ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS
KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT)
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA TAHUN 2012
Oleh :
WAHDATUN NIKMAH
K7408160
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS
PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012
SKRIPSI
Oleh :
WAHDATUN NIKMAH
K7408160
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Februari 2013
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iii
4
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS
PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012
Oleh :
WAHDATUN NIKMAH
K7408160
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Februari 2013
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
7
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
Selasa
19 Maret 2013
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vii
ABSTRAK
Wahdatun
Nikmah.
K7408160.ANALISIS
TINGKAT
KEPUASAN
PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA
TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA TAHUN 2012. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Februari 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat
kepentingan (harapan) pengunjung dengan kualitas pelayanan UPT perpustakaan
UNS dan mengetahui Atribut-atribut yang berbeda secara signifikan antara tingkat
kepentingan (harapan) pengunjung UPT Perpustakaan UNS.Penelitian ini
menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian
adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret strata I yang telah memiliki kartu
anggota UPT Perpustakaan UNS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah quota samplingdan proportional sampling. Untuk memenuhi asumsi
kecukupan sampel dalam penelitian ini, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100
responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner
dengan skala likert.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
skunder. Data primer diperoleh dengan memberikan angket kepada responden dan
data skunder diperoleh dengan mengumpulkan data awal dari UPT Perpustakaan
UNS. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil
valid dan reliable. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik
Importance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat
kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanandengan tingkat harapan pengunjung
sebesar 77,48% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja
kualitas pelayananbelum sesuai dengan tingkat harapan pengunjung (2) Rata-rata dari
tingkat kepentingan total adalah 3,58. Angka ini menunjukkan tingkat harapan
pengunjung yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,77.
Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanankurang memuaskan
pengunjung.
Kata Kunci:Kualitas , Pelayanan, Kepuasan, Perpustakaan
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
viii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Ibuku Lasmini tercinta yang yang mengajarkan saya arti kemandirian
Bapakku Taufiqurrohman (Alm) dengan cinta dan tetes keringatnya saya bisa
bersekolah,
Adikku tersayang Syarifur Roziqin “Ayik” yang menjadi pelecut semangatku
Sahabatku Diyah dan Nisse “terima kasih” inspirasinya.
Teman-teman PHT LSP FKIP 2010/2011 (Krisna, Atin, Dimas, Dyah, Wija)
bersama kalian saya belajar arti prestasi yang sesungguhnya.
Teman-teman organisasi SKI FKIP, LSP FKIP, PUSKOMDA Solo raya
Teman-teman kos “Al-Khansa” (Dyah, Anif, Ukie, Ari, Rizki, Yiyin, Ayu, Ida
dan Syifa)
Spesial thank‟s to : mbak Dwi atas semua pengarahannya, Bambang dan
Murti yang telah ngajari ngolah data, Krisna atas pinjaman keyboardnya
Anak-anakku di boarding SMP I Al Abidin, “kalian” membuat saya harus
belajar
Teman-teman PTN „08\
Almamater
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………. ………………………………………….
i
HALAMAN PERNYATAAN …………………………………………….....
ii
HALAMAN PENGAJUAN …………………………………………………
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………
iv
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………….
v
HALAMAN ABSTRAK ……………………………………………….........
vi
HALAMAN MOTTO……………………………………………...................
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………..............
ix
KATA PENGANTAR ……………………………………………………….
x
DAFTAR ISI ………………………………………………………………...
xii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………...
xv
DAFTAR TABEL …………………………………………………………...
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………...
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………..
1
B. Rumusan Masalah …………………………………………………....
6
C. Tujuan Penelitian …………………………………………………….
6
D. Manfaat Penelitian …………………………………………………...
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teoridan Hasil Penelitian yang Relevan........………………..
8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan……………………………….......
8
2. Pengertian Kepuasan Pengunjung……………………………......
19
3. Pengertian UPT Perpustakaan UNS ……………………………..
26
B. Hasil Penelitian Yang Relevan ………………………………………
30
C. Kerangka Berpikir ……………………………………………………
commit to user
32
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
x
D. Hipotesis ……………………………………………………………..
35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan waktu Penelitian ………………………………………...
36
1. Tempat Penelitian ………………………………………………..
36
2. Waktu Penelitian …………………………………………………
36
B. Rancangan Penelitian ………………………………………………...
36
C. Populasi dan Sampel …………………………………………………
38
1.
Populasi ………………………………………………………….
38
2.
Sampel …………………………………………………………..
38
D. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………...
39
E. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………...
