PENG Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen”(Studi Empiris PO. Royal Safari).
PENG
GARUH RELATIO
ONSHIP MARKET
M
TING TE
ERHADAP
P
KEPU
UASAN KO
ONSUME
EN
(
(Studi
Em
mpiris PO
O. Royal Safari)
S
SKRIP
PSI
Diajukaan Untuk Memenuhi Tuugas dan Sy
yarat-Syaratt Guna Mem
mperoleh Geelar
Sarjanna Ekonomii Jurusan Manajemen
M
Pada
P
Fakulttas Ekonom
mi Dan Bisniis
Universitaas Muhamm
madiyah Suraakarta
Disusun Oleh
O :
P
PURI
HAP
PSARI
B 100 090
0 092
FAK
KULTAS
S EKONO
OMI DAN
N BISNIS
U
UNIVERS
ITAS MU
UHAMMA
ADIYAH
H SURAK
KARTA
2013
3
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris PO. Royal Safari)
Yang ditulis oleh:
PURI HAPSARI
B 100 090 092
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, Februari 2013
Pembimbing
(Edy Purwo Saputro, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
MOTTO
Siapapun kita, kepercayaan apapun kita anut. Sertakan tuhan sebagai
bagian atau patner kerja kita
Merry Riana
Syukuri yang kita punya dan milik kita pun akan bertambah. Fokus pada
yang kita tidak punya dan kita tidak pernah merasa cukup
Merry Riana
Bukan kesulitan yang membawa kita takut, tetapi ketakutan yang membawa
kita takut.karena itu jangan coba untuk menyerah dan jangan menyerah
untuk mencoba. Jangan katakan pada Tuhan aku punya masalah tetapi
katakan pada masalah aku masih punya Allah maha segalanya
Ali bin Abi Thalib
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud syukur kepada Allah SWT atas
segala rahmat-Nya yang telah diberikan. Akan
kupersembahkan karya sederhana ini dengan tulus kepada:
Bapak dan ibuku tercinta, terima
kasih telah menjadi orang tua sempurna
bagiku, selalu mendoakan dalam setiap
langkahku.
Kakak dan adikku tersayang yang
menjadi semangatku
Sahabat-sahabatku yang selalu ada
dalam suka dan duka
Almamaterku kelas C manajemen 2009
Universitas Muhammadiyah
Surakarta
v
KA
ATA PENG
GANTAR
Assalamu’alaikum Wr.
W Wb.
Alhhamdulilah, segala puuji dan syuk
kur penuliss panjatkan kehadirat Allah
SWT, sanng maha kuuasa atas seegala rahmaat, dan HidaayahNya. S
Sehingga peenulis
dapat
menyelesaikaan
penelitiian
dan
penyusunann
skripsi
dengan
judul
RUH REL
LATIONSH
HIP MARKE
KETING TERHADA
T
AP KEPUA
ASAN
“PENGAR
KONSUM
MEN” (Stu
udi
Empiiris PO. Royal
R
Safarri). Penuliss merasa sangat
s
bersyukurr dapat mennyelesaikan skripsi ini. Maksud peenyusunan sskripsi ini adalah
a
untuk memenuhi syaarat untuk memperoleeh gelar saarjana Ekonnomi dan Bisnis
B
M
jurusan Manajemen.
Daalam penyuusunan skripsi ini pen
nulis berusaaha sebaik mungkin, akan
tetapi dissadari bahw
wa masih banyak keekuranagan,, disebabkaan keterbattasan,
kemampuaan, dan penngetahuan yang
y
dimiliki oleh peenulis. Penuulisan skrip
psi ini
dapat seleesai karena adanya bim
mbingan, bantuan
b
serrta kerjasam
ma dari berrbagai
pihak. Oleh karena itu dengann segala keetulusan dann kerendahhan hati, peenulis
mengucappkan terima kasih sedallam-dalamn
nya kepada:
1.
Bapakk Dr. H. Triyono,
T
SE
E., M. Si, selaku
s
Dekkan Fakultaas Ekonomii Dan
Bisniss Universitaas Muhamm
madiya Suraakarta.
2.
