IMPLIKASI ATRIBUT OBJEK WISATA, SARANA TRANSPORTASI DAN WORD OF MOUTH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KUNJUNGAN WISATA (Study pada Wisata Teluk Kiluan Tanggamus

ABSTRAK

IMPLIKASI ATRIBUT OBJEK WISATA, SARANA TRANSPORTASI DAN WORD OF MOUTH DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

KUNJUNGAN WISATA

(Study pada Wisata Teluk Kiluan Tanggamus)

Oleh NOVI ELITA

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh atribut objek wisata, sarana transportasi dan word of mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata. Tipe penelitian adalah eksplanasi. Populasi penelitian ini adalah wisatawan yang berkunjung minimal 2 kali ke Teluk Kiluan Tanggamus Lampung dan jumlah sampel 79 responden. Berdasarkan hasil penelitian secara parsial diperoleh variabel independen yaitu atribut objek wisata dan word of mouth berpengaruh signifikan, sedangkan variabel sarana transportasi berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pengunjung. Secara simultan ketiga variabel yaitu variabel atribut objek wisata, sarana transportasi dan word of mouth bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung.

Kata Kunci: Atribut Objek Wisata, Sarana Transportasi, Word Of Mouth dan Loyalitas Pengunjung.

ABSTRACT

IMPLICATIONS OF ATTRIBUTES ATTRACTION, TRANSPORTATION AND WORD OF MOUTH IN INCREASING VISITOR LOYALTY

(Survey On Tourist Of Gulf Kiluan Tanggamus)

By NOVI ELITA

The purpose of this study was to determine the influence of attributes attraction, transportation and word of mouth in increasing visitor loyalty. This type of research explanation. Population of this research are tourists who visit at least 2 twice to Kiluan Tanggamus Lampung with samples number 79 respondents. Based on results obtained partial, variables attributes attraction and word of mouth that has a significant influence, whereas variable transportation that has not significant influence on visitor loyality. Simultaneously the three variables that attributes attraction, transportation and word of mouth simultaneous that has a significant influence on visitor loyalty.

Keywords: attributes attraction, tranportation, word of mouth, and visitor loyalty.

(Studi pada Wisata Teluk Kiluan Tanggamus)

Oleh

Novi Elita

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2014

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Desa Banding pada tanggal 17 November 1991, sebagai anak sulung dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Amir Hasan dan Ibu Masitoh S.pd.

Penulis menempuh pendidikan di sekolah dasar di SDN 1 Gunung Doh diselesaikan tahun 2004. Pendidikan dilanjutkan pada Sekolah Menengah Pertama di SMP Negeri 2 Wonosobo, Tanggamus dan diselesaikan pada tahun 2007. Penulis mengenyam pendidikan tingkat SMA di Madrasah Aliyah Negeri (MAN) 2 Tanjung Karang yang diselesaikan pada tahun 2010.

Pada tahun 2010, penulis terdaftar sebagai mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis FISIP Unila melalui jalur non test (PKAB). Pada tahun 2013 penulis berkesempatan menjalankan Kuliah Kerja Nyata (KKN) di Desa Kedaung, Kecamatan Kemiling, Kabupaten BandarLampung.

Moto:

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu pasti ada

kemudahan

(Qs. Al-Insyirah (94):5)

Tidak ada suatu keberhasilan tanpa adanya usaha

beserta doa

PERSEMBAHAN

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT

Kupersembahkan karya sederhana ini untuk :

Ayah dan ibuku

yang tidak pernah berhenti berdoa dan berharap yang terbaik

untukku Dan atas semua kesabaran dan kasih sayangnya

selama ini.

Adik-adik ku Mareta Evi Dela dan Ahmad Ican Sanjaya.

almamater ku tercinta Universitas Lampung.

SANWACANA

Puji syukur penulis ucapkan khadirat Allah SWT karena atas rahmat dan segala nikmat yang telah diberikan, skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi dengan judul “Implikasi Atribut Objek Wisata, Sarana Transportasi dan Word Of Mouth dalam Meningkatkan Loyalitas Kunjungan Wisata“adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di Universitas Lampung. Oleh karena itu penulis dengan segala hormat mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Drs. H. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Lampung. 2. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.AB. selaku Kepala Jurusan

Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung. Terima kasih telah meluangkan waktu untuk mendengarkan keluh kesah dalam mnyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Drs. A. Efendi, M.M. selaku pembimbing akademik. Terima kasih atas kritik dan saran nya yang membangun dan nasehat-nasehat yang diberikan.

4. Bapak Ahmad Rifa’i S.Sos., M.Si. selaku pembing utama. Terima kasih banyak atas segala bimbingan, masukan, serta

5. Bapak Wheny Khristianto, S.Sos., M.AB. terima kasih atas segala bimbingan, masukan, serta kesabaran dalam mengerjakan skripsi ini. Terima kasih atas segala waktu yang telah diberikan.

6. Ibu Mertayana selaku staff jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Terimakasih untuk segala bantuannya.

7. Seluruh dosen dan staff jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Terima kasih atas semua ilmu yang diberikan sehingga dapat membantu dalam mengerjakan skripsi ini.

8. Kedua orang tuaku, Ayahku (Amir Hasan) dan Ibuku (Masitoh S.pd.) Terima kasih untuk semua kasih sayang, perhatian, dukungan serta doa yang selalu diberikan. Doa kalianlah harapan dan semangat hidupku. Tanpa itu semua aku tidak akan sampai sekarang. Semua yang kulakukan hanya untuk membuat ayah dan ibu bahagia 

9. Adik-adik ku tersayang Mareta Evi Dela belajar yang tekun, jadi anak berbakti kepada orang tua, buat mereka bangga. Ahmad Ican Sanjaya adik lelaki kebanggaan keluarga, semoga apa yang ayah,keluarga dan kamu cita-cita kan tercapai amiin.

10. Seseorang yang selalu memberikan semangat, kesabaran, nasehat, kecerian, kesedihan, canda tawa, yang telah

S.E 

11. Sahabat-sahabat ku Sespana Wijayani, Kusuma Woroasri, Annisa Fabiolla, Nurmala Sari, Dian Novita Sari. Terima kasih atas semua kebersamaam di saat senang maupun susah. Semoga persahabatan kita tetap utuh sampai kapanpun. 

12. Sahabatku Intria Prigustiwi, jangan pernah lupa dengan persahabatan kita dari awal sampai kapanpun.

13. Temaseperjuangan mengerjakan skripsi Wenny, Rifatunnisa, intan, mustakim, andi, melisa, ifan, ruslan, (terimakasih atas semua waktu dan bantuanya demi terselesainya skripsi ini). Semoga kita selalu ingat akan perjuangan dalam mengerjakan skripsi ini ! Terima kasih untuk semua bantuannya.

14. Keluarga besar Administrasi Bisinis 2010 Esti, Dian Santika, Inyul, Sholihin, Lisa, Meika, Devi, Melisa, meri, Ferman, Nurul, Mika, Merlin, Indah, meri, Septi, Eriyansa, Alim, Fahmi, Amanda, tara, tera, icha, fauziah dan seluruh teman- teman ABI yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terima kasih untuk semua kebersamaannya. Sukses untuk kita semua Amiiiin !

menyediakan sarapan, lunch smpai dinner hhaa, Risa adek wo terima kasih atas semua bantuan nya ngurus wo sakit selama kita sama-sama :*, Retno jamet (makasih udah ngasih pinjem modem buat selesai nya skripsi ini :*), Nana (ndut), Elsa biduan, abg Restu, Tia kontet, Yelza semoga cepet wisuda jangan males, dian, fira, ajeng, besti, meta, rika, pujai, (wo pasti bakal merindukan kejahilan kalian semua ) special buat “DINA dan abg DAVA” :*, untuk bapak kost OM IDRUS (terimakasih atas dukungannya selama ini)

16. Teman-Teman KKN Desa Kedaung, Kec. Kemiling Kab. Bandarlampung Tante Etika Merlina, bunda Mareta Lailatul Kadarsih, mami Resty, Oktavia Anggun Prameswari, papah Ricky, papi Rinaldy F. Izaputra, Ayah Iqbal, Rifkie, oom Andan Adi Satriawan, Baldi Pratama, dan M.Fermansyah, terimakasih sudah menjadi sebagian dari keluarga.

17. Sahabat-sahabat ku Nursintari, Agustia Tanzil, Devi Meilina, Siti Fatimah, Fantisa, mb Mery, mb Rahma, Ka inal terimakasih atas dukungannya selama ini.

18. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih banyak telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.

yang membutuhkan.

