PENGARUH KUALITAS BRI CABANG MARTHADINATA MALANG TERHADAP KEPUASAN NASABAH Studi Pada Nasabah BRI Cabang Marthadinata Malang

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BRI CABANG MARTHADINATA

MALANG TERHADAP KEPUASAN NASABAH

Studi Pada Nasabah BRI Cabang Marthadinata Malang

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh :

Nindya Aryana Safitri

NIM : 07220256

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

(2)

LEMBAR PENGESAHAN

Nama

: Nindya Aryana Safitri

NIM

: 07220256

Konsentrasi

: Public Relation

Judul Skripsi

: Pengaruh Kualitas Pelayanan BRI Cabang Marthadinata Malang

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi pada nasabah BRI cabang

Marthadinata Malang)

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang

dan dinyatakan LULUS

Pada hari : Kamis

Tanggal : 5 Mei 2011

Tempat : Ruang 605

Mengesahkan,

Dekan FISIP UMM

Dr. Wahyudi, M.Si

Dewan Penguji :

Drs. Joko Susilo, S.Sos M.Si

Penguji I

(

)

Drs. Jainuri, M.Si

Penguji II

(

)

Drs. Abdullah Masmuh, M.Si

Penguji III

(

)

(3)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah puji syukur kepada Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir (skripsi) yang berjudul

PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN BRI MARTHADINATA MALANG TERHADAP KEPUASAN

NASABAH (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Marthadinata Malang).

Penelitian ini di

susun sebagai salah satu syarat menyelesaikan program Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas

Muhammadiyah Malang.

Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada banyak pihak yang turut membantu dan

mendukung untuk menyelesaikan skripsi ini, diantaranya :

1. Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, selaku Pembantu Dekan III serta dosen

pembimbing I yang telah membantu memberikan pedoman yang baik dan benar dalam

menyusun naskah skripsi.

3. Bapak Nurudin, M.Si, selaku dosen pembimbing II yang banyak memberikan arahan

secara mendalam dan teliti dalam menyusun naskah skripsi.

4. Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi.

5. Bapak dan Ibu dosen serta karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya

jurusan Ilmu Komunikasi.

6. Orang tua, Bapak dan Ibu yang setiap saat selalu mendukung dan mendoakan penulis

untuk meraih cita-cita sebagai seorang sarjana yang berakhlak mulia.

7. Bapak Rino Nugroho dan Bapak Totong yang banyak membantu memberikan segala

kebutuhan peneliti dalam menyusun skripsi.

(4)

8. Seluruh pegawai Bank BRI Marthadinata Malang yang banyak memberikan bantuan

penulis dalam pengumpulan data-data skripsi.

9. Mas Yanto, orang yang tersayang. Orang yang selalu memberi semangat dan selalu

mengingatkanku untuk beribadah. Bersyukur aku mengenalmu dan mencintaimu, semoga

kita bisa membangun hubungan yang lebih baik dan di Ridhoi Allah.

Amin Yaa Robbal

Alamin.

10. Linda Maharani (Lindul) dan Fifi Ariezta (tembem), teman, sahabat, saudara yang selalu

kompak dan mendukung untuk cepat lulus. “

Aku sayang kalian sista”.

11. Teman seperjuangan yang tak pernah putus asa, Disty, Pipit, Pamor, dan lainnya yang

tidak bisa disebutkan satu-satu.

12. Serta sahabat dan kerabat di Jurusan Ilmu Komunikasi, khususnya angkatan 2007 yang

banyak memberikan saran dan bantuan kepada penulis untuk menyusun skripsi.

13. Dan kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu yang telah berperan

sangat besar dalam penulisan skripsi ini.

Semoga apa yang penulis tuangkan dalam hasil penelitian skripsi ini banyak memberikan

manfaat di bidang Ilmu Komunikasi. Saran dan kritik yang membangun penulis harapkan kepada

pembaca guna menyempurnakan hasil penelitian yang telah disusun.

Malang, 23 April 2011

Penulis

(5)

DAFTAR ISI

Hal

Lembar Judul

……….. i

Lembar Persetujuan

……….. ii

Lembar Pengesahan

………... iii

Lembar pernyataan orisinalitas

……… iv

Berita Acara Bimbingan Skripsi

……… v

Kata Pengantar

………. vi

Abstraksi Skripsi

………. viii

Daftar Isi

………. xi

Daftar Tabel

……… xiii

Daftar Bagan

……… xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

………. 1

B. Rumusan Masalah

………. 4

C. Tujuan Penelitian

………. 4

D. Kegunaan Penelitian

………. 5

E. Kerangka Teoritis

1. Konsep Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas

……….. 5

b. Pengertian pelayanan

……….. 6

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

……… 7

2. Komunikasi Pelayanan

a. Komunikasi Efektif

………. 9

b. Aspek Penting Dalam Komunikasi Pelayanan

……….. 10

(6)

