Rancangan Proses Bisnis Kredit Konsumer di Bank XYZ Medan dengan Pendekatan Lean Service
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1
Definisi Proses Bisnis
Proses adalah suatu tindakan yang terstruktur. Proses juga dapat diartikan
suatu rangkaian kerja yang memiliki awal dan akhir, dengan masukan (input) dan
keluaran (output) yang terdefinisi secara jelas (Davenport, 1993).
Proses bisnis adalah gabungan dari aktivitas yang terdiri dari satu atau lebih
input dan membentuk output yang memberi nilai kepada pelanggan. Harrington
mendefinisikan proses bisnis sebagai berikut: “Business process. All service
processes and processes that support production processes (e.g.,order process,
engineering change process, payroll process, manufacturing process design). A
business process consists og group of logically related tasks that use the resources of
the organization to provide defined results in support of the organization’s
objectives.”(Harrington,1991).
Pemahaman konsep proses bisnis secara mendalam diperlukan agar dapat
memahami karakteristik dari proses bisnis itu sendiri. Harrington menyatakan bahwa:
“That can be interpreted to mean that the more we understand business processes,
the more we can improve them. To do that, we must clearly understand several
characteristics of business processes. Flow, the methods for transforming input into
output. Effectiveness, how well customer expectations are met. Efficiecy,how well
Universitas Sumatera Utara
resources are used to produce an output. Cycle time, the time taken for the
transformation from input to final output.Cost, The expense of the entire
process.”(Harrington,1991).
2.2
Lean Service
Leanmerupakan upaya untuk menghilang waste (pemborosan) secara
berkesinambungan dan meningkatkan nilai tambah (value added) pada produk
(barang/jasa) untuk memberikan nilai pada pelanggan (customer value). Pendekatan
lean bertujuan untuk meningkatkan customer value melalui peningkatan rasio antara
nilai tambah terhadap waste (the value-to-waste ratio) secara terus-menerus (Gasperz,
2007).
Walaupun terlahir dari industri manufaktur, konsep Lean dapat juga
diterapkan dalam bidang-bidang berbasis pelayanan. Lean dalam pelayanan
mempunyai konsep yang sama yaitu perbaikan yang berkesinambungan dan
menghilangkan aktivitas non value added dimana selanjutnya konsep ini disebut Lean
Service.
Gasperz (2007) menyatakan Leanservice memiliki lima prinsip dasar yaitu:
1. Spesifikasi secara tepat nilai produk yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Mengidentifikasi value stream untuk setiap proses jasa.
3. Mengeliminasi semua pemborosan yang terdapat dalam aliran proses jasa
(moment of truth) agar nilai mengalir tanpa hambatan.
Universitas Sumatera Utara
4. Menetapkan sistem anti kesalahan (mistake-proof system) setiap proses
jasa untuk menghindari pemborosan dan penundaan.
5. Mengupayakan keunggulan untuk mencapai kesempurnaan (zero-waste)
melalui perbaikan secara berkesinambungan (continuous improvement).
Dalam bukunya Gasperz (Gasperz, 2007) mengutarakan langkah-langkah
penerapan lean service, yaitu:
1. Langkah pertama.
Spesifikasi nilai dari jasa (service value) yang diharapkan pelanggan. Nilai
inti dari pelayanan adalah terletak padaproses jasa itu sendiri yang terdiri
dari serangkaian metode untuk melakukan sesuatu. Menyiapkan suatu
invoice menerima suatu telepon, memproses aplikasi kartu kredit,
menyiapkan makanan, menerima tamu yang check-in di hotel, merupakan
contoh-contoh
dari
proses
pelayanan.
Langkah
terbaik
untuk
mengidentifikasi nilai yang diharapkan pelanggan, adalah melalui
menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a. Apakah tujuan dari proses jasa itu?
b. Bagaimana proses jasa itu menciptakan kepuasan pelanggan?
c. Apa yang menjadi input dan outpututama dari proses jasa itu?
Spesifikasi nilai dari jasa yang diharapkan oleh pelanggan ini,
mengharuskan kita untuk menspesifikasikan desain dari jasa itu secara
detail termasuk sejumlah langkah-langkah yang harus dilakukan (aktivitas
nilai tambah dan tugas-tugas spesifik) dalam penyerahan jasa yang
Universitas Sumatera Utara
biasanya dalam pendekatan Lean Service adalah menggunakan Service
Value Stream Mapping.
2. Langkah kedua.
Melakukan Service Value Stream Mappingsepanjang moments of
truth,yaitu setiap kejadian atau titik dalam suatu proses jasa yang
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk membentuk suatu opini
(positif, netral, atau negatif) tentang proses pelayanan dari industri jasa itu.
Contoh moments of truthdari suatu department storeadalah:
a. Kejadian-kejadian yang diharapkan pelanggan ketika masuk area
parker
(lokasi
parkir,
keamanan
dalam
area
parkir,
kesopanan/keramahtamahan dari petugas parkir, dll).
b. Kejadian-kejadian ketika pelangganberada dalam toko (kenyamanan
dalam
toko,
kesopanan/keramahtamahan
dari
pelayan
toko,
kenyamanan berbelanja, denah dari toko, kemudahan memperoleh
barang yang diinginkan, harga dari barang-barang yang dijual,
kecepatan dan ketepatan pembayaran di kasir, dll).
c. Kejadian-kejadian ketika pelanggan meninggalkan toko dan area
parkir (kemudahan dan ketepatan dalam pembayaran ongkos parkir,
kesopanan/keramahtamahan dari petugas, dll).
Dalam langkah kedua ini, kita harus mampu mencegah dan tidak boleh
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk beropinisecara negatif
Universitas Sumatera Utara
terhadap semua titik ataukejadian yang ada dalam moments of
truthsepanjang rantai proses jasa itu.
3. Langkah ketiga.
Menghilangkan pemborosan yang tidak bernilai tambah dari semua
aktivitas sepanjang Service Value Stream dalam rantai proses jasa itu.
Contoh beberapa tipe pemborosan dalam proses jasa adalah kesalahankesalahan dalam melakukan suatu aktivitas, melakukan aktivitas yang
tidak perlu, menunggu untuk proses berikut, langkah-langkah proses dan
pengesahan/persetujuan yang berlebihan. Dalam langkah ini kita dapat
menerapkanError-Proofing
Services,
berupa
mendesain
prosedur-
prosedur untuk mencegah kesalahan-kesalahan dalam proses jasa itu.
Error-proofing procedures dapat diklasifikasikan berdasarkan tipe-tipe
kesalahan seperti:
a. Server errors, dihasilkan dari task, treatment, or tangibles of the
service, di mana:
1. Task errors, termasuk mengerjakan aktivitas secara tidak tepat,
mengerjakan hal-hal yang tidak perlu, mengerjakan pesanan bukan
yang diinginkan pelanggan, mengerjakan aktivitas secara lambat
sehingga membuat waktu menunggu bertambah lama.
2. Treatment errors, yang terjadi ketika berinteraksi dengan
pelanggan seperti tidak sopan, tidak peduli, acuh tak acuh dan
perilaku negatif lainnya.
Universitas Sumatera Utara
3. Tangible errors, merupakan hal- hal yang terkait dengan elemen
fisik, seperti fasilitas yang tidak bersih, pakaian yang kotor,
pendingin udara yang tidak berfungsi, kesalahan-kesalahan
dokumen.
b. Customer errors yang terjadi selama persiapan, penyerahan, atau
resolusi antara lain:
1. Customer errors, dalam persiapan mencakup kegagalan dalam
menyiapkan input (material, informasi) yang diperlukan untuk
proses jasa, ketidakpahaman peranan dalam transaksi jasa, tidak
ada rasa tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang tepat.
2. Customer errors, yang terjadi selama penyerahan jasa dapat
berupa kurang perhatian atau tidak peduli, kesalahpahaman.
3. Customer errors, selama tahap resolusi dari penyerahan jasa dapat
berupa kegagalan dalam mengantisipasi kejadian yang tidak
diharapkan.
Dalam hal ini pihak manajemen dapat menetapkan sistem kompensasi
seperti memberikan voucher atau giftcertificatekepada pelanggan yang
merasa dirugikan ketika melakukan transaksi jasa itu.
4. Langkah keempat.
Mengorganisasikan agar material, informasi, dan aktivitas-aktivitas dapat
berjalan lancar, efektif dan efisien sepanjang rantai dari proses jasa itu
(service value stream). Komponen-komponen yang perlu diperhatikan
Universitas Sumatera Utara
karena sering kali menjadi hambatan dan memberikan opini negatif
kepada pelanggan adalah: fasilitas-fasilitas fisik, prosedur-prosedur dan
langkah-langkah proses jasa, perilaku karyawan dan manajemen, sikap
professional karyawan dan manajemen.
5. Langkah kelima.
Mencari terus-menerus berbagai teknik dan alat-alat (improvement
toolsand techniques) untuk mencapai keunggulan (service excellence) dan
peningkatan terus-menerus menuju proses jasa yang bebas kesalahan (zero
defects).
2.3
Value Add (VA) and Non Value Add (NVA)Analysis
Value Add (VA) andNon Value Add (NVA)Analysisdigunakan untuk
membedakan langkah-langkah proses yang dibayar oleh pelanggan dan yang tidak
bersedia dibayar oleh pelanggan. Tujuan analisis VA/NVA antara lain:
1. Identifikasi dan menghilangkan hidden costs yang tidak bernilai tambah
bagi pelanggan.
2. Mengurangi kerumitan proses yang tidak diperlukan dan juga kesalahankesalahan.
3. Mengurangi lead time proses dan meningkatkan PCE (Process Cycle
Efficiency).
4. Meningkatkan kapasitas dengan menggunakan sumber daya dengan lebih
baik.
Universitas Sumatera Utara
Langkah-langkah yang diperlukan untuk analisis value, adalah sebagai
berikut:
1. Klasifikasi tiap langkah proses sebagai value-added (juga diketahui
sebagai “customer value-add”), business non-value add(terkadang disebut
juga “required waste”) dan non-value add.
2. Tambahkan waktu yang digunakan pada tiap kategori. Gunakan time value
map/value add chartuntuk menampilkan hasilnya.
