OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN AKTE KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN MOJOKERTO

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat1. Sedangkan menurut UU pelayanan publik adalah segala jenis penyediaan dan pemenuhan kebutuhan dasar dan umum masyarakat yang diberikan baik oleh negara melalui pemerintah atau badan hukum lain milik pemerintah maupun sektor swasta dalam rangka memenuhi hak-hak masyarakat.

Salah satu agenda penting reformasi sejak tahun 1998 adalah perbaikan pelayanan publik. Tantangan menuju pelayanan publik yang lebih adil dan berkualitas tentu tidak semudah membalikkan telapak tangan. Perubahan pada tataran peraturan, struktur, paradigma, serta kultur perlu dilakukan dan ini membutuhkan waktu yang cukup lama. Reformasi pelayanan publik perlu dipahami dalam arti luas, lebih dari

1

Sinambele, Dr. lijan. Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta.Hlm.5-6.

sekedar mengubah pandangan dan mental aparat birokrasi di negeri ini yang masih melihat pelayanan publik sebagai “pekerjaan yang dilayani” bukan “pekerjaan untuk dilayani”. Bicara pelayanan publik yang adil dan berkualitas adalah bicara mengenai tanggung jawab negara pada rakyatnya. Negara yang baik adalah negara yang mampu memenuhi dan melindungi hak-hak penduduknya. Parameternya dapat dilihat dari keluaran proses kebijakan yang ada, yaitu pelayanan terbaik kepada masyarakat. Adalah tugas negara (dalam hal ini dijalankan pemerintah) untuk mewujudkan kesejahteraan rakyatnya.

Pemerintah sebagai pengelola negara didorong untuk memperbaiki dirinya guna mewujudkan tata pemerintahan yang baik (good governance). Inti dari good governance adalah pemerintah memiliki kewajiban melayani masyarakatnya. Pelayanan publik dalam konteks mewujudkan good governance ini dapat dilihat melalui 3 langkah stategis. Pertama, Pelayanan publik selama ini menjadi ranah dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non-pemerintah. Dalam ranah ini terjadi pergumulan yang sangat intensif antara pemerintah dengan warganya. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Ini berarti jika terjadi perubahan yang signifikan pada ranah pelayanan publik dengan sendirinya dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.

Kedua, berbagai aspek good governance dapat diartikulasikan secara relatif lebih mudah dalam ranah pelayanan publik. Sebagai contoh, aspek kelembagaan kualitas pelayanan publik dari prinsip-prinsip good governance adalah bagaimana

interaksi antara pemerintah dengan warga atau dengan pasar, yaitu bagaimana keterlibatan aktor di luar pemerintah dapat memberi masukan, kritik atau respon terhadap bentuk pelayanan yang diberikan. Sementara, nilai-nilai good governance

seperti efektifitas, efisiensi, non diskriminatif, berkeadilan, berdaya tanggap tinggi dan akuntabilitas yang tinggi dapat direalisasikan dalam pelayanan publik. Nilai-nilai tersebut menjadi mudah terlihat dan teraplikasikan pada pelayanan publik dalam kerangka good governance.

Ketiga, pelayanan publik melibatkan semua kepentingan yang berada di dalam negara. Pemerintah, masyarakat, dan mekanisme pasar memiliki kepentingan terhadap pelayanan publik yang lebih baik. Nasib sebuah pemerintahan, baik di pusat maupun di daerah, tergantung dari pelayanan publik yang dibangun karena kepercayaan dan legitimasi kekuasaan mereka berasal dari pengguna layanan, yaitu masyarakat. Dalam iklim keterbukaan politik dan sistem pemilihan pemimpin secara langsung saat ini, masyarakat dapat menentukan pilihan dan dukungan kepada rezim yang mampu atau tidak mampu dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Legitimasi kekuasaan saat ini ditentukan pada keberpihakan pemerintah kepada rakyatnya secara langsung. Bentuk pelayanan yang buruk menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat atas sebuah rezim pemerintahan2.

2

Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta.Hlm 20-27.

Pelayanan sektor publik memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraanya.

2. Memiliki kelompok kepentingan yang luas termasuk kelompok sasaran yang ingin dilayani.

3. Memiliki tujuan sosial.

4. Dituntut akuntabel pada publik.

5. Memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan. 6. Seringkali menjadi sasaran isu politik3.

Tujuan dari pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

3

Najih, Mokhammad & Kurniawan luthfi. 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. In-TRANS. Malang. Hlm. 57.

4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik4.

Pelayanan publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Kepmenpan No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Oleh sebab itu, sistem pelayanan terhadap masyarakat harus dilakukan secara maksimal dan sesuai dengan dasar-dasar pelayanan publik. Secara filosofis pelayanan publik merupakan salah satu alasan dan tujuan dibentuknya negara, dengan demikian negara sebagai pemegang mandat dari rakyat bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pelayanan publik sebagai usaha pemenuhan hak-hak dasar rakyat.

4

Sinambele, Dr. lijan. Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Hlm. 6.

Artinya bahwa kebijakan publik itu selalu mempunyai tujuan tertentu atau merupakan tindakan yang berorientasi pada tujuan. Karena pelayanan publik merupakan aktifitas atau kegiatan organisasi publik yang dilakukan oleh pemerintah maupun swasta dengan memberikan pelayanan yang disediakan oleh lembaga dan aktor-aktor dalam rangka mengamalkan dan mengabdikan diri kepada publik dan masyarakat.

