BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Produk - PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA WEDDING CARD CV INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA - UMBY repository

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Pengertian Produk Pengertian produk (product) menurut Kotler (2009) adalah segala

  sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.

  Menurut Amstrong (2010) bahwaproduk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.Menurut Tjiptono (2008), Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

2. AtributProduk

  Menurut Kotler (2009) beberapa atribut yang menyertai dan melengkapi produk ( karakteristik atribut produk) adalah:

  a.

   Merek (branding)

  Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk atau jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. Pemberian merek merupakan masalah pokok dalam strategi produk. Pemberian merek itu mahal dan memakan waktu, serta dapat membuat produk itu berhasil atau gagal. Nama merek yang baik dapat menambah keberhasilan yang besar pada produk, Kotler (2009).

  b.

  Pengemasan (Packing) Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan perancangan dan pembuatan wadah atau pembungkus yang sesuai dengan produk itu sendiri.

  c.

  Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya tahan kehandalan, ketepatan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program ”Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan pokok kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.

  Menurut Tjiptono (2008) bahwa atribut produk adalah unsur - unsur produk yang dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar kemasan, jaminan (garansi), dan pelayanan. Menurut Haryadi (2007) Atribut produk meliputi dimensi - dimensi produk juga menyangkut apa saja yang dipertimbangkan dalam pengambilan keputusan untuk membeli, menonton, memperhatikan suatu produk, seperti harga, ketersediaan produk, merek, harga jual kembali, ketersediaan suku cadang, dan layanan purnajual.

  Menurut Kotler dan Amstrong (2010), atribut produk merupakan karakteristik dari produk atau jasa yang menghasilkan kemampuan untuk memuaskan yang dinyatakan atau tersirat pada kebutuhan konsumen.

  1) Kualitas produk

  Merupakan salah satu alat positioning utama dalam pemasaran yang mempunyai dampak langsung pada kinerja produk serta terhubung dekat dengan nilai dan kepuasaan pelanggan. Kualitas produk memiliki 2 dimensi:

  a) Performance quality

  Yaitu kemampuan sebuah produk untuk melakukan fungsinya dan ketahanan produk.

  b) Conformance quality

  Yaitu suatu produk bebas dari kecacatan atau kerusakan dan konsisten dalam memberikan target tingkat kinerja.

  2) Fitur produk

  Merupakan sarana kompetitif untuk mendiferensiasi produk perusahaan dari pesaing. Merupakan cara lain untuk menambahkan nilai pada pelanggan. Desain yang baik tidak hanya fokus pada penampilan tetapi juga pada manfaat produk untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan.

  Sedangkan gaya hanya menggambarkan penampilan produk. Gaya sensasional bisa menarik perhatian dan menghasilkan estetika yang indah, tetapi gaya tidak benar - benar membuat kinerja produk menjadi lebih baik.

3. Pengertian Kualitas Produk

  Menurut Handoko (2012) bahwa kualitas produk adalah suatu kondisi dari sebuah barang berdasarkan pada penilaian atas kesesuaiannya dengan standar ukur yang telah ditetapkan. Semakin sesuai standar yang ditetapkan maka akan dinilai produk tersebut semakin berkualitas. Menurut Kotler (2009) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya. Kualitas produk merupakan kemampuan produk didalam menjalankan fungsinya dan kualitas produk dapat diukur melalui pendapat konsumen tentang kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi sangat mempengaruhi. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan pengertian kualitas.

  Menurut Simamora (2013) kualitas produk adalah kemampuan suatu produk untuk memenuhi fungsi - fungsinya. Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan. Sejalan dengan pendapat (Hutabarat 2006) yang mengemukakan bahwa produk dikatakan berkualitas jika produk tersebut sesuai dengan kebutuhan pelanggan secara eksplisit. Menurut Suharyadi (2007) menyatakan bahwa kualitas bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi menekankan pada pelayanan kualitas. Sedangkan kualitas sendiri didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen pengendalian kualitas.

  Berdasarkan beberapa pendapat di atas maka peneliti menyimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan.

4. Dimensi Pengukuran Produk

  Menurut Garvin (2006), dapat di identifikasi delapan dimensi kualitas yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas barang yaitu sebagai berikut : a.

