ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)
ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN MEREK
TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA
KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
AGIL PUTRA SHANDI
NIM. C2A0070005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2011
P RS TUJUAN SKRIPSI
Nama penyusun
:
Agil Putra Shandi
Nomor Induk Mahasiswa
:
C2A007005
Fakultas / Jurusan
:
Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
:
ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN
MEREK
TERHADAP
LOYALITAS
MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT
IM3 DI KOTA SEMARANG
Dosen Pembimbing
:
H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT
Semarang, 12 Agustus 2011
Dosen Pembimbing
(H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT)
NIP. 19631224 198902 1001
ii
PNSN KLULUSN UJIAN
Nama penyusun
:
Agil Putra Shandi
Nomor Induk Mahasiswa
:
C2A007005
Fakultas / Jurusan
:
Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
:
ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN
MEREK
TERHADAP
LOYALITAS
MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT
IM3 DI KOTA SEMARANG
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 24 Agustus 2011
Tim Penguji
1.
H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT
(
.)
2.
Farida Indriani, SE, MM
(
.)
3.
Drs. Suryono Budi Santosa, MM
(
.)
iii
PRNTN OR N
S SKR S
Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Agil Putra Shandi menyatakan
bahwa skripsi dengan judul: NL
NS KPRN MRK
TR
P LOL S MRK PNUN KRTU
OST
KOT SMRN, adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari hasil penulis lain, yang
saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan / tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut
di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yang saya ajukan sebagai tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa
saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah
pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh
universitas batal saya terima.
Semarang, 12 Agustus 2011
Pembuat pernyataan,
(Agil Putra Shandi)
NIM. C2A007005
iv
MOTTO N PRSMBAHAN
"Pribadi yang sholeh menghias dunia dengan santunnya
Dan barang siapa bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan
(keperluan) nya.
(Q.S. At Talaq : 3)
When you re seraching for the light and you see no hope insight, be sure and have
no doubt, He always close to you.
(Maher Zain)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bapak, ibu, dan kakakku tercinta
Dan semua sahabat yang setia;
Iringi langkah selama ini,
Terima kasih..
v
ABSTRACT
This research was motivated by the increasingly intense competition
among cellular operators in Indonesia. Each cellular operator competes in
retaining customers or even competes in getting new customers. Specifically, this
research reviewed the brand trust in Indosat IM3 which was measured through a
variety of factors, such as the predictability of brand, brand competence, trust in
the company, and preference which is the form factor of brand loyalty.
This study aimed to analyze the influence of predictability factor of the
brand, brand competence, trust in the company, and brand preference to brand
loyalty in Indosat IM3. The number of respondents involved in the study was 96
respondents, the method used is non-probability sampling, with the sampling
technique was quota sampling. The data was collected by questionnaire spread.
Methods of data analysis was performed by multiple linear regression using SPSS
software.
The results of multiple linear regression test showed that the variable
predictability of the brand did not significantly influence the brand loyalty in
Indosat IM3 product of 0.100. Variable brand competence in this study also
showed that no significant effect on brand loyalty Indosat IM3 product of 0.105.
Meanwhile, the variables of trust to the company and brand preferences could
show positive results and significant impact of brand loyalty in Indosat IM3
products which was amounting to 0.207 and 0.366, respectively.
Key words: brand trust, predictability of brand, brand competence, trust in the
company, brand preferences, brand loyalty.
vi
BSTRAKSI
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan antar
operator seluler di Indonesia. Masing-masing operator seluler bersaing dalam
mempertahankan pelanggan atau bahkan bersaing dalam memperebutkan
pelanggan baru. Secara khusus, penelitian ini mengulas tentang kepercayaan
merek Indosat IM3 yang diukur melalui berbagai faktor yaitu prediktabilitas
merek, kompetensi merek, kepercayaan terhadap perusahaan, dan kesukaan yang
merupakan faktor pembentuk loyalitas merek.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor prediktabilitas
merek, kompetensi merek, kepercayaan terhadap perusahaan, dan kesukaan merek
terhadap loyalitas merek Indosat IM3. Responden yang terlibat dalam penelitian
ini sebanyak 96 responden, metode yang digunakan adalah non probability
sampling, dengan teknik pengambilan sampel berupa quota sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Metode analisis data
dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan software SPSS.
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel
prediktabilitas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek
pada produk Indosat IM3 sebesar 0,100. Variabel kompetensi merek dalam
penelitian ini juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap loyalitas
merek produk Indosat IM3 sebesar 0,105. Sedangkan variabel kepercayaan
terhadap perusahaan dan kesukaan merek mampu menunjukkan hasil yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas merek produk Indosat IM3 yang masing-masing
sebesar 0,207 dan 0,366.
Kata kunci : kepercayaan merek, prediktabilitas merek, kompetensi merek,
kepercayaan terhadap perusahaan, kesukaan merek, loyalitas merek.
vii
KT PNNTR
Segala puji kehadirat Allah S.W.T atas limpahan rahmat, karunia dan
ridho-Nya serta shalawat dan salam teruntuk Nabi Muhammad SAW, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
ANALISIS DIMENSI
KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA
KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG . Skripsi ini disusun guna
memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Dalam penulisan skripsi ditemui beberapa kesulitan, namun berkat
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila dalam
kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si. Akt. Ph.D selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro.
2. Bapak H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
sekaligus sebagai
Dosen
Pembimbing yang yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan
senantiasa sabar memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam
penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Dr. Suharnomo, SE., Msi selaku Dosen Wali
4. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi Undip Semarang yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut
ilmu.
5. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan.
viii
6. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner demi
kelancaran penelitian ini.
7. Bapak, ibu, dan kakakku Yunita Permata Shandi tercinta yang senantiasa
memberikan kasih sayang, dukungan, dan doa yang tiada henti. Tiada yang
lebih penulis inginkan selain membuat kedua orang tua dan keluarga bahagia,
dan menjadi anak yang berbakti.
8. Ucapan terima kasih penulis sampaikan untuk mantan penghuni wisma Al
Fatih dan Wisma Ukhuwah Islamiyah II, Mas Galih, Rahmat, Adhin, Eko,
Fian, Bayu, Arif, Hafidz, Jendra, Anwar, Maul, Feri. Semoga keistiqomahan
selalu mengiringi. Amin.
9. Teman-teman seperjuangan di Rohis FE Undip (Mizan) dan Peduli dhuafa,
Mas Dana, Mas Angling, Mba Ikun, Mas Kunari, Mas Bambang, Iqbal, Aris,
Raka, Diyas, Faiz, Dimas, Pram, Adit, Hanif, Naryawan, Rino, Hamdi, Iman,
Anung, Noval, Andi, Bisri, Indra, Kharis, Mufidz, Rizal, Nanda Harianto,
Nanda Atsatalada, Febi, Alm Santi, Nisa, Intan, Riri, Muthohiroh, Rifda,
Toky, Nourma, Rizka Julia, Atina, Indil, Khikma, Firda, Rina, Wulan, Sintha,
Diana, Emi, Mandhega, Nibras, Niken, Nitiya, dan semua sahabat yang tidak
bisa disebutkan satu-persatu. Terima kasih banyak, smoga ukhuwah tetap
terjalin. Allahu Akbar!
10. Pak Arham hamid dan Pak Rizal, terima kasih untuk jurnal, diskusi yang
bermanfaat, dan nasehatnya. Terima kasih karena sudah membantu dalam
penyusunan penelitian ini.
11. Teman-teman YMC yang saya sayangi dan cintai, Bedul, Djro, Erlinda,
Godjin, Hanan, Marun, Merry, Moly, Monik, Mas uli, Deka, Tolet, Yudi.
Terima kasih untuk kebersamaan dan suka duka terlebih masa-masa SMA
dulu.
ix
12. Keluarga Besar Asosiasi Nasyid Nusantara, Mas Aris, Mas Tomy, Mas alif,
Mas Firman, Mas Rizky, Mas Hans, Huda, Redi, Bahtera, Irvan, Azmi, Iie, Iie
kecil, Ali micum, dan seluruh tim Naufal, Awan, The CS, n Fe, Mahiba,
Sieben, Faza, I-Five, Ramada, Baik Hati Voice, Suara Pujangga, Azzam,
Syahdu, Double T. Terima kasih untuk keramahan, dukungan, kesetiaan dalam
melangkah, berkarya, dan berkontribusi lewat nada dan dakwah. Nasyid for
the world.
13. Teman-teman Manajemen Squad 2007, Ayu, Epi, Septi, Naryawan, Iqbal,
Hanif, Raka, Andri. Terima kasih.
14. Teman-teman KKN Tanggap Merapi Desa Tlogolele Kec. Selo Boyolali,
Abdil, Patah, Akbar, Ari, Mas Teguh, Wage, Ira, Ani, Vega. Teman baru,
pengalaman baru. Alhamdulillah. Terima kasih banyak.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesaikannya skripsi ini. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per
satu, terima kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi semua pihak.
Semarang, 12 Agustus 2011
Penulis
Agil Putra Shandi
NIM. C2A007005
x
T R T BEL
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Operator Seluler di Indonesia.....................
4
Tabel 1.2
Data Brand Value Simcard GSM Pra Bayar ............................
5
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu ......................................................
32
Tabel 3.1
Skala Likert .............................................................................
42
Tabel 4.1
Nama Direksi PT Indosat ........................................................
56
Tabel 4.2
Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin ......................
57
Tabel 4.3
Komposisi Responden Menurut Umur ....................................
58
Tabel 4.4
Komposisi Responden Menurut
Lama Penggunaan Kartu ..........................................................
59
Tabel 4.5
Komposisi Responden Menurut Tingkat Pendidikan...............
60
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Prediktabilitas Merek .........
62
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Kompetensi Merek.............
64
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap
Perusahaan ................................................................................
66
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Kesukaan Merek ................
68
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Merek .................
69
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Validitas .........................................................
71
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Reliabilitas .....................................................
73
Tabel 4.13
Hasil Pengujian Mulitikolonieritas...........................................
77
Tabel 4.14
Analisis Regresi Linier Berganda ............................................
79
Tabel 4.15
Uji F..........................................................................................
85
Tabel 4.16
Koefisien Determinasi .............................................................
86
xi
T R ! MBAR
Halaman
Gambar 2.1
Model dari Brand Trust dan Brand Loyalty .............................
23
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Teoritis....................................................
36
Gambar 4.1
Uji Normalitas ..........................................................................
75
Gambar 4.2
Grafik Histogram......................................................................
76
Gambar 4.3
Uji Heteroskedastisitas .............................................................
78
xii
"#$T#R L#MP%&#N
Halaman
Lampiran A
Kuesioner Penelitian ...........................................................
99
Lampiran B
Tabulasi Data Mentah .........................................................
105
Lampiran C
Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................
111
Lampiran D
Hasil Uji Validitas ..............................................................
115
Lampiran E
Hasil Asumsi Klasik ...........................................................
121
Lampiran F
Hasil Regresi Berganda ......................................................
125
Lampiran G
Pengujian Hipotesis ............................................................
127
xiii
'()T(R *+*
Halaman
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ....................................................
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................
v
ABSTRACT .............................................................................................
vi
ABSTRAKSI .............................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
viii
DAFTAR TABEL.......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xiii
BAB I
BAB II
Pendahuluan .......................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ...............................................
1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................
9
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................
10
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................
10
1.4.1 Bagi Perusahaan .................................................
10
1.4.2 Bagi Penelitian ...................................................
10
1.5 Sistematika Penulisan ...................................................
11
2.1 Landasan Teori .............................................................
12
2.1.1 Merek ..................................................................
12
2.1.1.1 Definisi Merek ............................................
12
2.1.1.2 Nilai-Nilai yang Terdapat pada Merek .......
14
2.1.2 Loyalitas Merek ..................................................
15
2.1.2.1 Definisi Loyalitas Merek ............................
15
xiv
BAB III
2.1.2.2 Ciri-Ciri Loyalitas Merek ...........................
16
2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Merek ...........................
17
2.1.2.4 Tingkatan Loyalitas Merek .........................
19
2.1.3 Kepercayaan Merek ............................................
21
2.1.4 Karakteristik Merek ............................................
24
2.1.5 Karakteristik Perusahaan ....................................
26
2.1.6 Karakteristik Konsumen-Merek .........................
28
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................
32
2.3 Kerangka Pemikiran .....................................................
35
2.4 Hipotesis .......................................................................
36
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ..............
38
3.1.1 Variabel Penelitian .............................................
38
3.1.2 Definisi Operasional ...........................................
39
3.1.2.1 Variabel Independen ...................................
39
3.1.2.2 Variabel Dependen .....................................
41
3.2 Populasi dan Sampel .....................................................
43
3.2.1 Populasi ..............................................................
43
3.2.2 Sampel ................................................................
43
3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................
44
3.3.1 Data Primer .........................................................
44
3.3.2 Data Sekunder ....................................................
45
3.4 Metode Pengumpulan Data ..........................................
45
3.4.1 Kuesioner ............................................................
45
3.4.2 Studi Pustaka ......................................................
45
3.5 Teknik Analisis Data ....................................................
46
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................
46
3.5.1.1 Uji Validitas ................................................
46
xv
BAB IV
BAB V
3.5.1.2 Uji Reliabilitas ............................................
46
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ..............................................
47
3.5.2.1 Uji Normalitas ............................................
47
3.5.2.2 Uji Multikolonieritas ..................................
48
3.5.2.3 Uji Heteroskedastisitas ...............................
48
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda .......................
49
3.5.4 Uji Hipotesis .......................................................
50
3.5.4.1 Uji t .............................................................
50
3.5.4.2 Uji F ............................................................
52
3.5.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................
53
4.1 Gambaran Umum PT. Indosat Tbk ..............................
54
4.1.1 Profil Perusahaan ................................................
54
4.2 Gambaran Umum Responden .......................................
56
4.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ....................
57
4.2.2 Responden Menurut Usia ...................................
57
4.2.3 Responden Menurut Lama Penggunaan .............
58
4.2.4 Responden Menurut Pendidikan ........................
59
4.2.5 Deskripsi Jawaban Responden ...........................
60
4.3 Analisis Hasil Penelitian ...............................................
71
4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen .
71
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ..............................................
74
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda .......................
79
4.3.4 Uji t .....................................................................
80
4.3.5 Uji F ....................................................................
84
4.3.6 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..........................
85
4.4 Pembahasan ..................................................................
86
5.1 Kesimpulan ...................................................................
88
xvi
5.2 Keterbatasan Penelitian .................................................
91
5.3 Saran .............................................................................
92
5.3.1 Implikasi Kebijakan ...........................................
92
5.3.2 Saran Penelitian yang Akan Datang ...................
95
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
96
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
98
xvii
,-, .
/E0D-1232-0
1454 67879 :e;7
Telekom?@AkaBA
BCl?DeE
menjadi media Fang Gidak dapaG dipiBHhkan daEi
maBFaEakaG BCkaEang ini. Keb?G?IHn ?@G?J mendapaGkan infoEmaBA Fang cepaG dan
m?KHh menjadi hal Fang penGing dan haE?B GeEpen?IA bagi maBFaEakaG
BCcaEa
?L?L.
dalam
Keb?G?IHn
dan
beEkom?@AkaBA di mana
mobiliGaB
BHja
maBFaEakaG
dan kapan
Baja
Fang
meningkaG
meE?MHkan fakGoE pendoEong
m?@N?DnFa Geknologi beEbaBAB
BCl?DeE (Mahe, 2007, dalam SaBO@Pko JaGi, 2010).
Tak heEan IndoneBAa
ini memiliki 8 opeEaGoE
BHaG
mempeEeb?Gkan paBHE 230 j?Ga pend?K?JQ
Relapan
Fang BAap
beEGaE?@g
opeEaGoE Bel?DeE GeEBCb?G
adalah TelkomBCl, IndoBaG, XL Axiata, Hutchison CP Telecom, Natrindo Telepon
Seluler, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, dan Sampoerna Telekomunikasi
Indonesia berdasarkan kutipan pada www.detikinet.com Selasa, 01/03/2011 12:29
WIB.
Persaingan antar operator berjalan ketat, hal ini mengakibatkan terjadinya
perang tarif baik itu operator lama maupun operator kecil yang masih baru untuk
mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya dikutip dari www.swa.co.id Senin,
24/11/2008. Perang tarif yang terjadi yaitu dengan menurunkan tarif untuk
1
2
mempeSTahankan konUVWen Xang UVYah ada aTaV bahkan menaSik konUVmen baSV
(MVZXanTo, 2008, dalam SaU[\]ko JaTi, 2010).
^alam
kondiU_ peSU`ingan Xang
Uamakin
keTaT,
UaTiap
peSVU`haan TeTap
haSVU mampV beSTahan hidVbc bahkan haSVU dapaT TeSVU beSkembang. Salah
hal penTing Xang peSlV dilakVd`n dan dipeShaTikan oleh
U`TV
UaTiap peSVU`haan adalah
mempeSTahankan pelanggan Xang Telah ada dan TeSVU beSU`ing dalam menggaSap
pelanggan-pelanggan poTenU_al baSVe
^engan kaTa lain peSVU`haan haSVU
mampV
mempeSTahankan loXaliTaU balanggan (Gede Riana, 2008).
Salah
U`TV
opeSaToS UelVZeS
Xang ikVT
beSUaing dipaU`San
XaiTV
indoU`T
dengan meSek dagang IM3 (IndoUaT MVZTiMedia Mobile). MeSek dagang ini
dilV\fVSkan peSTama kali pada akhiS
UalVZeS
ggVUTVU
2001 dan meSVb`kan opeSaToS
peSTama di IndoneU_a Xang menggV\`kan Teknologi GSM 1800 dengan
cakVb`n naU_onal. Sejak NohambeS 2003, IM3 melakVd`n meSgeS dengan
SaTelindo
Xang
maU_h
U`TV gSoVb
dibaiah indoU`T. MeSgeS dilakVd`n
V\TVd
menambah jaSingan IM3 Xang memV\gkinkan pelanggan menggV\`kan jaSingan
SaTelindo Xang dikenal dengan jklmno AutoSwitch ISAT-M3 & SAT C. Sampai U`aT
ini IM3 maU_h mempeSTahankan image Uabagai kaSTV pSabaXaS Xang diTVpVd`n bagi
young heart and dynamic people
XaiTV
kaiVZa mVY` dan oSang-oSang
Xang
dinamiU (SaU[\]ko JaTi, 2010).
KaSTV pSabaXaS IM3 adalah pSodVd
Xang UVYah U`ngaT
maUXaSakaT IndoneU_a, mempV\Xai pelanggan
Xang
dikenal oleh
banXak dan cVdVb
dipeShiTV\]kan oleh paSa peU`ingnXa. Salah U`TV VpaXa Xang dilakVdan PT IndoUaT
Tbk dalam menghadapi peSU`ingan adalah membeSikan kValiTaU pelaXanan Xang
3
qerbaik kepada konstuen. Ktvliqas prodtw xang diqayarkan dari karqt prabaxar
IM3 dianqaranxa dengan memberikan fiqtr dan laxanan xang qerszdia di dalam
karqt
xaiqt mt{ai
dari
sus| i-ring, qrans}er pt{sv,
IM3-access| GPRS, MMS,
~onfirence ~all dan beberapa inovs lain xaiqt MU24H iqt IM3 dan IM3 Micro
SIM ~ard.
ahkan
pada qaht 2011 ini, Indosvq melatching program bart xang
diberi nama IM3
~eeS-an
dan Menqari Obral Obrol Poool. Program ini
dikhtstswvn membidik pelanggan profesonal mtv xang
berkomtkas dengan keltvrga, qeman, dan
svaq
ini lebih nxaman
svhabaq melalt social network xang
qelah menjadi qren di masxarakaq sekarang ini. Pakeq laxanan qerbart ini szngaja
dihadirkan oleh Indosaq, dengan harapan jtulah pelanggan karqt IM3 berqambah
30% dan pelanggan kartu Mentari meningkat 20% berdasarkan kutipan Gunung
Hari Widodo, Head of Area East Java PT Indosat pada http://warta-indonesia.com
Jumat, 18/02/2011.
Saat ini indosat merupakan perusahaan operator telekomunikasi terbesar
kedua di Indonesia dengan produknya antara lain IM3, Mentari, StarOne, dan
Matrix. Data dari Dirjen Postel dan informasi web yang telah diolah menunjukan
total konsumen seluler di Indonesia hingga kuartal ketiga tahun 2010 mencapai
175.899 juta pelanggan. Dari data dibawah ini terlihat bahwa Telkomsel masih
unggul dalam jumlah pelanggan yang mencapai 93.136 juta. Diikuti di posisi
kedua yaitu Indosat dengan 44,3 juta pelanggan. Sedangkan XL menguntit di
posisi ketiga dengan jumlah pelanggan sebesar 38.463 juta. Tabel berikut adalah
4
j lah pelanggan dai keiga pehaan opeao ebe di Indonea dai ah
2008 mpai kal keempa ah 2010.
e 1
e eue d ¡de¢
No
1
Opeao
Telkom¤l
Pod£
ka¥¦LO, mP¦TI,
2008
2009
2010
(dalam ja)
(dalam ja)
(dalam ja)
65.299
81.643
93.136
36.510
28.707
44,3
26.015
31.438
38.463
127.824
141.788
175.899
Ka ¦
2
Indoa
Mai§ (GSM Popaid),
Menai, IM3 (GSM
Pepaid), SaOne
(¨©M¦)
3
XL Axiata
Jumlah
XL
Sumber: (Buku statistic semester dua Dirjen Postel, 2009 dalam Sasongko Jati)
dan http://www.answers.com/topic/list-of-mobile-network-operators-of-the-asiapacific-region.
Dari data diatas dapat kita lihat jumlah pelanggan indosat pada tahun 2010
kuartal keempat sebesar 44,3 juta, sebanyak 25 juta adalah pelanggan IM3.
Jumlah pelanggan indosat terlihat mengalami peningkatan dari tahun 2009 yang
hanya mencapai 28.707 juta. Meskipun mengalami peningkatan dalam jumlah
5
pelanggan, namª« ¬e¬ap ®ja Indo®¬ ma¯h ¬e°¬inggal da°i pe®ing ª¬aman±a ±ai¬ª
Telkom²l.
Selain da¬a jª³lah pelanggan,
ª³be°
lain
±ang
mampª menjela´®n
ke¬a¬n±a pe°®ingan dian¬a°a pe°ª®haan ope°a¬o° adalah da¬a brand value.
µikª¬ip da°i
majalah SW¶ ¬ahª« 2010, brand value me°ª·akan indika¬o° ±ang
menjela´®n ¬ingka¬ lo±ali¬a
ª®¬ª me°ek ±ang di dalamn±a ¬e°dapa¬ in¬°ª³en
²pe°¬i market share, TOM (Top Of Mind), dan Gain Index. ¸e°ikª¬ ¬abel brand
value ¯mca°d GSM P°a ¸a±a° di Indone¯a da°i ¬ahª« ¹ºº» ®mpai 2010.
¼½¾e¿ 1ÀÁ
D½Â½ ÃĽÅd ƽ¿u
e ÇÈÉʽÄd ËÌÍ ÎĽ ¾½Ï½Ä
¸°and Valª²
¸°and Valª²
¸°and Valª²
2008
2009
2010
(dalam pe°en)
(dalam pe°en)
(dalam pe°en)
SimP¶TI
53,9
88,4
74,5
IM3
39,5
84,8
54,6
XL
39,4
84,8
54,4
Mentari
42,1
86,8
48,5
Kartu As
35,0
84,0
45,6
Me°ek
Sumber : Majalah SWA No. 16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009 dan SWA
No. 15/XXVI/15-28 Juli 2010.
6
ÐaÑi daÒa diaÒaÓ dapaÒ dijelaÓÔÕn bahÖa brand value ×ØÒ×Ô meÑek dagang
IM3 mengalami pen×Ñ×nan di Òah×Ø 2010. Pada Òah×Ø 2010 brand value IM3
hanÙa mencapai angka 54,6 peÑÓÚn, Ùang Óebel×ÛnÙa di Òah×Ø 2009 mencapai
angka 84,8 peÑÓÚn. Sedangkan
×ØÒ×Ô
peÓÕing lainnÙa
ÓÚpeÑÒi
SimPÜTI
Ùang
meÑ×ÝÕkan meÑek dagang milik TelkomÓÚl maÓÞh menempaÒi ×Ñ×Òan peÑÒama ÙaiÒ×
mencapai angka 74,5 peÑÓÚn. Ði×Ñ×Òan keÒiga XL masih membayangi IM3 dengan
torehan 54,4 persen. Secara keseluruhan Indosat masih menempati urutan kedua
dibawah Telkomsel. Hal ini menunjukan bahwa masih kurangnya kepercayaan
konsumen untuk menggunakan merek Indosat khususnya IM3.
Berbicara tentang merek menurut Kotler (2008: 282-283), para pemasar
harus menempatkan merek dengan jelas dalam pikiran pelanggan. Pemasar dapat
memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat yang
terendah, pemasar dapat memposisikan merek pada atribut produk yaitu
memfokuskan pada bahan-bahan produknya. Satu tingkat diatasnya yaitu para
pemasar dapat memposisikan merek mereka secara lebih baik dengan
menonjolkan manfaat yang terkandung di dalam produk. Sedangkan merek
terkuat diposisikan melampaui atribut atau manfaatnya. Merek ini diposisikan
pada kepercayaan dan nilai yang kuat yang melibatkan emosi di dalamnya.
Kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person. Pemahaman
brand trust berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan
simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Untuk memperoleh
loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan
7
dan pemelihaßaan kepeßcaàaan dalam háâáãgan pelanggan dengan meßek (Laá
dan Lee, 1999, dalam Ráälà åßlan, 2006)
Menáßáæ Laá dan Lee (1999) kepeßcaàaan æeßhadap meßek adalah kemaáan
mempeßcaàai meßek dengan
çègala ßeçékonàa
dijanjikan oleh meßek dalam membeßikan haçél
kaßena adanàa haßapan
àang
àang
poçéæif bagi konçáêen.
Kepeßcaàaan æeßhadap meßek mempáãàai beßbagai açëèk àang menjadi pedoman
konçáêen dalam pengambilan kepáæáçìn pembelian.
íalam
membenæáî
kepeßcaàaan konçáêen pada meßek ada 3 fakæoß áæama àaiæá : kaßakæeßiçæik meßek,
kaßakæeßiçæik peßáçìhaan, dan kaßakæeßiçæik háâáãïan meßek dan konçáêen.
Kaßakæeßiçæik meßek melipáæi
ßepáæaçé
meßek,
çéfaæ
predictable meßek dan
kompeæençé meßek. Kaßakæeßiçæik daßi peßáçìhaan melipáæi kepeßcaàaan æeßhadap
peßáçìhaan, ßepáæaçé peßáçìhaan, moæif peßáçìhaan àang dißaçakan konçámen dan
inæegßiæaç peßáçahaan. Sedangkan fakæoß keæiga adalah kaßakæeßiçæik háâáãïan
meßek dan konçáêen àang mempengaßáðé æingkaæ kepeßcaàaan æeßhadap
meßek
çèbáìh
çáìæá
àang melipáæi keçèçáìian anæaßa konçèp dißi konçáêen dengan kepßibadian
meßek, kepáaçan menggáãìkan meßek, keçáîìan
æeßhadap
meßek,
pengalaman menggáãakan meßek, dan pengaßáh æeman aæaá lingkáãgan
çñòial
æeßhadap pemilihan meßek. Keæiga fakæoß inilah àang meßáëakan pßedikæoß penæing
kepeßcaàaan pelanggan pada meßek, àang pada akhißnàa akan mengaßah pada
loàaliæaç ëèlanggan pada meßek æeßçebáæ (dalam íioçé óáôé Uæama, 2007).
