Analisis Kualitas Pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta Terhadap Loyalitas Mahasiswa Angkatan 2010 Tahun 2012
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010 TAHUN 2012 SKRIPSI
Oleh : BAMBANG TRIYONO K7408069 FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2012
commit to user
ii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini
Nama
: Bambang Triyono
Nim
: K7408069
Jurusan/Program Studi : PIPS/ Pendidikan Ekonomi BKK Tata Niaga
Menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010 TAHUN
2012” ini benar-benar merupakan hasil karya saya sendiri. Selain itu, sumber informasi yang dikutip dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
Apabila pada kemudian hari terbukti atau dapat dibuktikan sekripsi ini hasil jiplakan, saya bersedia menerima sanksi atas perbuatan saya.
Surakarta, 13 Juli 2012
Yang membuat pernyataan
Bambang Triyono
commit to user
iii
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010 TAHUN 2012
Oleh : BAMBANG TRIYONO K7408069
Skripsi
Diajukan untuk memenuhi syarat mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Jurusan Pendidikan Ilmu pengetahuan Sosial
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
commit to user
iv
commit to user
commit to user
vi
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.” (Q.S. Al-Insyirah: 6)
“Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya.” (Q.S. Al-Baqarah: 286)
”Berusahalah untuk urusan duniamu seolah-olah kamu akan hidup selama-lamanya, dan berusahalah untuk urusan akhiratmu seolah- olah kamu akan mati esok hari.” (Nabi Muhammad Shalallahu ’Alaihi Wassalam)
“Lelah hanya fisik mental semata, tetap lurus karena ada harapan.” (Burger Kill)
“Kalau ada cita-cita, kemauan, usaha dan do’a insyaallah semua bisa tercapai.” (Penulis)
commit to user
vii
Kupersembahkan karya kecil ini untuk: Allah SWT atas semua pertolongan dan segala nikmat yang
diberikan, semoga karya ini mempunyai nilai ibadah di hadapan-Mu, Ibu Suyati dan Bapak Sukiran tercinta yang selau berjuang dan
memotivasi anaknya untuk hidup lebih baik Keluarga di Solo Mas Udin dan Mbak Ana yang selalu memberi
semangat dan do’a untuk saya Kakakku Umi Zulaikah dan Supani yang selalu memberi semangat,
do’a dan motivasi untuk saya Teristimewa teman-teman dekatku Heru, Evy, Duta, Dona dan Putri yang selalu memberi semangat, inspirasi, motivasi, do’a dan dukungan
Teman-teman baikku Devi, Wiwit dan Mita yang selalu memberi
semangat 45 Teman-teman kuliah Ali, Putra, Nurul, Puput, Kukuh, Aris, Atik, Widi, Martinus dan Eko yang selalu mengisi hari-hari belajarku Adik tingkat yang baik Hanung yang selalu memberi semangat dan
dukungan untuk saya Adik tingkat yang menyebalkan tapi baik Rohmad, Angga, Marvel, Sholehan, Vero, Irwan dan Jalu yang selalu menemani Teman-teman kos: Akbar dan Danu yang selalu memberi hiburan Teman-teman PTN 2007, 2008, 2009 dan 2010 dan Almamater kebanggaanku UNS.
commit to user
viii
Bambang Triyono. K7408069. ANALISIS KUALITAS PELAYANAN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TERHADAP
LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan. Universitas Sebelas Maret, Juli 2012.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui: (1) Pengaruh kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta terhadap kepuasan mahasiswa. (2) Pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap komitmen dan kepercayaan mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta. (3) Pengaruh kepuasan, komitmen dan kepercayaan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Structural Equation Modeling (SEM). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah acidental dan purposive sampling. Untuk memenuhi asumsi kecukupan sampel dalam analisis SEM, jumlah sampel pada penelitian ini adalah 150. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner dengan skala likert. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dengan memberikan angket kepada responden. Uji prasyarat analisis SEM yang digunakan dalam penelitian ini meliputi: uji asumsi kecukupan sampel, uji normalitas dan evaluasi outlier. Uji kebaikan model digunakan alat uji absolute fit indices, incremental fit indices dan parsimony fit indices. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis koefisien jalur untuk mengetahui hubungan antar variabel penelitian.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa: (1) Variabel kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta terhadap kepuasan mahasiswa memiliki pengaruh positif dengan hasil 9,208 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,001 < 0,05. (2) Variable kepuasan terhadap komitmen mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta dengan hasil 10,647 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,001 < 0,05. (3) Variabel kepuasan terhadap kepercayaan mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Hal ini ditunjukkan dengan hasil 9,529 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,001 < 0,05. (4) Variabel komitmen terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta memiliki hubunagn positif dan tidak signifikan dengan hasil 0,372 < 1,96 dan nilai probabilitas 0,026 < 0,05. (5) Variable kepuasan terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta memiliki hubungan positif dan signifikan dengan hasil 2,722 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,001 < 0,05. (6) Variabel kepercayaan mahasiswa terhadap loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta memiliki hubungan positif dan signifikan dengan hasil 2,671 > 1,96 dan nilai probabilitas 0,001 < 0,05.
commit to user
ix
Bambang Triyono. K7408069 ANALYSIS SERVICE QUALITY OF SEBELAS MARET UNIVERSITY TO STUDENT LOYALTY 2010, Thesis. Surakarta: Faculty of Teacher Training and Education. Sebelas Maret University, July. 2012.