  Performa (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. b.

  Keistimewaan (features), merupakan aspek kedua dari performasi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

  c.

  Keandalan (reliability), berkaitan dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.

  d.

  Konformansi (conformance,) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadapspesifikasi yang telah di tetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Konformasi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah di tetapkan, serta sering didefinisikan sebagai konformasi terhadap kebutuhan.

  e.

  Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.

  f.

  Kemampuan pelayanan (Service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan/kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.

  g.

  Estetika (aesthetics), merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi atau pilihan individual. h.

  Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsikan produk, seperti meningkatkan harga diri. Menurut Kotler (2010) dalam Wadi (2015) kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu : a.

  Bentuk (Form), Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.

  b.

  Ciri - ciri produk (Features), Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya. Fitur atau keistemewaan tambahan dapat berbentuk tambahan dari produk inti, yang dapat menambah nilai dari suatu produk. Biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (pelanggan bisnis) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk atau jasa. Hal ini menuntut karakter yang fleksibel, disesuaikan dengan perkembangan pasar. Aspek ini berguna untuk menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya c. Kinerja (Performance), Berkaitan dengan aspek fungsional suatu

  bangkan

  barang dan merupakan karakteristik utama yang dipertim pelanggan dalam membeli barang tersebut. Kinerja merupakan karakteristik produk inti yang meliputi, merek, atribut-atribut yang produk biasanya didasari oleh preferensi subjektif pelanggan bisnis yang pada dasarnya bersifat umum (universal). Hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang, dan juga merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli barang tersebut.

  d.

  Ketepatan/kesesuaian (Conformance), Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

  e.

  Ketahanan (Durabillity), Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan. Daya tahan yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur pakai produk jadi maupun umur ekonomis produk saat disimpan, penggunaan suatu produk atau sering dikatakan dengan suatu refleksi ukuran ekonomis, berapa daya tahan atau masa pakai suatu barang. Secara teknis ketahanan suatu produk didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk, dilihat melalui jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan, dan keputusan untuk mengganti produk. f.

  Kehandalan (Reliabillity), Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Kehandalan yaitu berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode. Keadaan suatu produk menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya penggantian dan pemeliharaan yang harus dikeluarkan, apabila produk yang bersangkutan dianggap tidak handal karena mengalami kerusakan atau gagal dipakai. Kehandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya, yaitu setiap kali digunakan dalam periode waktu dalam kondisi tertentu pula.

  g.

  Kemudahan perbaikan (Repairabillity), Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.

  h.

  Gaya (Style) penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk. i.

  Desain (Design) Keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi penampilan dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

  Dalam penelitian ini maka pengukuran kualitas produk akan menggunakan pernyataan Kotler (2010) dalam Wadi (2015) dimana dimensi pengukuran kualitas produk di bagi menjadi Bentuk (Form), Ketepatan/kesesuaian (Conformance), Ketahanan (Durabillity), Kemudahan perbaikan (Repairabillity), Gaya (Style) dan Desain (Design). Pemilihan di karenakan kesesuaian karakteristik produk

  wedding card terhadap pengukuran berdasarkan dimensi produk berdasarkan pernyataan Kotler.

5. Pengertian Pemasaran Jasa

  Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan. Menurut Lupiyoadi (2006), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

  Menurut Yazid (2008) Pemasaran jasa merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada pasar. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011), pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji. Janji-janji yang dibuat kepada pelanggan merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

  Maka dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa, pemasaran jasa merupakan penghubung antara organisasi/perusahaan dengan para konsumen. Penghubung yang dimaksud disini ialah semua pihak dari manajemen puncak hingga karyawan non-managerial mengenai janji- janji yang dibuat kepada konsumen dan janji tersebut harus dijaga dengan cara selalu membangun hubungan yang baik dengan konsumen.

6. Strategi Pemasaran Jasa

  Strategi pemasaran perusahan jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran (Marketing mix) yaitu product, price, place atau

  distribution dan promotion yang memiliki peranan penting dalam

  pemasaran suatu produk, serta sangat membantu dan memperngaruhi konsumen agar dapat membeli suatu produk.. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya yaitu people, physical evidence dan process.

