Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: The Implementation Of Customer Loyalty For Marketing Strategy At PT. Armada Tunasjaya Magelang
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS”The Significance of Customer
Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada
Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: KHABIB REDY
JABATAN
: Service Manager
WAKTU/ TEMPAT
: 05 Januari 2013
ISI INTERVIEW :
Tyas: “ Apa yang menjadi program unggulan AHASS
Tunasjaya, Cab. Magelang khususnya yang didasari pada
kondisi saat ini?”
Khabib: “ Dengam melihat total unit masuk, 2500 per
bulan di AHASS Magelang, dan puluhan orang yang
datang
setiap
hari
untuk
servis,
maka
kami
menyimpulkan
bahwa
sebenarnya
konsumen
membutuhkan pelayanan yang cepat. Karena mobilitas
mereka. Oleh karenanya, kami membuat Booking Service,
dimana konsumen dapat reservasi servis sehari
sebelumnya”.
Tyas: “apa yang Bpk pahami mengenai kondisi pasar saat
ini?”
Khabib:
“sebenarnya
terjadi
perubahan
perilaku
konsumen ya, dimana konsumen dl cenderung pasif dan
tidak terlalu menuntut dibandingkan sekarang konsumen
sangat kritis, mampu menyuarakan apa yang menjadi
keinginan dan keluhannya”
97
Tyas: “ Langkah apa yang ditempuh untuk menyesuaikan
adanya perubahan perilaku konsumen?”
Khabib: “Tunasjaya mendirikan kembali HC3, untuk
menjembatani komunikasi dengan konsumen. Ada sarana
– sarana yang disediakan, seperti call center, SMS Center
dan email”
98
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: HANDOKO
JABATAN
: Accounting Director
WAKTU/ TEMPAT
: 2 Januari 2013
ISI INTERVIEW:
Tyas: “Menurut Bapak definisi customer itu apa?”
Handoko: “customer itu pengertiannnya luas bukan hanya
sebagai konsumen, tapi karena saya ada di bidang akunting.
Bahwa di proses akuntansi, the next process is our customer.
Pengertian dari customer itu sendiri adalah pihak diluar kita
yang harus kita layani”
Tyas: “di Tunasjaya sendiri
melayani customer?”
ada gak divisi khusus untuk
Handoko: “Ada, karena itu merupakanbagian yang sangat
penting. Secara struktural, Tunasjaya itu kan perusahaan
trading, secara prinsip di grup kita itu dibagi menjadi 2, yaitu
yang pertama marketing, kedua finance. Khusus menangani
customer berada
satu level dibawah marketing, disebut
dengan Honda Customer Care Center yang akan menangani
customer database, potensi wilayah, dsb. an lain menyangkut
customer, dulu customer satisfaction, sekarang lebih kepada
customer care”
Tyas: ”secara struktur manajemen berada dalam level apa
Pak?”
Handoko: “ada bagian khusus, karena kita melihat
perkembangna ke depan customer itu menjadi satu hal yang
99
harus dimanfaatin secara baik.”
Tyas: “Tugas pokok divisi tsb apa itu Pak?”
Handoko:”seperti yang sudah saya jelaskan, tugas pokoknya
ada 3, menyangkut data. Database customer dan geografis,
customer care dan promotion termasuk anggaran dan budget”
Tyas: “sejauh mana Tunasjaya melihat customer sebagai
bagian dalam perkembangan bisnisnya Pak?”
Handoko: “penting, karena Tunasjaya membangun unit bisnis
bukan dalam jangka waktu pendek, tapi untuk jangka
panjang. Dan tingkat persaingan yang tinggi, untuk kompetisi
bukan hanya dari 1 merk tapi juga substitusinya. Makanya
customer harus dibentuk sejak awal untuk membentuk
customer loyal”
Tyas: “prioritas programnya apa Pak untuk divisi customer?”
Handoko: “usaha untuk membangun unit bisnis, sebagai
perusahaan trading tidak bisa lepas dari customer. Bagaimana
cara kita menangani cutomer kita, sehingga tercipta kepuasan,
yang diharapkan pasar semakin luas. Dan diharapkan kita
punya segmen pasar tersendiri dengan adanya mapping
customer”
100
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: EDWIN ADAMS
JABATAN
: Marketing Manager
WAKTU/ TEMPAT
: 18 Februari 2013
ISI INTERVIEW:
Tyas: Sejauh mana pemahaman customer menurut bapak?