The research objective is to analyze and determine: (1) The influence service quality of Sebelas Maret University of student satisfaction. (2) The influence student satisfaction of commitmen and of student trust of Sebelas Maret University. (3) The influence student satisfaction, commitmen and of student trust in the loyalty of Sebelas Maret University.
The population in the study were student of Sebelas Maret University Surakarta. Data analysis technique used is to Structural Equation Modeling (SEM). The sampling technique used was acidental and purposive sampling. To meet the assumption of the adequacy of the sample in the SEM analysis, the number of samples in this study is 150. Data collection technique used was a questionnaire with Likert scale technique. The data used in this study of primary data obtained by giving a questionnaire to the respondent. Test prerequisites SEM analysis used in this study include: testing the adequacy of sample assumptions, the normality test and evaluation of outliers. Test the goodness of the model used test equipment Indices of absolute fit Indices, incremental fit Indices and parsimony fit Indices. Testing the hypothesis in this study using path coefficient analysis to determine the relationship between the research variables.
Based on the results of SEM analysis can be concluded: 1) Service quality variable of Sebelas Maret University Surakarta to have a positive effect on student satisfaction and significant at 9.208 > 1.96 for a significance level of 0.001 < 0.05
2) Student satisfaction variable to have a positive effect on student commitmen of Sebelas Maret University Surakarta of 10.647 > 1.96 and significant level of 0.001 < 0.05. 3) Student satisfaction variabel to have a positive effect on student trust of Sebelas Maret University Surakarta and significant at 9,529 > 1,96 for the
a significance level of 0.01 < 0.05. 4) Commitment student variabel to have positive impact on student loyalty of Sebelas Maret University Surakarta at 0.372 < 1.96 and not significant for a significance level of 0.026 > 0.05. 5) Student satisfaction variabel to have positive impact on student loyalty of Sebelas Maret University Surakarta at 2.722 > 1.96 and significant level of 0.001 < 0.05. 6) Student trust variabel to have positive impact on student loyalty of Sebelas Maret University Surakarta at 2.671 > 1,96 and significant level of 0.001< 0.05.
commit to user
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT pemilik kehidupan dan kepada-Nya saya kembali atas segala nikmat dan hidayah-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. dengan judul: ”ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA ANGKATAN 2010 TAHUN
2012 ”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan pada Program Studi Pendidikan Ekonomi Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga.
Peneliti menyadari bahwa terselesaikannya penulisan skripsi ini tidak lepas dari peran serta dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu peneliti mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin penyusunan skripsi.
2. Drs. Syaiful Bachri, M.Pd selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
3. Dr. Wiedy Murtini, M.Pd selaku Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
4. Dra. Sri Wahyuni, M.M selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan ijin menyusun skripsi.
5. Jonet A.N, S.E., M.M selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan kuliah selama ini.
6. Dra. Kristiani, M.Si selaku Pembimbing I yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
7. M. Sabandi, S.E., M.Si selaku pembimbing II yang penuh kesabaran memberikan bimbingan dan pengarahan, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
commit to user
xi
telah memberikan ijin untuk mengadakan penelitian di Universitas Sebelas Maret Surakarta.
9. Mahasiswa angkatan 2010 Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan informasi-informasi yang sangat berguna dalam penulisan skripsi ini dan bersedia meluangkan waktunya sebagai responden.
10. Semua pihak yang telah memberikan semangat, dukungan dan bantuan yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah mambantu dalam menyelesaikan penyusunan skripsi. Semoga amal kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan imbalan dari Allah
SWT. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang membangun sangat diharapkan bagi peneliti. Peneliti berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat dan menambah wawasan bagi semua pihak.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
commit to user
xiii
B. Kerangka Berpikir .........................................................................
C. Hipotesis Penelitian........................................................................
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..............................................
A. Tempat dan Waktu Penelitian.........................................................
B. Rancangan/Desain Penelitian ........................................................
C. Populasi dan Sampel.......................................................................
D. Teknik Pengambilan Sampel .........................................................
E. Pengumpulan Data .........................................................................
F. Validasi Instrumen Penelitian .......................................................
G. Analisis Data ................................................................................ BAB IV HASIL PENELITIAN ………………….………..……………
A. Deskripsi D ata.....................................................…………………
B. Uji Persyaratan Analisis..................................................................
C. Pengujian Hipotesis........................................................................
D. Pembahasan Hasil Analisis Data....................................................
BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ................................
