ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS.
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN KERETA API
KELAS BISNIS PRAMEKS
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
KARTIKO HARI UTOMO
B 100 990 527
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI
Surakarta)
Yang ditulis oleh Kartiko Hari Utomo, NIM B 100 990 527
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
2006
Pembimbing Utama
(Ibu Sri Murwanti, SE, MM.)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
(Drs. Agus Muqorobin, MM)
ii
MOTTO
Agar lebih dekat pada Tuhan, lebih dekatlah pada manusia.
(Khalil Gibran)
Jangan pernah mengucapkan selamat tinggal jika kamu masih mau mencoba, jangan
pernah menyerah jika kamu masih merasa sanggup, jangan pernah mengatakan kamu
tidakmencintainya jika kamu masih tidak dapat melupakannya.
(Anonim)
iii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk
Ayah ibu tercinta yang selalu memberikan do’a dan restunya,
serta bimbingan dan dorongan baik material maupun spiritual
Mbahku tersayang yang telah memberikan saran dalam
menghadapi tantangan jaman
Teman-teman yang telah mendukung terselesainya skripsi ini
Segenap keluarga besar
Seseorang yang mulai mengisi hatiku
Almamater
iv
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena berkat,
rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dengan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi
ini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus penulis haturkan kepada:
1. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing yang selalu dengan
sabar dan pengertian membimbing hingga akhir penulisan skripsi ini.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Pembimbing Akademik dalam menempuh
studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Semua pihak PT. KAI Surakarta dan PT. KAI Lempuyangan yang telah
memberikan ijin penelitian dan membantu penulisan selama penelitian
berlangsung.
v
6. Kedua orang tua dan adikku tersayang, terima kasih
atas kasih sayang,
kesabaran, dukungan dan do’a yang diberikan.
7. Teman-teman angkatan 1999 kelas K.
8. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulisandalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, meskipun
demikian penulis berharap skripsi ini dapat berguna berguna bagi siapa saja yang
membacanya. Menyadari adanya ketidaksempurnaan tersebut, maka saran dan
kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan.
Akhirnya penulis berharap semoga Allah SWT memberikan imbalan yang
setimpal dan rahmat serta hidayah-Nya kepada semua yang telah membantu
terselesaikannya tugas akhir ini, Amiin.
Surakarta,
Penulis
vi
2006
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
iv
KATA PENGANTAR ...................................................................................
v
DAFTAR ISI .................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xi
ABSTRAKSI .................................................................................................
xii
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
3
C. Batasan Masalah ...................................................................
3
D. Tujuan Penelitian ..................................................................
3
E. Manfaat Penelitian ................................................................
4
F. Sistematika Penulisan ...........................................................
4
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kualitas................................................................
6
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ...................................
7
C. Dimensi Kualitas ..................................................................
9
D. Jasa .......................................................................................
10
vii
E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...........................
11
F. Analisis GAP ........................................................................
13
G. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
14
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Kerangka Penelitian ..............................................................
17
B. Populasi dan Sampel .............................................................
18
C. Hipotesis ...............................................................................
19
D. Data dan Sumber Data ..........................................................
19
E. Variabel-variabel Penelitian .................................................
20
F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
20
G. Metode Analisa Data ............................................................
21
BAB IV. ANALISA DATA
BAB V.
A. Kereta Api Indonesia dalam Sejarah ....................................
30
B. Tugas Pokok Perusahaan ......................................................
32
C. Struktur Organisasi ...............................................................
34
D. Profil Kereta Api Prameks (Prambanan Ekspress)................
40
E. Deskriptif Responden ...........................................................
42
F. Hasil Analisa Data ................................................................
45
PENUTUP
A. Kesimpulan ...........................................................................
59
B. Saran-saran ...........................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1.
Skor Pilihan Jawaban ...............................................................
21
Tabel 4.1.
Jadwal Keberangkatan KA Bisnis Prameks .............................
41
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
41
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
42
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................
43
Tabel 4.5.
Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Harapan Konsumen) .....
45
Tabel 4.6.
Rangkuman uji Validitas Kuisioner (Persepsi) ........................
45
Tabel 4.7.
Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Kepuasan Konsumen) ..
45
Tabel 4.8.
Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Harapan
Konsumen) ...............................................................................
46
Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Persepsi) .
46
Tabel 4.10. Rangkuman Nilai Alpha Variabel Kepuasan Konsumen .........
47
Tabel 4.9.
Tabel 4.11. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Tangibles
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ..................
48
Tabel 4.12. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Reliability
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta .................
48
Tabel 4.13. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Responsiveness
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta .................
49
Tabel 4.14. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Empathy
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ..................
ix
50
Tabel 4.15. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Assurance
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ..................