Edwin: customer itu sangat penting bagi perusahaan, karena
customer itu partner/ mitra yang membeli barang/ produk,
yang memberikan pemasukan terhadap perusahaan kita
bahkan yang menghidupi kita. Sehingga harus kita perlakukan
dengan baik, sehingga kita tidak bisa meninggalkan mereka,
jadi perlu dibina bahkan kita bentuk relasi agar customer ini
menjadi loyal dan puas. Karena jika mereka puas, itu
merupakan prestasi bagi perusahaan.
Tyas: Dari apa yang sudah disampaikan, jadi pembentukan
divisi untuk pengelolaan customer itu penting/ tidak?
Edwin: Penting karena jika dilihat dari perputarannya, kita
setiap bulannya mampu menjual 2500 unit. Yang berarti
bahwa kita menjual ke 2500 orang per bulannya. Dimana
mereka mempunyai sifat dan karakter yang berbeda-beda. Oleh
karenanya dengan diadakannya divisi customer tersebut,
diharapkan mampu memantain customer tersebut dengan
salah satunya mapping customer.
Tyas: jika divisi tersebut bertugas memaintain customer, maka
secara pokok, apakah tugas divisi tersebut?
101
Edwin: sebenarnya selain memaintain, tapi juga sebagai PR,
jadi dimana customer menyampaikan aspirasi, kadang ada
beberapa konsumen yang kurang puas dengan pelayanan kita,
itu ada yang memfasilitasi. Jadi divisi customer itu juga
memfasilitasi. Tapi selain itu juga alasan kenapa divisi
customer itu dibentuk karena untuk mengevaluasi ataupun
untuk melakukan pelatihan atau menciptakan sistem untuk
melatih orang-orang perusahaan yang berhadapan dengan
customer untuk bagaimana dapat memberikan pelayanan yang
terbaik.
Tyas: berarti berkaitan dengan peningkatan kompetensi SDM
ya Pak?
Edwin: Betul, salah satunya itu.
Tyas: kalau menurut Pak Edwin, program prioritas untuk
divisi customer itu gambarannya seperti apa?
Edwin: Program prioritas menurut saya, jadi divisi customer
harus mampu mendekatkan diri dengan customer dan yang
paling penting adalah memetakan dan kemudian melakukan
mapping, lalu profiling customer kita itu seperti apa dan
kebutuhan mereka seperti apa. Selain itu, kita juga mau
menampung pendapat mereka. Jadi pendapat mereka itu
mengenai kebutuhan apa yang mereka kehendaki, misal dari
produk maupun pelayanan kita. Karena sekarang berkembang
teknologi, sosial media, sehingga dunia jadi borderless. Maka
divisi customer ini harus lebih dekat dan mengenal customer.
Seperti tak kenal maka tak sayang, maka perlu mengenal baik
siapa customer kita. Jadi intinya adalah bagaimana divisi
customer ini dekat dengan konsumen dengan banyak cara dan
mekanisme yang perlu kita tingkatkan terus – menerus.
102
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: YULIEN YULIANA
JABATAN
: Area Manager - Magelang
WAKTU/ TEMPAT
: 05 Januari 2013
ISI INTERVIEW :
Tyas: “Dalam bisnis menurut Ibu apa yang paling penting?”
Yulien:” SDM. Baik SDM dalam perusahaan maupun pembeli
ataupun konsumen”
Tyas : “ Sejauh mana makna penting SDM diterapkan dalam
Tunasjaya?”
Yulie : ”Dalam internal, HCD menjadi pemegang kunci peranan.
Selain itu Tunasjaya mendirikan divisi Training yang dibagi
menjadi dua, yaitu Trainer H1 dan Trainer H23. Selain itu, ada
divisi HC3 yang difokuskan untuk pengelolaan konsumen”.
Tyas: “ Mengapa menurut Tunasjaya, konsumen perlu dikelola
Bu?”
Yulien: “karena tanpa konsumen, Tunasjaya tidak dapat
berkembang dalam kondisi pasar yang sangat kompetitif.