a. Konsep Kepuasan Nasabah

………. 12

b. Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan

……….. 13

c. Loyalitas Pelanggan

……….……… 14

. Teori Kepuasan

………..……… 14

F. Hipotesis

……….. 15

G. Definisi Konseptual dan Operasional

………. 15

H. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

……….. 18

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

……… 18

3. Populasi dan Sampel

……….. 18

4. Teknik Pengumpulan Data

……… 19

5. Uji Instrumen Penelitian

……….. 20

6. Teknik Analisa Data

……….. 21

BAB II GAMBARAN UMUM OBJEK

A. Sejarah BRI

……….. 25

B. Visi BRI

……….. 26

C. Misi BRI

……….. 27

D. Bidang usaha BRI

……….. 27

E. Produk BRI

……….. 28

F. Program Untung Beliung

………. 42

G. Budaya Kerja

……….. 44

H. struktur organisasi

……….. 45

I. Unit Pelayanan Nasabah

……… 47

J. Lokasi BRI Marthadinata………. 48

(7)

BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

………. 50

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………

LAMPIRAN

(8)

DAFTAR TABEL

1. Karakt erist ik responden Berdasarkan Jenis Kelam in... 50

2. Karakt erist ik responden Berdasarkan Usia Responden... 51

3. Dist ribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan... 52

4. Dist ribusi Responden Penat aan Ruangan BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 53

5. Dist ribusi Responden Penam pilan Rapi Karyaw an BRI Cabang M art hadinat a... 54

6. Dist ribusi Responden Tugas CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a... 54

7. Dist ribusi Responden Bahasa CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 55

8. Dist ribusi Responden Pelayanan CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang cepat .... 56

9. Dist ribusi Responden Penget ahuan CS/ Teller t ent ang Produk BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 57

10. Dist ribusi Responden Kem am puan Kom unikasi CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang baik... 57

11. Dist ribusi Responden Kesopanan CS?Teller BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik.. 58

12. Dist ribusi Responden Kem am puan CS?Teller M em berikan Solusi Yang Baik... 59

13. Dist ribusi Responden Kepedulian CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik... 60

14. Dist ribusi Responden Keunt ungan Produk-Produk BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik... 60

15. Dist ribusi Responden Pelayanan CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a yang M em uaskan ... 61

16. Dist ribusi Responden Perlakuan Yang Baik BRI Cabang M art hadinat a... 62

17. Dist ribusi Responden Kem am puan Pem berian Inform asi Dist ribusi Responden... 63

18. Dist ribusi Responden Inovasi, Ide, dan Program -program Baru BRI Cabang M art ha- Dinat a M alang... 63

19. Dist ribusi Responden Kualit as Produk BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik... 64

20. Dist ribusi Responden Sikap CS/ Teller Yang Baik Dist ribusi Responden... 65

21. Dist ribusi Responden Kesungguhan CS/ Teller Dalam M engut am akan Nasabah BRI Cabang M art hadinat a... 66

22. Dist ribusi Responden Ket ram pilan CS/ Teller BRI Cabang M art hadinat a Yang Baik 66 23. Dist ribusi Responden Fasilit as / Fit ur Pelayanan Yang Baik BRI Cabang M art hadinat a67 24. Uji Validit as dan Reliabilit as It em Dalam Variabel Kualitas Pelayanan ( x )... 68

(9)

25. Uji Validit as dan Reliabilit as It em Dalam Variabel Peningkat an Cit ra ( y )... 69 26. Hasil Pengujian Koefisien regresi Ant ara Variabel Bebas dan Variabel Terikat ... 70 27. Hasil Uji t Ant ara Variabel Bebas Dan Variabel Terikat ... 71

(10)

DAFTAR BAGAN

1. Gam bar Kepuasan Nasabah... 15 2. St rukt ur Organisasi BRI Cabang M art hadinat a M alang... 49

(11)

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku

Arikunto, Suharsimi. 2006.

Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik.

Jakarta : PT.

Asdi Mahasatya.

Bungin, Burhan. 2005.

Metodologi Penelitian Kuantitatif : komunikasi, ekonomi, dan

kebijakan public serta ilmu-ilmu sosial lainnya.

Jakarta : kencana prenada media

group.

Hamidi. 2010.

Metode Penelitian dan Teori Komunikasi.

Malang : UMM Press.

Kartajaya, Hermawan.2009.

Service Operation.

Jakarta : Esensi Erlangga Group.

Moore, H. Frazier. 2004.

HUMAS;Membangun Citra Dengan Komunikasi.

Bandung: PT.

Remaja Rosdakarya.

Muwafik Saleh, Akh. 2010.

Public Service Communication.

Malang : UMM Press

Mulyana, Dedi. 2005.

Ilmu komunikasi suatu pengantar.

Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya

Nasrullah, Jamroji, M. Himawan Sutanto, Zen Amiruddin. 2006. Menyusun Skripsi

untuk Ilmu Komunikasi. UMM Press: Malang

Ruslan, Rosady. 2004.

