Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa kereta api Ekspres Pakuan Jabodetabek: studi kasus kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta

EKSP

(STUDI KA

PROGRAM

D

FAKULTA

IN

EKSPRES PAKUAN JABODETABEK

KASUS KERETA API EKSPRES PAKU

BOGOR-JAKARTA)

Oleh

FITRIAH ISKY FARIDA

H24077042

AM SARJANA ALIH JENIS MANAJEM

DEPARTEMEN MANAJEMEN

KULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

AKUAN

JEMEN

Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan Jabotabek (Studi Kasus Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta)”. Di bawah bimbingan

MA’MUN SARMA dan DIKKY INDRAWAN

Persaingan dalam bisnis transportasi yang sangat ketat memacu PT. Kereta Api (Persero) untuk memikirkan dan melakukan langkah-langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dalam bisnis tersebut. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah yang tepat untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar.

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: (1) menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (2) menganalisis kinerja PT. Kereta Api (Persero) terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, (3) menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. Kereta Api (Persero) dan (4) Mengenalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari data hasil kuesioner dan wawancara, sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, internet, dan dokumen perusahaan. Pengambilan contoh yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling menggunakan teknik convenience sampling. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction index

(CSI), dan Chi Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Kesebelas atribut tersebut antara lain: (1) Ketepatan jadwal perjalanan KA, (2) Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas, (3) Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan, (4) Kecepatan merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun, (5) Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan, (6) Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya, (7) Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di staiun/kereta, (8) Kenyamanan pada saat naik turun kereta (9), Kebersihan di stasiun (10), Kebersihan di dalam kereta (11), Kebersihan toilet di stasiun. Kesebelas atribut ini merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun dalam pelaksanaanya atau kinerjanya masih kurang memuaskan.

Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berdasarkan hasil penelitian yaitu sebesar 0,476, yang berarti pelanggan “Kurang Puas” terhadap kinerja pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek pada KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Berdasarkan uji Chi Square yang dilakukan terhadap sepuluh variabel yang terdapat pada karakteristik pelanggan didapatkan hasil bahwa terdapat tiga variabel yang memiliki hubungan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Ketiga variabel tersebut antara lain : (1) jenis kelamin responden, (2) alat transportasi awal sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan dan (3) alat transportasi yang digunakan meninggalkan stasiun.

EKSPRES PAKUAN JABODETABEK

(STUDI KASUS KERETA API EKSPRES PAKUAN

BOGOR-JAKARTA)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Program Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

FITRIAH ISKY FARIDA

H24077042

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Nama : Fitriah Isky Farida NIM : H24077042

Menyetujui,

Pembimbing I Pembimbing II

(Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec) (R. Dikky Indrawan,SP, MM) NIP : 19581122198503 1 002

Mengetahui, Ketua Departemen,

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : 19610123 198601 1 002

iii

Penulis dilahirkan di Maumere pada tanggal 11 Juli 1985. Penulis merupakan anak ke dua dari dua bersaudara dari pasangan Bapak Husni Hasan dan K.W. Nona Sina. Penulis memulai pendidikan di SDN I Waingapu pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan ke SLTPN 2 Waingapu dan lulus pada tahun 2000. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan menengah di SMUN 1 Waingapu dan lulus pada tahun 2003.

Penulis diterima pada Program Studi Diploma III Teknik Pendayagunaan Lahan dan Air Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI pada tahun 2003 dan lulus pada tahun 2006. Penulis kemudian melanjutkan ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2007. Selama menjalani masa perkuliahan penulis aktif dalam UKM Volley IPB dan aktif dalam kegiatan organisasi GAN (Gerakan Anti Narkoba).

iv

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspres Pakuan Jabodetabek (studi kasus kereta api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta)”, sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta,

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak memiliki kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan. Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak terutama PT. KA Commuter Jabodetabek .

Bogor, Maret 2011

Penulis

v

Dalam penulisan skripsi ini, penulis memperoleh bantuan dari berbagai pihak baik moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis menyampaikan banyak terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. Ma’mun Sarma, MS, M.Ec selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, motivasi dan saran kepada penulis selama penelitian. 2. Ir. Dikky Indrawan, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan

bimbingan, masukan, pemikiran-pemikiran dan saran – saran yang sangat membantu dan berguna.

3. Ibu Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku Dosen Penguji.

4. Pihak PT. KA Commuter Jabodetabek , yang telah memberikan kesempatan untuk melakukan penelitian dan membantu selama penelitian sampai penyelesaian skripsi ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf Ekstensi Manajemen, terima kasih banyak untuk semua bantuan, pengajaran, dan motivasi yang luar biasa.

6. Kedua orang tua dan abang tercinta atas segala doa dan dukungannya yang sepanjang masa.

7. Willy Asfandi, Terima kasih banyak untuk hati, tenaga dan telinga yang selalu menerima, membantu dan mendengarkan.

8. Khalida (lili), terima kasih banyak untuk semua bantuannya.

9. Teman-teman terbaik saya di Ekstensi Manajemen (Angga, Fajar, raka, bella, binsar, novi) terima kasih untuk kebersamaan dan persaudaraannya yang luar biasa.

10.Dan kepada semua pihak-pihak lain yang terkait dalam penulisan skripsi ini yang belum disebutkan namanya.

Bogor, Maret 2011

vi DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMAKASIH ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

1.5. Ruang Lingkup ... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Jasa ... 7

2.1.1 Karakteristik Jasa ... 7

2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 9

2.1.3 Kualitas Jasa ... 10

2.2. Kepuasan Pelanggan ... 10

2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan ... 11

2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 14

2.2.2 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan ... 15

2.3. Transportasi ... 15

2.3.1 Definisi Transportasi ... 15

2.3.2 Moda Transportasi ... 16

2.4. Penelitian Terdahulu ... 18

III. METODE PENELITIAN ... 21

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 21

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

3.3. Jenis dan Sumber Data ... 23

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 23

3.5. Pengolahan dan Analisis Data ... 24

3.5.1 Uji Validitas ... 24

3.5.2 Uji Reliabilitas ... 24

3.5.3 Important Performance Anlysis ... 25

3.5.4 Customer Satisfaction Index ... 30

vii

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 33

4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 33

4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 33

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 34

4.2. Karakteristik Umum Responden ... 34

4.2.1 Jenis Kelamin ... 35

4.2.2 Usia ... 35

4.2.3 Jenis Pekerjaan ... 36

4.2.4 Rata-rata Pendapatan per Bulan ... 37

4.2.5 Tujuan Perjalanan dengan Menggunakan KA ... 37

4.2.6 Alat Transportasi Awal ... 38

4.2.7 Alasan Mempergunakan KA Ekspres Pakuan ... 40

4.2.8 Alat Transportasi untuk Menuju Stasiun ... 40

4.2.9 Alat Transportasi untuk Meninggalkan Stasiun ... 41

4.2.10 Frekuensi Penggunaan KA ... ... 42

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan ... 43

4.4. Penilaian Tingkat Kinerja ... 46

4.5. Index Performance Analysis (IPA) ... 48

4.6. Customer Satisfaction Index (CSI) ... 60

4.7. Uji Chi Square ... 63

4.8. Implikasi Manajerial ... 65

KESIMPULAN DAN SARAN ... 76

1. Kesimpulan ... 76

2. Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 78

LAMPIRAN ... 80

viii

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Jumlah penumpang KRL Ekspres Pakuan Jabodetabek ... 3

