View of HUBUNGAN KINERJA BIDAN DENGAN KUNJUNGAN PEMERIKSAAN KEHAMILAN BIDAN PRAKTIK MANDIRI DI KABUPATEN BOGOR

  86 HUBUNGAN KINERJA BIDAN DENGAN KUNJUNGAN PEMERIKSAAN KEHAMILAN BIDAN PRAKTIK MANDIRI DI KABUPATEN BOGOR Dedes Fitria

  Poltekkes Kemenkes Bandung

  Alamat Korespondensi : dedesfitria@yahoo.com/ 081253870489

  ABSTRAK

  Peningkatan jumlah bidan praktik mandiri (perorangan) secara tidak langsung berdampak pada persaingan sektor jasa layanan kesehatan dan peningkatan kinerja serta softskills bidan untuk memberikan pelayanan kepada klien. Faktor yang mempengaruhi peningkatan jumlah kunjungan pemeriksaan ke BPM adalah kinerja bidan BPM tersebut dalam memberikan pelayanan kebidanan . Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan faktor kinerja yaitu faktor internal dan faktor eksternal bidan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan bidan praktik mandiri yang dilakukan di Kabupaten Bogor. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif desain kasus kontrol tidak berpasangan dengan jumlah sampel 120 orang yang terbagi menjadi 2 kelompok yaitu 60 orang kelompok kasus ramai dan 60 orang kelompok kontrol sepi dan teknik Multistage random sampling. Analisis data menggunakan regresi logistik ganda pada tingkat kemaknaan p <0,05.

  Hasil penelitian menunjukkan faktor internal softskills berupa integritas (p=0,002, OR=11,13), etika moralitas (p=0,26, OR=6,09), pelayanan prima bidan (p <0,001, OR= 35,08) dan faktor eksternal kinerja berupa fasilitas (p=0,002, OR=15,58), harga (p=0,001, OR=18,43) berhubungan bermakna dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri. Faktor internal softskills dominan berhubungan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan. Indikator pelayanan prima bidan dalam soft

  skills merupakan faktor yang dominan berhubungan dengan tingkat kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri dengan nilai p<0.001 dan OR 35,08.

  Berdasarkan hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa faktor internal soft skills bidan berhubungan secara bermakna dengan peningkatan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri.

  Kata Kunci: faktor kinerja, kunjungan pemeriksaan kehamilan, bidan praktik mandiri PENDAHULUAN

  Kinerja BPM menjadi unsur yang sangat penting dalam upaya memelihara dan meningkatkan kunjungan pasien ke BPM (Gulardi,2006 ). Hasil penelitian oleh Pavitra Mohan di India: bidan yang bertugas diwilayah pedesaan umumnya berasal dari luar daerah sehingga masyarakat kurang begitu yakin terhadap pertolongan persalinan yang diberikannya, usia yang masih muda dan kurangnya kesabaran bidan mempengaruhi rendahnya keyakinan masyarakat terhadap bidan ( Pavitra, 2003) Penelitian yang dilakukan oleh Alfredo L Fort di Armenia untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja disimpulkan bahwa kompetensi, motivasi, penghasilan yang baik, fasilitas, lokasi yang layak bagi bidan dan kesejahteraan yang diperoleh bidan desa serta adanya perhatian dari pimpinan atau bidan koordinator setempat dalam mengawasi kegiatan bidan (supervisi) berpengaruh terhadap kinerja (Fort, 2004) Menurut Timple terdapat dua kategori fakor yang mempengaruhi kinerja dasar yang bersifat internal dan yang bersifat eksternal atau situasional. yang dapat mempengaruhi kinerja (Mangkunegara, 2006). Menurut teori kinerja dari Mangkuprawira, kinerja terdiri dari faktor intrinsik berupa pendidikan, pengalaman, motivasi, kesehatan, usia, ketrampilan emosi, spiritual dan faktor Ekstrinsik berupa lingkungan kerja fisik dan non fisik, kepemimpinan, komunikasi vertikal dan horizontal, kompensasi, kontrol berupa penyeliaan, fasilitas, pelatihan, beban kerja, proses kerja, sistem imbalan, dan hukuman (Mangkuprawira, 2007) . Berdasarkan berberapa teori diatas terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kinerja bidan tersebut di antaranya adalah faktor individu (internal) terdiri atas : 1) Kemampuan, 2) Pengalaman, 3) Motivasi, 4) Pembelajaran, 6) Sikap dan faktor lingkungan kerja organisasi (eksternal) terdiri atas imbalan/harga, sarana/peralatan, tempat kerja , beban kerja dan penyeliaan/supervisi . Faktor Internal (disposisional) yaitu faktor yang dihubungkan dengan sifat-sifat seseorang, menurut Armstrong faktor internal

  87

  terlibat dalam analisis (Satari, 2011). Karena dalam penelitian ini menggunakan 7 variabel maka jumlah sampel adalah kali 10 dari jumlah variabel bebas yaitu 70 , untuk menghindari bias maka peneliti membulatkan sampel menjadi 120 orang ibu hamil yang berkunjung ke 6 BPM di Kabupaten Bogor . Adapun kriteria inklusi dan eksklusi penelitian ini adalah sebagai berikut : Kriteria inklusi Ibu hamil yang datang berkunjung di BPM 2- 4 kali pada bidan yang telah berpraktik >5 tahun di Kabupaten Bogor Kriteria Eksklusi Kerabat /keluarga bidan dan keluarga yang mengantar pasien

  2. Analisis Bivariat analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga ada korelasi. Untuk

  berupa kemampuan komunikasi, integritas, etika moralitas dan pelayanan prima serta faktor eksternal yaitu fasilitas, harga dan lokasi). Pada data kategorik peningkatan data hanya menggunakan distribusi frekuensi dengan aturan presentase.

