ISLAM (TINJAUAN PADA SEGMEN PASAR MAHASTSWA tTB)
PENELITIANKEPUASAN
PELANGGAN
PENERBIT
BUKU.BUKU
ISLAM
(TINJAUANPADASEGMEN
PASAR MAHASTSWA
tTB)
ffi?*,T,r=
'Lffi
*"t
\{rt
qti .c
!(qd
, q.t
a--a
llrh
> \tt--
*i.{##
*td
".a
,"UrU.
:'rir.
tLi,'..
b?-ffi
BudiartoSubroto
ltu'rrr
'{ri.*i
t.rc -', -':'RadityoHarrywibowo
;,h#'l
abstrak
lndustri penerbitan buku-buku lslam ini,
sebagaimana juga industi-industri lainnya,
tidak bisamenghindardari persoalan kepuasan
pelanggan. Para pelanggan semakin cerdas
dan menuntut kineda produk atau jasa, yang
dik9lu?*an oleh sudtu perusahaan, agar
melebihi level er(spektasi mereka. Kjnerja
atribut-atibut produk atau jasa yang priia
semakinmenjadi luntutanoleh para pelanggan-
Agar dapat berlahan dan bahkan daoat
mempeftesar volume pasar penerbitanbuku_
b:J.j [0.30]danselisihantar bobotlactor>
0.20.
a. Kinerla fungslonallpeio rmanceJ
utamadarisuatuproduk.
Fungaitungsional
4.2 KINERJA KEPUASAN PELANGGAN
(re
I
iIitY)
i
ab
b. Keandalan
UTAMA
PADASEIIAP KOMPONEN
Besarnya kemungkinan suatu produk
memilikikinerjasepertiyang dijaniikandalam
Kinerja kepuasan pelanggan pada setiap
jangka waktu tertentu dan pada kondisi
komponen
utama akan ditinjau secara
lingkungantertenlu.
terperincipada setiap pene,bit dan secara
c. Keaw elan (dun biIil Y')
bagiseluruhpenerbit.
keseluruhan
Intensitas penggunaan suatu produk
sebelum produktersebutsecarafisiklidak
laoibisadipakaiatausecaraekonomissudah4,2.1 KINERJA KEPUASANPELANGGAN
PADA SETIAP KOIIPONEN UTAiIA
tid;k ekonomislagiuntukterusdigunakan.
DENGAN
RINCIANPADASETIAPPENERBTT
d.Harga (Price)
Untuk komponenutama keandalan,
e. Estetika (aeslhetbs)
kinerjakepuasan pelanggansemua penerbit.
Asgek-aspeksubjektifsuatu produkseperti
tidakmemilikiperbedaanyang signifikandan
baoaimana suat produk terlihat (looks)
berada pada angka 1.17. Para pelanggan
(feels/tastes),terdengar (sounds),
b;sa
hanyaterpuaskanpadaskalakepuasanyang
(smells)
atautercium
minimal.
f. Kemudahandankenyamananpembelian
IV.ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
4.1 ANALISISKOMPONENUTAIiIA
Analisis komponenutama eksploratoriyang
dilakukan denganbatas ekstraksinilaieigen
sama dengan satu pada penilaian kineria
k e o u a s a n p e l a n g g a n m e n g h a s i l k a n6
komDongn utama yang secara keseluruhan
data.
74.852olo
totalvariansi
dap;t menielaskan
Analisis komponenutama konfirmatoriyang
apakahpersepsi
dilakukanuntukmembuktikan
pelanggantentangatributpendorongkepuasan
betanggan akan sesuai dengan 6 faKor
'pendoiong
kepuasanpelanggan,yaitukinerja
f u n o s i o n a l ( p e r f o r m a n c e r )k, e a n d a l a n
(durabililv),harga(price),
(reli;bility),keawetian
estetika (aest€tics), serta Lemudahan atau
kenvamanan pembelian,memberi hasil yang
sama petsis dengananalisiskomponenutama
eksoloral,ori,baik dari segi total variansidata
maupundarisusunan.
yangdapatdijelaskan
Pada komponen utama kiner.ia tungsional,
terdapat perbedaan kineria kepuasan
pelanggantotal yang signifikanantara dua
kelompokpenerbit, di r|am Syaamil cipta
Mediadan Mizan padakekrnpokpertamadan
Era Intermedia,Gema Insani Press, serta
kedua.
di kelompok
RabbaniPress
Penerbit kelompok pedama memiliki nilai
kine4a kepuasan pelanggansebesar 1.19
sedangkanpenerbitkelompokkedua sebesar
1.60. Penerbit yang beradapada kelompok
kedua lebih membeti kepuasandi maia pam
pelanggannyadibandingkanpenerbit pada
kelompokpertama. Para pelanggan hanya
yangminimal.
padaskalakepuasan
terpuaskan
-
;ibi ;ta-tata grup = tibi komponenutans p€rErbil dibagidenganFtrlah variabel vangada di nasng'
rEsirE konponen |,aflB
Tabel 4 1
KinerF Kept6an Pelanggan padasetap Komponen Ulama di Setap Penerbit
Pada komoonen utama estetika, terdapat
perbedaankinerja kepuasanpelangganlotal
yangsignifikanantaratigakelompokpenerbit,
di manaEra lntermedia,Gema InsaniPress,
dan Ratbani Press padakelompokpertarna'
Mizanpada kelompokkedua,serta Syaamil
CiDtaMedia pada kelompokketiga. Kineria
kepuasanpelanggan yang terbaik diperoleh
oleh peoerbit yang berada pada kelompok
ketiga.Kinerja yang terburukdiperoleholeh
penerbitpada
kelomPokPertama.
