PERBEDAAN STORE IMAGE ANTARA ALFA SUPERMARKET DAN SUPERMARKET MIROTA KAMPUS DI YOGYAKARTA

  

PERBEDAAN STORE IMAGE ANTARA ALFA

SUPERMARKET DAN SUPERMARKET MIROTA KAMPUS

DI YOGYAKARTA

Skripsi

  

Diajukan Untuk Memenuhi Suatu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  

Program Studi Manajemen

Disusun oleh:

Yohanes Bian Da Silva

  

NIM : 0222 14 120

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

YOGYAKARTA

HALAMAN PERSEMBAHAN

  

∗ Keluarga tercinta terutama kedua orang tua

Bapa(alm) dan mama

  ∗ Oa Eci (Istri) dan No Dida (anak) ∗ ke dua Adik-adik saya Oa Ina dan Ade Lan tersayang

  ∗ keluarga besar yang ada di Larantuka dan dimana saja

  

M O T T O

Takut akan kegagalan seharusnya tidak menjadi alasan untuk tidak mencoba

sesuatu.

  Kejujuran adalah batu penjuru dari segala kesuksesan, Pengakuan adalah motivasi terkuat. Jika Anda dapat memimpikannya, Anda dapat melakukannnya.

  Jenius adalah 1 % inspirasi dan 99 % keringat. Tidak ada yang dapat menggantikan kerja keras. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan.

  Hari ini Anda adalah orang yang sama dengan Anda di lima tahun mendatang, kecuali dua hal : orang-orang di sekeliling Anda dan buku-buku yang Anda baca. Yang terpenting dari kehidupan bukanlah kemenangan namun bagaimana bertanding dengan baik.

  

Kebahagiaan biasanya merupakan hasil dari sebuah

pengorbanan.

  J i k a Anda t i dak bi s a menj adi or ang pandai , j adi l ah or ang y ang bai k .

  Doa memberikan kekuatan pada orang yang lemah, membuat orang tidak

percaya menjadi percaya dan memberikan keberanian pada orang yang

ketakutan.

  Jika kita berbuat baik, kebaikan pula yang akan kita terima kelak.

  

Yang penting bukan berapa lama kita hidup, tetapi bagaimana

kita hidup.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 29 Januari 2008

  

Perbedaan Strore Image antara Alfa Supermarket dan Supermarket Mirota

Kampus di Yogyakarta

Yohanes Bian Da Silva

022214120

  

ABSTRAK

  Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap

  

store image yang dilihat dari fisik, pelayanan, harga dan promosi di Alfa

  supermarket dan supermarket Mirota Kampus, serta membandingkan persepsi konsumen terhadap keduanya.

  Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan wawancara. 60 responden dari populasi diambil dengan mengunakan metode

  

purposive sampling . Uji instrumen yang digunakan adalah uji validitas dan uji

  reliabilitas. Sedangkan untuk pengujian analisis peneliti mengunakan analisis Chi- Square untuk menguji perbedaan diantara kedua supermarket.

  Persepsi konsumen terhadap kedua supermarket adalah baik. store image konsumen terhadap Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus ( faktor fisik, pelayanan, harga, dan promosi ) dipersepsikan berbeda oleh konsumen.

  

store image konsumen terhadap Alfa supermarket dan supermarket Mirota

  Kampus, berdasarkan karekteristik tingkat pendidikan dan golongan pendapatan konsumen menunjukkan tidak berbeda.

  

The Difference of Store Image between Alfa Supermarket and Mirota

Kampus Supermarket in Yogyakarta

Yohanes Bian Da Silva

022214120

  

ABSTRACT

  This research aimed to identify the perception of consumer on store image, in terms of physical aprearance, the service, price, and promotion of Alfa and Mirota Kampus supermarket, than compare them.

  The technique of collecting data used were questionnaire and interview. Sixty respondents from population were taken under purposive sampling method. Validity and reliability tests were performed to ensure the goodness of the instrument. Data analysis used to test the difference of consumer perception was Chi Square.

  The consumer perception on Alfa and Mirota Kampus supermarket was good. The store image of consumer to Alfa and Mirota Kampus supermarket ( based on factor, service, price, and promotion ) was perceived differently by the consumer. Consumer based on their education and income level. Perceived store image of Alfa and Mirota Kampus supermarket equal.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : YOHANES BIAN DA SILVA Nomor Mahasiswa : 022214120

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

  

PERBEDAAN STORE IMAGE ANTARA ALFA SUPERMARKET DAN

SUPERMARKET MIROTA KAMPUS DI YOGYAKARTA

  Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijindari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 27 Maret 2008

KATA PENGANTAR

  Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kritus atas segala berkat yang telah dilimpahkannya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini tepat pada waktunya, guna memenuhi salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  Penulis juga mengharapkan segala jenis masukan dan kritikan yang membangun, karena penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan- kekurangan dalam penulisan skripsi ini.

  Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini, penulis mengucapakan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. sebagai Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si, sebagain Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.

  3. Ibu Dra. Diah Utari, BR, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang dalam kesibukanya masih bersedia meluangkan waktunya yang berharga untuk membimbing penulis dari awal hingga selesainya skripsi ini.

  4. Bapak Drs. Hg. Suseno. T.W., M. S, selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktunya dan membimbing penulis dengan sabar.

  5. Para dosen dan staf pengajar lainnya yang telah mendidik dan memberikan bekal ilmu pengetahuan bagi penulis selama di bangku kuliah.

  6. Pemimpin dan segenap karyawan Alfa dan Mirota yang telah meluangkan waktu unutk memberikan informasi data dan keterangan lainya yang diperlukan dalam skripsi ini.

  7. PA ama EMA yang sangat saya cintai, yang telah memberikan kasih dan sayang yang tak terhingga. Terima kasih atas apa yang telah diberikan kepada saya baik materi maupun doa yang tiada henti.

  8. Oa Eccy (istri) dan No DIDA (anak) yang sangat mendukung dan memberikan inspirasi kepada saya agar tekun dan rajin serta sabar dalam menjalankan segala bentuk tugas maupun pekerjaan.

  9. Kedua Adik saya ( Oa Ina dan Ade Lan) yang sangat membantu dan mengerti dengan keadaan saya hadapi dan selalu memguatkan saya dalam menjalankan hidup ini. Terima kasih banyak adik-adikku yang tercinta.

  10. Oma-Opa dan Keluarga besar Da Silva, Fernandez,tiu-tia, ade-kaka, terima kasih atas pengorbanannya.

  11.Teman-teman sanjuan yang setia menemani saya dalam segala aktivitas ( yoka, digen, oce, tatto, siu, bento, dan masih banyak lagi yang tidak saya sebutkan.

  12.Terima kasih buat Opa dan Oma No DIDA di Maumere yang selalu membantu dan memberi dukungan serta semangat.

  13.Teman-teman kontrakan anak-anak Lembata di Santan thanks Woyo, saya tidak lupa jasanya. Jepo terima kasih atas pinjaman Printnya.

  14.Teman-teman seangkatan 2002 Manajemen USD (mimin, Citra, Nyoman, Beben, Beni, Ade, Kenthus, Bambang,dll).

  15.Terima kasih buat Bapa ani, Mama ani, Oa ima, Tata Lori, Nona Evi, Ni, No Icad, No Oi, Anjel, Tiara.

  16. Keluarga di kota Bapa dan Mama Bonsu, Bapa dan Mama Tengah, Mama Oa,Nona Linda, K ito, Pei, Nono Lilis, Oa Eda, Oncu Bian, Pou, Tata Siu Totu dan semua ponakan terima kasih.

  17. Teman-teman kos Santan 14.D terima kasih atas bantuaanya.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna dan masih banyak kekurangan, oleh karena itu penulis sagat mengharapkan kritik dan saran yang membangun, sehingga di masa yang akan datang penulis mampu menghasilkan karya yang lebih baik.

  Yogyakarta 29 Januari 2008

  DAFT R ISI A

HALAMAN JUDUL................................ ............................. ..............................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING................................................................................ii

HALAMAN PENGESAHAN...........................................................................................................iii

HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................................................................vi

MOTTO..............................................................................................................................................v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA............................................................................................vi

ABSTRAK.......................................................................................................................................vii

ABSTRACK....................................................................................................................................viii

KATA PENGANTAR.......................................................................................................................ix

DAFTAR ISI....................................................................................................................................xii

DAFTAR TABEL............................................................................................................................xv

  

BAB I PENDAHULUAN.....................................................................................1

  1.1. Latar Belakang Masalah........................................................................1

  1.2. Rumusan Masalah.................................................................................3

  1.3. Batasan Masalah...................................................................................3

  1.4. Tujuan Penelitian..................................................................................4

  1.5. Manfaat Penelitian................................................................................4

  1.6. Sistematika Penulisan........................................................................ ..5

  