41
1. Jenis dan Sumber Data …………………………………………..
41
F. Pengumpulan Data ……………………………………………...........
42
G. Validasi Instrumen Penelitian………………………………………...
45
H. Analisis Data .......................................................................................
46
1. Mencari Harga Kesesuaian ……………………………………...
47
2. Diagram Kartesius ………………………………………………
49
3. Uji t ……………………………………………………………...
50
BAB IV HASIL PENELITIAN
1. Deskripsi Data ………………………………………………….
52
2. Deskripsi Variabel ………………………………………………
55
3. Analisis Importance Performce Analysis (IPA) ………………...
62
4. Pembahasan Hasil Analisis Data…………………………..........
66
5. Uji t ……………………………………………………………...
73
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
1. Simpulan ………………………………………………………...
75
2. Implikasi ………………………………………………………...
76
3. Saran …………………………………………………………….
76
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………......
78
LAMPIRAN ....................................................................................................
80
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………………………. 22
2. Bagan Kerangka Berpikir …………………………………………..
34
3. Diagram Kartesius ………………………………………………….
49
4. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Tangibles ………………. 56
5. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Tangibles ……………...
56
6. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Reliability ……………... 57
7. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Reliability ……………...
58
8. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Responsivenes ………….. 59
9. Grafik Histogram Data Variabel harapan Responsivenessss ………
59
10. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Assurance ……….............
60
11. Grafik Histogram Data Variabel harapan Assurance ………...…….
61
12. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Empathy …………...……
62
13. Grafik Histogram Data Variabel harapan Empathy………………...
62
14. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ………………………………...
67
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Daftar Anggota UPT Perpustakaan UNS…………………………….
5
2. Jumlah Anggota UPT Perpustakaan UNS ……………………………
40
3. Data Anggota UPT Perpustakaan UNS………………………………
42
4. Uji Reliabilitas ………………………………………………………..
55
5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Tangibles ………………………...
55
6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Reliability ……………………….
57
7. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Responsiveness ………………….
58
8. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Assurance ………………………..
60
9. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empathy …………………………
61
10. Uji T…………………………………………………………………..
73
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Tabel Rencana Penelitian …………………………………………… 81
2. Data Uji Validitas …………………………………………………… 82
3. Tabulasi Data Angket Harapan ……………………………………...
85
4. Tabulasi Data Angket Kinerja ………………………………………. 91
5. Tabel Skor Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ………..
97
6. Definisi Operasional ………………………………………………… 98
7. Kisi-kisi Angket ……………………………………………………
106
8. Kuesioner ……………………………………………………………
113
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan dan
kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat
menyelesaikan
KEPUASAN
skripsi
ini.
PENGUNJUNG
dengan
ATAS
judul:
KUALITAS
”ANALISIS
TINGKAT
PELAYANAN
UNIT
PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS
MARET SURAKARTA TAHUN 2012”. Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program
Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas
dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang
telah memberikan ijin penyusunan skripsi.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi
5. Leny Noviani, S.Pd, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan kuliah selama ini.
6. Drs. Sunarto ,MM selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan
bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xvi
7. Jonet Ariyanto N, S.E, M.M selaku pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Bapak Widodo M, Soc. Sc, selaku kepala Unit Pelaksana Teknis Perustakaan
UNS yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di UPT
Perpustakaan UNS dan bersedia membantu memberikan data-data yang
dibutuhkan penulis.
9. Pengunjung UPT Perpustakaan UNS yang telah bersedia menjadi responden
penulis dan memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan penulis.
10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak
dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan
penyusunan skripsi.
Semogaamalkebaikansemuapihaktersebutmendapatkanimbalandari
Allah
SWT dan menjadi amal baik yang bisa menjadi pemberat amal di hari akhir kelak.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan bagi penulis. Penulis berharap
skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.
Surakarta,
Penulis
commit to user
xvi
Februari 2013
digilib.uns.ac.id
i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS
KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT)
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA TAHUN 2012
Oleh :
WAHDATUN NIKMAH
K7408160
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS
PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012
SKRIPSI
Oleh :
WAHDATUN NIKMAH
K7408160
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Februari 2013
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iii
4
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG ATAS KUALITAS
PELAYANAN UNIT PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TAHUN 2012
Oleh :
WAHDATUN NIKMAH
K7408160
Skripsi
Ditulis dan diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana
Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus
Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
Februari 2013
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
7
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vi
Selasa
19 Maret 2013
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
vii
ABSTRAK
Wahdatun
Nikmah.
