Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Jasa Tranposrtasi Darat CV. Paradep Taxi Medan

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN

TESIS

OLEH

MELLA YUNITA 117019015/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN

TESIS

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains Dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana

Universitas Sumatera Utara

OLEH

MELLA YUNITA 117019015/IM

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2013

Judul Tesis : PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN

Nama Mahasiswa : MELLA YUNITA

NIM : 117019015

Program Studi : ILMU MANAJEMEN

Menyetujui, Komisi Pembimbing :

(Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM)

Ketua Anggota

(Dr. Jhonny Manurung, MS)

Ketua Program Studi, Direktur,

(Prof. Dr. Paham Ginting, MS) (Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc)

Telah diuji pada :

Tanggal : 27 Agustus 2013

PANITIA PENGUJI TESIS :

Ketua : Prof. Dr. Paham Ginting, MS

Anggota : 1. Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM 2. Dr. Jhonny Manurung, MS

3. Dr. Endang SulistyaRini, M.Si 4. Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA

PERNYATAAN

Judul Tesis

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN

Dengan ini penulis menyatakan bahwa tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains pada Program Sekolah Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara adalah benar hasil karya penulis sendiri.

Adapun pengutipan-pengutipan yang penulis lakukan pada bagian-bagian tertentu dari hasil karya orang lain dalam penulisan tesis ini, telah penulis cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah.

Apabila di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil karya penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundang- undangan yang berlaku.

Medan, Oktober 2013 Penulis

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN

ABSTRAK

Perkembangan bisnis transportasi darat sebagai bagian dari industri jasa, pada kondisi saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Hal ini ditandai dengan semakin tingginya perusahaan jasa transportasi dengan menawarkan produk sejenis serta untuk mendukung bisnisnya tersebut perusahaan jasa transportasi darat juga mengikuti perubahan teknologi khususnya transportasi darat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara positif dan signifikan variabel atribut produk dan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini bersifat kausal (sebab-akibat) terdiri dari variabel atribut produk dan kualitas jasa (eksogen) serta kepuasan pelanggan (intervening) dan loyalitas pelanggan (endogen). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan jasa transportasi darat CV.Paradep Taxi Medan. Teknik analisis menggunakanStructural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program Analysis Moment of Structural (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, atribut produk tidak berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggandan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Atribut Produk, Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND ITS

IMPACT TO THE LOYALTY OF THE CUSTOMERS OF LAND TRANSPORTATION SERVICE

CV. PARADEP TAXI MEDAN

ABSTRACT

Currently, land transportation business as part of service industry experiences a rapid development which can be seen through how higher the transportation service companies ofer the products of the same kinds and to support their business, the land transportation service companies also follow the technology change especially the one in the field land transportation. The purpose of this was to positively and significantly find out and analyze the influence of the variable of product attribute and service quality on customer satisfaction, and the direct influence of the variable of customer satisfaction on the loyalty of customer. This causal study consisted of the variables of product attribute and service quality (exogen) and customer satisfaction (intervening) and the loyalty of customer (endogen). The data for this study were obtained through distributing questionnaires to 100 customers of land transportation service CV. Paradep Taxi Medan. The data obtained were analyzed through Structural Equation Modelling (SEM) supported by Analysis Moment of Structural (AMOS). The result of this study showed that product attribute had a positive and significant on customer satisfaction, service quality had a positive and significant on the loyalty of customers, the product attribute did not have positive and significant influence on the loyalty of customers, and customer satisfaction had a positive and significant influence on the loyalty of customers.

Keywords: Product Attribute, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrohmanirrohim,

Alhamdulillah dan puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Darat CV. Paradep Taxi Medan” dapat terselesaikan dengan tepat waktu dan tanpa ada suatu hambatan yang berarti.

Tesis ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains di Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Pada kesempatan ini pula, penulis tidak lupa mengucapkan rasa terima kasih kepada :

1) Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM & H., M.Sc., (CTM)., Sp. A (K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2) Bapak Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc selaku Direktur Sekolah Program Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

3) Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, M.S, selaku Ketua Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligusKomisi Pembanding yang telah memberikan pengarahan serta saran yang membangun sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

4) Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, MBA, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara dan sekaligus Komisi Pembanding yang telah memberikan saran dan kritik demi kesempurnaan penulisan tesis ini.

5) Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Komisi Pembanding yang telah memberikan petunjuk, pengarahan dan saran membangun demi kesempurnaan tesis ini.

6) Ibu Dr. Beby Karina. F. Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembimbing atas waktu dan kesempatan untuk membimbing hingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini.

7) Bapak Dr. Jhonny Manurung, MS selaku Komisi Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan dukungan selama penyusunan tesis ini.

8) Seluruh Dosen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara khususnya Program Studi Ilmu Manajemen

9) Pegawai Administrasi yakni Kak Juli dan Bang Galih yang melayani penulis dengan baik dan ramah.

10)Kepada orang tua penulis Ayahanda Wendy Marjon, S.Kep, NS dan Ibunda Lafiatusyahdiah yang telah melahirkan dan membesarkan penulis.

11)Seluruh sahabat dan teman-teman Sekolah Pascasarjana Ilmu Ekonomi ProgramStudi Ilmu Manajemen angkatan XXI tahun 2011 baik reguler dan paralel yang tidak mungkin penulis sebutkan satu persatu, serta teman-teman dalam Himpunan Mahasiswa Ilmu Manajemen (HIM) atas segala dukungan moriil dan semangat yang diberikan untuk menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat waktu sesuai dengan harapan penulis.

Penulis menyadari bahwa tiada suatu yang dapat penulis berikan sebagai tanda terima kasih dan balas jasa sepantasnya selain berdoa semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlimpah atas segala budi baik yang telah diberikan

kepada penulis. Atas segala kritik dan saran untuk penyempurnaan tesis ini, penulis ucapkan terima kasih.

Medan, Oktober 2013 Penulis

Mella Yunita

MELLA YUNITA, lahir di Pematangsiantar pada tanggal 9Juni 1988 anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan Ayahanda Wendy Marjon, S. Kep, NS dan Ibunda Lafiatusyahdiah.

Menyelesaikan Pendidikan di Sekolah Dasar Swasta Muhammadiyahdi Pematangsiantar tahun 2000 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Swasta PTPN IV Taman Asuhan di Pematangsiantar tahun 2003 tamat dan lulus, melanjutkan Pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri II di Pematangsiantar tahun 2006 tamat dan lulus, melanjutkan Studi S1 Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Pemasaran di Universitas Islam Sumatera Utara, tahun 2010 tamat dan lulus. Terakhir melanjutkan pendidikan di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara pada tahun 2011.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 TujuanPenelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUANPUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 9

2.2 Landasan Teori ... 11

2.2.1 Atribut Produk ... 11

2.2.2 Komponen Atribut Produk ... 12

2.2.3 Kualitas Jasa ... 14

2.2.4 Konsep Pelayanan Prima ... 15

2.2.5 Kepuasan Pelanggan ... 16

2.2.6 Faktor yang menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 17

2.2.7 Loyalitas Pelanggan ... 19

2.3 Kerangka Berpikir ... 22

2.4 Hipotesis Penelitian ... 24

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 25

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 25

3.3 Populasi dan Sampel ... 26

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 27

3.5 Jenis Sumber Data ... 27

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasionalisasi Variabel ... 28

3.6.1 Identifikasi Variabel ... 28

3.6.2 Definisi Variabel ... 28

3.7 Skala Pengukuran ... 33

3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 33

3.9 Teknis Analisis Data ... 36

BAB IV HASIL PENELITIANDAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 43

4.1.1 Gambaran UmumCV. Paradep Taxi Medan ... 43

4.1.2 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Responden 44 4.1.2.1 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

4.1.2.2 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Usia ... 45

4.1.2.3 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 46

4.1.2.4 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Penghasilan ... 47

4.1.2.5 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 48

4.1.2.6 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Intensitas Pelanggan ... 49

4.1.3 Hasil Penelitian Statistik Deskriptif Variabel ... 50

4.1.3.1 Hasil Jawaban Kuesioner Atribut Produk ... 50

4.1.3.2 Hasil Jawaban Kuesioner Kualitas Jasa ... 51

4.1.3.3 Hasil Jawaban Kuesioner Kepuasan Pelanggan ... 52

4.1.3.4 Hasil Jawaban Kuesioner Loyalitas Pelanggan ... 53

4.1.4 Hasil Variance Extracted dan Construct Reliability ... 54

4.1.5 Hasil Evaluasi Estimasi Model (Asumsi) SEM ... 57

4.1.5.1 Evaluasi Ukuran Sampel ... 57

4.1.5.2 Evaluasi Normalitas Data ... 58

4.1.5.3 Evaluasi Outlier ... 59

4.1.5.4 Evaluasi Multikolinearitas (Multicollinearity) ... 60

4.1.6 Hasil Penelitian Analisis Model SEM ... 61

4.1.6.1 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Eksogen ... 61

4.1.6.2 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Endogen ... 63

4.1.6.3 Full Model Structural Equation Modelling (SEM) ... 65

4.1.7 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 67

4.1.7.1 Hipotesis PenelitianAtribut Produk Berpengaruh Positif dan SignifikanTerhadap Kepuasan Pelanggan ... 68

4.1.7.2 Hipotesis Penelitian Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 69

4.1.7.3 Hipotesis Penelitian Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan SignifikanTerhadap Loyalitas Pelanggan ... 69