Padapenerbitkelompokkeduadan ketiga,para
pelanggan hanya terpuaskan pada skala
kepuasan yang minimal sedangkan pada
penerbitkelompok pertamapara pelanggan
hampirterpuaskan.
Junal Xan*non
T6knologi ITB i VolrE
3 Ossember '{r}3
Pada komDonen utama kemudahan dan
k e n y a m a n a np e m b e l i a n ,i u g a t e r d a p a t
perbedaankinerja kepuasanpelanggantotal
yang signifikanantara tigakelompokpenerbit,
di manakali ini Era Intermediadan Rabbani
Presspadakelompokpertama,Syaamil Cipta
Mediadan Mizan pada kelompokkedua serta
ketiga.
GemalnsaniPresspadakelompok
Kineria kepuasan pelangganyang terbaik
diperoleholeh penerbit yang berada pada
kelompokketiga, yaitu seb€sar1.75. Kinerja
yang terburukdiperoleh oleh penerbit pada
kelompokpettama, sebesar0.86. Penerbit
sebesall.44.
keduamemilikikineria
kelompok
kelompokkeduadan ketiga,para
Padapenerbit
pelanggan hanya terpuaskan pada skala
kepuasan yang minimal sedangkan pada I
penerbitkelompok pertamapara pelanggan]
hampirterpuaskan.
I
)
-_l-!'rr\
-
at*
Frbb
Terakhir,pada komponen utama keawe€n,
terdapat perbedaan kinerja kepuasan
pelanggan total yang signitikan antaradua
kelompokpenerbit,dimana Gema lnsanipress
dan Mizan pada kelompok pertama dan
Syaamil Cipla Media, Era Inlermed|ase(a
RabbaniPressdikelomDok
kedua.
Penerbit ketompok kedua memitiki Krnerja
Kepuasan
petanggansebesar1..17sedangk;n
penerbil ketompok pertama sebesar d.g7.
penerDnyang beradapa@ kelompok
kedua
lebih memberi kepuasandi mata para
peranggannyadibandingkanpenerbit pada
(erompokpertama. para pelangganpenerbit
x€rompot(
t(eduasudahmefasapuaswalaupun
denganlevel kepuasanFng minimal. pard
pelanggan
penerbitketofipokpertamahampir
lerpuaskan.
DenganmenggunakanmetodeTamhane'sT2
dapatdrkelahuikomponenutama mana saia
yangtidakmemilikiperbedaan
rata-ratakinerja
kepuasanpelanggan yang signifikan (bisa
djanggapbahwarata-ratanya
sama).Terdapat
4 grupkomponenutama,yaitJ:
'
Grup'l : komponen
utama'l dan4
'
Grup2 : komponenutama
3 dan5
.
Grup3 : komponenutama
2
'
Grup4 : komponenutama
6
pelanggandari
Berturut-turut,
kinerjakepuasan
yangterbaiksampaiyangterburuk,
adalahgrup
3, grup1, grup4, dan grup2. Pa.a penerbit
palingmampumemuaskanpelaa€gannya
darl
segi kinerjafungsional.Hal yang sebaliknya
terjadipadatactorestetikadanharga.Angkaangkakinerjakepuasanmasihberadadisekitar
angka satu, hal ini menandakanbahwa
kepuasanyang diperolehparapelanggannya
yang minimal.
hanyakepuasan
4.2KINERJAKEPUASANPELANGGAN
PADASETIA.PPENERBIT
SECARAKESELURUHAN
4.2.1 KINERJA KEPUASAN PELANGGANPADA SETIAP KOMPONEI{UTAMA
SECAM
KESELURUHAN
Komponen
t tama1
Kineria
Kepuasan
Pelanooan
.17
KomponenLJtama
2
1.46
KomponenLJtama
3
0.90
KomponenLnama4
1.29
Kompon€n t tama
KomponenLnama5
0.95
KomponenLnama6
1.07
Kinerja KepuasanPelanggan
Grup Komponenlata{ata
Iamhane'sT2
Komponen
utama
2
lcandalan
Kineda
Funosional
Bteti ka
l6n udahan
&
l@n)€manan
l-larga
lGaweb n
1.23
1.i16
0.93
1.07
lPengdompokanKomponen
Utan a deiganMtode TamhanesT2
J!m6l lanajomen
reknotogi lTA :: Votumo 3 Des€nbs 2003
KrnerJaKepuasanPdarEgan padasetiapPenerbit
Sebagaimana
terlihatpadatable4.3, temyata
terdapalduapengelompokan
kinerjakepuasan
pelangganrata-ratadi manaEra Intermedia,
GemaInsaniPress. Mizandan RabbaniPress
beradapada kelompok 1 sedangkanSyaamil
CiptaMediapadakelompok2Halini bernakna bahwabagipara pelanggan,
tidakterdapatperbedaandabm hal kepuasan
merekatedapat empat penerbit kelompok
pertama.llanya SyaamilCipta Media yang
memberitir€kat kepuasan!'ang berbedadan
memberi
tingkatkepuasanyangtertingg..
Juntar x-n*iBi'
Tgtnologi aTB:: VortE
3 Desember 2oo3
Namun perbedaanini tidak begitu jauh dan
masihberadadi kisaranangkasalu sehingga
dapat disimpulkanbahwa tingkat kepuasan
para pelanggan
seluruhpenerbitmasihberada
padalevelyangminimal.