óeßdaçìßkan áßaian
diaæaçõ ada 4
öìßiabel àang
akan dipakai
çèbagai
öìßiabel independen dalam peneliæian ini àaiæáõ pßedikæabiliæaç meßek, kompeæençé
meßek, kepeßcaàaan æeßhadap peßáçìhaan, dan keçáîìan meßek. Pßedikæabiliæaç
8
me÷ek mengenai kine÷ja aøaù performance me÷ek indoúûø IM3 üang me÷ùýûkan
fakøo÷ penøing øe÷benøùþnüa loüaliøaú me÷ek, ka÷ena kine÷ja
úùûøù
me÷ek adalah
hal üang di÷aúûkan konúùmen úÿca÷a langúù g dalam pemakaiannüa.
Sedangkan kompeøenú me÷ek be÷hùù gan dengan kompeøenú
úùaøù
me÷ek, dalam hal ini adalah kompeøenú indoúûø IM3 dibanding me÷ek-me÷ek lain
ù øùþ p÷odùþ úÿjeniú
dalam ÷angka pemenùan kebùøùhan konúùen. engan
kaøa lain, úÿbe÷apa baik me÷ek Indoúaø IM3 dapaø memenù kebùøùûn konúùen
dibanding me÷ek-me÷ek lain.
Va÷iabel keøiga adalah kepe÷caüaan
øe÷hadap
pe÷ùúahaan. Me÷ek
me÷ùýûkan bagian kecil da÷i pe÷ùúûhaan, dalam hal ini IM3 me÷ùýûkan bagian
da÷i Indoúaø. Kepe÷caüaan konúùen
øe÷hadap
me÷ek IM3 akan membùûø
konúùen jùa mempe÷caüai pe÷ùúûhaan pemilik me÷ek. Oleh ka÷ena iøù û÷iabel
kepe÷caüaan øe÷hadap pe÷ùúûhaan
úûngaølah
laüak
ù øùþ
dijadikan û÷iabel
úûøù
hal üang mendaúa÷i
independen dalam peneliøian ini.
Va÷iabel øe÷akhi÷ üaiøù keúùþûan me÷ek. Salah
keloüaliøaúan
úÿo÷ang
konúùen øe÷hadap
úÿbe÷apa
konúùen øe÷hadap
úùûøù
úùaøù
me÷ek adalah ka÷ena keúùþûan
me÷ek øe÷øenøù alam peneliøian ini, akan dilihaø
beúû÷ konúùen dalam hal ini adalah maúüa÷akaø koøa Sema÷ang
menüùþai me÷ek Indoúûø IM3.
Seca÷a
úÿpe÷øi
úngkaø,
p÷edikøabiliøaú
peneliøi ingin melihaø apakah penga÷ù fakøo÷-fakøo÷
me÷ek,
kompeøenú
me÷ek,
kepe÷caüaan
øe÷hadap
pe÷ùúûhaan, dan keúùþûan øe÷hadap me÷ek dapaø mempenga÷ù loüaliøaú me÷ek
pada ka÷øù ndoúûø IM3.
9
u
u
edakan laa belakang malah ang elah diaikan di m, dapa
dikeah bah a malah ang dihadapi oleh P.T Indo IM3 adalah ma h
kangna kepecaaan kon en dalam mengg kan pod laanan ka
IM3. Teliha dai j lah pelanggan IM3 ang idak banak aa bahkan
mendekai peing amana ai ! lkom l.
M "#lah pemalahan bagaimana meningkakan loalia pelanggan
IM3 dengan caa menmb$n kepecaaan pada benak pelanggan. %imana
kepecaaan ini dipenga$ oleh 3 &iabel ai kaakeiik meek,
kaakeiik pehaan, dan kaakeiik h' (an meek dan kon en ang
edii dai pedikabilia meek, kompeen meek, kepecaaan ehadap
pehaan, dan kean ehadap meek.
edakan pemalahan ang dihadapi podk laanan l#e IM3,
maka m "lah peanaan peneliian bagai beik :
1. )pakah pedikabilia meek, kompeen meek, kepecaaan ehadap
pehaan, dan keaan meek caa bema-ma bepenga$ po if
ehadap loalia eek pada kon en IM3?
2. Apakah variabel prediktabilitas merek, kompetensi merek, kepercayaan
terhadap perusahaan, dan kesukaan merek secara parsial berpengaruh
positif terhadap loyalitas merek pada konsumen IM3 serta variabel mana
yang berpengaruh dominan?
10
*+,. -u
.u
/0 1e0e23t3/0
Se456i dengan pe7ma4alahan 8ang 9elah di75:54;6n, 95 penga75? 4=ca7a be746ma-46ma @67iabel p7edik9abili9a4
me7ek, kompe9en4> me7ek, kepe7ca8aan 9e7hadap pe754ahaan, dan
ke45;6an 9e7hadap me7ek 9e7hadap lo8ali9a4 :e7ek pada kon45:en IM3.
2. Un95; menge9ah5> penga75? 4=ca7a pa74>al @a7iabel p7edik9abili9a4 me7ek,
kompe9en4> me7ek, kepe7ca8aan 9e7hadap pe7546haan, dan ke45;6an
9e7hadap me7ek 9e7hadap lo8ali9a4 me7ek pada kon45:en IM3 4=79a
@67iabel 8ang dominan be7penga75?
1+A+ B/0C//D 1e0e23t3/0
1+A+*+ E/F3 1eGu
H/I//0
Ha4>l da7i peneli9ian ini diha7apkan menjadi pedoman a7ah dan langkah
pe7546haan dalam mengelola pelanggan dan menjadi bahan pe79imbangan
pe7546haan 5J95; memb569 45695 kep59546n dalam 546ha meningka9kan
kepe7ca8aan pelanggan g5J6 mempe79ahankan pelanggan.
1+A+K+ E/F3 1e0e23t3
Lengan adan8a peneli9ian ini diha7apkan dapa9 menambah MaMa46n
pen5Ni4 mengenai a79i pen9ing dan penga75? da7i @67iabel p7edik9abili9a4 me7ek,
kompe9en4> me7ek, kepe7ca8aan 9e7hadap pe7546haan, dan ke45;6an me7ek
4=bagai @67iabel pemben95; No8ali9a4 :e7ek.
11
OPQ. RSset TUtSVU WXYu
ZSsUY
Peneli[ian ini di\]jikan dalam bebe^apa bab dengan \_\[ema[ika pen`ai\]n
\bbagai be^ik`[ :
cdc I : PefgdHULUdN
cab ini be^i\_ [en[ang `^aian mengenai la[a^ belakang ma\alah, ^`h`\]n ma\]lah,
[`i`]n peneli[ian, manfaa[ peneli[ian dan \_\_[ema[ika pen`ai\]n.
cdc II : TINJdUdN PUSTdKd
Landa\]n [eo^i be^i\_kan `^aian [eo^i[ik j]^iabel-j]^iabel peneli[ian, melip`[i
landa\]n [eo^i da^i lokali[a\ me^ek, landa\]n [eo^i da^i be^bagai fak[o^ kang
mempenga^`l_ lokali[a\ me^ek dan penga^`l fak[o^
faktor tersebut terhadap
loyalitas merek.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi definisi operasional dari kedua variabel, populasi dan sampel yang
akan digunakan, metode pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan hasil dari penelitian yang dilakukan, analisis data
yang telah dilakukan dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari penelitian dan saran-saran yang berhubungan
dengan masalah penelitian.
mnm oo
poqrnsnq tsupnvn
wxyx z{|}{~{| or
wxyxyx r
y
st
u
r
sr
s
y uu r, , t
r Pr sr t r r s
sr ( R, ). r r s r
. r rus
r s s rs rs
ts s r y ytu s u t rt tu s
¡ ss r, r r
( r, ¢ £).
wxyxyxyx ¤¥n
~ r
ut ¦ss P sr ¦ r ( r, §), r s
s , st t, s, tu r tu s r
s uy, y u uu s r tu s u
tu u uu r sy r r tu s
s. ¨ s su t ¦ r ( R, )
r
12
13
©ª «¬s¬t®¯¬°±¬® ²³´ ²« / or symbol (such as logo, trade mark, or package
design) intended to identify to goods or services of either one seller of a group of
seller, and to differentiate those goods or services from those of competitors©.
Suµtu ¶·r·¸ ¹µºµ »¼½¼rµ¾¾yµ ¶·¶¿·r¼ tµ¾ºµ ¹µºµ ¸À¾Á¶·¾ ¶·¾»·¾µ¼ su¶¿·r
¹ÃÀºÂ¸ t·rs·¿ÂÄ. ż sµ¶¹¼¾» ¼tu, ¶·r·¸ ¶·½¼¾ºÂ¾»¼, ¿µ¼¸ ¸À¾Á¶·¾ ¶µu¹Â¾
¹ÃÀºÂÁ·¾ ºµr¼ ¹µrµ ¸À¶¹·t¼tÀà yµ¾» ¿·rusµÆµ ¶·¶¿·r¼¸µ¾ ¹ÃÀºÂ¸-¹ÃÀºÂ¸ yµ¾»
tµ¶¹µ¸ ¼º·¾Ä¼¸ (Ç·º· R¼µ¾µ, ÈÉÉÊ).
Ëu¸µ¾ Ƶ¾yµ ¼tu sµÌµ ¿µÆ¸µ¾ s·Àõ¾» ¹·¶µsµr Ƶrus ºµ¹µt ¶·¶¹ÀÁ¼s¼¸µ¾
s·¿ÂµÆ ¶·r·¸ yµ¾» º¼ºµ½µ¶¾yµ t·rºµ¹µt v¼s¼ ºµ¾ ¶¼s¼ ¶·r·¸Í yµ¾» ¶·¾Ì·½µs¸µ¾
t·¾Äµ¾» µ¹µ yµ¾» µ¸µ¾ º¼½µ¸Â¸µ¾ ¹·¶µsµr. ηr·¸ µºµ½µÆ ̵¾Ì¼ ¹·rusµÆµµ¾ u¾tu¸
¶·¾»Æµ¾Äµr¸µ¾ s·¸Â¶¹Â½µ¾ ϼtur, ¶µ¾Ïµµt, ¹·½µyµ¾µ¾Í ºµ¾ ¹·¾»µ½µ¶µ¾ t·rt·¾Äu
s·Ðµrµ ¸À¾Á¼st·¾ ¸·¹µºµ ¹·¶¿·½¼ (ÑÀĽ·r, ÈÉÉÊÒ ÈÊÓ). S·ºµ¾»¸µ¾ ¶·¾ÂÃut
Ô·r¶µwµ¾ Ñ·rtµÌµyµ (º¼¸Âļ¹ À½·Æ SµsÀ¾»¸À Õµt¼, ÈÉÖÉ), ¹·rusµÆµµ¾ ¶·¶¼½¼¸¼
еrµ yµ¾» ¿·r¿·ºµ-¿·ºµ ºµ½µ¶ ¶·¶µ¾ºµ¾» ¶·r·¸× Ôµ½ ¼tu t·r»µ¾Äu¾» ºµr¼ t¼¹·
¹·¶µsµrµ¾ yµ¾» º¼»u¾µ¸µ¾ ¹·rusµÆµµ¾ Ä·rs·¿ÂÄ.
Ë·rºµsµr¸µ¾ º·Ï¼¾¼s¼ º¼µtµs ¶µ¸µ ºµ¹µt º¼s¼¶¹Â½¸µ¾ ¿µÆص ¶·r·¸ µºµ½µÆ
¾µ¶µ, s¼¶¿À½, ¼st¼½µÆÍ º·sµ¼¾ µtµu ¸À¶¿¼¾µs¼ ºµr¼ s·¶uµ¾yµ yµ¾» º¼¶µ¸Áº¸µ¾
u¾Äu¸ ¶·¶¿·ºµ¸µ¾ ¹rÀºÂ¸ µtµu ̵sµ ºµr¼ ¹·sµ¼¾», yµ¾» ¶·ru¹µ¸µ¾ ̵¾Ì¼
¹·rusµÆµµ¾ ºµ½µ¶ ¶·¶·¾ÂƼ ¸·¿ÂÄuƵ¾ ¹·¶¿·½¼ µtµu ¸À¾Á¶·¾×
14
ÙÚÛÚÛÚÙÚ ÜÝÞßÝàÜÝÞßÝ áßâã äår
æßçßè p ßæß éår
åê
ëìíîr (ïðíñòðó ôõîö Sìsô÷øíô ùìtð, úûüû) ýî÷yìtìíì÷ þìöÿì ýîrîí
ýîýðõðíð
÷ðõìð yìðtu ÷ðõìð u÷øsðô÷ìõ, ÷ðõìð îýôðô÷ìõ ïì÷ ÷ðõìð îíóîsð ïðrð.
ì. ðõìð u÷øsðô÷ìõ
ðõìð u÷øsðô÷ìõ ìïìõìö ÷ðõìð yì÷ø ïðóîrôõîö ïìrð ìtrðþñò óôïñí yì÷ø ýîýþîrðíì÷
íîøu÷ìì÷ (utility) u÷øsðô÷ìõ íîóìïì óìrì íô÷ñýî÷ ðýì÷ì ÷ðõìð ð÷ð þîríìðtì÷
õì÷øsu÷ø ïî÷øì÷ u÷øsð yì÷ø ïðþîrðíì÷ ôõîö órôïuí ìtìu ìsì íîóìïì íô÷uýî÷
þ ðõìð ýôðô÷ìõ
ðõìð îýôðô÷ìõ þîröñþñ÷øì÷ ïî÷øì÷ óîrìsìì÷
yìðtu óîrìsìì÷ óôðtð ìóì yì÷ø
ìíì÷ ïðìõìýð ôõîö íô÷ñýî÷ óìïì sììt ýîýþîõð óôïñí ùðíì íô÷ñýî÷
ýî÷øìõìýð óîrìsìì÷ óôðtð óìïì sììt ýîýþîõð ìtìu ýî÷øøu÷ìíì÷ suìtu ýîrîí
ýìíì ýîrîí òîrsîþñò ýîýþîrðíì÷ ÷ðõìð îýôðô÷ìõ íîóìïì íô÷ñýî÷
. ðõìð íóîsð ðrð
ðõìð îíóîsð ïðrð ìïìõìö óðíðrì÷ ð÷ïðvðïñ tî÷òì÷ø þìøìðýì÷ì ïðrð÷yì ïðìýìtð
ôì÷ø õìð÷ ýìuóñ÷ þìøð ïðrð÷yì sî÷ïðrð. ðõìð îíóîsð ïðrð ð÷ð þîróñìt óìïì
óñþõðí î÷øì÷ íìtì õìð÷ ÷ðõìð îíóîsð ïðrð ýî÷ ìrð ìwìþì÷ ìtìs ìtð ïðrð
sîsîôì÷ø.