K7408160.ANALISIS
TINGKAT
KEPUASAN
PENGUNJUNG ATAS KUALITAS PELAYANAN UNIT PELAKSANA
TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA TAHUN 2012. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Februari 2013.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat
kepentingan (harapan) pengunjung dengan kualitas pelayanan UPT perpustakaan
UNS dan mengetahui Atribut-atribut yang berbeda secara signifikan antara tingkat
kepentingan (harapan) pengunjung UPT Perpustakaan UNS.Penelitian ini
menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian
adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret strata I yang telah memiliki kartu
anggota UPT Perpustakaan UNS. Teknik pengambilan sampel yang digunakan
adalah quota samplingdan proportional sampling. Untuk memenuhi asumsi
kecukupan sampel dalam penelitian ini, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100
responden. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner
dengan skala likert.
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
skunder. Data primer diperoleh dengan memberikan angket kepada responden dan
data skunder diperoleh dengan mengumpulkan data awal dari UPT Perpustakaan
UNS. Try out yang dilakukan terhadap 30 responden di dalam populasi, dengan hasil
valid dan reliable. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah teknik
Importance Performance Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (1) Perhitungan tingkat
kesesuaian total antara kinerja kualitas pelayanandengan tingkat harapan pengunjung
sebesar 77,48% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja
kualitas pelayananbelum sesuai dengan tingkat harapan pengunjung (2) Rata-rata dari
tingkat kepentingan total adalah 3,58. Angka ini menunjukkan tingkat harapan
pengunjung yang sangat penting. (3) Rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,77.
Angka ini menunjukkan tingkat kinerja kualitas pelayanankurang memuaskan
pengunjung.
Kata Kunci:Kualitas , Pelayanan, Kepuasan, Perpustakaan
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
viii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk:
Ibuku Lasmini tercinta yang yang mengajarkan saya arti kemandirian
Bapakku Taufiqurrohman (Alm) dengan cinta dan tetes keringatnya saya bisa
bersekolah,
Adikku tersayang Syarifur Roziqin “Ayik” yang menjadi pelecut semangatku
Sahabatku Diyah dan Nisse “terima kasih” inspirasinya.
Teman-teman PHT LSP FKIP 2010/2011 (Krisna, Atin, Dimas, Dyah, Wija)
bersama kalian saya belajar arti prestasi yang sesungguhnya.
Teman-teman organisasi SKI FKIP, LSP FKIP, PUSKOMDA Solo raya
Teman-teman kos “Al-Khansa” (Dyah, Anif, Ukie, Ari, Rizki, Yiyin, Ayu, Ida
dan Syifa)
Spesial thank‟s to : mbak Dwi atas semua pengarahannya, Bambang dan
Murti yang telah ngajari ngolah data, Krisna atas pinjaman keyboardnya
Anak-anakku di boarding SMP I Al Abidin, “kalian” membuat saya harus
belajar
Teman-teman PTN „08\
Almamater
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ……………. ………………………………………….
i
HALAMAN PERNYATAAN …………………………………………….....
ii
HALAMAN PENGAJUAN …………………………………………………
iii
HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………
iv
HALAMAN PENGESAHAN ……………………………………………….
v
HALAMAN ABSTRAK ……………………………………………….........
vi
HALAMAN MOTTO……………………………………………...................
viii
HALAMAN PERSEMBAHAN ……………………………………..............
ix
KATA PENGANTAR ……………………………………………………….
x
DAFTAR ISI ………………………………………………………………...
xii
DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………...
xv
DAFTAR TABEL …………………………………………………………...
xvi
DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………………...
xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ……………………………………………..
1
B. Rumusan Masalah …………………………………………………....
6
C. Tujuan Penelitian …………………………………………………….
6
D. Manfaat Penelitian …………………………………………………...
6
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teoridan Hasil Penelitian yang Relevan........………………..
8
1. Pengertian Kualitas Pelayanan……………………………….......
8
2. Pengertian Kepuasan Pengunjung……………………………......
19
3. Pengertian UPT Perpustakaan UNS ……………………………..
26
B. Hasil Penelitian Yang Relevan ………………………………………
30
C. Kerangka Berpikir ……………………………………………………
commit to user
32
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
x
D. Hipotesis ……………………………………………………………..
35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan waktu Penelitian ………………………………………...
36
1. Tempat Penelitian ………………………………………………..
36
2. Waktu Penelitian …………………………………………………
36
B. Rancangan Penelitian ………………………………………………...
36
C. Populasi dan Sampel …………………………………………………
38
1.
Populasi ………………………………………………………….
38
2.
Sampel …………………………………………………………..