Bapakk Drs. H. Agus
A
Muqoorobin, MM
M, Selaku Ketua Juruusan Manajemen
Fakulltas Ekonom
mi Dan Bisnnis Universitas Muhammadiyah Suurakarta.
vi
3.
Bapak kussudyarsana, SE., M. Si, selaku Pembibing Akademik yang
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si, selaku Pembimbing Utama yang
memberikan kontribusi dalam pembuatan skripsi ini dalam hal memberikanan
pengarahan, nasehat, bimbingan dan ilmunnya sehingga skripsi dapat selesai.
5.
Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang dengan ikhlas
memberikan ilmu pengetahuan yang insya Allah akan menjadi manfaat bagi
penulis sampai kapanpun.
6.
Seluruh staff dan karyawan di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
7.
Bapak dan Ibu yang telah memberika doa, baik berupa materiil dan moril.
8.
Teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 2009 umunya,
untuk kelas C khususnya trimakasih atas segala doa dan segala bantuannya
yang tidak bisa dinilai dengan apapun.
9.
Teman-teman seperjuangan dalam penyusunan skripsi. Trimakasih atas
masukan dan dukungan yang selama ini diberikan.
10. Seluruh teman-teman “kost Mulia” yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu, teman berbagi dalam suka dan duka.
11. Karyawan PO. Royal Safari yang memberikan ijin dan bantuannya untuk
melakukan penelitian, sehingga dapat menghasilkan skripsi ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dan dorongan skripsi ini dapat terselesaikan.
vii
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada kita semua
dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, amin.
Wassalamua’laikum Wr. Wb
Surakarta,
Februari 2013
Penulis
(Puri Hapsari)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah...............................................................
4
C. Tujuan Penelitian...................................................................
5
D. Manfaat Penelitian.................................................................
5
E. Sistematika penulisan ............................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran.................................
8
B. Jasa
....................................................................................
9
1. Pengertian jasa .................................................................
9
2. Karakteristik Jasa.............................................................
9
ix
BAB III
BAB IV
3. Klasifikasi Jasa ................................................................
11
4. Aspek jasa........................................................................
13
C. Relationship Marketing .........................................................
14
1. Pengertian Relationship Marketing .................................
14
2. Dimensi Relationship Marketing ....................................
15
3. Manfaat Relationship Marketing .....................................
18
D. Kepuasan Konsumen .............................................................
19
E. Hipotesis ................................................................................
20
F. Penelitian Terdahulu .............................................................
21
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
22
B. Defnisi Operasional Variabel ................................................
23
C. Subjek Penelitian ...................................................................
26
D. Data Dan Sumber Data ..........................................................
28
E. Metode Pengumpulan Data ...................................................
30
F. Metode Analisis Data ............................................................
31
HASIL
PENELITIAN,
ANALISIS
DATA
DAN
PEMBAHASAN
BAB V
A. Gambaran Umum PO. Royal Safari ......................................
41
B. Analisis Data .........................................................................
42
C. Pembahasan...........................................................................
61
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...........................................................................
x
66
B. Saran .....................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
67
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa .............................................................
11
Gambar 2.2 Langkah-Langkah Pelaksanaan Relationship Marketing .........
17
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .................................................................
22
Gambar 3.2 Ketentuan Uji t .........................................................................
37
Gambar 3.3 Ketentuan Uji F ........................................................................
39
Gambar 4.1 Ketentuan Uji t (Bonding) ........................................................
54
Gambar 4.2 Ketentuan Uji t (Empathy)........................................................
56
Gambar 4.3 Ketentuan Uji t (Reciprocity) ...................................................
57
Gambar 4.4 Ketentuan Uji t (Trust) .............................................................
58
Gambar 4.5 Ketentuan Uji F ........................................................................
60
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ....................................................
24
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
42
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................
43
Tabel 4.3. Deskripsi Data Penelitian ...........................................................
44
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Bonding (X1) .................................
45
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X2) ................................
45
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Reciprocity (X3) ............................
46
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Trust (X4) ......................................
47
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ..............
48
Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................
48
Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinearitas .........................................................
50
Tabel 4.11. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ....................................................
51
Tabel 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas......................................................
