ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DANBRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang) - Test Repository
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DANBRAND IMAGE
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
ETY SARAH
NIM 21314305
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN BRAND IMAGE
TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
Disusun Oleh:
ETY SARAH
NIM 21314305
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
MOTTO
“Melangkahlah, melangkahlah sejauh mungkin kau bisa. Lihatlah keindahan Indonesia, sebuah negeri yang pantas disebut surga”.
“Perjalanan adalah kekuatan, kekuatan untuk berani memulai dan keluar dari zona nyaman kita”.
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk: 1.
Kedua orang tua saya Ibu Khozimah dan Bapak Muit, adikku Ali Mustahiq yang telah memberikan semangat dan dukungan nya untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
2. Saudara-saudara sepupu (Ili, Ulya, Enimo, Fahed, Devi, mas Haryono) yang telah mensupport saya waktu penyelesaian skripsi.
3. Sahabat-sahabat saya (Nia, Siti Amalia, Misna, Lia, Zulfa, Amal Hayati, Farah, serta Amalia) yang selalu setia mendapingi dan membantu saya hingga skripsi ini dapat terselesaikan.
4. Teman-teman IAIN Salatiga (Sarah, Nurma, Erna, Tyak, Kurnia, Rania) yang membantu saya untuk menyelesaikan skripsi ini.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat dan hidayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skr ipsi yang berjudul: “Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang)” dengan lancar tanpa kendala yang berarti. Shalawat serta salam tercurah kepada Nabi Muhammad SAW, keluarga, dan seluruh pengikutnya hingga akhir zaman yang telah membimbing umatnya menuju jalan kebenaran. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi syarat-syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah, Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan terimakasih atas bantuan, bimbingan, dukungan, perhatian, semangat, serta doa, baik secara langsung maupun tidak langsung pada penyelesaian skripsi ini kepada: 1.
Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Pd., selaku Rektor IAIN Salatiga.
2. Bapak Dr. Anton Bawono, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
3. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si., selaku Ketua Program Studi Perbankan Syariah S1.
4. Bapak Dr.Faqih Nabhan, M.M. selaku pembimbing skripsi yang memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Bapak/ Ibu dosen yang telah mendidik dan memberikan jasanya selama
6. Kedua orang tua yang sangat saya sayangi dan cintai yang selalu memberikan motivasi dan semangat.
7. Teman-teman seperjuangan Perbankan Syariah S1 2014, teman-teman KKN dan semua pihak yang ikut serta memberikan motivasi dan dorongan dalam penulisan skripsi ini tidak bisa disebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan dan penuh kekurangan, oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati penulis menyampaikan permohonan maaf yang sebanyak-banyaknya, serta semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan berbagai pihak yang lain.
Besar harapan dari penulis, bahwa semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi semua pihak. Penulis menyadari akan ketidaksempurnaan penulis skripsi ini. Penulis berharap kritik dan saran dari pembaca skripsi ini dapat memberikan hasil yang lebih baik.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Demak, 17 September 2018 Penulis
Ety Sarah
ABSTRAK
Sarah, Ety. 2018. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image
Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (studi pada bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi S1-Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pembimbing : Dr. Faqih Nabhan, M.M. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh tingkat kualitas produk dan brand image terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi di bank BRI Syariah kantor cabang Semarang. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data dengan quistonare atau menyebar angket. Populasi penelitian ini adalah berjumlah 15.650 nasabah. Teknik pengambilan sample penelitian ini menggunakan teknik Simple Random sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan untuk menguji
Sampling
hipotesis adalah dengan uji instrumen (uji validitas, uji reliabilitas) uji statistik ( uji t, uji f dan uji R) dan uji asumsi klasik (multicolonieritas, heterokidastisitas, dan normalitas). Analisis data dibantu dengan menggunakan SPSS Versi 21.
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukkan bahwa secara simultan, variabel kualitas produk, brand image dan kepuasan nasabah secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah. Sedangkan secara parsial variabel kualitas produk (X
1 ) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
nasabahdengan nilai sig 0,873. Variabel brand image (X ) berpengaruh
2
signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sig 0,028. Variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan
2
niali sig 0,000. Sedangkan koefisien determinasi (R ) sebesar 0,680 artinya bahwa ada hubungan yang kuat antara variabel independen dengan variabel dependen (karena mendekati angka 1). Variabel kualitas produk (X )
1
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah (Z)pada bank BRI kantor cabang Semarang. Variabel
brand image (X 2 ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah (Y) melalui kepuasan nasabah(Z) pada bank BRI kantor cabang Semarang.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Brand Image, Kepuasan Nasabah dan
Loyalitas Nasabah.