  soft skills

  1. Analisis univariat Analisis dilakukan untuk mendeskripsikan kinerja bidan yaitu variabel bebas (faktor internal yaitu

  Analisis Data

  4. Cleaning pengecekan kembali data – data yang sudah dientry apakah ada kesalahan atau tidak

  3. Processing Pemprosesan data dilakukan dengan cara mengentry data questioner ke paket program komputer yaitu SPSS 15

  2. Coding Merubah data dari angka huruf menjadi angka bilangan

  1. Editing (Penyunting Data) Merupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau questioner

  Pengolahan Data

  Thumb” yaitu untuk setiap variabel yang

  ditujukan pada tingkat ketrampilan, motivasi dan komitmen individu ( Abu, 2013). Faktor Eksternal (situasional) yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang yang berasal dari lingkungan dan tindakan- tindakan rekan kerja, bawahan atau pimpinan, fasilitas kerja dan iklim organisasi. Faktor internal dan faktor eksternal ini merupakan jenis-jenis atribusi yang mempengaruhi kinerja seseorang. Jenis-jenis atribusi yang dibuat para karyawan memiliki sejumlah akibat psikologis dan berdasarkan kepada tindakan (Widayanti, 2013).

  wilayah pembangunan Kabupaten Bogor sebanyak 6 BPM (Riwidigdo,2011). Populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh ibu hamil yang datang ke BPM di Kabupaten Bogor.. Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi (Dahlan, 2011). Pengambilan sampel disesuaikan dengan pemenuhan kriteria ukuran sampel minimal berdasarkan “Rule of

  tekhnik Multistage random sampling di 3

  Lokasi pada penelitian ini diambil secara

  menggunakan uji chi kuadrat dengan nilai p<0.05. Analisis data multivariat menggunakan regresi logistik ganda pada tingkat kemaknaan p <0,05 (Gordis, 2000). Lokasi Penelitian dilakukan di enam BPM yang berada Kabupaten Bogor selama dua bulan yaitu Oktober – November tahun 2015.

  random sampling. Analisis bivariabel dengan

  Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif desain kasus kontrol tidak berpasangan dengan jumlah sampel 120 orang yang terbagi menjadi 2 kelompok yaitu 60 orang kelompok kasus ramai dan 60 orang kelompok kontrol sepi dan teknik Multistage

  Lokasi, populasi dan sampel

  integritas, etika moralitas, pelayanan prima yang dapat meningkatkan tingkat kepercayaan masyarakat atas layanan kebidanan serta faktor eksternal berupa fasilitas, harga dan lokasi yang dapat membuat bidan nyaman berada didaerah tugasnya dan berperan dalam meningkatkan kunjungan pasien yang akan memberikan kepuasan dan kenyamanan bagi pasien dan mempertahankan keberadaan bidan praktik mandiri. Kebutuhan kosumen untuk mendapatkan kepuasan dalam pelayanan sesuai keinginan konsumen yang pada akhirnya diikuti dengan tingkat loyalitas yang tinggi. Namun sampai saat ini belum pernah ada survei untuk mengetahui persepsi pasien terhadap kinerja Bidan Praktik Mandiri padahal diketahui bahwa kesetiaan pelanggan dalam menggunakan pelayanan kesehatan di Bidan Praktik Mandiri hanya 40%. Berdasarkan latar belakang ini penulis tertarik untuk mengambil judul “ Hubungan kinerja bidan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri di Kabupaten Bogor”.

  softskills berupa kemampuan berkomunikasi,

  Tingkat kunjungan dan kepuasaan pelayanan yang diberikan bidan praktik mandiri dimasyarakat dipengaruhi oleh kinerja bidan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kinerja yaitu faktor internal kinerja yaitu

BAHAN DAN METODE

HASIL PENELITIAN

  2

  20 46,7 18,3 12,5 48,3 20,8

  Hasil analisis berdasarkan tabel 1 untuk karakteristik usia frekuensi terbanyak pada kelompok umur 30-39 tahun sebesar 58 orang (48,3%) dan kategori responden paling sedikit pada kelompok umur <20 tahun sebesar 12 orang (10%).

  Karakteristik responden berdasarkan pendidikan bahwa kategori responden yang memiliki distribusi frekuensi terbanyak sebesar 49 orang (40,8%) berpendidikan

  SMA dan paling sedikit sebesar 17 orang (14,2% ) berpendidikan SD.

  Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan bahwa distribusi frekuensi terbanyak sebesar 78 orang (65%) tidak bekerja (ibu rumah tangga) dan paling sedikit sebesar 9 orang (7,5%) bekerja sebagai wiraswasta.

  Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan ke Bidan Praktik Mandiri bahwa distribusi frekuensi terbanyak sebesar 56 orang (46,7%) berkunjung 4 kali dan paling sedikit sebesar 4 orang (8,3%) berkunjung 4 kali.

  Karakteristik responden berdasarkan informasi tentang Bidan Praktik Mandiri bahwa distribusi frekuensi terbanyak sebesar 58 orang (48,3%) melalui papan nama BPM dan paling sedikit sebesar 15 orang (12,5%) melalui tetangga/teman.

  Tabel 2 Karakteristik Bidan BPM (n=6) Karakteristik Jumlah Persentase

  (%) Usia bidan (tahun) 30-39 > 40 Lama praktik bidan 5-9 tahun >10 tahun Pendidikan Bidan D-III D-IV/S-1 Status Perkawinan Tidak menikah Menikah

  4

  15 14,2 25,0 40,8 20,0

  2

  4

  4

  2

  1

  5 33,4 66,6 33,4 66,6 66,6 33,4 16,7 83,3

  Hasil analisis berdasarkan tabel 2 tampak usia bidan BPM frekuensi terbanyak pada kelompok usia >40 tahun sebesar 4 orang (66,6%) dan paling sedikit pada kelompok usia 30-39 tahun sebesar 2 orang (33,4%).

  Karakteristik bidan untuk lama praktik bidan BPM bahwa distribusi frekuensi terbanyak sebesar 4 orang (66,6%) dengan lama praktik >10 tahun dan paling sedikit sebesar 2 orang (33,4%) dengan lama praktik 5-9 tahun.

  Karakteristik bidan untuk pendidikan bidan BPM bahwa distribusi frekuensi terbanyak sebesar 4 orang (66,6%) pendidikan D-III dan paling sedikit sebesar 2 orang (33,4%) dengan pendidikan D- IV/S-1.