Mungkin secara fasilitas maupun pelayanan, kmungkin bisa
jadi sama dengan competitor. Namun, treatment ke konsumen
ini yang akan menjadi differentiation Tunasjaya. Makanya agar
lebih focus, HC3 didirikan untuk menciptakan hubungan baik,
rasa percaya kepada konsumen, sejauh mana kepuasan
konsumen terhadap apa yang sudah kita berikan. Semuanya
103
itu untuk mencapai loyalitas konsumen, dimana loyalitas
konsumen dapat kita manfaatkan sebagai bagian dari strategi
marketing untuk menjadi market leader”
Tyas: ”bisa disimpulkan kembali tugas-tugas pokok divisi HC3,
Bu?”
Yulien: “ada 3 tugas pokok HC3 dalam pengelolaan konsumen,
yaitu yang pertama bahwa penciptaan trust terhadap
konsumen perlu diwujudkan. Kedua, penciptaan customer
loyalty beserta profiling loyal customer. Ketiga, menjadikan
customer sebagai marketer. Mellaui kekuatan jaringan/
komunitas, word of mouth dan rekomendasi konsumen”.
104
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012
KOTA MAGELANG
KECAMATAN PEBRUARI
MAGELANG
7
UTARA
MAGELANG
10
TENGAH
MAGELANG
4
SELATAN
1
2
3
TOTAL
21
MARET
%
9
%
10
8
11
6
23
APRIL
4
109,5
25
108,7
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012 – APRIL 2012
KOTA MAGELANG
25
PEBRUARI
20
MARET
15
APRIL
10
5
0
MAGELANG MAGELANG MAGELANG
UTARA
TENGAH
SELATAN
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
105
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012
KABUPATEN MAGELANG
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
KECAMATAN
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
106
PEBRUAR
I
9
1
10
0
8
8
8
37
10
1
5
2
2
0
19
0
18
1
9
10
3
MARET
11
2
12
0
10
6
10
40
9
3
7
1
3
1
23
2
21
2
14
15
5
161
197
%
122,4
APRIL
10
4
14
2
15
5
10
43
9
3
4
1
2
0
26
1
20
4
16
16
3
208
%
105,6
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012
KOTA MAGELANG
1
2
3
KECAMATAN PEBRUARI
MAGELANG
7
UTARA
MAGELANG
10
TENGAH
MAGELANG
4
SELATAN
TOTAL
21
MARET
%
9
%
10
8
11
6
23
APRIL
4
109,5
25
108,7
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012 – APRIL 2012
KOTA MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
107
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012
KABUPATEN MAGELANG
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
KECAMATAN
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
108
PEBRUAR
I
9
1
10
0
8
8
8
37
10
1
5
2
2
0
19
0
18
1
9
10
3
MARET
11
2
12
0
10
6
10
40
9
3
7
1
3
1
23
2
21
2
14
15
5
161
197
%
122,4
APRIL
10
4
14
2
15
5
10
43
9
3
4
1
2
0
26
1
20
4
16
16
3
208
%
105,6
TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012
KABUPATEN MAGELANG
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
97
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JUANUARI 2013
KOTA MAGELANG
NO
1
2
3
KECAMATAN
MAGELANG
UTARA
MAGELANG
TENGAH
MAGELANG
SELATAN
TOTAL
NOVEMBER
DESEMBER
%
10
14
17
8
16
24
13
18
16
31
48
154,8
JANUARI
57
%
118,8
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JANUARI 2013
KOTA MAGELANG
60
50
40
30
TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
NOVEMBER
KOTA MAGELANG
DESEMBER
20
JANUARI
10
0
MAGELANG MAGELANG MAGELANG
UTARA
TENGAH
SELATAN
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
97
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
KECAMATAN
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
NOVEMBER
10
3
14
1
12
7
11
47
10
0
7
0
4
0
23
2
21
1
11
15
4
DESEMBER
12
2
16
0
15
5
10
56
13
1
5
1
2
1
28
0
20
3
15
17
5
%
JANUARI
16
0
17
3
17
4
13
61
12
3
4
0
1
1
30
0
23
0
18
18
2
%
TOTAL
203
227
111,8
243
107,0
Sumber : HC3 Tunasjaya
98
TOTAL
WINDUSARI
TEMPURAN
TEGALREJO
SRUMBUNG
SECANG
SAWANGAN
SALAMAN
SALAM
PAKIS
NGLUWAR
NGABLAK
MUNTILAN
MUNGKID
MERTOYUDAN
KALIANGKRIK
KAJORAN
GRABAG
DUKUN
CANDIMULYO
BOROBUDUR
BANDONGAN
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
250
200
150
100
NOVEMBER
50
DESEMBER
0
JANUARI
Sumber data: HC3 Tunasjaya
97
DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KOTA MAGELANG
NO
1
2
3
KECAMATAN
MAGELANG
UTARA
MAGELANG
TENGAH
MAGELANG
SELATAN
TOTAL
PENJ.
