Pengaruh Atribut Produk Dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Darat Cv. Paradep Taxi Medan
LAMPIRAN I
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI
DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
Responden yang terhormat,
Saya adalah mahasiswa Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Magister Ilmu Manajemen yang mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh
Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya
pada Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Darat CV. Paradep Taxi Medan”.
Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan objektivitas, maka saya
mengharapkan responden dapat mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar.
Semua informasi yang saya terima bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis semata. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan
terima kasih.
A. PETUNJUK PENGISIAN
1. Pilih salah satu opsi jawaban dan beri tanda silang (X) menurut Saudara.
2. Jika sudah selesai harap kuesioner dikembalikan.
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin :
a. Pria
b. Perempuan
2. Usia saat ini :
a.
b.
c.
d.
e.
Di bawah usia 20 tahun
Usia 21 tahun – 30 tahun
Usia 31 tahun – 40 tahun
Usia 41 tahun – 50 tahun
Di atas usia 50 tahun
3. Pekerjaan saat ini :
a.
b.
c.
d.
Pelajar/mahasiswa
Pegawai Negeri Sipil
Pegawai BUMN/Swasta
Wiraswasta
Universitas Sumatera Utara
4. Penghasilan Anda per bulan :
a.
b.
c.
d.
Belum memiliki penghasilan
Rp 1.000.000., s/d Rp 2.000.000.,
Rp 3.000.000., s/d Rp 4.000.000.,
Di atas Rp 4.000.000.,
5. Lama menjadi pelanggan CV. Paradep Travel :
a.
b.
c.
d.
Kurang dari 3 bulan
Sekitar 6 bulan
Sekitar 1 tahun
Lebih dari 1 tahun
6. Intensitas anda menggunakan jasa CV. Paradep Travel:
a.
b.
c.
d.
Minimal dua kali
Tiga kali
Empat kali
Lebih dari empat kali
C. PERNYATAAN KUESIONER
1. ATRIBUT PRODUK (X1)
NO
PERNYATAAN
1
Menurut
saya
CV.
Paradep
Taxi
mengutamakan
mutu
armada (produk) untuk
menarik pelanggan
Menurut
saya
CV.
Paradep Taxi memiliki
ciri pada jenis minibus
sebagai armada untuk
membedakan perusahaan
dengan pesaing
Menurut
saya
CV.
Paradep Taxi memiliki
armada yang bervariasi
sehingga pelanggan dapat
memilih desain armada
sesuai keinginan
2
3
SANGAT
TIDAK
SETUJU
1
PILIHAN JAWABAN
TIDAK
KURANG SETUJU
SETUJU
SETUJU
2
3
4
SANGAT
SETUJU
5
Universitas Sumatera Utara
2. KUALITAS JASA (X2)
PILIHAN JAWABAN
NO
1
PERNYATAAN
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
KURANG
SETUJU
SETUJU
SANGAT
SETUJU
1
2
3
4
5
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
mampu berkomunikasi
baik dengan pelanggan
Menurut
saya
sikap
karyawan CV. Paradep
Taxi dapat membuat
pelanggan merasa aman
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
berpenampilan rapi setiap
bekerja
2
3
4
Menurut saya karyawan
CV. Paradep Taxi selalu
memberikan
perhatian
atas kebutuhan pelanggan
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
memberikan
tindakan
yang
cepat
dalam
merespon
keluhan
pelanggan
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
berusaha untuk tidak
melakukan kesalahan saat
melayani pelanggan
5
6
3. KEPUASAN PELANGGAN (Y1)
PILIHAN JAWABAN
NO
1
PERNYATAAN
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
KURANG
SETUJU
SETUJU
SANGAT
SETUJU
1
2
3
4
5
Menurut
saya
CV.
Paradep Taxi dalam
memuaskan
pelanggan
melalui kualitas produk
Universitas Sumatera Utara
2
Menurut saya untuk
memuaskan
pelanggan
CV. Paradep Taxi selalu
menawarkan pelayanan
berkualitas
Tariff yang ditawarkan
CV. Paradep Taxi sesuai
dengan
harapan
pelanggan
3
4. LOYALITAS PELANGGAN (Y2)
PILIHAN JAWABAN
NO
PERNYATAAN
1
Saya
akan
terus
menggunakan
jasa
transportasi darat CV.
Paradep
Taxi
dilain
waktu
Saya
selalu
memberitahukan kepada
kerabat untuk memilih
jasa transpotasi darat CV.
