KUALITAS PELAYANAN BANK RAKYAT INDONESIA DALAM PEMBERIAN KREDIT PRODUKTIF KANTOR CABANGKOTA SERANG - FISIP Untirta Repository
KUALITAS PELAYANAN BANK RAKYAT
INDONESIA DALAM PEMBERIAN
KREDIT PRODUKTIF KANTOR
CABANGKOTA SERANG
SKRIPSI
DiajukanSebagai Salah SatuSyaratUntukMemperolehGelarSarjana (S1)
Program StudiAdministrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Oleh:
ARIO DILLA
NIM. 6661092635
LEMBAR PERSEMBAHAN
Ilmu,
Bukan seberapa banyak ilmu itu dipelajari,
Tapi seberapa banyak ilmu itu diterapkan
Bukan seberapa tinggi tingkat pendidikan yang dicapai,
Tapi seberapa besar manfaat ilmu itu dirasakan olehnya dan
lingkungannya,
Bukan seberapa jauh jarak yang ditempuh untuk mencapainya,
Tapi seberapa jauh ilmu itu dapat diajarkan ke generasi selanjutnya
Ilmu, Semoga bermanfaat…
MOTO
‘’JANGAN PERNAH MENYERAH JIKA KAMU
INGIN MENCOBA JANGAN BIARKAN
PENYESALAN DATANG KARENA KAMU
SELANGKAH LAGI UNTUK MENANG’’
ABSTRACK
Ariodilla. NIM. 1092535. SKRIPSI. Kuantitas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Dalam
Pemberian Kredit Produktif Kantor Cabang Kota Serang.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan Bank BRI dalam
pemberian kredit Kantor Cabang Kota Serang. Kredit produktif ini, diperlukan perusahaan
untuk meningkatkan produksi, baik peningkatan kuantitatif, yaitu jumlah hasil produksi.
Penelitian ini bertitik pada pengukuran tingkat kepuasaan pelanggan yang dikutip oleh Philip
Kotler (1994 : 561). Teori ini adalah menelaah lima determinat kualitas jasa yang dapat
diamsumsikan : 1) keandalan. 2) Keresponsipan, . 3) Keyakinan 4) Empati, 5) Berwujud.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif, karena tujuan pokok dari
penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam kualitas pelayanan
bank dalam pemberian kredit produktif. Pelanggan atau nasabah sebanyak 3.270 orang.
Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan menggunakan rumus solvin dengan persisi
sampling eror 10 %. Sementara sampel yang diambil sebanyak 97 responden. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuisioner dengan skala 5
tingkat (linkert) penelitian ini mengunakan dua variabel, yaitu variable x yang merupakan
tingkat kinerja dan variabel y yang merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Yang diukur
dalam diagram cartisius. Hasilnya, kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam
menghadapi masalah yang timbul dan bertanggung jawab pada keamanan dan kenyamanan
nasabah. Kesimpulannya, ketersediaan dalam pengarahan petugas mengenai mekanisme
pemberian kredit produktif perusahaan belum sesuai dengan keinginan pelanggan.
Ketersediaan dan kecakapan petugas dalam pelayanan petugas dapat dilaksanakan dengan
baik dan dapat memuaskan pelanggan. Ketersediaan dalam kejelasan sistem operasional
prosedur petugas dalam pemberian kredit, kesesuaian yang ditetapkan progam layanan
sebenarnya sudah cukup baik, hanya saja dalam pengarahan kebutuhan pelanggan masih
kurang optimal. Sehingga menimbulkan keluhan yang didampaikan pelanggan.
ABSTRACT
Ario Dilla. NIM. 1092535. Thesis. Quantity Service Bank Rakyat Indonesia
Productive Lending In Serang Branch Office.