Namun pada pelaksanaan di lapangan berbeda dengan apa apa yang telah diatur dalam konstituen tentang pelayanan publik Pada berbagai kasus, pelayanan publik di Indonesia kurang memenuhi garapan publik karena hanya di desain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan, kebutuhan, keluhan para pelanggan atau pengguna layanan. Masih banyak masyarakat yang mengalami kekecewaan terhadap pelayanan yang mereka terima dari birokrasi publik. Kekecewaan dan keluhan warga atas buruknya kualitas dari pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi publik merupakan fenomena yang sangat jamak sekali. Kondisi seperti ini seringkali melahirkan pelayanan publik yang kurang sesuai dengan harapan para pengguna. Padahal sesungguhnya pelayanan publik ini berorientasi pada pelayanan umum yang dapat memberikan kepuasan akan kebutuhan pelanggan.

Pelayanan publik di Indonesia kurang memenuhi harapan publik karena hanya di desain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan atau pengguna layanan. Kondisi seperti ini seringkali melahirkan pelayanan publik yang kurang sesuai dengan harapan warga pengguna, akan tetapi pada kenyataanya kondisi umum penyelenggara pelayanan publik pada

saat ini, masih dihadapkan pada sistem pelayanan dari aparatur pemerintahan yang belum maksimal dalam pelayanan publik yang efisien dan efektif.

Begitu pula dengan yang terjadi dengan pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur. Kondisi umum penyelenggara pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur. Masih dihadapkan pada sistem pelayanan dari aparatur pemerintah yang belum maksimal dalam pelayanan publik yang efektif dan efisien. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat., baik secara langsung maupun melalui media massa tentang rendahnya kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat, prosedur yang berbelit-belit, tidak ada kepastian jangka waktu tentang penyelesaian, besarnya biaya yang harus dikeluarkan, persyaratan yang tidak transparan, sikap petugas yang kurang responsif, dan masih adanya beberapa oknum yang memanfaatkan kelemahan sistem pelayanan publik yang menyebabkan banyaknya praktek-praktek illegal dalam mengurus kepentingan sektor publik bagi masyarakat dan masih banyak beberapa contoh kasus lainya yang mengindikasikan betapa rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik saat ini. Berbagai contoh fenomena buruknya pelayanan publik dapat ditemui dari berbagai kasus, seperti terkait pembuatan akte kelahiran, pada umumnya pelayanan dalam pembuatan akte kelahiran digunakan untuk memudahkan masyarakat dalam mendapatkan akte kelahiran dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, tetapi kenyataanya masih terdapat kesulitan dalam pengurusanya. Sampai sekarang ini masih banyak masyarakat di Kabupaten Mojokerto yang mengeluhkan tentang rendahnya kualitas pelayanan publik yang diterimanya. Masyarakat kebanyakan mengeluh akan rumitnya

prosedur yang harus dilalui dalam mengurus pembuatan akte kelahiran tersebut. Akibatnya dari rumitnya prosedur pengurusanya, maka biaya yang dikeluarkan pun semakin besar, dan waktu yang diperlukan pun menjadi lama. Persyaratan yang diwajibkan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil pun seringkali masih sangat berat untuk dipenuhi oleh masyarakat. Belum lagi dari sikap dan kedisiplinan yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan itu sendiri dalam melayani masyarakat.

Selama ini respon publik belum mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik. Belum ada saluran yang mudah bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan publik yang diterimanya. Apabila dalam pengurusan pembuatan akte kelahiran terdapat kesalahan dari pihak Dinas, maka hal pertama yang akan dilakukan adalah melakukan pengajuan keluhan pada loket bagian informasi yang kemudian ditanggapi oleh bagian pengaduan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Mojokerto. Pengajuan keluhan sering diwujudkan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui surat, media massa atau melalui kantor pengolahan data elektro yang ada di masing-masing Pemerintah Daerah baik Kabupaten/Kota.

Pelayanan publik harus sesuai dengan standarisasi pelayanan yang keseluruhanya sudah diatur dalam Peraturan Daerah Propinsi Jawa Timur nomor 11 tahun 2005 tentang pelayanan publik. Hal ini dikarenakan banyaknya tuntutan yang menginginkan sistem pelayanan yang maksimal dalam arti bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang ada dan tidak sebaliknya. Penyelenggaraan pelayanan publik pada hakikatnya adalah upaya pemenuhan kebutuhan dasar hak-hak

sipil setiap warga negara. Hal ini merupakan amanah konstitusi UUD 1945, khususnya pada Pasal 22 s/d 28 UUD 1945 yang mengamankan bahwa pelayanan dasar bagi publik sebagai pemenuhan HAM yang wajib dipenuhi oleh negara (pemerintah,masyarakat dan swasta).

Oleh karena itu, DPRD Jawa Timur telah membuat gebrakan dengan adanya aturan mengenai pelayanan publik. Perda pelayanan publik yang disahkan pada tahun 2005 menegaskan bahwa pelayanan publik yang harus diberikan oleh petugas atau aparat dalam perda ini harus memiliki paradigma melayani masyarakat sebaik-baiknya. Telah diatur mengenai hak dan kewajiban antara penyedia dan pengguna layanan, adanya peran serta masyarakat dalam pelayanan publik, adanya lembaga independen dalam pelayanan publik. Bahkan lembaga pengawas yang independen tersebut bernama Komisi Pelayanan Publik telah memiliki otoritas yang memadai untuk menindak-lanjuti berbagai keluhan yang dihadapi oleh masyarakat hingga pada pemutusan perkara kepada penyedia layanan. Kewenangan yang luar biasa tersebut nantinya akan memaksa aparat pelayanan publik untuk terus memperbaiki kinerja dan meningkatkan mutu pelayanan.