BAB II LANDASAN TEORI...............................................................................6

  2.1 Pemasaran..............................................................................................6

  2.2 Manajemen Pemasaran..........................................................................7

  2.3 Konsep Pemasaran.................................................................................9

  2.4 Pelayanan atau Jasa..............................................................................12

  2.5 Perilaku Konsumen..............................................................................13

  2.6 Store Image..........................................................................................19

  2.7 Eceran (Retailer)..................................................................................22

  2.8 Hipotesis..............................................................................................24

  BAB II I METODE PENELITIAN....................................................................25

  3.1 Jenis Penelitian....................................................................................25

  3.2 Waktu dan Tempat Penelitian.............................................................25

  3.3 Subjek dan Objek Penelitian.............................................................. 25

  3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran...................................................26

  3.5 Jenis dan Sumber Data........................................................................28

  3.6 Teknik Pengumpulan Data..................................................................29

  3.7 Defenisi Operasional...........................................................................30

  3.8 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel...........................30

  3.9 Teknik Pengujian Kuesioner...............................................................31

  3.10Teknik Analisis Data...........................................................................35

  BAB V I GAMBARAN UMUM PERUSAHAN.................................................37

  4.1 Sejarah Umum Alfa Supermarket........................................................37

  4.1.1 Sejarah Umum Perusahan...........................................................37

  4.1.2 Visi dan Misi Perusahan..............................................................38

  4.1.3 Strategi Perusahan.......................................................................38

  4.1.4 Struktur Organisasi......................................................................40

  4.1.5 Aset Pasar Swalayan...................................................................46

  4.2.1 Sejarah Singkat Perusahan..........................................................50

  4.2.2 Visi, Misi, dan Filosofi Perusahan..............................................51

  4.2.3 Tujuan Pendirian Perusahan.......................................................52

  4.2.4 Loga Perusahan...........................................................................53

  4.2.5 Bidang Usaha..............................................................................54

  4.2.6 Struktur Organisasi Perusahan....................................................54

  4.2.7 Manajemen Personalia................................................................58

  

BAB V AN ALISIS DATA DAN PEMBAHASAN............................................61

  5.1 Analisis Deskriptif……………………………………………….......62

  5.1.1 Karakteristik Responden.............................................................62

  5.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian.....................................................65

  5.2 Analisis Kuantitatif..............................................................................68

  5.2.1 Hasil Uji Chi-Square..................................................................69

  5.3 Pembahasan..........................................................................................73

  BAB V I KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................76

  6.1 Kesimpulan..........................................................................................76

  6.2 Saran.....................................................................................................77

  

DAFT AR PUSTAKA...........................................................................................78

  

DAFTAR TABEL

  T abel 3.1 Hasil uji validitas................................................................................33

Tabel 3.2 Hasil uji reliabilitas.............................................................................34Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan …… 63Table 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ............................64Tabel 5.3 Tanggapan responden Alfa Supermarket........................................... 67Tabel 5.4 Tanggapan responden Supermarket Mirota Kampus..........................68Tabel 5.5 Uji Chi-Square untuk store image......................................................69Tabel 5.6 Uji Chi-Square Berdasarkan Karakteristik Pendidikan Konsumen.. .70Tabel 5.7 Uji Chi-Square Berdasarkan Karakteristik pendapatan konsumen .......71

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Department store atau supermarket akhir-akhir ini, dan seiring

  dengan peningkatan taraf hidup dan tingkat pendidikan yang semakin meningkat akan berpengaruh terhadap perubahan perilaku dan gaya hidup (life

  style ). masyarakat semakin selektif dalam memilih tempat untuk memenuhi

  kebutuhan hidupnya. Terciptanya kepuasan kepuasan merupakan penentu utama citra dari sebuah supermarket (perusahan). Jika seorang pelanggan merasa puas terhadap segala bentuk yang ditawarkan oleh sebuah

  supermarket , hal tersebut akan mempengaruhi benaknya tentang citra yang

  baik atas supermarket tersebut. Dan sebaiknya jika seorang pelanggan merasa tidak puas maka hal tersebut juga akan mempengaruhi benaknya tentang citra yang buruk atas supermarket tersebut.

  Supermarket memiliki departemen-departemen terpisah dalam satu

  toko (department store). Dalam memilih supermarket untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari juga dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain: lokasi toko, harga barang, kelengkapan produk yang ditawrkan, pelayanan yang diberikan, dan yang terpenting adalah citra toko (store image) yaitu suatu gambaran atau banyangan yang ada di dalam benak konsumen yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap lingkungan sekitar (Bilson, 2001:168).

  Supermarket pada umumnya memiliki tujuan untuk

  mempertahankan kelangsungan hidup dalam jangka panjang yaitu berusaha mencari keuntungan. Untuk mencapai tujuannya, supermarket harus mampu mempertahankan pangsa pasarnya. Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus cenderung menjual jenis produk kebutuhan hidup pokok, sayur- sayuran dan buah-buahan yang segar dan berbagai macam kebutuhan konsumen lainnya untuk mempertahan pangsa pasar yang sudah ada dan lebih banyak menarik konsumen.