Komponen ljtama
Eobot
Kepenlingan
KomponenUtama 1
KomponenL,tama2
KomDonenUtama 3
1.35
1.00
1.35
KomponenUtama4
t.El
Tamhane'sT2
2
lcandalan
KinerjaFurEslonal
Esttika
lcmudahan&
Kenlor|ilnan
Pembefia
n
'
Komponen
Utama5
1.!g
'tsl
KomponenUtama6
Bobot Kepentinqan Grup Rata-6ta
Komponen Utama
thmil
lcarY€lan
1.,01
1.81
Tabel4.4
Bo bot Kep€nlingan s etia p Komporcn Utam a
Sebagaimanaterlihatpada table 4.4, terdapat
duagrupkomponenutama,yaitu:
'
Grup 1 : komponenutamakeandalan,
estetika,hargadankeawetan
.
Grup2 : komponen utama kineria
tungsionaldan kemudahan
dankenyamanan
pembelian
Bobotkepentinganrata-ratagrup satu sebesar
1,41dan grup dua sebesar1,81. Dari hasiliri
bisa diyakini Qahwagrup 2 dianggap lebh
penting oleh para pelanggan dibandingkan
dengangrup1.
4.5
DIAGRAM KINERJA KEPUASAN
DERA"'AT
KEPENTINGAN
Pada bagian ini akan dijelaskan tentarE
komponenutama-komponen
utamamanasaF
yang perlu mendapatkanprioritasperbaikan,
mana yang perlu dipertahankan,dan mana
yangperluditurunkantingkatperhatianpenertit
lerhadapnya.
Dengad menggunakan diagram kinerja
kepuasin derajatkepentingan,menjadijelas
kepadakomponenapa penerbitdapatmemberi
JikasualukomponenutanEberadadi kuadran
kananatas maka kinerjakepuasanyang ada
perlu dipertahankankarenasesuai dengan
persepsipelangganyangmer€anggappenting
komponen
utamatersebul.
Padakuadrankiribawah,sikapyangsamabisa
terhadap
diambilsebagaimanapenyingkapan
da.i bagaimana
kuadrankiri atas Tergantung
pergeserantingkat kepentingankomponen
utamayang ada di kuadranini pada masa
men0alang.
Pada diagram kinerja kepuasan derajat
titik potongsun$u kepentingan
kepentingan,
dansumbukepuasanberadadi koordinat(1,1).
Hal ini disebabkanoleh pe(€ambilanskala
penilaiankepuasandan kepeotingandengan
metode penskalaan tak teroatas.Angka 1
mencerminkan
Demberianskalasebesarsatu
P
Skalaini memilikidua arti.A'ti pertamaadalah
pelangganmerasa terpuaskanwalaupun
dengan skala kepuasanyang paling
Arti keduaadalahpelanggan
rendah/minimal.
merasa penling walaupun dengan skala
yangpalingrendaty'minimal.
kepentingan
1.5.1 DIAGRAM KINERJA KEPUASAN
D E R A J A TK E P E N T I N G A NK O M P O N E N
UTAMAUNTUKSEMUAPENERBIT
Jikasuaiukomponenutamaberadadi kuaoran
kanan bawah maka kinerja kepuasan
pelangganperlu ditingkatkankarena pada
komponenutama yang diar{gap pentingoleh
pelanggan,para penerbilrn*h tidak mampu
untukmemuaskanmereka.
Diagram4.1 adalahdiagramkinertakepuasan
derajalkepentingankomponenutiamadlmana
informasi yang tertera di dalamnya diolah
dengan memperhitungkandata{ata yang
diperolehunlukseluruhpenerbit.
Dari diagramdi atas terlihatbahwa prioratas
perbaikanyang harus dilakukanoleh seluruh
penerbitadalahkomponenutanraharga dan
kananbawah
di kuadran
estetikakarenaberada
kinerja
tersebutmempunyai
dimanakomponen
k e p u a s a ny a n g r e n d a h t e t a p i d e r a j a t
kepentingannya.elative tinggi. Tingkat
kepentinganyang tinggi ini rnencerminkan
bahwa pelangganmempunyaiharapan yang
tinggi.Jadi,akansangatburukkonsekuensrnya
kinerja
apabilaparapenerbitjustrumempunyai
kepuasanyang rendah untuk hal-hal yang
penlingdimatapelanggan.
Komponenutama yang beradadi kuadran
Parapenerbit
kananatasperludipettahankan.
sudah melakukanhal yang baikuntuk hal-hal
yang memang penting bagi pelanggan.
utarnaini adalah
Komponenutama-komponen
kontributor utama dalam menciptakan
kepuasanpelanggan.
a
KIJX€ncblal
Jikasuatukomponenutarnaberadadi kuadran
kiri atas maka para penerbit bisa
mempenimbangkan
apakahlhgkat perhatian
terhadapkomponen utanra ini akan letap
diperlahankanatau malah diturunkan. Bisa
jika diyakir bahwapada masa
dipertahankan
para pelanggan
mendatang
al€n menganggap
bahwakomponenutamayang
adadikuadranini
a k a n s e m a k i n d i a n g g a pp e n t i n g . B i s a
diturunkan
iika diyakinibahra para pelanggan
tidak akan menganggapkqnponen utamadi
kuadraninitidakakanmenidipenting.
aa
a
sb.
J.4l
KU firga
KUEslslika
prioritas,mempertahankan,
atau malahtidak
laSimemberipriontas.