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................... Error! Bookmark not defined.
PENGESAHAN ..................................................... Error! Bookmark not defined. PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN DAN KESEDIAAN PUBLIKASI ...... iv PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................... Error! Bookmark not defined.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Research Gap ................................................................................2 .............................................................................................
76 Tabel 4.14 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................
76 Tabel 4.13 Bahan Untuk Uji Sobel .................................................................
73 Tabel 4.12 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ......................................
72 Tabel 4.11 Uji Intervening Regression Analysis Model 2 ..............................
70 Tabel 4.10 Uji Intervening Regression Analysis Model 1 ...............................
69 Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas ..................................................................
68 Tabel 4.8 Uji Multikolonieritas ....................................................................
67 Tabel 4.7 Uji R
5 Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .....................................................................
66 Tabel 4.6 Uji F...............................................................................................
65 Tabel 4.5 Uji t ................................................................................................
64 Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas .....................................................................
63 Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas .........................................................................
62 Tabel 4.2 Usia Responden .............................................................................
48 Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden .............................................................
39 Tabel 3.1 Kerangka Indikator & Variabel Independen ..................................
19 Tabel 2.2 Hipotesis ........................................................................................
84
DAFTAR GAMBAR
Gambar2.1 Kerangka Penelitian ....................................................................33 Gambar 4.1 Struktur Organisasi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang .....
58 Gambar 4.2 GrafikNormal Probability Plot ....................................................
71
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan adalah lembaga yang mempunyai peran utama dalam
pembangunan suatu negara. Peran ini terwujud dalam fungsi bank sebagai lembaga keuangan, yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat (Umam, 2016:1).
M. Syafi’i Atonio (2013), prinsip-prinsip dasar perbankan syariah terdiri dari: prinsip titipan atau simpanan, prinsip bagi hasil, prinsip jual beli, prinsip sewa dan prinsip jasa. Pendapat ini sesuai dengan pengertian prinsip syariah dalam pasal1 ayat 12 Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008, bahwa prinsip syariah adalah prinsip hukum islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa dibidang syariah.
Menurut Chotibul (2016: 3) Pasca diundangkannya Undang- Undang Nomor 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syariah industri perbankan syariah di Indonesia memasuki era baru. Dalam rangka menentukan produk yang sesuai dengan nasabah sebagaimana sangat bergantung dengan kebutuhan dan motivasi nasabah dalam menggunakan produk perbankan syariah.
Di Indonesia mayoritas penduduk menganut agama Islam, namun masih banyak dari mereka tidak memakai jasa perbankan syariah akan tetapi memakai jasa dari bank knvensional. Hal ini menjadi tugas besar bagi para lembaga keuangan perbankan syariah untuk meningkatkan kualitas produk dan motivasi terhadap masyarakat agar menggunakan jasa dari perbankan syariah untuk menghadapi daya saing terhadap bank konvensional.
Persaingan dalam bisnis perbankan yang semakin ketat mendorong para pelaku bisnis menciptakan atau menyediakan produk-produk yang inovatif sehingga dapat memberikan hal yang menarik bagi para konsumen, dukungan teknologi menjadi pilihan agar penciptaan produk menjadi bermutu tinggi, pelayanan yang baik dan kemudahan bagi pelanggan dapat terwujud. Penerapan teknologi informasi menjadi salah satu faktor penentu keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis yang semakin tajam.
Menurut Krismanto (2009:22) bagi perusahaan yang terpenting adalah bagaimana proses dan mekanisme mencapai loyalitas pelanggan.
Untuk dapat mewujudkan loyalitas pelanggan yang dibutuhkan perusahaan adalah menciptakan kepuasan pelanggan sebagai dasar memotivasi pelanggan memutuskan untuk menggunakan kembali suatu produk. Bagi perusahaan memandang arti penting loyalitas adalah merupakan perwujudan moral positif dari pelanggan terhadap perusahaan.