  Kondisi persaingan yang semakin ketat dewasa ini mengharuskan manajemen Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus harus berhati- hati dalam menjalankan bisnisnya demi kelangsungan hidupnya, karena semakin bertambahnya department store atau supermarket atau hypermarket, yang banyak menampilkan keunggulan dan cirinya yang begitu menarik. Manajemen Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus dituntut untuk melakukan berbagai perubahan yang mengarah pada peningkatan jasa pelayanan, sumber daya manusia yang ahli dibidangnya (pemasaran), produk- produk yang memadai, mutu pelayanan dan biaya pelayanan.

  Supermarket pada umumnya dirancang untuk memenuhi semua

  kebutuhan konsumen seperti makanan, minuman, cucian dan produk-produk perawatan rumah tangga. Supermarket pada umumnya hanya memperoleh laba dari operasi perusahannya sekitar 1% dari penjualan produk-produk dan 10% dari nilai bersihnya.

  Berdasarkan uraian tersebut di atas, penulis tertarik untuk menyusun penelitiaan dengan judul “Perbedaan store image antara Alfa supermarket

  dan supermarket Mirota Kampus di Yogyakarta”

  B. Rumusan Masalah

  Dengan membaca uraian latar belakang di atas, maka dapat diambil rumusan masalah sebagai berikut:

  1. Apakah ada perbedaan store image ( dari kondisi fisik, pelayanan, harga dan promosi ) menurut persepsi konsumen pada Alfa supermarket dan

  supermarket Mirota Kampus?.

  2. Apakah ada perbedaan store image ( dari kondisi fisik, pelayanan, harga dan promosi ) menurut tingkat pendidikan konsumen di Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus?.

  3. Apakah ada perbedaan store image ( dari kondisi fisik, pelayanan, harga dan promosi ) menurut golongan pendapatan konsumen di Alfa

  supermarket dan supermarket Mirota Kampus?.

  C. Batasan Masalah

  Batasan masalah penelitian hanya membedakan store image antara Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus dan juga faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen memilih tempat belanja, meliputi: fisik toko, pelayanan toko, harga toko, dan psromosi.

D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui, menganalisis, dan membuktikan perbedaan store image pada Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus.

  2. Penelitiaan ini dilakukan untuk menguji apakah ada perbedaan yang signifikan store image antara Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus.

  3. Untuk mengetahui profil konsumen Alfa supermarket.

4. Untuk mengetahui profil konsumen supermarket Mirota Kampus.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitiaan ini diharapkan dapat memberikan sumbangan saran kepada perusahaan mengenai citra yang dimiliki keduanya dan komponen pembentuk citra toko apa saja yang memberikan keunggulan dari keduanya.

  2. Bagi Universitas Hasil penelitiaan ini dapat digunakan sebagai bahan informasi dan bahan pertimbangan dan juga bahan referensi untuk penelitiaan selanjutnya.

  3. Bagi Penulis Penelitiaan ini dilakukan untuk menambah wawasan yang lebih banyak dan juga berkesempatan untuk menerapkan pengetahuaan teori yang didapatkan selama kuliah.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I merupakan pendahuluan yang berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II merupakan landasan teori yaitu konsep-konsep yang digunakan dalam pembahasan masalah yang berisi tentang pengertian pemasaran, konsep pemasaran, eceran (retailer), perilaku konsumen, faktor- faktor yang mempengaruhi konsumen untuk berbelanja, dan hipotesis.

  Bab III merupakan metode penelitian yang berisi tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian dan pengukuran data, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel dan teknik pengambilan sampel, teknik pengujian kuesioner, serta metode analisis data.

  Bab IV merupakan gambaran umum perusahaan yang berisi tentang sejarah singkat berdirinya Alfa supermarket dan supermarket Mirota Kampus, strategi visi dan misi, target visi dan misi, moto dan struktur organisasi.

  Bab V merupakan analisis data dan pembahasan yang berisi tentang analisis dari data yang telah diperoleh serta pembahasannya. Bab VI merupakan kesimpulan dan saran yang berisi kesimpulan dari hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya, serta saran-saran yang dianggap penting dan bermanfaat bagi perusahaan,

BAB II LANDASAN TEORI A. Pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan inti dalam melakukan

  usaha. Tanpa pemasaran akan sulit untuk menentukan sasaran atau target yang mau dicapai. Inti dari pemasaran adalah menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan. Sedangkan tujuan pemasaran itu sendiri adalah menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dengan memberikan kepuasan. Oleh karena itu untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, perusahan harus mencari cara yang efektif dan efisien agar produknya dan pelayanannya dapat memuaskan konsumen. Berikut ini adalah kutipan pengertian pemasaran menurut para ahli:

  1. Kotller (2001 : 19) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, memasarkan, dan bertukar sesuatu dengan yang lain.

