PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA - Perbanas Institutional Repository

  

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN

PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN

MODERASI PERSEPSI NILAI YANG DIRASAKAN

PELANGGAN KERETA API DI SURABAYA

S K R I P S I

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Strata Satu

  Jurusan Manajemen

  

Oleh :

MUHAMMAD NURRIZAL

NIM : 2011210456

  

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS

SURABAYA

2015

  

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI

NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN

KERETA API DI SURABAYA

  Diajukan oleh :

  Skripsi ini telah dibimbing dan dinyatakan siap diujikan Dosen Pembimbing, Tanggal : 10 Februari 2015

  (Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si.)

  S K R I P S I

PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP LOYALITAS DENGAN MODERASI PERSEPSI

  

NILAI YANG DIRASAKAN PELANGGAN

KERETA API DI SURABAYA

  Disusun oleh :

  Dipertahankan di depan Tim Penguji dan dinyatakan Lulus Ujian Skripsi pada tanggal 26 Februari 2015

  Tim Penguji Ketua : Prof.Dr.Dra. Tatik Suryani Psi., M.M.

  ………………….. Sekretaris : Drs. Ec. Harry Widyantoro, M.Si ………………….. Anggota : Drs. Irawan, M.M. …………………..

PENGESAHAN SKRIPSI

  N a m a : Muhammad Nurrizal Tempat, Tanggal Lahir : Bangkalan, 25 November 1992 N.I.M : 2011210456 Jurusan : Manajemen Program Pendidikan : Strata 1 Konsentrasi : Manajemen Pemasaran J u d u l : Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan

  Terhadap Loyalitas dengan Moderasi Persepsi Nilai yang Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya

  Disetujui dan diterima baik oleh :

  Ketua Program Sarjana Manajemen, Dosen Pembimbing, Tanggal : Maret 2015 Tanggal : Maret 2015

  (Dr. Muazaroh, S.E., M.T.) (Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si.)

  Puji Syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas RahmatNya penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Dengan Moderasi Persepsi Nilai Yang

  Dirasakan Pelanggan Kereta Api di Surabaya ”.

  Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan Studi Strata Satu Jurusan Manajemen di Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Perbanas Surabaya. dalam penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud tanpa adanya bantuan, dukungan, serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati dan rasa hormat, penyusun ingin mengungkapkan ucapan terima kasih kepada :

  1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, nikmat, dan taufik sehingga penyusun bisa menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu.

  2. Kedua orang tua penyusun yang selalu sabar dan memberikan dukungan serta doa yang selalu diberikan kepada penyusun.

  3. Bapak Lutfi S.E.,M.Fin selaku Ketua STIE PERBANAS surabaya.

  4. Ibu Dr. Muazaroh, S.E., M.T. selaku Ketua Program Sarjana Manajemen STIE PERBANAS surabaya.

  5. Bapak Drs.Ec. Harry Widyantoro, M.Si. selaku dosen pembimbing yang berperan banyak atas selesainya penulisan skripsi ini karena banyak meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan bimbingan.

  6. Dr Muazaroh, S.E, M.T selaku pengganti dosen wali dari bapak Bagus Suminar yang telah banyak membantu dan membimbing penyusun selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

  7. Bapak dan Ibu Dosen STIE PERBANAS Surabaya yang telah memberikan ilmu dan mendidik penyusun selama menempuh studi di STIE PERBANAS Surabaya.

  8. Seluruh Civitas Akademika STIE PERBANAS Surabaya.

  Penyusun menyadari akan adanya kelemahan dan kekurangan dalam skripsi ini, maka dengan rendah hati penyusun mengharapkan adanya kritik dan saran dari semua pihak yang bersifat membangun demi terciptanya skripsi yang baik.

  Surabaya, 10 februari 2015 Muhammad Nurrizal

  

MOTTO

“Kemampuan dalam menyikapi kesulitan dengan benar adalah awal

untuk mendapatkan kemudahan” sesungguhnya bersama kesulitan pasti

ada suatu kemudahan yang akan menyertainya (QS. Al- Insyirah : 6)

  

“ berharaplah kepada ALLAH SWT, Rasul-Nya, dan orang – orang

yang beriman “ sesungguhnya penolongmu hanyalah ALLAH SWT,

Rasul-Nya dan orang – orang yang beriman, yang melaksanakan Salat

dan menunaikan zakat, seraya tunduk (kepada ALLAH SWT)

  

(QS. Al- Maidah : 55)

“Pengorbanan adalah menunda penikmatan kebaikan untuk mencapai

kebaikan yang lebih besar lagi ”

  

(Mario Teguh)

“ Tidak ada Keberhasilan tanpa kesungguhan. Dan Tidak ada

kesungguhan tanpa kesabaran”

  (Mario Teguh) Persembahan

  

Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah wa

syukurillah saya mempersembahkan karya skripsi yang saya buat ini kepada :

  1. ALLAH SWT Yang Maha Esa, Maha Bijaksana, Maha Pengasih dan Maha Penyayang. Saya panjatkan puja dan puji syukur atas segala nikmat dan karunia-Nya yang telah diberikan selama ini.

  2. Nabi Muhammad SAW Yang memberikan inspirasi dan yang telah menjadi suri tauladan yang baik bagi umatnya.

  3. Ibuku Tercinta Yang senantiasa memberikan segala doa, kasih saying, perhatian, pengorbanan dan dukungan yang sangat begitu besar dalam hidupku ini. Saya sangat bangga, bahagia dan bersyukur memiliki ibu seperti beliau yang tak pernah lelah mencari nafkah untuk menghidupkan keluarga dan menjadi tulang punggung dalam keluarga walaupun hanya sendiri sampai dapat menyekolahkan aku sampai setinggi ini. Saya panjatkan doa untuk ibu agar selalu

  dalam perlindungan-Nya, diberikan Kesehatan, panjang umur dan barokah, rezeki yang lancer, keselamatan Dunia dan Akhirat. Terimakasih ibu tercinta.