2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan ... 29

3. Penilaian tingkat kepentingan ... 44

4. Penilaian tingkat kinerja ... 46

5. Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index ... 60

ix

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Kerangka pemikiran ... 22

2. Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan ... 27

3. Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin ... 35

4. Penyebaran responden berdasarkan usia .. ... 36

5. Penyebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan ... 36

6. Penyebaran responden berdasarkan pendapatan per bulan ... 37

7. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan ... 38

8. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi awal ... 40

9. Penyebaran responden berdasarkan alasan penggunaan KA Ekspres ... 40

10. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi menuju ... 41

11. Penyebaran responden berdasarkan alat transportasi meninggalkan ... 42

12. Penyebaran responden berdasarkan frekuensi penggunaan KA ... 43

13. Penyebaran responden berdasarkan tujuan perjalanan ... 45

x

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 81

2. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kepentingan ... 87

3. Uji validitas dan realibilitas untuk tingkat kinerja ... 89

4. Atribut layanan tingkat kepentingan ... 91

5. Atribut layanan tingkat kinerja ... 95

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan dunia bisnis pada sektor jasa semakin meningkat saat ini. Perkembangan ini dapat diamati pada aktivitas sehari-hari, di mana sebagian besar aktivitas tersebut tidak bisa lepas dari penggunaan atau peranan dari berbagai sektor jasa. Salah satu sektor jasa yang memiliki peranan yang cukup vital dalam menunjang berbagai aktivitas sehari-hari adalah sektor jasa transportasi. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Pentingnya transportasi tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa angkutan bagi mobilitas orang serta barang sebagai akibat meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan pemukiman yang semakin luas terutama dikota-kota besar sepeti Jakarta.

Jakarta sebagai pusat kegiatan industri, perdagangan dan pemerintahan menuntut orang–orang yang melakukan aktivitas di kota Jakarta memiliki tingkat mobilitas yang tinggi. Berbagai aktivitas yang dilaksanakan tersebut baik aktivitas industri, perdagangan dan pemerintahan tidak hanya melibatkan masyarakat yang berdomisili di Jakarta saja tetapi juga banyak melibatkan masyarakat yang tinggal di daerah luar Jakarta contohnya di Bogor dan sekitarnya. Masyarakat Bogor dan sekitarnya yang mempunyai kegiatan di Jakarta membutuhkan alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas. Guna memenuhi kebutuhan tersebut, maka perlu adanya penyediaan jasa transportasi yang makin meningkat baik jumlah maupun kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien. Salah satu Jenis transportasi yang dapat dijadikan alternatif untuk membantu mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat diatas adalah kereta api. Kereta api yang merupakan alat transportasi dengan multi keunggulan komparatif seperti hemat bahan bakar,

energi, rendah polusi, bebas macet, bersifat massal. Selain itu kereta api juga meruapakan alat transportasi yang adaptif dengan tugas pokok dan fungsi mobilisasi arus penumpang dan barang di atas rel serta memiliki peran strategi dalam ekonomi nasional. Berbagai keunggulan komparatif yang dimiliki oleh kereta api diatas diharapakan dapat dijadikan bahan pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks dan juga memenuhi harapan masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang memiliki aktivitas di kota Jakarta akan adanya alat transportasi yang dapat melayani kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas.

Mengacu pada kondisi di atas, dan melihat semakin meningkatnya respon masyarakat Bogor khususnya dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta pada umumnya terhadap jasa transportasi kereta api Ekspres Pakuan keberangkatan Bogor-Jakarta (data peningkatan jumlah penumpang dapat dilihat pada Tabel 1), maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero) sebagai badan penyelenggara tunggal jasa angkutan kereta api di Infonesia membentuk anak perusahaan yang bernama PT. Kereta Api Indonesia

Commuter Jabodetabek yang berfungsi sebagai penyelenggara jasa angkutan

kereta api di wilayah Jabodetabek. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. Pembentukan anak perusahaan ini juga bertujuan untuk lebih memfokuskan diri dalam melayani kebutuhan transportasi masyarakat masyarakat yang tinggal di luar kota Jakarta secara umum dan masyarakat Bogor khususnya yang pulang pergi setiap hari untuk melakukan berbagai aktivitas di Jakarta. Pengoperasian Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor–Jakarta adalah salah satu alternatif alat transportasi yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek untuk menjawab kebutuhan masyarakat Bogor dan masyarakat yang tinggal di luar Jakarta umumnya, terutama untuk golongan masyarakat menengah keatas akan adanya jasa transportasi yang dapat melayani

kebutuhan mobilitas mereka baik saat berangkat beraktivitas maupun saat pulang beraktivitas dan memiliki kualitas yang mencakup keamanan, kenyamanan, tepat waktu dan efisien.

Sumber : PT. KAI Commuter Jabodetabek (2010)

Semakin meningkatnya kebutuhan akan jasa transportasi pada masyarakat, tidak hanya akan berimbas pada meningkatnya jumlah perusahaan yang bergerak di bidang tranportaasi tetapi juga akan berimbas pada peningkatan persaingan yang terjadi dalam bidang bisnis tersebut. Setiap perusahaan yang bergerak di dalamnya harus memiliki strategi yang efektif dan efisien untuk tetap bertahan dan memenangkan persaingan. Mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan salah satu langkah baik yang dapat diterapkan oleh perusahaan untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Demi terwujudnya maksud tersebut, maka PT. KAI Commuter Jabodetabek diharapkan mampu menjaga perilaku yang ramah, efisien dan efektif dalam menyajikan produk/jasanya, sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dan kenyamanan dari pihak pelanggan. PT. KAI Commuter Jabodetabek juga diharapkan dapat lebih mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga mengevaluasi dan memperbaiki faktor-faktor yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan. Faktor-faktor tersebut antara lain yaitu ketepatan jadwal keberangkatan KA Ekspres Pakuan yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai.

Jumlah Penumpang/Tahun

2006 2007 2008 2009 2010 (Januari-Juli) 1.044.250 1.180.950 1.254.510 1.305.080 775.089

Tabel 1. Jumlah penumpang KRL Ekspres Pakuan Jabodetabek dengan rute keberangkatan Bogor-Jakarta / Tahun

Faktor–faktor inilah yang perlu mendapatkan perhatian lebih dari perusahaan untuk selanjutnya dicari solusi terbaik untuk permasalahan – permasalahan tersebut, sehingga pada akhirnya menghasilkan kinerja

(performance) yang lebih baik sehingga dapat memuaskan pelanggan. PT.

KAI Commuter Jabodetabek juga perlu melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara periodik, dengan mengambil umpan balik dari pelanggan guna mempertahankan kinerja dan tingkat kepuasan pelanggan itu sendiri.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka topik ini menjadi menarik untuk dianalisis melihat adanya peningkatan jumlah pengguna jasa transportasi KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dari tahun ke tahun, yang mana peningkatan tersebut belum dibarangi dengan peningkatan kinerja atau kualitas pelayanan yang maksimal oleh PT. Commuter Jabodetabek sebagai penyelenggara tunggal jasa KA Commuter Jabodetabek di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat dari permasalahan-permasalahan yang masih sering dihadapi oleh pelanggan KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Permasalahan-permasalahan tersebut antara lain; ketepatan jadwal keberangkatan KA Ekspres Pakuan yang masih sering mengalami keterlambatan, keamanan dan kenyamanan baik di stasiun dan di kereta yang masih kurang memadai, ketersediaan petugas-petugas untuk membantu pelanggan dalam proses pelayanan jasa, juga ketersediaan informasi dan layanan pendukung lainnya yang belum tersedia secara memadai. Oleh karena itu penelitian ini akan membahas tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, dengan cara membandingkan antara teori dan penerapannya pada Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta, yaitu berdasarkan atas persepsi pelanggan melalui pengisian kuesioner, serta menganalisisnya untuk mengumpulkan informasi mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Faktor–faktor penyebab kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan yang telah diketahui dapat memberikan masukan bagi PT. KAI Commuter dalam mengevaluasi kinerjanya hingga melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan akan

merasa puas dan loyal terhadap jasa transportasi kereta api khususnya jasa transportasi menggunakan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang ditawarkan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek. Rumusan masalah dari penelitian ini adalah:

1. Atribut kualitas pelayanan apakah yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta?

2. Bagaimana kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta?

3. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek ?

4. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta.

2. Menganalisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta.

3. Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan oleh PT. KAI

Commuter Jabodetabek.

4. Menganalisis hubungan antara kerakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil antara lain sebagai berikut :

1. Bagi PT. KAI Commuter Jabodetabek, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya-upaya dari PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan, dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan bagi kepuasan pelanggan.

2. Bagi masyarakat khususnya masyarakat pengguna kereta api Ekspres pakuan jabotabek, hasil penelitian ini sangat berguna sebagai wacana dalam memberikan masukan, saran dan pandangan kepada perusahaan untuk peningkatan mutu/kualitas layanan serta pencapaian kepuasan pelanggan.

3. Penelitian ini dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan penelitian lebih lanjut.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dari penelitian ini adalah terbatas pada analisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan, analisis kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek terhadap atribut kualitas pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta, analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan melakukan Uji Chi Square untuk menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasannya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

Lovelock dan Writz (2005) mengungkapkan dua pengertian jasa, diantaranya adalah ; (1) jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi, (2) jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan yang mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.

2.1.1 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2000) ada 4 karakteristik pokok jasa yang membedakan dengan barang yaitu:

a. Tidak berwujud (intangibility)

Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasdiraba, didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli jasa tersebut terlebih dahulu.

b. Tidak terpisahkan (inseparability)

Umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun pelanggan akan mempengaruhi hasil dan jasa tersebut.

c. Bervariasi (variability)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan

nonstandardized output yang berarti bahwa terdiri dari

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

d. Mudah lenyap (perishability)

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan jika permintaan jasa bersifat konstan sehingga bila tidak digunakan maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Umumnya permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi faktor musiman.

Menurut Umar (2003), mengemukakan lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang sesuai janji yang ditawarkan.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan

atau staf dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

3. Assurance, yaitu meliputi kemampuan karyawan atas

pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang

diberikan perusahaan kepada konsumen seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada

konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.

5. Tangibles, yaitu meliputi penampilan fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyaman ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelangan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi ini. Kepuasan pelanggan selain itu dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa juga ditentukan oleh kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.

2.1.2 Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2000) produk dan jasa dapat ditawarkan kepada pasar dengan berbagai klasifikasi sebagai berikut:

a. Produk berwujud murni

Penawaran yang hanya terdiri dari produk fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai layanan

Penawaran yang terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pelanggannya dimana penjualannya tergantung kepada kualitas produk tersebut dan tersediannya pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya ruang pamer, perbaikan dan pemeliharaan, operator dan sebagainya.

c. Campuran

Tawaran ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama, misalnya pelanggan dapat menikmati makanan dan pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan di restoran.

d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang pendukung lainnya, misalnya bila pelanggan ingin naik pesawat terbang. Hal ini berarti pelanggan telah membeli jasa transportasi dan pelanggan dapat menikmati pelayanan yang ditawarkan, seperti: makanan, minuman, majalah penerbangan selama perjalanan. Pelanggan harus naik pesawat terbang terlebih dahulu untuk menikmati produk yang ditawarkan selama perjalanan.

e. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat, psikoterapi dan sebagainya.

2.1.3 Kualitas Jasa

Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dkerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dan penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang bersekinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

2.2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2000), para konsumen membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, kenyataannya apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi dan kemungkinan mereka akan membeli kembali. Para pembeli akan membeli

kembali pada perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer

delivery value yang tinggi. Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan

merupakan respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasaan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan serta keseluruhan. Irawan (2003) juga menyatakan bahwa kepuasan pelanggan serta tidak langsung mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan pasar. Dalam jangka pendek seringkali, tidak terlihat hubungan antara kepuasaan pelanggan dengan tingkat keuntungan, karena kepuasan adalah strategi kepuasaan yang bersifat defensive, maka kemampuan untuk mempertahankan pelanggan itulah yang akhirnya mempengaruhi keuntungan dalam jangka pendek.

2.2.1 Faktor-faktor Pendukung Kepuasan Pelanggan

Irawan (2003) mengemukakan bahwa terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kualitas produk

Kualitas produk menyangkut lima elemen, yaitu performance,

reliability, conformance, durability, dan consistency. Konsumen

akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang baik yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan menurut konsep serqual meliputi reliability, responsiveness,

assurance, empathy, dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas

pelayanan mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk.

3. Faktor emosional

Kepuasan konsumen yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.

4. Harga

Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapat value for money yang tinggi. 5. Kemudahan

Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), mengembangkan pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan pada jasa transportasi, meliputi delapan aspek pelayanan, masing-masing dipercayai mewakili kebutuhan dasar dari keseluruhan dimensi kualitas, yaitu:

1. Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability And On-Time

Performance)

Pengumuman penundaan/pembatalan keberangkatan (notification

of delays and cancellations) waktu tunggu (wait times), alasan

kedatangan yang tepat waktu (reasonably on-time arrivals), minimal penundaan atas kendaraan (minimal on-vehicle delays). 2. Kenyamanan (Comfort)

Adanya jaminan (guaranteed space), kondisi dan kebersihan kendaraan (condition and cleanliness of vehicles), kemulusan perjalanan (smoothness of ride), ventilasi dan penyejuk udara (air

conditioning and ventilation), tempat berlindung (shelter) dan

tempat duduk untuk menunggu di luar ruang. 3. Kemudahan Membuat Reservasi

Akomodasi yang berubah (Accomodation to changes) menentukan pengendara atau menyusun waktu penjemputan (rider determined

or preset pick-up times), memperpendek waktu pemesanan atau

reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur reservasi yang mudah (easy of procedure).

4. Perluasan Layanan (Extend Of Service)

Layanan total 24 jam (total hour of availability); pembatasan jarak

(distance restriction); layanan akhir minggu dan sore hari (weekend and evening service); penolakan perjalanan yang rendah

disebabkan pembatasan kapasitas (low rate of trips denial due to

capacity constraint).

5. Akses Kendaraan (Vehicles Access)

Lebar lorong antar tempat duduk (aisle width) di gerbong KA, tinggi pijakan kaki pertama di pintu masuk gerbong (first step

height), jumlah tangga masuk (number of steps), tingkat bantuan

yang disediakan dari kendaraan sampai ke tujuan (level of

assistance provided from vehicles to destination), bantuan bagasi

(assistance with packages).

6. Keamanan (Safety)

Tingkat kemungkinan terjadi kecelakaan yang rendah (low

probability of assault or accidental injury), masinis yang

mendahulukan keamanan, lintasan KA yang aman dan jalur rel KA yang aman.

7. Karakteristik Masinis Dan Kru (Driver & Crew Characteristic) Kemampuan menangani medis dalam keadaan darurat (ability to

handle medical emergencies), jujur dan ramah (courteous and friendly), sensitive dan memahami kebutuhan penumpang

KA (sensitive and knowledgeable about riders need), sensitive pada kebutuhan individual, tingkat profesionalisme dan

berpengalaman.

8. Tanggung Jawab Pada Individual (Responsiveness To Individual) Operator telepon yang meyakinkan dan ramah, kemudahan memperoleh informasi yang jelas, bertanggung jawab pada keluhan dan pemberian saran dan mengikuti prosedur.