The purpose of this study was to determine the service quality of Bank BRI in lending
Branch Office of Serang. This productive credit, required the company to increase
production, both increased quantitatively, the amount of production. This study
focused on measuring the level of customer satisfaction cited by Philip Kotler (1994:
561). This theory is examining five determinate the quality of services that can be
assumed to be: 1) the reliability. 2) Responsiveness, 3) The certainty 4) Empathy,5)
Tangible, The method used is quantitative method, because the ultimate goal of this
study was to measure the level of customer satisfaction in the quality of banking
services in the provision of productive credit. Customers or clients as much as 3,270
people. Total sample was determined by using the formula solvin with precision
sampling error of 10%. While samples taken as many as 97 respondents. Data
collection techniques used is by distributing questionnaires to the five-level scale
(linkert) This study uses two variables, the variable x is the level of performance and
variable y is the level of customer interest. Measured in cartisius diagram. As a
result, the company's ability to be responsive in dealing with problems that arise and
are responsible for the safety and comfort of customers. This is very important for
customers Availability in the clarity of operational systems officer in lending
procedures, suitability defined service program is already quite good, only in the
direction of the needs of the customer is still less than optimal. Giving rise to the
complaints of customers .KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan mengucapkan syukur
Alhamdulillahirobbil’alamin penulis
panjatkan kehadirat ALLAH SWT, serta shalawat salam tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW, sahabat beserta keluarganya, karena dengan ridho, rahmat, karunia dan kasih sayang-Nya yang berlimpah sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan penelitian yang berjudul “Kualitas Pelayanan Bank BRI dalam Pemberian Kredi t Produktif Kantor Cabang Kota Serang”.
Dalam penyususnan Laporan Tugas Akhir ini penulis banyak dibantu oleh berbagai pihak, dan pada kesempatan ini penulis menghaturkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya terutama kepada Yang Terhormat :
1. Kepada Bapak Prof.DR. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Kepada Bapak Dr. Agus Sjafari, S.Sos.,M.Si, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Kepada Ibu Listyaningsih, S.Sos.,M.Si, Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara Universitas Sultan Ageng Tirtayasa 4. Kepada Ibu Rina Yulianti, S.Sos, M,Si, Dosen Pembimbing 1.
7. Kepada Staf Program Studi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.
8. Kepada Seluruh Staff Kantor Pelayanan Bank BRI Cabang Kota Serang.
9. Kepada kedua Orang tua saya, atas dukungan, doa, dan hal-hal positif yang selalu di berikan kepada saya selama ini dengan tulusnya.
10. Kepada teman-teman seperjuangan Administrasi Negara Untirta 2009, teman-teman kelas G NR yang selalu memberi dan berbagi suka duka dan canda tawa setiap harinya selama 7 tahun bersama. Akhirnya, penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir ini jauh dari sempurna. Untuk itu penulis menerima saran dan masukan demi perbaikan laporan ini.
Serang, 31 Agustus 2016 Penulis,
Ario Dilla 6661092635
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ABSTRAK LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN ORISINALITAS KATA PENGANTAR………………………………………………………… i
DAFTAR ISI
……………………………………………………………………ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah…..…………………………………………. 1
1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………….. 12
1.3 Pembatasan Masalah ………………………………………………. 13
1.4 Rumusan Masalah …………………………………………………. 13
1.5 Tujuan Peneliti …………………………………………………….. 13
1.6 Manfaat Hasil Peneliti ……………………………………………... 14
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1. Deskripsi Teori …………………………………………………... 15
2.1.1. Tinjauan Pelayanan …………………………………..... 15
2.1.2. Tinjauan Kual
2.1.6. Pendekatan Ins iden Kritis ……………………………….. 25
2.1.7. Insiden Kritis ……………………………………………. 27
2.2 Pengertian Kredit ………………………………………………….. 27
2.2.1. Prinsip-prinsip Kredit …………………………………... 31
2.2.2. Macam-macam Kredit ………………………………….. 33
2.2.3. Tujuan dan Fun gsi Kredit ………………………………. 35
2.3 Kerangka Berpikir ………………………………………………… 36
ii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.2. Data Penaliti ……. ……………………………………………… 42