îrïìsìríì÷ óî÷îõìsì÷ ïðìtìs ïðsðýóñõíì÷ þìöÿì ÷ðõìð yì÷ø tîríì÷ïñ÷ø
ïìõìý suìtu ýîrîí ìïìõìö ÷ðõìð u÷øsðô÷ìõ, ÷ðõìð îýôðô÷ìõ ïì÷ ÷ðõìð îíóîsð ïðrð.
15
t r
y t s r ! ("#$%& '()$'ty ) ru* ! + su tu !+, * y +- s +- t
* +. +- / str t - * s r +0 1 2 r / + !+,3 + y +- y * / r !
s +- t / * r u! + - r * rus 4 + / * t 2 rt 4 + 4 /3* (5 / R + , 6778).
1+su + y +- y * / u u+y ! + +9ut! + * 2 + r ! t rs 23.
w u*3+ / 4 / *! + * / 2 r2 - t r+ t : r ! *;/3! * s +- y + + w r! + ! r !. r st ! *;/3! y +- 2 4 u+--u / * +/ +- / r 2 r2 -
su/3. tr 23.+y ( t , 67?7).
@An
t r
5 // +, (/ !3. * 4 S s+-! > t , 67?7) +B t ! + 2 4C y t s
r ! / 4 * 4 + y +- / !3! + !+,3 + u+.u! 2 r ! t rt +.u
/ 2 +/ +-! + r ! + / s tu ! t -; *;/3!0 S / +-! + +3;ut Dss
(/ !3. * 4 Ru y Dr += 677E), y t s ru* ! + 4 s / r * 2 9 r +
!+,3 + * / su tu +t t s t rt +.u ( r != *;/3!= 9 s , t u t!) y +- / * t
u s! + ! 23.u4 ++y .
W u*3+ / ! += y t s r ! 2 r2 / / +- + * r !3 * 2 +
2 ru +- (#FpF$G HI#JK$LM%N "FK$OM(#) . P r !3 * 2 + 2 ru +- / 4
t +/ ! + * 2 + 2 ru +- * / su tu *;/3! t u r ! y +- 2 4
/ * +- ru4 4 : !.; ! 2 s +0 t , 67?7).
16
PQRSr (TURVWUX YZS[ \STS RUQ]Q, ^__`) aS]TSbU]UsURQ] cdefg hijehty
sSkQlQU mn opeqrdp is ttp eutevtopfu tt eu e viqtroprteq e cdefg
m. SSTQ]lRQ]
aS]Vwut xU]Yw TQ] xYwS] (TURVWUX YZS[ xYy[QaQT zTwUs), {YyQZUtQs aSrSR
QTQZQ[ suQtu RY]TUsU TUaQ]Q sSYwQ]l XSZQ]llQ] aS]V]|uRRQ] sURQX XY}UtUb
tSr[QTQX suQtu aSrSR~ aSaXV]yQU RYaUtaS] XQTQ aSrSR tSrtS]Wu TQ] kSr]UQt
u]WuR WSrus aSakSZU]yQ TU aQsQ aS]TQtQ]l.
xS]Vwut QraQTU urUQ]WY (TURVWUX YZS[ SQsY]lRY QtU, ^__), ZYyQZUtQs
aSrSR aSruXQRQ] suQtu uRVwQ] RStSrRQUtQ] RY]}VaS] RSXQTQ sSkVQ[ aSrSR
URVwQ] U]U aQaXV aSakSrURQ] lQakQrQ] tS]WQ]l au]lRU] tUTQR]yQ sSYwQ]l
RY]}VaS] kSrQZU[ RS aSrSR XwYTVR yQ]l ZQU]~ tSrutQaQ |URQ XQTQ aSrSR tSrsSkVW
TUTQXQtU QTQ]yQ XSrukQ[Q]~ kQUR aS]yQ]lRVW [QrlQ QtQuXV] QtrUkVW ZQU]
SrTQsQrRQ] TSbU]UsU TUQtQs TQXQt TUsUaXVZRQ] kQ[Q ZYyQZUtQs aSrSR
aSruXQRQ] sURQX XY}UtUb yQ]l TUtu]|uRRQ] sSYwQ]l XSZQ]llQ] tSr[QTQX suQtu
aSrSR }SyQrQ RY]}UstS] yQ]l sQ]lQt TUXS]lQru[U QtrUkVW-QtrUkVW XwYTVR
r r t r
xS]Vwut \UTTS]} (TURVWUX YZS[ U]Qrty S xQ]uru]l, ^__), RY]}VaS]
yQ]l ZYyQZ tSr[QTQX }VQtu aSrSR aSaUZURU yUrU-yUrU sSkQlQU kSrURVW
xSaUZURU RYaUtaS] XQTQ aSrSR WSrsSkVW.
^
SrQ]U aSakQyQr ZSkU[ XQTQ aSrSR tSrsSkVW kUZQ TUkQ]TU]lRQ] TS]lQ]
aSrSR yQ]l ZQU]
xSrSRYaS]TQsURQ] aSrSR WSrsSkVW XQTQ YrQ]l ZQU]
17
¡ ¢£¤¡ £¤ ¢¥¦§ trs£ ¨ t¤§ ¡
¢rt¤£¡©¡
ª
Su ¡©¤ ¨¤ ¤¡«¦¥s¤ y¡© £r¤t¡ r ¨rs£ ¨.
¬
r §¢t ¡®§¤ s¯ ®uru £¤¯r §r¤ r trs£ ¨ §¡
r su ¡©£¡©¡ ° £ ¡©¡ §¡©¡ r ¨rs£ ¨.
±r§sr¡ ur¤¡ §¤ts §¢t §¤s¤¢ ¡ £°² ¯¤r¤-¯¤r¤ ¦¡³ ¡
y¡© ¦y tr°§¢ sutu r §° ¦¡³u¡ y¡© ¤¤¤ ¦¤t¡
tr°§¢ sutu r´ £rs§¤ u¡¨u £yr £¤° tr°§¢ r trs£ ¨,
r¦¡§s¤¡ r trs£ ¨ ¢§ ¦¥¡© ¤¡´ ¡ ¢£¤¡
£ru¡©, su ¡©¤ut¤ ¤¡«¦¥s¤ y¡© £r¤t¡ §¡©¡ r §¡ ¡®§¤
s¯ ®uru £¤¯r §r¤ r ¨rs£ ¨.
µ¶·¶µ¶¸ ¹ºm
»¼nº ½¾¿ÀÁºtÀ¼ »r
»Ã
S¯°¤««¡ §¡ Ä¡ (§¤ ¨¤¢ ¦° Ss¦¡©¦ Åt¤, ÆÇÈÇ) ¡yt¡
£°² ¦y¤ts r ¨r£©¤ § Æ §¤¡³¤ y¤tuÉ
È ÊËtÌÍt ÎÌÏÐÑ Loyalty (¢¡©u ¥¡ ³¤¢)
Òtt¤tu§¤¡ ¦yty ¤¢ut¤ Ó £©¤¡´ y¤tuÉ
. Cognitive Loyalty
Ô¦y¤ts ¤¡¤ ru¢¡ r¢¥s¡¨s¤ §r¤ ¢ y¡© §¤¢r¯y¤ ¦° ¦¡su¡
¤¡³¤ ¦©¡¤t¤« £r¤s¤¡ ¢rs¢³¤, ¢r¯y¡ §¡ stereotype s¦¥¡©
¦¡³ ¡ ¡©¡¤ sutu r
18
ÕÖ ×ØØÙÚtÛÙv Loyalty
ÜÝyÞßàtÞs àáà âàâÞsÞrãÞá äÞâÞ äårÞsÞÞá âÞá ãÝæàtæåá ãÝáçèæåá tåréÞâÞä suÞtu
æåråãÖ êÝáçèæåá æåæàßàãà ãåâåãÞtÞá åæÝçàÝáÞß tåréÞâÞä æåråã tårsåÕèë.
ÜÝyÞßàtÞs Þìåãëàì àáà æåruäÞãÞá ìuáísà âÞrà äårÞsÞÞá âÞá sàãÞä ãÝáçèæåá tåréÞâÞä
såÕèÞé æåråã såäårtà rÞsÞ såáÞáí, suãÞ, âÞá íåæÞr. PåáíuáíãÞäÞá äårÞsÞÞÞá àáà
âÞäÞt âåáíÞá ÞtÞu tÞáäÞ æåæÕÞáâàáíãÞá âåáíÞá æåråã ßÞàáÖ îàãÞ ãÝáçèæåá
æåæàßàãà sàãÞä yÞáí äÝsàtàì tåréÞâÞä æåråãï æÞãÞ âÞßÞæ âàrà ãÝáçèæåá ÞãÞá
ÕårãåæÕÞáí ßÝyÞßàtÞs Þìåãëàì.
ð. Conative Loyalty/behavioral intent
ÜÝyÞßàtÞs ãÝáÞtàì æåruäÞãÞá ÕÞtÞs ÞáëÞrÞ attitudinal loyalty âÞá behavioral
loyalty yÞáí âàråäråsåáëÞsàãÞá æåßÞßuà ãåðåáâåruáíÞá äåràßÞãè ãÝáçèæåá uáëuã
æåáííuáÞãÞá æåråã yÞáí sÞæÞ âàæÞsÞ yÞáí ÞãÞá âÞtÞáí. ÜÝyÞßàtÞs ãÝáÞtàì
æåruäÞãÞá tàáíãÞé ßÞãè yÞáí æÞsàé ÕårsàìÞt intent, Õåßuæ tÞæäÞã âÞßÞæ tàáíãÞé
ßÞãè áyÞtÞ.
2. Behavioral Loyalty (äåáíuãèñÞá äåràßÞãè)
òåßàäèëà action loyalty, yÞáí âàâåìàáàsàãÞá såÕÞíÞà tàáíãÞé ßÞãè æåæÕåßà ußÞáí
suÞtu æåråã Ýßåé såÝñÞáí ãÝáçèæåá tåréÞâÞä ãÞtåíÝñà ärÝâèã tårtåáëu. TàáíãÞé
ßÞãè såÝñÞáí ãÝáçèæåá yÞáí ßÝyÞß tårðåræàá æåßÞßuà ìråãèåáçà âÞá ãÝásàståáçà
äåæÕåßàÞá suÞtu æåråãÖ SåßÞàá àtu, sÞßÞé sÞtu ÞãëuÞßàsÞsà ßÝyÞßàtÞs ãÝásuæåá
âàtuáóuããÞá Ýßåé tàáâÞãÞá æåråãÝæåáâÞsàãÞá âÞá æåæäñÝæÝçàãÞá æåråã
tårsåÕèë ãåäÞâÞ äàéÞã ßÞàáÖ
19
ôõrö÷s÷rø÷ù ur÷ú÷ù öú÷t÷s ö÷û÷t öúsúüûýþø÷ù ÿ÷ ÷ öúüõùú þy÷þút÷s
üõrõø tõröúrú ö÷rú t v
t
y
t v
t
y v
t/ybehavioral
intent, ö÷ù action loyalty.
T
n
t r
!÷þ÷ü ø÷út÷ùùy÷ öõù"÷ù þy÷þút÷s üõrõø su÷tu û#öuø$ öúö÷û÷tú ÷ö÷ùy÷
ÿõÿõr÷û÷ túù"ø÷t÷ù þy÷þút÷s üõrõø% &÷øõr (öúøý'úû þõ !úù÷rty S( )÷ùý#uù",
*++,) üõüÿ÷"ú túù"ø÷t÷ù þy÷þút÷s üõrõø øõö÷þ÷ü - túù"ø÷t÷ù$ y÷útu.
/% Switcher
)õruû÷ø÷ù túù"ø÷t÷ù þy÷þút÷s y÷ù" û÷þúù" ö÷s÷r öúü÷ù÷ ûõüÿõþú túö÷ø ûõöýþú
û÷ö÷ üõrõø$ s÷ü÷ sõø÷þú túö÷ø tõrt÷rúø û÷ö÷ üõrõø ÷û÷ûýù y÷
TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA
KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
AGIL PUTRA SHANDI
NIM. C2A0070005
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2011
P RS TUJUAN SKRIPSI
Nama penyusun
:
Agil Putra Shandi
Nomor Induk Mahasiswa
:
C2A007005
Fakultas / Jurusan
:
Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
:
ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN
MEREK
TERHADAP
LOYALITAS
MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT
IM3 DI KOTA SEMARANG
Dosen Pembimbing
:
H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT
Semarang, 12 Agustus 2011
Dosen Pembimbing
(H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT)
NIP. 19631224 198902 1001
ii
PNSN KLULUSN UJIAN
Nama penyusun
:
Agil Putra Shandi
Nomor Induk Mahasiswa
:
C2A007005
Fakultas / Jurusan
:
Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
:
ANALISIS DIMENSI KEPERCAYAAN
MEREK
TERHADAP
LOYALITAS
MEREK PENGGUNA KARTU INDOSAT
IM3 DI KOTA SEMARANG
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 24 Agustus 2011
Tim Penguji
1.
H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT
(
.)
2.
Farida Indriani, SE, MM
(
.)
3.
