Pengaruh Kualitas Jasa Dan Kepuasan Emosional Terhadap Kualitas Hubungan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan : Studi kasus Pada Retail Shop Carrefour-Lebak Bulus

PENGARUH KUALITAS JASA DAN KEPUASAN EMOSIONAL

TERHADAP KUALITAS HUBUNGAN SERTA DAMPAKNYA PADA

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi kasus pada Carrefour - Lebak Bulus)

Skripsi

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial Untuk Memenuhi Syarat-syarat Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

ROSALIN NUR ASRID NIM : 105081002492

Di Bawah Bimbingan,

Penguji I, Penguji II,

Yahya Hamja, DR., MM Lies Susanawati, SE., M.Si

NIP. 130676334 NIP. 150368745

Penguji Ahli,

Abdul Hamid, Prof., DR., MS NIP. 131474891

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Lembar Pengesahan Komprehensif

Hari Selasa Tanggal 23 Bulan Juni dua ribu sembilan telah dilakukan uji Komprehensif atas nama Rosalin Nur Asrid. NIM 105081002492 dengan judul skripsi ”Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan (Study kasus pada pelanggan Carrefour - Lebak Bulus).” Memperhatikan penampilan mahasiswa tesebut pada selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada jurusan manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 23 Juni 2009

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Herni Ali, SE., M.M Lies Susanawati, SE., M.Si

Ketua Sekretaris

Prof. DR., Ahmad Rodoni M.M Penguji Ahli

Rosalin Nur Asrid

Contact Info

Address : Jl. Kemiri 2 No. 11A Rt.003/ 018 Harapan Baru I Bekasi 17133 Jawa Barat, Indonesia

Email : roselyn_potter@yahoo.com Personal Particulars Date of Birth : 22 March 1987

Nationality : Indonesia

Gender : Female

Marital Status : Single Permanent Residence: Indonesia

Educational Background TK. Islam Al-Fajar : 1991-1992

SD. Islam Al-Fajar : 1992-1999 SMPN 13 Bekasi : 1999-2002 SMA Al-Masthuriyah : 2002-2005 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta : 2005-2009

Organizational Experience

PASKIBRA 13 as a Bendahara : 2000-2001

PASKIBRA 13 as a Secretary : 2001-2002

Leader of OSIS II SMA Al Masthuriyah : 2003-2004

Leader of ORDA ISALBEK : 2003-2004

Leader II of PASKIBRA Kab. Sukabumi : 2003-2004 Member of KOPMA UIN Syarif Hidayatullah : 2005-2007

Teach in ’Smart and Fun’ : 2006-2007

ABSTRACT

The aim of research to know the influence of service quality and emotional satisfaction toward relationship quality and the effect to customer loyalty. This research use non-probability sampling by convenience sampling method. The data is obtained by spreading the quesionnaire to the 70 customers. The result in substructure 1 of research show that for service quality and emotional satisfaction have significant influence to relationship quality. The result in substructure 2 of research show that for customer satifaction and relationship quality have significant influence to customer loyalty. Determination coefficient value (R Square) in substructure 1 indicates that the influence of service quality and emotional satisfaction are 0,712 to relationship quality. Determination coefficient value (R Square) in substructure 2 indicates that the influence of customer satifaction and relationship are 0,645 to customer loyalty.

Path analysis in structure 1 equation is Y1=0,476X1+0,407X2+0,536 1 and in

structure 2 equation is Y2=0.413X2+0,434Y1+0,5958 2.

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh antara kualitas jasa dan

kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan sampel nonprobabilitas, yakni metode

convinience sampling. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 70

pelanggan. Hasil penelitian pada substruktur 1 untuk kualitas jasa dan kepuasan emosional menunjukan signifikan terhadap kualitas hubungan. Pada substruktur 2 untuk kepuasan emosional dan kualitas hubungan menunjukan signifikan terhadap loyalitas. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 1 mengindikasikan bahwa pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan adalah sebesar 0,712. Nilai koefisien determinasi (R square) substruktur 2 mengindikasikan bahwa pengaruh kepuasan emosional dan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,645.

Persamaan analisis jalur pada substruktur 1 adalah Y1 = 0,476X1 + 0,407X2 + 0,536 1 dan substruktur 2 adalah Y2 = 0.413X2 + 0,434Y1 + 0,5958 2

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur kehadirat allah SWT, karena atas berkah dan rahmatnya telah memberikan kekayaan ilmu dan pengetahuan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan”.

Shalawat dan salam juga tak lupa kita junjungkan kepada Nabi Muhammad SAW yang telah membawa umat manusia dari zaman jahiliyah munuju zaman yang penuh dengan kekayaan ilmu ini.

Skripsi yang telah penulis selesaikan ini merupakan salah satu dari banyaknya nikmat yang telah diberikan. Telah selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak dan di atas segalanya adalah Allah SWT. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih dan penghargaan yang setinggi-tinginya kepada seluruh pihak yang telah membantu dan mendukung penulis.

Ucapan terimakasih saya sampaikan kepada :

1. Kedua orang tua, adik dan bi yuyu yang senantiasa mendoakan dan tanpa lelah selalu memotivasi penulis. Mama yang selalu berusaha memfasilitasi dan memenuhi kebutuhan anaknya untuk mendukung anaknya mencari ilmu. Papa yang telah banyak mengorbankan waktu untuk osa. “Osa beruntung mempunyai keluarga seperti kalian semua, sembah baktos abdi ka mama sareng papa”.

2. Ayah yang selalu berusaha perhatian, pengertian, berusaha ada dan setia nemani nda saat nda sangat memerlukan bantuan. ‘Thanks bgt y yah n punteun jadi nunggu lama untuk menjalani niat suci”. Semoga Allah memberikan kelancaran untuk kita dalam menjalankan niat suci, amin…

3. Bapak Prof., DR. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Indoyama selaku Ketua Jurusan Manajemen. “Terimakasih banyak pak atas waktu, perhatian dan semua motivasi-motivasi yang telah Bapak berikan untuk saya”.

5. Bapak Yahya Hamja selaku Dosen Pembimbing I skripsi, yang sangat membantu hingga penyusunan skripsi ini selesai.

6. Ibu Lies Susanawati selaku Dosen Pembimbing II skripsi, yang sangat membantu hingga penyusunan skripsi ini selesai.

7. Bapak-bapak dan Ibu-ibu Dosen serta seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, atas partisipasi dan bantuannya selama penulis menuntut ilmu.

8. Teman-teman kosan LCW tercinta yang selalu mendukung dan memberikan semangat kepada penulis. “K Harni, trims y buku-bukunya”.

9. Teman-teman Man. C, Rina, Kiki, Eros, Sarah, Wita, dan lain-lain yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu.

10.Marketing A, yang selalu memberikan keceriaan setiap saat kepada penulis. Semoga atas segala bantuan serta budi baik yang penulis terima selama menjalani pendidikan mendapatkan ridho dari Allah SWT. Akhir kata, dengan segala kerendahan hati penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, karena pengetahuan dan kemampuan yang penulis miliki sangat terbatas, oleh sebab itu penulis mengharapkan saran dan kritik serta tanggapan dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, amin.

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI..………..…….. i

LEMBAR PENGESAHAN KOMPREHENSIF…….………..…….. ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP... iii

ABSTRACT... iv

ABSTRAK... v

KATA PENGANTAR... vi

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... xi

DAFTAR GAMBAR... xiii

DAFTAR LAMPIRAN... xiv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1

B. Perumusan Masalah... 5

C. Tujuan dan Manfaat... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori... 8

1. Jasa a. Pengertian... 8

b. Karakteristik Jasa... 9

c. Klasifikasi... 10

2. Kualitas Jasa a. Pengertian... 11

b. Pengukuran Kualitas Jasa... 12

3. Kepuasan Emosional a. Pengertian... 16

b. Dampak Adanya Kepuasan Emosional... 17

a. Pengertian... 18

b. Manfaat adanya Kualitas Hubungan... 19

5. Loyalitas Pelanggan a. Pengertian... 19

b. Faktor-Faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan... 21

6. Usaha Eceran a. Pengertian... 22

b. Karakteristik Usaha Eceran... 22

B. Penelitian Terdahulu... 26

C. Kerangka Pemikiran... 31

D. Hipotesis... 32

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian... 35

B. Metode Penentuan Sampel... 35

C. Metode Pengumpulan Data... 36

D. Metode Analisis Data 1. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen... 37

2. Metode Analisis Jalur... 39

E. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur... 40

F. Operasional Variabel Penelitian... 42

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Carrefour... 46

2. Profil Perusahaan... 47

3. Pelayanan Carrefour... 47

B. Validitas dan Reliabilitas Instrument... 51

C. Deskriptif Analisis 1. Data Responden... 53

2. Kualitas Jasa... 57

4. Kualitas Hubungan... 66

5. Loyalitas Pelanggan... 69

D. Metode Analisis Jalur... 72

E. Pengujian Hipotesis... 75

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan... 106

B. Implikasi... 109

C. Saran... 111

DAFTAR PUSTAKA... 112 LAMPIRAN-LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Situasi persaingan bisnis ritel dewasa ini semakin hari semakin meningkat, baik di pasar domestik maupun di pasar global. Hal ini sesuai dengan beragamnya kebutuhan masyarakat, baik kebutuhan pokok maupun sekunder. Menurut Anne Martesen & Lars Grønholdt (2008), jika hanya menawarkan barang yang lengkap dan murah saja tidaklah cukup karena masyarakat juga ingin mendapatkan nilai lebih dari sekedar berbelanja, yakni mendapatkan kualitas jasa (service quality) yang optimal, seperti kemampuan untuk memberikan perhatian kepada pelanggan (empathy), kemampuan untuk membantu pelanggan dalam memberikan layanan yang tanggap (responsiveness).