Nasabah yang puas, percaya dan berkomitmen terhadap barang atau jasa, maka akan dengan mudah membentuk niatnya dalam membeli ulang dan berkecenderungan untuk mempersering pembelian barang atau jasa, serta semakin loyal terhadap barang atau jasa tersebut. Komunikasi adalah sebuah proses yang digunakan oleh konsumen dan organisasi pemasaran untuk saling menginformasikan guna mencapai pengertian bersama. Hal yang penting diperhatikan, jika penerima informasi tersebut baik, akan menyebar luas kepada khalayak sasaran terutama dalam mengenalkan produk baru (Semuel:2012).
Research gap (kesenjangan penelitian terdahulu) juga
melatarbelakangi penelitian ini antara lain penelitian Bastian (2017) mengemukakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Karena adanya karakteristik suatu produk yang mampu memberikan kepuasan terhadap nasabah sehingga merasa loyal.
Hasil penelitian Indiani et all (2017) menjelaskan bahwa nasabah menilai baik terhadap produk yang ditawarkan, sehingga komitmen nasabah pada bank tersebut semakin tinggi. Maknanya kualitas produk dapat memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian Sof’an dan Supriyadi (2016) menyimpulkan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. maknanya adalah bahwa tingkat kualitas produk yang diterima nasabah tinggi, sehingga tingkat loyalitas nasabah juga tinggi. Hasil penelitian Halim et all (2014) menjelaskan bahwa Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Karena produk yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan.
Namun hasil yang berbeda ditujukan oleh Koampa et all (2017) menyimpulkan bahwa Kualitas produk berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah. Hal itu disebabkan oleh progam kualitas produk yang ditawarkan tidak merata dan tidak profesional.
Menurut Amryyanti et all (2013) menjelaskan bahwa Kualitas produk berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah. Karena kualitas produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Hasil penelitian Kurniawan (2013) mengemukakan bahwa kualitas produk yang ditawarkan terhadap pelangan masih rendah. Sehingga kualitas produk berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Penelitian Shodiq dan Hidayat (2016) menyimpulkan bahwa Terdapat pengaruh negatif antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Karena kekuatan hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas nasabah sangat rendah alangkah baiknya perusahaan meningkatkan inovasi produk.
Tabel 1.1 Research GapGap Peneliti Hasil penelitian Isu : Analisa Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas Research Gap : Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
Kualitas produk Bastian, A.P., Kualitas produk
meningkatkan (2017) berpengaruh positif
loyalitas nasabah terhadap loyalitas
nasabah. Karena karakteristik suatu produk mampu memberikan kepuasan terhadap nasabah sehingga merasa loyal.
Indiani, N.L.I., et Nasabah menilai baik all, (2017) terhadap produk yang ditawarkan, sehingga komitmen nasabah pada bank tersebut semakin tinggi. Maknanya kualitas produk dapat memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas produk Sof’an, M., dan Supriyadi, (2016) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. maknanya adalah bahwa tingkat kualitas produk yang diterima nasabah tinggi, sehingga tingkat loyalitas nasabah juga tinggi.
Halim, P., et all, Kualitas produk (2014) berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Karena produk dengan keinginan pelanggan.
Kualitas produk Koampa, S.H., et Kualitas produk
berpengaruh negatif
menurunkan loyalitas all, (2017)
nasabah terhadap loyalitas
nasabah. Hal itu disebabkan oleh progam kualitas produk yang ditawarkan tidak merata dan tidak profesional. Amryyanti, R., et Kualitas produk all, (2013) berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah. Karena kualitas produk yang ditawarkan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan. Kurniawan,
D., Masih rendahnya (2013) kualitas produk yang ditawarkan terhadap pelangan. Sehingga hasil dari penelitian ini kualitas produk berpengaruh negatif terhadap loyalitas pelanggan.
Shodiq, M.F., dan Terdapat pengaruh Hidayat, W., (2016) negatif antara kualitas produk terhadap loyalitas nasabah. Karena kekuatan hubungan antara kualitas produk dengan loyalitas nasabah sangat rendah alangkah baiknya perusahaan meningkatkan inovasi produk. Dari pemaparan latar belakang diatas, maka penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Brand
Image Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat dirumuskan permasalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah? 2.