2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan dan pelanggan pesaing. Kotler dalam Tjipto dan Chandra (2005) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yatiu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada peruahaan), saluran telepon khusus bebsa pulsa, websatie dan lain-lain.

2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan

potensial produk perusahaan pesaing. Mereka diminta beriteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahan.

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,

e-mail, website, maupun wawancara langsung. 2.2.3 Manfaat Mutu Kepuasan Pelanggan

Supranto (2001) menyatakan bahwa pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pemimpin bisnis, antara lain:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dlam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan (improvement).

2.3. Transportasi

2.3.1 Definisi Transportasi

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lainnya dengan menggunakan sebuah wahana yang digerakkan oleh manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Transportasi sendiri dibagi 3 yaitu, transportasi darat, laut, dan udara. Transportasi udara merupakan transportasi yang

membutuhkan banyak uang untuk memakainya. Selain karena memiliki teknologi yang lebih canggih, transportasi udara merupakan alat transportasi tercepat dibandingkan dengan alat transportasi lainnya.

2.3.2 Moda Transportasi

a. Moda Transportasi DaratTerdiri dari : 1. Angkutan jalan

Angkutan Jalan adalah kendaraan yang diperbolehkan untuk menggunakan jalan, menurut "Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun 1993 tentang Kendaraan dan Pengemudi" disebutkan:

- Sepeda Motor

Adalah kendaraan bermotor beroda 2 (dua), atau 3 tiga) tanpa rumah-rumah baik dengan atau tanpa kereta samping.

- Mobil Penumpang

Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi sebanyak-banyaknya 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

- Mobil Bus

Adalah setiap kendaraan bermotor yang dilengkapi lebih dari 8 (delapan) tempat duduk tidak termasuk tempat duduk pengemudi, baik dengan maupun tanpa perlengkapan pengangkutan bagasi.

- Mobil Barang

Adalah setiap kendaraan bermotor selain dari yang termasuk dalam sepeda motor, mobil penumpang dan mobil bus.

2. Kereta Api

Kereta api adalah sarana transportasi berupa kendaraan dengan tenaga gerak, baik berjalan sendiri maupun dirangkaikan dengan kendaraan lainnya, yang akan ataupun sedang bergerak di rel. Kereta api merupakan alat transportasi massal yang umumnya terdiri dari lokomotif (kendaraan dengan tenaga gerak yang berjalan sendiri) dan rangkaian kereta atau gerbong (dirangkaikan dengan

kendaraan lainnya). Rangkaian kereta atau gerbong tersebut berukuran relatif luas sehingga mampu memuat penumpang maupun barang dalam skala besar. Karena sifatnya sebagai angkutan massal efektif, beberapa negara berusaha memanfaatkannya secara maksimal sebagai alat transportasi utama angkutan darat baik di dalam kota, antarkota, maupun antarnegara. Jenis-jenis kereta api dilihat dari segi propulsi (tenaga penggerak) terdiri dari: kereta api uap,kereta api diesel dan kereta api rel listrik (komuter), dilihat dari segi penggunaan rel terdiri dari: kereta api rel konvensional dan kereta api monorel. Sedangkan kereta api jika dilihat dari segi diatas/dibawah permukaan tanah terdiri dari kereta api permukaan

(surface), kereta api layang (elevated) dan kereta api bawah tanah (subway).

- Kereta Api Rel Listrik (komuter)

Mass rapid transit adalah layanan transportasi umum dengan

jangkauan lokal yang tersedia bagi siapapun yang membayar ongkos yang telah ditentukan dan dirancang untuk memindahkan sejumlah besar penumpang dalam waktu bersamaan. Salah satu bentuk dari mass rapid transit adalah Kereta Api (KA) Komuter. Istilah KA Komuter berkaitan dengan pengoperasian kereta api hanya pada awal dan akhir hari kerja, dikhususkan untuk mengangkut konsumen yang hendak menuju ke dan atau meninggalkan pusat kota. Akan tetapi istilah tersebut juga umum dipergunakan bagi semua jenis angkutan kereta api yang tidak termasuk dalam kategori. Jenis-Jenis Kereta Api Listrik (komuter) sebagai berikut :

a. KRL Ekonomi non-AC

KRL Ekonomi non-AC adalah unit armada KRL yang ditujukanuntuk masyarakat kelas ekonomi menengah-bawah. Kelas ini menggunakan armada KRL lama yang tidak menggunakan fasilitas pendingin udara (AC). Sejumlah rangkaian dibuat oleh Nippon Sharyo, Hitachi, dan BN-Holec.

b. KRL Ekonomi AC

KRL Ekonomi AC sama fungsinya dengan KRL Ekonomi non-AC, perbedaan yang signifikan hanya terletak di fasilitas yang lebih memadai (adanya AC, unit baru) dan harga karcisnya yang lebih mahal. Menggunakan unit armada yang sama dengan KRL Ekspres.

c. KRL Ekspress Pakuan

KRL Ekspres adalah kelas tertinggi di jaringan Commuter Jabodetabek. Menggunakan unit yang sama dengan KRL Ekonomi AC, hanya berbeda di stasiun pemberhentian yang lebih terbatas, dan harga karcisnya yang lebih mahal. 3. Transportasi lainnya

Angkutan darat selain mobil, bus ataupun sepeda motor yang lazim digunakan oleh masyarakat, umumnya digunakan untuk skala kecil, rekreasi, ataupun sarana sarana di perkampungan baik di kota maupun di desa antara lain: Sepeda, becak. Bajaj, bemo, helicak dan delman.

2.4. Penelitian Terdahulu

Masri (2002) melakukan penelitian mengenai Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis linear berganda. Hasil analisis menunjukkan data adalah valid dan realibel dengan tingkat realibilitas yang tinggi dan tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik. Uji model menunjukkan bahwa model yang disusun adalah fit dan pengujian terhadap hipotesis menyatakan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel berwujud, keandalan, ketanggapan dan keyakinan terhadap kepuasan penumpang. Pengaruh variabel empati terhadap kepuasan penumpang adalah tidak signifikan, sehingga hipotesis 5 ditolak.

Arsyad (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan “XYZ”. Penelitian ini menggunakan alat analisis IPA, CSI, dan Chi Square. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, karakteristik lembaga pemdidikan “XYZ” adalah sebagian besar berjenis kelamin pria dengan rentang usia <25 tahun. Berdasarkan alat analisis Chi Square semua karakteristik pelanggan memiliki hubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa lembaga pendidikan “XYZ”. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas lembaga pendidikan “XYZ” berada pada kategori cukup puas.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Arsyad (2008) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance

Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Chi Square. Adapun identifikasi karakteristik responden sama dengan

penelitian sebelumnya yaitu dilihat dari segi usia responden, jenis kelamin, tingkat pendidikan, jenis pekarjaan, tingkat pendapatan perbulan. sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentual atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan kondisi PT. KAI (Persero) cabang Bogor yang menjadi lokasi penelitian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu Masri (2003) terletak pada kegiatan analisis yang dilakukan yaitu menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kereta Api. Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah dalam hal penentuan atribut, karena disesuaikan dengan objek yang diteliti yaitu KA Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan disesuaikan pula dengan kondisi PT. KAI (Persero) Cabang Bogor yang menjadi lokasi penelitian. Selain itu terdapat perbedaan pada metode penelitian yang digunakan. pada penelitian Masri (2003) digunakan metode analisis multivariat dengan model regresi.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan termasuk PT KAI

Commuter Jabodetabek yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai

landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi dari PT KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkereta apian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. PT KAI Commuter Jabodetabek sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan pelanggannya dengan menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjang, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi pelanggannya dengan mengutamakan kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.