Hal ini menyebabkan semua perusahaan berlomba-lomba memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya untuk mempertahankan agar pelanggan tersebut loyal.

Perusahaan ritel dalam hal ini dituntut untuk memberikan bukti-bukti nyata akan manfaat dan keunggulan dari produk atau jasa yang ditawarkannya. Menurut Parasuraman et al., dalam Wong (2004:365) kualitas jasa didefinisikan sebagai perbedaan antara kualitas yang dirasakan pelanggan dengan kualitas yang diharapkan oleh pelanggan tersebut.

Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa tersebut. Sukarsono (2008) menjelaskan bahwa setiap kontak yang terjadi antara

penyedia jasa dengan pelanggan merupakan gambaran mengenai suatu “moment of

truth”, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pelanggan. Saat

itulah akan terjalin suatu komunikasi diantara kedua belah pihak dan secara tidak disadari emosional dari kedua belah pihak juga saling berinteraksi. Hal ini dapat terlihat dari ekspresi wajah yang timbul, gerakan tubuh, intonasi suara dan bahasa. Secara empirik dibuktikan bahwa orang yang tidak terlatih sekali pun dapat membedakan secara akurat antara emosional yang sedang gembira dan yang tidak gembira, sedangkan bagi yang terlatih dapat membedakan apakah emosional gembira atau tidak gembira tersebut lemah atau kuat. Bagozzi et al., dalam Wong (2004:366) mendefinisikan emosional sebagai bentuk kesiapan mental yang timbul dari penilaian kognitif terhadap suatu kejadian atau pikiran seseorang yang diikuti oleh proses psikologis yang diperlihatkan secara fisik seperti bentuk wajah dan mengakibatkan tindak spesifik untuk menegaskan atau menguasai emosional tersebut dan hal ini tergantung sifat orang yang mengalaminya. Sebagai contoh, emosional positif seseorang berhubungan dengan keputusan untuk tetap berhubungan sementara emosional negatif berhubungan dengan keputusan sebaliknya, yaitu tidak melanjutkan hubungan.

Dengan demikian dapat dikatakan apabila jasa yang diberikan di bawah harapan pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan tersebut akan ditinggalkan oleh pelanggannya. Namun apabila jasa dapat sesuai atau bahkan melebihi harapan pelanggan berarti kualitas jasanya baik, sehingga perusahaan berpeluang untuk dapat bertahan dan berkembang. Tingkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi

tanggapan perilaku konsumen dalam beragam bentuk kesetiaan, word-of-mouth, atau bahkan sebaliknya, yaitu perilaku berpindah atau berganti ke perusahaan lain.

Agar perusahaan mampu mempertahankan pelanggan, perusahaan perlu menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini seperti yang dinyatakan oleh Storbacka et al., dalam Wong (2004:365) bahwa hubungan sosial yang kuat dari waktu ke waktu dapat memberikan kesempatan untuk memberikan tanggapan terhadap kegagalan jasa atau perpindahan konsumen ke perusahaan lain. Hubungan yang terbentuk tidak terlepas dari adanya saling kepercayaan antara pelanggan dan perusahaan. Jasfar (2005:163) menerangkan bahwa komitmen dan kepercayaan (trust) merupakan dasar utama dari kualitas hubungan yang mempengaruhi loyalitas, baik secara langsung maupun tidak.

Menciptakan pelanggan yang loyal bukan merupakan hal yang mudah untuk dilakukan, disamping membutuhkan waktu yang banyak, juga membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Pelanggan yang loyal merupakan harapan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Oleh karena itu perusahaan akan melakukan apapun untuk mendapatkannya. Pelanggan loyal ditandai antara lain, melakukan pembelian yang berulang-ulang dan penyampaian hal yang positif tentang perusahaan kepada pihak lain. Menurut Tjiptono dalam Bambang Sukarsono (2008:159) pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada keinginan pelanggan untuk mempergunakan jasa secara berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada tetangga, teman, atau orang lain.

Berdasarkan fenomena tersebut, perlu kiranya dilakukan penelitian yang mengaitkan kualitas jasa, kepuasan emosional, kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan dan hal tersebut mendorong peneliti berkeinginan menulis penelitian ini dengan maksud untuk mengetahui ”Pengaruh Kualitas Jasa (Service Quality) Dan Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction) Terhadap Kualitas Hubungan (Relationship Quality) Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)”

Dalam penelitian ini, penulis akan mengadopsi penelitian yang dilakukan oleh Wong (2004) dengan melakukan pemekaran terhadap model sebelumnya, yaitu melihat keterkaitan antara kualitas jasa dengan kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.

Alat analisis yang digunakan juga berbeda, yakni menggunakan analisis jalurdan studi kasus akan dilakukan di Carrefour yang merupakan salah satu perusahaan retail shop besar di Indonesia yang berkantor pusat di Lebak Bulus, Jakarta Selatan.

Pemilihan studi kasus pada retail shop Carrefour Lebak Bulus atas dasar alasan bahwa Carrefour termasuk hypermart kedua terbesar di dunia dan tercatat sebagai salah satu retail shop yang meyediakan aneka kebutuhan sehari-hari dan kebutuhan keluarga lainnya. Space yang disediakan untuk produk elektronik cukup memadai, barang yang ditawarkan juga relatif lengkap dari berbagai kategori, baik untuk kategori entry level, mid end maupun premium. Kelebihan lain yang dimiliki Carrefour adalah menawarkan produk yang beragam, harga yang kompetitif, serta tempat belanja yang nyaman dan didesain sebagai one stop shoping bagi pelanggannya.

B. Perumusan Masalah

Kualitas jasa yang baik perlu menjadi perhatian bagi perusahaan, karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang akan dialami pelanggan, apakah memenuhi harapannya atau tidak. Namun hal ini saja tidak cukup. Perusahaan perlu memahami situasi dan kondisi yang dialami pelanggan saat melakukan transaksi apakah pelanggan tersebut senang, puas atau kecewa. Menurut Zeithaml et al,. dalam Dharmyanti (2007) kondisi emosional yang dialami pelanggan seperti perasaan senang, gembira, puas, kecewa, marah, tertekan dan lain sebagainya akan berpengaruh terhadap keinginannya untuk melakukan transaksi atau membeli kembali

(repeat buying), membina hubungan yang lebih kuat dan tetap loyal, yang pada

akhirnya akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Liljander Strandvik dalam Wong (2004:366) pelanggan yang menunjukan emosional positif seperti senang, gembira, puas akan cenderung untuk mempertahankan hubungannya sedangkan pelanggan yang menunjukan emosional negatif seperti kecewa, marah, tertekan akan menunjukkan perilaku complain.

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan

2. Bagaimanakah pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan

(relationship quality) pada retail shop?

3. Bagaimanakah pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan

(customer loyalty) pada retail shop?

4. Bagaimanakah pengaruh secara simultan kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan

(customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality) pada retail

shop?

C. Tujuan dan Manfaat 1. Tujuan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui:

a. Pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional

(emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality)

pada retail shop,

b. Pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop,

c. Pengaruh secara parsial kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional

(emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) pada

d. Pengaruh secara simultan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer

loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality) pada retail shop.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini berguna bagi:

a. Para manajer pemasaran, khususnya pada retail shop untuk mengetahui kualitas jasa (service quality) yang harus disediakan atau ditawarkan dan diterapkan oleh perusahaan karena berhubungan dengan kepuasan emosi

(emotional satisfaction) konsumen, yang juga berhubungan dengan kesetiaan

konsumen (customer loyalty) dan kualitas hubungan (relationship quality) pada perusahaan.

b. Para peneliti untuk mengaplikasikan teori mengenai jasa, kualitas jasa (service

quality), kesetiaan konsumen (customer loyalty), kualitas hubungan

(relationship quality), kepuasan emosi (emotional satisfaction), dan usaha

eceran (retailing) sebagai referensi pada penelitian selanjutnya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

Untuk mendukung analisa dalam penelitian ini, maka dalam bab ini akan dijabarkan teori-teori yang relevan dan dianggap penting mendukung penelitian ini. Teori-teori tersebut antara lain meliputi: jasa, kualitas jasa (service quality), kepuasan emosional (emotional satisfaction), loyalitas pelanggan (customer loyalty), dan kualitas hubungan (relationship quality), serta usaha eceran (retailing).

1. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Philip Kotler (2000:20) jasa merupakan setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pendapat lain mengenai definisi jasa dikemukakan oleh Zeithaml & Bitner dalam Yazid (2008: 3), yaitu jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang dikeluarkannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli utamanya.