  Menurut Alma (2007) “Marketing Mix” merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi Menurut Zeithaml dan Bitner (2008) bauran pemasaran adalah elemen - elemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan tamu dan untuk memuaskan tamu.

  Dari kedua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran merupakan alat pemasaran yang baik yang berada dalam suatu perusahaan, dimana perusahaan mampu mengendalikannya agar dapat mempengaruhi respon pasar sasaran. Dalam bauran pemasaran terdapat seperangkat alat pemasaran yang dikenal dalam istilah 4P, yaitu

  

product (produk), price (harga), place (tempat atau saluran distribusi),

  dan promotion (promosi), sedangkan dalam pemasaran jasa memiliki beberapa alat pemasaran tambahan seperti people (orang), physical

  

evidence (fasilitas fisik), dan process (proses), sehingga dikenal dengan

  istilah 7P maka dapat disimpulkan bauran pemasaran jasa yaitu product,

  

price, place, promotion, people, physical evidence, and process . Adapun

  pengertian 7P menurut Kotler dan Amstrong (2012) : a.

  Produk Produk (product), adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa yang ada dengan menambah dan mengambil tindakan yang lain yang mempengaruhi bermacam- macam produk atau jasa. b.

  Harga Harga (price) adalah suatu sistem manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk atau jasa dan harus menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagi variabel yang bersangkutan.

  c.

  Distribusi Distribusi (place), yakni memilih dan mengelola saluran perdagangan yang dipakai untuk menyalurkan produk atau jasa dan juga untuk melayani pasar sasaran, serta mengembangkan sistem distribusi untuk pengiriman dan perniagaan produk secara fisik.

  d.

  Promosi Promosi (promotion), adalah suatu unsur yang digunakan untuk memberitahukan dan membujuk pasar tentang produk atau jasa yang baru pada perusahaan melalui iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, maupun publikasi.

  e.

  Sarana Fisik Sarana fisik (Physical Evidence), merupakan hal nyata yang turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Unsur yang termasuk dalam sarana fisik antara lain lingkungan atau bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang - barang f. Orang Orang (People), adalah semua pelaku yang memainkan peranan penting dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Elemen dari orang adalah pegawai perusahaan, konsumen, dan konsumen lain. Semua sikap dan tindakan karyawan, cara berpakaian karyawan dan penampilan karyawan memiliki pengaruh terhadap keberhasilan penyampaian jasa.

  g.

  Proses Proses (Process), adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini memiliki arti sesuatu untuk menyampaikan jasa. Proses dalam jasa merupakan faktor utama dalam bauran pemasaran jasa seperti pelanggan jasa akan senang merasakan sistem penyerahan jasa sebagai bagian jasa itu sendiri.

  Berdasarkan penjelasan tersebut mengenai bauran pemasaran, maka dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran memiliki elemen - elemen yang sangat berpengaruh dalam penjualan karena elemen tersebut dapat mempengaruhi minat konsumen dalam melakukan keputusan pembelian.

7. Sistem Penghantaran Jasa

  Setiap konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan jasa yang maksimal sesuai dengan harapan. Jasa yang diterima oleh para jasa kepada pihak konsumen melewati berbagai proses yang telah dijalankan sesuai dengan standarisasi perusahaan. Namun tidak sedikit pula terdapat berbagai kendala dalam penghantaran jasa. Berikut dijelaskan mengenai penghantaran jasa .

  a.

  Permasalahan Penghantaran Jasa Menurut Lovelock (2012) bahwa yang menjadi masalah - masalah dalam penghantaran jasa, yaitu: 1) kegagalan penghantaran jasa diakibatkan oleh pelanggan.

  Pelanggan menjadi penyebab sepertiga masalah jasa, karena pelanggan sebagai produsen kedua. Memulihkan diri dari kegagalan adalah hal yang sulit, karena pelanggan dan perusahaan mungkin memiliki pandangan yang berbeda atas penyebab masalahnya. Sehingga mereka berfokus pada pencegahan pelanggan. Faktor manusia dari kegagalan pelanggan meliputi kurangnya kemampuan yang dibutuhkan, gagal memahami peran dan kurangnya persiapan.