38
D. Teknik Pengambilan Sampel ………………………………………...
39
E. Teknik Pengumpulan Data …………………………………………...
41
1. Jenis dan Sumber Data …………………………………………..
41
F. Pengumpulan Data ……………………………………………...........
42
G. Validasi Instrumen Penelitian………………………………………...
45
H. Analisis Data .......................................................................................
46
1. Mencari Harga Kesesuaian ……………………………………...
47
2. Diagram Kartesius ………………………………………………
49
3. Uji t ……………………………………………………………...
50
BAB IV HASIL PENELITIAN
1. Deskripsi Data ………………………………………………….
52
2. Deskripsi Variabel ………………………………………………
55
3. Analisis Importance Performce Analysis (IPA) ………………...
62
4. Pembahasan Hasil Analisis Data…………………………..........
66
5. Uji t ……………………………………………………………...
73
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
1. Simpulan ………………………………………………………...
75
2. Implikasi ………………………………………………………...
76
3. Saran …………………………………………………………….
76
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR PUSTAKA ……………………………………………………......
78
LAMPIRAN ....................................................................................................
80
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
1. Konsep Kepuasan Pelanggan ………………………………………. 22
2. Bagan Kerangka Berpikir …………………………………………..
34
3. Diagram Kartesius ………………………………………………….
49
4. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Tangibles ………………. 56
5. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Tangibles ……………...
56
6. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Reliability ……………... 57
7. Grafik Histogram Data Variabel Harapan Reliability ……………...
58
8. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Responsivenes ………….. 59
9. Grafik Histogram Data Variabel harapan Responsivenessss ………
59
10. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Assurance ……….............
60
11. Grafik Histogram Data Variabel harapan Assurance ………...…….
61
12. Grafik Histogram Data Variabel Kinerja Empathy …………...……
62
13. Grafik Histogram Data Variabel harapan Empathy………………...
62
14. Hasil Pemetaan Diagram Kartesius ………………………………...
67
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
1. Daftar Anggota UPT Perpustakaan UNS…………………………….
5
2. Jumlah Anggota UPT Perpustakaan UNS ……………………………
40
3. Data Anggota UPT Perpustakaan UNS………………………………
42
4. Uji Reliabilitas ………………………………………………………..
55
5. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Tangibles ………………………...
55
6. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Reliability ……………………….
57
7. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Responsiveness ………………….
58
8. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Assurance ………………………..
60
9. Hasil Deskriptif Statistik Variabel Empathy …………………………
61
10. Uji T…………………………………………………………………..
73
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
Halaman
1. Tabel Rencana Penelitian …………………………………………… 81
2. Data Uji Validitas …………………………………………………… 82
3. Tabulasi Data Angket Harapan ……………………………………...
85
4. Tabulasi Data Angket Kinerja ………………………………………. 91
5. Tabel Skor Rata-rata Tingkat Kinerja dan Tingkat Harapan ………..
97
6. Definisi Operasional ………………………………………………… 98
7. Kisi-kisi Angket ……………………………………………………
106
8. Kuesioner ……………………………………………………………
113
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xv
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan dan
kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat
menyelesaikan
KEPUASAN
skripsi
ini.
PENGUNJUNG
dengan
ATAS
judul:
KUALITAS
”ANALISIS
TINGKAT
PELAYANAN
UNIT
PELAKSANA TEKNIS (UPT) PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SEBELAS
MARET SURAKARTA TAHUN 2012”. Skripsi ini disusun dalam rangka
memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program
Studi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Tata Niaga.
Penulis menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas
dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang
telah memberikan ijin penyusunan skripsi.
2. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
3. Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi.
4. Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun
skripsi
5. Leny Noviani, S.Pd, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan kuliah selama ini.
6. Drs. Sunarto ,MM selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan
bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
xvi
7. Jonet Ariyanto N, S.E, M.M selaku pembimbing II yang penuh kesabaran
memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
8. Bapak Widodo M, Soc. Sc, selaku kepala Unit Pelaksana Teknis Perustakaan
UNS yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan penelitian di UPT
Perpustakaan UNS dan bersedia membantu memberikan data-data yang
dibutuhkan penulis.
9. Pengunjung UPT Perpustakaan UNS yang telah bersedia menjadi responden
penulis dan memberikan informasi-informasi yang dibutuhkan penulis.
10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak
dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan
penyusunan skripsi.
Semogaamalkebaikansemuapihaktersebutmendapatkanimbalandari
Allah
SWT dan menjadi amal baik yang bisa menjadi pemberat amal di hari akhir kelak.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan bagi penulis. Penulis berharap
skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.
Surakarta,
Penulis
commit to user
xvi
Februari 2013