Bandar Lampung, 15 Agustus 2014

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... ii

DAFTAR GAMBAR ... iii

_{I. PENDAHULUAN ...} 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 4

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4Manfaat Penelitian ... 5

II. KAJIAN PUSTAKA ... 2.1Konsep Pemasaran Jasa... 6

2.2Prilaku Konsumen ... 6

2.3Pengertian Pariwisata... 11

2.4Pengertian Wisatawan ... 12

2.5Atribut Objek Wisata ... 13

2.5.1 Pengertian Atribut Objek Wisata... 13

2.5.2 Konponen Daerah Tujuan Wisata... 14

2.6Sarana Transportasi ... 16

2.6.1 Pengertian Transportasi ... 16

2.6.2 Jenis Moda Trasnportasi ... 17

2.6.3 Sistem Transportasi ... 17

2.7Word Of Mouth ... 18

2.7.1 Pengertian Word Of Mouth…... 18

2.7.2 Manfaat Word Of Mouth…... 19

2.7.3 Teknik Word Of Mouth ... 20

2.7.4 Tingkatan Word Of Mouth ... 22

2.8Pengertian Loyalitas Pengunjung/Wisatawan... ... 24

2.8.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas ... 25

2.8.2 Tingkatan Dan Tahapan Loyalitas Pengunjung/Wisatawan ... 26

2.8.3 Tipe Loyalitas Pengunjung/Wisatawan ... 27

2.9Penelitian Terdahulu ... 29

2.11 Hipotesis ... 34

III. METODE PENELITIAN ... 3.1Jenis Penelitian ... 35

3.2Definisi Variabel ... 35

3.2.1 Definisi Konseptual... 35

3.2.2 Definisi Operasional... 36

3.3Populasi dan Sampel ... 38

3.4Skala Pengukuran Variabel ... 39

3.5Teknik Pengumpulan Data ... 40

3.6Sumber dan Jenis Data ... 40

3.6.1 Sumber Data... 40

3.6.2 Jenis Data... 41

3.7Teknik Analisis Data ... 41

3.7.1 Pengujian Instrumen Data... 41

3.7.1.1 Uji Validitas... 41

3.7.1.2 Uji Reliabilitas... 42

3.7.2 Statistik Deskriptif... 43

3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda... 43

3.7.4 Uji Asumsi Klasik... 44

3.7.4.1 Uji Normalitas... 44

3.7.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 45

3.7.4.3 Uji Multikolonieritas... 45

3.7.4.4 Uji Autokorelasi... 46

3.7.5 Uji Hipotesis... 46

3.7.5.1 Uji t (Parsial)... 46

3.7.5.2 Uji F (Simultan)... 47

3.7.5.3 Uji R2... 48

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 4.1Gambaran Umum Teluk Kiluan ... 50

4.1.1 Sejarah Objek Wisata Teluk Kiluan ... 50

4.1.2 Kondisi Umum ... 51

4.2Gambaran Responden ... 52

4.2.1 Distribusi Responden Berdasarkan Usia... 53

4.2.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 53

4.2.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan... 54

4.2.4 Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung... 55

4.3Deskripsi Jawaban Responden ... 56

4.3.1 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Atribut Objek Wisata ... 56

4.3.2 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Sarana Transportasi ... 61

4.3.3.Deskripsi Jawaban Responden Variabel

Word Of Mouth ... 63

4.3.4 Deskripsi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pengunjung... 65

4.4 Hasil ... 68

4.4.1 Uji Instrumen Data ... 68

4.4.1.1Uji Validitas... 68

4.4.1.2 Uji Reliabilitas... 70

4.4.2 Statistik Deskriptif ... 71

4.4.3 Analisis Regresi Linier Berganda... 71

4.4.4 Uji Asumsi Klasik... ... 72

4.4.4.1Uji Normalitas... 72

4.4.4.2 Uji Heteroskedastisitas... 74

4.4.4.3 Uji Multikolonieritas... 75

4.4.4.4 Uji Autokorelasi... 75

4.4.5 Uji Hipotesis... 76

4.4.5.1 Uji t... 76

4.4.5.2 Uji F... 77

4.4.5.3 Uji R2... 78

4.5 Pembahasan... 78

4.5.1 Pengaruh Atribut Objek Wisata Terhadap Loyalitas Pengunjung ... 78

4.5.2 Pengaruh Sarana Transportasi Terhadap Loyalitas Pengunjung ... 80

4.5.3 Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pengunjung ... 81

4.5.4 Pengaruh Atribut Objek Wisata, Sarana Transportasi dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas Pengunjung ... 82

V. KESIMPULAN DAN SARAN ... 5.1.Kesimpulan ... 85

5.2.Saran... 85

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Model Prilaku Pembeli ... 7

2. Tingkat Kepercayaan dan Pembelian ... 20

3. Tipe Loyalitas ... 28

4. Penelitian-penelitian Terdahulu ... 29

5. Operasionalisasi Variabel dan Item Penelitian ... 37

6. Instrumen Skala Likert ... 39

7. Pedoman Interprestasi Terhadap Koefisian Korelasi ... 49

8. Distribusi Responden Berdasarkan Usia ... 53

9. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 54

10. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 55

11. Distribusi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ... 56

12. Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Pada Variabel Atribut Objek Wisata ... 57

13. Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Pada Variabel Sarana Transportasi ... 61

14. Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Pada Variabel Word Of Mouth ... 64

15. Rekapitulasi Distribusi Frekuensi Penilaian Responden Pada Variabel Loyalitas Pengunjung ... 66

16. Hasil Uji Validitas ... 69

17. Hasil Uji Reliabilitas ... 70

18. Hasil Statistik Deskriptif ... 71

19. Hasil Uji Multikolonieritas ... 75

20. Hasil Uji Autokorelasi ... 76

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1. Kerangka Pemikiran ... 34

2. Peta Lokasi Teluk Kiluan ... 51

3. Hasil Uji Normalitas ... 73

I. PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Pariwisata merupakan salah satu sektor yang cukup potensial untuk dikembangkan menjadi sumber pendapatan asli daerah (PAD). Industri pariwisata telah membuktikan dirinya sebagai sebuah alternatif kegiatan ekonomi yang dapat diandalkan sebagai salah satu upaya dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Menurut Yoeti (1996) pariwisata merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia, dengan melakukan pariwisata manusia mampu mengurangi rasa kejenuhan yang ada pada dirinya.

Hampir semua manusia menyukai wisata yang menyenangkan seperti: santai dan bermain di tepi pantai, jalan-jalan di pusat perbelanjaan, menyaksikan pertunjukan seni, melihat film di bioskop, menikmati makanan atau yang biasa disebut dengan wisata kuliner dan lain-lain. Salah satu industri pariwisata yang banyak dikunjungi oleh wisatawan baik lokal maupun mancanegara adalah pantai, wisatawan banyak mencari obyek wisata pantai karena wisata ini dinilai mampu menawarkan sensasi tersendiri sehingga dapat menghilangkan kejenuhan yang ada didalam diri mereka.

Sektor pariwisata adalah salah satu usaha dalam bidang jasa yang meliputi usaha perhotelan, restoran, budaya, objek wisata dan lain-lain. Sebagaimana usaha dalam bidang yang lain, maka pertumbuhan usaha pariwisata juga tidak bisa lepas dari kunjungan konsumen atau wisatawan. Suh (2004) dan Qu (1999) menunjukan bahwa faktor penyebab konsumen berkunjung ke suatu objek wisata adalah karena tertarik dengan atributnya baik yang berwujud (misalnya wisata belanja) maupun yang tidak berwujud (misalnya budaya).

Lampung merupakan salah satu tempat yang menawarkan sektor pariwisata tersebut, khususnya kabupaten Tanggamus. Salah satu tempat wisata yang sangat ramai dikunjungi oleh wisatawan baik lokal atau mancanegara adalah Teluk Kiluan yang terkenal dengan atribut objek wisatanya yaitu iklan lumba-lumba, keindahan pantai, terumbu karang, tempat penginapan, snorkeling dan diving. Jumlah wisatawan yang berkunjung di Teluk Kiluan Tanggamus berdasarkan tahun, dari tahun 2010-2012 mengalami peningkatan yang cukup baik. Menurut Dirham pengelola wisata Teluk Kiluan (2012) dilihat dari jumlah wisatawan tahun 2010 berjumlah 226 orang, tahun 2011 berjumlah 288 orang, dan tahun 2012 mencapai 379 orang.

Kurangnya akses transportasi menjadi kendala wisatawan berkunjung ke tempat-tempat tujuan wisata di Indonesia, khususnya untuk menuju ke Teluk Kiluan. Akses transportasi merupakan kendala utama untuk mencapai tempat wisata ini. Tidak adanya alat transportasi umum untuk menuju ke Teluk Kiluan. Jalan yang sangat kurang di perhatikan terutama oleh pemerintah daerah tersebut, yang masih sangat kurang memadai untuk memudahkan wisatawan untuk berkunjung kesana. Jalan yang curam dan berlubang sehingga

sedikit membahayakan bagi orang-orang sekitar maupun wisatawan yang akan datang berkunjung.

Di dalam lingkungan yang semakin kompetitif, para pemasar bisnis pariwisata perlu berlomba-lomba mendapatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasaan atau ketidakpuasan dengan suatu jasa yang berakumulasi secara terus menerus. Karena bisnis jasa sifatnya tidak berwujud, maka salah satu hal yang menunjang keberhasilan bisnis jasa tersebut adalah dengan komunikasi yang efektif yaitu Word Of Mouth. Word Of Mouth dikatakan sebagai alat komunikasi yang efektif karena tidak terlalu menbutuhkan biaya, waktu, serta tenaga. Menurut Assael (1992) Word Of Mouth dua kali lebih efektif dalam mempengaruhi pembelian dibandingkan dengan iklan di radio, empat kali dibandingkan dengan penjualan pribadi dan tujuh kali dibandingkan dengan iklan di majalah dan Koran.

Word Of Mouth atau sering disebut dengan komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap rekan, teman atau keluarga suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Hal ini terjadi karena informasi dari teman akan lebih dapat dipercaya dibandingkan dengan informasi yang diperoleh dari iklan, selain itu informasi dari teman, tetangga atau keluarga akan mengurangi resiko pembelian karena narasumber tersebut pasti sudah pernah menggunakan produk atau jasa yang diperbincangkan.

Komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa karena komunikasi dari mulut ke mulut (Word Of Mouth) dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan. WordOf Mouth juga merupakan suatu bentuk promosi dengan cara menyebarkan informasi tentang produk atau jasa melalui komunikasi pelanggan satu dengan pelanggan lainnya. Menurut Hasan (2010) Word Of Mouth merupakan bagian dari upaya menyampaikan pesan bisnis kepada konsumen khususnya target pasar mereka agar dapat mengetahui keunggulan jasa ditengah tawaran jasa saingan yang semakin beragam.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut maka tertarik untuk membahas nya lebih lanjut dalam bentuk skripsi dengan judul “Implikasi Atribut Objek Wisata, Sarana Transportasi dan Word Of Mouth dalam Meningkatkan

Loyalitas Kunjungan Wisata” (Studi pada Wisata Teluk Kiluan Tanggamus).

