PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013 SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

  PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013 OLEH :

IMELDA MIKA SILALAHI 111021018

  PERSEPSI WARGA DAN KELUARGA PENGGUNA PELAYANAN RUMAH SAKIT MALAYSIA DI SUMATERA UTARA TAHUN 2013 SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat OLEH :

IMELDA MIKA SILALAHI NIM. 111021018 FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

  ABSTRAK

  Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan jasa yang paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat mengingat kesehatan sebagai salah satu hak dasar manusia. Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan demi menjadi hal yang penting ditinjau dari fenomena semakin banyaknya pasien asal Indonesia khususnya dari Medan yang berkunjung ke fasilitas kesehatan di luar negeri seperti negara Malaysia. Data awal terdapat perbulannya sekitar 300 orang pasien asal Medan yang berobat ke Mahkota Medical Centre (MMC), Melaka. Hal inilah yang melatarbelakangi peneliti untuk melakukan penelitian.

  Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara mendalam

  (indepth interview) terhadap 11 orang informan. Tujuan penelitian ini yakni untuk

  mengetahui dan memahami persepsi warga terhadap pelayanan kesehatan di Malaysia. Dengan demikian, informan tersebut merupakan orang-orang yang pernah menggunakan pelayanan kesehatan di Malaysia maupun sebagai pendamping keluarga yang berobat ke Malaysia.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa warga telah menyadari tentang fenomena untuk berobat ke luar negeri semakin meningkat. Informan lebih banyak mendapat informasi tentang pengobatan ke Malaysia dari orang di sekitar dan saudaranya. Persepsi informan tentang pelayanan kesehatan fasilitas di rumah sakit Malaysia sudah memadai, adanya kepastian biaya pelayanan, dari segi pelayanan kedokteran didapat bahwa ada 8 informan merasakan pelayanan kedokteran yang cukup baik sedangkan 3 informan merasakan pelayanan kedokteran yang diterima tidak sesuai dengan harapan disebabkan karena tidak didapatkannya kesembuhan atas penyakit yang dideritanya, dari segi komunikasi antara provider kesehatan dengan pasien didapatkan 8 informan yang merasakan komunikasi terjalin dengan baik sedangkan 3 informan menyatakan komunikasi yang kurang efektif antara dokter dengan informan.

  Penekanan laju angka warga di Sumatera Utara yang berobat ke Malaysia membutuhkan dukungan serius dari pemerintah kesehatan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan prima.

  Kata kunci : persepsi, warga pengguna pelayanan rumah sakit Malaysia, Sumatera Utara

  

ABSTRACT

Health care is one of the services most needed by people considering health as one of the basic human rights. Improving the quality of health services become an important thing in terms of the increasing number of patients from Indonesia especially from Medan who visited health facilities such as Malaysia. Preliminary data are approximately 300 patients per month from Medan who went to the Mahkota Medical Centre (MMC), Malaka. Underlying this case researchers in conducting research.

  This research is a descriptive qualitative research that uses data collection techniques with in-depth interviews to 11 informants. The purpose of this study which is to know the perceptions of citizens about healthcare in Malaysia. Thus, the informants are people who ever use the healthcare in Malaysia as well as a family companion who went to Malaysia.

  The results showed that informants most got more information about the treatment to Malaysia from people around and their family. Informant perceptions of healthcare facilities in Malaysia ’s hospitals are adequacyte, the certainty of cost in service, from medical services obtained 8 informants feel that there is a fairly good medical care while 3 informants felt the medical services received are not in line with expectations due to the acquisition are not healing on the disease, from communication between healthcare providers and patient obtained 8 informants feel good while communication is established with 3 informants stated that less effective communication between doctor and informant.

  Emphasis rate number of residents in North Sumatera who went to Malaysia need serious support from the government health to improve health care quality and excellence. Keywords : perception , citizen and family users of hospital services Malaysia , North Sumatra

RIWAYAT HIDUP PENULIS

  I. Identitas

  Nama : Imelda Mika Silalahi Tempat dan Tanggal Lahir : Pematangsiantar, 23 Februari 1989 Agama : Kristen Protestan Status : Belum Menikah Alamat : Jl. Pelita No. 7 Padang Bulan, Medan Anak : Ke-4 dari 4 Bersaudara Orangtua Ayah : Alm. J. Silalahi Ibu : L. Manik

  II. Riwayat Pendidikan

  1995 : SD Swasta Taman Asuhan Pematangsiantar

• – 2001 2001 : SLTP Negeri 4 Pematangsiantar – 2004 2004 : SMA Negeri 1 Pematang Raya – 2007 2007 : Akademi Kebidanan Jaya Wijaya Medan – 2010 2011 : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan – 2013

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat dan anugerah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Persepsi Warga dan Keluarga Pengguna Pelayanan Rumah Sakit Malaysia di Sumatera Utara

  Tahun 2013” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Kesehatan Masyarakat di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  Penulis menyadari bahwa apa yang disajikan dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan yang harus diperbaiki, maka penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak yang sifatnya konstruktif.

  Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bimbingan, bantuan, dan saran dari berbagai pihak. Dengan tiada kata yang tak ternilai penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1.

  Dr. Drs. Surya Utama, MS. Selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  2. dr. Heldy BZ, M.PH Selaku Ketua Departemen AKK sekaligus Dosen

  Pembimbing I dan juga Ketua Penguji yang dengan sabar memberikan bimbingan, dan saran kepada penulis.

  3. dr. Fauzi, SKM Selaku Dosen Pembimbing II dan juga Penguji I yang dengan sabar meluangkan waktu untuk memberikan banyak bimbingan, pengarahan, dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  4. Siti Khadijah, SKM, M.Kes selaku Penguji II yang dengan sabar memberikan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

  5. dr. Rusmalawaty, M. Kes selaku Penguji III yang dengan sabar memberikan saran dan kritiknya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

  6. dr. Yusniwarti Yusad, M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan selama penulis menyelesaikan pendidikan di Fakultas

  Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  7. Dr. Juanita SE, M.Kes yang telah menyumbangkan saran dan masukannya demi terciptanya kesempurnaan skripsi ini.

  8. Seluruh Dosen serta Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal ilmu selama penulis menjalani pendidikan.

  9. Teristimewa kepada kedua orangtuaku tercinta, Alm. Jaluddin Silalahi (Ayah) dan Leminar Br. Manik (Ibu) yang selalu memberikan dukungan moril dan spiritual berupa harapan, kasih sayang, motivasi, perhatian dan doa serta dukungan materil yang tiada henti kepada penulis yang selama ini berjuang agar penulis dapat menyelesaikan pendidikan tinggi demi masa depan yang lebih baik.

  10. Teristimewa kepada seluruh kakanda, Eddy Fernando Silalahi, Dian Chandra Silalahi, Jimmy Hendrico Silalahi dan, Roka Leliana Septiarini yang selalu mengingatkan untuk tetap semangat dan berjuang serta telah berkorban waktu membantu mengantar penulis saat konsultasi ke rumah Dosen Pembimbing, memberikan dukungan moril serta materil kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan.

  11. Sahabatku, Oka Herinto Silalahi dan Adriana Tarigan atas dukungan, doa, semangat dan kebersamaan mulai dari bangku SMA hingga saat ini sampai selamanya.

  12. Sahabatku, Kak Iska Simarmata dan Siti Zubaida yang telah memberikan dukungan, doa, dan penghiburan sehingga memberikan inspirasi tentang semangat pantang menyerah serta kebersamaan mulai dari bangku kuliah di FKM USU hingga saat ini sampai selamanya.

  13. Teman-teman PBL Langkat : Tina, Ainal, Suri, Darma, Maya, Kandar, Bang Jun, Bang Ali, Bang Fentra, Kak Ridha, Kak Eka, Kak Theo, dan Kak Iska atas dukungan dan kebersamaan yang tidak akan pernah terlupakan.

  14. Teman-teman seperjuangan di Departemen AKK: Kak Maryati, Kak Ida, Permata, Licha, Sherly, Latifah, Pak Sogirin, Bang Ridho, Puput, Riska, Nova, Nissa, Mince, Nurul, Imelda dan lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis.

  15. Seluruh informan saya dalam penelitian ini, Nadillah Ahmad, Dasma Sipayung, Charles Sitio, Edisson Sinaga, Muhammad Robby, Lourance Hutasoit, Linda Damanik, Gendi Saragih, Johannes Gultom, Salmiar Damanik dan dr. Fauzi yang telah bersedia meluangkan waktu dan dengan sabar memberikan masukan dan bantuannya dalam penyelesaian skripsi ini.

  16. Teman-teman angkatan 2011, teman-teman AKK, dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.

  Mudah-mudahan penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja, serta berguna untuk kemajuan ilmu pengetahuan. Amin.

  Medan, Agustus 2013 Penulis

  ( Imelda Mika Silalahi )

  

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan........................................................................................ i Abstrak............................................................................................................... ii Abstract.............................................................................................................. iii Riwayat Hidup Penulis...................................................................................... iv Kata Pengantar.................................................................................................. v Daftar Isi............................................................................................................. ix Daftar Gambar................................................................................................... xi Daftar Tabel/Matriks......................................................................................... xii BAB I PENDAHULUAN......................................................................

  21 2.7 Pengobatan ke Luar Negeri.....................................................

  34 4.1.1. Letak Geografi............................................................

  34 4.1. Gambaran Lokasi Penelitian..................................................