3.3.1 Populasi ...………………………………………………. 42
3.3.2 Sampel ...……………………………………………….. 43
3.4. Teknik Analisis Data ……………………………………………… 44
3.5. Tempat dan Waktu Peneliti ………………………………………. 49
3.5.1 Tempat Peneliti ………………………………………… 49
3.5.2Waktu Penelit i …………………………………………. 50
3.1. Metode Penelitian ………………………………………………… 41
3.3.Metode Pengumpulan data ………………………………………. 42
4.2.1 Analisis keandalan pelayanan..
…………………………… 69
4.2.2 Analisis Kerespo nsifan ………………………………….. 71
4.2.3 Analisi Keyakinan …….………………………………….. 75
4.2.4 .Analisis Empati ………………………………………….. 78
4.2.5 Analisis Berwujud ……….……………………………….. 80
4.3 Diagram Kartesius ………… ………………………………………. 83
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ………………………………………………………… 91
5.2 Saran ………………………………………………………………... 92
DAFTAR PUSTAKA
L LAMPIRAN
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi yang pesat pada saat ini menuntut diperlukannya peranan sektor perbankan. Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting peranannya dalam pembangunan ekonomi Indonesia terutam dalam menghadapi era pasar bebas dan globalisasi, baik sebagai perantara antara sektor defisit dan sektor surplus maupun sebagai agent of development yangdalam hal ini masih dibebankan pada bank-bank pemerintah. Bank memilikifungsi yaitu untuk menarik uang dari dan menyalurkannya kepada masyarakat,oleh karena itu bank harus memiliki kinerja yang baik yang dicapai dari aktivitas usahanya.
Bank dalam fungsinya memiliki peranan yang sangat penting dalam perkembangan perekonomian Indonesia pada masa sekarang ini karena setiap aspek kegiatan operasionalnya memiliki kaitan yang erat dengan perekonomian nasional.Sesuai dengan Undang-Undang No.7/1992 ketentuan umum tentang perbankan sebagaimana diubah dengan Undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan Bank dinyatakan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak”. Hal ini sejalan dengan tujuan perekonomian nasional dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak, pertumbuhan ekonomi dan peningkatan stabilitas nasional.
Dalam setiap kegiatan operasionalnya bank melakukan peranannya dalam proses intermediasi. Peran ini merupakan yang paling penting diantara peran lainnya karena berhubungan langsung dengan kegiatan utama bank yaitu menghimpun dana dari masyarakat yang kelebihan dana idle fund surplus unit dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat yang membutuhkan dana (deficitunit). Peranan inilah yang dilaksanakan oleh bank dalam rangka memperlancar pembayaran dan pelayanan jasa kepada masyarakat.
Adapun yang menjadiperanlain dari bank yaitu dalam memperlancar pembayaran dan pelayanan jasa kepada masyarakat, juga mengharapkan laba dari kegiatan operasionalnya. Kemampuan bank dalam menghasilkan rentabilitas bank dapat memperlihatkan kinerja bank yang bersangkutan, karena tingkat rentabilitasnya merupakan salah satu alat ukur dalam menilai kesehatan dan kinerja bank. Semakin tinggi tingkat rentabilitasnya, maka akan semakin baik kinerja bank tersebut.
Dalam penilaian kinerja bank diperlukan suatu tolak ukur untuk mengukur kemampuan hasil usaha tersebut, antara lain dengan menggunakan rasio keuangan perbankan yang meliputi ratio likuiditas, solvabilitas dan profitabilitas. Dengan menggunakan rasio inidapat diketahui apakah kinerja bank tersebut apakah didukung dengan tingkat kesehatan bank yang baik, karena akan menentukan kinerja bank tersebut.