Paradep Taxi
Saya tetap memilih CV.
Paradep Taxi sebagai jasa
transportasi darat yang
modern
2
3
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
KURANG
SETUJU
SETUJU
SANGAT
SETUJU
1
2
3
4
5
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2
Output SPSS Pengujian Instrumen 30 Responden
1) Validitas dan Relibilitas Atribut Produk
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.799
3
X1.1
X1.2
X1.3
Scale Mean
if Item
Deleted
9.1333
8.9667
9.1000
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
1.430
.648
.723
1.413
.690
.683
1.266
.608
.777
2) Validitas dan Relibilitas Kualitas Jasa
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.736
6
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
Scale Mean
if Item
Deleted
21.6333
21.4000
21.6667
21.7667
21.6000
22.4333
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
8.309
.680
.646
9.766
.493
.704
8.506
.755
.639
8.530
.594
.667
8.317
.736
.636
9.013
.108
.890
Universitas Sumatera Utara
3) Validitas dan Relibilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.821
3
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Scale Mean
if Item
Deleted
8.8333
8.8333
8.9333
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
1.799
.751
.680
2.144
.599
.828
1.582
.701
.738
4) Validitas dan Relibilitas Loyalitas Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.854
3
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Scale Mean
if Item
Deleted
8.8667
8.8667
8.7333
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
2.189
.664
.851
1.775
.714
.816
1.926
.816
.714
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3
Frequency Table Jawaban 100 Responden
1. ATRIBUT PRODUK
X1.1 Menurut saya CV. Paradep Taxi mengutamakan mutu
armada (produk) untuk menarik pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
5
5.0
5.0
5.0
2.00
13
13.0
13.0
18.0
3.00
27
27.0
27.0
45.0
4.00
25
25.0
25.0
70.0
5.00
30
30.0
30.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X1.2 Menurut saya CV. Paradep Taxi memiliki ciri pada jenis
minibus sebagai armada untuk membedakan perusahaan dengan
pesaing
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
10
10.0
10.0
10.0
2.00
8
8.0
8.0
18.0
3.00
24
24.0
24.0
42.0
4.00
33
33.0
33.0
75.0
5.00
25
25.0
25.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X1.3 Menurut saya CV. Paradep Taxi memiliki armada yang
bervariasi sehingga pelanggan dapat memilih desain armada
sesuai keinginan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
7
7.0
7.0
7.0
2.00
9
9.0
9.0
16.0
3.00
27
27.0
27.0
43.0
4.00
33
33.0
33.0
76.0
5.00
24
24.0
24.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
2. KUALITAS JASA
X2.1 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi mampu
berkomunikasi baik dengan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
11
11.0
11.0
11.0
2.00
14
14.0
14.0
25.0
3.00
30
30.0
30.0
55.0
4.00
25
25.0
25.0
80.0
5.00
20
20.0
20.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X2.2 Menurut saya sikap karyawan CV. Paradep Taxi dapat
membuat nasabah merasa aman
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
12
12.0
12.0
12.0
2.00
18
18.0
18.0
30.0
3.00
24
24.0
24.0
54.0
4.00
29
29.0
29.0
83.0
5.00
17
17.0
17.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X2.3 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi berpenampilan
rapi setiap bekerja
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
13
13.0
13.0
13.0
2.00
19
19.0
19.0
32.0
3.00
20
20.0
20.0
52.0
4.00
35
35.0
35.0
87.0
5.00
13
13.0
13.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
X2.4 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi selalu
memberikan perhatian atas kebutuhan pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
11
11.0
11.0
11.0
2.00
12
12.0
12.0
23.0
3.00
34
34.0
34.0
57.0
4.00
28
28.0
28.0
85.0
5.00
15
15.0
15.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X2.5 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi memberikan
tindakan yang cepat dalam merespon keluhan pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
11
11.0
11.0
11.0
2.00
11
11.0
11.0
22.0
3.00
28
28.0
28.0
50.0
4.00
29
29.0
29.0
79.0
5.00
21
21.0
21.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
3. KEPUASAN PELANGGAN
Y1.1Menurut saya CV. Paradep Taxi dalam memuaskan
pelanggan melalui kualitas produk
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
7
7.0
7.0
7.0
2.00
7
7.0
7.0
14.0
3.00
26
26.0
26.0
40.0
4.00
28
28.0
28.0
68.0
5.00
32
32.0
32.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Y1.2 Menurut saya untuk memuaskan pelanggan CV. Paradep
Taxi selalu menawarkan pelayanan berkualitas
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
8
8.0
8.0
8.0
2.00
8
8.0
8.0
16.0
3.00
23
23.0
23.0
39.0
4.00
26
26.0
26.0
65.0
5.00
35
35.0
35.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Y1.3 Tariff yang ditawarkan CV. Paradep Taxi sesuai dengan
harapan pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
6
6.0
6.0
6.0
2.00
13
13.0
13.0
19.0
3.00
24
24.0
24.0
43.0
4.00
29
29.0
29.0
72.0
5.00
28
28.0
28.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
4. LOYALITAS PELANGGAN
Y2.1 Saya akan terus menggunakan jasa transportasi darat CV.