PT KAI Commuter Jabodetabek, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pelanggannya. Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek kepada pelanggannya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggannya. Pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan oleh PT. KAI

Commuter Jabodetabek dengan membandingkan antara tingkat kepentingan

(harapan) pelanggan dengan tingkat kerja (kepuasan) PT KAI Commuter Jabodetabek. Tingkat kepentingan adalah harapan pelanggan terhadap kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek, sedangkan tingkat kinerja (kepuasan) merupakan kenyataan yang diterima oleh pelanggan atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek.

Pengukuran kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta terhadap kualitas pelayanan PT. KAI Commuter Jabodetabek dapat dilakukan dengan metode Importantnce Performance Analysis (IPA)

dan metode Customer Satisfication Index (CSI). Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan menurut persepsi pelanggan serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, dalam meningkatkan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

Saran untuk PT KAI Commuter Jabodetabek

Importantce Performance Analysis (IPA) dan Customer

Satisfaction Index (CSI) PT KAI Commuter Jabodetabek

Visi dan Misi

Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI

Commuter Jabodetabek pada Kereta Api

Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Atribut Kualitas Pelayanan

Pelanggan

Tanggapan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PT KAI

Tingkat Kinerja PT KAI

Commuter Jabodetabek

Analisis Kepuasan pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan yang dilaksanakan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada Kereta

Api Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta Karakteristik

pelanggan

Uji Chi Square

Tingkat Kepentingan

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. KAI Commuter Jabodetabek cabang Bogor. Pemilihan lokasi untuk penelitian ini dilakukan secara sengaja (purposive). Penelitian ini dilaksanakan selama tiga bulan, yaitu mulai bulan Juni sampai Agustus 2010.

3.3. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber pertama. Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh Pelanggan KRL Ekspres Pakuan dan wawancara baik kepada pelanggan maupun pada pada karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek, serta observasi (pengamatan) yang dilakukan terhadap aktivitas pelanggan dan kegiatan operasional karyawan PT. KAI Commuter Jabodetabek. Data sekunder diperoleh melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen perusahaan, studi pustaka, internet, dan berbagai sumber lainnya.

3.4. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data dilakukan dengan cara observasi langsung, wawancara, dan penyebaran kuesioner untuk mendapatkan data primer, (kuisioner pada Lampiran 1), sedangkan untuk mendapatkan data sekunder berasal dari studi pustaka. Metode pemilihan sampel yang digunakan yaitu metode non probability sampling dengan menggunakan teknik convenience sampling. Responden tersebut adalah pelanggan atau penumpang KRL Ekspres Pakuan yang akan melakukan perjalanan dengan menggunakan KRL Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta dan bersedia menjadi responden. Pemilihan tersebut dilakukan setiap hari selama penelitian pada jam Operasi KRL Ekspres Pakuan Bogor–Kota. Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus Slovin dalam Umar (2005) yaitu:

n = jumlah s N = ukuran popul e = persent

yang m Diketahui keberangkatan B juli) sebesar 72.589

Dari perhitunga sebanyak 100 re

3.5. Pengolahan dan 3.5.1 Uji Valid

mana al diukur. U (r) antar Teknik y korelasi dilakuka dan SPS sahih (va data, dida

3.5.2 Uji Rel

suatu a reliabil Cronbac bantua ... ( ah sampel ukuran populasi

entase kelongaran ketidaktelitian karena kesalaha masih bisa di tolelir 10 %

tahui jumlah pelanggan KA Ekspres Pakua n Bogor-Jakarta pada tahun 2010 ( data dari 72.589.000 pelanggan, sehingga diperoleh sampe

= 100

ungan diatas maka jumlah responden yang akan k 100 responden.

dan Analisis Data aliditas

Pengujian validitas dimaksudkan untuk me alat pengukur (instrumen) mengukur apa ukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung

ntara data pada masing-masing pertanyaan denga k yang dipakai untuk menguji validitas kuesion

si product moment pearson. Uji validitas dalam kukan dengan menggunakan bantuan Microsof

PSS versi 14.0. Nilai korelasi yang dihitung (valid) apabila nilai r > 0,361. Berdasarkan ha , didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampira

eliabilitas

Reliabilitas adalah nilai yang menunjukka u alat ukur didalam mengukur gejala y

bilitas dalam penelitian ini menggunakan

onbach. Hasil uji yang dilakukan dengan

uan software SPSS versi 14.0 for Window

... (1)

lahan sampel

kuan Jabodetabek ri bulan januari – mpel sejumlah :

an diambil adalah

mengetahui sejauh apa yang ingin ung nilai korelasi dengan skor total.

oner adalah teknik lam penelitian ini soft Excel 2007 hitung dinyatakan

n hasil pengolahan piran 2).

ukkan konsistensi yang sama. Uji n teknik Alpha an menggunakan

bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan teknik Alpha Cronbach dihasilkan nilai untuk tingkat kepentingan adalah 0,952 dan untuk tingkat kinerja adalah 0,966 yang berarti

nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).

3.5.3 Important Performance Analysis

Metode Importance and Performance Analysis digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

b. Jawaban sangat penting diberi skor 5. c. Jawaban penting diberi skor 4. d. Jawaban cukup penting diberi skor 3. e. Jawaban kurang penting diberi skor 2. f. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan diberikan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek, yang dirasakan oleh konsumennya. Skala Likert 5 tingkat digunakan untuk mengukur tingkat pelaksanaan yaitu sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5. b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2. e. Jawaban tidak baik diberi skor 1.

diwakili produk konsume TKi Xi Yi tangapan yang tel KAI Com pelangga maka kine memenuhi kepentinga responde telah dida diposisika terhadap sumbu X skor rata : Skor : Skor

Dalam analisis data ini terdapat dua buah kili oleh huruf X dan Y, di mana X adalah tingka oduk konsumen sementara Y adalah tingka

umen.

... ( : Tingkat kesesuaian responden.

: Bobot penilaian pelanggan terhadap kinerja KAI Commuter Jabodetabek.

: Bobot penilaian pelanggan terhadap tingka kepentingan atribut PT. KAI Commuter

Jabodetabek.

Bobot penilaian kinerja atribut produk pan atau penilaian responden terhadap kinerja

telah dilakukan atau dirasakan oleh responde

Commuter Jabodetabek dianggap telah mem

ggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika bes kinerja PT. KAI Commuter Jabodetabek diangga

nuhi kepuasan pelanggan. Setelah dike ntingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah ponden, selanjutnya adalah memetakan hasil pe

didapat kedalam diagram Kartesius. Masing isikan dalam sebuah diagram, dimana skor rat dap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi sua bu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, di a-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y

dan ...( kor rataan setiap peubah i pada tingkat kinerja

kor rataan setiap peubah i pada tingkat kepentin

buah variabel yang ngkat kinerja suatu ngkat kepentingan

... (5)

nerja PT.

kat

oduk adalah bobot nerja atribut-atribut nden. Kinerja PT. menuhi kepuasan besar TKi < 100% nggap belum dapat diketahui tingkat bah untuk seluruh perhitungan yang ng-masing atribut rata-rata penilaian suatu atribut pada , ditunjukkan oleh (Y).