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah:

1. Seberapa besar pengaruh atribut objek wisata dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata?

2. Seberapa besar pengaruh sarana transportasi dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata?

3. Seberapa besar pengaruh Word Of Mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata?

4. Seberapa besar pengaruh atribut objek wisata, sarana transportasi dan Word Of Mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atribut objek wisata dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh sarana transportasi dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh WordOf Mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh atribut objek wisata, saran transportasi, dan Word Of Mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

1.4Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Secara praktisi, diharapkan dapat memberikan masukan yang positif dan bermanfaat bagi pengelola pariwisata Teluk Kiluan dalam meningkatkan pengunjung.

2. Untuk menambah refrensi tentang skripsi pariwisata khusus nya untuk mahasiswa-mahasiswi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung.

II. KAJIAN PUSTAKA

2.1 Konsep Pemasaran Jasa

Lupiyoadi (2001) mengatakan pemasaran memiliki peran penting bagi perusahaan karena menjadi kegiatan pokok yang menentukan hidup perusahaan pada saat ini dan masa yang akan datang, begitu pentingnya peran pemasaran sehingga banyak pelaku usaha menyebut bahwa pamasaran merupakan tolak ukur dari keberhasilan penjualan barang atau jasa yang diproduksi.

Kotler (2000) mengemukakan pengertian pemasaran jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

2.2 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen berkaitan dengan keputusan yang diambil oleh seseorang dalam menentukan barang atau jasa yang digunakan dari pilihan-pilihan yang ada, perilaku konsumen bersifat dinamis karena setiap saat perilaku konsumen selalu berubah.

Banyak pengertian perilaku konsumen yang di kemukakan oleh para ahli, salah satu nya didefinisikan oleh Mowen (2002) yang mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut.

Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan akan menimbulkan keputusan pembelian tertentu. Menurut Kotler (2002) terdapat model perilaku konsumen, yaitu sebagai berikut:

Tabel 1. Model Perilaku Pembeli Rangsangan Pemasaran Rangsangan Lain Ciri-Ciri Pembeli Proses Keputusan Pembelian Keputusan Pembelian Produk Harga Distribusi Promosi Ekonomi Teknologi Kebudayan Politik Budaya Sosial Individu Psikologi Memahami masalah Mencari informasi evaluasi Keputusan

Perilaku setelah Pembelian Pilih produk Pilih merek Waktu pembelian Jumlah pembelian Sumber: Kotler (2002)

Berdasarkan tabel 1 diatas model perilaku konsumen dalam penelitian ini terdiri dari:

A.Produk

Produk sendiri merupakan barang dan jasa yang diciptakan oleh produsen untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Kotler (2000)

mengatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat dipasarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan atau memuaskan keinginan. Menurut Kotler (2000), atribut produk terdiri dari tiga bagian:

1. Mutu Produk (product quality). Produsen harus menemukan tingkat mutu yang akan mendukung posisi produk. Mutu produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya.

2. Ciri atau Gaya Produk (product feature). Ciri produk bagi suatu pemasaran dapat merupakan salah satu cara untuk memenangkan persaingan karena dalam hal ini, ciri atau gaya produk menjadi suatu alat guna membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing.

3). Desain Produk (product design). Desain produk dimaksudkan untuk menyelaraskan performa dari suatu produk (ciri atau gaya) dan fungsi dari produk tersebut, sehingga baik mutu dan ciri dari suatu produk dapat ditonjolkan tanpa mengganggu satu sama lain.

Pada dasarnya tujuan dari rancangan produk adalah guna membedakan produk yang dihasilkan perusahaan berbeda dengan produk-produk lain yang beredar di pasar. Produk dengan design yang canggih akan lebih mudah menarik minat konsumen untuk membeli. Mengingat persaingan semakin ketat dimana semakin banyak produk sejenis dengan berbagai macam merek telah beredar dipasar, untuk itu atribut produk menjadi bagian yang sangat penting dari sebuah produk.

B. Harga

Menurut Kotler (2000) harga diartikan sebagai sejumlah uang yang ditentukan perusahaan sebagai imbalan barang atau jasa yang mereka perdagangkan dan suatu yang lain yang diadakan perusahaan untuk memuaskan konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2002) harga merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lainnya (produk, distribusi, promosi) menyebabkan timbulnya biaya (pengeluaran). Harga perlu diperhatikan oleh produsen karena harga akan langsung memengaruhi besarnya volume penjualan dan laba yang ingin dicapai perusahaan.

Tujuan penetapan harga menurut Kotler (2000) ada lima yaitu: 1) untuk kelangsungan hidup

2) laba sekarang maksimum

3) pendapatan sekarang maksimum

4) pertumbuhan penjualan maksimum, dan 5) kepemimpinan kualitas produk

Kotler (2000) mengemukakan faktor-faktor yang dipertimbangkan dalam penetapan harga yaitu persepsi pelanggan terhadap nilai-nilai dari produk menjadi batas atas dari harga. Bila pelanggan menganggap bahwa harga lebih besar daripada nilai produk, mereka tidak akan membeli produk. Bila perusahaan menetapkan harga dibawah nilai produksi, perusahaan akan mengalami kerugian.

C. Distribusi

Kotler (2000) mengatakan distribusi adalah sejumlah kegiatan yang dilaksankan oleh perusahaan yang bertujuan agar produk dapat berada pada tempat yang tepat, yaitu pada konsumen sasaran. Penyebaran produk kepasar yang dituju menggunakan perantara dan sekumpulan orang yang terlibat didalam proses penyedian sebuah produk atau jasa untuk digunakan oleh konsumen. Setiap perantara yang menjalankan pekerjaan tertentu untuk mengalihkan produk dan kepemilikan agar dapat lebih mendekati pembeli akhir bisa disebut sebagai tingkat saluran.

D. Promosi

Kotler (2000) berpendapat bahwa promosi merupakan informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seserang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran. Menurut Kotler (2000), kegiatan promosi dalam prakteknya adalah sebagai alat untuk:

1. Modifikasi Tingkah Laku. Orang yang melakukan komunikasi itu memilki beberapa alasan antara lain mencari kesenangan, mencari bantuan, memberikan pertolongan atau intruksi. Penjual sebagai sumber berusaha memberikan kesan yang baik yang ada pada perusahaannya untuk mendorong peningkatan pembelian barang atau jasa yang ditawarkan.

2. Pemberitahuan. Kegiatan promosi dapat dtujukan untuk memberitahu serta menginformasikan pasar yang dituju tentang penawaran hail produk atau jasa suatu perusahaan.

3. Membujuk. Promosi bersifat membujuk umumnya kurang disenangi, namun kenyataannya promosi yang bersifat persuasif relatif berkembang karena lebih responsive dan hasilnya sangat menguntungkan.

4. Mengingatkan. Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merek atau nama suatu produk atau jasa agar tetap dinikmati oleh para konsumen sejatinya.

E. Perilaku Pasca Pembelian

Kotler (2000) mengemukakan sesudah pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk atau jasa akan mempengaruhi tingkah laku berikut nya atau disebut perilaku pasca pembelian.

Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen dalam memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa dapat mempengaruhi keinginan konsumen dalam berganti merek produk atau jasa yang digunakan.

2.3 Pengertian Pariwisata

Marpaung (2002) mengartikan pariwisata sebagai perpindahan sementara yang dilakukan manusia dengan tujuan keluar dari pekerjaan-pekerjaan rutin, keluar dari tempat kediamannya. Pendapat di atas sejalan dengan pendapat Yoeti (1996) bahwa pariwisata merupakan suatu perjalanan yang dilakukan untuk sementara waktu yang diselenggarakan di suatu tempat ke tempat lain, dengan maksud bukan untuk berusaha ataupun untuk mencari nafkah ditempat yang

dikunjungi. Tapi semata-mata untuk menikmati perjalanan tersebut guna bertamasya dan rekreasi atau untuk memenuhi keinginan yang beranekaragam. Jadi dapat disimpulkan bahwa pariwisata adalah kegiatan perjalanan yang dilakukan sementara waktu untuk mencari hiburan atau kesenangan batin.

2.4Pengertian Wisatawan

Wisatawan berasal dari kata tour yang menurut kamus Webster Internasional mengandung arti: suatu perjalanan dimana pelaku perjalanan tersebut akan kembali ke titik start. Menurut Yoeti (1996) wisatawan adalah orang-orang yang datang pada suatu negara tetapi bukan untuk tujuan menetap dan hanya tinggal untuk sementara waktu (temporary stay) tanpa mencari nafkah di negara yang ia kunjungi. Sedangkan menurut Marpaung (2002), wisatawan adalah setiap orang yang bertempat tinggal di suatu negara tanpa memandang kewarganegaraan nya, berkunjung kesuatu tempat pada negara yang sama pada jangka waktu lebih dari 24 jam. Jadi dapat disimpulkan bahwa wistawan adalah setiap orang yang berkunjung ke suatu negara dalam jangka waktu sementara.