A. Simpulan ........................................................................................
B. Implikasi ........................................................................................
C. Saran ..............................................................................................
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN
30
32
35
35
36
37
38
40
42
43
49
49
51
60
65
71
71
72
73
75
commit to user
xiv
Tabel Halaman
1.1 Mahasiswa yang Diterima dan Melakukan Regristrasi..........................
1.2 Regristrasi Mahasiswa Angkatan 2010 Dimasing-Masing Fakultas.....
3.1 Jumlah Responden Masing-masing Fakultas......................................... 39
3.2 Definisi Operasional Variabel................................................................ 44
4.1 Hasil Pengumpulan Data ....................................................................... 52
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................
53
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Fakultas....................................
54
4.4 Hasil Validitas Kualitas Pelayanan ....................................................... 55
4.5 Hasil Validitas Kepuasan Mahasiswa.................................................... 56
4.6 Hasil Validitas Komitmen Mahasiswa .................................................. 57
4.7 Hasil Validitas Kepercayaan Mahasiswa............................................... 58
4.8 Hasil Validitas Loyalitas Mahasiswa..................................................... 59
4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel............................................................... 60
4.10 Hasil Uji Normalitas..............................................................................
62
4.11 Hasil Goodnes-Of-Fit-Index..................................................................
65
4.12 Koefisien Jalur........................................................................................
66
commit to user
xv
Gambar Halaman
2.2 Kerangka Berfikir................................................................................
32
3.1 Jadwal Penelitian.................................................................................
35
4.1 Model Penelitian.................................................................................
64
commit to user
xvi
Lampiran
Lampiran 1 : Definisi Operasional Variabel Lampiran 2 :Angket Lampiran 3: Surat Ijin Riset Lampiran 4 : Surat Observasi Lampiran 5 :-Tabulasi Try Out Lampiran 6 : Tabulasi Data Lampiran 7 : Hasil Model Penelitian Lampiran 8 : Surat Selesai Melakukan Penelitian Lampiran 9 : Data Mahasiswa
commit to user
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi sekarang ini merupakan suatu tantangan tersendiri bagi perguruan tinggi dalam menyediakan pelayanan pendidikan kepada masyarakat. Faktor penting dalam menciptakan sumber daya manusia yang unggul dan kompeten merupakan salah satu peranan dari pendidikan. Pendidikan mampu menciptakan sumber daya yang kompeten dan unggul, adanya pendidikan manusia mampu membuat peradapan yang baik dan luhur. Perguruan tinggi merupakan salah satu pelayanan publik dibidang pendidikan dengan memberikan pilihan program studi kepada mahasiswa atau calon mahasiswa untuk peningkatan khasanah ilmu pengetahuan.
Perguruan tinggi sebagai salah satu pelayanan publik, memiliki peranan dan kontribusi yang baik sebagai upaya peningkatan mutu dan kualitas. Kontribusi yang diberikan kepada mahasiswa maupun calon mahasiswa sangatlah penting untuk mencapai kesuksesan perguruan tinggi. Kontribusi dalam kualitas pelayanan digunakan untuk memenangkan persaingan antara penyelenggara pelayanan pendidikan antara perguruan tinggi.
Tabel 1.1 Mahasiswa yang Diterima dan Melakukan Regristrasi
(Sumber : SPMB UNS data diolah tahun 2010 dan 2011)
Universitas Sebelas Maret Surakarta pada tahun 2010 kehilangan sekitar 954 mahasiswa, dan pada 2011 terjadi penurunan jumlah mahasiswa yang melakukan regristrasi di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Besarnya jumlah
TAHUN
PEMINAT
DITERIMA
REGISTRASI
2010
69317
5618
4664 2011
74175
5742
4483
commit to user
jumlah mahasiswa yang melakukan regristrasi.
Tabel 1.2 Regristrasi Mahasiswa Angkatan 2010 di Masing-masing Fakultas
Fakultas
Semester I
Tahun 2010
Semester I Tahun 2011
Jumlah mahasiswa tidak regristrasi
(Sumber : Bagian Pendidikan Universitas Sebelas Maret)
Hasil regristrasi mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta menunjukkan setiap regristrasi di semester berikutnya jumlah mahasiswa semakin menurun di masing- masing fakultas. Mahasiswa angkatan 2010 yang tidak melakukan regristrasi di semester ke 3 mengakibatkan Universitas Sebelas Maret Surakarta kehilangan 352 mahasiswa. Jumlah mahasiswa yang berkurang di setiap registrasi ulang setiap semester menjadikan masalah bagi universitas, masalah yang dihadapi adalah penurunan jumlah lulusan mahasiswa, penurunan jumlah input yang melakukan belajar di universitas. Pemilihan Universitas Sebelas Maret Surakarta didasarkan pada fakta bahwa dengan dalam beberapa tahun terakhir Universitas Sebelas Maret Surakarta meraih berbagai penghargaan antara lain peringkat 1.361 versi webometrics dikalangan internasional, peringkat 9 Perguruan Tinggi Negeri di Indonesia dan di tingkat Asia Tenggara Universitas
commit to user
Asia pada 2009. Mengenai kepuasan, hal tersebut sesuai pernyataan J. Supranto (mengutip pernyataan Oliver, 1980) berpendapat, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan
harapannya” (2006:233). Perguruan tinggi yang mampu memberikan kepuasan bagi mahasiswa yang melakukan studi atau calon mahasiswa, maka perguruan
tinggi tersebut mampu menunjukan mutu dan kualitas pelayanan yang baik. Kepuasan dari mahasiswa ataupun calon mahasiswa akan menciptakan suatu kepercayaan terhadap perguruan tinggi.
