PENGUKURAN KEPUASAN LAYANAN JASA PENGUNJUNG DI UPT. PERPUSTAKAAN PUSAT UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA (UNS).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGUKURAN KEPUASAN LAYANAN JASA PENGUNJUNG
DI UPT. PERPUSTAKAAN PUSAT UNIVERSITAS SEBELAS
MARET SURAKARTA (UNS)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
TRI WISUDAWATI
I 0310042
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
LEMBAR PENGESAHAN
Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS)
SKRIPSI
oleh :
Tri Wisudawati
I 0310042
Telah disidangkan di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas
Maret dan diterima guna memenuhi persyaratan untuk mendapat gelar Sarjana
Teknik.
Pada Hari
: Selasa
Tanggal
Tim Penguji
: 7 April 2015
:
1. Irwan Iftadi, ST, M.Eng
NIP. 197004041996031002
(...................................................... )
2. Wakhid Ahmad Jauhari, ST, MT
NIP. 197910052003121003
( ..................................................... )
3. Fakhrina Fahma, STP, MT
NIP. 19741008200002001
(. .................................................... )
4. Rahmaniyah Dwi Astuti, ST, MT
NIP. 197601221999032001
( ...................................................... )
Mengesahkan,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik,
Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT
commit to199903
user 1 001
NIP. 19711104
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
ORISINALITAS KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS yang bertanda
tangan di bawah ini:
Nama
: Tri Wisudawati
NIM
: I 0310042
Judul tugas akhir
: Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta
(UNS)
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir atau Skripsi yang saya susun
tidak mencontoh atau melakukan plagiat dari karya tulis orang lain. Jika terbukti
Tugas Akhir yang saya susun tersebut merupakan hasil plagiat dari karya orang
lain maka Tugas Akhir yang saya susun tersebut dinyatakan batal dan gelar
sarjana yang saya peroleh dengan sendirinya dibatalkan atau dicabut.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila di
kemudian hari terbukti melakukan kebohongan maka saya sanggup menanggung
segala konsekuensinya.
Surakarta, 30 April 2015
Tri Wisudawati
I0310042
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri UNS yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama
: Tri Wisudawati
NIM
: I 0310042
Judul tugas akhir
: Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta
(UNS)
Menyatakan bahwa Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun sebagai syarat
lulus Sarjana S1 disusun secara bersama-sama dengan Pembimbing I dan
Pembimbing II. Bersamaan dengan syarat pernyataan ini bahwa hasil penelitian
dari Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun bersedia digunakan untuk
publikasi dari proceeding, jurnal, atau media penerbit lainnya baik di tingkat
nasional maupun internasional sebagaimana mestinya yang merupakan bagian
dari publikasi karya ilmiah.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 30 April 2015
Tri Wisudawati
I0310042
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan
rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan baik.
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh Gelar Sarjana Teknik.
Penulis berharap laporan ini dapat memberi manfaat, baik untuk UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS), Program Studi
Teknik Industri UNS, maupun segenap civitas akademika Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dalam proses pengumpulan data,penyusunan, dan
penyelesaian laporan ini:
1.
Allah SWT atas segala kekuatan dan kemampuan sehingga penulis bisa
menyelesaikan skripsi ini,
2.
Kedua orangtua yang sangat saya sayangi dan cintai yaitu papa dan mama
(Alm) yang telah memberikan kekuatan, semangat, dukungan, dan inspirasi
yang tidak bisa dibalas dengan apapun.
3.
Kedua kakak yang saya sayangi yaitu mas cahyo dan mas bekti yang selalu
memberi dukungan, semangat, dan inspirasi selama ini. Sukses untuk kita
semua. Tiga Sinar Mulia teruslah maju dan selalu semangat.
4.
Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi S.T., M.T. selaku Ketua Jurusan Teknik
Industri UNS,
5.
Bapak Irwan Iftadi, S.T., M.Eng. selaku pembimbing I yang telah
memberikan banyak masukan, bimbingan, pengarahan dan kemudahan
selama penulisan laporan skripsi ini,
6.
Bapak Wakhid Ahmad Jauhari, S.T., M.T. selaku pembimbing II yang telah
memberikan banyak masukan, bimbingan, dan pengarahan selama penulisan
laporan skripsi ini,
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
7.
digilib.uns.ac.id
Bapak Ilham Priadythama, S.T., M.T. selaku pembimbing akademik yang
telah memberikan kemudahan dan bimbingan selama bimbingan kuliah,
8.
