Rancangan Proses Bisnis Kredit Konsumer di Bank XYZ Medan dengan Pendekatan Lean Service
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Semakin lama semakin Pertumbuhan industri perbankan baik bank umum,
bank syariah, dan Bank Perkreditan Rakyat di Indonesia meningkat 61,1% dari tahun
2007 sampai November 2012 (www.bankindonesia.com). Tingginya pertumbuhan
perbankan tersebut menyebabkan persaingan semakin ketat dalam memperebutkan
nasabah.Dunia perbankan dituntut untuk lebih inovatif dalam melihat kondisi pasar
untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Disisi lain, kebutuhan masyarakat
yang bersifat konsumsi terus meningkat misalnya kebutuhan akan perumahan,
kendaraan, hiburan, dan lain-lain. Peningkatan kebutuhan masyarakat yang bersifat
konsumtif menyebabkan industri perbankan mulai tertarik dengan penyaluran kredit
konsumsi atau disebut juga customer loan.
Bank XYZ merupakan perbankan nasional yang telah berdiri sejak tahun 1895
untuk melayani masyarakat Indonesia dalam memberikan layanan jasa simpanan
maupun pinjaman. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan
kebutuhan konsumsi, pada tahun 2007, Bank XYZ mengembangkan fasilitas
pinjamannya dengan menambah kredit konsumer. Fasilitas kredit konsumer yang
ditawarkan diantaranya yaitu Kredit Kepemilikan Rumah (KPR), Kredit Kepemilikan
Kendaraan Bermotor (KKB), dan Kredit Multi Guna (KMG).
Universitas Sumatera Utara
Bank XYZ menerapkan sistem monoline dalam memberikan pelayanan kredit
konsumsi.Suatu sistem dimana sebuah perusahaan keuangan yang khusus
menangangi salah satu cabang tertentu dari suatu industri keuangan. Seperti pada
Bank XYZ, perusahaan menfokuskan khusus layanan kredit konsumsi sehingga
perusahaan akan lebih kompetitif dikarenakan tidak perlu membagi waktu, perhatian,
dan sumber daya untuk berbagai fasilitas kredit diluar kredit konsumsi. Tabel 1.1
menggambarkan jumlah karyawan yang terlibat dalam proses kredit konsumsi.
Tabel 1.1 Jumlah Karyawan Sentra Kredit Konsumer Bank XYZ Medan
Fungsi
Jabatan
Pemasaran
Analisa
Administrasi Kredit
Pemutus
Jabatan
Sales Person
Account Officer Sales
Area Sales Manager
Regional Sales Manager
Account Officer Analis
Supervisor Kredit
Administrasi Kredit
Manager Kredit Konsumer
Kepala Sentra Kredit
Total Karyawan
Jumlah
Karyawan
60
12
2
1
8
1
6
1
1
92
Sumber: Bank XYZ (2012)
Pelayanan yang prima selalu menjadi prioritas Bank XYZ, untuk itu dalam
pemasaraan kredit konsumsi, perusahaan juga telah menetapkan standar dalam
penyelesaian proses kredit konsumsi. Seperti yang terlihat pada Tabel 1.2 untuk
pengajuan kredit konsumsi dengan calon nasabah dengan status sebagai pegawai
tetap suatu perusahaan “X” (fixed income customer) maka standar untuk realisasi
proses kredit selama 5(lima) hari kerja.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Standard Level Agreement dan Rata-Rata Waktu Proses
Standar Proses Kredit Rumah
Rumah Baru Non
Baru Kerjasama
Kerjasama/Mobil Baru
Calon Nasabah
/Mobil Baru
(Hari)
(Hari)
Fixed Income
Customer
Non Fixed Income
Customer
Sumber: Bank XYZ (2012)
5
6
10
10
Potensi kredit konsumsi yang besar di daerah Medan serta diimbangi dengan
jumlah karyawan yang banyak, perusahaan menuntut agar Bank XYZ dapat
memasarkan kredit konsumsi sesuai target yang telah ditetapkan perusahan. Tabel 1.3
menggambarkan realisasi kredit konsumsi Bank XYZ Medan dari bulan April sampai
Juni 2012 .