3. Tentukan langkah selanjutnya:
a. Tugas-tugas value-add harus dioptimalkan dan distandarisasi.
b. Tugas-tugas
business-non-value-add
harus
diperiksa
dengan
pelanggan dan jika dapat, dikurangi/dihilangkan.
Value Add (VA) andNon Value Add (NVA)Analysismenuntut kita untuk dapat
membedakan berbagai valuedalam suatu aktivitas.Valuediklasifikasi menjadi 3 jenis,
yaitu:
1. Value-Added (VA), juga disebut Customer Value Add(CVA).
Aktivitas-aktivitas dalam proses yang penting untuk menyampaikan
jasa/produk kepada pelanggan, antara lain:
a. Harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Menambahkan bentuk/fitur pada jasa.
Universitas Sumatera Utara
c. Meningkatkan kualitas pelayanan, memungkinkan penyampaian tepat
waktu/lebih kompetitif, atau memiliki dampak positif pada kompetisi
harga.
d. Pelanggan akan bersedia untuk membayarnya bila mengetahui kita
melakukannya.
e. Apabila ditemukan kesulitan dalam menentukan nilai dari suatu
aktivitas. Maka bayangkan apabila aktivitas tersebut dihentikan
pelaksanaannya.Apakah pelanggan eksternal/akhir akan mengeluh?
Bila iya, maka kemungkinan tugas merupakan value added.
2. Business Non-Value-Added (BNVA) .
Aktivitas yang diperlukan oleh bisnis untuk membuat VA bekerja tetapi
tidak menambah nilai sebenarnya dari sudut pandang pelanggan. Biasanya
termasuk pekerjaan yang:
a. Mengurangi resiko finansial.
b. Mendukung persyaratan pelaporan finansial.
c.
Membantu dalam pelaksanaan pekerjaan value-add.
d. Diperlukan oleh hukum/peraturan.
Contoh aktivitas yang termasuk dalam Business Non-Value-Addedseperti
order entry, purchasing, product development, sales/marketing, pelaporan
IRS/OSHA/EPA.
3. Non Value Added(NVA)/waste.
Aktivitas – aktivitas yang tidak bernilai tambah dari perspektif pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dan tidak diperlukan untuk finansial, legal atau alasan – alasan bisnis
lainnya.
Waste yang terjadi dalam bidang pelayanan akhirnya akan
menyebabkan pudarnya loyalitas, hilangnya rasa kepercayaan pelanggan,
berkurangnya profit, dan yang terburuk adalah image perusahaan di mata
masyarakat. Berikut ini adalah pemborosan yang sering terjadi pada
industri jasa, yaitu:
a. Delay.
Penundaan atau delay dapat berbentuk waktu tunggu yang harus
dialami pelanggan dalam proses antrian untuk mendapatkan layanan,
produk, informasi, pengiriman, atau apapun yang tidak tiba atau
selesai dalam waktu yang dijanjikan. Pemborosan waktu yang dialami
pelanggan mungkin tidak akan merugikan perusahaan sampai
pelanggan tersebut beralih kepada kompetitor yang dapat menangani
delay dengan baik.
b. Duplication.
Harus mengisi data yang sama berulang-ulang, menyalin informasi
yang sama, menjawab banyak kuisioner. Duplikasi sering menjelma
sebagai pemborosan yang menjengkelkan dan kegiatan yang
membuang waktu yang dapat membuat pelanggan kecewa.
c. Unnecessary Movement.
Universitas Sumatera Utara
Mengantri beberapa kali, kurangnya fasilitas one-stop service,
minimnya tingkat ergonomi dalam ketika interaksi antara pelanggan
dan petugas layanan sedang berlangsung. Dimana dalam mendapatkan
pelayanan pelanggan melakukan antrian berkali-kali sehingga stress
pelanggan meningkat. Sangat banyak perusahaan yang gagal dalam
mempertimbangkan kepentingan dan kondisi mental pelanggan dan
hanya
kenyamanan
internalnya,
yang
pada
akhirnya
akan
menyebabkan stress yang bertumpuk, kerugian dan pemborosan
waktu, baik dari sisi pelanggan maupun perusahaan.
d. Unclear Communication.
Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam pemberian jasa
kepada pelanggan.Dimana pelanggan saat mendapatkan suatu jasa
menginginkan instruksi dan informasi yang jelas untuk mendapatkan
jasa yang diinginkan. Ketidaklancaran komunikasi berakibat pada
klarifikasi-klarifikasi yang sebetulnya tidak diperlukan, kebingungan
akan produk atau jasa yang ditawarkan, pemborosan waktu untuk
mencari lokasi dan dapat menyebabkan duplikasi-duplikasi yang tidak
perlu. Sebuah perusahaan harus mengetahui seberapa jelas pelanggan
menangkap informasi dan instruksi yang diberikan.
e. Incorrect Inventory.
Inventaris yang tidak tepat dimaksudkan saat layanan jasa diinginkan
akan tetapi jasa tersebut tidak tersedia. Sehingga perusahaan sering
Universitas Sumatera Utara
melakukan rencana ulang hanya karena produk atau jasa yang
diperlukan tidak tersedia.
f. Error.
Pelanggan akan kecewa apabila tidak dapat menerima sesuatu sebaik
yang mereka ingin, terlebih lagi apabila yang mereka inginkan tidak
diterima. Dimana produk atau jasa yang diberikan merupakan produk
yang tidak layak ataupun jasa yang tidak professional.
g. Lost Oppurtunity.
Kegagalan membangun tenggang rasa dan hubungan yang saling
memahami secara mendalam dengan pelanggan, mengabaikan
pelanggan, ketidakramahan, dan ketidaksopanan.Segala hal tersebut
dapat menyebabkan hilangnya kesempatan untuk mempertahankan
pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang baru.
2.4
Value Stream
Value stream digambarkan sebagai seluruh aktivitas dan informasi yang
memberikan nilai tambah dan tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa untuk
semua proses bisnis seperti konsep desain untuk memproduksi atau menghasilkan
bahan/material mentah menjadi produk yang diminta pelanggan.
Value stream mapping merupakan suatu gambaran visual dari produk/jasa
seperti informasi aktivitas value-added dan non-value-added dalam menghasilkan
produk/jasa.Value streammapping dapat digunakan untuk menggambarkan dan
Universitas Sumatera Utara
menganalisa status saat ini untuk aliran produk dan merancang status mendatang yang
difokuskan pada reduksi waste, perbaikan leadtime, dan peningkatan workflow.
Ada dua jenis value stream mapping yaitu current state map dan future state
map. Current state map merupakan konfigurasialiran nilai produk/jasa saat ini dan
menggunakan icon khusus. Tahapan awal dalam pembuatan current state mapadalah
membuat pemetaan aliran material serta informasi yang berhubungan dengan aliran
material untuk memberikan gambaran aktual tentang proses produksi
dan
mengidentifikasi pemborosan-pemborosan yang terjadi pada aliran material yang
terjadi di lantai produksi. Sedangkan future state map bertindak sebagai blueprint
pada perubahan lean untuk status yang diinginkan. Perancangan future state
mapdilakukan untuk mengurangi pemborosan yang terjadi. Untuk melakukan
perbaikan yang berkesinambungan, perlu dilakukan pemetaan proses yang terjadi saat
ini untuk menemukan perbaikan yang dapat dilakukan.
2.5
Brainstorming
Metode kreatif yang paling dikenal luas adalah brainstorming. Brainstorming
merupakan sebuah metode yang digunakan untuk membangkitkan sejumlah besar
ide-ide yang kebanyakan dari ide-ide tersebut akan dibuang, tetapi mungkin ada
beberapa ide yang telah dikenali sebagai suatu kemajuan yang berharga dan akan
dipilih. Brainstorming ini biasanya terbentuk dari sebuah kelompok yang terdiri dari
4-8 orang.
Universitas Sumatera Utara
Kelompok yang dipilih untuk sebuah brainstorming atau pengumpulan ideide, harus terdiri dari beragam spesifikasi. Anggota kelompok bukan hanya harus ahli
atau dikenali oleh pimpinannya dalam suatu permasalahan, tetapi harus mencakup
berbagai keahlian meskipun mereka orang awam, jika mereka memiliki beberapa rasa
kejiwaan yang dekat terhadap suatu permasalahan meraka dapat ikut sebagai
kelompok brainstorming. Kelompok brainstorming tidak bersifat hirarki walaupun
seseorang dibutuhkan untuk mengambil kepemimpinan organisasi. Peranan seorang
pemimpin pada suatu kelompok brainstorming adalah untuk memastikan formasi
metode itu diikuti dantidak hanya sekedar dibicarakan di meja diskusi. Tugas utama
yang penting adalah untuk memformulasikan pernyataan masalah yang digunakan
sebagai poin awal. Misalnya, jika masalah terlalu menyimpang maka ide-ide dari
rapat itu dapat dibatasi, atau mungkin bila masalah yang dihadapi samar-samar maka
dapat digunakan untuk menyamakan ide yang samar tersebut dan mungkin
merupakan hal yang tidak praktis.
Brainstorming bertujuan untuk menstimulasikan sekelompok orang untuk
menghasilkan sejumlah besar gagasan dengan cepat. Orang terlibat langsung dan
tidak homogen mengenai persoalan aturan, yaitu:
1. Kelompok haruslah bersifat non-hierarkial dan terdiri dari 4 – 8 orang.
2. Kelompok
diharapkan
menghasilkan
sebanyak-banyaknya
jumlah
gagasan.
3. Tidak dibenarkan memberikan kritik terhadap setiap gagasan.
Universitas Sumatera Utara
4. Gagasan yang kelihatan “aneh” tetap diterima.
5. Usahakan semua gagasan dinyatakan secara singkat dan jelas.
6. Suasana dalam brainstorming harus rileks, tenang, dan bebas.
7. Kegiatan sebaiknya berlangsung dalam waktu tidak lebih dari 30 menit.
Kegiatan yang dilakukan selama brainstorming, yaitu:
1. Membentuk kelompok dan menetapkan pimpinan.
2. Menginformasikan aturan-aturan dalam brainstorming.
3. Pemimpin kelompok melontarkan pernyatan masalah awal.
4. Masing-masing anggota diberi waktu tenang beberapa menit untuk
menggali gagasan.