Ibu Fakhrina Fahma, S.TP., M.T dan Ibu Rahmaniyah Dwi Astuti, S.T.,
M.T. selaku penguji I dan penguji II yang telah memberikan masukan,
kritik, dan saran yang konstruktif terhadap penelitian ini,
9.
Seluruh dosen dan staff Jurusan Teknik Industri Universitas Sebelas Maret
atas segala ilmu dan bimbingan yang telah diberikan,
10.
Astrid Wahyu Adventri Wibowo, Cindy Wahyufitriani, Diyah Dwi
Nugrahaeni,
dan Indri Hermayanti, terimaksih canda tawa dan sahabat
selama kuliah semoga tetap terjalin silahturaminya sampai tua,
11.
Moniq, Faiz, Yuni, Nerissa, Dion. Teman-teman seperjuangan seminar dan
sidang skripsi,
12.
Septyana Ambar Kusuma yang telah menjadi teman duka maupun suka
sahabat dari SMA yang selalu memberikan canda tawa dan selalu
menghibur.
13.
Teman-teman TI UNS 2010 yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima
kasih untuk waktu, bantuan, sharing ilmu, semangat, dan doanya. Love you
guys!
14.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan laporan ini
yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih terdapat
kekurangan. Untuk itu, adanya kritik dan saran yang membangun diperlukan agar
laporan ini menjadi lebih baik. Semoga laporan ini dapat memberikan manfaat
bagi kita semua.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, 30 April 2015
Penulis
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Tri Wisudawati, I0310042. Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung
Di UPT. Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta ( UNS ).
Skripsi. Surakarta: Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Sebelas Maret, April 2015
Semua perusahaan, lembaga, badan atau institusi penyelenggara layanan
jasa selalu dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya karena
kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Memberikan pelayanan kepada
pengunjung dan memberikan kepuasaan terhadap jasa pelayanan merupakan salah
satu aspek penting yang harus dimiliki oleh UPT. Perpustakaan Pusat UNS. Oleh
sebab itu, perlu dilakukan pengukuran mengenai kepuasan layanan jasa agar bisa
dilakukan perbaikan dan bahan pertimbangan mengenai kepuasan layanan jasa di
UPT. Perpustakaan Pusat UNS sehingga dapat memuaskan pengunjung dalam hal
layanan jasa.
Langkah-langkah dalam pengukuran kepuasan layanan jasa meliputi 4
tahap yaitu penentuan kategori dan kriteria, pembobotan, uji reliabilitas, dan
pengukuran kepuasan layanan jasa. Pada tahap penentuan kategori dan kriteria
didapat dari studi pustaka sebanyak 25 kriteria dan 4 kategori. Dari tahap
pembobotan didapatkan proporsi yang berbeda setiap kriteria dan kategori, dari
uji reliabilitas didapatkan hasil reliabel atau tidaknya suatu kriteria, selanjutnya
dilakukan pengukuran.
Pengukuran kepuasan layanan jasa menghasilkan angka yang dapat
menggambarkan range kepuasan layanan jasa menurut responden dengan
kuesioner yang menggunakan skala likert. Hasil pengukuran kepuasan layanan
jasa diharapkan dapat memberikan masukan kepada UPT. Perpustakaan Pusat
UNS dalam hal kepuasan layanan jasa sehingga pengunjung menjadi puas akan
layanan jasa yang diberikan.
Kata kunci: Penentuan kategori dan kriteria, Pembobotan, Uji Reliabilitas,
Pengukuran
xv + 66 Halaman ; 20 Tabel ; 6 Gambar
Daftar Pustaka : 39 (1992-2015)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Tri Wisudawati, I0310042. Measurement of Visitor Services Satisfaction In
UPT. Central Library of the University of Sebelas Maret Surakarta (UNS).
Thesis. Surakarta: Industrial Engineering Department, Faculty of
Engineering, Sebelas Maret University, April 2015
All companies, organizations, agencies or institutions of services
organizing are always required to be able to improve the quality of service
because the quality is a target that is constantly changing. Providing services to
visitors and providing service satisfaction is an important aspect that should be
owned by UPT. UNS Central Library. Therefore, it is necessary to measure the
satisfaction so that the services can be improved and it can be considerations
regarding the services satisfaction in UPT. UNS Central Library to satisfy the
visitors in terms of services.