Drs. Suryono Budi Santosa, MM
(
.)
iii
PRNTN OR N
S SKR S
Yang bertanda tangan dibawah ini saya, Agil Putra Shandi menyatakan
bahwa skripsi dengan judul: NL
NS KPRN MRK
TR
P LOL S MRK PNUN KRTU
OST
KOT SMRN, adalah hasil tulisan saya sendiri. Dengan ini saya
menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat
keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari hasil penulis lain, yang
saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan / tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan penulis aslinya.
Apabila saya melakukan tindakan yang bertentangan dengan hal tersebut
di atas, baik sengaja maupun tidak, dengan ini saya menyatakan menarik skripsi
yang saya ajukan sebagai tulisan saya sendiri ini. Bila kemudian terbukti bahwa
saya melakukan tindakan menyalin atau meniru tulisan orang lain seolah-olah
pemikiran saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan oleh
universitas batal saya terima.
Semarang, 12 Agustus 2011
Pembuat pernyataan,
(Agil Putra Shandi)
NIM. C2A007005
iv
MOTTO N PRSMBAHAN
"Pribadi yang sholeh menghias dunia dengan santunnya
Dan barang siapa bertawakal kepada Allah, niscaya Allah akan mencukupkan
(keperluan) nya.
(Q.S. At Talaq : 3)
When you re seraching for the light and you see no hope insight, be sure and have
no doubt, He always close to you.
(Maher Zain)
Skripsi ini kupersembahkan untuk:
Bapak, ibu, dan kakakku tercinta
Dan semua sahabat yang setia;
Iringi langkah selama ini,
Terima kasih..
v
ABSTRACT
This research was motivated by the increasingly intense competition
among cellular operators in Indonesia. Each cellular operator competes in
retaining customers or even competes in getting new customers. Specifically, this
research reviewed the brand trust in Indosat IM3 which was measured through a
variety of factors, such as the predictability of brand, brand competence, trust in
the company, and preference which is the form factor of brand loyalty.
This study aimed to analyze the influence of predictability factor of the
brand, brand competence, trust in the company, and brand preference to brand
loyalty in Indosat IM3. The number of respondents involved in the study was 96
respondents, the method used is non-probability sampling, with the sampling
technique was quota sampling. The data was collected by questionnaire spread.
Methods of data analysis was performed by multiple linear regression using SPSS
software.
The results of multiple linear regression test showed that the variable
predictability of the brand did not significantly influence the brand loyalty in
Indosat IM3 product of 0.100. Variable brand competence in this study also
showed that no significant effect on brand loyalty Indosat IM3 product of 0.105.
Meanwhile, the variables of trust to the company and brand preferences could
show positive results and significant impact of brand loyalty in Indosat IM3
products which was amounting to 0.207 and 0.366, respectively.
Key words: brand trust, predictability of brand, brand competence, trust in the
company, brand preferences, brand loyalty.
vi
BSTRAKSI
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh semakin ketatnya persaingan antar
operator seluler di Indonesia. Masing-masing operator seluler bersaing dalam
mempertahankan pelanggan atau bahkan bersaing dalam memperebutkan
pelanggan baru. Secara khusus, penelitian ini mengulas tentang kepercayaan
merek Indosat IM3 yang diukur melalui berbagai faktor yaitu prediktabilitas
merek, kompetensi merek, kepercayaan terhadap perusahaan, dan kesukaan yang
merupakan faktor pembentuk loyalitas merek.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor prediktabilitas
merek, kompetensi merek, kepercayaan terhadap perusahaan, dan kesukaan merek
terhadap loyalitas merek Indosat IM3. Responden yang terlibat dalam penelitian
ini sebanyak 96 responden, metode yang digunakan adalah non probability
sampling, dengan teknik pengambilan sampel berupa quota sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner. Metode analisis data
dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan software SPSS.
Hasil uji regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel
prediktabilitas merek tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas merek
pada produk Indosat IM3 sebesar 0,100. Variabel kompetensi merek dalam
penelitian ini juga menunjukkan hasil yang tidak signifikan terhadap loyalitas
merek produk Indosat IM3 sebesar 0,105. Sedangkan variabel kepercayaan
terhadap perusahaan dan kesukaan merek mampu menunjukkan hasil yang positif
dan signifikan terhadap loyalitas merek produk Indosat IM3 yang masing-masing
sebesar 0,207 dan 0,366.
Kata kunci : kepercayaan merek, prediktabilitas merek, kompetensi merek,
kepercayaan terhadap perusahaan, kesukaan merek, loyalitas merek.
vii
KT PNNTR
Segala puji kehadirat Allah S.W.T atas limpahan rahmat, karunia dan
ridho-Nya serta shalawat dan salam teruntuk Nabi Muhammad SAW, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul
ANALISIS DIMENSI
KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS MEREK PENGGUNA
KARTU INDOSAT IM3 DI KOTA SEMARANG . Skripsi ini disusun guna
memenuhi syarat dalam menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro Semarang.
Dalam penulisan skripsi ditemui beberapa kesulitan, namun berkat
bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat
terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu, tidak berlebihan apabila dalam
kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si. Akt. Ph.D selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro.
2. Bapak H. Susilo Toto Rahardjo, SE., MT selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
sekaligus sebagai
Dosen
Pembimbing yang yang telah meluangkan waktu, tenaga, pikiran, dan
senantiasa sabar memberikan pengarahan, bimbingan, dan motivasi dalam
penyelesaian skripsi ini.
3. Bapak Dr. Suharnomo, SE., Msi selaku Dosen Wali
4. Seluruh jajaran dosen pengajar Fakultas Ekonomi Undip Semarang yang telah
memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama penulis menuntut
ilmu.
5. Seluruh staf dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang yang telah membantu penulis selama masa perkuliahan.
viii
6. Para responden yang telah meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner demi
kelancaran penelitian ini.
7. Bapak, ibu, dan kakakku Yunita Permata Shandi tercinta yang senantiasa
memberikan kasih sayang, dukungan, dan doa yang tiada henti. Tiada yang
lebih penulis inginkan selain membuat kedua orang tua dan keluarga bahagia,
dan menjadi anak yang berbakti.
8. Ucapan terima kasih penulis sampaikan untuk mantan penghuni wisma Al
Fatih dan Wisma Ukhuwah Islamiyah II, Mas Galih, Rahmat, Adhin, Eko,
Fian, Bayu, Arif, Hafidz, Jendra, Anwar, Maul, Feri. Semoga keistiqomahan
selalu mengiringi. Amin.
9. Teman-teman seperjuangan di Rohis FE Undip (Mizan) dan Peduli dhuafa,
Mas Dana, Mas Angling, Mba Ikun, Mas Kunari, Mas Bambang, Iqbal, Aris,
Raka, Diyas, Faiz, Dimas, Pram, Adit, Hanif, Naryawan, Rino, Hamdi, Iman,
Anung, Noval, Andi, Bisri, Indra, Kharis, Mufidz, Rizal, Nanda Harianto,
Nanda Atsatalada, Febi, Alm Santi, Nisa, Intan, Riri, Muthohiroh, Rifda,
Toky, Nourma, Rizka Julia, Atina, Indil, Khikma, Firda, Rina, Wulan, Sintha,
Diana, Emi, Mandhega, Nibras, Niken, Nitiya, dan semua sahabat yang tidak
bisa disebutkan satu-persatu. Terima kasih banyak, smoga ukhuwah tetap
terjalin. Allahu Akbar!
10. Pak Arham hamid dan Pak Rizal, terima kasih untuk jurnal, diskusi yang
bermanfaat, dan nasehatnya. Terima kasih karena sudah membantu dalam
penyusunan penelitian ini.
11. Teman-teman YMC yang saya sayangi dan cintai, Bedul, Djro, Erlinda,
Godjin, Hanan, Marun, Merry, Moly, Monik, Mas uli, Deka, Tolet, Yudi.
Terima kasih untuk kebersamaan dan suka duka terlebih masa-masa SMA
dulu.
ix
12. Keluarga Besar Asosiasi Nasyid Nusantara, Mas Aris, Mas Tomy, Mas alif,
Mas Firman, Mas Rizky, Mas Hans, Huda, Redi, Bahtera, Irvan, Azmi, Iie, Iie
kecil, Ali micum, dan seluruh tim Naufal, Awan, The CS, n Fe, Mahiba,
Sieben, Faza, I-Five, Ramada, Baik Hati Voice, Suara Pujangga, Azzam,
Syahdu, Double T. Terima kasih untuk keramahan, dukungan, kesetiaan dalam
melangkah, berkarya, dan berkontribusi lewat nada dan dakwah. Nasyid for
the world.
13. Teman-teman Manajemen Squad 2007, Ayu, Epi, Septi, Naryawan, Iqbal,
Hanif, Raka, Andri. Terima kasih.
14. Teman-teman KKN Tanggap Merapi Desa Tlogolele Kec. Selo Boyolali,
Abdil, Patah, Akbar, Ari, Mas Teguh, Wage, Ira, Ani, Vega. Teman baru,
pengalaman baru. Alhamdulillah. Terima kasih banyak.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang telah
dengan tulus ikhlas memberikan doa dan dukungan hingga dapat
terselesaikannya skripsi ini. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per
satu, terima kasih atas bantuannya dalam terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan
skripsi ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun bagi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi semua pihak.
Semarang, 12 Agustus 2011
Penulis
Agil Putra Shandi
NIM. C2A007005
x
T R T BEL
Halaman
Tabel 1.1
Jumlah Pelanggan Operator Seluler di Indonesia.....................
4
Tabel 1.2
Data Brand Value Simcard GSM Pra Bayar ............................
5
Tabel 2.1
Tabel Penelitian Terdahulu ......................................................
32
Tabel 3.1
Skala Likert .............................................................................
42
Tabel 4.1
Nama Direksi PT Indosat ........................................................
56
Tabel 4.2
Komposisi Responden Menurut Jenis Kelamin ......................
57
Tabel 4.3
Komposisi Responden Menurut Umur ....................................
58
Tabel 4.4
Komposisi Responden Menurut
Lama Penggunaan Kartu ..........................................................
59
Tabel 4.5
Komposisi Responden Menurut Tingkat Pendidikan...............
60
Tabel 4.6
Tanggapan Responden Mengenai Prediktabilitas Merek .........
62
Tabel 4.7
Tanggapan Responden Mengenai Kompetensi Merek.............
64
Tabel 4.8
Tanggapan Responden Mengenai Kepercayaan Terhadap
Perusahaan ................................................................................
66
Tabel 4.9
Tanggapan Responden Mengenai Kesukaan Merek ................
68
Tabel 4.10
Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Merek .................
69
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Validitas .........................................................
71
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Reliabilitas .....................................................
73
Tabel 4.13
Hasil Pengujian Mulitikolonieritas...........................................
77
Tabel 4.14
Analisis Regresi Linier Berganda ............................................
79
Tabel 4.15
Uji F..........................................................................................
85
Tabel 4.16
Koefisien Determinasi .............................................................
86
xi
T R ! MBAR
Halaman
Gambar 2.1
Model dari Brand Trust dan Brand Loyalty .............................
23
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran Teoritis....................................................
36
Gambar 4.1
Uji Normalitas ..........................................................................
75
Gambar 4.2
Grafik Histogram......................................................................
76
Gambar 4.3
Uji Heteroskedastisitas .............................................................
78
xii
"#$T#R L#MP%&#N
Halaman
Lampiran A
Kuesioner Penelitian ...........................................................
99
Lampiran B
Tabulasi Data Mentah .........................................................
105
Lampiran C
Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................
111
Lampiran D
Hasil Uji Validitas ..............................................................
115
Lampiran E
Hasil Asumsi Klasik ...........................................................
121
Lampiran F
Hasil Regresi Berganda ......................................................
125
Lampiran G
Pengujian Hipotesis ............................................................
127
xiii
'()T(R *+*
Halaman
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................
ii
PENGESAHAN KELULUSAN UJIAN ....................................................
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................................
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN .............................................................
v
ABSTRACT .............................................................................................
vi
ABSTRAKSI .............................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
viii
DAFTAR TABEL.......................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xiii
BAB I
BAB II
Pendahuluan .......................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah ...............................................
1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................
9
1.3 Tujuan Penelitian ..........................................................
10
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................
10
1.4.1 Bagi Perusahaan .................................................
10
1.4.2 Bagi Penelitian ...................................................
10
1.5 Sistematika Penulisan ...................................................
11
2.1 Landasan Teori .............................................................
12
2.1.1 Merek ..................................................................
12
2.1.1.1 Definisi Merek ............................................
12
2.1.1.2 Nilai-Nilai yang Terdapat pada Merek .......
14
2.1.2 Loyalitas Merek ..................................................
15
2.1.2.1 Definisi Loyalitas Merek ............................
15
xiv
BAB III
2.1.2.2 Ciri-Ciri Loyalitas Merek ...........................
16
2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Merek ...........................
17
2.1.2.4 Tingkatan Loyalitas Merek .........................
19
2.1.3 Kepercayaan Merek ............................................
21
2.1.4 Karakteristik Merek ............................................
24
2.1.5 Karakteristik Perusahaan ....................................
26
2.1.6 Karakteristik Konsumen-Merek .........................
28
2.2 Penelitian Terdahulu .....................................................
32
2.3 Kerangka Pemikiran .....................................................
35
2.4 Hipotesis .......................................................................
36
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ..............
38
3.1.1 Variabel Penelitian .............................................
38
3.1.2 Definisi Operasional ...........................................
39
3.1.2.1 Variabel Independen ...................................
39
3.1.2.2 Variabel Dependen .....................................
41
3.2 Populasi dan Sampel .....................................................
43
3.2.1 Populasi ..............................................................
43
3.2.2 Sampel ................................................................
43
3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................
44
3.3.1 Data Primer .........................................................
44
3.3.2 Data Sekunder ....................................................
45
3.4 Metode Pengumpulan Data ..........................................
45
3.4.1 Kuesioner ............................................................
45
3.4.2 Studi Pustaka ......................................................
45
3.5 Teknik Analisis Data ....................................................
46
3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .......................
46
3.5.1.1 Uji Validitas ................................................
46
xv
BAB IV
BAB V
3.5.1.2 Uji Reliabilitas ............................................
46
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ..............................................