5. Setiap anggota diminta menuliskan gagasan yang ada pada kartu-kartu
tersendiri.
6. Antar anggota kelompok saling bertukar kartu satu sama lain.
7. Melakukan istirahat sejenak untuk mencari gagasan-gagasan baru
mengacu pada gagasan rekannya kemudian dituliskan dalam kartu yang
baru.
8. Mengumpulkan kartu-kartu dan setelah periode tertentu dilakukan
evaluasi.
2.6
Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan)
Diagram sebab akibat sering disebut juga dengan diagram tulang ikan
(Fishbone Diagram) pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Kaouru Ishikawa pada
Universitas Sumatera Utara
tahun
1953.Gambar
2.1
menggambarkan
contoh
penggunaan
fishbone
diagram.Diagram sebab akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan
antara sebab akibat. Secara umum diagram ini melihat paling sedikit lima sumber
cacat pada proses atau produk yaitu faktor manusia, mesin/peralatan, bahan baku,
metode, dan lingkungan.
Mesin dan Peralatan
Manusia
Keterampilan
Maintainability
Kreativitas
Usia Alat
Pengetahuan
Spesifikasi
Peraturan Kerja
Peralatan &
Evaluasi
Psikologi Lingk.
Kerja
Skill
Spesifikasi
Sistem &
Prosedure Kerja
Temperatur
Lingkungan
Metode Evaluasi
Metode
Over Supply
Kelancaran
Bahan-Bahan
Gambar 2.1 Contoh Fishbone Diagram (Sinulingga, 2010)
2.6.1 Manusia.
Masalah yang berkaitan dengan sumber daya manusia yaitu kecukupan jumlah
maupun mutu seperti keterampilan, pengetahuan, kemampuan, komunikasi, dan
kerjasama, sikap, disiplin, dan kreativitas.
2.6.2 Mesin dan Peralatan.
Masalah-masalah mesin dan peralatan yang terkait dalam peningkatan
produktivitas antara lain kesesuaian spesifiaksi mesin, kecukupan jumlah unit dan
kapasitas, usia pakai (akurasi), skrap dihasilkan, kemudahan, safety factor,
kemudahan dioperasikan, ergonomi, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
2.6.3 Bahan Baku.
Masalah-masalah bahan baku yang terkait dalam peningkatan produktivitas
antara lain kesesuaian spesifikasi, kecukupan jumlah, kelancaran supply oversupply,
dan lain-lain.
2.6.4 Metode.
Masalah-masalah metode yang terkait dalam peningkatan produktivitas antara
lain prinsip dan prosedur kerja, metode pengumpulan data, peralatan pengukuran
kerja, prosedur evaluasi, dan lain-lain.
2.6.5 Lingkungan.
Masalah yang terkait dengan lingkungan kerja yaitu kenyamanan ruang kerja
(temperatur, kelembaban, penerangan, kebisingan, peraturan kerja, psikologi
lingkungan kerja, dan lain-lain).
2.7
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan kelompok aktivitas
yang sistematik didesain untuk:
1. Mengenali dan mengevaluasi kegagalan potensial suatu produk atau
proses dan akibatnya.
2. Mengidentifikasi aktivitas yang dapat dihilangkan atau direduksi yang
memberikan peluang kegagalan potensial.
Design Failure Mode and Effect Analysis (DFMEA) mendukung proses
desain untuk mereduksi kegagalan dengan:
a.
Mengevaluasi tujuan kebutuhan dan alternatf desain.
Universitas Sumatera Utara
b.
Membantu desain awal untuk proses produksi dan perakitan.
c.
Meningkatkan probabilitas moda kegagalan potensial dan pengaruhnya
terhadap sistem dan desain dan mempertimbangkan operasi produk dalam
desain dan pengembangan produk.
d.
Menyediakan informasi tambahan untuk membantu merencanakan
pengujian desain yang efisien dan program pengembangan produk.
e.
Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial
dan akibatnya terhadap pelanggan kemudian menetapkan sistem prioritas
untuk peningkatan dan pengembangan pengujian desain.
ProcessFailure Mode and Effect Analysis (PFMEA) merupakan teknik
analisis yang digunakan untuk mereduksi kegagalan melalui:
a.
Identifikasi produk potensil yang dihubungkan dengan moda kegagalan
proses.
b.
Menilai pengaruh (efek) pelanggan potensial terhadap kegagalan
c.
Identifikasi penyebab proses manufaktur dan asembi potensial dan
identifikasi variabel proses untuk difokuskan pada reduksi kejadian atau
kondisi deteksi kegagalan.
d.
Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial,
untuk menetapkan sistem prioritas pertimbangan tindakan yang tepat.
e.
Membuktikan hasil proses manufaktur atau perakitan.
Metodologi analisis dan efek kegagalan dalam FMEA meliputi tahapantahapan dibawah ini yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Failure Mode.
Kegagalan adalah ketidakmampuan suatu sistem (produk/proses) untuk
menjalankan fungsi yang dikandungnya sebagaimana mestinya.Moda
kegagalan adalah kejadian yang menyebabkan terjadinya kegagalan
fungsi.
2. Effect (Severity).
Severity merupakan tingkat keseriusan yang terjadi akibat suatu moda
kegagalan.Nilai yang digunakan untuk menggambarkan tingkat keseriusan
suatu kegagalan berdasarkan kriteria pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Kriteria Nilai Severity
Effect
Tanpa
efek
Minor
Severity
Rating
1
2
Sedang
3
Tinggi
4
Berbahaya
tanda ada
peringatan
5
Kriteria (Customer Effect)
Tanpa efek pada performansi sistem atau pada proses
berikutnya
Nasabah tidak terpengaruh. Efek yang sangat ringan pada
performansi produk dan proses kredit.
Nasabah tidak puas. Efek yang sedang pada performansi
produk dan proses kredit
Nasabah tidak puas dan membuat pelaporan tertulis. Efek
yang tinggi pada performansi produk dan proses kredit
Kegagalan akan terjadi tanpa ada pemberitahuan dan
kegagalan mempengaruhi nama baik perusahaan
Universitas Sumatera Utara
3. Causes (Occurrence).
Occurrence
adalah
ukuran
seberapa
sering
penyebab
potensial
terjadi.Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi
penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Kriteria Nilai Occurrence
Probability of
failure
Hampir tidak
ada
Rendah
Sedang
Tinggi
Sangat tinggi
Occurrence
Rating
Criteria
1
Sesuai SLA
2
3
4
5
1-15 paket berkas dalam waktu 1 bulan
16-30 paket berkas dalam waktu 1 bulan
31-50 paket berkas dalam waktu 1 bulan
>50 paket berkas dalam waktu 1 bulan
4. Controls (Detection)
Detection merupakan tingkat ketelitian alat deteksi (pengendalian) yang
digunakan.Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi
penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Kriteria Nilai Detection
Detection
Detection
Rating
Hampir
tidak pasti
5
Sedikit
4
Rendah
3
Criteria
Sistem kendali tidak dapat mendeteksi moda
kegagalan sama sekali atau bahkan tidak memiliki alat
deteksi.
Sistem kendali memiliki kemampuan yang sedikit
untuk mendeteksi penyebab kegagalan dan moda
kegagalan berikutnya.
Sistem kendali memiliki kemampuan yang rendah
untuk mendeteksi penyebab kegagalan dan moda
Universitas Sumatera Utara
kegagalan berikutnya.
Tinggi
2
Hampir pasti
1
Sistem kendali memiliki kemampuan yang tinggi
untuk mendeteksi penyebab kegagalan dan moda
kegagalan berikutnya.
Sistem kendali hampir dipastikan dapat mendeteksi
moda kegagalan.
5. RiskPriorityNumber (RPN).
RiskPriorityNumber
merupakan
angka
yang
menyatakan
skala
prioritas.RPN merupakan hasil perkalian severity, occurrence, dan
detection.
RPN = S������� × ���������� × ��������� . . . . . . . (2.1)
2.8
Standard Operating Procedure
Standard Operating Precedure (SOP) merupakan pedoman yang berisi
prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk
memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan
fasilitas pemerosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi,
telah berjalan secara efektif (dan efisien), konsisten, dan sistematis (Rudi,2002).
Empat poin yang disebutkan pada akhir kalimat merupakan ciri-ciri SOP yang
baik dan bermanfaat bagi organisasi yaitu (Rudi, 2002):
1. Efektif (dan Efisien).
Universitas Sumatera Utara
Makna kata efektif adalah sesuai atau melakukan sesuatu tepat (do the
right thing).Sedangkan makna kata efisien adalah melakukan sesuatu
dengan tepat (do the thing right).Banyak pendapat yang menyatakan
apabila telah mencapai efektifitas, maka secara otomatis efisiensi
tercapai.Karena jika melakukan hal yang tepat maka sudah dilakukan
dengan tepat.Namun pendapat ini belum pasti benar karena efisiensi
sangat tergantung pada situasi dan kondisi yang dihadapi.
2. Konsisten.
Dalam penerapannya, SOP harus diterapkan secara konsisten baik untuk
hal yang sama dalam tempat yang sama maupun tempat yang berbeda.
Konsisten dalam SOP dapat diartikan sebagai penerapan secara standar
dan sama untuk semua prosedur yang sama dan semua bagian yang
organisasi yang harus menerapkan prosedur tersebut.
3. Standar.
Standar erat kaitannya dengan konsisten.Konsisten mengarah pada
pelaksanaan suatu prosedur, sedangkan standar mengarah pada isi
prosedur tersebut. Prosedur kegiatan formal yang standar harus dapat
dimengerti dan pemahaman yang sama oleh semua orang.
4. Sistematis.
Sistematis dapat diartikan tersusun secara rapi, teratur, yang merupakan
syarat mutlak dari sebuah pedoman yang efektif.Sistematika dalam SOP
dibagi menjadi 2 yaitu sistematika tampilan dan penjelasan.Kedua
Universitas Sumatera Utara
sistematika harus dipenuhi agar SOP dapat dipahami secara benar dan
mudah.