Steps in measurement of services satisfaction includes four stages, namely
the determination of categories and criteria, weighting, reliability testing, and
measurement of services satisfaction. At the stage of determining the categories
and criteria derived from literature study of 25 criteria and 4 categories. From the
weighting stage obtained different proportions of each criterion and categories,
from the reliability test stage obtained whether a criterion was reliable or not, then
the measurement of services satisfaction was done.
The measurement of services satisfaction produced numbers which can
describe a range of services according to respondents' satisfaction with a
questionnaire using Likert scale. The results of services satisfaction measurement
are expected to provide input to UPT. UNS Central Library in terms of services
satisfaction so that visitors be satisfied with the services rendered.
Keywords: Determination of categories and criteria, Weighting, Reliability Test,
Measurement.
xv + 66 Pages ; 20 Tables ; 6 Figures
Bibliography : 39 (1992-2015)
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .........................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH...............
iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ......................
iv
KATA PENGANTAR..................................................................................
v
ABSTRAK ....................................................................................................
vii
ABSTRACT ..................................................................................................
viii
DAFTAR ISI.................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................
BAB I
xv
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................I-1
1.2 Perumusan Masalah .........................................................................I-3
1.3 Tujuan Penelitian..............................................................................I-4
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................I-4
1.5 Batasan Masalah ..............................................................................I-4
1.6 Asumsi..............................................................................................I-4
1.7 Sistematika Penulisan .....................................................................I-4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Gambaran Umum UPT. Perpustakaan Pusat UNS ........................ II-1
2.1.1 Sejarah UPT.Perpustakaan Pusat UNS................................. II-1
2.1.2 Lokasi UPT.Perpustakaan Pusat UNS.................................. II-1
2.1.3 Visi dan Misi UPT.Perpustakaan Pusat UNS....................... II-1
2.1.Fungsi, Layanan, dan Fasilitas .................................................. II-2
2.2 Konsep jasa..................................................................................... II-2
2.3 Karakteristik Jasa ........................................................................... II-3
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... II-4
2.4.1 Matriks Perbandingan Berpasangan ..................................... II-6
to user
2.4.2 Pengambilan commit
Keputusan
Secara Berkelompok..................... II-9
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.4.3 Perhitungan Konsistensi ....................................................... II-9
2.4.4 Perhitungan Bobot Global dan Konversi............................ II-11
2.5 Kuesioner(Alat Ukur)..................................................................... II-11
2.6 Skala Pengukuran .......................................................................... II-12
2.7 Uji Validitas .................................................................................. II-15
2.8 Uji Reliabilitas .............................................................................. II-16
2.9 Sampling ........................................................................................ II-18
2.9.1 Syarat sampel yang baik...................................................... II-18
2.9.2 penentuan ukuran Sampel .................................................. II-19
BAB III METOOLOGI PENELITIAN
3.1 Penentuan kategori dan kriteria berdasarkan studi literatur .......... III-2
3.2 Pembobotan ................................................................................... III-2
3.2.1 Pembuatan kuesioner pembobotan ..................................... III-2
3.2.2 Penentuan responden pembobotan...................................... III-2
3.2.3 Pengumpulan data dan pengolahan data pembobotan ........ III-3
3.3 Desain kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner pengukuran
kepuasan layanan jasa........................................................................... III-4
3.3.1 Desain kuesioner pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa III-4
3.3.2 Penentuan responden untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa................................................................................................ III-5
3.3.3 Pengumpulan data untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa................................................................................................ III-5
3.3.4 Uji reliabilitas kuesioner kepuasan layanan jasa ................. III-5
3.4 Pengukuran
3.4.1 Penentuan responden pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa................................................................................................ III-6
3.4.2 Pengumpulan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa................................................................................................ III-6
3.4.3 Pengolahan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa................................................................................................ III-6
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Penentuan kategori dan kriteria berdasarkan studi literatur ..........IV-1
4.1.1 Kategori penentu layanan jasa............................................IV-1
4.1.2 Kriteria layanan jasa...........................................................IV-2
4.2 Pembobotan ...................................................................................IV-3
4.2.1 Pembuatan kuesioner pembobotan .....................................IV-3