47
3.5.2.1 Uji Normalitas ............................................
47
3.5.2.2 Uji Multikolonieritas ..................................
48
3.5.2.3 Uji Heteroskedastisitas ...............................
48
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda .......................
49
3.5.4 Uji Hipotesis .......................................................
50
3.5.4.1 Uji t .............................................................
50
3.5.4.2 Uji F ............................................................
52
3.5.4.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..................
53
4.1 Gambaran Umum PT. Indosat Tbk ..............................
54
4.1.1 Profil Perusahaan ................................................
54
4.2 Gambaran Umum Responden .......................................
56
4.2.1 Responden Menurut Jenis Kelamin ....................
57
4.2.2 Responden Menurut Usia ...................................
57
4.2.3 Responden Menurut Lama Penggunaan .............
58
4.2.4 Responden Menurut Pendidikan ........................
59
4.2.5 Deskripsi Jawaban Responden ...........................
60
4.3 Analisis Hasil Penelitian ...............................................
71
4.3.1 Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen .
71
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ..............................................
74
4.3.3 Analisis Regresi Linier Berganda .......................
79
4.3.4 Uji t .....................................................................
80
4.3.5 Uji F ....................................................................
84
4.3.6 Uji Koefisien Determinasi (R2) ..........................
85
4.4 Pembahasan ..................................................................
86
5.1 Kesimpulan ...................................................................
88
xvi
5.2 Keterbatasan Penelitian .................................................
91
5.3 Saran .............................................................................
92
5.3.1 Implikasi Kebijakan ...........................................
92
5.3.2 Saran Penelitian yang Akan Datang ...................
95
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
96
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
98
xvii
,-, .
/E0D-1232-0
1454 67879 :e;7
Telekom?@AkaBA
BCl?DeE
menjadi media Fang Gidak dapaG dipiBHhkan daEi
maBFaEakaG BCkaEang ini. Keb?G?IHn ?@G?J mendapaGkan infoEmaBA Fang cepaG dan
m?KHh menjadi hal Fang penGing dan haE?B GeEpen?IA bagi maBFaEakaG
BCcaEa
?L?L.
dalam
Keb?G?IHn
dan
beEkom?@AkaBA di mana
mobiliGaB
BHja
maBFaEakaG
dan kapan
Baja
Fang
meningkaG
meE?MHkan fakGoE pendoEong
m?@N?DnFa Geknologi beEbaBAB
BCl?DeE (Mahe, 2007, dalam SaBO@Pko JaGi, 2010).
Tak heEan IndoneBAa
ini memiliki 8 opeEaGoE
BHaG
mempeEeb?Gkan paBHE 230 j?Ga pend?K?JQ
Relapan
Fang BAap
beEGaE?@g
opeEaGoE Bel?DeE GeEBCb?G
adalah TelkomBCl, IndoBaG, XL Axiata, Hutchison CP Telecom, Natrindo Telepon
Seluler, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, dan Sampoerna Telekomunikasi
Indonesia berdasarkan kutipan pada www.detikinet.com Selasa, 01/03/2011 12:29
WIB.
Persaingan antar operator berjalan ketat, hal ini mengakibatkan terjadinya
perang tarif baik itu operator lama maupun operator kecil yang masih baru untuk
mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya dikutip dari www.swa.co.id Senin,
24/11/2008. Perang tarif yang terjadi yaitu dengan menurunkan tarif untuk
1
2
mempeSTahankan konUVWen Xang UVYah ada aTaV bahkan menaSik konUVmen baSV
(MVZXanTo, 2008, dalam SaU[\]ko JaTi, 2010).
^alam
kondiU_ peSU`ingan Xang
Uamakin
keTaT,
UaTiap
peSVU`haan TeTap
haSVU mampV beSTahan hidVbc bahkan haSVU dapaT TeSVU beSkembang. Salah
hal penTing Xang peSlV dilakVd`n dan dipeShaTikan oleh
U`TV
UaTiap peSVU`haan adalah
mempeSTahankan pelanggan Xang Telah ada dan TeSVU beSU`ing dalam menggaSap
pelanggan-pelanggan poTenU_al baSVe
^engan kaTa lain peSVU`haan haSVU
mampV
mempeSTahankan loXaliTaU balanggan (Gede Riana, 2008).
Salah
U`TV
opeSaToS UelVZeS
Xang ikVT
beSUaing dipaU`San
XaiTV
indoU`T
dengan meSek dagang IM3 (IndoUaT MVZTiMedia Mobile). MeSek dagang ini
dilV\fVSkan peSTama kali pada akhiS
UalVZeS
ggVUTVU
2001 dan meSVb`kan opeSaToS
peSTama di IndoneU_a Xang menggV\`kan Teknologi GSM 1800 dengan
cakVb`n naU_onal. Sejak NohambeS 2003, IM3 melakVd`n meSgeS dengan
SaTelindo
Xang
maU_h
U`TV gSoVb
dibaiah indoU`T. MeSgeS dilakVd`n
V\TVd
menambah jaSingan IM3 Xang memV\gkinkan pelanggan menggV\`kan jaSingan
SaTelindo Xang dikenal dengan jklmno AutoSwitch ISAT-M3 & SAT C. Sampai U`aT
ini IM3 maU_h mempeSTahankan image Uabagai kaSTV pSabaXaS Xang diTVpVd`n bagi
young heart and dynamic people
XaiTV
kaiVZa mVY` dan oSang-oSang
Xang
dinamiU (SaU[\]ko JaTi, 2010).
KaSTV pSabaXaS IM3 adalah pSodVd
Xang UVYah U`ngaT
maUXaSakaT IndoneU_a, mempV\Xai pelanggan
Xang
dikenal oleh
banXak dan cVdVb
dipeShiTV\]kan oleh paSa peU`ingnXa. Salah U`TV VpaXa Xang dilakVdan PT IndoUaT
Tbk dalam menghadapi peSU`ingan adalah membeSikan kValiTaU pelaXanan Xang
3
qerbaik kepada konstuen. Ktvliqas prodtw xang diqayarkan dari karqt prabaxar
IM3 dianqaranxa dengan memberikan fiqtr dan laxanan xang qerszdia di dalam
karqt
xaiqt mt{ai
dari
sus| i-ring, qrans}er pt{sv,
IM3-access| GPRS, MMS,
~onfirence ~all dan beberapa inovs lain xaiqt MU24H iqt IM3 dan IM3 Micro
SIM ~ard.
ahkan
pada qaht 2011 ini, Indosvq melatching program bart xang
diberi nama IM3
~eeS-an
dan Menqari Obral Obrol Poool. Program ini
dikhtstswvn membidik pelanggan profesonal mtv xang
berkomtkas dengan keltvrga, qeman, dan
svaq
ini lebih nxaman
svhabaq melalt social network xang
qelah menjadi qren di masxarakaq sekarang ini. Pakeq laxanan qerbart ini szngaja
dihadirkan oleh Indosaq, dengan harapan jtulah pelanggan karqt IM3 berqambah
30% dan pelanggan kartu Mentari meningkat 20% berdasarkan kutipan Gunung
Hari Widodo, Head of Area East Java PT Indosat pada http://warta-indonesia.com
Jumat, 18/02/2011.
Saat ini indosat merupakan perusahaan operator telekomunikasi terbesar
kedua di Indonesia dengan produknya antara lain IM3, Mentari, StarOne, dan
Matrix. Data dari Dirjen Postel dan informasi web yang telah diolah menunjukan
total konsumen seluler di Indonesia hingga kuartal ketiga tahun 2010 mencapai
175.899 juta pelanggan. Dari data dibawah ini terlihat bahwa Telkomsel masih
unggul dalam jumlah pelanggan yang mencapai 93.136 juta. Diikuti di posisi
kedua yaitu Indosat dengan 44,3 juta pelanggan. Sedangkan XL menguntit di
posisi ketiga dengan jumlah pelanggan sebesar 38.463 juta. Tabel berikut adalah
4
j lah pelanggan dai keiga pehaan opeao ebe di Indonea dai ah
2008 mpai kal keempa ah 2010.
e 1
e eue d ¡de¢
No
1
Opeao
Telkom¤l
Pod£
ka¥¦LO, mP¦TI,
2008
2009
2010
(dalam ja)
(dalam ja)
(dalam ja)
65.299
81.643
93.136
36.510
28.707
44,3
26.015
31.438
38.463
127.824
141.788
175.899
Ka ¦
2
Indoa
Mai§ (GSM Popaid),
Menai, IM3 (GSM
Pepaid), SaOne
(¨©M¦)
3
XL Axiata
Jumlah
XL
Sumber: (Buku statistic semester dua Dirjen Postel, 2009 dalam Sasongko Jati)
dan http://www.answers.com/topic/list-of-mobile-network-operators-of-the-asiapacific-region.
Dari data diatas dapat kita lihat jumlah pelanggan indosat pada tahun 2010
kuartal keempat sebesar 44,3 juta, sebanyak 25 juta adalah pelanggan IM3.
Jumlah pelanggan indosat terlihat mengalami peningkatan dari tahun 2009 yang
hanya mencapai 28.707 juta. Meskipun mengalami peningkatan dalam jumlah
5
pelanggan, namª« ¬e¬ap ®ja Indo®¬ ma¯h ¬e°¬inggal da°i pe®ing ª¬aman±a ±ai¬ª
Telkom²l.
Selain da¬a jª³lah pelanggan,
ª³be°
lain
±ang
mampª menjela´®n
ke¬a¬n±a pe°®ingan dian¬a°a pe°ª®haan ope°a¬o° adalah da¬a brand value.
µikª¬ip da°i
majalah SW¶ ¬ahª« 2010, brand value me°ª·akan indika¬o° ±ang
menjela´®n ¬ingka¬ lo±ali¬a
ª®¬ª me°ek ±ang di dalamn±a ¬e°dapa¬ in¬°ª³en
²pe°¬i market share, TOM (Top Of Mind), dan Gain Index. ¸e°ikª¬ ¬abel brand
value ¯mca°d GSM P°a ¸a±a° di Indone¯a da°i ¬ahª« ¹ºº» ®mpai 2010.
¼½¾e¿ 1ÀÁ
D½Â½ ÃĽÅd ƽ¿u
e ÇÈÉʽÄd ËÌÍ ÎĽ ¾½Ï½Ä
¸°and Valª²
¸°and Valª²
¸°and Valª²
2008
2009
2010
(dalam pe°en)
(dalam pe°en)
(dalam pe°en)
SimP¶TI
53,9
88,4
74,5
IM3
39,5
84,8
54,6
XL
39,4
84,8
54,4
Mentari
42,1
86,8
48,5
Kartu As
35,0
84,0
45,6
Me°ek
Sumber : Majalah SWA No. 16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009 dan SWA
No. 15/XXVI/15-28 Juli 2010.
6
ÐaÑi daÒa diaÒaÓ dapaÒ dijelaÓÔÕn bahÖa brand value ×ØÒ×Ô meÑek dagang
IM3 mengalami pen×Ñ×nan di Òah×Ø 2010. Pada Òah×Ø 2010 brand value IM3
hanÙa mencapai angka 54,6 peÑÓÚn, Ùang Óebel×ÛnÙa di Òah×Ø 2009 mencapai
angka 84,8 peÑÓÚn. Sedangkan
×ØÒ×Ô
peÓÕing lainnÙa
ÓÚpeÑÒi
SimPÜTI
Ùang
meÑ×ÝÕkan meÑek dagang milik TelkomÓÚl maÓÞh menempaÒi ×Ñ×Òan peÑÒama ÙaiÒ×
mencapai angka 74,5 peÑÓÚn. Ði×Ñ×Òan keÒiga XL masih membayangi IM3 dengan
torehan 54,4 persen. Secara keseluruhan Indosat masih menempati urutan kedua
dibawah Telkomsel. Hal ini menunjukan bahwa masih kurangnya kepercayaan
konsumen untuk menggunakan merek Indosat khususnya IM3.
Berbicara tentang merek menurut Kotler (2008: 282-283), para pemasar
harus menempatkan merek dengan jelas dalam pikiran pelanggan. Pemasar dapat
memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat yang
terendah, pemasar dapat memposisikan merek pada atribut produk yaitu
memfokuskan pada bahan-bahan produknya. Satu tingkat diatasnya yaitu para
pemasar dapat memposisikan merek mereka secara lebih baik dengan
menonjolkan manfaat yang terkandung di dalam produk. Sedangkan merek
terkuat diposisikan melampaui atribut atau manfaatnya. Merek ini diposisikan
pada kepercayaan dan nilai yang kuat yang melibatkan emosi di dalamnya.
Kepercayaan dibangun dalam hubungan person-to-person. Pemahaman
brand trust berbeda dengan kepercayaan interpersonal, karena merek merupakan
simbol dan simbol tersebut sulit untuk merespon pelanggan. Untuk memperoleh
loyalitas dalam pasar saat ini, pemasar harus memfokuskan pada pembentukan
7
dan pemelihaßaan kepeßcaàaan dalam háâáãgan pelanggan dengan meßek (Laá
dan Lee, 1999, dalam Ráälà åßlan, 2006)
Menáßáæ Laá dan Lee (1999) kepeßcaàaan æeßhadap meßek adalah kemaáan
mempeßcaàai meßek dengan
çègala ßeçékonàa
dijanjikan oleh meßek dalam membeßikan haçél
kaßena adanàa haßapan
àang
àang
poçéæif bagi konçáêen.
Kepeßcaàaan æeßhadap meßek mempáãàai beßbagai açëèk àang menjadi pedoman
konçáêen dalam pengambilan kepáæáçìn pembelian.
íalam
membenæáî
kepeßcaàaan konçáêen pada meßek ada 3 fakæoß áæama àaiæá : kaßakæeßiçæik meßek,
kaßakæeßiçæik peßáçìhaan, dan kaßakæeßiçæik háâáãïan meßek dan konçáêen.