Dari beberapa pengertian mengenai teori jasa, maka jasa dapat diartikan sebagai segala tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh produsen yang secara fisik bersifat tidak berwujud, dikonsumsi bersamaan pada saat jasa tersebut diproduksi, dan tidak memberikan kepemilikan kepada konsumen.

b. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki karakteristik yang membedakannya dengan produk lain, seperti yang dinyatakan oleh Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2008: 24), antara lain adalah:

1) Intangibility, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh

seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang.

2) Simultanitas Produksi dan Konsumsi, karakteristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karakteristik barang. Barang biasanya dibuat lebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sementara itu, kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.

3) Keberagaman (variability), keluaran jasa bervariasi (heterogen), sehingga

jasa sulit distandarisasikan. Hal ini karena meski untuk suatu jasa yang sama, setiap individu konsumen itu ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda (tidak ada dua konsumen yang persis sama) sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses. Setiap konsumen mempunyai permintaan yang unik atau ingin mengalami jasa dalam cara yang unik pula.

4) Kerentanan (perishability), jasa tidak dapat disimpan, dijual kembali atau dikembalikan

c. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa kategori berdasarkan keberagaman dari jasa yang disediakan oleh produsen kepada konsumen. Menurut Tjiptono (1996:7), jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kategori, yaitu:

1) Segmen Pasar, berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan kepada konsumen akhir dan jasa konsumen organisasional.

2) Tingkat keberwujudan, yang terdiri dari:

a) Rented-goods services, dimana konsumen menyewa dan menggunakan

produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati pada jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, tetapi kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.

b) Owned-goods services, yaitu produk-produk yang dimiliki konsumen

direparasi, dikembangkan, dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga mencakup perubahan bentuk pada produk yang dimiliki konsumen.

c) Non-goods service, yang memiliki karakteristik khusus, yaitu jasa

3. Keterampilan penyedia jasa, berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdapat dua jenis, yaitu professional services dan non- professional services.

4. Tujuan organisasi jasa, berdasarkan tujuan organisasi jasa dapat diklasifikasikan menjadi profit services dan non- profit services.

5. Regulasi, berdasarkan aspek regulasi jasa dapat dibagi menjadi regulated

services dan non regulated services.

6. Tingkat intensitas karyawan. Berdasarkan tingkat intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yaitu: equipment-based

services dan people- based services.

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan. Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact services dan low

contact services.

2. Kualitas Jasa (Service Quality)

a. Pengertian Kualitas Jasa (Service Quality)

Menurut Tjiptono (1996:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.

Sedangkan menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.

Dari beberapa pengertian mengenai kualitas jasa di atas, maka kualitas jasa dapat diartikan sebagai suatu ukuran terhadap jasa yang disediakan dan diberikan oleh produsen atau penyedia jasa kepada konsumen apakah telah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.

b. Pengukuran Kualitas Jasa

Menurut Gronroos dalam Jasfar (2005:133), dengan menggunakan lima dimensi dari Parasuraman et al., (1985) menggambarkan mekanisme dan ukuran kualitas jasa oleh konsumen. Gambar 2.1.

Gambar 2.1

Customer Perceived Quality Service

1) Word-of-mouth adalah pernyataan dari personal maupun non personal

yang dibuat oleh pihak di luar perusahaan jasa yang menyampaikan kepada konsumen seperti apa jasa yang akan diterima dan mempengaruhi perkiraan dan keinginan terhadap jasa.

Word of mouth Personal needs Past experience Expected service Perceived service Dimension of Service quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

Perceived Service quality 1. Expectation exceeded

ES < PS (Quality surprise) 2. Expectations met

ES = PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met

ES > PS (Unacceptable quality) Word of mouth Personal needs Past experience Expected service Perceived service Dimension of Service quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles Dimension of Service quality Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tangibles

Perceived Service quality 1. Expectation exceeded

ES < PS (Quality surprise) 2. Expectations met

ES = PS (Satisfactory quality) 3. Expectations not met

Menurut Olson dan Dover dalam Jasfar (2005: 49), harapan kosumen merupakan keyakinan konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk yang dijadikan acuan dalam menilai kinerja produk tersebut. Harapan ini terbentuk dari pengalamannya mengkonsumsi jasa itu pada waktu lalu, informasi dari teman, keluarga, dan lain-lain (word of mouth) serta dapat juga dari kebutuhannya (personal need).

2) Personal needs adalah segala sesuatu atau keadaan yang penting bagi fisik

maupun psikologi konsumen, yang merupakan faktor dalam pembentukan tingkatan jasa yang diinginkan konsumen.

3) Past experience adalah pandangan konsumen sebelumnya terhadap jasa

yang berhubungan dengan jasa yang menjadi pusat perhatian, yang merupakan pendorong lainnya dalam membentuk perkiraan dan keinginan.

4) Dimension of service quality, yang terdiri dari:

a) Reliability, yaitu kemampuan untuk menyediakan jasa yang dijanjikan

dengan handal dan tepat.

b) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu konsumen dan

menyediakan jasa dengan cepat.

c) Assurance, yaitu pengetahuan dan sopan santun karyawan serta

kemampuan mereka untuk dapat dipercaya dan diyakini.

d) Empathy, yaitu memberikan perhatian dengan mempedulikan

konsumen.

e) Tangibles, yaitu tampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana

5) Expected service, yaitu setiap konsumen mengharapkan sesuatu yang akan konsumen terima terhadap jasa yang disediakan dan diberikan oleh penyedia jasa.Apabila harapannya terlampaui, berarti jasa tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasan yang sangat tinggi (very satisfy). Sebaliknya, apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas jasa tersebut tidak memenuhi apa yang diinginkannya (unsatisfy). Apabila harapannya sama dengan apa yang konsumen peroleh, berarti konsumen itu puas (satisfy).

6) Perceived service, yaitu jasa yang diterima oleh konsumen pada saat jasa

tersebut dikonsumsi oleh konsumen.

3. Kepuasan Emosional (Emotional Satisfaction)

Menurut Kotler dalam Rangkuti (2006:23) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dengan yang diharapkannya. Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam Dharmayanti (2007) kepuasan adalah pemenuhan respon pelanggan yang merupakan suatu penilaian bahwa fitur produk atau jasa dapat menyediakan suatu tingkat yang menyenangkan dalam pemenuhan konsumsi.

Dalam kepuasan terdapat beberapa bagian seperti yng dijelaskan oleh Liljander dan Strandvik dalam Wong (2004:365), yakni komponen kognitif dan komponen afektif. Komponen kognitif mengacu pada evaluasi pelanggan terhadap hasil yang dipersepsikan, kemudian dibandingkan dengan suatu standar yang diharapkan. Sedangkan komponen emosional merupakan respon afektif dari

persepsi pelanggan terhadap atribut-atribut yang membentuk suatu produk atau jasa. Liljander dan Strandvik dalam Wong (2004:367) menyebutkan bahwa komponen emosional tersebut terdiri atas berbagai jenis emosional seperti kegembiraan (happiness), keheranan (surprise), kekecewaan (disappointment).

Wirtz dan Bateson dalam Wong (2004:366) mengusulkan bahwa kepuasan itu merupakan evaluasi dari sebagian kognitif dan sebagian afektif (emosional) dari kegiatan konsumsi dan keduanya sangat berguna untuk membuat model perilaku pelanggan dalam menentukan jasa.

Bagozzi et al., dalam Wong (2004:366) mendefinisikan emosional sebagai bentuk kesiapan mental yang timbul dari penilaian kognitif terhadap suatu kejadian atau pikiran seseorang yang diikuti oleh proses phisiologi yang diperlihatkan secara fisik seperti bentuk wajah dan mengakibatkan tindakan spesifik untuk menegaskan atau menguasai emosional tersebut dan hal ini tergantung sifat orang yang mengalaminya.

Sebagai contoh emosional positif seseorang berhubungan dengan keputusan untuk tetap berhubungan sementara emosional negatif berhubungan dengan keputusan yang sebaliknya, yaitu tidak melanjutkan hubungan.

Wong (2004:36) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki perasaan senang merupakan penduga terbaik atas loyalitas pelanggan sedangkan perasaan gembira sebagai penduga terbaik terhadap kualitas hubungan.

Westbrook & Oliver dalam Risambessy (2008:65) menyatakan bahwa kepuasan emosional adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi telah dikonsep sebagai kategori yang jelas akan pengalaman emosional dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori emosional seperti kesenangan / ketidaksenangan, bersantai / berkegiatan atau ketenangan / kegembiraan.

Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono (2006:157) kepuasan emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan.

Berdasarkan beberapa pengertian mengenai konsep emosional dan pengertian kepuasan emosional itu sendiri, maka kepuasan emosional dapat diartikan sebagai tanggapan emosional pelanggan, yang berupa emosi positif dan negatif terhadap penilaian barang atau jasa yang disediakan produsen atau penyedia jasa, dimana tanggapan emosional tersebut dipengaruhi dengan penilaian terhadap pemenuhan keinginan dan harapan pelanggan.

b. Dampak Adanya Kepuasan Emosional

Baggozi dalam Wong (2004:366) menyatakan bahwa emosional mempengaruhi pengambilan keputusan dan emosional positif khususnya akan berkaitan dengan keinginan seseorang untuk mempertahankan rencana terus menerus dan saling berbagi akan kegiatan atau peristiwa tertentu.

Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel dalam Dharmayanti (2007) adanya kepuasan emosional dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.

Liljander Strandvik dalam Wong (2004:366) menyatakan bahwa emosional positif akan menimbulkan perilaku word-of-mouth yang positif, sementara emosional negatif akan menghasilkan perilaku mengeluh (complain).

4. Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Hubungan yang baik antara penjual dengan pelanggan ditandai dengan adanya saling kepercayaan atas hubungan tersebut. Jasfar (2005:163) menerangkan bahwa kepercayaan dan komitmen adalah sebagai dasar utama dalam membina hubungan.

Pada saat pelanggan membeli suatu jasa, pelanggan tersebut membeli sebuah pengalaman yang diciptakan oleh penyampaian jasa tersebut. Selama pengalaman mengkonsumsi, berbagai emosional dapat timbul dan emosional dari pelanggan tersebut akan menyampaikan info yang penting tentang bagaimana pelanggan akan menilai jasa tersebut dan kualitas jasa secara keseluruhan. Menurut Wong (2004), apabila pelanggan menunjukan emosional yang positif pada saat penerimaan jasa, dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut juga akan membentuk persepsi terhadap keseluruhan kualitas hubungan.

a. Pengertian Kualitas Hubungan (Relationship Quality)

Jarvelin & Lehtinen dalam Wong (2004: 368) mengemukakan bahwa kualitas hubungan adalah persepsi konsumen terhadap seberapa baik seluruh hubungan memenuhi harapan, perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen berhubungan dengan keseluruhan hubungan.

Dari pengertian mengenai kualitas hubungan, maka kualitas hubungan dapat diartikan sebagai suatu penilaian terhadap hubungan akibat pemenuhan keinginan dan harapan yang diciptakan oleh produsen atau penyedia jasa kepada pelanggan.

b. Manfaat Adanya Kualitas Hubungan

Reynolds dan Beatty (1999) menyatakan bahwa pelanggan yang memiliki hubungan dengan penyedia jasa tidak hanya mengharapkan untuk menerima penyampaian jasa yang memuaskan akan tetapi mereka mengharapkan manfaat lain dari hubungan tersebut yang diklasifikasikan menjadi manfaat fungsional (functional benefit) dan manfaat sosial (social benefit).

Adapun manfaat fungsional berkaitan dengan menghemat waktu, kenyamanan mendapatkan saran dan pengambilan keputusan untuk membeli yang lebih baik, keyakinan dan mendapatkan pelayanan khusus. Sedangkan manfaat sosial meliputi adanya hubungan dekat dengan karyawan perusahaan, memiliki teman baik, perasaan enjoy saat bersama karyawan perusahaan.

Dalam Jasfar diterangkan bahwa keuntungan dari menjalin hubungan baik perusahaan dengan pelanggan adalah mendapatkan pelanggan yang loyal.

Karena perhatian, penghargaan, sikap dan perilaku lebih penting artinya bagi konsumen.

5. Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

a. Pengertian Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty)

Loyalitas pelanggan merupakan aset dari perusahaan yang harus dijaga agar pelanggan tidak beralih kepada perusahaan atau pesaing lainnya.

Loyalitas menurut Kotler (2004: 294) adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain.

Barnes dalam Nugroho J. Setiadi (2003:65), menyatakan bahwa pengertian

loyalitas lebih menekankan pada bukti dari emosi yang ditransformasikan menjadi suatu hubungan.

Menurut Fornel yang dikutip oleh Bambang Sukarsosno (2008:157), jika suatu keinginan telah terpenuhi dengan diterimanya suatu kepuasan, maka akan menimbulkan loyalitas terhadap pelanggan.

Sedangkan menurut Christina Whidya Utami (2006:71), loyalitas lebih dari sekedar membuat para pelanggan mengulang kedatangannya pada toko dan merasa puas dengan pengalaman berbelanja mereka dan akan membawa barang-barang yang mereka beli. Loyalitas pada pedagang berarti bahwa pelanggan mempunyai komitmen akan berbelanja barang-barang kebutuhan serta memakai layanan dari retail dan akan mengabaikan aktivitas pesaing

yang mencoba untuk menarik pelanggan. Alasan mereka untuk datang kembali melebihi dari kenyamanan, harga yang lebih murah ataupun merek tertentu yang tersedia di retail.

Dari beberapa pengertian di atas, maka loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai perilaku pembelian kembali terhadap suatu produk atau pada suatu perusahaan dari waktu ke waktu, yang bersifat menguntungkan dan yang dapat mengurangi atau mencegah kecenderungan konsumen untuk beralih ke produsen atau perusahaan lain.

b. Faktor-faktor yang Berpotensi Menghasilkan Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan

Menurut Barnes yang dikutip oleh Nugroho (2003:68), menyatakan bahwa terdapat beberapa faktor yang berpotensi menghasilkan keuntungan dari loyalitas pelanggan antara lain:

1) konsumen berbelanja lebih banyak, 2) konsumen merasa nyaman,

3) konsumen menyebarkan berita yang positif, 4) konsumen lebih mudah untuk dilayani,

5) konsumen tidak begitu sensitif terhadap harga, 6) konsumen lebih bersikap memaafkan,

7) konsumen membuat perusahaan lebih efisien,

Menurut Tjiptono, 1990 yang dikutip oleh Bambang Sukarsono (2008:159) pelanggan yang puas akan memberikan imbalan kepada perusahaan. Salah satu imbalan atau tindak lanjut dari pelanggan yang merasa puas akan tereksplsit dalam loyalitasnya. Loyalitas tersebut antara lain ada keinginan pelanggan untuk mempergunakan jasa tersebut secara berkesinambungan dan ada kemauan untuk mengkomunikasikannya kepada tetangga, teman, atau orang lain. Menurut Zeithaml et al., dalam Wong (2004:366) loyalitas pelanggan menunjukkan perilaku beragam yang menandai motivasi utnuk mempertahankan hubungan dengan perusahaan, termasuk pengalokasian uang yang lebih besar pada penyedia jasa, melibatkan promosi dari mulut ke mulut yang positif dan pembelian yang berulang.

6. Usaha Eceran (Retailing)

a. Pengertian Usaha Eceran (Retailing)

Lamb, Hair dan Mc Daniel (2001: 70) menyatakan bahwa eceran adalah semua aktivitas yang langsung berhubungan dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Begitu pula dengan definisi yang dikemukakan oleh Kotler & Amstrong (2004: 436) yang menyatakan bahwa usaha eceran (retailing) meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.

Menurut Kotler & Amstrong (2004: 436), usaha eceran terdiri dari empat karakteristik. Karakteristik yang pertama adalah berdasarkan jumlah layanan, yang terdiri dari:

1) Self-services retailer, pelanggan bersedia melakukan proses

“mencari-membandingkan-memilih” sendiri untuk menghemat uang.

2) Limited-services retailer, menyediakan wiraniaga karena barang yang

diperdagangkan lebih beraneka ragam yang mungkin tidak diketahui oleh pelanggan, sehingga pelanggan membutuhkan informasi mengenai barang tersebut.

3) Full-services retailer, seperti specialty stores dan first-class department

store, wiraniaga melayani pelanggan dalam setiap proses berbelanja.

Full-services retailer biasanya menyediakan lebih banyak barang khusus

dimana pelanggan pada saat pembelian barang menyukai untuk ”dilayani”. Karakteristik yang kedua adalah berdasarkan lini produk (product line), antara lain:

1) Specialty store, hanya menjual produk tertentu dengan ragam yang lebih

banyak.

2) Department store, menjual berbagai lini produk, seperti pakaian dan

perlengkapan rumah tangga; setiap lini dioperasikan sebagai bagian yang berbeda yang diatur oleh specialty buyers atau merchandisers.

3) Supermarket, dirancang untuk melayani semua kebutuhan konsumen,

seperti makanan, laundry, dan produk rumah tangga; dengan lokasi belanja yang luas, biaya rendah, laba rendah dan self-service.

4) Convenient store, relatif kecil dan terletak di daerah pemukiman, yang memiliki jam operasi yang lama selama tujuh hari dalam seminggu serta menjual produk dengan lini yang terbatas.

5) Super store, memiliki ukuran yang lebih besar dari supermarket, menjual

produk yang beraneka ragam yang secara rutin dikonsumsi oleh pelanggan berupa makanan.

6) Category killers adalah specialty store dengan ukuran yang besar dan

menjual produk yang sangat lengkap dan beraneka ragam serta dilengkapi dengan karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai produk dengan baik.

Karakteristik yang ketiga berdasar pada harga relatif (relative prices), meliputi:

1) Discount store, menjual produk standard dengan harga yang lebih rendah

dengan laba yang rendah dan menjual dengan jumlah yang banyak.

2) Off-price retailer, memiliki produk yang diperoleh dengan harga yang

lebih rendah dari distributor dan menjualnya dengan harga yang lebih rendah dari pengecer lain.

3) Independent off-price retailer, dimiliki dan dijalankan oleh wirausahawa

atau divisi dari perusahaan pengecer yang lebih besar.

4) Factory outlet adalah pengecer off-price yang dimiliki dan dioperasikan

oleh pabrik dan biasanya menjual kelebihan produksi pabrik, barang yang sudah tidak dapat diproduksi kembali atau barang yang tidak selalu diproduksi.