  65 27,5 7,5 33,3

  88

  mengetahui hubungan antara variabel kategorik dan variabel kategorik digunakan uji chi kuadrat dengan nilai p<0.05

  30

  3. Analisis Multivariat Analisis multivariat dilakukan dengan maksud untuk melihat hubungan semua variabel bebas secara bersama sama terhadap variabel terikat. Besarnya pengaruh masing-masing variabel bebas dengan variabel terikat dianalisis menggunakan regresi logistik ganda untuk mengetahui faktor paling dominan yang mempengaruhi pemilihan alat kontrasepsi. Untuk mengukur besarnya risiko dihitung besarnya Odd Ratio (OR) dan 95% Confident Interval. Kemaknaan hasil uji ditentukan berdasarkan nilai p<0,05.

  1. Analisis Univariat Tabel 1 Distribusi Frekuensi Karakteristik Subjek Penelitian (n=120)

  Karakteristik Jumlah % Usia (tahun) < 20 20-29 30-39 >40 Pendidikan SD SMP SMA Akademi/PT Pekerjaan

  IRT Karyawan Wiraswasta Jumlah Kunjungan 2 kali 3 kali 4 kali Informasi BPM Keluarga Tetangga/teman Papan nama Tatap muka

  12

  32

  58

  18

  17

  49

  25

  24

  78

  33

  9

  40

  24

  56

  22

  15

  58

  10 26,7 48,3 Karakteristik bidan untuk status terbanyak sebesar 4 orang bidan menikah pernikahan bidan BPM bahwa frekuensi (84%) dan 1 orang tidak menikah (16%)

  2. Analisis Bivariat Tabel 3 Hubungan Karakteristik responden dengan Kunjungan BPM (n=120)

  Kunjungan ke BPM Karakteristik

  Nilai p٭٭ Ramai (n-=60) Sepi (n=60)

  Usia <20 tahun 7 (11,7)٭

  5 (8,3) 20-29 tahun 14 (23,3)

  18 (30) 0,560 30-39 tahun 31 (51,7)

  27 (45) >40 8 (13,4)

  10 (16,7) Pendidikan SD 7 (11,7)

  10 (16,7) SMP 13 (21,7)

  17 (28,3) SMA 31 (51,7)

  18 (30) 0,111 Akademi/PT 9 (15)

  15 (25) Pekerjaan Bekerja 37 (61,7)

  41 (68,3) Tidak Bekerja 23 (38,3)

  19 (31,7) Info BPM

  0,444 Keluarga 10 (16,7)

  12 (20) Tetangga/teman 7 (11,7)

  8 (13,3) Papan nama 32 (53,3)

  26 (43,3) 0,746 Tatap muka 11 (18,3)

  14 (23,3) Ket : ٭٭menggunakan uji Chi kuadrat

  ٭ jumlah dan persentase Hasil analisis dari tabel 3 berdasarkan uji statistik Chi Kuadrat untuk karakteristik pada kedua kelompok tidak menunjukkan adanya perbedaan yang bermakna (p >0,05). Dengan homogenitas karakteristik ini maka layak diperbandingkan. Tabel 4 Hubungan Faktor internal Soft Skills Bidan dengan Kunjungan BPM

  Kunjungan ke BPM (n=120) Variabel

  Nilai p Sepi Ramai

  Komunikasi Rendah (<median) 40 (66,7) 8 (13,3) <0,001 Tinggi (>median) 20 (33,3) 52 (86,7) Integritas Rendah (<median) 46 (63,3) 10 (16,7) <0,001 Tinggi (>median) 14 (36,7) 50 (83,3) Etika, moralitas Tidak baik (<median) 36 (60) 16 (26,7) <0,001 Baik (>median) 24 (40) 44 (73,3) Pelayanan Prima Rendah (<median) 36 (60) 4 (6,7) <0,001 Tinggi (>median) 24 (40) 56 (93,3)

  Ket : ٭٭menggunakan uji Chi kuadrat ٭ jumlah dan persentase

  Hasil analisis dari tabel 4 berdasarkan uji Chi Kuadrat untuk semua variabel terdapat p value yang bermakna (<0,001) , hal ini berarti bahwa faktor soft skills berupa komunikasi, integritas, etika moralitas dan pelayanan prima bidan BPM berhubungan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan BPM sehingga dapat dianalisis lebih lanjut.

  89 Komunikasi merupakan bagian dari memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi dengan pelanggan hendaknya didasari oleh kepedulian terhadap kebutuhan dan permasalahn mereka. Indikator yang digunakan dalam penilaian responden terhadap variabel ketrampilan komunikasi adalah ketrampilan komunikasi verbal dan ketrampilan komunikasi non verbal berupa gerak tubuh dan penampilan bidan. Hasil analisis dari tabel 4 dengan chi kuadrat diperoleh p < 0,001 yang berarti faktor kemampuan komunikasi bidan memiliki hubungan yang bermakna dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri. Kemampuan komunikasi yang baik diartikan bahwa bidan yang mampu memberikan pelayanan yang berkualitas, komunikatif, penampilan bidan selalu rapih serta selalu ramah, menyapa dan murah senyum. Berkomunikasi dengan pelanggan lebih didominasi oleh aktivitas mendengarkan dibandingkan bicara. Ketrampilan komunikasi bidan dengan menyapa klien ketika bertemu, menanyakan keadaan atau keluhan

  a. Pembahasan penilaian respoden terhadap faktor kemampuan berkomunikasi bidan

  0,896 0,915 0,791 0,813 0,941

  Ket : ٭٭menggunakan uji Chi kuadrat ٭ jumlah dan persentase nilai median fasilitas = 3, nilai median harga = 2, nilai median lokasi =1

  Hasil analisis dari tabel 5 berdasarkan uji Chi Kuadrat untuk semua variabel terdapat p value yang bermakna (<0,001) , hal ini berarti bahwa fasilitas, harga layanan dan lokasi bidan BPM berhubungan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan BPM sehingga dapat dianalisis lebih lanjut.