Jenis wisatawan menurut Marpaung (2002) dibedakan menjadi beberapa macam antara lain:

a. Wisatawan mancanegara (foreign tourist) adalah orang asing yang melakukan perjalanan wisata yang datang memasuki suatu negara lain dan bukan merupakan negara yang menjadi tempat tinggalnya.

b. Wisatawan asing domestik (domestic foreign tourist) adalah orang asing yang bertempat tinggal disuatu negara dan melakukan perjalanan wisata di

negara tempat mereka tinggal. Contoh Duta Besar Amerika yang tinggal di Indonesia yang berlibur ke Bali.

c. Wisatawan domestik adalah seseorang yang melakukan perjalanan wisata di dalam wilayah negara di tempat tinggalnya sendiri.

d. Indigenous foreign toursm adalah warga negara tertentu, karena tugas dan jabatannya berada di luar negeri, kemudian kembali ke negeri asalnya dan melakukan perjalanan wisata di wilayah negerinya sendiri.

e. Transit tourist adalah wisatawan yang sedang melakukan perjalanan wiasta kesuatu negara tertentu, yang menggunakan kapal laut, pesawat udara atau transportasi lainya yang karena sesuatu hal terpaksa singgah di suatu tempat yang bukan kehendak sendiri.

2.5. Atribut Objek Wisata

2.5.1 Pengertian Atribut Objek Wisata

Atribut objek wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling terkait, yaitu jasa yang dihasilkan dari berbagai perusahaan (segi ekonomis), jasa masyarakat (segi sosial) dan jasa alam. Menurut Suswantoro (2007) pada hakekatnya pengertian atribut objek wisata adalah keseluruhan palayanan yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan semenjak ia meninggalkan tempat tinggalnya sampai ke daerah tujuan wisata yang dipilihnya dan sampai kembali kerumah dimana ia berangkat semula. Selanjutnya menurut Yoeti (1996) atribut objek wisata adalah susunan produk yang terpadu, yang terdiri dari obyek wisata, atraksi wisata, transportasi (jasa angkutan), akomodasi dan

hiburan dimana tiap unsur dipersiapkan oleh masing-masing perusahaan dan ditawarkan secara terpisah.

Maka dapat disimpulkan bahwa pengertian atribut objek wisata yaitu pelayanan yang dapat dinikmati oleh wisatawan dari tempat asal, di daerah tujuan wisata, sampai kembali ke rumah, yang ditunjang oleh atraksi wisata, fasilitas dan layanan, aksesibilitas pendukung yang dapat mempermudah kegiatan perjalanan wisata.

.

Ada empat unsur atribut objek wisata yang membentuk suatu paket pariwisata terpadu yang diuraikan berdasarkan kebutuhan wisatawan antara lain: Objek dan daya tarik wisata, jasa travel agent dan tour operator, jasa pelayanan akomodasi, restoran, rekreasi dan hiburan, dan jasa perusahaan pendukung. Yoeti (1996) mengatakan produk wisata sebagai salah satu obyek penawaran dalam pemasaran pariwisata memiliki unsur-unsur utama yang terdiri 3 bagian):

a.Daya tarik daerah tujuan wisata, termasuk didalamnya citra yang dibayangkan oleh wisatawan

b.Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha pengolahan makanan, parkir, trasportasi, rekreasi dan lain-lain.

c.Kemudahan untuk mencapai daerah tujuan wisata tersebut.

2.5.2 Komponen Daerah Tujuan Wisata

Cooper (1993) mengatakan ada dua unsur penting di daerah tujuan wisata yaitu atraksi dan jasa pendukung. Atraksi menghasilkan kunjungan ke daerah

tujuan wisata, sementara jasa pendukung dan fasilitas lain adalah hal penting namun tidak akan ada tanpa adanya atraksi wisata.

1. Atraksi wisata

Sesuatu yang menarik biasanya disebut atraksi wisata. Atraksi wisata tersebut memiliki berbagai karakteristik dan kesemuanya memiliki tendensi untuk menarik wisatawan datang berkunjung. Jenis-jenis atraksi dan aktivitas wisata:

a). Natural Attraction adalah atraksi wisata yang menjadikan alam sebagai daya tarik utama, diantaranya: Pegunungan, iklim, pantai, laut, danau, flora (tumbuh-tumbuhan) dan fauna (satwa), bentuk-bentuk alam khusus, hutan lindung dan objek wisata untuk kesehatan.

b). Cultural Attractions yaitu atraksi wisata yang menampilkan aktivitas manusia sebagai daya tariknya, contoh: situs budaya, sejarah dan arkeologi, kesenian dan kerajinan tangan, museum dan pusat kebudayaan, festival kebudayaan dan keramahtamahan penduduk.

c). Special Types Of Attractions adalah atraksi yang sebagian besar daya tariknya merupakan hasil karya buatan manusia. Contoh: theme park, amusement park, sirkus, pusat perbelanjaan, olahraga dan rekreasi.

2. Kelengkapan wisata

Agar atraksi wisata dapat dikunjungi oleh wisatawan beberapa jenis kelengkapan, fasilitas, dan jasa pendukung dibutuhkan oleh wisatawan di daerah tujuan wisata, yakni akomodasi, konsumsi (makanan dan minuman), usaha eceran, dan jasa lainnya.

3. Akses

Tanpa adanya akses yang baik maka wisatawan kesulitan menuju daerah wisata. Dengan dibuka akses ke daerah wisata, jumlah pengunjung dapat ditingkatkan. Kualitas akses yang baik mempermudah wisatawan datang belum tentu baik untuk daerah tujuan wisata. Daerah yang menawarkan wisata yang berkaitan dengan keadaan alam sangat rentan terhadap jumlah pengunjung. Dalam kasus seperti ini akses yang mudah meningkatkan jumlah pengunjung justru berbahaya bagi lingkungan.

4. Jasa Pendukung

Jasa pendukung untuk melayani baik konsumen maupun industri melalui badan pariwisata lokal. Badan ini dikelola swasta maupun pemerintah dan memberikan jasa pemasaran, pengembangan, dan koordinasi.

2.6Sarana Transportasi 2.6.1 Pengertian Transportasi

Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Salim (1993) mengungkapkan bahwa transportasi adalah kegiatan memindahkan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat moda kendaraan, pesawat atau kapal laut. Sedangkan menurut Bank (2002) juga menjelaskan transportasi merupakan usaha memindahkan, menggerakkan dan mengangkut barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Menurut Salim (1993) dalam transportasi ada dua kategori yaitu:

a. Pemindahan bahan-bahan dan hasil-hasil produksi dengan menggunakan alat angkut.

b. Mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.

Dengan ini dapat simpulkan bahwa definisi transportasi adalah kegiatan pemindahan, mengangkut barang (muatan) dan manusia dari suatu tempat ke tempat lain dengan cara menggunakan kendaraan, pesawat, atau kapal.

2.6.2 Jenis Moda Transportasi

Transportasi memuat proses perpindahan dari suatu tempat asal (konsumen) kepada suatu tujuan. Efek dari adanya kebutuhan perpindahan atau pergerakan orang dan barang, akan menimbulkan suatu tuntutan untuk menyediakan prasarana dan sarana pergerakan supaya tercipta suatu pergerakan yang berlangsung dengan kondisi aman, nyaman, dan lancar, serta ekonomis dari segi waktu dan biaya.

Menurut Banks (2002) mengungkapkan saat ini terdapat beberapa alternatif moda angkutan (alat angkut) antara lain: moda udara, moda laut dan moda darat. Perkembangan ketiga moda angkutan tersebut dapat digunakan masyarakat untuk pemenuhan kebutuhan pergerakannya (Banks, 2002).

2.6.3 Sistem Transportasi

Salim (1993) mengemukakan sistem transportasi terdiri atas angkutan muatan (barang) dan manajemen yang mengelola angkutan tersebut yaitu:

a. Angkutan muatan. Sistem yang digunakan untuk mengangkut barang-barang dengan menggunakan alat angkut tertentu dinamakan moda transportasi (mode of transportation). Dalam pemanfaatan transportasi ada tiga moda yang dapat digunakan yaitu: pengangkutan melalui laut (sea transportation), pengangkutan melalui darat, dan pengangkutan melalui udara.

b. Manajemen. Manajemen sistem transportasi terdiri dari dua kategori yaitu pertama Manajemen pemasaran dan penjualan jasa angkutan. Manajemen pemasaran bertanggung jawab terhadap pengoperasian dan pengusahaan di bidang pengangkutan. Selain itu bagian penjualan berusaha untuk mencari langganan sebanyak mungkin bagi kepentingan perusahaan. Kedua manajemen lalu lintas angkutan. Manajemen lalu lintas angkutan bertanggung jawab untuk mengatur penyediaan jasa-jasa angkutan yang mengangkut dengan muatan, alat angkut dan biaya-biaya untuk operasi kendaraan.

2.7 Word Of Mouth

2.7.1 Pengertian Word Of Mouth

Kotler (2007) mengemukakan bahwa word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal. Sedangkan Hasan (2010) mengatakan Word Of Mouth merupakan bagian dari upaya menyampaikan pesan bisnis kepada konsumen khususnya target pasar

mereka agar dapat mengetahui keunggulan jasa ditengah tawaran jasa saingan yang semakin beragam.

Maka dapat disimpulkan bahwa komunikasi dari mulut ke mulut merupakan salah satu saluran komunikasi yang sering digunakan oleh perusahaan yang memproduksi baik barang maupun jasa yang bertujuan mngetahui kelebihan jasa di tengah persaingan jasa lainya karena komunikasi wom dinilai sangat efektif dalam memperlancar proses pemasaran dan mampu memberikan keuntungan kepada perusahaan.

2.7.2 Manfaat Word Of Mouth

Menurut Hasan (2010) ada beberapa alasan yang membuat Word Of Mouth menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian atau berkunjung:

a. WOM merupakan sumber informasi yang independen dan jujur (ketika informasi datang dari seorang teman atau kerabat).

b. WOM sangat kuat karena menberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk dan jasa melalui pengalaman teman dan kerabat.

c. WOM menghasilkan media iklan informal.

d. WOM dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain.

e. WOM tidak dibatasi ruang atau kendala lainnya seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya.