Sebagai suatu manual prosedur, SOP harus disusun agar dapat memenuhi
kebutuhan user secara spesifik. Kebutuhan prosedur operasional standar dari suatu
organisasi tidak sama dengan organisasi lainnya, meskipun perbedaannya sangat
kecil. Oleh karena itu SOP harus disusun agar dapat memenuhi tujuh criteria (The
Seven Criterias of Manual) yang menyebabkan SOP suatu organisasi berbeda dengan
organisasi lainnya. Tujuh kriteria manual tersebut yaitu (Rudi, 2002):
a.
Khas/ spesifik (Specific).
b.
Lengkap prosedur (Complete).
c.
Jelas dan mudah dipahami (Understandable).
d.
Layak-terap (Applicable).
e.
Layak-control (Controllable).
f.
Layak-audit (Auditable).
g.
Layak-ubah (Changeable).
2.8.1
Unsur-unsur SOP
Efektifitas
SOP
sangat
bergantung
pada
unsur-unsur
yang
membangunnya.Unsur-unsur tersebut dapat berubah sesuai dengan kebutuhan
organisasi.Unsur-unsur SOP bermanfaat untuk menjadi rujukan penyusunan dan
kontrol pelaksanaan penyusunan SOP. Unsur-unsur SOP meliputi (Rudi, 2002):
1. Tujuan.
Universitas Sumatera Utara
Setiap SOP harus memiliki tujuan karena pengambilan keputusan atau
tindakan dilakukan berdasarkan tujuannya.Tujuan penyusunan SOP harus
dinyatakan dengan jelas agar dapat menjadi dasar atau landasan dalam
setiap prosedur dan langkah-langkah kegiatan yang terdapat dalam SOP
tersebut.
2. Kebijakan.
SOP harus dilengkapi dengan pernyataan kebijakan-kebijakan yang
terkait, yang mendukung pelaksanaan prosedur secara efektif dan efisien.
Misalnya pada prosedur produksi tercangkup kebijaksanaan tentang
jumlah dan kualitas bahan baku, jumlah dan kualitas bahan pendukung,
jumlah jam produksi, jenis mesin yang digunakan, pelaksanaan dan
penanggung jawab, dll
3. Petunjuk operasional.
Petunjuk operasional bukanlah sebuah narasi dari prosedur operasional
melainkan suatu prosedur bagaimana cara pengguna membaca pedoman
atau panduan prosedur operasional secara benar.
4. Pihak yang terlibat.
Pihak yang terlibat digunakan sebagai panduan penyusunan mengenai
orang atau fungsi apa saja yang terlibat dalam pelaksanaan suatu
prosedur.
5. Formulir.
Universitas Sumatera Utara
Formulir merupakan bentuk standar dari dokumen-dokumen kosong atau
blanko yang digunakan dalam menjalankan tertentu dalam SOP sebagai
media yang menghubungkan keputusan dan pelaksanaan kegiatan antara
pihak-pihak terlibat.
6. Masukan.
Tahapan masukan meliputi aktivitas pengisian formulir, blanko, atau
dokumen.Setelah formulir sebagai media masukan disiapkan, maka
kegiatan dalam sistem bisa dilakukan dengan asumsi bahwa kualitas data
telah memenuhi syarat.
7. Proses.
Proses adalah tahapan lanjutan setelah tahapan masukan dalam sistem.
Proses dapat terdiri dari satu atau lebih sub proses. Proses merupakan
kegiatan yang berfungsi mengubah masukan menjadi keluaran.
8. Laporan.
Laporan adalah rangkaian dari sistem, yang merupakan keluaran dari
sistem. Isi yang terdapat dalam laporan merupakan hasil pemerosesan dan
dapat digunakan sebagai sumber pengambilan keputusan.
9. Validasi.
Validasi bertujuan untuk memastikan bahwa semua keputusan yang
diambil dan kegiatan yang dilakukan telah valid.
10. Kontrol.
Universitas Sumatera Utara
Suatu organisasi harus melengkapi prosedurnya dengan kontrol memadai
seperti mekanisme audit dan pengecekan (counter-check) secara berkala.
Unsur-unsur tersebut merupakan acuan dalam melakukan observasi,
menyusun, dan mengimplementasikan SOP.
2.8.2 Metode dan Teknik Penyusunan SOP.
Untuk penyusunan dan pengembangan Standard Operating Prosedure (SOP),
terdapat beberapa metode dan teknik-teknik yang dapat digunakan. Pemilihan metode
yang akan digunakan tergantung dari kebutuhan masing-masing organisasi.
Sedangkan dalam menentukan teknik yang akan digunakan, organisasi harus
mempertimbangkan kemudahan pengguna dalam memahami SOP secara tepat.
Metode penyusunan dan pengembangan Standard Operating Procedure meliputi
(Rudi, 2002):
1. Penyusunan baru.
Penyusunan baru merupakan pilihan metode yang digunakan untuk
membuat prosedur operasional standar yang baru, sebelumnya belum ada
di dalam organisasi. Penyusunan baru dapat digunakan pada dua kondisi
yaitu:
a. Prosedur operasional standar belum ada dalam organisasi, artinya baru
dijalankan setelah SOP bersangkutan selesai dibuat.
b. Prosedur operasional standar telah ada dalam perusahaan, namun
belum ada SOP tertulis yang disajikan secara sistematis.
Universitas Sumatera Utara
2. Pengembangan sebagian.
Pengembangan sebahagian merupakan perbaikan
yang dilakukan
terhadap satu atau lebih StandardOperating Prosedure(SOP) dari buku
pedoman SOP.
3. Pengembangan keseluruhan.
Pengembangan keseluruhan merupakan perbaikan yang dilakukan
terhadap
seluruh
ini
buku
pedoman
StandardOperating
merupakan
perbaikan
StandardOperating
dari
Prosedure(SOP).
4. Pengembangan berkala.
Pengembangan
berkala
Prosedure(SOP) yang dilakukan secara rutin dan sudah terjadwal.
Untuk
memudahkan
pengguna dalam
memahami
StandardOperating
Prosedure(SOP) dengan tepat, beberapa organisasi dapat dikombinasikan teknikteknik penyusunan StandardOperating Prosedure(SOP). Teknik-teknik yang dapat
digunakanuntuk penyusunan dan pengembangan StandardOperating Prosedure
(SOP) antara lain (Rudi,2002):
1. Teknik Naratif.
Teknik naratif adalah merupakan teknik yang menggunakan kekuatan
narasi dan penjelasan dengan kalimat untuk menjelaskan langkah-langkah
kegiatan yang berkaitan dengan operasional maupun administrasi.
2. Teknik Bagan Arus.
Universitas Sumatera Utara
Teknik bagan arus merupakan teknik yang menggunakan symbol-simbol
yang khas untuk menjelaskan langkah-langkah kegiatan.Setiap symbol
mempresentasikan makna tertentu dari kegiatan, keputusan, dokumen,
laporan, media penyimpanan, tanda penghubung, dan sebagainya.
3. Teknik Tabular.
Teknik tabular biasanya digunakan untuk melakukan analisis kegiatan
dalam penyusunan SOP. Selain itu, teknik dapat digunakan untuk
pengaturan jadwal kegiatan berulang.
4. Teknik Campuran.
Teknik campuran merupakan gabungan dari teknik naratif, bagan arus dan
tebular.Kombinasi ketiga teknik penyusunan SOP ini digunakan untuk
tujuan menyajikan SOP yang dapat dipahami oleh semua yang telibat dan
berkepentingan.
2.9
Review Penelitian Sebelumnya
Peninjauan ulang (review) dilakukan terhadap artikel, jurnal, dan penelitian-
penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.Peninjauan ulang dilakukan untuk
mendapatkan informasi dari penelitian sebelumnya yang sejalan dengan penelitian
yang dilakukan.Tujuannya untuk mengetahui variable-variabel, metpode pemecahan,
dan hasil yang diperoleh dari penelitian sebelumnya yang mendukung penyelesaian
penelitian ini.Penelitian terdahulu yang ditinjau kembali (di review) dapat dilihat pada
Universitas Sumatera Utara
Tabel Beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai pertimbangan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.5.
Tabel 2.5Review Penelitian Terdahulu
Penulis
Judul
Masoud
The Application of
Hekmatpanah,
FMEA in The Oil
Arash Shahin, dan Industry in Iran:
The Case of Four
Natraj
Litre Oil Canning
Ravichandra.
Process
of
(2011)
Sepahan
Oil
Company
Variabel
Personnel,
equipment,
materials,
schedules.
Metode
Failure modes and
effect
analysis
(FMEA).
Tabel 2.5 (Lanjutan)
Penulis
Judul
Variabel
Metode
Vaduva
Alina Lean Management Waste, employee Lean Management.
Maria (2011).
in Banking.
knowledge
and
empowerment,
kepuasan
konsumen.
Purwani,
(2012).
Kung,
(2012).
Desrianto
Eka, Perancangan
MTTR (Mean Time Lean Six
Standarisasi Peta to Recovery).
DMAIC,
Proses
Service
Proses.
dengan
Metode
Lean Six Sigma.
Yu-Hu, Integrating Fuzzy Waste
inference
and
FMEA
to
Prioritize Service
Failure Risk
A. Peningkatan
Strategic
Sigma,
Peta
Failure modes and
effect
analysis
(FMEA), Fuzzy Risk
Assessment Method.
Lean
Service,
Universitas Sumatera Utara
Prayogi dan Moses Pelayanan
objectives,
job
L. Singgih.
Nasabah
Pada description, tools.
Proses
Pembiayaan (Studi
Kasus: Bank Jatim
Syariah Surabaya).
Taqwanur,
Penerapan
Lean Waste
Suparno
Thinking
Untuk
Meningkatkan
Kinerja
Divisi
Trucking
PT.
JPEK
Balanced
Scorecard,dan,House
of Quality (HOQ).
Lean
VALSAT
Thinking,
Universitas Sumatera Utara
LANDASAN TEORI
2.1
Definisi Proses Bisnis
Proses adalah suatu tindakan yang terstruktur. Proses juga dapat diartikan
suatu rangkaian kerja yang memiliki awal dan akhir, dengan masukan (input) dan
keluaran (output) yang terdefinisi secara jelas (Davenport, 1993).