Kaßakæeßiçæik meßek melipáæi
ßepáæaçé
meßek,
çéfaæ
predictable meßek dan
kompeæençé meßek. Kaßakæeßiçæik daßi peßáçìhaan melipáæi kepeßcaàaan æeßhadap
peßáçìhaan, ßepáæaçé peßáçìhaan, moæif peßáçìhaan àang dißaçakan konçámen dan
inæegßiæaç peßáçahaan. Sedangkan fakæoß keæiga adalah kaßakæeßiçæik háâáãïan
meßek dan konçáêen àang mempengaßáðé æingkaæ kepeßcaàaan æeßhadap
meßek
çèbáìh
çáìæá
àang melipáæi keçèçáìian anæaßa konçèp dißi konçáêen dengan kepßibadian
meßek, kepáaçan menggáãìkan meßek, keçáîìan
æeßhadap
meßek,
pengalaman menggáãakan meßek, dan pengaßáh æeman aæaá lingkáãgan
çñòial
æeßhadap pemilihan meßek. Keæiga fakæoß inilah àang meßáëakan pßedikæoß penæing
kepeßcaàaan pelanggan pada meßek, àang pada akhißnàa akan mengaßah pada
loàaliæaç ëèlanggan pada meßek æeßçebáæ (dalam íioçé óáôé Uæama, 2007).
óeßdaçìßkan áßaian
diaæaçõ ada 4
öìßiabel àang
akan dipakai
çèbagai
öìßiabel independen dalam peneliæian ini àaiæáõ pßedikæabiliæaç meßek, kompeæençé
meßek, kepeßcaàaan æeßhadap peßáçìhaan, dan keçáîìan meßek. Pßedikæabiliæaç
8
me÷ek mengenai kine÷ja aøaù performance me÷ek indoúûø IM3 üang me÷ùýûkan
fakøo÷ penøing øe÷benøùþnüa loüaliøaú me÷ek, ka÷ena kine÷ja
úùûøù
me÷ek adalah
hal üang di÷aúûkan konúùmen úÿca÷a langúù g dalam pemakaiannüa.
Sedangkan kompeøenú me÷ek be÷hùù gan dengan kompeøenú
úùaøù
me÷ek, dalam hal ini adalah kompeøenú indoúûø IM3 dibanding me÷ek-me÷ek lain
ù øùþ p÷odùþ úÿjeniú
dalam ÷angka pemenùan kebùøùhan konúùen. engan
kaøa lain, úÿbe÷apa baik me÷ek Indoúaø IM3 dapaø memenù kebùøùûn konúùen
dibanding me÷ek-me÷ek lain.
Va÷iabel keøiga adalah kepe÷caüaan
øe÷hadap
pe÷ùúahaan. Me÷ek
me÷ùýûkan bagian kecil da÷i pe÷ùúûhaan, dalam hal ini IM3 me÷ùýûkan bagian
da÷i Indoúaø. Kepe÷caüaan konúùen
øe÷hadap
me÷ek IM3 akan membùûø
konúùen jùa mempe÷caüai pe÷ùúûhaan pemilik me÷ek. Oleh ka÷ena iøù û÷iabel
kepe÷caüaan øe÷hadap pe÷ùúûhaan
úûngaølah
laüak
ù øùþ
dijadikan û÷iabel
úûøù
hal üang mendaúa÷i
independen dalam peneliøian ini.
Va÷iabel øe÷akhi÷ üaiøù keúùþûan me÷ek. Salah
keloüaliøaúan
úÿo÷ang
konúùen øe÷hadap
úÿbe÷apa
konúùen øe÷hadap
úùûøù
úùaøù
me÷ek adalah ka÷ena keúùþûan
me÷ek øe÷øenøù alam peneliøian ini, akan dilihaø
beúû÷ konúùen dalam hal ini adalah maúüa÷akaø koøa Sema÷ang
menüùþai me÷ek Indoúûø IM3.
Seca÷a
úÿpe÷øi
úngkaø,
p÷edikøabiliøaú
peneliøi ingin melihaø apakah penga÷ù fakøo÷-fakøo÷
me÷ek,
kompeøenú
me÷ek,
kepe÷caüaan
øe÷hadap
pe÷ùúûhaan, dan keúùþûan øe÷hadap me÷ek dapaø mempenga÷ù loüaliøaú me÷ek
pada ka÷øù ndoúûø IM3.
9
u
u
edakan laa belakang malah ang elah diaikan di m, dapa
dikeah bah a malah ang dihadapi oleh P.T Indo IM3 adalah ma h
kangna kepecaaan kon en dalam mengg kan pod laanan ka
IM3. Teliha dai j lah pelanggan IM3 ang idak banak aa bahkan
mendekai peing amana ai ! lkom l.
M "#lah pemalahan bagaimana meningkakan loalia pelanggan
IM3 dengan caa menmb$n kepecaaan pada benak pelanggan. %imana
kepecaaan ini dipenga$ oleh 3 &iabel ai kaakeiik meek,
kaakeiik pehaan, dan kaakeiik h' (an meek dan kon en ang
edii dai pedikabilia meek, kompeen meek, kepecaaan ehadap
pehaan, dan kean ehadap meek.
edakan pemalahan ang dihadapi podk laanan l#e IM3,
maka m "lah peanaan peneliian bagai beik :
1. )pakah pedikabilia meek, kompeen meek, kepecaaan ehadap
pehaan, dan keaan meek caa bema-ma bepenga$ po if
ehadap loalia eek pada kon en IM3?
2. Apakah variabel prediktabilitas merek, kompetensi merek, kepercayaan
terhadap perusahaan, dan kesukaan merek secara parsial berpengaruh
positif terhadap loyalitas merek pada konsumen IM3 serta variabel mana
yang berpengaruh dominan?
10
*+,. -u
.u
/0 1e0e23t3/0
Se456i dengan pe7ma4alahan 8ang 9elah di75:54;6n, 95 penga75? 4=ca7a be746ma-46ma @67iabel p7edik9abili9a4
me7ek, kompe9en4> me7ek, kepe7ca8aan 9e7hadap pe754ahaan, dan
ke45;6an 9e7hadap me7ek 9e7hadap lo8ali9a4 :e7ek pada kon45:en IM3.
2. Un95; menge9ah5> penga75? 4=ca7a pa74>al @a7iabel p7edik9abili9a4 me7ek,
kompe9en4> me7ek, kepe7ca8aan 9e7hadap pe7546haan, dan ke45;6an
9e7hadap me7ek 9e7hadap lo8ali9a4 me7ek pada kon45:en IM3 4=79a
@67iabel 8ang dominan be7penga75?
1+A+ B/0C//D 1e0e23t3/0
1+A+*+ E/F3 1eGu
H/I//0
Ha4>l da7i peneli9ian ini diha7apkan menjadi pedoman a7ah dan langkah
pe7546haan dalam mengelola pelanggan dan menjadi bahan pe79imbangan
pe7546haan 5J95; memb569 45695 kep59546n dalam 546ha meningka9kan
kepe7ca8aan pelanggan g5J6 mempe79ahankan pelanggan.
1+A+K+ E/F3 1e0e23t3
Lengan adan8a peneli9ian ini diha7apkan dapa9 menambah MaMa46n
pen5Ni4 mengenai a79i pen9ing dan penga75? da7i @67iabel p7edik9abili9a4 me7ek,
kompe9en4> me7ek, kepe7ca8aan 9e7hadap pe7546haan, dan ke45;6an me7ek
4=bagai @67iabel pemben95; No8ali9a4 :e7ek.
11
OPQ. RSset TUtSVU WXYu
ZSsUY
Peneli[ian ini di\]jikan dalam bebe^apa bab dengan \_\[ema[ika pen`ai\]n
\bbagai be^ik`[ :
cdc I : PefgdHULUdN
cab ini be^i\_ [en[ang `^aian mengenai la[a^ belakang ma\alah, ^`h`\]n ma\]lah,
[`i`]n peneli[ian, manfaa[ peneli[ian dan \_\_[ema[ika pen`ai\]n.
cdc II : TINJdUdN PUSTdKd
Landa\]n [eo^i be^i\_kan `^aian [eo^i[ik j]^iabel-j]^iabel peneli[ian, melip`[i
landa\]n [eo^i da^i lokali[a\ me^ek, landa\]n [eo^i da^i be^bagai fak[o^ kang
mempenga^`l_ lokali[a\ me^ek dan penga^`l fak[o^
faktor tersebut terhadap
loyalitas merek.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi definisi operasional dari kedua variabel, populasi dan sampel yang
akan digunakan, metode pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini akan diuraikan hasil dari penelitian yang dilakukan, analisis data
yang telah dilakukan dan pembahasan.
BAB V : PENUTUP
Bab ini memuat kesimpulan dari penelitian dan saran-saran yang berhubungan
dengan masalah penelitian.
mnm oo
poqrnsnq tsupnvn
wxyx z{|}{~{| or
wxyxyx r
y
st
u
r
sr
s
y uu r, , t
r Pr sr t r r s
sr ( R, ). r r s r
. r rus
r s s rs rs
ts s r y ytu s u t rt tu s
¡ ss r, r r
( r, ¢ £).
wxyxyxyx ¤¥n
~ r
ut ¦ss P sr ¦ r ( r, §), r s
s , st t, s, tu r tu s r
s uy, y u uu s r tu s u
tu u uu r sy r r tu s
s. ¨ s su t ¦ r ( R, )
r
12
13
©ª «¬s¬t®¯¬°±¬® ²³´ ²« / or symbol (such as logo, trade mark, or package
design) intended to identify to goods or services of either one seller of a group of
seller, and to differentiate those goods or services from those of competitors©.
Suµtu ¶·r·¸ ¹µºµ »¼½¼rµ¾¾yµ ¶·¶¿·r¼ tµ¾ºµ ¹µºµ ¸À¾Á¶·¾ ¶·¾»·¾µ¼ su¶¿·r
¹ÃÀºÂ¸ t·rs·¿ÂÄ. ż sµ¶¹¼¾» ¼tu, ¶·r·¸ ¶·½¼¾ºÂ¾»¼, ¿µ¼¸ ¸À¾Á¶·¾ ¶µu¹Â¾
¹ÃÀºÂÁ·¾ ºµr¼ ¹µrµ ¸À¶¹·t¼tÀà yµ¾» ¿·rusµÆµ ¶·¶¿·r¼¸µ¾ ¹ÃÀºÂ¸-¹ÃÀºÂ¸ yµ¾»
tµ¶¹µ¸ ¼º·¾Ä¼¸ (Ç·º· R¼µ¾µ, ÈÉÉÊ).
Ëu¸µ¾ Ƶ¾yµ ¼tu sµÌµ ¿µÆ¸µ¾ s·Àõ¾» ¹·¶µsµr Ƶrus ºµ¹µt ¶·¶¹ÀÁ¼s¼¸µ¾
s·¿ÂµÆ ¶·r·¸ yµ¾» º¼ºµ½µ¶¾yµ t·rºµ¹µt v¼s¼ ºµ¾ ¶¼s¼ ¶·r·¸Í yµ¾» ¶·¾Ì·½µs¸µ¾
t·¾Äµ¾» µ¹µ yµ¾» µ¸µ¾ º¼½µ¸Â¸µ¾ ¹·¶µsµr. ηr·¸ µºµ½µÆ ̵¾Ì¼ ¹·rusµÆµµ¾ u¾tu¸
¶·¾»Æµ¾Äµr¸µ¾ s·¸Â¶¹Â½µ¾ ϼtur, ¶µ¾Ïµµt, ¹·½µyµ¾µ¾Í ºµ¾ ¹·¾»µ½µ¶µ¾ t·rt·¾Äu
s·Ðµrµ ¸À¾Á¼st·¾ ¸·¹µºµ ¹·¶¿·½¼ (ÑÀĽ·r, ÈÉÉÊÒ ÈÊÓ). S·ºµ¾»¸µ¾ ¶·¾ÂÃut
Ô·r¶µwµ¾ Ñ·rtµÌµyµ (º¼¸Âļ¹ À½·Æ SµsÀ¾»¸À Õµt¼, ÈÉÖÉ), ¹·rusµÆµµ¾ ¶·¶¼½¼¸¼
еrµ yµ¾» ¿·r¿·ºµ-¿·ºµ ºµ½µ¶ ¶·¶µ¾ºµ¾» ¶·r·¸× Ôµ½ ¼tu t·r»µ¾Äu¾» ºµr¼ t¼¹·
¹·¶µsµrµ¾ yµ¾» º¼»u¾µ¸µ¾ ¹·rusµÆµµ¾ Ä·rs·¿ÂÄ.
Ë·rºµsµr¸µ¾ º·Ï¼¾¼s¼ º¼µtµs ¶µ¸µ ºµ¹µt º¼s¼¶¹Â½¸µ¾ ¿µÆص ¶·r·¸ µºµ½µÆ
¾µ¶µ, s¼¶¿À½, ¼st¼½µÆÍ º·sµ¼¾ µtµu ¸À¶¿¼¾µs¼ ºµr¼ s·¶uµ¾yµ yµ¾» º¼¶µ¸Áº¸µ¾
u¾Äu¸ ¶·¶¿·ºµ¸µ¾ ¹rÀºÂ¸ µtµu ̵sµ ºµr¼ ¹·sµ¼¾», yµ¾» ¶·ru¹µ¸µ¾ ̵¾Ì¼
¹·rusµÆµµ¾ ºµ½µ¶ ¶·¶·¾ÂƼ ¸·¿ÂÄuƵ¾ ¹·¶¿·½¼ µtµu ¸À¾Á¶·¾×
14
ÙÚÛÚÛÚÙÚ ÜÝÞßÝàÜÝÞßÝ áßâã äår
æßçßè p ßæß éår
åê
ëìíîr (ïðíñòðó ôõîö Sìsô÷øíô ùìtð, úûüû) ýî÷yìtìíì÷ þìöÿì ýîrîí
ýîýðõðíð
÷ðõìð yìðtu ÷ðõìð u÷øsðô÷ìõ, ÷ðõìð îýôðô÷ìõ ïì÷ ÷ðõìð îíóîsð ïðrð.