4.2.2 Penentuan responden pembobotan......................................IV-4
4.2.3 Pengumpulan data dan pengolahan data pembobotan ........IV-4
4.3 Desain kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner pengukuran
kepuasan layanan jasa.........................................................................IV-15
4.3.1 Desain kuesioner pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa............................................................................................IV-15
4.3.2 Penentuan responden untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa..............................................................................................IV-15
4.3.3 Pengumpulan data untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa..............................................................................................IV-16
4.3.4 Uji reliabilitas kuesioner kepuasan layanan jasa.................IV-16
4.4 Pengukuran
4.4.1 Penentuan responden pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa..............................................................................................IV-17
4.4.2 Pengumpulan data pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa
jasa ...............................................................................................IV-18
4.4.3 Pengolahan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa............................................................................................IV-19
BAB V ANALISIS DAN INTEPRETASI HASIL
5.1 Analisis proporsi bobot kategori .................................................... V-1
5.2 Analisis uji reliabilitas pengukuran ................................................ V-2
5.3 Analisis range pengukuran ............................................................. V-3
5.3 Analisis proporsi responden ........................................................... V-5
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan....................................................................................VI-1
6.2 Saran ..............................................................................................VI-1
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Matriks Perbandingan Berpasangan..................................................... II- 7
Tabel 2.2 Skala Perbandingan Berpasangan ........................................................ II- 8
Tabel 2.3 Nilai Random Index........................................................................ ....II- 10
Tabel 2.4 Contoh Skala Likert............................................................................ II- 14
Tabel 2.5 Contoh Skala Perbandingan Semantik ............................................... II- 15
Tabel 2.6 Tingkat Reliabilitas ............................................................................ II- 17
Tabel 4.1 Kriteria Layanan Jasa ..........................................................................IV- 2
Tabel 4.2 Contoh Perbandingan Dua Kategori dan Skala Penilaiannya .............IV- 3
Tabel 4.3 Contoh Perbandingan Dua Kriteria dan Skala Penilaiannya...............IV- 4
Tabel 4.4 Pairwise Comparison Kuesioner Pembobotan Kategori Responden
Ke-1........................................................................................................................IV- 6
Tabel 4.5 Pairwise Comparison Kuesioner Pembobotan Kriteria Responden Ke1 Pada Kategori Personal Control .........................................................................IV- 7
Tabel 4.6 Struktur Bobot Relatif Kategori Dari Responden Ke-1 Sampai dengan
Responden Ke-8 .....................................................................................................IV- 9
Tabel 4.7 Struktur Bobot Relatif Kriteria Pada Kategori Personal Control Dari
Responden ke-1 Sampai dengan Responden ke-8 .................................................IV- 9
Tabel 4.8 Struktur Bobot Global Personal Control ..........................................IV- 10
Tabel 4.9 Struktur Bobot Konversi Personal Control.......................................IV- 11
Tabel 4.10 Urutan Pembobotan Dari Nilai Tertinggi Pada Kategori ................IV- 11
Tabel 4.11 Urutan Pembobotan Dari Nilai Tertinggi Pada Kriteria..................IV- 12
Tabel 4.12 Struktur Bobot Global Dan Konversi Keseluruhan.........................IV- 13
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas.................................................................................IV- 16
Tabel 4.14 Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Jasa .................................IV- 18
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan ....................... II-15
Gambar 3.1 Metodologi Penelitian................................................................. III-1
Gambar 5.1 Proporsi Bobot Kategori ............................................................. V-1
Gambar 5.2 Pengukuran x Bobot Global ....................................................... V-3
Gambar 5.3 Pengukuran semua kriteria dalam satu kategori ......................... V-3
Gambar 5.4 Pengukuran range pengukuran 0-100 ......................................... V-4
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner Pembobotan ............................................................L1-1
Lampiran II
Pembobotan Kategori dan Kriteria...........................................L2-1
Lampiran III Bobot Global Dan Konversi.....................................................L3-1
Lampiran IV
Urutan Prioritas Kategori dan Kriteria....................................L4-1
Lampiran V
Kuesioner Pengukuran dan Kuesioner Uji Reliabilitas............L5-1
Lampiran VI Uji Reliabilitas .........................................................................L6-1
commit to user
xv
digilib.uns.ac.id
PENGUKURAN KEPUASAN LAYANAN JASA PENGUNJUNG
DI UPT. PERPUSTAKAAN PUSAT UNIVERSITAS SEBELAS
MARET SURAKARTA (UNS)
Skripsi
Sebagai Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
TRI WISUDAWATI
I 0310042
JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
LEMBAR PENGESAHAN
Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS)
SKRIPSI
oleh :
Tri Wisudawati
I 0310042
Telah disidangkan di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Sebelas
Maret dan diterima guna memenuhi persyaratan untuk mendapat gelar Sarjana
Teknik.