  3. Analisis Multivariat Tabel 6 Hasil analisis regresi Logistik Ganda dari berbagai variabel bebas yang berhubungan dengan kunjungan klien bidan praktik mandiri (n=120)

  Variabel Koef B S.E (B) Nilai p OR(IK95%) Fasilitas

  Harga Integritas Moralitas

  Pelayanan prima 2,746 2,914 2,410 1,807 3,558

  0.002 0,001 0,002 0,026

  (93,3) (28,3) (71,7)

  <0,001 15,58 (2,69-90,25)

  18,43 (3,06-110,83) 11,13 (2,34-52,42) 6,09 (1,24-29,96)

  35,08 (5,54-221,95) Keterangan :

  skills yaitu pelayanan prima merupakan faktor yang paling dominan berhubungan dengan

  kunjungan pemeriksaan kehamilan bidan praktik mandiri dengan nilai p (<0,001) dengan OR 35,08 (5,54-221,95)

  PEMBAHASAN

  1. Pembahasan penilaian responden terhadap hubungan faktor internal soft skills bidan (ketrampilan komunikasi, integritas, etika moralitas dan pelayanan prima) dengan kunjungan klien Bidan Praktik Mandiri

  <0,001 <0,001 <0,001

  (93,3) (6,7)

  90 Tabel 5 Hubungan Fasilitas, Harga dan Lokasi Bidan dengan Kunjungan BPM

  22

  Variabel Kunjungan ke BPM (n-=120)

  Nilai p٭٭ Sepi Ramai

  Fasilitas Kurang (<median) Baik (>median) Harga Kurang(<median) Baik (>median) Lokasi Tidak baik (<median) Baik (>median)

  34

  26

  38

  46

  43 (6,7)

  14 (56,7)٭

  (43,3) (63,3) (36,7) (76,7) (23,3)

  4

  56

  4

  56

  17

• nilai p untuk lokasi bidan p = 0,086
• nilai p untuk ketrampilan komunikasi p = 0,077 Hasil analisis dari tabel 6 berdasarkan regresi logistik ganda dijelaskan bahwa faktor internal soft

  91

  klien, mendengarkan ucapan dan bahasa non verbal yang disampaikan tanpa memotong pembicaraan,memberikan tanggapan positif selama mendengarkan klien, memberikan ekspresi wajah sewaktu berkomunikasi dan melakukan gerakan atau sentuhan sewaktu berkomunikasi dengan klien. Sifat empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan akan menjalin hubungan yang baik antara bidan dan pasiennya serta meningkatkan keinginan pasien untuk melakukan kunjungan ulang (Hurriyanti, 2010). Soft skills adalah ketrampilan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain(termasuk dengan dirinya sendiri). Atribut softskills, dengan demikian meliputi nilai yang dianut, motivasi, perilaku, kebiasaan, karakter, dan sikap. Atribut softskills ini dimiliki oleh setiap orang dengan kadar yang berbeda-beda, dipengaruhi oleh kebiasaan berfikir, berkata, bertindak, dan bersikap. Hasil penelitian Schutte, et al.(2001) dengan judul “ Emotional

  Intellegence and task Performance”

  dengan menggunakan korelasi bahwa individu yang memiliki kecerdasan emosi yang tinggi akan berkinerja yang lebih baik pada tugas kognitif (Festiyed, 2010). Dari hasil penelitian diketahui bahwa komunikasi dibutuhkan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pasien, keterbukaan bidan dalam memberikan informasi dan pemberian umpan balik pada setiap percakapan memberi makna sifat bidan yang komunikatif dan bersahabat yang menarik minat klien untuk melakukan kunjungan ulang.

  b. Pembahasan penilaian respoden terhadap faktor kemampuan integritas bidan

  Integritas adalah tindakan yang konsisten dengan prinsip kejujuran dan moralitas, integritas juga berarti kepatuhan mengikuti aturan mencapai keberhasilan. Indikator yang digunakan dalam penilaian responden terhadap integritas meliputi kejujuran, kemampuan menyimpan rahasia klien, ketepatan waktu pelayanan dan bersikap profesional Hasil analisis dari tabel 4 berdasarkan uji Chi Kuadrat dijelaskan bahwa p value yang bermakna (<0,001) , hal ini berarti bahwa faktor

  soft skills berupa integritas bidan BPM

  berhubungan dengan kunjungan klien bidan BPM . Hasil analisis regresi logistik berganda tabel 4.6 diperoleh p=0,002 dengan nilai OR 11,13 yang dalam hal ini berarti klien akan beresiko/berminat 11 kali untuk berkunjung ke BPM dengan bidan yang memiliki integritas yang baik. Perilaku seorang profesional menggunakan kompetensinya untuk melayani pihak lain atau pelanggan sesuai dengan peran dan tanggung jawab profesinya. Profesional melayani orang lain dengan keahliannya. Oleh sebab itu profesional wajib meningkatkan kompetensinya sehingga semakin besar manfaat yang diberikan melalui produk/jasanya. Pemberian pelayanan yang tepat waktu didukung dengan integritas baik suatu ciri profesionalitas .Puliam menyebutkan bahwa skills yang paling dicari oleh pemberi kerja adalah keterampilan komunikasi, integritas/kejujuran, keterampilan interpersonal, motivasi/inisiatif, etika kerja yang kuat (Leavitt, 1997). Seorang bidan yang memiliki integritas yang baik maka akan memiliki reputasi yang baik juga dimata pelanggannya. Pasien yang loyal adalah pasien yang mendapat kepuasan tinggi sehingga sangat elastis terhadap perubahan harga, serta percaya pada reputasi penjual. Pasien yang loyal adalah pasien yang akan membeli ulang terhadap jasa yang pernah mereka rasakan. Kepercayaan mendatangkan loyalitas pasien. Pasien tahu jika pemberi layanan mereka dapat diandalkan mereka karena lebih mementingkan kepuasan dibandingkan imbalan semata. Hal yang membuat seseorang menjadi loyal dan percaya adalah kejujuran, bertanggung jawab, integritas, keramahan, kerjasama, loyalitas, keterbukaan, keadilan, antusias dan kualitas. Dengan memiliki integritas yang baik, seorang bidan akan memiliki reputasi yang baik dimata para pasiennya.