Metode Penelitian Public Relation dan Komunikasi.

Jakarta : PT.

RajaGrafindo Persada.

Severin, Werner J. dan Tankard, James W.,Jr. 2005.

Teori Komunikasi

. Jakarta : Kencana

Soemirat, Soleh dan Ardianto, Elvinaro. 2005.

Dasar- dasar Public Relation.

Bandung :

PT. Remaja Rosdakarya.

Sugiyono. 2008.

Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung : Alfabeta.

Widayat. 2004.

Metode Penelitian Pemasaran

. UMM Press: Malang

(12)

Non Buku

http://id.wikipedia.org/wiki/Komunikasi ( diakses tanggal 31 Januari 2010, pukul 19.00 )

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/konsep-strategi-definisi-perumusan.html (diakses

tanggal 2 Januari 2011 pukul 11.05 )

http://kampuskomunikasi.blogspot.com/2008/06/strategi-komunikasi.html

(diakses

tanggal 2 Januari 2011 pukul 11. 12 )

http://iwandah.blogspot.com/2010/04/pelayanan-nasabah.html ( diakses tanggal 4 Januari

2011 pukul 19.00 )

http://www.pdf-finder.com/ANALISIS-PELAYANAN-DENGAN-NILAI

(TAMBAH-TERHADAP-KEPUASAN-DAN-....html# ( diakses tanggal 4 Januari 2011 pukul

1917 )

http://rumakom.wordpress.com/2007/08/07/komunikasi-efektif/ (di akses pada 26 Januari

2011 pukul 10.46)

http://www.konsultanstatistik.com/2009/03/regresilinear.html#ixzz1Ek4c9usO ( diakses

pada tanggal 23 Februari 2011 pukul 8.43)

(13)

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Berkembangnya dunia bisnis dewasa ini mengakibatkan banyak perusahaan memasuki pasar jasa. Banyak bermunculan perusahaan baru yang menghasilkan produk jasa yang hampir sejenis, dampak dari itu semua adalah semakin banyak produk jasa yang ditawarkan dalam bentuk pelayanan. Situasi yang demikian membuat pelanggan dihadapkan kepada berbagai macam alternative pilihan dalam rangka memenuhi kebutuhan.

Pelayanan merupakan salah satu proses penting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan semakin ketat, unit-unit pelayanan yang dahulunya hanya terkesan memberikan pelayanan biasa, kini dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Suatu kualitas pelayanan merupakan kualitas yang harus di dihubungkan dengan harapan pelanggan serta dapat memuaskan komunikasi informasi bagi pelanggan.

Layanan yang prima terbayar karena menciptakan konsumen yang loyal, yaitu konsumen yang senang karena mereka memilih perusahaan setelah merasakan pengalaman layanan, konsumen yang akan menggunakan perusahaan kembali, dan mempromosikan perusahaan tersebut kepada konsumen lainnya. Konsumen yang loyal merupakan sebuah anuitas, dimana mereka akan terus memberikan pemasukan kepada kas perusahaan.

Tak hanya sekedar layanan yang ditonjolkan untuk menggaet pelanggan, komunikasi interpersonal pun menjadi acuan untuk menarik minat pelanggan. Komunikasi mampu

(14)

memberi stimuli pada pelanggan, dengan harapan akan adanya respon balik dari pelanggan. Sehingga komunikasi yang efektif dapat terjalin. Tujuan akhirnya yaitu adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

BRI sebagai perusahaan terbuka berkomitmen mematuhi seluruh ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam kegiatan operasional bank maupun pasar modal. Hal tersebut telah mendorong BRI untuk selalu mengutamakan prudential banking dan kepentingan stakeholders. BRI menerapkan nilai-nilai perusahaan (corporate value) yang menjadi landasan berpikir, bertindak, serta berperilaku sehingga menjadi budaya kerja perusahaan yang solid dan berkarakter. Nilai-nilai tersebut adalah Integritas, Profesionalisme, Kepuasan Nasabah, Keteladanan, dan Penghargaan kepada SDM. Komitmen ini juga diwujudkan dalam bentuk tata kelola perusahaan sebagai berikut: Mengintensifkan program budaya sadar risiko dan kepatuhan kepada setiap pekerja di seluruh unit kerja. Mengintensifkan peningkatan kualitas pelayanan di seluruh unit kerja. Serta Menjabarkan dan memonitor setiap kemajuan yang dicapai perusahaan ke dalam rencana tindakan yang terukur (RKA) dan dapat dipertanggungjawabkan oleh setiap unit kerja.