Hasan (2010) menyatakan bahwa Word Of Mouth merupakan media paling terpercaya dan menduduki tingkat efektivitas yang paling tinggi dibanding media lainya dalam membentuk keputusan pembelian atau berkunjung lewat jejaring sosial konsumen Indonesia.

Tabel 2. Tingkat Kepercayaan dan Pembelian Sumber Informasi Amerika Indonesia

1. Rekomendasi konsumen 78 79%

2. Surat Kabar 63

3. Opini konsumen 61

4. Brand website 60 65%

5. Televisi 56

6. Majalah 56

7. Radio 54

8. Brand Sponsorship 49 3%

9. Email 49

10. Iklan sebelum Film 38

11. Search engine ads 34 18%

12. Online banner ads 26

13. Mobile phone ads 18

Pembelian 67 68%

Sumber: Marketing dari Mulut ke Mulut Hasan (2010).

2.7.3 Teknik Word Of Mouth

Menurut Hasan (2010) terdapat teknik Word Of Mouth untuk mendorong orang berbicara satu sama lain tentang produk atau jasa sebagai berikut:

a. Buzz Marketing, menggunakan high profile berita untuk mendapatkan orang agar berbicara tentang merek.

b. Viral Marketing, menciptakan masukan pesan informatif yang dirancang untuk dapat diteruskan dalam model seperti e-mail.

c. Grassroots Marketing, pengorganisasian dan memotivasi relawan untuk jangkauan lokal.

d. Influencer Marketing, mengidentifikasi masyarakat dan pendapat kunci leaders yang cenderung berbicara tentang produk dan memiliki kemampuan untuk influence pendapat orang lain.

e. Community of Marketing, pembentukan ceruk komunitas yang mungkin untuk berbagi kepentingan tentang merek, providing alat konten, dan informasi untuk dukungan suatu komunitas.

f. Street Marketing, menjangkau dan berinteraksi dengan konsumen secara langsung, misalnya tatap muka di suatu tempat secara berkala.

g. Evangelist Marketing, merekrut pendukung baru, advokasi, atau relawan yang didorong untuk mengambil peran leadership dalam menyebarkan pesan secara aktif.

h. Cause Marketing, memberikan dukungan untuk program sosial melalui pengumpulan dana untuk mendapatkan perhatian dan dukungan dari orang yang memiliki perhatian yang sama dengan perusahaan.

i. Stealth Undercover Marketing, gerakan marketing di bawah ambang sadar, misalnya menggunakan seorang aktor untuk menyebarkan pesan positif dari suatu brand kepada publik.

j. Product Seeding, menempatkan produk yang tepat ditangan yang tepat pada waktu yang tepat pula, menyediakan informasi untuk individu berpengaruh.

k.Conversation Creation, iklan yang menarik, email, menangkap frase, hiburan, atau promosi dirancang untuk memulai aktifitas word of mouth. l. Referral Programs, membuat alat yang memungkinkan pelanggan puas

2.7.4 Tingkatan Word Of Mouth

Menurut Silverman (2001) mengatakan Word Of Mouth dibagi menjadi 9 level yang dimulai dari minus 4 hingga plus 4. Pada tingkatan minus 4, informasi yang disampaikan melalui mulut ke mulut adalah hal-hal yang bersifat negatif, sedangkan pada tingkatan plus 4 informasi yang disampaikan adalah hal-hal yang bersifat positif.

1. Tingkatan minus 4. Pada tingkatan ini disebut skandal publik yang berarti bahwa semua orang bergerak secara aktif untuk mencari tahu dan memberikan saran untuk tidak menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan. Keadaan ini dapat memberikan dampak buruk terhadap produk bahkan perusahaan yang bersangkuan, apabila tidak segera dilakukan tindakan antisipatif dari pihak internal yakni perusahaan.

2. Tingkatan minus 3. Menggambarkan keadaan mengenai penggunaan suatu produk atau jasa yang dialami oleh individu yang dilanjutkan dengan pemberian saran kepada individu lain untuk tidak menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan. Tingkat ini berbeda dengan tingkat minus 4 karena belum mencapai skandal publik.

3. Tingkatan minus 2. Tingkatan ini menggambarkan keadaan mengenai ketidakpuasan yang dialami oleh individu terkait dengan penggunaan produk atau jasa. Ketidakpuasan dalam tingkat ini ditunjukkan dengan memilih diam apabila tidak ditanya terkait dengan produk yang bersangkutan, namun ketidakpuasan akan ditunjukkan secara nyata apabila

individu yang bersangkutan dimintai pendapat terkait dengan produk yang sama.

4. Tingkatan minus 1. Menggambarkan keadaan mengenai individu yang melakukan complain terhadap suatu produk atau jasa secara tidak langsung. Kendati tidak aktif, kondisi ini masih tergolong dalam komunikasi WOM negatif, sehingga perlu dilakukan usaha pemasaran yang lebih baik untuk meminimalkan WOM yang bersifat negatif.

5. Tingkatan 0. Dalam komunikasi WOM menggambarkan kondisi atau keadaan individu yang mempergunakan suatu produk atau jasa tanpa memberikan keluhan atau komplain atau menunjukkan kepuasan.

6. Tingkatanplus 1. Menggambarkan keadaan individu yang menunjukkan kepuasan yang diperolehnya dalam menggunakan suatu produk atau jasa dengan memberikan komentar yang baik atau bersifat positif tentang produk atau jasa tersebut.

7. Tingkatan plus 2. Menggambarkan keadaan individu yang menunjukkan kepuasannya terhadap suatu produk atau jasa dengan memberikan komentar secara baik atau positif dengan sangat antusias. Pada tingkatan ini, strategi pemasaran konvensional kurang memberikan kontribusi yang berarti karena pada tingkat ini dibutuhkan suatu akomodasi situasi agar setiap individu tetap membicarakan keunggulan dari produk yang bersangkutan.

8. Tingkatan 3. Menggambarkan keadaan individu yang berusaha untuk meyakinkan individu lain mengenai keunggulan suatu produk atau jasa atau dengan kata lain individu berusaha untuk meyakinkan individu lain bahwa suatu produk atau jasa tertentu memiliki kualitas yang sangat baik.

9. Tingkatan 4. Merupakan tingkat atau level paling tinggi dalam jenis komunikasi WOM positif. Pada tingkat ini menggambarkan kondisi individu yang membicarakan keunggulan suatu produk atau jasa secara terus- menerus yang berarti bahwa individu tersebut memperoleh kepuasan dalam menggunakan produk atau jasa yang bersangkutan.

2.8 Pengertian Loyalitas Pengunjung/Wisatawan

Menurut Griffin (2003) menyatakan bahwa loyalitas pengunjung/wisatawan adalah pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Sedangkan menurut Tjiptono (2002) loyalitas pengunjung/wisatawan adalah suatu hubungan antara perusahaan dan pelanggan dimana terciptanya suatu kepuasan sehingga memberikan dasar yang baik untuk melakukan suatu pembelian atau berkunjung kembali terhadap barang yang sama atau jasa yang sama dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut. Dari definisi diatas, maka dapat dikatakan bahwa loyalitas pengunjung/wisatawan merupakan suatu komitmen untuk bertahan pada suatu produk atau jasa dengan melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali dengan produk atau jasa yang dipilih.

Utami (2010) mengatakan ada dua cara dalam membangun loyalitas yaitu pertama: mengembangkan strategi-strategi yang jelas dan tepat, salah satunya dengan membangun citra di benak konsumen dan kedua menciptakan hubungan emosional dengan para konsumen melalui program loyalitas. Loyalitas pengunjung merupakan suatu konsep yang baik dikaji dalam consumer behavior (prilaku konsumen). Too, et al., dalam Wheny (2001) meneyebutkan bahwa loyalitas pengunjung memiliki dua elemen, yaitu elemen prilaku dan elemen sikap. Apabila elemen prilaku di jadikan dasar pendekatan pada loyalitas pelenggan, maka loyalitas mempunyai definisi yang sempit., karena loyalitas hanya mencakup pola pembelian saja. Loyalitas ditunjukan melalui prilaku pembelian atas produk tertentu atau merk tertentu dalam kurun waktu tertentu pula. Loyalitas yang didasarkan pada elemen sikap dapat memberikan definisi yang lebih luas.

Raman dalam Wheny (2001) berpendapat bahwa pengunjung yang loyal akan membantu mempromosikan perusahaan dengan cara melakukan Word Of Mouth yang kuat, menciptakan pencerahan bisnis, memberikan refrensi, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli atau memakai suatu produk atau jasa.

2.8.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Mittal dan Bawari dalam Wheny (2001) mengatakan ada banyak faktor yang berpengaruh terhadap konsumen atau pengunjung untuk bersikap loyal, diantaranya adalah: layanan yang didapatkan, kemudahan dalam mencari suatu produk, fasilitas yang di sediakan, atau kecepatan untuk memperoleh

produk yang diinginkan. Pengunjung merupakan asset yang sangat penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan. Menurut Griffin (2003) pengunjung yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian secara berulang-ulang (makes regular repeat purchase)

2. Membeli antar lini produk dan jasa (purchase across product and service lines)

3. Memberi refrensi kepada orang lain (refers others)

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates in immunity to the pull of the competition).

Chafey dalam Wheny (2001) mengungkapkan loyalitas yang meningkat pada pengunjung dapat menghemat biaya perusahaan di beberapa bidang, yaitu: biaya pemasaran berkurang, biaya transaksi lebih rendah, biaya perputaran pengunjung berkurang, meningkatnya cross-selling, word of mouth yang lebih positif dan menurunnya failure cost (biaya kegagalan).

2.8.2 Tingkatan dan Tahapan Loyalitas Pengunjung/Wisawatan

Menurut Griffin (2003) sebagai seseorang pembeli atau pengunjung untuk menjadi pelanggan harus melalui proses tahapan sebagai berikut:

1. Suspect merupakan orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan, dengan asumsi atau menyangka bahwa mereka akan membeli atau berkunjung tetapi masih belum yakin.

