Optimalisasi biro perjalanan wisata cv. vienna utama tour & travel dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada konsumen 1.HALAMAN JUDUL
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
OPTIMALISASI BIRO PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA
TOUR & TRAVEL DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
KEPADA KONSUMEN
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya pada
Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata
ENDRA HERMAWAN
C9410008
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
-
Ingatkan diri anda selalu bahwa diri anda lebih baik dari apa yang anda
pikirkan. Orang sukses, bukan manusia super. Dan, tidak ada kesuksesan yang
bersifat mistis. Kesuksesan tidak berdasarkan pada keberuntungan. Orang sukses
adalah orang-orang biasa yang telah mengembangkan keyakinan dalam dirinya.
(David J.Schwartz)
-
Syukurilah yang ada sekarang, bersabarlah dan berdoa dengan segala situasi
yang muncul, karena Tuhan mempunyai rencana yang baik dan indah pada waktunya.
(Penulis)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada :
- Bapak dan Ibu tercinta yang tidak pernah
lupa akan doa dan restunya.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat – Nya
yang telah melindungi dan membimbing penulis dapat menyelesaikan penulisan
Tugas Akhir ini.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk
menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis
menyadari tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, Tugas Akhir ini tidak mungkin
akan terselesaikan dengan lancar dan baik. Untuk itu penulis menyampaikan
terimakasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat :
1.
Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengijinkan dan mengesahkan
Tugas Akhir ini.
2.
Dra. Isnaini Wijaya W, M.Pd selaku Ketua Program DIII Usaha Perjalanan
Wisata yang telah memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan yang
sangat berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini.
3.
Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan
Wisata dan Pembimbing Akademik yang dengan sabar memberi petunjuk dan
pengarahan selama ini.
4.
Drs. Wisnu Kretarto selaku Dosen Pembimbing Utama atas kesediaan waktu,
ketelitiannya serta dengan sabar memberikan petunjuk dan saran-saran serta
pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir
commit to user
ini.
vi
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
Segenap Dosen Pengajar Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah
memberikan ilmu dan pengetahuan selama masa perkuliahan hingga
penyusunan Tugas Akhir ini.
6.
Nanang Wijaya, S.St Par selaku Administrasi dan Pengelola Lab. Tour DIII
Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
7.
Syarifah Husna, S.S selaku Tata Usaha DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8.
Pimpinan dan seluruh karyawan di Biro Perjalanan Wisata CV. Vienna Utama
Tour and Travel (M. Gunawan S.S, Devi Mustika S.P, Al Bima Arrazzaq, Arti
Junaidi) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk bekerja,
belajar, mendapat ilmu, pengalaman terjun di dunia kerja, meneliti dan
mencari data-data guna melengkapi Tugas Akhir ini.
9.
Keluarga di rumah bapak dan ibu yang selalu mendukung, memberi motivasi,
semangat, nasehat dan doa untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
10.
Christie Septina Rustantie dan keluarga terimakasih atas nasehat, semangat,
dukungan yang diberikan, dan doa dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
11.
Semua teman-teman DIII Usaha Perjalanan Wisata Angkatan 2010 yang tidak
bisa di sebutkan satu per satu tetap semangat dan terimakasih atas
semangatnya.
12.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
commit to user
membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Tugas Akhir masih
belum sempurna, oleh karena itu semua kekurangan, kritik, dan saran dari pembaca
akan diterima dengan senang hati demi penyempurnaan tulisan ini. Harapan penulis
semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat kepada pembaca.
Surakarta, Juli 2013
commit to user
viii
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ENDRA
HERMAWAN,
C9410008.
2010.
OPTIMALISASI BIRO
PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA TOUR & TRAVEL DALAM
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KEPADA KONSUMEN. Program Studi
Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan
faktor-faktor penghambat di Biro Perjalanan Wisata CV. Vienna Utama Tour and
Travel serta mengetahui cara / strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kepada konsumen.