DES
RO/REKOM
6
14
5
8
3
16
10
13
10
18
8
31
19
48
23
PENJ.NOV
RO/REKOM
10
%
61,3
%
PENJ.JAN
%
8
17
18
24
16
47,9
RO/REKOM
57
10
36
63,2
sumber HC3
Tunasjaya
97
DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
NO
KECAMATAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
98
NOVEMBER
RO/REKOM
10
3
14
1
12
7
11
47
10
0
7
0
4
0
23
2
3
1
10
0
10
5
4
35
4
0
5
0
4
0
12
2
%
DESEMBER
RO/REKOM
12
2
16
0
15
5
10
56
13
1
5
1
2
1
28
0
10
2
12
0
12
5
7
42
7
1
4
1
2
1
17
0
%
JANUARI
16
0
17
3
17
4
13
61
12
3
4
0
1
1
30
0
RO/REKOM
12
0
13
3
10
4
10
50
10
3
2
0
0
0
21
0
%
17
18
19
20
21
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
TOTAL
21
1
11
15
4
17
1
11
12
4
203
140
69,0
20
3
15
17
5
17
3
13
10
3
227
169
23
0
18
18
2
74,4
243
14
0
10
9
1
172
70,8
Sumber HC3 Tunasjaya
99
PENELITIAN THESIS”The Significance of Customer
Loyalty for Marketing Strategy at PT. Armada
Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: KHABIB REDY
JABATAN
: Service Manager
WAKTU/ TEMPAT
: 05 Januari 2013
ISI INTERVIEW :
Tyas: “ Apa yang menjadi program unggulan AHASS
Tunasjaya, Cab. Magelang khususnya yang didasari pada
kondisi saat ini?”
Khabib: “ Dengam melihat total unit masuk, 2500 per
bulan di AHASS Magelang, dan puluhan orang yang
datang
setiap
hari
untuk
servis,
maka
kami
menyimpulkan
bahwa
sebenarnya
konsumen
membutuhkan pelayanan yang cepat. Karena mobilitas
mereka. Oleh karenanya, kami membuat Booking Service,
dimana konsumen dapat reservasi servis sehari
sebelumnya”.
Tyas: “apa yang Bpk pahami mengenai kondisi pasar saat
ini?”
Khabib:
“sebenarnya
terjadi
perubahan
perilaku
konsumen ya, dimana konsumen dl cenderung pasif dan
tidak terlalu menuntut dibandingkan sekarang konsumen
sangat kritis, mampu menyuarakan apa yang menjadi
keinginan dan keluhannya”
97
Tyas: “ Langkah apa yang ditempuh untuk menyesuaikan
adanya perubahan perilaku konsumen?”
Khabib: “Tunasjaya mendirikan kembali HC3, untuk
menjembatani komunikasi dengan konsumen. Ada sarana
– sarana yang disediakan, seperti call center, SMS Center
dan email”
98
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: HANDOKO
JABATAN
: Accounting Director
WAKTU/ TEMPAT
: 2 Januari 2013
ISI INTERVIEW:
Tyas: “Menurut Bapak definisi customer itu apa?”
Handoko: “customer itu pengertiannnya luas bukan hanya
sebagai konsumen, tapi karena saya ada di bidang akunting.
Bahwa di proses akuntansi, the next process is our customer.
Pengertian dari customer itu sendiri adalah pihak diluar kita
yang harus kita layani”
Tyas: “di Tunasjaya sendiri
melayani customer?”
ada gak divisi khusus untuk
Handoko: “Ada, karena itu merupakanbagian yang sangat
penting. Secara struktural, Tunasjaya itu kan perusahaan
trading, secara prinsip di grup kita itu dibagi menjadi 2, yaitu
yang pertama marketing, kedua finance. Khusus menangani
customer berada
satu level dibawah marketing, disebut
dengan Honda Customer Care Center yang akan menangani
customer database, potensi wilayah, dsb. an lain menyangkut
customer, dulu customer satisfaction, sekarang lebih kepada
customer care”
Tyas: ”secara struktur manajemen berada dalam level apa
Pak?”