Masyarakat Indonesia dewasa ini sedang giat-giatnya membangun di segala bidang, mengusahakan agar hasil dari pembangunan itu dapat mencapai tujuan pembangunan nasional, yaitu masyarakat adil dan merata, dimana hasil-hasil materil dan spiritual yang dicapai dalam pembangunan harus dapat dinikmati merata oleh seluruh bangsa, dan tiap-tiap warga negara berhak menikmati hasil-hasil pembangunan yang layak diperlukan bagi kemanusiaan. Dengan meratanya hasil pembangunan serta dinikmati oleh seluruh warganya, maka pembangunan itu bukan milik satu golongan saja, tetapi sesuai dengan tujuannya, diperuntukkan bagi semua warga negara Indonesia.
Dalam rangka memeratakan hasil dari pembangunan di Indonesia, maka pemerintah Indonesia menempuh berbagai cara dan kebijaksanaan bagi pengusaha- pengusaha dari berbagai golongan terutama golongan pengusaha ekonomi lemah. Pemerintah Indonesia lebih meningkatkan keahlian dari kemampuan mereka, karena dengan diberikannya dorongan dan kesempatan tersebut, berarti hasil dari pembangunan akan dapat dirasakan oleh sebagian besar dari rakyat Indonesia, dan dengan demikian, pemerataan yang dicita-citakan akan terwujud. Dalam pembangunan nasional tersebut terdapat bidang-bidang pembangunan lainnya yang bidang ekonomi ini didasarkan pada demokrasi ekonomi yang peranan pentingnya dipegang oleh lembaga keuangan.
Pelayanan merupakan faktor paling penting didalam suatu dunia usaha yang bersifat jasa. Perbankan memegang peranan penting dalam perekonomian sebab perbankan dapat meningkatkan pertumbuhan dan perkembangan khususnya dibidang ekonomi. Pada dasarnya bank merupakan lembaga yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat dalam bentuk simpanan.
Menurut Gronross yang dikutip dari Ratminto (2005:2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasatmata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dangan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang No.25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Tujuan dari pelayanan publik adalah untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya.Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan.
Kualitas pelayanan ini adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan yang diterima oleh seseorang, penilaian masyarakat atau pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi atau perusahaan akan tergantung kepada tingkat pelayanan yang dirasakan sesuai dengan atau melebihi harapannya. Untuk menumbuhkan kepuasan pelanggan bukanlah hal yang mudah karena penyedia jasa harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, sebab kualitas dapat mendorong pelanggan untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan, dimana hubungan tersebut memungkinkan perusahaan untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Dunia perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat. Untuk menciptakan bisnis yang berulang dengan nasabah yang sudah ada di tangan menempati titik sentral dalam upaya bank untuk tetap unggul dalam persaingan jangka panjang hal ini dikarenakan bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaansehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilannya.
Tumbuh dan berkembangnya bisnis perbankan tidak hanya ditandai dengan banyaknya kantor cabang yang dibuka akan tetapi dapat dilihat dari munculnya online, ATM serta fasilitas lainnya. PT. Bank Rakyat Indonesia yang dikenal dengan nama Bank BRI adalah salah satu bank terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki unit kerja yang sangat luas, sampai pada daerah Kota Serang provinsi Banten adalah PT. BRI (Persero) Kota Serang Adapun jasa yang tersedia pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kota Serang antara lain: Giro, Deposito, Surat Berharga, Kredit dan Tabungan yang terdiri dari Britama, Simpedes, dan Tabungan Haji.dari pelanggan. Oleh karena itu penelitian ini lebih difokuskan hanya pada.jasa layanan kredit Bank BRI
Kredit merupakan salah satu bagian pembentukan modal yang dilakukan oleh lembaga keuangan dalam hal ini pihak perbankan kemasyarakat dalam upaya mendorong kinerja usaha sehingga dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan produktivitas usaha sektor riil yang dilakukan oleh masyarakat secara individu maupun kelompok..