Paradep Taxi dilain waktu
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
5
5.0
5.0
5.0
2.00
11
11.0
11.0
16.0
3.00
21
21.0
21.0
37.0
4.00
24
24.0
24.0
61.0
5.00
39
39.0
39.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Y2.2 Saya selalu memberitahukan kepada kerabat untuk memilih
jasa transpotasi darat CV. Paradep Taxi
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
8
8.0
8.0
8.0
2.00
4
4.0
4.0
12.0
3.00
30
30.0
30.0
42.0
4.00
35
35.0
35.0
77.0
5.00
23
23.0
23.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Y2.3 Saya tetap memilih CV. Paradep Taxi sebagai jasa
transportasi darat yang modern
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
5
5.0
5.0
5.0
2.00
8
8.0
8.0
13.0
3.00
22
22.0
22.0
35.0
4.00
29
29.0
29.0
64.0
5.00
36
36.0
36.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 4
Output AMOS
1.
Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Eksogen
Universitas Sumatera Utara
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
X1.1
X1.2
X1.3
X2.5
X2.4
X2.3
X2.2
X2.1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI
DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN
Responden yang terhormat,
Saya adalah mahasiswa Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Magister Ilmu Manajemen yang mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh
Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya
pada Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Darat CV. Paradep Taxi Medan”.
Untuk mendapatkan hasil yang sesuai dengan objektivitas, maka saya
mengharapkan responden dapat mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar.
Semua informasi yang saya terima bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk
kepentingan akademis semata. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan
terima kasih.
A. PETUNJUK PENGISIAN
1. Pilih salah satu opsi jawaban dan beri tanda silang (X) menurut Saudara.
2. Jika sudah selesai harap kuesioner dikembalikan.
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin :
a. Pria
b. Perempuan
2. Usia saat ini :
a.
b.
c.
d.
e.
Di bawah usia 20 tahun
Usia 21 tahun – 30 tahun
Usia 31 tahun – 40 tahun
Usia 41 tahun – 50 tahun
Di atas usia 50 tahun
3. Pekerjaan saat ini :
a.
b.
c.
d.
Pelajar/mahasiswa
Pegawai Negeri Sipil
Pegawai BUMN/Swasta
Wiraswasta
Universitas Sumatera Utara
4. Penghasilan Anda per bulan :
a.
b.
c.
d.
Belum memiliki penghasilan
Rp 1.000.000., s/d Rp 2.000.000.,
Rp 3.000.000., s/d Rp 4.000.000.,
Di atas Rp 4.000.000.,
5. Lama menjadi pelanggan CV. Paradep Travel :
a.
b.
c.
d.
Kurang dari 3 bulan
Sekitar 6 bulan
Sekitar 1 tahun
Lebih dari 1 tahun
6. Intensitas anda menggunakan jasa CV. Paradep Travel:
a.
b.
c.
d.
Minimal dua kali
Tiga kali
Empat kali
Lebih dari empat kali
C. PERNYATAAN KUESIONER
1. ATRIBUT PRODUK (X1)
NO
PERNYATAAN
1
Menurut
saya
CV.
Paradep
Taxi
mengutamakan
mutu
armada (produk) untuk
menarik pelanggan
Menurut
saya
CV.
Paradep Taxi memiliki
ciri pada jenis minibus
sebagai armada untuk
membedakan perusahaan
dengan pesaing
Menurut
saya
CV.