  2) Kesalahan pemrosesan

  Perusahaan jasa sebaiknya berupaya untuk memberikan kinerja yang tinggi secara konsisten dalam masing - masing proses jasa. Namun dalam kenyataannya, banyaknya kinerja jasa yang tidak sekonsisten demikian. Oleh karena itu jasa menjadi hal utama, karena kesan pertama pelanggan dapat penghantaran jasa berganti. Persepsi dan pengalaman mereka bersifat komulatif. Jika beberapa hal tidak berjalan dengan mulus diawal, pelanggan tinggal mengabaikan jasa tersebut. Sekalipun pelanggan tetap bertahan mereka mungkin akan mengamati kekeliruan lainnya. Di sisi lain jika langkah pertama berjalan dengan mulus, zona toleransi pelanggan dapat meningkat sehingga mereka lebih bersedia untuk mengabaikan kesalahan kecil dalam kinerja jasa tersebut.

8. Solusi Penghantaran Jasa

  Solusi penghantaran jasa menurut Lovelock (2012) adalah sebagai berikut: a. melalui tiga langkah untuk mencegah kegagalan pelanggan, yaitu :

  1) Mengumpulkan informasi secara sistematis mengenai titik - titik kegagalan yang paling umum terjadi.

  2) Mengidentifikasikan akar penyebabnya

  3) Menciptakan strategi untuk mencegah kegagalan yang sudah dikenali b. perancangan ulang proses jasa perencangan ulang proses jasa meremajakan kembali proses- proses yang sudah ketinggalan zaman. Banyaknya keluhan pelanggan yang meningkat atas ketidaknyamanan dan prosedur yang tidak perlu sering kali mengidentifikasikan bahwa suatu proses tidak berjalan dengan baik dan memerlukan perencanaan ulang. c. mengatur kapasitas agar sesuai dengan permintaan

  Serangkaian pilihan berikut ini melibatkan penyesuaian keseluruhan kapasitas untuk mencocokkan variasi permintaan yang dikenal dengan strategi pengejaran permintaan (chasing demand). Terdapat beberapa tindakan yang dapat diambil menejer untuk menyesuaikan kapasitas yang diperlukan:

  1) menjadwalkan waktu kerja yang lebih longgar dikala permintaan rendah

  2) melatih silang karyawan bahkan ketika sistem penghantaran jasa terlihat

  3) meminta pelanggan untuk berbagi kapasitas 4) menciptakan kapasitas yang fleksibel 5) melakukan edukasi kepada pegawai dan pelanggan

9. Pengertian Pelayanan

  Pengertian pelayanan menurut Zein (2009) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan definisi pelayanan menurut Mahmoedin (2010) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.

  Menurut Kotler (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Moenir (2008) pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Selanjutnya Sinambela (2008) mengemukakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan berkaitan dengan kepuasan batin dari penerima pelayanan.

  Berdasarkan pengertian

• –pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu yang diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.

10. Pengertian Kualitas Layanan

  Kualitas layanan adalah suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat yang diharapkan, (Lupiyadi, 2008). Sedangkan menurut Berry (2012) mendefinisikan kualitas layanan (service quality) sebagai persepsi pelanggan atas jasa yang mereka terima. Sedangkan menurut Tjiptono (2010) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ditambahkan oleh Lupiyoadi (2013) bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

  Mauludin (2010) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Menurut Kotler (2009) mengemukakan bahwa kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Terdapat hubungan yang erat antar kualitas produk dan pelayanan, yaitu semakin tinggi kualitas pelayanan menyebabkan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan, sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi.

  Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka kualitas pelayanan adalah persepsi pelanggan atas jasa yang mereka terima. Hal ini dikarenakan adanya kesenjangan atas perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

11. Dimensi Pengukuran Kualitas Layanan

  Menurut Gronroos (2010) kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama, yaitu :

  a.

   Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output) dengan jasa yang diterima pelanggan. b.

  Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, seperti harga.

  c.

  Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contoh : ketepatan waktu dan kecepatan pelayanan.

  d.

  Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, contoh : kualitas operasi jantung.

  e.

  Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

  f. Corporate image , yaitu profil, citra umum, dan daya tarik khusus suatu perusahaan.

  Menurut Zeithml (2012) menjelaskan bahwa konsumen akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu: a.

  Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

  b.

  Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan penyedia jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.

  c.

  Assurance (kepastian) mencakup pengetahuan dan keramah- tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

  d.

  Empaty (empati) meliputi pemahaman pemberi perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami pelanggan.

  e.

  Tangible (berwujud) meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat - alat komunikasi.

  Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran kualitas pelayanan berdasarkan Zeithml (2012) dengan aspek yaitu Reliability (kehandalan),

  Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (kepastian), Empaty (empati) dan Tangible (berwujud).

12. Pengertian Promosi

  Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2010 ), “Promotion

  means activities that communicate the merits of the product and persuade target customers to buy it

  ”, artinya promosi merupakan kegiatan yang mengomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target konsumen untuk membeli produk tersebut. Menurut Rangkuti (2010) bahwa promosi adalah kegiatan penjualan dan pemasaran dalam rangka menginformasikan dan mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan ide dari perusahaan dengan cara memengaruhi konsumen agar mau membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

  Kegiatan promosi adalah salah satu cara perusahaan untuk dengan harapan bila promosi dilakukan dengan efektif danefisien dapat meningkatkan volume penjualan sesuai dengan target penjualan yang telah ditetapkan dan dapat bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan produk yang sama.

  Menurut Simamora (2007), promosi adalah usaha perusahaan untuk mempengaruhi dengan merayu (persuasive communication) calon pembeli melalui segala unsur acuan atau bauran pemasaran, sedangkan menurut Griffin (2002), promosi yaitu setiap teknik yang dirancang untuk menjual produk. Menurut Swastha (2008), promosi adalah formasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Sigit (2007), promosi adalah aktivitas

• –aktivitas sebuah perusahaan yang dirancang untuk memberi informasi, membujuk, atau mengingatkan pihak lain tentang perusahaan yang bersangkutan dengan barang
• –barang serta jasa-jasa yang ditawarkan olehnya.

  Menurut Tjiptono (2008) promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran untuk memberikan informasi mengenai adanya suatu produk. Adapun tujuan dari promosi diantaranya sebagai berikut ini: a.

  Untuk menyebarkan informasi produk atau jasa perusahaan kepada pasar. b.

  Untuk memperoleh konsumen baru dan menjaga kesetiaan dari konsumen. Jadi konsumen tetap setia untuk membeli dan menggunakan produk atau jasa perusahaan.

  c.

  Untuk meningkatkan penjualan sehingga pendapatan perusahaan meningkat.

  d.

  Untuk memberi pembeda dan mengunggulkan produk perusahaan dibanding dengan produk para pesaing.

  e.

  Untuk membentuk citra produk ataupun jasa dan nama perusahaan dimata para konsumen.

  Menurut Budianto (2015), Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli yang bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi membeli dan tetap mengingat produk tersebut.

  Variabel Promosi dapat diukur dengan indikator : 1)

  Daya tarik Promosi Persepsi konsumen terhadap promosi produk yang menarik perhatian.

  2) Keragaman media

  Persepsi konsumen terhadap keragaman media yang digunakan untuk promosi meliputi iklan di media cetak dan elektronik, serta yang memberikan pelayanan masyarakat. 3)

  Efektifitas promosi Persepsi konsumen terhadap efektifitas dari promosi produk.

  Persepsi konsumen terhadap iklan media yang sesuai dengan produk. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas maka dapat diketahui bahwa promosi adalah bentuk komunikasi pemasaran untuk memberikan informasi mengenai adanya suatu produk.

13. Promotional Mix

  Menurut Kotler dan Amstrong (2010), bauran promosi adalah paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.

  Bauran Promosi merupakan gabungan dari berbagai jenis promosi yang ada untuk suatu produk yang sama agar hasil dari kegiatan promo yang dilakukan dapat memberikan hasil yang maksimal.

  a.