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan kemudahan dalam pembuatan akte kelahiran. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan dalam bidang pembuatan akte kelahiran. Masyarakat seringkali mengeluhkan layanan yang diberikan PEMDA setempat mulai dari layanan yang berbelit-belit, ketidak transparanan, dan tidak jelasnya masalah biaya dalam

pembuatan akte kelahiran. Oleh karena itu, sejumlah Pemerintah Daerah semakin menyadari betapa pentingnya memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit, cepat, dan biaya yang jelas kepada masyarakat. Banyaknya ketidak transparansi dalam menjalankan prosedur pembuatan akte kelahiran membuat masyarakat melakukan protes. Akan tetapi pihak yang bersangkutan masih belum melakukan perbaikan terhadap permasalahan tersebut. Untuk itu peneliti tertarik untuk mengambil judul “ OPTIMALISASI PELAYANAN PUBLIK DALAM PEMBUATAN AKTE KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KABUPATEN MOJOKERTO “.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka peneliti menentukan rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Bagaimana pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

2. Bagaimana kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

3. Apa saja kendala dalam pelayanan pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan pernyataan tentang apa yang dituju dengan kegiatan penelitian yang dilakukan. Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut:

1. Untuk mendeskripsikan pelayanan pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.

2. Untuk mendeskripsikan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.

3. Untuk mengetahui apa saja kendala dalam pelayanan pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.

D. Manfaat Penelitian

Setelah mengetahui rumusan masalah dan tujuan penelitian yang telah diuraikan diatas, manfaat yang ingin diperoleh melalui penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Aspek praktis

a. Bagi pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan di masa mendatang.

b. Bagi peneliti berharap dapat mendapatkan sebuah pengetahuan, wawasan, kreativitas serta pengalaman untuk memahami prosedur dan optimalisasi pelayanan pembuatan akte kelahiran.

c. Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan sebuah gambaran kepada masyarakat tentang cara pembuatan akte kelahiran.

2. Aspek Teoritis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan kajian pustaka dan dokumentasi dalam penelitian bidang pelayanan publik khususnya dalam pembuatan akte kelahiran. Selain itu, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu sarana pembelajaran riil mengenai pelayanan publik dalam Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.

E. Definisi Konseptual

Definisi konsep adalah sesuatu yang memberikan batasan penelitian dari berbagai istilah-istilah yang ada dalam judul skripsi. Hal semacam ini sangat penting, karena untuk menghindari adanya berbagai penafsiran yang berbeda atas inti dan maksud dari sebuah judul. Berdasarkan judul yang diangkat yaitu Optimalisasi Pelayanan Publik Terkait Pembuatan Akte Kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto. Maka definisi konsep yang perlu dijabarkan adalah:

1. Optimalisasi

Secara umum yang dimaksud dengan optimalisasi adalah pencarian nilai terbaik dari yang tersedia dari beberapa fungsi yang diberikan pada suatu konteks5. atau bisa juga diartikan sebagai suatu cara atau proses kegiatan yang bertujuan untuk menjadikan suatu kegiatan tersebut menjadi lebih baik6.

5

Http:/oktafita.Com/pengertian optimalisasi.Htm

6

2. Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat.7

3. Akte Kelahiran

Akte kelahiran adalah bukti sah mengenai status anak yang dikeluarkan oleh Catatan Sipil, atau lebih jelasnya suatu dokumen pengakuan resmi orang tua kepada anaknya dan Negara. Akte kelahiran dicatat dan disimpan di Kantor Kependudukan dan Catatan Sipil, akte kelahiran juga mempunyai arti penting bagi diri seorang anak tentang kepastian hukum si anak itu sendiri. 8

F. Definisi Operasional

Definisi operasional mempunyai tujuan untuk menjelaskan identifikasi konsep yang lebih akurat untuk diamati. Dimana berkaitan dengan kegiatan apa saja yang harus dilakukan dalam memperoleh data atau indikator yang menunjukkan konsep yang dimaksud. Maka dari itu dapat dirumuskan beberapa indikator penelitian sebagai berikut:

7

Sinambela, Prof. Dr. Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT. Bumi Aksara. Jakarta. Hlm. 5-6.

8

1. Mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto:

a. Prosedur pembuatan akte kelahiran b. Waktu dan biaya

2. Peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung pelayanan publik: a. Unit pelayanan dan pengaduan

b. Ruang tunggu c. Teknologi

3. Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik: a. Perilaku birokrat

b. Memiliki pengetahuan dan komitmen kerja

G. Metode Penelitian

Metode peneletian adalah cara atau strategi menyeluruh untuk menemukan atau memperoleh data yang diperlukan. Metode penelitian perlu dibedakan dari teknik pengumpulan data yang merupakan teknik yang lebih spesifik untuk memperoleh data.

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini dapat dikategorikan dalam penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kualitatif, dengan alasan agar dapat menggali informasi yang mendalam mengenai objek yang diteliti. Metode deskriptif bertujuan untuk

memberikan gambaran tentang suatu gejala atau hubungan antara dua gejala atau lebih.9

Pendekatan kualitatif menurut Bogdan dan Taylor (1975:5) dalam buku Moleong adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang perlu diamati. Sedangkan menurut (Denzin dan Lincoln 1987) dalam buku Moleong juga menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah penelitian yang menggunakan latar alamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan dilakukan dengan jalan melibatkan berbagai metode yang ada.10

2. Teknik Pengambilan Data

Dalam rangka pelaksanaan pengambilan data penelitian dilakukan dalam tiga tahap kegiatan, yaitu:

a. Proses memasuki lokasi penelitian, dalam hal ini peneliti harus mampu beradaptasi di lokasi penelitian. Kemampuan tersebut dapat mempermudah peneliti dalam mengumpulkan data.

b. Ketika berada di lokasi penelitian, dalam hal ini peneliti harus memahami situasi dan kondisi yang sedang terjadi di lokasi penelitian.

c. Mengumpulkan data, adalah hal terpenting dalam melakukan penelitian, karena peneliti harus mengumpulkan data-data yang dibutuhkan sesuai dengan fokus penelitian.