Paradep Taxi memiliki
armada yang bervariasi
sehingga pelanggan dapat
memilih desain armada
sesuai keinginan
2
3
SANGAT
TIDAK
SETUJU
1
PILIHAN JAWABAN
TIDAK
KURANG SETUJU
SETUJU
SETUJU
2
3
4
SANGAT
SETUJU
5
Universitas Sumatera Utara
2. KUALITAS JASA (X2)
PILIHAN JAWABAN
NO
1
PERNYATAAN
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
KURANG
SETUJU
SETUJU
SANGAT
SETUJU
1
2
3
4
5
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
mampu berkomunikasi
baik dengan pelanggan
Menurut
saya
sikap
karyawan CV. Paradep
Taxi dapat membuat
pelanggan merasa aman
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
berpenampilan rapi setiap
bekerja
2
3
4
Menurut saya karyawan
CV. Paradep Taxi selalu
memberikan
perhatian
atas kebutuhan pelanggan
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
memberikan
tindakan
yang
cepat
dalam
merespon
keluhan
pelanggan
Menurut saya karyawan
CV.
Paradep
Taxi
berusaha untuk tidak
melakukan kesalahan saat
melayani pelanggan
5
6
3. KEPUASAN PELANGGAN (Y1)
PILIHAN JAWABAN
NO
1
PERNYATAAN
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
KURANG
SETUJU
SETUJU
SANGAT
SETUJU
1
2
3
4
5
Menurut
saya
CV.
Paradep Taxi dalam
memuaskan
pelanggan
melalui kualitas produk
Universitas Sumatera Utara
2
Menurut saya untuk
memuaskan
pelanggan
CV. Paradep Taxi selalu
menawarkan pelayanan
berkualitas
Tariff yang ditawarkan
CV. Paradep Taxi sesuai
dengan
harapan
pelanggan
3
4. LOYALITAS PELANGGAN (Y2)
PILIHAN JAWABAN
NO
PERNYATAAN
1
Saya
akan
terus
menggunakan
jasa
transportasi darat CV.
Paradep
Taxi
dilain
waktu
Saya
selalu
memberitahukan kepada
kerabat untuk memilih
jasa transpotasi darat CV.
Paradep Taxi
Saya tetap memilih CV.
Paradep Taxi sebagai jasa
transportasi darat yang
modern
2
3
SANGAT
TIDAK
SETUJU
TIDAK
SETUJU
KURANG
SETUJU
SETUJU
SANGAT
SETUJU
1
2
3
4
5
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 2
Output SPSS Pengujian Instrumen 30 Responden
1) Validitas dan Relibilitas Atribut Produk
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.799
3
X1.1
X1.2
X1.3
Scale Mean
if Item
Deleted
9.1333
8.9667
9.1000
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
1.430
.648
.723
1.413
.690
.683
1.266
.608
.777
2) Validitas dan Relibilitas Kualitas Jasa
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.736
6
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X2.6
Scale Mean
if Item
Deleted
21.6333
21.4000
21.6667
21.7667
21.6000
22.4333
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
8.309
.680
.646
9.766
.493
.704
8.506
.755
.639
8.530
.594
.667
8.317
.736
.636
9.013
.108
.890
Universitas Sumatera Utara
3) Validitas dan Relibilitas Kepuasan Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.821
3
Y1.1
Y1.2
Y1.3
Scale Mean
if Item
Deleted
8.8333
8.8333
8.9333
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
1.799
.751
.680
2.144
.599
.828
1.582
.701
.738
4) Validitas dan Relibilitas Loyalitas Pelanggan
Reliability Statistics
Cronbach's
N of
Alpha
Items
.854
3
Y2.1
Y2.2
Y2.3
Scale Mean
if Item
Deleted
8.8667
8.8667
8.7333
Item-Total Statistics
Scale
Corrected
Cronbach's
Variance if
Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Correlation
Deleted
2.189
.664
.851
1.775
.714
.816
1.926
.816
.714
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 3
Frequency Table Jawaban 100 Responden
1. ATRIBUT PRODUK
X1.1 Menurut saya CV. Paradep Taxi mengutamakan mutu
armada (produk) untuk menarik pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
5
5.0
5.0
5.0
2.00
13
13.0
13.0
18.0
3.00
27
27.0
27.0
45.0
4.00
25
25.0
25.0
70.0
5.00
30
30.0
30.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X1.2 Menurut saya CV. Paradep Taxi memiliki ciri pada jenis
minibus sebagai armada untuk membedakan perusahaan dengan
pesaing
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
10
10.0
10.0
10.0
2.00
8
8.0
8.0
18.0
3.00
24
24.0
24.0
42.0
4.00
33
33.0
33.0
75.0
5.00
25
25.0