Tabel 1.3 Rencana dan Realisasi Kredit Konsumer Bank XYZ
RENCANA& REALISASI BANK XYZ TAHUN 2012 (dalam juta)
Kredit
Konsumer
TOTAL
a. KPR
b. KKB
c. KMG
Target
April
Realisasi
77,333
57,505
15,913
3,915
39,599
31,366
5,893
2,340
%
51
55
37
60
Target
128,889
95,842
26,522
6,524
Mei
Realisasi
44,076
35,515
6,259
2,302
%
34
37
24
35
Target
79,500
56,990
19,035
3,175
Juni
Realisasi
48,248
37,783
7,313
3,152
%
61
66
38
99
Sumber: Bank XYZ (2012)
Realisasi diatas tidak sesuai dengan target pencapaian yang telah ditetapkan
perusahaan. Hasil pengamatan di lapangan, tidak tercapainya target bulanan
dikarenakan banyaknya calon nasabah membatalkan pengajuan kredit konsumsi.
Pembatalan kredit merupakan salah satu pemborosan (waste) pada layanan jasa,
dimana Bank XYZ telah kehilangan kesempatan untuk mendapatkan nasabah baru
bagi perusahaan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.4.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.4Jumlah Pembatalan Kredit Konsumsi di Bank XYZ
April
Mei
Juni
Alur Berkas
Jumlah
(%)
Jumlah
(%)
Jumlah
(%)
Berkas Masuk
81
97
107
Berkas Ditolak
19 23.46%
27 27.84%
18 16.82%
Berkas Diproses
62 76.54%
70 72.16%
89 83.18%
Berkas Realisasi
35 56.45%
34 48.57%
35 39.33%
Berkas Dibatalkan
27 43.55%
36 51.43%
54 60.67%
Sumber: Bank XYZ (2012)
Tabel diatas menunjukkan persentase pembatalan kredit konsumsi di Bank
XYZ Medan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa calon nasabah diketahui
pembatalan pengajuan kredit dikarenakan lamanya waktu proses kredit di Bank XYZ
sehingga calon nasabah mengajukan permohonan ke bank lain ataupun pengajuan
kredit mereka telah disetujui oleh bank lain.
Kegagalan pada jasa terjadi saat pelanggan tidak mendapatkan pelayanan
seperti yang diharapkan (Weber dan Spark,2004). Pada jurnal Kung-Yu Hu dibahas
bagaimana mengurangi kegagalan pelayanan jasa merupakan pokok persoalan yang
penting untuk suatu bisnis.Sangat penting bagi perancang pelayanan jasa untuk
mengidentifikasi mode kegagalan potensial dan mengambil tindakan yang sesuai
untuk mencegah terjadinya kegagalan tersebut. Dengan sumber daya yang terbatas,
manajer atau pimpinan perusahaan harus dapat memprioritaskan mode kegagalan
potensial pada pelayanaan jasa dan memberikan perbaikan sebelum layanan jasa
tersebut diberikan (Kung-Yu Hu,2012).
Universitas Sumatera Utara
Kegagalan Bank XYZ dalam memberikan layanan jasa kredit konsumsi
dikarenakan proses kredit konsumsi yang lama. Hasil wawancara dengan Area Sales
Manager diindikasi penyebab lama proses kredit konsumsi di Bank XYZ adalah
banyak aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dikarenakan tidak adanya
standar dalam penilaian calon nasabah maupun agunan. Seperti pada fungsi jabatan
pemasaran melakukan penilaian agunan dengan kunjungan lapangan, aktivitas
tersebut akan dilakukan kembali di fungsi jabatan analis dan pemutus.
Alasan diatas yang melatarbelakangi untuk menganalisa aktivitas-aktivitas
penyaluran kredit konsumer yang berpengaruh terhadap efektivitas proses bisnis.
Pendekatanlean
servicedigunakan
untuk
merancang
proses
bisnis
guna
menghilangkan pemborosan pada proses yang tidak memberikan nilai tambah (non
value added activity). Perbankan adalah proses bisnis murni dimana lean
management tepat digunakan pada perbankan (Maria, 2011). Perancangan proses
bisnis dilakukan agar pekerjaan setiap karyawan dari tiap unit mampu mendukung
pekerjaan unit lainnya.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, proses pemberian kredit konsumer di
Bank XYZ memerlukan waktu yang relatif lebih lama dibandingkan dengan standar
yang ditetapkan. Sehingga perlu dilakukan penelitian untuk menemu kenali faktorfaktor penyebab proses pemberian kredit konsumer jauh dari standar yang ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan dan Sasaran Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah membuat rancangan proses bisnis mampu
membangun integrasi hubungan kerja antara masing-masing bagian agar tercapai
Standard Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan perusahaan. Sasaran yang
akan dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan lamanya proses kredit
konsumsi.
