ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA Analisis Pengaruh Relationship Marketing Dalam Mencapai Kepuasan Pelanggan Pada Bisnis Jasa Transportasi PO Raya.
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA
TRANSPORTASI PO RAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
CAHYO PRASETYO GUNADI
B 100 080 179
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HALAMAN PENGESAFAN
Yangbertanda
tangandi bawahini telahmembaea
skripsidenganjudul:
ANALISIS
PENGARTJH RELANONSHIP MARKETING DAJ.ANI
MENCAPAI
KEPUASAN PELANGGA}T PADA
BISMS
JASA
TRANSPORTASIPO RAYA
Yangditrilisoleh:
CAIfYO PRASETYOGUNADI
B 100080179
PenandataDgaDaD
berpendapatbahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
utrtukdit€rima-
Suakarta Juli 2012
Mengetahui
6v
*?,\-'-tli:
\rul:rnKT
FakullasEkonomi
MuhanmadiyahSurakarta
. H. Tn.yono,SB.,M. Si)
l1
F-
CAHYO PRASETYO GUNADI
B 100.080.179
Studi Manajemen
ANALISIS
PENGARUH
MARKETING
DALAM
RELATIONSHIP
MENCAPAI
KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS
JASA TRANSPORTASI PO RAYA
JULI 2012
CAHYO PRASETYO GUNADI
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabia kamu telah
selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan)
yang lain dan hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap.
(Qs. Al Insyirah: 6-8)
Mengetahui kekurangan diri sendiri adalah tangga buat mencapai cita-cita,
berusahalah terus untuk mengisi kekurangan adalah keberanian yang luar biasa.
(Prof. Dr. Hamka)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadaan yang lalu baik ataupun jelek
itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(Imam Al Ghozali)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah karya ini Kupersembahkan untuk :
Allah SWT dengan segala kemuliaan-Nya, setiap goresan tinta dalam lembar ini
merupakan petunjuk dan anugerah yang tak terhingga.
Orang tuaku tercinta yang sudah membesarkanku dengan seluruh kasih sayang
yang tak terhingga untukku, kalian adalah semangat hidupku.
Kakak-kakakku tercinta yang memahatkan kerinduan di setiap langkah kakiku.
Adikku tercinta, semoga kau kelak menjadi anak yang sholeh dan mampu
membahagiakan Orang tua kita.
Kekasihku
tercinta
yang
selalu
memberikanku
semangat
dan
selalu
mendampingiku disaat aku susah maupun senang. Semoga kelak segala cita-cita
kita akan terwujud.
Teman-temanku tersayang yang selalu mendukungku dan bersedia mambantuku.
Kalianlah semangatku.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH
RELATIONSHIP
MARKETING
DALAM
MENCAPAI
KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI PO
RAYA”. Menjadi suatu kebahagiaan tersendiri telah melewati berbagai rintangan
ada suka cita, duka dalam menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud penyusunan
skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran.
Dalam penyusunan skripsi ini telah diusahakan sebaik mungkin, akan
tetapi disadari bahwa masih banyak kekurangan, disebabkan karena keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Selain itu skripsi ini dapat
selesai karena adanya bimbingan, bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak.
Untuk itu perkenankanlah pada kesempatan ini disampaikan banyak terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Faresthi ND., SE., Pembimbing Utama yang telah dengan ikhlas
memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmunya untuk penulisan skripsi ini
hingga selesai.
5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak henti-hentinya memberikan
ilmu selama ini dan semua pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. Bapak Suprapto, yang telah memberikan ijin dan kesempatan serta membantu
dalam pelaksanaan penelitian.
7. Teman-teman Fakultas Ekonomi Angkatan 2008 dan terima kasih atas segala
do’a dan kebersamaan serta bantuannya selama ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dan dorongan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada kita semua
dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, amin.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
CAHYO PRASETYO GUNADI
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN......... ..........................................
iii
MOTTO ..........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ..........................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xi
ABSTRAKSI .................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ................................
8
B. Jasa ........................................................................................
9
C. Karakteristik Jasa ..................................................................
9
D. Klasifikasi Jasa ......................................................................
11
viii
BAB III
BAB IV
BAB V
E. Mengelola Mutu Jasa ............................................................
14
F. Relationship Marketing .........................................................
16
G. Kepuasan Konsumen ............................................................
25
H. Penelitian Terdahulu .............................................................
27
I.
31
Hipotesis ...............................................................................
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
32
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................