Proses bisnis adalah gabungan dari aktivitas yang terdiri dari satu atau lebih
input dan membentuk output yang memberi nilai kepada pelanggan. Harrington
mendefinisikan proses bisnis sebagai berikut: “Business process. All service
processes and processes that support production processes (e.g.,order process,
engineering change process, payroll process, manufacturing process design). A
business process consists og group of logically related tasks that use the resources of
the organization to provide defined results in support of the organization’s
objectives.”(Harrington,1991).
Pemahaman konsep proses bisnis secara mendalam diperlukan agar dapat
memahami karakteristik dari proses bisnis itu sendiri. Harrington menyatakan bahwa:
“That can be interpreted to mean that the more we understand business processes,
the more we can improve them. To do that, we must clearly understand several
characteristics of business processes. Flow, the methods for transforming input into
output. Effectiveness, how well customer expectations are met. Efficiecy,how well
Universitas Sumatera Utara
resources are used to produce an output. Cycle time, the time taken for the
transformation from input to final output.Cost, The expense of the entire
process.”(Harrington,1991).
2.2
Lean Service
Leanmerupakan upaya untuk menghilang waste (pemborosan) secara
berkesinambungan dan meningkatkan nilai tambah (value added) pada produk
(barang/jasa) untuk memberikan nilai pada pelanggan (customer value). Pendekatan
lean bertujuan untuk meningkatkan customer value melalui peningkatan rasio antara
nilai tambah terhadap waste (the value-to-waste ratio) secara terus-menerus (Gasperz,
2007).
Walaupun terlahir dari industri manufaktur, konsep Lean dapat juga
diterapkan dalam bidang-bidang berbasis pelayanan. Lean dalam pelayanan
mempunyai konsep yang sama yaitu perbaikan yang berkesinambungan dan
menghilangkan aktivitas non value added dimana selanjutnya konsep ini disebut Lean
Service.
Gasperz (2007) menyatakan Leanservice memiliki lima prinsip dasar yaitu:
1. Spesifikasi secara tepat nilai produk yang diinginkan oleh pelanggan.
2. Mengidentifikasi value stream untuk setiap proses jasa.
3. Mengeliminasi semua pemborosan yang terdapat dalam aliran proses jasa
(moment of truth) agar nilai mengalir tanpa hambatan.
Universitas Sumatera Utara
4. Menetapkan sistem anti kesalahan (mistake-proof system) setiap proses
jasa untuk menghindari pemborosan dan penundaan.
5. Mengupayakan keunggulan untuk mencapai kesempurnaan (zero-waste)
melalui perbaikan secara berkesinambungan (continuous improvement).
Dalam bukunya Gasperz (Gasperz, 2007) mengutarakan langkah-langkah
penerapan lean service, yaitu:
1. Langkah pertama.
Spesifikasi nilai dari jasa (service value) yang diharapkan pelanggan. Nilai
inti dari pelayanan adalah terletak padaproses jasa itu sendiri yang terdiri
dari serangkaian metode untuk melakukan sesuatu. Menyiapkan suatu
invoice menerima suatu telepon, memproses aplikasi kartu kredit,
menyiapkan makanan, menerima tamu yang check-in di hotel, merupakan
contoh-contoh
dari
proses
pelayanan.
Langkah
terbaik
untuk
mengidentifikasi nilai yang diharapkan pelanggan, adalah melalui
menjawab beberapa pertanyaan berikut:
a. Apakah tujuan dari proses jasa itu?
b. Bagaimana proses jasa itu menciptakan kepuasan pelanggan?
c. Apa yang menjadi input dan outpututama dari proses jasa itu?
Spesifikasi nilai dari jasa yang diharapkan oleh pelanggan ini,
mengharuskan kita untuk menspesifikasikan desain dari jasa itu secara
detail termasuk sejumlah langkah-langkah yang harus dilakukan (aktivitas
nilai tambah dan tugas-tugas spesifik) dalam penyerahan jasa yang
Universitas Sumatera Utara
biasanya dalam pendekatan Lean Service adalah menggunakan Service
Value Stream Mapping.
2. Langkah kedua.
Melakukan Service Value Stream Mappingsepanjang moments of
truth,yaitu setiap kejadian atau titik dalam suatu proses jasa yang
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk membentuk suatu opini
(positif, netral, atau negatif) tentang proses pelayanan dari industri jasa itu.
Contoh moments of truthdari suatu department storeadalah:
a. Kejadian-kejadian yang diharapkan pelanggan ketika masuk area
parker
(lokasi
parkir,
keamanan
dalam
area
parkir,
kesopanan/keramahtamahan dari petugas parkir, dll).
b. Kejadian-kejadian ketika pelangganberada dalam toko (kenyamanan
dalam
toko,
kesopanan/keramahtamahan
dari
pelayan
toko,
kenyamanan berbelanja, denah dari toko, kemudahan memperoleh
barang yang diinginkan, harga dari barang-barang yang dijual,
kecepatan dan ketepatan pembayaran di kasir, dll).
c. Kejadian-kejadian ketika pelanggan meninggalkan toko dan area
parkir (kemudahan dan ketepatan dalam pembayaran ongkos parkir,
kesopanan/keramahtamahan dari petugas, dll).
Dalam langkah kedua ini, kita harus mampu mencegah dan tidak boleh
memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk beropinisecara negatif
Universitas Sumatera Utara
terhadap semua titik ataukejadian yang ada dalam moments of
truthsepanjang rantai proses jasa itu.
3. Langkah ketiga.
Menghilangkan pemborosan yang tidak bernilai tambah dari semua
aktivitas sepanjang Service Value Stream dalam rantai proses jasa itu.
Contoh beberapa tipe pemborosan dalam proses jasa adalah kesalahankesalahan dalam melakukan suatu aktivitas, melakukan aktivitas yang
tidak perlu, menunggu untuk proses berikut, langkah-langkah proses dan
pengesahan/persetujuan yang berlebihan. Dalam langkah ini kita dapat
menerapkanError-Proofing
Services,
berupa
mendesain
prosedur-
prosedur untuk mencegah kesalahan-kesalahan dalam proses jasa itu.
Error-proofing procedures dapat diklasifikasikan berdasarkan tipe-tipe
kesalahan seperti:
a. Server errors, dihasilkan dari task, treatment, or tangibles of the
service, di mana:
1. Task errors, termasuk mengerjakan aktivitas secara tidak tepat,
mengerjakan hal-hal yang tidak perlu, mengerjakan pesanan bukan
yang diinginkan pelanggan, mengerjakan aktivitas secara lambat
sehingga membuat waktu menunggu bertambah lama.
2. Treatment errors, yang terjadi ketika berinteraksi dengan
pelanggan seperti tidak sopan, tidak peduli, acuh tak acuh dan
perilaku negatif lainnya.
Universitas Sumatera Utara
3. Tangible errors, merupakan hal- hal yang terkait dengan elemen
fisik, seperti fasilitas yang tidak bersih, pakaian yang kotor,
pendingin udara yang tidak berfungsi, kesalahan-kesalahan
dokumen.
b. Customer errors yang terjadi selama persiapan, penyerahan, atau
resolusi antara lain:
1. Customer errors, dalam persiapan mencakup kegagalan dalam
menyiapkan input (material, informasi) yang diperlukan untuk
proses jasa, ketidakpahaman peranan dalam transaksi jasa, tidak
ada rasa tanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang tepat.
2. Customer errors, yang terjadi selama penyerahan jasa dapat
berupa kurang perhatian atau tidak peduli, kesalahpahaman.
3. Customer errors, selama tahap resolusi dari penyerahan jasa dapat
berupa kegagalan dalam mengantisipasi kejadian yang tidak
diharapkan.
Dalam hal ini pihak manajemen dapat menetapkan sistem kompensasi
seperti memberikan voucher atau giftcertificatekepada pelanggan yang
merasa dirugikan ketika melakukan transaksi jasa itu.
4. Langkah keempat.
Mengorganisasikan agar material, informasi, dan aktivitas-aktivitas dapat
berjalan lancar, efektif dan efisien sepanjang rantai dari proses jasa itu
(service value stream). Komponen-komponen yang perlu diperhatikan
Universitas Sumatera Utara
karena sering kali menjadi hambatan dan memberikan opini negatif
kepada pelanggan adalah: fasilitas-fasilitas fisik, prosedur-prosedur dan
langkah-langkah proses jasa, perilaku karyawan dan manajemen, sikap
professional karyawan dan manajemen.
5. Langkah kelima.
Mencari terus-menerus berbagai teknik dan alat-alat (improvement
toolsand techniques) untuk mencapai keunggulan (service excellence) dan
peningkatan terus-menerus menuju proses jasa yang bebas kesalahan (zero
defects).
2.3
Value Add (VA) and Non Value Add (NVA)Analysis
Value Add (VA) andNon Value Add (NVA)Analysisdigunakan untuk
membedakan langkah-langkah proses yang dibayar oleh pelanggan dan yang tidak
bersedia dibayar oleh pelanggan. Tujuan analisis VA/NVA antara lain:
1. Identifikasi dan menghilangkan hidden costs yang tidak bernilai tambah
bagi pelanggan.
2. Mengurangi kerumitan proses yang tidak diperlukan dan juga kesalahankesalahan.
3. Mengurangi lead time proses dan meningkatkan PCE (Process Cycle
Efficiency).
4. Meningkatkan kapasitas dengan menggunakan sumber daya dengan lebih
baik.
Universitas Sumatera Utara
Langkah-langkah yang diperlukan untuk analisis value, adalah sebagai
berikut:
1. Klasifikasi tiap langkah proses sebagai value-added (juga diketahui
sebagai “customer value-add”), business non-value add(terkadang disebut
juga “required waste”) dan non-value add.
2. Tambahkan waktu yang digunakan pada tiap kategori. Gunakan time value
map/value add chartuntuk menampilkan hasilnya.
3. Tentukan langkah selanjutnya:
a. Tugas-tugas value-add harus dioptimalkan dan distandarisasi.
b. Tugas-tugas
business-non-value-add
harus
diperiksa
dengan
pelanggan dan jika dapat, dikurangi/dihilangkan.