  c. Pembahasan penilaian respoden terhadap faktor kemampuan etika, moral dan profesionalisme bidan Moralitas berhubungan dengan hal- hal yang benar dan salah. Bertindak

  92

  dengan moralitas artinya tindakan kita sesuai dengan nilai-nilai, kepercayaan dan prinsip-prinsip yang benar Hasil analisis dari tabel 4 berdasarkan uji Chi Kuadrat dijelaskan bahwa p value yang bermakna (<0,001) , hal ini berarti bahwa faktor soft skills berupa etika moralitas bidan BPM berhubungan dengan kunjungan klien bidan BPM . Hasil analisis regresi logistik berganda di tabel 4.6 diperoleh p=0,26 dengan nilai OR 6,09 yang dalam hal ini berarti klien akan beresiko/berminat 6 kali untuk berkunjung ke BPM dengan bidan yang memiliki etika, moralitas dan profesionalisme yang baik. Dari hasil penelitian ini bahwa kesopanan, keramahan membuat pasien merasa dihargai dan memberikan kebahagiaan dan kepuasaan kepada klien bidan BPM sehinga akan menarikklien untuk melakukan kunjungan ulang ke BPM. Bidan bertindak sesuai moralitas adalah mampu memilih nilai-nilai yang benar dan salah sesuai suara hati serta dengan bijak memilih hal-hal yang dapat ditoleransikan. Nilai-nilai kejujuran, membela penindasan serta menghargai orang lain merupakan nilai-nilai kebenaran universal sesuai suara hati. Beach mensitasi penelitian di AS yang menunjukkan bahwa sebanyak 87% orang kehilangan pekerjaannya atau gagal terpromosikan karena mempunyai gaya hidup dan prilaku yang tidak memadai (Dahlan, 2011). Bersikap profesional kepada setiap pasien dan memberikan upaya yang terbaik bagi pasiennya, bertanggung jawab atas tindakan dan keputusannya serta meningkatkan kompetensinya agar kontribusinya semakin meningkat akan meningkatkan kepuasan pasien. Dengan memiliki sikap etika dan moral yang baik , seorang bidan menciptakan hubungan yang baik dengan pasiennya. Sikap rendah hati, kemampuan mengelola emosi, serta menghormati setiap pasien yang berkunjung memberikan kenyamanan bagi pasien sehingga dapat meningkatkan minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang kembali.

  d. Pembahasan penilaian respoden terhadap faktor pelayanan prima bidan Pelayanan prima pelanggan merupakan hal yang perlu dikembangkan, permasalahan pada pelayanan pelanggan berdampak langsung pada penurunan pendapatan.

  Indikator yang digunakan dalam penilaian responden terhadap pelayanan prima meliputi kualitas/mutu pelayanan, waktu pelayanan, kecepatan layanan. Hasil analisis dari tabel 4 berdasarkan uji Chi Kuadrat dijelaskan bahwa p value yang bermakna (<0,001) , hal ini berarti bahwa faktor

  soft skills berupa pelayanan prima bidan

  BPM berhubungan dengan kunjungan klien bidan BPM. Hasil analisis regresi logistik berganda tabel 4.6 diperoleh p <0,001 dengan nilai OR 35,08 yang dalam hal ini berarti klien akan beresiko/berminat 35 kali untuk berkunjung ke BPM dengan bidan yang memiliki pelayanan prima yang baik. Pelayanan prima yang baik dapat diukur dari kesiapan atau daya tanggap bidan dalam memberikan pelayanan, mampu memberikan pelayanan tepat waktu. Bidan harus memiliki ketrampilan tinggi dalam layanannya untuk meningkatkan kepercayaan klien atas pelayanan yang diberikannya. Menciptakan pelayanan pelanggan prima yang bernilai tinggi merupakan aset yang bernilai tinggi. Dimensi pelayanan meliputi dapat diandalkan, komunikasi, memahami pelanggan, lingkungan terlihat, keramahan, kompetensi karyawan, tanggap, kreadibilitas, mudah dihubungi dan keamanan (Sariningsih, 2008). Dari ke empat variabel softs skills diatas, variabel integritas ,moralitas dan pelayanan prima adalah variabel yang berhubungan dengan tingginya kunjungan klien bidan praktik mandiri. Puliam menyebutkan bahwa skills yang paling dicari oleh pemberi kerja adalah keterampilan komunikasi, integritas/kejujuran, keterampilan interpersonal, motivasi/inisiatif, etika kerja yang kuat, bekerja dalam tim, keterampilan komputer, analitis, fleksibilitas/adaptibilitas, dan detail

  oriented ( Green, 1997). Berdasarkan

  hasil penelitian ini peneliti berasumsi bahwa faktor soft skills merupakan faktor yang dominan dalam meningkatkan kunjungan ke BPM. Kemampuan berkomunikasi ketika berinteraksi dengan pasien disertai dengan penyampain informasi dengan bahasa yang dimengerti klien, berintegritas dengan berpegang teguh pada asas kejujuran dan berkomitemen serta ketepatan waktu dan beretika

  93

  yang berarti kesopanan dan memiliki empati terhadap hal-hal yang dialami klien serta pemberian pelayanan prima yang cepat dan akurat serta kemudahandalam mendapatkan pelayanan sehingga meningkatkan kepuasaan layanan pada ibu hamil merupakan hal yang penting dalam memberikan pelayanan jasa kepada klien dan menarik minat klien untuk melakukan kunjungan ulang.