Penulisan laporan ini menggunakan gabungan antara metode analisis kualitatif
dan kuantitatif dengan tehnik pengumpulan data melalui observasi langsung,
penyebaran kuesioner kepada pelanggan secara purposive sampling (responden yang
telah di tentukan dahulu oleh pemimpin CV. Vienna Utama Tour and Travel),
wawancara, studi dokumen dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian
dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif serta disajikan secara deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 16 pertanyaan kuesioner yang
mengacu pada 5 dimensi penilaian kualitas pelayanan yang meliputi: wujud
(tangible), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empathy) yang telah dibagikan secara langsung kepada 20
responden dari 10 perusahaan baik dari sekolah sampai instansi pemerintah yang
sudah pernah menggunakan jasa pelayanan biro perjalanan wisata CV. Vienna Utama
Tour and Travel, menunjukkan prasentase 90 % sebanyak 20 responden memberi
penilaian setuju bahwa pelayanan yang diberikan CV. Vienna Utama membuat para
konsumen puas sesuai dengan yang diharapkan, serta dari 20 responden sebanyak 2
responden dengan prasentase 10 % menyatakan ragu-ragu, terlihat dari hasil penilitian
pada pertanyaan nomor 9 dan pertanyaan nomor 12.
Sedangkan langkah-langkah / strategi yang dilakukan CV. Vienna Utama Tour
and Travel untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan, antara lain petunjuk lokasi
yang diperjelas, promosi dengan door to door, sales promotion dan advertising,
pemberian fasilitas tambahan, pengaturan ulang jadwal tour sebelum disepakati
dengan pelanggan, pemilihan komponen pariwisata yang baik agar kepuasaan
konsumen selalu terwujud, penyampaian kritik dan saran untuk tetap mengoptimalkan
kualitas pelayanan dan semua staff yang dituntut secara cepat bertindak membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa semua jenis kegiatan pariwisata
di biro perjalanan wisata CV. Vienna Utama Tour and Travel pasti telah disusun
secara terencana, tetapi semua itu tidak terlepas dari faktor-faktor yang menghambat
dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen. Walaupun kendalakendala yang muncul pada saat peak season menjadi salah satu faktor penghambat,
commit to user
tidak membuat biro perjalanan wisata ini putus asa tetapi dengan doa, keoptimisan
usaha, semangat juang yang tinggi dan langkah-langkah yang dilakukan CV. Vienna
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Utama Tour and Travel untuk tetap memberikan pelayanan yang baik dan optimal
kepada para konsumennya membuat faktor penghambat pada saat peak season dapat
dihadapi.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………….………………….. i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ………………………………..... ii
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN ……………………………...... iii
HALAMAN MOTTO ……………………………………………….……………. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………….…………. v
KATA PENGANTAR …………………………………………………….…….... vi
ABSTRAK ………………………………………………………………….…….. ix
DAFTAR ISI …………………………………………………................................ x
DAFTAR TABEL ………………………...……………………………………… xiii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………….…………….…………….............. 1
B. Perumusan Masalah………………….…………………………………….. 5
C. Tujuan Penulisan…………………….…………………………….……….. 5
D. Manfaat Penulisan………………………………………………………….. 6
E. Kajian Pustaka……………….……………………………………..………. 6
F. Metode Penelitian………………………………………….…….………… 12
G. Sistematika Penulisan……………………………………….….…….......... 15
BAB II GAMBARAN UMUM BIRO PERJALANAN WISATA
A. Sejarah Berdirinya CV. VIENNA UTAMA ……….……………………... 17
B. Struktur Organisasi CV. VIENNA UTAMA …….………………….……. 21
C. Jasa Yang Ditawarkan CV. VIENNA UTAMA ………………………….. 24
1. Jasa Pelayanan Paket Wisata……………………………..…………….. 24
commit to user
2. Jasa Pelayanan Transportasi……………...…………………………….. 28
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Jasa Pelayanan Akomodasi………………………………………..……. 30
4. Jasa Pelayanan Tiket……………………………………………............. 32
5. Kerjasama Dengan Restaurant …………………………………..……... 32
BAB III OPTIMALISASI BIRO PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA
TOUR & TRAVEL DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
KEPADA KONSUMEN
A. Kualitas Pelayanan CV. ViennaUtama…………………………..……......... 35
B. Faktor-Faktor Penghambat CV. Vienna Utama ……………………............. 60
1. Faktor Penghambat Internal…………………………………………….. 61