BRI sebagai bank terkemuka di Indonesia pertama kali ini tentu saja harus bersaing dengan ketat dalam meraih target pelanggan dan meningkatkan citra. Untuk itu BRI menempatkan kualitas produk dan jasa diatas segalanya. Kualitas pelayanan itu sendiri dapat diperoleh dari bagaimana produk dan jasa perusahaan dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction) atau sering disebut juga dengan Total Customer Satisfaction menurut Brakley dan Taylor yang dikutip oleh Akh. Muwafik

(15)

(2010:115) merupakan fokus dari proses Customer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi kualitas singkat tentang kualitas bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Muwafik, 2010:115)

Melalui komunikasi, baik antar pelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk (jasa) yang akan dibelinya. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan terhadap penilaian produk dan jasa. Kerangka kepuasan pelanggan tersebut terletak pada kemampuan supplier dalam memahami kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.

komunikasi dalam memasarkan produk pada nasabah dan memberikan informasi yang paling utama dan paling vital dilakukan oleh front liner. Front liner harus melayani nasabah dengan cara meningkatkan pelayanan prima dan melakukan komunikasi interaktif sehingga dapat mempengaruhi para nasabah secara langsung. Mereka harus mengerti dan memahami apa yang menjadi kebutuhan nasabah.

Dalam penelitian ini, peneliti sengaja mengangkat BRI cabang Marthadinata Malang untuk dijadikan studi kasus. Hal ini dikarenakan target sasaran pelayanan BRI yang awalnya masyarakat kalangan pribumi, seiring berjalannya waktu dan perkembangan jaman, sasarannya tak hanya masyarakat pribumi akan tetapi masyarakat secara umum dari berbagai kalangan pun juga menjadi titik pusat pelayanan bank BRI. Tak mengurangi sikap profesionalisme, front liner harus berupaya memberikan pelayanan dan komunikatif terhadap para nasabahnya. Hal tersebut tak terlepas dari visi dan misi BRI yaitu Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Pelayanan yang dilakukan oleh BRI sudah menganut system pelayanan service excellent. Dimana pelayanan

(16)

prima dijadikan dasar dalam melayani para nasabah sehingga nasabah menjadi puas dan loyal. Dalam perkembangannya BRI saat ini telah mendapatkan image di masyarakat karena produknya yang menguntungkan nasabah dan pelayanan yang baik. Dengan begitu BRI harus mempertahankan dan meningkatkan image atau citranya agar tidak kalah bersaing dengan bank-bank yang lain.

Dalam penelitian ini peneliti menekankan pada kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh pada kepuasan nasabah. Pelayanan dan komunikasi dapat memberikan pengaruh yang sangat luar biasa, apalagi komunikasi yang dilakukan oleh front liner sebagai garis terdepan dari perusahaan. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah nasabah BRI Marthadinata Malang, karena nasabah merupakan orang yang dapat menilai kualitas dan kepuasan pelayanan yang diberikan oleh front liner. Nasabah yang menjadi objek penelitian yaitu nasabah yang melakukan transaksi di BRI Marthadinata Malang.

Dari fenomena diatas yang melatar belakangi, Peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan BRI terhadap Kepuasan nasabah.”.

B.

Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang di atas maka rumusan masalahnya adalah seberapa besarkah pengaruh kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap kepuasan nasabah ?

C.

Tujuan

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat besarnya pengaruh kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap Kepuasan nasabah.

(17)

D. Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Akademis

Diharapkan dapat menjawab permasalahan yang diteliti, khususnya penelitian mengenai kualitas pelayanan dan sekaligus dapat memberikan manfaat bagi ilmu komunikasi konsentrasi Public Relation bagi penelitian sejenis selanjutnya khususnya dalam hal pelayanan dan kepuasan nasabah.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran, masukan maupun bahan evaluasi bagi divisi front liner sebagai divisi yang melayani kebutuhan nasabah pada bank BRI sehingga dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada nasabah.

D.

Kerangka Teoritis

1. Konsep kualitas pelayanan

a. Pengertian Kualitas

Menurut Goetsch Davis, Definisi kualitas yakni merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang digunakan Goetsch Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangat mustahil

(18)

menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas (Muwafik , 2010:97).

David garvin mengidentifikasi lima pendekatan perspekif kualitas yang digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Biasanya digunakan dalam karya seni.

2. Product- Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Pendekatan ini dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi individual.

3. User- Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikirran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera merupakan produk yang berkualitas tinggi.

4. Manufacturing- Based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply –based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan

(19)

persyaratannya dan prosedur. Yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaaan.

5. Value- Based Approach

Kualitas dalam pandangan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga (Muwafik, 2010:98).

b. Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Muwafik, 2010:100).

Layanan merupakan salah satu proses terpenting dalam meningkatkan value perusahaan bagi pelanggan sehingga banyak perusahaan menjadikan budaya layanan sebagai standar sikap orang di dalam perusahaan. Budaya layanan yang dilakukan secara terintegrasi akan menciptakan nilai-nilai layanan, yang akan mempengaruhi tingkat pengulangan pelanggan dalam membeli produk (Kartajaya, 2009:2).