...(6)

:Tota selur : Tota responde

N : Tota Diagra yang dibatasi pada titik X d atribut produk, seluruh faktor adalah:

: Rataa : Rataa k : Jumla

Nilai X atribut yang kartesius. Penj

Kepentin Priorita

Priorita

Keterangan: _{Gambar 2. K}

otal skor setiap peubah i pada tingkat pe eluruh responden

otal skor setiap peubah i pada tingkat kepenting esponden.

otal responden

gram kartesius adalah diagram yang terdiri dar si oleh dua buah bagian garis yang berpoton

dan Y, dimana X adalah rata-rata dari bobot oduk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari ting ktor yang mempengaruhi kepuasaan pelangg

dan ... ( taan dari total rataan bobot tingkat pelaksanaan

taaan dari total rataan bobot tingkat kepentingan lah peubah yang ditetapkan

i X dan Y digunakan sebagai pasangan koor memposisikan suatu atribut terletak dimana enjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pa ntingan

oritas Utama Prioritas Prestasi

A B

itas Rendah Berlebihan

C D

Kinerja Koordinat Kartesius kepuasan pelanggan

pelaksanaan dari

ingan dari seluruh

dari empat bagian potongan tegak lurus bobot tingkat kinerja ngkat kepentingan nggan, rumusnya

... (7) an

gan

koordinat titik-titik ana pada diagram t pada Gambar 2.

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.

c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaaan juga perlu mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepetingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahan dapat menghemat biaya. Adapun atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan Bogor-Jakarta yang dilakukan oleh PT. KAI Commuter Jabodetabek disajikan pada Tabel 2.

Tabel 2. Atribut kualitas pelayanan pelanggan Ekspres Pakuan Bogor- Jakarta

No. Atribut Layanan

RELIABILITY 1. Kemudahan menjangkau lokasi stasiun

2. Ketersediaan informasi berkaitan dengan jadwal KA 3. Ketepatan jadwal perjalanan KA

4. Kemampuan memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan 5. Kemudahan dalam memperoleh informasi yang jelas

RESPONSIVENESS

6. Kecepatan dan kesiapan petugas dalam menyediakan pelayanan bagi pelanggan hingga tuntas

7. Kecepatan dan ketepatan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan 8. Kecepatan dalam merespon kondisi darurat di dalam kereta maupun di stasiun 9. Kecepatan dalam merespon keluhan dan permasalahan pelanggan

10. Petugas selalu menunjukkan rasa percaya diri dan sikap siap melayani/membantu pelanggan

ASSURANCE

11. Keramahan dan kesopanan petugas dalam melayani pelanggan 12. Kemampuan petugas dalam melaksanakan pekerjaannya 13. Keamanan dan kenyamanan pada saat berada di stasiun/kereta 14. Kenyamanan pada saat naik turun kereta

15. Ketersediaan asuransi atau jaminan keselamatan EMPHATY

16. Kemampuan petugas memberikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang mudah dimengerti

17. Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani serta mengutamakan kebutuhan pelanggan

18. Kejujuran dan kesabaran karyawan/petugas dalam memberikan pelayanan 19. Harga tiket yang ditawarkan

20. Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

TANGIBLES 21 Ketersediaan layanan pelanggan 24 jam

22 Kebersihan di dalam kereta 23

24 Sirkulasi udara di dalam kereta

25 Ketersediaan alat untuk menginformasikan rute perjalanan 26 Jumlah tempat duduk di dalam kereta

3.5.4. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index)

Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan (Customer

Satisfaction Index) diperlukan karena hasil dari pengukuran tersebut

dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran ditahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan tidak mungkin top management dapat menentukan target dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu indeks juga diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinue. Cara menghitung indeks kepuasan pelanggan adalah:

1. Menghitung Weighting Factors (WF)

Yaitu fungsi dari media importance score atau skor median tingkat kepentingan masing-masing atribut dalam bentuk 5% dari total median importance score atau skor median tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.

2. Menghitung Weighted Score (WS)

Yaitu fungsi dari median satisfaction score atau skor median tingkat kepuasan masing-masing atribut dikalikan dengan Weighting Factors (WF) masing-masing atribut.

3. Menghitung Weighted Median Total (WMT)

Yaitu total dari nilai Weighted Score (WS) keseluruhan 4. Indeks Kepuasan Pelanggan

Yaitu perhitungan dari Weighted Median Total (WMT) dibagi skala maksimum atau hightest scale dikali 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut:

a. 0,81 – 1,00 Sangat puas b. 0,66 – 0,80 Puas

c. 0,51 – 0,65 Cukup puas d. 0,35 – 0,50 Kurang puas

e. 0,00

3.5.5 Uji Chi Squar

Uji Chi Karena termas diterapkan unt Pengujian Chi data observas

(expected val

besarnya peng penelitian ini antara variabe Ekspres Pakua variabel-variab

1. Jenis kelam 2. Usia deng 3. Jenis peke 4. Tingkat pe 5. Tujuan pe 6. Alat trans dengan ti 7. Alasan m

kinerja 8. Alat trans 9. Alat trans 10. Frekuensi

Rumus dari U

0,00 – 0,34 Tidak puas quare

Chi Square merupakan salah satu uji statistic non

asuk dalam uji non parametrik, maka uji Chi untuk pengujian data nominal dan nominal

Chi Square biasa digunakan untuk mengetahui

vasi terhadap frekuensi data observasi ya

value). Berdasarkan sebaran data tersebut d

engaruh suatu observasi terhadap observasi ini Uji Chi Square digunakan untuk menget bel-variabel yang terdapat pada karakteristik akuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepua riabel yang akan diuji antara lain :

kelamin dengan tingkat kinerja dengan tingkat kinerja

pekerjaan dengan tingkat kinerja t pendapatan dengan tingkat kinerja n perjalanan dengan tingkat kinerja

ansportasi awal sebelum beralih ke KA Ekspres n tingkat kinerja

n mempergunakan KA Ekspres Pakuan dengan t

ansportasi menuju stasiun dengan tingkat kinerj ansportasi meninggalkan stasiun dengan tingkat nsi penggunaan KA Ekspres Pakuan tingkat kine

Uji Chi Square adalah :

...

ic non parametrik. Chi Square dapat

nal atau kategorik. hui frekuensi dua

yang diharapkan but dapat diketahui si lainya. Dalam ngetahui hubungan tik pelanggan KA puasan pelanggan.

pres Pakuan n tingkat erja kat kinerja kinerja ... (8)

Keterangan:

: Chi Squar Oj : Frekue Ej : frekue

Hipotesa observasi bersif dua observasi ya hubungan antar adalah:

H0 : ρ11 = ρ12 = H1 : ρ11 ≠ρ12 ≠

Dasar lebih besar dari dari α (5%), ma

Chi Square hitung Chi Square lebih be

Square

kuensi hasil observasi kuensi yang diharapkan

esa dari uji Chi Square adalah H0 menyatakan sifat bebas atau tidak terdapat pengaruh atau hubun i yang di uji, sedangkan H1 menyatakan terdapa ntara kedua observasi tersebut. Penulisan hi

ρ12 = ρ13 … = ρJJ

ρ12 ≠ρ13 … ≠ρJJ

ar pengambilan keputusan adalah jika nilai Chi ari chi squartabel atau nilai probability Chi Squar maka H0 ditolak. Sebaliknya, penerimaan H0 t hitung lebih kecil dari Chi Square tabel atau ni

bih besar dari α (5%).

kan frekwensi data u hubungan antara dapat pengaruh atau n hipotesa tersebut

Chi Square hitung Square lebih kecil

0 terjadi jika nilai u nilai probability

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Umum PT. KAI Commuter Jabodetabek

PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di lingkungan PT. KAI (Persero) yang dibentuk sesuai dengan Inpres No. 5 tahun 2008 dan Surat Menneg BUMN No. S-653/MBU/2008 tanggal 12 Agustus 2008. Pembentukan anak perusahaan ini berawal dari keinginan para stakeholdernya untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin kompleks. PT. KAI Commuter Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak perusahaan PT. KAI (Persero) sejak tanggal 15 September 2008 yaitu sesuai dengan Akte Pendirian No. 415 Notaris Tn. Ilmiawan Dekrit, S.H.