Handoko: “ada bagian khusus, karena kita melihat
perkembangna ke depan customer itu menjadi satu hal yang
99
harus dimanfaatin secara baik.”
Tyas: “Tugas pokok divisi tsb apa itu Pak?”
Handoko:”seperti yang sudah saya jelaskan, tugas pokoknya
ada 3, menyangkut data. Database customer dan geografis,
customer care dan promotion termasuk anggaran dan budget”
Tyas: “sejauh mana Tunasjaya melihat customer sebagai
bagian dalam perkembangan bisnisnya Pak?”
Handoko: “penting, karena Tunasjaya membangun unit bisnis
bukan dalam jangka waktu pendek, tapi untuk jangka
panjang. Dan tingkat persaingan yang tinggi, untuk kompetisi
bukan hanya dari 1 merk tapi juga substitusinya. Makanya
customer harus dibentuk sejak awal untuk membentuk
customer loyal”
Tyas: “prioritas programnya apa Pak untuk divisi customer?”
Handoko: “usaha untuk membangun unit bisnis, sebagai
perusahaan trading tidak bisa lepas dari customer. Bagaimana
cara kita menangani cutomer kita, sehingga tercipta kepuasan,
yang diharapkan pasar semakin luas. Dan diharapkan kita
punya segmen pasar tersendiri dengan adanya mapping
customer”
100
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: EDWIN ADAMS
JABATAN
: Marketing Manager
WAKTU/ TEMPAT
: 18 Februari 2013
ISI INTERVIEW:
Tyas: Sejauh mana pemahaman customer menurut bapak?
Edwin: customer itu sangat penting bagi perusahaan, karena
customer itu partner/ mitra yang membeli barang/ produk,
yang memberikan pemasukan terhadap perusahaan kita
bahkan yang menghidupi kita. Sehingga harus kita perlakukan
dengan baik, sehingga kita tidak bisa meninggalkan mereka,
jadi perlu dibina bahkan kita bentuk relasi agar customer ini
menjadi loyal dan puas. Karena jika mereka puas, itu
merupakan prestasi bagi perusahaan.
Tyas: Dari apa yang sudah disampaikan, jadi pembentukan
divisi untuk pengelolaan customer itu penting/ tidak?
Edwin: Penting karena jika dilihat dari perputarannya, kita
setiap bulannya mampu menjual 2500 unit. Yang berarti
bahwa kita menjual ke 2500 orang per bulannya. Dimana
mereka mempunyai sifat dan karakter yang berbeda-beda. Oleh
karenanya dengan diadakannya divisi customer tersebut,
diharapkan mampu memantain customer tersebut dengan
salah satunya mapping customer.
Tyas: jika divisi tersebut bertugas memaintain customer, maka
secara pokok, apakah tugas divisi tersebut?
101
Edwin: sebenarnya selain memaintain, tapi juga sebagai PR,
jadi dimana customer menyampaikan aspirasi, kadang ada
beberapa konsumen yang kurang puas dengan pelayanan kita,
itu ada yang memfasilitasi. Jadi divisi customer itu juga
memfasilitasi. Tapi selain itu juga alasan kenapa divisi
customer itu dibentuk karena untuk mengevaluasi ataupun
untuk melakukan pelatihan atau menciptakan sistem untuk
melatih orang-orang perusahaan yang berhadapan dengan
customer untuk bagaimana dapat memberikan pelayanan yang
terbaik.
Tyas: berarti berkaitan dengan peningkatan kompetensi SDM
ya Pak?
Edwin: Betul, salah satunya itu.
Tyas: kalau menurut Pak Edwin, program prioritas untuk
divisi customer itu gambarannya seperti apa?
Edwin: Program prioritas menurut saya, jadi divisi customer
harus mampu mendekatkan diri dengan customer dan yang
paling penting adalah memetakan dan kemudian melakukan
mapping, lalu profiling customer kita itu seperti apa dan
kebutuhan mereka seperti apa. Selain itu, kita juga mau
menampung pendapat mereka. Jadi pendapat mereka itu
mengenai kebutuhan apa yang mereka kehendaki, misal dari
produk maupun pelayanan kita. Karena sekarang berkembang
teknologi, sosial media, sehingga dunia jadi borderless. Maka
divisi customer ini harus lebih dekat dan mengenal customer.