4.1.7.4 Hipotesis PenelitianAtribut ProdukTidak BerpengaruhPositif dan SignifikanTerhadap Loyalitas Pelanggan ... 69 4.1.7.5 Hipotesis Penelitian Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan ... 70 4.1.8 Pengaruh Total, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak

Langsung ... 70 4.2 Pembahasan ... 71

4.2.1 Atribut Produk Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 71 4.2.2 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 72 4.2.3 Kualitas Jasa Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 75 4.2.4 Atribut Produk Tidak Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 76 4.2.5 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Positif dan Signifikan

Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 78 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 81 5.2 Saran ... 81 DA FTAR PUSTAKA ... 83

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator dan Model

Skala ... 32

Tabel 3.2 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Atribut Produk ... 33

Tabel 3.3 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kualitas Jasa... 34

Tabel 3.4 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kepuasan Pelanggan ... 35

Tabel 3.5 Pengujian Validitas Instrumen Indikator Loyalitas Pelanggan ... 35

Tabel 3.6 Pengujian Reliabilitas ... 36

Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 45

Tabel 4.3 Responden Berdasarkan Status Pekerjaan ... 46

Tabel 4.4 Responden Berdasarkan Penghasilan ... 47

Tabel 4.5 Responden Berdasarkan Lama Menjadi Pelanggan ... 48

Tabel 4.6 Responden Berdasarkan Intensitas Pelanggan ... 49

Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Atribut Produk ... 50

Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas Jasa ... 51

Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan ... 52

Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan ... 53

Tabel 4.11 Hasil Nilai Construct Reliabilitydan Variance Extracted ... 57

Tabel 4.12 Assessment Of Normality (Group number 1) ... 58

Tabel 4.13 Hasil Uji Outlier ... 59

Tabel 4.14 Sample Covariances (Group number 1) ... 60

Tabel 4.15 Hasil Regression WeightsConfirmatory Factor Analysis Variabel Eksogen ... 62

Tabel 4.16 Hasil Regression WeightsConfirmatory Factor Analysis Variabel Endogen ... 64

Tabel 4.17 Hasil Uji Full Model SEM ... 66

Tabel 4.18 Hasil Regression Weights Full Model SEM ... 67

Tabel 4.19 Pengujian Hipotesis Penelitian ... 68

Tabel 4.20 Pengaruh Total, Pengaruh Langsung dan Pengaruh Tidak Langsung Eksogen ... 70

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 24

Gambar 3.1 Indikator Variabel Atribut Produk ... 28

Gambar 3.2 Indikator Variabel Kualitas Jasa ... 29

Gambar 3.3 Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan ... 30

Gambar 3.4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan ... 31

Gambar 3.5 Diagram Alur Penelitian ... 37

Gambar 4.1 Confirmatory Factor Analysis (CFA) Variabel Eksogen ... 61

Gambar 4.2 Confirmatory Factor Analysis (CFA) VariabelEndogen ... 63

Gambar 4.3 Full Model Structural Equation Modelling (SEM) ... 65

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 85

Lampiran 2 Output SPSS Pengujian Instrumen 30 Responden ... 89

Lampiran 3 Frequency Table Jawaban 100 Responden ... 91

PENGARUH ATRIBUT PRODUK DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN JASA TRANSPORTASI DARAT CV. PARADEP TAXI MEDAN

ABSTRAK

Perkembangan bisnis transportasi darat sebagai bagian dari industri jasa, pada kondisi saat ini mengalami perkembangan yang pesat. Hal ini ditandai dengan semakin tingginya perusahaan jasa transportasi dengan menawarkan produk sejenis serta untuk mendukung bisnisnya tersebut perusahaan jasa transportasi darat juga mengikuti perubahan teknologi khususnya transportasi darat. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara positif dan signifikan variabel atribut produk dan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan, dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh langsung variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis penelitian ini bersifat kausal (sebab-akibat) terdiri dari variabel atribut produk dan kualitas jasa (eksogen) serta kepuasan pelanggan (intervening) dan loyalitas pelanggan (endogen). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 100 pelanggan jasa transportasi darat CV.Paradep Taxi Medan. Teknik analisis menggunakanStructural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program Analysis Moment of Structural (AMOS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, atribut produk tidak berpengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggandan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : Atribut Produk, Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan.

THE INFLUENCE OF PRODUCT ATTRIBUTE AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND ITS

IMPACT TO THE LOYALTY OF THE CUSTOMERS OF LAND TRANSPORTATION SERVICE

CV. PARADEP TAXI MEDAN

ABSTRACT

Currently, land transportation business as part of service industry experiences a rapid development which can be seen through how higher the transportation service companies ofer the products of the same kinds and to support their business, the land transportation service companies also follow the technology change especially the one in the field land transportation. The purpose of this was to positively and significantly find out and analyze the influence of the variable of product attribute and service quality on customer satisfaction, and the direct influence of the variable of customer satisfaction on the loyalty of customer. This causal study consisted of the variables of product attribute and service quality (exogen) and customer satisfaction (intervening) and the loyalty of customer (endogen). The data for this study were obtained through distributing questionnaires to 100 customers of land transportation service CV. Paradep Taxi Medan. The data obtained were analyzed through Structural Equation Modelling (SEM) supported by Analysis Moment of Structural (AMOS). The result of this study showed that product attribute had a positive and significant on customer satisfaction, service quality had a positive and significant on the loyalty of customers, the product attribute did not have positive and significant influence on the loyalty of customers, and customer satisfaction had a positive and significant influence on the loyalty of customers.

Keywords: Product Attribute, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pemahaman mengenai perilaku pelanggan merupakan tugas penting bagi perusahaan. Perusahaan perlu memahami perilaku pembelian pelanggan agar perusahaa beberapa perusahaan masih belum menerapkan konsep pemasaran yang baik sehingga mereka tidak berorientasi pada pelanggan dan tidak memandang kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Kepuasan pelanggan bisa dimaknai sebagai perbandingan antara ekspektasi pelanggan dan kenyataan yang diperoleh pelanggan setelah pelanggan menggunakan produk. Tingkat kepuasan pelanggan dapat menjadi penentu bertahan atau menghilangnya pelanggan. Apabila kinerja perusahaan lebih rendah dari ekspektasi pelanggan, maka akan timbul rasa tidak puas atau kecewa, jika kinerja sama dengan ekspektasi maka akan timbul rasa puas, jika kinerja lebih tinggi dari ekspektasi maka akan timbul rasa sangat puas dan senang.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor dinamis dalam memasarkan produk atau jasa perusahaan. Perusahaan yang memperhatikan kepuasan pelanggan merupakan sebuah investasi jangka panjang karena berhubungan loyalitas pelanggan, melalui loyalitas pelanggan perusahaan dapat meminimalkan biaya promosi atau pemasaran yang terus semakin tinggisehingga hal ini menjadi bagian penting bagi perusahaan jasa transportasi daratdalam menjaga keberlangsungan usahanya.

Bisnis transportasi darat merupakan perusahaan yang bergerak dalam kategori tidak murni industri jasa, karena perusahaan ini dalam menjalankanbisnisnya sangat bergantung pada armadayang digunakan disebut mobil atau sejenisnya sebagai atribut produk. Kebanyakan perusahaan jasa transportasi darat di kota-kota besar Indonesia menggunakan jenis mobil bus besar, namun secara perlahan muncul perusahaan jasa transportasi darat lain yang lebih modern, nyaman, cepat dan fleksibel. Kehadiran perusahaan jasa transportasi darat modern ini diharapkan menjadi solusi tepat bagi masyarakat yang membutuhkan jasa transportasi darat yang layak dan aman sampai tujuan serta terbebas dari kepadatan penumpang pada saat terjadi lonjakan penumpang.