Bagaimana pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah? 3. Bagaimana pengaruh kualias produk terhadap loyalitas nasabah? 4. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah? 5. Bagaimana pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah? C.
Tujuan Penelitian.
1. Menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah.
2. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah.
3. Menganalisis pengaruhkualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
4. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah.
5. Menganalisis pengaruh kepuasan nasabahterhadap loyalitas nasabah. D.
Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan beberapa kegunanaan antara lain:
1. Bagi Nasabah Bank BRI Syariah KC Semarang Dapat mempengaruhi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi mereka memilih bank syariah.
2. Bagi Penulis Dapat menerapkan teori-teori yang telah didapatkan pada waktu dibangku kuliah untuk menghadapi kelak pada dunia kerja.
3. Bagi Orang Lain Dapat dijadikan sebagai bahan bacaan serta dapat menambah pengetahuan tentang perbankan dan membutuhkan teori atau permasalah yang relevan.
E. Sistematika Penulisan
Dalam penyusunan proposal ini terbagi menjadi beberapa sistematika pembahasan. Hal ini dilakukan agar mempermudah peneliti dalam penyusunan proposal ini dan mempermudah pembaca dalam memahami proposal ini. Pembahasan proposal ini terbagi beberapa bab, antara lain: 1.
BAB I PENDAHULUAN Pada bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
2. BAB II KAJIAN PUSTAKA Pada bab ini akan dijelaskan mengenai teori-teori yang digunakan sebagai landasan atau dasar dari penulisan penelitian ini.
3. BAB III METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini dijelaskan mengenai metode yang penulis gunakan dalam pengumpulan data maupun metode yang digunakan dalam penelitian ini.
4. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini menguraikan seluruh penelitian, hasil analaisis data serta hasil dari pengolahan data penelitian tersebut.
BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Telaah Pustaka Berdasarkan penelusuran penulis, terdapat beberapa penelitian
karya ilmiah yang memperkuat penelitian ini antara lain:
Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan nasabah
Kusworo (2015), penelitiannya tersebut meneliti meneliti tentang analisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk tabungan tehadap kepuasan dengan lokasi sebagai variabel moderating (studi pada nasabah BNI Syariah di Surakarta). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa tidak semua variabel berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan lokasi, yang memiliki pengaruh positif adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan terhadap lokasi, sedangkan yang tidak berpengaruh signifikan adalah kualitas produk terhadap lokasi.
Elsandra & Suryadi (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan layanan purna jual terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Sharp Electronics Indonesia di kota Padang. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, layanan purna jual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,539.
Kunaifi (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pada produk eiger di Surakarta. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa pada kualitas produk dan citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hidayat (2013) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada member PT. Melia Sehat Sejahtera di UN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT. Melia Sehat Sejahtera.
Pengaruh citra merek terhadap kepuasan nasabah.
Lasander (2013) melakukan penelitian mengenai citra merek, kualitas produk, dan promosi pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen pada makanan tradisional survey pada industri rumah tangga Dodol Daging Pala Audiadi Tahuna Kabupaten Sangihe. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hidayat (2013) melakukan penelitian tentang analisis pengaruh citra merek, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada member PT. Melia Sehat Sejahtera di UN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa citra merek berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan pada member PT. Melia Sehat Sejahtera.
Kunaifi (2015) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen pada produk eiger di Surakarta. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa pada kualitas produk dan citra merek mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Nugroho (2014) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan word of mouth pada produk autan. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas produk dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel kualitas produk, citra merek, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of
mouth . Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa pengaruh langsung
variabel kualitas produk dan citra merek terhadap word of mouth lebih besar daripada pengaruh tidak langsung.
Herliza& Saputri (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan studi pada ara di mall PVJ Bandung. Dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa pengaruh
brand image terhadpa kepuasan pelanggan pada Zara di mall PVJ
Bandung. Besarnya pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 70,22%, artinya brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas nasabah.
Bastian (2017) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk, komunikasi interpersonal, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada bank BNI Syariah cabang Kediri. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas produk, komunikasi interpersonal dan kualitas pelayanan berpengaruh signiifikan terhadap loalitas nasabah pada PT Bank BNI Syariah kantor cabang Kediri, dan secara bersama-sama ketiga variabel tersebut dapat memepengaruhi loyalitas nasabah.