  4. Kakakku “Ike Oktavia” Tersayang Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan, keceriaan. Kebersamaan, kasih saying dan doanya kepadaku.

  5. Kekasihku “Widya Anggarini” Yang senantiasa memberikan perhatian, dukungan, kebersamaan, kasih saying, semangat dan dukungannya

agar aku dapat dengan cepat menyelesaikan skripsiku ini.

  6. Teman- Temanku STIE Perbanas Surabaya Saiyaf Yar, Mario Sugiharto, Angga Septian, Sarah Inggrit, Angga Viesto, Mbak Dewi, Kunto Haryo Pangestiko dan buat teman-teman yang belum di sebutin namanya satu persatu, terimakasih karena senantiasa selalu memberikan dukungan, masukan, dan motivasi- motivasi yang membuat saya tidak melepaskan skripsi saya di tengah jalan hingga akhirnya dapat terselesaikan

  

juga walaupun telat tetapi lebih baik daripada tidak sama

sekali. Terimakasih teman-teman.

DAFTAR ISI

  21 3.5 Instrumen Penelitian .................................................................

  62

  43 4.3 Pembahasan ..............................................................................

  33 4.2.2 Analisis Statistik ..............................................................

  33 4.2.1 Analisis Deskriptif ...........................................................

  33 4.2 Analisis Data ............................................................................

  29 BAB IV GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA 4.1 Gambaran Subyek Penelitian ...................................................

  28 3.9 Teknik Analisis Data ...............................................................

  27 3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................

  26 3.7 Data dan Metode Pengumpulan Data ......................................

  25 3.6 Populasi Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .................

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP UJI ........................................................ ii HALAMAN LULUS UJIAN SKRIPSI ........................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI .......................................................... iv KATA PENGANTAR ..................................................................................... v HALAMAN MOTTO & PERSEMBAHAN ................................................... vii DAFTAR ISI .................................................................................................... xi DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xvi ABSTRAK / RINGKASAN ............................................................................ xvii

  BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .........................................................

  21 3.3 Identifikasi Variabel ................................................................

  20 3.2 Batasan Penelitian ...................................................................

  19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian ..............................................................

  18 2.4 Hipotesis ..................................................................................

  10 2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................

  8 2.2 Landasan Teori ........................................................................

  7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................

  6 1.5 Sistematika Penulisan Skripsi ..................................................

  5 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................

  5 1.3 Tujuan Penelitian .....................................................................

  1 1.2 Perumusan Masalah .................................................................

  21 3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................

  BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan ...............................................................................

  69 5.2 Keterbatasan Penelitian ............................................................

  70 5.3 Saran .........................................................................................

  70 DAFTAR RUJUKAN

  DAFTAR TABEL

  Halaman

Tabel 2.1 : Matriks Perbedaan dan Persamaan Penelitian terdahulu dengan

  19 penelitian sekarang

Tabel 3.1 : Instrumen Penelitian

  25 Tabel 4.1 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden

  33 Tabel 4.2 : Deskripsi Umur Responden

  34 Tabel 4.3 : Deskripsi Pekerjaan Responden

  35 Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel E-Service Quality

  37 Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kepuasan

  38 pelanggan

Tabel 4.6 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Persepsi nilai

  40 yang di rasakan

Tabel 4.7 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas

  41 Pelanggan

Tabel 4.8 : Evaluasi Kriteria Goodness of fit Indices CFA Eksogen

  44 Tabel 4.9 : Hasil Estimasi CFA Eksogen Awal

  45 Tabel 4.10 : Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices CFA Endogen Awal

  46 Tabel 4.11 : Evaluasi Goodness of Fit Indices CFA Endogen Modifikasi Indeks

  47 Tabel 4.12 : Hasil Estimasi CFA Endogen Modifikasi Indeks

  48 Tabel 4.13 : Hasil Uji Construct Reability

  52 Tabel 4.14 : Hasil Uji Normalitas Data

  53 Tabel 4.15 : Statistik Deskriptif Z-score

  54 Tabel 4.16 : Uji Multivariate Outlier

  56 Tabel 4.17 : Mahalanobis Distance

  56

Tabel 4.18 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sebelum Model

  58 Modifikasi

Tabel 4.19 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Sesudah Model

  59 Modifikasi

Tabel 4.20 : Hasil Pengujian Hipotesis Pengaruh Langsung

  60

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 : Kerangka pemikiran

  19 Gambar 4.1 : Uji Model CFA Eksogen

  44 Gambar 4.2 : Uji Model CFA Endogen Awal

  46 Gambar 4.3 : Measurement Model CFA Modifikasi Indeks

  47 Gambar 4.4 : Uji Convergent validity awal E-Service Quality

  49 Gambar 4.5 : Uji Convergent validity putaran I E-Service Quality

  50 Gambar 4.6 : Uji Convergent Validity awal Customer Satisfaction

  50 Gambar 4.7 : Uji Convergent Validity putaran I Customer Satisfaction

  51 Gambar 4.8 : Uji Convergent Validity putaran II Customer Perceived Value

  51 Gambar 4.9 : Uji Convergent validity Awal Customer Loyalty

  52 Gambar 4.10 : Measurment Model Sebelum Modifikasi

  58 Gambar 4.11 : Measurement Model Sesudah Modifikasi

  59 Gambar 4.12 : Model Analisis Moderasi

  61