2. William J Stanton (1991 : 5)

  Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk yang dapat memuaskan keinginan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahan. Dari kedua melibatkan banyak pelaku bisnis baik itu perusahan, penyalur, dan konsumen memiliki hubungan timbal balik dimana perusahan ingin mencapai tujuan yaitu mendapatkan keuntungan dan memuaskan konsumen, penyalur berusaha menyalurkan produk sampai pada sasaran yang tepat dan dia akan mendapat keuntungan, sedangkan konsumen mendapatkan kepuasannya dan memberikan/membayar kepuasannya.

B. Manajemen Pemasaran

  Perusahan harus benar-benar serius tentang pemasaran atau arti dari pemasaran. Karena pemasaran merupakan kunci dari perusahan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya yaitu untuk memperoleh laba, menjual produknya sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen, merupakan kegiatan pemasaran dalam perusahan untuk menyalurkan produk dan jasa perusahan ke tangan konsumen, kemudian hasil penjualan tersebut diharapkan dapat memberikan keuntungan bagi perusahan. Agar tercapainya semua tujuan pemasaran maka perusahan harus dapat mengelola dan mengkoordinasi kegiatan pemasaran dengan baik. Ada begitu banyak pengertian dari manajemen pemasaran. Hal ini dipengaruhi juga oleh perkembangan jaman, budaya, latar belakang yang berbeda.

  Sehingga para pakarpun mengalami perubahan dan berusaha menyesuaikan dengan keadaan sekarang. Defenisi yang dirumuskan oleh persatuan pemasaran Amerika pada tahun 1985 mengenai (manajemen pemasaran). perusahan, pemberian harga, promosi, dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi.” ( Kotller dan susanto, 1995 : 28 ).

  1. Menurut Pride and Ferrel (1995:28) manajemen pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan- kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung pertukaran yang efektif dan efisien. Defenisi ini menyadari bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan juga mencakup barang, jasa serta gagasan berdasarkan pertukaran dan tujuannya adalah memberikan kepuasan bagi pihak yang terlibat.

  2. Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang dalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Pemasaran merupakan seluruh fungsi yang membutuhkan dana yang akan memberikan keuntungan baik yang melaksanakan fungsi itu maupun bagi pelanggan (Bonoma:5).

  Berdasarkan analisis dan defenisi di atas dapat dikatakan bahwa setiap perusahan (manajemen pemasaran) harus mengerti apa itu strategi pemasaran. Strategi pemasaran menurut (Kotller, 1997 : 289) adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran pemasarannya.

C. Konsep Pemasaran

  Efektivitas dan efisiensi kegiatan dalam pemasaran yang dilakukan oleh perusahan perlu mendapat perhatian sehingga dapat menghasilkan keuntungan yang optimal bagi perusahan.

  Selanjutnya untuk mengetahui makna dari konsep pemasaran, maka berikut ini akan dikemukakan beberapa pandangan para ahli mengenai konsep pemasaran yaitu: “Marketing conceptis a philosophy a business that state that customer want

  satisfiaction is the economic and social justification for firm's existence ” (Kotler,1997:7) .

  Artinya kunci untuk meraih tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif dari pada para pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep pemasaran menurut Basuswastha (1984:18-21) terdiri dari 3 unsur pokok, yaitu:

  1. Orientasi pada konsumen (Consumer Oriented) Hal yang perlu diperhatikan perusahan dalam pemenuhan kepuasan konsumen adalah: a.

  Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  b.

  Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

  c. Kebutuhan pokok konsumen berbeda-beda dan beraneka ragam d.

  Menentukan produk dan program sasaranya untuk memenuhi kebutuhan kelompok pembeli harus disesuaikan produk dan cara pemasarannya.

  2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam suatu perusahan turut berkecimpung dalam usaha yang Terkoordinir. Tujuannya adalah memberikan kepuasan kepada konsumen.

3. Kepuasan konsumen

  Kepuasan konsumen atas produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahan bisa menjadi faktor penentu bagi suatu perusahan untuk mendapatkan keuntungan secara maksimal. Jadi perusahan akan mendapat laba yang besar jika dapat memberikan kepuasan bagi konsumennya.

  Melayani konsumen dalam rangka mendapatkan laba yang maksimal juga merupakan salah satu tujuan dari perusahan.