2. Faktor Penghambat Eksternal …………………………………………... 62
C. Cara / Strategi CV. Vienna Utama Dalam Mengoptimalkan Pelayanan …… 63
1. Tangiable (Wujud / Nyata) ……………………………………………... 64
2. Reliability (Keandalan) …………………...…………………....……….. 67
3. Responsiveness (Ketanggapan) ...…………………………………….… 69
4. Assurance (Jaminan) ……………………...……………………………. 70
5. Emphaty (Empati) ………………………………………………………. 73
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ………………………………………………………………… 74
B. Saran ……………………………………………………………………….. 78
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….…….. 79
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel Daftar Jasa Transportasi yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama …… 29
Tabel Daftar Jasa Akomodasi yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama …….. 31
Tabel Daftar Restaurant yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama ………...… 33
Tabel Gambaran Umum Responden ……………………………………………….. 36
Tabel Penilaian Responden ………………………………………………………… 42
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Informan………………………………………………………... 80
Lampiran 2 Denah Lokasi dan Kantor CV. Vienna Utama………………………… 81
Lampiran 3 Papan Nama CV. Vienna Utama………………………………………. 82
Lampiran 4 Fasilitas yang diberikan CV. Vienna Utama…………………………... 83
Lampiran 5 Penawaran Paket Wisata……………………………………………..… 86
Lampiran 6 Data Konsumen CV. Vienna Utama Bulan Januari – Juli 2013 ….…… 95
Lampiran 7 Bus Pariwisata yang berkerjasama dengan CV. Vienna Utama…….…. 97
Lampiran 8 Akta Notaris dan PPAT………………………………….…………….. 98
Lampiran 9 Dinas Pariwisata Provinsi Jawa Tengah …………………………...….. 99
Lampiran 10 Surat Keanggotaan ASITA …………………………………………. 100
Lampiran 11 Sertifikasi Kompetensi………………………………………………. 101
Lampiran 12 Kuesioner Responden……………………………………………….. 102
commit to user
xiii
digilib.uns.ac.id
OPTIMALISASI BIRO PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA
TOUR & TRAVEL DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
KEPADA KONSUMEN
LAPORAN TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya pada
Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata
ENDRA HERMAWAN
C9410008
FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
-
Ingatkan diri anda selalu bahwa diri anda lebih baik dari apa yang anda
pikirkan. Orang sukses, bukan manusia super. Dan, tidak ada kesuksesan yang
bersifat mistis. Kesuksesan tidak berdasarkan pada keberuntungan. Orang sukses
adalah orang-orang biasa yang telah mengembangkan keyakinan dalam dirinya.
(David J.Schwartz)
-
Syukurilah yang ada sekarang, bersabarlah dan berdoa dengan segala situasi
yang muncul, karena Tuhan mempunyai rencana yang baik dan indah pada waktunya.
(Penulis)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada :
- Bapak dan Ibu tercinta yang tidak pernah
lupa akan doa dan restunya.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat – Nya
yang telah melindungi dan membimbing penulis dapat menyelesaikan penulisan
Tugas Akhir ini.
Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan untuk
menyelesaikan studi bagi mahasiswa Program Diploma III Usaha Perjalanan Wisata
Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis
menyadari tanpa adanya bantuan dari beberapa pihak, Tugas Akhir ini tidak mungkin
akan terselesaikan dengan lancar dan baik. Untuk itu penulis menyampaikan
terimakasih yang sebesar – besarnya kepada yang terhormat :
1.
Drs. Riyadi Santosa, M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah mengijinkan dan mengesahkan
Tugas Akhir ini.
2.
Dra. Isnaini Wijaya W, M.Pd selaku Ketua Program DIII Usaha Perjalanan
Wisata yang telah memberi petunjuk dan saran-saran serta pengarahan yang
sangat berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir ini.
3.
Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan
Wisata dan Pembimbing Akademik yang dengan sabar memberi petunjuk dan
pengarahan selama ini.
4.
Drs. Wisnu Kretarto selaku Dosen Pembimbing Utama atas kesediaan waktu,
ketelitiannya serta dengan sabar memberikan petunjuk dan saran-saran serta
pengarahan yang sangat berharga sehingga selesainya penulisan Tugas Akhir
commit to user
ini.
vi
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
Segenap Dosen Pengajar Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah
memberikan ilmu dan pengetahuan selama masa perkuliahan hingga
penyusunan Tugas Akhir ini.
6.
Nanang Wijaya, S.St Par selaku Administrasi dan Pengelola Lab. Tour DIII
Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
7.