34
C. Pengukuran Variabel .............................................................
37
D. Intrumen Penelitian ...............................................................
40
E. Sumber Data ..........................................................................
40
F. Metode Pengumpulan Data ...................................................
41
G. Metode Analisis Data ............................................................
42
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ...............................................
51
B. Analisis Data .........................................................................
62
C. Pembahasan ...........................................................................
81
PENUTUP
A. Simpulan.................................................................................
88
B. Saran ................ ......................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1
Perbedaan
Transactional
Marketing
dan
Relationship
Marketing ................................................................................
19
Tabel IV.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
61
Tabel IV.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................
61
Tabel IV.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
62
Tabel IV.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................
62
Tabel IV.5
Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ....................
63
Tabel IV.6
Deskriptif Data Penelitian ......................................................
64
Tabel IV.7
Hasil Uji Validitas Variabel Pertalian ....................................
65
Tabel IV.8
Hasil Uji Validitas Variabel Empati ......................................
66
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas Variabel Timbal Balik .............................
66
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .............................
67
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .................
67
Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................
68
Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
70
Tabel IV.14 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ................................................
72
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran Penelitian .........................................
32
Gambar IV.1.
Struktur Organisasi PO. RAYA ........................................
53
Gambar IV.2.
Grafik Norma Probability Plot ..........................................
69
Gambar IV.3.
Grafik Scatterplot ..............................................................
71
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Uji Deskriptif Karakteristik Responden
Lampiran 4.
Hasil Uji Deskriptif Data Penelitian
Lampiran 5.
Hasil Uji Validitas Instrumen
Lampiran 6.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Lampiran 7.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 8.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 9.
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 10. Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 11. Distribusi Nilai Ftabel
xii
ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA
TRANSPORTASI PO RAYA
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: (1) Untuk menguji pengaruh
relationship marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian,
empati, timbal balik, dan kepercayaan pada kepuasan pelanggan PO. RAYA. (2)
Untuk menguji pengaruh relationship marketing secara parsial yang terdiri dari
variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan pada kepuasan
pelanggan PO. RAYA. Populasi penelitian adalah seluruh penumpang Bus PO
RAYA berbagai jurusan dengan berbagai kelas. Sampel yang diambil sebanyak
100 orang dengan teknik sampling purposive sampling. Metode analisis data
meliputi: (1) Uji instrumen penelitian terdiri dari: uji validitas dan reliabilitas, (2)
Uji asumsi klasik, terdiri dari: uji normalitas, multikolinearitas,
heteroskedastisitas, dan autokorelasi. (3) Uji hipotesis, terdiri dari: uji regresi
linear berganda, uji t, uji F dan uji R Square. Hasil analisis data menunjukkan
hasil: (1) Uji F menunjukkan secara bersama-sama pertalian, empati, timbal balik
dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 29,969 dan signifikansi sebesar 0,000. Hal ini
berarti hipotesis pertama yang menyatakan bahwa "Dimensi Relationship
Marketing yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan
pelanggan PO. RAYA terbukti kebenarannya. (2) Uji t menunjukkan secara
individu pertalian, empati, timbal lik dan kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh variabel
pertalian nilai thitung 2,839 dan nilai signifikansi 0,006, variabel empati nilai thitung
2,023 dan sig 0,046, variabel timbal balik thitung 2,208 dan sig 0,030 dan variabel
kepercayaan thitung 2,389 dan sig. 0,018. Berarti hipotesis kedua yang menyatakan
bahwa "Dimensi Reliationship Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal
balik dan kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada PO RAYA" terbukti kebenarannya. (3) Uji
regresi linear berganda diperoleh koefisien regresi variabel pertalian merupakan
variabel yang nilai koefisien regresinya (B) paling besar yaitu 0,247. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel pertalian merupakan variabel yang paling besar
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Relationship marketing, kepuasan pelanggan
xiii
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA
TRANSPORTASI PO RAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Oleh:
CAHYO PRASETYO GUNADI
B 100 080 179
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HALAMAN PENGESAFAN
Yangbertanda
tangandi bawahini telahmembaea
skripsidenganjudul:
ANALISIS
PENGARTJH RELANONSHIP MARKETING DAJ.ANI
MENCAPAI
KEPUASAN PELANGGA}T PADA
BISMS
JASA
TRANSPORTASIPO RAYA
Yangditrilisoleh:
CAIfYO PRASETYOGUNADI
B 100080179
PenandataDgaDaD
berpendapatbahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
utrtukdit€rima-
Suakarta Juli 2012
Mengetahui
6v
*?,\-'-tli:
\rul:rnKT
FakullasEkonomi
MuhanmadiyahSurakarta
. H. Tn.yono,SB.,M. Si)
l1
F-
CAHYO PRASETYO GUNADI
B 100.080.179
Studi Manajemen
ANALISIS
PENGARUH
MARKETING
DALAM
RELATIONSHIP
MENCAPAI
KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS
JASA TRANSPORTASI PO RAYA
JULI 2012
CAHYO PRASETYO GUNADI
iii
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabia kamu telah
selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sesungguh-sungguhnya (urusan)
yang lain dan hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap.