Value Add (VA) andNon Value Add (NVA)Analysismenuntut kita untuk dapat
membedakan berbagai valuedalam suatu aktivitas.Valuediklasifikasi menjadi 3 jenis,
yaitu:
1. Value-Added (VA), juga disebut Customer Value Add(CVA).
Aktivitas-aktivitas dalam proses yang penting untuk menyampaikan
jasa/produk kepada pelanggan, antara lain:
a. Harus dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
b. Menambahkan bentuk/fitur pada jasa.
Universitas Sumatera Utara
c. Meningkatkan kualitas pelayanan, memungkinkan penyampaian tepat
waktu/lebih kompetitif, atau memiliki dampak positif pada kompetisi
harga.
d. Pelanggan akan bersedia untuk membayarnya bila mengetahui kita
melakukannya.
e. Apabila ditemukan kesulitan dalam menentukan nilai dari suatu
aktivitas. Maka bayangkan apabila aktivitas tersebut dihentikan
pelaksanaannya.Apakah pelanggan eksternal/akhir akan mengeluh?
Bila iya, maka kemungkinan tugas merupakan value added.
2. Business Non-Value-Added (BNVA) .
Aktivitas yang diperlukan oleh bisnis untuk membuat VA bekerja tetapi
tidak menambah nilai sebenarnya dari sudut pandang pelanggan. Biasanya
termasuk pekerjaan yang:
a. Mengurangi resiko finansial.
b. Mendukung persyaratan pelaporan finansial.
c.
Membantu dalam pelaksanaan pekerjaan value-add.
d. Diperlukan oleh hukum/peraturan.
Contoh aktivitas yang termasuk dalam Business Non-Value-Addedseperti
order entry, purchasing, product development, sales/marketing, pelaporan
IRS/OSHA/EPA.
3. Non Value Added(NVA)/waste.
Aktivitas – aktivitas yang tidak bernilai tambah dari perspektif pelanggan
Universitas Sumatera Utara
dan tidak diperlukan untuk finansial, legal atau alasan – alasan bisnis
lainnya.
Waste yang terjadi dalam bidang pelayanan akhirnya akan
menyebabkan pudarnya loyalitas, hilangnya rasa kepercayaan pelanggan,
berkurangnya profit, dan yang terburuk adalah image perusahaan di mata
masyarakat. Berikut ini adalah pemborosan yang sering terjadi pada
industri jasa, yaitu:
a. Delay.
Penundaan atau delay dapat berbentuk waktu tunggu yang harus
dialami pelanggan dalam proses antrian untuk mendapatkan layanan,
produk, informasi, pengiriman, atau apapun yang tidak tiba atau
selesai dalam waktu yang dijanjikan. Pemborosan waktu yang dialami
pelanggan mungkin tidak akan merugikan perusahaan sampai
pelanggan tersebut beralih kepada kompetitor yang dapat menangani
delay dengan baik.
b. Duplication.
Harus mengisi data yang sama berulang-ulang, menyalin informasi
yang sama, menjawab banyak kuisioner. Duplikasi sering menjelma
sebagai pemborosan yang menjengkelkan dan kegiatan yang
membuang waktu yang dapat membuat pelanggan kecewa.
c. Unnecessary Movement.
Universitas Sumatera Utara
Mengantri beberapa kali, kurangnya fasilitas one-stop service,
minimnya tingkat ergonomi dalam ketika interaksi antara pelanggan
dan petugas layanan sedang berlangsung. Dimana dalam mendapatkan
pelayanan pelanggan melakukan antrian berkali-kali sehingga stress
pelanggan meningkat. Sangat banyak perusahaan yang gagal dalam
mempertimbangkan kepentingan dan kondisi mental pelanggan dan
hanya
kenyamanan
internalnya,
yang
pada
akhirnya
akan
menyebabkan stress yang bertumpuk, kerugian dan pemborosan
waktu, baik dari sisi pelanggan maupun perusahaan.
d. Unclear Communication.
Komunikasi merupakan hal yang terpenting dalam pemberian jasa
kepada pelanggan.Dimana pelanggan saat mendapatkan suatu jasa
menginginkan instruksi dan informasi yang jelas untuk mendapatkan
jasa yang diinginkan. Ketidaklancaran komunikasi berakibat pada
klarifikasi-klarifikasi yang sebetulnya tidak diperlukan, kebingungan
akan produk atau jasa yang ditawarkan, pemborosan waktu untuk
mencari lokasi dan dapat menyebabkan duplikasi-duplikasi yang tidak
perlu. Sebuah perusahaan harus mengetahui seberapa jelas pelanggan
menangkap informasi dan instruksi yang diberikan.
e. Incorrect Inventory.
Inventaris yang tidak tepat dimaksudkan saat layanan jasa diinginkan
akan tetapi jasa tersebut tidak tersedia. Sehingga perusahaan sering
Universitas Sumatera Utara
melakukan rencana ulang hanya karena produk atau jasa yang
diperlukan tidak tersedia.
f. Error.
Pelanggan akan kecewa apabila tidak dapat menerima sesuatu sebaik
yang mereka ingin, terlebih lagi apabila yang mereka inginkan tidak
diterima. Dimana produk atau jasa yang diberikan merupakan produk
yang tidak layak ataupun jasa yang tidak professional.
g. Lost Oppurtunity.
Kegagalan membangun tenggang rasa dan hubungan yang saling
memahami secara mendalam dengan pelanggan, mengabaikan
pelanggan, ketidakramahan, dan ketidaksopanan.Segala hal tersebut
dapat menyebabkan hilangnya kesempatan untuk mempertahankan
pelanggan dan mendapatkan pelanggan yang baru.
2.4
Value Stream
Value stream digambarkan sebagai seluruh aktivitas dan informasi yang
memberikan nilai tambah dan tidak memberikan nilai tambah pada produk/jasa untuk
semua proses bisnis seperti konsep desain untuk memproduksi atau menghasilkan
bahan/material mentah menjadi produk yang diminta pelanggan.
Value stream mapping merupakan suatu gambaran visual dari produk/jasa
seperti informasi aktivitas value-added dan non-value-added dalam menghasilkan
produk/jasa.Value streammapping dapat digunakan untuk menggambarkan dan
Universitas Sumatera Utara
menganalisa status saat ini untuk aliran produk dan merancang status mendatang yang
difokuskan pada reduksi waste, perbaikan leadtime, dan peningkatan workflow.
Ada dua jenis value stream mapping yaitu current state map dan future state
map. Current state map merupakan konfigurasialiran nilai produk/jasa saat ini dan
menggunakan icon khusus. Tahapan awal dalam pembuatan current state mapadalah
membuat pemetaan aliran material serta informasi yang berhubungan dengan aliran
material untuk memberikan gambaran aktual tentang proses produksi
dan
mengidentifikasi pemborosan-pemborosan yang terjadi pada aliran material yang
terjadi di lantai produksi. Sedangkan future state map bertindak sebagai blueprint
pada perubahan lean untuk status yang diinginkan. Perancangan future state
mapdilakukan untuk mengurangi pemborosan yang terjadi. Untuk melakukan
perbaikan yang berkesinambungan, perlu dilakukan pemetaan proses yang terjadi saat
ini untuk menemukan perbaikan yang dapat dilakukan.
2.5
Brainstorming
Metode kreatif yang paling dikenal luas adalah brainstorming. Brainstorming
merupakan sebuah metode yang digunakan untuk membangkitkan sejumlah besar
ide-ide yang kebanyakan dari ide-ide tersebut akan dibuang, tetapi mungkin ada
beberapa ide yang telah dikenali sebagai suatu kemajuan yang berharga dan akan
dipilih. Brainstorming ini biasanya terbentuk dari sebuah kelompok yang terdiri dari
4-8 orang.
Universitas Sumatera Utara
Kelompok yang dipilih untuk sebuah brainstorming atau pengumpulan ideide, harus terdiri dari beragam spesifikasi. Anggota kelompok bukan hanya harus ahli
atau dikenali oleh pimpinannya dalam suatu permasalahan, tetapi harus mencakup
berbagai keahlian meskipun mereka orang awam, jika mereka memiliki beberapa rasa
kejiwaan yang dekat terhadap suatu permasalahan meraka dapat ikut sebagai
kelompok brainstorming. Kelompok brainstorming tidak bersifat hirarki walaupun
seseorang dibutuhkan untuk mengambil kepemimpinan organisasi. Peranan seorang
pemimpin pada suatu kelompok brainstorming adalah untuk memastikan formasi
metode itu diikuti dantidak hanya sekedar dibicarakan di meja diskusi. Tugas utama
yang penting adalah untuk memformulasikan pernyataan masalah yang digunakan
sebagai poin awal. Misalnya, jika masalah terlalu menyimpang maka ide-ide dari
rapat itu dapat dibatasi, atau mungkin bila masalah yang dihadapi samar-samar maka
dapat digunakan untuk menyamakan ide yang samar tersebut dan mungkin
merupakan hal yang tidak praktis.
Brainstorming bertujuan untuk menstimulasikan sekelompok orang untuk
menghasilkan sejumlah besar gagasan dengan cepat. Orang terlibat langsung dan
tidak homogen mengenai persoalan aturan, yaitu:
1. Kelompok haruslah bersifat non-hierarkial dan terdiri dari 4 – 8 orang.
2. Kelompok
diharapkan
menghasilkan
sebanyak-banyaknya
jumlah
gagasan.
3. Tidak dibenarkan memberikan kritik terhadap setiap gagasan.
Universitas Sumatera Utara
4. Gagasan yang kelihatan “aneh” tetap diterima.
5. Usahakan semua gagasan dinyatakan secara singkat dan jelas.
6. Suasana dalam brainstorming harus rileks, tenang, dan bebas.
7. Kegiatan sebaiknya berlangsung dalam waktu tidak lebih dari 30 menit.
Kegiatan yang dilakukan selama brainstorming, yaitu:
1. Membentuk kelompok dan menetapkan pimpinan.
2. Menginformasikan aturan-aturan dalam brainstorming.
3. Pemimpin kelompok melontarkan pernyatan masalah awal.
4. Masing-masing anggota diberi waktu tenang beberapa menit untuk
menggali gagasan.
5. Setiap anggota diminta menuliskan gagasan yang ada pada kartu-kartu
tersendiri.