Salah satu indikasi yang terkadang menjadi suatu masalah dalam perbankan adalah bahwa tidak hanya sekedar menyalurkan kredit saja melainkan bagaimana kredit tersebut dapat kembali sesuai dengan jangka waktu dan imbalan bunga yang telah disepakati kedua belah pihak karena hal itu yang menggolongkan suatu Bank dikatakan sehat apabila dalam penyaluran dan pengembalian kredit, keduanya dapat berjalan lancar dan terus mengalami peningkatan baik dari segi kualitas maupun analisis kredit atau penilaian kredit terhadap kredit bermasalah atau problem loan diantaranya kredit kurang lancar, diragukan dan kredit macet.
Berdasarkan observasi awal sarana penunjang pelaksanaan layanan kredit pada Bank BRI Kanca Kota Serang hal ini dikarenakan layanan memiliki permasalahan sehingga bentuk permasalahan tersebut,
1. Belum jelasnya pengarahan petugas Bank BRI mengenai mekanisme pemberian kredit kepada nasabah sehingga nasabah kurang memahami tentang mekanisme dalam layanan pembrian kredit.
2. Kurangnya kesopanan petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit kepada nasabah dimana sikap petugas sangat berpengaruh dalam pelayanan kaulitas Bank.
3. Kurangnya kejelasansystem oprasional prosedur petugas Bank BRI dalam
melayani pemberian kredit kepada nasabah Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh Kantor Cabang Bank BRI adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan dan bersaing dalam dunia perbankan, pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang di anggap penting oleh para nasabahnya dan pimpinan berusaha Untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan, itu lah sebabnya perlu di lakukan
,”importance”dan “performance Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat dibicarakan pada tingkat global, nasional industry dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh jasa yang di kehendaki oleh pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan,yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan
Pada dasarnya, pengertian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan jadi pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan seperti nasabah mengharapkan kejelasan atas mekanisme dalam pemberian kredit akan tetapi kenyataanya kurang jelasnya mekanisme dalam pemberian kredit menimbulkan rasa tidak puas
Meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, namun ada prinsipnya, pada hakikatnya pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor, yaitu: 1.
Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat, 2. Proses pengukuran secara normatif, 3. Instrument dan teknik pengukuran yang di pergunakan untuk menciptakan suatu indicator.
Dengan melihat adanya permasalahan-permasalahan dalam pelaksanaan penulis tertarik untuk melakukan penellitian mengenai „‟Kualitas Pelayanan Bank BRI Dalam Pemberian Kredit (Studi Kasus di Kota Serang), karena pelayanaan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau perorangan pada konsumen (yang di layani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimilik. Sehingga kegiatan pelayanan yang dilaksanakan organisasi untuk melaksanakan strategi yang telah di tetapkan dan untuk menilai apakah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,proses dan lingkungan dapat terpenuhi atau melebihi harapan sebagaimana semestinya dan bagaimana manfaatnya dan dampaknya bagi manajemen dan stakeholders.
Berdasarkan latarbelakang tersebut di atas maka penulis tertarik untuk mengangkat judul: Kualiatas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia dalam
pemberian kredit Produktif Kantor Cabang kota Serang
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, peneliti mengidentifikasi beberapa masalah yang ada adapun permasalahan-permasalahan yang muncul dalam penelitian adalah: 1.
Kurangnya pengarahan petugas Bank BRI mengenai mekanisme pemberian kredit produktif kepada nasabah
2. Kurangnya kesopanan petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit
3. Kurangnya kejelasan system oprasional prosedur petugas Bank BRI dalam melayani pemberian kredit kepada nasabah
1.3 Pembatasan Masalah
Untuk memudahkan penelitian, peneliti akan membatasi ruang lingkup permasalahan, hal ini dikarenakan dengan adanya focus penelitian maka akan memberikan batasan studi yang akan dilakukan. Karena apabila peneliti dilakukan tanpa adanya batasan masalah peneliti akan terjebak dengan banyaknya data yang melimpah di lapangan. Oleh karena itu, focus penelitian sangat penting dalam perananya dalam memandang dan mengarahkan.