Wibawa (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan jemput maslahah terhadap loyalitas nasabah bank BJB Syariah cabang Lembang. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa secara simultan kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Cabang Lembang pada produk Layanan jemput Maslahah.
Fauziah (2016) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel moderasi pada BNI Syariah kantor cabang kusumanegara Yogyakarta. Dari penelitian tersebut menunjukan bahwa koefisien determinasi yang terlihat pada nilai Ajusted
R Square adalah sebesar 0,67 yang berarti bahwa loyalitas nasabah dapat
dijelaskan oleh ketiga variabel.Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah
Supriyadi (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh nilai nasabah, kualitas produk, kualitas jasa syariah dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri Kudus. Dari penelitian tersebut menunjukan hasil bahwa nilai nasabah memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan thitung lebih besar daripada ttabel (3,034>1,984) dengan taraf signifikasi dibawah 5% artinya Ha diterima, Ho ditolak.
Nurhayati & Suketi (2016) melakukan penelitian mengenai peningkatan loyalitas nasabah bank syariah melalui peningkatan kualitas layanan dan kepuasan nasabah dengan variabel religiusitas sebagai variabel moderating pada bank syariah dikota Semarang. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas layanan , kepuasan dan religiusitas berpengaruh dan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas nasabah bank syariah.
Maidon, et all,. (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan nasaabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Syariah Mandiri KCP Lubuk Basung. Dari penelitian tersebut dapat menunjukkan hasil bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, terdapat pengaruh positiif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.
Afifah (2017) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank Syariah Mandiri KC Simpang Patal Palembang. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa 0,847 atau 84,7% variabel loyalitas nasabah bisa dijelaskan oleh ketiga variabel independent dalam penelitian secara bersama-sama. Sedangkan 15,3% sisanya dijelaskan oleh variabel yang lain diluar penelitian ini yang merupakan konstribusi dari variabel bebas selain kedua variabel dalam penelitian.
Saputra & Alwie (2015) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada PR Bank Riau Kepri cabang Siak. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kepuasan nasabah dapat meningkatkan atau menurunkan loyalitas. Hal tersebut terbukti dari hasil analisa yang membuktikan pengaruh kuat kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Jika kepuasan ditingkatkan akan meningkatkan loyalitas. Indikator-indikator kepuasan nasabah jika diperhatikan dengan baik maka dengan sendirinya akan tercipta loyalitas yang menguntungkan bagi kelangsungan bank.
Pengaruh citra merek terhadap loyalitas nasabah.
Brando & Ibrahim (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh brand image produk syariah terhadap loyalitas nasabah perbankan kasus Bank Rakyat Indonesia Syariah Pekanbaru. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa pengaruh brand image terhadap loyalitas nasabah pada BRI Syariah mempunyai pengaruh yang baik. Untuk kedepannya ada setujunya jika pihak perusahaan lebih meningkatkan loyalitas nasabahnya, agar tujuan dan laba perusahaan akan tercapai dengan maksimal.
Octafiana (2015) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan, Brand Image dan Kepercayaan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa uji Ttest menunjukkan bahwa kualitas layanan,
brand image dan kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan di BMT Taruna Sejahtera.Niswah (2017) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh
Islamic Banking Service Quality, Citra merek dan kepercayaan terhadap
Loyalitas nasabah di Bank Syariah Mandiri daerah Jakarta Banten. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa islamic banking service
quality , citra merek dan kepercayaan secara parsial berpengaruh
bsignifikan terhadap loyalitas nasabah.Satrio (2016) melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan produk Footwear Yongki Komaladi. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan variabel harga dan citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitaspelanggan.
Kepuasan sebagai variabel Mediasi
Fauziah (2016) melakukan penelitian mengenai analisis pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel moderasi pada BNI Syariah KC Kusumanegara Yogyakarta. Dari pengujian penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa koefesien determinasi yang terlihat pada nilai
Ajusted R Square adalah sebesar 0,67 yang berarti bahwa loyalitas nasabah
dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, kualitas produk, nilai pelanggan dan kepuasan nasabah sebesar 67% dan sisanya yaitu 33% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam model.