Philip Kotler dan Gary Armstrong mendefinisikan pelayanan sebagai aktifitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu kelompok ke kelompok lainnya berupa sesuatu yang bersifat intangible. Pengertian intangible bukan berarti menawarkan hanya produk jasa saja, tapi juga lebih tepat kepada proses penyampaiannya (Kartajaya, 2009:7).

(20)

c. Pengertian Kualitas Pelayanan

Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. kualitas pelayanan menurut Stanton dalam Muwafik (2010:99) adalah tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang ketepatan penyampainnya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut agar memenuhi keinginan pelanggan.

Tjiptono mengidentifikasikan kualitas jasa sebagai penilaian atas sejauh mana suatu jasa sesuai dengan apa yang seharusnya diberikan atau disampaikan. Sedangkan pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain (Muwafik, 2010:100).

Adapun dua factor yang mempengaruhi layanan yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan, maka kualitas yang diterima atau dirasakan sesuai dengan harapan

(21)

pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau dirasakan lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan rendah. Untuk itu maka, Zeithaml (1990) mendefinisikan bahwa pelayanan adalah penyampaian secara excellent atau superior dibandingkan dengan harapan konsumen (Muwafik, 2010:100).

Sukses sebuah pelayanan bergantung pada kemampuan perusahaan mengelola ketiga aspek berikut :

1. Janji perusahaan mengenai pelayanan yang akan disampaikan kepada konsumen.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada konsumen.

Ketiga aspek ini harus dipenuhi dan tidak bisa dilepas satu sama lain. Kualitas pelayanan public merupakan hasil interaksi dari ketiga aspek tersebut yaitu system pelayanan, sumberdaya manusia pemberi layanan, strategi, dan pelanggan (customers). Agar konsumen memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, maka penyedia layanan harus mengetahui apa yang diharapkan konsumen, sehingga tidak terjadi perbedaan antara kinerja yang diberikan dengan harapan konsumen, yang akhirnya konsumen merasa puas dan mempersepsikan secara baik atas kualitas pelayanan yang diterimanya. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik ( outcome ), kualitas hasil atau produk layanan.

(22)

Karena pelayanan tidak kasat mata, serta kualitas teknik tidak dapat dievaluasi secara akurat, konsumen berusaha menilai kualitas pelayanan berdasarkan apa yang dirasakan, yaitu melalui atribut-atribut yang mewakili kualitas proses atau pelayanan melalui dimensi kualitas pelayanan.

2. Komunikasi pelayanan

a. Komunikasi efektif

Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut (http://rumakom.wordpress.com/2007/08/07/ komunikasi-efektif/ di akses pada 26 Januari 2011 pukul 10.46).

Komunikasi dilakukan oleh pihak yang memberitahukan (komunikator) kepada pihak penerima (komunikan). Komunikasi efektif tejadi apabila sesuatu (pesan) yang diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh komunikan, sehingga tidak terjadi salah persepsi. Dalam kehidupan nyata mungkin ada yang menyampaikan pesan/ ide, ada yang menerima atau mendengarkan pesan, ada pesan itu sendiri, ada media dan tentu ada respon berupa tanggapan terhadap pesan. Secara ideal, tujuan komunikasi bisa menghasilkan kesepakatan-kesepakatan bersama terhadap ide atau pesan yang disampaikan.

(23)

Muwafik menyebutkan dalam bukunya Public Service Communication bahwa Terdapat tiga aspek penting dalam komunikasi pelayanan, antara lain :

1. Communicator performance image

Aspek pertama dalam sebuah komunikasi pelayanan adalah kesan yang ditampilkan oleh aparatur pelayanan yaitu bagaimana pemberi layanan mencitrakan dirinya dalam memberikan pelayanan khususnya pada saat berinteraksi dengan pelanggan. beberapa unsure yang mempengaruhi efektifitas pemberi layanan adalah :

a. Physical / performance

Aspek penampilan fisik yang ditampilkan oleh pemberi layanan, seperti ekspresi wajah, sikap dan respon fisik, kesopanan, ketulusan, uniform, dan lain-lain yang bersifat tangible.

b. Psychological performance

Agar mampu menampilkan sikap yang positif dalam memberikan pelayanan dibutuhkan sebuah pemahaman yang utuh dan motivasi yang kuat dalam memberikan pelayanan. Hal ini bermula dari mindset pelayanan dalam setiap individu pemberi layanan. Mindset ini memberikan pemahaman bahwa melayani adalah memberikan suatu pemenuhan kebutuhan pada setiap pelanggan dengan cara yang terbaik.

c. Verbal expression

Perpaduan antara keyakinan yang bermula dari sebuah perubahan mindset dan tampilan fisik dalam pelayanan haruslah dapat terwujud pada cara pemberi layanan

(24)

mampu menampilkan ekspresi komunikasi verbal yang mengesankan bagi setiap pelanggan. hal tersebut dapat membangun citra yang positif kepada pelanggan.