2. Prospect orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan utnuk membelinya. Para prospect ini meskipun mereka belum melakukan pembelian atau berkunjung, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan produk atau jasa yang di tawarkan karena seseorang telah merekomendasikan produk atau jasa tersebut padanya.

3. Repeat Customer konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk atau jasa sebanyak dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk atau jasa yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk atau jasa yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula. 4. Client orang yang membeli apapun yang perusahaan jual yang ia butuhkan

secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung sama. Hal yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk atau jasa lain.

5. Advocate seperti client, pendukung membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi pengajur juga mendorong oramg lain untuk membeli pada perusahaan. Ia memebicarakan perusahaan, melakukan pemasaran bagi perusahaan, dan membawa pelanggan kepada perusahaan.

2.8.3 Tipe Loyalitas Pengunjung/Wisatawan

Menurut Griffin (2003) mengatakan berdasarkan faktor yang mempengaruhinya, loyalitas dibagi menjadi dua, yaitu ikatan emosional atau perasaan (attachment) dan pola pengulangan (repeat patronage) dalam

mengkonsumsi produk atau jasa. Griffin (2003) mengungkapkan terdapat empat tipe loyalitas: no loyalty, inertia loyalty, latent loyalty, dan premium loyalty. Keempat tipe ini muncul ketika ikatan emosional yang tinggi dan rendah saling berklasifikasi silang dengan pengulangan dalam mengkonsumsi yang tinggi dan rendah.

Tabel 3. Tipe Loyalitas. Repeat Puchase

Relative Attachment

Sumber : Griffin (2003)

Dari Tabel 3 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut: a. No Loyalty

No Loyalty tercipta dari rendahnya tingkatan emosional yang terlibat (attachment) dengan rendah nya tingkatan pengulangan mengkonsumsi (repeat purchase). Beberapa pelanggan tidak membentuk loyalitas pada produk dan jasa tertentu karena beragam alasan.

b. Inertia Loyalty

Pelanggan mengkonsumsi karena kebiasaan, faktor situasional dan tanpa sikap mempengaruhi dalam mengambil keputusan mengkonsumsi sehingga mudah untuk berpaling pada produk atau jasa pesaing perusahaan. Pelanggan tipe ini dapat diubah menjadi pelanggan yang loyal jika perusahaan dapat meningkatkan frekuensi pendekatannya pada pelanggan serta diferensiasi produk atau jasa yang positif.

High Low

High Premium Loyalty Latent Loyalty

c. Laten Loyalty

Tingginya tingkatan ikatan emosional yang terlibat (attachment) dengan rendahnya tingkatan pengulangan mengkonsumsi (repeat purchase). Faktor situasional lebih menentukan dalam pengulangan konsumsi dibandingkan dengan pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasional yang mempengaruhi “laten loyalty”, perusahaan dapat merancang strategi untuk menjadikan mereka pelanggan yang loyal.

d. Premium Loyalty

Pada tingkat ini, pelanggan merasa bangga jika menemukan dan menggunakan produk atau jasa, dan dengan senang akan menganjurkan dan membagi informasi tentang produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan menjadi “juru bicara” produk atau jasa dan secara konstan menganjurkan kepada pelanggan lain.

2.9 Penelitian Terdahulu

Berikut merupakan beberapa penelitian yang berhubungan dengan Atribut Objek Wisata, Sarana Transportasi, Word Of Mouth dan Loyalitas Pengunjung yaitu:

Tabel 4. Penelitian-penelitian Terdahulu

Nama Peneliti Judul

Penelitian

Variabel Hasil Penleitian

Sudarmiatin (2008) Pengaruh Atribut Objek Wisata Alam, Promosi dan Karakteristik Individu

terhadap Image

Konsumen dan Atribut objek wisata alam, promosi, karakteristik individu, image konsumen serta Hasil hipotesis menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara atribut objek wisata

alam terhadap image

konsumen dan pengambilan

Pengambilan Keputusan Berkunjung (Studi pada Objek Wisata Alam Jawa Timur) pengambilan keputusan

keputusan, tidak ada pengaruh antara promosi objek wisata

terhadap image

konsumen dan pengambilan

keputusan berkunjung, ada pengaruh positif dan signifikan antara karakteristik individu

terhadap image

konsumen dan pengambilan

keputusan berkunjung, ada pengaruh positif dan signfikan antara image konsumen terhadap pengambilan keputusan berkunjung, dan ada perbedaan yang signifikan antara atribut objek wisata alam, promosi dan pengambilan keputusan berkunung yang dapat berimplikasi terhadap strategi pemasaran yang digunakan pemasar. M.Adriyan.IS (2011) Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Konsumen dan

WOM (Studi

pada pembaca surat kabar harian Radar Lampung) Atribut produk yaitu kualitas, rubric (fitur), dan rancangan produk, loyalitas konsumen

dan WOM

Hasil menunjukkan beberapa variabel berpengaruh signifikan, yaitu kualitas, rubric (fitur), dan rancangan produk terhadap loyalitas konsumen secara simultan, kualitas terhadap loyalitas konsumen secara parsial, rancangan terhadap loyalitas

konsumen secara parsial, variabel yang tidak berpengaruh signifikan yaitu ribric terhadap loyalitas secara parsial. Dicki Munandar (2012) Peran Faktor Internal dan Eksternal yang Menentukan Kunjungan Wisatawan ke Objek Wisata Pantai Tanjung Setia Kabupaten Lampung Barat Faktor internal: motivasi, persepsi, pembelajaran, gaya hidup, dan sikap. Faktor eksternal: kebudayaan, kelas sosial, dan kelompok sosial. kunjungan wisata Hasil menunjukkan faktor internal 3,812% dan eksternal 3,58% yang menunjukkan bahwa faktor internal lebih berperan dari pada faktor eksternal terhadap kunjungan wisata. Egy Soebiyantoro (2009) Pengaruh Ketersediaan Sarana Prasarana, Sarana Transportasi terhadap Kepuasaan Wisatawan ketersediaan sarana dan prasarana, ketersediaan transportasi, hiburan wisata, hiburan atraksi, kepuasan wisatawan. Hasil menunjukkan peningkatan pengembangan saran dan prasarana dapat meningkatkan atraksi wisata, peningkatan pengembangan sarana dan prasarana berpengaruh terhadap ketersediaan hiburan, peningkatan ketersediaan transportasi berpengaruh terhadap ketersediaan wisata hiburan.

Dari penjabaran ringkas penelitian-penelitian terdahulu yang berkaitan dengan Atribut Objek Wisata, Sarana Transportasi, Word Of Mouth dan Loyalitas pengununjung maka dapat diterangkan perbedaan dengan penelitian ini yaitu terletak pada indikator variabel penelitian.

2.10 Kerangka Pemikiran

Kerangka teoretis membahas saling ketergantungan antar variabel yang dianggap perlu untuk melengkapi dinamika situasi yang sedang diteliti. Dalam penelitian ini variabel yang akan diuji yaitu atribut objek wisata, sarana transportasi dan Word Of Mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata. Sejalan dengan perkembangan zaman saat ini, kebutuhan akan adanya industri pariwisata tidak bisa dilepaskan dari kehidupan manusia. Adanya industri pariwisata akan mampu membantu manusia dalam menghilangkan segala kepenatan dan kejenuhan yang ada di dalam diri manusia, salah satu industri pariwisata yang mampu melepaskan ketegangan di dalam diri adalah atribut objek wisata. Menurut Yoeti (1996) atribut objek wisata adalah susunan produk yang terpadu, yang terdiri dari obyek wisata, atraksi wisata, transportasi (jasa angkutan), akomodasi dan hiburan dimana tiap unsur dipersiapkan oleh masing-masing perusahaan dan ditawarkan secara terpisah.

Selain itu sarana transportasi juga merupakan hal yang sangat penting dalam meningkatkan loyalitas pengunjung. Transportasi sebagai dasar untuk pembangunan ekonomi dan perkembangan masyarakat serta pertumbuhan industrialisasi. Salim (1993) mengatakan definisi transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.

Sedangkan menurut Banks (2002) transportasi merupakan usaha memindahkan, menggerakkan dan mengangkut barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan. Selain sarana transportasi Word Of Mouth juga merupakan faktor penunjang loyalitas pengunjung. Menurut Hasan (2010) mengatakan Word Of Mouth merupakan bagian dari upaya menyampaikan pesan bisnis kepada konsumen khususnya target pasar mereka agar dapat mengetahui keunggulan jasa ditengah tawaran jasa saingan yang semakin beragam.

Maka setelah semua faktor tersebut terpenuhi maka pengunjung akan loyal. Menurut Tjiptono (2002) loyalitas pengunjung adalah suatu hubungan antara perusahaan dan pelanggan dimana terciptanya suatu kepuasan sehingga memberikan dasar yang baik untuk melakukan suatu pembelian atau berkunjung kembali terhadap barang yang sama atau jasa yang sama dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut. Raman dalam Wheny (2001) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal akan membantu mempromosikan perusahaan dengan cara melakukan Word Of Mouth yang kuat, menciptakan pencerahan bisnis, memberikan refrensi, dan memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk membeli atau memakai suatu produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan kerangka pemikiran maka model penelitiannya sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Pemikiran

2.11 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ha1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara atribut objek wisata dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Ha2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara sarana transportasi dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Ha3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara Word Of Mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Ha4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara atribut objek wisata, sarana transportasi, dan Word Of Mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Atribut Objek Wisata (X1)

Yoeti (1996)

Word Of Mouth (X3) Kotler

(2007) Sarana Transportasi (X2)

Salim (1993)

Loyalitas Kunjungan Wisata

(Y1) Tjiptono

III. METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah explanative research. Menurut Singarimbun dan Effendi (2006) penelitian eksplanasi adalah penelitian yang digunakan untuk menjelaskan kedudukan-kedudukan dari variabel-variabel yang di teliti serta hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya. Maka penelitian yang di lakukan untuk menguji hubungan variabel independen yaitu atribut objek wisata (X1), sarana transportasi (X2), word of mouth (X3), dan variabel dependen loyalitas kunjungan wisata (Y).