Kepercayaan menurut Lau dan Lee (1999) berpendapat, kepercayaan merupakan kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif. Kepercayaan mahasiswa terhadap perguruan tinggi menjadi faktor penentuan mahasiswa dalam memutuskan melanjutkan kuliah disemester berikutnya atau tidak, dengan adanya kepercayaan mahasiswa merasa yakin terhadap perguruan tinggi yang dipilih sebagai tempat menimba ilmu.
Mahasiswa yang merasa puas dari pelayanan yang diberikan Universitas Sebelas Maret dapat menunjukan sikap komitmen dalam menuntut ilmu di perguruan tinggi yang dipilih. Sikap tidak puas yang muncul menjadikan masalah pada tingkat komitmen mahasiswa. Rendahnya komitmen dari mahasiswa tersebut, maka banyak mahasiswa yang tidak melanjutkan studi di semester berikutnya, bahkan terjadi perpindahan dari perguruan tinggi satu ke perguruan tinggi lainya.
Rasa percaya, kepuasan, dan komitmen terhadap perguruan tinggi dari kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa, maka mahasiswa mampu loyal pada perguruan tinggi. Loyalitas mahasiswa diwujudkan dengan melakukan regristrasi disemester berikutnya. Mengenai loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002) menyatakan bahawa, “Pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku
pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil
commit to user
memperhatikan kepuasan mahasiwa, dari sikap kepuasan timbulah suatu sikap loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tinggi. Mahasiswa adalah salah satu pelanggan yang harus dilayani untuk mendapatkan kualitas pelayanan pendidikan yang berkualitas sehingga perguruan tinggi tetap eksis.
Penelitian mengenai kualitas pelayanan telah dilakukan oleh beberapa ahli pemasaran dibidang jasa. Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Chi Bo Wong di institusi Hong Kong memandang sikap loyalitas terbentuk oleh kepuasan dan komitmen mahasiswa, sedangkan Jose I. Rojas-Mendez memandang loyalitas mahasiswa di suatu institusi perguruan tinggi dibentuk adanya kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan, kepuasan yang mempengaruhi kepercayaan, kepercayaan yang mempengaruhi komitmen dan komitmen yang mempengaruhi loyalitas. Penelitian mengenai kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa dilakukan oleh Marcelia Susan dengan variabel kepercayaan sebagai variabel mediator dalam membentuk kepuasan mahasiswa, sedangkan Oyvind dan Helgesen dan Erik Nesset melakukan penelitian tentang kepuasan mahasiswa yang dibentuk oleh adanya kualitas pelayanan, info, sosial, fasilitas dan komitmen, dari kepuasan munculah sikap loyalitas terhadap perguruan tinggi. Peneliti banyak yang memiliki perbedaan dalam memandang kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa sebagai pengguna pelayanan jasa.
Melihat permasalahan dan data-data diatas, maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui determinasi-determinasi yang mendorong mahasiswa
tetap kuliah di Universitas Sebelas Maret Surakarta. Judul penelitian ini adalah “ Analisis Kualitas Pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta Terhadap
Loyalitas Mahasiswa Angkatan 2010 Tahun 2012 ”.
commit to user
Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan di atas, maka permasalahan yang akan dipecahkan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta mempengaruhi kepuasan mahasiswa?
2. Apakah kepuasan mahasiswa mempengaruhi kepercayaan dan komitmen mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta?
3. Apakah kepuasan mahasiswa, kepercayaan dan komitmen mempengaruhi loyalitas mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta terhadap kepuasan mahasiswa.