9

Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 35.

10

Adapun teknik yang digunakan dalam melakukan penelitian yaitu: a. Wawancara (interview)

Wawancara (interview) adalah pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung oleh pewawancara (pengumpul data) kepada responden, dan jawaban-jawaban responden dicatat atau direkam dengan alat perekam (tape recorder). Teknik wawancara dapat digunakan pada responden yang buta huruf atau tidak terbiasa membaca dan menulis, termasuk anak-anak. Wawancara juga dapat dilakukan melalui telepon11.

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu12.

b. Observasi

Secara luas, observasi atau pengamatan berarti setiap kegiatan untuk melakukan pengukuran. Akan tetapi, observasi atau pengamatan disini diartikan lebih sempit, yaitu pengamatan dengan menggunakan indera penglihatan yang berarti tidak mengajukan pertanyaan-pertanyaan13.

Dalam menggunakan metode observasi, cara yang paling efektif adalah melengkapinya dengan format atau blangko pengamatan sebagai instrumen. Format

11

Ibid. Hlm. 67-68

12

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm. 186.

13

yang disusun berisi item-item tentang kejadian atau tingkah laku yang digambarkan akan terjadi.14

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian. Dokumen yang diteliti dapat berupa berbagai macam, tidak hanya dokumen resmi15.

Metode dokumentasi adalah mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya.16

3. Subjek Penelitian

Peneliti telah menetapkan para informan penelitian yang dipandang dapat memberikan informasi, keterangan serta pengalaman yang seluas-luasnya terutama berhubungan dengan pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran yang dilakukan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto, subyek penelitian diantaranya adalah:

a. Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto b. Kepala Seksi Kelahiran dan Kematian

c. Petugas pelayanan pembuatan akte kelahiran

14

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hlm. 229.

15

Soehartono, Irawan. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm.70

16

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta. Hlm.231.

d. Dua orang masyarakat yang memakai jasa pelayanan pembuatan akte kelahiran

4. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan tempat dimana penelitian dilakukan untuk mendapatkan informasi serta data-data yang diperlukan oleh peneliti untuk menunjang penelitian ini. Lokasi penelitian ini dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto. Alasan pengambilan lokasi tersebut dengan pertimbangan bahwa di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil mampu memberikan gambaran yang lebih jelas tentang permasalahan yang diangkat, kemudahan akses informasi data dan subyek utama penelitian dilakukan.

5. Sumber Data

a.Data Primer

Data primer adalah salah satu sumber data yang diperoleh secara langsung peneliti dari nara sumber yang dapat dipercaya dalam memberikan informasi yang berkaitan dengan judul peneliti. Data primer dalam penelitian ini seperti orang (aparat desa) yang terlibat langsung didalamnya, yaitu Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kepala Seksi Kelahiran dan Kematian serta masyarakat yang mengurus pembuatan akte kelahiran pada saat melakukan penelitian.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang digunakan untuk mendukung data primer. Data sekunder tersebut adalah dokumen-dokumen resmi, Koran-koran maupun internet atau televisi, perundang-undangan yang berhubungan dan berkaitan dengan

penelitian ini serta masyarakat umum yang juga menjadi bagian penting dalam penelitian ini.

6. Analisis Data

Analisis Data Kualitatif (Bogdan & Biklen, 1982) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensikanya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. 17

Di pihak lain, Analisis Data Kualitatif (Seiddel, 1998), prosesnya berjalan sebagai berikut:

1. Mencatat yang menghasilkan catatan lapangan, dengan hal itu diberi kode agar sumber datanya tetap dapat ditelusuri.

2. Mengumpulkan, memilah-milah, mengklasifikasikan, mensintesiskan, membuat ikhtisar, dan membuat indeksnya.

3. Berpikir, dengan jalan membuat agar kategori data itu mempunyai makna, mencari dan menemukan pola dan hubungan-hubungan, dan membuat temuan-temuan umum.18

Selanjutnya menurut Janice McDrury (Collaborative Group Analysis of Data,

1999) tahapan analisis data kualitatif adalah sebagai berikut:

17

Moleong, Lexy J. Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung. Hlm.248. 18

a. Membaca/mempelajari data, menandai kata-kata kunci dan gagasan yang ada dalam data.

b. Mempelajari kata-kata kunci itu, berupaya menemukan tema-tema yang berasal dari data.

c. Menuliskan ‘model’ yang ditemukan. d. Koding yang telah dilakukan.

Dari definisi-definisi tersebut dapatlah kita pahami bahwa ada yang mengemukakan proses, ada pula yang menjelaskan tentang komponen-komponen yang perlu ada dalam sesuatu analisis data 19.

Adapun analisis data yang digunakan adalah metode data deskriptif kualitatif dari Matthew B. Miles dan Michael Huberman (1992:15-20) meliputi empat komponen, diantaranya:

1) Pengumpulan data, 2) Reduksi data, 3) Penyajian data,

4) Penarikan kesimpulan atau verifikasi.