I
Diagram
4.1
DiagEm untukko.nftonenutama
I
L
Jurol laMirmsn
Totnologi flB : Hm€
3 Dssembd 2003
KIJ(€6*ebn
Jih.l
fl amJqmn r€knotoqt
lTB::Voli,a|e
3 Des6mb€.
2uo3
KU KrErFFu€sird
KU Ksnudhan
&
V KESIMPULANDANSARAN
5.1 KESIMPULAN
Sebagaikesimpulanyangdiperolehdariproses
pengolahandan analisadata. diperolehhasil
sebagai
berikut:
5.1.1 ATRIB UT.ATRIBUT YANG
BERPENGARUHTERHADAPKEPUASAN
P E L A N G G A NP E N E R B I TB U K U - B U K U
ISLAM
Atribul-atributyang berpengaruhterhadap
kepuasan pelanggan penerbitbuku-buku
terdapat sejumlah 30 buah dan terbagi ke
dalam 6 komponenutama.deoganperincian
sebagaiberikut:
UNTUK
YANGPERLUDIPRIORITASKAN
PELANGGAN
KEPUASAN
5,1.1 ATRIBUT-ATRIBUT
DIPERBAIKIKINERJANYA
Perprbit
Harga
Estetika
Pembelian
Kemudahan& Kenvamanan
Estetika
Harga
Keawetan
Estetika
SvaamilCiotaMedia
Era Intermedia
GemaInsaniPress
Mizan
RabbaniPr€ss
Aribut
Komponen
UtarE
lcanda bn
Atribut'atributkepu6an pelangganfang petlu drperbaklkrErjanya
Idak mengaodungkesalahancetak
'lldak
menqandunqkesalahanmengutipayat
5.2 SARAN
BCpCqC!SSalrSrya!u!!9e!aj 4elgq't !qEt,ringannyarsih*u
Tebal{ipisbukusesudtebutuhan
5.2.1 SARANBAGI PENERBIT
RaDat{enoqanqrryahurufsudah tega
Sesud antara iuduldengEnisa
Padd isiny?
Dapat diiadikansebaod r€
MenambahwawGan
Bisa rneniawabr6a andntahu
Lay-oti menad(
]6mudahar &
lG nya rE nan
Pembelbn
Tamrilancovermenadk
famdlan di dalam buku rnenarik
Hurulhuruf ditempalkansedemikian rupasehinqga tidak rncrnbGankan
Mudah untuk dipeloleh
Te|sediadimana-mana
l-hrg6jual se!?lqirlgqerigancitra bagus-ieleknya
buku
llarga
lcawetan
- Meneliti kesenjangan antara harapan
responden
dankenyataanyangterjada.
- Meneliti hubungan antara l(epuasan
pelanggan
danloyalitaspelanggan.
- MenelitihuburEanantaratingkatkepuasan
pelanggan dengan pertumbuhanlaba
oerusahaan.
Meneolqh-p.
!s9!cllcl
Dapatdijadik ! !q@! rtatedmentodng
Menunjang
aktiftas
Estetil€
LEBIH
5.2.2 SARANUNTUKPENELITIAN
LANJUT
- Memperbaid
kinerjaatribut-atbdikepuasan
pelanggan
yangdiprioritaskao
perbaikannya.
- Mempertahankan atau iika mungkin
meningkad€nkinerja kepuasanpelanggan
atribut-atributyang menjadi kontributor
ulamakepqasanpelanggan.
tepat
Penilihanjenishurutsudah
Eljiliddenga! !q!!
kertasberkualitas
bagus
Menggunakan
Kineria
Fungsbnal
Kineria KonponenUtaITEyangPerlu
Dip€rbaiki
Hargajual tedangkau
Hargajual sebandingdengan isi buku
flarga iual sebardirg defEan tebal buku
lsi padabukudenganrudah bisadiingatdalamiarEka waKuyanglama
Buku yang sangat meiadk sehinggameodorongunlr* rnembacanya
beftafi-*ali
bi bukumendorong
untukterusrnanoacu
ke bukutersebut
DAFTARPUSTAKA
'1.
NTCBusinessBooks.Chicago'
CustomerSatisfaction.
Dutka.Alan. 1994.AMAtlandbookfor
2.
Garvin,David A. 1987-Competingfor EightDimensionof Ouality.HavardBusinessReview
(NovemberDesember1987).
Data
3.
ttair JF Jr, Rolph E Arderson,RonaldL Tatham,WilliamC Black. l99S Multivariate
River'
lnc. UpperSaddle
Analysis.Prentice-Hall
Internatiooal,
4.
Hayes,Bob E. 1998.MeasuringiustomerSatisfactionSurveyDesign,Use,andStatistical
AnalysisMethodsASQ QualityPress.Milwaukee.
Inc.UppersaddleRiver'.
PearsonEducation,
5.
Kofler,Philip.2003.M;*eting Management.
6.
Matanda,Margaret,et.al-2000. Thi Dynamicsof CustomerSalisfactionin FreshProduce
Economy.MonashUniversity.
Market:anEmpiricalExample
io.n a Developing
Mccraw-Hill
on the Consumer.
7.
OliveG
RichardL. 1997.Satisfactiona BehavioraiPerspective
Intemational
Editions-Singapore.
8.
Reilly,Thomas P 1096.value-AddedCuslomerService TheEmployee'sGuidefor creating
Books,Inc.Chicago.