52
xiii
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Konsumen”(Studi Empiris PO. Royal Safari). penelitian kuantitatif ini
bertujuan sebagai berikut: (1)Untuk menguji variabel relationship marketing
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. (2)Untuk menguji
variabel relationship marketing berpengaruh secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen. (3)Untuk mengetahui diantara variabel relationship
marketing mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan kepuasan
konsumen.
Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang. Sampel menggunakan
Teknik sampling atau “mencampur” subjek, karena dianggap semua sama tanpa
kriteria khusus. Sampel menggunakan 100 responden. Metode analisis data
meliputi: (1) uji instrumen penelitian terdiri dari: uji validitas dan uji reliabilitas.
(2) uji asumsi klasik, terdiri dari: uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas, dan uji otokorelasi. (3) uji hepotesis, terdiri dari: uji regresi
linear berganda, uji t, uji F dan uji R Square.
Hasil analisis data menunjukan hasil (1) uji t menunjukan secara individual
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan
oleh variabel Bonding thitung 3,735 dan signifikansi 0,000, Empathy thitung 2,352
dan signifikansi 0,021, variabel Reciprocity thitung 2,250 dan signifikansi 0,027,
variabel Trust thitung 2,137 dan signifikansi 0,035. (2) Uji F menunjukan variabel
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal
ini dibuktikan nilai Fhitung sebesar 44,841 dan signifikansi 0.000. Jadi dapat
dikatakan dimensi relationship marketing secara bersama-sama memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PO. Royal Safari.
(3)Uji regresi linear berganda diperoleh koefisien regresi variabel bonding
menunjukan variabel paling dominan sebesar 0,301 mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Kata Kunci: Relationship Marketing (bonding, empathy, reciprocity, trust),
Kepuasan Konsumen
xiv
GARUH RELATIO
ONSHIP MARKET
M
TING TE
ERHADAP
P
KEPU
UASAN KO
ONSUME
EN
(
(Studi
Em
mpiris PO
O. Royal Safari)
S
SKRIP
PSI
Diajukaan Untuk Memenuhi Tuugas dan Sy
yarat-Syaratt Guna Mem
mperoleh Geelar
Sarjanna Ekonomii Jurusan Manajemen
M
Pada
P
Fakulttas Ekonom
mi Dan Bisniis
Universitaas Muhamm
madiyah Suraakarta
Disusun Oleh
O :
P
PURI
HAP
PSARI
B 100 090
0 092
FAK
KULTAS
S EKONO
OMI DAN
N BISNIS
U
UNIVERS
ITAS MU
UHAMMA
ADIYAH
H SURAK
KARTA
2013
3
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN (Studi Empiris PO. Royal Safari)
Yang ditulis oleh:
PURI HAPSARI
B 100 090 092
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, Februari 2013
Pembimbing
(Edy Purwo Saputro, SE., M.Si)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
MOTTO
Siapapun kita, kepercayaan apapun kita anut. Sertakan tuhan sebagai
bagian atau patner kerja kita
Merry Riana
Syukuri yang kita punya dan milik kita pun akan bertambah. Fokus pada
yang kita tidak punya dan kita tidak pernah merasa cukup
Merry Riana
Bukan kesulitan yang membawa kita takut, tetapi ketakutan yang membawa
kita takut.karena itu jangan coba untuk menyerah dan jangan menyerah
untuk mencoba. Jangan katakan pada Tuhan aku punya masalah tetapi
katakan pada masalah aku masih punya Allah maha segalanya
Ali bin Abi Thalib
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud syukur kepada Allah SWT atas
segala rahmat-Nya yang telah diberikan. Akan
kupersembahkan karya sederhana ini dengan tulus kepada:
Bapak dan ibuku tercinta, terima
kasih telah menjadi orang tua sempurna
bagiku, selalu mendoakan dalam setiap
langkahku.
Kakak dan adikku tersayang yang
menjadi semangatku
Sahabat-sahabatku yang selalu ada
dalam suka dan duka
Almamaterku kelas C manajemen 2009
Universitas Muhammadiyah
Surakarta
v
KA
ATA PENG
GANTAR
Assalamu’alaikum Wr.
W Wb.