6. Antar anggota kelompok saling bertukar kartu satu sama lain.
7. Melakukan istirahat sejenak untuk mencari gagasan-gagasan baru
mengacu pada gagasan rekannya kemudian dituliskan dalam kartu yang
baru.
8. Mengumpulkan kartu-kartu dan setelah periode tertentu dilakukan
evaluasi.
2.6
Fishbone Diagram (Diagram Tulang Ikan)
Diagram sebab akibat sering disebut juga dengan diagram tulang ikan
(Fishbone Diagram) pertama kali diperkenalkan oleh Prof. Kaouru Ishikawa pada
Universitas Sumatera Utara
tahun
1953.Gambar
2.1
menggambarkan
contoh
penggunaan
fishbone
diagram.Diagram sebab akibat adalah suatu diagram yang menunjukkan hubungan
antara sebab akibat. Secara umum diagram ini melihat paling sedikit lima sumber
cacat pada proses atau produk yaitu faktor manusia, mesin/peralatan, bahan baku,
metode, dan lingkungan.
Mesin dan Peralatan
Manusia
Keterampilan
Maintainability
Kreativitas
Usia Alat
Pengetahuan
Spesifikasi
Peraturan Kerja
Peralatan &
Evaluasi
Psikologi Lingk.
Kerja
Skill
Spesifikasi
Sistem &
Prosedure Kerja
Temperatur
Lingkungan
Metode Evaluasi
Metode
Over Supply
Kelancaran
Bahan-Bahan
Gambar 2.1 Contoh Fishbone Diagram (Sinulingga, 2010)
2.6.1 Manusia.
Masalah yang berkaitan dengan sumber daya manusia yaitu kecukupan jumlah
maupun mutu seperti keterampilan, pengetahuan, kemampuan, komunikasi, dan
kerjasama, sikap, disiplin, dan kreativitas.
2.6.2 Mesin dan Peralatan.
Masalah-masalah mesin dan peralatan yang terkait dalam peningkatan
produktivitas antara lain kesesuaian spesifiaksi mesin, kecukupan jumlah unit dan
kapasitas, usia pakai (akurasi), skrap dihasilkan, kemudahan, safety factor,
kemudahan dioperasikan, ergonomi, dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
2.6.3 Bahan Baku.
Masalah-masalah bahan baku yang terkait dalam peningkatan produktivitas
antara lain kesesuaian spesifikasi, kecukupan jumlah, kelancaran supply oversupply,
dan lain-lain.
2.6.4 Metode.
Masalah-masalah metode yang terkait dalam peningkatan produktivitas antara
lain prinsip dan prosedur kerja, metode pengumpulan data, peralatan pengukuran
kerja, prosedur evaluasi, dan lain-lain.
2.6.5 Lingkungan.
Masalah yang terkait dengan lingkungan kerja yaitu kenyamanan ruang kerja
(temperatur, kelembaban, penerangan, kebisingan, peraturan kerja, psikologi
lingkungan kerja, dan lain-lain).
2.7
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)
Failure Mode and Effect Analysis (FMEA) merupakan kelompok aktivitas
yang sistematik didesain untuk:
1. Mengenali dan mengevaluasi kegagalan potensial suatu produk atau
proses dan akibatnya.
2. Mengidentifikasi aktivitas yang dapat dihilangkan atau direduksi yang
memberikan peluang kegagalan potensial.
Design Failure Mode and Effect Analysis (DFMEA) mendukung proses
desain untuk mereduksi kegagalan dengan:
a.
Mengevaluasi tujuan kebutuhan dan alternatf desain.
Universitas Sumatera Utara
b.
Membantu desain awal untuk proses produksi dan perakitan.
c.
Meningkatkan probabilitas moda kegagalan potensial dan pengaruhnya
terhadap sistem dan desain dan mempertimbangkan operasi produk dalam
desain dan pengembangan produk.
d.
Menyediakan informasi tambahan untuk membantu merencanakan
pengujian desain yang efisien dan program pengembangan produk.
e.
Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial
dan akibatnya terhadap pelanggan kemudian menetapkan sistem prioritas
untuk peningkatan dan pengembangan pengujian desain.
ProcessFailure Mode and Effect Analysis (PFMEA) merupakan teknik
analisis yang digunakan untuk mereduksi kegagalan melalui:
a.
Identifikasi produk potensil yang dihubungkan dengan moda kegagalan
proses.
b.
Menilai pengaruh (efek) pelanggan potensial terhadap kegagalan
c.
Identifikasi penyebab proses manufaktur dan asembi potensial dan
identifikasi variabel proses untuk difokuskan pada reduksi kejadian atau
kondisi deteksi kegagalan.
d.
Mengembangkan daftar ranking (peringkat) moda kegagalan potensial,
untuk menetapkan sistem prioritas pertimbangan tindakan yang tepat.
e.
Membuktikan hasil proses manufaktur atau perakitan.
Metodologi analisis dan efek kegagalan dalam FMEA meliputi tahapantahapan dibawah ini yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Failure Mode.
Kegagalan adalah ketidakmampuan suatu sistem (produk/proses) untuk
menjalankan fungsi yang dikandungnya sebagaimana mestinya.Moda
kegagalan adalah kejadian yang menyebabkan terjadinya kegagalan
fungsi.
2. Effect (Severity).
Severity merupakan tingkat keseriusan yang terjadi akibat suatu moda
kegagalan.Nilai yang digunakan untuk menggambarkan tingkat keseriusan
suatu kegagalan berdasarkan kriteria pada Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Kriteria Nilai Severity
Effect
Tanpa
efek
Minor
Severity
Rating
1
2
Sedang
3
Tinggi
4
Berbahaya
tanda ada
peringatan
5
Kriteria (Customer Effect)
Tanpa efek pada performansi sistem atau pada proses
berikutnya
Nasabah tidak terpengaruh. Efek yang sangat ringan pada
performansi produk dan proses kredit.
Nasabah tidak puas. Efek yang sedang pada performansi
produk dan proses kredit
Nasabah tidak puas dan membuat pelaporan tertulis. Efek
yang tinggi pada performansi produk dan proses kredit
Kegagalan akan terjadi tanpa ada pemberitahuan dan
kegagalan mempengaruhi nama baik perusahaan
Universitas Sumatera Utara
3. Causes (Occurrence).
Occurrence
adalah
ukuran
seberapa
sering
penyebab
potensial
terjadi.Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi
penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2.2.
Tabel 2.2 Kriteria Nilai Occurrence
Probability of
failure
Hampir tidak
ada
Rendah
Sedang
Tinggi
Sangat tinggi
Occurrence
Rating
Criteria
1
Sesuai SLA
2
3
4
5
1-15 paket berkas dalam waktu 1 bulan
16-30 paket berkas dalam waktu 1 bulan
31-50 paket berkas dalam waktu 1 bulan
>50 paket berkas dalam waktu 1 bulan
4. Controls (Detection)
Detection merupakan tingkat ketelitian alat deteksi (pengendalian) yang
digunakan.Kriteria nilai yang digunakan untuk menggambarkan frekuensi
penyebab kegagalan dapat dilihat pada Tabel 2.3.
Tabel 2.3 Kriteria Nilai Detection
Detection
Detection
Rating
Hampir
tidak pasti
5
Sedikit
4
Rendah
3
Criteria
Sistem kendali tidak dapat mendeteksi moda
kegagalan sama sekali atau bahkan tidak memiliki alat
deteksi.
Sistem kendali memiliki kemampuan yang sedikit
untuk mendeteksi penyebab kegagalan dan moda
kegagalan berikutnya.
Sistem kendali memiliki kemampuan yang rendah
untuk mendeteksi penyebab kegagalan dan moda
Universitas Sumatera Utara
kegagalan berikutnya.
Tinggi
2
Hampir pasti
1
Sistem kendali memiliki kemampuan yang tinggi
untuk mendeteksi penyebab kegagalan dan moda
kegagalan berikutnya.
Sistem kendali hampir dipastikan dapat mendeteksi
moda kegagalan.
5. RiskPriorityNumber (RPN).
RiskPriorityNumber
merupakan
angka
yang
menyatakan
skala
prioritas.RPN merupakan hasil perkalian severity, occurrence, dan
detection.
RPN = S������� × ���������� × ��������� . . . . . . . (2.1)
2.8
Standard Operating Procedure
Standard Operating Precedure (SOP) merupakan pedoman yang berisi
prosedur operasional standar yang ada dalam suatu organisasi yang digunakan untuk
memastikan bahwa setiap keputusan, langkah, atau tindakan, dan penggunaan
fasilitas pemerosesan yang dilaksanakan oleh orang-orang di dalam suatu organisasi,
telah berjalan secara efektif (dan efisien), konsisten, dan sistematis (Rudi,2002).
Empat poin yang disebutkan pada akhir kalimat merupakan ciri-ciri SOP yang
baik dan bermanfaat bagi organisasi yaitu (Rudi, 2002):
1. Efektif (dan Efisien).
Universitas Sumatera Utara
Makna kata efektif adalah sesuai atau melakukan sesuatu tepat (do the
right thing).Sedangkan makna kata efisien adalah melakukan sesuatu
dengan tepat (do the thing right).Banyak pendapat yang menyatakan
apabila telah mencapai efektifitas, maka secara otomatis efisiensi
tercapai.Karena jika melakukan hal yang tepat maka sudah dilakukan
dengan tepat.Namun pendapat ini belum pasti benar karena efisiensi
sangat tergantung pada situasi dan kondisi yang dihadapi.
2. Konsisten.
Dalam penerapannya, SOP harus diterapkan secara konsisten baik untuk
hal yang sama dalam tempat yang sama maupun tempat yang berbeda.
Konsisten dalam SOP dapat diartikan sebagai penerapan secara standar
dan sama untuk semua prosedur yang sama dan semua bagian yang
organisasi yang harus menerapkan prosedur tersebut.
3. Standar.
Standar erat kaitannya dengan konsisten.Konsisten mengarah pada
pelaksanaan suatu prosedur, sedangkan standar mengarah pada isi
prosedur tersebut. Prosedur kegiatan formal yang standar harus dapat
dimengerti dan pemahaman yang sama oleh semua orang.