2. Membuat rancangan proses bisnis untuk meningkatkan kualitas internal
kredit konsumer di Bank XYZ dengan pendekatan Lean Service.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Memberikan informasi mengenai efektivitas proses bisnis di Bank XYZ
dan faktor-faktor yang menyebabkan panjangnya aliran nilai kredit
konsumer.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan referensi dan pengembangan khasanah ilmu pengetahuan
bagi penelitian berikutnya.
3. Bagi Peneliti
Universitas Sumatera Utara
Menerapkan
serta
mengembangakan
ilmu
pengetahuan
untuk
menyelesaikan rumusan dan memahami berbagai aspek kegiatan yang
berkaitan dengan perbaikan sistem dan bisnis proses.
1.5
Batasan Masalah Penelitian
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian dilakukan di bagian kredit konsumer Bank XYZ Medan.
2. Karyawan yang dijadikan objek penelitian adalah karyawan kredit
konsumer di Bank XYZ Medan.
3. Fokus perancangan adalah pada moda kegagalan potensial tertinggi yang
diperoleh dari hasil analisis.
1.6
Asumsi-asumsi
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah selama penelitian
dilaksanakan tidak ada perubahan proses kredit konsumer dan system kredit
konsumer di Bank XYZ.
1.7
Sistematika Penulisan Laporan
Hasil penelitian ini akan dituliskan dalam 6 (enam) bab. Bab pertama
menyajikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan sasaran penelitian,
manfaat penelitian, ruang lingkup dan batasan, asumsi penelitian serta sistematika
penulisan laporan.Bab kedua menampilkan literature yang memiliki relevansi dan
Universitas Sumatera Utara
mendukung penelitian ini untuk memberikan pemahaman, uraian pengertian dan
teori.Bab ketiga menggambarkan atribut perusahaan secara umum, manajemen dan
organisasi.Bab keempat menguraikan desain penelitian serta langkah penelitian yang
merupakan kerangka pemecahan masalah untuk mengumpulkan dan menganalisa
data yang diperoleh.
Bab kelima mengidentifikasi data hasil penelitian sebagai bahan dalam
melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pemecahan masalah,
analisis serta pembahasan hasil pengolahan data dan hasil rancangan perbaikan.Bab
keenam menyajikan kesimpulan dari kajian yang telah dilakukan dan saran yang
bermanfaat bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Semakin lama semakin Pertumbuhan industri perbankan baik bank umum,
bank syariah, dan Bank Perkreditan Rakyat di Indonesia meningkat 61,1% dari tahun
2007 sampai November 2012 (www.bankindonesia.com). Tingginya pertumbuhan
perbankan tersebut menyebabkan persaingan semakin ketat dalam memperebutkan
nasabah.Dunia perbankan dituntut untuk lebih inovatif dalam melihat kondisi pasar
untuk memberikan pelayanan kepada konsumen. Disisi lain, kebutuhan masyarakat
yang bersifat konsumsi terus meningkat misalnya kebutuhan akan perumahan,
kendaraan, hiburan, dan lain-lain. Peningkatan kebutuhan masyarakat yang bersifat
konsumtif menyebabkan industri perbankan mulai tertarik dengan penyaluran kredit
konsumsi atau disebut juga customer loan.
Bank XYZ merupakan perbankan nasional yang telah berdiri sejak tahun 1895
untuk melayani masyarakat Indonesia dalam memberikan layanan jasa simpanan
maupun pinjaman. Seiring dengan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan
kebutuhan konsumsi, pada tahun 2007, Bank XYZ mengembangkan fasilitas
pinjamannya dengan menambah kredit konsumer. Fasilitas kredit konsumer yang
ditawarkan diantaranya yaitu Kredit Kepemilikan Rumah (KPR), Kredit Kepemilikan
Kendaraan Bermotor (KKB), dan Kredit Multi Guna (KMG).
Universitas Sumatera Utara
Bank XYZ menerapkan sistem monoline dalam memberikan pelayanan kredit
konsumsi.Suatu sistem dimana sebuah perusahaan keuangan yang khusus
menangangi salah satu cabang tertentu dari suatu industri keuangan. Seperti pada
Bank XYZ, perusahaan menfokuskan khusus layanan kredit konsumsi sehingga
perusahaan akan lebih kompetitif dikarenakan tidak perlu membagi waktu, perhatian,
dan sumber daya untuk berbagai fasilitas kredit diluar kredit konsumsi. Tabel 1.1
menggambarkan jumlah karyawan yang terlibat dalam proses kredit konsumsi.