Alhhamdulilah, segala puuji dan syuk
kur penuliss panjatkan kehadirat Allah
SWT, sanng maha kuuasa atas seegala rahmaat, dan HidaayahNya. S
Sehingga peenulis
dapat
menyelesaikaan
penelitiian
dan
penyusunann
skripsi
dengan
judul
RUH REL
LATIONSH
HIP MARKE
KETING TERHADA
T
AP KEPUA
ASAN
“PENGAR
KONSUM
MEN” (Stu
udi
Empiiris PO. Royal
R
Safarri). Penuliss merasa sangat
s
bersyukurr dapat mennyelesaikan skripsi ini. Maksud peenyusunan sskripsi ini adalah
a
untuk memenuhi syaarat untuk memperoleeh gelar saarjana Ekonnomi dan Bisnis
B
M
jurusan Manajemen.
Daalam penyuusunan skripsi ini pen
nulis berusaaha sebaik mungkin, akan
tetapi dissadari bahw
wa masih banyak keekuranagan,, disebabkaan keterbattasan,
kemampuaan, dan penngetahuan yang
y
dimiliki oleh peenulis. Penuulisan skrip
psi ini
dapat seleesai karena adanya bim
mbingan, bantuan
b
serrta kerjasam
ma dari berrbagai
pihak. Oleh karena itu dengann segala keetulusan dann kerendahhan hati, peenulis
mengucappkan terima kasih sedallam-dalamn
nya kepada:
1.
Bapakk Dr. H. Triyono,
T
SE
E., M. Si, selaku
s
Dekkan Fakultaas Ekonomii Dan
Bisniss Universitaas Muhamm
madiya Suraakarta.
2.
Bapakk Drs. H. Agus
A
Muqoorobin, MM
M, Selaku Ketua Juruusan Manajemen
Fakulltas Ekonom
mi Dan Bisnnis Universitas Muhammadiyah Suurakarta.
vi
3.
Bapak kussudyarsana, SE., M. Si, selaku Pembibing Akademik yang
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Bapak Edy Purwo Saputro, SE., M.Si, selaku Pembimbing Utama yang
memberikan kontribusi dalam pembuatan skripsi ini dalam hal memberikanan
pengarahan, nasehat, bimbingan dan ilmunnya sehingga skripsi dapat selesai.
5.
Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis yang dengan ikhlas
memberikan ilmu pengetahuan yang insya Allah akan menjadi manfaat bagi
penulis sampai kapanpun.
6.
Seluruh staff dan karyawan di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
7.
Bapak dan Ibu yang telah memberika doa, baik berupa materiil dan moril.
8.
Teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen angkatan 2009 umunya,
untuk kelas C khususnya trimakasih atas segala doa dan segala bantuannya
yang tidak bisa dinilai dengan apapun.
9.
Teman-teman seperjuangan dalam penyusunan skripsi. Trimakasih atas
masukan dan dukungan yang selama ini diberikan.
10. Seluruh teman-teman “kost Mulia” yang tidak bisa saya sebutkan satu
persatu, teman berbagi dalam suka dan duka.
11. Karyawan PO. Royal Safari yang memberikan ijin dan bantuannya untuk
melakukan penelitian, sehingga dapat menghasilkan skripsi ini.
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dan dorongan skripsi ini dapat terselesaikan.
vii
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayahnya kepada kita semua
dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, amin.
Wassalamua’laikum Wr. Wb
Surakarta,
Februari 2013
Penulis
(Puri Hapsari)
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ....................................
iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................................
v
KATA PENGANTAR .....................................................................................
vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................
xiii
ABSTRAKSI ...................................................................................................
xiv
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah...............................................................
4
C. Tujuan Penelitian...................................................................
5
D. Manfaat Penelitian.................................................................
5
E. Sistematika penulisan ............................................................
6
LANDASAN TEORI
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran.................................
8
B. Jasa
....................................................................................