Pada Hari
: Selasa
Tanggal
Tim Penguji
: 7 April 2015
:
1. Irwan Iftadi, ST, M.Eng
NIP. 197004041996031002
(...................................................... )
2. Wakhid Ahmad Jauhari, ST, MT
NIP. 197910052003121003
( ..................................................... )
3. Fakhrina Fahma, STP, MT
NIP. 19741008200002001
(. .................................................... )
4. Rahmaniyah Dwi Astuti, ST, MT
NIP. 197601221999032001
( ...................................................... )
Mengesahkan,
Ketua Jurusan Teknik Industri
Fakultas Teknik,
Dr. Cucuk Nur Rosyidi, ST, MT
commit to199903
user 1 001
NIP. 19711104
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
ORISINALITAS KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik UNS yang bertanda
tangan di bawah ini:
Nama
: Tri Wisudawati
NIM
: I 0310042
Judul tugas akhir
: Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta
(UNS)
Dengan ini saya menyatakan bahwa Tugas Akhir atau Skripsi yang saya susun
tidak mencontoh atau melakukan plagiat dari karya tulis orang lain. Jika terbukti
Tugas Akhir yang saya susun tersebut merupakan hasil plagiat dari karya orang
lain maka Tugas Akhir yang saya susun tersebut dinyatakan batal dan gelar
sarjana yang saya peroleh dengan sendirinya dibatalkan atau dicabut.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya dan apabila di
kemudian hari terbukti melakukan kebohongan maka saya sanggup menanggung
segala konsekuensinya.
Surakarta, 30 April 2015
Tri Wisudawati
I0310042
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
SURAT PERNYATAAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Saya mahasiswa Jurusan Teknik Industri UNS yang bertanda tangan di bawah ini,
Nama
: Tri Wisudawati
NIM
: I 0310042
Judul tugas akhir
: Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung Di UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta
(UNS)
Menyatakan bahwa Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun sebagai syarat
lulus Sarjana S1 disusun secara bersama-sama dengan Pembimbing I dan
Pembimbing II. Bersamaan dengan syarat pernyataan ini bahwa hasil penelitian
dari Tugas Akhir (TA) atau Skripsi yang saya susun bersedia digunakan untuk
publikasi dari proceeding, jurnal, atau media penerbit lainnya baik di tingkat
nasional maupun internasional sebagaimana mestinya yang merupakan bagian
dari publikasi karya ilmiah.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya.
Surakarta, 30 April 2015
Tri Wisudawati
I0310042
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkah dan
rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan skripsi ini dengan baik.
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat memperoleh Gelar Sarjana Teknik.
Penulis berharap laporan ini dapat memberi manfaat, baik untuk UPT.
Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta (UNS), Program Studi
Teknik Industri UNS, maupun segenap civitas akademika Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dalam proses pengumpulan data,penyusunan, dan
penyelesaian laporan ini:
1.
Allah SWT atas segala kekuatan dan kemampuan sehingga penulis bisa
menyelesaikan skripsi ini,
2.
Kedua orangtua yang sangat saya sayangi dan cintai yaitu papa dan mama
(Alm) yang telah memberikan kekuatan, semangat, dukungan, dan inspirasi
yang tidak bisa dibalas dengan apapun.
3.
Kedua kakak yang saya sayangi yaitu mas cahyo dan mas bekti yang selalu
memberi dukungan, semangat, dan inspirasi selama ini. Sukses untuk kita
semua. Tiga Sinar Mulia teruslah maju dan selalu semangat.
4.
Bapak Dr. Cucuk Nur Rosyidi S.T., M.T. selaku Ketua Jurusan Teknik
Industri UNS,
5.
Bapak Irwan Iftadi, S.T., M.Eng. selaku pembimbing I yang telah
memberikan banyak masukan, bimbingan, pengarahan dan kemudahan
selama penulisan laporan skripsi ini,
6.
Bapak Wakhid Ahmad Jauhari, S.T., M.T. selaku pembimbing II yang telah
memberikan banyak masukan, bimbingan, dan pengarahan selama penulisan
laporan skripsi ini,
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
7.
digilib.uns.ac.id
Bapak Ilham Priadythama, S.T., M.T. selaku pembimbing akademik yang
telah memberikan kemudahan dan bimbingan selama bimbingan kuliah,
8.