Satu diantara perusahaan transportasi darat tersebut adalah CV. Paradep Taxi yang berada di kota Medan–Sumatera Utara. CV. Paradep Taxi merupakan perusahaan keluarga yang berasal dari kota Pematangsiantar dan membuka cabang di Medan yang terletak di Jalan Sisingamangaraja No. 156 Medan, CV. Paradep Taxi memiliki perbedaan dengan perusahaan jasa transportasi darat ainnya yang menjadi pesaing, dimana letak perbedaan CV. Paradep Taxi Medan terlihat pada jenis penggunaan armada yakni jenis mobil minibus berkapasitas 6–7 penumpang dari berbagai merek mobil seperti Kijang Krista, Kijang LGX, Kijang Innova, Kijang Avanza, Suzuki APV, dan Daihatsu Xenia.

Penggunaan armada atau mobil jenis minibus yang modern sebagai fasilitas pendukung bisnis CV. Paradep Taxi merupakan bentuk fisik dari sebuah atribut produk. Perusahaan jasa transportasi darat yang memperhatikan faktor atribut produk dalam menjalankan bisnisnya merupakan strategi pemasaran yang tepat dalam rangka menghadapi persaingan dan menarik calon pelanggan.

Disamping itu, semakin selektifnya pelanggan dalam memilih jasa transportasi darat, semakin menggambarkan bahwa pelanggan kini semakin cerdas karena menuntut jasa transportasi darat yang layak dan sesuai kebutuhan. Menurut pendapatFoster (2001) menyatakan bahwa pelanggan merupakan orang yang penting, di kantor, sebagai pribadi, lewat telepon, ataupun serta tidak bergantung kepada kepada perusahaan, sebaliknya perusahaanlah yang bergantung pada pelanggan.

Keberhasilan jasa transportasi darat memelihara kepuasan pelanggan pada kondisi persaingan yang semakin ketat tidak terlepas dari aspek atribut produk yang terdapat pada perusahaan transportasi darat. Menurut Simamora (2001) atribut produk merupakan faktor-faktor yang dipertimbangkan oleh pelanggan dalam pengambilan keputusan tentang pembelian (pemilihan) suatu merek atau kategori produk yang melekat pada produk yang menjadi bagian dasar dari produk itu sendiri.

Atribut produk bagi perusahaan transportasi darat sebagai cara untuk mendiferensiasikan produknya dari produk pesaing, sehingga perusahaan transportasi darat harus membuat atribut produk yang relevan dengan produknya sendiri. Penekanan atribut produk perusahaan transportasi darat adalah tingkat kepentingan dan keunikan armadanya seperti kualitas armada, fitur yang terdapat pada armada dan ciri yang melekat pada armada. Sebuah atribut produk akan dianggap penting jika atribut tersebut dapat memberikan manfaat yang diinginkan pelanggan. Hal ini sejalan dengan hasilpenelitian Dimyati (2012) menyatakan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) unsur-unsur atribut produk yakni : 1). Kualitas produk, yaitu perusahaan yang mengembangkan sebuah produk akan mendukung posisi perusahaan di dalam pasar, karena mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya, 2). Ciri/gaya produk, yaitu cara perusahaan untuk memenangkan persaingan karena ciri/gaya produk menjadi alat yang membedakan dengan perusahaan pesaing, 3). Desain produk, yaitu menyelaraskan performa dari produk dan fungsinya.

Aspek lain yang mendukung terwujudnya kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa transportasi darat yakni keunggulan dalam penyampaian jasa secara langsung kepada pelanggan. Tingkat keunggulan pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini berusaha menyelaraskannya kepada pelayanan prima dan dianggap sesuai dengan kondisi yang ada. Keunggulan kualitas jasa atau lebih mengarah kepada pelayanan prima menurut Barata (2003) didalam mendukung kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh aspek kemampuan, sikap, penampilan, perhatian dan tindakan serta tanggungjawab.

Jika jasa yang diperoleh pelanggan memiliki kualitas baik maka besar kemungkinan pelanggan akan memberikan persepsi tinggi hingga akhirnya memberikan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.Secara teoritis pelanggan yang puas akan cenderung loyal, maka dengan tingkat loyalitas pelanggan inilah yang mengakibatkan tingkat profitabilitas perusahaan akan bertambah. Memiliki pelanggan yang loyal, maka efisiensi biaya pemasaran dapat meningkat pula, kesimpulannya bila pelanggan loyal terhadap jasa perusahaan maka dapat menaikkan revenue dan efisiensi biaya pemasaran.

Pandangan pelanggan terhadapCV. Paradep Taxi Medan yakni armada atau kendaraan sebagai atribut produk seperti Toyota Innova, Krista, LGX dan Avanza, Suzuki APV, dan Daihatsu Xenia merupakan jenis mobil minibus yang masih layak, namun berkaitan dengan persepsi pelanggan mengenai atribut produkarmada yang digunakan CV. Paradep Taxi dinilai masih belum memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Kenyamanan dalam berkendara transportasi darat oleh pelanggan merupakan hal penting, sehingga kenyamanan bagi pelanggan harus menjadi bagian penting diperhatikan perusahaan. Buruknya suatu pelayanan yang disajikan dapat menyebabkan pelanggan akan cenderung lebih mudah beralih memilih perusahaan lain yang dapat memberikan pelayanan jauh lebih baik.

Permasalahan yang sering terjadi terkait pelayanan CV. Paradep Taxi seperti ketepatan waktu, ketepatan waktu yang dijadwalkan terkadang mengalami penundaan baik dari keberangkatan penjemputan hingga sampai tujuan, adanya perbedaan keramahan antara pelanggan seperti keramahan antara pelanggan lama dengan pelanggan baru, biasanya CV. Paradep Taxi akan lebih mengutamakan pelanggan lama sehingga timbul gap antara pelanggan baru dengan pelanggan lama, masalah pembayaran yang terjadi adanya tumpang tindih diantara penumpang dengan supir CV. Paradep Taxi, terkadang supir tidak terlalu terbuka dengan harga jika pelanggan minta jemput dan diantar sampai tujuan.

Tingginya dari keluhan pelanggan menandakan bahwa CV. Paradep Taxi dapat mempengaruhi peningkatan jumlah penumpang, walaupun adanya penambahan rute dengan armada yang lebih besar sebagai salah satu strategi

menarik pelanggan CV. Paradep Taxi dapat dikatakan cara ini belum optimal untuk meningkatkan pelanggan baru.

Disisi lain, penambahan rute yang dilakukan CV. Paradep Taxi tanpa mengevaluasi atribut produk dan kualitas jasa kepada pelanggan juga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan sebagai bentuk kinerja perusahaan jasa secara keseluruhan. Berangkat dari fenomena ini, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Pengaruh Atribut Produk dan Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Darat CV. Paradep Taxi Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang dan fenomena permasalahan yang dikembangkan sebelumnya, maka perumusan masalah :

1) Apakah atribut produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 2) Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan? 3) Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 4) Apakah atribut produk berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 5) Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai penulis antara lain :

1) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan.

2) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan.

3) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan.

4) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan.

5) Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diajukan penulis sebagai berikut : 1) Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai penambahan perluasan keilmuan di bidang ekonomi khususnya manajemen pemasaran dan nantinya dapat diaplikasikan dalam dunia kerja.

2) Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan mampu menjawab permasalahan yang dihadapi perusahaan CV. Paradep Taxi Medan khususnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan mempertahankan pelanggan melalui atribut produk, kualitas jasa dan lokasi serta memberikan kontribusi dalam pengambilan keputusan dan kebijakan dalam manajemen perusahaan. 3) Bagi Penulis Lain

Secara praktis penelitian ini bermanfaat memberikan informasi lebih bagi penelitian lain yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan

diharapkan subjeknya penelitian juga berbeda sehingga akan diperoleh pengembangan dan perbedaan permasalahan yang dihadapi.

BAB II

TINJAUAN KEPUSTAKAAN

2.1 Penelitian Terdahulu

Daftar penelitian yang menjadi rujukan dalam penelitian ini adalah : 1) Dimyati (2012) dalam jurnal penelitianya yang berjudul “Model Struktural

Pengaruh Atribut Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Produk Pond’s”. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh atribut produk pada kepuasan pelanggan dan atribut produk terhadap loyalitas pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Ukuran sampel yang dgunakan sebanyak 100 orang (responden) dengan model persamaan struktur SEM menggunakan software AMOS Versi. 5.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa atribut produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, atribut produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2) Atmaja (2003) dalam tesis berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa jauh hubungan antara kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan repurchase intention. Teknik sampel menggunakan non probability sampling dengan mengambil produk dan layanan Multi Media Akses (MMA) PT. Telkom sebagai penyelenggara jasa layanan dam produk komunikasi. Teknik analisis adalah regresi dan analisis faktor.Hasil penelitian ini membuktikan bahwa terdapat hubungan antara kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan

berpengaruh terhadap keinginan membeli kembali atau loyalitas pelanggan.