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap kepercayaan dan komitmen Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa, kepercayaan dan komitmen terhadap Loyalitas Mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Dapat digunakan untuk mengembangkan pengetahuan di bidang perilaku konsumen, khususnya kepuasan mahasiswa sebagai konsumen pengguna jasa perguruan tinggi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
b. Dapat digunakan untuk mengembangkan pengetahuan di bidang pemasaran, khususnya pemasaran jasa dalam penelitian ini adalah jasa dunia pendidikan perguruan tinggi.
c. Dapat memberikan masukan bagi pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada serta sebagai landasan untuk pengadaan penelitian lebih lanjut.
commit to user
a. Bagi Perguruan tinggi Sebagai sumbangan pikiran untuk pimpinan Universitas Sebelas Maret Surakarta dalam mengambil kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan usaha peningkatan loyalitas mahasiswa.
b. Bagi Peneliti Menambah pengetahuan dan dapat mengaplikasikan teori-teori yang diperoleh di bangku kuliah ke dalam kenyataan yang terjadi di lapangan, khususnya tentang loyalitas mahasiswa.
c. Bagi Pihak Lain Peneliti berharap karya ini dapat digunakan sebagai sumber informasi dan sebagai referensi bagi penelitian selanjutnya.
commit to user
KAJIAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan landasan teori yang memuat teori-teori relevan dan mendukung analisis serta pemecahan masalah yang terdapat dalam penelitian ini. Bab ini juga menguraikan penelitian-penelitian terdahulu, kerangka pemikiran dan hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini.
A. Kajian Teori dan Hasil Penelitian yang Relevan
Pengkajian variabel-variabel penelitian diperlukan teori-teori yang relevan dimana teori-teori tersebut dikaji dalam kajian teori. Kajian teori pada dasarnya merupakan pengkajian terhadap pengetahuan tentang konsep-konsep, hukum- hukum dan prinsip-prinsip yang relevan dengan permasalahan. Kajian teori yang dikaji adalah sebagai berikut:
1. Tinjauan Tentang Jasa
Mengenai jasa, Tjiptono et al (2008) berpendapat bahwa, “Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual” (hlm. 6). Definisi jasa Menurut J. Supranto (2006) berpendapat bahwa, “Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam prose s mengkonsumsi barang tersebut” (hlm. 277). Kesimpulan dari beberapa definisi diatas, jasa adalah suatu kinerja yang tidak berwujud yang diberikan dari satu pihak kepada pihak lain dalam bentuk tidak berwujud dan hanya dapat dirasakan manfaatnya.
Jasa yang diberikan perguruan tinggi kepada mahasiswa adalah berupa pelayanan administrasi, kegiatan belajar mengajar, sarana prasarana bangunan dan fasilitas pelayanan lainnya. Adanya keseluruhan pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa, menjadikan perguruan tinggi memiliki kinerja yang baik dalam pemberian pelayanan pendidikan.
commit to user
Menurut Tjiptono et al (2008) jasa memiliki 4 karakteristik pokok yang membedakannya dengan barang yaitu:
1) Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa atau dicium sebelum jasa tersebut dibeli dan dikonsumsi. Konsep intangible pada jasa memiliki 2 pengertian ,yaitu:
a) Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa
b) Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan dan diformulasikan atau
dipahami secara rohaniah Mengurangi ketidakpastian dalam hubungannya dengan karakteristik tidak berwujud, maka konsumen akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Konsumen akan menyimpulkan kualitas jasa berdasarkan tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan komunikasi (communication material), simbol dan harga. Pelayanan di perguruan tinggi, seorang mahasiswa akan melihat kualitas jasa yang diberikan berdasarkan sarana – prasarana bangunan, dosen dan tenaga administrasi, peralatan belajar mengajar, bahan komunikasi, simbol dan biaya pendidikan.
2) Tidak Dapat Dipisahkan (Inseparatibility) Proses memproduksi dan konsumsi jasa terjadi dalam waktu yang bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa dan akan mempengaruhi hasil (outcome) jasa tersebut.
3) Keberagaman (Variability) Jasa banyak memiliki variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dimana jasa tersebut dihasilkan serta penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.
4) Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan, meskipun demikian ada pengecualian dalam karakteristik ini. Dalam
commit to user
(reservasi tiket pesawat dan kamar hotel), peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends dihotel-hotel tertentu) dan penundaan jasa (misal: asuransi).
b. Macam-Macam Jasa
Jasa dalam setrategi pemasaran memiliki definisi yang harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian mahasiswa terhadap kinerja (penampilan) yang ditampilkan oleh perguruan tinggi.
Pembedaan secara ketat antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembelian barang tertentu kerapkali disertai dengan jasa-jasa khusus (misalnya instalasi atau garansi untuk reparasi) dan pembelian suatu jasa seringkali pula meliputi barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di rumah makan), berbeda dengan pelayanan pendidikan. Pelayanan pendidikan tidak menyertakan barang dalam melengkapi pelayanan jasa yang diberikan.
Menurut Nasution (2004) berdasarkan kriterianya, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
1) Rented goods service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contoh : penyewaan kendaraan, kaset VCD dan DVD, villa dan apartemen.
2) Owned goods service Pada Owned goods service, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup
commit to user
jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor, komputer dan lain-lain), pencucian mobil, perawatan rumput, lapangan golf, perawatan taman, pencucian pakaian (laundry dan dry cleaning) dan lain-lain.
3) Non-goods service Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya supir, baby sitter, dosen, tutor, pemandu wisata, ahli kecantikan dan lain-lain.