Seperti pada konsep analisa data kualitatif tersebut dapat terlihat pada diagram berikut ini:

19

Gambar 1.1

Komponen analisa data model interaktif

Sumber: Mathew B. Miles dan A. Michael Huberman, Analisa data Kualitatif dalam Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota samarinda. Skripsi

Keterangan :

a). Pengumpulan data yaitu data pertama atau data mentah yang dikumpulkan dalam suatu penelitian.

b). Reduksi data adalah suatu bentuk analisis yang mempertegas, memperpendek, membuat fokus, membuang hal yang tidak penting, dan mengatur data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat dilakukan. Reduksi data berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung.

c). Penyajian data adalah menyusun informasi dengan cara tertentu sehingga memungkinkan penarikan kesimpulan atau pengambilan data ini membantu untuk

Pengumpulan dat a

Penyajian dat a

Reduksi Dat a

Kesimpulan-kesimpulan Penarikan/ verifikasi

memahami peristiwa yang terjadi dan mengarah pada analisa atau tindakan lebih lanjut berdasarkan pemahaman.

d). Kesimpulan-kesimpulan atau verifikasi adalah sebagai langkah terakhir yang meliputi pemberian makna data yang telah disederhanakan dan disajikan kedalam penyajian data dengan cara logis dan metodologi konfigurasi yang memungkinkan untuk diprediksi hubungan sebab akibat melaloi hukum empiris.

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk

Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Disusun oleh : Ferdiana Dwi Budi Affani

07230015

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMADIYAH MALANG

Nama : Ferdiana D.B.A

NIM : 07230015

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Judul Skripsi : Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.

Telah dipertahankan di depan dewan penguji dan dinyatakan diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan (S.IP)

Pada tanggal: 27-Juli- 2011 Dihadapan Dewan Penguji

Yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Ferdiana Dwi Budi Affani

NIM : 07230015

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (ISIP)

Menyatakan bahwa karya ilmiah (Skripsi) dengan Judul: Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto adalah bukan karya tulis ilmiah (Skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.

Demikian Surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapat sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Malang, 27-Juli- 2011 Yang menyatakan

NIM : 07230015

Fakultas : FISIP

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Program Studi : Strata. 1 (S-1)

Judul Skripsi : Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto.

Pembimbing : 1. Drs. Jainuri. M.Si

2. Dr. Vina Salviana, DS.M.Si

Tanggal Bimbingan Paraf Pembimbing Keterangan

I II

Tanggal 12 April 2011 Revisi Bab I /Proposal

Tanggal 29 April 2011 ACC Bab I

Tanggal 06 Mei 2011 Seminar

Tanggal 16 Mei 2011 Revisi Bab II/III

Tanggal 12 Juni 2011 ACC Bab II/III

Tanggal 19 Juni 2011 Bimbingan Bab IV/V

Tanggal 24 Juni 2011 Revisi Bab IV/V

Tanggal 04 Juli 2011 ACC Bab IV dan V

Malang, Juli 2011

Mengetahui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

hanya dengan ridho dan rahmat-Nyalah peneliti dapat menyelesaikan penelitian dengan judul Optimalisasi pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dengan lancar. Hasil dari penelitian ini peneliti harapkan dapat menjadi masukan bagi Mahasiswa-Mahasiswi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik berikutnya dalam meneliti fenomena-fenomena terkini, yang tentunya peneliti harapkan harus lebih baik dari penelitian ini.

Dalam Penyusunan Penelitian ini tentunya tidak akan lepas dari segala kekurangan dan kelemahan yang tidak dengan sengaja atau kesadaran. Oleh karenanya dalam perbaikan dan penyempurnaan kedepan, alangkah baiknya saran dan kritik yang membangun dari pihak-pihak yang tertarik terhadap hal ini sangat berarti bagi peneliti.

Dalam kesempatan ini peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada para pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti, sehingga penelitian ini bisa peneliti selesaikan tepat pada waktunya.

1. Kedua orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami dapat menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Jainuri. M.Si, kepada beliau kami sampaikan terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan pengorbanannya dalam penyelesaian skripsi ini.

4. Bapak Drs. Saiman, M.Si, selaku penguji terimakasi atas masukan yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini

5. Bapak Drs. Krishno Hadi, selaku penguji terimakasi atas masukan dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini

6. Teman-teman seperjuangan di jurusan Ilmu Pemerintahan, thanks friends for all.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan seluruh pihak-pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan kepada peneliti, sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan sempurna, Amin.

Akhirnya peneliti berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi siapapun yang membacanya khususnya bagi mahasiswa Ilmu Pemerintahan dan kalangan yang tertarik dengan kajian pelayanan publik.

Wassalamu’alaikum, Wr. Wb

Malang, 27-Juli- 2011

dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto”, Pembimbing I: Drs. Jainuri. M.Si; Pembimbing II: Dr. Vina Salviana, DS.M.Si.

Selama ini respon publik belum mendapat perhatian serius dari penyelenggara pelayanan publik. Belum ada saluran yang mudah bagi masyarakat untuk menyampaikan keluhan atas pelayanan publik yang diterimanya. Apabila dalam pengurusan pembuatan akte kelahiran terdapat kesalahan dari pihak Dinas, maka hal pertama yang akan dilakukan adalah melakukan pengajuan keluhan pada loket bagian informasi yang kemudian ditanggapi oleh bagian pengaduan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kabupaten Mojokerto. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat dengan memberikan kemudahan dalam pembuatan akte kelahiran. Salah satu bentuk pelayanan publik adalah pelayanan dalam bidang pembuatan akte kelahiran. Masyarakat seringkali mengeluhkan layanan yang diberikan PEMDA setempat mulai dari layanan yang berbelit-belit, ketidak transparanan, dan tidak jelasnya masalah biaya dalam pembuatan akte kelahiran. Oleh karena itu, sejumlah Pemerintah Daerah semakin menyadari betapa pentingnya memberikan pelayanan yang tidak berbelit-belit, cepat, dan biaya yang jelas kepada masyarakat. Banyaknya ketidak transparansi dalam menjalankan prosedur pembuatan akte kelahiran membuat masyarakat melakukan protes. Akan tetapi pihak yang bersangkutan masih belum melakukan perbaikan terhadap permasalahan tersebut.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui: Observasi dan wawancara serta dokumentasi. Setelah dilakukan pemeriksaan keabsahanya, data dianalisis dengan cara penyajian data sekaligus dianalisis dan penarikan kesimpulan.