Kehadiran PT. KAI Commuter Jabodetabek dalam industri jasa angkutan KA Commuter merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang. Di mulai dengan pembentukan Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek oleh induknya PT. KAI (Persero) yang memisahkan diri dari PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan ini, pelayanan KRL di wilayah Jabotabek berada di bawah PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah Jabodetabek berada di bawah PT. KAI (Persero) Daop 1 Jakarta. Setelah pemisahan tersebut PT. KAI (Persero) Divisi Angkutan Perkotaan Jabotabek berubah menjadi sebuah perseroan terbatas, PT. KAI

Commuter Jabodetabek. Setelah menjadi perseroan terbatas

perusahaan ini mendapatkan izin usaha No. KP 51 Tahun 2009 dan izin operasi penyelenggara sarana perkeretaapian No. KP 53 Tahun 2009 yang semuanya dikeluarkan oleh Menteri Perhubungan Republik Indonesia. Tugas pokok perusahaan ini adalah menyelenggarakan

pengusahaan pelayanan jasa angkutan kereta api Commuter dengan menggunakan sarana Kereta Rel Listrik di wilayah Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang (Serpong) dan Bekasi (Jabotabek) serta pengusahaan di bidang usaha non angkutan penumpang.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

PT. KAI Commuter Jabodetabek telah menerapkan Visi dan Misi sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan diamalkan oleh setiap pegawainya. Visi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah menjadi penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan memenuhi harapan stakeholders. Misi dari PT. KAI Commuter Jabodetabek adalah menyelenggarakan bisnis perkeretaapian dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi

stakeholders serta kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama:

keselamatan, ketepatan waktu, pelayanan dan kenyamanan.

4.2. Karakteristik Umum Responden

Karakteristik demografi pelanggan berdasarkan hasil penelitian dibagi kedalam 4 kelompok, yaitu jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan dan tingkat pendapatan per bulan. Sedangkan aspek pengetahuan pelanggan dibagi ke dalam 6 kelompok yaitu :

1. Tujuan perjalanan,

2. Alat transportasi yang digunakan sebelum menggunakan KA Ekspres Pakuan,

3. Alasan mempergunakan Ekspres Pakuan,

4. Alat transportasi yang digunakan untuk menuju ke stasiun,

5. Alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan stasiun, dan 6. Frekuensi penggunaan kereta api Ekspres Pakuan.

4.2.1 Jenis Kel

besar pela Laki-laki. persen sed presentasi mengguna tanggung jenis kelam Gambar 3. 4.2.2 Usia

B sebagian Pakuan B 40 perse persen, us tahun 9 pe persen. sebanyak rentang us ini seseor karier. D Gambar

elamin

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui ba elanggan kereta api Ekspres Pakuan Bogor

. Jumlah presentase pelanggan laki-laki yai sedangkan pengunjung wanita sebanyak 35 pe asi pelanggan laki-laki disebabkan karena ma unakan kereta api untuk bekerja sebagai orang

g jawab terhadap rumah. Data sebaran pela lamin dapat dilihat pada Gambar 3.

. Penyebaran responden berdasarkan jenis k

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di ian besar pelanggan yang menggunakan jasa ke

n Bogor-Jakarta berusia 35 tahun - 45 tahun de rsen. Urutan kedua berusia 25 tahun - 35 ta n, usia 45 tahun - 55 tahun sebesar 18 persen, us hun 9 persen dan yang paling kecil adalah usia >55

Sebagian besar pelanggan memiliki usia 35 yak 40 persen dan usia 25-35 tahun sebesar 28

g usia ini merupakan usia produktif karena dal seorang sudah mulai bekerja dan dalam masa Data sebaran pelanggan menurut usia dapa bar 4.

65% 35%

bahwa sebagian or-Jakarta adalah yaitu sebanyak 65 persen. Tingginya ayoritas laki-laki ng yang memiliki pelanggan menurut

kelamin

n diketahui bahwa kereta api Ekspres dengan persentase 35 tahun sebesar 28 usia 18 tahun - 25 55 tahun sebesar 5 35-45 tahun yaitu 28 persen. Kedua dalam rentang usia sa pengembangan dapat dilihat pada

Laki-laki Perempuan

Gambar 4. 4.2.3 Jenis Pek

Seba Jakarta a dapat diliha swasta pa sebesar menduduki sebesar 1 pada uruta ibu rumah bahwa jas banyak di maupun bi pelanggan m

Gambar 5

4. Penyebaran responden berdasarkan usia ekerjaan

Sebagian besar pelanggan kereta api Ekspres adalah orang yang bekerja sebagai pegawai dilihat dari persentase pelanggan yang bekerja s

paling tinggi dibandingkan dengan jenis profe 51 persen. Pelanggan dengan pekerjaan nduduki urutan kedua sebesar 23 persen, wirasw

14 persen, sebagai pelajar/mahasiswa sebesa utan terakhir adalah pelanggan yang bekerja seba

ah tangga sebesar 3 persen. Penjelasan diata jasa transportasi kereta api Ekspres pakuan k digunakan untuk melakukan kegiatan atau pe upun bisnis secara perorangan ataupun perusahaan.

an menurut pekerjaan dapat dilihat pada Gamb

5. Penyebaran responden berdasarkan peker

9% 28% 40% 18% 5% 6% 23% 51% 3% 14% 3% pe PN pe G W Ib

es Pakuan Bogor-ai swasta, hal ini a sebagai pegawai ofesi lainnya yaitu an sebagai PNS aswasta/pengusaha besar 6 persen dan sebagai dosen dan atas menunjukkan kuan Bogor-Jakarta u perjalanan kerja haan. Data sebaran

bar 5. kerjaan 18-25 thn 25-35 thn pelajar/mahasiswa PNS/BUMN pegawai swasta Guru/dosen Wiraswasta/pengusaha Ibu rumah tangga

4.2.4 Rata-rata

Be pelanggan perbulan presentase per bulan persen, Rp.1.500.000, Sedangkan Rp.500.000, pelanggan urutan ter lain tida <Rp.500.000 sebagian berada pa pendapata menurut ra

Gambar 6. 4.2.5 Tujuan P Bogor-Jak

besar tujua Jakarta ada

46%

ata Pendapatan per Bulan

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa an KA Ekspres Pakuan memiliki rata-ra n sebesar Rp.2.500.000-Rp.5.000.000,- de ase sebesar 46 persen. Pelanggan dengan penda bulan sebesar >Rp.5.000.000 memiliki persent

n, Pelanggan dengan pendapatan rata-p.1.500.000,- Rp.2.500.000,- memiliki persentase seb

kan pelanggan dengan pendapatan rata p.500.000,-Rp.1.500.000,- memiliki persentase sebes

an dengan pendapatan kurang dari Rp.500.000, terakhir dengan persentase sebesar 0 persen at idak ditemukan pelanggan dengan tingka p.500.000. Berdasarkan uraian di atas dapat di

n besar pelanggan KA Ekspres Pakuan adal pada kelas ekonomi menengah ke atas de patan rata-rata perbulan mereka. Data seba

ut rata-rata pendapatan per bulan dapat dilihat pa

. Penyebaran responden berdasarkan pendapat Perjalanan dengan Menggunakan KA Eksp Jakarta

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui ba ujuan perjalanan dari pelanggan KA Ekspres adalah untuk bekerja, hal ini dapat dilihat da

6%

18%

30%

46% Rp.