Astuti (2014) melakukan penelitian mengenai pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai mediasi pada pengguna motor kawasaki ninja di Purworejo. Berdasarkan hasil penelitian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan sebagai variabel mediasi pada pengguna motor kawasaki ninja di Purworejo terdukung.
Ismail (2014) melakukan penelitian tentang pengaruh kualitas layanan, kualitas produk dan kepuasan nasabah sebagai prediktor dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Dari penelitian tersebut dapat menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sementara kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Amanda (2017) melakukan penelitian mengenai pengujian kepuasan sebagai variabel intervening antara pengaruh kepercayaan dan atribut produk tabungan batara IB terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BTN KCS Palembang. Dari penelitan tersebut menunjukkan hasil bahwa kepercayaan dan atribut produk tabungan Batara IB berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kepercayaan dan atribut produk tabungan Batara IB juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah memediasi antara pengaruh kepercayaan dan atribut produk tabungan Batara IB terhadap loyalitas nasabah.
Kurniawan (2013) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan nilai nasabah terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada BPD DIY Syariah. Dari penelitian tersebut menunjukkan hasil bahwa kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan pemoderasi kepuasan nasabah, dan nilai nasabah tidak berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas dengan pemoderasi kepuasan nasabah. Oleh karena itu untuk meningkatkan loyalitas nasabah nasabah perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar nasabah merasakan adanya kepuasan terhadap perbankkan itu sendiri yang nantinya akan menjadi loyal.
Penelitian Sebelumnya yang Relevan
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Hasil Isu No Penulis
Pengaruh kualitas Kusworo, O,. Kualitas produk & Kualitas produk terhadap (2015) pelayanan berpengaruh kepuasan nasabah signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan berpengaruh 1. signifikan terhadap lokasi, sedangkan kualitas produk tidak berpengaruh terhadap lokasi.
Elsandra, Y & Kualitas produksecara Suryadi,. simultan berpengaruh 2. (2016) signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kunaifi, D, A,. Kualitas produksecara (2015) simultan berpengaruh 3. signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hidayat,
A,. Kualitas produksecara (2013) simultan berpengaruh 4. signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh citra Lasender, C,. Citra merek berpengaruh merek terhadap (2013) signifikan terhadap
1. kepuasan nasabah kepuasan konsumen pembeli dodol.
Kunaifi, D, A, Secara simultan kualitas (2015) produk dan citra merek 2. berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Hidayat,
A, Citra merek,secara 3. (2013) simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasbah.
4. Nugroho, J, P, (2014)
Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
4. Indiani, N, L, P, et all (2017)
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
3. Bastian, A, P, (2017)
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
2. Wibawa, S, S (2016)
Kualitas produk positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.
1. Supriyadi, M, S, (2016)
Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
5. Saputra, R, B & Alwie, A, P, (2015)
4. Afifah, A, A, (2017)
Citra merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Ada pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan loyalitas nasabah.
3. Maidon, N, (2016)
Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
2. Supriyadi, M, S, (2016)
Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.
F, (2016)
Nurhayati & Suketi,
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah 1.
Brand image berpengaruh
5. Herliza, R, & Saputri M. E., (2016)
Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Fauziah, N, Kualitas produk positif (2016) signifikan terhadap 5. loyalitas nasabah.
Citra merek Niswah, S, Citra merek berpengaruh berpengaruh positif (2017) positif secara parsial dan
1. terhadap loyalitas signifikam terhadap nasabah. loyalitas nasabah.
Octafiana, R, Hasil uji T test, citra merek (2015) berpengaruh secara parsial 2. dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Brando, A. & Citra merek berpengaruh Ibrahim, M,. positif terhadap loyalitas 3. (2016) nasabah.
Satrio,
B,. Hasil pengujian hipotesis (2016) secara parsial menunjukan variabel harga dan citra
4. merek berpengaruh positif terhadap loyalitaspelanggan.
Kepuasan sebagai Fauziah, N,. Loyalitas nasabah dapat variabel Mediasi (2016) dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, kualitas 1. produk, nilai pelanggan dan kepuasan nasabah.
Ismail, R,. Kualitas layanan, kualitas (2014) produk berpengauh secara signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan, 2. kepuasan berpengaruh positif dengan memediasi citra merek terhadap loyalitas.