SatisfiedCustomers.Contemporary
Clteiernahkan dari bahasa6inq denqan
II
Tabel 5.1
Fbibut-afibutyangberpengaruh
terhadapkepu6an pda|Egan
Jumal {amFn€n
Toknologa |TA :: Votuho 3 Dos€mbd 2003
Jumal ilanajeM
r€knorosi
ITB :: Volum€3 Ossembe. 2003
11
PELANGGAN
PENERBIT
BUKU.BUKU
ISLAM
(TINJAUANPADASEGMEN
PASAR MAHASTSWA
tTB)
ffi?*,T,r=
'Lffi
*"t
\{rt
qti .c
!(qd
, q.t
a--a
llrh
> \tt--
*i.{##
*td
".a
,"UrU.
:'rir.
tLi,'..
b?-ffi
BudiartoSubroto
ltu'rrr
'{ri.*i
t.rc -', -':'RadityoHarrywibowo
;,h#'l
abstrak
lndustri penerbitan buku-buku lslam ini,
sebagaimana juga industi-industri lainnya,
tidak bisamenghindardari persoalan kepuasan
pelanggan. Para pelanggan semakin cerdas
dan menuntut kineda produk atau jasa, yang
dik9lu?*an oleh sudtu perusahaan, agar
melebihi level er(spektasi mereka. Kjnerja
atribut-atibut produk atau jasa yang priia
semakinmenjadi luntutanoleh para pelanggan-
Agar dapat berlahan dan bahkan daoat
mempeftesar volume pasar penerbitanbuku_
b:J.j [0.30]danselisihantar bobotlactor>
0.20.
a. Kinerla fungslonallpeio rmanceJ
utamadarisuatuproduk.
Fungaitungsional
4.2 KINERJA KEPUASAN PELANGGAN
(re
I
iIitY)
i
ab
b. Keandalan
UTAMA
PADASEIIAP KOMPONEN
Besarnya kemungkinan suatu produk
memilikikinerjasepertiyang dijaniikandalam
Kinerja kepuasan pelanggan pada setiap
jangka waktu tertentu dan pada kondisi
komponen
utama akan ditinjau secara
lingkungantertenlu.
terperincipada setiap pene,bit dan secara
c. Keaw elan (dun biIil Y')
bagiseluruhpenerbit.
keseluruhan
Intensitas penggunaan suatu produk
sebelum produktersebutsecarafisiklidak
laoibisadipakaiatausecaraekonomissudah4,2.1 KINERJA KEPUASANPELANGGAN
PADA SETIAP KOIIPONEN UTAiIA
tid;k ekonomislagiuntukterusdigunakan.
DENGAN
RINCIANPADASETIAPPENERBTT
d.Harga (Price)
Untuk komponenutama keandalan,
e. Estetika (aeslhetbs)
kinerjakepuasan pelanggansemua penerbit.
Asgek-aspeksubjektifsuatu produkseperti
tidakmemilikiperbedaanyang signifikandan
baoaimana suat produk terlihat (looks)
berada pada angka 1.17. Para pelanggan
(feels/tastes),terdengar (sounds),
b;sa
hanyaterpuaskanpadaskalakepuasanyang
(smells)
atautercium
minimal.
f. Kemudahandankenyamananpembelian
IV.ANALISIS HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
4.1 ANALISISKOMPONENUTAIiIA
Analisis komponenutama eksploratoriyang
dilakukan denganbatas ekstraksinilaieigen
sama dengan satu pada penilaian kineria
k e o u a s a n p e l a n g g a n m e n g h a s i l k a n6
komDongn utama yang secara keseluruhan
data.
74.852olo
totalvariansi
dap;t menielaskan
Analisis komponenutama konfirmatoriyang
apakahpersepsi
dilakukanuntukmembuktikan
pelanggantentangatributpendorongkepuasan
betanggan akan sesuai dengan 6 faKor
'pendoiong
kepuasanpelanggan,yaitukinerja
f u n o s i o n a l ( p e r f o r m a n c e r )k, e a n d a l a n
(durabililv),harga(price),
(reli;bility),keawetian
estetika (aest€tics), serta Lemudahan atau
kenvamanan pembelian,memberi hasil yang
sama petsis dengananalisiskomponenutama
eksoloral,ori,baik dari segi total variansidata
maupundarisusunan.
yangdapatdijelaskan
Pada komponen utama kiner.ia tungsional,
terdapat perbedaan kineria kepuasan
pelanggantotal yang signifikanantara dua
kelompokpenerbit, di r|am Syaamil cipta
Mediadan Mizan padakekrnpokpertamadan
Era Intermedia,Gema Insani Press, serta
kedua.
di kelompok
RabbaniPress
Penerbit kelompok pedama memiliki nilai
kine4a kepuasan pelanggansebesar 1.19
sedangkanpenerbitkelompokkedua sebesar
1.60. Penerbit yang beradapada kelompok
kedua lebih membeti kepuasandi maia pam
pelanggannyadibandingkanpenerbit pada
kelompokpertama. Para pelanggan hanya
yangminimal.
padaskalakepuasan
terpuaskan
-
;ibi ;ta-tata grup = tibi komponenutans p€rErbil dibagidenganFtrlah variabel vangada di nasng'
rEsirE konponen |,aflB
Tabel 4 1
KinerF Kept6an Pelanggan padasetap Komponen Ulama di Setap Penerbit
Pada komoonen utama estetika, terdapat
perbedaankinerja kepuasanpelangganlotal
yangsignifikanantaratigakelompokpenerbit,
di manaEra lntermedia,Gema InsaniPress,
dan Ratbani Press padakelompokpertarna'
Mizanpada kelompokkedua,serta Syaamil
CiDtaMedia pada kelompokketiga. Kineria
kepuasanpelanggan yang terbaik diperoleh
oleh peoerbit yang berada pada kelompok
ketiga.Kinerja yang terburukdiperoleholeh
penerbitpada
kelomPokPertama.