Tabel 1.1 Jumlah Karyawan Sentra Kredit Konsumer Bank XYZ Medan
Fungsi
Jabatan
Pemasaran
Analisa
Administrasi Kredit
Pemutus
Jabatan
Sales Person
Account Officer Sales
Area Sales Manager
Regional Sales Manager
Account Officer Analis
Supervisor Kredit
Administrasi Kredit
Manager Kredit Konsumer
Kepala Sentra Kredit
Total Karyawan
Jumlah
Karyawan
60
12
2
1
8
1
6
1
1
92
Sumber: Bank XYZ (2012)
Pelayanan yang prima selalu menjadi prioritas Bank XYZ, untuk itu dalam
pemasaraan kredit konsumsi, perusahaan juga telah menetapkan standar dalam
penyelesaian proses kredit konsumsi. Seperti yang terlihat pada Tabel 1.2 untuk
pengajuan kredit konsumsi dengan calon nasabah dengan status sebagai pegawai
tetap suatu perusahaan “X” (fixed income customer) maka standar untuk realisasi
proses kredit selama 5(lima) hari kerja.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Standard Level Agreement dan Rata-Rata Waktu Proses
Standar Proses Kredit Rumah
Rumah Baru Non
Baru Kerjasama
Kerjasama/Mobil Baru
Calon Nasabah
/Mobil Baru
(Hari)
(Hari)
Fixed Income
Customer
Non Fixed Income
Customer
Sumber: Bank XYZ (2012)
5
6
10
10
Potensi kredit konsumsi yang besar di daerah Medan serta diimbangi dengan
jumlah karyawan yang banyak, perusahaan menuntut agar Bank XYZ dapat
memasarkan kredit konsumsi sesuai target yang telah ditetapkan perusahan. Tabel 1.3
menggambarkan realisasi kredit konsumsi Bank XYZ Medan dari bulan April sampai
Juni 2012 .
Tabel 1.3 Rencana dan Realisasi Kredit Konsumer Bank XYZ
RENCANA& REALISASI BANK XYZ TAHUN 2012 (dalam juta)
Kredit
Konsumer
TOTAL
a. KPR
b. KKB
c. KMG
Target
April
Realisasi
77,333
57,505
15,913
3,915
39,599
31,366
5,893
2,340
%
51
55
37
60
Target
128,889
95,842
26,522
6,524
Mei
Realisasi
44,076
35,515
6,259
2,302
%
34
37
24
35
Target
79,500
56,990
19,035
3,175
Juni
Realisasi
48,248
37,783
7,313
3,152
%
61
66
38
99
Sumber: Bank XYZ (2012)
Realisasi diatas tidak sesuai dengan target pencapaian yang telah ditetapkan
perusahaan. Hasil pengamatan di lapangan, tidak tercapainya target bulanan
dikarenakan banyaknya calon nasabah membatalkan pengajuan kredit konsumsi.
Pembatalan kredit merupakan salah satu pemborosan (waste) pada layanan jasa,
dimana Bank XYZ telah kehilangan kesempatan untuk mendapatkan nasabah baru
bagi perusahaan, seperti yang dapat dilihat pada Tabel 1.4.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.4Jumlah Pembatalan Kredit Konsumsi di Bank XYZ
April
Mei
Juni
Alur Berkas
Jumlah
(%)
Jumlah
(%)
Jumlah
(%)
Berkas Masuk
81
97
107
Berkas Ditolak
19 23.46%
27 27.84%
18 16.82%
Berkas Diproses
62 76.54%
70 72.16%
89 83.18%
Berkas Realisasi
35 56.45%
34 48.57%
35 39.33%
Berkas Dibatalkan
27 43.55%
36 51.43%
54 60.67%
Sumber: Bank XYZ (2012)
Tabel diatas menunjukkan persentase pembatalan kredit konsumsi di Bank
XYZ Medan. Berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa calon nasabah diketahui
pembatalan pengajuan kredit dikarenakan lamanya waktu proses kredit di Bank XYZ
sehingga calon nasabah mengajukan permohonan ke bank lain ataupun pengajuan
kredit mereka telah disetujui oleh bank lain.
Kegagalan pada jasa terjadi saat pelanggan tidak mendapatkan pelayanan
seperti yang diharapkan (Weber dan Spark,2004). Pada jurnal Kung-Yu Hu dibahas
bagaimana mengurangi kegagalan pelayanan jasa merupakan pokok persoalan yang
penting untuk suatu bisnis.Sangat penting bagi perancang pelayanan jasa untuk
mengidentifikasi mode kegagalan potensial dan mengambil tindakan yang sesuai
untuk mencegah terjadinya kegagalan tersebut. Dengan sumber daya yang terbatas,
manajer atau pimpinan perusahaan harus dapat memprioritaskan mode kegagalan
potensial pada pelayanaan jasa dan memberikan perbaikan sebelum layanan jasa
tersebut diberikan (Kung-Yu Hu,2012).