4. Sistematis.
Sistematis dapat diartikan tersusun secara rapi, teratur, yang merupakan
syarat mutlak dari sebuah pedoman yang efektif.Sistematika dalam SOP
dibagi menjadi 2 yaitu sistematika tampilan dan penjelasan.Kedua
Universitas Sumatera Utara
sistematika harus dipenuhi agar SOP dapat dipahami secara benar dan
mudah.
Sebagai suatu manual prosedur, SOP harus disusun agar dapat memenuhi
kebutuhan user secara spesifik. Kebutuhan prosedur operasional standar dari suatu
organisasi tidak sama dengan organisasi lainnya, meskipun perbedaannya sangat
kecil. Oleh karena itu SOP harus disusun agar dapat memenuhi tujuh criteria (The
Seven Criterias of Manual) yang menyebabkan SOP suatu organisasi berbeda dengan
organisasi lainnya. Tujuh kriteria manual tersebut yaitu (Rudi, 2002):
a.
Khas/ spesifik (Specific).
b.
Lengkap prosedur (Complete).
c.
Jelas dan mudah dipahami (Understandable).
d.
Layak-terap (Applicable).
e.
Layak-control (Controllable).
f.
Layak-audit (Auditable).
g.
Layak-ubah (Changeable).
2.8.1
Unsur-unsur SOP
Efektifitas
SOP
sangat
bergantung
pada
unsur-unsur
yang
membangunnya.Unsur-unsur tersebut dapat berubah sesuai dengan kebutuhan
organisasi.Unsur-unsur SOP bermanfaat untuk menjadi rujukan penyusunan dan
kontrol pelaksanaan penyusunan SOP. Unsur-unsur SOP meliputi (Rudi, 2002):
1. Tujuan.
Universitas Sumatera Utara
Setiap SOP harus memiliki tujuan karena pengambilan keputusan atau
tindakan dilakukan berdasarkan tujuannya.Tujuan penyusunan SOP harus
dinyatakan dengan jelas agar dapat menjadi dasar atau landasan dalam
setiap prosedur dan langkah-langkah kegiatan yang terdapat dalam SOP
tersebut.
2. Kebijakan.
SOP harus dilengkapi dengan pernyataan kebijakan-kebijakan yang
terkait, yang mendukung pelaksanaan prosedur secara efektif dan efisien.
Misalnya pada prosedur produksi tercangkup kebijaksanaan tentang
jumlah dan kualitas bahan baku, jumlah dan kualitas bahan pendukung,
jumlah jam produksi, jenis mesin yang digunakan, pelaksanaan dan
penanggung jawab, dll
3. Petunjuk operasional.
Petunjuk operasional bukanlah sebuah narasi dari prosedur operasional
melainkan suatu prosedur bagaimana cara pengguna membaca pedoman
atau panduan prosedur operasional secara benar.
4. Pihak yang terlibat.
Pihak yang terlibat digunakan sebagai panduan penyusunan mengenai
orang atau fungsi apa saja yang terlibat dalam pelaksanaan suatu
prosedur.
5. Formulir.
Universitas Sumatera Utara
Formulir merupakan bentuk standar dari dokumen-dokumen kosong atau
blanko yang digunakan dalam menjalankan tertentu dalam SOP sebagai
media yang menghubungkan keputusan dan pelaksanaan kegiatan antara
pihak-pihak terlibat.
6. Masukan.
Tahapan masukan meliputi aktivitas pengisian formulir, blanko, atau
dokumen.Setelah formulir sebagai media masukan disiapkan, maka
kegiatan dalam sistem bisa dilakukan dengan asumsi bahwa kualitas data
telah memenuhi syarat.
7. Proses.
Proses adalah tahapan lanjutan setelah tahapan masukan dalam sistem.
Proses dapat terdiri dari satu atau lebih sub proses. Proses merupakan
kegiatan yang berfungsi mengubah masukan menjadi keluaran.
8. Laporan.
Laporan adalah rangkaian dari sistem, yang merupakan keluaran dari
sistem. Isi yang terdapat dalam laporan merupakan hasil pemerosesan dan
dapat digunakan sebagai sumber pengambilan keputusan.
9. Validasi.
Validasi bertujuan untuk memastikan bahwa semua keputusan yang
diambil dan kegiatan yang dilakukan telah valid.
10. Kontrol.
Universitas Sumatera Utara
Suatu organisasi harus melengkapi prosedurnya dengan kontrol memadai
seperti mekanisme audit dan pengecekan (counter-check) secara berkala.
Unsur-unsur tersebut merupakan acuan dalam melakukan observasi,
menyusun, dan mengimplementasikan SOP.
2.8.2 Metode dan Teknik Penyusunan SOP.
Untuk penyusunan dan pengembangan Standard Operating Prosedure (SOP),
terdapat beberapa metode dan teknik-teknik yang dapat digunakan. Pemilihan metode
yang akan digunakan tergantung dari kebutuhan masing-masing organisasi.
Sedangkan dalam menentukan teknik yang akan digunakan, organisasi harus
mempertimbangkan kemudahan pengguna dalam memahami SOP secara tepat.
Metode penyusunan dan pengembangan Standard Operating Procedure meliputi
(Rudi, 2002):
1. Penyusunan baru.
Penyusunan baru merupakan pilihan metode yang digunakan untuk
membuat prosedur operasional standar yang baru, sebelumnya belum ada
di dalam organisasi. Penyusunan baru dapat digunakan pada dua kondisi
yaitu:
a. Prosedur operasional standar belum ada dalam organisasi, artinya baru
dijalankan setelah SOP bersangkutan selesai dibuat.
b. Prosedur operasional standar telah ada dalam perusahaan, namun
belum ada SOP tertulis yang disajikan secara sistematis.
Universitas Sumatera Utara
2. Pengembangan sebagian.
Pengembangan sebahagian merupakan perbaikan
yang dilakukan
terhadap satu atau lebih StandardOperating Prosedure(SOP) dari buku
pedoman SOP.
3. Pengembangan keseluruhan.
Pengembangan keseluruhan merupakan perbaikan yang dilakukan
terhadap
seluruh
ini
buku
pedoman
StandardOperating
merupakan
perbaikan
StandardOperating
dari
Prosedure(SOP).
4. Pengembangan berkala.
Pengembangan
berkala
Prosedure(SOP) yang dilakukan secara rutin dan sudah terjadwal.
Untuk
memudahkan
pengguna dalam
memahami
StandardOperating
Prosedure(SOP) dengan tepat, beberapa organisasi dapat dikombinasikan teknikteknik penyusunan StandardOperating Prosedure(SOP). Teknik-teknik yang dapat
digunakanuntuk penyusunan dan pengembangan StandardOperating Prosedure
(SOP) antara lain (Rudi,2002):
1. Teknik Naratif.
Teknik naratif adalah merupakan teknik yang menggunakan kekuatan
narasi dan penjelasan dengan kalimat untuk menjelaskan langkah-langkah
kegiatan yang berkaitan dengan operasional maupun administrasi.
2. Teknik Bagan Arus.
Universitas Sumatera Utara
Teknik bagan arus merupakan teknik yang menggunakan symbol-simbol
yang khas untuk menjelaskan langkah-langkah kegiatan.Setiap symbol
mempresentasikan makna tertentu dari kegiatan, keputusan, dokumen,
laporan, media penyimpanan, tanda penghubung, dan sebagainya.
3. Teknik Tabular.
Teknik tabular biasanya digunakan untuk melakukan analisis kegiatan
dalam penyusunan SOP. Selain itu, teknik dapat digunakan untuk
pengaturan jadwal kegiatan berulang.
4. Teknik Campuran.
Teknik campuran merupakan gabungan dari teknik naratif, bagan arus dan
tebular.Kombinasi ketiga teknik penyusunan SOP ini digunakan untuk
tujuan menyajikan SOP yang dapat dipahami oleh semua yang telibat dan
berkepentingan.
2.9
Review Penelitian Sebelumnya
Peninjauan ulang (review) dilakukan terhadap artikel, jurnal, dan penelitian-
penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya.Peninjauan ulang dilakukan untuk
mendapatkan informasi dari penelitian sebelumnya yang sejalan dengan penelitian
yang dilakukan.Tujuannya untuk mengetahui variable-variabel, metpode pemecahan,
dan hasil yang diperoleh dari penelitian sebelumnya yang mendukung penyelesaian
penelitian ini.Penelitian terdahulu yang ditinjau kembali (di review) dapat dilihat pada
Universitas Sumatera Utara
Tabel Beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai pertimbangan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.5.
Tabel 2.5Review Penelitian Terdahulu
Penulis
Judul
Masoud
The Application of
Hekmatpanah,
FMEA in The Oil
Arash Shahin, dan Industry in Iran:
The Case of Four
Natraj
Litre Oil Canning
Ravichandra.
Process
of
(2011)
Sepahan
Oil
Company
Variabel
Personnel,
equipment,
materials,
schedules.
Metode
Failure modes and
effect
analysis
(FMEA).
Tabel 2.5 (Lanjutan)
Penulis
Judul
Variabel
Metode
Vaduva
Alina Lean Management Waste, employee Lean Management.
Maria (2011).
in Banking.
knowledge
and
empowerment,
kepuasan
konsumen.
Purwani,
(2012).
Kung,
(2012).
Desrianto
Eka, Perancangan
MTTR (Mean Time Lean Six
Standarisasi Peta to Recovery).
DMAIC,
Proses
Service
Proses.
dengan
Metode
Lean Six Sigma.
Yu-Hu, Integrating Fuzzy Waste
inference
and
FMEA
to
Prioritize Service
Failure Risk
A. Peningkatan
Strategic
Sigma,
Peta
Failure modes and
effect
analysis
(FMEA), Fuzzy Risk
Assessment Method.
Lean
Service,
Universitas Sumatera Utara
Prayogi dan Moses Pelayanan
objectives,
job
L. Singgih.
Nasabah
Pada description, tools.
Proses
Pembiayaan (Studi
Kasus: Bank Jatim
Syariah Surabaya).
Taqwanur,
Penerapan
Lean Waste
Suparno
Thinking
Untuk
Meningkatkan
Kinerja
Divisi
Trucking
PT.
JPEK
Balanced
Scorecard,dan,House
of Quality (HOQ).
Lean
VALSAT
Thinking,
Universitas Sumatera Utara