2. Multiple image / front office image

Aspek kedua ini menekankan komunikasi pelayanan public pada tampilan yang bersifat tangible, misalnya uniform. Pemakaian uniform sangat penting untuk memberikan kesan professional, friendly, dan tidak birokratis serta kaku. Selain itu sosok gedung juga harus tampak nyaman sehingga pelanggan dapat mencitrakan positif terhadap institusi pemberi layanan.

3. Institution / corporate image

Aspek penting lainnya yang mempengaruhi pencitraan dalam komunikasi pelayanan adalah kesan atas lembaga itu sendiri yang dihasilkan dari informasi yang diproduksi oleh lembaga dan tampilkan kepada public misalnya publikasi lembaga melalui brosur, leaflet, maupun film tentang pelayanan. Dalam produk komunikasi itu perlu dijelaskan pula kualitas pelayanan, program unggulan, dan kemudahan dari pelayanan yang diberikan.

3. Kepuasan Nasabah

a. Konsep Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari nasabah dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Factor yang paling penting untuk menciptakan

(25)

kepuasan nasabah adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan atau nasabah melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan nasabah umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan nasabah ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman nasabah (Muwafik, 2010:119).

Gambar. Kepuasan pelanggan

Tujuan perusahaan

produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebut uhan dan keinginan pelanggan

Tujuan perusahaan

(26)

b. Prinsip-prinsip Kepuasan Pelanggan atau Nasabah :

1. Memahami Custumer

Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting, apabila berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya maka akan terasa mudah.

2. Membuat Customer mengerti semua layanan yang ada didalam perusahaan

Customer yang sudah datang ke perusahaan dipastikan harus memiliki kepercayan atas produk atau layanan yng disediakan. Buatlah mereka mengetahui secara benar dan lengkap atas apa yang diberikan oleh perusahaan sehingga mereka tidak pulang dengan harapan yang kosong.

3. Menciptakan kesan yang positif

Kesan pertama yang ada dibenak customer akan selalu diingat, hal yang sederhana yang dapat dilakukan adalah memberikan senyuman, mengucapkan salam, menjaga kebersihan, dan mau mendengarkan dan juga mau membantu mereka secara tuus serta cepat tanggap didalam menangani pelayanan.

4. Menggunakan kata-kata yang baik dan bertujuan positif

Senantiasa akan menggunakan kata positif, kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai pesan yang positif juga. Sebaliknya jangan pernah mengatakan hal-hal yang negatif terhadap perusahaan karena akan merusak citra perusahaan itu sendiri.

(27)

Apabila customer sudah beranggapan atau menilai suau perusahaan dengan baik, maka kita sebagai petugas pelayanan harus memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya demi meningkatkan kepuasan.

c.Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut. Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.

(http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/man/article/viewPDFInterstitial/16140/1 6132, di akses pada tanggal 9 Mei 2011 pukul 21.22)

(28)

d. Teori Kepuasan

Frederick Herzberg mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketidakberadaan dissatisfier tidaklah cukup, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu pembelian.

Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan perusahaan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik.

Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan pelanggan, dan atribut puas dapat melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan menjadi senang, yang pada akhirnya dapat berakibat tercapainya loyalitas pelanggan.

E.

Hipotesis

Ho : tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap kepuasan nasabah

Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap kepuasan nasabah

F.

Definisi Konseptual dan Operasional 1. Definisi Konseptual

1. Kualitas Pelayanan

(29)

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut agar memenuhi keinginan pelanggan.

2 Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari nasabah dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

G.2 Definisi Operasional

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian baik atau buruknya suatu pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabah agar dapat menentukan standar pelayanan yang baik dan berkualitas.

Indikator dari kualitas pelayanan jasa Bank BRI cabang Malang Marthadinata yang didasarkan pada lima dimensi service Quality, yaitu :

a. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, seperti fasilitas, penampilan, dan materi komunikasi. Bentuk tangible antara lain penataan ruangan, gedung yang bersih, uniform karyawan yang rapi.

b. Reliability, kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dalam hal ini CS/Teller mampu memberikan pelayanan kepada nasabah berupa buka tabungan, tarik tunai, transfer, dll)

c. Responsiveness, suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas dan penggunaan bahasa yang mudah dipahami oleh nasabah.

(30)

d. Assurance, yaitu mencakup pengetahuan CS/Teller tentang produk-produk BRI dan kesopanan dari karyawan dalam memberikan pelayanan, serta kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan

e. Empathy, kesediaan CS/Teller untuk peduli, memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan mampu memberikan solusi pada permasalahan yang dialami oleh nasabah.

2. Kepuasan nasabah

Kepuasan nasabah merupakan tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, Factor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan nasabah adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan.