Ibu Fakhrina Fahma, S.TP., M.T dan Ibu Rahmaniyah Dwi Astuti, S.T.,
M.T. selaku penguji I dan penguji II yang telah memberikan masukan,
kritik, dan saran yang konstruktif terhadap penelitian ini,
9.
Seluruh dosen dan staff Jurusan Teknik Industri Universitas Sebelas Maret
atas segala ilmu dan bimbingan yang telah diberikan,
10.
Astrid Wahyu Adventri Wibowo, Cindy Wahyufitriani, Diyah Dwi
Nugrahaeni,
dan Indri Hermayanti, terimaksih canda tawa dan sahabat
selama kuliah semoga tetap terjalin silahturaminya sampai tua,
11.
Moniq, Faiz, Yuni, Nerissa, Dion. Teman-teman seperjuangan seminar dan
sidang skripsi,
12.
Septyana Ambar Kusuma yang telah menjadi teman duka maupun suka
sahabat dari SMA yang selalu memberikan canda tawa dan selalu
menghibur.
13.
Teman-teman TI UNS 2010 yang tidak bisa disebutkan satu per satu, terima
kasih untuk waktu, bantuan, sharing ilmu, semangat, dan doanya. Love you
guys!
14.
Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan laporan ini
yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan laporan ini masih terdapat
kekurangan. Untuk itu, adanya kritik dan saran yang membangun diperlukan agar
laporan ini menjadi lebih baik. Semoga laporan ini dapat memberikan manfaat
bagi kita semua.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Surakarta, 30 April 2015
Penulis
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Tri Wisudawati, I0310042. Pengukuran Kepuasan Layanan Jasa Pengunjung
Di UPT. Perpustakaan Pusat Universitas Sebelas Maret Surakarta ( UNS ).
Skripsi. Surakarta: Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas
Sebelas Maret, April 2015
Semua perusahaan, lembaga, badan atau institusi penyelenggara layanan
jasa selalu dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya karena
kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Memberikan pelayanan kepada
pengunjung dan memberikan kepuasaan terhadap jasa pelayanan merupakan salah
satu aspek penting yang harus dimiliki oleh UPT. Perpustakaan Pusat UNS. Oleh
sebab itu, perlu dilakukan pengukuran mengenai kepuasan layanan jasa agar bisa
dilakukan perbaikan dan bahan pertimbangan mengenai kepuasan layanan jasa di
UPT. Perpustakaan Pusat UNS sehingga dapat memuaskan pengunjung dalam hal
layanan jasa.
Langkah-langkah dalam pengukuran kepuasan layanan jasa meliputi 4
tahap yaitu penentuan kategori dan kriteria, pembobotan, uji reliabilitas, dan
pengukuran kepuasan layanan jasa. Pada tahap penentuan kategori dan kriteria
didapat dari studi pustaka sebanyak 25 kriteria dan 4 kategori. Dari tahap
pembobotan didapatkan proporsi yang berbeda setiap kriteria dan kategori, dari
uji reliabilitas didapatkan hasil reliabel atau tidaknya suatu kriteria, selanjutnya
dilakukan pengukuran.
Pengukuran kepuasan layanan jasa menghasilkan angka yang dapat
menggambarkan range kepuasan layanan jasa menurut responden dengan
kuesioner yang menggunakan skala likert. Hasil pengukuran kepuasan layanan
jasa diharapkan dapat memberikan masukan kepada UPT. Perpustakaan Pusat
UNS dalam hal kepuasan layanan jasa sehingga pengunjung menjadi puas akan
layanan jasa yang diberikan.
Kata kunci: Penentuan kategori dan kriteria, Pembobotan, Uji Reliabilitas,
Pengukuran
xv + 66 Halaman ; 20 Tabel ; 6 Gambar
Daftar Pustaka : 39 (1992-2015)
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Tri Wisudawati, I0310042. Measurement of Visitor Services Satisfaction In
UPT. Central Library of the University of Sebelas Maret Surakarta (UNS).
Thesis. Surakarta: Industrial Engineering Department, Faculty of
Engineering, Sebelas Maret University, April 2015
All companies, organizations, agencies or institutions of services
organizing are always required to be able to improve the quality of service
because the quality is a target that is constantly changing. Providing services to
visitors and providing service satisfaction is an important aspect that should be
owned by UPT. UNS Central Library. Therefore, it is necessary to measure the
satisfaction so that the services can be improved and it can be considerations
regarding the services satisfaction in UPT. UNS Central Library to satisfy the
visitors in terms of services.