9
1. Pengertian jasa .................................................................
9
2. Karakteristik Jasa.............................................................
9
ix
BAB III
BAB IV
3. Klasifikasi Jasa ................................................................
11
4. Aspek jasa........................................................................
13
C. Relationship Marketing .........................................................
14
1. Pengertian Relationship Marketing .................................
14
2. Dimensi Relationship Marketing ....................................
15
3. Manfaat Relationship Marketing .....................................
18
D. Kepuasan Konsumen .............................................................
19
E. Hipotesis ................................................................................
20
F. Penelitian Terdahulu .............................................................
21
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
22
B. Defnisi Operasional Variabel ................................................
23
C. Subjek Penelitian ...................................................................
26
D. Data Dan Sumber Data ..........................................................
28
E. Metode Pengumpulan Data ...................................................
30
F. Metode Analisis Data ............................................................
31
HASIL
PENELITIAN,
ANALISIS
DATA
DAN
PEMBAHASAN
BAB V
A. Gambaran Umum PO. Royal Safari ......................................
41
B. Analisis Data .........................................................................
42
C. Pembahasan...........................................................................
61
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...........................................................................
x
66
B. Saran .....................................................................................
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xi
67
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa .............................................................
11
Gambar 2.2 Langkah-Langkah Pelaksanaan Relationship Marketing .........
17
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran .................................................................
22
Gambar 3.2 Ketentuan Uji t .........................................................................
37
Gambar 3.3 Ketentuan Uji F ........................................................................
39
Gambar 4.1 Ketentuan Uji t (Bonding) ........................................................
54
Gambar 4.2 Ketentuan Uji t (Empathy)........................................................
56
Gambar 4.3 Ketentuan Uji t (Reciprocity) ...................................................
57
Gambar 4.4 Ketentuan Uji t (Trust) .............................................................
58
Gambar 4.5 Ketentuan Uji F ........................................................................
60
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ....................................................
24
Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................
42
Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................
43
Tabel 4.3. Deskripsi Data Penelitian ...........................................................
44
Tabel 4.4. Hasil Uji Validitas Variabel Bonding (X1) .................................
45
Tabel 4.5. Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty (X2) ................................
45
Tabel 4.6. Hasil Uji Validitas Variabel Reciprocity (X3) ............................
46
Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas Variabel Trust (X4) ......................................
47
Tabel 4.8. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ..............
48
Tabel 4.9. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ................................
48
Tabel 4.10. Hasil Uji Multikolinearitas .........................................................
50
Tabel 4.11. Hasil Uji Hipotesis Penelitian ....................................................
51
Tabel 4.12. Hasil Uji Heteroskedastisitas......................................................
52
xiii
ABSTRAKSI
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap
Kepuasan Konsumen”(Studi Empiris PO. Royal Safari). penelitian kuantitatif ini
bertujuan sebagai berikut: (1)Untuk menguji variabel relationship marketing
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen. (2)Untuk menguji
variabel relationship marketing berpengaruh secara bersama-sama terhadap
kepuasan konsumen. (3)Untuk mengetahui diantara variabel relationship
marketing mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan kepuasan
konsumen.
Populasi penelitian ini adalah seluruh penumpang. Sampel menggunakan
Teknik sampling atau “mencampur” subjek, karena dianggap semua sama tanpa
kriteria khusus. Sampel menggunakan 100 responden. Metode analisis data
meliputi: (1) uji instrumen penelitian terdiri dari: uji validitas dan uji reliabilitas.
(2) uji asumsi klasik, terdiri dari: uji normalitas, uji multikolinearitas, uji
heteroskedastisitas, dan uji otokorelasi. (3) uji hepotesis, terdiri dari: uji regresi
linear berganda, uji t, uji F dan uji R Square.
Hasil analisis data menunjukan hasil (1) uji t menunjukan secara individual
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini ditunjukkan
oleh variabel Bonding thitung 3,735 dan signifikansi 0,000, Empathy thitung 2,352
dan signifikansi 0,021, variabel Reciprocity thitung 2,250 dan signifikansi 0,027,
variabel Trust thitung 2,137 dan signifikansi 0,035. (2) Uji F menunjukan variabel
secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal
ini dibuktikan nilai Fhitung sebesar 44,841 dan signifikansi 0.000. Jadi dapat
dikatakan dimensi relationship marketing secara bersama-sama memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen PO. Royal Safari.
(3)Uji regresi linear berganda diperoleh koefisien regresi variabel bonding
menunjukan variabel paling dominan sebesar 0,301 mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Kata Kunci: Relationship Marketing (bonding, empathy, reciprocity, trust),
Kepuasan Konsumen
xiv