3) Harun (2006) dalam tesis berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi”.Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah

probability sampling dengan jumlah sampel 111 orang.Data dalam penelitian ini diperoleh dari pelanggan produk Telkom Flexi Classy pada PT. Telekomunikasi Indonesia Kota Semarang. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis Structural Equation Model melalui program AMOS 4.01. Hasil analisis mendukung tiga hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, yaitu persepsi kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

4) Jakpar et, al (2012) dalan jurnal penelitian berjudul “Examining the Product Quality Attributes That Influences Customer Satisfaction Most When the Price Was Discounted: A Case Study in Kuching Sarawak”.

Tujuan utamadari penelitian ini adalahuntuk mengklasifikasikanapakahdelapandimensi kualitasproduk setelahdiskon

metodesampling denganmenggunakannon-probability sampling. Teknik analisis menggunakan korelasi pearson dengan program SPSS.

Hasilmenyimpulkanbahwakualitas produkdiskondidasarkan padatigaatribut yaitupersepsi kualitas, kinerja dan kehandalan berkorelasi

secara statistik signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Atribut Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2009) menyatakan bahwa ”Atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan”. Manfaat tersebut disampaikan oleh atribut produk atau jasa yang berwujud seperti kualitas produk, ciri produk, dan desain produk yang dapat menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Pengertian atribut produk menurut Tjiptono dan Chandra (2007) adalah “unsur-unsur produk yang dipandang penting oleh pelanggan dan dijadikan sebagai dasar pengambilan keputusan”. Atribut produk meliputi merek, kemasan, jaminan (garansi), pelayanan, dan sebagainya.

Menurut Simamora (2001) mendefinisikan bahwa “Atribut produk adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi bagian dari produk itu sendiri”. Dalam hal ini produsen harus mampu memberikan ingatan yang kuat dan mendalam pada produk yang dihasilkan, hanya dengan melihat produk tersebut atau hanya dengan mendengar nama produk tersebut. Kinerja atribut produk dihasilkan oleh perusahaan akan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai pengguna jasa.

Melalui atribut produk diharapkan dapat merubah persepsi pelanggan terhadap produk yang ditawarkan sehingga memudahkan pelanggan dalam mengambil keputusan. Melalui atribut pulalah suatu produkakan dipandang oleh pelanggan berbeda dengan produk yang dikeluarkan oleh pesaingnya. Perbedaan pandangan dan persepsi pelanggan terhadap berbagai produk yang sejenis yang ditawarkan oleh berbagai perusahaaan kepada pelanggan merupakan hasil dari penglihatan serta pengalaman pelanggan terhadap atribut yang berbeda dengan jenis produk yang lain. Apabila perusahaan bisa memenuhi keinginan/ kebutuhan pelanggan dengan memberikan atribut-atribut yang terbaik pada produknya, maka pelanggan akan memandang produk tersebut berbeda dan lebih baik daripada produk pesaingnya sehingga perusahaan dapat menempatkan posisi produknya ke arah yang lebih baik.

2.2.2 Komponen Atribut Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2004) mengelompokkan atribut produkkepada tiga unsur penting, yaitu mutu produk (produk quality), fitur produk (produk features) dan desain produk (product design), dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Mutu produk (product quality)

Mutu produk menurut Kotler dan Amstrong (2004) yaitu ”the ability of a product to perform its funtions” artinya kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja sesuai dengan fungsinya. Kualitas yang sangat baik akan membangun kepercayaan pelanggan sehingga merupakan penunjang kepuasan pelanggan. Perusahaan yang memperhatikan kualitas atau mutu produk merupakan strategi penting untuk meningkatkan keunggulan bersaing adalah

perbaikan atau peningkatan mutu. Mutu atau kualitas produk menunjukkan sebuah produk menjalankan fungsinya.

2) Ciri/Fitur produk (product feature)

Fitur produk merupakan saran kompetitor untuk membedakan produk satu dengan produk-produk pesaing seperti yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong (2004) bahwa ”feature are competitive tool for differentiating the company’s product from competitor’s product” yang artinya bahwa fitur adalah alat untuk bersaing yang membedakan produk suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Fitur produk identik dengan sifat dan sesuatu yang unik, khas dan istimewa yang tidak dimiliki oleh produk lainnya. Biasanya karakteristik yang melekat dalam suatu produk merupakan hasil pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus.

3) Desain produk (product design)

Desain memiliki konsep yang lebih luas daripada gaya (style). Desain selain mempertimbangkan faktor penampilan, juga untuk bertujuan memperbaikikinerja produk, mengurangi biaya produksi, dan menambah keunggulan bersaing. Desain atau rancangan adalah totalitas keistimewaan yang mempengaruhi penampilan fungsi produk dari segi kebutuhan pelanggan. Gaya adalah cara ekspresi yang bersifat dasar dan unik, yang muncul dalam bidang usaha manusia. Gaya menggambarkan penampilan dan perasaan produk itu bagi pembeli. Beberapa perusahaan kini benar-benar menyadari akan arti pentingnya desain. Karena dengan desain yang baik dapat menarik perhatian, menekan biaya produksi, dan memberikan keunggulan kompetitif yang kuat pada produk di dalam pasar sasaran.

2.2.3 Kualitas Jasa

Kualitas jasa merupakan keseluruhan karakteristik produk atau jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture dan maintenance dimana produk atau jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar atau sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Menurut Kotler (1997) kualitas jasa merupakan keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.

Kualitas jasa menurutTjiptono dan Chandra, (2007) adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dari definisi yang telah diuraikan, konsep kualitas jasa modern karena menganut orientasi kepada pelanggan.Seluruh teori di atas memiliki kemiripan karena memandang kualitas jasa sebagai suatu kemampuan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Keinginan pelanggan yang dimaksud adalah keinginan yang muncul dari harapan atau ekspektasi pelanggan sehingga dengan kata lain faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa adalah layanan yang diharapkan pelanggan terhadap layanan.

2.2.4 Konsep Pelayanan Prima

Pada umumnya konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba dan instansi pemerintah sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima tidak hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya.

Menurut Barata (2003) mengembangkan budaya pelayanan prima berdasarkan pada A6 yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskannya faktor-faktor dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Kemampuan (Ability)

Kemampuan adalah pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang meliputi kemampuan bidang kerja.

2) Sikap (Attitude)

Sikap adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan.

3) Penampilan (Appearance)

Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

4) Perhatian (Attention)

Perhatian adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun

pemahaman atas saran dan kritiknya. 5) Tindakan (Action)

Tindakan adalah berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada pelanggan.

6) Tanggung jawab (Accountability)

Tanggungjawab adalah suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan pelanggan.

Pelaksanaan layanan istimewa atau pelayanan prima oleh pihak perusahan terhadap para pelanggan, baik itu yang ditujukan untuk pelanggan intern maupun pelanggan ekstern memiliki peran penting dalam bisnis karena kelangsungan perusahaan sangat tergantung dari loyalitas para pelanggan.

2.2.5 Kepuasan Pelanggan

Dalam bidang bisnis dan pemasaran, pelanggan memiliki kebebasan relatif tidak terbatas untuk menentukan pilihannya, kepuasan pelanggan adalah menjadi tujuan relevan bagi setiap perusahaan. Persaingan yang semakin menjadikan perusahaan harus mencari data yang efektif untuk mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Karena pelanggan menjadi titik sentral dalam kegiatan pemasaran, maka perusahaan sangat berkepentingan untuk melakukan bidang usaha lain dalam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Menurut Oliver (1997) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.Menurut Kotler dan Amstrong (2004), pengertian kepuasan pelanggan

mengacu kepada dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service) oleh pelanggan.Menurut Aritonang (2005) kepuasan pelanggan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk.

Dari setiap definisi ada beberapa unsur kesamaan, yaitu: harapan pelanggan dan kinerja dari barang atau jasa yang ditawarkan atau pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Jika anda membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, maka pelanggan akan kecewa. Keputusan pada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi masalah tersebut sehingga pelanggan bisa merasa puas dan kepuasan pelanggan dapat tercapai apabila sebuah produk atau jasa memenuhi atau melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.

Namun demikian pelanggan juga tidak serta merta menolak pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, pelanggan memiliki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.Semakin dekat harapan ‘pelayanan yang diharapkan’dengan ‘pelayanan minimun yang dapat diterima’, semakin besar pula kemungkinan tercapainya kepuasan.

2.2.6 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan menurut Irawan (2004) sebagai berikut :

1) Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk antara lain performance, conformance,

durability, dan feature. 2) Kualitas Pelayanan

Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti konsep service quality (servqual) yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible.

Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali memiliki daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan kualitas produk.

3) Faktor emosional

Pelanggan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap pelanggan bila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi self esteem atau sosial valueyang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggan. Jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.

5) Biaya dan kemudahaan untuk mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.2.7 Loyalitas Pelanggan

Komunikasi yang baik dengan pelanggan dapat membuat seorang pemasar membedakan perusahaannya dengan perusahaan pesaing, sehingga dengan perbedaan tersebut dapat tercipta preferensi pada pelanggan dan preferensi tersebut dapat mengarah pada pembelian ulang (repeat buying). Adanya pembelian ulang akan memuaskan suatu elemen yang sangat penting yaitu kepercayaan. Kepercayaan ini diberikan kepada perusahaan sebagai bukti loyalitas dari pelanggan.

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, dan pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang positif. Loyalitas menurut Hasan (2009) merupakan kondisi psikologis yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, pelanggan akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk.

Loyalitas menurut Hurriyati (2010) merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental pelanggan untuk memiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan membangunketerikatan serta menciptakan kedekatan secara emosional. Loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai dorongan perilaku manusia untuk melakukan pembelian secara berulang pada suatu merk atau perusahaan karena komitmen dan

merasa setia pada merk atau perusahaan tersebut. Selain itu karakteristik dari pelanggan yang loyal adalah seseorang yang tidak akan merasa tertarik dengan perusahaan atau merek lain dan selalu memberikan masukan bagi perusahaan yang bersangkutan.

Kotler dan Amstrong (2009) menyatakan ada enam alasan mengapa perusahaan harus menjaga dan mempertahankan pelanggannya, yaitu:

1) Pelanggan yang sudah ada prospeknya dalam memberikan keuntungan cenderung lebih besar.

2) Biaya menjaga dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada biaya mencari pelanggan baru.

3) Pelanggan yang sudah percaya pada suatu lembaga dalam urusan bisnis, cenderung akan percaya juga dalam urusan atau bisnis yang lain.

4) Jika pada suatu perusahaan banyak pelanggan lama, akan memperoleh keuntungan karena adanya peningkatan efisiensi. Pelanggan lama pasti tidak akan banyak tuntutan, perusahaan cukup menjaga dan mempertahankan mereka.

5) Pelanggan lama ini tentu telah banyak berpengalaman positif berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan sosialisasi.

6) Pelanggan lama akan selalu membela perusahaan dan berusaha pula menarik atau memberi referensi teman-teman lain dan lingkungannya untuk mencoba berhubungan dengan perusahaan.

Lebih lanjut Griffin (2005) juga mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh oleh perusahaan jika memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:

1) Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya menarik pelanggan yang baru lebih mahal).

2) Dapat mengurangi biaya transaksi.

3) Dapat mengurangi biaya turnover pelanggan (karena pergantian pelanggan yang lebih sedikit).

4) Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.

5) Mendorong word of mouth yang positif dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang puas.

6) Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian dan lain-lain).

Menurut Griffin (2005) juga menjelaskan bahwa dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Idealnya, perilaku pembelian dari pelanggan yang loyal mencerminkan dua kondisi ini. Pengejaran pangsa pasar dapat mengikis profitabilitas perusahaan dan mengalihkan fokus perusahaan dari pelanggannya yang paling menguntungkan. Loyalitas merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus-menerus melakukannya. Loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi karyawan yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil.

2.3 Kerangka Berpikir

Kepuasan pelanggan terhadap jasa transportasi darat ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan produk atau jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa setelah pelanggan merasakan kinerja dari produk atau jasa. Kepuasan pelanggan pada perusahaan jasa transportasi darat dipengaruhi oleh pengembangan atribut produk yang terdapat pada perusahaan.

Pengembangan atribut produk pada perusahaan jasatransportasi darat khususnya dimulai dari jenis armada yang digunakan, hal ini sejalan dengan semakin berkembangnya dan meningkatnya produksi otomotif di Indonesia.Semakin bervariasi armada yang dimiliki perusahaan jasa transportasi maka akan semakin membuat perusahaan itu berbeda dengan perusahaan lainnya.

Adapun unsur-unsur dalam atribut produk transportasi darat yang dianggap penting oleh pelanggan antara lainkualitas produk, ciri/gaya produk dan desain produk ditawarkan perusahaan.Pentingnya atribut produk tersebut menyebabkan perusahaan jasa transportasi darat harus memperhatikan berbagai atribut pendukung produkperusahaan dalam rangka menarik pelanggan. Atribut produkperusahaan transportasi darat secara tidak langsung juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, sesuai dengan hasil penelitian Surjandari dan Hamdani (2009) bahwa atribut produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

Perusahaan jasa transportasi darat sebagai penyedia jasa diharapkan juga dapat mengendalikan tingkat keunggulan jasa. Kualitas dalam industri jasa memiliki peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan, karena apabila

jasa yang diterimanya atau dirasakan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan baik bahkan memuaskan oleh pelanggan. Perusahaan yang memandang penting kualitas jasa merupakan strategi jangka perusahaan dalam memperoleh keuntungan melalui pelanggan yang terus menggunakan produk atau jasa. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Atmaja (2003) menyimpulkan bahwa kualitas jasa mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan dan memberikan dampak tidak langsung pada terbentuknya loyalitas pelanggan.

Keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau memilih suatu produk atau jasadijadikan acuan dalam menilai kinerja jasa perusahaan transportasi darat tersebut.Setiap pelanggan memiliki pandangan yang berbeda dan tipe ekspektasi yang berbeda tentang persepsi kualitas. Oleh karena itu, agar harapan pelanggan tetap terpenuhi, maka perusahaan transportasi daratdituntut memberikan pelayanan yang berkualitas guna meningkatkan loyalitas perusahaan.

Secara teoritis telah diuraikan keterkaitan seluruh variabel diteliti, bahwa atribut produk dan kualitas jasa dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta berdampak pada loyalitas pelanggan. Untuk lebih jelasnya penulis mencoba menggambarkannya dalam kerangka konseptual yang nantinya dapat digunakan sebagai alur pikir dalam penelitian sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan uraian kerangka konseptual penelitian, maka penulis mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut :

6) Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

7) Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

8) Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

9) Atribut produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

10)Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sifat Penelitian

Penelitian ini berusaha mengkaji pengaruh langsung antara variabel atribut produk terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini juga mengkaji secara pengaruh tidak langsung variabel atribut produk dan kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan (melalui kepuasan pelanggan (intervening)).

Menurut Kuncoro (2003) dalam Suharso (2007) bahwa penelitian ini termasuk kedalam jenis penelitian model kausalitas yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk menentukan hubungan dari suatu sebab akibat antara variabel eksogen (atribut produk-kualitas jasa) dan variabel endogen (kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan). Sifat penelitian ini menggunakan studi penjelasan

(explanatory research), yakni menjelaskan suatu hubungan antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat dilaksanakannya penelitian ini adalah di perusahaan jasa transportasi darat yakni CV. Paradep Taxi Medan yang terletak dengan alamat di Jalan. Sisingamaraja No.59 Medan. Untuk jangka waktu penelitian dimulai dari bulan Maret 2013 sampai dengan selesai bulan Juli 2013.

3.3 Populasi dan Sampel

Menurut Arikunto (2006), populasi merupakan seluruh objek penelitian. Populasi dalam penelitian inimerupakan pelanggan jasa transportasi darat CV. Paradep Taxi rata-rata per hari 45-65 orang selama penelitian ini berlangsung. Sampel merupakan sebagian dari populasi yang terdiri atas sejumlah anggota yang dipilih dari populasi. Jumlah sampel yang representatif dalam analisis Structural Equation Modelling (SEM) adalah minimal 5-10 kali indikator (parameter) dari setiap konstruk (variabel yang diteliti). Ukuran sampel yang disarankan untuk penggunaan estimasi Maximum Likelihood dalam Structural Equation Modelling

(SEM) adalah sebesar 100–200 sampel. Oleh karena itu, penulis memutuskan dan menetapkan mengambil sampel minimum sebanyak 100 orang.

Sering kali banyak batasan yang menghalangi suatu penelitian karena mengambil sampel secara random (acak), sehingga kalau menggunakan sampel acak akan menyulitkan peneliti. Oleh karena itu, penulis memutuskan untuk menggunakan teknik purposive sampling. Menurut Sugiyono (2010), purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan/ kriteria tertentu, yakni sumber data (sampel) yang dianggap paling tahu tentang apa yang diharapkan dan sesuai dengan kebutuhan penelitian untuk mengukur tingkat loyalitas seorang pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan CV. Paradep Taxi Medan dengan kriteria responden yang dipilih sebagai berikut :

1) Merupakan pelanggan CV. Paradep Taxi Medankurang dari 3 (tiga) bulan menjadi pelanggan (menggunakan jasa perusahaan tersebut).