  Dalam konsep pemasran bersandar dalam 4 pilar:

  1. Pasar sasaran Suatu perusahan tidak selalu dapat berkembang dengan baik.

  Banyak perusahan yang dapat mencapai apa yang menjadi targetnya dalam mengelola perusahan dengan menentukan pasar sasarannya.

  2. Kebutuhan pelanggan Perusahan kadang-kadang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan walaupun pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang tidak mereka sadari atau tidak dapat menggutarakan Kebutuhannya. Mereka mengunakan bahasa yang membutuhkan penafsiran. Dengan berbagai kebutuhan pelanggan yang tidak selalu sederhana, perusahan harus dapat meramalkan apa yang akan menjadi kebutuhan konsumen dimasa yang akan datang.

  3. Pemasaran terpadu Bila semua departemen disuatu perusahan bekerja sama untuk melayani kepentingan pelanggan, hasilnya adalah pemasaran terpadu.

  Sayangnya tidak semua karyawan dilatih dan di motivasi untuk bekerja bagi pelanggan. Pemasaran terpadu bisa terjadi pada dua level.

  Pertama, berbagai fungsi pemasaran, tenaga penjualan, periklanan, pelayanan pelanggan, manajemen produk, riset pemasaran harus bekerja sama. Kedua, pemasaran harus dirangkul oleh departemen- departemen lain: ‘mereka harus memikirkan pelanggan”.

  4. Kemampuan menghasilkan laba Tujuan terakhir dari konsep pemasaran adalah membantu organisasi mencapai tujuan. Sebagian besar perusahan, tujuan utama adalah laba. laba saja melainkan mendapatkan laba sebagai akibat dari kepuasan yang diperoleh konsumen di bandingkan dari pesaingnya.

D. Pelayanan atau Jasa

  Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. (Kotller dan Amstrong, 2001 : 11).

  Ada empat karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Chamber dan lewis ( 1995 : 33-40 ) ada empat karakteristik meliputi : 1.

  Intangibility Merupakan jasa yang tidak dapat dilihat, dicium, dirasa, dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak mudah untuk didefenisikan/di pahami.

2. Pershability

  Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.

  3. Heterogenity Jasa yang berhubungan dengan variasi dan sedikit sekali keseragamannya. Jadi banyak sekali variasi jenis, kualitas dan bentuk yang tergantung pada waktu, tempat dan kepada siapa saja diberikan.

  4. Simulatanety Of Product dan Consumption pondasi yang kuat dengan pihak perusahan dalam rangka memasarkan industri jasa.

E. Perilaku Konsumen

  1. Pengertian Perilaku konsumen merupakan faktor yang sangat penting bagi manajer pemasaran yang menggunakan konsep pemasaran. Defenisi perilaku konsumen menurut Siegel (1996:86) adalah: Segala aktivitas yang termasuk dalam seleksi pembelian, evaluasi dan menentukan produk. Defenisi menurut Engel (1995:4), sebagai berikut :

   Consumer behavior as those activities, including the decision processes that precede and follow these actions. Maksudnya

  adalah perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlihat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Defenisi menurut Loudon dan Bitta (1993:5) bahwa perilaku konsumen adalah: Proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik diperlihatkan dalam mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau memanfaatkan barang dan jasa. Defenisi perilaku konsumen menurut Solomon (1995:4) sebagai: Study of the processes

  involved when individuals or group select, konsumen dalam berbelanja

  merupakan sarana yang berkaitan dengan kebutuhan (need), yang menimbulkan motivasi atau dorongan untuk berbelanja dengan tujuan untuk memenuhi need.

  2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam kaitannya dengan keputusan pembelian, antara lain:

  (Kotler, 2000:183-200) :

  a. Faktor budaya 1) Budaya

  Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.

  2) Sub budaya Sub budaya adalah bagian paling kecil dari budaya yang kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang disebut kelompok keanggotaan, sedangkan kelompok yang memiliki pengaruh tidak langsung adalah kelompok aspirasional, antara lain keluarga, peran dan status (posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat di tetapkan baik lewat peran maupun statusnya. Setiap peran membawa status yang mencerminkan b. Faktor Pribadi 1) Usia dan tahap siklus hidup Seorang mengubah barang dan jasa yang mereka beli selama hidup mereka. Selera terhadap barang dan jasa seringkali berhubungan dengan usia. Pembelian yang di bentuk oleh tahap siklus hidup keluarga akan sesuai dengan kehidupan seseorang yang dilalui menurut kedewasaannya.

  2) Pekerjaan dan sistem ekonomi Pekerjaan seseorang mempengaruhi pola konsumsinya.