Seperti tak kenal maka tak sayang, maka perlu mengenal baik
siapa customer kita. Jadi intinya adalah bagaimana divisi
customer ini dekat dengan konsumen dengan banyak cara dan
mekanisme yang perlu kita tingkatkan terus – menerus.
102
TRANSKRIP INTERVIEW
PENELITIAN THESIS ”The Significance of Customer Loyalty
for Marketing Strategy at PT. Armada Tunasjaya”
NAMA RESPONDEN
: YULIEN YULIANA
JABATAN
: Area Manager - Magelang
WAKTU/ TEMPAT
: 05 Januari 2013
ISI INTERVIEW :
Tyas: “Dalam bisnis menurut Ibu apa yang paling penting?”
Yulien:” SDM. Baik SDM dalam perusahaan maupun pembeli
ataupun konsumen”
Tyas : “ Sejauh mana makna penting SDM diterapkan dalam
Tunasjaya?”
Yulie : ”Dalam internal, HCD menjadi pemegang kunci peranan.
Selain itu Tunasjaya mendirikan divisi Training yang dibagi
menjadi dua, yaitu Trainer H1 dan Trainer H23. Selain itu, ada
divisi HC3 yang difokuskan untuk pengelolaan konsumen”.
Tyas: “ Mengapa menurut Tunasjaya, konsumen perlu dikelola
Bu?”
Yulien: “karena tanpa konsumen, Tunasjaya tidak dapat
berkembang dalam kondisi pasar yang sangat kompetitif.
Mungkin secara fasilitas maupun pelayanan, kmungkin bisa
jadi sama dengan competitor. Namun, treatment ke konsumen
ini yang akan menjadi differentiation Tunasjaya. Makanya agar
lebih focus, HC3 didirikan untuk menciptakan hubungan baik,
rasa percaya kepada konsumen, sejauh mana kepuasan
konsumen terhadap apa yang sudah kita berikan. Semuanya
103
itu untuk mencapai loyalitas konsumen, dimana loyalitas
konsumen dapat kita manfaatkan sebagai bagian dari strategi
marketing untuk menjadi market leader”
Tyas: ”bisa disimpulkan kembali tugas-tugas pokok divisi HC3,
Bu?”
Yulien: “ada 3 tugas pokok HC3 dalam pengelolaan konsumen,
yaitu yang pertama bahwa penciptaan trust terhadap
konsumen perlu diwujudkan. Kedua, penciptaan customer
loyalty beserta profiling loyal customer. Ketiga, menjadikan
customer sebagai marketer. Mellaui kekuatan jaringan/
komunitas, word of mouth dan rekomendasi konsumen”.
104
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012
KOTA MAGELANG
KECAMATAN PEBRUARI
MAGELANG
7
UTARA
MAGELANG
10
TENGAH
MAGELANG
4
SELATAN
1
2
3
TOTAL
21
MARET
%
9
%
10
8
11
6
23
APRIL
4
109,5
25
108,7
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012 – APRIL 2012
KOTA MAGELANG
25
PEBRUARI
20
MARET
15
APRIL
10
5
0
MAGELANG MAGELANG MAGELANG
UTARA
TENGAH
SELATAN
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
105
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012
KABUPATEN MAGELANG
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
KECAMATAN
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
106
PEBRUAR
I
9
1
10
0
8
8
8
37
10
1
5
2
2
0
19
0
18
1
9
10
3
MARET
11
2
12
0
10
6
10
40
9
3
7
1
3
1
23
2
21
2
14
15
5
161
197
%
122,4
APRIL
10
4
14
2
15
5
10
43
9
3
4
1
2
0
26
1
20
4
16
16
3
208
%
105,6
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012- APRIL 2012
KOTA MAGELANG
1
2
3
KECAMATAN PEBRUARI
MAGELANG
7
UTARA
MAGELANG
10
TENGAH
MAGELANG
4
SELATAN
TOTAL
21
MARET
%
9
%
10
8
11
6
23
APRIL
4
109,5
25
108,7
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE PEBUARI 2012 – APRIL 2012