Maka fokus penelitian ini adalah fenomena-fenomena yang berhubungan dengan „‟Kualitas Pelayanan Bank Rakyat Indonesia Dalam Pemberian Kredit Kantor Cabang Kota Serang”
1.4 Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang ada, peneliti merumuskan masalah yang diteliti, Bagaimanakah Kualitas Pelayanan Bank BRI Kota Serang dalam pelaksanaan pemberian kredit ?
1.5 Tujuan Penelitian
Sehubungan dengan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan pelaksanaan
1.6 Manfaat Hasil Penelitian
Adapun manfaat secara teoritis dan praktis dalam penelitian ini adalah : 1.
Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan Ilmu Admnistrasi Negara,terutama kajian kualitas pelayanan.
2. Secara praktis, diharapkan hasil penelitian dapat menjadi referensi bagi peneliti-peneliti lain yang menjadikan kualitas pelayanan sebagai objek kajiannya.
3. Hasil peneliti ini di harapkan dapat memberikan rekomendasi terhadap kualitas pelayanan Bank BRI dalam pemberian kredit produktif di Bank BRI Kota Serang
BAB II DESKRIPSI TEORI
2.1 Deskripsi Teori
2.1.1 Tinjauan Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang di sampaikan oleh Norman (1991; 14) mengenai karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut :
1) Pelayana bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2) Pelayanan itu kenyataanya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.
3) Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena ada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Pelayanan adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau pun
Karakteristik tersebut dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik (prima). Pengertian yang lebih luas juga di sampaikan oleh Daviddow dan Utal (1989; 19) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).
Adapun keputusan MENPAN Nomor.81 Tahun 1993 yang di maksud pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan pusat dan daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dengan demikian pelayaanan yang dilakukan oleh pemerintah dapat berupa fisik.Non fisik maupun administrative.
2.1.2. Tinjauan Kualitas
Pengertian kualitas menurut Goets dan Davis dalam Tjiptono (2001; 51) di nyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau lebih harapan.
Dengan demikian menurut Wyekof (dalam Lovelock, 1988; 43) kualitas jasa/pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Konsep kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2001; 59) adalah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif (mempunyai daya tarik; bersifat menyenagkan) yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kapuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan .
Acuan dari kualitas seperti di jelaskan di atas, menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan atau kepuasan pelanggan (customer focused quality).Dengan demikian menurut Vincent Gaspearsz (dalam Sampara Lukman dan Sugiyanto, 2001; 19) produk-produk di desain, produksi, serta pelayanan di berikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang di hasilkan dapat mengahsilkan dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat di manfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar.
Kepuasan pelanggan (masyarakat) dapat dicapai apabila aparatur pemerintah yang terlibat baik langsung maupun tidak langsung dalam pelayanan dapat mengerti dan menghayati serta berkeinginan untuk melaksanakan pelayanan prima.
Kualitas pelayanan berhasil dibangun, apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan mendapatkan pengakuan dari pihak-pihak yang dilayani. memberikan pelayanan, melainkan datang dari pengguna jasa layanan (pelanggan/ stakeholders).
Menurut Zeithahaml etal seperti di kutip yun, yong, dan loh (dalam Sampara Lukman dan Sugiyanto, 2001; 6) menyatakan bahwa mutu pelayanan didefinisikan oleh pelanggan. Oleh karena itu, mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan dengan kenyataan, sejalan dengan hal tersebut maka dimensi yang sangat melekat dengan mutu pelayanan adalah:
1) Tidak nyata, artinya penampilan fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja, dan metode yang digunakan dalam berkomunikasi dengan pelanggan.
2) Daya uji, artinya kemampuan menunjukan sebagai jasa yang dapat diandalkan dengan akurat seperti yang dijanjikan (standar).