ì. ðõìð u÷øsðô÷ìõ
ðõìð u÷øsðô÷ìõ ìïìõìö ÷ðõìð yì÷ø ïðóîrôõîö ïìrð ìtrðþñò óôïñí yì÷ø ýîýþîrðíì÷
íîøu÷ìì÷ (utility) u÷øsðô÷ìõ íîóìïì óìrì íô÷ñýî÷ ðýì÷ì ÷ðõìð ð÷ð þîríìðtì÷
õì÷øsu÷ø ïî÷øì÷ u÷øsð yì÷ø ïðþîrðíì÷ ôõîö órôïuí ìtìu ìsì íîóìïì íô÷uýî÷
þ ðõìð ýôðô÷ìõ
ðõìð îýôðô÷ìõ þîröñþñ÷øì÷ ïî÷øì÷ óîrìsìì÷
yìðtu óîrìsìì÷ óôðtð ìóì yì÷ø
ìíì÷ ïðìõìýð ôõîö íô÷ñýî÷ óìïì sììt ýîýþîõð óôïñí ùðíì íô÷ñýî÷
ýî÷øìõìýð óîrìsìì÷ óôðtð óìïì sììt ýîýþîõð ìtìu ýî÷øøu÷ìíì÷ suìtu ýîrîí
ýìíì ýîrîí òîrsîþñò ýîýþîrðíì÷ ÷ðõìð îýôðô÷ìõ íîóìïì íô÷ñýî÷
. ðõìð íóîsð ðrð
ðõìð îíóîsð ïðrð ìïìõìö óðíðrì÷ ð÷ïðvðïñ tî÷òì÷ø þìøìðýì÷ì ïðrð÷yì ïðìýìtð
ôì÷ø õìð÷ ýìuóñ÷ þìøð ïðrð÷yì sî÷ïðrð. ðõìð îíóîsð ïðrð ð÷ð þîróñìt óìïì
óñþõðí î÷øì÷ íìtì õìð÷ ÷ðõìð îíóîsð ïðrð ýî÷ ìrð ìwìþì÷ ìtìs ìtð ïðrð
sîsîôì÷ø.
îrïìsìríì÷ óî÷îõìsì÷ ïðìtìs ïðsðýóñõíì÷ þìöÿì ÷ðõìð yì÷ø tîríì÷ïñ÷ø
ïìõìý suìtu ýîrîí ìïìõìö ÷ðõìð u÷øsðô÷ìõ, ÷ðõìð îýôðô÷ìõ ïì÷ ÷ðõìð îíóîsð ïðrð.
15
t r
y t s r ! ("#$%& '()$'ty ) ru* ! + su tu !+, * y +- s +- t
* +. +- / str t - * s r +0 1 2 r / + !+,3 + y +- y * / r !
s +- t / * r u! + - r * rus 4 + / * t 2 rt 4 + 4 /3* (5 / R + , 6778).
1+su + y +- y * / u u+y ! + +9ut! + * 2 + r ! t rs 23.
w u*3+ / 4 / *! + * / 2 r2 - t r+ t : r ! *;/3! * s +- y + + w r! + ! r !. r st ! *;/3! y +- 2 4 u+--u / * +/ +- / r 2 r2 -
su/3. tr 23.+y ( t , 67?7).
@An
t r
5 // +, (/ !3. * 4 S s+-! > t , 67?7) +B t ! + 2 4C y t s
r ! / 4 * 4 + y +- / !3! + !+,3 + u+.u! 2 r ! t rt +.u
/ 2 +/ +-! + r ! + / s tu ! t -; *;/3!0 S / +-! + +3;ut Dss
(/ !3. * 4 Ru y Dr += 677E), y t s ru* ! + 4 s / r * 2 9 r +
!+,3 + * / su tu +t t s t rt +.u ( r != *;/3!= 9 s , t u t!) y +- / * t
u s! + ! 23.u4 ++y .
W u*3+ / ! += y t s r ! 2 r2 / / +- + * r !3 * 2 +
2 ru +- (#FpF$G HI#JK$LM%N "FK$OM(#) . P r !3 * 2 + 2 ru +- / 4
t +/ ! + * 2 + 2 ru +- * / su tu *;/3! t u r ! y +- 2 4
/ * +- ru4 4 : !.; ! 2 s +0 t , 67?7).
16
PQRSr (TURVWUX YZS[ \STS RUQ]Q, ^__`) aS]TSbU]UsURQ] cdefg hijehty
sSkQlQU mn opeqrdp is ttp eutevtopfu tt eu e viqtroprteq e cdefg
m. SSTQ]lRQ]
aS]Vwut xU]Yw TQ] xYwS] (TURVWUX YZS[ xYy[QaQT zTwUs), {YyQZUtQs aSrSR
QTQZQ[ suQtu RY]TUsU TUaQ]Q sSYwQ]l XSZQ]llQ] aS]V]|uRRQ] sURQX XY}UtUb
tSr[QTQX suQtu aSrSR~ aSaXV]yQU RYaUtaS] XQTQ aSrSR tSrtS]Wu TQ] kSr]UQt
u]WuR WSrus aSakSZU]yQ TU aQsQ aS]TQtQ]l.
xS]Vwut QraQTU urUQ]WY (TURVWUX YZS[ SQsY]lRY QtU, ^__), ZYyQZUtQs
aSrSR aSruXQRQ] suQtu uRVwQ] RStSrRQUtQ] RY]}VaS] RSXQTQ sSkVQ[ aSrSR
URVwQ] U]U aQaXV aSakSrURQ] lQakQrQ] tS]WQ]l au]lRU] tUTQR]yQ sSYwQ]l
RY]}VaS] kSrQZU[ RS aSrSR XwYTVR yQ]l ZQU]~ tSrutQaQ |URQ XQTQ aSrSR tSrsSkVW
TUTQXQtU QTQ]yQ XSrukQ[Q]~ kQUR aS]yQ]lRVW [QrlQ QtQuXV] QtrUkVW ZQU]
SrTQsQrRQ] TSbU]UsU TUQtQs TQXQt TUsUaXVZRQ] kQ[Q ZYyQZUtQs aSrSR
aSruXQRQ] sURQX XY}UtUb yQ]l TUtu]|uRRQ] sSYwQ]l XSZQ]llQ] tSr[QTQX suQtu
aSrSR }SyQrQ RY]}UstS] yQ]l sQ]lQt TUXS]lQru[U QtrUkVW-QtrUkVW XwYTVR
r r t r
xS]Vwut \UTTS]} (TURVWUX YZS[ U]Qrty S xQ]uru]l, ^__), RY]}VaS]
yQ]l ZYyQZ tSr[QTQX }VQtu aSrSR aSaUZURU yUrU-yUrU sSkQlQU kSrURVW
xSaUZURU RYaUtaS] XQTQ aSrSR WSrsSkVW.
^
SrQ]U aSakQyQr ZSkU[ XQTQ aSrSR tSrsSkVW kUZQ TUkQ]TU]lRQ] TS]lQ]
aSrSR yQ]l ZQU]
xSrSRYaS]TQsURQ] aSrSR WSrsSkVW XQTQ YrQ]l ZQU]
17
¡ ¢£¤¡ £¤ ¢¥¦§ trs£ ¨ t¤§ ¡
¢rt¤£¡©¡
ª
Su ¡©¤ ¨¤ ¤¡«¦¥s¤ y¡© £r¤t¡ r ¨rs£ ¨.
¬
r §¢t ¡®§¤ s¯ ®uru £¤¯r §r¤ r trs£ ¨ §¡
r su ¡©£¡©¡ ° £ ¡©¡ §¡©¡ r ¨rs£ ¨.
±r§sr¡ ur¤¡ §¤ts §¢t §¤s¤¢ ¡ £°² ¯¤r¤-¯¤r¤ ¦¡³ ¡
y¡© ¦y tr°§¢ sutu r §° ¦¡³u¡ y¡© ¤¤¤ ¦¤t¡
tr°§¢ sutu r´ £rs§¤ u¡¨u £yr £¤° tr°§¢ r trs£ ¨,
r¦¡§s¤¡ r trs£ ¨ ¢§ ¦¥¡© ¤¡´ ¡ ¢£¤¡
£ru¡©, su ¡©¤ut¤ ¤¡«¦¥s¤ y¡© £r¤t¡ §¡©¡ r §¡ ¡®§¤
s¯ ®uru £¤¯r §r¤ r ¨rs£ ¨.
µ¶·¶µ¶¸ ¹ºm
»¼nº ½¾¿ÀÁºtÀ¼ »r
»Ã
S¯°¤««¡ §¡ Ä¡ (§¤ ¨¤¢ ¦° Ss¦¡©¦ Åt¤, ÆÇÈÇ) ¡yt¡
£°² ¦y¤ts r ¨r£©¤ § Æ §¤¡³¤ y¤tuÉ
È ÊËtÌÍt ÎÌÏÐÑ Loyalty (¢¡©u ¥¡ ³¤¢)
Òtt¤tu§¤¡ ¦yty ¤¢ut¤ Ó £©¤¡´ y¤tuÉ
. Cognitive Loyalty
Ô¦y¤ts ¤¡¤ ru¢¡ r¢¥s¡¨s¤ §r¤ ¢ y¡© §¤¢r¯y¤ ¦° ¦¡su¡
¤¡³¤ ¦©¡¤t¤« £r¤s¤¡ ¢rs¢³¤, ¢r¯y¡ §¡ stereotype s¦¥¡©
¦¡³ ¡ ¡©¡¤ sutu r
18
ÕÖ ×ØØÙÚtÛÙv Loyalty
ÜÝyÞßàtÞs àáà âàâÞsÞrãÞá äÞâÞ äårÞsÞÞá âÞá ãÝæàtæåá ãÝáçèæåá tåréÞâÞä suÞtu
æåråãÖ êÝáçèæåá æåæàßàãà ãåâåãÞtÞá åæÝçàÝáÞß tåréÞâÞä æåråã tårsåÕèë.
ÜÝyÞßàtÞs Þìåãëàì àáà æåruäÞãÞá ìuáísà âÞrà äårÞsÞÞá âÞá sàãÞä ãÝáçèæåá tåréÞâÞä
såÕèÞé æåråã såäårtà rÞsÞ såáÞáí, suãÞ, âÞá íåæÞr. PåáíuáíãÞäÞá äårÞsÞÞÞá àáà
âÞäÞt âåáíÞá ÞtÞu tÞáäÞ æåæÕÞáâàáíãÞá âåáíÞá æåråã ßÞàáÖ îàãÞ ãÝáçèæåá
æåæàßàãà sàãÞä yÞáí äÝsàtàì tåréÞâÞä æåråãï æÞãÞ âÞßÞæ âàrà ãÝáçèæåá ÞãÞá
ÕårãåæÕÞáí ßÝyÞßàtÞs Þìåãëàì.
ð. Conative Loyalty/behavioral intent
ÜÝyÞßàtÞs ãÝáÞtàì æåruäÞãÞá ÕÞtÞs ÞáëÞrÞ attitudinal loyalty âÞá behavioral
loyalty yÞáí âàråäråsåáëÞsàãÞá æåßÞßuà ãåðåáâåruáíÞá äåràßÞãè ãÝáçèæåá uáëuã
æåáííuáÞãÞá æåråã yÞáí sÞæÞ âàæÞsÞ yÞáí ÞãÞá âÞtÞáí. ÜÝyÞßàtÞs ãÝáÞtàì
æåruäÞãÞá tàáíãÞé ßÞãè yÞáí æÞsàé ÕårsàìÞt intent, Õåßuæ tÞæäÞã âÞßÞæ tàáíãÞé
ßÞãè áyÞtÞ.
2. Behavioral Loyalty (äåáíuãèñÞá äåràßÞãè)
òåßàäèëà action loyalty, yÞáí âàâåìàáàsàãÞá såÕÞíÞà tàáíãÞé ßÞãè æåæÕåßà ußÞáí
suÞtu æåråã Ýßåé såÝñÞáí ãÝáçèæåá tåréÞâÞä ãÞtåíÝñà ärÝâèã tårtåáëu. TàáíãÞé
ßÞãè såÝñÞáí ãÝáçèæåá yÞáí ßÝyÞß tårðåræàá æåßÞßuà ìråãèåáçà âÞá ãÝásàståáçà
äåæÕåßàÞá suÞtu æåråãÖ SåßÞàá àtu, sÞßÞé sÞtu ÞãëuÞßàsÞsà ßÝyÞßàtÞs ãÝásuæåá
âàtuáóuããÞá Ýßåé tàáâÞãÞá æåråãÝæåáâÞsàãÞá âÞá æåæäñÝæÝçàãÞá æåråã
tårsåÕèë ãåäÞâÞ äàéÞã ßÞàáÖ
19
ôõrö÷s÷rø÷ù ur÷ú÷ù öú÷t÷s ö÷û÷t öúsúüûýþø÷ù ÿ÷ ÷ öúüõùú þy÷þút÷s
üõrõø tõröúrú ö÷rú t v
t
y
t v
t
y v
t/ybehavioral
intent, ö÷ù action loyalty.
T
n
t r
!÷þ÷ü ø÷út÷ùùy÷ öõù"÷ù þy÷þút÷s üõrõø su÷tu û#öuø$ öúö÷û÷tú ÷ö÷ùy÷
ÿõÿõr÷û÷ túù"ø÷t÷ù þy÷þút÷s üõrõø% &÷øõr (öúøý'úû þõ !úù÷rty S( )÷ùý#uù",
*++,) üõüÿ÷"ú túù"ø÷t÷ù þy÷þút÷s üõrõø øõö÷þ÷ü - túù"ø÷t÷ù$ y÷útu.
/% Switcher
)õruû÷ø÷ù túù"ø÷t÷ù þy÷þút÷s y÷ù" û÷þúù" ö÷s÷r öúü÷ù÷ ûõüÿõþú túö÷ø ûõöýþú
û÷ö÷ üõrõø$ s÷ü÷ sõø÷þú túö÷ø tõrt÷rúø û÷ö÷ üõrõø ÷û÷ûýù y÷