  2. Pembahasan penilaian responden terhadap hubungan faktor eksternal bidan (fasilitas, harga dan lokasi) dengan kunjungan Klien Bidan Praktik Mandiri

  a. Pembahasan penilaian responden terhadap faktor fasilitas bidan Fasilitas/sarana ini merupakan suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli dan menggunakan jasa yang ditawarkan. Indikator yang digunakan dalam penilaian responden terhadap unsur sarana fisik adalah kenyamanan tempat pelayanan, kebersihan dan kerapihan ruangan,kelengkapan peralatan medis serta ketersediaan sarana pendukung. Hasil analisis dari tabel 4.5.3 berdasarkan uji Chi Kuadrat dijelaskan bahwa p value yang bermakna (<0,001) , hal ini berarti bahwa fasilitas bidan BPM berhubungan dengan kunjungan klien bidan BPM. Hasil analisis regresi logistik ganda tabel 4.6 diperoleh p=0,002 dengan nilai OR 15,58 yang dalam hal ini berarti klien akan beresiko/berminat 15 kali untuk berkunjung ke BPM dengan fasilitas yang baik. Ini didukung juga dengan hasil observasi pada tabel 4.5.1 diperoleh bahwa BPM sepi pada umumnya (66,7%) tidak memiliki fasilitas yang lengkap, hal ini dilihat bahwa dari 3 BPM sepi 2 diantaranya tidak memiliki ruang tunggu yang memadai , tidak tersedianya media (koran,televisi atau lainnya) pada ruang tunggu, ukuran dan keadaan ruangan yang memadai, tidak tersedianya lahan parkir yang membuat pasien nyaman untuk berkunjung . Hasil observasi untuk kelengkapan peralatan pemeriksaan kehamilan pada tabel 4.5.2 diperoleh bahwa 2 BPM sepi (66,7%) tidak memiliki alat pemeriksaan kehamilan yang lengkap yaitu tidak lengkapnya set pemeriksaan fisik seperti hammer, spatel lidah, bak instrumen, jam dan sampiran. Hb sahli yang tidak tersedia. Fasilitas Bidan Praktik Mandiri baik artinya secara fisik tempat pelayanan BPM dirasakan nyaman dan dapat menjaga privacy klien, ruangan praktik yang bersih, penataan yang teratur, kebersihan lingkungan yang baik, peralatan medis dan obat obatan yang dibutuhkan pasien tersedia lengkap, hanya saja untuk fasilitas pendukung seperti musholla, lahan parkir masih perlu ditingkatkan (Sariningsih, 2008). Menurut penelitian yang dilakukan oleh Alfredo L Fort di Armenia untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja diperoleh kompetensi, motivasi,penghasilan yang baik, fasilitas yang layak bagi bidan desa dan kesejahteraan yang diperoleh bidan desa serta adanya perhatian dari pimpinan atau bidan koordinator setempat dalam mengawasi kegiatan bidan desa (supervisi) berpengaruh terhadap kinerja (Fort, 2004) . Hasil penelitian yang dilakukan oleh Ellyana tentang kepuasan pasien terhadap kunjungan ulang diperoleh bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara fasilitas dengan kunjungan ulang pasien ( Sariningsih, 2008) Fasilitas merupakan hal yang secara nyata turut mempengaruhi keputusan klien untuk menggunakan jasa bidan BPM. Unsur-unsur yang termasuk dalam physical evidence antara lain fisik dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna, dan barang- barang lainnya yang disatukan dengan pelayanan yang diberikan seperti sampul, label, dan lain-lain. Selain itu atmosfir dari perusahaan yang menunjang seperti visual, aroma, suara, tata ruang, dan lain-lain. Sarana fisik dasar yang harus dimiliki Bidan antara lain: 1) Ruang pemeriksaan terpisah dari pemakaian keluarga 2) Ukuran dan keadaan ruang periksa yang memadai untuk keperluan pemeriksaan ibu hamil, nifas, serta pelayanan keluarga berencana, ruang untuk pemeriksaan bayi dan anak pra sekolah

  3) Tersedia satu tempat tidur pemeriksaan, satu meja kursi, serta satu lemari untuk meletakkan perlengkapan pemeriksaan. Sedangkan persyaratan sarana

  94

  perlengkapan medis antara lain: tensimeter, stetoskop, timbangan dewasa, timbangan bayi, buku catatan khusus, buku laporan, dan lain lain

  Dengan memiliki fasilitas yang baik dan lengkap, maka kunjungan pemeriksaan kehamilan yang dilakukan oleh pasien BPM akan meningkat, karena pasien tidak perlu mencari fasilitas kesehatan lainnya dan menarik pasien untuk melakukan kunjungan ulang berikutnya sehingga pelayanan yang diberikan harus memuaskan dan memenuhi keinginan serta kepuasan pasien (Sariningsih, 2008).

  b. Pembahasan penilaian responden terhadap faktor harga bidan Indikator yang digunakan dalam penilaian responden terhadap unsur harga adalah kesesuaian harga dengan fasilitas, keterjangkauan harga dan kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima. Hasil analisis dari tabel 4.5.3 berdasarkan uji Chi Kuadrat dijelaskan bahwa p value yang bermakna (<0,001) , hal ini berarti bahwa fasilitas bidan BPM berhubungan dengan kunjungan klien bidan BPM. Hasil analisis regresi logistik berganda tabel 4.6 diperoleh p=0,001 dengan nilai OR 18,43 yang dalam hal ini berarti klien akan beresiko/berminat 18 kali untuk berkunjung ke BPM dengan harga yang baik. Ini didukung juga dengan hasil,observasi pada tabel 4.5.1 diperoleh bahwa pada 2 BPM sepi tidak memiliki variasi paket ANC (antenatal care), pilihan harga untuk paket pemeriksaan laboratorium, brosur harga, maupun kuitansi pembayaran serta pilihan harga pemeriksaan laboratorium. Keterjangkauan terhadap harga yang diberikan diikuti dengan kesesuaian dengan pelayanan yang diberikan akan memberikan kepuasaaan kepada pasien. Pada pasien yang tingkat kepuasan rendah makin mereka mudah pindah serta sangat kaku terhadap perubahan harga .

  yang baik dimaksud diartikan bahwa fasilitas yang diberikan sesuai dengan harga yang ditawarkan, terjangkau oleh pelanggan dan pelayanan yang diberikan bidan praktik mandiri sesuai dengan tarif yang ditawarkan.