500.000-Rp. 1.500.000 Rp. 2.500.000 >Rp.5.000.000

hwa sebagian besar rata pendapatan dengan jumlah ndapatan rata-rata entase sebesar 30 -rata perbulan sebesar 18 persen. ata-rata perbulan besar 6 persen dan 0.000,- berada pada atau dengan kata ngkat pendapatan diketahui bahwa dalah orang yang dengan melihat ebaran pelanggan t pada Gambar 6.

dapatan

spres Pakuan

bahwa sebagian es Pakuan dari data sebaran

-Rp.1.500.000 .000-Rp.2.500.000 .000-Rp.5.000.000

pelanggan presentase memiliki pr

Gambar 7

tujuan per Bogor-Jaka peroranga telah diut pergerakan penduduk di kota Ja merupakan KA Comm masyaraka pulang per

4.2.6 Alat Tran Ekspres P

Be paling b mengguna Hal ini da 52 persen.

an menurut tujuan perjalanan pada Gam ase pelanggan dengan tujuan perjalanan ki presentase paling tinggi yaitu sebesar 80 pers

7. Penyebaran responden berdasarkan tujuan Berdasarkan Gambar 7 menunjukkan bahwa perjalanan dengan menggunakan kereta api E Jakarta adalah untuk melakukan aktivitas beke gan ataupun bisnis perusahaan. Hal ini sesua diutarakan pada latar belakang penelitian dim

kan kereta api Ekspres disebabkan karena nduduk yang tinggal di luar kota Jakarta tetapi mem Jakarta. Pengoperasian KA Ekspres Pakuan kan salah satu alternatif transportasi yang ditaw

ommuter Jabodetabek untuk melayani kebutuha

akat di luar Jakarta terutama masyarakat meneg pergi setiap hari untuk melakukan berbagai akti

ansportasi yang Digunakan Sebelum Beralih Pakuan Bogor-Jakarta

Berdasarkan hasil penelitian diketahui alat tr banyak digunakan oleh pelanggan se akan jasa transportasi KA Ekspres Pakuan a dapat dilihat dari presentasi penggunaan bus kot

en. presentase tertinggi kedua adalah motor y

83%

7% 6% 4%

Bekerja Kuliah/ Mengu Rekrea

ambar 7 dimana n untuk bekerja persen.

uan perjalanan hwa sebagian besar pi Ekspres Pakuan bekerja baik secara suai dengan yang dimana munculnya na bertambahnya empunyai kegiatan kuan Bogor–Jakarta tawarkan oleh PT. butuhan transportasi negah ke atas yang ktivitas di Jakarta.

alih ke KA

transportasi yang sebelum beralih n adalah bus kota. kota yaitu sebesar or yaitu sebesar 25

kerja liah/Sekolah

ngunjungi Saudara kreasi

E.

Tujuan Perjalanan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

TujuanPerjalanan *

KINERJA 100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

TujuanPerjalanan * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA

KINERJA

Total

Tidak puas Kurang Puas Cukup puas Puas

TujuanPerjalanan Bekerja 100,0% 85,9% 75,0% 82,0%

Mengunjungi Saudara _{7,0% 8,3% 7,0%}

Rekreasi 2,8% 8,3% 4,0%

Kuliah/Sekolah _{4,2% 8,3% 100,0% 7,0%}

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square _{29,784(a) 9 ,000}

Likelihood Ratio 14,266 9 ,113

Linear-by-Linear

Association 10,608 1 ,001

N of Valid Cases

100

a 14 cells (87,5%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,08.

F.

Alat Transportasi Awal

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

AlatTransportasiAw

al * KINERJA 100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

AlatTransportasiAwal * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA

KINERJA

Total

Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas

AlatTransportasiAwal Bus Kota 33,3% 53,5% 54,2% 50,0% 53,0%

Taksi _{33,3% 1,0%}

Motor 33,3% 28,2% 16,7% 25,0%

Mobil Pribadi _{16,9% 29,2% 50,0% 20,0%}

Lainnya 1,4% 1,0%

Total _{100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%}

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square _{37,358(a) 12 ,000}

Likelihood Ratio 13,144 12 ,359

Linear-by-Linear

Association ,221 1 ,638

N of Valid Cases

100

a 15 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.

G.

Alasan Penggunaan KA Ekspres Pakuan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

AlasanPenggunaan KAekspresPakuan *

KINERJA 100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

AlasanPenggunaan KAekspresPakuan * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA

KINERJA

Total

Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas

AlasanPenggunaan KAekspresPakuan

Waktu tempuh lebih cepat 66,7% 83,1% 83,3% 100,0% 83,0%

Keamanan dan

kenyamanan 14,1% 12,5% 13,0%

Jarak tujuan dengan

stasiun 33,3% 2,8% 4,2% 4,0%

Total _{100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%}

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 7,669(a) 6 ,263

Likelihood Ratio 4,456 6 ,615

Linear-by-Linear

Association ,573 1 ,449

N of Valid Cases

100

a 9 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,08.

H.

Alat Transportasi Menuju Stasiun

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

AlatTransportasiMenujuSta

siun * KINERJA 100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%

AlatTransportasiMenujuStasiun * KINERJA Crosstabulation

% within KINERJA

KINERJA

Total

Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas

AlatTransportasiMenujuSta siun

Jalan Kaki 5,6% 4,2% 5,0%

Mobil _{33,3% 16,9% 16,7% 50,0% 18,0%}

Motor 66,7% 31,0% 29,2% 31,0%

Angkot _{46,5% 50,0% 50,0% 46,0%}

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 5,292(a) 9 ,808

Likelihood Ratio 6,780 9 ,660

Linear-by-Linear

Association ,266 1 ,606

N of Valid Cases

100

a 11 cells (68,8%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,10.

I.

Alat Transportasi Meninggalkan Stasiun

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

AlatTransportasiMeninggal

kanStasiun * KINERJA _{100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%}

AlatTransportasiMeninggalkanStasiun * KINERJA Crosstabulation % within KINERJA

KINERJA

Total

Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas

AlatTransportasiMeninggal kanStasiun

Jalan kaki 19,7% 25,0% 20,0%

Mobil _{33,3% 2,8% 3,0%}

Motor 7,0% 8,3% 7,0%

Angkot 33,3% 70,4% 66,7% 100,0% 69,0%

Lainnya _{33,3% 1,0%}

Total _{100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%}

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 44,908(a) 12 ,000

Likelihood Ratio 15,584 12 ,211

Linear-by-Linear

Association ,114 1 ,735

N of Valid Cases

100

a 17 cells (85,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,02.

J.

Frekuensi Penggunaan KA Ekspres Pakuan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

FrekuensiPenggunaanKAe

kspresPakuan * KINERJA _{100 100,0% 0 ,0% 100 100,0%}

FrekuensiPenggunaanKAekspresPakuan * KINERJA Crosstabulation

% within KINERJA

KINERJA

Total

Tidak puas Kurang puas Cukup puas Puas

FrekuensiPenggunaanKAe kspresPakuan

Setiap hari 8,5% 12,5% 9,0%

Akhir pekan

(sabtu-minggu) 8,5% 8,3% 8,0%

satu minggu sekali 8,5% 6,0%

Hari kerja(senin-jumat) _{100,0% 59,2% 62,5% 50,0% 61,0%}

Lainnya 15,5% 16,7% 50,0% 16,0%

Total _{100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%}

Chi-Square Tests

Value df

Asymp. Sig. (2-sided)

Pearson Chi-Square 6,452(a) 12 ,892

Likelihood Ratio 8,760 12 ,723

Linear-by-Linear

Association ,043 1 ,835

N of Valid Cases 100

a 15 cells (75,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,12.