Indikator kepuasan nasabah adalah :

1. Mutu produk, yaitu adanya peningkatan pada produk atau munculnya produk-produk baru yang memiliki keunggulan dibandingkan produk-produk lainnya sehingga nasabah mendapat banyak keuntungan dari produk BRI

2. Pelayanan yang diberikan, yaitu meningkatnya pelayanan yang diberikan oleh CS/Teller sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan dan penilaian sikap terhadap CS/Teller dalam memberikan pelayanan sudah sesuai dengan prosedur pelayanan yang baik.

3. Focus pada pelanggan, yaitu dimana pelanggan atau nasabah dilayani dengan baik. CS/Teller mengutamakan dan melayani kepentingan nasabah dengan sungguh-sungguh.

(31)

4. Keunggulan pada SDM, yaitu meningkatnya kehandalan CS/Teller pada pengetahuan tentang seluk beluk perusahaan dan jasa yang diberikan

5. Inovasi, yaitu adanya ide-ide baru dan pengembangan perusahaan untuk kemajuan perusahaan agar nasabah tahu bahwa perusahaan sedang berproses pada pengembangan usaha serta usaha Bank BRI untuk menambah fitur-fitur pelayanan untuk kepuasan nasabah.

H. Metode Penelitian H.1 Jenis penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif adalah prosedur penelitian yang menghasilkan data yang berbentuk angka-angka. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian eksplanatif. Penelitian eksplanatif (explanative research) ditujukan untuk memberikan penjelasan tentang hubungan antar suatu fenomena untuk variabel. Hubungan tersebut bisa berbentuk hubungan korelasional atau saling hubungan, sumbangan atau kontribusi suatu variabel terhadap variabel lainnya.

Penelitian ini memiliki dua variable, yaitu variabel bebas ( kualitas pelayanan ) dan variabel terikat ( kepuasan nasabah ).

H.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di PT. BRI Persero, Tbk. cabang Marthadinata Malang yang berlokasi di jalan Marthadinata, Malang. Waktu penelitian dilakukan pada tanggal 21,22,25 Februari 2011, pada pukul 08.00-12.00

(32)

Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap kepuasan nasabah, Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini yaitu para nasabah yang melakukan transaksi di BRI Marthadinata Malang mulai pukul 08.00–12.00 selama 3 hari, sedangkan jumlah nasabah yang melakukan transaksi tersebut kurang lebih 150 orang.

Sedangkan pengambilan sample dari penelitian ini menggunakan aksidental sampel, yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan, dimana siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2008:85). Dari kuesioner yang disebar, ternyata hanya 125 orang responden yang mengembalikan angket.

H.4 Teknik Pengumpulan Data 1.Observasi

Observasi adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan, pencatatan dan proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikologis. Peneliti mengamati secara subyektif kualitas pelayanan yang dilakukan oleh frontliner (CS/Teller) kepada nasabah seperti perilaku, penampilan, sikap, dan cara melayani nasabah.

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah cara pengumpulan data yang diperoleh dari catatan ( data ) yang telah tersedia atau telah dibuat oleh pihak lain (Hamidi, 2010:140). Dengan cara

(33)

mencari data mengenai hal-hal atau variable yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2006:231). Teknik ini dipakai untuk mendapatkan data sekunder yang terkait dengan jumlah nasabah BRI dan data-data penting yang mampu menunjang penelitian.

3. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik penguumpulan data melalui pembuatan daftar pertanyaan dengan jumlah pilihan jawaban yang telah ditetapkan oleh peneliti. Teknik ini dipilih untuk penelitian kuantitatif (Hamidi, 2010:140). Teknik kuesionernya menggunakan skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:93).

H.5 Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

Validitas data merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kesahihan suatu instrument. Instrumen yang sahih memiliki validitas tinggi. Instrumen dikatakan sahih apabila mampu mengukur apa yang diinginkan, mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat, tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran validitas yang dimaksud (Suharsimi A., 2006:168). Teknik yang digunakan untuk uji validitas adalah teknik korelasi product moment dari Pearson dengan rumus:

rxy = n. ∑xy – ( ∑x ) ( ∑y )

√{n. ∑x2- ( ∑x )2}{n. ∑y2- ( ∑ y )2 }

Dimana:

(34)

∑x = Total nilai keseluruhan subyek per item ∑y = Total nilai sikap per subyek

n = jumlah subyek

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu instrument dapat memberikan hasil pengukuran yang konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih Menurut Arikunto (2006:196) uji reliabilitas bisa dilakukan dengan menggunakan teknik Alpha-Cronbach, yaitu dengan rumus:

r11 = k 1 - ∑ δ2b

k-1 δ21

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen

k = Banyaknya butir pertanyaan

Σ δ2

b = Jumlah varians butir

δ2

1 = Varians total

H.6 Teknik analisa data a. Uji regresi linier sederhana

Analisis regresi linear sederhana dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu buah variabel bebas terhadap satu buah variabel terikat. Persamaan umumnya adalah:

(35)

Keterangan:

Y : variabel terikat

X : variable bebas

Koefisien a : konstanta (intercept) yang merupakan titik potong antara garis regresi dengan sumbu Y pada koordinat kartesius.

