ANALISIS SEGMENTASI PASAR, POSITIONING DAN FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN SERSERO) DI WILAYAH PEMASARAN KABUPATEN JEMBER

6,3t
LAPORAN PENELTTIAN
DOSEN MUDA

ANALISIS SEGMENTAST PASAR, POSITIONING DAII FAKTOR=
FAKTOR YAI{G MEMPENGART'HT KEPUASAhI PELANGGAN
PT. PLN SERSERO) DI WILAYAH PEMASA.RAN
KABUPATEN JEMBER

Oleh:

CHAIRITL SALEH, SE, M.Si
SITI ALIYATI ALBUSHAIRT, SE, M.Si

DIBIAYAI OLEH DIREKTORAT JENDERAL PENDIDIKAN TINGGI
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
NoMoR: 008/SP2FVPP/DP2M/IIII20a7

K 2008
,. 2007
I

I

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANIAJEMEN
UNIVERSITAS JEMBER
NOVEMBER 2OO7

LAPORAN PENELITIAN
DOSBN MUDA

TlueK ilfli{,i,fi1'{[Al{

K[L#fI&

ANALTSTS SEGMENTAST PASAR, POSTTIOFilNG DAI\[ FAKTORFAKTOR YANG MEMPENGARI]I{I KEPUASAIY PELANGGAIY
PT. PLN (PERSERO) rlr WTLAYAH PEMASARAN

KABUPATEN JEMBER

t

I

AS,AL

i

TERii,,l,i

KLA,S

I

NO ii{i*fi'r,':

:

0leh:

CHAIRUI SALEH,

SE, M.Si
SITI ALIYATT ALBUSHAIRT, SE, M.Si

DIBIAYAI OLEH DIREKTORAT JENDERAT PENDIDIKAN TINGGI
DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL
NOMQk 008/SP2ryPP/DP2IWUV 2007

FAKTTLTAS EKONOMI JURUS$I MANAJEMEN

UNIVERSITAS JEMBER
NOVEMBER 2OO7

HAIAMAN PENGESAIIAN LAPOBAN AKHIR
1. Judul Penelitiau

Analisis Segmentasi Pasar, Positioniag, dan FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
PT. PtN (Persero) Di Wilayah Pemasaran Kabupaten

Jernkr
2. Ketua Peneliti

a.NamaLengkap
b. Jenis Kelamin
c. NIP
d, Panrgkal/Golongan
e. Jabatan Fungsional
f. Fakultas / Jurusan
g. Perguruan Tinegl
h. Pusat Penelitian

Chairul Saletu SE, M.Si

L
$224A A8
I / IIIb
Asisten Ahli
Ekonomi / Manajemen
Jember

Penata Muda TIr.

]iniversiUs

3. Jumlah Tim Peneliti

I (satu) orang

4. Lokasi Penelitian

PT. PLN (Persero) Wilayah Pemasaran Jember
roedt@o#

5. Kerja Sama dengan Institusi Lain

i' :u,' .,,*1,"
''i

a Nama lnstansi

Id.

+

lL

I :iiiieGA

b. Alamat

E [{

7

. Biayayang Diperlukan

8 (delapan) bulan

Rp. 9.000.00Q- (Sembilan Juta Rupiah)

Jember, 7 November 2007

KetuaPeneliti,

briiltrdY-z
Chairul Saleh. SE. M.Si
NIP. 132 240 148

t3t 276 658
Menyetujui,

I

fl

PH!'ii:'i"!'?'iJ'i'J

i-lfi:!\{Cf;SIYA$

6. Masa Penelitian

5-"

.,t$1:':i.:.1 r;i

rl

li

BINGKASA,N
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui segmentasi pasar, positioning, persepsi
masyarakat terhadap kinerja produk perusahaan, faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan serta struktur dimensi kualitas dan keandalan produk perusahaan. Alat

analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor dan BiPlot.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa Wrtqma segmen pasar terbesar dari
pelanggan rumah tffigga berdasarkan demografi, psikografis dan perilaku adalah
pelanggan yang usia respondennya 40 tahun ke atas, sudah nikah, jumlah anak

l-2

orang,

berpendidikan SMA dan Sarjan4 berpendapatan Rp.1.000.000,- sampai Rp 1.499.999,-;
status kepemilikan rumah sendiri, tipe bangunan rumah pennane& tipe rumah

di

atas

T.100; lamanya menjadi polanggan 10 tahun ke atas.; pelanggan merasa kesulitan hidup
tanpa penerangan listrik; bangga dan senang memiliki penerangan listrik; pelanggan yang

menyatakan pemakaian

listrik sangat praktis; penerangan listrik cukup

efisien;

ketergantungan terhadap kebutuhan lishik tinggi; lebih aman. Kedua; faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah perilaku dan sikap karyawan, valensi, tarif dan

hemat listrih keahlian dan kesan layanan waktu tunggu, rhaflfaat, promosi. gaya hidup,
hobi dan sosial. Ketiga, struktur dimensi kualitas layanan dan keandalan sistem pemasaran

produk perusahaan meliputi perilaku dan sikap, valensi, keahlian, waktu tunggu, dan

sosial. Keempat, persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan dapat dipetakan
berdasarkan fak;tsr pendidikitr, pekerJaatt, pendapatan dnn rata-rata pemakaian watt per
bulan. Analisis Bi plot dari berbagai segmen demografi berkaitan dengan kesepuluh atribut

atau faktor yang t€rbentuk rnenunjukkan bahwa persepsi pelanggan berpendidikan dan
berpendapatan tinggi terhadap kinerja perusahaan adalah baik berdasarkan faktor perilaku
dan sikap karyawan, lmplikasinya pada kepuasnn pelanggat.

(Jurusan Manajeme4 Fakultas Ekonomi Universitas Jember, Dibiayai oleh Direktorat

Jenderal Pendidikan Tinggi, Departemen Pendidikan Nasional
OO

E/SP2H/PP'/DPZMJIIIDOAT

)

Nomor:

TUTIOTTABY

This research aim to know the market segmentation, positioning society perception

t6

perfbrmanpe

of company product, factols

in{luencing custofner's satisfaction and

stnrcturc of dimension of qualrty and reliability of company product. Factors analyses and

BiPlot ls used.
Result of research indicate that first, the biggest market segment from customers
Cpmpstig

of

puf!$l!r! to d!!!ostphy- psycloggpfiic and beh.qvior are customers wh!g[ its

responden have over 40 year agq have

marrie{ child amount l-2 people, education of

SMA atrd Ma.:tgf, eaff,filg Rp.1,000,00O- U.$til R,p 1,499,999,-; status of ownership of
house by itself, permanent house building type, above house T.100 type; duration become

the customers ovgr !0 year; ct|sFffiers fe$! thS diffipUl_ry li_ve wthoUt p!, clrics ligh$ng;

proud and like to own the elmfrics lighting; exprcssing eleceics usage very practical;
gffiqient eleetips lightiilg pnou,gn; d.gperdirc to high clepBics requirgment; fnoft lrye_deflr!,
Second; factors influencing customeros satisfaction are behavior and employee's attitude,

vSlgnir, teftranC econofirizg ttrp Ftectric* ffiernlgrship and servigq implesgpn, lav time"
benefit, pnrmotiotl life style, hobby and social. Thind, dimension stnrcture

of

service

qualitl, and rqliability qf syst€m of compcny product nrad