Padapenerbitkelompokkeduadan ketiga,para
pelanggan hanya terpuaskan pada skala
kepuasan yang minimal sedangkan pada
penerbitkelompok pertamapara pelanggan
hampirterpuaskan.
Junal Xan*non
T6knologi ITB i VolrE
3 Ossember '{r}3
Pada komDonen utama kemudahan dan
k e n y a m a n a np e m b e l i a n ,i u g a t e r d a p a t
perbedaankinerja kepuasanpelanggantotal
yang signifikanantara tigakelompokpenerbit,
di manakali ini Era Intermediadan Rabbani
Presspadakelompokpertama,Syaamil Cipta
Mediadan Mizan pada kelompokkedua serta
ketiga.
GemalnsaniPresspadakelompok
Kineria kepuasan pelangganyang terbaik
diperoleholeh penerbit yang berada pada
kelompokketiga, yaitu seb€sar1.75. Kinerja
yang terburukdiperoleh oleh penerbit pada
kelompokpettama, sebesar0.86. Penerbit
sebesall.44.
keduamemilikikineria
kelompok
kelompokkeduadan ketiga,para
Padapenerbit
pelanggan hanya terpuaskan pada skala
kepuasan yang minimal sedangkan pada I
penerbitkelompok pertamapara pelanggan]
hampirterpuaskan.
I
)
-_l-!'rr\
-
at*
Frbb
Terakhir,pada komponen utama keawe€n,
terdapat perbedaan kinerja kepuasan
pelanggan total yang signitikan antaradua
kelompokpenerbit,dimana Gema lnsanipress
dan Mizan pada kelompok pertama dan
Syaamil Cipla Media, Era Inlermed|ase(a
RabbaniPressdikelomDok
kedua.
Penerbit ketompok kedua memitiki Krnerja
Kepuasan
petanggansebesar1..17sedangk;n
penerbil ketompok pertama sebesar d.g7.
penerDnyang beradapa@ kelompok
kedua
lebih memberi kepuasandi mata para
peranggannyadibandingkanpenerbit pada
(erompokpertama. para pelangganpenerbit
x€rompot(
t(eduasudahmefasapuaswalaupun
denganlevel kepuasanFng minimal. pard
pelanggan
penerbitketofipokpertamahampir
lerpuaskan.
DenganmenggunakanmetodeTamhane'sT2
dapatdrkelahuikomponenutama mana saia
yangtidakmemilikiperbedaan
rata-ratakinerja
kepuasanpelanggan yang signifikan (bisa
djanggapbahwarata-ratanya
sama).Terdapat
4 grupkomponenutama,yaitJ:
'
Grup'l : komponen
utama'l dan4
'
Grup2 : komponenutama
3 dan5
.
Grup3 : komponenutama
2
'
Grup4 : komponenutama
6
pelanggandari
Berturut-turut,
kinerjakepuasan
yangterbaiksampaiyangterburuk,
adalahgrup
3, grup1, grup4, dan grup2. Pa.a penerbit
palingmampumemuaskanpelaa€gannya
darl
segi kinerjafungsional.Hal yang sebaliknya
terjadipadatactorestetikadanharga.Angkaangkakinerjakepuasanmasihberadadisekitar
angka satu, hal ini menandakanbahwa
kepuasanyang diperolehparapelanggannya
yang minimal.
hanyakepuasan
4.2KINERJAKEPUASANPELANGGAN
PADASETIA.PPENERBIT
SECARAKESELURUHAN
4.2.1 KINERJA KEPUASAN PELANGGANPADA SETIAP KOMPONEI{UTAMA
SECAM
KESELURUHAN
Komponen
t tama1
Kineria
Kepuasan
Pelanooan
.17
KomponenLJtama
2
1.46
KomponenLJtama
3
0.90
KomponenLnama4
1.29
Kompon€n t tama
KomponenLnama5
0.95
KomponenLnama6
1.07
Kinerja KepuasanPelanggan
Grup Komponenlata{ata
Iamhane'sT2
Komponen
utama
2
lcandalan
Kineda
Funosional
Bteti ka
l6n udahan
&
l@n)€manan
l-larga
lGaweb n
1.23
1.i16
0.93
1.07
lPengdompokanKomponen
Utan a deiganMtode TamhanesT2
J!m6l lanajomen
reknotogi lTA :: Votumo 3 Des€nbs 2003
KrnerJaKepuasanPdarEgan padasetiapPenerbit
Sebagaimana
terlihatpadatable4.3, temyata
terdapalduapengelompokan
kinerjakepuasan
pelangganrata-ratadi manaEra Intermedia,
GemaInsaniPress. Mizandan RabbaniPress
beradapada kelompok 1 sedangkanSyaamil
CiptaMediapadakelompok2Halini bernakna bahwabagipara pelanggan,
tidakterdapatperbedaandabm hal kepuasan
merekatedapat empat penerbit kelompok
pertama.llanya SyaamilCipta Media yang
memberitir€kat kepuasan!'ang berbedadan
memberi
tingkatkepuasanyangtertingg..
Juntar x-n*iBi'
Tgtnologi aTB:: VortE
3 Desember 2oo3
Namun perbedaanini tidak begitu jauh dan
masihberadadi kisaranangkasalu sehingga
dapat disimpulkanbahwa tingkat kepuasan
para pelanggan
seluruhpenerbitmasihberada
padalevelyangminimal.