Nilai koefisien korelasi dapat terbagi sebagai berikut :

0,70 – ke atas = hubungan sangat kuat

0,50 – 0,69 = hubungan yang mantap

0,30 – 0,49 = hubungan yang sedang

0,10 – 0,29 = hubungan yang tak berarti

0,00 - 0,9 = tidak ada hubungan

(Bungin, 2005)

b. Uji Hipotesis

Uji t digunakan untuk menguji tingkat signifikasi hubungan antara variabel.

Rumus t hitung =

(36)

1. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti regresi tersebut bermakna, maksudnya ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan peningkatan citra.

2. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti regresi tersebut tidak bermakna, maksudnya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan peningkatan citra.

3. Analisis korelasi dapat dilanjutkan dengan menghitung koefisien determinasi, dengan cara mengkuadratkan koefisien yang dihasilkan dengan menggunakan rumus:

KP= r

x 100%

4. Skala data

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2008:93). Data yang akan di uji adalah data interval.

Jawaban dari instrument dengan skala likert tersebut memiki skor sebagai berikut: Sangat setuju = 5

Setuju = 4 Cukup setuju = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1

(1)

19 4. Keunggulan pada SDM, yaitu meningkatnya kehandalan CS/Teller pada

pengetahuan tentang seluk beluk perusahaan dan jasa yang diberikan

H. Metode Penelitian H.1 Jenis penelitian

Penelitian ini memiliki dua variable, yaitu variabel bebas ( kualitas pelayanan ) dan variabel terikat ( kepuasan nasabah ).

H.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

(2)

20 Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan BRI cabang Marthadinata Malang terhadap kepuasan nasabah, Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik suatu kesimpulannya (Sugiyono, 2008:80). Populasi dalam penelitian ini yaitu para nasabah yang melakukan transaksi di BRI Marthadinata Malang mulai pukul 08.00–12.00 selama 3 hari, sedangkan jumlah nasabah yang melakukan transaksi tersebut kurang lebih 150 orang.

H.4 Teknik Pengumpulan Data 1.Observasi

2. Dokumentasi

Dokumentasi adalah cara pengumpulan data yang diperoleh dari catatan ( data ) yang telah tersedia atau telah dibuat oleh pihak lain (Hamidi, 2010:140). Dengan cara

(3)

21 mencari data mengenai hal-hal atau variable yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya (Arikunto, 2006:231). Teknik ini dipakai untuk mendapatkan data sekunder yang terkait dengan jumlah nasabah BRI dan data-data penting yang mampu menunjang penelitian.

3. Kuesioner

H.5 Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas

rxy = n. ∑xy – ( ∑x ) ( ∑y ) √{n. ∑x2- ( ∑x )2}{n. ∑y2- ( ∑ y )2 }

Dimana:

(4)

∑x = Total nilai keseluruhan subyek per item ∑y = Total nilai sikap per subyek

n = jumlah subyek

2. Uji Reliabilitas

r11 = k 1 - ∑ δ2b k-1 δ21

Dimana :

r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan

Σ δ2

b = Jumlah varians butir

δ2

1 = Varians total

H.6 Teknik analisa data a. Uji regresi linier sederhana

Analisis regresi linear sederhana dipergunakan untuk mengetahui pengaruh antara satu buah variabel bebas terhadap satu buah variabel terikat. Persamaan umumnya adalah:

(5)

23 Keterangan:

Y : variabel terikat

X : variable bebas

Koefisien a : konstanta (intercept) yang merupakan titik potong antara garis regresi dengan sumbu Y pada koordinat kartesius.

Nilai koefisien korelasi dapat terbagi sebagai berikut :

0,70 – ke atas = hubungan sangat kuat

0,50 – 0,69 = hubungan yang mantap

0,30 – 0,49 = hubungan yang sedang

0,10 – 0,29 = hubungan yang tak berarti

0,00 - 0,9 = tidak ada hubungan

(Bungin, 2005)

b. Uji Hipotesis

Uji t digunakan untuk menguji tingkat signifikasi hubungan antara variabel.

Rumus t hitung =

(6)

24 1. Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima berarti regresi tersebut bermakna, maksudnya ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan peningkatan citra.

2. Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak, berarti regresi tersebut tidak bermakna, maksudnya tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan peningkatan citra.

3. Analisis korelasi dapat dilanjutkan dengan menghitung koefisien determinasi, dengan cara mengkuadratkan koefisien yang dihasilkan dengan menggunakan rumus:

KP= r

x 100%

4. Skala data

Jawaban dari instrument dengan skala likert tersebut memiki skor sebagai berikut: Sangat setuju = 5

Setuju = 4

Cukup setuju = 3 Tidak setuju = 2 Sangat tidak setuju = 1