2) Intensitas pelanggan menggunakan armada CV. Paradep Taxi Medan minimal 2 (dua) kali.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam usaha untuk mendapatkan data yang dibutuhkan metode yang digunakan dalam penelitian sebagai berikut :

1) Kuesioner

Metode pengumpulan data ini dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan dalam bentuk kuesioner yang bersifat tertutup dan terbuka kepada responden berkaitan dengan seluruh variabel yang diteliti.

2) Studi pustaka

Metode pencarian informasi dari buku-buku dan sumber-sumber lain yang relevan seperti jurnal penelitian terdahulu dan justifikasi yang berkaitan dengan masalah yang dibahas dalam penelitian ini.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :

1) Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari responden melalui kuesioner-kuesioner penelitian yang berisi tentang pernyataan yang sedang diteliti.

2) Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara berupa sumber pustaka yang dapat mendukung penulisan penelitian serta diperoleh dari literatur yang relevan dari permasalahan, sebagai dasar pemahaman terhadap objek penelitian dan untuk menganalisisnya secara tepat.

3.6 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel 3.6.1 Identifikasi Variabel

Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah diajukan pada bab sebelumnya, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1) Variabel eksogen adalah variabel penyebab yang tidak dijelaskan dalam model. Dalam penelitian ini variabel eksogen terdiri dari Atribut Produk(X1) dan Kualitas Jasa (X2).

2) Variabel endogen variabel akibat yang dijelaskan atau diprediksi dalam model. Dalam penelitian ini variabel endogen terdiri dari Kepuasan Pelanggan atau intervening (Y1) dan Loyalitas Pelanggan (Y2).

3.6.2 Definisi Variabel

Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah:

1) Atribut Produk (X1) adalah pengembangan suatu produk atau jasa

melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Indikator atribut produk (X1) dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1 sebagai

berikut :

Keterangan :

X1.1 = Kualitas armada

X1.2 = Ciri yang melekat pada armada

X1.3 = Desain armada

Model pengukuran konsep eksogen : X1.1 =

α

1X1 + e1

X1.2 =

α

2X1 + e2

X1.3 =

α

3X1 + e3

2) Kualitas jasa (X2) adalah kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh

pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan. Indikator kualitas jasa (X2) dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.2

sebagai berikut :

Gambar 3.2 Indikator Variabel Kualitas Jasa Keterangan :

X2.1 = Kemampuan (Ability)

X2.2 = Sikap (Attitude)

X2.3 = Penampilan (Appearance)

X2.4 = Perhatian (Attention)

X2.5 = Tindakan (Action)

Model pengukuran konsep eksogen : X2.1 =

α

4X2 + e4

X2.2 =

α

5X2 + e5

X2.3 =

α

6X2 + e6

X2.4 =

α

7X2 + e7

X2.5 =

α

8X2 + e8

X2.6=

α

9X2 + e9

3) Kepuasan pelanggan (Y1) adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Indikator persepsi pelanggan (Y1) dalam penelitian ini dapat dilihat pada

Gambar 3.3 sebagai berikut :

Gambar 3.3 Indikator Variabel Persepsi Pelanggan Keterangan :

Y1.1 = Kualitas armada sesuai harapan

Y1.2 = Kualitas pelayanan sesuai harapan

Y1.3 = Tarif sesuai harapan pelanggan

Model pengukuran konsep endogen : Y1.1 =

α

10Y1 + e10

Y1.2 =

α

11Y1 + e11

4) Loyalitas pelanggan (Y2) adalah manifestasi dari kebutuhan fundamental

pelanggan untukmemiliki, mendukung, mendapatkan rasa aman, dan membangunketerikatan serta menciptakan kedekatan secara emosional.Indikator loyalitas pelanggan (Y2) dalam penelitian ini dapat

dilihat pada Gambar 3.4 sebagai berikut :

Gambar 3.4 Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan Keterangan :

Y2.1 = Komitmen pelanggan untuk terus menggunakan

Y2.2 = Merekomendasikan ke orang lain

Y2.3 = Tidak terbujuk dengan produk pesaing

Model pengukuran konsep endogen : Y2.1 =

α

13Y2 + e13

Y2.2 =

α

14Y2 + e14

Tabel3.1

Operasionalisasi Variabel, Definisi, Indikator dan Skala Ukur

Variabel Definisi Variabel Indikator Model Skala Atribut

Produk (X1)

Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan

1) Kualitas armada 2) Ciri yang melekat

pada armada 3) Desain armada

Skala Likert

Kualitas Jasa (X2)

Kemampuan suatu layanan yang diberikan oleh pemberi layanan dalam memenuhi keinginan penerima layanan

1) Kemampuan (Ability) 2) Sikap (Attitude) 3) Penampilan

(Appearance)

4) Perhatian (Attention) 5) Tindakan (Action)

6) Tanggung jawab

(Accountability)

Skala Likert

Kepuasan Pelanggan

(Y1)

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya

1) Kualitas armada sesuai harapan

2) Kualitas pelayanan sesuai harapan

3) Tarif sesuai harapan pelanggan

Skala Likert

Loyalitas Pelanggan

(Y2)

Manifestasi dari kebutuhan fundamental pelanggan

untuk memiliki, mendukung, mendapatkan

rasa aman, dan membangun keterikatan serta menciptakan kedekatan secara emosional

1) Komitmen pelanggan

untuk terus menggunakan

2) Merekomendasikan ke orang lain

3) Tidak terbujuk

dengan produk pesaing

3.7 Skala Pengukuran

Model skala yang digunakan adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2010) skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Setiap pilihan jawaban akan diberi skor 1 = Sangat Tidak Setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Kurang Setuju, 4 = Setuju dan 5 = Sangat Setuju.

3.8 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Pengujian validitas dan reliabilitas instrumen sangat penting dilakukan dalam suatu penelitian karena bertujuan untuk mengetahui sejauhmana alat pengukur instrumen yang digunakan dapat melakukan fungsinya dengan cermat dan tepat sesuai yang diharapkan. Menurut Sugiyono (2010) valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur bila nilai skor ítem total > 0,30 maka butir instrumen dinyatakan valid. Pengujian reliabilitas dikatakan reliabel bila nilai Cronbach Alpha > 0,60. Hasil pengujian validitas dan reliabilitas instrumen terhadap 30 orang di luar sampel (pelanggan) menggunakan bantuan software SPSS for Windows sebagai berikut :

Tabel 3.2

Pengujian Validitas Instrumen Indikator Atribut Produk Indikator Variabel Nilai Uji

Validitas Keterangan

Kualitas armada 0,648 Valid

Ciri yang melekat pada armada 0,690 Valid

Desain armada 0,608 Valid

Berdasarkan Tabel 3.2 hasil pengujian validitas instrumen indikator atribut produk memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil nilai rhitung >

nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen yang diuji

dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu mengukur dan menjelaskan variabel atribut produk dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan.

Tabel 3.3

Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kualitas Jasa Indikator Variabel Nilai Uji

Validitas Keterangan

Kemampuan (Ability) 0,680 Valid

Sikap (Attitude) 0,493 Valid

Penampilan (Appearance) 0,755 Valid

Perhatian (Attention) 0,594 Valid

Tindakan (Action) 0,736 Valid

Tanggung jawab (Accountability) 0,108 Tidak Valid Sumber :Hasil Penelitian, (2013)

Berdasarkan Tabel 3.3 hasil pengujian validitas instrumen indikator kualitas jasa memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil nilai

rhitung > nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah instrumen

yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu mengukur dan menjelaskan variabel kualitas jasa dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan. Sedangkan untuk pengujian validitas instrumen indikator (Tanggung jawab (Accountability)) variabel kualitas jasa karena memiliki nilai uji validitas rhitung (0,108) < nilai rtabel (0,30) atau berarti tidak valid, sehingga harus

Tabel 3.4

Pengujian Validitas Instrumen Indikator Kepuasan Pelanggan Indikator Variabel Nilai Uji

Validitas Keterangan Kualitas armada sesuai harapan _0,751 Valid Kualitas pelayanan sesuai harapan _0,599 Valid Tarif sesuai harapan pelanggan _0,701 Valid Sumber :Hasil Penelitian, (2013)

Berdasarkan Tabel 3.4 hasil pengujian validitas instrumen indikator kepuasan pelanggan memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil

nilai rhitung > nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah

instrumen yang diuji dapat diartikan bahwa seluruh instrumen indikator mampu mengukur dan menjelaskan variabel kepuasan pelanggan dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan.