Dari hasil data yang diperoleh (1). Mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto selama ini disesuaikan dengan mekanisme pelyanan publik yaitu mengambil formulir pendaftaran di loket I, kemudian menyerahkan berkas ke loket II, kemudian pembayaran retribusi di loket III dan pengambilan akte kelahiran di loket IV. Dalam hal ini pemohon akte mengambil formulir pemohonan akte kelahiran kemudian pemohon mengisi dan mengurus atau memeriksa pemohonan kepada bagian pemeriksa akte kelahiran yang menyertakan syarat-syarat permohonan akte kelahiran lalu ke loket pendaftaran. Setelah semua proses permohonan selesai pemohon menunggu dalam jangka waktu proses atau penerbitan akte kelahiran sesuai dengan kebijakan pelayanan pembuatan akte kelahiran, pemohon berhak mengambil

akte kelahiran yang telah berintegrasi dengan sistem informasi kependudukan dan catatan sipil. Selain itu juga diwujudkan dalam bentuk Webset dispenduk Kabupaten Mojokerto untuk menampung aspirasi atau pengaduan melalui kotak saran dan melalui media internet yang mudah di akases untuk evaluasi dan perbaikan kualitas pelayanan berstandart. Sedangkan optimalisasi sarana prasarana lainnya adalah dengan memperbaiki kamar mandi, kantin dan ruang tunggu yang memadai. Karena selama ini fasilitas sarana prasarana disini sudah dapat dikatakan cukup baik, hanya perlu pembenahan dan kebersihan agar masyarakat yang meminta pelayanan merasa nyaman. Sedangkan dalam aspek teknologi Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Mojokerto telah menggunakan teknologi komputerisasi dalam pembuatan akte untuk mencapai pelayanan cepat, tepat dan sesuai aturan yang ada walaupun secara umum belum menerapkan sepenuhnya teknologi hanya pada pengetikan dan pebuatan kutipan akte kelahiran sudah menerapkan teknologi komputerasiasi. Sedangkan untuk proses pemeriksaan masih menggunakan cara konvensional atau manual. (3) Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Mojokerto selalu berusaha menjalankan tugas dan fungsi organisasi dengan mengedepankan rasa tanggap, mendahulukan kepentingan masyarakat serta memberikan pelayanan yang baik. Untuk mengoptimalkan pengetahuan dan komitmen kerja dalam pelayanan terhadap masyarakat Dinas Kependudukan dan catatan sipil Kabupaten Mojokerto mengadakan pelatihan dan diklat untuk pengetahuan dan komitmen kerja baik didiklat sebelum pra jabatan maupun diklat dalam jabatan antara lain: Sosialisasi SIAK di Jakarta, Pembekalan teknis data base SIAK di Jakarta, Advokasi dan sosialisasi NIK dan e-KTP di Jakarta, Rakernas administrasi kependudukan di Batam, Bimbingan teknis SIAK di Surabaya dan Pelayanan SOP (Standar Operasional).

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Drs. Jainuri. M.Si Dr. Vina Salviana, DS.M.Si

Civil Mojokerto District", Supervisor I: Drs. Jainuri. M. Si; Supervisor II: Dr. Vina Salviana, DS.M.Si

So far, public response has not received serious attention from public service providers. There is not an easy channel for the public to submit complaints on public services it receives. If in the management of the manufacture of a birth certificate from the Department there are errors, then the first thing to do is to make filing a complaint at the information counter which is then addressed by the complaint that is in the Department of Population and Civil Mojokerto regency. Department of Population and Civil Mojokerto District with the aim to improve services to the community by providing ease of manufacture of a birth certificate. One form of public service is service in the field of manufacture of a birth certificate. Communities often complain about the service provided local authorities ranging from a convoluted, lack transparency, and there is no clear cost issues in the manufacture of a birth certificate. Therefore, some local governments are increasingly recognizing the importance of providing services that are not convoluted, fast, and a clear cost to society. The amount of lack of transparency in the procedure of making a birth certificate made public protest. However, the parties concerned are still not doing repairs to the problem.

The research was conducted using a qualitative approach with descriptive methods. Techniques of data collection is done through: Observations and interviews and documentation. After examination validity, data were analyzed by way of presenting the data at once analyzed and inferences.

From the data obtained (1). The mechanism of public service in the manufacture of a birth certificate at the Department of Population and Civil Mojokerto regency had been adapted to public pelyanan mechanism that is taking registration forms at the counter I, then submit the file to the counter II, then the retribution at the counter taking birth certificate III and IV at the counter. In this case take the form petition certificate applicant's birth certificate and then fill out and take care of the applicant or the examiner to examine petition birth certificates that include the terms of a birth certificate request and then to the registration booth. After all applicants complete the application process to wait within the process or the issuance of a birth certificate in accordance with ministry policy-making birth certificate, birth certificate the applicant has the right to take part in the counter IV gave birth certificate citation. In addition, regarding the time and cost is adjusted and the reference to regulation No. 10. 2005 and adjusted the fees charged by local regulation no 16 of 2001. (2) Optimizing the improvement of facilities and infrastructure to