  33 BAB IV HASIL PENELITIAN...............................................................

  32 3.6. Metode Analisis Data.............................................................

  31 3.5. Metode Pengumpulan Data....................................................

  31 3.4. Informan Penelitian................................................................

  30 3.3. Waktu Penelitian....................................................................

  30 3.2. Lokasi Penelitian....................................................................

  30 3.1. Jenis Penelitian.......................................................................

  28 BAB III METODE PENELITIAN..........................................................

  26 2.9. Kerangka Pikir.......................................................................

  25 2.8. Sistem Pelayanan Kesehatan di Malaysia..............................

  24 2.7.1 Faktor Penyebab Pengobatan Ke Luar Negeri..............

  19 2.6. Penampilan Rumah Sakit Yang Memuaskan.........................

  1 1.1. Latar Belakang......................................................................

  17 2.5. Harapan Pasien Pada Pelayanan Rumah Sakit.......................

  15 2.4 Rumah Sakit Sebagai Industri Jasa Pelayanan Kesehatan......

  14 2.3 Pelayanan Prima Bidang Kesehatan......................................

  12 2.2.2. Syarat Pelayanan Kesehatan........................................

  11 2.2.1. Faktor Yang Memengaruhi Pelayanan Kesehatan.......

  10 2.2. Pelayanan Kesehatan.............................................................

  9 2.1.2. Proses Persepsi.............................................................

  8 2.1.1. Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Persepsi................

  8 2.1. Persepsi..................................................................................

  7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................

  6 1.4. Manfaat Penelitian.................................................................

  6 1.3. Tujuan Penelitian...................................................................

  1 1.2. Perumusan Masalah...............................................................

  34

  4.2. Karakteristik Informan..........................................................

  34 4.3. Informan Pokok.....................................................................

  36

  4.3.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Pokok.........................................................................

  36

  4.3.2 Persepsi Informan Pokok Mengenai Fasilitas Pelayanan Kesehatan di Malaysia...............................................

  37

  4.3.3 Persepsi Informan Pokok Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan................

  40

  4.3.4 Persepsi Informan Pokok Mengenai Biaya Pelayanan...................................................................

  43

  4.3.5 Persepsi Informan Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan...................................................................

  45

  4.4

  47 Informan Kunci.....................................................................

  4.4.1 Sumber Informasi yang Didapatkan Informan Kunci.........................................................................

  47

  4.4.2 Persepsi Informan Kunci Mengenai Fasilitas Pelayanan.........

  ./…...................................... 48

  4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan...............

  49

  4.4.3 Persepsi Informan Kunci Mengenai Biaya Pelayanan..........................................................

  51

  4.4.5 Persepsi Informan Kunci Mengenai Keramahtamahan Petugas Pelayanan......................................................

  52 BAB V PEMBAHASAN.........................................................................

  54 5.1 Pengobatan Ke Luar Negeri..................................................

  54 5.2. Sumber Informasi..................................................................

  55 5.3. Fasilitas..................................................................................

  57

  5.4 Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas Pelayanan..................................................................

  59 5.5. Biaya Pelayanan....................................................................

  63 5.6. Keramahtamahan Petugas Pelayanan....................................

  65 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN.................................................

  68 6.1. Kesimpulan............................................................................

  68 6.2. Saran......................................................................................

  69 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN :

  Lampiran 1. Pedoman Pertanyaan Wawancara Lampiran 2. Surat Pernyataan Telah Selesai Penelitian Lampiran 3. Hasil EZ Text

  DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 The Health Tourism Structure.............................................

  25 Gambar 2.2. Kerangka Pikir....................................................................

  28

  

DAFTAR TABEL DAN MATRIKS

Tabel 4.1 Karakteristik Informan Pokok......................................................

  41 Tabel 4.2 Karakteristik Informan Kunci.......................................................

  42 Matriks 1 Sumber Informasi Informan Pokok.................................................. 36 Matriks 2 Persepsi Informan Pokok tentang Fasilitas Pelayanan Kesehatan......................................................................................

  37 Matriks 3 Persepsi Informan Pokok tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas..............................................................

  40 Matriks 4 Persepsi Informan Pokok tentang Biaya Pelayanan.....................

  44 Matriks 5 Persepsi Informan Pokok tentang Keramahtamahan Petugas......

  45 Matriks 6 Sumber Informasi Informan Kunci..............................................

  47 Matriks 7 Persepsi Informan Kunci tentang Fasilitas Pelayanan..................

  48 Matriks 8 Persepsi Informan Kunci tentang Keahlian Sumber Daya Manusia Sebagai Petugas.............................................................................

  50 Matriks 9 Persepsi Informan Kunci tentang Biaya Pelayanan.....................

  52 Matriks 10 Persepsi Informan Kunci tentang Keramahtamahan Petugas....

  52