Syarifah Husna, S.S selaku Tata Usaha DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas
Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8.
Pimpinan dan seluruh karyawan di Biro Perjalanan Wisata CV. Vienna Utama
Tour and Travel (M. Gunawan S.S, Devi Mustika S.P, Al Bima Arrazzaq, Arti
Junaidi) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk bekerja,
belajar, mendapat ilmu, pengalaman terjun di dunia kerja, meneliti dan
mencari data-data guna melengkapi Tugas Akhir ini.
9.
Keluarga di rumah bapak dan ibu yang selalu mendukung, memberi motivasi,
semangat, nasehat dan doa untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini.
10.
Christie Septina Rustantie dan keluarga terimakasih atas nasehat, semangat,
dukungan yang diberikan, dan doa dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
11.
Semua teman-teman DIII Usaha Perjalanan Wisata Angkatan 2010 yang tidak
bisa di sebutkan satu per satu tetap semangat dan terimakasih atas
semangatnya.
12.
Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
commit to user
membantu dalam penulisan Tugas Akhir ini.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan Tugas Akhir masih
belum sempurna, oleh karena itu semua kekurangan, kritik, dan saran dari pembaca
akan diterima dengan senang hati demi penyempurnaan tulisan ini. Harapan penulis
semoga Laporan Tugas Akhir ini dapat memberi manfaat kepada pembaca.
Surakarta, Juli 2013
commit to user
viii
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ENDRA
HERMAWAN,
C9410008.
2010.
OPTIMALISASI BIRO
PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA TOUR & TRAVEL DALAM
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KEPADA KONSUMEN. Program Studi
Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Tujuan penulisan adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan dan
faktor-faktor penghambat di Biro Perjalanan Wisata CV. Vienna Utama Tour and
Travel serta mengetahui cara / strategi dalam meningkatkan kualitas pelayanan
kepada konsumen.
Penulisan laporan ini menggunakan gabungan antara metode analisis kualitatif
dan kuantitatif dengan tehnik pengumpulan data melalui observasi langsung,
penyebaran kuesioner kepada pelanggan secara purposive sampling (responden yang
telah di tentukan dahulu oleh pemimpin CV. Vienna Utama Tour and Travel),
wawancara, studi dokumen dan studi pustaka. Data yang diperoleh kemudian
dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif serta disajikan secara deskriptif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 16 pertanyaan kuesioner yang
mengacu pada 5 dimensi penilaian kualitas pelayanan yang meliputi: wujud
(tangible), keandalan (reliability), daya tangkap (responsiveness), jaminan
(assurance) dan empati (empathy) yang telah dibagikan secara langsung kepada 20
responden dari 10 perusahaan baik dari sekolah sampai instansi pemerintah yang
sudah pernah menggunakan jasa pelayanan biro perjalanan wisata CV. Vienna Utama
Tour and Travel, menunjukkan prasentase 90 % sebanyak 20 responden memberi
penilaian setuju bahwa pelayanan yang diberikan CV. Vienna Utama membuat para
konsumen puas sesuai dengan yang diharapkan, serta dari 20 responden sebanyak 2
responden dengan prasentase 10 % menyatakan ragu-ragu, terlihat dari hasil penilitian
pada pertanyaan nomor 9 dan pertanyaan nomor 12.
Sedangkan langkah-langkah / strategi yang dilakukan CV. Vienna Utama Tour
and Travel untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan, antara lain petunjuk lokasi
yang diperjelas, promosi dengan door to door, sales promotion dan advertising,
pemberian fasilitas tambahan, pengaturan ulang jadwal tour sebelum disepakati
dengan pelanggan, pemilihan komponen pariwisata yang baik agar kepuasaan
konsumen selalu terwujud, penyampaian kritik dan saran untuk tetap mengoptimalkan
kualitas pelayanan dan semua staff yang dituntut secara cepat bertindak membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa semua jenis kegiatan pariwisata
di biro perjalanan wisata CV. Vienna Utama Tour and Travel pasti telah disusun
secara terencana, tetapi semua itu tidak terlepas dari faktor-faktor yang menghambat
dalam memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen. Walaupun kendalakendala yang muncul pada saat peak season menjadi salah satu faktor penghambat,
commit to user
tidak membuat biro perjalanan wisata ini putus asa tetapi dengan doa, keoptimisan
usaha, semangat juang yang tinggi dan langkah-langkah yang dilakukan CV. Vienna
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Utama Tour and Travel untuk tetap memberikan pelayanan yang baik dan optimal
kepada para konsumennya membuat faktor penghambat pada saat peak season dapat
dihadapi.