3) Daya tanggap, artinya kemauan membantu pelanggan dan menyadiakan layanan dengan segera.
4) Keterampilan, artinya memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan.
5) Keramahan, artinya sopan dan santun, penghargaan, perhatian, dan persahabatan, dari orang yang menghubungi.
6) Kredibilitas, artinya ketulusan, kepercayaan, kejujuran, dari pemberi layanan. 7) Keamanan, artinya kebebasan dari bahaya ,resiko, atau keragu-raguan.
9) Komunikasi, artiya memberikan pengetahuan yang dapat dipahami oleh pelanggan dan mendengarkan mereka.
10) Pengertian, artinya berusaha mengenal pelanggan dan kebutuhannya.
2.1.3 Tinjauan Pelayanan Prima 1.
Pengertian Pelayanan Prima Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh Bank yang memberikan pelayanan. Apabila bank pelayanan belum mamiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi Bank pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
2. Dimensi Pelayanan Prima
Menurut Gaspersz (dalam Supriyanto,2001; 27) menyatkan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan, yaitu: 1)
Ketepatan waktu pelayanan, hal-hal ini yang perlu di perhatikan disini terkait
2) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan rehabilitas pelayanan dan bebas dari kesalahan pelayanan.
3) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
4) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanggung keluhan dari pelanggan eksternal.
5) Kelangkapan, berkaitan dengan lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung.
6) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya “outlet” banyaknya petugas yang melayani, seperti kasir, staff dministrasi, dan lainya,. Banyaknya fasilitas pendukung, seperti komputer untuk memproses data dan lain-lain.
7) Variasi model pelayanan, berkaitan dengan “inovasi” untuk memberikan pola-pola baru dalam pelayanan.
8) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan felksibilitas, penanganan permintaan- permintaan khusus dan lain-lain.
9) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dangen lokasi, ruang dan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk dan lain-lain.
10) Atribut pendukung pelayanan lainya, seperti lingkungan, kebersihan ruangan tunggu, fasilitas musik, AC, dan lain-lain.
3. Tinjauan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tinjauan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sector public didasarkan pada aksisma bahwa “pelayanan dalah pemberdayaan” jika sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan perusahaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam hal pemberdayaan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari Bank yang diterimanya. Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan bank , selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya, sudah barang adalah untuk memberdayakan bukan pemberdayaan, serta membangun kepercayaan masyarakat kepada bank.
Sala satu yang menambah buruk krisis sampai saat ini adalah buruknya kepercayaan masyarakat terhadap sektor bank terutama di sektor pelayanan publik.
Sehingga munculnya sikap, anggapan dan penilaian terhadap Bank, jadi demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang mendesak bahwa dalam rangka administrasi negara perbaikan pelayanan publik merupakan kunci kepercayaan publik atau masyarakat kepada bank, adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kalaborasi dan partisipasi masyarakat dalam program-program pembangunan.
Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan Bank kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan, baik pelayanan, pelanggan atau steakholder dalam rangka kegiatan pelayanan akan mamiliki acuan mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, bagaimana pelayanan harus dilakukan.
2.1.4 Kualitas pelayanan
Kualitas pelyanan adalah sebuah kata yang harus dikerjakan dengan baik.aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggalan yang berkesenambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi Untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan atau nasabah
Philip Kotler (1994: 465) membagi macam-macam jasa sebagai berikut :
3. Campuran 4.
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan 5. Jasa murni
2.1.5 Mengelola kualitas jasa
Suatu perusahan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari persaingannya secara konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahan jasa, kemudian di bandingkannya.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991:240) membentuk model kualitas jasa yang melihat syarat-syarat utama Untuk memberikan kualitas jasa yang diharapkan.adapun model dibawah ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan presepsi manajemen ,manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan
2. Kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
Manajemen mungkin benar dalam memahami kainginan pelnggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik
3. Kesenjangan antara spesifik kualitas jasa dan penyampaian jasa ,para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan 5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler 1994: 561).