evaluation and improvement of service quality berstandart. While the optimization of facilities and other infrastructure is to fix the bathroom, cafeteria and waiting room are adequate. Because during this workshop facilities can be said here is pretty good, just need improvement and hygiene so that people feel comfortable asking for service. While the technological aspects of the Department of Population and civil Mojokerto District has been using computerized technology in the manufacture of deed to achieve a speedy service, accurate and appropriate the existing rules in general, although not yet fully implemented only in typing technology and manufacture quotes birth certificate has been applying technology computerization. As for the inspection process is still using conventional means or manually. (3) Human resources in the implementation of public service in the Department of Population and civil records Mojokerto regency always tried to exercise the duties and functions of the organization by promoting a sense of responsiveness, put the interests of society as well as providing good service. To optimize the knowledge and commitment to community service work in the Department of Population and civil records Mojokerto regency training and training for the knowledge and commitment to good work before pre-term training in the office include: Socialization SIAK in Jakarta, technical briefing SIAK data base in Jakarta , Advocacy and dissemination of NIK and e-ID card in Jakarta, Batam Conggress population administration, technical guidance SIAK in Surabaya and Service SOP (Standard Operating).

Lembar Pengesahan ... ii

Lembar Pernyataan ... iii

Lembar Persembahan ... iv

Kata pengantar ... v

Abstraksi ... vi

Daftar Isi ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 10

C. Tujuan Penelitian... 10

D. Manfaat Penelitian ... 11

E. Definisi Konseptual ... 12

F. Definisi Operasional ... 10

G. Metode Penelitian ... 14

1. Jenis Penelitian ... 14

2. Teknik Pengambilan Data ... 15

3. Subjek Penelitian ... 17

4. Lokasi Penelitian ... 18

5. Sumber Data ... 18

6. Teknik Analisa Data ... 19

BAB II KAJIAN TEORI A. Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.. ... 23

1. Konsep Pelayanan Publik ... 23

A. Gambaran Kabupaten Mojokerto ... 49

1. Kondisi Geografis ... 49

2. Topografi ... 49

3. Jumlah Penduduk ... 51

4. Topografi Mojokerto ... 52

B. Pemerintah Kabupaten Mojokerto ... 53

C. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto ... 55

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto ... 62

1. Prosedur pembuatan akte kelahiran ... 62

2. Waktu dan biaya... 67

B. Peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung pelayanan publik ... 73

1. Unit pelayanan dan pengaduan ... 73

2. Ruang tunggu ... 76

3. Teknologi ... 79

C. Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik ... 84

1. Perilaku birokrat ... 84

2. Memiliki pengetahuan dan komitmen kerja ... 88

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 97

B. Saran ... 99

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Barnes, Tony, Kaizen Strategis For Succesful Leadership, Interaksa, Jakarta,1997. (terjemahan)

Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.

Karjadi, M. 1989, Kepemimpinan (Leadership), PT. Karya Nusantara, Bandung, Kartono, Kartini, 1998. Pemimpin dan kepemimpinan, Grafindo, Jakarta

Kurniawan, Luthfi J. & Najih, Mokhammad. 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. In-TRANS: Malang.

Menpan. 1993. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, Bagian Organisasi Setwilda TK II Sidoarjo

Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara Moleong, Lexy J, 2005, Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Roedakarya:

Bandung.

MZ.Lawang, 2002. Pengantar Administrasi Negara, Universitas Terbuka, Jakarta Negak,Kurt, The Six Key To Company Succes, Elex Media Komputindo,

Jakarta,1995. (terjemahan).

Osborne, David &Gaebler, Ted, Mewirausahakan Birokrasi, PPM, Jakarta, 1992, (terjemahan)

Salusu, J, 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Non Profit, Gramedia, Jakarta

Sinambela, Prof. Dr. Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT Bumi Aksara: Jakarta

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 1995. Metode Penelitian Survey,

PT.Pustaka, Jakarta, cet II.

Simamora, Henry, 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE TKPN, Yogyakarta,

Soehartono, Ismail. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya: Bandung.

Sri Wahyudi, Agustinus, 1996. Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir Strategis, Binarupa Aksara, Jakarta

Thoha. Miftah., Perilaku Organisasi, Rajawali Pers, Jakarta, 1999 (cetakan X)

Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota Samarinda. Skripsi

Utomo, Warsito dan Abidin Zainal, Hand Out Analisis Organisai Publik, MAP-UGM, Yogyakarta,1998

Sumber Lain:

http://oktafita.com/pengertianoptimalisasi.htm

http:www.artikata.com/arti-128755-optimal.html

http://www.pekka.or.id/keadilanuntuksemua/docs/panduan%20AKTE%20KELAHIR

Nama : Jabatan : Tgl wawancara:

1. Apakah selama ini kinerja aparatur Kantor Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dilihat dari aspek responsifitas dan aspek inovasi telah menjalankan tugas dan fungsi organisasi ?

2. Bagaimana kemampuan petugas dalam mencermati aspirasi masyarakat dan kemajuan teknologi dengan pelayanan cepat?

3. Adakah model baru dalam pelayanan dengan mendasarkan kepada kebutuhan masyarakat? Seperti apa?

4. Bagaimana mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

5. Bagaimana prosedur pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

6. Bagaimana dengan masalah waktu dan biaya dalam pembuatan akte kelahiran? 7. Apakah selama ini ada peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung

pelayanan publik?

8. Seperti apakah unit pelayanan dan pengaduan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

9. Apakah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto telah menerapkan pelayanan berbasis teknologi?

10.Bagaimana kondisi Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

11.Sejauh mana pegawai memiliki pengetahuan dan komitmen kerja dalam melayani masyarakat?