  Orang-orang di bidang pemasaran harus bisa mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat yang rata-rata lebih tinggi pada produk atau jasa yang mereka hasilkan. Pilihan produk di pengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang, sehingga pihak pemasaran harus dapat mengambil langkah- langkah untuk merancang ulang, dan menetapkan kembali harga produk sehingga produk dapat terus ditawarkan. 3) Gaya hidup

  Gaya hidup merupakan pola hidup seseorang yang di ekspresikan dalam aktivitas, minat dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang yang berinteraksi dengan lingkungannya.

  4) Kepribadian dan konsep diri Kepribadian merupakan karakter psikologis yang unik yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan menetap terhadap lingkungan seseorang. Sedangkan konsep diri memiliki dasar pemikiran bahwa apa yang dimiliki seseorang, memberi kontribusi dan mencerminkan identitas mereka. Oleh karena itu, untuk memahami perilaku konsumen, orang-orang di bidang pemasaran harus memahami hubungan antara konsep diri konsumen tersebut dengan apa yang dimilikinya.

  c. Faktor psikologis 1) Motivasi Motivasi adalah kebutuhan yang mendorong seseorang untuk melakukan suatu tindakan. Motivasi yang ada pada diri seseorang akan mewujudkan tingkah laku yang diarahkan untuk tujuan mencapai kepuasan. 2) Persepsi

  Persepsi adalah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi tanggapan gambaran dunia yang berarti. Persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan lingkungan sekitar dan individu yang bersangkutan.

  3) Pembelajaran Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Proses belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu yang sesuai dengan rangsangan dan mempunyai tujuan tertentu.

  4) Keyakinan dan Sikap Melalui bertindak dan belajar, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang sesuatu hal. ini dapat didasarkan pada pengetahuan, pendapat atau kepercayaan. Sikap adalah evaluasi, perasaan emosional, dan kecenderungan tindakan, baik yang menguntungkan maupun tidak menguntungkan, dan sifatnya bertahan lama pada diri seseorang dalam menanggapi suatu obyek atau gagasan. Sikap seseorang membentuk pola yang konsisten dan untuk mengubah sikap diperlukan penyesuaian terhadap sikap-sikap yang lain.

  3. Perilaku konsumen dalam memilih toko Kepuasan konsumen untuk membeli suatu produk atau merek dari pengecer atau toko tertentu berhubungan erat. Konsumen kadang-kadang sekedar pergi berbelanja tanpa produk atau merek spesifik dalam pikirannya. Hal ini mungkin untuk mencerminkan suatu keinginan untuk keluar dari rumah, untuk melihat-lihat toko atau untuk menghabiskan waktu senggang bersama kelurga. Analisis perilaku konsumen sering digunakan oleh manajemen untuk mengetahui apa yang terdapat dalam benak konsumen, bagaimana orang memutuskan untuk memasuki toko tertentu, dan apa yang mereka lakukan di toko tersebut.

  Memilih toko adalah proses interaksi antara strategi pemasaran pengecer dengan karakteristik individual dan situasional dari pembeli. Beberapa toko mmpunyai pelanggan dengan profil tertentu, sementara toko lain menarik profil pembelanjaan yang berbeda. Proses keputusan mengenai pilihan toko ini dipengaruhi oleh demokral dan psikografi serta citra pengecer ( Engel, 1995:252 ).

  Proses pemilihan toko antara lain department store tertentu merupakan fungsi dari karakteristik konsumen dan karakteristik toko, atau dengan kata lain, setiap pangsa pasar akan memilih suatu citra sendiri. Determinan keputusan tentang pilihan toko bervariasi menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk. Determinan atau artribut yang mencolok tentang keputusan pilihan toko, menurut

  ( Engel, 1995:257 ):

  Dapat dikategorikan sebagai berikut: lokasi, sifat dan kualitas keragaman barang, harga, iklan dan promosi, personal penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik toko, sifat pelanggan toko, atmosfer toko, serta pelayanan dan kepuasan sesudah transaksi.

F. Store Image

  

Store image adalah kepribadian sebuah toko. Kepribadian atau

store image menggambarkan apa yang di lihat dan dirasakan oleh konsumen

  terhadap toko tertentu. Bagi konsumen, apa yang di lihat dan dirasakan inilah yang dapat menarik minat beli. Kepribadian ini juga mewakili suatu gambaran yang utuh atas retailer. Oleh karena itu, retailer harus mampu mengetahui dan merancang apa yang ingin di lihat dan di rasakan konsumen.