Universitas Sumatera Utara
Kegagalan Bank XYZ dalam memberikan layanan jasa kredit konsumsi
dikarenakan proses kredit konsumsi yang lama. Hasil wawancara dengan Area Sales
Manager diindikasi penyebab lama proses kredit konsumsi di Bank XYZ adalah
banyak aktivitas yang dilakukan secara berulang-ulang dikarenakan tidak adanya
standar dalam penilaian calon nasabah maupun agunan. Seperti pada fungsi jabatan
pemasaran melakukan penilaian agunan dengan kunjungan lapangan, aktivitas
tersebut akan dilakukan kembali di fungsi jabatan analis dan pemutus.
Alasan diatas yang melatarbelakangi untuk menganalisa aktivitas-aktivitas
penyaluran kredit konsumer yang berpengaruh terhadap efektivitas proses bisnis.
Pendekatanlean
servicedigunakan
untuk
merancang
proses
bisnis
guna
menghilangkan pemborosan pada proses yang tidak memberikan nilai tambah (non
value added activity). Perbankan adalah proses bisnis murni dimana lean
management tepat digunakan pada perbankan (Maria, 2011). Perancangan proses
bisnis dilakukan agar pekerjaan setiap karyawan dari tiap unit mampu mendukung
pekerjaan unit lainnya.
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, proses pemberian kredit konsumer di
Bank XYZ memerlukan waktu yang relatif lebih lama dibandingkan dengan standar
yang ditetapkan. Sehingga perlu dilakukan penelitian untuk menemu kenali faktorfaktor penyebab proses pemberian kredit konsumer jauh dari standar yang ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
1.3
Tujuan dan Sasaran Penelitian
Tujuan dari penelitian adalah membuat rancangan proses bisnis mampu
membangun integrasi hubungan kerja antara masing-masing bagian agar tercapai
Standard Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan perusahaan. Sasaran yang
akan dicapai pada penelitian ini adalah:
1. Mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan lamanya proses kredit
konsumsi.
2. Membuat rancangan proses bisnis untuk meningkatkan kualitas internal
kredit konsumer di Bank XYZ dengan pendekatan Lean Service.
1.4
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Memberikan informasi mengenai efektivitas proses bisnis di Bank XYZ
dan faktor-faktor yang menyebabkan panjangnya aliran nilai kredit
konsumer.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Sebagai bahan referensi dan pengembangan khasanah ilmu pengetahuan
bagi penelitian berikutnya.
3. Bagi Peneliti
Universitas Sumatera Utara
Menerapkan
serta
mengembangakan
ilmu
pengetahuan
untuk
menyelesaikan rumusan dan memahami berbagai aspek kegiatan yang
berkaitan dengan perbaikan sistem dan bisnis proses.
1.5
Batasan Masalah Penelitian
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Penelitian dilakukan di bagian kredit konsumer Bank XYZ Medan.
2. Karyawan yang dijadikan objek penelitian adalah karyawan kredit
konsumer di Bank XYZ Medan.
3. Fokus perancangan adalah pada moda kegagalan potensial tertinggi yang
diperoleh dari hasil analisis.
1.6
Asumsi-asumsi
Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah selama penelitian
dilaksanakan tidak ada perubahan proses kredit konsumer dan system kredit
konsumer di Bank XYZ.
1.7
Sistematika Penulisan Laporan
Hasil penelitian ini akan dituliskan dalam 6 (enam) bab. Bab pertama
menyajikan latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan dan sasaran penelitian,
manfaat penelitian, ruang lingkup dan batasan, asumsi penelitian serta sistematika
penulisan laporan.Bab kedua menampilkan literature yang memiliki relevansi dan
Universitas Sumatera Utara
mendukung penelitian ini untuk memberikan pemahaman, uraian pengertian dan
teori.Bab ketiga menggambarkan atribut perusahaan secara umum, manajemen dan
organisasi.Bab keempat menguraikan desain penelitian serta langkah penelitian yang
merupakan kerangka pemecahan masalah untuk mengumpulkan dan menganalisa
data yang diperoleh.
Bab kelima mengidentifikasi data hasil penelitian sebagai bahan dalam
melakukan pengolahan data yang digunakan sebagai dasar pemecahan masalah,
analisis serta pembahasan hasil pengolahan data dan hasil rancangan perbaikan.Bab
keenam menyajikan kesimpulan dari kajian yang telah dilakukan dan saran yang
bermanfaat bagi perusahaan.
Universitas Sumatera Utara