Secara umum dapat dikatakan bahwa makin sedikit persamaan jasa dan pemasaran barang berwujud. Pada non-goods service misalnya, kinerja (performance) hanya dapat dinilai setelah jasa diberikan dan konsistensi kinerja tersebut sulit di jaga. Sebaliknya, rented goods service dan owned goods service dapat dipasarkan dengan cara-cara yang serupa dengan pemasaran barang berwujud (produk fisik), karena kedua jasa ini memerlukan barang-barang fisik dalam kegiatannya.
2. Tinjauan tentang Kualitas Layanan Jasa
Kualitas pelayanan terdiri dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan. Mengenai definisi kualitas pelayanan, Zulian Yamit (mengutip pernyataan Goetsch Davis, 1994) mengatakan bahwa, “Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan” (2005:8). Hal tersebut sesuai pernyataan Zulian Yamit ( mengutip pernyataan Endar Sugiarto, 1999)
mengungkapkan bahwa, “Kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan yang
d iinginkan dan diharapkan oleh konsumen” (2005:10). Pengertian kualitas di atas dapat dirumuskan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang
commit to user
dan diharapkan oleh konsumen. Mutu atau kualitas disebut sangat baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang melebihi harapan pelanggan. Mutu atau kualitas disebut baik jika penyedia jasa memberikan pelayanan yang setara dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Mutu disebut jelek jika pelanggan memperoleh pelayanan yang lebih rendah dari harapannya. Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want ) dan apa yang diberikan (gived).
Definisi pelayanan menurut Zulian Yamit ( mengutip Endar Sugiarto, 1999) mengungkapkan bahwa, “Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani” (2005:12). Kegiatan ini menjadikan komunikasi batin antara kedua belah pihak, dan kepuasan yang diperoleh bergantung pada situasi saat terjadinya interaksi pelayanan tersebut. Upaya saling memuaskan tersebut tidak terjadi hubungan timbal balik dan berkesinambungan maka pada interaksi berikutnya akan terhambat. Kualitas jasa menurut Tjiptono (mengutip simpulan Lewis dan Booms, 1997) mendefinisikan, “Kualitas Jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelangg an” (2005:121).
a. Dimensi Kualitas Pelayanan
Elemen-elemen layanan jasa dalam menciptakan layanan yang berkualitas menurut Husein Umar (2003) adalah :
1) Keterandalan (Reliability) Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk meyediakan produk yang handal. Produk jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan.
commit to user
Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan janji spesifik kepada konsumen. Agar konsumen merasa puas, maka karyawan harus cepat tanggap akan kebutuhan konsumen tersebut. Setelah mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen, dengan cepat dan tepat karyawan harus membantu konsumen tersebut dalam memenuhi kebutuhannya. Unsur lain yang juga penting dalam elemen cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu siap membantu konsumen.
3) Kepastian (Assurance) Pada saat persaingan sangat kompetitif, anggota perusahaan harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin kepada konsumen merupakan hal yang penting pula.
4) Memahami pelanggan (Empathy) Untuk mewujudkan sifat empathy, setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung.
5) Hal-hal yang terlihat (Tangible) Prasarana yang berkaitan dengan layanan konsumen juga harus diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Bentuk gedung yang megah dengan segala fasilitasnya menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk/jasa. Meliputi fasilitas fisik, lokasi gedung, penampilan karyawan, dan perlengkapan peralatan komunikasi.
Mengidentifikasikan lima dimensi karakteristik yang digunakan konsumen dalam mngevaluasi kualitas pelayanan, hal tersebut sesuai dengan pernyataan Zulian Yamit (mengutip Berry dan Parasuraman,1985). Kelima dimensi karaktersisik kualitas pelayanan tersebut adalah :
1) Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana prasarana.
commit to user
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
3) Responsiveness (daya tangkap), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5) Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan (2005:10).
3. Tinjauan Tentang Pelayanan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pelayanan yang diberikan Universitas Sebelas Maret Surakarta kepada mahasiswa meliputi pelayanan tentang teknologi dan informasi, pelayanan kemahasiswaaan dan pelayanan akademik. Ketiga pelayanan tersebut diberikan baik dari tingkat universitas sampai fakultas masing-masing.
a. Pelayanan Teknologi dan Informasi
Sebagai perguruan tinggi UNS memiliki peranan dalam perkembangan Teknologi Informasi, UNS berkomitmen untuk membangun fasilitas yang berbasis Teknologi Informasi untuk civitas akademika UNS. Fasilitas yang sudah dikembangkan adalah jaringan Internet baik di tingkat Universitas maupun di tiap-tiap fakultas. Melalui UPT. PUSKOM, UNS juga menyediakan fasilitas web hosting untuk setiap fakultas dan program studi yang berniat membangun website serta menjadi subdomain dari www.uns.ac.id. Email sebagai sarana berkomunikasi didunia maya juga disediakan secara gratis bagi seluruh civitas akademika UNS. Hal ini menjadi concern bagi UNS, mengingat jumlah pengguna Email Lembaga menjadi faktor yang sangat penting terhadap penilaian akreditasi universitas.
commit to user
Sebagai bentuk perhatian Universitas Sebelas Maret Surakarta pada akademik mahasiswa yaitu dari pelayanan biaya pendidikan, keluhan masalah nilai mata kuliah dan administrasi pelayanan akademik lainnya. Upaya peningkatan kepuasan mahasiswa, bagian akademik berupaya peningkatan kemudahan akses regristrasi ulang untuk mahasiswa baru dan mahasiswa UNS disemester berikutnya.