Komponen ljtama
Eobot
Kepenlingan
KomponenUtama 1
KomponenL,tama2
KomDonenUtama 3
1.35
1.00
1.35
KomponenUtama4
t.El
Tamhane'sT2
2
lcandalan
KinerjaFurEslonal
Esttika
lcmudahan&
Kenlor|ilnan
Pembefia
n
'
Komponen
Utama5
1.!g
'tsl
KomponenUtama6
Bobot Kepentinqan Grup Rata-6ta
Komponen Utama
thmil
lcarY€lan
1.,01
1.81
Tabel4.4
Bo bot Kep€nlingan s etia p Komporcn Utam a
Sebagaimanaterlihatpada table 4.4, terdapat
duagrupkomponenutama,yaitu:
'
Grup 1 : komponenutamakeandalan,
estetika,hargadankeawetan
.
Grup2 : komponen utama kineria
tungsionaldan kemudahan
dankenyamanan
pembelian
Bobotkepentinganrata-ratagrup satu sebesar
1,41dan grup dua sebesar1,81. Dari hasiliri
bisa diyakini Qahwagrup 2 dianggap lebh
penting oleh para pelanggan dibandingkan
dengangrup1.
4.5
DIAGRAM KINERJA KEPUASAN
DERA"'AT
KEPENTINGAN
Pada bagian ini akan dijelaskan tentarE
komponenutama-komponen
utamamanasaF
yang perlu mendapatkanprioritasperbaikan,
mana yang perlu dipertahankan,dan mana
yangperluditurunkantingkatperhatianpenertit
lerhadapnya.
Dengad menggunakan diagram kinerja
kepuasin derajatkepentingan,menjadijelas
kepadakomponenapa penerbitdapatmemberi
JikasualukomponenutanEberadadi kuadran
kananatas maka kinerjakepuasanyang ada
perlu dipertahankankarenasesuai dengan
persepsipelangganyangmer€anggappenting
komponen
utamatersebul.
Padakuadrankiribawah,sikapyangsamabisa
terhadap
diambilsebagaimanapenyingkapan
da.i bagaimana
kuadrankiri atas Tergantung
pergeserantingkat kepentingankomponen
utamayang ada di kuadranini pada masa
men0alang.
Pada diagram kinerja kepuasan derajat
titik potongsun$u kepentingan
kepentingan,
dansumbukepuasanberadadi koordinat(1,1).
Hal ini disebabkanoleh pe(€ambilanskala
penilaiankepuasandan kepeotingandengan
metode penskalaan tak teroatas.Angka 1
mencerminkan
Demberianskalasebesarsatu
P
Skalaini memilikidua arti.A'ti pertamaadalah
pelangganmerasa terpuaskanwalaupun
dengan skala kepuasanyang paling
Arti keduaadalahpelanggan
rendah/minimal.
merasa penling walaupun dengan skala
yangpalingrendaty'minimal.
kepentingan
1.5.1 DIAGRAM KINERJA KEPUASAN
D E R A J A TK E P E N T I N G A NK O M P O N E N
UTAMAUNTUKSEMUAPENERBIT
Jikasuaiukomponenutamaberadadi kuaoran
kanan bawah maka kinerja kepuasan
pelangganperlu ditingkatkankarena pada
komponenutama yang diar{gap pentingoleh
pelanggan,para penerbilrn*h tidak mampu
untukmemuaskanmereka.
Diagram4.1 adalahdiagramkinertakepuasan
derajalkepentingankomponenutiamadlmana
informasi yang tertera di dalamnya diolah
dengan memperhitungkandata{ata yang
diperolehunlukseluruhpenerbit.
Dari diagramdi atas terlihatbahwa prioratas
perbaikanyang harus dilakukanoleh seluruh
penerbitadalahkomponenutanraharga dan
kananbawah
di kuadran
estetikakarenaberada
kinerja
tersebutmempunyai
dimanakomponen
k e p u a s a ny a n g r e n d a h t e t a p i d e r a j a t
kepentingannya.elative tinggi. Tingkat
kepentinganyang tinggi ini rnencerminkan
bahwa pelangganmempunyaiharapan yang
tinggi.Jadi,akansangatburukkonsekuensrnya
kinerja
apabilaparapenerbitjustrumempunyai
kepuasanyang rendah untuk hal-hal yang
penlingdimatapelanggan.
Komponenutama yang beradadi kuadran
Parapenerbit
kananatasperludipettahankan.
sudah melakukanhal yang baikuntuk hal-hal
yang memang penting bagi pelanggan.
utarnaini adalah
Komponenutama-komponen
kontributor utama dalam menciptakan
kepuasanpelanggan.
a
KIJX€ncblal
Jikasuatukomponenutarnaberadadi kuadran
kiri atas maka para penerbit bisa
mempenimbangkan
apakahlhgkat perhatian
terhadapkomponen utanra ini akan letap
diperlahankanatau malah diturunkan. Bisa
jika diyakir bahwapada masa
dipertahankan
para pelanggan
mendatang
al€n menganggap
bahwakomponenutamayang
adadikuadranini
a k a n s e m a k i n d i a n g g a pp e n t i n g . B i s a
diturunkan
iika diyakinibahra para pelanggan
tidak akan menganggapkqnponen utamadi
kuadraninitidakakanmenidipenting.
aa
a
sb.
J.4l
KU firga
KUEslslika
prioritas,mempertahankan,
atau malahtidak
laSimemberipriontas.