50
Tabel 4.16. Uji Heteroskedastisitas .............................................................
55
Tabel 4.17. Rangkuman Uji Data Dimensi Kualitas Pelayanan KA Bisnis
Prameks PT. KAI Surakarta .....................................................
x
56
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Model Kualitas Pelayanan ........................................................
16
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran .................................................................
17
Gambar 4.1. Gambar Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan .................
35
Gambar 4.2. Uji Analisis Autokorelasi .........................................................
54
xi
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan
swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan
tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh
karena itu penulis mengambil judul skripsi “ANALISIS SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS
PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)”. Penelitian dengan judul
tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan
pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat
dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah
tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance.
Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik
dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi
berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa Fhitung yaitu 39,442 lebih besar dari
nilai Ftabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability,
responsiveness, empathy dan assurance secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta. Dari uji t
diperoleh hasil hanya empat dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness,
empathy, dan assurance yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai dimensi reliability thitung 3,188 >
ttabel 1,96, responsiveness thitung 2,899 > ttabel 1,96, empathy thitung 4,180 > ttabel 1,96
dan assurance thitung 2,892 > ttabel 1,96. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka
hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak terbukti.
xii
KEPUASAN PELANGGAN KERETA API
KELAS BISNIS PRAMEKS
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Guna Memperoleh Gelar Sarjana
Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
KARTIKO HARI UTOMO
B 100 990 527
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2007
PENGESAHAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca Skripsi dengan judul :
ANALISIS SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
KERETA API KELAS BISNIS PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI
Surakarta)
Yang ditulis oleh Kartiko Hari Utomo, NIM B 100 990 527
Penandatanganan berpendapat bahwa Skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta,
2006
Pembimbing Utama
(Ibu Sri Murwanti, SE, MM.)
Mengetahui
Ketua Jurusan Manajemen
(Drs. Agus Muqorobin, MM)
ii
MOTTO
Agar lebih dekat pada Tuhan, lebih dekatlah pada manusia.
(Khalil Gibran)
Jangan pernah mengucapkan selamat tinggal jika kamu masih mau mencoba, jangan
pernah menyerah jika kamu masih merasa sanggup, jangan pernah mengatakan kamu
tidakmencintainya jika kamu masih tidak dapat melupakannya.
(Anonim)
iii
PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk
Ayah ibu tercinta yang selalu memberikan do’a dan restunya,
serta bimbingan dan dorongan baik material maupun spiritual
Mbahku tersayang yang telah memberikan saran dalam
menghadapi tantangan jaman
Teman-teman yang telah mendukung terselesainya skripsi ini
Segenap keluarga besar
Seseorang yang mulai mengisi hatiku
Almamater
iv
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puji syukur atas kehadirat Allah SWT karena berkat,
rahmat dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh, akhirnya
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk mencapai
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang
tulus dengan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang telah
membantu baik secara langsung maupun tidak langsung hingga selesainya skripsi
ini.
Ucapan terima kasih dan penghargaan yang tulus penulis haturkan kepada:
1. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Dosen Pembimbing yang selalu dengan
sabar dan pengertian membimbing hingga akhir penulisan skripsi ini.
2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Ibu Sri Murwanti, SE, MM., selaku Pembimbing Akademik dalam menempuh
studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
5. Semua pihak PT. KAI Surakarta dan PT. KAI Lempuyangan yang telah
memberikan ijin penelitian dan membantu penulisan selama penelitian
berlangsung.
v
6. Kedua orang tua dan adikku tersayang, terima kasih
atas kasih sayang,
kesabaran, dukungan dan do’a yang diberikan.
7. Teman-teman angkatan 1999 kelas K.
8. Semua pihak yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulisandalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, meskipun
demikian penulis berharap skripsi ini dapat berguna berguna bagi siapa saja yang
membacanya. Menyadari adanya ketidaksempurnaan tersebut, maka saran dan
kritik yang membangun dari berbagai pihak sangat diharapkan.
Akhirnya penulis berharap semoga Allah SWT memberikan imbalan yang
setimpal dan rahmat serta hidayah-Nya kepada semua yang telah membantu
terselesaikannya tugas akhir ini, Amiin.
Surakarta,
Penulis
vi
2006
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .....................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................
ii
HALAMAN MOTTO ...................................................................................
iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................
iv
KATA PENGANTAR ...................................................................................
v
DAFTAR ISI .................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL .........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................
xi
ABSTRAKSI .................................................................................................
xii
BAB I.
BAB II.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
3
C. Batasan Masalah ...................................................................
3
D. Tujuan Penelitian ..................................................................
3
E. Manfaat Penelitian ................................................................
4
F. Sistematika Penulisan ...........................................................
4
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Kualitas................................................................