Tabel 3.5

Pengujian Validitas Instrumen Indikator Loyalitas Pelanggan Indikator Variabel Nilai Uji

Validitas Keterangan Komitmen pelanggan untuk terus

menggunakan

0,664 Valid

Merekomendasikan ke orang lain 0,714 Valid Tidak terbujuk dengan produk

pesaing

0,816 Valid

Sumber :Hasil Penelitian, (2013)

Berdasarkan Tabel 3.5 hasil pengujian validitas instrumen indikator loyalitas pelanggan memiliki nilai uji validitas rhitung > nilai rtabel (0,30). Jika hasil

nilai rhitung > nilai rtabel maka dinyatakan instrumen valid. Validnya sebuah

mengukur dan menjelaskan variabel loyalitas pelanggan dalam penelitian ini dan layak untuk dipergunakan.

Tabel 3.6 Pengujian Reliabilitas Variabel Nilai Uji

Reliabilitas Keterangan

AtributProduk 0,799 Reliabel

Kualitas Jasa 0,736 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,821 Reliabel Loyalitas Pelanggan 0,854 Reliabel Sumber :Hasil Penelitian, (2013)

Berdasarkan Tabel 3.6 hasil pengujian reliabilitas masing-masing variabel atribut produk, kualitas jasa, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki nilai uji reliabilitas rhitung > nilai rtabel (0,60) berarti instrumen variabel

konsisten dan layak untuk dipergunakan.

3.9 Teknis Analisis Data

Teknik Structural Equation Modelling (SEM) memungkinkan seorang peneliti menguji beberapa variabel dependen sekaligus, dengan beberapa variabel independen. Adapun langkah-langkah untuk melakukan pemodelan Structural Equation Modelling dengan program Analysis Moment of Structural (AMOS) adalah:

1) Pengembangan Model Berbasis Konsep dan Teori

Pada tahap ini, dibuat sebuah model (himpunan dari hubungan kausal dari variabel-variabel) berdasarkan teori yang ingin diuji dalam penelitian. Tanpa penggunaan teori, teknik SEM tidak dapat dilakukan karena SEM digunakan untuk menguji sebuah teori. Teori yang digunakan, bisa bersumber dari hasil penelitian empiris yang dilakukan sebelumnya, pengalaman masa lalu dan

observasi terhadap perilaku nyata atau fenomena lainnya, serta teori-teori lain yang memungkinkan untuk dilakukan analisis.

2) Mengkonstruksi Diagram Jalur

Path diagram merupakan representasi visual dari sebuah model yang menggambarkan seluruh hubungan antara variabel-variabel yang ada di dalamnya. Oleh karena itu, penggunaan path diagram dapat mempermudah dalam melihat hubungan yang ada pada model. Dalam path diagram, hubungan antar konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus menunjukkan sebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk dengan konstruk lainnya. Sedangkan garis-garis lengkung antara konstruk dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antara konstruk-konstruk yang dibangun sebagai berikut :

3) Menterjemahkan Model Menjadi Diagram Jalur

Setelah dilakukan pengembangan dari teori/model teoritis dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, penulis dapat mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan sebagai berikut :

Variabel Endogen = Variabel Eksogen + Variabel Endogen + Error

Persamaan struktural yang diajukan dalam model penelitian ini adalah : Y1 = β1X1 + β2X2 + ε1

Y2 = β3X1+ β4X2+ ε2

Y2 =β5Y1+ε3

4) Memilih Matriks dan Teknik Estimasi

SEM dapat menggunakan matriks kovarian dan matriks korelasi dari variabel yang diuji, sebagai input. Pemilihan jenis matriks sebagai input, dilakukan berdasarkan tujuan dari analisis yang dilakukan. Untuk melakukan pengujian teoritis, matriks kovarian disarankan untuk digunakan sebagai input. Matriks kovarian merupakan sebuah matriks yang terdiri dari nilai kovarian antara semua indikator setiap variabel. Pada tools AMOS, matriks kovarian dapat dihitung secara otomatis dari data primer/data mentah yang dimasukkan sebagai input. Setelah melakukan pemilihan matriks, teknik estimasi model juga perlu dilakukan. Teknik estimasi model merupakan algoritma matematika yangdigunakan untuk melakukan estimasi terhadap parameter-parameter yang adapada model. Sebagian besar program SEM menggunakan pendekatan

Maximum Likelihood Estimation (MLE) sebagai teknik estimasi model. MLE banyak digunakan karena MLE lebih efisien dan tidak bias apabila normalitas data tercapai.

5) Menilai Masalah Identifikasi

Masalah identifikasi merupakan masalah ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala sebagai berikut:

a) Standard error untuk satu sampai beberapa koefisien sangat besar.

b)Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya disajikan.

c) Munculnya angka-angka aneh, seperti varians error yang negatif.

d)Munculnya angka korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang diperoleh (misalnya lebih dari 0,9).

6) Mengevaluasi Estimasi Model

Sebelum melakukan evaluasi kelayakan model terhadap data penelitian, hasil estimasi model perlu dievaluasi agar memenuhi asumsi-asumsi yang harus dipenuhi untuk mengaplikasikan SEM. Berikut adalah asumsi-asumsi dalam SEM yang perlu dievaluasi:

a) Evaluasi Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan SEM adalah minimum berjumlah 100-200 sampel, selanjutnya menggunakan perbandingan 5-10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi.

b) Evaluasi Normalitas dan Linieritas

Uji normalitas secara mutivariat dapat dilihat dari koefisien kurtosis multivariate, apabila hasil yang diperoleh masih di bawah nilai batas ± 2,58, ini berarti bahwa ada data yang digunakan berdistribusi multivariat normal.

c) Outlier

Evaluasi terhadap multivariate outlier perlu dilakukan karena walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariate, namun observasi-observasi tersebut dapat menjadi outlier bila sudah dikombinasikan. Jarak mahalanobis (Mahalanobis Distance) untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair, et. al, 2006).

d) Multikolinearitas (Multicollinearity)

Multicollinearity dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarian yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem multicollinearity.

Setelah estimasi model dievaluasi dan data penelitian dimasukkan sebagai

input, tahapan terpenting pada pengujian SEM selanjutnya dilakukan, yakni menguji kelayakan model. Berikut ini disajikan beberapa indeks kesesuaian dan

cut-off value-nya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. yaitu:

1) χ² chi-square statistik, Pengujian chi-square (χ²) merupakan pengujian yang utama dalam melakukan pengujian measurement model.Penentuan fit

atau tidaknya model dengan data, dapat dilakukan dengan melihat perbandingan nilaiprobabilitas (p) yang diperoleh, dengan ketentuan sebagai berikut:

a) Jika p > 0,05, maka model fit dengan data yang ada b) Jika p < 0,05, maka model tidak fit dengan data yang ada

Dalam AMOS, jika nilai χ² yang diperoleh makin kecil, maka nilai p akan makin besar. Meskipun pengujian chi-square merupakan pengujian yang utama, pengujian ini tidak dijadikan sebagai satu-satunya patokan dalampenelitian-penelitian sebelumnya. Hal ini disebabkan karena nilai χ² yang diperoleh akan sangat dipengaruhi oleh jumlah sampel danjumlah indikator yang digunakan. Semakin banyak jumlah sampel danindikator, nilai χ² yang diperoleh akan makin besar sehingga nilai pmenjadi kecil. 2)CMIN/DF adalah (The Minimum Sampel Discrepancy Function) yang

dibagi dengan degree offreedom. CMIN/DF tidak lain adalah statistika chi-square, χ² dibagi DF-nya disebut χ² relatif. Bila nilai χ² relatif kurang dari 2,0 atau 3,0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

3)RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation), menunjukkan nilai Goodness-Of-Fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang kecil atau = 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model tersebut berdasarkan degrees of freedom.

4)AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) dimana tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.

5)GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) hingga 1,0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan suatu better fit.

6)CFI (Comparative Fit Index), yang bila mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

7)TLI (Tucker Lewis Index) merupakan model indeks yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebagai model adalah ≥ 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan a very good fit. 7) Interprestasi dan Modifikasi Model

Suatu model SEM yang telah diuji dan terbukti valid, bukanlah satu-satunya model yang fit dengan data yang ada. Oleh karena itu, para peneliti biasanya melakukan modifikasi model yang bertujuan untuk membuat model yang lebih

fit daripada model sebelumnya. Modifikasi yang dilakukan, biasanya dengan menambahkan hubungan antar konstruk yang nantinya dapat menurunkan nilai chi-square (χ²).