5) Warehouse club adalah pengecer off-price yang menjual produk dengan merek tertentu, seperti produk rumah tangga, pakaian, dan produk lain dengan potongan harga bagi anggota yang membayar iuran keanggotaan per tahun.

Karakteristik yang keempat adalah berdasarkan pendekatan organisasi

(organizational approach), yang terdiri dari:

1) Corporate chain stores adalah dua atau lebih outlet yang dimiliki dan

dikendalikan oleh satu orang, yang menggunakan kebijakan pembelian dan penjualan tunggal dengan lini produk yang serupa.

2) Voluntary chain adalah kelompok pengecer independen dengan

koordinator pedagang besar yang terlibat dalam pembelian kelompok dan penjualan bersama.

3) Retailer cooperative adalah sekelompok pengecer independen yang

bersatu untuk membangun operasi perdagangan besar yang dimiliki secara patungan dan melakukan kegiatan perdagangan dan promosi bersama.

4) Franchise adalah asosiasi berdasarkan kontrak antara pabrik, pedagang

besar atau organisasi jasa (franchiser) dan pelaku bisnis independen

(franchisee) yang membeli hak untuk memiliki dan mengoperasikan satu

atau lebih unit dengan sistem franchise.

5) Merchandising conglomerate adalah korporasi yang menggabungkan

beberapa bentuk pengecer berbeda di bawah satu kepemilikan serta menanggung bersama beberapa fungsi distribusi dan manajemen.

B. Penelitian Sebelumnya

Merujuk pada penelitian sebelumnya, yakni hasil penelitian dari: 1. Amy Wong (2004)

Judul penelitiannya adalah “The role of emotional satisfaction in service

encounters”. Dalam penelitiannya, Amy Wong menggunakan alat analisis

multiple regression analyses. Hasil penelitiannya menyatakan bahwa kualitas jasa

yang secara positif terkait kepuasan emosional, memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan (Wong, 2004:370) Hubungan yang signifikan antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional didasarkan pada (t=21,84; p<0,001). Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan didasarkan pada (t=18,80; p<0,001). Hubungan yang signifikan antara kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan didasarkan pada (t=20,06; p<0,001). Kesimpulannya sebagai berikut:

a. semakin tinggi kualitas jasa yang diberikan maka semakin tinggi pula kepuasan emosi,

b. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kesetiaan konsumen,

c. semakin tinggi kepuasan emosi konsumen maka semakin tinggi pula kualitas hubungan.

2. Karlina Yulianty (2007)

Judul penelitiannya adalah “Pengaruh Kualitas Jasa SMS Banking Terhadap

penelitiannya menunjukan bahwa pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah berdasarkan perhitungan didapat nilai Kd sebesar 11,35% yang merupakan pengaruh variabel kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan perhitungan korelasi diperoleh hasil rs antara pengaruh kualitas jasa SMS Banking terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,337, berarti adanya hubungan yang rendah antara pengaruh kualitas jasa SMS banking terhadap loyalitas nasabah. Dalam pengujian hipotesis penelitian, diperoleh nilai t hitung 2,726 lebih besar dari t tabel 1,6723 berarti Ho ditolak dan Ha diterima dengan demikian hipotesis yang diajukan yaitu jika kualitas jasa SMS Banking yang diberikan perusahaan semakin baik atau positif, maka loyalitas nasabah akan lebih meningkat dan dapat diterima.

3. Gamael Winandi (2007)

Judul penelitiannya adalah “Pengaruh kualitas jasa terhadap kualitas hubungan

dan loyalitas pelanggan pada perusahaan taksi di Jakarta”. Penelitian ini

dilakukan untuk mengukur kualitas jasa taksi dengan metode SERVQUAL yang kemudian dihubungkan kepada loyalitas pelanggan melalui kualitas hubungan. Penelitian dilakukan melalui survei terhadap 170 responden pengguna taksi yang tersebar di wilayah Jakarta. HasiI penelitian menunjukan ternyata dari lima dimensi kualitas jasa yang ada dalam metode SERVQUAL baru dua saja yang

memiliki hubungan positif terhadap kualitas hubungan, yaitu Assurance dan

Emphaty.

Penampilan fisik atau tangible yang selama ini menjadi fokus para pengusaha taksi, ternyata tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kualitas hubungan. Walau demikian, kualitas jasa menyeluruh terbukti memiliki pengaruh yang positif terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan. Dari penelitian ini dapat disusun implikasi manajerial yang bisa dijadikan pedoman bagi pengusaha taksi untuk lebih meningkatkan kualitas dimensi jasanya yang saat ini masih belum baik agar bisa bersaing dengan perusahaan taksi yang lain, sehingga pelanggan pun mempunyai lebih banyak pilihan merek taksi yang dapat memberikan jasa yang lebih baik

4. Chalia Mawardi (2007)

Judul penelitiannya adalah “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO. Rosalia Indah di Surakarta“.

Hasil penelitiannya menunjukan bahwa analisis regresi linear berganda menghasilkan persamaan Y = -2,253 + 0,381X1 + 0,346X2 + 0,146X3 + 0,09534X4 + 0,478X5.

Uji t menunjukkan bahwa reliability 2,663 dengan nilai signifikansi 0,009,

tangibles 2,324 dengan nilai signifikansi 0,022, responsiveness 0,704 dengan nilai

2,470 dengan nilai signifikansi 0,015. Uji F menunjukkan bahwa nilai F 0,420 dengan nilai signifikansi 0,000. Uji Koefisien Determinasi menghasilkan koefisien determinasi sebesar 0,477 atau 47,7% yang menyatakan bahwa 47,7% loyalitas konsumen PO Rosalia Indah dipengaruhi oleh variabel reliability,

tangibles, responsiveness, assurance, dan empathy.

Dari bukti-bukti tersebut dapat disimpulkan bahwa secara individu variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta kecuali variabel

responsiveness dan assurance yang tidak berpengaruh secara signifikan. Secara

bersama-sama variabel dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut yaitu PO Rosalia Indah seharusnya lebih meningkatkan kualitas pelayanannya yang terdiri dari reliability, tangibles, responsivenes, assurance dan emphaty

karena dengan meningkatkan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut akan semakin meningkatkan loyalitas konsumen PO Rosalia Indah di Surakarta. Beberapa hal yang masih kurang baik pada pelayanan PO Rosalia Indah adalah ketepatan pemberangkatan dan waktu tiba, dan musik yang diperdengarkan dalam bus sehingga harus lebih diperbaiki lagi pelayananya. Untuk penelitian selanjutnya perlu ditambahkan variabel harga.

5. Irfan Setya Wiguna (2007)

Judul penelitiannya adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung”. Hasil penelitiannya

menunjukan bahwa berdasarkan perhitungan statistik terhadap variabel X yaitu kualitas pelayanan jasa dan variabel Y yaitu loyalitas pelanggan diperoleh angka koefisien korelasi Rank Spearman sebesar 0.666 yang menunjukkan adanya hubungan yang kuat dan searah antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan.

Sedangkan besarnya pengaruh kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas pelanggan PT. Armada Safari Suci sebesar 44,36%. Pada pengujian hipotesis dengan menggunakan distribusi t, diperoleh hasil t hitung > t tabel = 6,186 > 1,679, dengan demikian hipotesis yang diajukan oleh penulis dapat diterima, yaitu “Kualitas Pelayanan Jasa mempunyai pengaruh yang sangat besar Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung” Simpulan dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan jasa PT Aramada Safari Suci dengan analisis unsur kualitas pelayanan jasa sudah cukup baik, namun disarankan untuk memberikan perhatian lebih pada beberapa unsur kualitas pelayanan jasa yang masih dianggap kurang.

C. Kerangka Pemikiran Konseptual

Model konseptual dalam penelitian ini memekarkan penelitian yang dilakukan oleh Wong (2004). Dalam model Wong menjelaskan pengaruh antara kualitas jasa terhadap kepuasan emosional yang berdampak pada kualitas hubungan serta loyalitas pelanggan.

Sedangkan pada penelitian ini juga akan dilakukan pengamatan tambahan, yakni melihat pengaruh kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas jasa terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan.

Sesuai dengan tujuan penelitian, maka ditampilkan model konseptual yang ditunjukkan pada gambar 2.2

Gambar 2.2

Bagan Kerangka Konseptual

Persamaan substrukturnya adalah : Y1 = x1y1 X1 + x2y1 X2 + y1 1 Y1

Y2 = x1y2 X1 + x2y2 X2 + y1y2 Y1 + y2 2 Y2

D. Perumusan Hipotesis 1. Persamaan Struktural 1

a. Uji Hipotesis Simultan Ha : x1y1 = x2y1 0

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).

Ho : x1y1 = x2y1 = 0

Kualitas Jasa (X1)

Kepuasan Emosi

(X2)

Kualitas Hubungan

(Y1)

Loyalitas Konsumen

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).

b. Uji Hipotesis Parsial (Individual) 1) Ha: x1y1 > 0

Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).

Ho: x1y1 = 0

Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).

2) Ha: x2y1 > 0

Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional

satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).

Ho: x2y1 = 0

Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional

satisfaction) terhadap kualitas hubungan (relationship quality).

2. Persamaan Struktural 2 a. Uji Hipotesis Simultan

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan

(customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality).