I
Diagram
4.1
DiagEm untukko.nftonenutama
I
L
Jurol laMirmsn
Totnologi flB : Hm€
3 Dssembd 2003
KIJ(€6*ebn
Jih.l
fl amJqmn r€knotoqt
lTB::Voli,a|e
3 Des6mb€.
2uo3
KU KrErFFu€sird
KU Ksnudhan
&
V KESIMPULANDANSARAN
5.1 KESIMPULAN
Sebagaikesimpulanyangdiperolehdariproses
pengolahandan analisadata. diperolehhasil
sebagai
berikut:
5.1.1 ATRIB UT.ATRIBUT YANG
BERPENGARUHTERHADAPKEPUASAN
P E L A N G G A NP E N E R B I TB U K U - B U K U
ISLAM
Atribul-atributyang berpengaruhterhadap
kepuasan pelanggan penerbitbuku-buku
terdapat sejumlah 30 buah dan terbagi ke
dalam 6 komponenutama.deoganperincian
sebagaiberikut:
UNTUK
YANGPERLUDIPRIORITASKAN
PELANGGAN
KEPUASAN
5,1.1 ATRIBUT-ATRIBUT
DIPERBAIKIKINERJANYA
Perprbit
Harga
Estetika
Pembelian
Kemudahan& Kenvamanan
Estetika
Harga
Keawetan
Estetika
SvaamilCiotaMedia
Era Intermedia
GemaInsaniPress
Mizan
RabbaniPr€ss
Aribut
Komponen
UtarE
lcanda bn
Atribut'atributkepu6an pelangganfang petlu drperbaklkrErjanya
Idak mengaodungkesalahancetak
'lldak
menqandunqkesalahanmengutipayat
5.2 SARAN
BCpCqC!SSalrSrya!u!!9e!aj 4elgq't !qEt,ringannyarsih*u
Tebal{ipisbukusesudtebutuhan
5.2.1 SARANBAGI PENERBIT
RaDat{enoqanqrryahurufsudah tega
Sesud antara iuduldengEnisa
Padd isiny?
Dapat diiadikansebaod r€
MenambahwawGan
Bisa rneniawabr6a andntahu
Lay-oti menad(
]6mudahar &
lG nya rE nan
Pembelbn
Tamrilancovermenadk
famdlan di dalam buku rnenarik
Hurulhuruf ditempalkansedemikian rupasehinqga tidak rncrnbGankan
Mudah untuk dipeloleh
Te|sediadimana-mana
l-hrg6jual se!?lqirlgqerigancitra bagus-ieleknya
buku
llarga
lcawetan
- Meneliti kesenjangan antara harapan
responden
dankenyataanyangterjada.
- Meneliti hubungan antara l(epuasan
pelanggan
danloyalitaspelanggan.
- MenelitihuburEanantaratingkatkepuasan
pelanggan dengan pertumbuhanlaba
oerusahaan.
Meneolqh-p.
!s9!cllcl
Dapatdijadik ! !q@! rtatedmentodng
Menunjang
aktiftas
Estetil€
LEBIH
5.2.2 SARANUNTUKPENELITIAN
LANJUT
- Memperbaid
kinerjaatribut-atbdikepuasan
pelanggan
yangdiprioritaskao
perbaikannya.
- Mempertahankan atau iika mungkin
meningkad€nkinerja kepuasanpelanggan
atribut-atributyang menjadi kontributor
ulamakepqasanpelanggan.
tepat
Penilihanjenishurutsudah
Eljiliddenga! !q!!
kertasberkualitas
bagus
Menggunakan
Kineria
Fungsbnal
Kineria KonponenUtaITEyangPerlu
Dip€rbaiki
Hargajual tedangkau
Hargajual sebandingdengan isi buku
flarga iual sebardirg defEan tebal buku
lsi padabukudenganrudah bisadiingatdalamiarEka waKuyanglama
Buku yang sangat meiadk sehinggameodorongunlr* rnembacanya
beftafi-*ali
bi bukumendorong
untukterusrnanoacu
ke bukutersebut
DAFTARPUSTAKA
'1.
NTCBusinessBooks.Chicago'
CustomerSatisfaction.
Dutka.Alan. 1994.AMAtlandbookfor
2.
Garvin,David A. 1987-Competingfor EightDimensionof Ouality.HavardBusinessReview
(NovemberDesember1987).
Data
3.
ttair JF Jr, Rolph E Arderson,RonaldL Tatham,WilliamC Black. l99S Multivariate
River'
lnc. UpperSaddle
Analysis.Prentice-Hall
Internatiooal,
4.
Hayes,Bob E. 1998.MeasuringiustomerSatisfactionSurveyDesign,Use,andStatistical
AnalysisMethodsASQ QualityPress.Milwaukee.
Inc.UppersaddleRiver'.
PearsonEducation,
5.
Kofler,Philip.2003.M;*eting Management.
6.
Matanda,Margaret,et.al-2000. Thi Dynamicsof CustomerSalisfactionin FreshProduce
Economy.MonashUniversity.
Market:anEmpiricalExample
io.n a Developing
Mccraw-Hill
on the Consumer.
7.
OliveG
RichardL. 1997.Satisfactiona BehavioraiPerspective
Intemational
Editions-Singapore.
8.
Reilly,Thomas P 1096.value-AddedCuslomerService TheEmployee'sGuidefor creating
Books,Inc.Chicago.
SatisfiedCustomers.Contemporary
Clteiernahkan dari bahasa6inq denqan
II
Tabel 5.1
Fbibut-afibutyangberpengaruh
terhadapkepu6an pda|Egan
Jumal {amFn€n
Toknologa |TA :: Votuho 3 Dos€mbd 2003
Jumal ilanajeM
r€knorosi
ITB :: Volum€3 Ossembe. 2003
11