERINTAH DAERAH

• Prinsip “equal treatment”, dalam arti semua warga

   negara mempunyai hak untuk memperoleh pelayanan

setara, sesuai standar yang ditetapkan oleh pemerintah.

 muncul Standar Pelayanan Minimal (SPM) - Prinsip adil dan “non-diskriminasi”.
• Prinsip menghitung “ biaya yang terjangkau”, bukan

   biaya produksi, karena dikompensasi melalui pemungutan pajak.

  Urusan wajib yang menjadi kewenangan pemerintahan daerah menurut UU 32/2004 meliputi: 1. perencanaan dan pengendalian pembangunan; 2. perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang;

3. penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman

masyarakat; 4. penyediaan sarana dan prasarana umum; 5. penanganan bidang kesehatan; 6. penyelenggaraan pendidikan; untuk Propinsi ditambah dengan alokasi sumber daya manusia potensial. 7. penanggulangan masalah sosial; untuk Propinsi ditambah yang bersifat lintas kabupaten/kota.

  8. pelayanan bidang ketenagakerjaan; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 9. fasilitasi pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/ kota. 10. pengendalian lingkungan hidup; 11. pelayanan pertanahan;utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 12. pelayanan kependudukan, dan catatan sipil; 13. pelayanan administrasi umum pemerintahan; 14. pelayanan administrasi penanaman modal ; utk Propinsi yang bersifat lintas kabupaten/kota. 15. penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya; utk Propinsi yang belum dapat diselenggarakan oleh kabupaten/kota.

• Fungsi utama Pemerintah Daerah pada masa UU Nomor 5

  Tahun 1974 semula adalah sebagai promotor pembangunan, pada masa UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004 telah berubah menjadi “pelayan masyarakat”.

• Konsekuensi logisnya, unit-unit pemerintahann yang

  memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat seperti dinas daerah, kecamatan, kelurahan perlu memperoleh perhatiann yang lebih besar baik dari segi kewenangan, personil, pembiayaan maupun dukungan logistik.

• Perlu ada pembagian fungsi yang jelas antara unsur staf,

  

unsur lini, serta unsur penunjang. Tugas pokok unsur staf

adalah melayani kedalam dan berpikir. Tugas pokok unsur lini

adalah pelayanan langsung dan bersifat operasional. Tugas

pokok unsur penunjang adalah menjalankan fungsi khusus

dan bersifat koordinatif.

MODEL PELAYANAN UMUM MODEL PELAYANAN UMUM OLEH PEMERINTAH DAERAH OLEH PEMERINTAH DAERAH

    Dukungan politik   Pemerintah Pusat

  Staf Pelayanan Organisasi Kepuasan Transfer

  Prima Kepada Dinas Pemerintah Pemerintah Masyarakat kewenangan

  Masyarakat Daerah Daerah Lemtekda DPRD   Daerah Badan Semi Otonom Otonom    

  Masyarakat Keterangan :

    Daerah  

    : Pelayanan langsung kepada masyarakat sangat terbatas (Unsur staf)

  

LANGKAH-LANGKAH STRATEGIS MENINGKATKAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

• Membangun budaya melayani di kalangan birokrasi

   (lihat semangat yang terkandung di dalam UU Nomor 22/1999 maupun UU Nomor 32/2004)

• Membangun keasadaran bahwa fungsi utama pemerintah

  daerah adalah memberikan pelayanan pada masyarakat, bukan lagi sebagai promotor pembangunan spt pada era UU Nomor 5 Tahun 1974.

• Memperkuat unit-unit organisasi yang berhadapan langsung dengan masyarakat (dinas, kecamatan, kelurahan).
• Memperkuat dan meningkatkan kualitas orang-orang yang

  memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat (front line officer).

• Mengembangkan unit-unit organisasi pelayanan agar dekat dengan konsumen (konsep “close to the customers”).
• Mengembangkan sistem pelayanan “one stop service” dan atau “one roof system” yang sesungguhnya.
• Mengadakan survey kepuasan pelanggan secara periodik.
• Mengadakan lomba diantara unit-unit pemberian pelayanan

  yang sejenis dengan penilai dari masyarakat yang dilayani.

• Mengembangkan pendekatan “public choice” sehingga

  kebutuhan dan keinginan masyarakat yang beraneka ragam

dapat terpenuhi dengan tetap mempertimbangkan aspek

keadilan.

• • Mengembangkan sistem insentif yang menarik bagi unit-unit

  yang berhasil memuaskan pelanggan.

  

APA YANG DIMAKSUD

DENGAN PELAYANAN SATU PINTU

(ONE STOP SERVICE) ?

  

PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU

SATU PINTU (PPTSP)

1. DASAR HUKUM : PERATURAN MENTERI DALAM NEGERI NOMOR 24 TAHUN 2006 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN TERPADU SATU PINTU.

  

2. PENGERTIAN : Penyelengaraan PPTSP adalah kegiatan

penyelenggaraan perizinan dan non perizinan yang proses pengelolaannya mulai dari tahap permohonan sampai ke

tahap terbitnya dokumen dilakukan dalam satu tempat.

(Pasal 1 butir 11 Permendagri No 24/2006).

3. Tujuan PPTSP adalah :

   a. meningkatkan kualitas pelayanan publik;

   b. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik. (Pasal 2).

4. Sasaran PPTSP adalah :

   a. terwujudnya pelayanan publik yang cepat, murah, mudah, transparan, pasti dan terjangkau;

  

b. meningkatnya hak-hak masyarakat terhadap pelayanan

publik. (Pasal 3).

  

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT (IKM)

• Dasar Hukum : Kep. Menpan Nomor 25/.M.Pan/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah : Terdapat 14 unsur yang relevan, valid

  dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengkuruan IKM adalah sebagai berikut :

  

a. Prosedur pelayanan : kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alaur pelayanan;

  

b. Persyaratan Pelayanan : persyaratan teknis dan

  

c. Kejelasan petugas pelayanan : keberadaan

dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

d. Kedisiplinan petugas pelayanan : yaitu

kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku

  

e. Tanggung jawab petugas pelayanan , yaitu

kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan,

f. Kemampuan petugas pelayanan , yaitu tingkat

keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

  

g. Kecepatan pelayanan , yaitu target waktu

pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

  

h. Keadilan mendapat pelayanan , yaitu pelaksanaan

pelayanan dengan tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap

  dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan

ramah serta salling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan , yaitu keterjangkauan

masyarakat terhadap besarnya biaya yang

  

k. Kepastian biaya pelayanan , yaitu kesesuaian antara biaya

yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

l. Kepastian jadwal pelayanan , yaitu pelaksanaan waktu

pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

m. Kenyamanan lingkungan , yaitu kondisi, sarana dan

prasarana pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

n. Keamanan pelayanan , yaitu terjaminnya tingkat keamanan