Ho : x1y2 = x2y2 = y1y2 = 0

Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas jasa (service quality) dan kepuasan emosional (emotional satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan

(customer loyalty) melalui kualitas hubungan (relationship quality).

b. Uji Hipotesis Parsial 1) Ha : x1y2 > 0

Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Ho : x1y2 = 0

Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa (service quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).

2) Ha : x2y2 > 0

Terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional

satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Ho : x2y2 = 0

Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan emosional (emotional

satisfaction) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty).

Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship

quality) terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty)

Ho : y1y2 = 0

Tidak terdapat pengaruh signifikan antara kualitas hubungan (relationship

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Objek penelitian skripsi adalah Carrefour yang beralamat di Jalan Lebak Bulus No. 8, Jakarta Selatan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas hubungan. Penelitian berfokus pada pelanggan Carrefour Lebak Bulus.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi, yaitu suatu wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memepunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti supaya dapat dipelajari. Populasi pada penelitian ini adalah para konsumen yang berbelanja di Carrefour Lebak bulus. Sedangkan sampel, yaitu bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004 : 73) 2. Teknik Sampling, yaitu cara pengambilan sampel, teknik sampling pada

penelitian ini adalah non-probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2004:77). Adapun jenisnya adalah convenience sampling. Convenience sampling merupakan suatu prosedur penarikan sampel yang semata-mata langsung menghubungi unit-unit penarikan sampel yang mudah dijumpai (Sugiyono, 2004: 77).

Menurut pendapat Rooscoe dalam Salamatun (2005) menyatakan bahwa jumlah sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 pada sebagian penelitian dianggap sudah mewakili penelitian. Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah 70 orang responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada retail shop, yaitu Carrefour Lebak Bulus – Jakarta Selatan

C. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah riset lapangan (field research) untuk mendapatkan data primer dan data sekunder.

1. Data primer penelitian ini diperoleh dengan menggunakan instrumen penelitian, yaitu kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada 70 orang responden, yaitu konsumen yang berbelanja pada retail shop, Carrefour Lebak Bulus.

2. Data sekunder diperoleh dengan menggunakan studi kepustakaan, sumber bacaan relevan dari variabel yang diteliti, seperti buku, internet, jurnal-jurnal ilmiah, skripsi, dan bacaan lainnya yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Peneliti juga mengunjungi beberapa lembaga, diantaranya: Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), Perpustakaan Nasional, Perpustakaan Umum Daerah (Perpumda), Perpustakaan Utama UIN Jakarta, dan lembaga-lembaga lainnya yang dapat menunjang proses penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Skala yang digunakan dalam kuesioner ini adalah skala Likert bergradasi 5, yang terdiri dari pertanyaan terstruktur dengan close ended questions. Pada ujung sebelah

kiri (dengan angka rendah) menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan ujung kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban positif.

Tabel 3.1 Skala Likert

Sangat Tidak Puas Tidak Puas Ragu-ragu Puas Sangat Puas

STP TP R P SP

1 2 3 4 5

Sebelum di uji statistik dengan pengujian analisis jalur, terlebih dahulu data yang diperoleh harus dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas.

1. Uji Validitas dan Realibilitas

Dalam penelitian, untuk mendapatkan hasil data yang reliable dan valid maka harus dilakukan pengujian terhadap data tersebut. Instrumen yang digunakan untuk pengujian data adalah:

a. Uji Validitas Instrumen

Suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika intrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. (Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman, 2007:30). Sugiyono (1999) menyatakan bahwa biasanya syarat minimum yang dapat memenuhi syarat adalah jika r > 0,3. sehingga apabila ada korelasi dengan skor total kurang dari 0,3 maka butir dalam instrument tersebut dinyatakan tidak valid Validitas ditentukan berdasarkan formula tertentu, salah satunya koefisien korelasi Product Moment dari Karl Pearson, yaitu (Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman, 2007:30):

r xy = N XY – X . Y [N X² - ( X)² N Y²- ( Y)²]

b. Uji Reliabilitas Instrumen

Reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. (Suliyanto, 2005:42) Pada penelitian ini diuji dengan menggunakan

Inter-item Consistency Reliability yang melihat Cronbach’s coefficient alpha

sebagai koefisien dari reliabilitas. Menurut Sukarsono (2006:160) dapat dianggap reliable bila cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0,50 atau lebih.

k i

²

r

11 =

[

(k – 1)

]

.

[

1 –

t

²

]

Dimana :

( x)

²

x

²

- N Rumus Varians =

²

= N Keterangan :

r

11 = Reliabilitas instrumen/ koefisien alfa

k = Banyaknya bulir soal i² = Jumlah varians bulir t² = Varians total

2. Metode Analisis Jalur

Analisis jalur dikembangkan oleh Sewall Wright pada tahun 1934. David Garson dalam Muhidin (2007) mendefinisikan analisis jalur sebagai ”Model perluasan regresi yang digunakan untuk menguji keselarasan matriks korelasi dengan dua atau lebih hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh peneliti”.

Menurut Al-Rasyid dalam Muhidin (2007: 21) asumsi yang melandasi analisis jalur dalam penelitian ini adalah:

a. Hubungan antar variabel harus linier dan adiktif.

b. Semua variabel residu tidak mempunyai korelasi satu sama lain.

c. Pola hubungan antar variabel adalah rekursif atau hubungan yang tidak melibatkan arah pengaruh yang timbal balik.

d. Tingkat pengukuran semua variabel sekurang-kurangnya adalah interval. Al-Rasyid dalam Sitepu dikutip oleh Riduan dan Engkos (2008: 116), mengatakan bahwa dalam penelitian sosial tidak semata-mata hanya mengungkapkan hubungan variabel sebagai terjemahan statistik dari hubungan antara variabel alami, tetapi terfokus pada upaya untuk mengungkapkan hubungan kausal antar variabel.

Pada diagram jalur digunakan dua macam anak panah, yaitu:

a. Anak panah satu arah yang menyatakan pengaruh langsung dari sebuah variabel exogen (variabel penyebab (X)) terhadap sebuah variabel endogen

(variabel endogen(Y)), misalnya: X1 Y.

b. Anak panah dua arah yang menyatakan hubungan korelasional antara variabel

E. Pengujian Hipotesis Analisis Jalur

Menurut Sitepu dalam Suliyanto (2005)186), untuk menentukan koefisien jalur, dipergunakan perumusan yang didasarkan pada koefisien korelasinya, yang terlebih dahulu dihitung matriks koefisien korelasinya dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Membuat diagram jalur yang menggambarkan hipotesis penelitian. b. Menghitung matriks korelasi antar variabel.

X1 X2 X3 Xi Y

R

1 = 1 rX1X2 rX1X3 rX1Xi rX1Y 1 rX2X3 rX2Xi rX2Y 1 rX3X1 rX3Y

1 rXiY 1

c. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas. X1 X2 X3 Xi

R

1 = 1 rX1X2 rX1X3 rX1Xi 1 rX2X3 rX2Xi 1 rX3X1

1

d. Hitung matriks invers korelasi R1 ¹ antar variabel bebasnya.

X1 X2 X3 Xi C11 C12 C13 C14

R

1 = C21 C22 C23 C24 C31 C32 C33 C34

C41 C42 C43 C44

e. Hitung RY(X1, X2, X3, XI), yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total dengan menggunakan rumus :

R²Y(X1, X2, X3, Xi) = PYX1 PYX2 PYX3 PYXi X

f. Untuk mengetahui besarnya koefisien pengaruh variabel-variabel lainnya terhadap Y dan di luar Xi, digunakan rumus sebagai berikut:

Py i = [N X² - ( X)² N Y²- ( Y)²]

g. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara keseluruhan, digunakan uji F. Kriteria pengujiannya : Ditolak H0 jika nilai hitung F lebih besar dari nilai

tabel F. (F0 >Ftabel (k, n-k-1)). Berikut adalah rumusnya:

F = (n-k-1)R²Y(X1,X2, X3) k (1-R²Y(X1,X2, X3))

Keterangan: i : 1, 2,... k

k : Banyaknya variabel ekxogenus dalam sub struktur yang sedang di uji.

t : Mengikuti tabel distribusi F Snedecor, dengan derajat bebas k dan n-k-1

h. Untuk menguji keberartian koefisien jalur secara parsial, digunakan uji T. Kriteria pengujiannya : Ditolak H0 jika nilai hitung t lebih besar dari nilai

tabel t. (t0 >ttabel (k, n-k-1)). Berikut adalah rumusnya:

t = PYXi

( 1-R²Yxi) Cii

(n – k – 1) Keterangan:

i : 1, 2,... k

t : Mengikuti tabel distribusi t, dengan derajat bebas = n – k – 1

i. Melakukan trimming terhadap variabel yang tidak memiliki pengaruh signifikan jika diperlukan.

j. Menghitung pengaruh secara proposional, yaitu menghitung pengaruh langsung dan tidak langsung variabel bebas terhadap variabel tergantungannya.