Pelayanan akademik diberikan dari bagian pusat akademik universitas, tingkat fakultas, jurusan, program studi dan bidang keahlian masing-masing. Pelayanan akademik untuk mahasiswa diharapkan dapat membantu mahaiswa dalam menempuh kegiatan perkuliahan dan menangani masalah akademik.
c. Pelayanan Kemahasiswaan
Pelayanan kemahasiswaan yang diberikan Universitas Sebelas Maret Surakarta kepada mahasiswa adalah pelayanan dan penanganan masalah mahasiswa meliputi pengembangan potensi diri, beasiswa dan kegiatan aktivitas mahasiswa. Fasilitas yang dapat dikategorikan fasilitas kemahasiswaan antara lain adalah sarana olahraga dan kesenian, Asrama Mahasiswa, serta Sekretariat UKM. Sarana olahraga dan kesenian, UNS memiliki Stadion Sepakbola dengan standar nasional dengan fasilitas penunjang seperti tribun, ruang ganti pemain, serta lintasan atletik yang memenuhi syarat untuk kegiatan pembinaan atlet maupun sarana pembelajaran bidang keolahragaan. Gelanggang Olah Raga Tertutup juga menjadi fasilitas olahraga yang dapat dipergunakan civitas UNS, untuk beragam kegiatan olah raga indoor, seperti, bola voli, bulu tangkis, bola basket, serta futsal.
commit to user
Menurut J. Supranto (mengutip simpulan Oliver, 1980) mengungkapkan bahwa, “Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya” (2006: 233). Menurut Zulian Yamit (2005) berpendapat bahwa, “Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya” (hlm. 78). Konsep kepuasan pelanggan terdapat dua elemen yang mempengaruhi yaitu harapan dan kinerja. Kinerja adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk. Harapan adalah pikiran konsumen tentang apa yang akan diterimanya apabila ia mengkonsumsi produk.
Pengertian kepuasan dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat penilaian seseorang yang merupakan hasil evaluasi dari apa yang dirasakan dengan apa yang diharapkan.
a. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono et al (mengutip simpulan Philip Kotler, 1994) mengemukakan beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan (Customer-Centered) memberikan kesempatan yang luas bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, menyediakan kartu komentar dan lain sebagainya. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan dan memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah.
2) Survei Kepuasan Pelanggan Metode ini dapat dilakukan melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
commit to user
terhadap para pelanggannya. Pengukuran pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a) Directly Reportered Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti: “Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT A pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat tidak puas”.
b) Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c) Problem Analysis Pelanggan
diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis Responden diminta untuk merangking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut dan juga merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam tiap atribut itu.
3) Ghost Shooping Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper ) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati cara penanganan keluhan.
4) Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli dan beralih pemasok. Hal ini dilakukan untuk memperoleh informasi mengenai penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini
commit to user
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan (2008:70).
5. Tinjauan Tentang Kepercayaan (Trust)
Mengenai kepercayaan, Lau and Lee berpendapat, kepercayaan sebagai kesediaan (willingness) seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif (1999). Menurut Mega Kartika (mengutip simpulan Garbarino dan Johnson, 1999) menyatakan bahwa, “kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya, karena pembentukan kepercayaan itu lebih menggambarkan pada proses percobaan seseorang sepanjang waktu ” (2002:35).
Kepercayaan menurut Delgado et all, (2005) berpendapat, kepercayaan terhadap merek merujuk pada pengetahuan konsumen dan pengalamannya terhadap merek. Menurut Mega Kartika (mengutip pernyataan Costabile, 2004) kepercayaan konsumen atau customer trust didefinisikan , “kepercayaan adalah persepsi akan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan ” (2002:35).
Menurut Mega Kartika (mengutip pernyataan Donney dan Connon, 1997) menjelaskan bahwa ada faktor-faktor yang berpengaruh dalam proses terbentuknya kepercayaan pelanggan, faktor-faktor itu seperti : reputasi perusahaan, besar/kecilnya perusahaan, saling menyayangi, baik antara pelanggan dengan perusahaan maupun antara pelanggan dengan pegawai perusahaan, termasuk kualitas jasa (2002).