Amanda,
D,. Kepuasan nasabah (2017) memediasi antara pengaruh kepercayaan dan atribut
3. produk tabungan Batara iB terhadap loyalitas nasbah.
Kurniawan, D,. Perlu adanya peningkatan (2013) kualitas layanan dan kualitas produk agar nasabah merasa puas 4. terhadap perbankan itu sendiri yang nantinya akan menjadi loyal.
Astuti, I, T,. Citra merek berpengauh (2014) secara signifikan terhadap loyalitas dan kepuasan, kepuasan berpengaruh 5. positif dengan memediasi citra merek terhadap loyalitas.
B. Kerangka Teori 1. Kualitas Produk
Menurut Kotler (2000), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan kualitas yang berpusat pada konsumen.
Menurut Lupioyadi, kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Produk didefinisikan sebagai sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai, atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan (Kotler, 2009:280). konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, dan pelengkap inovatif yang terbaik (Hadi, 2002:74). produk dapat dibilang berkualitas yaitu produk yang mampu memberikan hasil yang lebih dari yang diharapkan.
Kualitas Produk merupakan kemampuan produk di dalam menjalankan fungsinya dan kualitas produk dapat diukur melalui pendapat konsumen tentang kualitas itu sendiri, sehingga selera pribadi sangat mempengaruhi. kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relative kebaikan suatu produk atau jasa. nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan pengertian mengenai kualitas (Putri, 2012:3).
Menurut Kotler And Amstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut lainnya.
Menurut David A. Garvin yang dikutip Durianto, dimensi kualitas produk meliputi:
1. Kinerja (performance), melibatkan berbagai karakteristik operasional utama.
2. Pelayanan (serviceability), melibatkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.
3. Ketahanan (durability), mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut.
4. Keandalan (reliability) konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembelian berikutnya.
5. Karakteristik produk (feature) bagian-bagian tambahan dari produk.
6. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance with specification) merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji.
7. Hasil (fit and finish) mengarah kepada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas yang penting.
2. Brand Image a.
Pengertian Brand Image
Sebelum menjelaskan pengertian Brand Image, maka terlebih dahulu akan dijelaskan arti brand (merek) dan image (citra). Setiap produk atau jasa yang ditawakan kepada nasabah tentunya memiliki perbedaan antara produk atau jasa yang satu dengan yang lainnya.
Brand image atau citra merek merupakan representasi dari
keseluruhan persepsi terhadap merek dan bentuk dari informasi dan berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen yang memiliki citra positif terhadap suatu merek, akan lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian kembali terhadap merek tersebut. Menurut Darmadi et all (2004: 2) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal tersebut untuk mengidentifikasi barang atau jasa seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Merek perusahaan (Company brand) atau merek yang dikembangkan oleh perusahaan pembuat produk adalah tipe merek yang utama dalam jasa. Ada anggapan bahwa dalam jangka panjang, merek perusahaan akan menjadi diskriminator utama dan pilihan konsumen akan lebih bergantung pada perusahaan atau personal dibalik merek produk daripada evaluasi manfaat fungsional produk (Lupioyadi, 2013:113).
Kotler dan Amstrong (2001: 225) memaknai citra merek adalah seperangkat keyakinan konsumen mengenai merek tertentu.
Sedangkan Keller (1998: 93) mendefinidikan “brand image can be
defined as a perception about brand as reflected by the brand
associated held in consummer memory”. Hal ini berarti citra merek
adalah persepsi tentang merek yang digambarkan oleh asosiai merek yang ada dalam ingatan konsumen. Dari definisi brand
image diatas dapat disimpulkan bahwa merek adalah identitas yang digunakan perusahaan untuk menciptakan sebuah nilai suatu produk dalam meyakinkan pelanggannya dan menemukan bahwa adanya sekumpulan asosiasi merek yang mempengaruhi ingatan konsumen dalam membentuk citra merek (brand image).
Menurut Sutisna (2001: 83) manfaat pentingnya brand
image yaitu sebagai berikut: 1.
konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian.
2. perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah terbentuk terhadap merek produk lama.
3. kebijakan family branding dan leverage branding dapat dilakukan jika citra merek produk yang telah ada positif.
b. Faktor Sebuah Merek