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan ... i

Lembar Pengesahan ... ii

Lembar Pernyataan ... iii

Lembar Persembahan ... iv

Kata pengantar ... v

Abstraksi ... vi

Daftar Isi ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 10

C. Tujuan Penelitian... 10

D. Manfaat Penelitian ... 11

E. Definisi Konseptual ... 12

F. Definisi Operasional ... 10

G. Metode Penelitian ... 14

1. Jenis Penelitian ... 14

2. Teknik Pengambilan Data ... 15

3. Subjek Penelitian ... 17

4. Lokasi Penelitian ... 18

5. Sumber Data ... 18

6. Teknik Analisa Data ... 19

BAB II KAJIAN TEORI A. Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil.. ... 23

1. Konsep Pelayanan Publik ... 23

B. Teori Pelayanan Publik ... 45

BAB III. DESKRIPSI WILAYAH A. Gambaran Kabupaten Mojokerto ... 49

1. Kondisi Geografis ... 49

2. Topografi ... 49

3. Jumlah Penduduk ... 51

4. Topografi Mojokerto ... 52

B. Pemerintah Kabupaten Mojokerto ... 53

C. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto ... 55

BAB IV. PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA A. Mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto ... 62

1. Prosedur pembuatan akte kelahiran ... 62

2. Waktu dan biaya... 67

B. Peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung pelayanan publik ... 73

1. Unit pelayanan dan pengaduan ... 73

2. Ruang tunggu ... 76

3. Teknologi ... 79

C. Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik ... 84

1. Perilaku birokrat ... 84

2. Memiliki pengetahuan dan komitmen kerja ... 88

BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan ... 97

B. Saran ... 99 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (suatu pendekatan praktik). PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Barnes, Tony, Kaizen Strategis For Succesful Leadership, Interaksa, Jakarta,1997. (terjemahan)

Dwiyanto, Agus. 2008. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Gadjah Mada University Press: Yogyakarta.

Karjadi, M. 1989, Kepemimpinan (Leadership), PT. Karya Nusantara, Bandung, Kartono, Kartini, 1998. Pemimpin dan kepemimpinan, Grafindo, Jakarta

Kurniawan, Luthfi J. & Najih, Mokhammad. 2008. Paradigma Kebijakan Pelayanan Publik. In-TRANS: Malang.

Menpan. 1993. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, Bagian Organisasi Setwilda TK II Sidoarjo

Moenir. 2001. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesi. Jakarta : Bumi Aksara Moleong, Lexy J, 2005, Metodologi Penelitian Kualitatif. PT. Remaja Roedakarya:

Bandung.

MZ.Lawang, 2002. Pengantar Administrasi Negara, Universitas Terbuka, Jakarta Negak,Kurt, The Six Key To Company Succes, Elex Media Komputindo,

Jakarta,1995. (terjemahan).

Osborne, David &Gaebler, Ted, Mewirausahakan Birokrasi, PPM, Jakarta, 1992, (terjemahan)

Salusu, J, 1996. Pengambilan Keputusan Stratejik untuk Organisasi Publik dan Non Profit, Gramedia, Jakarta

Siagian, SP. Sondang. 1994. Patologi Birokrasi Analisis, Identifikasi dan Terapinya. Jakarta : Ghalia Indonesia

_______, 1995, Teori Pengembangan Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta

Sinambela, Prof. Dr. Lijan Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik, Teori, Kebijakan, dan Implementasi. PT Bumi Aksara: Jakarta

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian, 1995. Metode Penelitian Survey, PT.Pustaka, Jakarta, cet II.

Simamora, Henry, 1995. Manajemen Sumber Daya Manusia, STIE TKPN, Yogyakarta,

Soehartono, Ismail. 2008. Metode Penelitian Sosial. PT. Remaja Rosdakarya: Bandung.

Sri Wahyudi, Agustinus, 1996. Manajemen Strategik: Pengantar Proses Berfikir Strategis, Binarupa Aksara, Jakarta

Thoha. Miftah., Perilaku Organisasi, Rajawali Pers, Jakarta, 1999 (cetakan X)

Wahyuni. 2006. Kebijakan Pemerintah Dalam Pelaksanaan Rencana Umum Tata Ruang Perkotaan di Kota Samarinda. Skripsi

Utomo, Warsito dan Abidin Zainal, Hand Out Analisis Organisai Publik, MAP-UGM, Yogyakarta,1998

Sumber Lain:

http://oktafita.com/pengertianoptimalisasi.htm http:www.artikata.com/arti-128755-optimal.html

http://www.pekka.or.id/keadilanuntuksemua/docs/panduan%20AKTE%20KELAHIR AN.pdf.

GUIDE INTERVIW

Nama :

Jabatan :

Tgl wawancara:

1. Apakah selama ini kinerja aparatur Kantor Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto dilihat dari aspek responsifitas dan aspek inovasi telah menjalankan tugas dan fungsi organisasi ?

2. Bagaimana kemampuan petugas dalam mencermati aspirasi masyarakat dan kemajuan teknologi dengan pelayanan cepat?

3. Adakah model baru dalam pelayanan dengan mendasarkan kepada kebutuhan masyarakat? Seperti apa?

4. Bagaimana mekanisme pelayanan publik dalam pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

5. Bagaimana prosedur pembuatan akte kelahiran di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

6. Bagaimana dengan masalah waktu dan biaya dalam pembuatan akte kelahiran? 7. Apakah selama ini ada peningkatan sarana dan prasarana sebagai pendukung

pelayanan publik?

8. Seperti apakah unit pelayanan dan pengaduan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

9. Apakah Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto telah menerapkan pelayanan berbasis teknologi?

10. Bagaimana kondisi Sumber daya manusia dalam pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto?

11. Sejauh mana pegawai memiliki pengetahuan dan komitmen kerja dalam melayani masyarakat?

1. Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Mojokerto 2. Kepala Seksi Kelahiran dan Kematian

3. Petugas pelayanan pembuatan akte kelahiran