(Qs. Al Insyirah: 6-8)
Mengetahui kekurangan diri sendiri adalah tangga buat mencapai cita-cita,
berusahalah terus untuk mengisi kekurangan adalah keberanian yang luar biasa.
(Prof. Dr. Hamka)
Apa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadaan yang lalu baik ataupun jelek
itulah yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(Imam Al Ghozali)
iv
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur Alhamdulillah karya ini Kupersembahkan untuk :
Allah SWT dengan segala kemuliaan-Nya, setiap goresan tinta dalam lembar ini
merupakan petunjuk dan anugerah yang tak terhingga.
Orang tuaku tercinta yang sudah membesarkanku dengan seluruh kasih sayang
yang tak terhingga untukku, kalian adalah semangat hidupku.
Kakak-kakakku tercinta yang memahatkan kerinduan di setiap langkah kakiku.
Adikku tercinta, semoga kau kelak menjadi anak yang sholeh dan mampu
membahagiakan Orang tua kita.
Kekasihku
tercinta
yang
selalu
memberikanku
semangat
dan
selalu
mendampingiku disaat aku susah maupun senang. Semoga kelak segala cita-cita
kita akan terwujud.
Teman-temanku tersayang yang selalu mendukungku dan bersedia mambantuku.
Kalianlah semangatku.
v
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah. Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT
yang telah melimpahkan rahmat dan hidayahNya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS
PENGARUH
RELATIONSHIP
MARKETING
DALAM
MENCAPAI
KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA TRANSPORTASI PO
RAYA”. Menjadi suatu kebahagiaan tersendiri telah melewati berbagai rintangan
ada suka cita, duka dalam menyelesaikan skripsi ini. Adapun maksud penyusunan
skripsi ini adalah untuk memenuhi sebagian tugas dan syarat untuk memperoleh
gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran.
Dalam penyusunan skripsi ini telah diusahakan sebaik mungkin, akan
tetapi disadari bahwa masih banyak kekurangan, disebabkan karena keterbatasan
kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki penulis. Selain itu skripsi ini dapat
selesai karena adanya bimbingan, bantuan serta kerjasama dari berbagai pihak.
Untuk itu perkenankanlah pada kesempatan ini disampaikan banyak terima kasih
kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. H. Agus Muqorobin, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Bapak Lukman Hakim, SE. M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan nasehat selama masa kuliah di Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Ibu Faresthi ND., SE., Pembimbing Utama yang telah dengan ikhlas
memberikan pengarahan, bimbingan dan ilmunya untuk penulisan skripsi ini
hingga selesai.
5. Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak henti-hentinya memberikan
ilmu selama ini dan semua pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan
skripsi ini.
6. Bapak Suprapto, yang telah memberikan ijin dan kesempatan serta membantu
dalam pelaksanaan penelitian.
7. Teman-teman Fakultas Ekonomi Angkatan 2008 dan terima kasih atas segala
do’a dan kebersamaan serta bantuannya selama ini.
8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah
memberikan bantuan dan dorongan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
Semoga Allah melimpahkan rahmat dan hidayahNya kepada kita semua
dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, amin.
Surakarta, Juli 2012
Penulis
CAHYO PRASETYO GUNADI
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL.......................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .........................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN......... ..........................................
iii
MOTTO ..........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ..........................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xi
ABSTRAKSI .................................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
B. Perumusan Masalah ..............................................................
6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ................................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ................................
8
B. Jasa ........................................................................................
9
C. Karakteristik Jasa ..................................................................
9
D. Klasifikasi Jasa ......................................................................
11
viii
BAB III
BAB IV
BAB V
E. Mengelola Mutu Jasa ............................................................
14
F. Relationship Marketing .........................................................
16
G. Kepuasan Konsumen ............................................................
25
H. Penelitian Terdahulu .............................................................
27
I.
31
Hipotesis ...............................................................................
METODE PENELITIAN
A. Kerangka Pemikiran ..............................................................
32
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................
34
C. Pengukuran Variabel .............................................................
37
D. Intrumen Penelitian ...............................................................
40
E. Sumber Data ..........................................................................
40
F. Metode Pengumpulan Data ...................................................
41
G. Metode Analisis Data ............................................................
42
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan ...............................................