  Advertising (iklan),

  yaitu iklan merupakan media promosi yang paling banyak digunakan oleh pemasar sebab memiliki keunggulan cepat dalam menyebarkan

informasi dan kemampuan iklan untuk di ingat dalam waktu singkat.

  b.

  Personal selling (tatap muka), yaitu komunikasi langsung antara penjual dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk.

  c.

  Sales promotion (promosi penjualan), yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk dan jasa.

  d.

  Public relations and publicity (masyarakat luas), yaitu berbagai program yang dirancang untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau produk individual yang dihasilkan. e.

  Internet marketing (pemasaran lewat internet), yaitu melakukan pemasaran secara online suatu produk atau jasa guna untuk memudahkan konsumen atau pelanggan untuk bertransaksi tanpa bertemu seorang produsen.

  f.

  Direct marketing (pemasaran langsung), yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara langsung untuk mendapatkan respon dari pelanggan dan calon tertentu, yang dapat dilakukan dengan menggunakan surat, telepon, dan alat penghubung non - personal lain.

14. Strategi Promosi

  Strategi promosi menurut (Lamb et al, 2009) adalah rencana untuk penggunaan yang optimal dari elemen-elemen promosi : periklanan, hubungan masyarakat, penjualan pribadi, dan promosi penjualan”. Di jaman yang penuh teknologi seperti sekarang ini, banyak cara-cara atau strategi yang bisa digunakan untuk meningkatkan penjualan sebuah produk. Strategi yang dapat diambil antara lain : a.

  Sosial Media Dengan berkembangnya teknologi komunikasi secara global yang mempengaruhi cara pelaku usaha dalam berkomunikasi. Sosial media merupakan salah satu alat komunikasi dan salah satu strategi promosi produk yang perlu dimiliki untuk menjembatani antara pelaku bisnis dan penjual. Dimana strategi pemasaran online menggunakan Facebook atau juga Twitter, harus bisa mengandalkan kecerdikan, dan tidak lagi sekedar menuliskan produk yang anda jual.

  Perkembangan teknologi komunikasi pada perangkat mobile saat ini semakin canggih dan berlangsung dengan sangat cepat. Banyak sekali produk peralatan telekomunikasi seperti smartphone, tablet, phablet yang telah mengadopsi teknologi terkini seperti Blackberry, Android dan Windows 8.

  c.

  Video Online Akhir-akhir ini, membuat produk dalam tampilan visual menjadi model baru dalam strategi langkah-langkah promosi peluang usaha. Video dapat menamplkan produk yang sedang anda tawarkan kepada konsumen. Dengan video, produk dapat ditampilkan secara rinci dari berbagai sisi. Selain itu, fitur suara dapat menambah informasi yang rinci mengenai spesifikasi dari produk tersebut.

  d.

  Sebar Iklan Gratis Bagi pemilik bisnis kecil promosi seringkali memberatkan dari sisi biaya oleh karena itu cara promosi jasa dan barang yang akan dilakukan harus tetap mengutamakan biaya rendah. Media internet masih dapat diandalkan dengan cara sebar iklan gratis.

15. Hubungan Promosi Penjualan dengan Iklan

  Menurut Abdullah (2017), Promosi penjualan merupakan bagian dari bauran pemasaran yang harus dipraktikkan searah dengan rencana periklanan, dan jalur-jalur promosi lainnya. Perbedaan utama antara promosi penjualan dengan periklanan adalah bahwa promosi penjualan lebih menitik beratkan Sedangkan periklanan lebih pada penciptaan citra, sehingga memerlukan waktu yang lama agar citra dapat terbentuk.

16. Dimensi Promosi

  Keefektifan suatu promosi iklan sangat berkaitan dengan terpaan yang dilakukan oleh perusahaan sehingga pesan iklan tersebut dapat tersampaikan ke calon konsumen. Menurut Wells (2010) maka pengukuran promosi iklan dapat diukur dari : a.

  Frekuensi (seberapa sering iklan dilihat dan dibaca), b.