3.2Definisi Variabel 3.2.1 Definisi Konseptual

Definisi konseptual adalah pemaknaan dari konsep yang digunakan sehingga memudahkan peneliti untuk mengoperasikan konsep tersebut dilapangan (Singarimbun dan Effendi, 2006). Definisi konseptual dalam penelitian ini adalah:

1. Atribut Objek Wisata

Yoeti (1996) mengatakan atribut objek wisata adalah susunan produk yang terpadu, yang terdiri dari obyek wisata, atraksi wisata, transportasi (jasa

angkutan), akomodasi dan hiburan dimana tiap unsur dipersiapkan oleh masing-masing perusahaan dan ditawarkan secara terpisah.

2. Sarana Transportasi

Salim (1993) mengungkapkan definisi transportasi adalah kegiatan pemindahan barang (muatan) dan penumpang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan alat moda kendaraan, pesawat atau kapal laut. Banks (2002) transportasi merupakan usaha memindahkan, menggerakkan dan mengangkut barang dan manusia dari tempat asal ke tempat tujuan.

3. Word Of Mouth

Kotler (2007) mengemukakan bahwa word of mouth atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan untuk memberikan informasi secara personal.

4. Loyalitas Pengunjung/Wisatawan

Tjiptono (2002) mengatakan loyalitas pengunjung/wisatawan adalah suatu hubungan antara perusahaan dan pelanggan dimana terciptanya suatu kepuasan sehingga memberikan dasar yang baik untuk melakukan suatu pembelian atau berkunjung kembali terhadap barang yang sama atau jasa yang sama dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut.

3.2.2. Definisi Operasional

Singarimbun dan Effendi (2006) mengungkapkan definisi operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur dengan menggunakan

indikator-indikator yang dapat memperjelas variabel yang dimaksud. Definisi operasional dalam penelitian ini dapat dinyatakan dalam dalam Tabel 5 berikut:

Tabel 5. Operasionalisasi Variabel dan Item Penelitian

Variabel Indikator Item Sumber Skala

Ukur

Atribut Objek Wisata

(X1)

a. Atraksi wisata

b. Kelengkapan

wisata

c. Akses

d. Jasa

pendukung

a. Atraksi Wisata

1. Wisata alam

2. Atraksi budaya

3. Atraksi buatan

manusia

b. Kelengakapan Wisata

1. Akomodasi

2. Konsumsi

c. Akses

1. Kondisi jalan

d. Jasa Pendukung

1. Suswantoro (2007) 2. Yoeti (1996) 3. Cooper (1993) Likert Sarana Transportasi

(X2)

a. Jasa angkutan

darat

b. Jasa angkutan

laut/air

a. Jasa angkutan darat

1. Travel

2. Ojek

3. Kendaraan pribadi

b. Jasa angkutan laut/air

1. Perahu ketinting

1. Salim (1993) 2. Banks

(2002) Likert

Word Of Mouth

(X3)

a. Memperbinca ngkan kelebihan / keunggulan produk/jasa b. Merekomenda sikan tempat wisata kepada orang lain c. Mendorong orang lain untuk berwisata di tempat wisata yang sama a. Merekomendasikan

tempat wisata kepada orang lain

b. Mendorong orang lain

untuk berwisata di Teluk Kiluan 1. Kotler (2007) 2. Hasan (2010) Likert

Loyalitas Kunjungan

Wisata (Y1)

a. Berkunjung

ulang

b. Setia terhadap

wisata c. Tidak terpengaruh dengan pesaing d. Tidak berpindah ke tempat wisata lain

a. Setia terhadap wisata

b. Tidak berpindah ke tempat

wisata lain

c. Berkunjung ulang

1. Griffin (2003) 2. Tjiptono

(2002)

Likert

3.3 Populasi dan Sampel

Arikunto (2000) mengatakan populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang berkunjung pada wisata Teluk Kiluan Tanggamus. Selanjut nya sampel yaitu sebagian atau wakil populasi yang di teliti. Sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung yang sudah lebih dari satu kali berkunjung. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling. Sugiyono (2004) menyatakan teknik purposive sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu. Pertimbangan sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan yang sudah lebih dari satu kali berkunjung ke Teluk Kiluan Tanggamus. Berdasarkan rumus Slovin ( 2001) yaitu:

=

Keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat di tolerir, dalam penelitian ini adalah 10%. Maka dengan menggunakan rumus diatas diperoleh sampel sebesar:

n = 79.12, dibulatkan menjadi 79

Berdasarkan rumus diatas terdapat 79 pengunjung yang akan dijadikan sampel.

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Menurut Sugiyono (2004) skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut jika digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif, yang dinyatakan dalam bentuk angka sehingga lebih akurat, efisien dan komunikatif. Penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert. Dari pertanyaan dan pernyataan yang diajukan dalam bentuk kuesioner, setiap item akan diberi alternatif jawaban sebagai berikut:

Tabel 6. Instrumen Skala Likert

No. Alternatif Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Arikunto (2000) menyatakan yang dimaksud sumber data dalam penelitian adalah “subjek dari mana data dapat diperoleh”. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini berupa data primer yang diperoleh dari hasil tanggapan responden atas daftar pernyataan yang disebarkan kepada responden yang berupa kuesioner, dan observasi.

1. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dibuat dengan kategori multiple choice dengan menggunakan skala likert, dimana setiap butir pertanyaan dibagi menjadi 5 skala ukur yaitu sangat setuju (skor 5), setuju (skor 4), netral (skor 3), tidak setuju (skor 2), sangat tidak setuju (skor 1).

2. Observasi yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan secara langsung pada objek penelitian. Hal ini dimaksudkan agar lebih mendapatkan pemahaman yang lebih jelas mengenai pokok permasalahan atau objek yang ditinjau.

3.6 Sumber dan Jenis Data 3.6.1. Sumber Data

Data yang diperoleh dengan mengukur nilai satu atau lebih variabel dalam sampel. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya yaitu:

a. Data primer

Data primer yaitu data yang didapat dari sumber pertama baik secara individu/perorangan, seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner dan observasi. Data primer dalam penelitin ini merupakan hasil penyebaran kuesioner pada sampel yang telah ditetukan (pengunjung Wisata Teluk Kiluan Tanggamus) berupa data mentah dengan skala likert untuk mengetahui respon dari responden.

b. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut menjadi bentuk-bentuk seperti tabel, grafik, diagram, gambar dan sebagainya sehingga lebih informatif oleh pihak lain. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data dari buku-buku referensi, jurnal, maupun website yang berkaitan dengan variabel yang telah dipilih.

3.6.2. Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yaitu data berupa angka-angkat yang dapat dihitung guna menghasilkan suatu penaksiran, yaitu berupa hasil jawaban dari kuesioner yang disebarkan kepada responden.

3.7 Teknik Analisis Data

3.7.1. Pengujian Instrumen Data 3.7.1.1 Uji Validitas

Menurut Arikunto (2000) uji validitas adalah suatu alat ukur yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Semakin tinggi

validitas suatu alat ukur, semakin tepat alat ukur tersebut mengenai sasaran. Item dikatakan valid jika terjadi korelasi yang kuat dengan skor totalnya. Hal ini menunjukan adanya dukungan item tersebut dalam mengungkap sesuatu yang ingin diungkap. Item biasa nya berupa pertanyaan atau pernyataan yang ditunjukan kepada responden dengan menggunakan bentuk kuesioner dengan tujuan untuk mengungkap sesuatu. Pengujian validitas item dalam penelitian ini menggunakan rumus Product Moment Coefficient Of Correlation sebagai berikut:

rxy =

Sumber: Priyatno (2013) Keterangan :

rxy = Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y

x = Skor dari masing-masing variabel (faktor yang mempengaruhi) y = Skor dari sebuah variabel (skor total)

n = Banyaknya sampel.

Dengan kriteria pengambilan keputusan menurut Priyatno (2013) sebagai berikut:

1. Jika r hitung > r tabel, maka kuesioner valid 2. Jika r hitung < r tabel, maka kuesioner tidak valid.

3.7.1.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk di gunakan sebagai alat pengumpulan data karena instrumen tersebut sudah baik. Priyatno (2013) mengatakan bahwa teknik

Alpha Cronbach sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala (misal 1-4, 1-5). Rumus teknik Alpha Crombach yaitu:

α=

Keterangan :

α = Koefisien Reliabilitas Alpha Cronbach k = Jumlah item pertanyaan yang di uji ∑S = Jumlah skor item

Sx2 = Varian skor tes 3.7.2 Statistik Deskriptif

Sugiyono (2009) mengatakan Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi. Termasuk dalam statistik deskriptif antara lain adalah penyajian data melalui tabel, grafik, diagram lingkaran, perhitungan modus, median, mean dan standar deviasi, perhitungan prosentaso.

3.7.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Priyatno (2013) menjelaskan bahwa analisis regresi linier berganda digunakan untuk menaksir atau meramalkan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen dinaikkan atau diturunkan. Analisis ini didasarkan pada hubungan satu variabel dependen dengan lebih satu variabel independen. Analisis regresi

linier dilakukan dengan menggunakan alat bantu program software aplikasi statistik SPPS. Rumus regresi linier berganda sebagai berikut:

Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 Keterangan :

Y = Variabel dependen X = Variabel independen b0 = Konstanta

(Sumber: Priyatno, 2013)

3.7.4 Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari penyimpangan data yang terdiri dari normalitas, heterokedastisitas, multikolonieritas dan autokorelasi (Ghozali, 2005).