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum CV. Paradep Taxi Medan

CV. Paradep Taxi berasal dari kota Pematangsiantar yang beralamat di Jln. Jl. Dr Sutomo 387, Dwikora, Siantar Barat, Pematangsiantar. Sedangkan CV. Paradep Taxi yang berada di kota Medan diJln. Sisingamaraja No. 59 Medan. CV. Paradep Taxi merupakan perusahaan yang bergerak pada bidang jasa transportasi darat atau angkutan umum. Berdirinya CV. Paradep Taxi tidak terlepas dari tingginya arus mudik dari kota Pematangsiantar menuju Medan dan sebaliknya. CV. Paradep Taxi pada saat ini memiliki armada lebih 400 mobil jenis mobil minibus dari berbagai tipe dan merek. Dahulunya armada CV. Paradep Taxi terdiri dari mobil minibus merek Toyota Kijang dan sejenisnya.

Perkembangan bisnis CV. Paradep Taxi mengalami kesuksesan yang besar, hal ini dapat dilihat dari tingginya pelanggan yang menggunakan dan memilih jasa transportasi CV. Paradep Taxi serta armada yang digunakan merupakan jenis mobil minibus dari berbagai merk, CV. Paradep Taxi merupakan perusahaan keluarga yang dikelola dengan baik dan manajemen yang profesional. CV. Paradep Taxi dalam menjalankan bisnisnya juga menggunakan armada jenis bus berkapasitas 15-20 orang jenis Elf. Dalam hal CV. Paradep Taxi selalu ingin konsisten memenuhi keninginan dan kebutuhan pelanggan.

Penjelasan statistik deskriptif responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan mengumpulkan deskriptif responden berdasarkan

screening data responden, jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan, dan lama menjadi pelanggan CV. Paradep Taxi Medan serta intensitas pelanggan, penulis akan jelaskan secara sederhana satu-persatu hasil statistik deskriptif responden sebagai berikut :

4.1.2.1 Hasil Deskriptif Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Keterangan Jumlah (Orang) Presentase (%)

Laki-laki 34 34,0%

Perempuan 64 64,0%

Jumlah 100 100

Sumber :Hasil Penelitian, (2013)

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat diketahui bahwa pelanggan CV. Paradep Taxi Medan yang terpilih sebagai responden sebanyak 100 orang. Data yang diperoleh melalui kuesioner yang diisi oleh responden menunjukan bahwa frekuensi responden perempuan sebanyak 64 orang dengan presentase 64,0%, sedangkan frekuensi responden laki-laki sebanyak 34 orang dengan presentase 34,0%. Dapat dijelaskan bahwa umumnya tiap pelanggan menginginkan sebuah transportasi yang murah, nyaman dan efisien. Namun, bagi perempuan memilih suatu produk atau jasa perusahaan memerlukan pertimbangan, pertimbangan perempuan memilih transportasi CV. Paradep Taxi Medan selain murah, nyaman dan efisien adalah faktor aman. Mengutamakan kenyamanan dan keselamatan penumpang dalam bisnis transportasi darat kini menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih jasa transportasi khususnya darat.

Kualitas_Ja sa (X2) Atribut _ Produk _(X1) Kepuasan_Pelangg an (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2)

X2.4 1.032 .000 .000 .000

X2.5 1.000 .000 .000 .000

X1.3 .000 1.114 .000 .000

X1.2 .000 1.277 .000 .000

X1.1 .000 1.000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Ja sa (X2) Atribut_ Produk _(X1) Kepuasan_Pe langgan (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Kepuasan_Pelangg

an (Y1) .400 .363 .000 .000

Loyalitas_Pelangg

an (Y2) .710 .477 .451 .000

Y2.3 .384 .258 .244 .540

Y2.2 .313 .210 .198 .440

Y2.1 .431 .289 .273 .606

Y1.1 .184 .167 .461 .000

Y1.2 .311 .282 .776 .000

Y1.3 .316 .287 .790 .000

X2.1 .534 .000 .000 .000

X2.2 .620 .000 .000 .000

X2.3 .443 .000 .000 .000

X2.4 .712 .000 .000 .000

X2.5 .654 .000 .000 .000

X1.3 .000 .651 .000 .000

X1.2 .000 .699 .000 .000

X1.1 .000 .569 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Ja sa (X2) Atribut_ Produk _(X1) Kepuasan_Pe langgan (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Kepuasan_Pelangg

an (Y1) .464 .508 .000 .000

Loyalitas_Pelangg

an (Y2) .478 .340 .350 .000

Y2.3 .000 .000 .000 .850

Y2.2 .000 .000 .000 .676

Y2.1 .000 .000 .000 1.000

Y1.1 .000 .000 .581 .000

Y1.2 .000 .000 1.024 .000

Y1.3 .000 .000 1.000 .000

X2.1 .819 .000 .000 .000

Kualitas_Ja sa (X2) Atribut_ Produk _(X1) Kepuasan_Pe langgan (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2)

X2.3 .681 .000 .000 .000

X2.4 1.032 .000 .000 .000

X2.5 1.000 .000 .000 .000

X1.3 .000 1.114 .000 .000

X1.2 .000 1.277 .000 .000

X1.1 .000 1.000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Ja sa (X2) Atribut_ Produk _(X1) Kepuasan_P elanggan (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Kepuasan_Pelangg

an (Y1) .400 .363 .000 .000

Loyalitas_Pelangg

an (Y2) .530 .313 .451 .000

Y2.3 .000 .000 .000 .540

Y2.2 .000 .000 .000 .440

Y2.1 .000 .000 .000 .606

Y1.1 .000 .000 .461 .000

Y1.2 .000 .000 .776 .000

Y1.3 .000 .000 .790 .000

X2.1 .534 .000 .000 .000

X2.2 .620 .000 .000 .000

X2.3 .443 .000 .000 .000

X2.4 .712 .000 .000 .000

X2.5 .654 .000 .000 .000

X1.3 .000 .651 .000 .000

X1.2 .000 .699 .000 .000

X1.1 .000 .569 .000 .000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Ja sa (X2) Atribut_ Produk _(X1) Kepuasan_Pe langgan (Y1) Loyalitas_Pelangg an (Y2) Kepuasan_Pelangg

an (Y1) .000 .000 .000 .000

Loyalitas_Pelangg

an (Y2) .163 .178 .000 .000

Y2.3 .544 .440 .297 .000

Y2.2 .433 .350 .237 .000

Y2.1 .640 .518 .350 .000

Y1.1 .270 .295 .000 .000

Y1.2 .476 .520 .000 .000

Y1.3 .464 .508 .000 .000

X2.1 .000 .000 .000 .000

Kualitas_Ja sa (X2)

Atribut_ Produk

_(X1)

Kepuasan_Pe langgan (Y1)

Loyalitas_Pelangg an (Y2)

X2.3 .000 .000 .000 .000

X2.4 .000 .000 .000 .000

X2.5 .000 .000 .000 .000

X1.3 .000 .000 .000 .000

X1.2 .000 .000 .000 .000

X1.1 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Ja sa (X2)

Atribut_ Produk

_(X1)

Kepuasan_P elanggan

(Y1)

Loyalitas_Pelangg an (Y2) Kepuasan_Pelangg

an (Y1) .000 .000 .000 .000

Loyalitas_Pelangg

an (Y2) .180 .164 .000 .000

Y2.3 .384 .258 .244 .000

Y2.2 .313 .210 .198 .000

Y2.1 .431 .289 .273 .000

Y1.1 .184 .167 .000 .000

Y1.2 .311 .282 .000 .000

Y1.3 .316 .287 .000 .000

X2.1 .000 .000 .000 .000

X2.2 .000 .000 .000 .000

X2.3 .000 .000 .000 .000

X2.4 .000 .000 .000 .000

X2.5 .000 .000 .000 .000

X1.3 .000 .000 .000 .000

X1.2 .000 .000 .000 .000

X1.1 .000 .000 .000 .000

Model Fit Summary CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 34 86.399 71 .103 1.217

Saturated model 105 .000 0

Independence model 14 399.002 91 .000 4.385

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .106 .895 .845 .605

Saturated model .000 1.000

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .783 .722 .953 .936 .950

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .780 .611 .741

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000 NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 15.399 .000 43.032

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 308.002 249.881 373.672 FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .873 .156 .000 .435

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 4.030 3.111 2.524 3.774 RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .047 .000 .078 .539

Independence model .185 .167 .204 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 154.399 166.541 242.974 276.974 Saturated model 210.000 247.500 483.543 588.543 Independence model 427.002 432.002 463.474 477.474 ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 1.560 1.404 1.839 1.682

Saturated model 2.121 2.121 2.121 2.500 Independence model 4.313 3.726 4.976 4.364 HOELTER

Model HOELTER .05

HOELTER .01

Default model 106 117