  Store image merupakan salah satu alat yang terpenting bagi retailer untuk menarik dan memenuhi kepuasan konsumen. Konsumen menilai sebuah toko berdasarkan pengalaman mereka atas toko tersebut. Jika konsumen merasa puas, konsumen akan berminat berbelanja kepada toko yang sama.

  Dan hasilnya, beberapa toko akan menetap dalam benak konsumen apabila ia merasa puas akan toko tersebut sementara toko yang lain tidak akan pernah dipertimbangkan sama sekali.

  Meskipun demikian penciptaan sebuah citra yang baik bagi gambaran yang ada di dalam benak seorang yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap lingkungan di sekitarnya. Mengembangkan suatu citra toko yang konsisten adalah sasaran umum yang ingin dicapai para pengecer. Hal ini melibatkan pengkoordinasian berbagai aspek citra toko agar dapat menarik suatu segmen pasar tertentu. Namun, citra toko kadangkala harus diubah untuk beradaptasi pada perubahan dalam kebiasaan berbelanja konsumen dan untuk menghadapi pesaing. Definisi citra toko menurut Peter dan Olson (2000:248) adalah:

  Apa yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko, termasuk di dalamnya adalah persepsi dan sikap yang didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang di terima melalui kelima indera.

  Dari definisi tersebut, dimensi citra toko yang akan di teliti adalah keragaman dan kualitas produk serta harga yang kompetitif dan konsisten. Citra Departemen Store

  Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahan atau produknya (Philip Kotler,2000:338).

  Pengertian Departemen Store menurut (Kotler dan ,2001:61-76) adalah suatu organisasi pengecer yang

  Amstromg

  menjual lini produk yang sangat bervariasi, biasanya pakaian, peralatan rumah tangga, dan furniture. Setiap lini dioperasikan oleh setiap departemen yang terpisah yang di kelola oleh bagian pembelian khusus.

  Diferensiasi Citra Identitas dan citra perlu dibedakan. Identitas terdiri dari berbagai cara yang diarahkan perusahan untuk mengidentifikasi dirinya atau memposisikan diri atau produknya. Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahan atau produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang di luar kontrol perusahan. Fakta bahwa citra memiliki kehidupan tersendiri biasanya diperlihatkan perusahan dalam mempertahankan daya tariknya terhadap pangsa pasarnya. Citra yang efektif melakukan tiga hal: 1. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.

  2. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.

  3. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekadar citra mental.

  Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dan kontak merek, jika pelayanan pesan ini harus diekspresikan melalui lambang-lambang, media tertulis dan audiovisual, suasana serta perilaku karyawan.

  Lambang Citra dapat diperkuat dengan mengunakan simbol-simbol yang kuat.

  Perusahan dapat memilih sebuah simbol dan perusahan juga mungkin memilih suatu warna pengidentifikasi atau potongan suara/musik khusus.

  Media

  Citra yang dipilih harus ditampilkan dalam iklan yang menyampaikan suatu cerita, suasana hati, peryataan sesuatu yang jelas berbeda dengan yang lain. Pesan itu harus tampak dalam media cetak dan media elektronik yang diiklankan.

  Suasana

  Ruang fisik yang ditempati organisasi merupakan pencipta citra yang kuat lainnya. Suatu department Store yang ingin tampak ramah harus memilih rancangan gedung, rancangan interior, tata letak, warna, material, dan perabotan yang tepat.

  Peristiwa

  Suatu perusahan dapat membangun suatu identitas melalui jenis kegiatan yang disponsorinya.

G. Eceran ( Retailer )

  1. Pengertian Eceran (Retailer) Penjualan eceran meliputi semua kegiatan yang melibatkan penggunaan pribadi tidak untuk dibisniskan. Bentuk organisasi apapun yang melakukan penjualan baik itu produsen, grosir, ataupun pengecer dan melakukan penjualan eceran walaupun barang dan jasa itu dijual melalui perorangan, surat, telepon, mesin penjual atau penjualannya di toko, di pinggir jalan atau di rumah konsumen jika volume penjualannya berasal dari penjualan eceran maka disebut pengecer. Dengan kata lain pengecer atau toko eceran adalah perusahan yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran (Kotler dan AB. Susanto,2001:724).

  Pengecer dibagi dalam dua jenis yaitu eceran toko dan eceran bukan toko ( Kotler dan Amstrong,2001:61-76): a. Pengecer dengan toko

  Contohnya: 1.

  Departement Store Departemen store adalah suatu organisasi pengecer yang menjual lini produk yang sangat bervariasi, biasanya pakaian, peralatan rumah tangga, dan furniture. Setiap lini dioperasikan oleh setiap departemen yang terpisah yang dikelola oleh bagian pembelian khusus.