1. Keandalan (realibility)kemampuan untuk melaksanakan jasa yan dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
2. Keresponsifan (responsivenes) kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan
3. Keyakinan (confidence) pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk manimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau “assurance” 4. Empati (emphaty) syarat Untuk peduli, member perhatian pribadi bagi pelanggan.
5. Berwujud (tangible) penampila fasilitias fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi
Berbagai hasil studi menunjukan, bahwa perusahan jasa yang di kelola dengan sangat baik memiliki sejumlah persamaan diantaranya adalah (Philip Kotler 1994: 561)
2.1.6. Pendekatan Insiden Kritis
Teknik insiden kritis (Flanagan,1954) merupakan pendekatan lain untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Telah dipergunakan didalam bentuk dimensi kerja dalam system penilaian kinerja (Laten, Fay, dan Saari,1979: Lathan dan Waxley, 1977). Metode tidak hanya cocok diterapkan didalam pengembangan kuisioner akan tetapi juga bias diterapkan didalam analisis proses bisnis dimana perusahan mencoba mendefinisikan dan memahami kebutuhan pelanggan mereka, mungkin metode ini akan mempermudah proses definisi dan pemahaman.
Pendekatan insiden tentang barang atau jasa yang diterima. Pelanggan merupakan istilah umum mencakup siapa saja yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau kelompok orang. Pendekatan insiden kritis dapat mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, kekuatan dari pendekatan insiden kritis terletak didalam penggunaan atau pemanfaatan pelanggan dalam mendefinisikan/menetukan suatu layanan yang bias membuat puas atau bahkan kecewa, nasabah suatu Bank kecewa karena setipa kali menggunakan ATM untuk memperoleh uang tunai (cash) mesinnya rusak, dan ,J Supranto (1995: 21)
Sebagainya pelanggan dalam posisiyang baik untuk membantu mengartikan (memahami kebutuhan ini sebab penerima/pengguna produkyang d jual).Hanya mempercayai pada standar organisasi atau berakibat diperolehnya daftar kebutuhan yang mungkin tidak memuat faktor yang dianggap penting oleh pelanggan, juga suatu daftar yang perlu dimasukan. pendekatan insiden kritis mengedintifikasi contoh kinerja spesifik yang mengilustrasikan kinerja organisasi yang berkaitan dengan barang atau jasa yang dijual pelanggan sebagai pembeli atau pengguna barang akan dapat memberikan jawaban apakah barang yang telah dibelinya dapat memberikan kepuasan atau kekecewaan, ciri atau karakteristik atau atribut apa dari barang tersebut yang membuatnya kecewa, pimpinan harus segra mengetahui ciri apa dari produk atau jasa yang membaut pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksi atau pembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang akan kecewa atau tidak puas., J Spranto (1995: 23)
2.1.7 Insiden Kritis
Insiden kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja organisasi dari prespektif pembeli. Artinya insiden kritis adalah aspek kinerja organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan (pembeli), maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kesewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini mendefinisikan “kinerja staff” (staff performance), (dalam perusahaan
2.2 Pengertian Kredit
Secara etimologi kata kredit berasal dari bahasa Romawi “credere” yang berarti kepercayaan. Oleh karena itu dasar dari pemberian kredit adalah kepercayaan.
Seseorang yang memberikan kredit percaya bahwa penerima kredit di masa mendatang sanggup memenuhi segala sesuatu yang telah diperjanjikan.
Menurut Thomas Suyatno (1997:12), kredit mempunyai arti antara lain : “Hak untuk menerima pembayaran atau kewajiban untuk melakukan pembayaran pada waktu diminta, atau pada waktu yang akan datang karena penyerahan barang- barang sekarang”.
Sedangkan menurut H.M.A. Savelberg (Mariam Darus Badrulzaman, 1991:24), memberikan definisi kredit yaitu :