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………….………………….. i
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING ………………………………..... ii
HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN ……………………………...... iii
HALAMAN MOTTO ……………………………………………….……………. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………….…………. v
KATA PENGANTAR …………………………………………………….…….... vi
ABSTRAK ………………………………………………………………….…….. ix
DAFTAR ISI …………………………………………………................................ x
DAFTAR TABEL ………………………...……………………………………… xiii
DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………………... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah……………….…………….…………….............. 1
B. Perumusan Masalah………………….…………………………………….. 5
C. Tujuan Penulisan…………………….…………………………….……….. 5
D. Manfaat Penulisan………………………………………………………….. 6
E. Kajian Pustaka……………….……………………………………..………. 6
F. Metode Penelitian………………………………………….…….………… 12
G. Sistematika Penulisan……………………………………….….…….......... 15
BAB II GAMBARAN UMUM BIRO PERJALANAN WISATA
A. Sejarah Berdirinya CV. VIENNA UTAMA ……….……………………... 17
B. Struktur Organisasi CV. VIENNA UTAMA …….………………….……. 21
C. Jasa Yang Ditawarkan CV. VIENNA UTAMA ………………………….. 24
1. Jasa Pelayanan Paket Wisata……………………………..…………….. 24
commit to user
2. Jasa Pelayanan Transportasi……………...…………………………….. 28
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. Jasa Pelayanan Akomodasi………………………………………..……. 30
4. Jasa Pelayanan Tiket……………………………………………............. 32
5. Kerjasama Dengan Restaurant …………………………………..……... 32
BAB III OPTIMALISASI BIRO PERJALANAN WISATA CV. VIENNA UTAMA
TOUR & TRAVEL DALAM MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN
KEPADA KONSUMEN
A. Kualitas Pelayanan CV. ViennaUtama…………………………..……......... 35
B. Faktor-Faktor Penghambat CV. Vienna Utama ……………………............. 60
1. Faktor Penghambat Internal…………………………………………….. 61
2. Faktor Penghambat Eksternal …………………………………………... 62
C. Cara / Strategi CV. Vienna Utama Dalam Mengoptimalkan Pelayanan …… 63
1. Tangiable (Wujud / Nyata) ……………………………………………... 64
2. Reliability (Keandalan) …………………...…………………....……….. 67
3. Responsiveness (Ketanggapan) ...…………………………………….… 69
4. Assurance (Jaminan) ……………………...……………………………. 70
5. Emphaty (Empati) ………………………………………………………. 73
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ………………………………………………………………… 74
B. Saran ……………………………………………………………………….. 78
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………….…….. 79
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel Daftar Jasa Transportasi yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama …… 29
Tabel Daftar Jasa Akomodasi yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama …….. 31
Tabel Daftar Restaurant yang bekerjasama dengan CV. Vienna Utama ………...… 33
Tabel Gambaran Umum Responden ……………………………………………….. 36
Tabel Penilaian Responden ………………………………………………………… 42
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Informan………………………………………………………... 80
Lampiran 2 Denah Lokasi dan Kantor CV. Vienna Utama………………………… 81
Lampiran 3 Papan Nama CV. Vienna Utama………………………………………. 82
Lampiran 4 Fasilitas yang diberikan CV. Vienna Utama…………………………... 83
Lampiran 5 Penawaran Paket Wisata……………………………………………..… 86
Lampiran 6 Data Konsumen CV. Vienna Utama Bulan Januari – Juli 2013 ….…… 95
Lampiran 7 Bus Pariwisata yang berkerjasama dengan CV. Vienna Utama…….…. 97
Lampiran 8 Akta Notaris dan PPAT………………………………….…………….. 98
Lampiran 9 Dinas Pariwisata Provinsi Jawa Tengah …………………………...….. 99
Lampiran 10 Surat Keanggotaan ASITA …………………………………………. 100
Lampiran 11 Sertifikasi Kompetensi………………………………………………. 101
Lampiran 12 Kuesioner Responden……………………………………………….. 102
commit to user
xiii