51
B. Analisis Data .........................................................................
62
C. Pembahasan ...........................................................................
81
PENUTUP
A. Simpulan.................................................................................
88
B. Saran ................ ......................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II.1
Perbedaan
Transactional
Marketing
dan
Relationship
Marketing ................................................................................
19
Tabel IV.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
61
Tabel IV.2
Distribusi Responden Berdasarkan Usia ................................
61
Tabel IV.3
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan .....................
62
Tabel IV.4
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................
62
Tabel IV.5
Distribusi Responden Berdasarkan Penghasilan ....................
63
Tabel IV.6
Deskriptif Data Penelitian ......................................................
64
Tabel IV.7
Hasil Uji Validitas Variabel Pertalian ....................................
65
Tabel IV.8
Hasil Uji Validitas Variabel Empati ......................................
66
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas Variabel Timbal Balik .............................
66
Tabel IV.10 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan .............................
67
Tabel IV.11 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan .................
67
Tabel IV.12 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ............................
68
Tabel IV.13 Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
70
Tabel IV.14 Hasil Uji Hipotesis Penelitian ................................................
72
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar III.1
Kerangka Pemikiran Penelitian .........................................
32
Gambar IV.1.
Struktur Organisasi PO. RAYA ........................................
53
Gambar IV.2.
Grafik Norma Probability Plot ..........................................
69
Gambar IV.3.
Grafik Scatterplot ..............................................................
71
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Uji Deskriptif Karakteristik Responden
Lampiran 4.
Hasil Uji Deskriptif Data Penelitian
Lampiran 5.
Hasil Uji Validitas Instrumen
Lampiran 6.
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Lampiran 7.
Hasil Uji Asumsi Klasik
Lampiran 8.
Hasil Uji Hipotesis
Lampiran 9.
Distribusi Nilai rtabel
Lampiran 10. Distribusi Nilai ttabel
Lampiran 11. Distribusi Nilai Ftabel
xii
ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DALAM
MENCAPAI KEPUASAN PELANGGAN PADA BISNIS JASA
TRANSPORTASI PO RAYA
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan survei.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: (1) Untuk menguji pengaruh
relationship marketing secara bersama-sama yang terdiri dari variabel pertalian,
empati, timbal balik, dan kepercayaan pada kepuasan pelanggan PO. RAYA. (2)
Untuk menguji pengaruh relationship marketing secara parsial yang terdiri dari
variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan pada kepuasan
pelanggan PO. RAYA. Populasi penelitian adalah seluruh penumpang Bus PO
RAYA berbagai jurusan dengan berbagai kelas. Sampel yang diambil sebanyak
100 orang dengan teknik sampling purposive sampling. Metode analisis data
meliputi: (1) Uji instrumen penelitian terdiri dari: uji validitas dan reliabilitas, (2)
Uji asumsi klasik, terdiri dari: uji normalitas, multikolinearitas,
heteroskedastisitas, dan autokorelasi. (3) Uji hipotesis, terdiri dari: uji regresi
linear berganda, uji t, uji F dan uji R Square. Hasil analisis data menunjukkan
hasil: (1) Uji F menunjukkan secara bersama-sama pertalian, empati, timbal balik
dan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
ditunjukkan oleh nilai Fhitung sebesar 29,969 dan signifikansi sebesar 0,000. Hal ini
berarti hipotesis pertama yang menyatakan bahwa "Dimensi Relationship
Marketing yang meliputi variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan
secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan signifikan pada kepuasan
pelanggan PO. RAYA terbukti kebenarannya. (2) Uji t menunjukkan secara
individu pertalian, empati, timbal lik dan kepercayaan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini ditunjukkan oleh variabel
pertalian nilai thitung 2,839 dan nilai signifikansi 0,006, variabel empati nilai thitung
2,023 dan sig 0,046, variabel timbal balik thitung 2,208 dan sig 0,030 dan variabel
kepercayaan thitung 2,389 dan sig. 0,018. Berarti hipotesis kedua yang menyatakan
bahwa "Dimensi Reliationship Marketing yang meliputi pertalian, empati, timbal
balik dan kepercayaan secara parsial memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada PO RAYA" terbukti kebenarannya. (3) Uji
regresi linear berganda diperoleh koefisien regresi variabel pertalian merupakan
variabel yang nilai koefisien regresinya (B) paling besar yaitu 0,247. Hal ini
menunjukkan bahwa variabel pertalian merupakan variabel yang paling besar
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kata Kunci: Relationship marketing, kepuasan pelanggan
xiii