  Intensitas (seberapa jauh khalayak mengerti pesan iklan) dan c. Durasi (seberapa lama khalayak memperhatikan iklan) suatu iklan dilihat atau dibaca. Sesering dan selama apapun seseorang melihat suatu iklan, belum tentu ia melihat iklan tersebut secara seksama (dari awal sampai akhir), bisa saja hanya sekilas atau sebagian.

  Promosi iklan didesain untuk mencapai beberapa tujuan yaitu membuat pasar sasaran menyadari (aware) akan suatu merek baru, memfasilitasi pemahaman konsumen tentang berbagai atribut dan manfaat merek yang diiklankan dibandingkan merek - merek pesaing, meningkatkan sikap - sikap dan mempengaruhi niatan untuk membeli, menarik sasaran agar mencoba produk, mendorong perilaku pembelian ulang Shimp (2013). Oleh karenanya pengukuran promosi iklan dapat diukur berdasarkan sejumlah fungsi yang dapat dipenuhi. Fungsi promosi iklan antara lain: a. Informing (memberi informasi). Periklanan membuat konsumen sadar manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra merek yang positif.

  b. Persuading (mempersuasi). Iklan yang efektif akan mampu mempersuasi (membujuk) pelanggan untuk mencoba produk dan jasa yang diiklankan.

  c. Reminding (mengingatkan). Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan konsumen.

  d. Adding value (memberikan nilai tambah). Terdapat tiga cara mendasar di mana perusahaan bisa memberi nilai tambah bagi penawaran - penawaran mereka seperti inovasi, penyempurnaan kualitas, atau mengubah persepsi konsumen.

  Dalam penelitian ini akan menggunakan pengukuran promosi berdasarkan Budianto (2015) dengan aspek yaitu daya tarik promosi, keragaman media, efektifitas promosi, dan pesan iklan.

17. Perilaku Konsumen

  Berbagai pernyataan yang dikeluarkan ahli menunjukkan bahwa perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Istilah perilaku erat hubungannya dengan objek yang studinya diarahkan pada permasalahan manusia dibidang pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan.

  Menurut Swastha dan Irawan (2008), Faktor - faktor perilaku konsumen dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Kebudayaan

  Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia. Kebudayaan ini didefinisikan sebagai symbol dan fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur tingkah laku manusia dalam masyarakat.

  b.

  Kelas sosial Faktor sosio - kebudayaan lain yang dapat mempengaruhi pandangan dan tingkah laku pembeli adalah kelas social. Dalam garis besarnya masyarakat kita ini dapat dikelompokkan dalam tiga golongan kelas sosial, golongan atas ( pengusaha kaya, dan pejabat tinggi ), golongan menengah ( karyawan instansi pemerintah, dan pengusaha menengah ), golongan rendah ( buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil ). Pembagian masyarakat tersebut bersifat relative karena sulit untuk dikuantitatifkan secara pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah tingkat pendapatan, macam perumahan, dan lokasi tempat tinggal.

  c.

  Kelompok referensi kecil Kelopok referensi kecil ini antara lain serikat buruh, perkumpulan keagamaan, dan lingkungan tetangga. Masing - masing kelompok anggotanya dalam membeli sesuatu. Nasehat/petunjuk seorang

  opinion leader berpengaruh pada iklan di majalah, surat kabar,

  televisi, dan media lainnya. Oleh karena itu, manajer pemasaran perlu untuk mengetahui siapa yang menjadi opinion leader dari suatu kelompok.

  d.

  Keluarga Manajer pemasaran suatu perusahaan perlu mengetahui siapa sebenarnya yang mempengaruhi keputusan untuk membeli dalam suatu keluarga, siapa yang membuat keputusan untuk membeli, siapa yang melakukan pembelian, dan siapa pemakai produknya di dalam suatu keluarga tersebut.

  e.

  Pengalaman Pengalaman mempengaruhi pengamatan seseorang dalam bertingkah laku. Pengalaman dapat diperoleh dari semua perbuatan dimasa lalu, atau dipelajari. Penafsiran dan peramalan proses belajar konsumen merupakan kunci untuk mengetahui perilaku pembeliannya.

  f.

  Kepribadian Kepribadian dapat didefinisikan sebagai pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku.Beberapa diantaranya yang mempengaruhi yaitu aktivitas seseorang, minat seseorang, dan opini seseorang.

  g.