F. Operasional Variabel Penelitian

Variabel adalah suatu konsep yang mempunyai variasi nilai dan klasifikasi tertentu yang memiliki ukuran. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variable) dan variabel yang dipengaruhi

(endogenous variable). Kedua variabel tersebut adalah:

1. Variabel yang menjadi pengaruh (exogenous variable), yaitu:

a. Kualitas Jasa (X1), menurut Tjiptono (1996:59) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen. Sedangkan menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena penilaian kualitas jasa sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta konsumsi berjalan secara simultan.

b. Kepuasan Emosional (X2), menurut Westbrook & Oliver dalam Risambessy (2008:65) kepuasan emosional adalah suatu kondisi emosional pada saat mengkonsumsi telah dikonsep sebagai kategori yang

jelas akan pengalaman emosional dan ekspresi seperti kegembiraan, kemarahan, katakutan atau sejumlah dimensi yang berdasarkan kategori emosional seperti kesenangan/ ketidak senangan, besantai/ berkegiatan atau ketenangan/ kegembiraan.

Sedangkan menurut Partogi dalam Sukarsono (2006:157) kepuasan emosional adalah kepuasan yang ditunjukan dengan sikap atau perasaan positif pelanggan terhadap suatu produk atau jasa sebagai akibat dari perbedaan persepsi antara kinerja dan harapan.

2. Variabel yang dipengaruhi (endogenous variable), yaitu:

a. Kualitas Hubungan (Y1), menurut Wong (2004) kualitas hubungan merupakan persepsi pelanggan terhadap seberapa baik semua hubungan dapat memenuhi harapan, dengan tujuan dan keinginan yang dimiliki pelanggan mengenai semua hubungan. Sebagai akibat kualitas hubungan ini membentuk keseluruhan kesan yang dimiliki seorang pelanggan mengenai semua hubungan termasuk transaksi yang berbeda.

b. Loyalitas Pelanggan (Y2), menurut Kotler (2004:294) loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen untuk membeli kembali atau melindungi suatu produk atau jasa yang disukai di masa yang akan datang di samping pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang memiliki penyebab potensial untuk berperilaku beralih kepada produsen lain.

Tabel 3. 2 Operasional Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator

1.Kualitas Jasa

(Service Quality)

1.Reliability 2.Responsiveness

3.Assurance

4.Empathy

5.Tangibles

1.Memiliki jasa yang baik secara keseluruhan 2.Memiliki jasa dengan kualitas yang sangat tinggi 3.Infrastruktur yang menjamin kenyamanan

berbelanja

4.Kecepatan dan tanggapan karyawan dalam melayani pelanggan

5.Bersedia menerima pengembalian barang dan penukaran barang yang sudah dibeli pelanggan 6.Jam buka swalayan sudah sesuai dengan waktu

belanja pelanggan

7.Melayani dengan tepat dan cepat sehingga dapat meminimalkan kesalahan

2.Kepuasan Emosional

(Emotional Satisfaction)

1.Senang/ tidak senang 2.Bahagia/ tidak bahagia 3.Puas/ tidak puas 4.Menikmati/tidak

menikmati

1.Merasa puas dengan pelayanan yang diberikan 2.Merasa bahagia dengan berbelanja

3.Menyenangi pelayanan yang diberikan oleh pihak Carrefour

2.Kualitas Hubungan

(Relationship Quality)

1. Kepercayaan 2. Komitmen

1.Penilaian secara keseluruhan hubungan dengan karyawan Carrefour

2.Penilaian secara keseluruhan hubungan dengan Carrefour

3.Loyalitas Pelanggan

(Customer Loyalty)

1. Mereferensikan kepada orang lain

1.Memberitahukan hal-hal yang positif

2.Merekomendasikann kepada orang yang meminta saran

3.Mendorong teman dan keluarga

4.MemilihCarrefour sebagai pilihan pertama pada tahun-tahun kemudian

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

G. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian a. Sejarah Carrefour

Carrefour Indonesia memulai sejarahnya di Indonesia pada bulan Oktober 1998 dengan membuka unit-unit pertama di Cempaka Putih. Pada saat yang sama, Continent, juga sebuah paserba dari Perancis, membuka unit pertamanya di Pasar Festival.

Pada penghujung 1999, Carrefour dan Promodes (Induk perusahaan Continent) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di seluruh dunia.

Dengan terbentuknya Carrefour baru ini, maka segala sumber daya yang dimiliki kedua group tadi menjadi difokuskan untuk lebih memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan yang memungkinkan Carrefour untuk meningkatkan kinerja paserba yang ada, mendapat manfaat dari keahlian karyawan-karyawan Carrefour di Indonesia dan di dunia serta mengantisipasi terjadinya evolusi ritel dalam skala nasional dan global.

Fokus terhadap konsumen ini kami terjemahkan dalam 3 pilar utama, yang diyakini akan dapat membuat Carrefour menjadi pilihan tempat belanja bagi para konsumen Indonesia.

Ketiga pilar utama tersebut adalah harga yang bersaing, pilihan yang lengkap, dan pelayanan yang memuaskan.

b. Profil Perusahaan

Di bulan Januari 2008 PT.Carrefour Indonesia berhasil menyelesaikan proses akuisisi terhadap PT. Alfa Retailindo Tbk. Saat ini Carrefour Indonesia telah memiliki gerai lebih dari 60 (enam puluh) gerai yang tersebar di Jakarta, Bandung, Surabaya, Denpasar, Yogyakarta, Semarang, Medan, Palembang dan Makasar yang didukung lebih dari 11,000 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen.

Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Di Indonesia, terutama di Jakarta, Carrefour, dengan cepat, menjadi suatu alternatif belanja pilihan bagi seluruh keluarga. Ditambah dengan adanya fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir gratis di paserba-paserba tertentu, bahkan dengan adanya garansi harga dan garansi kualitas, maka paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga. Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di Indonesia khususnya dan di dunia pada umumnya.

c. Pelayanan Carrefour

Ada 5 jaminan pelayanan yang diberikan seluruh paserba Carrefour kepada pelanggannya, diantaranya adalah :

Carrefour akan ganti 10x lipat jika ada yang menjual lebih murah, dengan persyaratan (prosedur jaminan harga lebih murah):

a) Penggantian hanya berlaku pada hari yang sama pada saat pembelian.

b) Penggantian selisih 10 kali hanya bisa dilakukan di Carrefour tempat Anda Belanja. Program berlaku sampai 30 Juni 2009.

c) Satu pelanggan (dan satu keluarga) hanya dapat mengklaim 1 kali dalam satu minggu.

d) Perbandingan selisih hanya bisa dilakukan untuk gerai modern (Griya/ Yogya, Giant Superindo, Hero dan Hypermart) yang berjarak maksimum 2 km dari Carrefour tempat Anda mengklaim dan tidak berlaku untuk pembelian di pasar tradisional atau toko kecil.

e) Hanya berlaku untuk produk kebutuhan sehari-hari dan produk segar, kecuali departemen Bakery dan Salad Bar.

f) Selisih harga akan diganti sebesar 10 kali lipat. Pelanggan harus menunjukkan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain pada hari yang sama.

g) Khusus untuk harga promosi kompetitor, klaim hanya akan diberlakukan penggantian selisih 1 kali lipat.

h) Klaim hanya bisa dilakukan untuk maksimal 5 jenis barang yang berbeda dan setiap jenisnya maksimal 1 unit atau seberat 1 kg, nilai maksimum pengembalian Rp. 100.000 dari setiap struk pembelanjaan.

i) Pengembalian selisih harga ini bisa dilakukan setelah pelanggan mengisi dan mengembalikan formulir di Bagian Pusat Informasi, sambil membawa dan

menunjukkan barang yang dibeli lengkap dengan struk belanja Carrefour dan struk belanja gerai modern lain, satu struk hanya untuk satu kali klaim

j) Semua penggantian 10 kali hanya bisa dilakukan di kasir Bagian Pusat Informasi.

Parkir Gratis

Pengunjung akan mendapatkan parkir gratis untuk 1 jam pertama bagi pelanggan Carrefour (kecuali Carrefour Denpasar), dengan menunjukkan struk belanja (dengan minimal pembelanjaan untuk kendaraan roda dua atau empat) beserta karcis parkir ke bagian informasi/ customer service. Sebagian gerai Carrefour menerapkan parkir gratis secara penuh bagi para pelanggan Carrefour.

Pengiriman Gratis

Carrefour memberikan Servis Pengirim Gratis untuk pembelian barang elektronik (Appliances) dengan ketentuan sebagai berikut:

a) Untuk setiap pembelian TV>25", Refrigerator/ Kulkas>100lt, Mesin Cuci, dan standing Stove (Kompor Gas Berdiri).

b) Didalam area 20 km dari toko.

Carrefour menghargai setiap nilai rupiah pelanggannya. Untuk setiap transaksi pembayaran secara tunai/ cash, kasir Carrefour akan melakukan pembulatan terhadap total belanja pelanggan, yang memastikan setiap pelanggan memperoleh uang kembali secara tepat. Sistem pembulatan ini hanya berlaku untuk pembayaran secara tunai, bukan Kartu Kredit atau Kartu Debit.