25.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X1.3 Menurut saya CV. Paradep Taxi memiliki armada yang
bervariasi sehingga pelanggan dapat memilih desain armada
sesuai keinginan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
7
7.0
7.0
7.0
2.00
9
9.0
9.0
16.0
3.00
27
27.0
27.0
43.0
4.00
33
33.0
33.0
76.0
5.00
24
24.0
24.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
2. KUALITAS JASA
X2.1 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi mampu
berkomunikasi baik dengan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
11
11.0
11.0
11.0
2.00
14
14.0
14.0
25.0
3.00
30
30.0
30.0
55.0
4.00
25
25.0
25.0
80.0
5.00
20
20.0
20.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X2.2 Menurut saya sikap karyawan CV. Paradep Taxi dapat
membuat nasabah merasa aman
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
12
12.0
12.0
12.0
2.00
18
18.0
18.0
30.0
3.00
24
24.0
24.0
54.0
4.00
29
29.0
29.0
83.0
5.00
17
17.0
17.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X2.3 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi berpenampilan
rapi setiap bekerja
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
13
13.0
13.0
13.0
2.00
19
19.0
19.0
32.0
3.00
20
20.0
20.0
52.0
4.00
35
35.0
35.0
87.0
5.00
13
13.0
13.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
X2.4 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi selalu
memberikan perhatian atas kebutuhan pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
11
11.0
11.0
11.0
2.00
12
12.0
12.0
23.0
3.00
34
34.0
34.0
57.0
4.00
28
28.0
28.0
85.0
5.00
15
15.0
15.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
X2.5 Menurut saya karyawan CV. Paradep Taxi memberikan
tindakan yang cepat dalam merespon keluhan pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
11
11.0
11.0
11.0
2.00
11
11.0
11.0
22.0
3.00
28
28.0
28.0
50.0
4.00
29
29.0
29.0
79.0
5.00
21
21.0
21.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
3. KEPUASAN PELANGGAN
Y1.1Menurut saya CV. Paradep Taxi dalam memuaskan
pelanggan melalui kualitas produk
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
7
7.0
7.0
7.0
2.00
7
7.0
7.0
14.0
3.00
26
26.0
26.0
40.0
4.00
28
28.0
28.0
68.0
5.00
32
32.0
32.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Y1.2 Menurut saya untuk memuaskan pelanggan CV. Paradep
Taxi selalu menawarkan pelayanan berkualitas
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
8
8.0
8.0
8.0
2.00
8
8.0
8.0
16.0
3.00
23
23.0
23.0
39.0
4.00
26
26.0
26.0
65.0
5.00
35
35.0
35.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Y1.3 Tariff yang ditawarkan CV. Paradep Taxi sesuai dengan
harapan pelanggan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
6
6.0
6.0
6.0
2.00
13
13.0
13.0
19.0
3.00
24
24.0
24.0
43.0
4.00
29
29.0
29.0
72.0
5.00
28
28.0
28.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
4. LOYALITAS PELANGGAN
Y2.1 Saya akan terus menggunakan jasa transportasi darat CV.
Paradep Taxi dilain waktu
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
5
5.0
5.0
5.0
2.00
11
11.0
11.0
16.0
3.00
21
21.0
21.0
37.0
4.00
24
24.0
24.0
61.0
5.00
39
39.0
39.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Y2.2 Saya selalu memberitahukan kepada kerabat untuk memilih
jasa transpotasi darat CV. Paradep Taxi
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
8
8.0
8.0
8.0
2.00
4
4.0
4.0
12.0
3.00
30
30.0
30.0
42.0
4.00
35
35.0
35.0
77.0
5.00
23
23.0
23.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Y2.3 Saya tetap memilih CV. Paradep Taxi sebagai jasa
transportasi darat yang modern
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid 1.00
5
5.0
5.0
5.0
2.00
8
8.0
8.0
13.0
3.00
22
22.0
22.0
35.0
4.00
29
29.0
29.0
64.0
5.00
36
36.0
36.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN 4
Output AMOS
1.
Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Eksogen
Universitas Sumatera Utara
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
X1.1
X1.2
X1.3
X2.5
X2.4
X2.3
X2.2
X2.1