  Sikap dan Kepercayaan

  Sikap dan kepercayaan merupakan faktor yang ikut mempengaruhi pandangan dan perilaku pembelian konsumen. Sikap itu sendiri mempengaruhi kepercayan, begitu juga sebaliknya.

  1) Konsep

  Konsep diri merupakan cara bagi seseorang untuk melihat dirinya sendiri, dan mempunyai gambaran tentang diri orang lain. Manajer pemasaran harus dapat mengidentifikasikan tujuan konsumen karena dapat mempengaruhi perilaku mereka. 2)

  Pengamatan Pengamatan adalah suatu proses dimana pembeli menyadari aspek lingkungannya. Seseorang akan mempunyai suatu pandangan terhadap sebuah produk bilamana ia mengetahui produk tersebut ditawarkan.

  3) Proses Belajar

  Proses belajar itu terjadi apabila pembeli ingin menanggapi dan memperoleh suatu kepuasan.hal itu dilatarbelakangi oleh pengalaman pembeli yang pernah dikecewakan oleh produk yang kurang baik. Contoh - contoh penggunaan teori belajar dalam program pemasaran ini yaitu pemberian contoh secara Cuma - cuma (sampel), lalu penjualan barang dengan hadiah. Sikap didefinisikan sebagai kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah yang baik ataupun yang kurang baik secara konsistn.

  Menurut Prisgunanto (2014) bahwa perilaku konsumen di era digital, konsumen selalu ingin mencari tahu apa keunggulan dan kelemahan produk atau jasa, itulah tujuan mereka mengkonsumsi, mereka sudah tidak lagi terkungkung oleh brand yang diciptakan oleh produsen, yang kesannya mengelabui dan menggeser pandangan terhadap produk dan jasa. Tujuan utamanya tetpa membuat konsumen loyal kepada produk atau jasa.

  Menurut Ihalauw (2005) bahwa perilaku konsumen merupakan studi tentang bagaimana pembuat keputusan, baik individu, kelompok, ataupun organisasi, membuat keputusan - keputusan beli atau melakukan transaksi pembelian suatu produk dan mengkonsumsinya. Ditambahkan menurut Kotler dan Armstrong (2014) bahwa perilaku konsumen meliputi semua perilaku pembelian konsumen baik konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.

  Menurut Sumarwan (2013) bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang melibatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi serta menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Dimana didalamnya merupakan suatu kegiatan sebagai hasil dari interaksi dinamis antara afeksi (perasaan) dan kognisi (pikiran), perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan

  Jadi bisa diartikan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan aktivitas dalam mengevaluasi, memperoleh barang dan jasa serta segala kegiatan, tindakan, proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut sebelum membeli suatu produk atau barang jasa. Hal ini apabila diterapkan dalam penelitian ini sebagai kajian yang dapat menjelaskan bagaimana kepuasan konsumen pada Wedding Card CV

  INDIRA CREATIVE YOGYAKARTA terbentuk. Di antaranya di pengaruhi oleh tiga faktor yang menjadi variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan promosi.

18. Pengertian Kepuasan Konsumen

  Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Dengan demikian apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berkualitas dimana mereka sudah mampu membuat pelanggan merasa puas atas jasa maupun produk mereka. Menurut Kotler (2009) bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kienerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi.Menurut Oliver (2007) kepuasan pelanggan adalah bagian dari pemasaran dan memainkan peran penting di dalam pasar.

  Menurut Tjiptono (2015) kepuasan pelanggan berdasarkan pada yang sama, pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya dari merek yang bersangkutan. Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) Kepuasan konsumen (pelanggan) adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkanpersepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.

  Kepuasan konsumen menurut Dinarsari (2016) merupakan evaluasi purna beli dimana sekurang - kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen. Sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Menurut Irawan (2008) kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk dan jasa. Pelanggan puas setelah membeli produk dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitasnya baik. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru, akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan, pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain.

  Dalam pengertian lain disebutkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian, Rangkuti (2012). Menurut Lupiyado (2012) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.