Steps in measurement of services satisfaction includes four stages, namely
the determination of categories and criteria, weighting, reliability testing, and
measurement of services satisfaction. At the stage of determining the categories
and criteria derived from literature study of 25 criteria and 4 categories. From the
weighting stage obtained different proportions of each criterion and categories,
from the reliability test stage obtained whether a criterion was reliable or not, then
the measurement of services satisfaction was done.
The measurement of services satisfaction produced numbers which can
describe a range of services according to respondents' satisfaction with a
questionnaire using Likert scale. The results of services satisfaction measurement
are expected to provide input to UPT. UNS Central Library in terms of services
satisfaction so that visitors be satisfied with the services rendered.
Keywords: Determination of categories and criteria, Weighting, Reliability Test,
Measurement.
xv + 66 Pages ; 20 Tables ; 6 Figures
Bibliography : 39 (1992-2015)
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
LEMBAR PENGESAHAN .........................................................................
ii
SURAT PERNYATAAN ORISINALITAS KARYA ILMIAH...............
iii
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ......................
iv
KATA PENGANTAR..................................................................................
v
ABSTRAK ....................................................................................................
vii
ABSTRACT ..................................................................................................
viii
DAFTAR ISI.................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN..........................................................................
BAB I
xv
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah ..................................................................I-1
1.2 Perumusan Masalah .........................................................................I-3
1.3 Tujuan Penelitian..............................................................................I-4
1.4 Manfaat Penelitian............................................................................I-4
1.5 Batasan Masalah ..............................................................................I-4
1.6 Asumsi..............................................................................................I-4
1.7 Sistematika Penulisan .....................................................................I-4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Gambaran Umum UPT. Perpustakaan Pusat UNS ........................ II-1
2.1.1 Sejarah UPT.Perpustakaan Pusat UNS................................. II-1
2.1.2 Lokasi UPT.Perpustakaan Pusat UNS.................................. II-1
2.1.3 Visi dan Misi UPT.Perpustakaan Pusat UNS....................... II-1
2.1.Fungsi, Layanan, dan Fasilitas .................................................. II-2
2.2 Konsep jasa..................................................................................... II-2
2.3 Karakteristik Jasa ........................................................................... II-3
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................................... II-4
2.4.1 Matriks Perbandingan Berpasangan ..................................... II-6
to user
2.4.2 Pengambilan commit
Keputusan
Secara Berkelompok..................... II-9
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.4.3 Perhitungan Konsistensi ....................................................... II-9
2.4.4 Perhitungan Bobot Global dan Konversi............................ II-11
2.5 Kuesioner(Alat Ukur)..................................................................... II-11
2.6 Skala Pengukuran .......................................................................... II-12
2.7 Uji Validitas .................................................................................. II-15
2.8 Uji Reliabilitas .............................................................................. II-16
2.9 Sampling ........................................................................................ II-18
2.9.1 Syarat sampel yang baik...................................................... II-18
2.9.2 penentuan ukuran Sampel .................................................. II-19
BAB III METOOLOGI PENELITIAN
3.1 Penentuan kategori dan kriteria berdasarkan studi literatur .......... III-2
3.2 Pembobotan ................................................................................... III-2
3.2.1 Pembuatan kuesioner pembobotan ..................................... III-2
3.2.2 Penentuan responden pembobotan...................................... III-2
3.2.3 Pengumpulan data dan pengolahan data pembobotan ........ III-3
3.3 Desain kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner pengukuran
kepuasan layanan jasa........................................................................... III-4
3.3.1 Desain kuesioner pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa III-4
3.3.2 Penentuan responden untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa................................................................................................ III-5
3.3.3 Pengumpulan data untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa................................................................................................ III-5
3.3.4 Uji reliabilitas kuesioner kepuasan layanan jasa ................. III-5
3.4 Pengukuran
3.4.1 Penentuan responden pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa................................................................................................ III-6
3.4.2 Pengumpulan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa................................................................................................ III-6
3.4.3 Pengolahan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa................................................................................................ III-6
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