Menurut Mega Kartika (mengutip simpulan Gabino dan Jhonson, 1995) membangun atau membina kepercayaan sebaiknya lebih ditekankan pada kepercayaan individual dengan mengacu kepada keyakinan konsumen atas kualitas dan keterandalan jasa yang diberikan (2002). Dari beberapa
commit to user
berpengaruh terhadap pembentukan kepercayaan konsumen. Definisi mengenai kepercayaan, Menurut Walter et all berpendapat, kepercayaan sebagai sikap atau harapan suatu pihak bahwa perilaku hubungan mitra dan hasilnya akan menjadi bermanfaat bagi kepercayaan itu sendiri (2001). Dimensi kepercayaan menurut Callaghan dan Shaw berpendapat, dimensi kepercayaan digambarkan sebagai dimensi sebuah hubungan bisnis yang menentukan tingkatan bagi pihak masing-masing yang merasakannya, bersandar pada integritas janji yang ditawarkan oleh orang lain (2002).
a. Indikator Kepercayaan
Indikator dari kepercayaan (trust) menurut Egan (mengutip simpulan Michelle, Reast, and Lynch, 1998), sebagai berikut :
1) Probity Yaitu fokus kepada kejujuran dan integritas
2) Equity Yaitu berkaitan dengan fair-mindedness, benevolence, caring, and sincerity
3) Reliability Yaitu berkaitan dengan keandalan dan ketepatan serta konsistensi dari produk atau jasa yang diharapkan dalam beberapa hal berkaitan dengan jaminan yang dikeluarkan oleh perusahaan.
4) Satisfaction Yaitu berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Dalam konteks yang lebih spesifik dari hubungan penjual dan pembeli, (2004:45)
b. Fungsi Kepercayaan
Menurut Morgan dan Hunt menyatakan bahwa trust merupakan kunci sukses untuk :
1) Memelihara hubungan dengan konsumen.
commit to user
bertahan pada perusahaan.
3) Membuat konsumen untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan-tindakan yang berpotensi memiliki resiko yang tinggi jika berpindah ke perusahaan yang lain (1994).
6. Tinjauan Tentang Komitmen
Komitmen dibutuhkan setiap perusahan dalam menjaga hubungan antara penyedia jasa dan konsumen. Perlunya komitmen yang tinggi dari konsumen sangat memiliki kontribusi maksimal bagi perusahaan penyedia jasa. Mengenai komitmen Amould dkk berpendapat, komitmen merujuk pada keinginan untuk mempertahankan sebuah hubungan yang bernilai (2004). Solomon berpendapat, Komitmen adalah ketika lebih banyak orang yang berdedikasi kepada sebuah kelompok dan memberi nilai pada keanggotaanya, semakin termotivasi mereka dalam mengikuti kelompok tersebut (2006).
Hubungan antara perusahaan dan konsumen memiliki hubungan komitmen yang harus dibangun. Menurut Dwyer et all berpendapat, komitmen merupakan ikatan implisit maupun eksplisit atas keberlangsungan hubungan antara pasangan dalam pertukaran, yang berimplikasi pada keinginan masing-masing untuk menciptakan manfaat jangka panjang (1987). Mengenai komitmen Moorman berpendapat, komitmen sebagai keinginan abadi dalam mempertahankan hubungan nilai yang ada (1999).
Mengenai komitmen Ken (mengutip pernyataan Bowen dan Shoemeker, 1998) berpendapat, dalam perkembangan terbaru, industri bisnis kini lebih banyak menggunakan relationship marketing dibanding pendekatan tradisional (2006). Perlu diketahui bahwa pendekatan tradisional memiliki beberapa kelemahan diantaranya adalah mudah ditiru oleh kompetitor. Reltionship Marketing menurut Ken (mengutip pernyataan Berry dan Parasuraman, 1992) berpendapat, relationship marketing merupakan usaha untuk menarik, mengembangkan dan menguatkan hubungan antara kedua belah pihak.
commit to user
Memiliki konsumen yang loyal adalah tujuan akhir dari semua perusahaan termasuk bagi perguruan tinggi. Tetapi kebanyakan dari perusahaan tidak mengetahui bahwa loyalitas penumpang dapat terbetuk melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari calon konsumen potensial sampai dengan advocate customers dan partners yang akan membawa keuntungan bagi perusahaan.
Menurut J. Supranto (mengutip pernyataan Oliver, 1997) mengajukan definisi loyalitas konsumen (customer loyalty) adalah, “Customer Loyalty is a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behavior ” (2006:345).
Loyalitas konsumen adalah suatu komitmen untuk bertahan secara mendalam dengan melakukan pembelian ulang atau berlanganan kembali dengan produk atau jasa yang terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Mengenai loyalitas pelanggan menurut Griffin (2002) menyatakan bahawa, “Pelanggan yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian
yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan ” (hlm. 5). Menurut Tjiptono (2002) menjelaskan bahwa, “Loyalitas disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) dan penanganan keluhan (voice) ” (hlm. 36), dengan rumus sebagai berikut :
a. Tahapan Loyalitas Konsumen
Konsumen yang memperoleh kepuasan dalam berbelanja merupakan modal utama bagi perusahaan dalam membentuk loyalitas konsumen.