6
B. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ...................................
7
C. Dimensi Kualitas ..................................................................
9
D. Jasa .......................................................................................
10
vii
E. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...........................
11
F. Analisis GAP ........................................................................
13
G. Hasil Penelitian Terdahulu ...................................................
14
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Kerangka Penelitian ..............................................................
17
B. Populasi dan Sampel .............................................................
18
C. Hipotesis ...............................................................................
19
D. Data dan Sumber Data ..........................................................
19
E. Variabel-variabel Penelitian .................................................
20
F. Teknik Pengumpulan Data ...................................................
20
G. Metode Analisa Data ............................................................
21
BAB IV. ANALISA DATA
BAB V.
A. Kereta Api Indonesia dalam Sejarah ....................................
30
B. Tugas Pokok Perusahaan ......................................................
32
C. Struktur Organisasi ...............................................................
34
D. Profil Kereta Api Prameks (Prambanan Ekspress)................
40
E. Deskriptif Responden ...........................................................
42
F. Hasil Analisa Data ................................................................
45
PENUTUP
A. Kesimpulan ...........................................................................
59
B. Saran-saran ...........................................................................
61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1.
Skor Pilihan Jawaban ...............................................................
21
Tabel 4.1.
Jadwal Keberangkatan KA Bisnis Prameks .............................
41
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............
41
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................
42
Tabel 4.4.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................
43
Tabel 4.5.
Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Harapan Konsumen) .....
45
Tabel 4.6.
Rangkuman uji Validitas Kuisioner (Persepsi) ........................
45
Tabel 4.7.
Rangkuman Uji Validitas Kuisioner (Kepuasan Konsumen) ..
45
Tabel 4.8.
Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Harapan
Konsumen) ...............................................................................
46
Rangkuman Nilai Alpha Masing-masing Dimensi (Persepsi) .
46
Tabel 4.10. Rangkuman Nilai Alpha Variabel Kepuasan Konsumen .........
47
Tabel 4.9.
Tabel 4.11. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Tangibles
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ..................
48
Tabel 4.12. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Reliability
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta .................
48
Tabel 4.13. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Responsiveness
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta .................
49
Tabel 4.14. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Empathy
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ..................
ix
50
Tabel 4.15. Perbandingan Persepsi dan Harapan Dimensi Assurance
Pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta ..................
50
Tabel 4.16. Uji Heteroskedastisitas .............................................................
55
Tabel 4.17. Rangkuman Uji Data Dimensi Kualitas Pelayanan KA Bisnis
Prameks PT. KAI Surakarta .....................................................
x
56
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Model Kualitas Pelayanan ........................................................
16
Gambar 3.1. Kerangka Pemikiran .................................................................
17
Gambar 4.1. Gambar Struktur Organisasi Stasiun Solo Balapan .................
35
Gambar 4.2. Uji Analisis Autokorelasi .........................................................
54
xi
ABSTRAKSI
Kepuasan pelanggan akan produk atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan merupakan satu dari masalah yang dihadapi baik oleh perusahaan
swasta maupun perusahaan negara PT. KAI Surakarta juga berusaha memberikan
tingkat kualitas pelayanan yang maksimal agar pelanggan merasa puas. Oleh
karena itu penulis mengambil judul skripsi “ANALISIS SERVICE QUALITY
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KERETA API KELAS BISNIS
PRAMEKS (Study Kasus PT. KAI Surakarta)”. Penelitian dengan judul
tersebut dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kepuasan para pelanggan
pemakai jasa Kereta Api Bisnis Prameks serta dimensi kualitas jasa yang sangat
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan tersebut dapat
dipengaruhi oleh berbagai kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah
tangible, realibility, responsiveness, empathy dan assurance.
Analisa data dilakukan dengan menggunakan analisis uji asumsi klasik
dan analisis regresi berganda serta analisis GAP. Dari hasil analisis regresi
berganda, penulis mendapatkan hasil bahwa Fhitung yaitu 39,442 lebih besar dari
nilai Ftabel yaitu 0,195. Ini berarti bahwa dimensi tangible, reliability,
responsiveness, empathy dan assurance secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan KA Bisnis Prameks PT. KAI Surakarta. Dari uji t
diperoleh hasil hanya empat dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness,
empathy, dan assurance yang berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai dimensi reliability thitung 3,188 >
ttabel 1,96, responsiveness thitung 2,899 > ttabel 1,96, empathy thitung 4,180 > ttabel 1,96
dan assurance thitung 2,892 > ttabel 1,96. Berdasarkan hasil analisis tersebut maka
hipotesis yang menyatakan bahwa dimensi responsiveness yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan tidak terbukti.
xii