3.7.4.1Uji Normalitas

Santoso (2000) mengatakan bahwa uji normalitas digunakan untuk melihat tingkat kenormalan data yang digunakan, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Tingkat kenormalan data sangat penting, karena data yang berdistribusi normal dianggap dapat mewakili populasi dalam penelitian. Kriteria pengambilan keputusan dalam uji normalitas menurut Priyatno (2013) yaitu:

1.) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2.) Jika data menyebar jauh dan garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model asumsi normalitas tidak memenuhi uji asumsi normalitas.

3.7.4.2Uji Heteroskedastisitas

Ghozali (2005) mengatakan uji hetroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain. Model regresi yang memenuhi persyaratan disebut homoskedastisitas. Dua cara yang digunakan dalam penelitian ini untuk melihat heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen (ZPRED) dengan residualnya (SRESID), dan dengan menggunakan uji Gletser yakni dengan meregresikan nilai absolut residual terhadap variabel independen. Menurut Priyatno (2013) dasar pengambilan keputusannya adalah:

1). Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang), maka telah terjadi heteroskedastisitas.

2). Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.7.4.3Uji Multikolonieritas

Priyatno (2013) mengungkapkan uji multikolonieritas adalah keadaan dimana antara dua variabel indepanden atau lebih pada modeal regresi terjadi hubungan linier yang sempurna atau mendekati sempurna, karena

model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah multikolonieritas. Prasyarat yang harus dipenuhi adalah tidak adanya multikolonieritas. Uji multikolonieritas dapat dilihat dari nilai Tolerance dan VIF, dimana semakin kecil nilai Tolerance dan semakin besar VIF, maka semakin mendekati terjadinya multikolonieritas. Dalam kebanyakan penelitian menyebutkan jika Tolerance lebih dari 0,1 dan VIF kurang dari 10 maka terjadi multikolonieritas.

3.7.4.4Uji Autokorelasi

Menurut priyatno (2013) pengujian ini digunakan untuk mengetahui apakah terjadi kolerasi diantara data pengamatan atau tidak. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin- Watson.

3.7.5 Uji Hipotesis 3.7.5.1 Uji t (Parsial)

Priyatno (2013) mengungkapkan uji t bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen, apakah berpengaruh signifikan atau tidak. Uji t dapat dirumuskan sebagai berikut:

t =

(Sumber: Priyatno, 2013) Keterangan:

r = korelasi parsial yang di temukan n= jumlah sampel

Statistik uji di atas mengikuti t dengan df = (n-k-1). Dimana t tabel diperoleh dari daftar tabel distribusi t dengan a = 0,05.

hipotesis yang di ajukan yaitu:

- H01= Tidak ada pengaruh yang signifikan antara atribut objek wisata dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Ha1= ada pengaruh yang signifikan antara atribut objek wisata dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

- H02= Tidak ada pengaruh yang signifikan antara sarana transportasi dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Ha2= ada pengaruh yang signifikan antara sarana transportasi dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

- H03= Tidak ada pengaruh yang signifikan antara word of mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Ha3= ada pengaruh yang signifikan antara word of mouth dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata.

Dasar pengambilan keputusannya menurut Priyatno (2013) adalah:

a. Jika t hit > t tab H0 ditolak dan Ha diterima. b. Jika t hit < t tab H0 diterima dan Ha ditolak.

3.7.5.2 Uji F (Simultan)

Priyatno (2013) mengatakan uji f digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel indevenden secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel devenden. Nilai F dapat dirumuskan sebagai berikut:

49

dependen. Selain itu koefisien determinsai dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel terkait (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X). Interpretasi dari nilai koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel 7 di bawah ini:

Tabel 7. Pedoman Interpretasi Terhadap Koefisien Korelasi

Sumber: Sugiyono (2004)

Berdasarkan nilai korelasi tersebut, ditemukan nilai koefisien determinasi (R2) yang merupakan pengkuadratan dari nilai korelasi. R2 dapat di rumuskan:

R2 =

Dimana:

b1 = Koefisien Regresi Variabel Atribut Objek Wisata b2 = Koefisien Regresi Variabel Sarana Transportasi b3 = Koefisien Regresi Variabel Word Of Mouth X1 = Atribut Objek Wisata

X2 = Sarana Transportasi X3 = Word Of Mouth

y = Loyalitas Kunjungan Wisata. (Sumber: Sugiyono, 2004)

Interval koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,19 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

85

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh atribut objek wisata, sarana transportasi dan word of mouth terhadap loyalitas pengunjung, maka dapat diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut:

1. Atribut objek wisata berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata. Dibuktikan dengan adanya pengunjung yang datang berulang-ulang ke wisata Teluk Kiluan Tanggamus.

2. Sarana transportasi berpengaruh tidak signifikan dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata. Dibuktikan dengan pengunjung yang datang berulang-ulang bukan karena sarana transportasi melainkan faktor objek wisata yang ada di Teluk Kiluan Tanggamus.

3. Word Of Mouth berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas kunjungan wisata. Dibuktikan dengan adanya pengunjung yang datang berulang-ulang ke Teluk Kiluan merekomendasikan ke orang lain. 4. Secara simultan atribut objek wisata, sarana transportasi, dan word of

mouth secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pengunjung.

86

5.2 Saran

1. Bagi pengelola wisata untuk memperhatikan atribut objek wisata nya dengan cara meningkatkan kualiatas pelayanan, meringankan biaya vila dan meminimalkan biaya melihat dolphin supaya pengunjung lebih loyal terhadap wisata Teluk Kiluan.

2. Bagi pemerintah daerah, untuk lebih memperhatikan tempat wisata ini agar lebih maju serta dikenal seluruh dunia, karena wisata Teluk Kiluan merupakan salah satu aset penghasilan daerah di Kabupaten Tanggamus.

3. _{Untuk peneliti selanjutnya diharapkan untuk dapat meneliti objek} wisata lain selain wisata bahari supaya dapat mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi pengunjung loyal.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2000. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Assael, H. 1992. Consumer Behavior and Marketing Action, Third Edition. Bostom-Massachusshet. USA Kent Publishing Company.

Banks, JH. 2002. Journal Introduction to Transportation Engineering. Boston. 502 p. MacGraw Hill. 2nd Edition.

Cooper. 1993. Tourism: JournalPrinciple and Practice, Longman, Great Britain. Munandar, Dicki. 2012. Peran Faktor Internal dan Eksternal yang Menentukan

Kunjungan Wisatawan ke Objek Wisata Pantai Tanjung Setia Kabupaten Lampung Barat. Universitas Lampung.

Dirham. 2012. Pengelola Wisata Teluk Kiluan Tanggamus.

Soebiyantoro, Egy. 2009. Journal Pengaruh Ketersediaan Sarana Prasarana, Sarana Transportasi Terhadap Kepuasan Wisatawan. Universitas Brawijaya Malang.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro.

Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Elangga.

Hasan, Ali. 2010. Marketing Dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Meddpress. Khristianto, Wheny. 2001. Relationship Marketing and Customer Loyalty in a

Retail Setting: A dy Exploration. Journal of Marketing Manajement, Vol. 17, No. 1-3, PP. 287-319.

Kotler, Philip. 2000. Marketing Manajement, Prentice Hall, Inc. Singapore. ---2007. Word of mouth Marketing. Jakarta : PT Indeks

---2002. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium. Jakarta: PT Prenhallindo

Lupiyoadi. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Jakarta. Salemba Empat.

Marpaung. 2002. Pengetahuan Kepariwisataan. Bandung. Alfabeta.

M. Adriyan. 2011. Pengaruh Atribut Produk Terhadap Loyalitas Konsumen dan Word Of Mouth. Universitas Lampung.

Mowen, John C. Minor, Michael. 2002. Prilaku Konsumen edisi 5. Jakarta. Erlangga.

Priyatno, Duwi. 2013. Mandiri Belajar Analisis Data SPSS. Mediakom, Jakarta. Qu. 1999. Journal The Importance Of Hotel Attributes in Contributing to

Travellers Satisfaction in The Hongkong Hotel Industry, Journal Of Quality Assurance in Hospitality Tourism Vol. 1.

Salim. 1993. Manajemen Transportasi. Jakarta. Penerbit PT Raja Grafindo Persada.

Santoso, S. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia.

Silverman, George. 2001. The Secrets of Word of Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales through Runaway Word of Mouth. New York: AMACOM

Singarimbun, Masri dan Effendi Sofyan. 2006. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Slovin dalam Husein Umar. 2001. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Sudarmiatin. 2008. Journal Pengaruh Atribut Objek Wisata Alalm, Promosi, dan Karakteristik Individu terhadap Image Konsumen dan Pengambilan Keputusan Berkunjung. Universitas Negeri Malang.

Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.

---2009. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif Dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suh. 2004. Preferences and Trip Expenditures-a Conjoint Analysis of Visitor to Soul, Korea. Journal Of Tourism Management No. 25.

Suswantoro. 2007. Dasar-Dasar Pariwisata. Yogyakarta. Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Malang: Bayu Media

Publishing.

Utami, Christina W. 2010. Manajement Ritel: Strategi dan Implementasi Operasional Bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba: Empat. Yoeti. 1996. Pemasaran Pariwisata Terpadu. Bandung. Angkasa.

http://skripsimudah.blogdetik.com/2009/01/20/atribut-produk-wisata-sebagai- faktor-kepuasan-wisatawan-guna-meningkatkan-wisatawan-pada-tempat-wisata-taman-x