4.1 Penentuan kategori dan kriteria berdasarkan studi literatur ..........IV-1
4.1.1 Kategori penentu layanan jasa............................................IV-1
4.1.2 Kriteria layanan jasa...........................................................IV-2
4.2 Pembobotan ...................................................................................IV-3
4.2.1 Pembuatan kuesioner pembobotan .....................................IV-3
4.2.2 Penentuan responden pembobotan......................................IV-4
4.2.3 Pengumpulan data dan pengolahan data pembobotan ........IV-4
4.3 Desain kuesioner dan uji reliabilitas kuesioner pengukuran
kepuasan layanan jasa.........................................................................IV-15
4.3.1 Desain kuesioner pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa............................................................................................IV-15
4.3.2 Penentuan responden untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa..............................................................................................IV-15
4.3.3 Pengumpulan data untuk uji reliabilitas kuesioner layanan
jasa..............................................................................................IV-16
4.3.4 Uji reliabilitas kuesioner kepuasan layanan jasa.................IV-16
4.4 Pengukuran
4.4.1 Penentuan responden pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa..............................................................................................IV-17
4.4.2 Pengumpulan data pengukuran tingkat kepuasan layanan jasa
jasa ...............................................................................................IV-18
4.4.3 Pengolahan data pengukuran tingkat kepuasan layanan
jasa............................................................................................IV-19
BAB V ANALISIS DAN INTEPRETASI HASIL
5.1 Analisis proporsi bobot kategori .................................................... V-1
5.2 Analisis uji reliabilitas pengukuran ................................................ V-2
5.3 Analisis range pengukuran ............................................................. V-3
5.3 Analisis proporsi responden ........................................................... V-5
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan....................................................................................VI-1
6.2 Saran ..............................................................................................VI-1
DAFTAR PUSTAKA
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Matriks Perbandingan Berpasangan..................................................... II- 7
Tabel 2.2 Skala Perbandingan Berpasangan ........................................................ II- 8
Tabel 2.3 Nilai Random Index........................................................................ ....II- 10
Tabel 2.4 Contoh Skala Likert............................................................................ II- 14
Tabel 2.5 Contoh Skala Perbandingan Semantik ............................................... II- 15
Tabel 2.6 Tingkat Reliabilitas ............................................................................ II- 17
Tabel 4.1 Kriteria Layanan Jasa ..........................................................................IV- 2
Tabel 4.2 Contoh Perbandingan Dua Kategori dan Skala Penilaiannya .............IV- 3
Tabel 4.3 Contoh Perbandingan Dua Kriteria dan Skala Penilaiannya...............IV- 4
Tabel 4.4 Pairwise Comparison Kuesioner Pembobotan Kategori Responden
Ke-1........................................................................................................................IV- 6
Tabel 4.5 Pairwise Comparison Kuesioner Pembobotan Kriteria Responden Ke1 Pada Kategori Personal Control .........................................................................IV- 7
Tabel 4.6 Struktur Bobot Relatif Kategori Dari Responden Ke-1 Sampai dengan
Responden Ke-8 .....................................................................................................IV- 9
Tabel 4.7 Struktur Bobot Relatif Kriteria Pada Kategori Personal Control Dari
Responden ke-1 Sampai dengan Responden ke-8 .................................................IV- 9
Tabel 4.8 Struktur Bobot Global Personal Control ..........................................IV- 10
Tabel 4.9 Struktur Bobot Konversi Personal Control.......................................IV- 11
Tabel 4.10 Urutan Pembobotan Dari Nilai Tertinggi Pada Kategori ................IV- 11
Tabel 4.11 Urutan Pembobotan Dari Nilai Tertinggi Pada Kriteria..................IV- 12
Tabel 4.12 Struktur Bobot Global Dan Konversi Keseluruhan.........................IV- 13
Tabel 4.13 Uji Reliabilitas.................................................................................IV- 16
Tabel 4.14 Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Jasa .................................IV- 18
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan ....................... II-15
Gambar 3.1 Metodologi Penelitian................................................................. III-1
Gambar 5.1 Proporsi Bobot Kategori ............................................................. V-1
Gambar 5.2 Pengukuran x Bobot Global ....................................................... V-3
Gambar 5.3 Pengukuran semua kriteria dalam satu kategori ......................... V-3
Gambar 5.4 Pengukuran range pengukuran 0-100 ......................................... V-4
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I
Kuesioner Pembobotan ............................................................L1-1
Lampiran II
Pembobotan Kategori dan Kriteria...........................................L2-1
Lampiran III Bobot Global Dan Konversi.....................................................L3-1
Lampiran IV
Urutan Prioritas Kategori dan Kriteria....................................L4-1
Lampiran V
Kuesioner Pengukuran dan Kuesioner Uji Reliabilitas............L5-1
Lampiran VI Uji Reliabilitas .........................................................................L6-1
commit to user
xv