Tidak Puas Kami Beli Kembali

Jika pelanggan merasa tidak puas, maka Carrefour akan membeli kembali barang tersebut dengan beberapa persyaratan. Persyaratan tersebut, yaitu:

b) Pelanggan harus menunjukkan struk belanja asli Carrefour.Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap seperti pada saat melakukan pembelian.

c) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal pembelian. Kecuali untuk barang-barang segar (fresh & perisable), jangka waktu pengembalian tidak lebih dari 3 hari, dan hanya akan dikembalikan dalam bentuk uang bukan barang.

d) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan di seluruh Carrefour di Indonesia. e) Pakaian dalam, Pakaian Renang dan HP tidak dapat dikembalikan/ ditukar.

H. Validitas dan Reliabilitas Instrument

Menurut Sambas Ali. M dan Maman Abdurahman (2007:30) suatu instrumen pengukuran dikatakan valid jika intrumen dapat mengukur sesuatu dengan tepat apa yang hendak diukur. Menurut Suliyanto (2005:40), validitas didefinisikan sebagai

pengukuran ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Valid tidaknya suatu alat ukur ditentukan oleh kemampuan alat tersebut untuk mengukur objek yang diukur dengan cermat dan tepat, dikatakan valid jika r > 0,3 (Sugiyono, 1999).

Sedangkan reliabilitas pada dasarnya adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya. Jika hasil pengukuran yang dilakukan berulang menghasilkan hasil yang relatif sama, pengukuran tersebut dianggap memiliki tingkat reliabilitas yang baik. (Suliyanto, 2005:42). Menurut Sukarsono (2006:160) dapat dianggap reliable

bila cronbach’s alpha nya memiliki nilai lebih besar dari 0.50.

Pengujian reliabilitas berkaitan dengan masalah adanya kepercayaan terhadap alat tes (instrument). Suatu instrument dapat memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi apabila hasil dari pengujian tersebut menunjukkan hasil tetap. Dengan demikian, masalah reliabilitas tes berhubungan dengan masalah ketetapan hasil. Jika terjadi perubahan hasil tes, maka perubahan itu dianggap tidak berarti.

Untuk mengetahui apakah pernyataan yang diajukan kepada konsumen dapat dikatakan valid atau tidak, maka penulis melakukan uji coba atau try out kepada 30 responden dengan memberikan 20 pernyataan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan yang telah diberikan.

Tabel 4. 1

Hasil try out instrument pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosi dengan kualitas hubungan serta dampaknya terhadap loyalitas konsumen pada pelanggan Carrefour Lebak

Bulus

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted Keterangan

P_1 21.914 11.674 0.613 0.816 Valid dan Reliabel

Carrefour maka akan menimbulkan masalah yang tidak sederhana karena mayoritas pekerjaan yang bergerak di bidang ritel selalu berhubungan dengan sentuhan manusia. Ketepatan dalam memilih pramuniaga sangatlah berpengaruh pada pengoptimalan customer service, pengurangan masalah complain konsumen dan pencegahan kehilangan barang juga juga dapat berjalan secara efektif. Dengan memilih calon pramuniaga yang baik dan benar maka segala permasalahan yang berdampak pada profitabilitas toko akan terhindar.

Oleh karena itu berdasarkan data yang ada pada bab sebelumnya, Carrefour Lebak Bulus sebagai salah satu pusat berbelanja yang diminati banyak pelanggan, harus tetap mempertahankan kualitas jasa yang telah dikembangkan selama ini, sehingga membuat pelanggan loyal. Jika konsumen sudah memiliki sikap tersebut, kemungkinan konsumen akan terus kembali berbelanja di Carrefour dan itu sangatlah berpengaruh pada profitabilitas Carrefour.

N. SARAN

Penelitian ini menguji pengaruh kualitas jasa dan kepuasan emosional terhadap kualitas hubungan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini menyiratkan perlunya perusahaan jasa, dalam hal ini perusahaan retail, memperhatikan hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan kualitas hubungan dalam rangka mencapai retensi pelanggan dan keuntungan jangka panjang.

1. Penelitian sejenis kiranya perlu dilakukan terhadap perusahaan-perusahaan jasa yang bersifat monopoli (tidak ada pesaing) seperti PLN, PAM untuk mengetahui apakah hasil penelitiannya akan sama dengan penelitian sebelumnya.

2. Penelitian sejenis kiranya perlu dilakukan secara spesifik di cabang-cabang Carrefour lainnya untuk mengetahui apakah ada pengaruh kultur dan budaya di masing-masing daerah. Dengan demikian perlakuan yang dapat menyentuh emosional pelanggan di masing-masing daerah tersebut dapat dibedakan, misalnya pakaian seragam khas daerah pada hari-hari tertentu.

DAFTAR PUSTAKA

Asakhdiyah, Salamatun. ”Analisis Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen Matahari Group”, Jurnal Akuntansi dan Manajemen, Vol XVI, No. 2, 2005.

Dharmayanti, Diah. ”Analisis Dampak Service Performance Dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah”, 2007.

http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/mar/article/view/16410/16402

Gaspersz, Vincent. ”Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997.

Jasfar, Farida. ”Manajemen Jasa”, Ghalia Indonesia, Bogor, 2005.

Kotler, Philip.”Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, Andi, Yogyakarta, 2000. ---.”Manajemen Pemasaran”. Edisi Milenium Jilid Dua, Prenhallindo, Jakarta, 2000. --- dan Gary Amstrong. ”Manajemen Pemasaran”, Indeks, Jakarta, 2004.

Lamb, et. al. “Pemasaran”, Buku 1, Salemba Empat, Jakarta, 2001. ---. “Pemasaran”, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta, 2001.

Martesen, Anne & Lars Grønholdt. “Enam Pilar Hubungan Pelanggan-Merek (brand-customer relationships)”, 2008

http://artikelmanajemen.blogspot.com/2008/11/enam-pilar-hubungan-pelanggan-merek.html

Mawardi, Chalia. “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa transportasi PO. Rosalia Indah di Surakarta”

http://digilib.uns.ac.id

Muhidin, Sambas Ali dan Maman Abdurahman. ”Analisis Korelasi, Regresi dan Jalur dalam Penelitian”, Pustaka Setia, Bandung, 2007.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. "Model konseptual kualitas layanan dan implikasinya bagi penelitian di masa mendatang", Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50, 1985.

Raharso, Moh. ”Kepuasan Pelanggan : Konsepsi dan Tantangan”, Jurnal Ekonomi dan Manajemen (Okober) Vol 7, Jakarta, 2006.

Rangkuti, Freddy. “Measuring Customer Satisfaction”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2006.

Reynolds, K. E dan Beatty. “Customer benefit and company consequences of customer – sales person relationship in retailing”, Journal retailing, Vol. 75 No. 1, pp. 11-32, 1999

Richins, M. "Pengukuran emosi: pengalaman konsumen", Journal of Consumer Research, Vol. 24 No 2, pp. 127-46, 1997.

Riduwan dan Engkos Kuncoro. “Cara menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur”, Alfabeta, Bandung, 2007.

Risambessy, Agusthina. “Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kesehatan”, Jurnal Aplikasi Manajemen (April) Vol 6, Jakarta, 2008.

Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2007.

Scott, Dru. “Customer Satisfaction”, Penerbit PPM, Jakarta, 2000. Setiadi, J, Nugroho. “Perilaku Konsumen”, Kencana, Jakarta, 2003.

Setiawati, Erma. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Dalam Pembentukan Intensi Pembelian Konsumen”, Jurnal Benefit (Juni) Vol 10, Surakarta, 2006.

Setya Wiguna, Irfan. ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT.Armada Safari Suci Bandung”, 2007

http://dspace.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/946/cover.pdf?sequence= 4

Sugiyono. ”Metode Penelitian Bisnis” Alfabeta, Bandung, 1999.

Sukarsono, Bambang. ”Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan terhadap Kesetiaan Nasabah BNI Tapenas di Bank BNI Cabang Probolinggo”, Jurnal Aplikasi Manajemen (Agustus) Vol 6, Surabaya, 2008.

Suliyanto. ”Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran”. Ghalia Indonesia, Bogor, 2005. Tjiptono, Fandy. “Total Quality Management”. Ninth Edition, Yogyakarta, 1996. ---. “Strategi Pemasaran”, Andi, Yogyakarta, 2001.

Triyono, Sigit. “Sukses terpadu bisnis ritel dari merchandising sampai shrinkage”. Elex Media Komputindo Kelopok Gramedia, Jakarta, 2006.

Whidya, Christina. ”Manajemen Ritel”, Salemba Empat, Jakarta, 2006.

Winandi, Gamael. “Pengaruh kualitas jasa terhadap kualitas hubungan dan loyalitas pelanggan pada perusahaan taksi di Jakarta”. 2007

http://www.ditagilib.ac.id/pac/themes/libri2/detail.jsp?id=190475&lokasi=lokal

Wong, Amy. “Managing Service Quality”, Journal of Emerald Group Publishing (Vol 14 - Number 5) http://www.busi.mun.ca/jbarnes/b9015/Wong-EmotionalSatisfaction.pdf

--- dan Sohal Amris. “Service Quality and Customer I Loyalty Perspectives on two level of retail relationship”, Journal of service. Marketing Vol 17. No. 5. Perencanaan Pendidikan 495-513

Yamit, Zulian. “Manajemen Kualitas Produk dan Jasa”, Ekonisia, Yogyakarta, 2002. Yazid. ”Pemasaran Jasa:Konsep dan Implementasi”, Ekonisia, Yogyakarta, 2008.