KOTA MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
107
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012
KABUPATEN MAGELANG
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
KECAMATAN
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
108
PEBRUAR
I
9
1
10
0
8
8
8
37
10
1
5
2
2
0
19
0
18
1
9
10
3
MARET
11
2
12
0
10
6
10
40
9
3
7
1
3
1
23
2
21
2
14
15
5
161
197
%
122,4
APRIL
10
4
14
2
15
5
10
43
9
3
4
1
2
0
26
1
20
4
16
16
3
208
%
105,6
TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE PEBRUARI 2012 - APRIL 2012
KABUPATEN MAGELANG
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
Sumber : HC3 Tunasjaya
97
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JUANUARI 2013
KOTA MAGELANG
NO
1
2
3
KECAMATAN
MAGELANG
UTARA
MAGELANG
TENGAH
MAGELANG
SELATAN
TOTAL
NOVEMBER
DESEMBER
%
10
14
17
8
16
24
13
18
16
31
48
154,8
JANUARI
57
%
118,8
TREN PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JANUARI 2013
KOTA MAGELANG
60
50
40
30
TREN PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
NOVEMBER
KOTA MAGELANG
DESEMBER
20
JANUARI
10
0
MAGELANG MAGELANG MAGELANG
UTARA
TENGAH
SELATAN
TOTAL
Sumber : HC3 Tunasjaya
97
DATA PENJUALAN PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
NO
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
KECAMATAN
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
NOVEMBER
10
3
14
1
12
7
11
47
10
0
7
0
4
0
23
2
21
1
11
15
4
DESEMBER
12
2
16
0
15
5
10
56
13
1
5
1
2
1
28
0
20
3
15
17
5
%
JANUARI
16
0
17
3
17
4
13
61
12
3
4
0
1
1
30
0
23
0
18
18
2
%
TOTAL
203
227
111,8
243
107,0
Sumber : HC3 Tunasjaya
98
TOTAL
WINDUSARI
TEMPURAN
TEGALREJO
SRUMBUNG
SECANG
SAWANGAN
SALAMAN
SALAM
PAKIS
NGLUWAR
NGABLAK
MUNTILAN
MUNGKID
MERTOYUDAN
KALIANGKRIK
KAJORAN
GRABAG
DUKUN
CANDIMULYO
BOROBUDUR
BANDONGAN
DATA PENJUALAN PT. TUNASJAYA – MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 – JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
250
200
150
100
NOVEMBER
50
DESEMBER
0
JANUARI
Sumber data: HC3 Tunasjaya
97
DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KOTA MAGELANG
NO
1
2
3
KECAMATAN
MAGELANG
UTARA
MAGELANG
TENGAH
MAGELANG
SELATAN
TOTAL
PENJ.
DES
RO/REKOM
6
14
5
8
3
16
10
13
10
18
8
31
19
48
23
PENJ.NOV
RO/REKOM
10
%
61,3
%
PENJ.JAN
%
8
17
18
24
16
47,9
RO/REKOM
57
10
36
63,2
sumber HC3
Tunasjaya
97
DATA CUSTOMER REPEAT ORDER (RO) PT.TUNASJAYA - MAGELANG
PERIODE NOVEMBER 2012 - JANUARI 2013
KABUPATEN MAGELANG
NO
KECAMATAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
BANDONGAN
BOROBUDUR
CANDIMULYO
DUKUN
GRABAG
KAJORAN
KALIANGKRIK
MERTOYUDAN
MUNGKID
MUNTILAN
NGABLAK
NGLUWAR
PAKIS
SALAM
SALAMAN
SAWANGAN
98
NOVEMBER
RO/REKOM
10
3
14
1
12
7
11
47
10
0
7
0
4
0
23
2
3
1
10
0
10
5
4
35
4
0
5
0
4
0
12
2
%
DESEMBER
RO/REKOM
12
2
16
0
15
5
10
56
13
1
5
1
2
1
28
0
10
2
12
0
12
5
7
42
7
1
4
1
2
1
17
0
%
JANUARI
16
0
17
3
17
4
13
61
12
3
4
0
1
1
30
0
RO/REKOM
12
0
13
3
10
4
10
50
10
3
2
0
0
0
21
0
%
17
18
19
20
21
SECANG
SRUMBUNG
TEGALREJO
TEMPURAN
WINDUSARI
TOTAL
21
1
11
15
4
17
1
11
12
4
203
140
69,0
20
3
15
17
5
17
3
13
10
3
227
169
23
0
18
18
2
74,4
243
14
0
10
9
1
172
70,8
Sumber HC3 Tunasjaya
99