  Beberapa hal yang mungkin perlu dipertimbangkan para bidan yang membuka praktik mandiri: (1) sebaiknya sesuaikan tarif yang dikenakan dengan kemampuan konsumen untuk membayar, (2) jangan mengutamakan pendapatan tinggi dengan menetapkan tarif yang tinggi. Bagaimanapun pelayanan bidan syarat dengan aspek pelayanan sosial. Dari sisi konsumen, menetapkan tarif yang tinggi akan mengurangi jumlah konsumen yang datang dan mengurangi tingkat kepercayaan konsumen kepada bidan, (3) tarif perlu ditetapkan, karena bidan perlu menutup biaya operasional (biaya obat, peralatan, dan sebagainya) tetapi tetap dengan menjaga fleksibilitas, terutama apabila konsumen datang dari ekonomi tidak mampu (Philip, 1996).

  c. Pembahasan penilaian responden terhadap faktor lokasi bidan Indikator yang digunakan dalam penilaian responden terhadap variabel lokasi adalah letak lokasi bidan praktik mandiri, kemudahan mencapai lokasi dan ketersediaan sarana transportasi. Hasil analisis dari tabel 4.6 berdasarkan hasil analisis regresi logistik ganda diperoleh p=0,086 yang berarti faktor lokasi bidan tidak berhubungan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri. Hal ini didukung juga dengan hasil observasi yang dilakukan dapat dilihat pada tabel 4.5.1 diperoleh bahwa 2 BPM ramai tidak memiliki lokasi yang startegis (66,7%) yaitu BPM tidak berada dijalan raya tetapi dilam jalan kecil/ gang, tidak ada angkutan umum yang melewati, tidak adanya angutan lain seperti ojek ataupun becak, lokasi dengan BPM yang lain yang dekat, tidak berada dekat dengan sarana sosial, tetapi hali ini tidak mengurangi minat pasien untuk memlakukan pemeriksaan kehamilan dikarenakan jumlah kunjungan pemeriksaan kehamilan di kedua BPM ini cukup tinggi. Beberapa kriteria yang perlu mendapat perhatian dalam menentukan lokasi: (a) tempat praktik sedapat- dapatnya berlokasi di tengah masyarakat konsumen. Faktor jarak sering menjadi pertimbangan dalam memilih jasa pelayanan kebidanan yang akan didatangi, walaupun tidak mutlak, terutama bila sudah mendapatkan kepercayaan masyarakat. Namun, pada

43 Kinerja bidan BPM dengan harga

  95

  umumnya lokasi yang terlalu jauh dari tempat tinggal konsumen membuat mereka enggan datang, (b) dilewati arus lalu lintas dan akses jalan untuk memudahkan konsumen menjangkau dan mengunjungi, paling tidak kendaraan dapat masuk, terutama bila bidan sudah melayani persalinan ( Parasuraman, 1996). Dari ke tiga variabel diatas fasilitas dan harga merupakan faktor eksternal yang berhubungan dengan kunjungan klien bidan praktik mandiri. Dari hasil penelitian maka peneliti berasumsi bahwa kualitas layanan bidan BPM ditentukan oleh kualitas fisik berupa fasilitas yang diberikan BPM ditunjang dengan harga yang terjangkau yang membuat klien tertarik untuk melakukan kunjungan ulang. Hal ini sesuai dengan teori kinerja dari Mangkuprawira yang faktor ekstrinsik berupa lingkungan kerja fisik dan non fisik, kepemimpinan, komunikasi vertikal dan horizontal, kompensasi, kontrol berupa penyeliaan, fasilitas, pelatihan, beban kerja, proses kerja, sistem imbalan, dan hukuman merupakan faktor yang mempegaruhi kinerja seseorang (Mangkuprawira, 2003) Fasilitas yang lengkap didukung dengan harga yang variatif dan sesuai dengan pelayanan yang diterima oleh pasien akan meningkatkan jumlah kunjungan pemeriksaan kehamilan karena pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan keinginan pasien dan memuaskan dalam harga merupakan faktor yang memutuskan pasien untuk menggunakan ulang BPM tersebut.

  3. Pembahasan faktor yang paling dominan berhubungan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri Untuk mengetahui faktor yang paling dominan berhubungan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktik Mandiri dilakukan pengujian hipotesis. Hal ini terlihat pada tabel 4.5.2 bahwa jika nilai p= 0,001 ini diartikan bahwa hasil pengujian signifikan dan nilai OR (odds

  ratio) yang paling besar pada variabel

  tertentu merupakan faktor yang paling dominan berhubungan dengan kunjungan pemeriksaan kehamilan Bidan Praktek Mandiri. Pada tabel 4.6 nilai OR yang paling besar diperoleh pada variabel pelayanan prima (OR 35,08), harga (OR 18,43) dan fasilitas (OR15,58) .

  Pelayanan prima merupakan faktor yang utama mempengaruhi tingginya kunjungan klien BPM dimana klien mengharapkan pelayanan yang diberikan optimal yang didukung dengan harga yang terjangkau dan peralatan dan obat obatan yang tersedia lengkap serta adanya fasilitas penunjang lainnya. Pelayanan harus memuaskan dan memenuhi keinginan serta kebutuhan pasien. Cara tenaga kesehatan beserta timnya melayani pelanggan, sangat berpengaruh terhadap kunjungan pelanggan. Layanan yang berbeda dengan tempat pelayanan yang lain, akan langsung diingat oleh pelanggan . Kenyamanan, keramahan, keakraban, waktu menunggu yang tidak lama, merupakan kunci keberhasilan pelayanan . Indikator yang diharapkan pasien dari hasil kuesioner, responden mengharapkan bidan mudah untuk dihubungi, cepat menjawab telepon, mengupayakan agar pasien tidak menungu lama serta cepat tanggap dalam memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pasien. Prilaku yang dilakukan secara rutin akan menjadi kebiasaan. Kebiasaan yang baik dapat menentukan tingkat kesuksesan antara lain datang tepat waktu, menghargai orang lain, memiliki motivasi bekerja, berupaya memberikan yang terbaik, berpenampilan rapi, menjaga kesehatan dan mampu mengelola keuangan pribadi. Dalam berhubungan dengan pelanggan, sikap profesional dibutuhkan dengan menumbuhkan menumbuhkan tenggang rasa dan kepekaan untuk memamhami kebutuhan dan perasaan orang lain (Sariningsih, 2008). Selain itu faktor harga menentukan dalam mempengaruhi keinginan klien untuk berkunjung kembalidengan adanya harga yang terjangkau. Salah satu faktor yang mempengaruhi harga adalah pasar sasaran. Bila dilihat dari karakteristik responden atau pelanggan BPM adalah golongan sosial ekonomi menengah kebawah, hal ini yang menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi mengapa harga menjadi unsur dominan pada tingginya kunjungan klien Bidan Praktik Mandiri. Faktor softs skills bidan yang berupa pelayanan prima adalah faktor yang dominan dalam menentukan tingginya kunjungan klien Bidan Praktik Mandiri. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh tahun 2012 yang berjudul Pengaruh hard

  skill dan soft skill terhadap kinerja

  karyawan (Studi pada PT.Telkom Kandatel Malang) diperoleh bahwa soft skill

  96

  berpengaruh secara nyata terhadap kinerja karyawan (Widayanti, 2013).

  KESIMPULAN

  1. Faktor internal yaitu soft skills berupa kemampuan komunikasi, integritas, etika dan moralitas, pelayanan prima bidan berhubungan dengan tingginya kunjungan pemeriksaan kehamilan bidan praktik mandiri di Kabupaten Bogor.

  2. Faktor eksternal yaitu fasilitas, imbalan/harga dan lokasi bidan berhubungan dengan tingginya kunjungan pemeriksaan kehamilan bidan praktik mandiri di Kabupaten Bogor.

  3. Faktor internal yaitu softs skills dominan berhubungan dengan tingginya kunjungan pemeriksaan kehamilan bidan praktik mandiri di Kabupaten Bogor

  4. Faktor internal softs skills yang paling dominan berhubungan adalah pelayanan prima dengan tingginya kunjungan pemeriksaan bidan praktik mandiri di Kabupaten Bogor.

  SARAN

  1. Tingginya kunjungan klien pada dasarnya merupakan publikasi mengenai citra bidan di masyarakat, oleh karena itu untuk mencapai peningkatan jumlah kunjungan diperlukan peningkatan fasilitas dan kesesuai harga dengan kemampuan pasien dan memberikan pelayanan gratis kepada klien yang sudah datang berulang ( gratis satu kali pemeriksaan setelah lima kali berturut-turut) disertai dengan soft skills bidan yang komununikatif dalam memberikan layanan serta memiliki integritas tinggi terhadap profesinya

  2. Pelayanan prima yang memuaskan dan harga yang terjangkau oleh klien BPM dengan kualitas pelayanan yang baik merupakan faktor yang menyebabkan tingginya kunjungan pemeriksaan kehamilan bidan praktik mandiri di Kabupaten Bogor.

DAFTAR PUSTAKA

  Abu Kasim, dkk. Pairing as instructional strategy to promote soft skills amongst clinical dental students. Europe Journal Of Dental Education; 2013. Hal 51-57 Dahlan S, M. Statistik Untuk Kedokteran Dan Kesehatan. Edisi ke-5. Jakarta: Salemba Medika; 2011 Hal : 115 Festiyed. Pengembangan Soft Skills untuk Meningkatkan Kompetensi Kepribadian. Seminar Nasional: Padang;

  2010 Hal :4 Fort L.Alfredo. Factors affecting the performance of maternal health care providers in Armenia. Journal of Biomed Central Human Resources for Health ;2004. hal 2: Green, W. Lawrence, Kreuter, W., Marshall, Health Promotion Planning An Education And Enviromental Approech, Mayfield Publishing Company, New Jersey; 2000 P: 43 Gulardi HW. Manajemen Pelayanan Kebidanan Mandiri. Jakarta: YPKP-IBI- Pusdiknakes. Jakarta; 2006. Hal : 56

  Gordis L, Case Control and Cross Sectional Studies in Epidemiology, 2nd Ed,W.B Saunders Company, Philadelphia, 2000, p.140 – 156 Hurriyanti. R. Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Cetakan Ketiga. Bandung. CV. Alfabeta; 2010. Hal : 143 Leavitt, Harold. Managerial Psychologi Fourth Edition diterjemahkan oleh Muslichah Zarkasi, Cetakan Ketiga Erlangga. Jakarta; 1997.Hal: 66 Mangkunegara. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Cetakan ke II, PTRefika Aditama, Bandung; 2006. Hal :

  67 Mangkuprawira, Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia. Jakarta. Penerbit Ghalia Indonesia;2007 Hal : 15 Pavitra Mohan, dkk. Auxillary Nurse Midwife : What Determines Her Place of Residence. Journal of Health & Population in Developing Countries / URL: http://www.jhpdc.unc.edu/ Date Published 23 June, 2003 Philip Kotler ET. al , Marketing Management An Asian Perspective, Singapore; 1996 P: 33 Parasuraman A, Zeithami VA Berry LL. Delivering Quality Service. New York : The Free Press A division of Macmillan Inc; 1996 Hal : 89 Riwidikdo, Handoko. Statistik Kesehatan . Yogyakarta : Mitra Cendekia. ; 2007 Hal : 55 Satari M, H, Wirakusumah F, F. Konsistensi Penelitian Dalam Bidang Kesehatan. Bandung: PT Refika Aditama.;

  2011 Hal : 33 Sariningsih Endang. Inginkah Anda Mempunyai Pasien Banyak. Indonesia Journal Of Dentistry; 2008 Hal: 196- 199 Sudigdo Sastroasmoro. Dasar Dasar Metodelogi Penelitian Klinis.Jakarta : Sagung Seto; 2011 Hal : 63

  Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Tarsiti, Bandung.; 1997 Hal: 30-32 Widayanti Rahayu. Pengaruh Hard Skills dan Soft Skills Terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada PT. Tellkom Kandatel Malang). Jurnal Dinamika Dotcom. Vol 3. No. 2; 2013

  97